第一篇：源森酒店客房部樓層服務(wù)員工作量化績效考核制度

紫陽縣源森大酒店

備忘錄

檔案號No:EX－20150405－006

Memo

發(fā)自From： 總經(jīng)理辦公室 題目 Re: 源森大酒店客房服務(wù)員房間基數(shù)提成方案 抄送 Bcc: 財務(wù)部、客房部

日期 Date： 2015年04月5日

為了充分調(diào)動酒店客房部樓層服務(wù)員的工作積極性，實現(xiàn)多勞多得、按勞分配的原則，特制定本績效考核制度。

一、績效考核方案：

1、客房班次人員配置：早班：8名、中班：3名、晚班：2名

2、各班次員工做房所定數(shù)量：11間、當班期間做房超出規(guī)定數(shù)量每間提成5元。

3、所有做房服務(wù)員所做的房間須經(jīng)領(lǐng)班、主管檢查符合酒店衛(wèi)生標準。

二、每天早上08：00前，由房客經(jīng)理或領(lǐng)班分配當日工作任務(wù)，分配原則：

1、部門經(jīng)理或主管應(yīng)至少提前3天關(guān)注酒店的預(yù)定狀態(tài)，以便及時做出相應(yīng)的人員排班及排休調(diào)整。

2、排房不區(qū)分住客房、預(yù)離房、走客房、按當日（樓層房態(tài)表）顯示的實際房態(tài)進行分配，并將工作分配表與房態(tài)報表存檔查備。

3、合理分房，力爭跨最少樓層以減少員工上下樓時間，提高服務(wù)工作效率。

4、同一間房，一天內(nèi)出現(xiàn)多次退房，按實際做房次數(shù)計入做房數(shù)量。

三、各班次服務(wù)員當班時間房間基數(shù)以每人11間計算（包括續(xù)住房、退房、鐘點房等），超出房間基數(shù)計入提成。

四、樓層服務(wù)員當班時間內(nèi)保質(zhì)量完成指定任務(wù)，做出房間要符合酒店的各項檢查標準，超時完成的不計加班工資，同時每個服務(wù)員應(yīng)服從經(jīng)理、領(lǐng)班的工作分配，實事求是做好本職工作。

五、如入職新員工系以前在其他同行酒店有工作經(jīng)驗，在使用期只按照11間計算，如工作技能熟練，可適應(yīng)績效提成方案，超額打掃房間數(shù)計入提成。

六、樓層領(lǐng)班根據(jù)服務(wù)員做房記錄，領(lǐng)班查房記錄，實際工作情況如實填寫＜服務(wù)員工作量統(tǒng)計表＞，交由服務(wù)員簽名確認，最后交部門經(jīng)理核準，每月上交行政人事部、財務(wù)部核實備存作為提成發(fā)放的依據(jù)。

七、客房經(jīng)理、領(lǐng)班公平、公正，充分考慮酒店與員工利益的平衡性，對員工工作績效的檢查與匯報要真實、嚴格，嚴禁徇私舞弊、弄虛作假，對違規(guī)操作的經(jīng)理、領(lǐng)班一經(jīng)查實每次罰款200元，并取消虛假績效。

八、績效提成方案自2015年5月份起執(zhí)行。

總經(jīng)辦

****年**月**日

第二篇：酒店客房部如何設(shè)計績效考核制度

酒店客房部如何設(shè)計績效考核制度 合理的績效管理制度不僅能有效地改善客房工作亂象，還能實現(xiàn)員工與酒店的雙贏，既讓員工得到切實利益，也給酒店帶來長久收益。

很多酒店存在客房工作亂的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在兩個方面。1 客房服務(wù)員

工作不上心，工作缺乏主動性，工作懶散，儀容儀表及著裝不規(guī)范，不向客人招呼問候，不按標準打掃衛(wèi)生，衛(wèi)生打掃不干凈，對分配房間不均滿腹牢騷，撿到客人遺留物品不上交，不配合其他部門工作。2 客房主管/領(lǐng)班/經(jīng)理

不能積極配合店長工作，工作計劃缺乏條理，對員工缺乏考核，要求不嚴，放縱員工的不良工作習慣，查房不仔細，對客房房間分配不合理，客用品管理混亂，物品申購不及時，布草管理混亂，計劃衛(wèi)生不執(zhí)行，不開展培訓(xùn)。

面對這些問題，作為酒店老板或者酒店管理者的你，是不是覺得必須得采取一下行動了?您是不是有遇到過下面情況，當你開始對酒店進行整頓，制定各種規(guī)章制度、處罰措施，原本覺得這些措施實施后，酒店將馬上改變現(xiàn)狀，可你突然發(fā)現(xiàn)，這些措施實施后，不但沒有改變酒店員工的工作狀態(tài)，反而遭到員工集體抑制，甚至有員工直接炒你老板魷魚了。?

究竟績效管理應(yīng)該如何做，需要我們重新思考，今天筆者為大家分享一下客房部的績效考核的落地實操。1 首先我們應(yīng)該明確客房績效管理目的 我們的目的是通過績效考核充分調(diào)動酒店客房員工工作積極性，提升酒店服務(wù)品質(zhì)，各項工作按標準執(zhí)行，讓員工實現(xiàn)多勞多得、按勞分配。2 客房績效方案設(shè)計 原則上，績效方案的設(shè)計就是要讓員工的收入與酒店營收、員工工作量、員工績效、員工工齡掛鉤，實現(xiàn)酒店與員工雙贏。粗爆的講，一切不以增加酒店營收和員工收入的績效考核都是耍流氓!

設(shè)計績效方案要遵循這幾點要求：操作簡單，不增加管理人員的過多工作，員工接受，考核內(nèi)容合情合理，獎罰分明，有罰有獎。

要得到完善的績效方案，首先要改變客房員工工資結(jié)構(gòu)，也就是改變固定的工資模式。新模式可以參考這一公式：客房服務(wù)員工資=崗位工資+計件工資+月度獎金+績效獎+工齡工資。其中的重點是，崗位工資設(shè)立三個級別，根據(jù)客房員工績效考核，劃分不同工資級別。

為實現(xiàn)客房員工獎金與酒店營收掛鉤，筆者在此為大家引入酒店的客房獎金池概念，即讓客房員工同時成為酒店的銷售員?？头吭露泉劷鸪仡~度=∑客房編制人數(shù)×獎金數(shù)(200-300)×獎金提取系數(shù)

獎金數(shù)：根據(jù)酒店實際經(jīng)營情況設(shè)定，可以設(shè)定為200-300。獎金提取系數(shù)可參考下表： ?

月度獎金：提取獎金池60%作為員工的月度獎金。

績效獎金：提取獎金池40%作為績效考核獎金。

舉例：某酒店客房員工8名，截止到10月31日近三個月累計經(jīng)營預(yù)算完成98%，該酒店獎金金數(shù)設(shè)定為240。那么該酒店10月份客房獎金池為8*240*0.9=1728，10月份月度獎金為：1037元;績效獎金為：691元。?

具體的客房部績效考核獎罰制度，可以這樣擬定：

1、月度獎金按在職員工，平均發(fā)放。當月獎金池40%作為績效考核獎金，按員工績效排名進行發(fā)放;

2、根據(jù)績效考核，評定員工的崗位工資級別;

3、對每月績效考核第一名的員工，在員工大會上做出表揚;

4、根據(jù)員工績效考核，每半年評選一次客房優(yōu)秀員工，進行表彰;

5、根據(jù)員工績效考核失分點，組織安排員工培訓(xùn)，彌補不足;

6、對績效考核不合格有員工進行處罰，根據(jù)不同情況給予口頭警告、書面警告、嚴重書面警告并解除勞動合同。

有了完善、合理的績效考核制度，不僅能有效地改善客房工作亂象，還能實現(xiàn)員工與酒店的雙贏，既讓員工得到切實利益，也給酒店帶來長久收益。

第三篇：星級酒店客房部樓層服務(wù)員早中晚班服務(wù)規(guī)范

星級酒店客房部樓層服務(wù)員早中晚三班工作規(guī)程

《所有客房服務(wù)員注意如有客人參觀房間需帶較好的房間進行參觀》

（一）早班

1、檢查好自己的儀容儀表及著裝后方可進入工作崗位。

2、提前十五30分鐘準時在樓層簽到，領(lǐng)取所屬樓層卡、對講機等相關(guān)物品仔細閱讀所在樓層的交班本，向晚班詢問該班情況。

3、對所管轄樓層進行公共衛(wèi)生清潔，開新風、整理工作車，配好一次性用品，檢查當天所需用的清潔工具或用品，清點布草、所撤房間酒水，并在交班本上做記錄，有退房則查房。

5、按規(guī)范對本樓層C/O房和OCC房進行衛(wèi)生清潔工作，并執(zhí)行好當日的計劃衛(wèi)生；在清潔房間時必須準確的填寫進房時間、工作報表。

