第一篇：新加坡大酒店,客房部2013年年度培訓(xùn)資料

客房部年度培訓(xùn)資料

客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺(jué)得有在家的感覺(jué)。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自

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己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來(lái)訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。

個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。

客房服務(wù)、常見(jiàn)客房類型客房服務(wù)

按照客房所住人數(shù)來(lái)劃分，客房一般有三種類型：?jiǎn)稳朔俊㈦p人房、套房。此外，還可以根據(jù)客房的朝向來(lái)進(jìn)行劃分，一般位于陰面，光線較暗，視野不夠開(kāi)闊的稱為向內(nèi)房；處在陽(yáng)面，采光較好，視野開(kāi)闊的則稱為向外房。后者是一種比較理想的房間，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)不同的房間要收取不同的房?jī)r(jià)，尤其是在旅游旺季，我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

客房供應(yīng)緊張，向外房的價(jià)格就更高。1．單人房

所謂單人房，是指只配備了一張單人床的單間客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，通常是為單身客人設(shè)置的。2．雙人房

（1）大床客房。房間內(nèi)放置一張雙人床，為夫妻提供，因此又被稱為“夫妻房”，或是“蜜月客房”。

（2）標(biāo)準(zhǔn)房。房?jī)?nèi)一般放置兩張單人床，可住兩位客人。酒店絕大多數(shù)的客房都是這種類型，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”。3．三人房

三人房是指可以供三位客人同時(shí)住宿的房間，房?jī)?nèi)放三張單人床。一般是檔次不太高的酒店里比較常見(jiàn)。4．套房

套房又分為好幾種。

（1）普通套房。一般是將同一樓層相鄰的2～3間客房打通，一間作為起居室，另一間為臥室。

（2）豪華套房。與普通的套房基本相似，但是面積比普通套房要大，房?jī)?nèi)設(shè)施也比普通客房要先進(jìn)。一般三間為一套，分臥室、客廳、酒吧間等。

（3）立體套房。一種兩層樓的套房，由上下兩層組成。樓上一般為臥室，樓下為會(huì)客廳。

（4）總統(tǒng)套房?？偨y(tǒng)套房通常由五個(gè)以上的房間組成。臥室分

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開(kāi)、衛(wèi)生間分用。臥室里均設(shè)有帝王床、皇后床。此外，總統(tǒng)套房?jī)?nèi)還有客廳、書房、會(huì)議室、隨員室、餐廳、警衛(wèi)室等。一般中、高檔的酒店都設(shè)有這類套房，用來(lái)提高酒店的檔次及知名度。雖然其原本的用意是接待國(guó)內(nèi)外黨政要人，但平時(shí)也對(duì)普通客人開(kāi)放。

（5）多功能房間。多功能房間是一種可以根據(jù)需要變換用途的房間。比如可以通過(guò)連接門將其轉(zhuǎn)換為單人房、套房、雙人房等。一方面可以滿足客人的不同需要，另一方面可以提高客房的利用率。

二、客房的設(shè)備與布置 1．客房的設(shè)備

客房通常都設(shè)有5個(gè)功能區(qū)域：睡眠空間、起居空間、貯存空間、書寫空間和洗漱空間，而每個(gè)空間都有不同的設(shè)施設(shè)備。（1）睡眠空間。睡眠空間是客房最基本的空間，主要有以下一些家具和設(shè)備：床、床頭柜、床頭燈。

（2）起居空間。一般酒店的起居空間都會(huì)有茶幾、坐椅、落地?zé)舻仍O(shè)備，起居間一般是供客人休息、飲食和會(huì)客時(shí)用，多位于窗前。

（3）貯存空間。貯存空間一般會(huì)設(shè)壁櫥、行李架。

（4）書寫空間。書寫空間的設(shè)備主要包括寫字臺(tái)、椅子、臺(tái)燈、梳妝鏡、電話、電視機(jī)等，一般酒店客房的書寫空間大多安排在床的對(duì)面。

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（5）洗漱空間。主要是指客房衛(wèi)生間，其設(shè)備有淋浴器、浴缸、水龍頭、馬桶、電話機(jī)、鏡子和電源插座等。2．客房的布置

客房布置也是一項(xiàng)非常重要的工作，布置的好壞往往會(huì)影響到客人的心理感受，構(gòu)成客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)判的內(nèi)容之一。從這個(gè)角度來(lái)看，做好房間的布置工作有著非常重要的意義。

在布置客房時(shí)一般應(yīng)遵循兩個(gè)原則：實(shí)用和美觀。首先是要實(shí)用，一切從方便客人的角度出發(fā)，燈光的亮度、鏡子的高度都要適宜。其次，在實(shí)用的基礎(chǔ)上還要注意美觀和諧，講究情調(diào)，給客人一種享受的感覺(jué)。如室內(nèi)顏色的搭配，家具的擺設(shè)，窗簾、燈光、壁畫之間的調(diào)節(jié)等。

客房環(huán)境舒適與否，在相當(dāng)程度上取決于客人對(duì)視覺(jué)的滿足程度。而在視覺(jué)感知的過(guò)程中，色彩的作用又是非常關(guān)鍵的。在這里簡(jiǎn)要介紹一下有關(guān)色彩的一些基本知識(shí)。（1）人對(duì)色彩的感覺(jué)。

①冷暖的感覺(jué)。也就是人們所熟知的冷暖色，冷色一般顯得沉著，暖色則顯得柔和。

②重量的感覺(jué)。色彩的明度越大，則感覺(jué)會(huì)越輕；明度越小，則感覺(jué)到越重。

③視覺(jué)的感覺(jué)。不同的色彩會(huì)引起人們不同的感覺(jué)，興奮或是沉靜，相應(yīng)對(duì)人們視覺(jué)疲勞的影響也不同。一般來(lái)說(shuō)，暖色調(diào)比冷色調(diào)更容易引起人們的視覺(jué)疲勞，而在暖色調(diào)當(dāng)中，又以藍(lán)色和

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紫色會(huì)最快引起人的視覺(jué)疲勞，然后是紅色，再然后是綠色。④軟硬的感覺(jué)。一般來(lái)說(shuō)，冷色和暗色會(huì)讓人感覺(jué)硬而沉著，而暖色、亮色則讓人感覺(jué)軟而柔和。

⑤距離的感覺(jué)。一般來(lái)說(shuō)，暖色讓人感覺(jué)近，冷色讓人感覺(jué)遠(yuǎn)；高明度的色彩讓人感覺(jué)近，低明度的色彩則讓人感覺(jué)遠(yuǎn)。（2）色彩的和諧。

如果要有美感，就必須注意在處理色彩時(shí)講究對(duì)比與協(xié)調(diào)，這是創(chuàng)造室內(nèi)良好氣氛與環(huán)境的一個(gè)關(guān)鍵要素。色彩的對(duì)比要求色彩的色調(diào)、彩度和明度之間要遠(yuǎn)，而色彩的協(xié)調(diào)則要求色彩的色調(diào)、明度和彩度之間比較接近，給人統(tǒng)一感，追求色彩的和諧，關(guān)鍵是要在協(xié)調(diào)與對(duì)比之間把握好分寸。另外，使色調(diào)和諧的一個(gè)重要原則是要遵從自然的規(guī)律，比如，天花板適宜用淡顏色，墻壁適宜用中間色，而深顏色則一般用于地板，這些都是大家公認(rèn)的通則，符合通則，才能為大家所接受。

三、客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容 1．客房小酒吧

為了方便客人，一般酒店都會(huì)在客房里設(shè)置一個(gè)冰箱，一些較高檔的酒店還會(huì)在客房?jī)?nèi)設(shè)置小型酒吧臺(tái)，以向客人提供酒水、飲料以及一些簡(jiǎn)單的食品。而酒店對(duì)這些飲料和食品的管理方式則是：設(shè)計(jì)一些記錄冰箱或吧臺(tái)所包含飲料與食品的種類、數(shù)量和價(jià)格的清單，請(qǐng)客人每天將自己所消費(fèi)的飲料和食品如實(shí)填寫。清單通常是一式三份，兩份交結(jié)賬處，另一份作為對(duì)客房酒水食

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品進(jìn)行補(bǔ)充的憑證。客房服務(wù)員應(yīng)每天都對(duì)客房小酒吧進(jìn)行清查，記錄客人實(shí)際所消費(fèi)的數(shù)量并及時(shí)通知前臺(tái)收款處，此外，還負(fù)責(zé)對(duì)小酒吧的飲料、食品進(jìn)行補(bǔ)充。

在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：（1）先檢查客人是否用過(guò)小酒吧，如果用過(guò)，則應(yīng)核對(duì)客人是否有填寫清單，如果沒(méi)有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正。

（2）檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。2．送水服務(wù)

（1）服務(wù)員每天給客人送兩次水，早晚各一次。

（2）客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶。

（3）注意觀察，當(dāng)有人來(lái)拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。3．房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，客人可在房?jī)?nèi)享用早餐、夜餐、病號(hào)飯等幾種餐飲服務(wù)，而早餐最為常見(jiàn)。

提供房餐服務(wù)的酒店一般都有專門的房餐服務(wù)牌，放置于客房的床頭柜或?qū)懽峙_(tái)上，其上注明房餐服務(wù)的電話號(hào)碼?？腿诵枰?jī)?nèi)用餐服務(wù)時(shí)，可打電話預(yù)訂。酒店提供的房餐服務(wù)方式則有好

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幾種?？捎刹惋嫴控?fù)責(zé)，也可先由餐廳服務(wù)員送至樓層，然后再由樓層服務(wù)員送到客房。在送餐時(shí)可以用托盤，也可以用餐車，主要是依據(jù)實(shí)際情況，看餐飲的數(shù)量而定。在具體的操作中，還要注意以下一些事項(xiàng)：

（1）所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。

（2）送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。

（3）提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過(guò)的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并須征得客人同意。

（4）在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。（5）請(qǐng)客人在賬單上簽名。4．洗衣服務(wù)

酒店一般都設(shè)有洗衣房，向客人提供洗衣服務(wù)。在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好洗衣登記表。登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。服務(wù)員進(jìn)房收取衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色、是否已有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問(wèn)題，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在 我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

登記表上注明。必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過(guò)程中對(duì)某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問(wèn)題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問(wèn)題等。目前，有些酒店已推出保價(jià)洗滌收費(fèi)方式，即請(qǐng)客人填寫送去洗滌衣物的保價(jià)額，而后按照保價(jià)額收取一定比例的洗滌費(fèi)。

衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將衣物送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開(kāi)房間。另外還要注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。5．其他服務(wù)

除了以上幾項(xiàng)之外，有的酒店還提供擦鞋、縫補(bǔ)、托嬰等其他服務(wù)，目的是為客人提供更多的方便，進(jìn)一步提高自己的服務(wù)質(zhì)量，提升自身形象。以擦鞋服務(wù)為例，遇到雨雪天氣，客人從外面歸來(lái)，鞋上往往沾有泥濘，如果服務(wù)員主動(dòng)上前幫助客人將鞋子擦干凈，就會(huì)令客人滿意，同時(shí)也可以避免弄臟房間的地毯。

四、接待住宿賓客的程序

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員對(duì)于到賓館住宿的旅客，應(yīng)立即迎上去并說(shuō)：“您是不是已經(jīng)訂了房間，先生?”一面看看行李上的名字將客人引導(dǎo)至柜臺(tái)，并告訴柜臺(tái)接待員，如果旅客未訂房，應(yīng)立即告訴柜臺(tái)接待員，查看當(dāng)天是否還有空房接待未訂房的客人。在客人辦好登記手續(xù)后，柜臺(tái)接待員會(huì)將旅客的房門鑰匙交給服務(wù)員，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)立即告訴客人：“您的房間是某樓某號(hào)房”，我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

