第一篇：陳毓慧《電力中層干部綜合管理技能提升特訓營》

陳毓慧《電力中層干部綜合管理技能提升特訓營》.txt13母愛是迷惘時苦口婆心的規(guī)勸；母愛是遠行時一聲殷切的叮嚀；母愛是孤苦無助時慈祥的微笑?！峨娏χ袑痈刹烤C合管理技能提升特訓營》

----電力服務營銷專家 陳毓慧老師主講

【課程對象】：

電力青年骨干 【課程時間】：4天

【課程大綱】：

(領導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于執(zhí)行力、綜合管理問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

引子：（案例分析）導入中層干部管理的重要性

第一章、管理溝通能力提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、電力組織上下級溝通障礙分析

（一）、組織因素分析

（二）、個體因素分析

二、高效溝通技巧

（一）、影響溝通效果的因素分析

（二）、營造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶

（四）、深入對方情境

（五）、高效引導技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通六步曲

（八）、避免溝通障礙

三、如何與上級溝通

(一)、了解上司的需求與自己的行為(二)、理解上司的難處

(三)、清除與上司溝通的障礙(四)、如何接受上司的指示(五)、及時給予反饋信息(六)、如何向上司匯報工作(七)、如何與上司商討問題(八)、如何向上司提出建議

四、如何與部屬溝通

(二)、了解部屬的需要以及自己的行為(三)、工作中與部屬溝通的誤區(qū)(四)、如何向部部屬達工作任務(五)、如何聽取部屬的工作匯報(六)、如何與部屬商討問題

(七)、如何向部屬推銷自己的建議

短片觀看及案例分析、示范指導及模擬演練

第二章、領導力建設之——情商與領袖魅力（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、EQ情商對于管理工作的重要性：比爾·蓋茨談情商

二、領袖魅力提升之自我意識

（一）、情緒意識

（二）、自我評價

（三）、建立自信心

三、領袖魅力提升之自我管理

（一）、誠實守信

（二）、自制能力

（三）、適應能力

（四）、目標規(guī)劃

（五）、積極主動

四、領袖魅力提升之社會意識

（二）、洞察和善用

（一）、組織意識

（三）、服務意識

五、領袖魅力提升之領導風格

（一）、指揮型

（二）、支持型

（三）、參與型

（四）、成就型

六、領袖魅力提升之管理能力

（一）、員工管理

（二）、客戶管理

（三）、企業(yè)文化管理

（四）、成本利潤管理

（五）、培訓管理

（六）、自我管理

短片觀看及案例分析、示范指導及模擬演練

第三章、領導力建設之——效率/時間管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、高效時間管理的技巧

（一）、時間管理的四象限法則

（二）、時間管理的80：20原則

（三）、時間管理的統(tǒng)籌方法

（四）、活用現(xiàn)代辦公工具

二、有效目標管理的技巧(一)、如何制定工作總目標

(二)、如何與下屬設定并達成目標(三)、目標分解的總原則

(四)、目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權與監(jiān)督(五)、目標管理的追蹤

(六)、目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法

三、提升管理工作的效率的技巧(一)、樹立高效意識(二)、使用現(xiàn)代辦公工具(三)、確定有效的工作目標(四)、合理安排任務(五)、加強時間管理(六)、建立有效溝通渠道(七)、打造高效團隊(八)、克服主客觀因素(九)、完善效率考核方法

短片觀看及案例分析、示范指導及模擬演練

第四章、領導力建設之——團隊合作（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、團隊建設的基本要求(一)、樹立共同的團隊目標(二)、建立共同的文化(三)、確立團隊信任關系(四)、保持良好的溝通

(五)、團隊成員的素質和相關技能(六)、團隊領導者的領導能力

二、團隊文化建設

(七)、團隊共同目標與信念(八)、領導力與追隨者(九)、團隊文化三層次(十)、人際關系三途徑

三、團隊配合技巧與凝聚力打造(一)、提高團隊凝聚力技巧(二)、團隊配合的ABC法則(三)、團隊共同目標建立技巧

四、團隊激勵與績效考核技巧(一)、激勵VS獎勵

(二)、精神激勵VS物質激勵

(三)、適合供電企業(yè)的10種團隊激勵技巧(四)、分工授權與監(jiān)督技巧(五)、績效考核技巧

(六)、適合供電企業(yè)的3種績效考核技巧

五、團隊沖突的有效化解

（一）、團隊沖突的表現(xiàn)形式

（二）、造成團隊沖突的原因

（三）、處理團隊沖突策略

（四）、處理團隊沖突步驟

短片觀看及案例分析、示范指導及模擬演練

第五章、領導力建設之——組織協(xié)調(diào)（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、供電企業(yè)跨部門溝通技巧

（一）、跨部門溝通的常見問題及癥結

（二）、加強部門溝通

（三）、問題溝通四步驟

（四）、高效部門溝通會議

二、供電企業(yè)跨部門協(xié)助技巧(一)、團隊的力量：1+1>2(二)、電力公司目標VS部門目標(三)、部門間的關系

(四)、目標——困難——溝通——協(xié)調(diào)——合作(五)、管理者最關鍵的能力就是：協(xié)調(diào)(六)、換位思考

三、會議組織協(xié)調(diào)技巧

（一）、會議的組織技巧

（二）、會議流程

（三）、激情會場氛圍營造

（四）、會議的核心內(nèi)容

（五）、會議主持技巧

（六）、會議訓導技巧

四、工作總結及匯報組織協(xié)調(diào)技巧(一)、工作總結及匯報的方式(二)、工作總結及匯報的要求

(三)、工作總結及匯報的策略與方法(四)、高績效的團隊會議召開技巧

短片觀看及案例分析、示范指導及模擬演練：部屬常見錯誤觀點的應對與解答

第六章、執(zhí)行力提升之——高效執(zhí)行要素（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、執(zhí)行力不佳的原因分析