6、做好對客服務(wù)，特別注意VIP客戶在住情況。7、11點30分；輪流用餐，注意樓層上必須要有服務(wù)員，不能同時去就餐，用餐時間在30分鐘內(nèi)。

8、與布草收送員共同清點臟布草，作好交接工作。

9、下班前整理好工作車和工作間，并對地面進行清潔維護。

10、做好交班記錄，對本班次未完成的工作交待下一班跟進。

11、將當日樓層的遺留物品、所借用物品及鑰匙、對講機歸還于指定位置（工作間），完成所有交接后方可簽退下班。

備注：早班計劃衛(wèi)生（周一至周四）利用空余時間對室內(nèi)窗戶玻璃進行全面打掃。

早班其他工作時間不參與計劃衛(wèi)生。

（二）中班

1、檢查好自己的儀容儀表及著裝后方可進入工作崗位。

2、提前十五30分鐘準時在樓層簽到，領(lǐng)取所屬樓層卡、對講機等相關(guān)物品仔細閱讀所在樓層的交班本，向晚班詢問該班情況。

3、與早班進行交接班，清點布草、所撤房間酒水，并在交班本上簽名。

4、按周計劃對所管轄樓層的公共區(qū)域進行清潔。

5、檢查所屬樓層的VC房和OOO房，C/O房的酒水是否配齊。

6、檢查工作車物品的配備，吸塵器的使用情況。7、18：00將過道窗簾拉好并開始做夜床服務(wù)，做好對客配送服務(wù)。

8、做夜床服務(wù)結(jié)束后，對各樓層的空房進行清潔。

9、再次巡視樓層有無異常事故，并做好交班紀錄。

11、將當日樓層的遺留物品、所借用物品及鑰匙、對講機歸還于指定位置（工作間），完成所有交接后方可簽退下班。備注：中班計劃衛(wèi)生（每周一至周四）至少兩次地毯吸塵，吸塵具體時間每次在下午17點至19點內(nèi)完成。其他工作時間不參與計劃衛(wèi)生。

（三）晚班

1、檢查好自己的儀容儀表及著裝后方可進入工作崗位。

2、提前30分鐘在酒店樓層簽到，在鑰匙領(lǐng)用本上簽領(lǐng)各樓層工作間鑰匙、總卡、對講機，并注意妥善保管。

3、認真閱讀各樓層領(lǐng)班、早、中班服務(wù)員的交班本，對于未OK需跟班的事項要記清楚。

4、巡查各樓層每隔1個小時一次，注意客房門鎖及消防通道門鎖、布草間、衛(wèi)生間落鎖情況，如發(fā)現(xiàn)客房門未鎖好，應(yīng)及時關(guān)好，注意動作要輕，如客人驚醒應(yīng)給予適當解釋，并在交班本上做好詳細登記。

5、到各樓層巡查，密切注意樓層動態(tài)，隨身攜帶好鑰匙和電話，與前臺保持聯(lián)系，如有C/O房需做衛(wèi)生。

6、在各樓層巡樓，注意相關(guān)房間服務(wù)要求（如叫醒、送牙刷）。

7、在各樓層交班本上交好特殊事項或未完成的工作任務(wù)。

8、歸還鑰匙、總卡及對講機且要接收人簽字，向早班反應(yīng)晚班情況，經(jīng)交接完成后方

可簽退下班。

備注：晚班計劃衛(wèi)生，1.每天下班前2個小時對酒店辦公室、酒店大堂、電梯間進行一次打掃，將垃圾、辦公桌等收拾干凈整齊。2.對酒店3樓與4樓消防走道進行巡查如不干凈馬上打掃。3.每天檢查空房內(nèi)死角區(qū)域如有不干凈的地方馬上進行處理及拍照取證。4檢查空房內(nèi)布草酒水等配送是否完整。

第四篇：清遠市好來登國際酒店績效量化考核制度

清遠市好來登國際酒店績效量化考核制度

為了加強酒店管理，根據(jù)酒店發(fā)展目標及營運需要，對各部門、各崗位員工的職能勝任程度，工作表現(xiàn)及階段性工作結(jié)果進行評估，促進各部門人員自我改進，自我完善，鼓勵先進，鞭策后進，進而提高工作效率，提升工作業(yè)績，并充分發(fā)揮全體員工主觀能動性，現(xiàn)結(jié)合酒店實際情況，制定本制度。

一、考評原則

1、公開性的原則。考核組織者要向被考核者明確說明績效量化考核管理的標準、程序、方案、時間等事實，使績效量化考核具有公平性、公正性、科學(xué)性和可操作性。

2、公平公正性?？冃Я炕己艘龅揭允聦崬橐罁?jù)，對被管理者的任何評價與考核都誤碼有事實根據(jù)，避免主觀臆斷。

3、開放溝通原則。在整個績效量化考核過程中，考核組織者被考核者要開誠布公地進行溝通與交流，考核結(jié)果要及時反饋給被考核者，肯定成績，指出不足，并提出今后應(yīng)努力和改進的方向及辦法。發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應(yīng)在第一時間內(nèi)進行溝通。

4、差別性原則。對不同崗位進行績效量化考核時，根據(jù)不同的工作崗位及工作內(nèi)容制定貼切的衡量標準，考核的結(jié)果要適當拉開差距，不搞平均主義。

5、常規(guī)性原則?？冃Я炕己斯芾硎歉骷壒芾碚叩娜粘９ぷ髀氊?。對管理層做出正確的考核評估是管理者重要的管理工作內(nèi)容，績效量化考核管理工作必須成為常規(guī)性的管理工作。

6、操作性原則。在整個績效量化考核的過程中，對執(zhí)行考核者和被考核者，考核過程力求簡單易操作。

7、發(fā)展性原則?？冃Я炕己送ㄟ^約束與競爭機制促進個人及團隊的發(fā)展。因此，管理人員應(yīng)將通過績效量化考核管理，提高績效作為首要目標。

二、績效量化考核的依據(jù)

績效量化考核依據(jù)是被考核者在績效期內(nèi)工作過程中的工作表現(xiàn)、觀察記錄

和工作成果小結(jié)。包括質(zhì)檢記錄、過失記錄、工作總結(jié)計劃、會議紀要、布置工作表、客戶評價及財務(wù)數(shù)據(jù)等。

三、績效量化考核周期

每月考評一次。

四、績效量化考核方案

采取上級主管進行直線考核為主，行政部評估為輔的考核方法。

五、考核的組織

績效量化考核的歸屬管理部門為“好來登國際酒店行政部”。負責督促和推動績效量化考核方案的實施，匯總核定考核成績，并及時向考核者分布。酒店總經(jīng)理為績效量化考核的審批者，并負責考核指標的議定與修改。

六、考評程序與步驟流程

（一）計劃階段：

由行政部負責制定績效量化考核制度和考核標準，并與部門管理人員進行溝通。由部門提出建議，由行政部根據(jù)部門提出的建議進行修改，并最終達成一致然后下發(fā)執(zhí)行。

（二）培訓(xùn)階段：

1、由行政部對各部門負責人進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容為績效量化考核的內(nèi)容、標準、考核的方法：

2、由各部門負責人對本部門員工進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容為績效量化考核的內(nèi)容、標準考核的方法，使員工明白工作達到什么樣的標準符合酒店的目標。

（三）實施階段：（即檢查、記錄、改正提高，一發(fā)現(xiàn)問題及時進行溝通，并給予培訓(xùn)和解決）

1、考核者檢查被考核者的績效表現(xiàn)并記錄?？己苏吒鶕?jù)平日的檢查情況及時地與被考核者保持經(jīng)常溝通，并對被考核者進行績效的改進輔導(dǎo)。即：每日各部門負責人依據(jù)績效量化考核內(nèi)容及標準對員工的工作進行檢查，并記錄，同時，要定期地與員工進行溝通，幫助員工解決已經(jīng)存在或潛在的問題，提出改進方法，幫助員工提高工作績效。

2、部門負責人及主管、部長需設(shè)置績效記錄本，將每日檢查到各個崗位、每個人的問題分項進行記錄（分項依據(jù)考核的內(nèi)容進行分項），月初對直接下級進行評估時依據(jù)績效記錄本上的內(nèi)容進行評估。

3、備注：

各部門的營業(yè)目標考核、成本控制考核每月由財務(wù)部出數(shù)據(jù)后，由行政部根據(jù)目標完成情況進行統(tǒng)一考核。

4、考核評估階段

①考核者對被考核的績效表現(xiàn)做出客觀、公正的評價。即每月月初各級管理人員依據(jù)平日檢查到的問題與績效量化考核中既定的標準相對比，對直屬下級上月的工作進行績效總評估，并獲取考核成績，然后將每位員工的考核結(jié)果個報到部門負責人處。

