第一篇：2013年天津市物業(yè)管理項目經(jīng)理后續(xù)教育論文——試論如何正確理解謝家瑾會長關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的話題

試論如何正確理解謝家瑾會長 關(guān)于“物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級”的話題

中國物業(yè)管理協(xié)會謝家瑾會長在《中國物業(yè)管理》雜志2013年第7期刊載的《〈馬云的沖擊〉給我的震撼與思考》一文中，針對中國物業(yè)管理的行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，敏感而尖銳地提出了“時代在變，環(huán)境在變，行業(yè)在變。面對新的市場發(fā)展格局，認(rèn)清形勢，解放思想，調(diào)整自己，跟上時代，把轉(zhuǎn)型升級的步子再邁大些已刻不容緩”的話題。

隨后不久，同年10月謝會長在接受《新浪樂居》記者采訪時，又一次脫口而出：“這是一個變革的、服務(wù)領(lǐng)域大規(guī)模打劫的新時代。你不抓緊變革，就會有人跨過來打劫，他們通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和科技手段打造的成本優(yōu)勢，隨時會搶走你的飯碗；你不敢跨界，放棄社會資源的整合，延伸服務(wù)的挖掘和商業(yè)平臺的開拓，那些離我們最近的信息咨詢、房屋中介、居家養(yǎng)老、電子商務(wù)等升級版社會需求所展示的巨大盈利空間就會被別人搶先占領(lǐng)，我們?nèi)匀粫踔痫埻胗戯埑浴！?/p>

謝會長的講話，對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，無疑就是振聾發(fā)聵的警示！說明中國物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級已迫在眉睫，而這個轉(zhuǎn)型升級指向的就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

本文擬簡要說明作為行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)如何正確理解謝會長提出的關(guān)于中國物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的話題，以便能夠更加深刻地感受到中物協(xié)領(lǐng)導(dǎo)層對今后中國物業(yè)管理行業(yè)良好高速發(fā)展的殷切期望。

中國物業(yè)管理行業(yè)為什么要轉(zhuǎn)型升級？

據(jù)2013年10月28日中國物業(yè)管理協(xié)會在京發(fā)布的《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》顯示，截止2012年底，中國物業(yè)管理行業(yè)已擁有71000余家企業(yè)，612.3萬從業(yè)人員，管理各類房屋面積145.3億平方米，年營業(yè)收入超過3000億元，全國共有43919人獲得物業(yè)管理師資格。

從1981年第一家物業(yè)管理公司在深圳誕生以來，中國的物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了32年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境和自身運作模式都在發(fā)生深刻地變化：

物業(yè)管理的業(yè)態(tài)正在由以住宅為主向?qū)懽謽?、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)廠房、醫(yī)院、學(xué)校、寺廟、步行街、街道，以及各類城市綜合體等管理的介入擴(kuò)展，展現(xiàn)出物業(yè)管理覆蓋的巨大潛能；物業(yè)管理的內(nèi)容由傳統(tǒng)的基本服務(wù)縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)前期的規(guī)劃、設(shè)計、設(shè)施設(shè)備選用顧問，中期的招商策劃、營銷代理，后期的尾盤銷售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營、房

地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)等整個鏈條，橫向涵蓋消費者居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、房屋租售、電子商務(wù)等各類個性化需求，不斷挖掘出物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值和邊際效益，體現(xiàn)出物業(yè)管理豐富的商業(yè)價值；物業(yè)管理物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的拓展，帶動了裝飾維修、電子商務(wù)、物流配送、文化健康、居家養(yǎng)老等眾多相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，發(fā)揮出對擴(kuò)大內(nèi)需、拉動經(jīng)濟(jì)增長的積極作用；物業(yè)管理在奧運、世博、汶川地震、新疆抗暴、冰雪災(zāi)害、臺風(fēng)侵襲中作用的發(fā)揮，證明了物業(yè)服務(wù)隊伍社會管理的作為越加強(qiáng)大；通過嘗試改變勞動密集型和簡單服務(wù)提供者的現(xiàn)狀，向依托現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理方式的轉(zhuǎn)變，正在成就一批走規(guī)?；?、集約化、專業(yè)化經(jīng)營的技術(shù)密集型、服務(wù)創(chuàng)新型現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)商，由此改變著傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)運作模式；物業(yè)管理對公共秩序的維護(hù)，社區(qū)管理的參與，社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，以及協(xié)助政府開展安全防范職能的發(fā)揮，使其成為城市管理不可或缺的組成部分。

可以說，物業(yè)管理的全面推進(jìn)和廣泛覆蓋，對提高城市管理水平，改善人居和工作環(huán)境，增加就業(yè)、擴(kuò)大消費、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長發(fā)揮了重要作用，為全面建設(shè)小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會作出了積極貢獻(xiàn)。然而，在行業(yè)快速發(fā)展，地位和作用得到彰顯的同時，還面對著很多亟待解決的深層次問題——

一、成本急劇上漲。以廣州為例，2010至2012年三年間，職工最低工資標(biāo)準(zhǔn)和社保福利的政策性剛性調(diào)升接近50%。2013年5月份最低工資標(biāo)準(zhǔn)再次上調(diào)至1550元/月，漲幅達(dá)19.2%。隨著用工成本的持續(xù)剛性上漲，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險日益加劇，由此也引發(fā)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和棄管小區(qū)等一系列社會問題。

二、價格調(diào)整機(jī)制缺失。北京仍在執(zhí)行上世紀(jì)90年代末制定的經(jīng)濟(jì)適用房物業(yè)服務(wù)費政府指導(dǎo)價格0.55元/平方米的標(biāo)準(zhǔn)，此間僅以保潔員月工資為例，已由當(dāng)年460元上調(diào)至按北京市最低工資標(biāo)準(zhǔn)計算的2500元，物業(yè)服務(wù)收費與成本已嚴(yán)重倒掛。

三、從業(yè)隊伍人才匱乏。管理規(guī)模擴(kuò)大和業(yè)主要求的提高，使得行業(yè)對懂經(jīng)濟(jì)、會經(jīng)營、善管理、知曉法律，具有創(chuàng)新開拓精神的復(fù)合型人才需求激增，人才匱乏已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的突出問題。目前取得物業(yè)管理師資格的43919人，僅占全國612.3萬從業(yè)人員的0.7%，全國平均每家物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅0.6名物業(yè)管理師，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足行業(yè)發(fā)展需要。此外，一線員工流動率不斷走高，也是當(dāng)前企業(yè)遇到的難題。企業(yè)留不住有經(jīng)驗的管理人員和熟練操作員工，對保持和提升管理服務(wù)水平都帶來負(fù)面效應(yīng)。

