第一篇：個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案

作者：xadd3fx3q 發(fā)布時(shí)間：2010-11-11 12:59:47 瀏覽次數(shù)：135 作業(yè)1

第一次：自我規(guī)劃，第一單元第1-4章：包括思考你的目標(biāo)，自我認(rèn)知、有效學(xué)習(xí)和確定目標(biāo)計(jì)劃。指導(dǎo)：

重新思考前面寫的三個(gè)發(fā)展目標(biāo)，并且考慮自己將如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，根據(jù)思考結(jié)果完成下面提供的行動(dòng)計(jì)劃表。

在開(kāi)始計(jì)劃之前必須做一些分析，找出可以利用的學(xué)習(xí)或培訓(xùn)資源，與主管經(jīng)理一起檢查自己的目標(biāo)，看看這些目標(biāo)是否與公司的目標(biāo)一致。在做練習(xí)前請(qǐng)先看下面給出的例子： 表4-1 行動(dòng)計(jì)劃表（例子）

主題：個(gè)人組織和領(lǐng)導(dǎo)能力 目標(biāo)

你希望實(shí)現(xiàn)什么？到一月底將一項(xiàng)重復(fù)的日常工作委派給一位團(tuán)隊(duì)成員，這樣我就可以集中注意力進(jìn)行計(jì)劃和管理活動(dòng) 目前的能力水平

你現(xiàn)在在哪里？很難放松控制，不相信團(tuán)隊(duì)成員能夠按照自己的標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)；花費(fèi)大量時(shí)間處理并手把手地教團(tuán)隊(duì)成員，根本沒(méi)有授權(quán)的時(shí)間 行動(dòng)步驟 你將在怎樣做？

發(fā)展方法是什么？ 果斷放權(quán)，下周就決定一項(xiàng)授權(quán)

周末從書本上學(xué)習(xí)如何授權(quán)的原理，從人力資源部門借來(lái)錄像進(jìn)一步學(xué)習(xí)時(shí)間表

什么時(shí)候開(kāi)始？

什么時(shí)候完成？

什么時(shí)候總結(jié)？ 下周一開(kāi)始，一月底完成并進(jìn)行總結(jié) 評(píng)估

你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？

你能在那些方面做得更好？我可以更有信心進(jìn)行授權(quán)，不插手，讓他人用自己的方式去做—信任他們，每周我將有更多時(shí)間用于計(jì)劃 總結(jié)和重新安排

下一個(gè)挑戰(zhàn)是什么？

什么時(shí)候出現(xiàn)下一個(gè)挑戰(zhàn)：授權(quán)更多復(fù)雜的任務(wù)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的主動(dòng)性 二月

表4-2 行動(dòng)計(jì)劃表1

主題：開(kāi)創(chuàng)自己的事業(yè) 目標(biāo) 長(zhǎng)期（六年）

你希望實(shí)現(xiàn)什么？我希望自己當(dāng)老板，開(kāi)創(chuàng)一番屬于自己的事業(yè) 目前的能力水平

你現(xiàn)在在哪里？現(xiàn)在缺乏組織和管理能力，文化水平和業(yè)務(wù)水平有待提高 行動(dòng)步驟 你將在怎樣做？

發(fā)展方法是什么？努力學(xué)好文化知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，參加MBA等的管理和組織能力的培訓(xùn)，周圍的朋友能幫助我，大家一起努力 時(shí)間表

什么時(shí)候開(kāi)始？

什么時(shí)候完成？

什么時(shí)候總結(jié)？ 從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)每月進(jìn)行一次總結(jié) 六年內(nèi)實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 評(píng)估

你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？

你能在那些方面做得更好？ 當(dāng)開(kāi)張的那天 做好計(jì)劃，合理利用時(shí)間

安排自己應(yīng)該做的事，對(duì)自己充滿信心 總結(jié)和重新安排

下一個(gè)挑戰(zhàn)是什么？

什么時(shí)候出現(xiàn)學(xué)習(xí)更多新鮮知識(shí)，組織后管理好員工和公司的任務(wù) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后出現(xiàn)

表4-4 行動(dòng)計(jì)劃表3

主題：提高自己的文化水平和實(shí)踐技能 目標(biāo)

你希望實(shí)現(xiàn)什么？擁有電工、焊工、鉗工等技能成為一名高級(jí)技師 目前的能力水平

你現(xiàn)在在哪里？技能級(jí)經(jīng)驗(yàn)不足 行動(dòng)步驟 你將在怎樣做？

發(fā)展方法是什么？ 多學(xué)習(xí)理論知識(shí)、虛心請(qǐng)教、多動(dòng)手，多實(shí)踐 師傅 時(shí)間表

什么時(shí)候開(kāi)始？

什么時(shí)候完成？

什么時(shí)候總結(jié)？ 從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)二年內(nèi) 兩個(gè)月 評(píng)估 你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？

你能在那些方面做得更好？ 考證過(guò)關(guān) 更應(yīng)該多練習(xí)總結(jié)和重新安排

下一個(gè)挑戰(zhàn)是什么？

什么時(shí)候出現(xiàn) 高級(jí)技師 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

作業(yè)2

表7-3 當(dāng)日的計(jì)劃

當(dāng)日的目標(biāo) 行動(dòng) 時(shí)間 說(shuō)明 早餐 8:30-9:00 打電話給客戶 9:00-10:00 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作 10:00-11:00 收發(fā)郵件 11:00-12:00 午休 12:00-14:00 打電話給新客戶 14:00-16:00 培訓(xùn)、會(huì)議 16:00-17:00 看報(bào)紙、寫工作日記 17:00-18:00

第二部分：完成計(jì)劃

貫徹當(dāng)天已制定好的計(jì)劃，只要有可能就執(zhí)行你的計(jì)劃。第三部分：回顧

在一天的工作結(jié)束時(shí)，回顧你的計(jì)劃并問(wèn)自己以下問(wèn)題：

我達(dá)到了主要的目標(biāo)了嗎？如果 沒(méi)有，這什么？ 達(dá)到了工作目標(biāo) 我把所有工作做完了嗎？如果沒(méi)有，哪兒出了問(wèn)題？做完了 我做了什么使計(jì)劃沒(méi)有完成？沒(méi)有

在完成優(yōu)先級(jí)為B的工作時(shí)，我是否可以不被打擾？可以 我把一項(xiàng)或多工作委派或分配給別人了嗎？ 沒(méi)有 工作委派或分配是怎樣奏效的？沒(méi)有

我如何才能改進(jìn)自己的計(jì)劃以及以后的工作方式？（提建議）合理計(jì)劃安排時(shí)間，多委派工作、授權(quán)

作業(yè)3

第三次：工作溝通，第三至五單元第8-19章，包括工作溝通（口頭溝通、會(huì)議溝通和書面溝通）、團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)（團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)、分析聽(tīng)眾、抓住聽(tīng)眾技巧、準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容和團(tuán)隊(duì)報(bào)告）。指導(dǎo)： 本作業(yè)綜合本書的內(nèi)容，要求通過(guò)文件和會(huì)議兩種渠道與他人溝通，并從溝通對(duì)象處獲得反饋。

1、確認(rèn)一項(xiàng)真正的議題，以文件和會(huì)議的兩種方式與他人溝通。）會(huì)議不一定非要是面對(duì)面的方式，也可以是電話、電視或者網(wǎng)絡(luò)會(huì)議）。例如，你想要總結(jié)一下團(tuán)隊(duì)與客戶交往的信息，從中找出經(jīng)驗(yàn)，推薦一些更為有效的辦法；提出改進(jìn)行政事務(wù)的程序；向上級(jí)經(jīng)理提出一項(xiàng)建議；進(jìn)行其他有關(guān)事務(wù)。那么，就要：首先發(fā)出書面信息，通知有關(guān)人員，然后在會(huì)議上討論；舉行一次會(huì)議收集意見(jiàn)、看法、觀點(diǎn)和見(jiàn)解，隨后，寫出你的結(jié)論和建議。（1）規(guī)劃和完成書面材料和召開(kāi)會(huì)議。也可以與上級(jí)經(jīng)理討論你的規(guī)劃并征求意見(jiàn)。設(shè)法實(shí)現(xiàn)本單元前面兩章所做的練習(xí)中所定下的改進(jìn)會(huì)議和書面交流的三種方式。關(guān)于規(guī)劃、促進(jìn)協(xié)調(diào)和貫徹會(huì)議的有關(guān)直到條例，請(qǐng)參看第十章末尾的練習(xí)內(nèi)容。（2）、復(fù)習(xí)在第八和第九章末尾有關(guān)溝通的練習(xí)內(nèi)容：關(guān)于會(huì)議—要求與會(huì)者填寫意見(jiàn)反饋表；關(guān)于書面材料—核查一下你所寫文件的可讀性。（3）、最后，舉出你將要進(jìn)行的三項(xiàng)改進(jìn)措施，使你的溝通更為有效。①建立良好的人際關(guān)系，在一起工作的同事，事先將會(huì)議的內(nèi)容要告知，參加人員。②善于聆聽(tīng)，要用心去聆聽(tīng)，排除雜念，專心致志。③善于提問(wèn)有助于了解聽(tīng)眾的理解程度。

作業(yè)4

第四次：走出困境，第六單元第20-22章，包括法規(guī)與公司制度，問(wèn)題及處理和申訴及應(yīng)對(duì)。指導(dǎo)：

學(xué)習(xí)本單元的過(guò)程中，你已經(jīng)開(kāi)始準(zhǔn)備總結(jié)公司中結(jié)怨、紀(jì)律和申訴程序，現(xiàn)在是將所有事情整理到一起的時(shí)候了。

你需要考慮以下幾點(diǎn)：

什么時(shí)候向成員介紹這些信息？月末總結(jié)會(huì)議上 會(huì)有多少成員出席？分析人員共12人

哪種方式最適合你的聽(tīng)眾？給他們發(fā)手冊(cè)還是看幻燈片？部門有沒(méi)有關(guān)于紀(jì)律問(wèn)題的培訓(xùn)錄音可以幫助你？每人發(fā)手冊(cè)一本，然后根據(jù)手冊(cè)內(nèi)容逐一講解。

會(huì)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間？因?yàn)槟銜?huì)涉及很多領(lǐng)域，各方面盡量講得簡(jiǎn)短些，信息量太大，人們會(huì)受不了。大約1小時(shí)。

所有的規(guī)章制度、投訴和紀(jì)律程序都是出于同一目的，你與同事談?wù)撨@些話題的目的是避免這些問(wèn)題的發(fā)生，從而使部門工作更順利，更的效。

最后，你應(yīng)該得到同事對(duì)你所做介紹的反饋意見(jiàn)，你需要知道： 他們明白你講的主要意思嗎？明白

他們是否在有些問(wèn)題上需要更多的信息或解釋？是，為了使成員了解更多的操作層面的問(wèn)題 他們是否認(rèn)為的用，是否會(huì)對(duì)他們的工作的所幫助？是，起到指導(dǎo)與規(guī)范作用 他們認(rèn)為你的演技技巧如何？不錯(cuò)

