第一篇：店總臺 接待員 話務員收銀員門僮職責

店總臺 接待員 話務員 收銀員 門僮職責

http://004km.cn/ 2008-5-15 15:05:36

接待員職責：

⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗； ⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務；

⑷客人到店時，要主動向客人問好；

⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；

⑹準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；

⑺與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；

⑻熟練掌握業(yè)務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作；

⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作；

⑽能獨立安排散客或團隊的房間；

⑾檢查當天團隊房號，并與房態(tài)核實；

⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；

⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；

⒁認真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報；

⒂認真做好預訂工作；

⒃準確為客人提供叫醒服務；

⒄辦理外借物品手續(xù)；

⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。

預訂員

⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗；

⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

⑶了解當天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài)；

⑷了解當天是否有VIP，如有應知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作；

⑸整理前一天的客房預訂單及總臺返回的NO SHOW 進行歸納；

⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預訂；

⑺做好預訂單的資料記錄；

⑻完成好當天預訂工作，未能完成的做好交班工作。

總機話務員

⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務和知識；

⑵認真做好交接班工作；

⑶按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話；

⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答；、⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話；

⑹準確地為客人提供叫醒服務；

⑺掌握店內(nèi)組織機構，熟悉店內(nèi)主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；

⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼；

⑼熟悉有關問訊的知識；

⑽掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項；

⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志；

⑿如下情況，必須嚴格保密：

①客人的情況，必須嚴格做保密；

②賓客不對外公開的情況；

③客人的房號。

收銀員崗位職責

⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設備，并做好清潔保養(yǎng)工作；

⑵準確打印各項收費帳單和發(fā)票，及時，快捷收好客人應付的各項費用，對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)?，對簽名結賬的必須有依據(jù)；

⑶接受使用信用卡結賬業(yè)務，并嚴格按程序進行操作；

⑷在每班結束后，將當班收到的款項做收銀員每班匯總表；

⑸認真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接；

⑹客人來結賬，首先要問清楚客人是否退房（有些客人是來結一部分帳的），如是退房，則要問清楚客人的房號，請客人交回房卡及押金單，如是團隊，一定要注意和客房部將所有房號報齊。

注：總臺收銀員在客人離店結賬時，應立即與客房樓層和電話總機聯(lián)系，防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。

⑺抽出與客人相關的登記單及其它有關單據(jù)；

⑻問清客人以什么方式來結賬。

⑼請客人檢查賬單并簽名。

商務中心服務員

⑴向當班主管負責，完成主管交給的任務；

⑵當班過程中出現(xiàn)特殊情況時向主管請示匯報；

⑶熟悉當班的工作：如會議服務、接收傳真、復印、打字，對各種未完成的工作了如指掌；

⑷負責對客的帳務：包括傳真、復印、打字的費用；

⑸迎送客人；

⑹接聽電話；

⑺報修設備設施；

⑻協(xié)助主管進行一些日常性的管理工作；

⑼協(xié)助主管對新員工進行培訓。

門僮職責：

⑴迎送客人；

⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件；

⑶分送各類報紙到有關部門和房間；

⑷運送抵離店行李或有關物品；

⑸指引客人到前臺辦理入住手續(xù)；

⑹引領客人到房間并介紹房間設施；

⑺完成委托代辦交來的任務；

⑻負責前廳大門外各處的衛(wèi)生；

⑼協(xié)助本部和其他部門運送有關物品。

⑽為客人提供叫車服務；

⑾為客人提供購買物品服務；

第二篇：總臺接待員之職責[范文模版]

工作范圍如下：

（1）負責根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（2）記錄住客之個人資料及入住資料。

（3）對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。（4）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（5）在不能解決住客難題或投訴時，須轉交上司處理。（6）通知房務部辦公室有關散客搬入時間。（7）在住客遷出時，收取其鎖匙。

（8）將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。（9）當住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運行李。

（10）在派出行李員變動客房前，應填寫客房變動單，并通知房務部辦公室。

（11）在早上，把預留的客房名單通知給房務部。（12）為每位住客準備一份應收款賬頁。

（13）對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。（14）若發(fā)現(xiàn)前堂部和房務部所交來之客房態(tài)報告有差異時，須馬上報告給上司。

（15）按照主任之指示，預先登記貴賓預住資料。

（16）預留給當天到達的貴賓房，須馬上通知房務部與餐飲部作好有關準備。

（17）準確地控制客房狀況牌。

（18）所有住房登記應準備好房號單。

（19）經(jīng)常留意房間實際情況，如有多少該類型之空房等等。（20）接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。

（21）在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項。（22）當值于夜班時，填寫前堂部報告，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。

（23）處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及 簽收。

（24）把所有郵件和便條分類。

（25）為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。（26）在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。（27）記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期

和收到時間。

（28）把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。

（29）當新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。

（30）對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。

（31）每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情。（32）熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設備。

（33）對照電話總機操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。

（34）確保已離店客人之名條已在房格上取下。（35）提供酒店和風景重點的資料給予客人。

（36）保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。（37）盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（38）負責所有電話及柜臺詢問事宜。（39）每星期須出席總臺接待處會議。（40）對向上總臺待主任負責及報告。（41）負責其它由總臺接待主任安排之任務。