(一)、心態(tài)方面：不想嚴格管理(二)、缺少科學的監(jiān)督考核機制；(三)、執(zhí)行的過程過于繁瑣

(四)、缺乏目標管理及任務分解方法(五)、缺乏團隊文化建設

(六)、缺乏高效的激勵及獎懲制度、技巧；

二、執(zhí)行力提升的三大要素分析

（一）、戰(zhàn)略——執(zhí)行的方向

（二）、人力——最合適的人才

（三）、運營——運籌帷幄中，決勝千里外

三、打造中層干部高效執(zhí)行力

（一）、確立正確的戰(zhàn)略方向

（二）、營造執(zhí)行力文化

（三）、執(zhí)行速度

（四）、執(zhí)行效率

（五）、團隊協(xié)作技巧

（六）、有效的授權與監(jiān)督

（七）、有效激勵與獎懲

四、壓力化解與情緒管理策略

（一）、贏者心態(tài)

（二）、贏者思維

（三）、共贏溝通

（四）、自我激勵

（五）、團隊激勵

短片觀看及案例分析、示范指導及模擬演練

第七章、執(zhí)行力提升之——提升部屬執(zhí)行力（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、部屬積極工作心態(tài)訓練

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動出擊

（四）、凡事全力以赴

二、部屬的工作能力提升訓練

（一）、切實加強學習，提高工作能力

（二）、善于講落實，工作負責任

（三）、引入良性的競爭機制

（四）、勇于接受批評，完善自己

（五）、善于總結，提升自己

三、有效激勵與獎懲

（一）、部屬最需要什么

（二）、精神激勵VS物質激勵

（三）、獎勵VS懲罰

（四）、精神激勵技巧

（五）、物質激勵技巧

四、有效授權與監(jiān)督

（一）、授權形式

（二）、授權內(nèi)容

（三）、授權的話術“三明治”法則

（四）、工作進度監(jiān)督技巧

（五）、工作最終結果監(jiān)督技巧

（六）、工作監(jiān)督的總結技巧

短片觀看及案例分析、示范指導及模擬演練

第八章、青年骨干識人用人能力提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、尋找人才，不拘一格

（一）、實習生

（二）、校園招聘

（三）、鼓勵員工推薦

（四）、人才市場招聘

（五）、廣告媒體招聘

（六）、獵頭搜索專業(yè)人才

二、面試人才，全方考核

（一）、面試考核法

（二）、筆試考核法

（三）、遠程操作法

（四）、實操考核法

（五）、細節(jié)觀察法

三、留住人才，知人善任

（一）、如何留住人才

（二）、如何知人善任

四、充實人才，備用人才

（一）、人才職業(yè)生涯規(guī)劃

（二）、人才學習成長規(guī)劃

（三）、人才能力成長與成就感規(guī)劃

短片觀看及案例分析、示范指導及模擬演練

課程結束：

一、重點知識回顧

二、重點知識筆試或模擬考試、點評

三、Q 與A

四、學習總結與行動計劃

五、領導總結發(fā)言六、七、八、六、頒獎、合影

【主講老師---陳毓慧老師資歷】： * 國家營銷師 * 國家企業(yè)培訓師 * 實戰(zhàn)營銷專家

* 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者

* 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿(mào)大學、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師

* 中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。

* 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

* 針對電力、通信、銀行、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗 * 培訓課程數(shù)百場，培訓學員過萬人

【電力服務營銷專家---陳毓慧老師主要培訓課程】：

（一）、金牌課程

1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《電力營業(yè)廳：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

（二）、針對電力行業(yè)的主要課程

1、《職業(yè)形象與商務禮儀》（2-6天）

2、《服務營銷----倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（2-10天）

3、《95598：呼叫中心營運管理策略與方法》（2-4天）

4、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營》（2-4天）

5、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質服務特訓營》（2-4天）

6、《電力營業(yè)廳值班經(jīng)理：現(xiàn)場服務管理與突發(fā)事件處理技巧》（2-4天）

7、《電力部門經(jīng)理：管理藝術與策略》（2-4天）

8、《電力中層干部：綜合管理能力提升訓練》（6-10天）

9、《TTT：電力內(nèi)部培訓師授課技能訓練》（6-10天）

謝謝您的關注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”

【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動性強

3、案例豐富

4、貼近實際

5、深入淺出

6、邏輯性強

7、解決難題

8、賞識培訓

【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

【陳毓慧老師服務過的部分企業(yè)】：

（一）、電力行業(yè)：

云南電力、廣州供電、孝感供電、湖北供電、汕頭供電、茂名供電、浙江供電、湖州供電、玉溪供電、青山供電

（二）、通信行業(yè)：

廣州移動、番禺移動、清遠移動、上海電信、泉州移動、惠州移動、深圳電信、佛山電信、西安電信、泉州電信、南平電信、開封聯(lián)通、汕頭移動、臺州聯(lián)通、（三）、銀行行業(yè)：

蘇州工行、常州農(nóng)行、廣州中行、天河中行、荷澤工行、廣東郵儲、中國建行、廣發(fā)行、南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、深圳供電、貴州供電、保定供電 增城移動、南京移動、福建聯(lián)通、順德電信、陽江移動、臺州電信、中山移動、蘇州中信銀行、東山中行、廣東信合、深發(fā)展銀行、大理供電、廣東供電、北京供電、銅仁供電、大唐電力??深圳移動、福建移動、廣州電信、高明電信 河北電信 廈門電信、內(nèi)蒙電信?? 山東工行、四川省農(nóng)行、浙江商業(yè)銀行、廣西郵儲、浙江商業(yè)銀行、北滘農(nóng)行、寧波農(nóng)行、慈溪農(nóng)行、安徽宣城人民銀行、宣城中行、交行信用卡中心、交行總部呼叫中心 宣城建行、宣城農(nóng)行、宣城工行、宣城郵儲、宣城交行、宣城農(nóng)村信合、佛山農(nóng)行、賓州工行、深圳招行、福州民生銀行、昆明信合、東莞工行、河南商丘城市信用社、河南商業(yè)銀行、遵義信用社、汕頭建行、中信銀行信用卡中心、渤海銀行、秦皇島交行、秦皇島農(nóng)行、秦皇島建行、秦皇島郵政銀行、秦皇島工行 江蘇農(nóng)行大客戶部、南京銀行總部、杭州銀行總部、招行批發(fā)客戶部 招行呼叫中心、徐州農(nóng)行??