聽(tīng)眾提出哪些改進(jìn)你演示的建議？①舉例說(shuō)明。②速度慢些

作業(yè)5

第五次：個(gè)人與團(tuán)隊(duì)、個(gè)人與企業(yè)，第七至八單元第23-30章，包括個(gè)人與團(tuán)隊(duì)（領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)方式、建立信任和領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)）、個(gè)人與企業(yè)（影響組織的因素、組織的目標(biāo)、制定決策和組織文化）。指導(dǎo)：

本作業(yè)包括以下兩部分：

第一部分從比較寬泛的角度審視你的領(lǐng)導(dǎo)角色；

第二部分則要詳細(xì)地評(píng)估你的各種技能，素質(zhì)以及各種技巧的運(yùn)用。第一部分 評(píng)估你的角色

思考你作為領(lǐng)導(dǎo)所擔(dān)當(dāng)?shù)囊煌巧?，然后填寫下列表格。評(píng)估角色

需要使用的領(lǐng)導(dǎo)角色列出各項(xiàng)內(nèi)容 優(yōu)勢(shì) 在優(yōu)勢(shì)處打勾 弱勢(shì) 在有待改進(jìn)處打勾 不具備 在需要開(kāi)始培養(yǎng)處打勾 讓團(tuán)隊(duì)知情

激勵(lì)員工工作培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員 √ √ √

使團(tuán)隊(duì)充滿激情工作授權(quán)向團(tuán)隊(duì)下達(dá)指令 √ √

√

然后確定提升領(lǐng)導(dǎo)能力的計(jì)劃，你可以決定首先加強(qiáng)弱勢(shì)角色的培養(yǎng)?；蛘呖梢园缪菀粋€(gè)原先被忽略的重要角色.在下面記下你的發(fā)展計(jì)劃。第二部分 技能、素質(zhì)以及技巧的運(yùn)用

現(xiàn)在我們來(lái)詳細(xì)的評(píng)估你的發(fā)展計(jì)劃中的各個(gè)方面。審視技能和方法（第一、二列）：

首先檢查本課程每一章節(jié)結(jié)尾部分所完成的練習(xí)，尤其要注意： 你所具備的技能和素質(zhì)，以及你所需要改進(jìn)的地方。通過(guò)你嘗試各種技能和方法驗(yàn)證學(xué)到的東西

然后填寫發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)能力計(jì)劃的前兩列；我的優(yōu)勢(shì)和有待培養(yǎng)的方面。（你可隨時(shí)修改，使它更適合于你）。

項(xiàng)目 我的優(yōu)勢(shì) 有待培養(yǎng)的方面 優(yōu)先事項(xiàng) 方法如何應(yīng)付優(yōu)先考慮的事情

技能和素質(zhì)例如：給予關(guān)注和熱情 善于傾聽(tīng)激勵(lì)別人 控制自己心情緒適應(yīng)變化 適應(yīng)變化 改變自己 工具和方法例如：選擇合適的方法，對(duì)任務(wù)進(jìn)行授權(quán) 統(tǒng)籌安排需要完成的任務(wù) 促成集體討論 進(jìn)行工作授權(quán)

積極利用沖突 工作授權(quán) 培養(yǎng)信任的環(huán)境

優(yōu)先考慮事項(xiàng)（第三列）：

確定下一個(gè)月將要幽閑處理的四件事，這些事在某種程度上應(yīng)該有利于培養(yǎng)你的領(lǐng)導(dǎo)能力。方法（第四列）：

下面的建議可以幫助你培養(yǎng)技能和找出解決問(wèn)題的方法：

關(guān)注發(fā)展計(jì)劃的其他部分，例如：指導(dǎo)和激發(fā)員工，確定你所要培養(yǎng)人技能 觀察其他人的工作方式，并予以效仿

找一位善于此項(xiàng)技能的同事，讓他對(duì)你進(jìn)行指導(dǎo) 通過(guò)閱讀本課程的其他各章，獲得更多的幫助 作業(yè)6

第六次：團(tuán)隊(duì)騰飛，第九單元第31-34章，包括團(tuán)隊(duì)的基本知識(shí)、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)、團(tuán)隊(duì)維護(hù)和團(tuán)隊(duì)外部關(guān)系。

指導(dǎo)：本練習(xí)要求你就團(tuán)隊(duì)發(fā)展中需要優(yōu)先重視的領(lǐng)域與你的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行討論，并做出一具行動(dòng)計(jì)劃。

1、你的團(tuán)隊(duì)發(fā)展中最需要重視的三個(gè)領(lǐng)域：①目標(biāo)明確；②支持與信任；③合理利用沖突

2、向你的團(tuán)隊(duì)做一個(gè)關(guān)于這三個(gè)領(lǐng)域的簡(jiǎn)單介紹，需要說(shuō)明為什么重視，以及這些領(lǐng)域能夠這團(tuán)隊(duì)帶來(lái)什么好處？

團(tuán)隊(duì)是一群為達(dá)到共同目標(biāo)而一起工作的人員，每個(gè)成員的心中都有相同的目標(biāo)，并為之奮斗，相互支持并為之奮斗。

3、討論：

（1）三個(gè)領(lǐng)域的重要性？

目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)成員前進(jìn)的基礎(chǔ)，必須提醒成員時(shí)刻牢記 信任的氣氛令團(tuán)隊(duì)成員能全身心地參與并擔(dān)心支持 合理的沖突做出的決定比沒(méi)有沖突情形下更好。（2）它們應(yīng)該如何得到重視？

每個(gè)隊(duì)員應(yīng)從思想意識(shí)得到重視，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)互相信任，互相尊重。（3）整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何參與這些領(lǐng)域？

定期召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的交流，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間融洽的關(guān)系。使用六項(xiàng)思考帽子的方法討論這些問(wèn)題：

六項(xiàng)思考帽子方法是如何幫助我們討論的 使用此方法的困難 我們應(yīng)該學(xué)習(xí)什么

允許，每個(gè)人每次集中思考問(wèn)題的一個(gè)方面，同時(shí)也允許每個(gè)人能夠，在思考中轉(zhuǎn)變角色每個(gè)人對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的看法不同，側(cè)重于問(wèn)題的不同方面，溝通出現(xiàn)障礙以下仲公開(kāi)的實(shí)事求是的態(tài)度表達(dá)不同的觀點(diǎn)和看法并相互尊重，從而達(dá)到共識(shí)

4、使用下表總結(jié)討論結(jié)果及將采取的行動(dòng)

領(lǐng)域 采取的行動(dòng) 負(fù)責(zé)人 檢查時(shí)間 目標(biāo)明確 會(huì)議溝通 張三 馬上

支持與信任 了解每個(gè)成員，仔細(xì)傾聽(tīng) 李四 隨時(shí) 合理利用沖突 重視問(wèn)題 王五 隨時(shí)

第二篇：個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案（模版）

中央廣播電視大學(xué)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)及參考答案

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理作業(yè)參考答案

大作業(yè)1參考答案

重新思考本單元所講述的三個(gè)長(zhǎng)、中、短期發(fā)展目標(biāo)，并且考慮自己將如何結(jié)合本單元所講的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，做下面的行動(dòng)計(jì)劃表時(shí)涉及到本單元各個(gè)章節(jié)的內(nèi)容，在做的過(guò)程中回顧和思考一下。然后完成下面提供的行動(dòng)計(jì)劃表。

在開(kāi)始計(jì)劃之前必須做一些分析，找出可以利用的學(xué)習(xí)或培訓(xùn)資源。

與主管經(jīng)理一起檢查自己的目標(biāo)，看看這些目標(biāo)是否與公司的目標(biāo)一致。

在做練習(xí)前請(qǐng)先看下面給出的例子:

表4-1 行動(dòng)計(jì)劃表（例子）

根據(jù)上述的例子可以看出，目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃主要包括：目標(biāo)、目前的能力水平、行動(dòng)步驟、時(shí)間表、評(píng)估、總結(jié)和重新安排6個(gè)部分。根據(jù)本單元所學(xué)的內(nèi)容，目標(biāo)的主題可以由你自己決定。對(duì)于行動(dòng)計(jì)劃的其他6個(gè)部分的內(nèi)容如何書寫，在這里介紹一下，大家可以根據(jù)這些提示更好的完成行動(dòng)計(jì)劃表，真正的提高自己做計(jì)劃的能力。

目標(biāo)：

根據(jù)目標(biāo)的分類：長(zhǎng)、中、短期目標(biāo)，設(shè)定自己目前的、未來(lái)的目標(biāo)。

未來(lái)的目標(biāo)可以為:在5年以后成為主管經(jīng)理；10年以后，開(kāi)一家公司等等。

目前的目標(biāo)可以為：提高自己的溝通能力；提高自己的領(lǐng)導(dǎo)能力；激勵(lì)成員的能力；培訓(xùn)和發(fā)展員工的能力；建立積極、開(kāi)放的團(tuán)隊(duì)氣氛，建立自信等。目標(biāo)的制定可以根據(jù)smart原則。

目前的能力水平:

可以通過(guò)本單元第2章對(duì)各種能力的測(cè)試，得出自己目前的能力水平。還可以通過(guò)SWOT分析法分析自己目前的情況。

行動(dòng)步驟:

通過(guò)反思自己的行為，選擇合適的方法來(lái)提高自己的能力；可以通過(guò)有效的學(xué)習(xí)，通過(guò)各種學(xué)習(xí)方式實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。參考本單元所講述的Kolb學(xué)習(xí)周期。

時(shí)間表:

目標(biāo)的制定、完成日期或各個(gè)階段的時(shí)間安排。

評(píng)估：

把實(shí)際實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與自己制定的目標(biāo)相比較，并做出分析和評(píng)估。

找出自身的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，吸取經(jīng)驗(yàn)。

總結(jié)和重新安排：

目標(biāo)的完成預(yù)示著一個(gè)新的目標(biāo)的開(kāi)始，總結(jié)前一個(gè)目標(biāo)制定、完成的經(jīng)驗(yàn)，制定新的目標(biāo)。根據(jù)上述的內(nèi)容，填寫自己的行動(dòng)計(jì)劃表，如下表。

通過(guò)這個(gè)例子，學(xué)習(xí)如何運(yùn)用“行動(dòng)計(jì)劃表”幫助你完成目標(biāo)與計(jì)劃。填寫這個(gè)表僅僅是第一步，你需要時(shí)刻按照表中的計(jì)劃采取行動(dòng)，并且及時(shí)地進(jìn)行總結(jié)以利于提高。

大作業(yè)2

做此次大作業(yè)前，你應(yīng)該回顧一下本單元講述的內(nèi)容。本單元首先講述了你如何檢驗(yàn)自己生活中遇到的五種平衡關(guān)系，利用時(shí)間跟蹤表檢查你是否保持了平衡，特別是生活和工作中的平衡關(guān)系。根據(jù)你的時(shí)間利用效率，按照緊迫性/重要性矩陣中講述的任務(wù)和工作的特點(diǎn)，制定自己的工作計(jì)劃和生活計(jì)劃。最后針對(duì)自己的工作效率，專門講述了如何提高自己利用時(shí)間的效率。本大作業(yè)分為三部分：