②在本部門全體員工績效量化考核評估結(jié)束后，部門負責人在每月5號前必須將本部門員工的考核結(jié)果及經(jīng)理對主管、部長設(shè)置的績效記錄本和部長對員工設(shè)置的績效記錄本上報至行政部。

5、績效面談階段

考核者根據(jù)員工的工作情況及對員工的表現(xiàn)進行階段性總結(jié)評估，并提出改進計劃。即：在績效量化考核結(jié)果確定后，考核者應(yīng)依據(jù)考核情況將與每位員工溝通的內(nèi)容（指當月每位員工的成績與不足及需改進的工作，應(yīng)有具體的實例）提前準備好，并與員工進行溝通面談?？冃嬲劷Y(jié)束后，雙方應(yīng)簽字確認。如員工對考核結(jié)果有疑義，可以拒絕簽字。部門負責人及行政部將對績效溝通情況進行檢查。

6、績效結(jié)果的運用階段（應(yīng)用與開發(fā)階段）：根據(jù)績效考核結(jié)果，進行人員調(diào)整、獎金發(fā)放、工資調(diào)整、制定培訓(xùn)計劃等。

七、考評結(jié)果級別規(guī)定

1、每個部門的每個崗位績效量化考核結(jié)果均分為四個等級。即：

①A級。優(yōu)秀級別如：90分~100分

②B級。良好級別如：76分~90分（包括76分，不包括90分）③C級。合格級別如：60分至76分（包括60分，不包括76分）④D級。不合格級別如：60分以下。（不包括60分）

2、考核等級比例控制：

①A級人數(shù)：不超過本部門員工總數(shù)的20%；

②B級人數(shù)：占本部門員工總數(shù)的60%~70%；

③C級、D級人數(shù)：占本部門員工總數(shù)的10~20%。

八、考核申訴

考核申訴是為了使考核制度更加完善化和在考核過程中更好地做到公平、公正、合理而設(shè)定的程序。

管理人員與直接下級討論考核內(nèi)容和考核結(jié)果后，如有異議，可先向部門負責人提出申訴，由部門負責人協(xié)調(diào)；如部門負責人協(xié)商后仍有異議，可向行政部提出申訴，由行政部進行調(diào)查協(xié)調(diào)。

部門對部門的考核有疑義，可向行政部提出，行政部將組成臨時的考核評估小組，對部門提出的疑義進行審核，確需更改的（包括目標設(shè)置和考核結(jié)果）可以更改。

九、幾類特殊人員的考核情況

1、試用期員工不與績效量化考核；

2、新轉(zhuǎn)正員工如轉(zhuǎn)正時間在7號以前的，包括7號參加績效量化考核；如轉(zhuǎn)正時間在7號以后的，不參加績效量化考核。

3、調(diào)崗員工在原崗位工作時間滿三分之二的，參加原崗位的績效量化考核，調(diào)網(wǎng)員工在原崗位和調(diào)崗崗位各工作時間為一半的，參加原崗位和新調(diào)崗位的績效量化考核，調(diào)崗員工在所在崗位工作時間滿三分之二的，參加所調(diào)崗位的績效量化考核。

4、請假人員：如員工請假在10天以上（包括10天）的，不參加績效量化

考核，由于請假無績效量化考核成績的員工無權(quán)參加本季度或本優(yōu)秀員工的評選。

5、月工作時間少于20天，（工作時間提應(yīng)在崗上班的時間，公休時間不包括在內(nèi)的），請假當月無績效成績。

十、績效量化考核結(jié)果的運用

1、績效量化考核結(jié)果是酒店薪資變動的基本依據(jù)。

2、績效量化考核結(jié)果是員工培訓(xùn)需求的第一手資料。

3、將考核中員工普遍存在的問題作為下階段培訓(xùn)計劃的依據(jù)。

4、績效量化考核結(jié)果與酒店薪酬相結(jié)合。

5、員工如在轉(zhuǎn)正期內(nèi)經(jīng)過考核，有三個月被評為不稱職員工，則予以辭退處理。

6、管理人員如在轉(zhuǎn)正期內(nèi)經(jīng)過考核，有三個月被評為考核達到D級，則根據(jù)情況予以降職處理。

7、績效量化考核是評選酒店季度表彰大會受表彰優(yōu)秀員工與優(yōu)秀管理人員的依據(jù)。

第五篇：酒店客房部服務(wù)員每日工作程序制度

早班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報到上班；

2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日報表；

3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根據(jù)遷出預(yù)報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；

6.第二批午膳；

7.繼續(xù)房間清潔工作；

8.補充被耗用的客

房小型食；

9.清理及妥善安置清潔用的器材；

10.交回樓層總匙給辦公室；

11．下班；

中班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；

2.盤點臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；

3.晚餐；

4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；

5.開始晚間客房服務(wù)；

6.整理已退的客房；

7.盤點臟布草；

8.整理樓層工作向；

9.整理房務(wù)工作車；

10．在所屬的段落來回巡視；

11．交回樓層總匙到辦公室；

12．下班；

夜班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；

2.辦公室：

a.整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；

b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；

c.統(tǒng)計住客每周的房間用品消耗表；

d.準備各樓層早班房間報表；

3.樓層任務(wù)：

a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；

b.應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；

4.執(zhí)行特別任務(wù)，如準備洗潔劑上樓；

5.執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；

6.分派報紙給早班；

7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；

8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；

9．下班；

檢查房間應(yīng)注意的事項：

1.客房：

a.房門：留意防盜眼是否妥善

門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活

開門時是否有響聲

大門可否停在全開之狀態(tài)

大門可否自動關(guān)閉

六框是否清潔

防盜鏈是否安全掛牢

大門雙重鎖是否操作正常

大門后是否有火警逃生圖

大門后之“請勿打擾”是否存在及完好

大門表面是否清潔，有否裂

b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；

c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；

d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

窗子的玻璃是否光亮或無破損

窗鎖是否關(guān)閉安全

窗簾繩是否可操作正常

e.空調(diào)：溫度是否適中，風口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響；

f.電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；

g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；

h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；

i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；

j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；

k.衣柜：柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；

n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；

o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；

2.迷你酒巴：

柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；

a.浴室：

b.浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；

c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；

d.天花板：是否藏塵，風口是否清潔；

e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；

g.去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；

氣味：是否清新；

i.地臺：是否平坦完美無缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

房內(nèi)如在需要修理之物

品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；

當酒店設(shè)備及任何財物受到損失或破壞時，應(yīng)立即向大堂副理報告以便處理。

樓層公共區(qū)的清潔程序

公眾地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；

每周及定期性的工作：

1.清潔地毯

邊及污漬；

2.用濕布抹地角線；

3.用濕布抹冷氣風口，走火牌；

4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；

5.清潔消防喉及救火箱；

6.清潔墻角及天花板；

公眾地方——緊急通道及走火樓梯

每天的工作：

1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；

2.打掃及拖抹樓梯；

每周及定期性的工作：

1.清洗樓梯；

2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；

3.清潔消防通道；

工作間

每天的工作：

1.掃地及抹地；

2.用濕布抹儲存物；

3.擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；

4.擺放妥清潔工具及用品；

5.鎖好布草門；

6.清理用過的布草；

7.收客人要洗的衣服；

每周及定期性的工作：

1.刷洗地板；

2.清潔門及墻壁，天花板；

3.清理雜物；

樓層公共地方及工作間的檢查表：

每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：

樓梯通道（前后樓梯）：

1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；

2.樓梯間及扶手要清潔；

走廊：

1.通道的壁燈是否熄滅；

2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；

3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；

4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；

防煙門：

1.必須可以隨時打開及關(guān)閉；

2.沒有物件阻礙通道；

員工場所：

1.地板要打掃干凈：

2.座廁內(nèi)外清潔；

3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；

4.清潔用具要妥放；

通道喇叭：

1.沒有塵，網(wǎng)漬；

2.音樂和音量要適中；

儲物室/工作間：

1.文具和其他客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當?shù)奈恢茫?/p>

2.儲物柜應(yīng)該鎖好；

3.地面和墻壁要整齊和清潔；

4.客人洗衣要收回洗衣部；

5.失物要交回寫字樓；

升降機，員工梯：

1,地面墻壁及門要清潔；

2.每天要早、午、晚共清潔三次；

客房維修與保養(yǎng)程序

地毯洗塵的程序：

1.將查洗塵機的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；

2.洗塵時，背部要挺直站立；

3.有房尾部開始洗起，順移至門前；

4.家具需要移動，以便吸其底部；

5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應(yīng)通知pa部；

6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風口等應(yīng)用特別的配件；

7.電線如無法到達，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；

8.洗塵機應(yīng)靠近工作車或墻邊；

9.工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；

10.洗塵機用后應(yīng)將線收好；

11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；

12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點，應(yīng)報告給樓層領(lǐng)班；

吸塵機和其他設(shè)備的安放：

1.當各員工進午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當位置；

2.地拖應(yīng)放在儲物室，清潔后掛好；

3.骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；

4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來，放回工作間；

5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；

6.雪柜的冰要倒清放好；

7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。

地毯的日常保護地毯保養(yǎng)：

1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：

2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；

3.在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對地毯無影響；

4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯；

5.不要將太多的清潔液置於地毯上；

6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑；

7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；

吸塵的工作：

1.若要延長地毯的壽命，必須先建立一套適當?shù)那鍧嵱媱澅恚诒ｐB(yǎng)地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是根據(jù)以下條件而定：