四、部分企業(yè)生存狀況堪憂。剛性成本急劇上升，稅負(fù)居高不下，導(dǎo)致相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入生存困境。福建省住建廳開展的“物業(yè)管理行業(yè)生存狀況專項調(diào)查”顯示，被調(diào)查的293家企業(yè)，有接近40%處于虧損狀態(tài)，收不抵支引發(fā)對部分項目的棄管。廣東汕頭市調(diào)查顯示，超過75%物業(yè)服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營困難，甚至虧損，直接導(dǎo)致企業(yè)對日常服務(wù)投入的減少，影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，引發(fā)矛盾和糾紛。

五、服務(wù)理念有待端正。服務(wù)質(zhì)量和管理水平一直是影響行業(yè)公信力的主要瓶頸。不尊重業(yè)主權(quán)利，不按合同約定提供質(zhì)價相符的服務(wù)，多收費少服務(wù)以及收費不透明、甚至亂收費等問題在行業(yè)不同程度地存在。

六、行業(yè)責(zé)任邊界不清。物業(yè)管理涉及政府部門、建設(shè)單位、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等多方主體，權(quán)利義務(wù)關(guān)系十分復(fù)雜，責(zé)任交織，邊界模糊，成為矛盾和糾紛的多發(fā)地。建設(shè)單位遺留的質(zhì)量缺陷、車位不足造成的“停車難”、市政公用設(shè)施設(shè)備運營管理出現(xiàn)問題、業(yè)主私搭亂建等產(chǎn)生的矛盾，致使物業(yè)管理行業(yè)代人受過的現(xiàn)象較為普遍存在。

七、業(yè)主大會制度實施難。由于業(yè)主大會召開程序復(fù)雜，協(xié)調(diào)成本過高，業(yè)主參與積極性不足，主管部門監(jiān)督指導(dǎo)乏力，加之建設(shè)單位消極抵觸，以及部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)不主動配合，致使業(yè)主大會制度推進(jìn)總體緩慢。此外，對業(yè)主和業(yè)主委員會的行為缺乏制約機(jī)制，部分業(yè)主權(quán)利義務(wù)對等及守約意識較為薄弱，不遵守管理規(guī)約。有的業(yè)委會不能代表大多數(shù)業(yè)主利益，任意決定業(yè)主共同事務(wù)，致使業(yè)主狀告業(yè)委會的問題時有發(fā)生。

八、地域發(fā)展不平衡。根據(jù)不完全統(tǒng)計，目前東、中、西部和東北地區(qū)物業(yè)管理面積占比分別為51%、19%、22%、8%，從業(yè)人員數(shù)量占比約為48%、19%、25%和8%，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量占比分別為46%、22%、23%和9%。在全國已通過物業(yè)管理師資格考試的總?cè)藬?shù)中，北京、上海、廣東占比分別為12%、11%和14%，三省市物業(yè)管理師人數(shù)占到全國的37%。行業(yè)發(fā)展地域差異十分明顯，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)和中小城市物業(yè)管理推進(jìn)緩慢，不能適應(yīng)城鎮(zhèn)化快速發(fā)展趨勢。

上述現(xiàn)象表明，盡管行業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展局面，然而，中國的物業(yè)管理行業(yè)總體還處于低水平運行狀態(tài)，存在重重困難和問題，行業(yè)的生存發(fā)展面臨極大的挑戰(zhàn)！要促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展，就必須繼續(xù)發(fā)揚拼搏精神，下決心、下氣力妥善解決

以上問題，努力使中國的物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，這是中國社會經(jīng)濟(jì)及物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然要求。

中國物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級是要融入高速發(fā)展的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

根據(jù)2012年2月22日國家科技部發(fā)布的《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展“十二五”專項規(guī)劃》，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是“以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務(wù)業(yè)態(tài)，也包括運用現(xiàn)代技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造和提升?！?/p>

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)和知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的服務(wù)業(yè)，其本質(zhì)是實現(xiàn)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相對于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)而言，具有顯著的“兩新四高”的時代特征：適應(yīng)現(xiàn)代城市和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求，突破了消費性服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，形成了新的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、智力（知識）型服務(wù)業(yè)和公共服務(wù)業(yè)的新領(lǐng)域；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是通過服務(wù)功能換代和服務(wù)模式創(chuàng)新而產(chǎn)生新的服務(wù)業(yè)態(tài)；高文化品位和高技術(shù)含量；高增值服務(wù)；高素質(zhì)、高智力的人力資源結(jié)構(gòu)；高感情體驗、高精神享受的消費服務(wù)質(zhì)量。

隨著全球市場的開放及服務(wù)貿(mào)易在全球貿(mào)易中的地位上升，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)貿(mào)易增長的主要力量和世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展與國際競爭的新焦點。目前，發(fā)達(dá)國家基本確立了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，發(fā)展中國家也加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，逐步向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代下的支柱產(chǎn)業(yè)，正逐漸取代制造業(yè)，成為國家社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要推動力，是我國社會經(jīng)濟(jì)保持快速發(fā)展的必然選擇，更是物業(yè)管理行業(yè)能否取得旺盛生命力，持續(xù)良好發(fā)展的唯一選向。

我們驚喜地發(fā)現(xiàn)，近些年，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級方面，進(jìn)行了很多有益的嘗試，通過商業(yè)模式的創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，延伸服務(wù)的拓展，高附加值的獲取等途徑，收獲了可喜的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，正對傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)理念和實踐產(chǎn)生著深刻的革命性影響。

例如萬科物業(yè)在堅守專業(yè)與品質(zhì)的同時，通過“云生活、社區(qū)一卡通、安防與停車管理、設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程管理、移動APP智慧之家”五大科技的運用，以及社區(qū)資源整合與經(jīng)營性業(yè)務(wù)拓展，正在由物業(yè)管理專家向“房務(wù)管家，資產(chǎn)管家，生活管家”升級；綠

城物業(yè)正逐步實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容向提供全方面生活服務(wù)，服務(wù)模式向“咨詢、全委、代管”并重，服務(wù)周期向為建筑產(chǎn)品和業(yè)主提供全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)型；蘭州民召物業(yè)管理集團(tuán)依托信息技術(shù)投資建設(shè)的96965家政信息平臺，涵蓋了包括家政服務(wù)、醫(yī)療保健、交通旅游、教育培訓(xùn)、住宿餐飲、慶典禮儀等20大項489余小項，涉及家庭生活與家政服務(wù)的方方面面。不僅跳出在管項目，將服務(wù)范圍輻射到蘭州四個行政區(qū)域，還走出了跨業(yè)分金的堅實步伐。