詳細(xì)計(jì)劃一天的工作；

執(zhí)行計(jì)劃；

回顧計(jì)劃并提出改進(jìn)建議。

第一部分: 計(jì)劃

這一部分就是為一個(gè)工作日制定出一個(gè)切實(shí)可行的計(jì)劃。

首先，列出你要做的所有的事并按輕重緩急將其排列，如果可能，列出一份時(shí)間表，這部分應(yīng)該參考本單元第6章中緊迫性/重要性矩陣，排列出工作任務(wù)的優(yōu)先順序；

在你的計(jì)劃中寫下一天之中最主要的目標(biāo)；比如說(shuō)寫完一個(gè)將要上交的報(bào)告、與員工進(jìn)行協(xié)商工作條件的事、會(huì)見(jiàn)一個(gè)重要的客戶等。

安排時(shí)間貫徹你的優(yōu)先級(jí)為B的工作，這里涉及到任務(wù)的優(yōu)先級(jí)別A、B、C、D，首先劃分出任務(wù)的優(yōu)先級(jí)別；

決定把一件或多件任務(wù)分配給其他人；

給任務(wù)以時(shí)限；

執(zhí)行計(jì)劃。如果可能，在計(jì)劃上做注釋。

下面的表格是一個(gè)制定計(jì)劃的表格，這個(gè)表格中

當(dāng)日的目標(biāo)：指當(dāng)日按照優(yōu)先級(jí)別寫出的任務(wù)的，行動(dòng)：指采取怎樣的措施完成這個(gè)目標(biāo)，時(shí)間：指規(guī)定的時(shí)限，說(shuō)明：指在執(zhí)行計(jì)劃的過(guò)程中需要做出的說(shuō)明和注釋。

表 當(dāng)日的計(jì)劃

第二部分: 完成計(jì)劃

貫徹當(dāng)天已制訂好的計(jì)劃，只要有可能就執(zhí)行你的計(jì)劃，按照計(jì)劃的安排，完成一天的工作。

第三部分: 回顧

在一天的工作結(jié)束時(shí)，回顧你的計(jì)劃并問(wèn)自己以下問(wèn)題:

我達(dá)到了主要的目標(biāo)了嗎?如果沒(méi)有，為什么? 原因是多方面的，可能是你做的目標(biāo)不符合smart目標(biāo)，不能測(cè)量和比較；或者解決問(wèn)題的緊迫性/重要性沒(méi)有確定；或是計(jì)劃安排不當(dāng)?shù)仍颉?/p>

我把所有工作都做完了嗎?如果沒(méi)有，哪兒出了問(wèn)題? 可能是時(shí)間利用效率不高，這種原因你可以參照本單元第5章關(guān)于時(shí)間利用的效率的測(cè)試。

我做了什么使得計(jì)劃完成得不錯(cuò)? 確定任務(wù)優(yōu)先級(jí)，保持良好的平衡等都可以幫助你完成計(jì)劃。我做了什么使計(jì)劃沒(méi)有完成? 與上述的答案相反的事情。

在完成優(yōu)先級(jí)為B的工作時(shí)，我是否可以不被打擾? 最好不要被打擾，但是如果是一些非得你解決的問(wèn)題，你就應(yīng)該必須去解決，這要根據(jù)具體情況而定。

我把一項(xiàng)或多項(xiàng)工作委派或分配給別人了嗎? 這里涉及到一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該學(xué)會(huì)授權(quán)，把一些常規(guī)性的工作和例行公事的工作交給下屬去辦，這樣就能節(jié)約很多時(shí)間去做更重要的事情。

工作委派或分配是怎樣奏效的? 是否奏效你可以參照第7章中的“不要浪費(fèi)時(shí)間”的內(nèi)容。

我如何才能改進(jìn)自己的計(jì)劃以及以后的工作方式？ 對(duì)照上面的回答提出自己的建議。

總結(jié)：

此練習(xí)通過(guò)實(shí)際制定并執(zhí)行某天的工作計(jì)劃及分析執(zhí)行結(jié)果來(lái)檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果，如果你已經(jīng)具備時(shí)間管理的能力，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)一切輕車熟路；在工作實(shí)踐中要持之以恒地進(jìn)行時(shí)間管理，把它提升到工作能力的高度。大作業(yè)4指導(dǎo)：

本大作業(yè)綜合本單元的內(nèi)容，要求通過(guò)文件和會(huì)議兩種渠道與他人溝通，并從溝通對(duì)象處獲得反饋。確認(rèn)一項(xiàng)真正的議題，以文件和會(huì)議的兩種方式與他人溝通。（會(huì)議不一定非要是面對(duì)面的方式，也可以是電話、電視或者網(wǎng)絡(luò)會(huì)議）。例如，你想要：

總結(jié)一下團(tuán)隊(duì)與客戶交往的信息，從中找出經(jīng)驗(yàn)，推薦一些更為有效的辦法，對(duì)人們的溝通形式，這里應(yīng)該應(yīng)用到本單元所講述的溝通技巧和方法，溝通的五個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)。

提出改進(jìn)行政事務(wù)的程序

向上級(jí)經(jīng)理提出一項(xiàng)建議

進(jìn)行其它有關(guān)事務(wù)

那么，就要：

首先發(fā)出書面信息，通知有關(guān)人員，然后在會(huì)上討論，或者

舉行一次會(huì)議收集意見(jiàn)、看法、觀點(diǎn)和見(jiàn)解，隨后，寫出你的結(jié)論和建議

規(guī)劃和完成書面材料和召開(kāi)會(huì)議。也可以與上級(jí)經(jīng)理討論你的規(guī)劃并征求意見(jiàn)。

設(shè)法實(shí)現(xiàn)本單元前面兩章所做的練習(xí)中所定下的改進(jìn)會(huì)議和書面交流的三種方式。

關(guān)于規(guī)劃、促進(jìn)協(xié)調(diào)和貫徹會(huì)議的有關(guān)指導(dǎo)條例，請(qǐng)參看第9章末尾的練習(xí)內(nèi)容。

關(guān)于規(guī)劃和撰寫書面材料的有關(guān)指導(dǎo)條例，請(qǐng)參看第10章末尾的練習(xí)內(nèi)容。

復(fù)習(xí)前面章節(jié)中有關(guān)溝通的練習(xí)內(nèi)容：

關(guān)于會(huì)議--要求與會(huì)者填寫意見(jiàn)反饋表

關(guān)于書面材料--核查一下你所寫文件的可讀性

最后，舉出你將要進(jìn)行的三項(xiàng)改進(jìn)措施，使你的溝通更為有效，比如說(shuō)改進(jìn)你的溝通方式、改進(jìn)發(fā)送信息的環(huán)境、改進(jìn)自己的身體語(yǔ)言等。參照第8章的有關(guān)內(nèi)容，找出自己應(yīng)該改進(jìn)的方面，并做出改進(jìn)措施。1、2、3、總結(jié):

我們希望本單元的內(nèi)容能夠幫助你了解和掌握與他人溝通交流的各種技巧，并且希望你在今后工作中靈活運(yùn)用這些技巧，改善你與同事在工作中的溝通效果。

大作業(yè)5指導(dǎo)：

運(yùn)用前面所學(xué)習(xí)的各種技能，在為團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)做準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，真正實(shí)施一次團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)。在這里首先應(yīng)該明確團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的目的，認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的優(yōu)缺點(diǎn)。在做團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的過(guò)程中，要利用抓住聽(tīng)眾心理的方法和技巧。

首先，應(yīng)該安排一個(gè)合理的時(shí)間，為團(tuán)隊(duì)做一次團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)，按照本單元所講述的團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的步驟，親身實(shí)踐一次。

然后，在簡(jiǎn)報(bào)過(guò)程中，安排聽(tīng)眾中的一些人對(duì)你的簡(jiǎn)報(bào)做出反饋。當(dāng)然你也可以從你的經(jīng)理或朋友處獲得反饋信息。這些反饋信息可以幫助你認(rèn)識(shí)自己簡(jiǎn)報(bào)的效果，并能夠幫助你做出改進(jìn)。

也可以應(yīng)用下面提供的反饋調(diào)查表幫助你獲得一些初步的信息。

最后，簡(jiǎn)報(bào)完成之后思考：

你的簡(jiǎn)報(bào)是否成功？有兩個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)

你是否讓聽(tīng)眾高度參與

預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到

對(duì)照以上的標(biāo)準(zhǔn)，檢查自己的簡(jiǎn)報(bào)是否成功。

運(yùn)用從聽(tīng)眾處獲得的反饋信息和你自己對(duì)簡(jiǎn)報(bào)過(guò)程的體會(huì)，寫下四項(xiàng)改進(jìn)措施（這四項(xiàng)措施可以是你對(duì)自己簡(jiǎn)報(bào)過(guò)程的各種不足做出的改進(jìn)，也可以是你觀察別人覺(jué)得需要改進(jìn)的地方）：1、2、3、4、調(diào)查表：

在參加團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)之前，被調(diào)查者需要先看下表中所涉及的項(xiàng)目。在團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的過(guò)程當(dāng)中不要填寫，在簡(jiǎn)報(bào)結(jié)束后，根據(jù)對(duì)每個(gè)問(wèn)題的看法，在相應(yīng)的級(jí)別處做出標(biāo)記：

1表示做得非常好；5表示做得很差。你可以在每道題后的空白處加入你的評(píng)論。

表15-1

計(jì)算出每道題的分?jǐn)?shù)，每道題的分?jǐn)?shù)越少，就表明團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)中這一項(xiàng)取得的效果是不錯(cuò)的，如果總分加起來(lái)不超過(guò)24分，說(shuō)明這個(gè)團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的效果是不錯(cuò)的，反之，就需要改進(jìn)。

總結(jié)：

本作業(yè)要求綜合運(yùn)用所學(xué)習(xí)的知識(shí)和技能完成一次真正的團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)，并根據(jù)反饋意見(jiàn)做出改進(jìn)。

通過(guò)練習(xí)，你可以系統(tǒng)地掌握前面講授的內(nèi)容，并將其有機(jī)地結(jié)合在一起。通過(guò)實(shí)際工作中有意識(shí)地反復(fù)練習(xí)，你可以有效提高自己做團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)的能力。

大作業(yè)3

本單元大作業(yè)，涉及到本單元所講述的談判的三種結(jié)果，談判的方法和技巧，談判中如何進(jìn)行自我控制，談判的成本效益分析，談判者的不同類型，如何處理談判中出現(xiàn)的各種困難局面。

假如你要參加一次談判，針對(duì)這次談判，結(jié)合具體情況，做出規(guī)劃和準(zhǔn)備。下列的指導(dǎo)條例會(huì)對(duì)你有幫助。談判以后，立即加以回顧和檢查，找到可以改進(jìn)之處。

表19-4

對(duì)照這個(gè)核查表檢查自己的準(zhǔn)備工作，這有助于你發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和需要改進(jìn)之處。下面的問(wèn)題時(shí)要求你在談判后回答的，然后對(duì)自己的不足之處做出改進(jìn)，在這里涉及到SMART目標(biāo)的概念，也涉及到參加會(huì)議時(shí)應(yīng)用的技巧和方法。請(qǐng)你在做的過(guò)程中，對(duì)不能確認(rèn)的事，請(qǐng)參考有關(guān)的知識(shí)。