（四）、其它行業(yè)：

聯(lián)想集團、香港高寶集團、意大利玖姿集團、久泰能源集團

上海寶鋼集團、南湖國旅、御足堂連鎖、深圳奧聯(lián)科技、中山大學腫瘤醫(yī)院、中國銀行、卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、松下洗衣機、廣東煙草集團、JT煙草集團、九美國際、天駒集團、中國傳播力、東莞美維電路、銘萬集團、綠盾農(nóng)資、路勁地產(chǎn)、雋雅置業(yè)、江西山峰日化集團、優(yōu)寶集團、利氏生物、綠島西餐、文康大酒店、香港李錦記集團、中國平安、中國人壽、玫琳凱（中國）、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、中意保險、深圳千婷、商業(yè)銀行、尚藝連鎖、廣東華潤、肇慶邦健、深圳丑小鴨、深圳沙萱、深圳銘剪坊、立信集團、廣東誠銘、東莞高絲、國防工業(yè)大學 中鋁集團廣西分公司、深圳海宇、南海發(fā)展股份、深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、韓國LG電子、廣東郵電、媽咪寶貝、明園新都酒店、廣西珠寶行、萬客隆連鎖商場、金六福酒業(yè)、萬力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒業(yè)、北京燕京集團、魚峰酒業(yè)、金味麥片、廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、蒙牛乳業(yè)、伊利乳業(yè)、北京三元乳業(yè)、吉林通化葡萄酒業(yè)

周大福珠寶、廣西立偉電子、南方航空、海南航空、麒麟啤酒、新希望集團、河北天香乳業(yè)、邁瑞生物、中國常林集團 阿里巴巴、長沙煙草、天福復烤、光大地產(chǎn)集團、石花酒業(yè) 國航呼叫中心??

【學員心聲】：

◆ 陳老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是營銷人員每天都遇到的實際問題。

------------湖北供電公司學員

◆ 更精彩的是陳老師現(xiàn)場回答環(huán)節(jié),真是任何難題都難不住陳老師,并是實用的回答，解決了我們很多工作中的難題。

------------孝感供電學員

◆ 陳老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用”，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。

-------------云南供電學員

◆ 陳毓慧老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，點到為止，富有激情。-----------南方電網(wǎng) 李經(jīng)理 【課程服務聯(lián)系方式】： 地址：廣州市同和北路九號

電話∶020-33543959、37241009、37240051、33301551 傳真：020-37240051 郵箱∶cyh@vip.163.com MSN：wyb9588@msn.cn；

講師助理：王助理 *** QQ：963018071、574236428

第二篇：陳馨賢-電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營

陳馨賢-電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營

【課程對象】電力營業(yè)廳：值班經(jīng)理、營業(yè)員、收費員、業(yè)擴等 【課程時間】實戰(zhàn)版6天，濃縮版3天 【課程大綱】：電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營

第一章、服務溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容；

2、聲音語言；

3、態(tài)度、情緒信心 二、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境

（一）、情感處理三步曲

（二）、對方最關心的是什么

（三）、進入對方心理舒適區(qū)

（四）、面對客戶激動如何引導

（五）、如何與客戶溝通時插入自己的話

（六）、如何引導客戶的思維

五、客戶引導技巧

(一)、入門版：直接陳述引導(二)、初級版：提問引導技巧(三)、中級版：制造痛苦引導技巧(四)、高級版：SPIN引導技巧(五)、經(jīng)典高效引導技巧 六、三明治法則

（一）、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

（二）、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

（三）、第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

七、高效溝通四要訣

（一）、信息傳遞多向性

（二）、信息傳遞標準化

（三）、信息傳遞多樣性

（四）、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲

（一）、營造氛圍

（二）、理解共贏

（三）、分析策劃

（四）、提出方案

（五）、認同執(zhí)行

（六）、實施檢查

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

移動：營業(yè)廳營銷正反兩案例

電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？

電力營業(yè)廳：交費業(yè)務緣何升級為服務投訴？ 示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營：

第二章、窗口服務人員基本禮儀規(guī)范訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、電力窗口服務六流程

（一）、迎接：站相迎、誠請坐

（二）、了解：笑相問、雙手接

（三）、辦理：快速辦、巧提示

（四）、推薦：巧引導、善推薦

（五）、成交：巧締結、快速辦

（六）、送客：雙手遞、起立送

二、服務人員儀表儀容規(guī)范

（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

三、服務語言禮儀規(guī)范訓練

（一）、語言服務規(guī)范訓練

（二）、服務電話接聽規(guī)范訓練

（三）、服務溝通禮儀

（四）、常用的文明服務用語訓練

四、服務行為禮儀規(guī)范訓練

（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

（二）、營業(yè)廳迎賓（引導）規(guī)范

（三）、指導取號和填單禮儀

（四）、回答客戶提問禮儀

（五）、接遞票據(jù)及物品

（六）、請客戶簽名禮儀

（七）、請客戶出示證件禮儀

（八）、請客戶重新填寫憑證禮儀

（九）、電腦故障溝通禮儀

（十）、客戶短鈔溝通禮儀

（十一）、遇客戶假幣溝通禮儀

（十二）、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

（十三）、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

（十四）、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

（十五）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀（十六）、客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮 案例分析或短片觀看：中國移動營業(yè)廳優(yōu)質服務案例 某電力營業(yè)廳服務案例點評 某電力營業(yè)廳服務負面案例 營銷服務人員說錯話，客戶很生氣！營銷服務人員感人瞬間 示范指導、模擬演練 就學員提出的難題進行分析討論、講解點評 電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營：

第三章、營業(yè)廳客戶投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、客戶的三種需求

（一）、業(yè)務咨詢辦理

（二）、傾訴發(fā)泄

（三）、尊重認同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿

（二）、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償?shù)男睦?/p>

（四）、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質滿足

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析

盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析

客戶因計價問題咨詢投訴心理分析

客戶為何認為我們的電表不準? 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務品質

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足

四、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、完全沒反應

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

五、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

六、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

七、安撫客戶情緒技巧

1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

2、關懷客戶、理解客戶

3、讓客戶發(fā)泄-（傾聽、提問）

4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

5、五個同步

6、三換原則

八、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：

（一）、語言細節(jié)