2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。

3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；

4.普通地方，每周吸塵一至五次；

地毯污漬清除程序：

以下是常見之地毯污漬黑點清除法：

咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；

蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會遇熱而溶在布上；

原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；

唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；

香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹干；

煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；

房間的一般性維修：

簡介：

一間出色而辦的有規(guī)范的酒店，其形象服務(wù)質(zhì)量均有賴于高水準的維修保養(yǎng)來維系，如果要經(jīng)常保持這個形象，定期或經(jīng)常性的保養(yǎng)不單是客房，而應(yīng)遍及整間酒店客房維修通常會不停的進行，為了減低定期維修的成本與保持房間經(jīng)常處于常新狀態(tài)，故此連續(xù)不間斷的日常維修是很重要的，這就是酒店每天都必要有專人負責來檢查與維修來達到其目的，這個檢查責任是房務(wù)工作范圍之一，而維修則有工程保養(yǎng)部負責，其過程略述如下：

維修通知之程序：

任何酒店工作人員發(fā)覺酒店內(nèi)任何地方出現(xiàn)損毀或工具器材毀壞，需要維修時便通知房務(wù)領(lǐng)班；

或者是由房務(wù)領(lǐng)班自行察覺某地方或任何工具器材需要維修時都會立即填寫維修通知單；

房務(wù)領(lǐng)班簽署該通知單后，會立即留下第二副本（黃單）儲存作備忘及記錄；

隨后將維修通知單（白色正本及紅色第一副本）送房務(wù)部辦公室，辦公室將會通知工程部；

當維修員完成維修任務(wù)后房務(wù)員必須檢查該工作完成與否及效果如何，若任務(wù)完成及效果令人滿意，房務(wù)人員必須簽署該通知單；

其后，維修員會留下第一副本給房務(wù)員做記錄；

房務(wù)員盡快將此副本交給房務(wù)領(lǐng)班；

房務(wù)領(lǐng)班便會將此副本與第二副本一起放進維修工程完成記錄檔案內(nèi)；

維修項目及日期須另行記錄在房間檔案或公眾地方檔案內(nèi)；

緊急維修工程：

酒店任何職員若發(fā)現(xiàn)有緊急維修工程時，須立即電召工程部值班工程師，由其派人員維修，其后，房務(wù)員才補回維修通知單以做記錄，緊急維修工程包括：停電、無水供應(yīng)、水管爆裂、漏電、座廁堵塞、不能沖水、漏水、男廁尿槽堵塞、玻璃或鏡子崩裂、浴室燈壞了，冷氣機壞了等現(xiàn)象；

維修通知單

填寫維修通知單須知：

一式三份，分成三類顏色，正本為白色，是房務(wù)部交給工程部之正式通知工程部即將此單交給有關(guān)技術(shù)員憑單上所示地點去修理，修理后由有關(guān)房務(wù)人員證明維修完成而簽署該單，技術(shù)員則將該單叫還維修部記錄。第一副本為紅色，也是白色一起交與工程部，唯一不同之處，此單交回給房務(wù)員做記錄；第二副本為黃色，是房務(wù)部領(lǐng)班保存作記錄及備忘，假若經(jīng)過一段時間，該維修工程尚無人修理時房務(wù)領(lǐng)班每天查看此黃單備忘檔案時，可馬上察覺，從而可到維修部催促其加緊完成該工程維修，維修通知單之內(nèi)容包括維修事項、地點、通知單發(fā)出之日，時間部門，通知簽發(fā)人之簽名，負責該項維修工程之技術(shù)員簽名及經(jīng)查證明該工程完成之房務(wù)領(lǐng)班的簽名及注明驗收之日期和時間等。

房間的定期性維修保養(yǎng)工作：

一間成功的酒店其客房是需要經(jīng)常保持高度的常新狀態(tài)，這個常新狀態(tài)是有賴于經(jīng)常維修與定期的大清潔來維持，定期將固定的客房封閉以便進行全面的翻或維修，其責任是房務(wù)部與工程部共同分擔。

范圍：

定期性維修保養(yǎng)的工作有下列各項是比較重要的：

地毯的修補翻新或洗地板清除，舊蠟漬及重新封蠟；

墻身油漆翻新或更換墻紙；

添置新的家具，修理舊的家具及更換家具布料；

更換以被損壞褪色或有污漬的床罩、窗簾、燈罩等；

浴室內(nèi)所有抽水與去水系統(tǒng)的喉管需要檢查，油上防銹油或更換快破損的部分；

空調(diào)及通風系統(tǒng)的定期保養(yǎng)與維修；

定期性維修保養(yǎng)：

當客房開始定期維修保養(yǎng)時，會根據(jù)一份詳盡的表格，包括房內(nèi)每一處地方，一些比較重要的，如上節(jié)所述的會花多時間去檢查修補更換，通常定期維修是根據(jù)客房的租住率與每年維修預(yù)算案來決定多少房間需要進行維修，但無論如何每一個房間都需要在每一年內(nèi)進行一次的檢查維修，這個房間的維修計劃，通常會安排在旅游淡季，而房間的出租率又不高的情況下進行。

客房定期性維修之計劃及安排：

對客房之定期維修必須最少在半月前做預(yù)先計劃，定下房號，維修項目及開始之日期；

與工程部聯(lián)系有關(guān)客房維修之房數(shù)，項目等之安排及定下維修日期；

與前堂部確認所安排之房號在預(yù)定之維修期間內(nèi)沒有特別之房間預(yù)定安排；

發(fā)出正式通知給工程部，使其預(yù)作人力之安排；

發(fā)出正式通知給前堂部有關(guān)之維修房號，項目及每間房之開始日期和預(yù)計結(jié)束日期，以便于前堂部作好客房銷售之預(yù)先安排；

在如下之“房間定期維修保養(yǎng)備忘錄”上作記錄；

在維修實際開始日期上填上日期；

客房維修結(jié)束并經(jīng)過清潔后，應(yīng)立即通知前堂部該房已維修完畢并為可售房及記錄實際結(jié)束日期；

進行維修及保養(yǎng)須知：

每一位在樓層工作的工程人員，都必須穿上酒店制服，外來的工作人員須佩帶酒店特別發(fā)給的臨時工作證，以資識別；

工程人員進入房間時，必須經(jīng)由樓層房務(wù)員或領(lǐng)班負責開門，并須出示有效證或名牌，兩者之間須互相配合，以使大家之工作更有效率；

當在房中工作的時候，房門必須完全打開，不能站或坐客房的家具而房內(nèi)的物品亦不能擅自移動，若任何家具物件在工作中需要移動要必須事先通知樓層領(lǐng)班或服務(wù)員，而由他們移開需要搬移的物品；

不能在客房，服務(wù)范圍的走廊或走火樓梯中進食、飲料或吸煙；

除了測試外，房中的電視，收音機均不能開啟使用；

在工作中盡量保護周圍環(huán)境，例如：油漆的時候，家具要蓋上布料等；

當使用有毒的易燃物品，氧化焊接儀器時，都必須嚴格地尺可能使用各種的預(yù)防措施；

若房內(nèi)的工程人員必須離開房間，如：要去拿取一些需要的工具，他們都要鎖上門，回來時可再次要求開門；

若房務(wù)部職員發(fā)現(xiàn)有房間的房門的打開的，而房內(nèi)沒有人員在工作中，就算此時房內(nèi)的工程明顯的未曾完成，也要必須將門關(guān)上，當有要求時再將門打開。

客房特別項目管理與運作程序

住客之種類：

簡介：

酒店之住客通常皆分為個人旅客、團體旅客、貴賓和長住四種：

個人旅客：

既個人旅行之住客，他們可能為生意上之工作而來，也可能只為玩而來，通常他們均須付足酒店房租之定價，居住時間較長，當然有些只是過境而已，也會愿意光顧酒店之餐飲或其他設(shè)備，消費能力較高，故酒店當然希望能盡量尋找較多之個人旅客市場；

團體旅客：

即以團體性質(zhì)而來之旅行團/會議團體住客，他們?nèi)际菫榱擞^光或集體開會而來，由于所占之房間甚多，故酒店便提供較大之房租折扣給旅行社或該會議團體，而旅行社或該會議團體只須付出甚低之房租便可享用酒店之房間及設(shè)備。