然后引導(dǎo)客人到電梯前，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，自己回頭看看還有沒(méi)有其他的客人，如果沒(méi)有了自己才能進(jìn)去，同時(shí)告訴電梯服務(wù)員“請(qǐng)開(kāi)到某樓”，下電梯后應(yīng)告訴客人：“請(qǐng)往這邊走”(以上指服務(wù)員剛好站在服務(wù)臺(tái)或走廊上直接引導(dǎo)房客的方法)。對(duì)電梯內(nèi)的其他客人應(yīng)輕點(diǎn)頭說(shuō)：“我失陪了?！钡搅朔块g門口開(kāi)鎖后，服務(wù)員隨即打開(kāi)房?jī)?nèi)的電燈，請(qǐng)客人先進(jìn)去，然后進(jìn)去并將行李放在行李架上，并為客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的使用方法，與房門鎖如何開(kāi)關(guān)的方法。最后才問(wèn)客人：“還有什么吩咐嗎?”如果有交代的事情應(yīng)立即妥善處理，離開(kāi)房間的時(shí)候，應(yīng)鞠躬說(shuō)聲：“失陪?！比缓筝p輕地關(guān)門離去，到了樓層的服務(wù)臺(tái)向服務(wù)員打一聲招呼，再回服務(wù)中心，在記錄簿上登記房間號(hào)碼、客人姓名、行李件數(shù)等。如果進(jìn)房后客人要求換一個(gè)房間時(shí)，應(yīng)即在房間內(nèi)與柜臺(tái)連絡(luò)，要搬入其他房間以前，先去服務(wù)臺(tái)借用通用鑰匙，并即向接待員換來(lái)新房間鑰匙交給客人，然后即回自己的工作崗位上，等候引導(dǎo)其他賓客。

客人進(jìn)入旅館接觸最多的是客房服務(wù)員，客房服務(wù)員作業(yè)非常復(fù)雜，而且需要具備多種專長(zhǎng)，因?yàn)橐粋€(gè)出色的客房服務(wù)員，他必需具備社會(huì)工作者的性情與商業(yè)的專長(zhǎng)，計(jì)算能力強(qiáng)，同時(shí)具有說(shuō)服力及社會(huì)服務(wù)工作的才能。惟有這種人才，才能將客房的工作處理得圓滿。

客房服務(wù)員的責(zé)任就是讓客人在住宿期間感覺(jué)到安逸舒適，心情愉快，并能成為旅店的常客，每一家旅店與其他的旅店在生意上

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都是互相競(jìng)爭(zhēng)的，尤其是同級(jí)的旅店競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。因此一個(gè)旅客是否住在這家旅館，決定于這家旅館是否有最佳的客房服務(wù)員。

五、客人離店時(shí)應(yīng)做的工作

客人離開(kāi)飯店時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)做好三個(gè)方面的工作。1．為送客人做好準(zhǔn)備工作

首先，要了解客人離開(kāi)的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。

其次，檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。

問(wèn)清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問(wèn)清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。

2．客人離店時(shí)的送別工作

首先，當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。

而后，為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑、鞠躬告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。3．客人離開(kāi)之后的檢查工作

客人離開(kāi)樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。看客人離房之前是否使用過(guò)小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單

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送到前臺(tái)。檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂副理，及時(shí)進(jìn)行處理。檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按飯店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。另外還要做好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。

酒店客房部管理

一、持積極的態(tài)度

在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過(guò)多地指責(zé)下屬,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài) 度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研 究問(wèn)題如何解決。

二、重視工作過(guò)程的控制

1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。

2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。

4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn)，做好提

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供記錄服務(wù)。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。

6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題。

7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。

三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)

為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：

1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層的檢查。

2、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán) 格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。

3、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開(kāi)始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì) 日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。

四、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理

客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到

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簽退流程里順帶加上對(duì) 樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

五、使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)

1、按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開(kāi)始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。

六、確保提供足夠的、合格的客房

主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。酒店一般開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房 也大都存在一定的問(wèn)題。常出現(xiàn)的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí) 不能解決的問(wèn)題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)事先的充分協(xié)商解決起來(lái)不難。

七、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

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由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無(wú)謂流失，特別注意火 災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，應(yīng)事先電話詢問(wèn)客人可否接見(jiàn)來(lái)客，避免服務(wù)人員過(guò)分熱情，隨便為他人開(kāi)門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。

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（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米．

（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)。客房水平包括兩個(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。

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5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺(jué)。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。

客房管理的組織形式 客房的種類與設(shè)備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）:

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這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱“蜜月客房”。

ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房

iii.普通套（Junior Sunit）-I 這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）# 此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。

v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂(lè)室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分

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用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。

客房的設(shè)備與用品T

一、房間的設(shè)備與用品? 1.床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）

2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺(tái)燈 4.圓桌茶幾或方形茶幾 5.扶手椅或沙發(fā)

6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡

7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng))

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10.電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）

12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶t 14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報(bào)警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開(kāi)關(guān)裝置、淋浴噴頭。

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

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6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）La$$uw

7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。

客房服務(wù)員工作時(shí)間表

早

7：50—8：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。

8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜

絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

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13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。

15：50—16：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。16：30—16：40 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體

有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。

中

15：50—16：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工

程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。

16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜

絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。

23：50—00：05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

02：00—00：30 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體

有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。

晚

23：50—00：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工

程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。

00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。

04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。04：20—06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持

良好的精神狀態(tài)。

06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕

浪費(fèi)現(xiàn)象。

07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體

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有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)?？头坎抗ぷ髁鞒?/p>

客房部經(jīng)理工作程序

一，參加酒店

1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì)1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要 求。

1.2 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。

1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。

2.酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。

2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。

3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì)3.1通報(bào)部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）

3.2 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。

3.3 記錄會(huì)議要求。

4.客務(wù)經(jīng)理主持召開(kāi)的一周部門例會(huì)4.1 記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作的要求。

4.2通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。

4.3 匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。

二，召開(kāi)部門會(huì)議

1.檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。

1.2 逐個(gè)檢查。

2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。

.培訓(xùn)3.1 學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。

3.2 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。

4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào)4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。

4.2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。

客務(wù)部經(jīng)理工作程序

RD01 1.參加酒店

2.召開(kāi)部門會(huì)議

3.現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)

4.處理突發(fā)事件 5.處理客人投訴

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做工作記錄

客房部工作流程客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01

1.參加酒店

步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)

1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì)1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要 求。

1.2 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。

1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。

2.酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。

2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。

3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì)3.1通報(bào)部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）

3.2 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。

3.3 記錄會(huì)議要求。

4.客務(wù)經(jīng)理主持召開(kāi)的一周部門例會(huì)4.1 記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作的要求。

4.2通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。

4.3 匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

2.召開(kāi)部門會(huì)議

步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)

1.檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。

1.2 逐個(gè)檢查。

2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種

工具、清潔劑。

3.培訓(xùn)3.1 學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。

3.2 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。

4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào)4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。

4.2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。

三，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查

1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1.1 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中

出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出，予以糾正。

1.2 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修

項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。

1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案

并予以落實(shí)。

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2.房間質(zhì)量2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間 間。

2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。

2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上

安排恢復(fù)。

3.VIP接待工作3.1 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要

求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保

按酒店要求布置。

3.2 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要

求，客人滿意。

4.樓層鑰匙管理4.1萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。

4.2 鑰匙使用符合要求。

5.檢查工作記錄5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。

5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)

確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。

6檢查消防器材6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放

位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。

7.召開(kāi)班會(huì)，培訓(xùn)員工7.1 指出存在的問(wèn)題和解決方法。

7.2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。

7.3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。

7.4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合要求。

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四，處理突發(fā)事件

1.了解事件發(fā)生的過(guò)程1.1 聽(tīng)取匯報(bào)。

1.2 親自了解。

2.提出解決建議2.1 客觀分析。

2.2 維護(hù)酒店正常接待秩序。

3.實(shí)施解決方案3.1能被賓客接受。

3.2 維護(hù)酒店利益。

4.備案4.1事件的跟蹤處理。

4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。

4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。

五，處理客人投訴

1.傾聽(tīng)1.1認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。

1.2 禮貌地向客人道歉。

1.3 詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。

2.解決問(wèn)題2.1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。

2.2 找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。

2.3 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。

2.4 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不

信任。

2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。

2.6 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。

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2.7 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。

樓面領(lǐng)班工作程序

一，班前準(zhǔn)備

1.領(lǐng)取表格1.1領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。

1.2看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前

班交班事項(xiàng)；

1.3看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。

2.領(lǐng)取鑰匙2.1領(lǐng)取所轄段的萬(wàn)能鑰匙。

2.2在《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和

領(lǐng)用時(shí)間。

3.領(lǐng)取尋呼機(jī)3.1領(lǐng)取所轄段的尋呼機(jī)。

3.2填寫尋呼機(jī)單。

二，分配清掃房間

.計(jì)算需做房數(shù)1.1 計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

2.分配工作2.1根據(jù)實(shí)際任務(wù)調(diào)配清掃員。

2.2根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃員。

三，召開(kāi)班前會(huì)

1.開(kāi)會(huì)1.1根據(jù)考勤表點(diǎn)名。

1.2檢查儀表儀容。

1.3布置工作任務(wù)。

2.培訓(xùn)2.1指出前一天做的不好的地方。

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2.2今后應(yīng)改正做好的。

四，檢查房間

1.設(shè)備1.1 門鎖、防盜扣正常，螺絲無(wú)松動(dòng)。

1.2 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無(wú)斑跡。

1.3 空調(diào)工作正常，無(wú)雜音。空調(diào)調(diào)至規(guī)定檔位：

1.4電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指

南上所列頻道相符。電視固定在 頻道。

1.5電話工作正常，音量調(diào)至 處，鈴聲音量調(diào)

至 檔。

2.客用品的擺放2.1 根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無(wú)遺漏。

3.家具3.1 家具按規(guī)定位置擺放，無(wú)破損。

4.床及床上用品4.1 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無(wú)破

損、斑跡，無(wú)毛發(fā)。

5.窗簾5.1 窗簾拉合正常，無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破損。

6.清潔6.1 織品無(wú)破損、斑跡、毛發(fā)。

6.2 家具無(wú)斑跡、灰塵。

6.3 杯具無(wú)斑跡、灰塵、指印。

6.4 地毯無(wú)紙屑、雜物、斑跡。

6.5 墻面、天花無(wú)斑跡、破損。

6.5 床底無(wú)雜物。

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五，檢查衛(wèi)生間

1.設(shè)備1.1門鎖正常，無(wú)松動(dòng)。

1.2臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。

1.3電話工作正常。

1.4電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。

1.5剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。

1.6人體秤外部無(wú)污跡，指針歸零。

2.客用品的擺放2.1 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。

3.衛(wèi)生、清潔3.1檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。

3.2鏡面光亮、干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。

3.3皂碟、皂缸干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。

3.4浴簾無(wú)斑跡、毛發(fā)，無(wú)脫鉤現(xiàn)象。

3.5金屬制品光亮、無(wú)斑跡、毛發(fā)。

3.5墻面、頂部無(wú)污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。

3.6門內(nèi)外無(wú)手印及污跡。

3.7地面干凈、無(wú)灰塵、水跡、毛發(fā)。

六，報(bào)空房

1.檢查1.1根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房

間、衛(wèi)生間。

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1.2確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)。

1.3客用品配備齊全。

2.報(bào)房（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。）2.1打電話至客務(wù)中心報(bào)房況更改：“xx房為空