你得到什么結(jié)果？與預(yù)期的結(jié)果做出比較。一般情況下談判的結(jié)果分為三種：雙贏、兩敗、輸/贏。達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)了嗎？與談判前做出的目標(biāo)進(jìn)行比較，看是否達(dá)到還是偏離自己的目標(biāo)。

做出多少妥協(xié)和讓步？談判的過(guò)程中做出必要的妥協(xié)和讓步是一種談判的技巧，這種技巧往往會(huì)是你得到意想不到的效果。

準(zhǔn)備是否足夠充分？回顧談判的過(guò)程，是否充分要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)方所提出的問(wèn)題和自己應(yīng)對(duì)對(duì)方的反應(yīng)能力。是否進(jìn)行過(guò)規(guī)劃？談判前做出規(guī)劃是必要的。

是否使他人理解談判結(jié)果對(duì)他們有好處？如果是一種雙贏的談判結(jié)果，對(duì)方會(huì)對(duì)談判結(jié)果滿意的。你的說(shuō)服力強(qiáng)嗎？說(shuō)服力強(qiáng)主要看對(duì)方對(duì)自己提出觀點(diǎn)的接受程度。

你是否準(zhǔn)確地預(yù)見(jiàn)到別人的反對(duì)意見(jiàn)？這些使談判前應(yīng)該準(zhǔn)備和預(yù)測(cè)到的。

你對(duì)他們能否做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)？這樣看自己的準(zhǔn)備程度和反應(yīng)的靈活性。

你能做到多聽(tīng)、少說(shuō)嗎？最好是做到多聽(tīng)，少說(shuō)。（以下都是談判中用到的技巧和方法）。

你是否問(wèn)得多，說(shuō)的少？

你是否經(jīng)常做出簡(jiǎn)要小結(jié)？

是否隨時(shí)做筆記，記下所作的決定和協(xié)議？

你是否贏得對(duì)方采取行動(dòng)的許諾？這就是談判的結(jié)果。

指導(dǎo)：

回顧你的談判過(guò)程，請(qǐng)回答下列這些問(wèn)題：

哪些事你做得好？

哪些事做得比以前好？

哪些地方能有所改進(jìn)？

自己規(guī)定幾條按SMART 方式改進(jìn)的目標(biāo)（不要多于三條）1、2、3、總結(jié)：

這個(gè)大作業(yè)要求你對(duì)一次具體的談判做出規(guī)劃，并在談判結(jié)束后對(duì)照檢查表反思一些問(wèn)題。經(jīng)過(guò)這個(gè)完整的練習(xí)，你就對(duì)談判過(guò)程中涉及到的一些技巧掌握得更加牢固，并能夠總結(jié)出存在的問(wèn)題及需要改進(jìn)的目標(biāo)。

大作業(yè)6指導(dǎo)：

學(xué)習(xí)本單元的過(guò)程中，你已經(jīng)開(kāi)始準(zhǔn)備總結(jié)公司中的抱怨、紀(jì)律和申訴程序，現(xiàn)在是將所有事情整理到一起的時(shí)候了。這里涉及到有關(guān)的法律法規(guī)，雇傭者和勞動(dòng)者的權(quán)利和責(zé)任，處理員工中出現(xiàn)的問(wèn)題的方法。本單元的大作業(yè)就是指導(dǎo)你如何處理員工中出現(xiàn)的問(wèn)題。

在處理問(wèn)題時(shí)，我們一般通過(guò)會(huì)議的方式進(jìn)行準(zhǔn)備、召開(kāi)會(huì)議時(shí)，一般你需要考慮以下幾點(diǎn)：

什么時(shí)候向成員介紹這些信息？比如說(shuō)召開(kāi)會(huì)議前的通知。

會(huì)有多少成員出席？這些都是準(zhǔn)備會(huì)議時(shí)應(yīng)該清楚的。

哪種方式最適合你的聽(tīng)眾？給他們發(fā)手冊(cè)還是看幻燈片？部門有沒(méi)有關(guān)于紀(jì)律問(wèn)題的培訓(xùn)錄音可以幫助你？

會(huì)持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間？因?yàn)槟銜?huì)涉及很多領(lǐng)域，各方面盡量講得簡(jiǎn)短些。信息量太大，人們會(huì)受不了。

所有的規(guī)章制度、投訴和紀(jì)律程序都是出于同一目的。你與同事談?wù)撨@些話題的目的是避免這些問(wèn)題的發(fā)生，從而使部門工作更順利、更有效。

會(huì)議最后，你應(yīng)該得到同事對(duì)你所做介紹的反饋意見(jiàn)，可以建議你通過(guò)調(diào)查表的形式或其他回訪的形式。在取得反饋的各種形式中，你應(yīng)該考慮下面這些方面的問(wèn)題：

他們明白你講的主要意思嗎

他們是否在有些問(wèn)題上需要更多的信息或解釋

他們是否認(rèn)為有用，是否會(huì)對(duì)他們的工作有所幫助

他們認(rèn)為你的演示技巧如何

聽(tīng)眾提出哪些改進(jìn)你演示的建議

根據(jù)上面的提示，你自己親自處理一次員工中出現(xiàn)的問(wèn)題，按照上面的順序，親自實(shí)踐一下。

總結(jié)：

上面的大作業(yè)主要幫助你如何將公司的紀(jì)律處理程序向團(tuán)隊(duì)成員介紹清楚。介紹過(guò)程中使用的技巧，可以參考《工作溝通》中的相應(yīng)內(nèi)容。

第三篇：個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)1 行動(dòng)計(jì)劃表1 主題：開(kāi)創(chuàng)自己的事業(yè) 目標(biāo)

長(zhǎng)期（六年）

你希望實(shí)現(xiàn)什么？我希望自己當(dāng)老板，開(kāi)創(chuàng)一番屬于自己的事業(yè) 目前的能力水平

你現(xiàn)在在哪里？現(xiàn)在缺乏組織和管理能力，文化水平和業(yè)務(wù)水平有待提高 行動(dòng)步驟

你將在怎樣做？

發(fā)展方法是什么？努力學(xué)好文化知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，參加MBA等的管理和組織能力的培訓(xùn)，周圍的朋友能幫助我，大家一起努力 時(shí)間表

什么時(shí)候開(kāi)始？ 什么時(shí)候完成？

什么時(shí)候總結(jié)？從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)每月進(jìn)行一次總結(jié) 六年內(nèi)實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 評(píng)估

你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？

你能在那些方面做得更好？當(dāng)開(kāi)張的那天 做好計(jì)劃，合理利用時(shí)間

安排自己應(yīng)該做的事，對(duì)自己充滿信心 總結(jié)和重新安排 下一個(gè)挑戰(zhàn)是什么？

什么時(shí)候出現(xiàn)學(xué)習(xí)更多新鮮知識(shí)，組織后管理好員工和公司的任務(wù) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后出現(xiàn) 行動(dòng)計(jì)劃表2 主題：提高自己的文化水平和實(shí)踐技能 目標(biāo)

短期

你希望實(shí)現(xiàn)什么？擁有電工、焊工、鉗工等技能成為一名高級(jí)技師 目前的能力水平

你現(xiàn)在在哪里？技能級(jí)經(jīng)驗(yàn)不足 行動(dòng)步驟

你將在怎樣做？

發(fā)展方法是什么？多學(xué)習(xí)理論知識(shí)、虛心請(qǐng)教、多動(dòng)手，多實(shí)踐 師傅 時(shí)間表

什么時(shí)候開(kāi)始？ 什么時(shí)候完成？

什么時(shí)候總結(jié)？從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)二年內(nèi) 兩個(gè)月 評(píng)估

你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？

你能在那些方面做得更好？考證過(guò)關(guān) 更應(yīng)該多練習(xí)總結(jié)和重新安排 下一個(gè)挑戰(zhàn)是什么？ 什么時(shí)候出現(xiàn)高級(jí)技師 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

行動(dòng)計(jì)劃表3（這個(gè)是我自己寫的，不知道行不行）主題：提高自己的文化水平和實(shí)踐技能 目標(biāo)

中期

你希望實(shí)現(xiàn)什么？成為部門主管 目前的能力水平

你現(xiàn)在在哪里？高級(jí)技師 行動(dòng)步驟

你將在怎樣做？

發(fā)展方法是什么？獲取身邊同事和朋友的幫助 積極參與公司（單位）舉行的主管考核 向領(lǐng)導(dǎo)自我推薦 時(shí)間表

什么時(shí)候開(kāi)始？ 什么時(shí)候完成？

什么時(shí)候總結(jié)？從現(xiàn)在開(kāi)始 2—4年內(nèi) 每月 評(píng)估

你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？

你能在那些方面做得更好？成為部門主管 工作安排、分配，管理，溝通 總結(jié)和重新安排 下一個(gè)挑戰(zhàn)是什么？ 什么時(shí)候出現(xiàn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 成為部門主管

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)2 表7-3

當(dāng)日的計(jì)劃 當(dāng)日的目標(biāo) 行動(dòng)時(shí)間說(shuō)明 早餐8:30-9:00 打電話給客戶9:00-10:00 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作10:00-11:00 收發(fā)郵件11:00-12:00 午休12:00-14:00 打電話給新客戶14:00-16:00 培訓(xùn)、會(huì)議16:00-17:00 看報(bào)紙、寫工作日記17:00-18:00 第二部分：完成計(jì)劃

貫徹當(dāng)天已制定好的計(jì)劃，只要有可能就執(zhí)行你的計(jì)劃。第三部分：回顧

在一天的工作結(jié)束時(shí)，回顧你的計(jì)劃并問(wèn)自己以下問(wèn)題：

我達(dá)到了主要的目標(biāo)了嗎？如果 沒(méi)有，這什么？ 達(dá)到了工作目標(biāo) 我把所有工作做完了嗎？如果沒(méi)有，哪兒出了問(wèn)題？做完了 我做了什么使計(jì)劃沒(méi)有完成？沒(méi)有

在完成優(yōu)先級(jí)為B的工作時(shí)，我是否可以不被打擾？可以 我把一項(xiàng)或多工作委派或分配給別人了嗎？ 沒(méi)有 工作委派或分配是怎樣奏效的？沒(méi)有

我如何才能改進(jìn)自己的計(jì)劃以及以后的工作方式？（提建議）合理計(jì)劃安排時(shí)間，多委派工作、授權(quán) 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案 作業(yè)3 ①建立良好的人際關(guān)系，在一起工作的同事，事先將會(huì)議的內(nèi)容要告知，參加人員。②善于聆聽(tīng)，要用心去聆聽(tīng)，排除雜念，專心致志。③善于提問(wèn)有助于了解聽(tīng)眾的理解程度。個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)4 改進(jìn)措施：利用幻燈片或是發(fā)放有關(guān)材料并逐一講解。

時(shí)間控制（大約1小時(shí)）各方面盡量講得簡(jiǎn)短些，信息量太大，人們會(huì)受不了 內(nèi)容突出，明確重點(diǎn)。講解語(yǔ)速要注意

調(diào)查表（好壞自己隨便填寫）認(rèn)真回答下列問(wèn)題：（題目不愿打，按照序列填寫在后面）雙贏 達(dá)到目標(biāo)