如何促進(jìn)中國物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級？

一、加強(qiáng)法律制度建設(shè)，嚴(yán)格加強(qiáng)行業(yè)自律

國務(wù)院《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展方向和重點提出了明確要求，即“進(jìn)一步明確物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任邊界，健全符合行業(yè)特征和市場規(guī)律的價格機(jī)制，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)市場秩序。建立和完善舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理的長效機(jī)制，探索建立物業(yè)管理保障機(jī)制。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多種經(jīng)營，積極開展以物業(yè)保值增值為核心的資產(chǎn)管理。繼續(xù)推進(jìn)物業(yè)管理師制度建設(shè)，提升服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化水平。提高舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)覆蓋率，城鎮(zhèn)新建居住物業(yè)全部實施市場化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式?！?/p>

國家科技部發(fā)布的《關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展“十二五”專項規(guī)劃》也對物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型提出了指導(dǎo)意見，“服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展及其科技水平的不斷提高，對科技支撐和促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展提出了明確的需求?？萍歼M(jìn)步與創(chuàng)新成為推動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的根本動力，科技與產(chǎn)業(yè)的融合使科技在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的作用日趨顯著。模式創(chuàng)新成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心，以應(yīng)用性、系統(tǒng)性、集成性為主要特征的支撐技術(shù)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展的主要方向?！?/p>

為此，我們要繼續(xù)完善物業(yè)管理立法，對目前推行中困難較大的業(yè)主大會制度、專項維修資金的歸集、管理和使用制度等提出妥善解決的意見和措施，改變有法難依的局面。加大學(xué)習(xí)和宣傳貫徹物業(yè)管理法律法規(guī)的力度，規(guī)范物業(yè)管理各方主體行為，提升物業(yè)管理和服務(wù)的整體水平，提高業(yè)主滿意度和行業(yè)社會公信力。要整合政府主管部門、街道、社區(qū)的力量，加大對物業(yè)管理活動的監(jiān)管及對業(yè)主組織的指導(dǎo)，及時化解矛盾和糾紛，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主共生、共長、共贏的和諧氛圍和正常秩序，以進(jìn)一步提升行業(yè)發(fā)展的法制化、規(guī)范化水平。

同時，我們必須要嚴(yán)格加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的行業(yè)自律，要著重強(qiáng)調(diào)“依法守約”。所謂依法，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有物業(yè)管理服務(wù)行為必須遵守國家和地方的物業(yè)管理法律法規(guī)，不得違法；所謂守約，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有物業(yè)管理服務(wù)行為必須遵從與開發(fā)建設(shè)單位簽訂的前期物業(yè)管理合同和與業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)管理合同的全部約定，不得違約。這是物業(yè)管理行業(yè)自律的第一守則，更是保障物業(yè)管理行業(yè)健康良性發(fā)展的第一基礎(chǔ)，沒有這個基礎(chǔ)，物業(yè)管理行業(yè)就會走上歧途，沒有任何發(fā)展的余地，更加談不上行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

二、明確行業(yè)責(zé)任邊界，健全市場價格機(jī)制

我們要為物業(yè)管理正本清源，擺正企業(yè)依據(jù)合同“管理物業(yè)、服務(wù)業(yè)主”的市場定位。還物權(quán)給業(yè)主，還共同管理權(quán)給業(yè)主大會和業(yè)主委員會，還行政管理權(quán)給政府主管部門，擺脫一些企業(yè)多年來養(yǎng)成的對各類事務(wù)大包大攬的傳統(tǒng)做法。我們要提倡物業(yè)管理的前期介入，并嚴(yán)格執(zhí)行項目承接查驗制度，盡量把開發(fā)遺留問題解決在項目接管之前。落實《物業(yè)管理條例》關(guān)于“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用”的規(guī)定，積極改變行業(yè)代人受過的被動局面，并降低企業(yè)經(jīng)營管理風(fēng)險。

其中最重要的就是嚴(yán)格執(zhí)行項目承接查驗制度，項目承接查驗是整個物業(yè)管理活動中的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，解決好項目承接查驗中發(fā)現(xiàn)的各類問題對解決整個物業(yè)管理中的問題起著重要的作用。因此，嚴(yán)格執(zhí)行項目承接查驗制度，對維護(hù)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，減少雙方在物業(yè)管理中的矛盾和糾紛，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)市場，大力發(fā)展物業(yè)管理行業(yè)，促使其轉(zhuǎn)型升級是必須具備的必要條件，缺此不可。

我們更要堅定不移地推動物業(yè)管理市場化進(jìn)程，引導(dǎo)業(yè)主樹立“質(zhì)價相符”的物業(yè)服務(wù)收費理念，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費行為，抓緊建立物業(yè)服務(wù)費隨成本上漲而適當(dāng)調(diào)價的價格調(diào)節(jié)機(jī)制。除了對保障房和老舊住宅區(qū)物業(yè)管理收費，通過科學(xué)測算經(jīng)營成本制定合理的政府指導(dǎo)價外，其他的項目均應(yīng)遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，實行市場調(diào)節(jié)價，以切實改善行業(yè)生存狀況，為物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。

三、注入高新科技元素，創(chuàng)新經(jīng)營管理模式

物業(yè)管理勞動密集性的特點，決定了支出成本中絕大部分是勞動力成本，在國家“十二五”規(guī)劃人均收入倍增計劃的大前提下，我們所沿用低技術(shù)含量、勞動密集型為主要

特征的商業(yè)模式必將面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，引進(jìn)和注入先進(jìn)科技元素，從根本上突破“人海戰(zhàn)術(shù)”并解決靠人對人的傳統(tǒng)服務(wù)贏得微利的盈利模式，是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇，也是物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必要條件。

隨著高新科技在現(xiàn)代物業(yè)建設(shè)中的大量應(yīng)用，物業(yè)管理不再是傳統(tǒng)意義上的簡單原始的清潔綠化、設(shè)備養(yǎng)護(hù)和安防服務(wù)，高科技管理技術(shù)逐步滲透到物業(yè)服務(wù)的方方面面。特別是近幾年，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、電子商務(wù)的迅猛發(fā)展為服務(wù)創(chuàng)新提供了有力的工具和支撐，為物業(yè)企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，在看似簡單的物業(yè)管理中，蘊含著大量的科技內(nèi)涵。比如，作為房屋建筑業(yè)的延續(xù)與支持的行業(yè)，對傳統(tǒng)的管理進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，對下游產(chǎn)品進(jìn)行更新，包括設(shè)施設(shè)備各大系統(tǒng)新型材料和配件的使用、樓宇自動控制系統(tǒng)的應(yīng)用等；區(qū)域整體的安全監(jiān)控系統(tǒng)，包括遠(yuǎn)紅外線設(shè)防、電子巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、緊急事件報警系統(tǒng)以及各類識別系統(tǒng)的投入使用；立體的、自動的、計費刷卡的、遠(yuǎn)距離識別車輛的等停車場設(shè)備和設(shè)施的應(yīng)用；節(jié)能設(shè)備、材料的使用及中水的循環(huán)使用；廢棄物的排放和處理、無污染清潔技術(shù)和設(shè)備的開發(fā)使用；對噪音的控制、對不可回收物品的使用控制等等，無不蘊含著高科技的含量。