房?！狈刻?hào)準(zhǔn)確。

2.2拿起房間電話撥，等待聽(tīng)到，掛上電

話，電腦記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。（根據(jù)電腦

系統(tǒng)）。

3.填寫工作單3.1 在工作單該房號(hào)前注明“OK”。

七，收取小酒吧帳單

1.收取帳單1.1由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的帳單。

1.2對(duì)照服務(wù)員工作本，核對(duì)帳單上的房號(hào)、客人

姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓

名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。

2.登記2.1 根據(jù)所開(kāi)帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫

在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。

3.核對(duì)帳單3.1 根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)。

4.送至前臺(tái)收款4.1 將所有帳單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽

名。

八，飲料管理

.核對(duì)飲料1.1早、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對(duì)飲料柜中的飲料。

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1.2數(shù)量、品種無(wú)差錯(cuò)。

2.發(fā)飲料2.1按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧,無(wú)遺

漏。

2.2將本班次所消耗的飲料數(shù)填在《每日飲料消耗單》上。

2.3晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在《每周飲料 消耗單》上。

3.核對(duì)帳單3.1夜班服務(wù)員從前臺(tái)收款處取回當(dāng)日所有飲料帳單的回單，與早班、晚班填寫的《每日飲料消

耗單》核對(duì)，確保準(zhǔn)確。

3.2按樓層分類并逐一訂好。

3.3若回回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。

3.4次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。

4.保管4.1保證樓層酒水柜內(nèi)的數(shù)量與定量相符，無(wú)胖

聽(tīng)、過(guò)期。

4.2每周由領(lǐng)班根據(jù)上周實(shí)際用量開(kāi)出《飲料領(lǐng)用單》，補(bǔ)充樓層酒水。

4.3每周由分點(diǎn)經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽

查。

4.4每月協(xié)助財(cái)務(wù)部倉(cāng)管人員對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)庫(kù)存飲料進(jìn)行盤點(diǎn)。

九，檢查服務(wù)員工作單

1.欄目填寫1.1用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。

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2.房間狀況2.1 準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v”

表示空房）。

2.2 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺(tái)；床位

“B”靠衛(wèi)生間）。

2.3填寫貴賓房的接待等級(jí)。

3.各類進(jìn)出房的時(shí)間3.1打掃房間時(shí)間。

3.2換茶具時(shí)間。

3.3洗衣時(shí)間（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。

3.4維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。

3.5報(bào)紙的種類及發(fā)放時(shí)間（在種類上打“√”，表示已發(fā)。）

3.6結(jié)帳、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。

3.7進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。

3.8巡視樓層時(shí)間（早班 分鐘巡視一次，晚班

分鐘巡視一次）。

4.住客房情況4.1房?jī)?nèi)如有貴重物品，須填寫清楚房號(hào)、物品種

類（電器、首飾等）。

4.2借用物品（種類及數(shù)量）。

4.3特殊要求。

4.4飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上

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打“√”）。

4.5遺留何種物品。

5.清潔情況5.1 服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打“√”。

十，交接班

1.為打掃的房間1.1早班因請(qǐng)勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房

間，房號(hào)無(wú)遺漏。

2.物品的借用和出租情況2.1房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)間。

2.2房號(hào)及物品無(wú)遺漏。

3.重要客人情況3.1貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。

3.2房號(hào)、內(nèi)容填寫清楚。

4.客房維修情況4.1 準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。

5.飲料消耗情況5.1將飲料補(bǔ)充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晚班。

5.2品種、數(shù)量齊全。

6.團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備情況6.1 將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚

附：領(lǐng)班與其它崗位相接口的程序：

序號(hào) 程序名 接口部門/崗位

1、清潔程序 清潔員

2、服務(wù)程序 服務(wù)員

客房服務(wù)員工作程序（清掃）

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1.工作車擺放

1.擺放1.1 將工作車推至所需打掃的房間門口，1.2 卡在門 口，緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè)，與 工作車順邊擺放。

2.更換織品2.1 及時(shí)撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的 垃圾袋口扎好。

2.2 臟棉織品不得高于袋口30厘米。

3.表面3.1 不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞 易耗品。

3.2 雜物不允許放在表面上。

3.3 垃圾不得超過(guò)垃圾袋口三分之二處。

2.鋪床

1.第一次甩單1.1 站在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面 朝上。

1.2 四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包 床尾兩角。

2.套被套2.1 抖開(kāi)被套，平鋪床上。

2.2 將多用被套入被套，四角吻合。

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

2.3 抖平多用被，被套服帖、平整。

3.鋪多用被3.1 將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套 開(kāi)口放床尾或反向床頭柜。

3.2 多用被中線居中。

4.套枕套4.1 將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一 處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。

4.2 提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。

5.放枕頭5.1 枕頭中線與床單中線重疊。

5.2 普通床：枕頭開(kāi)口反向床頭柜。

5.3 大床：枕頭開(kāi)口居中相對(duì)。

6、鋪床罩6.1 站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，床尾兩角垂直、挺括，不壓地。

6.2 到床頭，將床罩蓋過(guò)枕頭3厘米，將床罩多余 部分塞好。

6.3 床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清 晰、平挺、無(wú)斷折。

3.打掃房間

.插取電牌1.1 將取電牌插入取電插孔內(nèi)。

2.拉開(kāi)窗簾2.1 按窗簾控制開(kāi)關(guān)，拉開(kāi)窗簾。開(kāi)窗通風(fēng)（雨雪 天氣、冬季時(shí)間縮短）。

2.2 關(guān)掉多余的燈并留意有無(wú)燈泡滅。

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

3.撤餐具3.1 將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐 盤。

3.2 將餐盤送至工作區(qū)域。

4.清理垃圾4.1 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入 垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。

4.2 將臺(tái)面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。

4.3 將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車?yán)皟?nèi)。4.4 將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，4.5 翻邊5厘米，并將口收緊。

5.撤床 5.1 撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免 裹入客人衣物。

5.2 更不可放在地上。

5.3 將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。

6.鋪床6.1 檢查所有布件無(wú)破損、污跡。

6.2 整理床墊、床裙，床裙四周長(zhǎng)短一致，整潔。

6.3 按鋪床程序操作。

7.抹浮灰7.1 抹灰前關(guān)閉窗戶。用干、濕抹布按順時(shí)針或逆 時(shí)針由內(nèi)向外抹浮塵。

7.2 房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號(hào)、防 火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。

7.3 壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。

7.4 組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。

7.5 行李柜面、檔板。

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

7.6 梳妝臺(tái)抽屜、臺(tái)面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù) 指南等。

7.7 電視機(jī)外殼及熒光屏、臺(tái)面。

7.8 地?zé)魲U架、燈罩、燈泡。

7.9 窗框、窗臺(tái)、窗玻璃。

7.10 厚、薄窗簾輕輕啟動(dòng)一遍，檢查是否靈活，有 無(wú)脫鉤。

7.11 茶幾面、腿。

7.12 床頭板、控制板、電話主機(jī)及聽(tīng)筒、遙控 器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。

7.13 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。

7.14 穿衣鏡。

8.補(bǔ)充物品8.1 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物品。

9.吸塵9.1 從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。

9.2 吸床底時(shí)，一人將床抬起，一人吸塵。

10.檢查10.1用目光順時(shí)針?lè)较颦h(huán)顧房間所有家具、裝飾、物品，自行檢查有無(wú)遺漏和不到位的項(xiàng)目。

4.清潔衛(wèi)生間

1.清理臟棉織品1.1 將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。

2.清理衛(wèi)生間垃圾2.1 清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并 將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

2.2 將臺(tái)面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。

2.3 將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車?yán)皟?nèi)。

2.4 清潔垃圾桶內(nèi)外。

2.5 將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘 米，并將袋口收緊。

3.取清潔桶、抹布3.1 將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門口地 毯上加鋪墊布。

4.清洗煙缸

4.1 洗凈、擦干煙缸并歸位。

5.清洗衛(wèi)生潔具5.1 先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。

5.2 再將清潔劑分別倒于清潔刷上。

5.3 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。

5.4 將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。

5.5 用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過(guò)洗干凈 并擦干。

5.6 擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。

6.抹浮灰6.1 按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰ǜm，并記下所需補(bǔ) 充的易耗品，邊清潔邊定位物品。

6.2 鏡面、臺(tái)面。

6.3 托盤內(nèi)的易耗品。

6.4 恭桶水箱。

6.5 電話。

6.6 金屬架、籠頭。

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

6.7 衛(wèi)生間門。

6.8 地秤。

6.9 衛(wèi)生間地面。

7.補(bǔ)充棉織品、易耗品7.1 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。

8.環(huán)顧四周8.1 站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項(xiàng)目、物品無(wú)遺漏。

5.下班前收尾

1.清理清潔桶1.1 將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。

1.2 三刷分開(kāi)放好。

2.整理工作車2.1 將垃圾、臟棉織品卸掉。

2.2 補(bǔ)充易耗品、棉織品。

3.將工作用具擺放好3.1 清潔工作車外殼，推放到固定位置。

3.2 清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。

與其它崗位相接口的程序：

序號(hào) 程序名 接口部門/崗位

3． 領(lǐng)班程序 樓面領(lǐng)班 客房服務(wù)員工作程序

1.樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

1.存放1.1 每把鑰匙上注明樓層編號(hào)。

1.2 鑰匙放在相對(duì)應(yīng)的空格內(nèi)。

2.換取2.1 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。2.2 簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號(hào)、領(lǐng)用時(shí)間。

3.保管3.1 將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂 放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。

3.2 只能為維修工、行李員、服裝保管員、房?jī)?nèi)用 膳人員開(kāi)門。開(kāi)門時(shí)，服務(wù)員守侯在一旁直至 他人離開(kāi)。

3.3 為持有效日期房卡的客人開(kāi)門。

3.4 如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。

4.歸還4.1 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。

4.2 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號(hào)、歸還時(shí)間。

2.班前準(zhǔn)備

1.開(kāi)消毒間門1.1 將水爐中的過(guò)夜水放掉，1.2 再注新水，1.3 插上電源。

2.稀釋“84”消毒液2.1 將“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱內(nèi) 的水應(yīng)達(dá)到三分之二。

3.鋪墊地布3.1 將墊布橫放在消毒間門口處。

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

4.查房并開(kāi)查房報(bào)告4.1 與電腦表核對(duì)狀況后，檢查核對(duì)空房狀況，同 時(shí)檢查待修房狀況。

5.抹客用區(qū)踢腳板5.1 用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無(wú)遺 漏。

6.抹藝術(shù)品框、玻璃6.1 用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝 術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無(wú)灰塵、無(wú)水 跡。

7.抹電梯門、框、上下按鍵及房號(hào)指示牌7.1 用半濕抹布抹去灰塵，無(wú)水跡、污跡。

8.消毒柜清潔8.1 柜頂上無(wú)灰，柜內(nèi)無(wú)水跡。

8.2 柜內(nèi)不能放塑料物品。

9.制冰機(jī)清潔9.1 將外殼表面灰塵擦拭干凈。

9.2 用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。

10.閱讀晚班交班內(nèi)容10.1 完成晚班交班事項(xiàng)，并在旁邊注明結(jié)果。

11.檢查固定物資11.1 核對(duì)借入房?jī)?nèi)的物品并且記錄在工作本上。

3.開(kāi)房門

1.看門把手及門鈴牌1.1 檢查房門上有無(wú)掛“請(qǐng)勿打擾”牌和“請(qǐng)勿打 擾”燈是否亮。

1.2 掛“請(qǐng)勿打擾”牌和亮“請(qǐng)勿打擾”燈的房 間，不得敲門。

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

2.按門鈴2.1 用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根 據(jù)客人的語(yǔ)言報(bào)清自己的身份“客房服務(wù)員” 或“Housekeeping”，聲音愉快，面帶微 笑。