做出四分之一妥協(xié) 充分 是 是

說(shuō)服力很好 一般 能 是 是 是 是

是，贏得對(duì)方許諾 做得好：準(zhǔn)備方面 比以前好：說(shuō)服力 改進(jìn)：預(yù)見(jiàn)能力 改進(jìn)目標(biāo)： 講解語(yǔ)速要注意 重點(diǎn)的突出與明確、時(shí)間上的控制

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)5 今階段酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也越來(lái)越成熟，這就對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)提出更高要求。在09年來(lái)臨之際，我計(jì)劃對(duì)我們xx大酒店經(jīng)營(yíng)管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營(yíng)效益。

一、市場(chǎng)環(huán)境分析

我店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題：

1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過(guò)于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開(kāi)展民間消費(fèi)群體。沒(méi)有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問(wèn)題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的xx城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而我店是以經(jīng)營(yíng)x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長(zhǎng)期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開(kāi)發(fā)與加強(qiáng)。

2、新聞宣傳力度不夠，沒(méi)能讓x城人民了解我店，也沒(méi)能在xx地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對(duì)外圍省級(jí)或x級(jí)主干道設(shè)立廣告牌。

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：我店周圍沒(méi)有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對(duì)我們有影響是政府部門接待，因此本要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會(huì)談、吃住在“xx”經(jīng)營(yíng)策略。

二、目標(biāo)市場(chǎng)分析

目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對(duì)性。沒(méi)有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無(wú)異于“盲人騎瞎馬”。目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤(rùn)。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)這部分市場(chǎng)份額。

因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷，維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來(lái)如下益處：

1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。（如：謝師宴市場(chǎng)的開(kāi)拓與鞏固）。

2、減少銷售成本

新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通，（2006年?duì)I銷手段之一）。

3、贏得口碑宣傳

具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前我們xx人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。（口碑操作也是市場(chǎng)運(yùn)作手段）。

4、員工忠誠(chéng)的提高

加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營(yíng)銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。（2006年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來(lái)補(bǔ)充人力資源）。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷總策略

“百姓的高檔酒店”－商務(wù)會(huì)議為日常基礎(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場(chǎng)的收容爭(zhēng)取。我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位，力爭(zhēng)婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動(dòng)”。對(duì)于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

四、2006年行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案

（一）銷售方法和策略

1、改變經(jīng)營(yíng)的菜系。我們以經(jīng)營(yíng)x菜和海鮮為主，本我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。

3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。

4、推出房間“周末特價(jià)”。

5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。

6、明確各年、節(jié)開(kāi)展促銷活動(dòng)。

（二）管理方法的改革

創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。

1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)

實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購(gòu)成本（采取不同時(shí)期估價(jià)）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人]，其利潤(rùn)占酒店總利的1/4之多。

“管理”表面上與盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有好的管理就沒(méi)有效益。“沒(méi)有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個(gè)道理。

2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源 人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。

3、疏通營(yíng)銷渠道，狠抓營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

根據(jù)分析2005營(yíng)業(yè)，擬訂預(yù)算2006年?duì)I業(yè)指標(biāo) 2008年?duì)I業(yè)額（僅供參考）月份

1月份：營(yíng)業(yè)額為21003元。2月份：營(yíng)業(yè)額為19893元。3月份：營(yíng)業(yè)額為22030元。4月份：營(yíng)業(yè)額為17359元。5月份：營(yíng)業(yè)額為25241元。6月份：營(yíng)業(yè)額為19894元。7月份：營(yíng)業(yè)額為19923元。8月份：營(yíng)業(yè)額為21000元。9月份：營(yíng)業(yè)額為24100元。10月份：營(yíng)業(yè)額為25398元。11月份：營(yíng)業(yè)額為19872元。12月份：營(yíng)業(yè)額為20982元。2009年預(yù)算指標(biāo)（僅供參考）月份

1月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。2月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。3月份：營(yíng)業(yè)額為22000元。4月份：營(yíng)業(yè)額為18000元。5月份：營(yíng)業(yè)額為26000元。6月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。7月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。8月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。9月份：營(yíng)業(yè)額為25000元。10月份：營(yíng)業(yè)額為26000元。11月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。12月份：營(yíng)業(yè)額為21000元。

要求抓專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份

定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過(guò)培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。（2）抓好落實(shí)

這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問(wèn)題。一定要貫徹“辦法總比問(wèn)題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。（3）抓好檢查

在酒店、部門、班組三級(jí)組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過(guò)場(chǎng)其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰”。

酒店的整體形象是通過(guò)細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無(wú)窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無(wú)差錯(cuò)”，就必須腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對(duì)是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都會(huì)引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)6

1、三個(gè)領(lǐng)域（我自己寫的，不知道好不好）

1、你的團(tuán)隊(duì)發(fā)展中最需要重視的三個(gè)領(lǐng)域：①目標(biāo)明確；②支持與信任；③合理利用沖突

2、向你的團(tuán)隊(duì)做一個(gè)關(guān)于這三個(gè)領(lǐng)域的簡(jiǎn)單介紹，需要說(shuō)明為什么重視，以及這些領(lǐng)域能夠這團(tuán)隊(duì)帶來(lái)什么好處：團(tuán)隊(duì)是一群為達(dá)到共同目標(biāo)而一起工作的人員，每個(gè)成員的心中都有相同的目標(biāo)，并為之奮斗，相互支持并為之奮斗。

3、討論：

（1）

三個(gè)領(lǐng)域的重要性？

目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)成員前進(jìn)的基礎(chǔ)，必須提醒成員時(shí)刻牢記 信任的氣氛令團(tuán)隊(duì)成員能全身心地參與并擔(dān)心支持 合理的沖突做出的決定比沒(méi)有沖突情形下更好。（2）

它們應(yīng)該如何得到重視？

每個(gè)隊(duì)員應(yīng)從思想意識(shí)得到重視，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)互相信任，互相尊重。（3）

整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何參與這些領(lǐng)域？

定期召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的交流，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間融洽的關(guān)系。使用六項(xiàng)思考帽子的方法討論這些問(wèn)題：

六項(xiàng)思考帽子方法是如何幫助我們討論的使用此方法的困難我們應(yīng)該學(xué)習(xí)什么

允許，每個(gè)人每次集中思考問(wèn)題的一個(gè)方面，同時(shí)也允許每個(gè)人能夠，在思考中轉(zhuǎn)變角色每個(gè)人對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的看法不同，側(cè)重于問(wèn)題的不同方面，溝通出現(xiàn)障礙以下仲公開(kāi)的實(shí)事求是的態(tài)度表達(dá)不同的觀點(diǎn)和看法并相互尊重，從而達(dá)到共識(shí)

4、使用下表總結(jié)討論結(jié)果及將采取的行動(dòng) 領(lǐng)域采取的行動(dòng)負(fù)責(zé)人檢查時(shí)間 目標(biāo)明確會(huì)議溝通張三馬上

支持與信任了解每個(gè)成員，仔細(xì)傾聽(tīng)李四隨時(shí) 合理利用沖突重視問(wèn)題王五隨時(shí)

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)7 團(tuán)隊(duì)發(fā)展計(jì)劃

團(tuán)隊(duì)成員發(fā)展要求方案指導(dǎo)人員開(kāi)始日期已完成

店長(zhǎng)店長(zhǎng)的角色工作職責(zé)與內(nèi)容COCO6月1日未完成 店長(zhǎng)的空位能力與素質(zhì)COCO6月1日已完成 店長(zhǎng)的技能心態(tài)整理 時(shí)間管理

溝通技巧COCO6月1日已完成

店長(zhǎng)員工激勵(lì)激發(fā)了類員工STEVEN7月未完成 如何授權(quán)成員告誡的技巧STEVEN7月未完成 如何輔導(dǎo)變領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)STEVEN7月未完成

店長(zhǎng)產(chǎn)品培訓(xùn)秋冬貨品概念JASMINE8月未完成 陳列藝術(shù)賣場(chǎng)布局

陳列技巧JASMINE8月未完成

促銷管理促銷藝術(shù)JASMINE8月未完成

店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理如何打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)ERIC9月未完成 配容管理投訴管理ERIC9月未完成 商品管理訂貨管理

遷貨管理ERIC9月未完成

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)8 第八次：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，第十二單元，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)第43-45章，包括影響激勵(lì)的因素、激勵(lì)的技巧和全方位激勵(lì)。指導(dǎo)：

1、確定你要求達(dá)到的工作臺(tái)目標(biāo)各要素所起的作用如何

團(tuán)隊(duì)目的和個(gè)人目的（如果適當(dāng)?shù)脑挘┦龟?duì)員感到達(dá)到目標(biāo)的勝利感 團(tuán)隊(duì)SMART目標(biāo)和個(gè)人SMART目標(biāo)有共同的目標(biāo)、起到明確的作用

2、計(jì)劃并就工作達(dá)成一致目標(biāo)一致，做起來(lái)不會(huì)混亂 對(duì)任務(wù)做出決定自信果斷，不浪費(fèi)時(shí)間的作用 向角色分配任務(wù)促進(jìn)協(xié)調(diào)、合作和信任 獲得資源合理安排、計(jì)劃實(shí)施 計(jì)劃時(shí)間表確定工作優(yōu)先級(jí)別

對(duì)計(jì)劃進(jìn)行確認(rèn)實(shí)施準(zhǔn)備、領(lǐng)導(dǎo)分工

3、監(jiān)督、控制和支持檢查實(shí)施時(shí)是否按計(jì)劃執(zhí)行 定量的績(jī)效測(cè)量方法評(píng)估投入與產(chǎn)出的情況 定性的績(jī)效測(cè)量方法評(píng)估作用 改正措施使實(shí)施重新回到正軌中 提供支持保證工作臺(tái)的士氣

4、評(píng)估工作績(jī)效從而對(duì)事情的進(jìn)展做出反饋評(píng)估 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估一視同仁

提供反饋信息作為未來(lái)工作的指導(dǎo)和借鑒作用

進(jìn)行非正式評(píng)估可以使個(gè)人與管理者雙方的溝通的機(jī)會(huì) 進(jìn)行正式評(píng)估自我評(píng)價(jià)、肯定成績(jī)，促進(jìn)個(gè)人發(fā)展 作業(yè)9 行動(dòng)計(jì)劃表：

確定五個(gè)你計(jì)劃采取的行動(dòng)解釋原因你將怎樣實(shí)現(xiàn)和測(cè)量每個(gè)行動(dòng)的有效性，對(duì)此做個(gè)計(jì)劃 找到與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相關(guān)的個(gè)人目標(biāo)，并向成員展示如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，我的目標(biāo)是激勵(lì)手下職員，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

1、先確定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)

2、詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人目標(biāo)，并需找與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相融合的關(guān)鍵地點(diǎn)

3、將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)不斷進(jìn)行融合、并最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。造成不良影響的是成員個(gè)人與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不一致。

在每個(gè)不同階段對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)在最初對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)并不能永遠(yuǎn)使員工保持工作動(dòng)力，只有在以后的工作中不斷對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，才能取得良好的效果

1、開(kāi)始階段進(jìn)行激勵(lì)

2、定期和不定期的進(jìn)行

初階段的激勵(lì)并不能成為永遠(yuǎn)的動(dòng)力，如果只重視開(kāi)頭而不重視今后的工作，則會(huì)造成工作動(dòng)力不足等情況。認(rèn)可