貴賓；

無論這貴賓是個人旅游或團體旅客，都會受酒店之特別招待。貴賓之定義如下：

凡對酒店之生意有極大幫助者，如：大機構(gòu)之總裁、總經(jīng)理等，可提供給酒店將來有大量生意的，暫列入貴賓之列；

凡知名度甚高者，如：外交長、藝術(shù)家、作家、電影明星及政要人物等，此類人物可令酒店之知名度提高者，暫列入貴賓行列；

凡酒店之同系機構(gòu)高級職或負責人，暫列入貴賓之行列；

凡酒店同類之高級職員，如：別間酒店之經(jīng)理職員等，暫列入貴賓之行列；

站在房務(wù)部職員立場，所有光顧之客人，我們均應(yīng)以貴賓式的招待每個客人，使他們能有賓至如歸之感覺。

酒店對待貴賓除加強招待外更會贈送不少禮品給客人，當然視乎貴賓的級數(shù)而定所贈送之禮品，通常貴賓贈品如下：

酒類

曲奇

巧克力及涼果

生果

鮮花

特級浴室用品，如：香水皂、洗發(fā)劑，浴袍等

印有住客姓名之文具，如：信封和信紙等

印有住客之姓名之火柴

鞋油及衣擦

每一個貴賓到達酒店時，均由值班經(jīng)理，大堂副理自帶領(lǐng)至房間及簡介房間設(shè)備。

長住客：

凡是住酒店超過兩星期者暫列入長住客之列，而長住客則可享有貴賓之同等看待。

新客之接待：

當行李員把客人引領(lǐng)進房間后，房務(wù)員從他們中得悉客人之姓名，性別，住客數(shù)量等，即準備熱茶及當天報紙一起送到房間；

進入房間時須用手指輕敲房門，并說：“先生/女士：房務(wù)員，我可以進來嗎？”如客人說“請進”，方可進入，進入房間后，先恭敬地對客人打招呼：“歡迎光臨”，然后把茶盤放在所定之位置，送上報紙及為客人斟茶，介紹自己及身份及詢問客人有沒有其他事情可以效勞，請隨時吩咐，多謝！隨后便要退出房間；

服務(wù)員預(yù)了解客人可能長途跋涉，旅行到此需要休息，故此忌與客人有長的談話，如果門外掛有“請勿打擾”牌，則不可敲門。

不尋常行為的客人：

房務(wù)員乃酒店中最為接近住客之員工，對住客如有不尋常之行為皆會了如指掌，通常住客之不尋常行為有下列幾點：

住客不停地飲酒，可能不會進食，這是房務(wù)員應(yīng)通知樓層領(lǐng)班處理，領(lǐng)班會通知大堂副理，大堂副理會忠告住客，房務(wù)員要需特別留意這類住客，因為住客不停地飲酒可能會導(dǎo)致生命或健康有危險；

住客帶朋友回房，房務(wù)員須馬上通知樓層領(lǐng)班，并寫上記錄以防住客日后報失財物，根據(jù)酒店規(guī)定，若超過午夜十二時，必須注冊登記；

住客有同性戀行為，在國外這些行為很普遍，只要他們不騷擾別的人，我們應(yīng)該不予恥笑他們；

住客登記時只注冊一人居住，其后則有親友來居住，房務(wù)員須向領(lǐng)班匯報，領(lǐng)班則會通知大堂副理；

住客故意毀壞酒店的設(shè)備，房務(wù)員馬上通知領(lǐng)班轉(zhuǎn)告大堂副理；

不斷地索取房間品，使房務(wù)員已補充足夠他，他們?nèi)砸蟾嗖⒅詹?，房?wù)員應(yīng)告之領(lǐng)班并記錄下來，小量用品是可以，若住客要求大量時，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒；

住客對房間清潔有特別要求時，房務(wù)員除小聲整理給房間外，并須向領(lǐng)班匯報并寫下記錄；

住客要求房務(wù)員下班后作其向?qū)?，房?wù)員應(yīng)禮貌地婉拒并強調(diào)酒店內(nèi)有專門負責市內(nèi)旅游之服務(wù)；

住客要求帶找妓女，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒，因為這樣做會違反酒店及國家法律；

住客來電的處理：

接聽電話：

問候語句（早晨/午安/晚安）

指出你的部門（客房或樓層）

有什么可以幫您的嗎？

這是（姓名）講話

電話應(yīng)在鈴響三下之內(nèi)回答

細心聆聽：

小心地聽取客人和其他人之訊息；

確保你已明白對方的意思，若有不明白之處，應(yīng)及時澄清；

答復(fù)客人：

重復(fù)對方的口訊一次；

答復(fù)人家有疑之問題；

多人家的來電/投訴/尋問/留言等；

記錄：

清楚地寫下有關(guān)致電內(nèi)容在房務(wù)部電話記錄本上以及時間和對方的名字，如何處理來電等；

如果不需要立即完成，及不能立即找到對方，可寫在字條上，待見到對方才交于，可避免遺忘；

如來電需要別一個部門處理，應(yīng)立即通知有關(guān)之部門，并記錄在案；

遇到特別麻煩之事情，難以解決，可請住客稍后片刻，并記下對方之位置，待客房部負責人為其解決；

如住客需要服務(wù)，辦公室文員要在十分鐘之內(nèi)聯(lián)絡(luò)或傳呼到樓層服務(wù)員或領(lǐng)班；

如住客想借用物品，須于十五分鐘之內(nèi)找到房務(wù)員交給住客，依照借物程序處理；

住客投訴的處理：

簡介：

無論酒店管理當局下了多少工夫在服務(wù)質(zhì)量上，總還有機會接受到客人之投訴，由于客人來自四面八方不同的國籍，每一個客人都有不同的生活方式和習慣，再加上當時客人之心情，這會導(dǎo)致個別有不同的感受，產(chǎn)生投訴，投訴的發(fā)生，要徹底調(diào)查，研究，在加以改進盡力到令客人滿意。投訴之來源可分電話投訴，致函投訴或客人面對大堂副理及房務(wù)部領(lǐng)班投訴。

程序：

每當我們接到電話之投訴時應(yīng)該注意以下幾點：

在聲調(diào)上表示對問題的重視、關(guān)心，告訴客人他們的寶貴意見會被匯報給管理當局；

友善、熱誠和有禮；

保持客觀的態(tài)度；

注意聲音，細語及鎮(zhèn)定；

記錄時間，姓名及房號，主體及處理方法；

當我們接到函件的投訴時，應(yīng)注意以下幾點：

首先看清楚來函之頭內(nèi)容；

尋找該住客之入住資料；

找出被投訴之工作人員及設(shè)備；

面議有關(guān)被投訴之員工；

查明真相后，若然是員工失職須做出適當之紀律處分；

通知前臺部復(fù)道歉信給客人；

保持記錄姓名、房號、主題及處理方法；

當我們收到面對面這住客投訴時，應(yīng)注意以下幾點：

首先我們應(yīng)該了解客人都希望在他與我們告別前問題得到解決；

專心聆聽，留意客人之表情及所投訴之事情；

必須表現(xiàn)熱情、友善、關(guān)心及愿意協(xié)助；

用筆將所投訴之事情記錄；

與客人一起，勿胡亂解釋及中途打斷客人之談話；

留下自己的姓名，電話號碼，令他更為安心；

誠心誠意地幫助客人解決問題；

切記在公眾場合處理投訴問題應(yīng)引領(lǐng)客人到寧靜及舒適的地方；

暫借特殊用品給住客的程序；

簡介：為了提供便利的服務(wù)給住客，酒店客房部準備一些住客需要而又可能忘記佩帶的日用品，通過簡潔的程序給住客，以便及時滿足住客的需要，使其有“賓至如歸”之感，此外，客房內(nèi)之服務(wù)指南會刊出有關(guān)暫借特殊用品服務(wù)事宜：

1.所需特殊用品有部分會分布于各樓層之儲物室；

2.所有特殊用品均放置在傾的儲物柜內(nèi)；

3.每當房務(wù)員接到客人通知需借特殊用品時，房務(wù)員首先要填寫一式兩份的特殊用品之借據(jù)，并根據(jù)酒店政策注明歸還期限；

4.當特殊用品借給住客時，必須解釋正確用法及歸還期限，其后將借據(jù)副本給住客，然后離開；

5.所有借出之特殊用品，不得收取金錢；

6.將借據(jù)正本夾于樓層儲物室內(nèi)規(guī)定之地方；

7.當歸還期限到時，房務(wù)員必須向住客收回此特殊用品，并退還借據(jù)正本給住客；

8.各班服務(wù)員須留意，如發(fā)現(xiàn)住客在離店時蓄意帶下次特殊用品，應(yīng)馬上通知大堂副理，由大堂副理向人要回；

9.當房務(wù)員欲收回此用品時，該房掛有“請勿打擾”牌，必須馬上告辭上司，并特別留意此房間，當遇到住客時，必須有禮貌的討回；

10.若發(fā)現(xiàn)特殊用品損壞時，房務(wù)員必須馬上通知上司，樓層領(lǐng)班盡快將該物品送至工程部維修，若此物品無法維修，領(lǐng)班需通知管家部購回補充；