信息技術(shù)是傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)向現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的突破口。服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的有機(jī)結(jié)合，是增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)核心競爭力的重要途徑。寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安防技術(shù)、智能管理等高科技含量在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中普遍推廣應(yīng)用之日，便是物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)建品牌形象、形成核心競爭力之時。

我們應(yīng)全面倡導(dǎo)，以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，從建立新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法入手，挖掘和整合物業(yè)管理服務(wù)平臺的商業(yè)價值，拓展服務(wù)范圍，延伸服務(wù)鏈條，滿足業(yè)主不斷增長的各類服務(wù)需求；通過技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，提高物業(yè)管理的技術(shù)含量，重塑企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)流程再造，以改變傳統(tǒng)的物業(yè)管理運作模式，為行業(yè)逐步擺脫勞動密集型現(xiàn)狀，應(yīng)對用工難和成本持續(xù)上漲，實現(xiàn)管理水平和經(jīng)營績效的跨越式發(fā)展，全面提升行業(yè)專業(yè)價值與企業(yè)綜合競爭力和品牌影響力，竭盡心智完成物業(yè)管理行業(yè)的華麗轉(zhuǎn)身。

四、提升從業(yè)人員素質(zhì)，建立職業(yè)管理隊伍

物業(yè)管理的許多問題，是源于人民群眾日益增長的物業(yè)管理需求與優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的有限供給之間的矛盾，高質(zhì)量的服務(wù)是化解各類矛盾的最好方法，要提升客戶滿意

度，必須從提高專業(yè)服務(wù)水平入手，從提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)入手。

現(xiàn)階段我國物業(yè)管理還處于擴(kuò)張型發(fā)展時期，與從業(yè)隊伍在數(shù)量的快速增長相比，物業(yè)管理從業(yè)人員的整體專業(yè)素質(zhì)卻滯后于行業(yè)的發(fā)展。突出表現(xiàn)在稱職的職業(yè)經(jīng)理人匱缺，現(xiàn)有部分管理人員在法律知識、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平和組織協(xié)調(diào)能力等方面都與承擔(dān)的職責(zé)不相適應(yīng)，提高從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)，已經(jīng)成為物業(yè)管理行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

為此，我們要以適應(yīng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提高現(xiàn)代經(jīng)營管理水平為核心，造就一批具有戰(zhàn)略眼光、市場開拓精神、管理創(chuàng)新能力和社會責(zé)任感的物業(yè)管理企業(yè)家；要通過完善物業(yè)管理師考試、注冊、繼續(xù)教育以及執(zhí)業(yè)資格制度建設(shè)，培養(yǎng)一支職業(yè)涵養(yǎng)高、專業(yè)能力強(qiáng)、懂經(jīng)營、善管理的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人隊伍；要打造一支具備IT業(yè)精英潛質(zhì)，經(jīng)過物業(yè)管理行業(yè)錘煉，掌握并了解物業(yè)服務(wù)實踐和運營規(guī)律，能駕馭和推動行業(yè)IT服務(wù)平臺建設(shè)的專業(yè)技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊；要抓住正在推行的“物業(yè)管理項目經(jīng)理崗位技能培訓(xùn)”和設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)培訓(xùn)，培養(yǎng)一批實操能力強(qiáng)的物業(yè)管理項目經(jīng)理和物業(yè)承接查驗與設(shè)施設(shè)備管理專業(yè)崗位技術(shù)人員隊伍；要注重企業(yè)關(guān)鍵崗位和一線員工的技能培訓(xùn)，建立一支具有良好敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，具備熟練專業(yè)技能的員工隊伍；要鼓勵大專院校和職業(yè)學(xué)校開設(shè)物業(yè)管理專業(yè)教育，推動“校企合作”、“聯(lián)合辦學(xué)”，培養(yǎng)符合行業(yè)需求的專業(yè)人才，加快推進(jìn)人才職業(yè)化、市場化和專業(yè)化進(jìn)程，以適應(yīng)行業(yè)的快速發(fā)展。

五、積極整合內(nèi)外資源，實現(xiàn)多方合作共贏

為加強(qiáng)和創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)管理工作，將物業(yè)管理納入社區(qū)管理，提升物業(yè)管理水平，促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)，2013年9月，天津市人民政府發(fā)布執(zhí)行《天津市社區(qū)物業(yè)管理辦法》。

該辦法首次將物業(yè)管理納入社區(qū)管理范疇，其具體工作目標(biāo)是在2013、2014兩年內(nèi)，基本建立社區(qū)物業(yè)管理工作機(jī)制，將物業(yè)管理納入社區(qū)管理工作之中，基本形成屬地管理、部門履責(zé)、行業(yè)監(jiān)管、執(zhí)法聯(lián)動、居民共建共享的局面。

其主要做法，就是健全市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級物業(yè)管理工作考評及區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)三級矛盾糾紛人民調(diào)解機(jī)制；實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋，新建商品住宅小區(qū)一律實施物業(yè)管理，按照合同約定提供管理服務(wù)；舊樓區(qū)提升改造后按要求落實管理服務(wù)單位，提供小區(qū)衛(wèi)生清掃保潔、門崗執(zhí)勤、車輛停放、秩序維護(hù)等服務(wù)；扎實有效實施物業(yè)行業(yè)監(jiān)管，落實物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)制度，健全物業(yè)企業(yè)資質(zhì)動態(tài)監(jiān)管機(jī)制，建立物業(yè)企業(yè)誠信信息系統(tǒng)，落實對住宅小區(qū)日常巡查情況通報制度，物業(yè)企業(yè)接管和退出小區(qū)管理要規(guī)

范有序；明顯提升物業(yè)服務(wù)水平，較大提高物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識、服務(wù)技能，形成10家以上品牌企業(yè)，一、二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)管業(yè)規(guī)模市場占有率達(dá)到60%以上，新建商品住宅小區(qū)物業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%，逐年提高物業(yè)費收繳率，社區(qū)環(huán)境面貌有新的改觀；舊樓區(qū)管理服務(wù)要規(guī)范有序，在小區(qū)公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費標(biāo)準(zhǔn)，小區(qū)環(huán)境干凈整潔，門崗執(zhí)勤制度落實，車輛停放有序，公共秩序良好，公示房屋及附屬設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任單位；普遍增強(qiáng)業(yè)主委員會依法履職能力，規(guī)范業(yè)主大會成立程序，增強(qiáng)業(yè)主委員會監(jiān)督協(xié)調(diào)能力，增強(qiáng)業(yè)主主體意識、自我管理意識和物業(yè)服務(wù)消費意識，明顯提高業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理活動的主動性。