（對(duì)團(tuán)隊(duì)成員工作的認(rèn)可）每一位成員在工作中都需要認(rèn)可，都希望得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。一旦團(tuán)隊(duì)中某位成員得到工作中的認(rèn)可，就必須給予這位成員明朗、公開(kāi)的認(rèn)可，而且時(shí)間要短暫。

參與能夠參與一個(gè)特殊的團(tuán)隊(duì)或是項(xiàng)目，對(duì)職工來(lái)說(shuō)是一種很好的激勵(lì)，能取得很好的效果。發(fā)現(xiàn)員工的才能，并給與員工參與某個(gè)團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目的機(jī)會(huì)。果不給予這種機(jī)會(huì)，則會(huì)降低職工的工作動(dòng)力。增加團(tuán)隊(duì)成員之間的競(jìng)爭(zhēng)頻率擁有平等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，能夠提高職工的工作效率。給予職工公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。

競(jìng)爭(zhēng)雖然能提升職工的工作動(dòng)力，但是也會(huì)降低工作動(dòng)力，對(duì)于未獲得獎(jiǎng)勵(lì)的成員，應(yīng)該多給予關(guān)心，這樣才能使工作更好的開(kāi)展。

考慮什么事情能激勵(lì)你：提高自身的工作能力，得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

你能做什么來(lái)增加那些能產(chǎn)生激勵(lì)的事情：尋找每個(gè)職工自身的優(yōu)點(diǎn)，召開(kāi)工作溝通會(huì)議。對(duì)于造成你不滿的那些因素，你又能做什么來(lái)減少它們?cè)斐傻挠绊懀菏紫仁且岣咦陨砬榫w的控制能力，否則在工作中容易造成負(fù)面影響，不能忘記對(duì)職工的工作的肯定，認(rèn)可程度的廣泛調(diào)整，增加職工參與工作的頻率，對(duì)每位成員都必須一視同仁。個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)10 思考你作為領(lǐng)導(dǎo)所擔(dān)當(dāng)?shù)囊煌巧?，然后填寫下列表格。評(píng)估角色

需要使用的領(lǐng)導(dǎo)角色列出各項(xiàng)內(nèi)容優(yōu)勢(shì) 在優(yōu)勢(shì)處打勾弱勢(shì)

在有待改進(jìn)處打勾不具備 在需要開(kāi)始培養(yǎng)處打勾 讓團(tuán)隊(duì)知情

激勵(lì)員工工作培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員√ √ √

使團(tuán)隊(duì)充滿激情工作授權(quán)向團(tuán)隊(duì)下達(dá)指令 √ √ √

然后填寫發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)能力計(jì)劃的前兩列；我的優(yōu)勢(shì)和有待培養(yǎng)的方面。（你可隨時(shí)修改，使它更適合于你）。

項(xiàng)目我的優(yōu)勢(shì)有待培養(yǎng)的方面優(yōu)先事項(xiàng)方法如何應(yīng)付優(yōu)先考慮的事情 技能和素質(zhì)例如：給予關(guān)注和熱情善于傾聽(tīng)激勵(lì)別人控制自己心情緒適應(yīng)變化適應(yīng)變化改變自己

工具和方法例如：選擇合適的方法，對(duì)任務(wù)進(jìn)行授權(quán)統(tǒng)籌安排需要完成的任務(wù) 促成集體討論進(jìn)行工作授權(quán)

積極利用沖突工作授權(quán)培養(yǎng)信任的環(huán)境

第四篇：《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》形成性考核冊(cè)參考答案

《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》形成性考核冊(cè)參考答案

《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理》作業(yè)1輔導(dǎo)指導(dǎo)：

對(duì)照教材（上冊(cè)）29—32頁(yè)列舉的10個(gè)方面的能力，結(jié)合自己的實(shí)際情況，選擇其中的一種能力作為自己行動(dòng)計(jì)劃表的主題。然后對(duì)照該能力表中“陳述”部分的內(nèi)容選擇其中的某一條（自己做得不夠好或沒(méi)有具備需要改進(jìn)的）作為自己的目標(biāo)，即“你希望實(shí)現(xiàn)什么”。有了這兩步，后面的就順理成章了。范例：

下面是一個(gè)范例，選擇的是表2—10“溝通”作為主題，將“陳述”中的第2條作為改進(jìn)目標(biāo)所做的一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃表。你可以參照此表完成，也可參照書上的例子完成。

主題：個(gè)人溝通能力

目標(biāo)

到七月初，能在團(tuán)隊(duì)會(huì)上將七月份的工作安排準(zhǔn)確明白

你希望實(shí)現(xiàn)什么？

目前的能力水平

你現(xiàn)在在哪里？

行動(dòng)步驟

你將怎樣做？發(fā)展方法誰(shuí)能幫助你？

時(shí)間表

什么時(shí)候開(kāi)始？什么時(shí)候完成？什么時(shí)候總結(jié)？

評(píng)估

你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？ 你能在什么方面做得更好

總結(jié)和重新安排

下一個(gè)挑戰(zhàn)是什么？

闡述我的想法時(shí)盡量讓大家一致認(rèn)可

七月

我能自信地向員工闡述自己的觀點(diǎn)——員工能準(zhǔn)確理解我的意圖，不用在工作中經(jīng)常去糾正或解釋，從而能有更多的時(shí)間和精力思考團(tuán)隊(duì)的發(fā)展

學(xué)習(xí)提高口頭表達(dá)能力的方法

每天訓(xùn)練自己給同事講一件事情，到圖書室借閱《演講與口才》，到網(wǎng)絡(luò)上學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)。

下周一開(kāi)始

6月底完成并進(jìn)行總結(jié)

不能正確明白地表達(dá)，布置的任務(wù)團(tuán)隊(duì)成員不能很好地理解，經(jīng)常需要在完成任務(wù)的過(guò)程中給團(tuán)隊(duì)成員再次作出解釋。

地布置給團(tuán)隊(duì)成員，團(tuán)隊(duì)成員能正確理解任務(wù)的內(nèi)容。

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理作業(yè)3輔導(dǎo)

指導(dǎo)：

本次作業(yè)要求規(guī)劃準(zhǔn)備并具體實(shí)施一次談判，然后根據(jù)你的談判過(guò)程和結(jié)果，回答問(wèn)題。

由于學(xué)員的工作性質(zhì)不同，一次正規(guī)的談判不是每個(gè)人都能經(jīng)歷的。但是，在我們的生活中，購(gòu)物時(shí)與商家的討價(jià)還價(jià)、就某件事與人協(xié)商等，倒是能夠經(jīng)常遇到的，我們就把生活中的這類經(jīng)歷也可以視為談判。

你可以回憶自己生活中這類經(jīng)歷，或者將你即將要做的一次生活中的談判按照作業(yè)要求做一次，然后對(duì)“你得到什么結(jié)果？”等14個(gè)問(wèn)題作出回答。回答時(shí)只需寫出肯定或否定的語(yǔ)言，有時(shí)可能會(huì)有介于肯定與否定的回答。如“達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)了嗎？”，回答“達(dá)到了”、“沒(méi)達(dá)到”或“達(dá)到了一部分”、“多數(shù)達(dá)到”等。之后，根據(jù)你對(duì)這14個(gè)問(wèn)題的回答情況，再回答最后的幾個(gè)問(wèn)題及為自己規(guī)定改進(jìn)目標(biāo)。回答問(wèn)題。

下面提供的范例是針對(duì)本人購(gòu)買一臺(tái)電腦的談判所做的回答。范例： 哪些事你做得好？ 談判前考察了多處商家。

2、談判前找有關(guān)專家進(jìn)行了價(jià)格、配置、質(zhì)量等方面的咨詢。哪些事你做得比以前好？

1、談判前的認(rèn)真規(guī)劃，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗

2、談判中盡量多問(wèn)、少說(shuō)，不急于表態(tài)。哪些地方能有所改進(jìn)？

1、談判中應(yīng)經(jīng)常做小結(jié)。、談判中應(yīng)隨時(shí)做筆記，記下決定和協(xié)議。

自己規(guī)定幾條按SMART方式改進(jìn)的目標(biāo)（不要多于三條）：

1、明天開(kāi)始，用6個(gè)月時(shí)間，提高自己自我控制的能力，按照書上表16-1“自我控制調(diào)查表”進(jìn)行自我訓(xùn)練，將得分提高到26-35分之間。

2、下周一開(kāi)始，用一個(gè)月時(shí)間提高自己收集信息的能力，每天至少主動(dòng)從網(wǎng)絡(luò)、書報(bào)、影視等媒體和團(tuán)隊(duì)成員中收集一條有價(jià)值的信息。

3、下周一開(kāi)始，用一周的時(shí)間，訓(xùn)練自己與人談話時(shí)隨時(shí)記筆記的習(xí)慣。

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理作業(yè)4輔導(dǎo)

輔導(dǎo)：本次作業(yè)的所要求的任務(wù)需要在實(shí)際工作中完成，其真實(shí)完成情況是作業(yè)本上看不到的。因此，就本次作業(yè)的書面任務(wù)倒是很容易的，你可以按照想像中應(yīng)當(dāng)怎樣來(lái)回答作業(yè)上的幾個(gè)問(wèn)題。

范例：

1、詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)成員：作們認(rèn)為授權(quán)的含義是什么？ 他們認(rèn)為授權(quán)的含義就是領(lǐng)導(dǎo)將權(quán)力下放。

2、得出一個(gè)定義，寫下來(lái)，記下授權(quán)是否被認(rèn)為是完全正面的行為。

授權(quán)就是將某些權(quán)力轉(zhuǎn)移給團(tuán)隊(duì)成員，讓他們有更大的自我管理空間，最終成功地完成工作任務(wù)。多數(shù)人認(rèn)為授權(quán)是完全正面的行為。

3、問(wèn)他們對(duì)授權(quán)的感覺(jué)，比如：如果授權(quán)給他們，他們每天會(huì)做什么。

他們對(duì)被授權(quán)都感到高興，說(shuō)“授權(quán)給我是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，我會(huì)把工作做得更好”、“我會(huì)更主動(dòng)積極的工作”等。

4、你需要做什么，使他們感覺(jué)到更有權(quán)力？ 授權(quán)后讓員工自行處理，不干涉。

5、思考為什么授權(quán)對(duì)于團(tuán)隊(duì)及商業(yè)是有益的？

因?yàn)槭跈?quán)能發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮每一個(gè)人的長(zhǎng)處，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。

6、怎樣提高授權(quán)能力？有哪些計(jì)劃？（1）要了解團(tuán)隊(duì)成員各自的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)。

（2）做好團(tuán)隊(duì)的工作分工，職責(zé)明確。有你更精彩!.個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理作業(yè)5輔導(dǎo)指導(dǎo)：

你可以對(duì)你自己所在的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行研究，設(shè)定三個(gè)你認(rèn)為團(tuán)隊(duì)發(fā)展中最需要重視的領(lǐng)域，然后來(lái)完成這個(gè)作業(yè)。范例：你的團(tuán)隊(duì)發(fā)展中最需要重視的三個(gè)領(lǐng)域：

1、提高員工素質(zhì)

