第一篇：賓悅大酒店大堂經(jīng)理質(zhì)量檢查制度1

賓悅大酒店大堂經(jīng)理質(zhì)量檢查制度

一、重要性：大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)決定其能夠掌握酒店服務(wù)質(zhì)量的第一手信息。因此，大堂經(jīng)理檢查制度是酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系中重要的環(huán)節(jié)，與質(zhì)檢部檢查制度、行政值班經(jīng)理制度并重。

二、隸屬關(guān)系：大堂經(jīng)理質(zhì)量檢查工作對前廳經(jīng)理負責(zé)，并接受質(zhì)檢部監(jiān)督執(zhí)行。

三、檢查區(qū)域：

1、大堂區(qū)域：包括：門廳、前臺、禮賓、商務(wù)中心、大堂吧、商場、電梯、員工通道、公共衛(wèi)生間、外租場地。

2、客房樓層。

3、餐飲各營業(yè)區(qū)

四、檢查內(nèi)容：

1、所有硬件（特別是客用）設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)和保潔情況。

2、各種裝飾、擺放物品，照明和音響效果以及區(qū)域整體氣氛。

3、所有在大堂區(qū)域、門廳、樓層和餐飲營業(yè)區(qū)工作的員工，以及經(jīng)過的員工，檢查他們的儀容儀表、精神面貌、勞動紀律、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等。

4、其它內(nèi)容：每日拜訪至少2名客人，征詢客人意見；每周收限取一次餐飲和客房的《賓客意見調(diào)查》。

五、檢查依據(jù)：《員工手冊》及相關(guān)補充規(guī)定。

六、處罰權(quán)限；對于服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任處理，參照《員工過失單》管理制度執(zhí)行。超出權(quán)限的，及進向人力資源部報告。

七、工作要求：

1、堅持走動式管理，及時發(fā)現(xiàn)并處理服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問題。

2、認真做好大堂經(jīng)理值班記錄，每日晨會通報。

3、每周匯總一次服務(wù)質(zhì)量信息（可填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄》），呈報總經(jīng)理，并報質(zhì)檢部備案。

4、盡職盡責(zé)，公平公正。

八、本制度由前廳部負責(zé)解釋。

第二篇：賓悅大酒店員工獎勵、處罰管理制度7

賓悅大酒店員工獎勵、處罰管理制度

（試 行）

一、實施獎懲的目的

為大力推進“像軍隊”的紀律要求，規(guī)范酒店獎勵、處罰管理制度，統(tǒng)一獎勵、處罰標準，使酒店獎勵、處罰有據(jù)可依、有章可查，確保酒店管理制度的嚴肅性和有效性，特制定本管理辦法。

二、執(zhí)行機構(gòu)及工具

酒店內(nèi)實施獎罰由質(zhì)檢部統(tǒng)一管理，人力資源部備案。獎勵由《員工獎勵單》體現(xiàn)，處罰由《員工處罰單》體現(xiàn)，《員工處罰單》分為紅單和黃單，紅單用于過失、嚴重過失和重大過失的處罰，黃單用于輕微過失罰款的處罰，以上單據(jù)均由質(zhì)檢部統(tǒng)一編號定期審核，獎罰表單等同于有價證券進行管理。

三、獎罰權(quán)限及程序

（一）獎罰權(quán)限

1.總經(jīng)理有權(quán)對部門總監(jiān)級（含）以下任何一名員工提出獎罰。2.副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理有權(quán)對所分管部門總監(jiān)（含）以下員工提出獎罰。其中使用紅單對部門總監(jiān)、經(jīng)理實施的處罰，須經(jīng)總經(jīng)理辦公會議研究通過，對部門副經(jīng)理、助理級（含）以下員工的獎罰意見，可直接通知質(zhì)檢部執(zhí)行。

3.行政總值班經(jīng)理在值班期間，行使副總經(jīng)理的獎罰權(quán)限。4.質(zhì)檢部經(jīng)理有權(quán)對酒店各部門主管（含）以下員工實施獎罰。