作為一個天津市的物業(yè)管理項目經(jīng)理，我們就更應(yīng)該以此次社區(qū)物業(yè)管理為契機(jī)，引導(dǎo)各自的企業(yè)在積極整合社會服務(wù)資源、企業(yè)自身資源、業(yè)主資源的同時，在整合行業(yè)資源上尋求突破，由此搭建行業(yè)轉(zhuǎn)型升級中企業(yè)合作共贏的平臺，不斷改進(jìn)企業(yè)管理服務(wù)水平，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社區(qū)環(huán)境，不斷提升產(chǎn)業(yè)創(chuàng)富能力，實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)效益的同步增長。

結(jié)束語

黨的十八大提出全面建成小康社會新目標(biāo)，為物業(yè)管理行業(yè)展現(xiàn)了更為廣闊的發(fā)展空間；國務(wù)院下發(fā)的《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向、目標(biāo)和工作重點提出了明確的規(guī)劃要求；國家科技部發(fā)布的《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展“十二五”專項規(guī)劃》，更對物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級形成了十分具體的指導(dǎo)意見。

“能夠生存下來的物種,并不是那些最強(qiáng)壯的,也不是那些最聰明的,而是那些對變化作出快速反應(yīng)的”（達(dá)爾文）。為了行業(yè)的未來，也為了企業(yè)的生存與發(fā)展，我們應(yīng)勇于面對挑戰(zhàn)，敢于變革，“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越！”我們需要全新的思維方式，以合作共贏的理念、資源整合的能力、跨界協(xié)作的模式，共同推動中國物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級！

2013年12月4日定稿

第二篇：物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級——謝家瑾講話

物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級——謝家瑾講話

2014-08-20 10:49:02 來源：物業(yè)管理協(xié)會中國日報

各位代表：大家下午好!

很高興參加了一天的會。七個主題發(fā)言，內(nèi)容很生動，聽了很受啟發(fā)。兩場論壇互動，十位主持人和嘉賓發(fā)言，有對相關(guān)定義的研究，企業(yè)經(jīng)驗的分享，不同觀點的碰撞，發(fā)展前景的探討，非常精彩，反映了行業(yè)學(xué)習(xí)研究交流的風(fēng)氣，這是行業(yè)的希望。

我想結(jié)合中國物業(yè)管理協(xié)會近一年來組織開展的《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的研究》課題成果(課題報告以及相關(guān)學(xué)習(xí)和參考資料，已由中物協(xié)編印成《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級》一書，近日出版發(fā)行，請大家關(guān)注)，以及今天的會議收獲，談幾個問題，僅供大家參考。

一、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必要性和緊迫性

近十年，物業(yè)管理在我國呈現(xiàn)加速發(fā)展的勢頭，進(jìn)一步發(fā)揮了對社會和諧、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、吸納就業(yè)和加強(qiáng)城市管理的作用。

但客觀看，行業(yè)總體還處于低水平運行狀態(tài)，制約行業(yè)發(fā)展的主要問題體現(xiàn)在以下幾個方面： 一是成本不斷攀高。剛性成本急劇上升，稅負(fù)居高不下，價格調(diào)整機(jī)制缺失，使物業(yè)服務(wù)收費與成本出現(xiàn)嚴(yán)重倒掛，相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入生存困境;

二是經(jīng)營理念總體滯后。在信息化、知識化、網(wǎng)絡(luò)化、全球化為主要特征的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，一些企業(yè)對成本上漲給行業(yè)生存發(fā)展帶來的困難束手無策，看不見潛在市場環(huán)境變化帶來的新的市場需求和商機(jī)，沒有從客戶價值、企業(yè)資源和能力、盈利方式等方面研究應(yīng)對困難的路徑，長期處于生存困境中，經(jīng)營風(fēng)險加劇，并引發(fā)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和棄管小區(qū)等一系列社會問題;

三是管理方式粗放。部分企業(yè)對以推行節(jié)能減排為發(fā)展方向和重點的綠色物業(yè)管理的意義認(rèn)知不足，對通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和科技手段可以給行業(yè)帶來的管理升級還看不太懂，對新能源、新產(chǎn)品和新工藝能帶來的降耗和節(jié)支效果缺乏把握。企業(yè)人員冗繁，服務(wù)品質(zhì)和工作效率難以得到有效改善和提升，低勞動力成長和高能源消耗的發(fā)展模式難以為繼。

四是從業(yè)隊伍人才跟不上。隨著科學(xué)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在行業(yè)的運用，以及業(yè)主需求的拓展和要求的不斷提高，使得行業(yè)對懂經(jīng)濟(jì)、會經(jīng)營、善管理、知曉法律，具有創(chuàng)新開拓精神的復(fù)合型人才需求激增，人才匱乏已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的突出問題。由于行業(yè)的平均工資待遇低于城鎮(zhèn)職工平均收入，造成薪酬待遇留不住有經(jīng)驗的管理人員、熟練操作員工和秩序維護(hù)員，一線員工流動性日趨加大，直接影響企業(yè)管理服務(wù)水平的保持和提升;

以上分析表明，傳統(tǒng)的物業(yè)管理運作模式，勞動密集型和簡單服務(wù)提供者的現(xiàn)狀，限制了行業(yè)發(fā)展，決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)運營和盈利空間十分狹窄，服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量與人民群眾的要求還有較大差距。

近些年，行業(yè)在反映困難、呼吁有關(guān)政策支持的同時，更多地通過創(chuàng)新求變、自救自強(qiáng)、砥礪前行。引入新技術(shù)，新業(yè)態(tài)和新方式，開創(chuàng)全新商業(yè)模式，致力于提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量、增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值，實現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變，是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。因此，推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級是外部環(huán)境、形勢發(fā)展的倒逼，也是行業(yè)擺脫當(dāng)前困境、尋求可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。

二、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的內(nèi)涵和特征

傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)。旨在通過對傳統(tǒng)物業(yè)管理的改造，實現(xiàn)向現(xiàn)代物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型和升級。其內(nèi)涵和特征主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是管理升級。依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立的涵蓋顧客服務(wù)、物業(yè)管理、財務(wù)管理、人力資源管理、辦公自動化、在線學(xué)習(xí)、集中管控、遠(yuǎn)程監(jiān)控等方面的IT系統(tǒng)平臺，正在帶來企業(yè)管理的全面升級。