（二）、行為細節(jié)

（三）、三換原則

九、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

十一、委婉地提醒客戶技巧

（一）、目的-->引導（建議、要求）-->封閉式提問

（二）、共贏

1、要求他-->幫助他

2、無利-->有利

十二、巧妙拒絕客戶技巧

1、入門級：直接拒絕技巧

2、入門級：摩托羅拉技巧

3、初級版：巧妙訴苦技巧

4、中級版：巧妙引導技巧

5、高級版：三明治技巧

十三、當我們無法滿足客戶的時候......（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；

3、關于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十四、客戶抱怨及投訴處理的十二對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

（十一）、息事寧人策略、（十二）、快刀斬亂麻策略

十五、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧

十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

十七、服務補救的流程、方法

（一）、調(diào)查：收集信息

（二）、分析：事件原因及客戶心理分析

（三）、策劃：解決策略、流程及方案

（四）、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識

（五）、實施：全面實施解決方案

（六）、總結：分析、檢討提升

十八、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

（一）、物品

（二）、人員

（三）、情感

（四）、法律/合同

（五）、公關

（六）、政策

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關于計劃停電的投訴處理案例；

2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評 電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營：

第五章、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓練

二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團隊表彰法

5、團隊培訓法

6、團隊表揚會

案例分析或短片觀看：情緒調(diào)整的重要性 中國移動服務人員壓力化解與情緒管理案例 中國招商服務人員壓力化解與情緒管理案例 某電力營業(yè)廳服務人員壓力化解與情緒管案例點評 某電力營業(yè)廳服務人員壓力過大的負面案例 模擬演練：情緒調(diào)整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演

電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營課程總結：

第三篇：MTP中層干部核心管理技能提升培訓

MTP中層干部核心管理技能提升訓練

【課程目標】

全方位認知中堅干部應有職責、扮演角色及作法，全面提升單位組織經(jīng)營績效。確立主管的五大功能 —— 計劃、組織、用人、指揮、控制，全面管理素養(yǎng)的提升。掌握部屬培育、激勵、沖突處理技巧。

樹立新時代主管應建立的心態(tài)及必須培養(yǎng)的技能、人際技巧、概念技巧、改善技巧。了解如何協(xié)助與輔導部屬達成工作目標與問題解決，共創(chuàng)雙贏有績效的合諧的工作環(huán)境。建立團隊合作工作氣氛，培養(yǎng)良好工作文化與默契，進而建立高績效的工作團隊。加深理解新世紀形式下的現(xiàn)代企業(yè)管理的新要素 了解作為優(yōu)秀的高效能中層干部所應具備的條件 了解如何協(xié)助上司完成組織的任務 了解如何推動下屬做好工作 掌握有效的團隊協(xié)作和溝通技巧

【課程內(nèi)容】

第一部分 管理者的定位與職責 ? 管理的基礎與原則.?管理者的基本思維 ?管理的基礎

?組織管理的原則 ? 管理者的角色與職責 ?管理者的定位及任務 ?管理的四大構面及工作

?重新定義管理者與企業(yè)的關系 ?重新定義管理者與部屬的關系

第二部分 正本清源-中層管理的角色認知 ? 中層管理者做為下級的角色認知 ?職務的起源?

?做下屬的四項職業(yè)準則 ?下屬常見角色錯位： ? 錯位一：民意代表 ? 錯位二：領主

? 錯位三：向上錯位 ? 錯位四：向下錯位 ? 個案研究

? 中層管理者做為同事的角色認知 ?角色定位分析 ?職責與角色

? 內(nèi)部客戶關系 ? 內(nèi)部流程關系

? 銜接與聯(lián)動 ? 部門主管之間常見現(xiàn)象誤區(qū)

? 內(nèi)部供應鏈與外部供應鏈的邊界

模糊?

? 總是抱怨流程與部門職責不明確 ? 不懂換位思考 ? 欠缺雙贏思維 ? 知己不知彼

? 缺乏尊重與欣賞

? 缺乏專業(yè)以外的知識 ? 本位主義 ? 無全局觀點 ? 管理理念的轉變? ?個案研究

? 中層管理者作為上司的角色定位 ?現(xiàn)代經(jīng)理做為管理角色的轉變 ?對下屬管理者工作全景分析 ? 目標與計劃 ? 職務分配 ? 指令下達

? 進度與質量控制 ? 協(xié)調(diào)

? 教導與激勵

? 績效評估與考核

?現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理的五大角色：【案例互動演繹】 ? 管理者 ? 領導者 ? 教練

? 變革催生與帶領者 ? 績效伙伴

?職能盤點-您是合格的管理者嗎? 第三部分 協(xié)助上司完成組織的任務 ? 目標的設定

?目標管理的含意與價值

?什么是目標？它包含哪些核心內(nèi)容？ ?目標的來源，常見來源有哪些？ ?目標設定五大步驟與程序 ?目標設定的要件及重點

?目標設定具體化、定量化方法 ?設定合理目標的基礎 ?工作目標確定的一般步驟 ? 方針管理展開

?方針管理的意義內(nèi)涵 ?管理項目----? 管理項目的意義 ? 管理項目的類型 ?管理項目與組織績效衡量 ? 日常管理的實施

?日常管理的實施體系 ?日常管理實施要領 ?明確部門任務

? 任務撰寫范例

? 職務(掌)撰寫范例

? 部門職務(職掌)明確的重要性 ? 部門職務(職掌)訂定要領 ?日常管理實施要領 ?管理項目實施方法

?日常管理「自主稽核」 ? 工作計劃與控制技巧 ?計劃的重要性

?訂定計劃應注意的事項

? 要能配合上級主管的目標、方針 ? 要能實現(xiàn)自己部門的任務 ? 要能成為部屬行動的依據(jù)及 ? 要能成為評價部屬工作成果的重要基準 ?計劃的程序 ? Step1確認目的：

