第一篇：伊思萊家具公司專賣店營銷導(dǎo)購指導(dǎo)手冊》(32頁)[范文]

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊

伊思萊專賣店營銷導(dǎo)購手冊

目錄

第一部份：實力篇 企業(yè)簡介 第一篇 前言

第二篇 伊思萊家具營銷中心產(chǎn)品知識及賣點培訓(xùn)要點 第三篇 營銷導(dǎo)購基本原則 第四篇 專賣店員工守則 第二部份：基礎(chǔ)篇 第一章 導(dǎo)購代表的涵義 第二章 導(dǎo)購代表的職責(zé) 第三章 導(dǎo)購代表的要求 第四章 我們的顧客 第三部份：實訓(xùn)篇 第一章 銷售溝通實戰(zhàn)技巧 第二章 專賣店擺場管理規(guī)范 第三章 安裝與售后服務(wù)技巧

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊

第四章 加盟店管理規(guī)范

企業(yè)簡介

深圳伊思萊家具有限公司始創(chuàng)于2003年，以家居產(chǎn)業(yè)為導(dǎo)向，致力于提升國民家居生活品質(zhì)，經(jīng)過十載專業(yè)錘煉，當(dāng)之無愧地成為中國華東地區(qū)專業(yè)生產(chǎn)高中檔沙發(fā)的明星企業(yè)。

公司旗下品牌“伊思萊”“太空家園”

推出的：太空家園：布藝系列

真皮系列在全國市場上市多年以來得到了市場的充分認可；于新千年全新推出的“伊思萊·太空家園”系列在國內(nèi)高檔家具市場已占有部分比例，其產(chǎn)品充分彰顯高貴主義的精神意念，以優(yōu)雅的藝術(shù)氣息帶給你前所未有的沙發(fā)新文化。

伊思萊家具擁有先進的生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)和專業(yè)的生產(chǎn)線，以及高素質(zhì)的專業(yè)生產(chǎn)管理人才、擁有多個成功案例的營銷團隊全程為你的加盟服務(wù)；設(shè)有專門的新產(chǎn)品研發(fā)部門、產(chǎn)品展示廳和現(xiàn)代化的生產(chǎn)基地。憑借豐富的制造經(jīng)驗，秉承敬業(yè)的盡責(zé)精神，呈奉經(jīng)典之作，為大眾生活帶來藝術(shù)色彩，高貴感受，這就是駿業(yè)人的永恒追求。

第一篇

前言

作為知名企業(yè)，伊思萊家具有限公司在全球家私領(lǐng)域享有盛譽。品牌優(yōu)勢明顯，并不斷向用戶推出通過國際權(quán)威機構(gòu)論證的，暢銷海內(nèi)外的家居產(chǎn)品。公司設(shè)計研發(fā)資源豐富，保障了時尚、新穎的產(chǎn)品源源不斷的得以開發(fā)。產(chǎn)品的品質(zhì)直接決定著產(chǎn)品的吸引力、說服力和競爭力。公司匯集了一批美學(xué)、健康學(xué)、人體工程學(xué)、營銷、管理、電子商務(wù)等方面的高端專業(yè)人才，致力于融合中華家居文化理念與歐陸風(fēng)尚的家居文化，并深刻洞悉中國的家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢和目標顧客潛在的需求，保障優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

伊思萊家具秉承企業(yè)宗旨：弘揚家居文化，共享財富人生，在全球獨創(chuàng)了先進的“EBS系統(tǒng)家私專賣連鎖加盟”全新商業(yè)模式，最大限度地滿足社會各個階層人士對家居業(yè)投資的需求。

深圳伊思萊家具始創(chuàng)于2003年，以家居產(chǎn)業(yè)為導(dǎo)向，致力于提升國民家居生活品質(zhì)，經(jīng)過十載專業(yè)錘煉，當(dāng)之無愧地成為中國華東地區(qū)專業(yè)生產(chǎn)高中檔沙發(fā)的明星企業(yè)。公司旗下品牌伊思萊“太空家園”推出的：太空家園：布藝系列

真皮系列在全國市場上市七年以來得到了市場的充分認可；于新千年全新推出的“伊思萊·太空家園”系列在國內(nèi)高檔家具市場已占有部分比例，其產(chǎn)品充分彰顯高貴主義的精神意念，以優(yōu)雅的藝術(shù)氣息帶給你前所未有的沙發(fā)新文化。伊思萊家具擁有先進的生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)和專業(yè)的生產(chǎn)線，以及高素質(zhì)的專業(yè)生產(chǎn)管理人才、擁有多個成功案例的營銷團隊全程為你的加盟服務(wù)；設(shè)有專門的新產(chǎn)品研發(fā)部門、產(chǎn)品展示廳和現(xiàn)代化的生產(chǎn)基地。憑借豐富的制造經(jīng)驗，秉承敬業(yè)的盡責(zé)精神，呈奉經(jīng)典之作，為大眾生活帶來藝術(shù)色彩，高貴感受，這就是駿業(yè)人的永恒追求。

十年的實踐表明，伊思萊家具運用““EBS系統(tǒng)家私專賣連鎖加盟”全新商業(yè)模式，卓越的商業(yè)價值已經(jīng)得到了充分的印證。為此，公司正積極籌劃在成都投資逾千萬建立伊思萊家具在國內(nèi)的產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)中心暨“伊思萊家具有限公司華東營銷中心”，以借助中國的傳統(tǒng)文化與歐陸風(fēng)尚相結(jié)合，引進國際先進的設(shè)計理念，全力研發(fā)生產(chǎn)適合人類生活空間需求的高環(huán)境、高品質(zhì)家私產(chǎn)品，積極促進具有中西文化特色的家私產(chǎn)品在中國大陸的社會文化進程，并力爭在5年內(nèi)成為國內(nèi)家私頂級品牌，實現(xiàn)與合作伙伴共贏的目標。

時代的發(fā)展帶來了新的機遇，面對巨大的市場份額，逐年增加的消費群體和世界家居消費的 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊

潮流，伊思萊家具憑借規(guī)模性連銷機構(gòu)、獨家的市場推廣計劃；雄厚的技術(shù)開發(fā)實力，將不斷推陳出新，滿足消費者需求。通過科學(xué)的管理體系，成功的營銷模式，細致的扶助計劃，使加盟店能夠建迅速啟動，快速獲利。此外強大的市場宣傳、促銷計劃，也必將在中國乃至世界掀起家居文化新浪潮。

近年來，中國商品消費市場逐漸由賣方市場向買方市場過渡，多數(shù)行業(yè)出現(xiàn)了產(chǎn)品供大于求的現(xiàn)象，許多企業(yè)銷售增長乏力甚至出現(xiàn)了滑坡，經(jīng)營困難成了商業(yè)圈內(nèi)的普遍現(xiàn)象。在這種嚴峻的市場條件下，伊思萊家具在全球建立特許經(jīng)營專賣店時非常重視專賣店導(dǎo)購人員的培養(yǎng)，導(dǎo)購技巧的開發(fā)，同時樹立專賣店導(dǎo)購人員現(xiàn)代市場營銷意識。

導(dǎo)購工作在伊思萊家具的市場營銷體系中占有重要的位置。這是因為顧客的購買行為在很大程度上會受商場導(dǎo)購工作的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購工作可以促成買賣的成交，建立顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴；相反，低劣的導(dǎo)購行為很可能導(dǎo)致顧客的不滿、厭惡，以至買賣交易的失敗。因而，導(dǎo)購工作在商品銷售、品牌建立中有著極為重要的作用。

導(dǎo)購員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴展至公益化，服務(wù)功能逐漸強于銷售功能，無形因素似乎比有形因素更重要。現(xiàn)今的顧客選擇到一家商店購物，促成交易的不僅僅是商品的吸引力，很大程度上附加價值也是促使其購買的一個重要因素。這里所說的附加價值就是“服務(wù)”，并且服務(wù)的質(zhì)量直接影響著附加價值的大小。而導(dǎo)購員在這個交易中扮演著非常重要的角色，他（她）們是：

一、企業(yè)的代表者

導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌?；诖?，站在店內(nèi)的導(dǎo)購員們必須認識到自己是商店的代言人，要時時刻刻注意自己的言行，使顧客在信賴的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。

二、樹立產(chǎn)品形象的作用

在顧客的選購行為中，首先接觸的就是商場的導(dǎo)購人員，顧客總會將商品的形象與對導(dǎo)購人員的印象聯(lián)系起來。在無形之中，商場導(dǎo)購人員就成了企業(yè)產(chǎn)品形象代言人。高素質(zhì)的導(dǎo)購人員會給人以可靠、優(yōu)質(zhì)的感覺；低劣的導(dǎo)購行為則給人以劣質(zhì)、可疑的印象。

三、商品銷售作用

導(dǎo)購工作的目標是實現(xiàn)商品的銷售和利潤的回籠，這樣企業(yè)才談得上發(fā)展。因而，導(dǎo)購人員應(yīng)當(dāng)充分的運用自己的綜合知識和推銷技藝，努力爭取每一個顧客，不斷擴大商品的銷量，為企業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

四、信息的傳播溝通者

導(dǎo)購員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動的內(nèi)容、活動期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都能夠給予詳細的解答。此外，如家私一類的耐用消費品，一般都提供給顧客特殊服務(wù)，如送貨上門、免費安裝、免費維修和商品保修期限等等，導(dǎo)購員應(yīng)該主動向顧客一一詳細介紹。

五、信息的收集者

導(dǎo)購員長期置身于第一線工作，能夠直接了解到消費者對商品的看法，商品在使用中存在的問題，有無改進的可能和必要，顧客需求是否發(fā)生變化，消費結(jié)構(gòu)會不會轉(zhuǎn)型，以及競爭對手的經(jīng)營狀況等重要信息。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理、營銷部門，可作為今后改進產(chǎn)品，調(diào)整結(jié)構(gòu)，研發(fā)新產(chǎn)品，以及進行市場預(yù)測和經(jīng)營決策的重要依據(jù)。

此外，導(dǎo)購人員也有責(zé)任將商品品牌及制造企業(yè)的相關(guān)信息傳遞給顧客，讓顧客對品牌以及 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊

企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營實力、發(fā)展規(guī)劃、總體實力、服務(wù)項目和服務(wù)保證等情況有所了解，從而增強顧客對公司的認識和信心。作為專賣店（企業(yè)）與消費者之間的橋梁，導(dǎo)購員們要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店負責(zé)人，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)方式，刺激消費者，并將收集到的信息及時傳遞給制造商以便設(shè)計研發(fā)更好的產(chǎn)品。

第二篇

伊思萊家具營銷中心產(chǎn)品知識及賣點培訓(xùn)要點

■ 品牌介紹

伊思萊家具在新千年推出的全新品牌（伊思萊·太空家園），以人為本的設(shè)計理念，簡約的風(fēng)格，精湛的工藝。大膽、富有創(chuàng)意的環(huán)保選材演繹出精雅脫俗的時尚產(chǎn)品。至投放市場以來，贏得了眾多時尚前沿消費者的追捧及設(shè)計師的力薦，至此，有數(shù)以萬計人士在享受著伊思萊家具產(chǎn)品！4C”的設(shè)計理念

【溝通】

要保持“伊思萊”沙發(fā)設(shè)計的“以人為本”、“以客為尊”，和客戶的緊密溝通是不可或缺的保證。我們竭盡全力與客戶保持良好的溝通能夠，了解成功人士對沙發(fā)的各種要求，通過產(chǎn)品的設(shè)計表達來詮釋并滿足客戶的要求，達成良好的雙向溝通。

【創(chuàng)意】

創(chuàng)意是設(shè)計的靈魂，“伊思萊·太空家園”擁有國際化的設(shè)計師團隊，在精研世界最優(yōu)秀的沙發(fā)設(shè)計藝術(shù)的基礎(chǔ)上，擺脫傳統(tǒng)的束縛，以全新的視角進行創(chuàng)意，保證每一件作品的卓越超群。

【舒適】

沙發(fā)出了講究款式美觀以外，更要認識他的內(nèi)涵，“伊思萊·太空家園”布藝沙發(fā)系列、真皮沙發(fā)系列便秉承了這一理念，集高尚化、高品質(zhì)超群、人性化于一體。源于歐洲家具名師的經(jīng)典設(shè)計，款款散發(fā)著高雅、與眾不同的韻味，坐感舒適、恰到好處，使您在感受她帶來的體貼舒適之外，發(fā)現(xiàn)家的感覺原來可以更好，舒適生活是一種放松，更是一種享受。

【關(guān)注】

“天下難事始于易，天下大事始于細”，對細節(jié)的精細刻畫才能保證設(shè)計的整體成功；對細節(jié)的關(guān)注才能夠締造產(chǎn)品整體的完美，并收到畫龍點睛之功效。我們從各個藝術(shù)領(lǐng)域廣泛吸取營養(yǎng)，從每一個細節(jié)成就成功人士非凡的生活藝術(shù)。

■ 產(chǎn)品特點：

“伊思萊·太空家園”立足現(xiàn)在、創(chuàng)造未來，源自北歐的浪漫風(fēng)情，推崇時尚、健康、環(huán)保，倡導(dǎo)“以人為本”的消費理念。引領(lǐng)高端沙發(fā)的新潮流，充分滿足現(xiàn)代人追求個性、品位及對沙發(fā)的舒適要求，簡約而富有藝術(shù)的風(fēng)格、精湛的制作工藝、大膽的設(shè)計創(chuàng)意，嚴格依據(jù)人體功能學(xué)結(jié)構(gòu)力學(xué)原理的多功能沙發(fā)設(shè)計，打破了傳統(tǒng)家具設(shè)計的束縛，演繹出精雅脫俗的品位追求，營造出輕松、自然、愜意的健康生活。以最人性化的設(shè)計、最完美的售后服務(wù)為您營造休閑、時尚、環(huán)保、舒適的完美之家。

■ 伊思萊家具服務(wù)使命、理念：

我們的追求，不只是設(shè)計制造精良的產(chǎn)品。幫助消費者量身訂做適合他們的產(chǎn)品，才是我們最終的使命。伊思萊家具有限公司自成立以來，就建立和發(fā)展起了一支強大的銷售和售后服務(wù)隊伍，目前，售后服務(wù)工作開展已遍布全國各地，并在全國家具行業(yè)率先提出全方面提升服務(wù)質(zhì)量，變“被動受理投訴”為“主動關(guān)懷售后”真正做到超越客戶期望，打造沙發(fā)世界家私產(chǎn)品知名品牌，隨時為廣大客商和消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的售后服務(wù)。

● 服務(wù)目標：讓用戶百分之百滿意；

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● 服務(wù)宗旨：為您全心全意，讓您無憂無慮； ● 服務(wù)理念：主動、及時、專業(yè)、高效； ● 服務(wù)承諾：一年保修，終生維修；

■ 伊思萊家具售后服務(wù)：

伊思萊家具對客戶承諾提供“一年保修、終生維護”之服務(wù)

1． 自提貨日起一年內(nèi)因質(zhì)量原因?qū)е庐a(chǎn)品無法正常使用者，伊思萊家具提供免費維修、更換、退貨服務(wù)；自提貨之日起三個月內(nèi)出現(xiàn)原廠質(zhì)量問題，如需更換或退貨，伊思萊家具將收取自提貨之日起按結(jié)算價每天1?的折舊費；

2． 所提供的三包服務(wù)順序依次為：維修、更換、退貨。產(chǎn)品經(jīng)維修后仍無法滿足使用要求時，可予以更換同種產(chǎn)品；如果沒有同種產(chǎn)品更換，可換購?fù)愋彤a(chǎn)品；如以上條件均無法滿足時，可予以退貨；

3． 在產(chǎn)品保用期限內(nèi)，產(chǎn)品因人為原因受損壞，伊思萊家具為客戶提供維修服務(wù)，僅收取服務(wù)工本費；

4． 在產(chǎn)品使用期限外，任何原因?qū)е碌漠a(chǎn)品損壞，伊思萊家具可提供優(yōu)質(zhì)低價維修服務(wù)，但不予以更換或退貨；

5． 如顧客需要，伊思萊家具可提供產(chǎn)品的重新拆卸、包裝、安裝服務(wù)，次數(shù)不限，僅收取合理工本服務(wù)費；

6． 在接到投訴電話24小時內(nèi)電話回復(fù)，48小時內(nèi)給出處理方案，四川、蘇州地區(qū)五天內(nèi)上門服務(wù)。伊思萊家具安裝工人在為顧客實施上述服務(wù)之前，須循例請顧客出示購貨合同或收貨憑證，以確定是否屬于服務(wù)范圍。

7． 本承諾不適用于已標明無三包服務(wù)之特惠產(chǎn)品。

■ 伊思萊家具產(chǎn)品系列沙發(fā)的基本保養(yǎng)常識

1：本公司系列沙發(fā)皮料、面料絕大部分選用進口真皮、布料，與其它皮料、面料相比，具有如下特性：

A、厚度為：純天然頭層黃牛皮0﹒93MM之間；加厚黃牛皮 2﹒0 MM 2﹒5MM之間；布料均采用天然環(huán)保的棉、麻混紡材料（粗線和細線兩種），背包面料90%均采用進口工藝的織絨材料、10%左右采用高級工藝的麂皮材料，背包及扶手包均采用手感柔滑的“絲棉”作為填充物； B、所用顏料無毒性，符合環(huán)保標準；

C、在真皮揉制過程中，使用的溶劑及有關(guān)的染料、涂料等均為有機溶劑；

D、采用植物油脂作為填充劑，無殘留，無毒性，不與其它物質(zhì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，而且真皮柔性好；布料屬于進口染料不褪色，采用國際防縮水工藝加工處理，不縮水； E、紋路細膩、手感柔軟、色彩絢麗、有光澤。

2：為確保在使用過程中，每一個姿勢都舒適愜意，我們依據(jù)沙發(fā)的每個部位采用了不同密度和軟度的填充物（進口工藝和技術(shù)的優(yōu)質(zhì)海綿）。我們使用的優(yōu)質(zhì)海綿具有如下特性：

A、由氰酸脂、聚醚多元醇和二氯甲為主要成分的海綿，加入催化劑經(jīng)過高溫發(fā)泡而成，具有高回彈性。

B、我們采用進口工藝和技術(shù)的優(yōu)質(zhì)海綿，密度一般在35KG/立方米，特殊部位使用的45KG/立方米，坐感舒適，回彈力強，不易變形。而且我公司產(chǎn)品坐墊部位均采用進口高回彈“獨立袋裝彈簧”與海綿相結(jié)合，為每一個座位營造“獨立彈性空間”充分利用了力學(xué)中的“伸張力” 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊

來保障坐感的舒適度和回彈持久性。

3：彈簧：彈性良好，軟硬適中，經(jīng)過防銹處理的進口優(yōu)質(zhì)蛇形簧（部分產(chǎn)品采用），大部分產(chǎn)品還采用了高回彈力的“坐松”俗稱“松緊帶”，固定在沙發(fā)底部、靠背等主要受力部位，對人體的壓力起到緩沖、支撐作用，保持沙發(fā)良好的坐感。

4：沙發(fā)內(nèi)架的木料采用天然實木，鋸切加工后的天然木料經(jīng)過高溫殺蟲、脫脂、干燥處理，含水量為12%-16%，經(jīng)過刨光去掉表面裂痕，蟲孔等不良品，所有重要接縫處用三角木加固，使得整個木架結(jié)構(gòu)更加合理、牢固。沙發(fā)外架及裝飾木線是以優(yōu)質(zhì)實木（橡木、榿木）為主要材料，通過技藝精湛的手工藝人全人工雕刻而成，并讓其經(jīng)過纖維分離、成型、高壓等多道工序制成。5：木制外架所用油漆主要有UV、PE、PU三種，其有害物質(zhì)含量低于國家標準GB18581-2001的要求，符合歐共體系環(huán)抱標準且具有耐變黃、變硬、耐熱性能。

6：木料拼接主要用木膠粉和白乳膠，噴膠用于海綿的粘接定型。以上粘合劑不含苯、、甲苯、二甲苯等有害成份，符合國家標準HJBZ28-1998。常用的包裝材料有：珍珠棉、泡沫、紙箱和編織袋等，用于安全包裝及保護產(chǎn)品在運輸中不受磨損。

■ 伊思萊家具（伊思萊·太空家園）皮、布沙發(fā)系列產(chǎn)品皮革、布料知識介紹

伊思萊·太空家園真皮知識介紹：頭層皮與二層皮：按皮革的層次分，有頭層和二層，其中頭層革有粒面革、修面革、壓花革、特殊效應(yīng)革、壓花革；二層革又分水牛二層和黃牛二層皮等。粒面革：在諸多的皮革品種中，全粒面革居榜首，因為它是由傷殘較少的上等原料皮加工而成，革面上保留完好的天然狀態(tài)，涂層薄，能展現(xiàn)出動物皮自然的花紋差。它不僅耐磨，而且具有良好的透氣性。本公司沙發(fā)全青皮系列高檔沙發(fā)既是使用此種皮革為原料制作出優(yōu)質(zhì)的高檔家私沙發(fā)產(chǎn)品。

修面革：是利用磨革機將表面輕磨后進行涂裝，再壓上相應(yīng)的花紋而制成的。實際上是對帶有傷殘或粗糙的天然革面進行了“整容”。此種革幾乎失掉了原由的表面狀態(tài)；

全粒面皮革特性：分為軟面革、皺紋革、正面革等。特性為完整保留粒面，毛孔清晰、細小、緊密、排列不規(guī)律，表面豐滿細致，富有彈性及良好的透氣性，是一種高檔皮革。由此牛皮制成的皮革產(chǎn)品。使用舒適耐久且美觀。

半顆面皮革特性：其在制作過程中經(jīng)設(shè)備加工修磨成只有一半粒面，故稱半粒面牛皮。保持了天然皮革的部分風(fēng)格，毛孔平坦呈橢圓形，排列不規(guī)則，手感堅硬，一般采用等級較差的原料皮。所以屬中檔皮革。因工藝的特性其表面?zhèn)麣埢虬毯矍依寐瘦^高，其成品不易變形，所以一般用于面積較大的沙發(fā)家私系列或皮質(zhì)大公文箱類產(chǎn)品。修面牛皮特性：又稱“光面牛皮”，市場也稱霧面、亮面牛皮。特性為表面平坦光滑無毛孔及皮紋，在制作中表層粒面做輕微磨面修飾，在皮革上面噴涂一層有色樹脂，掩蓋皮革表面紋路，再噴涂水性光透樹脂，所以是一種高檔皮革。特別是亮面牛皮，其光亮耀眼、高貴華麗的風(fēng)格，是時裝皮具的流行皮革。

特殊效應(yīng)牛皮特性：其制作工藝要求同修飾面牛皮，只是在有色樹脂里面加珍珠、金屬鋁或金屬銅元素進行綜合噴涂皮革上，再滾一層水性光透明樹脂，其成品具有各種光澤，鮮艷襯目，雍容華貴，為目前流行皮革，屬中檔皮革。

壓花牛皮特性：用帶有圖案的花板（鋁制、銅制）在皮革表面進行加溫壓制各種圖案，成一種風(fēng)格的皮。目前市場流行有“荔枝紋牛皮”，其就是利用一志帶有荔紋圖案的花板，名稱也隨之稱“荔枝紋牛皮”。

二層皮：是厚皮用片皮機剖層而得，頭層用來做全粒面革或修面革，二層經(jīng)過涂飾或內(nèi)貼膜等系列工序制成二層革，它的牢度耐磨性較差，是同一種類皮革中最廉價的一種。

二層牛皮特性：其反面是牛皮的第二層皮料，在表面涂上一層PU樹脂，所以也稱貼膜牛皮。其價格較便宜，利用率高。

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其隨工藝的變化也制成各種檔次的品種，如進口二層皮，因工藝獨特，質(zhì)量穩(wěn)定，品種新穎等到特點，為目前的高檔皮革，價格與檔次都不亞于頭層真皮。■ 沙發(fā)的基本知識

一、沙發(fā)的含義：

沙發(fā)應(yīng)該是從英文sofa翻譯過來的‘外來詞’。金山詞霸解釋是：裝有彈簧或厚墊的靠背椅。沙發(fā)要求采用最符合人體健康的高級天然素材，完美的支撐及卓越的耐用性，安全、舒適、美觀為顧客提供個性化的先擇，多樣化的需求，而沙發(fā)的款式風(fēng)格也有傳統(tǒng)、現(xiàn)代、青春等不同類型來滿足顧客需求。

二、沙發(fā)的基本構(gòu)成材料

沙發(fā)的材料主要有：木架、海綿、面料（皮、布）、五金、靠墊及抱枕填充物組成。

三、沙發(fā)及特點：

沙發(fā)根據(jù)產(chǎn)品材料及風(fēng)格不同，可具體分為：真皮沙發(fā)、布藝沙發(fā)、皮配布沙發(fā)及功能沙發(fā)?！癫妓嚿嘲l(fā)：面料以布料為主，色彩艷麗，款式新穎多變，價格適中，適合大眾消費。近年來由于布藝沙發(fā)擁有富于變化的色彩及生動的圖案設(shè)計，再加上柔軟的舒適度，越來越為大眾所喜愛?，F(xiàn)在廠家使用率高的布料有以下幾種：進口高級雪尼兒紗面料，不掉色、起毛、起球且不產(chǎn)生靜電；歐洲超細纖維布（簡稱植絨面料），可滲入三防：防油、防污、防水；用此布則沙發(fā)平整效果好；棉麻布：質(zhì)地堅硬、手感柔和、吸水性能強，屬于環(huán)保、天然類布料；麂皮布：手感手軟、耐磨性強、不易掉毛、起球及褪色；麂皮又分單層、雙層、印花、壓花等品種。

●真皮沙發(fā)：面料以牛皮為主，現(xiàn)在的沙發(fā)一般采用水牛皮，皮質(zhì)較粗厚，價格實惠。更好的還有黃牛皮、青牛皮。真皮沙發(fā)根據(jù)所使用皮層厚度可分為厚皮和薄皮兩類，厚皮沙發(fā)款式以大氣著稱，強調(diào)產(chǎn)品的高檔、氣派，且皮質(zhì)較厚的緣故，沙發(fā)硬度較高，而薄皮沙發(fā)更強調(diào)舒適性，適合于家庭使用，款式多變，色彩變化也較厚皮沙發(fā)多。

●皮配布沙發(fā)：近年來各個廠家新開發(fā)的產(chǎn)品，由于其色彩豐富，現(xiàn)代感較強適合現(xiàn)代一族講求個性的主張而生產(chǎn)的沙發(fā)種類，通常分為新古典、中式雕刻、歐式雕刻、后現(xiàn)代主義等多個風(fēng)格?！窆δ苌嘲l(fā)：主要指沙發(fā)床，主旨在于方便擺放，面料以布料為主。另有功能沙發(fā)以多種款式任意搭配組合為主題。

四、沙發(fā)的基本制造工序：

釘木架-粘棉-裁（面料、皮）-車（面料、皮）-捫皮-安裝-成品包裝。

五、沙發(fā)結(jié)構(gòu)特性：

●真皮沙發(fā)：真皮沙發(fā)并不是全皮，通常是與人體接觸部位為真正皮質(zhì)，其余部分是配料革，只是顏色與前部份非常接近。因此從價格上看，如果整個沙發(fā)全部是皮質(zhì)組成，則價格較高?！癫妓嚿嘲l(fā)：一般越是高檔的品牌可拆洗的就越少，因為再上等的面料，都經(jīng)不起來回拆洗，這么做多少會影響到原來面料的平整外觀，即便是我公司沙發(fā)都是做的全拆洗方式的沙發(fā)，也建議提醒顧客將沙發(fā)送去專門保潔公司干洗。

1：沙發(fā)放置于平整的地面上，四腳底部最好墊放軟墊，防止移動時損傷地板。

2：使用前應(yīng)用干凈軟布揩凈表面的灰塵，并經(jīng)常保持清潔，一般污垢可使用純“洗潔精”倒在干凈毛巾上呈弧形搽凈，再用清水清理即可，遇到頑固的污垢，建議送到專業(yè)干洗公司進行清洗。3：教育兒童不要在沙發(fā)坐面上跳動，以免因海綿彈性導(dǎo)致兒童站立不穩(wěn)而跌到，同時避免沙發(fā)局部受壓后變形影響使用和美觀。

4：避免帶有銳角或刀具類器具接觸沙發(fā)表面，防止劃傷或掛傷面料。如有線頭突出請使用器具向內(nèi)塞，切勿直接剪掉造成面料滑絲脫落。

5：避免長時間陽光照射，以免造成局部褪色或泛色。

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6：日常保養(yǎng)：使用干凈的軟布經(jīng)常性揩凈面料灰塵，靠背、扶手與坐面交接處縫隙可使用吸塵器清潔雜物。禁止使用濕布、硬物或酸、堿性等化學(xué)物品接觸面料，以免影響產(chǎn)品的表面質(zhì)量和使用壽命。7：定期保養(yǎng)：一般每季度保養(yǎng)一次，用干凈的軟布揩凈沙發(fā)表面污垢，局部污垢可使用“洗潔精”、“家用肥皂”等清潔劑進行清潔。面料保養(yǎng)應(yīng)使用專業(yè)干洗，防止洗滌后面料縮水影響產(chǎn)品使用。

第三篇營銷導(dǎo)購基本原則

一、目的：

利用規(guī)范化的服務(wù)標準和方法，嚴格控制操作程序，體現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)理念。

二、范圍

實用于伊思萊家具“佩洛·別墅世家”專賣店營銷導(dǎo)購。

三、營銷導(dǎo)購的職責(zé)

1、熱愛本職工作，工作責(zé)任心強，全心全意做好日常銷售工作；

2、服從店長做好日常工作和銷售管理工作；

3、服從店長和主管的安排，認真完成公司下達的工作目標和任務(wù)；

4、保持專賣店內(nèi)外清潔、整齊，愛護公司財產(chǎn)，如有損壞要及時通知店長；

5、熟悉所有產(chǎn)品型號、規(guī)格、尺寸、顏色、包裝方式及價格；

6、對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、用料、加工方法及工藝、產(chǎn)地、使用功能、保養(yǎng)辦法、設(shè)計理念有充分的了解及認識；

7、學(xué)習(xí)賣場設(shè)計、燈光、飾品等的搭配，力求銷售現(xiàn)場獲得展示最佳效果；

8、做好銷售日記帳工作，帳目清楚、數(shù)字準確，做好日常庫存管理工作，所有報表不得弄虛作假，做到帳實相符；

9、注意競爭品牌市場動態(tài)，及時向店長匯報，協(xié)調(diào)店長做好市場信息反饋；

10、遵守專賣店及商場（店中店）一切規(guī)章制度。

四、營銷導(dǎo)購在工作中應(yīng)信守的基本原則：

1、對工作滿懷使命感和責(zé)任心；

2、建立對公司、客戶和消費者的誠信度，恪守職業(yè)道德；

3、充分了解消費者的品味和需求；

4、珍惜消費者的需要、要求和意見，并主動及時地將收集到的信息反饋給公司；

5、以充滿活力的笑容投入工作，并善于尋找和享受營銷導(dǎo)購工作的樂趣。

五、導(dǎo)購工作全程控制：

1、主動招呼，微笑待客，用熱情、誠懇專業(yè)化水平向顧客介紹產(chǎn)品；

2、積極做好專賣店的品牌、服務(wù)理念及產(chǎn)品的推廣；

3、靈活運用各種銷售技巧、方法，促使顧客購買；

4、認真填好銷售票據(jù)并收取定金，待安裝完畢后協(xié)助安裝人員收回余款；

5、做好顧客的售后服務(wù)工作。

六、營銷導(dǎo)購應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

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——儀容素雅：穿著宜素雅、大方，施以淡妝，發(fā)型適宜、給人穩(wěn)重感 ——舉止大方：言談禮貌、舉止文雅，能讓人發(fā)自內(nèi)心的尊重

——待人熱情：逢人微笑，多為他人考慮，可以消除誤解，懷疑和不安心理?！朴跓崆椋号c顧客交談、溝通，是了解顧客心理，傳達商品信息的有效途徑?！獞B(tài)度誠懇：誠實的人易被顧客信任，容易建立良好的關(guān)系?！獎幼骼洌嚎旖?、高效的服務(wù)，會給人以高品質(zhì)的感覺。

第四篇專賣店員工守則

一|、工作時間

1、專賣店自身實際情況制定專賣店員工具體上下班作息時間，按時出勤打卡或簽卡，避免遲到，以良好的心態(tài)準備上崗。

2、到剛后，首先與同事互打招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個良好的工作氛圍。

3、營業(yè)前，首先巡視場地，將自己所屬工作場地清掃干凈，若有剩余時間應(yīng)協(xié)助其他同事；

4、須參加早會，并熟記上級指示要點；

5、遲到，早退，曠工，有事需向店長書面請假。

二、服裝穿戴

1、統(tǒng)一服裝上崗，若無工作服應(yīng)力求簡潔、淡雅、方便，不得穿華麗刺目的服裝；

2、保持筆挺，不可有褶皺，不可挽起袖子或褲管；

3、扣子應(yīng)緊扣，下擺塞褲內(nèi)，內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；

4、穿戴工作服，按規(guī)定穿戴季節(jié)著裝，不可少穿其中一件，切勿冬衣夏穿；

5、鞋子要每天刷洗，保持干凈、鞋帶系好，不可拖拉于地上。

三、佩帶胸卡

1、胸卡是企業(yè)員工身份的標志，店員應(yīng)為佩帶它而感到自豪和肩負重任，只要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸上方；

2、服務(wù)明星牌等應(yīng)戴在一條直線上下不能歪斜；

3、如果胸卡丟失，應(yīng)立即報告主管補辦新的胸卡。

四、儀表儀態(tài)

1、店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時刻注意，不能懈怠；

2、男員工上崗需頭發(fā)整潔、頭屑少、沒有氣味，發(fā)型優(yōu)美、發(fā)質(zhì)有光澤且長度不能過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)；

3、男員工嚴禁留長胡須，雙手清潔不可有污漬，常剪指甲，指甲修剪為橢圓形；

4、女員工上崗需化淡妝，不可使用味濃、有刺激性的化裝品；

5、女員工不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形，雙手清潔，不可有污漬、筆跡；

6、不可在店內(nèi)吃有異味的食物，如大蒜類等，保持口氣清新。

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五、禮儀

1、同事之間也保持恰當(dāng)?shù)亩Y儀；

2、同事之間打招呼，應(yīng)呼其名或其職務(wù)“**先生”“**小姐”；

3、進入房間時，務(wù)必做到有禮貌，應(yīng)先敲門，經(jīng)同意后方可進入；

4、與正在交談的人談話時，不能隨意打斷，如有不適，要等間歇后，再打招呼。

六、身體健康

1、時刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不沾染不良嗜好；

2、注意定期健康檢查，確保身心健康，如有不適，盡早治療。

七、工作態(tài)度

1、工作中務(wù)必做到勤奮、自覺、負責(zé)和誠實；

2、尊重上司，信賴與關(guān)心同事；

3、既不奉承也不狂妄自大、孤芳自賞，應(yīng)相互尊重對方的人格，尊重他人勞動；

4、學(xué)習(xí)冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和頭腦清醒；

5、善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬以待人；

6、嚴格遵守各種規(guī)章制度。

八、語音表達

1、工作中使用普通話，表達力求簡單明了，易于理解；

2、講話時，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方；

3、污言穢語不僅有損人格，也影響企業(yè)形象，在同事和熟人面前尤其要注意語言美；

4、高聲喧嘩會影響他人，與對方談話，不能影響到第三者；

5、與工作的同事談話，要等其工作告一段落時才能進行；

6、根據(jù)對方身份和場合，正確使用尊稱；

7、把講話、表情、效果、音色、音量等正確結(jié)合起來。

九、工作要求

1、準確地把握企業(yè)的經(jīng)營方針，勤奮、誠實的干好本職工作； 2為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心；

3、對工作始終高標準要求；

4、工作應(yīng)在“準確、迅速、優(yōu)質(zhì)”六字上下功夫；

5、工作要有計劃，嚴格按程序辦事，做到井然有序、有條不紊；

6、工作中出現(xiàn)的問題要敢于向上級反映；

7、工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高；

8、努力改善自己的工作，從小事做起，發(fā)現(xiàn)一點，改善一點；

9、合理分配、使用時間；

10、樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。

十、接受任務(wù)