（二）部門處罰權(quán)限及程序

1.部門負責(zé)人有權(quán)對本部門過失員工提出警告、輕微過失、過失、嚴重過失、重大過失處罰；部門主管、質(zhì)檢員亦有權(quán)對過失員工提出警告、輕微過失、過失處罰，但須經(jīng)部門負責(zé)人簽批。2.各部門對本部門過失員工提出過失處罰時，如屬“警告、輕微過失、過失”處罰，由部門直接簽發(fā)《員工處罰單》，并定期報質(zhì)檢部復(fù)核，人力資源部備案。如屬“嚴重過失、重大過失”處罰則須向質(zhì)檢部報告，經(jīng)質(zhì)檢部核實情況后簽發(fā)《員工處罰單》，在此過程中，質(zhì)檢部有權(quán)對部門提出的處罰予以更正或調(diào)整。

3.大堂經(jīng)理在值班期間，有權(quán)在所轄范圍內(nèi)對酒店任何部門主管（含）以下任何一名過失員工提出警告、輕微過失、過失處罰，并通知質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部核實情況后簽發(fā)《員工處罰單》，在此過程中，質(zhì)檢部有權(quán)對大堂經(jīng)理提出的處罰予以更正或調(diào)整。

（三）、部門獎勵權(quán)限及程序

1.對員工實施獎勵，不論何種形式每次不得超過5000元。

2.員工獎勵審批權(quán)限規(guī)定：總經(jīng)理1000元以上，副總經(jīng)理200-1000元，質(zhì)檢部經(jīng)理200元以內(nèi)。

3.部門負責(zé)人有權(quán)對本部門員工提出獎勵，報質(zhì)檢部批準后執(zhí)行，部門主管、質(zhì)檢員亦有權(quán)對員工提出獎勵，但須經(jīng)部門負責(zé)人簽批后方可報質(zhì)檢部批準。

4.大堂經(jīng)理在值班期間，有權(quán)在所轄范圍內(nèi)對酒店任何部門主管（含）以下任何一名員工提出獎勵，報經(jīng)質(zhì)檢部批準，質(zhì)檢部有權(quán)對大堂經(jīng)理提出的獎勵予以更正或調(diào)整。

（四）、獎懲的操作

1.管理人員在行使獎勵處罰權(quán)時必須按照權(quán)限程序?qū)徟?，必須使用質(zhì)檢部和財務(wù)部統(tǒng)一編號的《員工獎勵單》、《員工處罰單》，如出現(xiàn)無單處罰，則等同于貪污公款。

2.《員工獎勵單》、《員工處罰單》一式四聯(lián)，一聯(lián)員工本人留存，二聯(lián)員工所在部門留存，三聯(lián)質(zhì)檢部存根，四聯(lián)人力資源部備案。

四、獎勵

（一）獎勵的目的 貫徹鼓勵先進，調(diào)動一切積極因素，建立一支自尊、自立、團結(jié)、奉獻、有良好行為規(guī)范的員工隊伍。

（二）獎勵方式和種類

1.表揚，分為部門內(nèi)通報表揚，全店通報表揚。2.獎金，按照不同審批權(quán)限，根據(jù)本制度逐條對應(yīng)兌現(xiàn)。3.獎品，按照獎金等同價值，根據(jù)實際情況給予。4.體驗，按照獎金等同價值，享受酒店等價消費。5.休假，按照獎金等同價值，根據(jù)本人日薪兌換休假日。6.進修深造，根據(jù)本人特點給予培訓(xùn)機會。

7.帶薪旅游，年內(nèi)安排省外旅游一次，全薪，報銷全程車費、食宿費。

8.職級晉級，本人貢獻巨大，又在本崗有發(fā)展?jié)摿?，給予晉級。9.工資升級，根據(jù)貢獻大小，通常在本崗晉一級，也可一次連晉幾級。

（三）獎勵條件

凡符合下列條件之一者給予獎勵：

1.提出合理化建議，對改善酒店經(jīng)營管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者，可給予500-3000元獎金或工資升級及其它等同價值的獎勵； 2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到賓客書面表揚，為酒店贏得良好聲譽者，可視實際情況給予20元—100元獎勵；