二是模式創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新技術(shù)在物業(yè)管理和服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，智慧社區(qū)和智能物業(yè)管理的推進(jìn)，使得傳統(tǒng)物業(yè)管理運作模式正在發(fā)生變革和升級。包括服務(wù)集成、集中管控、遠(yuǎn)程監(jiān)控、小區(qū)出入口智能門禁、車庫無人化管理、綠化自動噴灌、清潔機(jī)械化操作、業(yè)主在線報修與投訴等，都被越來越多的企業(yè)采納，帶來企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化，管理流程再造，標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)，達(dá)到人員配置減少、管理和執(zhí)行效率提高、企業(yè)運營成本降低的綜合效果。除了運作模式變革外，更重要的是商業(yè)模式的創(chuàng)新，企業(yè)要對商業(yè)模式創(chuàng)新做深入研究。長期從事商業(yè)模式研究和咨詢的埃森哲公司認(rèn)為，成功的商業(yè)模式具有三個特征：第一，要能提供獨特價值。有時候這個獨特的價值可能是新的思想;而更多的時候，它往往是產(chǎn)品和服務(wù)獨特性的組合。這種組合要么可以向客戶提供額外的價值，要么使得客戶能用更低的價格獲得同樣的利益，或者用同樣的價格獲得更多的利益。第二，商業(yè)模式是難以模仿的。企業(yè)通過確立自己的與眾不同，如對客戶的悉心照顧、無與倫比的實施能力等，來提高行業(yè)的進(jìn)入門檻，從而保證利潤來源不受侵犯。第三，成功的商業(yè)模式是腳踏實地的。此外，創(chuàng)新商業(yè)模式的著力點要放在能為顧客提供哪些價值以及企業(yè)如何從這些價值提供中獲得預(yù)期的盈利，設(shè)計思路應(yīng)集中在三個方面：一是塑造商業(yè)模式時要突出把握全新的市場機(jī)會;二是商業(yè)模式再造時要突出產(chǎn)業(yè)價值鏈的整合;三是商業(yè)模式調(diào)整時要突出企業(yè)價值鏈整合。成功的商業(yè)背后一定有一個與之相匹配的管理平臺，用以強(qiáng)化商業(yè)模式推進(jìn)的執(zhí)行力，并實現(xiàn)商業(yè)模式各要件之間的互補(bǔ)性，來作為其運作制勝的保障。我簡單舉幾個例子來支撐以上觀點：上海東湖物業(yè)依托其設(shè)施設(shè)備管理的核心競爭力，積聚人才，歷練內(nèi)功，將企業(yè)發(fā)展定位在“做以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專家”。經(jīng)過10多年打拼，“以辦公樓管理為主，上海第一、全國著名”的愿景基本實現(xiàn)，企業(yè)發(fā)展取得了良好的經(jīng)營績效。上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)堅持只做園區(qū)物業(yè)，山東明德物業(yè)在院校后勤保障的物業(yè)管理上下功夫上水平，都體現(xiàn)了他們商業(yè)模式的獨特性，使得品牌知名度、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益均得到快速提升。即使不少人仰慕和推崇的“五大行”也不是萬能的，他們在境內(nèi)從開始也參與一些普通住宅小區(qū)的管理，到現(xiàn)在逐步調(diào)整為主要從事高檔住宅的項目顧問和高檔寫字樓管理，也是不斷適應(yīng)市場環(huán)境，以及對自身優(yōu)劣勢的揚長避短。

三是人才支撐。一方面，新型企業(yè)管理、創(chuàng)新商業(yè)模式策劃、產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)、網(wǎng)絡(luò)化的集中管控，信息平臺的客戶管理、產(chǎn)業(yè)鏈上延伸服務(wù)的拓展等、對懂經(jīng)濟(jì)、會經(jīng)營、善管理、知曉法律，可策劃與整合多領(lǐng)域、多業(yè)務(wù)的、具有創(chuàng)新開拓精神的復(fù)合型人才需求激增。另一方面，對現(xiàn)在正在從業(yè)的大量基層服務(wù)人員通過培訓(xùn)和績效管理等，提升至有更高勞動生產(chǎn)率、具有更廣泛的知識和專業(yè)技能的職業(yè)勞動者團(tuán)隊，承擔(dān)多元、便捷、安全、專業(yè)的最后一公里服務(wù)，將成為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要支撐。

四是高附加值。近些年，隨著行業(yè)轉(zhuǎn)型升級作用的初現(xiàn)，帶來了各方面對物業(yè)管理依賴的變化。從房地產(chǎn)開發(fā)的角度看，產(chǎn)生了聘請物業(yè)企業(yè)為其項目開發(fā)前期及產(chǎn)品營銷全程提供咨詢顧問的需求;從消費者角度看，更多的業(yè)主不滿足保潔、綠化、秩序維護(hù)和設(shè)施設(shè)備維護(hù)這四項基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)，衍生出包括信息咨詢、房屋中介、居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、電子商務(wù)等各類特約服務(wù)需求，演化為新興服務(wù)業(yè)業(yè)態(tài)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對各類服務(wù)的全面介入，受到業(yè)主的廣泛歡迎，拓寬了行業(yè)發(fā)展渠道，提升了企業(yè)盈利能力，展現(xiàn)了行業(yè)在轉(zhuǎn)型升級中可以收獲的潛在高附加值。

五是高成長性。未來若干年，房地產(chǎn)開發(fā)及相關(guān)聯(lián)的投資及產(chǎn)品供應(yīng)，將呈現(xiàn)更為理性發(fā)展與增長速度逐步減緩的趨勢。而圍繞房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)階段的相關(guān)服務(wù)，以及商品房交付后業(yè)主對資產(chǎn)保值增值及與生產(chǎn)、生活相關(guān)的服務(wù)性需求，將呈現(xiàn)持續(xù)增長。這帶來了物業(yè)管理在轉(zhuǎn)型升級中“縱向延伸至房地產(chǎn)業(yè)的整個鏈條，橫向涵蓋消費者個性化需求”,將呈現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍與收益拓展的高成長性。

三、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的環(huán)境

一是國家大政方針和政策的確定，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級指明方向。二是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級創(chuàng)造機(jī)遇。

三是居民生活水平的提升，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級開拓了空間。近些年，居民生活水平的提高和居民生活方式的轉(zhuǎn)變，讓家務(wù)勞動社會化、家庭消費多樣化、家庭生活品質(zhì)化已成為一種趨勢。需要物業(yè)管理從理念和操作上突破傳統(tǒng)的運作模式，通過轉(zhuǎn)型升級拓寬服務(wù)內(nèi)涵，延伸產(chǎn)業(yè)鏈，融入現(xiàn)代元素，以便捷、周到、豐富的服務(wù)不斷滿足業(yè)主日漸增長的服務(wù)需求。四是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供支持。互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，為服務(wù)創(chuàng)新提供了有力的工具和支撐，為物業(yè)企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，正改變著傳統(tǒng)的物業(yè)管理運作模式。對物業(yè)管理由勞動密集型、簡單勞動提供者向規(guī)?；?、集約化、專業(yè)化經(jīng)營的技術(shù)密集型、服務(wù)創(chuàng)新型現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型提供了技術(shù)支持。物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，通過現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛運用，以及新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法的逐步建立，對提升行業(yè)社會地位、提高業(yè)主滿意度正在產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。理清發(fā)展思路，探索轉(zhuǎn)型途徑，鼓勵一部分企業(yè)先行動起來，逐步帶動全行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。