1、準確把握任務(wù)，不能心存疑問；

2、任務(wù)要點應(yīng)做好記錄，以免遺忘；

3、按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)；

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4、任務(wù)結(jié)束后要有匯報。

十一、文書

1、準確使用文字，必須使用簡化字，不能有錯別字；

2、行文力求通俗易懂，書寫規(guī)范、條理清晰、措詞嚴謹；

3、數(shù)字、計量單位、代碼等按規(guī)定標準；

4、多面文字應(yīng)標出頁碼，裝訂整齊，豎寫體文字應(yīng)在右側(cè)裝訂；

5、文書的傳閱應(yīng)迅速，不應(yīng)耽擱，簽閱人應(yīng)簽字；

6、寄往外部門、外單位的文書，須在抬頭處添加收閱人姓名或團體名稱；

7、自己較長時間外出時，有關(guān)文書應(yīng)找他人托管；

8、發(fā)到外單位的文書，要經(jīng)上司審閱方可傳送，未經(jīng)許可或涉及商業(yè)秘密的文書，禁止攜帶外出，作廢的文書應(yīng)該及時處理掉。

十二、辦公室守則

1、辦公室必須安靜，嚴禁大聲喧嘩，取笑打鬧，以免影響他人工作；

2、本人的辦公室、共用文件柜、書架等應(yīng)保持清潔；

3、工作時間慎講與工作無關(guān)的話；

4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上；

5、抽屜中的物品應(yīng)存放整齊，私人物品一般不能放入；

6、共用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。

十三、通道、走廊和樓梯

1、應(yīng)禮讓顧客，不妨礙顧客通行；

2、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難，不準勾肩搭背和嬉戲打鬧；

3、因為急事要從顧客之間穿行而過，應(yīng)道一聲“對不起”，另外，不管事情有多急，都禁止大步橫沖直撞；

4、行走時，雙手自然下垂，肘關(guān)節(jié)不宜彎曲，擺動幅度平行。男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；

5、略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺；

6、在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙張、雜物、發(fā)貨票等應(yīng)立即撿起來。

十四、離崗

1、除休息時間外，盡量不要因私事離崗；

2、確需離崗?fù)獬鰰r，要向主管講明事由、去處和所須時間；

3、離崗前要收拾好辦公桌，將椅子緊靠桌；

4、手頭工作要暫告一段落時，方可離崗。

十五、用餐、休息及吸煙

1、為保持工作的特殊性，員工用餐采取輪換形式。無特殊情況下，一般在指定地點就餐，方便傳喚；

2、因工作需要，休息也采取輪流形式，且可自由靈活安排；

3、吸煙應(yīng)在固定場所并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔；

4、不允許出吸煙區(qū)吸煙或散步吸煙。

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十六、會客

工作時間會客，應(yīng)在會客室或休息室進行，應(yīng)注意不要占用過多時間，以免影響工作

十七、外出

1、外出之前，應(yīng)詳細考慮辦事內(nèi)容、交通線路、所用時間等，若需帶資料外出應(yīng)事先整理好，以防遺忘與疏漏；

2、外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系；

3、如在外出后，有預(yù)定來訪者，應(yīng)妥善安排后外出；

4、外出后，因情況變化而不能按時回歸時，要與單位取得聯(lián)系；

5、不論是因公或因私外出都要事先征得主管同意。辦完事后應(yīng)立即返回公司；

6、公事辦完后，只要在下班前能趕回公司，就應(yīng)回公司述職。

十八、休息、休假、倒休和缺勤

1、在休息日，員工應(yīng)靜心休息，以保證以充沛的體力和精力適應(yīng)休息后的工作；

2、休假和倒休之間，必須向單位主管申請，與同事打招呼；

3、因身體或其他原因而缺勤時，必須及時與單位主管聯(lián)系；

4、因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時采取補救措施；

5、因病缺勤須出具醫(yī)師診斷證明。

十九、公告欄

單位公告欄發(fā)布是與員工勤務(wù)有關(guān)的通告，員工應(yīng)經(jīng)常留心閱讀。

二十、公私之分

1、在工作時間，不能因私事影響正常工作；

2、除非特殊情況，一般不能因私外出；

3、私人信函、電話和會友，都會影響正常工作，員工應(yīng)自律自重；

4、不能把公司金錢物品做私用，此屬違法行為應(yīng)絕對禁止；

5、對同事和客戶的饋贈、借貸等，應(yīng)謹慎從事。

二十一、物品的使用

1、器具、辦公用品等皆屬企業(yè)財產(chǎn)，應(yīng)同私人財產(chǎn)一樣倍加愛護；

2、養(yǎng)成節(jié)儉良習(xí)，一筆一紙都不能浪費；

3、開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈滅、手離水關(guān)、離開關(guān)空調(diào)；

4、棄廢品應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用，變廢為用。

二十二、私人物品

1、作無關(guān)物品，盡量不要帶到單位；

2、、外套等物品應(yīng)存放于個人衣物箱；

3、物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放；

4、大件物品攜帶出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動接受有關(guān)人員的檢查。

二十三、下班

1、結(jié)束，要等顧客離去后，整理完內(nèi)務(wù)方可正式下班；

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2、對手頭工作應(yīng)加以整理，以便隔日繼續(xù)工作；

3、各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班保管；

4、關(guān)好門

基礎(chǔ)篇

導(dǎo)購代表是指零售賣場終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客的購買、促進公司產(chǎn)品銷售的人員。

他們是：

第一章 導(dǎo)購代表的涵義

一、公司產(chǎn)品 形象代言人

導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。

二、是公司產(chǎn)品信息和顧客思想溝通的橋梁

導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費者。

三、服務(wù)大使

導(dǎo)購代表是在充分了解自己所銷售的公司產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎(chǔ)上，適時地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。

第二章 導(dǎo)購代表的職責(zé)

一、宣傳品牌

1、通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌公司產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。

2、在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。

二、公司產(chǎn)品銷售

利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司的產(chǎn)品銷量。

三、公司產(chǎn)品陳列

做好賣場生動化、公司產(chǎn)品陳列和POP的維護工作，保持公司產(chǎn)品與相關(guān)促銷品的整潔和標準化陳列。

四、收集信息

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1、收集顧客對公司產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報。

2、收集競爭品牌的公司產(chǎn)品、價格和市場活動等信息及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報。

3、收集賣場對公司品牌要求和建議，及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。

4、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商和經(jīng)銷商反映。

五、填寫報表

完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交區(qū)域經(jīng)理或銷售商。

六、其他

完成區(qū)域經(jīng)理或銷售商交辦的各項其他臨時任務(wù)及賣場安排的其他有關(guān)工作。

第三章 導(dǎo)購代表的基本素質(zhì)要

一、導(dǎo)購代表的基本素質(zhì)要求

·愛心

愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙?！ば判?/p>

人之所以能，是因為相信自己能?！ず阈?/p>

忍耐、一貫、堅持。

·熱心

熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。

二、導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識

·了解公司（學(xué)習(xí)公司的企業(yè)宣傳簡介）

·了解行業(yè)的常用術(shù)語（了解皮革、布料產(chǎn)品知識和公司產(chǎn)品型號）

·公司產(chǎn)品知識（學(xué)習(xí)掌握沙發(fā)的產(chǎn)品知識和沙發(fā)的工藝制造流程知識和本企業(yè)的產(chǎn)品核心競爭力的特點說明。

·競爭品牌情況（現(xiàn)有的主要生產(chǎn)廠家的主要品牌和主要產(chǎn)地以及產(chǎn)品的特點）·商品陳列與賣場生動化常識 ·顧客特性與其購買心理 ·導(dǎo)購技巧

·工作職責(zé)與工作規(guī)范

三、優(yōu)秀導(dǎo)購代表的特點

1、從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神；

2、從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求

第四章 我們的顧客

一、顧客是什么

對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；

顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。

因此：

1、情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；

2、對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感；

3、當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的；

4、絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。

切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！

二、顧客的類型

1、走馬觀花型

這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架欲查看我們的商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。

2、一見鐘情型

這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情，詢問。導(dǎo)購代表要主要推介。

3、胸有成竹型

這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。導(dǎo)購代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購買其他品牌。作為一名導(dǎo)購代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動機和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客。

第五章 導(dǎo)購技巧

一、推銷法則

推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念（conception）、公司產(chǎn)品（product）。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷公司產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。

二、5S原則

1、微笑（smile）

微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。

2、迅速（speed）

以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標準。

3、誠懇（sincerity）

以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。

4、靈巧（smart）

以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。

5、研究（study）

要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。

三、FAB法

四、導(dǎo)購的步驟

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊 顧客購買心理過程極導(dǎo)購代表接待步驟對照圖

（一）、顧客在購買過程中的心理變化

1、注視/留意

當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視專賣店陳列的商品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種渲染資料、POP的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)在感興趣的商品，而導(dǎo)購帶又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的專賣店中看商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)立即主動地向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)倪x問來了解和觀察顧客購買意圖。

2、感到興趣

當(dāng)顧客駐足我們的商品前或是觀看宣傳單或POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、功能及售后服務(wù)等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導(dǎo)購代表（服務(wù)使顧客愉悅）

3、聯(lián)想

顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的公司產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。

4、產(chǎn)生欲望

產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，導(dǎo)購代表要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。

5、比較平衡

上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會仔細端詳其他同類公司產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商會的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會作出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導(dǎo)購代表表現(xiàn)的最佳時機——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊

6、信任

在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個因素：（1）相信導(dǎo)購代表

·導(dǎo)購代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感；

·顧客對導(dǎo)購代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認同，從而產(chǎn)生信賴感。

（2）相信賣場或商店（售賣公司產(chǎn)品的經(jīng)營場所）

·大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重商店的信譽，對一些國際化大商場或老字號的國有大商場或有公信力的商店比較信賴；

·65%的耐用用品是在大型的家居賣場或大型的對立家居超市所購買。（3）相信商品的（制造商的產(chǎn)地以及產(chǎn)品的文化氛圍及氣氛）·年輕顧客多相信有知名度的商品或產(chǎn)品有個性的商品； ·企業(yè)值得信賴

在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知道就顯得非常重要，因為這些知道與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。

7、決定行動

即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我講講這套沙發(fā)的優(yōu)點。

8、滿足

顧客作出購買決定還不是購買過程的終點。

因為顧客在付款的過程還可能發(fā)生不愉快的事情。如交付定金款時、售貨服務(wù)細則、顧客時導(dǎo)購代表如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨的事情。因此，導(dǎo)購代表要自始自終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：（1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；

（2）對導(dǎo)購代表的親切服務(wù)的認可所產(chǎn)生的滿足感；

另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購買率。

（二）、導(dǎo)購代表接待步驟

第一階段：銷售開啟

1、待機（對應(yīng)“注視”）

所謂待機就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購代表邊做銷售準備、邊等待接觸顧客的機會。導(dǎo)購代表在待機過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準備。但是，如果待機時間太長，容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機原則：

（1）正確的待機姿勢

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊

將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。

（2）正確的待機位置

站在能夠照顧到自己負責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。

（3）暫時沒有顧客時

從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時，導(dǎo)購代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導(dǎo)購代表應(yīng)抓緊時間做其他工作： ·檢查陳列區(qū)和商品。

隨時清理自己負責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽?！ふ砼c補充商品。

把商品重新擺放陳列布置；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查場地與商檢查場地與商品的清潔衛(wèi)生工作?！て渌麥蕚涔ぷ?/p>

學(xué)習(xí)充實有關(guān)商品的陳列技巧的知識；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補短；注意同類競品的銷售狀況和市場活動。

（4）時時以顧客為重

即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。

（5）不正確的待機行為

·躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； ·幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； ·胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；

·背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； ·遠離工作崗位到別處閑逛；

·目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； ·專注于整理商品，無暇顧及顧客。

2、初步接觸

從顧客的心理來講，預(yù)期接觸的最佳實際是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后，都不合適。

初步接觸的時機：

·當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時 ·當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 ·當(dāng)顧客突然停下腳步時

·當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時 ·當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時 ·當(dāng)顧客主動提問時

對于象沙發(fā)這樣的耐用消費品，顧客的購買心理過程是非常慢的，從“注視”到“決定行動”中 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊 的一些心理階段是較長的，這就需要導(dǎo)購代表盡早與其接觸。

接觸的方法：

商品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的公司產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，導(dǎo)購代表用手指向本公司產(chǎn)品和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新款式的沙發(fā)產(chǎn)品，外觀獲得了國家專利?？钍胶屯庑味际亲钚驴钍降馁|(zhì)量是無可挑剔的，用材和用料是最講究的，若您感興趣的話，我可以詳細地介紹以下。”當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。

服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好的職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如：“您好，您想看看公司哪一款產(chǎn)品？”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說；“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我?！比缓笠⒁?，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺到脾氣比較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。

3、商品提示

在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購代表把商品推薦給顧客看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。（1）、介紹商品本身的情況

·讓顧客了解商品的使用狀況

顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在使用時的效果。因此，導(dǎo)購代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、功能、原料、工藝以及保養(yǎng)方面的知識等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。

·盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品或者體驗商品

導(dǎo)購代表不僅要將商品知道解釋給顧客聽，展示拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的 ·讓顧客看到并復(fù)數(shù)以上的商品

顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導(dǎo)購代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。（2）、介紹商品行情

顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品。（3）、介紹時引用例證

一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。

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第二階段：展示商品

1、商品說明

前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復(fù)進行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。導(dǎo)購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識。（1）、要注意調(diào)動顧客的情緒

常常能見到一些導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。推銷是互動的，雙向的溝通和交流。它應(yīng)該有問題解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。如果導(dǎo)購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購代表在適當(dāng)?shù)臅r機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的幾率。（2）、語言要流利，避免口頭禪

在商品說明時，要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實。

2、顧問試積極推介

經(jīng)過導(dǎo)購代表的一番詳細說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面認識，甚至?xí)a(chǎn)生強烈的購買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，導(dǎo)購代表應(yīng)把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定絕心。（1）、認識顧問式服務(wù)

所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策做某種程度的選擇，導(dǎo)購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購買產(chǎn)品。（2）、積極推介的四個原則

·幫助顧客比較商品

導(dǎo)購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品于其他商品的不同之處，并對顧客特別強調(diào)此商品的優(yōu)點在哪里。·要實事求是

千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則?！ぴO(shè)身處地地為顧客著想

必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只要這樣才能比較容易說服顧客購買?！ぷ屔唐氛f話

把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。

為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購代表不僅要熟悉自己的公司產(chǎn)品，還要對競爭公司產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。（3）、推介時要注意銷售要點的運用

由于我們的公司沙發(fā)產(chǎn)品有多種原材料的或手工工藝的特性，這就需要導(dǎo)購代表首先把公司產(chǎn)品特性中最影響顧客購買決定的一定——用最簡單、最有效的語言表達出來。其次才是介紹 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊

其他特點。（4）、推介商品的最佳方法——使用FAB句式 針對不同顧客（年輕人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。

3、處理反對意見

在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。顧客提出反對意見是銷售活動中一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是購買有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購代表要抓住機會，了解隱藏在按隊意見背后的真實動機。處理反對意見的注意事項：

·抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子； ·不要與顧客爭辯；

·找出顧客誤解和反對意見的真正原因；

·在解釋時，如遇到顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話； ·要不斷觀察顧客的反應(yīng)；

·不懂或無法處理時應(yīng)與商場或廠方取得聯(lián)系；

第三階段：完成銷售

1、掌握成交的時機

當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，導(dǎo)購代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握。（1）、語言上的購買信號

·反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點或缺點時； ·詢問有無贈品； ·征詢同伴的意見時； ·討價還價，要求打折時； ·關(guān)心售后服務(wù)時；（2）、行為上的購買信號 ·面露興奮神情時

·不在發(fā)問，若有所思時；

·同時索取幾個相同商品來比較、挑選時； ·不停地把玩、愛不釋手時； ·關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時； ·不斷點頭時；

·翻閱公司產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時； ·離開后又轉(zhuǎn)回來時； ·查看商品有無瑕疵時； ·不斷地觀察和盤算時；

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2、建議購買

時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。因為我們提供給顧客的是高檔次、高品質(zhì)的公司產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？

3、成交

要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，下單時要快捷，并檢查商品有無污損。

4、出售公司無形產(chǎn)品

順便推薦相關(guān)連的公司宣傳促銷產(chǎn)品和公司的企業(yè)資料。

5、建立相關(guān)資訊

盡可能地記下顧客姓名、年齡、教育程度等資料以便反饋公司。

6、歡送顧客

無論是已購買或是沒有購買公司產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意。要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。

送客是最后的服務(wù)機會，給顧客留下一個好印象，又助于顧客的重復(fù)購買或以后再買。

五、語言表達的技巧

·態(tài)度要好；點頭示意、笑臉相迎。

·要突出重點和要點；推薦和說明必須抓住重點、突出要點、言簡意賅?！け磉_要恰當(dāng)：說話準備、貼切。

·語氣要委婉：把涉及顧客勝利上的缺和忌諱的話講得中聽?！ふZ調(diào)要柔和：說話柔和會使顧客產(chǎn)生舒服的感覺?！ひㄋ滓锥菏褂闷胀ㄔ?；避免專業(yè)術(shù)語?！げ灰浯笃湓~：誠實、客觀的推介商品。

·要留有余地：不能說：“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。

·要有問必答：無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其他問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。

第六章、導(dǎo)購代表行動規(guī)范

一、職業(yè)儀表要求

職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準。

1、服飾美

和諧、大方，穿戴整潔。

2、修飾美

美觀、淡雅、講究個人衛(wèi)生。

3、舉止美

言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落。

4、情緒美

熱情洋溢，精力充沛。

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二、規(guī)范用語

1、您好

2、好的

3、請您稍等

4、讓您久等了

5、對不起

6、謝謝您

三、禁忌用語

1、你自己看吧

2、不可能出現(xiàn)這種問題

3、這肯定不是我們的原因

4、我不知道

5、你要的這種沒有

6、這么簡單的東西你也不明白

7、我只負責(zé)賣東西，不負責(zé)其他的

8、這些公司產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的

9、想好沒有，想好了就趕快交錢吧

10、沒看我正忙著嗎？一個一個來！

11、別人用得挺好的呀！

12、我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀

13、你先聽我解釋

14、你怎么這樣講話的？

15、你相不相信我？

四、賣場紀律

1、不能珠光寶氣，香氣撲鼻。

2、不能衣觀不整，掉扣脫線。

3、不能發(fā)型、化妝怪異。

4、不能表情麻木，萎靡不振。

5、不能與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)。

6、不能看報刊雜志、剪指甲、化妝。

7、不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。

8、不能靠在商品、貨架或墻上。

9、不能遠離工作崗位，到別處閑逛。

10、不能出現(xiàn)違法亂紀、違反賣場及公司其他規(guī)章制度的行為。

五、日常工作流程

1、上班

出門之前請檢查是否遺忘所需物品（如鑰匙、胸卡等）。

2、準備工作

（1）參加工作例會 早例會

·向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋； ·聽從區(qū)域經(jīng)理或銷售商分派當(dāng)日工作計劃和工作要點； ·清點、申領(lǐng)助銷品。