3.積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，革新改造設(shè)備或提出新的工作方法并取得明顯成效者，可視情況給予100元—1000元獎勵；

4.精打細算、節(jié)省開支，為酒店節(jié)約成本費用有明顯成績者，可視情況給予100元—1000元獎勵；

5.經(jīng)批準參加市級以上各類競賽并取得優(yōu)良成績?yōu)榫频隊幍脴s譽者，可依據(jù)獲獎名次給予100—500元獎勵；

6.發(fā)現(xiàn)事故苗頭并及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，可視情況給予200—1000元獎勵；

7.為保護集體財產(chǎn)和賓客財產(chǎn)安全而見義勇為者，可視情況給予報銷醫(yī)療費用、帶薪休假或200—1000元獎勵； 8.拾金不昧，撿獲價值一萬元以下者，一次獎勵50-200元；撿獲價值一萬元以上者，一次獎勵200-1000元；

9.各部門助理（含）以上管理人員可對酒店內(nèi)任何一名工作表現(xiàn)突出的員工提出獎勵建議，報質(zhì)檢部批準后實施。

五、處罰

（一）處罰的目的：

實施處罰的目的在于使所有員工都自覺的執(zhí)行酒店各項管理規(guī)章制度。各級管理人員以身作則，自覺維護店規(guī)店紀的嚴肅性，嚴格貫徹“二十字方針”的具體內(nèi)容。

（二）處罰方式：實行罰不累計，現(xiàn)獎現(xiàn)罰。

（三）處罰種類

處罰種類分為：警告、輕微過失、過失、嚴重過失、重大過失

（四）處罰申訴

員工對受到的處罰如有不服，可書面向質(zhì)檢部申訴，質(zhì)檢部應(yīng)在5天內(nèi)給予回復(fù)，若質(zhì)檢部5天內(nèi)沒有給予回復(fù)，可直接向總經(jīng)理申訴。

（五）撤銷處分

1、對非重大過失性錯誤，酒店執(zhí)行將功補過的政策。員工受處罰后，如能正確認識，則在一個考核季度內(nèi)，根據(jù)其工作表現(xiàn)考慮撤消處分及相應(yīng)處罰。

2、員工過失處分撤銷后，所受的經(jīng)濟處罰不予撤消。

（六）處罰范圍

〈一〉、輕微過失（不入檔案，予以經(jīng)濟處罰）1.進出酒店不出示證件，罰款20元。

2.進出酒店不接受保安人員檢查，罰款100元。3.上下班不打卡或代人打卡、請人代打卡，罰款50元。4.上下班不按指定的員工通道出入酒店，罰款50元。5.不按指定場所存放私人交通工具，罰款10元。6.儀表儀容未能達到酒店要求標準（有一項不合格者，視為未達到要求），罰款20元。

7.隨地吐痰、亂拋雜物，在非指定吸煙區(qū)吸煙，罰款20元。8.未經(jīng)同意擅自使用客用設(shè)施，罰款50元。

9.工作期間在經(jīng)營場所和工作區(qū)域大聲喧嘩，唱歌、吹口哨、行為舉止不文明，打瞌睡、挖鼻孔、剪指甲等，罰款20元。10.無故遲到或早退三十分鐘以內(nèi)，罰款30元。11.上班時間內(nèi)不戴名牌或戴別人的名牌，罰款20元。12.上班時未經(jīng)許可打私人電話，罰款20元。13.在工作時間內(nèi)做與本職工作無關(guān)的事，罰款30元。14.上班時間吃零食、未按規(guī)定時間用餐，罰款30元。15.上班時間私自會客超過5分鐘，罰款30元。16.下班穿著工作服裝回家，罰款50元。17.違反更衣室、制服房的管理規(guī)定，罰款20元。18.違反員工食堂就餐規(guī)定，特別是浪費食品，罰款20元。19.違反員工倒班宿舍的管理規(guī)定，罰款20元。20.擅自脫崗、工作時間未經(jīng)許可外出，罰款100元。21.串崗或扎堆聊天，罰款50元。