四、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的實踐與初步成效

近些年來，一些省市和企業(yè)在物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級上做了大量有成效的工作。一是政府重視與政策扶持，引領(lǐng)了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級

浙江省2012年初下發(fā)了《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見》提出全面構(gòu)建“業(yè)務(wù)完備、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、競爭有序、管理規(guī)范”的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)體系，提出加快現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展從“服務(wù)對象、產(chǎn)業(yè)體系、服務(wù)業(yè)態(tài)、經(jīng)營方式、產(chǎn)業(yè)規(guī)?！钡摹拔鍌€轉(zhuǎn)變”，勾畫了現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展藍(lán)圖，引領(lǐng)著浙江物業(yè)管理的加快發(fā)展。二是延伸服務(wù)的開展，帶動了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級

近些年，藍(lán)光嘉寶集團(tuán)、蘭州民召物業(yè)、河北卓達(dá)物業(yè)、龍湖物業(yè)、河南鑫苑物業(yè)、正弘物業(yè)等一批企業(yè)在做好基礎(chǔ)服務(wù)同時，縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)前期的規(guī)劃、設(shè)計、設(shè)施設(shè)備選用顧問，中期的招商策劃、營銷代理，后期的尾盤銷售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)等整個鏈條，橫向涵蓋消費者居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、房屋租售、電子商務(wù)等各類個性化需求。既為業(yè)主提供生活便利并創(chuàng)造物業(yè)增值，也使企業(yè)獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，為應(yīng)對用工難和成本持續(xù)上漲，全面提高服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。三是商業(yè)模式的創(chuàng)新，加速了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級

一些品牌企業(yè)在商業(yè)模式的創(chuàng)新，產(chǎn)業(yè)附加值的獲取等方面做了很多有益探索。這些企業(yè)嘗試通過改變勞動密集型和簡單服務(wù)提供者的現(xiàn)狀，向依托現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理方式的轉(zhuǎn)變，逐步成為走規(guī)?；⒓s化、專業(yè)化經(jīng)營的技術(shù)密集型、服務(wù)創(chuàng)新型現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)商。萬科物業(yè)在堅守專業(yè)與品質(zhì)的同時，通過“云生活、社區(qū)一卡通、安防與停車管理、設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程管理、移動APP智慧之家”五大科技的運用，以及社區(qū)資源整合與經(jīng)營性業(yè)務(wù)拓展，正在由物業(yè)管理專家向“房務(wù)管家，資產(chǎn)管家，生活管家”升級;綠城物業(yè)正逐步實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容向提供全方面生活服務(wù)，服務(wù)模式向“咨詢、全委、代管”并重，服務(wù)周期向為建筑產(chǎn)品和業(yè)主提供全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)型;長城物業(yè)借助高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)了成本降低和品質(zhì)提升，通過涵蓋社區(qū)商務(wù)、公寓短租、商業(yè)運營、長者服務(wù)等領(lǐng)域的“1+N”多角化戰(zhàn)略，實現(xiàn)著物業(yè)管理生態(tài)圈向社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈的延伸;福建融僑物業(yè)陸續(xù)展開融園農(nóng)業(yè)生態(tài)產(chǎn)業(yè)基地、社區(qū)蔬菜配送、怡居洗衣店、怡居社區(qū)連鎖便利店、怡居置業(yè)、“一日三餐”社區(qū)業(yè)主食堂等業(yè)務(wù)，創(chuàng)造新穎的社區(qū)聯(lián)動服務(wù)模式，著力打造融僑微商圈。以上述企業(yè)為代表的一批優(yōu)秀企業(yè)的成功，正在對推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級產(chǎn)生著巨大影響。四是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運用，支撐了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級

上海市住房保障和房屋管理局建立了基于CTI技術(shù)支撐，覆蓋全市的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)962121呼叫平臺，集中受理、派單、處置、回訪、督辦、統(tǒng)計分析六大功能，對整合行業(yè)資源、實現(xiàn)限時保質(zhì)解決居民房屋報修，完善行業(yè)監(jiān)管起到了快捷聚散功能。深圳主管部門開發(fā)推廣的電子投票系統(tǒng)，基本解決了業(yè)主大會表決難問題。長城物業(yè)的IT系統(tǒng)平臺，彩生活物業(yè)依賴云管理平臺的遠(yuǎn)程監(jiān)控和集中管控，河北恒輝集團(tuán)對所有管轄物業(yè)實施動態(tài)傳感器實施服務(wù)現(xiàn)場的全面遠(yuǎn)程管控，都對推動管理升級產(chǎn)生重大影響。)五是向管理型企業(yè)的轉(zhuǎn)變，推動了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級

中航物業(yè)正從傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向集成化的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)多資源、多業(yè)務(wù)、多供應(yīng)渠道的集成;上?？迫鹞飿I(yè)大力推進(jìn)管理層與作業(yè)層的分離，將清潔、綠化等業(yè)務(wù)全面外包，將自身從基礎(chǔ)性事務(wù)中解脫出來，騰出更多的精力放在更有價值的設(shè)備管理、資產(chǎn)管理等業(yè)務(wù)開拓上，綜合實力明顯增強(qiáng)。上海景瑞物業(yè)提出“1+5+X”的管理模式，完成了分公司管理結(jié)構(gòu)的全面升級。)

六是企業(yè)的整合并購，促進(jìn)了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級 七是智慧社區(qū)的建設(shè)，助推了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級

八是人才隊伍的培育，支持了行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(保利物業(yè)建立了 “保利物業(yè)學(xué)院”，先后與廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州大學(xué)合作成立了“保利物業(yè)大專學(xué)歷班”和“保利物業(yè)本科學(xué)歷班”，使保利物業(yè)職工獲得了重新接受大學(xué)教育的機(jī)會)。

以上實踐，對物業(yè)管理由勞動密集型、簡單勞動提供者向規(guī)?；?、集約化、專業(yè)化經(jīng)營的技術(shù)密集型、服務(wù)創(chuàng)新型現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級，改變傳統(tǒng)的物業(yè)管理運作及盈利模式都產(chǎn)生了巨大影響。在達(dá)到減員增效，應(yīng)對當(dāng)前服務(wù)成本快速上漲和招工難兩大制約行業(yè)發(fā)展問題的同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用管理的物業(yè)資源和客戶資源開展多種經(jīng)營，獲得物業(yè)服務(wù)費用以外的多元化經(jīng)營收入，已經(jīng)成為企業(yè)收入構(gòu)成中非常重要的組成部分。