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（2）商品、助銷品的清點、檢查、整理和準備，包括價簽的檢查。（3）場地的清潔。

3、營業(yè)中的注意事項

·及時要貨、補貨； ·做好銷售記錄；

·隨時保持好標準化陳列和整潔； ·搞好與賣場的親善關(guān)系。

4、營業(yè)即將結(jié)束的工作

（1）清點、整理商品與助銷品；（2）報表、報告的完成與整理；（3）場地的清潔與整理。（4）參加工作例會。晚例會

·向公司區(qū)域經(jīng)理或銷售商提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； ·表現(xiàn)的自我評價與區(qū)域經(jīng)理或銷售商請假，接受批評和建議。周、月例會

·向區(qū)域經(jīng)理或銷售商提交各項報表、報告，反饋消費需求信息與競品信息； ·清點、申領(lǐng)助銷物品； ·工作表現(xiàn)的評估與分析；

·接受區(qū)域經(jīng)理或銷售商或公司組織的知識技能培訓(xùn)。

六、導(dǎo)購代表考核制度

·導(dǎo)購代表由品管員進行考核。

·導(dǎo)購代表每日考勤（考勤時間以規(guī)定作息時間為準）由所在賣場該專賣店組長考勤（在考勤表上簽名）；考勤表由本人保管，遺失或作弊處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資兩倍的罰款；此考勤辦法由公司品管員向賣場柜組長說明。

·由公司客戶服務(wù)中心作抽查，凡遲到、早退10分鐘者，罰款10元；超出30分鐘者，處以當(dāng)日應(yīng)得基本工資的罰款；遲到、早退60分鐘以及脫崗者，視為曠工，扣除所有應(yīng)得工資并開除。

·病事假需提前通知公司品管員，經(jīng)同意后方可，并扣除當(dāng)日應(yīng)得工資；每月超過2次勸其離職。

·違反《賣場紀律》、《行動規(guī)范》及不服從品管員管理者，一次罰款50元；兩次以上及情節(jié)嚴重者，扣除所有應(yīng)得工資并開除。

實訓(xùn)篇

第一章 銷售溝通實戰(zhàn)技巧

一、如何開始有效的溝通

伊思萊家具：伊思萊是非常特別的專賣店，與其他的家具專賣店有著很大的區(qū)別。僅僅通過這些 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊

與眾不同的方面的介紹，往往就可以抓住客人的視覺焦點。了解伊思萊家具：伊思萊專賣店與眾不同的地方；

1、產(chǎn)品特征：簡潔的設(shè)計，易組合，合理的價格，能滿足各種客人的不同要求。

2、慨念的銷售方式

能讓客人選擇自己的生活方式，實現(xiàn)他的夢想。

有多功能的完善的服務(wù)系統(tǒng)和設(shè)計系統(tǒng)。

有具備良好素質(zhì)的導(dǎo)購員

●請列舉十項我們與眾不同的地方

●顧客的需求（夢想）是什么？（了解顧客需求）

導(dǎo)購員必須對這些與眾不同的地方有深刻的理解，并且在整個銷售工作過程中能熟練的運用，讓顧客盡快的去了解和不斷的去感受這些內(nèi)容，使顧客覺得都能幫助他實現(xiàn)夢想，滿足他的需求。至少客人可以通過比較，能自然的接受導(dǎo)購員的服務(wù)，愿意繼續(xù)留在我們的店中。顧客的感覺：“這正是我們所需要的”、“我們對你們的店很感興趣”、“還想繼續(xù)了解”? 把注意力集中在客人身上，盡可能的去從事銷售工作。

二、如何開始與客人建立溝通

1、規(guī)范的問候語

顧客剛進入店內(nèi)時，如同我們的專賣店的視覺效果會給客人帶來強烈的最初感官印象一樣，導(dǎo)購員作為專賣店視覺構(gòu)筑的一部分，適時的、有禮貌的與客人打招呼也是非常重要的和必須的，這同樣能加深客人對我門的好感。沒有客人喜歡冷冰冰和置之不理的服務(wù)和接待方式。所謂熱情地與客人打招呼會嚇跑客人的說法是絕對錯誤的。我門的目標客戶樂于接受也希望得到這樣的服務(wù)?！澳愫茫簹g迎光臨伊思萊專賣店，請問有什么需要幫助的？

2、開始與客人進行交談

由于擔(dān)心溝通方法不合適而會嚇跑顧客，如何開始與顧客交流往往導(dǎo)購員感覺較難的一件事情，特別是在這方面經(jīng)驗不多的員工。如何開始接近顧客是很重要的。⑴發(fā)現(xiàn)顧客——最初的判斷

幾乎每個店里的人都是潛在的客戶，盡管有些人只是四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。然而，觀者可以轉(zhuǎn)換成潛在的顧客。當(dāng)一個人走進店里的時候，我們應(yīng)盡量想象這個人屬于哪一類顧客。雖然有經(jīng)驗的導(dǎo)購員總相信能通過觀察著裝、打扮、行為、舉止來判斷一個人，但是現(xiàn)今這種方法并不可靠。地區(qū)之間也會有差異。想要了解顧客的生活方式、興趣愛好、經(jīng)濟收入等個人情況，還是需要通過交談來實現(xiàn)。顧客僅僅是在瀏覽，還暗示準備接受有禮貌的問候

他（她）需要更多的時間來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嗎？ 他（她）是否不喜歡過早被接近？

你擁有的經(jīng)驗越多，判斷失誤的可能性就越小。成功的銷售實踐表明，一般的情況下導(dǎo)購人員應(yīng)該首先打開話題。千萬不要養(yǎng)成一種習(xí)慣，把顧客區(qū)分成觀望者和購買者，就會出現(xiàn)沒有提供足夠信息或沒有介紹足夠商品的情況，從而失去許多可能的銷售。把每一個顧客視做可能的購物者，向他們展示我們專賣店的獨特之處，很快引起顧客的興趣。

三、開場示例

“您好！請允許我為你介紹一下好嗎？” “您好！歡迎光臨伊思萊專賣店”

“您好！我們經(jīng)營的是由意大利設(shè)計的沙發(fā)品牌，涉及風(fēng)格見解，可根據(jù)不同顧客設(shè)計和空間需求，提供各種組合配置，符合現(xiàn)代生活的需要”

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊

“您好！我們的整個理念都是標準模塊組合，也是你在我們店中所看到的都是代表著最新的理念和設(shè)計靈感。我們公司產(chǎn)品分為兩大類（真皮和皮布結(jié)合）多個風(fēng)格（后現(xiàn)代主義、新古典、中式等）?？梢愿鶕?jù)每個人的需要為你設(shè)計出特殊的尺寸和功能組合配置。更可以提供能滿足你的風(fēng)格需求的系列產(chǎn)品?！?/p>

出于禮貌，導(dǎo)購員會以詢問口氣作為開頭語，但是持肯定態(tài)度的開頭語效果更好，能激活顧客表示出的任何興趣。如：有一顧客正在打量一件飾品（花瓶），你可以這樣深入：“這個花瓶配你的客廳剛好，能帶來溫馨的氛圍，我給你放在茶幾上，你先感覺一下?！边@樣的開頭語贊許了顧客對飾品的品位，激勵了她美上愛美的需求，并建議她采取行動（示范感覺一下）。簡單的“要不要？”只是習(xí)慣性的、陳舊的語句，幾乎在等著顧客拒絕。開頭語言應(yīng)該是新穎的，與環(huán)境相吻合的。思考以下有關(guān)顧客場景的實例和導(dǎo)購人員有可能作出的回答： 場景一：顧客注視著一套沙發(fā)

●傾向的開場白：“這套沙發(fā)的設(shè)計非常獨特，色彩符號時尚，外觀突破傳統(tǒng)束縛，更具現(xiàn)代感。放置在你的客廳中能顯示你獨到的品位和眼力。我們可以有多樣的組合供你選擇，也可以根據(jù)你的需要進行組合，非常方便，你的房間尺寸是多少？”

●不傾向的開場白：“你需要幫忙嗎？需要我為你介紹嗎？”

顧客：“不用，謝謝！我只是看看?！?/p>

以上例子說明，你和顧客接觸的開場白往往決定了談話是否繼續(xù)下去，也是你的銷售是否成功。一段好的開場白可以引起顧客的注意和興趣，但最主要還是你怎樣與顧客交談。一段糟糕的開場白只能讓人回答：“是”或“不是”。

四、與顧客的溝通技巧

清晰的溝通與反饋的14條原則：

A、尋找你的需要 B、不要給別人你還未決定要給的東西 C、發(fā)表完整的信息（不是只言片語）D、避免借口 E、少問“為什么”，多問“怎樣”和“什么”

F、留意重復(fù)你的內(nèi)容 G、留意不使用諷刺的話 H、避免在語言中使用“一直”或“從來不”這樣的詞語 I、記得去表揚別人

J、平靜地去接受

K、顯示出你在認真的傾聽

L、看著對你說話的人

M、避免去尋找批評你的人的缺點

N、把你所理解的表達清楚

五、銷售問答

問：伊思萊家具：伊思萊沙發(fā)是哪兒生產(chǎn)的？

答：你好！我們伊思萊沙發(fā)是深圳伊思萊家具集團出品的，專業(yè)做沙發(fā)都接近8年了，全國各地都有專賣店。

問：產(chǎn)品的色彩為何如此單一？

答：這是屬于目前國際流行的色系。很耐看，不容易過時。問：產(chǎn)品部件好象有色差？

答：你的心很細，目光敏銳，連我們都沒有察覺出來。要知道，我們采用的都是天然皮革和環(huán)保天然棉、麻布料，所以每一件產(chǎn)品都可能有輕微的色差，國標允許在2%以內(nèi)。你要是看中這套沙發(fā)，我可以幫你選擇一套好的。問：打折多少？ 答：對呀，我們是不能亂打折，因為我們是薄利多銷經(jīng)營。價格是伊思萊家具總部統(tǒng)一制定的（或商場規(guī)定統(tǒng)一打折多少折扣），我們不能隨意打折（或商場統(tǒng)一規(guī)定多少折扣）。如果你真的很中意我們的產(chǎn)品，并且向你這樣選擇品牌的人，更多考慮的是產(chǎn)品是否物有所值。你不妨想象一下，這款沙發(fā)布置在你家中的效果；顧客若是猶豫，店長應(yīng)該對顧客講“你真的滿意這套沙發(fā)，我可以向經(jīng)理匯報”

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊

問：我為什么要購買伊思萊家具：伊思萊品牌沙發(fā)？

答：人性化的設(shè)計，在保持了一貫的意大利時尚、簡約風(fēng)格的同時，又增強了產(chǎn)品的舒適功能。集欣賞性和實用性為一體，提高了產(chǎn)品的實用價值。對原始材料的嚴格篩選，確保使用者的健康不受影響。高精密度設(shè)備的應(yīng)用，確保產(chǎn)品工藝完美，每一處細小的細節(jié)都散發(fā)著品牌的魅力。優(yōu)質(zhì)的配件，確保你在使用是的絕對安全和舒適，經(jīng)久耐用，近8年品牌經(jīng)驗的積累和信譽的保證，無論何時何地，都可同時享受伊思萊家具的產(chǎn)品。良好的性能價格既體現(xiàn)了高品位的你選擇的與眾不同，有滿足了欣賞使用的雙重功能。同樣的價格，更高尚的產(chǎn)品，難道你會回絕嗎？ 問：為什么背面處理不如正面？

答：從功能和外觀上講并不影響產(chǎn)品，這樣做可以降低成本，以降低產(chǎn)品的價格，把利益讓給最終消費者。

問：我認識你們老板，給我打折？ 答：告知客戶公司對打折有明確的規(guī)定，店員不能違反規(guī)定，愛莫能助。而且我們基本都是實價，一般情況下老板也給不了多少折扣。

問：我著是第一次來買，以后還有很多項目，給我打折？ 答：告知客戶公司有關(guān)累計折扣規(guī)定。

問：怎么賣來賣去還是這些東西，還沒有變化？

答：家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期和消費周期較一般的消費品長，因此更新相對較慢，但主要原因是利于顧客在一定時期內(nèi)能配到相適應(yīng)的家具。雖然我們產(chǎn)品很多，我們一般還是選擇那些實在的、最好的東西出來。

問：月底交貨，十多天過去了還沒有，退貨，賠償！

答：可以退貨，按利息賠償或?qū)で笃渌椒ǎ〒Q其他產(chǎn)品），請查清原因，待解決。問：沙發(fā)看起來好象不夠大？

答：商場的空間比較大，將沙發(fā)襯小了些。如果將它放在你家里，剛好滿足你。問：我看仿冒的產(chǎn)品跟你們的也差不多，怎么價格差這么遠，暴利！

答：仿冒的產(chǎn)品無論是材質(zhì)、質(zhì)量和售后服務(wù)都相差很大，而且產(chǎn)品使用周期比我們短，用了兩個月后你會發(fā)現(xiàn)作了個多大的錯誤決定。我們產(chǎn)品有正規(guī)的設(shè)計、生產(chǎn)渠道、有優(yōu)秀的質(zhì)量、服務(wù)保證和品牌形象。我們的價格是經(jīng)過物價部門批準的。問：你們?yōu)槭裁磿祪r？

答：有各種各樣的原因，如：降稅、促銷等?？傊跅l件允許的情況下，公司會讓最大的利給客戶。

問：定貨單上為什么沒有合同專用章？

答：合同是針對服務(wù)規(guī)范的商家，且合同文本煩瑣，推廣效果差，而我們有優(yōu)良的服務(wù)保證，所以不必擔(dān)心發(fā)生問題。

問：為什么本來有的東西，定的時候卻沒有貨？

答：樣本的產(chǎn)品可能有變更，不是都有庫存，可以預(yù)定的。問：為什么你們的倉庫沒有定量庫存？

答：我們有的，但生意比較好，正好賣完了。

問：如果有客人買我們的產(chǎn)品，但有嫌折扣不夠低，如何有更好的解釋？ 答：根據(jù)客戶的預(yù)算要求來推薦產(chǎn)品。問：我們的沙發(fā)怎么保養(yǎng)？

答：沙發(fā)保養(yǎng)應(yīng)該基本做到以下幾點：

避免放置于潮濕的環(huán)境中，沙發(fā)表面有水應(yīng)立即用軟布擦拭。不可用硬物劃沙發(fā)表面。

如有污垢，請用微濕布擦拭即可。

第二章 專賣店擺場規(guī)范

伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊

專賣店是直接向消費者展示家具的重要場所，專賣店的氛圍造就成功與否直接決定我們產(chǎn)品在消費者心中的觀感。在這里專賣店的擺場目的是展示沙發(fā)使用功能以及塑造出來的濃郁家居氛圍，讓消費者切身的體驗到伊思萊家具沙發(fā)的設(shè)計理念和獨到的用心。

1、專賣店的整體效果和局部效果

進行擺場的時候，伊思萊家具：沙發(fā)首先是考慮到的是整體的專賣店風(fēng)格，要達到怎樣一種效果。局部的布置首先也要從整體出發(fā)，這樣消費者進入我們的專賣店所留下的印象才是整體的，不會停留在局部的表面上。

2、專賣店氛圍的構(gòu)成元素

光影、裝飾品、家具、空間、裝修局部，這些元素的組合直接構(gòu)成專賣店的氛圍，也就是我們通常運用到的手段和方法。

3、擺場的角度

專賣店的裝飾品和墻飾的搭配，要考慮到人體的實用角度，根據(jù)人體工程學(xué)原理，當(dāng)飾品與人的水平視角呈小于45度或大于135度角的時候，容易使人產(chǎn)生疲勞的感覺。所以伊思萊家具：沙發(fā)專賣店的飾品擺設(shè)應(yīng)當(dāng)注意其與人眼的水平視角所呈的角度應(yīng)當(dāng)介于45度和135度之間。

4、燈光組合搭配原則

燈光組合的最終目的是達到視角上的平衡，完美的展示伊思萊家具：沙發(fā)的材質(zhì)和款式，使空間效果錯落有致。原則上深色沙發(fā)配明亮淺色的燈光可以打破沉悶，并且重點展示的沙發(fā)必須以最明亮的燈光制造視角焦點。

5、家具氛圍慨念

伊思萊家具：專賣店雖然是以展示沙發(fā)產(chǎn)品為目的，但是必須注意家具氛圍效果的布置。比如說在茶幾上我們可以擺一些小飾品和花卉等。制造溫馨的生活氛圍，使消費者真正體驗伊思萊家具：沙發(fā)帶來的和諧氣息。

6、調(diào)整視角盲點

正如我們前面所提到的我們的布置是以整體效果為布置核心，因而在某個場景里我們所突出的只是伊思萊家具：專賣店的某個部分，人們視角焦點通常不由自主的落在那幾款沙發(fā)上，相對來說就忽略了其他可能更加精彩，但沒有重點展示的家具。這一點我們主要通過定期調(diào)整店內(nèi)視角中心來克服。通常變化擺場和布局的控制來控制盲點和視角焦點的分布。

第三章 安裝與售后服務(wù)技巧

1、令客人滿意的服務(wù)技巧

（受顧客歡迎的態(tài)度）

（令顧客反感的態(tài)度）

進門時

連續(xù)不斷的按門鈴 按門鈴一下

重重地或連續(xù)的敲門 力量適中地敲門三下

表情冷漠或上下打量對方 面帶微笑

說話是東張西望或漫不經(jīng)心 與顧客保持眼神接觸

直接稱顧客的姓名（XXX在嗎？ 尊稱顧客姓名（請問X先生或

你是XXX嗎？）

X小姐??在家嗎？）

直接踏入顧客的房內(nèi) 主動詢問顧客是否需要換鞋

2、提供服務(wù)時

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輕拿輕放產(chǎn)品和工具避免發(fā)出不必要的聲音