11.若在無合理解釋之下，某項特殊用品失蹤，該樓層之領(lǐng)班及服務(wù)員須負責賠償，將會在其獎金津貼貼中扣除；

12．所有借給住客的特殊用品及該房號必須注明在房務(wù)員每日記錄表上，以備查閱；

13．中班的房務(wù)員要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消記錄；

14．夜班的房務(wù)員除注意當天客人仍借用的特殊用品外，要將他們記錄在早班的做房紙上，以

便提醒早班的工作人員跟催。

嬰孩看護服務(wù)：

當管家部文員接到住客直接致電或間接通過前臺接待員通知有關(guān)嬰孩看護要求時，必須同時詢問清楚以下幾點：

房號，嬰孩數(shù)量與年齡，住客姓名及看護日期等；

此外，還要向住客說明收費情況；

1.然后查詢是否有女服務(wù)員愿意在工余時間代客人看護嬰孩；

2.若有女服務(wù)員愿意在其休息之指定時間內(nèi)充當保姆，文員應(yīng)馬上聯(lián)絡(luò)住客，并說明費用情況，征得住客同意；

3.其后，文員須填寫嬰孩看護服務(wù)信，內(nèi)容包括：

4.住客姓名，房號，所看護保姆之姓名及員工工作證號碼，服務(wù)費用標準，計算方法及午夜后附加車資等；

5.填好后將此信提交給行政管家簽署，并填寫資料于嬰孩看護服務(wù)記錄本上；

6.其后，當值樓層領(lǐng)班，陪同保姆與嬰孩看護服務(wù)信一份，一式三張之款項收費單至該客房；

7.面對住客時，領(lǐng)班略作介紹保姆給住客，并出示員工工作證件，以證明信中所示之服務(wù)員，然后呈交服務(wù)信給住客；

8..得悉住客何時歸來之后，馬上提供親切熱情之服務(wù)；

9.看護期間，保姆不得將嬰孩帶離客房；

10．住客歸來后，保姆必須憑信中所示之標準收費計算方法計算出實際應(yīng)收額，并將金額填寫在款項收費單上，將第一副本交給住客，并離開客房，注意：保姆不得收取現(xiàn)金收費；

11．其后保姆將款項收費單正本及第二副本交給當值之客房部文員，然后，在嬰孩看護服務(wù)記錄本上簽名登記后，便可離去；

12．文員馬上通知客房部領(lǐng)班將款項收費正本交于前臺收銀處，待客人結(jié)帳時，一起收費；

13．同時文員將款項收費單之第二副本防于嬰孩看護檔案內(nèi)；

14．保姆會在月尾出糧時收到額外之津貼；

失物及拾領(lǐng)的管理：

失物處理程序：

1.凡任何員工拾獲賓客或其他員工之失物，均須交由客房部辦公室文員或秘書處理；

2.當值文員會馬上登記及填寫“失物拾獲收據(jù)”（一式兩面三份）給拾獲者；

3.接著填寫“失物拾獲招貼”，將此招貼在失物袋上，然后將失物放置于袋中，并將失物交由客房部秘書儲存及處理；

4.客房部秘書將失物存于室內(nèi)不同月份架上，并隨時將所有資料記錄在“失物招領(lǐng)記錄本”上（失物拾獲者有權(quán)隨時查看此本）；

5.秘書在每天下班前，必須將“失物招領(lǐng)記錄本”呈交客房部總監(jiān)批閱；

6.若失主認領(lǐng)，則預(yù)提出證件并出示身份證等證件，作出登記，請客人簽名于“失物招領(lǐng)本”上，便可領(lǐng)回此；

7.如有已離店之住客來函報失及詢問有關(guān)物品，客務(wù)部秘書必須回復(fù)結(jié)果，經(jīng)查核證明該失物確是報失者所述時，如果失者愿意交付郵資，則經(jīng)會計部經(jīng)理批準后，便可寄還失主，同時秘書須填寫顧客“失物詢問記錄表”；

8.如失物在員工工作范圍內(nèi)拾獲，客務(wù)部秘書須通知人事部，人事部便會在員工告示板上刊出失物描繪，請員工留意；

9.如失物無人認領(lǐng)，則按照以上處理方法進行處理，同時文員會將失物連同物品發(fā)放紙（一式兩份）交于失物尋獲人，發(fā)放紙副本留在客房部之發(fā)放紙檔案內(nèi)，從而尋獲人將發(fā)放紙交于員工出入通道之保安員，尋獲人則可繳帶失物合法地離去；

10．一般物品于三月后，如仍沒人認領(lǐng)，則會經(jīng)由客務(wù)部每天定期發(fā)信知會人事部所有當月認領(lǐng)的失物編號登于員工告示板上，員工可協(xié)同收據(jù)于有效期內(nèi)到客房部領(lǐng)會物品；

處理記錄檔案：

簡介：

檔案之備存是必要的文書工具，雖然是要花費一些時間去處理，但是記錄的目的是為助於記憶，提高效率和使今天接班人較容易地接任他的工作，要辦公室內(nèi)每天或定期記錄及填報的記錄有：

內(nèi)容：

1.招聘員工和考核記錄；

2.員工個人資料記錄；

3.員工培訓(xùn)距離；

4.布草與雜項物品之存貨記錄；

5.家具設(shè)備的盤存，成本與維修記錄，收貨日期與單據(jù)；

6.關(guān)于每個房間重新裝修，置新家具和每年清潔的記錄；

7.遺失及損毀財物之記錄；

8.遺失及尋回之記錄；

9.意外的記錄；

10.購置設(shè)備和供應(yīng)品的記錄；

11．借出客人物品之記錄；

12．出入登記記錄；

13．地毯窗簾及家具的清潔記錄；

14．領(lǐng)班的報告記錄；

15．房務(wù)員的工作記錄；

16．員工的了席記錄；

17．鎖匙控制記錄；

18．團體搬入及遷出記錄；

19．團體搬入及遷出記錄；

20．客房部之每天客房實際情況記錄；

21．酒店夜班報告；

22．入住率預(yù)報記錄；

23．房務(wù)預(yù)算；

24．每日客房員生產(chǎn)率報告；

25．客房用品提貨記錄；

26．房間小型飲食品的耗用量及提貨記錄；

27．房間總匙之損壞及補充記錄；

28．各部門來往通知信記錄；

29．客房部經(jīng)理所發(fā)出的通知信記錄；

鎖匙的管理：

簡介：

鎖匙的重要性在于他可以開啟房門或酒店部分的大門，亦有可能引發(fā)客人或酒店財務(wù)的損失，生命的安全有泄露個人的私隱；

鎖匙的種類：

住客用之房門鎖匙；

樓層總匙（房務(wù)員及樓層領(lǐng)班用）；

房間總匙（副行政管家及行班管家用）；

公眾地方總匙（公眾地方領(lǐng)班，副行班管家及行政管家用）；

酒店總匙（駐店經(jīng)理，大堂經(jīng)副用）；

客房部鎖匙的日常運作：

1.所有鎖匙都會被集中放在辦公室的鎖匙柜之內(nèi)；

2.日常收發(fā)鎖匙，都會由辦公室文員負責及點存；

3.所有員工，包括副行政管家，各組領(lǐng)班，清潔工人及房務(wù)員，每次取鎖匙都應(yīng)簽名在鎖匙記錄簿上，切記妥善保管鎖匙，以免遺失；

4.每一班完畢或用完鎖匙，應(yīng)立即交還鎖匙及再次簽名于記錄簿上；

5.早班完畢，辦公室文員要點存及交代清楚未還的鎖匙，下午班文員則要點存及交代給夜班領(lǐng)班，只有鎖匙不清楚，得馬上檢查記錄簿或查問簽字字的人，直至準確為止，下班鎖匙柜是鎖上的，只有夜班領(lǐng)班可以開放；

6.下午班及夜班房務(wù)員能配鎖匙可能會比較多，因為他們所管理的范圍比早班廣泛；

7.在樓層上，如有其他部門之員工需要入房工作，如：行李員、維修人員、送餐部人員等，均須由當值房務(wù)員負責開啟，如：房間正有人居住，則應(yīng)留在房內(nèi)看管，直至該人員任務(wù)完成為止；