22.下班后無故在酒店營業(yè)場所內(nèi)逗留、游逛，罰款20元。23.對客服務(wù)不微笑待客，不使用敬語，與客人遇見時不主動問候、讓路，不符合“二十字”方針的要求，罰款20元，停職停薪一天，送培訓(xùn)受訓(xùn)，合格后上崗。

24.工作時間狀態(tài)不佳，服務(wù)姿態(tài)不合格，罰款20元。25.電話鈴響超過三聲仍不接聽、接電用語不規(guī)范，罰款20元。26.未經(jīng)許可在四層以內(nèi)乘用電梯或擅自乘客用電梯者，罰款30元。27.工作時間內(nèi)帶小孩進入工作場所，罰款10元。

28.客人遺留物品下班之前不及時上交，罰款100元，通報批評。29.偷吃、偷拿、偷用客人食品、物品及酒店客用品，罰款100元，通報批評。

30.無故不參加酒店、部門、班組的各類活動、會議等，罰款20元。31.不規(guī)范操作造成酒店財物或設(shè)備輕微損壞，罰款50元。32.造謠惑眾、誣蔑誹謗、挑撥員工間關(guān)系，罰款50元。

33.對客崗位人員在工作期間，佩帶奇異飾物、隨身聽，MP3，手機等，罰款20元。

34.隨意在酒店墻壁、電梯、衛(wèi)生間等場所或物品上亂寫亂畫（情節(jié)嚴重，另行處理），罰款100元，通報批評。35.未經(jīng)人力資源部許可擅自調(diào)班，罰款50元。36.在酒店內(nèi)兜售私人物品影響工作者，罰款50元。

37.所管轄的崗位環(huán)境、備品、工具等衛(wèi)生標準不符合要求，罰款20元。

38.衛(wèi)生檢查不合格通報后未整改或反復(fù)出現(xiàn)，罰款20元。39.其他輕微違反酒店規(guī)定或影響服務(wù)質(zhì)量的行為，罰款20元?！炊颠^失（經(jīng)濟處罰，記入個人檔案）

1.服務(wù)態(tài)度惡劣、無禮對待賓客、與客人爭吵，罰款100元—500元，停職停薪接受培訓(xùn)部培訓(xùn)三天，合格后方可上崗。

2.工作態(tài)度惡劣，對待上司或同事粗言穢語，罰款50元，調(diào)整工作崗位，一周內(nèi)經(jīng)考核后如完全悔改則重新上崗，如反省不足則轉(zhuǎn)為初級員工。

3.無故遲到、早退30分以上2小時以內(nèi)者，罰款50元。4.在非指定場所聚眾打牌、酗酒、看碟等，罰款50元。5.不接受保安人員及監(jiān)督部門的檢查，罰款100元。

6.擅自動用或損壞酒店安全消防設(shè)施，罰款100元/次，并照價賠償造成損失。

7.故意損壞酒店、賓客或同事的財物，原價賠償造成損失并罰款200元。

8.擅自在酒店內(nèi)張貼布告、小字報或擅自涂改、撕掉酒店的任何告示，罰款200元同時處以5天內(nèi)抄寫《員工手冊》100遍。9.非因工作需要在工作時間飲酒或帶有醉態(tài)，罰款50元。10.不按酒店出臺的規(guī)定標準收費，罰款200元并賠償全部損失。11.未按規(guī)定程序交接各類鑰匙或遺失店內(nèi)鑰匙，罰款100元并賠償全套鎖具的損失。12.違反工作規(guī)程、服務(wù)程序，造成賓客嚴重不滿或引起投訴影響酒店聲譽，罰款200元，停職停薪送交培訓(xùn)部培訓(xùn)一周，考核后如合格則重新上崗，不合格則辭退。