2、按門鈴2.2 再按一下門鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份。

2.3 后退半步，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫苑奖憧腿藦母Q 鏡中看清來(lái)訪者的身份。

2.4 在門外等候約5秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜并從窺鏡 中查看有無(wú)燈光。在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后重復(fù)以 上的動(dòng)作。

3.開(kāi)鎖3.1 將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn) 動(dòng)門把手開(kāi)門。

4.進(jìn)房4.1，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三 下，報(bào)身份。

4.2 如無(wú)人在房?jī)?nèi)，則進(jìn)房操作。

4.3 如有客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)先致歉意，再說(shuō)明開(kāi)門意 圖。

4.4 如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。

4.5 如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來(lái)，應(yīng)道歉退 出。

4.客人離店結(jié)帳

1.接受信息1.1 當(dāng)接到客房中心通知結(jié)帳房號(hào)時(shí)，立即檢查。1.2 如遇請(qǐng)勿打擾或雙鎖的房間應(yīng)立即電話通知

收款，請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)房查飲料。

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

團(tuán)隊(duì)的飲料必須在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間的前半小時(shí)檢 查，將消費(fèi)金額報(bào)至收銀臺(tái)。

2.檢查小酒吧2.1 檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無(wú)消費(fèi)（注意飲 料和小酒瓶的拉環(huán)和保險(xiǎn)環(huán)有無(wú)打開(kāi)）。

2.2 檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好

3.通知前臺(tái)收銀3.1 打電話至收銀臺(tái)，報(bào)房號(hào)，將所消費(fèi)的飲料品 名、數(shù)量通報(bào)收款，并詢問(wèn)對(duì)方姓名，報(bào)自己姓名。

3.2 留意此房客人是否已離店，有無(wú)遺留物品。

4.發(fā)現(xiàn)客人損壞或帶走房?jī)?nèi)物品4.1 報(bào)前臺(tái)收銀員，并詢問(wèn)對(duì)方姓名，報(bào)自己姓 名。

5.記錄5.1 將所消費(fèi)飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注 上收款人姓名。

5.查走客房（遺留物品）

1.壁櫥內(nèi)1.1 先看壁櫥內(nèi)有無(wú)客人掛放的衣物，再看保險(xiǎn)箱 客人是否未開(kāi)鎖（如是鎖上的，打電話到前臺(tái) 收銀處，詢問(wèn)客人。）

2.家具后2.1 查看桌面、電視柜后、家具下方，無(wú)遺漏。

3.冰箱柜、冰箱內(nèi)3.1 打開(kāi)冰箱柜門查看兩側(cè)。

3.2 打開(kāi)冰箱門查看飲料食品。

4.房間垃圾桶4.1 塑料袋與垃圾桶之間有無(wú)誤入的貴重物品。

5.沙發(fā)四周5.1 用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無(wú)遺留物品，我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

包括沙發(fā)墊下。

6.衛(wèi)生間臺(tái)面、毛巾架上6.1 查看衛(wèi)生間臺(tái)面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無(wú)小件物 品；毛巾架、浴巾架上有無(wú)客人毛巾或衣物。

7.衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)7.1 塑料袋與垃圾桶之間有無(wú)誤入的貴重物品。

8.衛(wèi)生門后掛鉤處8.1 檢查客人用過(guò)的浴衣口袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物 品。

6.報(bào)交遺留物品

1.報(bào)告1.1 散客：馬上打電話與前臺(tái)收款聯(lián)系。

1.2 團(tuán)隊(duì)客人：與前臺(tái)收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。

1.3 聯(lián)系后及時(shí)將遺留物品交還客人。

1.4 貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理處理。

2.登記2.1 服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號(hào)、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù) 量、顏色、質(zhì)地。

3．上交3.1 下班時(shí)，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一 并交服務(wù)中心

7.開(kāi)酒水帳單

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

1.檢查1.1 查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無(wú)消耗，無(wú)遺 漏。

2.開(kāi)帳單2.1 將房號(hào)、客人姓名、日期（上午、下午）、消 費(fèi)酒水的品種及數(shù)量、小計(jì)依次填寫在客房酒 吧帳單上，并在工作本上做好記錄。

2.2 將開(kāi)好的帳單放在工作間指定處，由領(lǐng)班收取。

3.補(bǔ)充飲料3.1 使用托盤將客人消費(fèi)的飲料及時(shí)補(bǔ)充到房間。3.2 飲料無(wú)過(guò)期、外殼變形。

8.擦皮鞋

1.檢查皮鞋4.1 用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果 是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上、系好。

2.送鞋進(jìn)房5.1 將擦好的鞋裝進(jìn)鞋簍里，送入房間。

注意事項(xiàng)：取鞋時(shí)，須判斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人，經(jīng)客人同意后，按客人要求提供相應(yīng)的清潔保養(yǎng)。切勿擅自做主，對(duì)客人的皮鞋造成損壞。9.客房二次打掃

1.換杯具1.1 更換用過(guò)的杯具。

1.2 杯具清潔無(wú)斑跡。

2.查補(bǔ)飲料2.1 看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無(wú)消耗。

2.2 在工作本上記錄所消費(fèi)的飲料。

2.3 補(bǔ)充相應(yīng)的飲料并在工作本上做好記錄。

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

2.4 飲料數(shù)準(zhǔn)確。所有飲料無(wú)胖聽(tīng)、過(guò)期現(xiàn)象。

3.整理床鋪3.1 整理客人動(dòng)過(guò)的床（客人放在床面上的物品不 要移動(dòng)。）

3.2 床面平整、挺括，美觀。

4.清理房間垃圾4.1 清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈(煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票 等物不要?jiǎng)?。

4.2 更換垃圾桶上垃圾袋。

5.整理家具物品5.1 將散亂移位的家具物品整理歸位。

5.2 按日期順序整理房?jī)?nèi)報(bào)紙，最近日期的放在上 面。

.檢查地毯清潔6.1 地毯無(wú)斑跡、垃圾。

6.2 清除地毯上的垃圾，必要時(shí)吸塵。

7.清理臟棉織品7.1 將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀 出，注意客人的織品不能混入。

8.清理衛(wèi)生間垃圾8.1 清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人的物品不要?jiǎng)樱?，以及臺(tái)面上易耗品外殼。

8.2 更換垃圾桶上的垃圾袋。

9.清潔衛(wèi)生間9.1 清潔客人用過(guò)的恭桶、面盆、浴缸。

9.2 擦凈鏡面、臺(tái)面、地面。

9.3 補(bǔ)充棉織品、易耗品。

10.環(huán)顧四周10.1 環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無(wú)遺留項(xiàng)目。

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

10.做夜床

1.檢查燈具1.1 打開(kāi)所有燈，發(fā)現(xiàn)壞的燈泡應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

2.換杯具，加冰塊2.1 更換客人用過(guò)的杯具，填加冰塊。

3.查補(bǔ)飲料3.1 查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無(wú)消費(fèi)。

3.2 在工作單上記錄所消費(fèi)飲料。

3.3 補(bǔ)充相應(yīng)的飲料。

4.撤床罩4.1 撤床罩前先觀察表面有無(wú)客人物品，不得將客 人物品裹到床罩中。

4.2 站在床的側(cè)面，將床罩從頭拉至床尾邊，折兩 折并將床尾兩側(cè)的床罩向上疊起后再折一道，放入行李柜下。

4.3 床罩?jǐn)[放按以下順序：行李柜下—壁櫥內(nèi)—沙發(fā)上—梳妝凳

5.折被角5.1 發(fā)現(xiàn)有污跡或破損的床單、枕套應(yīng)及時(shí)更換、處理。

5.2 將被子掀開(kāi)一角，開(kāi)30度角，床面平整、美 觀，枕芯不外露，四角飽滿。

6.放夜床物品6.1 檢查電視機(jī)所有頻道及有無(wú)雜音、雪花；將遙 控器放在床頭柜中央。

6.2 關(guān)背景音樂(lè)。

6.3 根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開(kāi) 床一側(cè)的床頭柜上：巧克力、祝君晚安卡（天 氣預(yù)報(bào)卡）、早餐卡；鋪夜床墊巾。

我們的目標(biāo)：讓每一位客人都倍感尊貴

第二篇：酒店客房部培訓(xùn)資料

酒店客房部培訓(xùn)資料

房間介紹程序

1.準(zhǔn)備好茶點(diǎn)在將要入住的房間門口迎候客人，如客人已進(jìn)房則按敲門程序進(jìn)入房間。

2.見(jiàn)到客人主動(dòng)微笑問(wèn)好：“歡迎您入住迎祥文化酒店，這是我們?yōu)槟赓M(fèi)提供的歡迎茶點(diǎn)，請(qǐng)慢用?！备鶕?jù)客人所處位置將歡迎茶點(diǎn)擺放整齊。

3.為客人介紹房間之前應(yīng)提示客人：“我給您介紹一下房間的設(shè)備設(shè)施好嗎？”

4.在介紹空調(diào)開(kāi)關(guān)及風(fēng)擋調(diào)節(jié)時(shí)應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“這是空調(diào)開(kāi)關(guān)及風(fēng)速調(diào)節(jié)按鈕?！备鶕?jù)實(shí)際情況為客人演示。

5.介紹防火疏散圖?？腿怂幏块g位置及逃生路線圖時(shí)應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“這是您樓層的火災(zāi)疏散圖，紅顏色標(biāo)注的是您所在的房間和消防通道的位置。”

6.衛(wèi)生間24小時(shí)提供冷熱水?！拔覀兊男l(wèi)生間24小時(shí)為您提供冷熱水?！?7.介紹迷你吧臺(tái)免費(fèi)提供的茶和礦泉水，以及收費(fèi)酒水的價(jià)格單?！斑@邊是迷你吧臺(tái)，茶葉和礦泉水是我們每天免費(fèi)為您提供的，其它收費(fèi)酒水和小食品的價(jià)格單在這里，根據(jù)您的需要我們可以隨時(shí)為您補(bǔ)充，費(fèi)用我們將會(huì)自動(dòng)幫您計(jì)入房帳。”

8.介紹衣柜內(nèi)所提供的保險(xiǎn)柜及浴袍、拖鞋和洗衣單擺放位置，可根據(jù)客人需要使用?！拔覀兊囊鹿窭镉性∨?、拖鞋，您如果有貴重物品我們這里還為您提供了保險(xiǎn)箱，如果您有衣服需要清洗我們這里有洗衣單和洗衣袋?！?/p>

9.文件夾內(nèi)的信封、信紙及寬帶網(wǎng)接口24小時(shí)免費(fèi)上網(wǎng)向客人進(jìn)行介紹。“我們的文件夾里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網(wǎng)是24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)，您如果需要上網(wǎng)我們可以為您提供網(wǎng)線?！?/p>

10.電話使用功能向客人進(jìn)行介紹：“我們的電話具有一鍵通功能，您可以根據(jù)電話上的圖標(biāo)提示進(jìn)行撥打?！辈榭腿诉M(jìn)行演示。

11.房間介紹完畢詢問(wèn)客人還有其它需要嗎？“請(qǐng)問(wèn)您還需要什么嗎？”若客人沒(méi)有需要向客人告別。“您如果有什么需要請(qǐng)撥打客房服務(wù)中心電話8811，我們將隨時(shí)為您服務(wù)，祝您居住愉快或祝您晚安！”

12.后退至門口，面對(duì)著房門將房門輕輕鎖好。住客房的清掃流程

1、進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房?jī)?nèi)無(wú)人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見(jiàn)，得到允許后方可進(jìn)入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。

3、清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動(dòng)位置。

6、擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內(nèi)如無(wú)水，應(yīng)為客人添加。