8.如住客離店后留下鎖匙在房內(nèi)，應(yīng)收起并立即交回樓層領(lǐng)班，以免忘記遺失或被別人取走；

9.如住客仍留在房內(nèi)，擔鎖匙掛在門外，應(yīng)馬上交于客人，并禮貌地加于提醒對方；

10．發(fā)現(xiàn)鎖匙出現(xiàn)裂痕或折斷時，須交由行政管家作記錄及報銷，從會計部經(jīng)理處登記更換；

11．早班房務(wù)員下班前可在樓層交鎖匙給早班樓層領(lǐng)班，由他交鎖匙給下午班房務(wù)員，進行清潔工作，早班房務(wù)員下班時須向?qū)懽謽菆蟾骀i匙的轉(zhuǎn)交情況，而下午班房務(wù)員于中段落樓晚膳前，須將鎖交回中班樓層領(lǐng)班；

房間迷你吧的日常運作：

簡介：

為了提高酒店的服務(wù)水準，每一個客房內(nèi)都設(shè)了一個小型酒吧，這個酒吧是提供一系列小瓶裝及罐裝的飲品，包括烈酒、啤酒、汽水等，再加上一些佐飲小食；如花生、牛肉干、魷魚干等，這個小型酒吧是以自助形式提服務(wù)故此是不收取服務(wù)費只是根據(jù)菜單上所列價目來收費；

檢查及填報迷你酒吧的消耗量：

1.每天當服務(wù)員清理房間時，要檢查迷你酒吧的消耗量，特別注意離店或已經(jīng)離店的房間，應(yīng)盡檢查及補充；

2.服務(wù)員會根據(jù)住客所消耗的情況而填寫在單上，不得虛報，收費單是一式三聯(lián)，呈交樓層領(lǐng)班，再轉(zhuǎn)送往大堂收銀處，將總消費填入住客之帳卡內(nèi)，第一份將在與客人結(jié)帳時交給住客，第一副單為會計部所有，第二副單保留作為補充房間酒不之根據(jù)；

3.每天中午12：00時之前，應(yīng)檢查及填保所有客房的迷你酒吧；

4.樓層領(lǐng)班會將全層當日的收費單收集，第一及第二張單盡早交往大堂收銀處，第三張單則交回辦公室，由客房接單員作總結(jié)；

5.樓層領(lǐng)班回將全層當日的消耗量總結(jié)并分派給各單位的房務(wù)員；

6.房務(wù)員負責將酒吧用品補回客房，以備原住客或重新入住的住客享用；

7.如因雙重鎖或“請勿打擾”而不能報酒吧消耗量、或補充酒吧用品，則應(yīng)報告知會樓層領(lǐng)班、早、中班服務(wù)員；

8.每天早離店的住客會由夜班服務(wù)員檢查及填寫酒水，由早班服務(wù)員負責補回；

9.遇到由“臨時房間”供團體游客休息時，大堂接待處會知會客房部提早將迷你酒吧的柜門鎖上或收回酒水；

10．每層樓酒水均存放在儲物室的木柜內(nèi)，儲物柜內(nèi)每類酒水均有一張存量卡，每次取去或

補回酒水，均需填寫清楚；

迷你酒吧的控制：

1.各樓層儲物室均設(shè)有木柜，用以存放酒水（飲品及食品），每類物品均有一個，柜匙只由樓層領(lǐng)班掌管；

2.房務(wù)員需嚴格遵守客房守則，不可私自飲用各類酒水；

3.樓層領(lǐng)班須對全層酒水負責；

4.遇到變質(zhì)的酒不，服務(wù)員發(fā)覺后須全部交回樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班每周總結(jié)所有變質(zhì)的酒水，交回辦公室，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)檢查證明后，才可報銷領(lǐng)回完好的酒水；

5.房務(wù)總監(jiān)將所有變質(zhì)酒水交回倉庫，以便報銷及補充酒水，發(fā)還樓層；

6.每周房務(wù)總監(jiān)將批核總消耗量，并發(fā)出迷你酒吧用量提貨單，到貨倉撮酒水，然后分發(fā)給樓層以補充消耗之酒水；

7.財務(wù)部亦會每月尾派員至各樓層，作全面清點，以檢查存?zhèn)}數(shù)量是否足夠，樓層領(lǐng)班要早一天點算及登記存量，以便清點；

鮮花擺設(shè)及供應(yīng)事宜：

管家部是專門負責協(xié)助前臺部處理整個酒店的一切鮮花擺設(shè)事宜，包括接受訂單、落、接收、傳送、入帳、記錄等程序；

因為實際需要，很多部門都需要定期擺設(shè)鮮花或替住客和顧客安排供應(yīng)鮮花擺設(shè)，具體事宜如下：

宴會部負責安排大小宴會中鮮花的需要；

營業(yè)部負責樓層住客鮮花的需要；

客房部負責各公眾場所，如大堂、客梯間、餐廳、游泳池、行政部等的定期性鮮花的供應(yīng)及替換；

除一些部門有固定的鮮花擺設(shè)提供外，每個部門如宴會部、營業(yè)部，會因住客及顧客的需要而預(yù)先提出申請，由該部門負責人簽名后交往房務(wù)部，申請表上有事項必須填寫，如：

住客及顧客的資料（客人姓名、公司名稱）；

鮮花的款式；

帳項的安排；

收花的日期及地點；

預(yù)算售價；

如果作為一項免費的供應(yīng)品，費用由哪個部門負責；

部門負責人簽名；

負責發(fā)出申請的部門需確保帳目的正確性；

接受申請表后，行政管家會向花店落單，注明以下事項：

1.供應(yīng)的部門，如樓層、宴會廳、餐廳、大堂等；

2.鮮花的款式；

3.鮮花的等給或價格；

4.供應(yīng)的日期及時間；

5.客房部負責人簽名；

6.花店插妥鮮花后，將送至客房部，由客房部查收，定花單需蓋章及簽名；

7.管家部需安排于指定日期及時間，預(yù)先送往指定地點，如：房間，宴會廳等；

8.管家部需將花店的單據(jù)的單據(jù)分部門及月份同各種申請表一起整理好；

9.每月尾，客房部副經(jīng)理將帳單核對后，由會計部付款給花店；

10．客房部須將每月每個部門的鮮花支出統(tǒng)計結(jié)果呈交財務(wù)部，以便財務(wù)部進行費用核工業(yè)算；

客人需要鮮花的處理：

1.住客或顧客如向酒店要求轉(zhuǎn)送鮮花，一般都會交由管家部負責；

2.住客或顧客將要求提出，管家部將計算出費用情況，并告訴客人收費標準；

3.當鮮花安排妥當后，便會送往指定地點；

4.住客或顧客須在酒店的雜項收費單，以示收取酒店的鮮花擺設(shè)或同間酒店已替他們轉(zhuǎn)送，收費單一式二份，會送交大堂收銀處，然后入住客的房單中，但是客人則需支付現(xiàn)金，轉(zhuǎn)交大堂收銀處收；

5.第一張單會由住客或顧客保留，每二張單由管家部保留，第三張單由大堂收銀收保留；

6.所有單據(jù)必須保留，以便每月計算后呈交會計部核對；

各種日常清潔方法

1.抹塵：

工具：一桶水，一條塵布，一些清潔劑；

方法：

先將濕塵布疊成正方形或長方形，作用是易于操作及力度均勻，塵巾要經(jīng)常用水清洗，以便將附貼布上的塵垢清潔去，不會再附在原本的物件上，而且抹塵進，布必須同一方向，經(jīng)常要將抹過一次的布面復(fù)擢，不要將抹布打圈，否則塵垢始終不能抹去，停留在原處；

2.擦銅：

工具：擦銅水、塵巾、報廢布；

方法：

先用塵巾抹去銅上的塵垢及泥沙，用意是避免泥沙會磨花銅身，然后將省銅水涂上銅身，就算未進行的部分亦涂上，因為銅水需要時間化學(xué)作用，從而將污漬軟化便于除去再用抹布擦亮，如果有頑漬就要重新涂上，多擦幾下，再用布擦亮；

注意：切勿將銅水留在地下或玻璃上，否則，會帶來比省銅本身更大的補救工作！

3.推塵

工具：塵推、吸塵劑；用于面積大而行人多，表面光滑的地方，如大堂等；

方法：

塵拖用前要在底部（接觸地面的部分）噴上一種叫做吸塵劑，噴后不能馬上用，因濕時起不到化學(xué)作用，反而會損壞地面，使用時，必須同一方向，不論轉(zhuǎn)左，轉(zhuǎn)右還是向前，向后，否則會將污垢或垃圾依舊留在地上；

4.地拖：

工具：地拖、地拖桶（地桶車，地拖夾）；

方法：

使用時，一手握住拖棍上端或頂部（通常右手），此手于操作時又不要用力，而另一只手方在此棍中間部分，拖地時用此手出力作左右擺動拖地，拖地并不是上下移動，而是向橫方向，如“一”字寫法；