2、完善團(tuán)隊(duì)制度

3、提高團(tuán)隊(duì)知名度 六頂帽子方法的應(yīng)用：

六頂帽子訪求是如何幫助我們討論使用此方法的困難的我們應(yīng)該學(xué)習(xí)什么

避免爭(zhēng)吵和群體思考混亂、化解誤解、理順?biāo)悸?，達(dá)成共識(shí)

在思考中不斷轉(zhuǎn)換角色，特別是黑色與黃色之間的轉(zhuǎn)換比較困難

1、從不同角度思考問(wèn)題

2、每次集中思考問(wèn)題的一個(gè)方面

討論結(jié)果及將采取的行動(dòng)（負(fù)責(zé)人和檢查時(shí)間由學(xué)員根據(jù)你所在團(tuán)隊(duì)的情況填寫）

領(lǐng)域

第五篇：個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)2

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)1 行動(dòng)計(jì)劃表1 主題：開(kāi)創(chuàng)自己的事業(yè) 目標(biāo) 長(zhǎng)期（六年）我希望自己當(dāng)老板，開(kāi)創(chuàng)一番屬于自己的事業(yè) 你希望實(shí)現(xiàn)什么？ 目前的能力水平現(xiàn)在缺乏組織和管理能力，文化水平和業(yè)務(wù)水平你現(xiàn)在在哪里？ 有待提高 行動(dòng)步驟 努力學(xué)好文化知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，你將在怎樣做？ 參加MBA等的管理和組織能力的培訓(xùn)，周圍的朋友能發(fā)展方法是什么？ 幫助我，大家一起努力 時(shí)間表 從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)什么時(shí)候開(kāi)始？ 每月進(jìn)行一次總結(jié) 什么時(shí)候完成？ 六年內(nèi)實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 什么時(shí)候總結(jié)？ 評(píng)估 當(dāng)開(kāi)張的那天 你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？ 做好計(jì)劃，合理利用時(shí)間 你能在那些方面做得更好？ 安排自己應(yīng)該做的事，對(duì)自己充滿信心 總結(jié)和重新安排 學(xué)習(xí)更多新鮮知識(shí)，組織后管理好員工和公司的任務(wù) 下一個(gè)挑戰(zhàn)是什么？ 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后出現(xiàn) 什么時(shí)候出現(xiàn) 行動(dòng)計(jì)劃表2 主題：提高自己的文化水平和實(shí)踐技能 目標(biāo)

短期 擁有電工、焊工、鉗工等技能成為一名高級(jí)技師 你希望實(shí)現(xiàn)什么？ 目前的能力水平技能級(jí)經(jīng)驗(yàn)不足 你現(xiàn)在在哪里？ 行動(dòng)步驟 多學(xué)習(xí)理論知識(shí)、虛心請(qǐng)教、多動(dòng)手，多實(shí)踐 你將在怎樣做？ 師傅 發(fā)展方法是什么？ 時(shí)間表 從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)什么時(shí)候開(kāi)始？ 二年內(nèi) 什么時(shí)候完成？ 兩個(gè)月 什么時(shí)候總結(jié)？ 評(píng)估 考證過(guò)關(guān) 你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？ 更應(yīng)該多練習(xí)你能在那些方面做得更好？ 總結(jié)和重新安排 高級(jí)技師

下一個(gè)挑戰(zhàn)是什么？

實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 什么時(shí)候出現(xiàn) 行動(dòng)計(jì)劃表3（這個(gè)是我自己寫的，不知道行不行）主題：提高自己的文化水平和實(shí)踐技能 目標(biāo) 中期 成為部門主管 你希望實(shí)現(xiàn)什么？ 目前的能力水平高級(jí)技師 你現(xiàn)在在哪里？ 行動(dòng)步驟 獲取身邊同事和朋友的幫助 你將在怎樣做？ 積極參與公司（單位）舉行的主管考核 發(fā)展方法是什么？ 向領(lǐng)導(dǎo)自我推薦 時(shí)間表 從現(xiàn)在開(kāi)始 什么時(shí)候開(kāi)始？ 2—4年內(nèi) 什么時(shí)候完成？ 每月 什么時(shí)候總結(jié)？ 評(píng)估 成為部門主管 你怎樣知道達(dá)到了目標(biāo)？ 工作安排、分配，管理，溝通 你能在那些方面做得更好？ 總結(jié)和重新安排 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 下一個(gè)挑戰(zhàn)是什么？ 成為部門主管 什么時(shí)候出現(xiàn) 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)2 當(dāng)日的目標(biāo) 行動(dòng) 時(shí)間 說(shuō)明 早餐 8:30-9:00 打電話給客戶 9:00-10:00 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作 10:00-11:00 收發(fā)郵件 11:00-12:00 午休 12:00-14:00 打電話給新客戶 14:00-16:00 培訓(xùn)、會(huì)議 16:00-17:00 看報(bào)紙、寫工作日記 17:00-18:00 第二部分：完成計(jì)劃 貫徹當(dāng)天已制定好的計(jì)劃，只要有可能就執(zhí)行你的計(jì)劃。第三部分：回顧 在一天的工作結(jié)束時(shí)，回顧你的計(jì)劃并問(wèn)自己以下問(wèn)題： 我達(dá)到了主要的目標(biāo)了嗎？如果 沒(méi)有，這什么？ 達(dá)到了工作目標(biāo)

我把所有工作做完了嗎？如果沒(méi)有，哪兒出了問(wèn)題？做完了

我做了什么使計(jì)劃沒(méi)有完成？沒(méi)有 在完成優(yōu)先級(jí)為B的工作時(shí)，我是否可以不被打擾？可以 我把一項(xiàng)或多工作委派或分配給別人了嗎？ 沒(méi)有 工作委派或分配是怎樣奏效的？沒(méi)有 我如何才能改進(jìn)自己的計(jì)劃以及以后的工作方式？（提建議）合理計(jì)劃安排時(shí)間，多委派工作、授權(quán) 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案 作業(yè)3 ①建立良好的人際關(guān)系，在一起工作的同事，事先將會(huì)議的內(nèi)容要告知，參加人員。②善于聆聽(tīng)，要用心去聆聽(tīng)，排除雜念，專心致志。③善于提問(wèn)有助于了解聽(tīng)眾的理解程度。個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)4 改進(jìn)措施：利用幻燈片或是發(fā)放有關(guān)材料并逐一講解。時(shí)間控制（大約1小時(shí)）各方面盡量講得簡(jiǎn)短些，信息量太大，人們會(huì)受不了 內(nèi)容突出，明確重點(diǎn)。講解語(yǔ)速要注意 調(diào)查表（好壞自己隨便填寫）認(rèn)真回答下列問(wèn)題：（題目不愿打，按照序列填寫在后面）雙贏 達(dá)到目標(biāo) 做出四分之一妥協(xié) 充分 是 是 說(shuō)服力很好 一般 能 是 是 是 是 是，贏得對(duì)方許諾 做得好：準(zhǔn)備方面 比以前好：說(shuō)服力 改進(jìn)：預(yù)見(jiàn)能力 改進(jìn)目標(biāo)： 講解語(yǔ)速要注意 重點(diǎn)的突出與明確、時(shí)間上的控制

個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)5 今階段酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也越來(lái)越成熟，這就對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)提出更高要求。在09年來(lái)臨之際，我計(jì)劃對(duì)我們xx大酒店經(jīng)營(yíng)管理作出一系列的調(diào)整，吸引消費(fèi)者到我們店消費(fèi)，提高我店經(jīng)營(yíng)效益。

一、市場(chǎng)環(huán)境分析 我店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題：

1、目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過(guò)于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開(kāi)展民間消費(fèi)群體。沒(méi)有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問(wèn)題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的xx城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而我店是以經(jīng)營(yíng)x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長(zhǎng)期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開(kāi)發(fā)與加強(qiáng)。

2、新聞宣傳力度不夠，沒(méi)能讓x城人民了解我店，也沒(méi)能在xx地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對(duì)外圍省級(jí)或x級(jí)主干道設(shè)立廣告牌。

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：我店周圍沒(méi)有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對(duì)我們有影響是政府部門接待，因此本要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會(huì)談、吃住在“xx”經(jīng)營(yíng)策略。

二、目標(biāo)市場(chǎng)分析 目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對(duì)性。沒(méi)有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無(wú)異于“盲人騎瞎馬”。目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)： 既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤(rùn)。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)這部分市場(chǎng)份額。因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷，維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來(lái)如下益處：

1、從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額 忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。（如：謝師宴市場(chǎng)的開(kāi)拓與鞏固）。

2、減少銷售成本 新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通，（2006年?duì)I銷手段之一）。

3、贏得口碑宣傳 具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前我們xx人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。（口碑操作也是市場(chǎng)運(yùn)作手段）。

4、員工忠誠(chéng)的提高 加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營(yíng)銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。（2006年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來(lái)補(bǔ)充人力資源）。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷總策略 “百姓的高檔酒店”－商務(wù)會(huì)議為日?；A(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場(chǎng)的收容爭(zhēng)取。我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位，力爭(zhēng)婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動(dòng)”。對(duì)于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

四、2009年行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案

（一）銷售方法和策略

1、改變經(jīng)營(yíng)的菜系。我們以經(jīng)營(yíng)x菜和海鮮為主，本我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

2、根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。

3、重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。

4、推出房間“周末特價(jià)”。

5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。

6、明確各年、節(jié)開(kāi)展促銷活動(dòng)。

（二）管理方法的改革 創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。

1、轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ) 實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購(gòu)成本（采取不同時(shí)期估價(jià)）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制[(3—7)月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人]，其利潤(rùn)占酒店總利的1/4之多?！肮芾怼北砻嫔吓c盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有好的管理就沒(méi)有效益?！皼](méi)有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個(gè)道理。

2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源 人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。

3、疏通營(yíng)銷渠道，狠抓營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 根據(jù)分析2005營(yíng)業(yè)，擬訂預(yù)算2006年?duì)I業(yè)指標(biāo) 2009年?duì)I業(yè)額（僅供參考）月份 1月份：營(yíng)業(yè)額為21003元。2月份：營(yíng)業(yè)額為19893元。

3月份：營(yíng)業(yè)額為22030元。4月份：營(yíng)業(yè)額為17359元。

5月份：營(yíng)業(yè)額為25241元。6月份：營(yíng)業(yè)額為19894元。7月份：營(yíng)業(yè)額為19923元。

8月份：營(yíng)業(yè)額為21000元。9月份：營(yíng)業(yè)額為24100元。10月份：營(yíng)業(yè)額為25398元。11月份：營(yíng)業(yè)額為19872元。

12月份：營(yíng)業(yè)額為20982元。2009年預(yù)算指標(biāo)（僅供參考）

月份 1月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。2月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。3月份：營(yíng)業(yè)額為22000元。4月份：營(yíng)業(yè)額為18000元。5月份：營(yíng)業(yè)額為26000元。

6月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。7月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。8月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。9月份：營(yíng)業(yè)額為25000元。

10月份：營(yíng)業(yè)額為26000元。11月份：營(yíng)業(yè)額為20000元。12月份：營(yíng)業(yè)額為21000元。要求抓專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份

定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過(guò)培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。（2）抓好落實(shí)

這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問(wèn)題。一定要貫徹“辦法總比問(wèn)題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。（3）抓好檢查