? Step2把握真實的現(xiàn)況

? Step3設定工作目標 ? Step4制訂工作計劃執(zhí)行方案 ? Step5落實執(zhí)行 ? Step6檢討與結案

?何謂控制-比較、檢討事前的計劃和實

施過程及結果，尋求 必要的對策。?控制的原則 ? 建立標準

? 掌握執(zhí)行的狀況 ? 采取矯正的行動

? 做到防范未然與防微杜漸

第四部分 動員下屬為你完成工作 ? 有效授權——給下屬足夠的空間 ?授權的內(nèi)涵與準則

? 重心下移 ? 分層聯(lián)動 ? 重在分工 ?授權的要點

? 決定授權項目

? 清楚界定員工的職權利 ?有效授權八個指導原則 ?授權的要點與流程

? 目標設定 ? 結果預測

? 溝通與派任 ? 改善與回饋 ? 員工激勵技巧

?高績效工作者的激勵因素 ?中層管理者的激勵手段 ? 員工參與管理 ? 情感激勵 ? 尊重激勵 ? 溝通激勵 ? 信任激勵 ? 寬容激勵 ? 競爭激勵 ? 懲戒激勵 ? 行為激勵 ? 授權激勵 ? 目標激勵 ?預防性激勵技巧

? 工作開始前管理者應做的 ? 工作開始后管理者應做的 ? 工作結束后管理者應做的

? 幫助員工樹立自我激勵-恒久的激勵

?正面激勵部屬的要點 ?反面激勵部屬的要點 ? 部屬培育技巧

?部屬培育的重要性 ?對癥下藥

? 部屬學習需求的掌握 ? 工作職務的需求分析 ? 個人成長的需求分析 ? 掌握需求的手法 ?工作教導的要點與步驟 ? 說明 ? 示范 ? 操作 ? 定期檢查

?部屬培育的基本步驟 ? 明示培育目標 ? 掌握培育的要點 ? 制定訓練計劃 ? 訓練的實施 ? 成果的評估

? 部屬的職涯發(fā)展與指導重點 ? 部屬培育的成功關鍵

第五部分 團隊協(xié)作的核心-溝通技巧 ? 中層管理者溝通能力的重要性 ? 中層管理者溝通能力的重要性 ?組織運作要義

?成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力 ? 溝通 ? 協(xié)調(diào) ? 信任

?對溝通能力的正確觀念與心態(tài) ? 中層管理者溝通的角色與方式 ?上對下的溝通模式

? 了解下屬的需要以及自己的行為 ? 命令的方式

? 如何向下屬下達工作任務 ? 有效授權

? 如何聽取下屬的工作匯報 ? 有效發(fā)問

? 對不同員工的教導方式 ? 激勵與責備

? 如何向下屬推銷自己的建議 ? 分析問題,思考解決之道 ? 提出具體建議 ? 會議與協(xié)調(diào)

?工作中下屬溝通的誤區(qū) ?案例研究

? 多部門或工作單元管理溝通的問題剖析 ?下屬對于結果的預期不同 ?解決部屬被動等待訊息的情況 ?部屬間存在相互排擠的工作要求 ?上情無法下達，下情無法上達 ?部屬權限之間存在交叉地帶

第六部分 完成任務的必備技巧-問題分析與決策

? 問題意識與問題解決 ?何謂問題

?問題分析與解決流程 ? 方法、工具、理論 ? 方針與價值

? 人員、組織、環(huán)境 ? 問題狀況與問題環(huán)境 ?問題的型態(tài)

? 發(fā)現(xiàn)型問題的特性與分析 ? 目標型問題的特性與分析 ? 發(fā)展型問題的特性與分析 ? 重要性問題的特性與分析 ? 急迫性問題的特性與分析 ? 現(xiàn)狀評估與問題確認 ?問題結構與組織結構 ?如何掌握信息

? 如何將問題具體化

? 將「問題」焦點屬性分類 ? 問題」的數(shù)據(jù)性分類

? 認知「問題」的思維技巧既注意事

項

? 案例運用演練 ? 問題原因分析與真因確認 ?問題的核心原因探究 ?問題分析的應用工具 ?真因確認的工具與方法 ?決策的工具運用 ?決策的可行性分析

?決策的具體化

? 擬定完整項目計劃之方法 ? 項目計劃進度與預算控管 ? 確定必要任務、職責及時限

?決策潛伏問題的分析

?建立問題分析與決策的良性循環(huán) ?全景案例運用演練

第七部分 結語Q & A

第四篇：2009年電力營銷班組長管理技能提升培訓班培訓總結

2009年營銷班組長管理培訓班簡論---天津市電力公司第一期營銷班組長培訓班學員：張萬平

為提升班組長管理技能，規(guī)范班組管理，提高生產(chǎn)效能，滿足公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理和電網(wǎng)建設需要，公司營銷部、培訓中心共同努力，精心安排了2009年天津電力公司第一期電力營銷班組長管理培訓班，6月1日我作為基層單位的一名普通班組長，又來到了職業(yè)生涯中的“加油站”---電力公司培訓中心，參加2009年第一期班組長培訓，收益非淺，在這里應該感謝，培訓中心政治培訓技術部精心安排、細心策劃、盡心實施，培訓分二個環(huán)節(jié)實施，第一環(huán)節(jié)采取內(nèi)外師資結合、集中培訓；第二環(huán)節(jié)通過白天授課，晚上業(yè)余時間匯總總結寫出論文或培訓總結，各環(huán)節(jié)提出明確目標和要求，培訓取得了非常好的效果。

本培訓班從2009年6月1日起，到6月5日結束，為期5天。培訓中心政治理論技術培訓部通過反復調(diào)研，在培訓模式、課程內(nèi)容的精選及設計、管理方式、培訓師資選聘、制訂了可行有效的培訓方案。