13.未經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準，從事店外兼職，罰款200元。14.其他違反酒店規(guī)定的過失或影響服務(wù)質(zhì)量的行為?！慈?、嚴重過失（經(jīng)濟處罰，記入個人檔案）1.工作時間睡覺，罰款200元，降職一級，通報批評。

2.不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮、不聽從領(lǐng)導(dǎo)的臨時工作安排、不服從工作分配、緊急時刻下不做出積極的反映，工作質(zhì)量不能保持連續(xù)性，影響工作正常進行，罰款200元，降職一級。

3.未經(jīng)酒店保安部允許私自配制店內(nèi)鑰匙，罰款200，賠償整套鎖具。4.私藏客人遺留物品，罰款200元，降職一級，調(diào)離原崗。5.曠工1天（含1天），罰款300元，取消本年假。

6.發(fā)現(xiàn)事故隱患未能及時制止，或發(fā)現(xiàn)損害酒店利益的事卻知情不報，罰款200元，降為初級員工，調(diào)離原崗或辭退。

7.因工作嚴重失誤，造成酒店財產(chǎn)重大損失（1000元以上）。除照價賠償損失外，要寫出書面檢討并通報批評。

8.私自向外界提供酒店經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)施等方面的保密資料，罰款300元，寫出書面檢討并通報批評。

9.工作時間內(nèi)或在工作場所賭博或變相賭博，罰款500元，店內(nèi)通報批評。

10.私自向客人索取小費或財物，罰款200元，通報批評。

11.玩忽職守，違反規(guī)程，導(dǎo)致客人、酒店或同事受到財產(chǎn)、人身等方面損失或危害，罰款200-1000元，通報批評，降職或辭退。12.私進客房，或在客房內(nèi)看電視、聽音樂、打電話、洗澡、休息等，罰款200元。

13.工作中消極怠工，故意不按時完成任務(wù)者，罰款200元，降為初級員工或辭退。

14.丟失樓層萬能鑰匙或不規(guī)范使用萬能鑰匙，罰款200元。15.其他違反酒店規(guī)定造成損失的過失行為。16.其他嚴重影響酒店服務(wù)質(zhì)量的行為?！此摹?、重大過失（經(jīng)濟處罰，通報批評，辭退或降職）