原因：（1）充分利用地拖面，象用布抹塵一樣，不會使拖去的污漬再次附在地面上；

（2）便于操作及均勻；

（3）比上下操作地拖更加安全；

5.洗地毯：

工具：磨地機、洗地毯劑、滾刷吸塵機、手刷、噴壺、木桶、塵巾；

tr101，tr103，地毯除油性污跡劑（tapeciean）除香口膠劑；

方法：

除地毯污跡：

顏色較深或較低難洗去之污跡，要先除乖，這樣才能洗得快，洗得干凈；

門下，柜邊要特別留意；

有護散的污跡要注意除跡手法；

不同性質(zhì)的污漬用不同的除跡劑，以及清潔劑濃度；

確難除去的而且面積較小的污跡，可用刀片輕割去，一不明顯凹下為度，若情況嚴重的出施工單，要求工程換地毯；

開機洗地毯；

配洗地毯水時應(yīng)先加水后加tr101，一般以1：30，不能太濃；

以內(nèi)向外洗，遇較臟的地毯，可調(diào)慢泡洗幾次（如門口等）；

家具要移開，不要漏洗地方；

洗好后，要將工具拾干凈，打開空調(diào)讓地毯快干，若時間緊，可吸濕機加快地毯干的速度；

待地毯干后，用混刷吸塵機吸塵及刷松地毯，注擺好家具及從內(nèi)向外吸，越少膠印越好；

洗好的地毯盡可能不要行走，確實不能，應(yīng)鋪上報廢床單在上面。

6.抽洗沙發(fā)：

工具：各種除跡劑，塵巾，報廢床單，牙刷，抽洗機，電子打泡箱；

方法：

先用報廢床單鋪好，將要洗沙發(fā)放在上面才洗，以免弄臟地面，增加麻煩；

用清水噴上要洗的沙發(fā)上，而的作局部除跡，除跡時要注意沙發(fā)的質(zhì)地，選用清潔劑及清潔方法，扶手，靠頭，邊角多污跡處要留意；

將除泡劑注入抽洗機內(nèi)，tr101的劑量要適當減少；

抽洗時噴抽要掌握好，噴要全面吸抽要及時將前盡量吸干；

抽洗好的沙發(fā)要放好，開大空調(diào)或用吹風機使其快干；

7.打臘：

工具：打磨機，針盤尼龍墊及洗地刷，洗地水箱，吸水機，快潔布，伸縮桿，毛頭，鏟刀，水桶，塵巾，報廢慶單，水鞋，膠手套，起蠟水，地蠟；

方法：

其蠟前工作：

根據(jù)時間，人手，確定打蠟范圍，邊緣用報廢床單，塵巾鋪好，防止起蠟水外流；

打臘范圍外圍應(yīng)有標志，告示牌，以防客人等跌倒等不必要之意外；

洗地起臘：

如不用水箱，可用水桶將起臘水稀釋，均勻潑灑在要洗的地上，水不能太多，以剛濕及有少少積水為宜；

用磨地機或上尼龍墊或洗地刷，將舊地臘洗磨去，洗好的應(yīng)快用吸水機吸干污水，以免干后要重洗；

除機洗不去的污漬，太頑固的漬可用鏟刀鏟，但一定要注意，不能太急，太大力，以免鏟花地面；

除好跡后，用清水洗磨一次，用吸水機吸干，亦可用清水地拖洗一次；

打蠟：

用毛頭將地臘均勻打在地面上，不要漏打及厚薄不一；

調(diào)整視線角度，不發(fā)現(xiàn)漏找的啞少地面；

打臘應(yīng)寧薄勿厚，薄的干后，打多一層效果更佳，厚的干后有花紋很難補做；

待蠟干后，用磨地機，白寧龍墊，拋光，可適當噴些p44清潔蠟；

注意：

是否不用打蠟，馬賽克不用打蠟；

大理石上污漬，不要用酸性的清潔劑；

膠地板除跡時，可用松節(jié)水，香蕉水應(yīng)慎重，以免地板脫色；

從洗地到起蠟拋光期間最好有人在場，告誡外人不要內(nèi)進，以免發(fā)生意外及帶來麻煩；

若打蠟范圍，必須要留路，應(yīng)時有標志或有人指導(dǎo)；

留咱打蠟的接合部要不露痕跡；

使用過的工具，要洗干凈，收拾好；

8.刮窗：

工具：安全帶、窗刮、伸縮桿、玻璃刀、毛頭、水桶、塵巾、玻璃、百潔布、清潔劑；

方法：

a.上窗臺工作時，必須扣上安全帶，并上窗臺鋪上毛巾，為防滑可輕濕毛巾，并盡可能使用伸縮桿，而不能走到窗外工作；

b.用毛頭濕上稀釋的清潔液，涂擦要洗的玻璃上，然后刮去；

c.遇較臟的地方，可用濃些的清潔液或多擦幾下或用玻璃刀鏟去；

d.使用玻璃刀時應(yīng)小心在意，使用后不要亂放，應(yīng)收拾好放妥當；

e.做窗時注意不要讓水滴在地毯等地方，窗框邊水要用干塵巾抹去；

f.應(yīng)盡可能避免工具跌下，以免砸傷下面走邊的行人及損壞工具；

g.做完玻璃清潔后，應(yīng)將窗臺，窗框清潔干凈，將窗關(guān)好，鎖好；

h.下班前將濕毛巾，工具收拾好。

9.殺蟲：

藥品及用具：

蚊水、蟑螂水、殺蟲藥粉、老鼠藥、噴霧器、藥粉機、放鼠藥塑料碟、水桶

噴殺蟲水有二種：

a.局部的全面噴殺，地毯洗過后或延長時間未殺蟲，或是客人要求的情況下，整個地毯面積的噴藥，另外，它不要將柜后，地漏等噴藥，施藥；

b.局部的重點噴殺：一般短時間內(nèi)已噴過藥，困不是地毯地的，噴搖時，沿地腳噴，包括地漏，渠口，積水位置的噴藥；

公共區(qū)域的衛(wèi)生的基本要求及質(zhì)量檢查標準

室外公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標準

1.地面：

門前地面實行分片衛(wèi)生管理，無痰跡、無紙屑、無煙頭。建筑物之間的通道清潔、無堆

積物、停車聲劃線鮮明，場內(nèi)無油漬、煙頭、廢紙、垃圾等。

2.設(shè)施：

欄桿無積塵，定期油漆、宣傳欄布置得體，字跡、圖片鮮明、路標指示明確，垃圾箱內(nèi)垃圾不外溢，及時清理，表面干凈無污漬。

3.綠化：

門前要擺放花木、花卉、有條件的門前種植草，通道要種植花木，定期澆水，定期噴灑防蟲劑,道路兩旁的樹墻要定期修剪,保持整齊美觀。

室內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生要求及質(zhì)量檢查標準

1.大廳：要擺放鮮花盆景，藝術(shù)品陳列臺表面清潔，吊燈美觀、華麗、無塵，壁畫光鮮，懸掛端正。地面干凈無渣物，地毯邊角無積塵、無污漬（油漆、茶漬、咖啡漬），表面花紋清晰鮮明、無燒烤痕跡，要求干凈平整。大廳四壁無灰塵，玻璃明亮無痕，沙發(fā)、椅子、服務(wù)臺、廣告牌等陳設(shè)整齊無塵土、各處鏡子、金屬門扶手要保持光亮。

2.客房部門的樓層環(huán)境：服務(wù)臺、樓梯、樓道及各角落、物品陳設(shè)整齊無塵土，地毯無渣物，暖氣、空調(diào)機、墻壁無灰塵，玻璃、各種照明設(shè)備、樓道及樓梯地面光潔明亮。

3.會議室及休息室：臺布清潔干凈、無污跡、無破洞、地毯保持平整松軟無污物，無地毯的地面光亮無灰塵，椅子、沙發(fā)、花架、臺板等布局合理、整潔。

4.值班室、職工休息室、更衣室的衛(wèi)生要保持如同客房一樣的水平。

5.客流量大的公共場所，如各廳、室等要充分利用客流量少的時間把衛(wèi)生搞干凈，如白天作一般表面上的清潔、夜晚徹底全面清理。白天客流量大，人多的時候隨臟隨清，特別是沙發(fā)、茶幾、煙缸等，都要隨時要清潔整理，保持公共場所各部位的干凈、整齊。夜晚客流量少時，做較徹底的大掃除。

6.公共洗手間的衛(wèi)生要做到每日清掃消毒，隨時保持清潔、空所清新無異味；四壁瓷磚光潔，下水通暢，無污物堵塞；穿水鏡明凈光亮，手紙、香皂、毛巾保證供應(yīng)；便桶、便盆、水箱等調(diào)和損壞或發(fā)生故障要及時修理。整個公共郵電所內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量要求是：便桶、便池無尿堿、尿跡、無異味，地面無臟跡、紙簍及時清理，洗手池、烘手器設(shè)備完好，保證使用。