11、房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。

12、房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，輕輕關(guān)上門。

客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃 第一周

1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對(duì)工作崗位的了解。

1）工作區(qū)域；

2）崗位職責(zé)；

3）基本工作流程；

4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；

5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。

3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大??；

4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；

5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險(xiǎn)箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調(diào)臺(tái)；

11、空調(diào)的使用；

12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；

13、房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。第二周

1、學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容。

2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

3、設(shè)備問(wèn)題何時(shí)自檢；

4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

5、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)；

6、客房?jī)?nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；

7、客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；

8、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；

9、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；

10、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

11、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。

12、案例培訓(xùn)。

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：

①先檢查客人是否用過(guò)小酒吧，如果用過(guò)，則核對(duì)客人是否有填寫清單，如果沒(méi)有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務(wù)

①每天給客人送兩次水，早晚各一次。

②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察，當(dāng)有人來(lái)拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。

(3)房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。

②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過(guò)的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意。

④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。

⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。

(4)洗衣服務(wù)

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問(wèn)題，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在登記表上注明。

④必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過(guò)程中對(duì)某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問(wèn)題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問(wèn)題等。

⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開(kāi)房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。

2.客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作

①要了解客人離開(kāi)酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。

③問(wèn)清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問(wèn)清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。

(2)客人離店時(shí)的送別工作

①當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。

②為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開(kāi)之后的檢查工作

①客人離開(kāi)樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過(guò)小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。

②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。

③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。客房服務(wù)用語(yǔ)

1.陌生客人要求開(kāi)房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？” 2.如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問(wèn)“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見(jiàn)，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”

4.4、派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問(wèn)客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果?！?6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” 7.如房間小整過(guò)程中客人回來(lái)，應(yīng)致歉：?您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：?先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?/p>

9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：?先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒(méi)有，應(yīng)向客人道歉：?對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

11.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說(shuō)的客人不住在我們酒店?！?12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。” 13.訪客找公用電話，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見(jiàn)“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問(wèn)一下，稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來(lái)后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒(méi)給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問(wèn)客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開(kāi)門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來(lái)訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽(tīng)電話時(shí)，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購(gòu)買房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒(méi)有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門關(guān)上?！?/p>

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。” 26.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過(guò)的酒水”

27.在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要的***” 29.上歡迎茶進(jìn)入房間后，應(yīng)講“

您好！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請(qǐng)用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請(qǐng)用茶”，上茶完畢后，講“請(qǐng)慢用，如果您還有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見(jiàn)！”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開(kāi)夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開(kāi)夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?/p>

34.客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！?36.客人要求購(gòu)買房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的價(jià)格。” 37.當(dāng)客人不會(huì)使用按摩浴缸時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳桑　?/p>

38.訪客來(lái)找客人，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系前臺(tái)，給您調(diào)個(gè)高樓層。

客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.房門：鎖靈活、無(wú)手印，房號(hào)牌光亮干凈。2.墻面和天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無(wú)臟點(diǎn)。3.地腳板：地腳線、清潔完好、無(wú)灰塵。4.地毯：干凈、無(wú)污跡。

5.床：鋪法正確，床單及枕套無(wú)污點(diǎn)、干凈、床頂無(wú)垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。6.木家具：干凈無(wú)灰塵，使用靈活。7.抽屜：干凈無(wú)灰塵，使用靈活。

8.電話：無(wú)異味、無(wú)灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。9.鏡子：鏡面明亮、位置端正、無(wú)手印、無(wú)灰塵。10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無(wú)塵。11.垃圾桶：內(nèi)無(wú)雜物、每天清洗、保持整潔。12.電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板無(wú)灰塵，每天清潔保養(yǎng)。14.窗簾：干凈完好，使用正常。

15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開(kāi)啟自如。16.空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。17.客用品：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無(wú)塵。18.杯：每天消毒、擺放整齊。

二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。

2.墻面：墻面無(wú)水漬，住客房每天都要清潔。3.天花板：無(wú)塵、無(wú)污跡、定期清潔。

4.地板：無(wú)污跡、無(wú)頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。5.不銹鋼：無(wú)銹劑、無(wú)水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。6.洗手盆：干凈無(wú)積水，不銹鋼無(wú)水印，發(fā)亮無(wú)塵。7.浴室燈：燈板無(wú)水漬無(wú)塵，定期清潔保養(yǎng)。8.浴室鏡：無(wú)水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。10.抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。

11.客用品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無(wú)灰塵，托盤整潔。

三、公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。2.工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

3.服務(wù)臺(tái)：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。4.走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無(wú)灰塵。5.熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。6.消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。7.走廊地面：無(wú)雜物、無(wú)污跡，每天吸塵一次?？头靠辗亢妥】头块g的清掃流程

一、房間清掃順序

(1)開(kāi)房率高時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長(zhǎng)住房，空房進(jìn)行打掃。

(2)開(kāi)房率低時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，住客房，長(zhǎng)住房，退房，空房進(jìn)行打掃。

二、準(zhǔn)備工作

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

三、進(jìn)入房間

1.按門鈴、敲門

(1)首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。

(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。

(3)在門外等候10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。

2.開(kāi)門

(1)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開(kāi)2～3寸報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后方可進(jìn)入。

(2)如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開(kāi)門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問(wèn)候，詢問(wèn)客人“是否可以打掃房間”。

3.開(kāi)窗戶(1)拉開(kāi)窗簾。

(2)打開(kāi)窗戶。

四、巡視檢查

(1)打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效。

(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。

(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在“客房清潔報(bào)表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。

(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄。

(5)發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。

(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

五、清潔垃圾

(1)將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。

(3)清理臟布品

①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開(kāi)存放(若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

④同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。

⑤從工作車帶進(jìn)干凈的布品。

六、做床

1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。

3.鋪毛毯

住客房間的清掃流程

1、進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房?jī)?nèi)無(wú)人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見(jiàn)，得到允許后方可進(jìn)入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。

3、清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動(dòng)位置。

6、擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內(nèi)如無(wú)水，應(yīng)為客人添加。

11、房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。

12、房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，輕輕關(guān)上門

《客房服務(wù)管理》實(shí)驗(yàn)課程

一、目的要求: 通過(guò)本課程的實(shí)驗(yàn)，使學(xué)生在客房管理與服務(wù)技能方面受到較系統(tǒng)的訓(xùn)練，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，同時(shí)形成良好的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

二、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配

實(shí)訓(xùn)一 酒店客房參觀 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：對(duì)酒店客房部有一個(gè)初步而形象的印象。

2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(jí)（四星及以上）的酒店訪問(wèn)、學(xué)習(xí)、了解，主要部門：客房及清掃服務(wù)、洗衣房及洗衣房操作、布草間、客房操作間等。

3.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：講解及演示

4.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

5.主要儀器：紙、筆 6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)驗(yàn)二 進(jìn)房服務(wù) 1學(xué)時(shí)

實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊螅菏箤W(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。

實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容：基礎(chǔ)知識(shí)、進(jìn)房操作技能

實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)

實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作

實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6、主要儀器：客房、鑰匙

7、參考文獻(xiàn)：于英麗，《前廳客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程》，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2006；姜文宏、劉穎，《前廳客房服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》，高等教育出版社，2004。

實(shí)訓(xùn)三 中式鋪床 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過(guò)中式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的做床方法。同時(shí)，要求學(xué)生通過(guò)實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見(jiàn)，使之成為一種更科學(xué)、人性化鋪床方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其規(guī)格：

床單1張 280×200（厘米）

被套1床 230×180（厘米）(另加飛邊5cm)被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床

枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只

枕套2只 48×85米（厘米）

（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯；

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作、研究

5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)四 西式鋪床 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過(guò)西式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的西式做床方法。同時(shí)，要求學(xué)生通過(guò)實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見(jiàn)，使之成為一種更科學(xué)的鋪床方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其規(guī)格：

床單 284x200(厘米)

毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)

枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙長(zhǎng)44(厘米)（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯；

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。

4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)五 衛(wèi)生間清潔 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過(guò)對(duì)客房衛(wèi)生間部分的清潔實(shí)訓(xùn)，熟練掌握清潔衛(wèi)生間的方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

手套兩對(duì)、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個(gè)、百潔刷若干個(gè)、消毒清潔藥水若干。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 按照一定順序清潔衛(wèi)生間。

⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)六 做房綜合實(shí)訓(xùn) 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過(guò)對(duì)客房臥室部分的實(shí)際清掃，熟練掌握客房日常衛(wèi)生的工作方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

房務(wù)工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺(tái)、布草若干、房間用品若干、清潔用具若干。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

按照一定順序清掃客房。

4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作

5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)七 客房查房流程及要求 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握查房的方法和程序。

2.實(shí)訓(xùn)用品：記錄本

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

檢查客房、做好相關(guān)記錄。

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)八 晚間服務(wù) 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握夜間做房的方法和程序。2.實(shí)訓(xùn)用品：布草車及相關(guān)布草

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

整理客房、更換補(bǔ)充物品、開(kāi)床。

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)九 客人離店查房 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

掌握賓客辦理離店查房的相關(guān)程序。

2.實(shí)訓(xùn)用品

客房、對(duì)講機(jī)、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯。學(xué)生自行準(zhǔn)備其它用具。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

由1名同學(xué)扮演客人、1名同學(xué)扮演前臺(tái)接待人員、1名同學(xué)扮演樓層值臺(tái)人員。進(jìn)行客人check out查房的演練。

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)十 客房部員工編制 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

掌握確定客房部工作人員人數(shù)的方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

計(jì)算器，計(jì)算機(jī)，INTERNET 3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

（1）了解影響客房部員工人數(shù)的因素（2）掌握確定員工人數(shù)的方法

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程 5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。

實(shí)訓(xùn)十一 編制客房預(yù)算 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

掌握客房部預(yù)算的編制方法。

2.實(shí)訓(xùn)組織

（1）人員組織：6--8人一組，1人對(duì)酒店客房部的指標(biāo)體系進(jìn)行整理，3--5人對(duì)酒店客房部的各指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測(cè)，1人制定客房部每月的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行預(yù)算，1人制定客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算總表。分工只是要求每個(gè)人的具體側(cè)重點(diǎn)不一樣，但對(duì)于整個(gè)過(guò)程要求每一個(gè)人都始終參加。

（2）實(shí)訓(xùn)用品工具：計(jì)算器，紙、筆，由各小組人員自備。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

明確客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算編制的原則

明確客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算編制的依據(jù)

對(duì)客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算進(jìn)行編制

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。

實(shí)訓(xùn)十二 客房部周例會(huì) 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

了解客房部經(jīng)理、各領(lǐng)班的崗位職責(zé)。

2.實(shí)訓(xùn)用品

記錄本、筆、辦公桌

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

客房部經(jīng)理、領(lǐng)班的工作內(nèi)容進(jìn)行了解。4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)、演示

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002。

離開(kāi)前，要求客人出示與客房號(hào)相符的鑰匙卡。

客房培訓(xùn)教案-簡(jiǎn)約版

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。

（1）

客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。

（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)。客房水平包括兩個(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。

5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺(jué)。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。

客房管理的組織形式

客房的種類與設(shè)備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱“蜜月客房”。

ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。

iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。

v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂(lè)室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。

客房的設(shè)備與用品

一、房間的設(shè)備與用品

1.床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）

2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）

3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺(tái)燈

4.圓桌茶幾或方形茶幾

5.扶手椅或沙發(fā)

浴帽各一個(gè)。

6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）10.電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報(bào)警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開(kāi)關(guān)裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）

7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。清潔衛(wèi)生服務(wù)