在酒店、部門、班組三級(jí)組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過(guò)場(chǎng)其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰”。酒店的整體形象是通過(guò)細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)的，而細(xì)節(jié)則是無(wú)窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無(wú)差錯(cuò)”，就必須腳踏實(shí)地地推行細(xì)節(jié)管理。高水平的酒店面對(duì)是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細(xì)致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都會(huì)引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。2009年12月31日 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)6

1、三個(gè)領(lǐng)域（我自己寫的，不知道好不好）、你的團(tuán)隊(duì)發(fā)展中最需要重視的三個(gè)領(lǐng)域：①目標(biāo)明確；②支持與信任；③合理利用沖突

2、向你的團(tuán)隊(duì)做一個(gè)關(guān)于這三個(gè)領(lǐng)域的簡(jiǎn)單介紹，需要說(shuō)明為什么重視，以及這些領(lǐng)域能夠這團(tuán)隊(duì)帶來(lái)什么好處：團(tuán)隊(duì)是一群為達(dá)到共同目標(biāo)而一起工作的人員，每個(gè)成員的心中都有相同的目標(biāo)，并為之奮斗，相互支持并為之奮斗。

3、討論：（1）三個(gè)領(lǐng)域的重要性？ 目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)成員前進(jìn)的基礎(chǔ)，必須提醒成員時(shí)刻牢記 信任的氣氛令團(tuán)隊(duì)成員能全身心地參與并擔(dān)心支持

合理的沖突做出的決定比沒(méi)有沖突情形下更好。

（2）它們應(yīng)該如何得到重視？ 每個(gè)隊(duì)員應(yīng)從思想意識(shí)得到重視，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)互相信任，互相尊重。（3）整個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何參與這些領(lǐng)域？ 定期召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的交流，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間融洽的關(guān)系。使用六項(xiàng)思考帽子的方法討論這些問(wèn)題： 六項(xiàng)思考帽子方法是使用此方法的困難 我們應(yīng)該學(xué)習(xí)什么 如何幫助我們討論的 允許，每個(gè)人每次集中每個(gè)人對(duì)同一個(gè)問(wèn)題以下仲公開(kāi)的實(shí)事求是的思考問(wèn)題的一個(gè)方面，同時(shí)的看法不同，側(cè)重于問(wèn)題的態(tài)度表達(dá)不同的觀點(diǎn)和看法并相互尊重，從而達(dá)到共識(shí) 也允許每個(gè)人能夠，在思考不同方面，溝通出現(xiàn)障礙 中轉(zhuǎn)變角色

4、使用下表總結(jié)討論結(jié)果及將采取的行動(dòng) 領(lǐng)域 采取的行動(dòng) 負(fù)責(zé)人 檢查時(shí)間 目標(biāo)明確 會(huì)議溝通 張三 馬上 支持與信任 了解每個(gè)成員，李四 隨時(shí) 仔細(xì)傾聽(tīng) 合理利用沖突 重視問(wèn)題 王五 隨時(shí) 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)7 團(tuán)隊(duì)發(fā)展計(jì)劃 團(tuán)隊(duì)成員 發(fā)展要求 方案 指導(dǎo)人員 開(kāi)始日期 已完成 COCO 6月1日 未完成 店長(zhǎng)的角色 工作職責(zé)與內(nèi)容 COCO 6月1日 已完成 店長(zhǎng)的空位 能力與素質(zhì) 店長(zhǎng) 心態(tài)整理 店長(zhǎng)的技能 時(shí)間管理 COCO 6月1日 已完成 溝通技巧 員工激勵(lì) 激發(fā)了類員工 STEVEN 7月 未完成 店長(zhǎng) 如何授權(quán) 成員告誡的技巧 STEVEN 7月 未完成 如何輔導(dǎo) 變領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo) STEVEN 7月 未完成 產(chǎn)品培訓(xùn) 秋冬貨品概念 JASMINE 8月 未完成 賣場(chǎng)布局 店長(zhǎng) 陳列藝術(shù) JASMINE 8月 未完成 陳列技巧 促銷管理 促銷藝術(shù) JASMINE 8月 未完成 如何打造高績(jī)效店長(zhǎng) 團(tuán)隊(duì)管理 ERIC 9月 未完成 團(tuán)隊(duì)

配容管理 投訴管理 ERIC 9

月 未完成 訂貨管理 商品管理 ERIC 9月 未完成 遷貨管理 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)8 第八次：團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，第十二單元，團(tuán)隊(duì)激勵(lì)第43-45章，包括影響激勵(lì)的因素、激勵(lì)的技巧和全方位激勵(lì)。指導(dǎo)：

1、確定你要求達(dá)到的工作臺(tái)目標(biāo) 各要素所起的作用如何 團(tuán)隊(duì)目的和個(gè)人目的（如果適當(dāng)?shù)脑挘┦龟?duì)員感到達(dá)到目標(biāo)的勝利感 團(tuán)隊(duì)SMART目標(biāo)和個(gè)人SMART目標(biāo) 有共同的目標(biāo)、起到明確的作用

2、計(jì)劃并就工作達(dá)成一致 目標(biāo)一致，做起來(lái)不會(huì)混亂 對(duì)任務(wù)做出決定 自信果斷，不浪費(fèi)時(shí)間的作用 向角色分配任務(wù) 促進(jìn)協(xié)調(diào)、合作和信任 獲得資源 合理安排、計(jì)劃實(shí)施 計(jì)劃時(shí)間表 確定工作優(yōu)先級(jí)別 對(duì)計(jì)劃進(jìn)行確認(rèn) 實(shí)施準(zhǔn)備、領(lǐng)導(dǎo)分工

3、監(jiān)督、控制和支持 檢查實(shí)施時(shí)是否按計(jì)劃執(zhí)行 定量的績(jī)效測(cè)量方法 評(píng)估投入與產(chǎn)出的情況 定性的績(jī)效測(cè)量方法 評(píng)估作用 改正措施 使實(shí)施重新回到正軌中 提供支持 保證工作臺(tái)的士氣

4、評(píng)估工作績(jī)效 從而對(duì)事情的進(jìn)展做出反饋評(píng)估 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估一視同仁 提供反饋信息 作為未來(lái)工作的指導(dǎo)和借鑒作用 進(jìn)行非正式評(píng)估 可以使個(gè)人與管理者雙方的溝通的機(jī)會(huì) 進(jìn)行正式評(píng)估 自我評(píng)價(jià)、肯定成績(jī)，促進(jìn)個(gè)人發(fā)展 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)作業(yè)9 行動(dòng)計(jì)劃表： 確定五個(gè)你計(jì)劃采取的行動(dòng) 解釋原因 你將怎樣實(shí)現(xiàn)和測(cè)量每個(gè)行動(dòng)的有效性，對(duì)此做個(gè)計(jì)劃 找到與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相關(guān)的個(gè)人作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，我的目標(biāo)是

1、先確定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) 目標(biāo)，并向成員展示如何實(shí)激勵(lì)手下職員，只有這樣才

2、詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人目現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 標(biāo)，并需找與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相融合的關(guān)鍵地點(diǎn)

3、將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)不斷進(jìn)行融合、并最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

造成不良影響的是成員個(gè)人與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不一致。

在每個(gè)不同階段對(duì)員工進(jìn)行在最初對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)并

1、開(kāi)始階段進(jìn)行激勵(lì) 激勵(lì) 不能永遠(yuǎn)使員工保持工作

2、定期和不定期的進(jìn)行 動(dòng)力，只有在以后的工作中初階段的激勵(lì)并不能成為永遠(yuǎn)的不斷對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，才能動(dòng)力，如果只重視開(kāi)頭而不重視取得良好的效果 今后的工作，則會(huì)造成工作動(dòng)力不足等情況。認(rèn)可 每一位成員在工作中都需一旦團(tuán)隊(duì)中某位成員得到工作中（對(duì)團(tuán)隊(duì)成員工作的認(rèn)可）要認(rèn)可，都希望得到領(lǐng)導(dǎo)的的認(rèn)可，就必須給予這位成員明認(rèn)可。朗、公開(kāi)的認(rèn)可，而且時(shí)間要短暫。參與 能夠參與一個(gè)特殊的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)員工的才能，并給與員工參或是項(xiàng)目，對(duì)職工來(lái)說(shuō)是一與某個(gè)團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目的機(jī)會(huì)。種很好的激勵(lì)，能取得很好果不給予這種機(jī)會(huì)，則會(huì)降低職的效果。工的工作動(dòng)力。增加團(tuán)隊(duì)成員之間的競(jìng)爭(zhēng)頻擁有平等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，能夠給予職工公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。率 提高職工的工作效率。競(jìng)爭(zhēng)雖然能提升職工的工作動(dòng)力，但是也會(huì)降低工作動(dòng)力，對(duì)于未獲得獎(jiǎng)勵(lì)的成員，應(yīng)該多給予關(guān)心，這樣才能使工作更好的開(kāi)展。考慮什么事情能激勵(lì)你：提高自身的工作能力，得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定。你能做什么來(lái)增加那些能產(chǎn)生激勵(lì)的事情：尋找每個(gè)職工自身的優(yōu)點(diǎn)，召開(kāi)工作溝通會(huì)議。對(duì)于造成你不滿的那些因素，你又能做什么來(lái)減少它們?cè)斐傻挠绊懀菏紫仁且岣咦陨砬榫w的控制能力，否則在工作中容易造成負(fù)面影響，不能忘記對(duì)職工的工作的肯定，認(rèn)可程度的廣泛調(diào)整，增加職工參與工作的頻率，對(duì)每位成員都必須一視同仁。個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理形成性考核冊(cè)答案作業(yè)10 思考你作為領(lǐng)導(dǎo)所擔(dān)當(dāng)?shù)囊煌巧?，然后填寫下列表格。評(píng)估角色 需要使用的領(lǐng)導(dǎo)角優(yōu)勢(shì) 弱勢(shì) 不具備 色列出各項(xiàng)內(nèi)容 在優(yōu)勢(shì)處打在有待改在需要開(kāi)始培養(yǎng)勾 進(jìn)處打勾 處打勾 讓團(tuán)隊(duì)知情 √ 激勵(lì)員工工作培養(yǎng)√ 團(tuán)隊(duì)成員 √

使團(tuán)隊(duì)充滿激情工 √ 作授權(quán)向團(tuán)隊(duì)下達(dá)指令 √ √ 然后填寫發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)能力計(jì)劃的前兩列；我的優(yōu)勢(shì)和有待培養(yǎng)的方面。（你可隨時(shí)修改，使它更適合于你）。項(xiàng)目 我的優(yōu)勢(shì) 有待培養(yǎng)的方面 優(yōu)先事項(xiàng) 方法如何應(yīng)付優(yōu)先考慮的事情 技能和素質(zhì)例如：給善于傾聽(tīng)激勵(lì)別控制自己心情緒適應(yīng)變化 改變自己 予關(guān)注和熱情 人 適應(yīng)變化 進(jìn)行工作授權(quán) 工作授權(quán) 培養(yǎng)信任的環(huán)境 工具和方法例如：選統(tǒng)籌安排需要完積極利用沖突 擇合適的方法，對(duì)任成的任務(wù) 務(wù)進(jìn)行授權(quán) 促成集體討論