放置物品時重手重腳 產(chǎn)品、包裝（包括拆卸包裝）工具都要擺放有序

物品放置雜亂無章

隨時注意保持現(xiàn)場清潔

對現(xiàn)場清潔與否視而不見 耐心回答顧客的問題

答非所問或流露不耐煩的情緒

對于顧客的非服務(wù)范圍內(nèi)的要求不要一下子拒絕，先斷然拒絕再做解釋或不做任何解釋

原因，再請求顧客原諒

在安裝或維修服務(wù)中隨時注意自己的儀表和態(tài)度

儀表差，態(tài)度消極

3、顧客抱怨時

耐心的傾聽，并能適時地予以確認

經(jīng)常打斷顧客說話，進行辯解或拒絕傾聽 傾聽?wèi)B(tài)度（點頭、微笑、注視對方）控制情緒

受顧客情緒影響，不理智（不因顧客的情緒而引起情緒，保持冷靜）

解決辦法（及時判斷抱怨的解決途徑，并耐心

反復(fù)辯解或推責(zé) 告訴顧客

4、服務(wù)完成時

迅速清理工作現(xiàn)場，保持現(xiàn)場清潔

草草整理現(xiàn)場，遺忘工具 主動向顧客簡單介紹產(chǎn)品使用注意事項和售后

介紹不專業(yè) 服務(wù)情況

離開時對顧客的配合表示感謝，注意用禮貌用

表情冷漠，行色匆匆離開 語（謝謝您的配合，這是應(yīng)該做的，很高興為 您提供服務(wù)）

5、常見問題

A、為顧客修理沙發(fā)時，對于顧客表現(xiàn)出對沙發(fā)質(zhì)量不滿之詞，如何給予回答。

首先應(yīng)該確定是否質(zhì)量問題。對于色差，花紋差異等不屬于質(zhì)量問題及時向客戶鬧心說明，尤其注意態(tài)度要和善，且回答要準確、專心，如確實是質(zhì)量問題，應(yīng)及時給予客戶明確的答復(fù)，如聯(lián)系售后服務(wù)、當(dāng)場修理（客戶許可的條件下）等。

B、銷售員與客戶承諾的與本公司無關(guān)的事項，工人無法滿足，如何解釋。及時與銷售員聯(lián)系，同時耐心的告之和解釋公司的規(guī)定或工人的職責(zé)范圍。

第四章 加盟店管理規(guī)范

一、基本理念

作為在沙發(fā)行業(yè)已有影響的品牌，高屋建瓴，搶占先機，采用連鎖加盟的市場攻略，結(jié)合中國市場的具體情況，發(fā)揮沙發(fā)的品牌魅力，和我們的合作伙伴一起協(xié)作雙贏，達到1+1>2的倍 伊思萊家具有限公司專賣店營銷導(dǎo)購手冊

增效應(yīng)。

二、加盟流程

（1）伊思萊家具發(fā)放招牌加盟信息，有意者前來洽談、洽詢；

（2）伊思萊家具招聘人員耐心講解、協(xié)商，向加盟者說明運營、經(jīng)銷的全部內(nèi)容；

（3）伊思萊家具人員對加盟商進行考評，周密調(diào)查加盟商所要求的開店 的商圈、市場情況；（4）伊思萊家具依加盟規(guī)定對加盟商實地考察、調(diào)研分析，擬定加盟合同；

（5）加盟商充分研究事業(yè)內(nèi)容和合同的內(nèi)容，理解并決定加盟的基礎(chǔ)上，正式簽訂合同；（6）伊思萊家具的營銷、設(shè)計部門詳細研究加盟地區(qū)的顧客消費情況，制訂經(jīng)營對策，設(shè)計商店裝修方案，發(fā)放有關(guān)的施工配套圖紙；

（7）商店設(shè)計就緒后，由加盟商負責(zé)修建，由伊思萊協(xié)助監(jiān)工；

（8）在建筑施工的同時，訂購制作或由伊思萊家具按合同配送相關(guān)的設(shè)備、道具，進行店內(nèi)營業(yè)場地設(shè)計，發(fā)放操作手冊、產(chǎn)品目促銷宣傳單、音像培訓(xùn)資料等；

（9）伊思萊家具對加盟商及店員就營業(yè)所需的事項、計算機或相關(guān)辦公器具的使用、商店運營的技巧等進行培訓(xùn)，以達到真正掌握的程度；

（10）專賣店選址與裝修；為搞好開業(yè)前的進貨陳列、伊思萊家具有關(guān)人員親臨商店，對有關(guān)事項如商品陳列技巧進行指導(dǎo)；

（11）在開業(yè)前一日，將商店的鑰匙同竣工證書一起交給店主，意為“交鑰匙服務(wù)”；（12）將開業(yè)的廣告宣傳向社會刊播，使開業(yè)廣告有效流傳；

（13）將加盟店與總部的信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，由總店直接聯(lián)系、指導(dǎo)、支持加盟店的運營；（14）伊思萊家具專職人員定期對加盟店進行回訪，對經(jīng)營中的各種問題進行協(xié)商、指導(dǎo)；

三、目標客戶

適用伊思萊沙發(fā)的客戶群體，他們擁有穩(wěn)定的收入來源，家庭收入在2萬-8萬元的小康家庭，年齡在30-50歲居多，家庭結(jié)構(gòu)簡單，生活品位較高，擁有較高的學(xué)歷和文化層次。

主要對象有以下幾種：

·專賣區(qū)域內(nèi)知名企業(yè)中的中高級百領(lǐng)階層和銷售精英

·在當(dāng)?shù)剜]政、電信、金融、醫(yī)療部門保險、外企部門主管等就職的白領(lǐng)人士 ·當(dāng)?shù)貜氖聜€體經(jīng)營、小規(guī)模加工生產(chǎn)的私營業(yè)主 ·目前已有一定經(jīng)濟和社會地位，“二次創(chuàng)業(yè)”意識彰顯的精英人士

四、專賣店與裝修

為保證專賣店的良性經(jīng)營和發(fā)展趨勢，在選址方面必須注意 ·地價、入手難易、穩(wěn)定性

·可能成為新興商業(yè)中心或小型商業(yè)區(qū)的地區(qū) ·盡可能進入大企業(yè)投資建設(shè)規(guī)劃的區(qū)域 ·未來不再改造的區(qū)域 ·離道路的距離、交通

·水、電、氣、電話、網(wǎng)線條件

·建筑、裝修、標示、高度等方面的限制

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五、專賣店外觀和內(nèi)部裝修

必須嚴格按照伊思萊家具設(shè)計的店鋪室內(nèi)效果圖來施工 燈光的照明設(shè)計、照明色彩、照度、照明技巧等的準備把握

店內(nèi)所有產(chǎn)品的拜訪均以伊思萊家具所設(shè)計的圖紙來規(guī)范，包括飾品

六、專賣店的人員結(jié)構(gòu)與職責(zé)

專賣店組織可依各加盟店的實際情況而定，但嚴禁一人身兼數(shù)職。專賣店至少設(shè)計經(jīng)理一人、店員一人、收銀一人、內(nèi)勤一人。店內(nèi)所有人員必須接受俊業(yè)公司的相關(guān)培訓(xùn)，著力提高服務(wù)人員的專業(yè)水平。店內(nèi)人員要服從店長的工作調(diào)配，不得借故不執(zhí)行。參加早會、按規(guī)定著裝、上班不吸煙、不喝酒、不吃零食、不聽耳機、不打私人電話、不打鬧玩耍、不離崗、愛護公共財物、注意設(shè)備設(shè)施的實用和保養(yǎng)、節(jié)約用水電等，從細節(jié)上維護伊思萊品牌形象。

收銀員工作職責(zé)

快速、準確的做好每一位顧客的收銀工作 嚴守店內(nèi)的管理制度

每天下班前必須核對好帳目，發(fā)現(xiàn)問題及時排除 每星期應(yīng)安排時間與相對部門進行核對帳目 負責(zé)做好專賣店的各種帳務(wù)工作

負責(zé)專賣店的現(xiàn)金及帳本等的管理工作

每月底前做一份財務(wù)報告及工作報告遞交給專賣店經(jīng)理

銷售人員工作職責(zé)

具體負責(zé)專賣店顧客的接洽工作

具體負責(zé)專賣店顧客的產(chǎn)品銷售與服務(wù)工作

接受顧客的投訴、并及時把信息反饋給“售后服務(wù)部”，協(xié)助與配合處理 客戶的投訴嚴守專賣店的規(guī)章制度

認真做好市場調(diào)查工作，并寫出市場調(diào)查與分析報告 與其他人員保持經(jīng)常性的溝通

負責(zé)做好每日的營業(yè)狀況統(tǒng)計與整理工作，并及時向?qū)Ｙu店經(jīng)理匯報

內(nèi)勤人員工作職責(zé)

具體負責(zé)專賣店售出產(chǎn)品的送貨與安裝 做到按時到達顧客制定的送貨地點

送貨上門與安裝時應(yīng)做到不損壞、不弄臟顧客物品

每次送貨與安裝完畢后，應(yīng)檢查產(chǎn)品的完整性與完好性收拾與清潔場地，并且由顧客認可簽收

專賣店經(jīng)理的工作職責(zé)

決策專賣店的重大事項 負責(zé)專賣店的全盤管理工作

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培訓(xùn)與督促下屬人員工作

負責(zé)日常的監(jiān)督、檢查及處理相關(guān)事務(wù) 協(xié)調(diào)專賣店內(nèi)部之間的工作關(guān)系 做好接受與處理客戶的投訴工作

根據(jù)每日每月的營業(yè)狀況制定響應(yīng)的策略與措施認真做好人事管理工作

七、店的服務(wù)與管理

伊思萊專賣店的目的是銷售常品與提供服務(wù)，而專賣店的服務(wù)與管理一般分為售前、售中、售后三個階段。伊思萊品牌為了統(tǒng)一的CI形象戰(zhàn)略，因此在各專賣店的服務(wù)與管理過程中，實施服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)臺紀律、服務(wù)要求、服務(wù)程序、服務(wù)技巧等。為了在短期內(nèi)推廣伊思萊品牌，伊思萊家具將對所有伊思萊品牌加盟店的人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，包括導(dǎo)購人員的基本要求、專業(yè)知識要求、知識面要求、心理素質(zhì)要求、服務(wù)規(guī)范要求、重點將放在客戶開發(fā)及管理和現(xiàn)場銷售技巧、消費心理分析等方面。

八、服務(wù)紀律

穿統(tǒng)一制服，佩帶工作卡

穿著整潔、大方，女士應(yīng)化淡妝 不遲到、不早退、不離崗與串崗 不得在店內(nèi)看書報、打瞌睡 不得在店內(nèi)閑聊、嬉鬧、喧嘩 不得在店內(nèi)吃零食、吸煙、干私活

不得與顧客頂嘴、爭吵、不講臟話、氣話 不得挪用店內(nèi)現(xiàn)金和票據(jù)

九、銷售 技巧指南

針對不同特點顧客的服務(wù)技巧 如何確定銷售員的類型 顧客購買產(chǎn)品的決策過程 我們所追求的銷售員的形象 營業(yè)能量的增強

針對不同特點顧客的服務(wù)技巧

我們的客人是享受現(xiàn)代生活的現(xiàn)代人，我們要研究和分析他們感興趣。我們已不能像以那樣定義他們的需要和購買心理。產(chǎn)品及后勤服務(wù)和介紹已絲毫不能打動他們，惟有幫助他們實現(xiàn)現(xiàn)代生活的夢想以及我們的持之以恒和個人人格魅力才能打動和說服

第二篇：家具公司導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

目 錄

一、公司簡介

二、品牌簡介

三、產(chǎn)品材料介紹

四、導(dǎo)購程序

五、產(chǎn)品賣點描述

六、營銷技巧

七、售后服務(wù)

八、目前主推廣產(chǎn)品

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興利睞家私

一、公司簡介

在時尚與高檔消費的需求下，公司于2000年在深圳市龍崗新生工業(yè)區(qū)成立；歷經(jīng)6年的風(fēng)雨洗禮，興利來家私已成為一個集家具設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的專業(yè)大型高檔客廳系列家具企業(yè)；擁有1萬多平方米的標準廠房，員工達200多人，其中高級技工、管理人員90多名；興利來家私行產(chǎn)設(shè)備全部引進德國、意大利家具專業(yè)生產(chǎn)線；從開料生產(chǎn)到成品打包、裝箱發(fā)運都由專業(yè)質(zhì)檢人員嚴格把關(guān)；興利來家私擁有雄厚的產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)能力，使公司多年榮獲國家部委頒發(fā)的各類證書，近期有：2002年10月至今連續(xù)被中國國際綠色環(huán)保管理中心、中國名優(yōu)名牌產(chǎn)品評估中心評為《中國優(yōu)秀綠色環(huán)保產(chǎn)品》，中國中輕產(chǎn)品質(zhì)量保障中心、世界名優(yōu)名牌產(chǎn)品推薦中心評為《中國名優(yōu)產(chǎn)品》，中國中輕產(chǎn)品質(zhì)量保障中心評為《質(zhì)量信得過產(chǎn)品》、《消費者滿意產(chǎn)品》等等；產(chǎn)品遍布國內(nèi)大中城市、遠銷歐美、中東、東南亞等。

二、品牌簡介

SV歐美新古典時尚皮布沙發(fā)，呈現(xiàn)出一種厚重大氣、沉穩(wěn)尊貴、寧靜致遠的氣質(zhì)。所謂新古典受二十世紀七十年代西方多元化哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)藝術(shù)等的影響而興起，更多的呈現(xiàn)出文化藝術(shù)的關(guān)聯(lián)性和社會文化的本土化，是傳統(tǒng)精華文化的積淀與再現(xiàn)。

經(jīng)過一段時間的現(xiàn)代風(fēng)、科技風(fēng)之后，生活在都市的喧鬧和繁忙中的人們，開始產(chǎn)生一種懷舊的情素，他們開始尋找一個寧靜的空間，一個心靈棲息的樂園。于是，他們開始發(fā)掘家具的內(nèi)涵，從而，家具不在是簡單的裝飾，而更是文化的載體，是尊貴典雅生活的闡釋。

正是在這樣的文化思潮下，SV沙發(fā)用中華文化的靈魂結(jié)合現(xiàn)代人的審美的標準及對生活的要求而創(chuàng)造出的佳作，同時也是華夏文明沉淀的靈動與閃現(xiàn)。

三、產(chǎn)品材料介紹

布料：一般選用美國微纖維公司生產(chǎn)的機織花紋圖案，布料厚實，有不同經(jīng)緯線織出的圖案的立體感強。所有面料經(jīng)過防水、防污、防靜電處理。具體成分：棉、麻、滌、雪尼爾沙等。

皮料：多采用選自歐美、意大利極寒之地及高科技防水處理優(yōu)質(zhì)磨砂進口牛皮---經(jīng)久耐磨，手感及透氣性極好；

外架：采用緬甸、泰國等亞熱帶進口櫸木、樺木，經(jīng)過熏蒸處理，含水量≤14%。，其木質(zhì)細膩手感極好，具有很強的質(zhì)感

內(nèi)架：采用云南樺木、水冬瓜，經(jīng)過熏蒸處理，含水量≤14%。油漆：人性化高質(zhì)環(huán)保特亞油漆。海綿：優(yōu)質(zhì)高彈棉，達到出口標準。

絲綿：優(yōu)質(zhì)回彈力高的絲綿，永不變形。

公仔棉：采用美國進口公仔棉，達到國家質(zhì)量環(huán)保認證標準。

彈簧：用彈度適中的進口優(yōu)質(zhì)蛇形簧，能長久保持恒定的彈性?？噹В簭埩?0%、反彈力好的優(yōu)質(zhì)進口繃帶。

四、導(dǎo)購程序

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興利來家私

第一步：站立店面門口迎賓——便于發(fā)現(xiàn)準客戶，同時給客戶一種被尊重的感覺，留下好的第一印象

第二步：請準客戶進店瀏覽——便于客戶發(fā)現(xiàn)其計劃需求的商品

第三步：錯位距離客戶40公分，尾隨其后介紹客戶行進過產(chǎn)品的主要賣點及功能（語言和動作相結(jié)合）——便于吸引客戶，引發(fā)其購買的欲望

第四步：邀請客戶坐下或手動，讓其感受商品如視覺效果、功能效果——便于進一步激發(fā)客戶對我司商品的購買欲望，促使客戶下定購買的決心

第五步：雙手遞水杯請客戶飲用——增進與客戶的關(guān)系，交談的時間得以延長，便于進一步的使客戶放松，讓其有一種回家的感覺

第六步：半蹲式詳細介紹產(chǎn)品功能及其賣點，同時做賣點及商品功能的動作——使客戶進一步了解其看中或推薦商品的優(yōu)缺點，從而能聽從建議，幫其下定決心

第七步：用紙筆繪其客廳狀況，幫其假想選定合適款型的布局——使客戶感覺你在真心為他著想，而非賣商品給他，促使客戶購買的決心，同時為客戶對商品價格能理解接受

第八步：客戶定單的簽定或當(dāng)場未簽定

客戶定單的簽定——仔細填好定單，注意交貨期的可控時間，收30%以上的定金，將客戶的聯(lián)系電話、地址及送貨地址記錄歸檔

客戶當(dāng)場未簽定——留下客戶的聯(lián)系電話及記錄下客戶所說的情況及其意向歸檔，以便跟蹤聯(lián)系

第九步：禮貌恭送客戶出店門，已成交的或未成交的

已成交的——感謝他的光顧及希望多多推薦他的朋友惠顧

未成交的——歡迎他下次光臨，希望能再有為他服務(wù)的機會

五、產(chǎn)品賣點描述

詳見《推廣產(chǎn)品一覽表》

六、營銷技巧

儀態(tài)：

著裝整潔、大方；微笑、禮貌待客；三輕一快——走路輕、說話輕、操作輕、服務(wù)要快；

語言：

請、您好、您有需要服務(wù)的地方嗎、請您稍微等一等、您請坐、您感覺感覺、您家客廳布局（如地面、頂、面積等）、推薦產(chǎn)品的具體功能及體現(xiàn)的品位、我馬上請示，您能等一會兒嗎、請簽字、請留下聯(lián)系方式（無任是否當(dāng)場簽單）、您走好、歡迎下次光臨等等禮貌用語；