（一）、客房

一、工作車的準(zhǔn)備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開(kāi)口，以供放取物品。在開(kāi)始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子

l 工作車上的所有物品必須取出

l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑；

l 注意檢查車身有無(wú)毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；

l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；

l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開(kāi)放置；

● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

D、住客房

E、長(zhǎng)包房

F、走房

G、空房

（2）開(kāi)房較緊張的清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

D、走房

E、長(zhǎng)包房

F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程

1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；

B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

.進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”

*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)；

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜。

B、開(kāi)門：

*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)：“可以進(jìn)來(lái)嗎？”后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開(kāi)門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候并詢問(wèn)客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？

*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。

3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）

C、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)?、夜燈?/p>

D、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來(lái)的煙頭）；把用過(guò)的茶具撤到工作車上；

E、把客人用過(guò)的”四巾“卷好放于布草袋里；

F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）

H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置

I、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來(lái)回走一次。

4.做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；

B、按規(guī)定程序和尺寸做床；

C、確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。

5.抹灰

A、從門外鈴開(kāi)始抹至門框；

B、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

E、抹的過(guò)程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。

6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚰ǎㄧR面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡）：

E、默記需補(bǔ)充的物品。

7.補(bǔ)充物品

A、補(bǔ)充衛(wèi)生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

C、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

D、補(bǔ)充茶具。

8.吸塵

A、先從窗臺(tái)下開(kāi)始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

D、吸地時(shí)要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

9.檢查有無(wú)漏項(xiàng)

A、檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)規(guī)定開(kāi)啟的燈具。

10.離開(kāi)房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；

B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。

(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)

A、定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域

B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；

活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；

人員復(fù)雜，難以控制；

三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：

l 客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；.l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置；

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；

● 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。.ou{

2、防火工作

火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來(lái)說(shuō)是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無(wú)可挽救，必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。

1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。

--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。

2）對(duì)策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開(kāi)關(guān)房門時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。

--對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺(jué)、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意。

--查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無(wú)拔出插座，電源開(kāi)關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告或處理。

--火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。

4）火災(zāi)常識(shí)

--起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延。

--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點(diǎn)過(guò)后，填寫失物交接登記表，表格如下：

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日期 時(shí)間 拾物地點(diǎn) 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）

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五、其它服務(wù)

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訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。

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擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務(wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

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借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。

客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。

iv.賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫(kù)房，索回借條。

v.服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。

vi.庫(kù)管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細(xì)則

一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽(tīng)衣物的數(shù)量，及衣物有無(wú)破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說(shuō)明協(xié)助縫補(bǔ)。

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請(qǐng)勿打擾"時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過(guò)基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。

八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出

九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。

客房部布草管理制度：

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：`

一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。

七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。

客房棋牌管理制度:

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。

三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。

四、對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。

五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。

關(guān)于易耗品管理制度

為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。

二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說(shuō)原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用。

三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見(jiàn)。

四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最差的班組，對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。

客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；

2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；

第三篇：客房部新員工培訓(xùn)資料

客房部新員工培訓(xùn)資料

一、酒店規(guī)章制度

酒店簡(jiǎn)介

有斐大酒店是南通文峰集團(tuán)投資興建的首家五星級(jí)酒店。酒店位于南通市濠南路8號(hào)，建筑造型獨(dú)具特色，西歐凱旋門式的建筑風(fēng)格與濠河美景遙相呼應(yīng)，獨(dú)樹(shù)一幟的柱廊及空中擎天羅馬柱，更顯大家風(fēng)范。酒店主體建筑18層，配有一棟11層附樓，總面積達(dá)29000余平方米。共有281間（套），其中有總統(tǒng)套房、商務(wù)套房、行政套房、標(biāo)準(zhǔn)套房、豪華單人房、標(biāo)準(zhǔn)房、棋牌房等不同房型，能夠滿足不同層次的需要；同時(shí)擁有餐位近千個(gè)，有獨(dú)居異國(guó)情調(diào)的大堂吧西餐廳（意大利風(fēng)味）；日韓料理；燕鮑翅館（潮粵菜系）；零點(diǎn)餐廳（本幫風(fēng)味）；更有適合舉辦大型活動(dòng)的多功能宴會(huì)廳和十多間風(fēng)味迥異的大小宴會(huì)包廂。另外還擁有會(huì)見(jiàn)廳以及會(huì)議廳、游泳池、桑拿房、健身房、棋牌室等，各種相配套的娛樂(lè)設(shè)施一應(yīng)俱全。酒店配有現(xiàn)代化的通訊系統(tǒng)和電腦管理系統(tǒng)，是中外賓客理想的下榻場(chǎng)所，她的建成將為來(lái)通商務(wù)、旅游的賓客，多一處上佳的選擇。經(jīng)營(yíng)管理方正

（一）服務(wù)宗旨

賓客至上、服務(wù)第一

（二）服務(wù)準(zhǔn)則

準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠(chéng)、安全、衛(wèi)生、周到

（三）管理原則

堅(jiān)持以人為本的管理原則，努力營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮發(fā) 進(jìn)取的企業(yè)氛圍、激勵(lì)和調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性和創(chuàng)造性。

（四）企業(yè)精神

時(shí)刻超越自我、開(kāi)拓創(chuàng)新進(jìn)取

（五）奮斗目標(biāo)

躋身國(guó)際一流酒店行列、創(chuàng)南通酒店品牌 勞動(dòng)用工制度

（一）用工原則

1、實(shí)行公開(kāi)招工，招聘的原則。

2、實(shí)行全員勞動(dòng)合同制的原則。

3、實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗的原則。

（二）體檢

1、新員工必須經(jīng)酒店制定醫(yī)院體檢合格、各方面條件符合要求后，方可試用。

2、根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，酒店從業(yè)人員必須定期體檢。對(duì)體檢不合格者，酒店將酌情調(diào)整其崗位。

3、酒店前臺(tái)員工每年集中體檢一次，后臺(tái)員工每?jī)赡牦w檢一次，已婚女員工沒(méi)兩年婦科體檢一次。

（三）試用期

1、招聘新員工，一律實(shí)行試用期。試用期內(nèi)不合格或犯有嚴(yán)重過(guò)失，酒店則隨時(shí)解除勞動(dòng)合同。

2、試用期內(nèi)實(shí)行試用期工資。

3、新晉級(jí)的管理人員，實(shí)行3個(gè)月的見(jiàn)習(xí)期，見(jiàn)習(xí)合格方可正式聘用。

（四）勞動(dòng)合同

1、員工必須與酒店簽訂勞動(dòng)合同。

2、勞動(dòng)合同期滿或者酒店與員工約定的勞動(dòng)合同終止條件出現(xiàn)，勞動(dòng)合同即行終止。

3、酒店與員工是否續(xù)簽勞動(dòng)合同，需經(jīng)雙方協(xié)商確認(rèn)。

（五）晉升和調(diào)職

1、根據(jù)職位空缺情況，公開(kāi)雙向選擇，競(jìng)爭(zhēng)上崗。

2、根據(jù)員工德才表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)等方面考核結(jié)果決定管理職務(wù)的任免。

3、酒店是工作需要適時(shí)地調(diào)整員工的工作崗位。員工接到調(diào)職通知書，必須按時(shí)報(bào)道，逾期作曠工處理。

（六）辭退，員工犯有嚴(yán)重過(guò)失造成嚴(yán)重后或長(zhǎng)期表現(xiàn)不好或不適應(yīng)酒店工作的，酒店可予以辭退。

（七）員工辭職

1、員工辭職必須提前一個(gè)月以書面形式向酒店遞交申請(qǐng)，經(jīng)部門同意，批準(zhǔn)后生效。

2、員工辭職應(yīng)按勞動(dòng)合同及培訓(xùn)協(xié)議等條款規(guī)定賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失、違約金。

3、辭退員工違反店紀(jì)店規(guī)，酒店將根據(jù)違紀(jì)處罰條例給予必要的處分，直至辭職。

（八）離店手續(xù)員工離店前必須辦理有關(guān)手續(xù)。

（九）工作時(shí)間

1、酒店根據(jù)各崗位工作需要編排員工工作班次，并實(shí)行綜合計(jì)算勞動(dòng)時(shí)制。

2、因工作需要員工超時(shí)或加班勞動(dòng)時(shí)，員工應(yīng)積極合作，并由部門給予補(bǔ)休或給加班工資。員工守則

（一）忠于職守

1、員工必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到崗，不得遲到、早退或無(wú)故缺勤或私自調(diào)換班次。

2、各級(jí)管理人員要嚴(yán)格督導(dǎo)酒店員工遵章守紀(jì)，時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)。

3、服從上級(jí)員工應(yīng)服從上級(jí)工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問(wèn)題應(yīng)向直接上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示。

4、愛(ài)店盡職，守時(shí)高效，創(chuàng)國(guó)際一流水準(zhǔn)。

5、鉆研業(yè)務(wù)，出色工作，不斷提高自身素質(zhì)。

6、牢記《員工手冊(cè)》，自覺(jué)遵守，爭(zhēng)做本店優(yōu)秀員工。

（二）儀表儀容

1、男員工頭發(fā)不過(guò)后衣領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳，保持清潔整齊，不蓄胡須，不留、不燙怪發(fā)型，不染彩發(fā)，不焗彩色發(fā)油。

2、女員工應(yīng)保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，發(fā)型端莊大方，保持清潔，不留不燙怪發(fā)型，不焗彩色發(fā)油。

3、工作時(shí)間一般不得佩戴飾物及手機(jī)等。

4、工作時(shí)間必須按規(guī)定佩帶名牌。

5、工作鞋保持完好，皮鞋保持清潔光亮。

6、上班時(shí)按規(guī)定著裝，服裝保持清潔、挺括。

7、注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味異味，勤剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲。

（三）考勤

1、員工下班必須打考勤卡（特殊者除外）。

2、員工必須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。

3、因公出差，請(qǐng)病事假等原因未能打卡，應(yīng)填寫病事假單，以備檢查。

4、不得代打、托人打卡或簽到、簽離，否則按違反店紀(jì)店規(guī)處理。

5、員工正在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自離崗。

（四）工作服

1、酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時(shí)間內(nèi)必須按規(guī)定著裝。

2、工作服應(yīng)定期更換，如有破損應(yīng)及時(shí)交給制服倉(cāng)庫(kù)修補(bǔ)。

3、工作服非因公不得（穿）帶出酒店，下班后，應(yīng)將工作服存入更衣柜或制服倉(cāng)庫(kù)。

4、遺失或無(wú)故損壞工作服按新舊程度作價(jià)賠償。

5、員工離店須將工作服交回制服倉(cāng)庫(kù)，如遺失或無(wú)故損壞者應(yīng)酌情賠償。員工變動(dòng)崗位工中，必須更換相應(yīng)的工作服上崗。

6、員工工作服除穿著一套外，其余應(yīng)存制服倉(cāng)庫(kù)備用。

（五）名牌

1、工作時(shí)間佩戴名牌。

2、酒店管理人員有權(quán)抽查員工名牌。

3、員工遺失名牌應(yīng)及時(shí)報(bào)告事務(wù)部。

4、員工補(bǔ)領(lǐng)名牌等應(yīng)交付一定費(fèi)用。

5、調(diào)離本店時(shí)應(yīng)將名牌交回行政部。

（六）更衣柜

1、更衣柜專為存放員工工作服而設(shè)，每人一只。

2、更衣柜應(yīng)保持整潔，不得存放貴重物品和食物等。

3、更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)讓或加配、調(diào)換或轉(zhuǎn)讓，調(diào)離本酒店時(shí)交回行政部。

4、酒店有關(guān)職能部門將不定期抽查員工更衣柜。

（七）員工通道員工上、下班或進(jìn)出酒店，必須走出員工專用通道進(jìn)出。

（八）就餐當(dāng)班員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到酒店員工餐就餐，并遵守員工餐廳的各項(xiàng)規(guī)定。