一、課程設置方面

6月1日在《依法治企、反腐倡廉、電力企業(yè)社會責任》和《業(yè)擴報裝管理》分別由4位領導、業(yè)務主管授課，主要內(nèi)容涉及法律法規(guī)、規(guī)章制度、企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)價值的核心體現(xiàn)、業(yè)擴報裝的流程等。6月2日聘請專業(yè)博士講了《精益生產(chǎn)》，公司安全部細致分析講解了《安全制度》?！峨娏I銷與服務》主要內(nèi)容：電力營銷與服務的新理念、營銷體系與制度建設、營銷技術支持系統(tǒng)、營銷服務評價體系。

6月3日和6月4日，外聘卡森咨詢公司的專業(yè)講師，在《班組團隊建設、溝通技巧、6S管理實戰(zhàn)》等諸多方面，由學員組團成為《優(yōu)質服務營銷管理班組長訓練營》參與學習，最后我還榮幸贏得了優(yōu)秀，深深體會到了班組團隊、管理、協(xié)作的作用。

6月5日專業(yè)實際課程學習，有《電費專業(yè)、SG186業(yè)務系統(tǒng)介紹》等。每天課程安排緊密，充實，只有中午1個小時的吃飯休息時間，可以說是受益的“魔鬼訓練營”。

二、培訓效果

“沒有完整的個人，只有完整的團體，團結就是力量，只有團結目標才會實現(xiàn)?！边@是我體會最深的一句培訓授課內(nèi)容，下面按培訓課程分別闡述培訓效果：

《依法治企、反腐倡廉、電力企業(yè)社會責任》3位授課講師詳細闡述了電網(wǎng)企業(yè)文化的時代背景與企業(yè)理念以及如何踐行方略。尤其是法律顧問處的程景華老師、培訓中心的原建軍部長授課的依法治企、反腐倡廉課程，講述了許多在基層單位不了解的新出臺的規(guī)章制度、條例，這在我們基層單位也許要晚知道好幾個月，在這里我們直接快速獲得了許多新信息，類似于層層傳達學習方式，突然改變?yōu)橹变N方式，體會到了方式的變換，時間節(jié)省，取得工作效率的提升。

《反腐倡廉》課程授課當中，原部長用精心制作的課件和鮮明的反面案例，生動講解分析來龍去脈，栩栩如生的講解了如何把握住自己，不被利益誘惑，不被金錢權利所擊倒。

《班組長系統(tǒng)管理技能提升》、《營銷班組長管理訓練營》主要由上?？ㄉ稍児镜馁Y深教師授課。他們都有著豐富的教學經(jīng)驗以及理論知識，授

課內(nèi)容簡潔實戰(zhàn)，課堂氣氛生動熱烈，授課風格親和流暢，極富吸引力。一個班組在成長的過程中會遇到各種各樣的問題和困難，無論是班組長還是每個員工都不能保證其100％的正確性，所以，只有在工作的過程中不斷修正自己的錯誤，分析錯誤的原因，提出整改措施和防范措施，改進工作方法才能促使整個班組朝著完美的目標前進。

每個人從出生以來無時無刻不是在集體中成長，上學是，工作也是。通過這次培訓，讓我對團隊的意識和人在團隊中的作用感悟至深。我深深地體會到一個人的力量是如此渺小，但又如此偉大；一個人的智慧是如此有限，但集體地智慧又如此不凡；一個人進一步前面可能是“懸崖絕壁”，但退一步可能就是“海闊天空”！同時體會到“有效地溝通”對于搞好班組管理來說是如此地重要，人如果沒有溝通和交流就好比一個人在一個孤島上孤立無援，沒有了希望！如果一個班組沒有了“有效地溝通”，那它將會是一團散沙，離“死亡”也不遠了！當我們在遇到問題時，應該盡量將問題簡單化，把所有無關的干擾排除！同時也應該學會體諒，學會寬恕他人！大家應該團結一致，要有集體使命感和榮譽感！一個人的力量也許是有限的，但是如果能夠團結大家的力量，那就能夠創(chuàng)造奇跡！我相信世界上沒有完美的個人，但有完美強大的團隊。

“比別人多做一步”----是我在卡森公司培訓中印象深的一句話。舉一個例子：領導叫兩個人去菜場問白菜的價格，其中一個去了很快就回來了，他帶回了白菜的價格；而另外一個過了很久才回來，他不僅僅帶回了白菜的價格，也帶回了菜場上所有其他蔬果禽蛋的價格，并且為領導制定了一個行之有效的采購計劃。我想大家都能猜到誰將會得到領導的重用了吧。對，就是后者。他為什么能得到領導重用？就是因為他能比別人多做一步。今天你比

別人多付出一點，明天你就能得到比別人更多的回報。要做到比別人多做一步，重要的是自己要有積極主動的心態(tài)，要有比別人更加深入的思考，要有比別人更加迅速的行動，要比別人付出更多的努力。我相信一句話：天道酬勤

《電力市場營銷業(yè)擴報裝》由電力公司營銷部的曲工授課，分析公司營銷工作存在的問題及啟示，指出了培訓工作的重要性和緊迫性，并向各位學員提出三個思考問題：一是如何規(guī)劃自己的人生；二是供電人如何體現(xiàn)自身價值；三是營銷班組長的角色定位。并對參訓學員提出三個要求：一是認真學習；二是用心思考；三是付諸實踐。

三、培訓組織工作方面

培訓班得到了公司領導的重視，并提出了嚴格的要求。培訓中心后勤服務中心為培訓班準備了良好的學習環(huán)境，隨時準備有茶水、一次性水杯，并有專人為授課教師調(diào)試授課用電腦、投影儀，每天中午、下午下課時為學員打掃教室衛(wèi)生。班組長培訓班還設立了班長、學習委員、生活委員在全方面負責學員的學習。

四、培訓班班級管理

本培訓班嚴格貫徹了省公司“嚴肅培訓紀律，對培訓學員從嚴管理”的指導思想，不僅有嚴格的管理、考核制度，而且全程實行封閉式考勤管理：若有特殊原因請假需由公司主管部門批準。剛開始很多學員不太理解和接受這種培訓方式，覺得管理太嚴格，學習時間安排緊湊，但隨著培訓課程的開展，慢慢地全體學員都感到了這種嚴格的培訓方式給他們帶來的好處，紀律有序、學習有趣、大家均能很好的遵守規(guī)定，理解并支持班主任的工作，以集體利益為重，維護班級形象，圓滿完成培訓。