導(dǎo)購員應(yīng)在回答顧客詢問的第一句話時，利用適當(dāng)?shù)耐緩?，迅速把被動答話轉(zhuǎn)化為主動接待，以利于更好地介紹商品。宜用詢問、商量的口吻，語調(diào)要柔和，詢問顧客滿意的程度，而非一味稱贊商品的優(yōu)越性。

導(dǎo)購員要善于察言觀色，主動介紹并引導(dǎo)顧客對商品產(chǎn)生美好的聯(lián)想，適時提供一些有價值的建議，幫助顧客進行比較，并向顧客實事求是地詳細地講解商品的各種優(yōu)缺點，促進購買欲望，幫助顧客下定決心。

第3頁 興利來家私 即使顧客不買也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度，這樣才能給對方留下良好的印象。

心理：

顧客年齡層次：

年輕顧客 容易受客觀環(huán)境的影響、情感變化劇烈，經(jīng)常沖動性購買，喜歡追求時尚、潮流、樣式、顏色、價格等因素都能成為購買動機，接待年輕顧客時，要用商品的個性化和時尚感刺激他們的購買心理，使他們認為選擇正符合時代潮流，與這類顧客談時，可談一些關(guān)于他們的生活、工作、情感等問題，在經(jīng)濟能力上為他們著想，為他們提供建議，減輕他們心理上的負擔(dān)。

中年顧客： 中年顧客在消費上大多理智、慎重、成熟、講究實際，購買行為有計劃、有目的，極少感情用事，他們各方面能力均較強，在商品或服務(wù)上要求會更高，導(dǎo)購員在接待這類顧客要真誠以待，顯示自己的專業(yè)能力，不要運用施壓緊逼的方法，可以稱贊他們的家庭，對他們的事業(yè)與工作能力表示佩服，這類顧客一般會樂于接受實實在在的談話，導(dǎo)購員還可抓住中年人愛面子的特點，引導(dǎo)他們說出決定購買的話，可達成交易。

老年顧客 在接待老年顧客的時候，導(dǎo)購員要容忍他們的嘮叨或一些偏激的理論，對他們多說一些關(guān)懷的話，介紹商品時要盡量精練、清晰、可靠、耐心解說購買商品的好處，態(tài)度要親切熱情，多聽少說，讓他們對你產(chǎn)生信任，打消疑慮、不要當(dāng)面拒絕或指出他們的錯誤（人老心好強，容易爭執(zhí)）——因為其具有很強的習(xí)慣心理、追求實用性與高質(zhì)量的服務(wù)、部分老年顧客還抱有補償性心理：

不同性格顧客的購物心理：

理智型顧客 這類顧客往往受其理智支配，是否購買、購買何類型，什么時候購買等問題 往往是經(jīng)過周密考慮，反復(fù)比較各種因素才決定的，并且有一定的知識水平，文化素質(zhì)較高，這類顧客常持一種懷疑的態(tài)度，對自己的判斷都比較自信，討厭虛偽造作，如果導(dǎo)購員態(tài)度真誠，交易也容易成功——服務(wù)真誠熱心、商品物美質(zhì)優(yōu)、對顧客要認真觀察、了解購物心理、提出建議、以朋友之心對待顧客。

情緒型顧客 這類顧客購買行為受感情的支配，他們購買商品一般在喜歡，認可等感情支配下進行，熱情較高，喜歡提問題、征詢別人意見，喜歡與人交往，他可能很坦率地告訴導(dǎo)購員其不購買的理由，而這些理由都是有利的，導(dǎo)購員只要熱心、誠懇、親切地對待，交易都比較容易成功，這種類型的顧客購買決策果斷，但比較輕率，缺乏自我分析。

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興利來家私 謹慎型顧客 這類顧客防衛(wèi)意識非常強烈，害怕上當(dāng)受騙，即使遇到自己感興趣的商品，也會本能地加以抗拒，在與導(dǎo)購員交談時喜歡采取高姿態(tài)，東挑西揀后仍不甘心。導(dǎo)購員接待這類顧客時態(tài)度要以耐心為主，不要與顧客正面爭辯，為了達成交易，應(yīng)當(dāng)以退為進，在看似不利的情況下取得交易成功，另外導(dǎo)購員對于商品知識應(yīng)有足夠，全面的了解，并深入掌握商品的可能缺點，事先準備好應(yīng)付顧客提問的最佳答案。

自以為是型顧客 這類顧客在導(dǎo)購員推薦商品時往往只聽一個開頭，就聽不下去了，即使導(dǎo)購員想向他說明更多的情況，他也不愿再聽、再看，這類顧客虛榮心較強，一知半解卻又自作聰明，要與這類顧客成功地進行交易——應(yīng)設(shè)法弄清顧客的個性和脾氣，掌握他們的行為習(xí)慣試著先給他一個結(jié)論，不要拐彎抹角；在交易過程中，如果顧客對商品的細節(jié)有不理解的地方，務(wù)必要用簡明扼要的向他們釋清楚；多花點時間介紹商品，就可以用較少的時間達成交易，即省時又省力。

挑剔型顧客 這類顧客會讓導(dǎo)購員覺得很難相處，一是這類顧客長久被壓抑的各種不良情緒，容易被觸動并爆發(fā)成過激行為。二是這類顧客希望事情可以更好，看到不如

意的就說出來，其實出于關(guān)心，才提些忠告，但表達上卻讓人聽了不愉快——當(dāng)顧客言辭刻薄時導(dǎo)購員仍要彬彬有禮；不能過于示弱，當(dāng)顧客無休止甚至變成無理取鬧時，導(dǎo)購員也不能總是一味地忍讓，可以將視線正視他的眼睛，無形中會使顧客氣勢頓消。

動作：

客戶剛進門做禮貌姿勢（雙手放于腹部微微彎腰）；雙手端水杯；單手拿小型計算器保留40公分距離，跟客戶身后引導(dǎo)介紹產(chǎn)品功能及其賣點——用產(chǎn)品賣點部分做其賣點動作（如坐感、人體工程學(xué)原理的例證、扶手、扶手箱的功能性、產(chǎn)品特有的文化性等等）；單手做勢請客戶坐下，讓其感受看中或推薦的產(chǎn) 品；及時添水；拿紙筆請其繪畫客廳形狀，幫其共同推敲看中產(chǎn)品的假象布臵圖——用筆描繪、計算整體尺寸氛圍；簽單或不簽單客戶都要禮貌送其到店面出口處做禮貌姿勢（雙手放于腹部微微彎腰）請其慢走，感謝其光臨或下次光臨；

服務(wù)5原則

微笑： 適度的微笑，微笑可促使與對方的心與心的交流,讓對方感覺親切和 愉快；

迅速： 動作快速表現(xiàn)活力,不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標準； 誠懇： 以真誠不虛假的態(tài)度工作是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則；

靈巧： 以靈活巧妙的態(tài)度來獲得顧客的依賴以靈巧優(yōu)雅的動作來包裝商品；

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興利來家私 研究：平日多努力，只要努力研究顧客的購物心理銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就會在接待顧客的層次上有所提高，也必定會有良好的成就。

正確認識與顧客的關(guān)系 顧客是重要的服務(wù)對象

導(dǎo)購員面對的顧客是多種多樣的，無論面對什么樣的顧客，都應(yīng)該有足夠的耐心，應(yīng)該切記：為顧客提供服務(wù)不是賜予他們恩惠，而是顧客賜予自己為他們服務(wù)的機會。

顧客是自己事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

好的服務(wù)不僅可以使顧客再次光臨，還會使他們到處宣傳我們的商品和服務(wù)，帶來更多的顧客。

顧客是生意伙伴

導(dǎo)購員應(yīng)該將顧客當(dāng)作朋友，并與之建立一種友好和諧的關(guān)系。

以良好的態(tài)度對待顧客 主動關(guān)心顧客——導(dǎo)購員要發(fā)自真心的對待顧客，主動關(guān)心他們的健康、關(guān)心他們的生活及其他所需，就能夠打動顧客的心。

尊重顧客——在與顧客交談過程中，無論他們的知識、職業(yè)、身份和地位如何，導(dǎo)購員都要尊重對方，并以謙虛的態(tài)度向顧客請教，讓他們感覺被尊重。善待顧客的額外要求——導(dǎo)購員要把顧客提出的額外要求看作是提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的機會，盡量尋找積極的解決方式，有時在服務(wù)上多投入一點，往往會帶來意想不到的好處。

以顧客利益為重——導(dǎo)購員要與顧客坦誠相見，做到光明磊落，作風(fēng)正派，不以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞秸T導(dǎo)顧客購買，只有從顧客的利益出發(fā)，才能最終贏得顧客的信任。

對顧客要一視同仁——不要因為顧客購貨價值低就對顧客態(tài)度冷淡，而對那些購商品金額較大的顧客過分熱情，有時候許多顧客會因為自己購買較少感到過意不去，這時如果導(dǎo)購員始終如一為其服務(wù)，就可得到顧客的信任。

以寬容的心態(tài)對待顧客——顧客也會有情緒失控的時候，導(dǎo)購員應(yīng)理解這一點，體諒顧客的心情，無論自己是否贊同顧客的觀點，都要站在顧客的角度上去理解他們，以寬容的心態(tài)對待顧客

建立和諧的顧客關(guān)系 用微笑感染他人

尋找話題、具備專業(yè)知識

常說禮貌用語、關(guān)心顧客的情緒

解釋說明原因——通常，顧客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他們可能不明白為什么導(dǎo)購員不能完全滿足他們的要求，或為什么非要按導(dǎo)購員所說的某種程序來處理，如果不能給顧客一個正面、清晰的答復(fù)，顧客就會認為導(dǎo)購

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興利來家私 員毫不關(guān)心他的需求，或根本不想幫他解決問題，所以，導(dǎo)購員應(yīng)了解實情，告訴他們所能采取的措施，在必要的情況下，解釋在哪些方面自己確實愛莫能助

設(shè)身處地體諒顧客

鼓勵顧客試用商品 成功的導(dǎo)購員都會鼓勵顧客去試用商品，因為顧客試用商品可以產(chǎn)生兩種結(jié)果：一是使顧客信任銷售員和商品；二是使顧客很難抗拒試用商品后的滿足感。所以，導(dǎo)購員要鼓勵顧客多觸摸、試用商品，使顧客對商品有一個真實、全面的感受，這要比單一的商品說明效果好得多。

說服顧客 利用商品特性說服

每一種商品都有它的特性（賣點），商品特性在一定程度上可以滿足顧客的特殊需求，激發(fā)顧客的購買欲望。

商品展示說服

展示是讓顧客觀看、操作商品，是顧客了解和體驗商品的最好機會，一是顧客愿意專注傾聽導(dǎo)購員的商品說明，二是導(dǎo)購員能有順序、重點、完整地說明及證明商品的特性及價值。

實例說服

誠實舉例，不可捏造夸張，千萬不可說謊，產(chǎn)品的宣傳要保守，例：說明價 格時，“價錢稍微貴一點，使用壽命也稍微長一些。”就會顯得誠實、可信，當(dāng)然也更有說服力。

實例要清晰明確，避免籠統(tǒng)

所舉例子要恰當(dāng)，可以證明具體論點

說服顧客時應(yīng)注意以下幾點：

要簡短，顧客需要什么資料，便提供什么資料，不要超過他們的需求； 找出談話中心，然后把談話重點放在此處；

商品知識要幾倍多于銷售時所用到的資料，這可使說服更有力量、有權(quán)威 一再重復(fù)強調(diào)，使顧客相信，重復(fù)時要用不同的詞句或轉(zhuǎn)換不同的角度說明。

異議處理 辨別不同種類的異議

顧客異議按不同的內(nèi)容分為：商品方面的異議、服務(wù)方面的異議、門店方面的異議、顧客自身的異議；顧客異議還分為真實異議和無關(guān)異議，真實異議是指對交易有影響的異議，無關(guān)異議是指顧客不愿意介入交易，而用借口來敷衍導(dǎo)購員的異議。

準備應(yīng)對的技巧

把反對異議變成購買理由——顧客可能無意中說出自己不購買商品的理由，導(dǎo)購員可以想辦法把這個反對異議轉(zhuǎn)變成購買的理由。

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興利來家私 承認顧客的異議——有時顧客會提出一些真實、客觀的異議，如果無法回答，不妨點頭承認顧客的觀點，然后堅持自己的立場，繼續(xù)進行銷售。

由顧客回答自己的異議——如果顧客的異議并不是十分的合理，或顧客對自己的異議也不清楚時，導(dǎo)購員可以用提問的方式引導(dǎo)顧客回答自己的異議。用事實解答異議——在一些情況下，導(dǎo)購員可以假設(shè)顧客提出異議，只是要求了解更多的相關(guān)資料，可以以提供那些關(guān)于商品說明的資料以及一切和商品相關(guān)的事實來解答顧客提出的異議，會使顧客更加相信導(dǎo)購員和商品。

間接處理顧客異議——導(dǎo)購員對顧客提出的異議不能直接反駁時，可以采取間接處理的技巧，首先應(yīng)表示對顧客異議的理解、認同，也可以是簡單的重復(fù)，使顧客心理得到暫時的滿足，然后再轉(zhuǎn)移話題，對顧客異議進行解答，顧客會容易接受。

用顧客的異議處理異議——有些顧客異議提出了顧客對實際問題的看法，要把握機會，利用顧客異議中正確、積極的一面，去克服顧客異議中錯誤消極的一面，就可以變障礙為成交信號。

處理異議的時機 提前回答

導(dǎo)購員可以事先預(yù)測顧客會提出的一些異議及其內(nèi)容，并搶先在顧客開口前進行處理及解釋，如導(dǎo)購員談?wù)撋唐返膬?yōu)點時，顧客很可能從相反的方面去琢磨問題，導(dǎo)購員可以觀察顧客的表情、動作及談話時的用語和聲調(diào)的變化，搶先解 答。

立即回答

立即答復(fù)顧客提出的異議，可以讓顧客更加放心，而且還能使顧客感覺到導(dǎo)購員非常尊重自己，因此它是一種解釋問題的不錯的時機，這時，如果在最短時間內(nèi)解決顧客的問題，顧客會更肯定導(dǎo)購員的業(yè)務(wù)能力。

先冷處理，再回答

無法提供令顧客滿意的答復(fù) 立即回答不利于推銷的進行 不想反駁或需要回避 不同類型的異議處理

商品質(zhì)量異議的處理

強調(diào)商品的實用性，導(dǎo)購員應(yīng)把談話的重點放在商品的使用價值上，關(guān)鍵強調(diào)商品與顧客需求的一致。

強調(diào)顧客的利益，從顧客購買后獲得的利益去激發(fā)顧客的購買欲望，避免談及商品質(zhì)量。

專業(yè)、具體，并且實事求是地介紹商品質(zhì)量。

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興利來家私 強調(diào)商品的差別優(yōu)勢。顧客需求異議的處理 挖掘顧客的潛在需求

引發(fā)顧客需求欲望，顧客可能是因為不了解商品才提出異議，導(dǎo)購員可以運用銷售技巧向顧客說明商品的特點或通過介紹、演示、提示等方法突出商品的優(yōu)點。

比較推銷，對有過不愉快消費經(jīng)歷的顧客，導(dǎo)購員最好將商品與同類商品進行比較，使顧客了解曾使用過的商品不能令其滿意的原因，了解它們與現(xiàn)在商品的差別以及現(xiàn)在的商品能帶來的好處。

顧客財力異議的處理 認真分析異議，要分析顧客是真的在經(jīng)濟上有困難，還是拒絕購買或想尋求優(yōu)惠。

輕易降價，如果導(dǎo)購員立即降價，會使顧客對商品定價表示懷疑或把價格壓得更低，給成交帶來障礙。

服務(wù)異議的處理

首先要表示歉意，讓顧客平靜下來，然后請求顧客把問題說清楚，并認真傾聽，盡量讓顧客發(fā)泄不滿；同時注意觀察顧客反應(yīng)，確認問題的起因，分析 問題，想好解決問題的策略；最后和顧客協(xié)商解決，給顧客滿意的解答。

價格異議的處理

充分了解商品及其價格，導(dǎo)購員應(yīng)充分了解商品，同時明確包括在商品價格 中的具體構(gòu)成，這樣有利于向顧客提供令人信服的合理數(shù)據(jù)。

傳遞準確的商品信息，導(dǎo)購員應(yīng)在銷售過程中，向顧客傳遞更新、更完整的商品信息，并能出示準確的依據(jù)，以消除顧客疑慮，接受商品的價格。

運用合適的銷售技巧 說服顧客調(diào)整參考標準 向顧客證明商品的真正價值

堅持小單位報價和勿因小失大，就是通過報價形式的改變，給顧客一種便宜的感覺，不要在一些細小問題及小額開支上過于計較，以免失去交易機會。

促成交易 克服成交障礙

顧客的修正、推遲、避免行為——在顧客潛意識里，任何購買都存在一定程 度上的風(fēng)險，投入的資金越多，了解商品屬性越困難，顧客自信程度越低，顧客的風(fēng)險意識就越強

導(dǎo)購員不正確的心理態(tài)度

畏難心理

急于成交：導(dǎo)購員急切地要求顧客采取購買行動常常使顧客感到不被尊重，第9頁

興利來家私

甚至產(chǎn)生厭惡情緒，還可能使顧客對商品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

不適應(yīng)的態(tài)度——導(dǎo)購員看到顧客準備采取購買行動,表現(xiàn)得過于興奮和激 動會使顧客產(chǎn)生無端的懷疑和抵觸情緒.辨別把握成交的時機

當(dāng)顧客的語言和行為表現(xiàn)對商品的興趣非常大時；

當(dāng)導(dǎo)購員對顧客的問題進行詳細的解釋說明，并得到顧客的認可之后； 在介紹了商品主要的優(yōu)點之后； 當(dāng)顧客獨立默默思考時； 當(dāng)顧客反復(fù)詢問某個問題時； 導(dǎo)購員妥善處理顧客異議后； 顧客對某一銷售要點表示贊許后； 當(dāng)顧客談話涉及到售后服務(wù)時。促成成交的策略