（九）拾遺員工拾到任何財(cái)物，應(yīng)立即送交客房中心。

（十）饋贈(zèng)和小費(fèi)

1、員工不得向客人索要禮品及小費(fèi)。

2、客人主動(dòng)贈(zèng)予員工的禮品及小費(fèi)，原則上應(yīng)謝絕，確實(shí)不能謝絕的，交由直接上級(jí)處理。

（十一）攜物外出員工攜酒店物品外出，應(yīng)持有部門簽發(fā)的攜物通知單，并主動(dòng)向保安人員出示物品、證件。如手續(xù)不齊全，保安人員有權(quán)暫時(shí)扣留。

（十二）保密員工應(yīng)遵守酒店保密規(guī)定，不得私自對(duì)外提供酒店保密資料和信息等，一切文件、資料不得交給無(wú)關(guān)人員。違反者按有關(guān)規(guī)定處理。

（十三）賓客投訴

1、員工必須遵循“客人總是對(duì)的”原則，遇有客人投訴，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，不得與客人爭(zhēng)辯，并及時(shí)采取補(bǔ)救措施或向上級(jí)報(bào)告。

2、值班經(jīng)理或員工的直接上級(jí)負(fù)責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上不得自行處理

3、任何投訴都要有記錄，并給予答復(fù)。

（十四）會(huì)見(jiàn)親友

1、員工當(dāng)班不得擅自會(huì)見(jiàn)親友。如有特殊情況，經(jīng)直接上級(jí)批準(zhǔn)后，方可在酒店制定地點(diǎn)會(huì)見(jiàn)。

2、員工不得使用酒店電話打私人電話。上班時(shí)間，不得接聽(tīng)私人電話。如確屬急事，經(jīng)由直接上級(jí)同意。

（十五）店外兼職未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，員工不得在店外兼職。（十六）人事資料

1、員工應(yīng)如實(shí)填報(bào)個(gè)人履歷及自然情況，如有變更應(yīng)及時(shí)通知事物部。

2、如因員工提供不真實(shí)的人事信息而引起的責(zé)任應(yīng)由其個(gè)人承擔(dān)。（十七）員工申訴

1、員工對(duì)工作和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)等有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)向部門經(jīng)理或事務(wù)部經(jīng)理直至總經(jīng)理或工會(huì)申訴。員工不得因?yàn)閷?duì)上級(jí)有意見(jiàn)而消極怠工，干擾酒店或酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作。

2、員工書面申訴應(yīng)注明姓名。酒店對(duì)所有申訴、舉報(bào)給予保密，任何人不得挾嫌報(bào)復(fù)。

3、經(jīng)查實(shí)如屬利用投訴誹謗他人，則按過(guò)失處理。工資政策

（一）工資政策

1、工資制度根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和“各盡所能，按勞分配，多勞多得”原則，實(shí)行崗位效益工資制。

2、崗位工資等級(jí)根據(jù)員工所在崗位性質(zhì)、責(zé)任大小、業(yè)務(wù)技能高低、工作勞強(qiáng)度、工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)以及勞動(dòng)力供求關(guān)系等因素，綜合確定員工的工資等級(jí)。

3、崗位工資發(fā)放根據(jù)實(shí)際出勤工時(shí)數(shù)及考核結(jié)果，計(jì)發(fā)員工工資。

4、工資調(diào)整根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，確定和調(diào)整員工工資的水平。

5、加班工作員工在國(guó)家法定節(jié)假日加班，加班工資按國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定計(jì)算發(fā)放。

6、夜班津貼員工凡當(dāng)班超過(guò)23:00者，酒店將發(fā)給夜班津貼。員工福利

（一）法定節(jié)假日按國(guó)家和集團(tuán)公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（二）婚假、產(chǎn)假按國(guó)家和集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工應(yīng)提前15天填報(bào)申報(bào)表，經(jīng)部門同意報(bào)事務(wù)部批準(zhǔn)后生效。

（三）喪假，如因直系親屬（指配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，員工享有2天的有薪假期。

（四）病假

1、員工申請(qǐng)病假必須持有酒店制定醫(yī)院的病假證明，經(jīng)部門同意后方可休假。

2、員工因病或非因工負(fù)傷需要暫停工作進(jìn)行治療時(shí)，應(yīng)按國(guó)家勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定辦理醫(yī)療期手續(xù)。

3、病假工資按酒店有關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)。

（五）事假

1、酒店實(shí)行事假無(wú)薪制度。

2、員工無(wú)特殊理由，不得申請(qǐng)事假。

3、若確有急事申請(qǐng)事假，需提前一天提交書面申請(qǐng)報(bào)告。事假3天內(nèi)由部門批準(zhǔn)，3天以上須經(jīng)部門同意，報(bào)事務(wù)部批準(zhǔn)。

（六）醫(yī)療按集團(tuán)和酒店的《關(guān)于職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革及相關(guān)規(guī)定》執(zhí)行。

（七）工傷，員工因工受傷或發(fā)生意外，按國(guó)家和集團(tuán)有關(guān)工傷醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定執(zhí)行。

（八）生育，女員工生育，按國(guó)家和集團(tuán)有關(guān)生育醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定執(zhí)行。

（九）養(yǎng)老保險(xiǎn)金，按國(guó)家和集團(tuán)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（十）退休，員工退休待遇，按國(guó)家勞動(dòng)部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（十一）勞保福利

1、酒店按國(guó)家勞動(dòng)部門規(guī)定為全體員工辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)、事業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和工傷保險(xiǎn)，按月向勞動(dòng)機(jī)構(gòu)繳納保險(xiǎn)基金。

2、酒店按照國(guó)家規(guī)定，按月提取員工住房公積金，用于補(bǔ)助員工購(gòu)、建住房。

（十二）培訓(xùn)與進(jìn)修

1、酒店為員工提供的多種培訓(xùn)課程，員工應(yīng)積極參加。

2、經(jīng)酒店同意，員工進(jìn)修與本人崗位相關(guān)專業(yè)技能者，酒店給予有薪考試假期，員工應(yīng)提前3天提交書面申請(qǐng)，并提交有關(guān)證明，經(jīng)部門同意，報(bào)事務(wù)部批準(zhǔn)后生效。

（十三）工作餐，酒店為當(dāng)班員工提供免費(fèi)工作餐，員工應(yīng)按規(guī)定就餐。

（十四）勞動(dòng)保護(hù)，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，酒店為員工提供必要的勞動(dòng)保護(hù)及用品。獎(jiǎng)勵(lì)政策

（一）獎(jiǎng)勵(lì)條件（凡符合下列條件的員工，經(jīng)考核評(píng)比，酒店將給予獎(jiǎng)勵(lì)）

1、積極改革創(chuàng)新，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理作出較大貢獻(xiàn)者。

2、積極爭(zhēng)取客源和業(yè)務(wù)，對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有較大貢獻(xiàn)者。

3、向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受賓客表?yè)P(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)者。

4、精打細(xì)算，節(jié)約成本費(fèi)用，成績(jī)顯著者。

5、積極提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施后成效顯著者。

6、積極參加國(guó)家和社會(huì)各類競(jìng)賽活動(dòng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。

7、發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施防止重大事故發(fā)生者。

8、拾金不昧者。

9、為保護(hù)國(guó)家、企業(yè)、賓客和公民生命財(cái)產(chǎn)安全、見(jiàn)義勇為事跡突出者。

10、出滿勤、干滿點(diǎn)、工作表現(xiàn)突出者。

（二）獎(jiǎng)勵(lì)程序，對(duì)符合上述條件者，由所在部門提出意見(jiàn)，報(bào)事務(wù)部審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后給予嘉獎(jiǎng)。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)方式，對(duì)表彰的員工，酒店將授予最佳員工、店級(jí)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)，并給予加薪晉升，獎(jiǎng)勵(lì)旅游、進(jìn)修學(xué)習(xí)等形式的獎(jiǎng)勵(lì)。

二、部門規(guī)章制度

試用期學(xué)習(xí)制度

（一）第一個(gè)月

1、第一天到部門報(bào)道。開(kāi)始學(xué)習(xí)酒店規(guī)章及部門規(guī)章。

2、指定師傅學(xué)習(xí)房間打掃基本程序。

3、跟師傅學(xué)習(xí)期為半月（15天）。

4、學(xué)習(xí)期滿后開(kāi)始分工作任務(wù)。以6間打掃基本數(shù)開(kāi)始與師傅搭檔打掃房間。

5、后半月之內(nèi)，逐步增加房間數(shù)，不超過(guò)14間。

（二）第二個(gè)月

1、第一個(gè)月試用合格者，將正式轉(zhuǎn)為記件工。記件方式：1—14間，每間3.3元；14間以上每增加一間便多增加0.5元一間；日計(jì)劃每間3元；空房抹灰

每間0.5元。

2、開(kāi)始自己?jiǎn)为?dú)分房間及日計(jì)劃衛(wèi)生。

3、開(kāi)始以14間為基礎(chǔ)，之后以實(shí)際情況逐步增加房間數(shù)。最后與其他員工同樣分房間數(shù)打掃。

4、如第一個(gè)月試用不合格，將多增加試用期一個(gè)月。此時(shí)還領(lǐng)試用期工資。但此時(shí)與師傅搭檔，同樣分但打掃任務(wù)，不超過(guò)14間。