但是正如翁國強(qiáng)在這期雜志卷首語中寫的：“單靠幾家企業(yè)的成功實踐，還談不上全行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，行業(yè)要實現(xiàn)真正意義上的轉(zhuǎn)型升級，必須是絕大部分企業(yè)生產(chǎn)方式得到轉(zhuǎn)變，簡單粗放的經(jīng)營模式得到改善，高消耗、低質(zhì)量，低效益的現(xiàn)狀逐步得到杜絕”。他指出：嚴(yán)峻的事實是物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級存在兩大軟肋。第一是缺乏投入，因為長期低收入運行，所以行業(yè)的積累匱乏，導(dǎo)入信息技術(shù)對許多企業(yè)來說沒有這個能力。第二是行業(yè)綜合素質(zhì)較差，缺乏能力、缺乏知識，簡單地講就是缺“腦子”。要解決這個問題就需要依靠行業(yè)或者一些有眼光的、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)家挖掘和整合業(yè)主、企業(yè)和社會資源。利用行業(yè)擁有的這三項龐大數(shù)據(jù)和服務(wù)需求資源，與線上的服務(wù)提供商對接，建立起一個物業(yè)管理服務(wù)的“云平臺”，讓整個行業(yè)分享，從而提升物業(yè)管理的核心價值，這對全行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級將會產(chǎn)生巨大的推動作用。

五、轉(zhuǎn)型升級注意的問題

中國物業(yè)管理協(xié)會提出：力爭用五年時間，基本形成行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的運作和盈利模式;用十年時間，初步實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的基本目標(biāo)。形成以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的行業(yè)發(fā)展新形態(tài)。實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)覆蓋面繼續(xù)擴(kuò)大，服務(wù)水平整體提升，運作模式不斷創(chuàng)新，質(zhì)價相符形成常態(tài)，盈利能力持續(xù)增強(qiáng)，行業(yè)生存狀況根本改善，對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的貢獻(xiàn)明顯提高。下個階段，我們要抓好以下工作的推動： 一是要堅持以市場為導(dǎo)向，處理好政府和市場的關(guān)系，使市場在資源配置中起決定性作用和更好發(fā)揮政府作用。爭取從價格機(jī)制、稅收減負(fù)、財政扶持等政策上取得突破(詳細(xì)請看協(xié)會即將出版的轉(zhuǎn)型升級專業(yè)書)。

二是要不斷挖掘業(yè)主潛在的市場需求，充分整合和有效利用物業(yè)管理相關(guān)產(chǎn)業(yè)、領(lǐng)域的要素資源，激活和拓展物業(yè)管理市場，實現(xiàn)高效、集約的服務(wù)過程和倍增的服務(wù)效果。在翁國強(qiáng)的卷首語中，寫了這么一段話：“物業(yè)管理的長處在線下，在最后100米的服務(wù)資源和最后1公里的信息資源，這是我們物業(yè)管理人的強(qiáng)項。只有把這個資源整合好，才會產(chǎn)生巨大的效益，如蘭州民召物業(yè)集團(tuán)通過為政府解決經(jīng)濟(jì)適用房的快遞服務(wù)以及相關(guān)終端派送，置換小區(qū)便利店特許經(jīng)營和周邊區(qū)域停車管理權(quán)，就是利用物業(yè)服務(wù)企業(yè)終端優(yōu)勢的典型事例。再如萬科物業(yè)的幸福驛站、第五食堂;綠城物業(yè)的生活服務(wù)、健康服務(wù)、文化教育服務(wù)三大系統(tǒng)，這些都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)線下的資源，要充分利用好企業(yè)的線下資源，放大資源”。值得大家認(rèn)真思考。

三是要進(jìn)一步激發(fā)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容、發(fā)展方式、商業(yè)模式等方面的創(chuàng)造力，加大對資源搜集、統(tǒng)籌、組織和管理的服務(wù)集成探索，實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變，簡單服務(wù)提供商向服務(wù)組織者轉(zhuǎn)變;

四是要尊重和運用市場機(jī)制，推動企業(yè)的整合、改制、兼并和重組，鼓勵企業(yè)做大做強(qiáng)。要培育一批具有較強(qiáng)核心競爭力、較高品牌美譽(yù)度的現(xiàn)代大企業(yè)、大集團(tuán)，提高中型企業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力和內(nèi)部管理水平，引導(dǎo)小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范發(fā)展。逐步形成以示范龍頭企業(yè)為引領(lǐng)，中小企業(yè)協(xié)同發(fā)展的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)集群，全面提升行業(yè)整體發(fā)展水平，構(gòu)建企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展格局。

五是要建立行業(yè)合作共贏的發(fā)展體制和機(jī)制。

行業(yè)經(jīng)歷了前30多年從無到有發(fā)展的初級階段，進(jìn)入到轉(zhuǎn)型升級的新階段。我在今年3月協(xié)會理事會上說過：這是一個變革的年代，商業(yè)模式的創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，顛覆著很多傳統(tǒng)的東西。我們對創(chuàng)新和變革給行業(yè)帶來的轉(zhuǎn)型升級發(fā)展趨勢要“看得見、看得懂、看得起，跟得上”，否則，別的企業(yè)在大踏步前進(jìn)，我們?nèi)匀辉谠靥げ?，就會落伍。但是我也在不斷地提醒大家：面對移動互?lián)網(wǎng)浪潮和商業(yè)模式的創(chuàng)新，我們既不必妄自菲薄，也不能妄自尊大。要克服互聯(lián)網(wǎng)恐懼癥、指標(biāo)綜合癥，不要一哄而上投入大量資金開通電子商務(wù)(尤其是中小企業(yè))，不要盲目追求過高的發(fā)展指標(biāo)。要深入研究可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)拓展和商業(yè)模式。

另外，我也反復(fù)強(qiáng)調(diào)，企業(yè)的創(chuàng)新和變革一定要結(jié)合自身情況，不要將其他企業(yè)的經(jīng)驗照抄照搬。在各種發(fā)展模式和創(chuàng)新的選擇中，沒有最好的，只有最適合自己的。如果不結(jié)合自身情況盲目照搬，不僅很難成功，還有可能承受更大的風(fēng)險。

本屆協(xié)會只剩兩個月了，今年10月我們將完成協(xié)會換屆工作。感謝大家多年來對協(xié)會工作的支持，感謝各位近四年來創(chuàng)造性的工作!正是有了你們的積極參與和辛勤付出，行業(yè)才有可能在困境中崛起，才有了今天在社會政治經(jīng)濟(jì)中日益重要的地位。因此，我還要借這次會議的機(jī)會，再次重復(fù)我在今年理事會上發(fā)出的呼吁，希望更多的企業(yè)順應(yīng)時代潮流，以實際行動加入到轉(zhuǎn)型升級的行列中來，看清形勢，把握機(jī)會，找到適合企業(yè)發(fā)展壯大的契機(jī)和路徑，實現(xiàn)困境中的突圍，共同開啟行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的新局面。謝謝大家!