保持自信的態(tài)度——導(dǎo)購員自信的態(tài)度可以使顧客深受這種自信的感染，同樣,如果導(dǎo)購員表現(xiàn)缺乏自信,也會影響顧客對所購買商品的信心。在銷售過程中導(dǎo)購員必須相信自己一定能夠說服顧客購買的態(tài)度。導(dǎo)購員應(yīng)該關(guān)注的是顧客想買什么,買多少,而不是顧客是否會買。

掌握主動權(quán)——先提供信息，后提出問題?！奔聪蝾櫩徒榻B商品的特點和利益，向顧客說明成交條件，然后，用恰當(dāng)?shù)奶釂柺诡櫩蛥⑴c到銷售環(huán)節(jié)中來。當(dāng)顧客的觀點與導(dǎo)購員一致時，可以繼續(xù)后面的過程，如果不一致，則重新討論，直到雙方達成一致。

考慮顧客的特點

促成成交后應(yīng)注意事項：

保留一定的成交余地——導(dǎo)購員在成交之前如果把所有優(yōu)惠條件都無保留地告訴顧客，當(dāng)顧客要求銷售人員在做些讓步才同意成交時，就沒有退步的余地了。

誘導(dǎo)顧客主動成交——導(dǎo)購員要努力使顧客覺得成交是他自己的主意，而不是別人強迫的結(jié)果。如果顧客覺得這個決定是自己的主意，成交時他的心情就會舒暢而又輕松。

締結(jié)成交的方法 直接建議法 ——當(dāng)顧客對商品沒有問題可提時，就可以直接建議顧客購買，歸納一下商品的特色和顧客可以得到的益處，概括顧客購買的原因，然后很自然的問：“您看這件商品怎么樣？”在提出成交要求時應(yīng)主動、輕松，語氣平和、動作自然，如果發(fā)現(xiàn)顧客心理壓力大時，可以適當(dāng)減壓。

選擇商品法——可以讓顧客在顏色、式樣、型號、材料等方面進行選擇，這

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興利來家私

種方法是最常用的一種方法。

印證法——當(dāng)顧客對商品持有疑慮時，遲遲不肯做出決定時，可以向他介紹其他顧客使用商品后的情況來印證導(dǎo)購員所做的介紹，或者弱化商品的問題，消 除顧客的疑慮。

小點成交法——在成交時從小到大，選擇成交的小點問題，即可以滿足顧客需要又不是顧客以為重要的大問題，對顧客提出的重要問題以及異議，不要回避，更要明確表態(tài)以免引起顧客誤會。

優(yōu)惠成交法——利用節(jié)假日期間的優(yōu)價，特價等吸引顧客，讓顧客感到錯過機會就很難買到來堅定顧客購買的決心，使用優(yōu)惠成交法時要服從門店的整體應(yīng)銷策略以及促銷活動，不能隨意濫用。

七、售后服務(wù)

客戶資料的歸檔——建立客戶信息文檔資料

定期電話或登門回訪客戶——

面料、真皮、木質(zhì)的保養(yǎng)——參照公司產(chǎn)品《沙發(fā)保用手冊》

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第三篇：會議營銷標準流程指導(dǎo)手冊

《會議標準流程》

一、決策目的

六大指標：

1、主題及由頭

2、時間地點

2、客戶的來源、會議規(guī)模；

4、產(chǎn)品定位：到位時間

5、投入人力、物力、費用及收入分析

6、討論：流程策劃方案，填寫《會議策劃書》

二、會前準備

1、分工分組，明確責(zé)權(quán)利

2、各組工作進度表

3、簽責(zé)任狀，提報計劃，頒布獎懲激勵

4、會前物料準備

5、會前客戶邀約

6、會前大客戶拜訪摸底

三、管理執(zhí)行

1、人員管理 2執(zhí)行管理 3物資管理

4、執(zhí)行細則

四、會議后期

1、撤場安排

2、核定費用

3、成交統(tǒng)計落實

4、承諾事項落實

5、總結(jié)。

第一部分決策目的

提前20天召開決策會議，進行會前的可行性分析，一定要開，盡可能客觀地把正面負面情況通過公司中高層頭腦風(fēng)暴的形式，提前考慮清楚，或者針對性地進行改變，也就是一切都考慮在前。特別注意：

1、內(nèi)部參會人員包括：總經(jīng)理，各部門負責(zé)人

2、如果是確定了合作方，合作方要有代表出席，把情況說明在先，否則一定會出現(xiàn)現(xiàn)場混亂。

第一章確定會議主題及內(nèi)容

確定邀約客戶，銷售人員實際銷售時要用到的話術(shù)，以及所有參會人員統(tǒng)一的聲音，因此要明確該次會議的具體內(nèi)容。

第二章客戶的來源、會議規(guī)模

1、客戶的來源涉及到兩個問題：

A、自己的客戶我們要分析到他可能的產(chǎn)品需求，為后續(xù)銷售做 好鋪墊。

B、與第三方合作，要對客戶要有基本的了解，分析出他對產(chǎn)品 的需求。

2、會議規(guī)模：會議總的要求不是客戶數(shù)量越多越好，而是質(zhì)量 越高越好，客戶越滿意越好。

小補?。嚎蛻羟闆r的詳細了解功夫要下在平時，要對客戶的數(shù)據(jù)庫管 理軟件時時更新

第三章產(chǎn)品定位

產(chǎn)品涉及到銷售過程中的每個環(huán)節(jié)，因此要對她的幾個方面要提前確定。

1、產(chǎn)品的類別和價位區(qū)間要與到會顧客有針對性，不能泛濫不能錯 位，確保成效；

2、價位區(qū)間如果是高端的，就不適合普通客戶購買 ；

3、產(chǎn)品利潤空間，產(chǎn)品價格打折問題：活動現(xiàn)場一定要有優(yōu)惠，但 是明確價格表后，一定要有一個價格授權(quán)，便于現(xiàn)場銷售人員靈 活把控客戶。（具體產(chǎn)品價格及授權(quán)由分工里具體約定）

4、產(chǎn)品數(shù)量：要對現(xiàn)場客戶有針對性，同時要適合現(xiàn)場銷售人員去 掌握發(fā)揮。（為了方便銷售員工掌握和發(fā)揮：600人會議主打產(chǎn) 品4-5個，100人左右會議2款主打產(chǎn)品）總之，產(chǎn)品在精而 不在于多。

5、產(chǎn)品庫存和到貨時間：主打產(chǎn)品在決策會議上要確定，產(chǎn)品庫存 在決策一周內(nèi)要到達。

第四章

投入人力、物力、費用及收入分析

1、投入人力；

2、投入產(chǎn)品庫存、物料；

3、費用：要計算全面，以往活動計算中漏掉了物流費用和公司送的 好多禮品費用，費用整體預(yù)算，層層填寫《活動費用申請表》提 報費用，由各小組組長負責(zé)本組費用的統(tǒng)計工作，報會議總負責(zé) 人審核，財務(wù)部匯總后報總經(jīng)理批準，費用預(yù)算必須在會議舉行 前一周定稿。所有費用必須提前申請，簽字程序:小組長－總負責(zé) 人－財務(wù)經(jīng)理－出納，然后出納憑此進行款項支付。為便于控制 費用，所有費用不管多少必須提前申報，否則不予事后核銷；

4、收入分析：要在實際客戶分析基礎(chǔ)上，確定收入預(yù)計。

第五章

活動時間和地點

1、活動的具體舉辦時間；

2、活動組織時間跨度，舉例：620是國家中考的第一天，如大同郝 繼光兒子就參加考試，類似情況，客戶有可能就不來了。613呂 梁活動時間正好是端午放假，很多客戶來不了。

3、活動地點會議現(xiàn)場情況：可容納規(guī)定人數(shù)，現(xiàn)場具體情形，舉例： 620活動現(xiàn)場有8根柱子，阻擋了顧客的視線，不算最理想的會 場，會場最好是較熟悉的會場，對以下因素要非常清晰：

A、會場的硬件要求：大小，裝修檔次，備用座位，衛(wèi)生間，空調(diào) 通 風(fēng)，費用，最好配有貴賓間休息，如哪項條件顧客不舒服，就會 影響到顧客聽會狀態(tài)。

B、會場的軟件配合：會場的業(yè)務(wù)人員要有專業(yè)的配合，服務(wù)員，音 響師也要配合；

C、會場的布局：適合會議主題設(shè)置，能容納參會人數(shù)，同時通道合 理通暢，而且能凸現(xiàn)出貴賓席的重要

D、會場的費用要適合，對相關(guān)客房，貴賓間等綜合談判，力求最低。E、貴賓室情況：距離較近，最好在場內(nèi)，也方便庫存流轉(zhuǎn)；F、組織 大客戶要和普通客戶互動起來，帶動起其他人的購買，所以銷售 集中在一起，我們可以為一次性交款達到標準的的客戶開辟綠色 通道。

第七章

會議策劃書 經(jīng)過決策會議，必須對以上6個指標有個清晰的認識，確定后這就是以后會議安排的基礎(chǔ)，不能輕易改變的內(nèi)容，同時這個認識要統(tǒng)一到基層員工，以及以后的會議安排，因此需要落實到書面-就是會議計劃：

1、包含以上6個指標

2、以PPT形式呈報總經(jīng)理確認

3、如涉及到第三方如銀行客戶，可以憑此談判

4、這個策劃書是所有組（含具體員工)必須明確的

第二部分：會前準備

第一章：分工分組,明確責(zé)權(quán)利

（一）、確定總指揮及副總指揮：總指揮負責(zé)全面，副總指揮負責(zé)具體幾個組：

1、各自的權(quán)利職責(zé)要進行明確：銷售工作是整個活動的核心，其中 打折權(quán)限必須由副總指揮執(zhí)行，而且每次例外的優(yōu)惠必須由責(zé)任 人簽字才能生效。

2、明確哪些是公司內(nèi)部可以解決，哪些需要外聘專業(yè)公司去做如： 音響，攝像，照相，演藝等。

3、明確會議準備過程中的約束條款，會議籌備期任何組長，員工不 得以任何理由推諉工作，視情節(jié)輕重給予警告，處罰50元，100 元，200元，開除出會議組等處罰，同時根據(jù)員工管理規(guī)范予以 另外處罰。

（二）具體模塊:

1、會務(wù)組：會議物料，司機；

2、策劃組：宣傳物料、音響燈光、攝像、主持人；

3、邀約組；

4、大客戶預(yù)售組；

5、接待禮儀組：普通客戶簽到、大客戶接待、專家接待、領(lǐng)位、模特、抽獎、禮品發(fā)放

6、銷售組：普通客戶、大客戶，相關(guān)產(chǎn)品展示物料；

7、安保簽售組；

8、財務(wù)組；

9、物流組；

10、培訓(xùn)組：流程（從上到下）、產(chǎn)品、銷售技巧、財務(wù)、物流

第二章：各組工作進度表

1、從決策會議結(jié)束后開始制定工作進度；

2、各個小組長對自己的進度負責(zé)；

3、進度要根據(jù)具體的執(zhí)行情況及時調(diào)整。

第三章：簽責(zé)任狀,提報計劃；頒布獎懲政策

1、獎懲方案特別是銷售獎懲方案明確，不能只獎不罰，并要責(zé)任到人，也會避免個別銷售人員只從個人利益出發(fā)，從而有可能影響會議銷售情況。注：這就要求工作職責(zé)要明細到個人，每個人會前必須明確他自己的職責(zé)

2、獎懲和激勵措施要在會議期間起到明確的作用，及時行使，確保會議的順利進行。第四章：會前物料準備

1、物料表格制定

2、物料籌備情況確認

3、備用物料計劃

第五章：會前客戶邀約

1、客戶邀約的進度要有詳實數(shù)據(jù)

2、客戶的情況有具體負責(zé)人跟進

3、根據(jù)客戶的實力和合作度進行分區(qū)入檔

第六章：會前大客戶拜訪預(yù)售

具體的大客戶負責(zé)人應(yīng)提前拜訪，做好前期工作，為大客戶在會議期間成交鋪墊，盡力保證大客戶的支持到位，這樣可以引導(dǎo)現(xiàn)場其他客戶有更多成交可能。

第三部分：管理執(zhí)行

第一章：人員管理

1、整體會議分工要細，要細到每個人，確保每個參與人員知曉其自 身崗位的工作要求及對應(yīng)工作的操作流程和方法；

2、時間要明確，要按照《時間進度表》按期完成，確保各參與人員 按要求完成會務(wù)的執(zhí)行；

3、確保會議籌備及執(zhí)行人員滿足會議需求，要求要嚴格，確保會議 整體利益；

4、監(jiān)督要細，細到每個人的了解到位 管理職責(zé)： 總策劃：負責(zé)績效、獎勵和激勵方案的審批；

總執(zhí)行：負責(zé)全體會務(wù)人員的崗位安排和人員招募、負責(zé)制定獎懲激 勵方案、負責(zé)全體會務(wù)的監(jiān)督和考核、輔助團長完成會務(wù)團 隊的現(xiàn)場管理

會務(wù)團長：負責(zé)會務(wù)團隊的現(xiàn)場管理

定向管理：在會議開始前，由總執(zhí)行和會務(wù)團長負責(zé)總定向，定向內(nèi) 容包括：

A、明確崗位及工作要求 B、流程及注意事項講解 C、場地布置和物資到位確認 D、設(shè)備和軟件檢查

* 每天在會議開始前，由會務(wù)團長負責(zé)早定向。早定向內(nèi)容包括： A、當(dāng)天工作安排 B、注意事項提醒

C、場地、物資、設(shè)備和軟件的再確認 D、團隊激勵

每天在會議結(jié)束后，由會務(wù)團長負責(zé)晚定向。晚定向內(nèi)容包括： A、當(dāng)天工作總結(jié) B、次日工作提醒 C、場地、物資、設(shè)備復(fù)位 D、獎懲實施

第二章：執(zhí)行規(guī)范

1、儀表及著裝

A、會議期間，會務(wù)人員必須穿統(tǒng)一的工裝，佩戴工作證

B、男士：公司最新統(tǒng)一服裝、須留短發(fā)（前不覆額、后不抵領(lǐng)、側(cè)

不遮耳）頭發(fā)洗凈、梳整，指甲短而污物

C、女士：公司最新統(tǒng)一服裝，長發(fā)盤發(fā)、短發(fā)利落，畫淡妝

2、舉止規(guī)范

A、接待時注意力集中，展現(xiàn)良好的精神狀態(tài)，無疲勞狀、憂郁狀和

不滿狀。

B、立姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。C、行走步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。

E、避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，實在難以

控制時應(yīng)側(cè)面回避。

F、與領(lǐng)導(dǎo)、客人交談時，要神態(tài)專注，表情自然，表達得體，不得

背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃動和抓耳撓腮。

3、紀律規(guī)范

A、不遲到不早退，按通知時間準時到達會場，準時參加早定向晚總

結(jié)。

B、不脫崗不串崗，每位工作人員堅守自己的崗位，不得擅離職守。C、積極主動參與執(zhí)行各項事務(wù)，絕對服從團長，總執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)。D、互相幫助、協(xié)同作戰(zhàn)、主動負責(zé)、快速反應(yīng)、激情滿懷、任勞任怨，具有強烈的補位意識。

第三章：物資管理

1、總執(zhí)行負責(zé)督促和推進所有物資的準備，安排會場搭建布置方案的策劃和設(shè)計，指揮搭建方案的實施，物料的運輸和出入庫批準；

2、設(shè)物資管理組，負責(zé)會務(wù)所有物資的籌備、發(fā)放和收回工作，完

成物資搬運工作；

3、臨時采購，會議現(xiàn)場的采購工作；

4、會議開始前兩天確保物資清單上的物資全部采購到位；

5、會議前兩周要把總體的會議搭建或布置方案設(shè)計好，交由廣告公

司或公司內(nèi)部完成；

6、確保會議前一天完成會場布置，會場布置要在總執(zhí)行審核后方可

執(zhí)行；

7、物資管理組確保物資帳物一致，物資收發(fā)明確記錄在物資領(lǐng)用單

上；

8、會務(wù)團長負責(zé)安排和組織人員進行會場的物資回收工作，并交給

物資組清點，確保帳物一致后安排人員把物資運送回公司，會議

結(jié)束的三天內(nèi)把物資入庫，完成公司規(guī)定的歸還手續(xù)。

第四章：執(zhí)行細則

1、一場會議就如同一場多支部隊的會戰(zhàn)，就像是一次世界杯征戰(zhàn)，我們是一個軍團，我們是一支球隊，我們是一個整體，為了達到一 個聲音，一個動作，一個形象，必須進行不間斷的培訓(xùn)，包括：團 隊培訓(xùn);會議整體精神培訓(xùn);會議流程的不斷灌輸;會議要求培訓(xùn)

2、總執(zhí)行根據(jù)會議內(nèi)容和安排制定當(dāng)期會議的《現(xiàn)場執(zhí)行細則》；

3、《現(xiàn)場執(zhí)行細則》應(yīng)包括：時間、工作內(nèi)容、工作說明、負責(zé)人、配合人員、所需物料和文件、備注；

4、《現(xiàn)場執(zhí)行細則》由總策劃審核后生效執(zhí)行；

5、《現(xiàn)場執(zhí)行細則》一經(jīng)確定不得更改，全體會務(wù)人員要嚴格按照 執(zhí)行細則執(zhí)行；

6、有任何更改或調(diào)整須經(jīng)過總策劃和總執(zhí)行審核。

第四部分會議后期

第一章撤場安排

最后一個環(huán)節(jié)才能看出一個員工的真品質(zhì)！

一、現(xiàn)場物料如何打包安排？如何上車到公司誰來檢查驗收？站好 最后一班崗！

二、回來的所有物料如何運送？

第二章核定會議結(jié)果和會務(wù)費用

1、簽售組和銷售人員在會議結(jié)束后，及時將各項涉及到財務(wù)數(shù)據(jù)和 客戶資料的東西及時交財務(wù)，財務(wù)收集后交數(shù)據(jù)管理員。

2、各組負責(zé)人把會議涉及到的費用單據(jù)及時核銷

第三章成交統(tǒng)計落實 第四章承諾事項落實 第五章總結(jié)