（三）第三個(gè)月

1、三個(gè)月與第二個(gè)月執(zhí)行方法相同。

2、如三個(gè)月試用不合格，將退回行政部。上班時(shí)間

時(shí)間為：8：00—16：30，每四天休息一天，每月休息6天。

部門常規(guī) 儀表儀容類

1、儀表儀容按照酒店規(guī)定著裝，配帶部門統(tǒng)一式樣的發(fā)網(wǎng)。

2、飯后要及時(shí)補(bǔ)妝。

3、下班時(shí)，儀表儀容不整潔到中心簽離。勞動(dòng)紀(jì)律類

1、上班要準(zhǔn)時(shí)，不可無(wú)故遲到、早退、離崗到四樓辦公室及時(shí)簽到、簽離。

2、領(lǐng)用樓層鑰匙要簽名。

3、領(lǐng)用抹布要簽名。

4、上班時(shí)，上交更衣柜鑰匙統(tǒng)一存放。

5、上班時(shí)間在樓層不可以長(zhǎng)時(shí)間打接私人電話。（包括在工作間內(nèi)）

6、上班時(shí)，不可帶報(bào)紙、雜志等到崗位傳看或打堆聊天。

7、工作中不可與外部門人員閑聊。

8、飯后要及時(shí)歸崗，不可竄崗。

9、私自送酒店物品給其他部門員工或私拿酒店物品，否則將按照《員工手冊(cè)》嚴(yán)肅處理。

10、同事之間要和睦相處，不可爭(zhēng)吵。

11、有事須外出，要請(qǐng)假。不請(qǐng)假私自外出將視曠工處理。工作紀(jì)律類

1、由于工作失誤，打掃房間未及時(shí)清點(diǎn)布草，引起布草流失，自己賠償。

2、不正確使用抹布，用房間布草做衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元。

3、打掃時(shí)要及時(shí)掛清理房間牌，并要關(guān)上房門進(jìn)行打掃操作。

4、嚴(yán)格按照敲門程序，敲門進(jìn)房打掃。

5、中午時(shí)間段（12：00—14：00）嚴(yán)禁對(duì)住客房進(jìn)行打掃等對(duì)客服務(wù)，以免影響客人午休。

6、認(rèn)真完成當(dāng)天工作重點(diǎn)。

7、打掃時(shí)不可亂動(dòng)客人物品，翻看客人書籍報(bào)刊。

8、打掃時(shí)打壞客人物品，照價(jià)賠償，隱瞞不報(bào)嚴(yán)肅處理。

9、床單、枕套等布草要保證無(wú)毛發(fā)無(wú)污跡。

10、按照環(huán)保要求更換床上用品。

11、清掃房間時(shí)，對(duì)客人未用過(guò)的床，必須打開(kāi)檢查，否則造成投訴后果自負(fù)。

12、發(fā)現(xiàn)床單、枕套未按照要求更換，將按照部門常規(guī)處理。

13、在報(bào)表上記錄床位，方便更換床上布草。

14、正確使用清潔工具。

15、清潔工具及時(shí)收出，不可遺留在房間內(nèi)。

16、撤出的臟布草要及時(shí)撤到指定地點(diǎn)。

17、將房間餐具按要求撤到指定地點(diǎn)。

18、愛(ài)惜使用吸塵器，并正確拖拉吸塵器。

19、房間要認(rèn)真吸塵，包括邊角、衛(wèi)生間。20、發(fā)現(xiàn)房間地毯斑跡及時(shí)刷洗處理。

21、認(rèn)真收集廢品，做好回收工作。

22、及時(shí)撤掉工作車內(nèi)布草，整理工作車衛(wèi)生。

23、拖工作車、吸塵器時(shí)，要小心以免撞壞過(guò)道墻紙。

24、保質(zhì)保量的完成房間衛(wèi)生質(zhì)量。

25、對(duì)于請(qǐng)即打掃房，搶房要及時(shí)打掃，不得拖拉。

26、準(zhǔn)備VIP房間及VIP住店期間的衛(wèi)生要求，更加仔細(xì)認(rèn)真。

27、發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時(shí)上交，不可據(jù)為所有。一旦發(fā)現(xiàn)將按照《員工手冊(cè)》嚴(yán)肅處理。

28、打掃完畢要隨手關(guān)上房間門。注意一定要保證關(guān)上。如客人在房間內(nèi)要禮貌與客人打招呼退出房間。

29、打掃時(shí)發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目要及時(shí)報(bào)修，并且記錄在報(bào)表上。30、打掃完畢正確無(wú)誤的記錄打掃房間時(shí)間。

31、完成當(dāng)天打掃任務(wù)后要及時(shí)保養(yǎng)吸塵器，清理清潔桶，整理工作車。

32、遇客人要使用敬語(yǔ)、打招呼。同事之間同樣以禮相待。

33、上班時(shí)不可扎堆聊天、過(guò)道說(shuō)話聲音大、操作聲音過(guò)大。

34、及時(shí)完成領(lǐng)班主管布置的臨時(shí)工作任務(wù)。

35、認(rèn)真完成空房抹灰，日計(jì)劃衛(wèi)生等必須完成的工作任務(wù)。

36、未經(jīng)同意，不可私自竄崗。

37、不可私藏布草。

38、隨手關(guān)上消防通道門。

39、不允許乘坐客梯，上下班可乘坐員工電梯。

40、領(lǐng)班查房時(shí)，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3間有同樣問(wèn)題，將列入當(dāng)日考核不及格。

41、未按時(shí)、準(zhǔn)時(shí)參加部門培訓(xùn)課，將給與扣分處理。

42、違反部門常規(guī)，將給與扣分處理。

第四篇：酒店客房部培訓(xùn)資料

酒店客房部培訓(xùn)資料

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客房在賓館中的地位與作用u=yzf 客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。/sr@^k

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的基礎(chǔ)。,jB[

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。kg#（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。t（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。#+#u

3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。]jh

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。4C

5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。n

6、服務(wù)質(zhì)量的影響0<4Uh 客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺(jué)。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。(+[ 客房管理的組織形式|[fDJj 客房的種類與設(shè)備29

一、房的種類# i.單人房（Single Room）:P4s+Y 這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱“蜜月客房”。8Fr ii.雙人間（Two-Bed Room）g 這種房間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷?。酒店絕大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。%RXD iii.普通套（Junior Sutit）-I 這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。>-L“M1 iv.豪華套房（Deluxe Suite）# 此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。)|t v.總統(tǒng)套房8d 總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂(lè)室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。:e 房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。(a7# M 客房的設(shè)備與用品T#

一、房間的設(shè)備與用品?& 1.床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）MMqK>V 2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）Ys 3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)簟⑴_(tái)燈Y 4.圓桌茶幾或方形茶幾[_6 5.扶手椅或沙發(fā)Orub% 6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）@|)GI 7.琴凳ydP-` 8.行李架;e 9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）^#!E 10.電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）KE`fm)11.衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）=v 12.涼水瓶、電水煲p=9 13.垃圾桶t

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品UO-j

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開(kāi)關(guān)裝置、淋浴噴頭。3KA290

2、面盆Z0n.v（3、坐便器（馬桶）b5HQS

4、毛巾架MOad!o

5、晾衣繩Dh，6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）La$$uw

7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個(gè)。>]

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。5M 清潔衛(wèi)生服務(wù)R

（一）、客房sJH^@+

一、工作車的準(zhǔn)備 ”loiw)工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開(kāi)口，以供放取物品。在開(kāi)始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子。*2`}1 l 工作車上的所有物品必須取出；s6= l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑；:HV l 注意檢查車身有無(wú)毛刺，車輪是否靈活；QRD2 l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；7zi,-d l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；X l 中間層放“四巾”；`R-l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；qwZ7` l 各類物品必須歸類擺放整齊；uX# l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開(kāi)放置；3[ ● 配置充足的抹布。z@K=W

二、房間清潔次序om（1）正常清掃次序!)BDF& A、VIP=_ B、客人口頭要求打掃的房間li C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間5R#K:8 D、住客房Sm3J E、長(zhǎng)包房}wQ3w F、走房dn G、空房q:(H[,（2）開(kāi)房較緊張的清掃次序Pr}/ A、VIP“P B、客人口頭要求打掃的房間H~c C、掛有”請(qǐng)速打掃“牌的房間`2d~$ D、走房!z”, E、長(zhǎng)包房Po< F、空房q+0eh

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程$mW 1.準(zhǔn)備工作dC A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；&E B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。xcR 2.進(jìn)入房間yt W A、敲門（或按門鈴）；H` *a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”；w *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽(tīng)見(jiàn)為準(zhǔn)；w

1、用干布對(duì)大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行抹塵；/?U

2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)三個(gè)；b%

3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；LR

5、每二十分鐘對(duì)二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵；+J

6、每一小時(shí)對(duì)員工通道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。=L11 B、清潔垃圾桶F

1、將附在石英砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)室外垃圾桶；8:

2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位；$VSy

3、用濕潤(rùn)的抹布向上而下抹一次垃圾桶。“eXL C、電梯b[Q& 要求：

1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；:735

2、隨時(shí)檢查電梯間地面有無(wú)紙屑等雜物，隨時(shí)保持電梯間門框光亮，地毯干凈。v#xp C、洗手間Nr^z 要求：?} E、不銹鋼及銅h;F、維護(hù)綠色植物L(fēng)2 洗衣?;慧聰行業(yè)論壇--全國(guó)最大的行業(yè)論壇 B9 客房?jī)?nèi)應(yīng)放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據(jù)需要填寫。服務(wù)員在取洗衣時(shí)，應(yīng)點(diǎn)清件數(shù)，然后檢查口袋里有無(wú)物件、鈕扣有無(wú)脫落，有無(wú)破損等，如有，應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。X& 在有客人洗衣時(shí)，應(yīng)將帳單轉(zhuǎn)到前廳收銀處，記入該客人的收款之內(nèi)，待離店時(shí)一并結(jié)算。FB-鋪床的規(guī)范與要求m 西式鋪床：0rO

一、將床拉離床頭板a”Xi!

1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。X

2、將床拉離床頭板約50厘米。?6]9_f

3、注意將床墊拉正對(duì)齊。f

二、墊單（第一張床單）IT6

1、開(kāi)單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單。uPhyT

2、打單：將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開(kāi)使床單的正面朝上，中線居中。CZodnN

3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。Ut

4、將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓4pu

5、在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。g|OX'

6、當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。4T1Fo

7、單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。:~&

三、鋪襯單（第二張床單）;0Eg 1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。8 2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長(zhǎng)度需均等。edN93

四、鋪毛毯.VVj

1、將毛毯甩開(kāi)平鋪在襯單上。^X

2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。H$Xcd0

3、毛毯商標(biāo)朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長(zhǎng)度需均等。9

4、毛毯同樣一次性到位。|$

五、包角邊~Nz{R1

1、將長(zhǎng)出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。`}

2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。C.|p

3、掖間包角動(dòng)作幅度不能太大，勿將床墊移位。A[)

4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。;hu_cF

六、放床罩NS-ZH^ 1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對(duì)齊兩角。F26 2.將多余的床罩反折后在床頭定位。7#=zrK 3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。Aq: 4.將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。al= 5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。7= 6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。Raihw}

七、枕頭|l0Zf.1、兩個(gè)枕頭放置居中。[l-.2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進(jìn)行加工處理。d{qu

3、放好的床側(cè)兩邊均勻。!cj

八、將床復(fù)位]

中式鋪床：@7

一、將床拉離床頭板Olb[C|

1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。TAk$vw

2、將床拉離床頭板約50厘米。YI

3、注意到將床墊拉正對(duì)于齊。:

二、鋪墊單（第一張單）,-

1、開(kāi)單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢(shì)向右甩開(kāi)床單。{E

2、打單：將甩開(kāi)的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開(kāi)使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢(shì)調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。b8~L

3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時(shí)右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。V[osw

三、裝被套：r

1、把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。雙手抖動(dòng)使被褥均勻地裝進(jìn)被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。#`P=

2、被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開(kāi)與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。|ItTNY

3、把床頭部分的被套翻至30公分處。$b;Mx

四、套枕套i*j

1、將枕芯平放在床上。[W

2、兩手撐開(kāi)枕袋口中，并往枕芯里套。O[(Kr3

3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕袋里面。q]947

4、將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。@bFU{]

5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。b+CC]s

6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。nJe6lq

五、放枕頭：)

1、兩個(gè)枕頭放置居中。'x;|L6

2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。e

六、將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進(jìn)床板下，但要注意勿用力過(guò)猛。X6

七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對(duì)做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。8=w/V

八、總體印象：操作要做到快、巧、準(zhǔn)。AhM 安全服務(wù)sE

一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的z|

1、客房專用鑰匙：只以開(kāi)啟某一個(gè)房間，不能互相通用。供客人使用。C{

2、樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開(kāi)啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房，供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。dT,a

3、全通用鑰匙 ：可以開(kāi)各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。@

二、巡視走道：客房部管理人員，服務(wù)人員以及保安部人同對(duì)客房走道貌岸然的巡視，也是保證客房安全的一個(gè)有力措施。/

三、怎樣巡視：] A、樓層是否有閑雜人員；“5eIW B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；>V C、門、窗是否已上鎖或損壞；%42*j* D、房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況；；FSt)E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。J55tB l 房?jī)?nèi)安全：客房是客人暫居的主要場(chǎng)所，客人財(cái)物的存放處，所以客房?jī)?nèi)的安全是關(guān)重要。客房部應(yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)，這兩方面來(lái)保證客人在客房?jī)?nèi)的人身及財(cái)物安全。C0;{fd l 員工的自我防護(hù)：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人即要彬彬有禮，熱情主動(dòng)，保持一定距離。S 1.客人召喚入房時(shí)，要將房門打開(kāi)，對(duì)客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；5Gn!Le 2.盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；A3@8r 3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)而失去警戒。r` l 緊急事故YP{v#Z i.住客傷病處理：任何員工任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。;Y”w