1.無故曠工連續(xù)3天以內(nèi)，或半年累計曠工3天以上（含3天），罰款500元，辭退。

2.利用職權(quán)收受回扣或接受賄賂，向他人行賄，罰款1000元，辭退并視情節(jié)嚴重移交司法機關(guān)。

3.侮辱或毆打同事，情節(jié)較重的，罰款500元，賠償醫(yī)治費用，辭退，視情節(jié)嚴重移交司法機關(guān)。

4.偽造、騙取文件或證明，欺騙酒店或客人，罰款500元，辭退，視情節(jié)嚴重移交司法機關(guān)。

5.消極怠工或拒絕工作，罰款500元，辭退。

6.偷拿公物，偷竊他人財、物，罰款500元，通報批評，辭退。視情節(jié)嚴重移交司法機關(guān)。

7.收藏、傳播、復(fù)制、觀看黃色淫穢畫刊、書籍、錄像，罰款500元，通報批評，視情節(jié)嚴重移交司法機關(guān)。

8.攜帶、收藏違禁物品（包括武器、兇器、毒品、易燃易爆物品等），罰款500元，辭退，視情節(jié)嚴重移交司法機關(guān)。

9.參與嫖娼賣淫活動的，罰款1000元，辭退，視情節(jié)嚴重移交司法機關(guān)。

10.觸犯法律被依法拘留、勞教、逮捕的，扣除全部工資獎金、押金，辭退。

11.組織、參與邪教組織或從事其它非法活動的，扣除全部工資獎金、押金，辭退，視情節(jié)嚴重移交司法機關(guān)。

12.鼓動騷亂、聚眾斗毆、集體怠工或罷工的，扣除全部工資獎金押金，辭退，視情節(jié)嚴重移交司法機關(guān)。

13.其他嚴重違反酒店規(guī)章制度或嚴重影響服務(wù)質(zhì)量行為。14.違反國家法律法規(guī)的行為。

七、獎罰現(xiàn)金的管理

1、各級質(zhì)檢人員對于過失員工的現(xiàn)金獎罰，必須使用《獎勵單》、《處罰單》。

2、現(xiàn)金處罰一律實行現(xiàn)罰，受處罰人員必須在收到處罰單的當天將罰款交于處罰人，如當日內(nèi)未交，處罰人可將處罰單轉(zhuǎn)至質(zhì)檢部，質(zhì)檢部匯總后月底轉(zhuǎn)至財務(wù)部按罰金的雙倍從受處罰人當月工資中扣除。

3、對于同一件過失行為的現(xiàn)金處罰部門不得重復(fù)執(zhí)行。

4、由質(zhì)檢部建立獎罰基金，全部獎罰款項由財務(wù)部設(shè)立專門帳戶，收回罰金要統(tǒng)一經(jīng)質(zhì)檢部審核后交財務(wù)部。實施現(xiàn)金獎勵由質(zhì)檢部的獎勵備用金中支付，質(zhì)檢部定期與財務(wù)部核對獎勵款項的使用、節(jié)余情況。

八、本規(guī)定由質(zhì)檢部負責(zé)解釋。

九、本制度如與其它規(guī)定發(fā)生抵觸時，以本制度為準。

十、本制度從二OO五年二月二十日起實行。

質(zhì) 檢 部 二OO五年二月二十日

第三篇：大堂經(jīng)理值班室制度

附件一：

瑪依塔柯酒店大堂經(jīng)理值班室管理制度

1、嚴格遵守值班制度，不得擅離職守，不做與工作無關(guān)的事。

2、認真鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，積極妥善地處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作。

3、緊急和超出職責(zé)范圍的工作，及時地向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報和請示。

4、樹立保密意識，加強保密責(zé)任，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)公司內(nèi)部的情況。

5、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，禁止在工作時間大聲喧嘩，無關(guān)人員不得隨意進入值班室。

6、值班室內(nèi)藥品為客人及員工應(yīng)急備用，藥品使用應(yīng)有記錄。

7、特殊情況需要換班或代班，須經(jīng)報請主管領(lǐng)導(dǎo)同意。

8、按時交接班，做好值班記錄，記錄整潔、清晰。

9、愛護公物，提倡節(jié)約，杜絕浪費能源現(xiàn)象。

10、做好消防、安全、防盜等工作，確保財物安全。

附件二：

瑪依塔柯酒店客用保險室管理制度

一、客用保險箱使用人員

客用保險室僅限住店客人使用，特殊情況下需酒店領(lǐng)導(dǎo)（指：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、當值MOD）批示方可使用。

二、客用保險室使用方法

（一）客人須填寫保險箱使用登記表。

（二）由客人和當值大堂經(jīng)理同時見證存放物品。

（三）保險箱鑰匙由客人自行保存。

（四）客人領(lǐng)取保險箱內(nèi)物品時，由客人和當值大堂經(jīng)理同時見證領(lǐng)取。

（五）客人退用后，大堂經(jīng)理注銷客人保險箱使用登記。

三、特殊情況的處理

客人已領(lǐng)取保險箱鑰匙但在領(lǐng)取物品時鑰匙遺失，當值大堂經(jīng)理必須確認客人身份，協(xié)助客人開啟保險箱，并由客人做出相應(yīng)賠償。

四、保密

樹立保密意識，加強保密責(zé)任，不得向無關(guān)人員泄露有保險室的任何情況。

五、衛(wèi)生及其他

保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期檢查滅火器，無關(guān)人員不得進入保險室。

第四篇：大酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿

文章標題：大酒店前廳部外籍大堂經(jīng)理發(fā)言稿

我的名字叫**，來自荷蘭。我于2002年大學(xué)(在荷蘭)畢業(yè)后，便去了澳大利亞，經(jīng)過11個月的旅程，途徑越南和臺灣，最后來到了中國。我去過北京、深圳、上海、杭州、寧波，最后我來到了溫州。