本第一培訓班，共有來自公司所屬全部供電分公司的33名電力營銷崗位一線班組長參加了培訓。學員年齡最大的48歲，最小的28歲，年齡相差較大，但是所有學員在學習過程中都表現(xiàn)出較高的培訓熱情，課堂上踴躍發(fā)言，積極進行團隊游戲和各式討論活動，由于都有較高的參與度使得課后的效果得到了一定程度的轉化。對于學員的表現(xiàn)，各位授課教師都給予了好的評價。

每期培訓結束我們培訓班都會有三次掌聲響起，第一次掌聲獻給嚴格管理、早出晚歸的培訓中心的老師；第二次掌聲獻給給學員授課的專家講師們；第三次掌聲獻給我們每一位學員自己，因為有了每一位學員的存在，這個集體才如此精彩！

濱海供電公司學員----張萬平

2009-6-4晚

第五篇：部門經(jīng)理、管理干部綜合管理技能提升課綱講義

管理干部是企業(yè)決策實施和執(zhí)行的保證！

優(yōu)秀的干部既要有管理能力又要有實操技能！

管理干部的成長通常要經(jīng)歷漫長的經(jīng)驗積累！

本次培訓快速、有效地達成管理干部的飛躍提升！

課程收益

→ 新任經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理干部快速職業(yè)化；

→ 學習處理領導、下屬、其它部門之間的協(xié)同合作關系，處理好工作與人際關系，最大限度地發(fā)揮公司的綜

合實力；

→ 學習如何成為一個優(yōu)秀的領導人，如何更好的帶領下屬完成工作目標；

→ 學會應用主要的管理工具（頭腦風暴、SWOT、PDCA、SMART）；

→ 如何提高下屬的能力，建設高績效的管理團隊，讓下屬在工作中發(fā)揮更高的工作積極性和工作熱情?！?學習目標與計劃管理，迅速高效的開展工作。

課程特色

理論聯(lián)系實踐：再好的理論，不能實際應用，對企業(yè)沒有任何作用。本次培訓是在訓專家實踐工作的基礎上，再次上升到理論指導的高度上；

操作性強：在深入理解的基礎上，提煉、總結、歸納大量的管理工具性的生動活潑：理論分析、案例討論、實例分析、角色扮演、培訓游戲、故事描述等靈活多樣的培訓形式，在輕松愉快的環(huán)境中得到提升。

授課方式：內(nèi)容講述、案例分析、游戲互動、討論點評、情景演練

課程目錄

第一章、什么是管理

第二章、如何管理心態(tài)

第三章、管理的特點是什么

第四章、什么樣的管理是最適合企業(yè)的管理

第五章、管理、組織與領導的關系

第六章、管理角色的自我認知

第七章、領導力提升的技巧

第八章、管理溝通與關系協(xié)調(diào)

第九章、時間管理

第十章、目標與計劃管理

培訓提綱

第一章、什么是管理

→ 管理的實質是什么

→ 管理的目的是讓別人作事，管理好自己不是好的管理

第二章、如何管理心態(tài)

→ 如何才能快速的提高下屬的工作績效？

→ 如何讓下屬在主動積極，而不是被動消極？

→ 如何讓下屬在工作中全力以赴，而不是全力應付？

→ 如何讓下屬在工作中全力想辦法，而不是推卸責任

→ 合理完善的制度建設是一個長期、持續(xù)的的工作

→ 能不能找到一個立桿見影的方法？ 現(xiàn)在改變馬上就看到效果？

第三章、管理的基本特性

→ 目的性有效性他人性多樣性

第四章、什么樣的管理是最適合企業(yè)的管理

→ 管理的方法和技術多種多樣，什么樣的模式才是最適合企業(yè)發(fā)展的？

→ 只有找到最適合我們企業(yè)發(fā)展的管理模式，才能避免管理的盲目性

第五章、管理、組織、領導三者的相互關系和異同

→ 管理者、領導者到底應該做哪些事？不應該做哪些事？

→ 制度化管理與人性化管理如何結合？

→ 管理者和領導者每天的工作內(nèi)容有什么不同？

→ 組織的目的是什么？

第六章、管理角色的認知

→ 每天領導的工作緊張、忙碌、而下屬倒是有時間看報紙、喝咖啡

→ 上級經(jīng)常做了過多下屬應該做的事情

→ 自己的事情又沒有時間做好導致工作績效不好、目標無法完成理解分析 韓非子：下君盡已之能

中君盡人之力

上君盡人之智

第七章、領導力提升的技巧

分析討論：什么樣的領導是一個優(yōu)秀的領導

一、領導權威的來源

領導力的八個素質特征

1、誠信（是建立信任關系的出發(fā)點）

2、專業(yè)能力(主要是方向和決策，是領導力的基礎)

3、關心、幫助下屬（從工作、生活體現(xiàn)是領導力的源泉）

4、寬嚴相濟(一張一弛、文武之道是領導力實現(xiàn)的手段)

5、分享成功與失?。ㄊ穷I導力的結果保證）

6、學習提高（是領導力長遠體現(xiàn)的根本）

7、精力和熱情（是激發(fā)下屬的發(fā)動機）

8、堅持（是完成工作目標的基石）

二、領導方式

三、情境領導與四種領導風格

→ 根據(jù)被領導者的具體情況決定不同的領導風格

→ 告知式推銷式參與式授權式

→ 案例分析：

四、如何培養(yǎng)下屬

→ 在優(yōu)秀領導眼中下屬個個都是人才，在平庸領導眼中下屬個個都是笨蛋

→ 培養(yǎng)下屬的最高原則是任用下屬的優(yōu)點，而不是發(fā)現(xiàn)下屬的缺點

→ 如何才能知人善用，如何才能人盡其才？

1、培養(yǎng)下屬有什么好處

2、培養(yǎng)下屬的顧慮

3、培養(yǎng)下屬的方法

4、培養(yǎng)下屬的原則

→ 案例分析：如何理解因材施教的培養(yǎng)原則？

五、授權管理

→ 沒有授權 就沒有領導的良好工作績效

1、為什么要授權

2、授權管理的誤區(qū)是什么

3、授權管理的原則

4、授權管理的方法

第八章、管理溝通與關系協(xié)調(diào)