第四篇：裝修營銷活動指導(dǎo)手冊及執(zhí)行重點（寫寫幫推薦）

指導(dǎo)手冊及執(zhí)行重點

一．營銷活動指導(dǎo)手冊

1.1 活動策略

1.2 活動30個關(guān)鍵節(jié)點設(shè)計

二． 營銷活動指導(dǎo)手冊之執(zhí)行重點內(nèi)容

01、活動時機的選擇 02、活動的主題 03、活動場地如何選擇 04、如何尋找合作商？ 05、如何做啟動大會？ 06、如何調(diào)動員工積極性？ 07、客戶怎么來？ 08、客戶怎么約？ 09、活動現(xiàn)場如何布置？

10、活動現(xiàn)場客戶如何接待與跟進？

11、活動現(xiàn)場的氛圍如何營造？

12、活動現(xiàn)場總結(jié)會怎么開？

13、活動如何收官？

14、已簽單客戶的跟進與維護？

15、未簽單客戶的跟進與開發(fā)？

16、活動后期如何開總結(jié)大會？ 30個關(guān)鍵節(jié)點設(shè)計

1、活動時機選擇；

??裝修旺季：每年的3至5月，8至10月； ??各大樓盤開盤期間或前期；

??媒體舉辦的大型房產(chǎn)、建材、家裝類等參與性活動；

??借勢重大事件，如：體育賽事、大型商超開業(yè)、當(dāng)?shù)刂卮笫录龋???節(jié)假日期間；

??活動還應(yīng)避開同行及媒體活動；

2、活動地點的選擇；

??中大型場所：當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ膹V場、體育館、會展中心、文化館、高檔酒店等； ??中小型場所：咖啡館、樓盤會所、酒店會議室、茶座及公司辦公室等；

3、活動亮點（差異化）挖掘；

??設(shè)計類亮點：設(shè)計文化、設(shè)計趨勢、風(fēng)格發(fā)布、整體軟裝、大牌邀約、家居風(fēng)水、設(shè)計論壇、設(shè)計賽事、設(shè)計規(guī)模、樓盤戶型解析、別墅功能系統(tǒng)、案例集錦、景觀園林等；

??工程類亮點：標準工程、新工藝研發(fā)成果發(fā)布、工地視頻監(jiān)控、現(xiàn)場參觀、工程管控、細節(jié)設(shè)計等；

??材料類亮點：新材料升級發(fā)布、環(huán)保概念、安全概念、材料展示、標準概念（國標/歐標）等 ??回饋類亮點：至優(yōu)價、同行最低價、綜合折扣價、周年感恩讓利、節(jié)日冰點價、單項零利潤等；

??服務(wù)類亮點：質(zhì)保年限承諾、服務(wù)響應(yīng)時間承諾、隱私保障承諾、VIP客戶服務(wù)承諾等；

??公益類亮點：社區(qū)免費維修、免費平面設(shè)計規(guī)劃、免費量房、環(huán)保健康家居公益講座、捐資助學(xué)、抗震救災(zāi)、其它公益活動如賽事贊助或政府公益活動贊助等；

4、活動主題設(shè)計；

??常規(guī)主題設(shè)置：文化節(jié)、周年慶等常用主題，堅持做，成品牌； ??時效性主題設(shè)置：借勢型主題應(yīng)及時把握熱度，話題一過，效果折半； ??品牌性主題：大氣磅礴傳遞正能量，提升品牌形象； ??促銷性主題：抓住核心賣點，利益點要直接有效； ??其它主題：依據(jù)活動亮點進行創(chuàng)意表達；

??活動亮點不宜設(shè)置過多，否則信息傳達混亂，把握簡潔上口、有沖擊力、有創(chuàng)意抓眼球等特點；

5、活動廣告語設(shè)計；

廣告語的設(shè)計同樣要基于活動主要利益點進行歸納總結(jié)，根據(jù)形式可以大概分為以下幾種： 直白型廣告：放心家裝選xxx！7月8日xxx文化節(jié)會展中心濃情開啟！懸疑型廣告：便宜都給誰占了？7月8日xxx文化節(jié)便宜你了！

創(chuàng)意型廣告： 7月8日，要你好看！——xxx文化節(jié)精彩多多，有你好看！

6、活動優(yōu)惠策略制定；

??優(yōu)惠底限：活動的優(yōu)惠形式可以多樣，但不能超越公司的優(yōu)惠底線；

??優(yōu)惠層級：公司管理人員和基層人員之間設(shè)置不同的優(yōu)惠底線，留出優(yōu)惠空間； ??優(yōu)惠形式：定金優(yōu)惠（定金返現(xiàn)按檔設(shè)立）、工程總價優(yōu)惠（按檔設(shè)立）、主材優(yōu)惠（材料合作商提供的建材優(yōu)惠）、特定商品（建材商提供某項商品優(yōu)惠）、特定項目優(yōu)惠（工程類、設(shè)計費等）、禮品類優(yōu)惠（蘇寧國美或建材商等提供的電器）、銀行按揭類優(yōu)惠、旅游贊助類優(yōu)惠等。

7、活動資源（客源）整合策略；

??全員營銷資源整合； ??建材品牌資源整合； ??當(dāng)?shù)卮笮蜕坛Y源； ??跨行業(yè)資源整合； ??銀行客戶資源整合； ??房地產(chǎn)客戶資源整合； ??媒體資源整合； ??其它資源整合；

8、活動籌備期設(shè)定；

??活動預(yù)期目標設(shè)定； ??初步客戶資源統(tǒng)計； ??活動時間地點的設(shè)定； ??活動主題及內(nèi)容設(shè)定； ??活動優(yōu)惠政策制定； ??活動宣傳策略設(shè)定；

9、活動宣傳策略；

??原則：視活動情況及費用預(yù)算選擇最有力的廣告投放渠道，圍繞活動優(yōu)勢進行廣告?zhèn)鞑ィ?/p>

??節(jié)奏：遵循前疏后密的原則，逐步推進活動，進行有效鋪墊；

??中大型活動：綜合性覆蓋，海陸空一體化投放，搶占活動期間絕對媒體優(yōu)勢； ??中小型活動：針對目標消費群容易觸及的地方進行投放或短信電話邀約，不必大規(guī)模投放；

10、活動宣傳方式（媒體與方式）；

??影視媒體； ??平面媒體； ??移動媒體； ??戶外媒體； ??網(wǎng)絡(luò)媒體； ??短信平臺； ??小區(qū)廣告；

??根據(jù)廣告費用預(yù)算進行刪減最到最有效覆蓋。

11、活動信息擬定及話術(shù)設(shè)計； ??平鋪式：圍繞活動利益點進行重復(fù)式告知，加深記憶；

??遞進式：圍繞活動利益點設(shè)置懸疑，吸引客戶關(guān)注活動，達到業(yè)主關(guān)注之目的； ??短信預(yù)熱，電話邀約

12、活動激勵機制（各部門、各小組、各人）制定；

??根據(jù)活動啟動到活動結(jié)束時間分為三道四個任務(wù)節(jié)點，對該階段完成的個人團隊進行獎勵與處罰；

??項目：邀約客戶獎罰、簽單數(shù)量獎罰，應(yīng)完成量、超額完成量、未達標三個項目考評；

??形式：以現(xiàn)金及其它形式在階段總結(jié)會上進行現(xiàn)場獎罰； ??分享：在獎罰的同時進行員工經(jīng)驗分享；

13、活動業(yè)績成果激勵機制的設(shè)定；

在活動結(jié)束后對本次活動的團隊及員工個人的業(yè)績情況進行獎罰，兌現(xiàn)承諾書所承諾的內(nèi)容；側(cè)重部門之間的PK；

14、活動前期全員綜合技能培訓(xùn)；

??活動內(nèi)容培訓(xùn)，活動的利益點、內(nèi)容、優(yōu)惠等讓全員知曉； ??活動紀律培訓(xùn)，務(wù)必讓全員遵守； ??邀約客戶技巧培訓(xùn)，讓客戶關(guān)注和上門； ??簽單技巧培訓(xùn)，促進全員簽單；

??工程材料與工藝培訓(xùn)，熟悉公司及同行的材料工藝，做到知己知彼； ??重點樓盤戶型設(shè)計培訓(xùn)，由個人講解總監(jiān)點評的形式，加深設(shè)計師印象和應(yīng)變能力；

15、活動啟動大會設(shè)計與執(zhí)行；

??總經(jīng)理致辭，分析現(xiàn)狀，鼓舞士氣； ??部門領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言，分享經(jīng)驗； ??自覺簽訂目標責(zé)任書； ??劃分部門與團隊的責(zé)任人；

??對活動的內(nèi)容設(shè)置、優(yōu)惠設(shè)置、階段設(shè)置、績效設(shè)置、活動流程安排等幾大方面有活動主負責(zé)人現(xiàn)場講解，讓全員知曉；

??問答環(huán)節(jié)，現(xiàn)場解答員工疑問； ??表決心、喊口號； ??收尾

16、《活動承諾書》的簽訂；

??承諾書分為部門團隊階段任務(wù)承諾書、部門階段個人承諾書、部門之間PK承諾書三個部分；

??業(yè)務(wù)部邀約客戶部門承諾書； ??業(yè)務(wù)部邀約客戶個人承諾書； ??業(yè)務(wù)部部門簽單承諾書； ??業(yè)務(wù)部個人簽單承諾書； ??業(yè)務(wù)部各部門之間PK承諾書； ??工程部部門邀約客戶承諾書； ??工程部個人邀約客戶承諾書； ??工程部團隊PK承諾書； ??市場部團隊邀約客戶承諾書； ??市場部個人邀約客戶承諾書； ??市場部團隊PK承諾書；

17、活動前期節(jié)點管控、激勵（按活動承諾書）執(zhí)行；

??根據(jù)活動啟動到活動結(jié)束的時長，可以分為若干階段，每個階段設(shè)置相應(yīng)邀約客戶及簽單數(shù)，一般來說，活動前期大約要完成本次活動目標的60%以上，整個活動的目標才能保證完成到位；

??各個階段設(shè)立相應(yīng)的獎罰措施，及時兌現(xiàn)，及時分享，總經(jīng)理把關(guān)，人力部門監(jiān)督執(zhí)行；

18、活動道具、工具制定（宣傳物料、展示工具等）；

活動道具和工具是活動邀約客戶以及簽單的必備工具，能大大增加業(yè)主上門及簽單的興趣。

??在啟動大會前召開中層領(lǐng)導(dǎo)會議，搜集各競爭對手目前的優(yōu)惠政策； ??群策群力制定自己的活動優(yōu)惠政策和邀約及簽單道具與競爭對手保持優(yōu)勢； ??將活動道具擺在公司最容易被業(yè)主看到的地方，同時設(shè)計制作相關(guān)物流，增加吸引力；

??將活動道具的使用方法利用早課或啟動大會向全員講解清楚； ??確定之后要對外及時宣傳，如單張、媒體廣告、短信等發(fā)布消息； ??涉及外部合作的需派專人跟進落實；

19、活動邀約客戶的主要方式；

活動道具能增加業(yè)主上門咨詢的信心，常用的活動道具有以下：

??市場部邀約拜訪送禮品，同時將活動利益點告之； ??工程部上門拜訪送免費檢修服務(wù)，同時將活動利益點告之；

??市場部設(shè)計部電話邀約拜訪贈送活動門票（含現(xiàn)金券抵用券），同時將活動利益點告之；

??其它道具；

20、活動促單道具、工具的選擇；

促單工具能在活動期間特別是前期促進業(yè)主下單，常用的活動促單工具有：

??建材單品特價或免費贈送，如單個馬桶、浴室鏡、瓷磚等； ??其它形式的促單工具；

21、活動人力資源配置與調(diào)配；

??活動總負責(zé)人，由總經(jīng)理或總監(jiān)擔(dān)任；

??活動總執(zhí)行人，由公司策劃擔(dān)任，其它部門負責(zé)人聽從指揮； ??各部門負責(zé)人，對團隊任務(wù)及成員任務(wù)負責(zé)； ??市場部總監(jiān)，負責(zé)邀約客戶任務(wù)完成； ??工程部經(jīng)理，負責(zé)邀約客戶及樣板工地的整理； ??設(shè)計業(yè)務(wù)部，負責(zé)邀約客戶和簽單任務(wù)的如期完成；

??人力資源部，負責(zé)階段任務(wù)的績效考評，協(xié)同總執(zhí)行完成各項任務(wù)； ??后勤保障，由公司財務(wù)部負責(zé)相關(guān)購買事項；

22、活動前老客戶資源挖掘與簽單；

??活動前處理售后問題，以免活動期間節(jié)外生枝；

??各部門安排專人對已經(jīng)裝修的客戶進行回訪，贈送禮品，免費檢修，告之活動利益點及報酬，爭取要客戶；

??拜訪媒體、建材商、銀行信貸部等要客戶資源；

23、活動現(xiàn)場展示方案設(shè)計與階段實落；

??平面規(guī)劃——平面設(shè)計與制作——布展搭建——活動撤展 ??確定活動場地及相關(guān)設(shè)施（音響、燈光等）； ??帶施工圖人員實地測量活動場地并做框架； ??繪制平面規(guī)劃圖，進行區(qū)域規(guī)劃； ??設(shè)計背景等平面物料；

??平面制作噴繪及相關(guān)布展物料租賃搭建； ??提前一周完成設(shè)計制作，確定布展物料到位；

??活動前三天（根據(jù)情況）開始布展，組織工程部人員前往活動現(xiàn)場布展； ??提前一天通知各參展單位進場，在規(guī)劃的區(qū)域內(nèi)進行布展； ??提前至少半天調(diào)試音響等設(shè)施，確保使用正常；

??活動期間專人巡場，確保布展現(xiàn)場各個環(huán)節(jié)不出大的差錯； ??撤展，工程部參與；

24、活動現(xiàn)場布置；

戶外展區(qū)：活動形象大型噴畫、拱門、空飄、立柱、刀旗、接待迎賓處、簽到處、停車處 戶內(nèi)展區(qū)：靜態(tài)展區(qū)（企業(yè)文化展區(qū)、設(shè)計作品展區(qū)、工藝材料展區(qū)等）、動態(tài)展區(qū)（舞臺區(qū)、咨詢區(qū)、嘉賓登記處及抽獎區(qū)）、建材區(qū)、銀行按揭咨詢區(qū)、后勤保障區(qū)；

25、活動現(xiàn)場演練；

??活動前半天時間進行現(xiàn)場演練，使所有人員盡快進入狀態(tài)； ??演練1：所有參會人員按活動規(guī)劃對號入座，找到自己的位置；

??演練2：客戶入場——迎賓——接待——咨詢——參觀——簽單——抽獎——送行等流程演練一次；

??演練3：對所有活動現(xiàn)場演出類活動現(xiàn)場至少彩排一次； ??調(diào)試所有活動道具（燈光音響LED等），確保一切工作正常；

26、活動現(xiàn)場紀律制定與管控；

現(xiàn)場簽單任務(wù)比重至少占到整個活動任務(wù)量的40%以上，因此活動氛圍和管控至關(guān)重要。安排專人對活動紀律進行督促修正，應(yīng)著重以下幾點：

??活動儀容儀表規(guī)定； ??活動言語規(guī)定； ??活動折扣規(guī)定 ??活動相關(guān)承諾規(guī)定； ??活動后勤規(guī)定； 安排專人對活動環(huán)節(jié)進行管控，至少做到一天一總結(jié)，及時邀約客戶到場，及時改變活動簽單策略，及時進行獎優(yōu)罰劣。

27、活動氛圍塑造與把控（主持、音樂等配合與協(xié)調(diào)）；

??現(xiàn)場人氣：保持現(xiàn)場火爆人氣！沒客戶時要有后備人員充當(dāng)客戶暖場； ??精神狀態(tài)：團隊精神氣能感染在場的每一個客戶；

??主持渲染：公司文化、活動利益點的介紹、客戶現(xiàn)身說法、抽獎等環(huán)節(jié)設(shè)置能活躍氣氛，打消客戶疑慮促進簽單；

??流程規(guī)劃：良好的流程設(shè)置能讓客戶感覺我們是一個有專業(yè)素養(yǎng)的大公司；

28、活動現(xiàn)場小結(jié)、追控；

??現(xiàn)場小結(jié)就是要求我們的總策劃要向教練一樣及時發(fā)現(xiàn)不良態(tài)勢，及時進行糾正； ??單源追控：半天一小結(jié)，及時掌握到場客戶數(shù)和簽單數(shù)，不足環(huán)節(jié)進行督促和追控，市場部和工程部人員要及時邀約客戶（簽單和未簽單的）到現(xiàn)場，一來保證設(shè)計師有客戶可談，而來為活動帶來人氣；

??士氣糾正：沒有簽單的設(shè)計師容易出現(xiàn)士氣低落等情況，要專門提醒，放下包袱； ??方法糾正：在談單過程中，不拘泥于方案設(shè)計，而是要想盡辦法利用活動利益點（優(yōu)惠）誘導(dǎo)客戶，利用其它簽單客戶影響業(yè)主盡快簽單；

??氛圍糾正：主持人對現(xiàn)場的氛圍把握能起到很大的作用，要不斷地督促主持人進行要點宣講，及時提供合理的講詞暖場；

??分單糾正：前期要讓所有與會人員提供預(yù)期到場客戶名單，進行備案登記，防止現(xiàn)場搶單造成員工之間的誤會和糾紛，對主動上門客戶由專人分單； ??方案糾正：根據(jù)談單客戶的需求，及時進行初步方案的改進，進行二次邀約；

29、活動總結(jié)大會；

活動總結(jié)大會盡量不要在活動結(jié)束后當(dāng)天進行，經(jīng)過長達個把月的奮戰(zhàn)，大多數(shù)的員工已經(jīng)筋疲力盡，先讓員工放松幾天再進行?；顒涌偨Y(jié)大會主要內(nèi)容如下：

??總經(jīng)理感謝； ??總經(jīng)理總結(jié)；

??我們是如何取得活動成功的要素有哪些？ ??我們的團隊有哪些不足需要改進和糾正？ ??兌現(xiàn)活動承諾書的各項獎罰措施； ??員工分享：市場部、設(shè)計師、工程監(jiān)理等；

30、活動后期（完畢）單源追蹤與消化。

??已簽單客戶：及時跟進完善方案，簽訂正式合同，爭取早日開工，同時要防止同行搶單和退單死單現(xiàn)象發(fā)生；

??未簽單客戶：分析對我們公司還有那些疑慮？設(shè)計方案、服務(wù)態(tài)度、工藝材料、報價等多個方面都要綜合考慮，找出客戶疑惑點，及時解決，爭取讓設(shè)計師早日簽單。