現(xiàn)在我已經(jīng)在溫州最好的酒店之一的**大酒店工作了9個月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務(wù)。

我工作的主要目的就是為來**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。

通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當一個去給客人提供幫助時，另一位能夠留守在大堂里。

我們主要是為前廳部工作，但實際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑–直接面對面的服務(wù)和間接的服務(wù)。

----直接面對面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。

-----間接的服務(wù)：這是我們在后臺辦公室要完成的任務(wù)和準備工作。舉例說，在圣誕節(jié)時，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法；又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因為我們注意到這些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題。

提供個性化的服務(wù)

我們的目標之一就是給客人提供個性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨特的個性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個性化信息記錄進酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個客人的到來而不斷得到充實，進而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。

談了太多的工作細節(jié)，是因為酒店給我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。

我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。通過大堂副理的工作，我們更好地了解了中國和中國人，也使的我們更加的愛這個偉大的國家和善良的人民。而且，酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動。比如說學(xué)做中國菜。酒店為我們安排中餐大廚，實地（酒店中廚房）教我們學(xué)做中國地道的美味佳肴。從中我們不僅了解了中國文化，而且豐富了我們的業(yè)余生活。

我要說，能夠來中國，能夠來溫州**大酒店真是太棒了！

BeingAnAssistantManagerInChina

(WenzhouDynastyHotel)

MynameisEvert,andIcomefromHolland.AftermystudyinHolland,IleftHollandin2001togotoAustralia,Itraveledfor11monthsandthroughVietnamandTaiwanIendedupinChina.MyjourneyinChinastartedinBeijingfromthereItraveledthroughHairbin,Shanghai,NingboandHangzhoutoendinWenzhouin2002.WhenIcametoWenzhou,IstartedtoworkforoneofthebesthotelsinWenzhou–“Dynastyhotel”,tillnow,Ihaveworkedforsevenmonths,fromamanagementtraineetoanassistantmanagernow,andleadotherthreeforeigntraineestogivethebestservicetoguestsfromallovertheworld,especiallyforeigners.Themainpurposeofmyworkistoprovidetheforeignguestsagoodfeelingandasuitableservice.Normally,weworkwithtwoforeignersatthesametimesowecanalwaysbesurethatoneofusisavailabletohelpandoneofusi

sinthelobby.MainlyotherforeigntraineesandIworkforFrontOfficedepartment,butinpracticewearealsoinvolvedwithourSalesandMarketingdepartmentandourwesternrestaurant.Inordertoimprovethecurrentstandardwehavechosenfortwoapproaches:directorfacetoface,andindirect.----Direct(facetoface)

Thismeanseverydirectinvolvementwiththeguestfromarrivaluntildeparture.Wehelptocheckintheguest,weintroduceourselvesandafterwardswetrytoservetheirneedsifthereisanyquestionorremark.Besidesthispolicy,wealsohaveregularchatswithourguestsinthelobbybarandthewesternrestaurant.Allthiswedotodetecteventuallymistakes/problemsassoonaspossiblesowecanreactonitrightaway.Webelievethatthisapproacheffective,wedonotwaitforcomplaintsorpeoplethatgoawayforanyreason.----Indirect

Thisisalltaskandpreparationsmadeinourbackoffice.ForexamplewehelpourSalesandMarketingstafftocreatenewideaslikeourChristmasdecoration.Oranotherexample,wegiveEnglishlessonstoourstaffsintheWesternrestaurantandweexplainthemthewesternhabit.Wenoticedtheseactionshelptosolvealotofproblemsbecauseinthepastalotofinconvenienceswerecausedbymiscommunication.Ourpersonalizeservice