→ 管理溝通的技巧是中層管理人員最關鍵也是最重要的工作能力

→ 沒有良好順暢的溝通就沒有良好的工作結果

一、什么是溝通 ？

→ 溝通不是簡單的講話，溝通是相互的理解

→ 有效溝通的三個基本原則是什么？

→ 站在對方的立場上原則時間及時性原則主動性原則

二、溝通的特性

→ 雙向反饋是溝通的基礎

→ 不同文化、不同民族、不同方向的溝通模式不同：

→ 美國式的溝通是什么模式？

→ 日本式的溝通是什么模式？

→ 中國式的溝通是什么模式？

→ 與上級領導的溝通是什么模式？

→ 與下屬的溝通是什么模式？

→ 溝通的效果比有道理重要

三、管理溝通的種類及形式

→ 管理溝通不局限于語言、非語言的溝通具有更重要的作用

→ 非語言的溝通方式會更直接、更快速、更難以作假

→ 案例分析、討論錄像分析

四、溝通的步驟

五、不同溝通風格的管理者分析與應對

→ 每個人都有不同的性格，決定他的行為方式和作事原則

→ 學會了解自己、認識別人的性格，做到知已知人，才能更好的溝通協(xié)調(diào)

→ 有方向、講方法與對方溝通協(xié)調(diào)

1.分析型人的特征與溝通技巧

2.支配型人的特征與溝通技巧

3.表達型人的特征與溝通技巧

4.和藹型人的特征與溝通技巧

→ 案例分析：分析曹操、劉備、孫權的個性與溝通技巧

六、溝通的方向

→ 管理者與上級、同級、下屬溝通的技巧

1、溝通的原則

2、溝通的方法

3、溝通的障礙

→ 案例討論：對上級的工作有不同的意見你應該怎么辦？

→ 案例討論：上級對你的報告有反對意見 你怎么辦？

⊙ 如何「處理下級越級向你匯報」？

⊙ 如何「處理部屬的過失行為」？

⊙ 如何「處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況」？

⊙ 如何「面對有能力但不聽話的部屬」？

第九章、時間管理

一、為什么要管理時間

1、從企業(yè)來說—市場競爭的必然

2、從個人來說– 個體生命的有限性

二、時間管理的目標：

三、時間管理的三個原則

第一原則：目標管理原則

第二原則：抓住重點原則 “80、20”法則運用

第三原則：工作優(yōu)先級綜合分析

四、時間管理的22個策略

第十章、目標與計劃管理

一、目標管理的重要性

二、目標管理在企業(yè)的應用

三、如何制定正確的企業(yè)目標

四、目標與計劃的具體操作

五、目標與計劃的控制

1、資源管理

2、分工協(xié)作

3、目標修正

4、總結提高

講師介紹—李革增

（公開課，內(nèi)訓：4OO-O33-4O33）實戰(zhàn)型培訓專家；清華大學、北京大學特聘培訓講師；深圳管理咨詢協(xié)會管理專家；外商投資協(xié)會培訓專家；中國企業(yè)聯(lián)合會顧問；香港光華管理學院客座教授；美國AITA認證國際職業(yè)培訓師；歐洲SKP機構高級管理顧問；企業(yè)家協(xié)會特聘培訓講師；多年從事企業(yè)高層管理與咨詢工作經(jīng)驗，在德隆集團、深高速、美國“MOTHERS”等大型集團公司及管理顧問公司歷任培訓經(jīng)理、行政總監(jiān)、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、副總經(jīng)理等職位。

對企業(yè)管理、客戶服務、品牌管理、企業(yè)文化等具有良好的培訓與咨詢經(jīng)驗；不僅具有深厚的理論知識，而且具備豐富的實踐操作能力；注重對企業(yè)管理問題的分析和解決、講求實效性和適用性。

擅長課程：《職業(yè)經(jīng)理人資格認證》、《企業(yè)中層經(jīng)理綜合管理技能培訓》《高級秘書職業(yè)化培訓》、《如何成為優(yōu)秀員工》、《管理溝通與工作協(xié)調(diào)技巧》

培訓特色：以互動、情景式培訓見長，注重受訓人員的感悟及參與，培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松、活躍、實戰(zhàn)性強，通過各種實際案例及管理游戲等方式充分調(diào)動參訓人員的培訓熱情。

曾培訓或咨詢過的企業(yè)有：長江電力(三峽總公司)、深圳華為、中國電信、青島中化集團、中石油、桑菲通訊、奧林巴斯、廈門航空、蘇州三星電子、廣東移動、蛇口南順面粉、三洋機電、啟明星晨、聯(lián)邦快遞、柯尼卡美能達、中信物業(yè)、信統(tǒng)光電、天華會計師事務所、南孚電池、TCL集團、海歐衛(wèi)浴、江鈴汽車、友邦保險、中電集團、海南馬自達、壹時代傳媒、創(chuàng)維集團、浙江金洲集團、長亮科技、聯(lián)泰集團、飛利浦中國、科洋數(shù)碼、佛山海納川藥業(yè)、南太集團、神龍汽車、中國石油、寧波新峰電器、威海北洋電氣集團、和紀黃埔中藥、河北熱電、中集集裝箱、三鑫股份、中信集團、美的家電、中海集團、飛利浦半導體、中國電子總公司、廣西電力、上海浦東發(fā)展銀行、建設銀行福建支行、中國網(wǎng)通、北京首都機場、西門子、歐普照明、天津艾瑞斯集團、廣東三友集團、石家莊華電供熱集團、深圳錦峰集團、廣西電力、中航地產(chǎn)、觀瀾高爾夫、天津職業(yè)經(jīng)理人學院、山西關鋁、福建愛普生、云南煙草、科勒、龍的家電、王老吉、麒麟啤酒、中金嶺南、云天化集團、河南心連心化肥、河南瑞貝卡集團等。