Oneofourgoalsistopersonalizeourservice.Wewanttogiveeveryguestapersonalapproachinordertofillallhisorherneedsandwishes.Ourtoolinachievingthisisadatabaseinwherewerecordeverythingusefulaboutanindividualguest.Wesetupaprofileofeveryguestthatarrivalsinourhotel.Inthisprofilewerecordallthepersonalpreferences,wishes,complaintsandproblems,oftheguests.Wealsorecordallthepersonalcontactwegotwiththeguestsowecanalwaysfindthisbackinthedatabase.Onthiswaythedatabasewillgrowbyeveryvisitoftheguestandallowsustogivetheguestbetterserviceeverytimehereturnstoourhotel.Somuchdetailsaboutmywork,becauseIworkintheverygoodworkingandlivingconditionwhichtheDynastyhotelofferstome,whichmakemesogladandfullofvigortoputmyselfalltotheexcitingwork.MyworkandlifeinWenzhouDynastyhotelisnotonlyfullofchallenge,butalsofullofinteresting.Throughthework,IcangetwellknowChinaandChinese.AndIfindthatMoreunderstandingChinaandChinese,morelovetothegreatcountry–China.Wearemoreandmorelikehere.Inaddition,thehotelmanagementalsotakesgoodcareofourlifeinsparetime.Weareofteninvitedtoallkindsofinterestingactivitiesorganizedbyhotel.SuchaslearnChinesecookinginChineseKitchenofDynastyhotel,andhotelmanagementspeciallyexcellentChinesecheftoteachusrealChinesecooking.Itisgreat.IwouldliketosaythatitissogreatandinterestingthatstayinChina,inWenzhouDynastyhotel.（**大酒店供稿）

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第五篇：大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理一日工作流程

一、班前準備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進入上班狀態(tài)。

3、檢查網(wǎng)銀體驗機、叫號機、客戶點鈔機、復(fù)印機和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時更新與調(diào)整；

5、與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運轉(zhuǎn)。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營業(yè)中要注意觀察營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時進行清掃和整理、保證營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營業(yè)中負責(zé)對網(wǎng)點的標識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護；

2、引導(dǎo)分流

要點1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經(jīng)理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導(dǎo)：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規(guī)范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶。

要點3：向自助設(shè)備區(qū)分流

兩萬元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理，客戶不會使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶進行操作。隔1至2小時查看一下自助設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。

要點4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時間

逐個查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時提醒客戶補充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財業(yè)務(wù)提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： ? 理財產(chǎn)品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機銀行 ? 網(wǎng)上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導(dǎo)使用

確?？蛻魧k理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用?？蛻糸_通手機銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負責(zé)教會客戶使用方法，手機銀行現(xiàn)場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗機上現(xiàn)場操作，確保客戶能夠獨立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產(chǎn)品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；

密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購買理財產(chǎn)品的客戶臺賬，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶深層需要 ? 促進員工與客戶關(guān)系 ? 促進了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認責(zé)任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯 ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術(shù)名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關(guān)心姿態(tài) ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項

向客戶解釋時，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當客戶反應(yīng)的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應(yīng)客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時我會跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進?！?/p>

9、信息反饋

（1）信息反饋的內(nèi)容： ? 柜員服務(wù)情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產(chǎn)品信息 ? 網(wǎng)點硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產(chǎn)品需要改進的意見、網(wǎng)點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題及時總結(jié)上報，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點在服務(wù)方面的不足進行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過程中要密切觀察各個柜員的服務(wù)情況，對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對服務(wù)不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

每天檢查柜員服務(wù)質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標準執(zhí)行情況并做好記錄，每個季度根據(jù)檢查情況對柜員服務(wù)質(zhì)量進行評分并通報，評分結(jié)果作為支行評選服務(wù)明星的重要參考。

三、班后整理

1、關(guān)閉營業(yè)大廳設(shè)備（叫號機、網(wǎng)銀體驗機、客戶點鈔機、復(fù)印機、內(nèi)外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。

3、將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結(jié)當日服務(wù)情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)要做好分析整理工作。