第一篇：6.11.3 (昌江縣)探索建立第三方開展社會(huì)評(píng)價(jià)的工作制度,以確保社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。

昌江黎族自治縣人民醫(yī)院

二級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審資料

第六章 醫(yī)院管理

十一、醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)

評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：6.11.3.1

6.11.3 探索建立第三方開展社會(huì)評(píng)價(jià)的工作制度，以確保社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。6.11.3.1 【C】

1.建立第三方開展社會(huì)評(píng)價(jià)的工作制度與數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.社會(huì)評(píng)價(jià)方案設(shè)計(jì)科學(xué)，有質(zhì)量控制措施，確保社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。3.有指定的部門負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作，職責(zé)明確?！綛】符合“C”，并

1.有數(shù)據(jù)庫(kù)管理和應(yīng)用的相關(guān)制度。

2.充分運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，評(píng)價(jià)和改進(jìn)醫(yī)院工作?！続】符合“B”，并

開展第三方社會(huì)調(diào)查與評(píng)價(jià)。

6.11.3.1 【C】

1.建立第三方開展社會(huì)評(píng)價(jià)的工作制度與數(shù)據(jù)庫(kù)。注：第三方評(píng)價(jià)制度

2.社會(huì)評(píng)價(jià)方案設(shè)計(jì)科學(xué)，有質(zhì)量控制措施，確保社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。

注：醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)實(shí)施方案

3.有指定的部門負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作，職責(zé)明確。注：成立滿意度評(píng)價(jià)管理委員會(huì)及建立工作職責(zé)?！綛】符合“C”，并

1.有數(shù)據(jù)庫(kù)管理和應(yīng)用的相關(guān)制度。注：醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)管理制度

【A】 符合“B”，并開展第三方社會(huì)調(diào)查與評(píng)價(jià)。注：發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷表和匯總表。

醫(yī)院第三方評(píng)價(jià)制度

一、醫(yī)院建立評(píng)價(jià)體系的指導(dǎo)思想

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，促使政府和醫(yī)療服務(wù)提供者越來(lái)越重 視患者的體驗(yàn)和需求，于是病人和群眾滿意度測(cè)評(píng)的研究應(yīng)運(yùn)而生。本標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)項(xiàng)目主要包括“住院病人滿意度調(diào)查表” “群眾對(duì)醫(yī)院工作滿意度問(wèn)卷調(diào)查表” “院內(nèi)醫(yī)技、職能科室的滿意度調(diào)查表”和本區(qū)的院外同行對(duì)該醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)能力與質(zhì)量進(jìn)行公開的“院外同行測(cè)評(píng)”四部分。

二、建立評(píng)價(jià)體系的目的

在《二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012 年版）》實(shí)施過(guò)程中，將病人滿意度測(cè)評(píng)、社會(huì)群眾滿意度測(cè)評(píng)與院外同行專家測(cè)評(píng)作為醫(yī)院評(píng)審中的一個(gè)重要測(cè)量工具和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)評(píng)審的結(jié)果起到重要作用，同時(shí)將醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)作為醫(yī)院管理中的一個(gè)重要測(cè)量工具和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的主要是提供一個(gè)更具有客觀性和適用性的群眾滿意度測(cè)評(píng)量表，使醫(yī)院能夠更加科學(xué)、規(guī)范地開展院內(nèi)外滿意度測(cè)評(píng)工作，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

三、評(píng)價(jià)的管理

在醫(yī)院作為醫(yī)院服務(wù)監(jiān)管、投訴管理、顧客滿意度和醫(yī)德醫(yī) 風(fēng)測(cè)評(píng)的專職職能部門，在滿意度測(cè)評(píng)管理職能上，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦主要負(fù)責(zé)滿意度量表設(shè)計(jì)和改進(jìn)、數(shù)據(jù)庫(kù)建立和維護(hù)、數(shù)據(jù)收集方法選擇、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析評(píng)估、過(guò)程監(jiān)控管理、結(jié)果反饋等工作。

四、評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)

1、醫(yī)院定期收集院內(nèi)外對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，并以此為動(dòng)力，改進(jìn)工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

2、按照患者的服務(wù)流程，對(duì)其要求滿足程度的感受，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)。

3、建立院內(nèi)外評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)，有質(zhì)量控制體系予以確保各種評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀公正。

五、調(diào)查結(jié)果分析，建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)

1、問(wèn)卷能夠體現(xiàn)出醫(yī)院各個(gè)領(lǐng)域的褒貶之處。

2、督導(dǎo)負(fù)責(zé)制：實(shí)行分片負(fù)責(zé)制，二級(jí)督導(dǎo)負(fù)責(zé)制。

3、復(fù)核內(nèi)容：按提供的問(wèn)卷進(jìn)行，選擇全部或部分片區(qū)結(jié)果復(fù)核。

4、當(dāng)一份調(diào)查所得的問(wèn)卷中有 20%及以上的項(xiàng)目沒(méi)有回答時(shí)，該問(wèn)卷作廢。

5、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)分審核程序，建立社會(huì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)。

昌江縣人民醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)全院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，確保第三方評(píng)估工作真實(shí)反映我院政風(fēng)行風(fēng)水平，保證民主評(píng)議工作取得滿意的效果，根據(jù)《昌江縣人民醫(yī)院民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

切實(shí)把第三方評(píng)估工作作為此次行評(píng)的重心，引起高度重視，堅(jiān)持開誠(chéng)布公、實(shí)事求是、主動(dòng)工作的原則，積極配合市、縣糾風(fēng)辦和督查組對(duì)第三方評(píng)估工作的組織實(shí)施，及時(shí)了解掌握社會(huì)和人民群眾對(duì)醫(yī)院工作的要求，扎扎實(shí)實(shí)抓好服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)整治工作，以醫(yī)院全心全意為人民服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)和工作成效來(lái)獲得較高的評(píng)價(jià)。

二、主要任務(wù)

（一）扎實(shí)開展自查自糾。我院對(duì)自身查找的問(wèn)題、督查組反饋的問(wèn)題、糾風(fēng)辦受理的問(wèn)題，要以積極的態(tài)度和有效的措施有針對(duì)性地加強(qiáng)整改，特別要集中解決群眾普遍關(guān)注的“看病就醫(yī)”這一熱點(diǎn)問(wèn)題，努力解決為民服務(wù)本領(lǐng)不高、服務(wù)效率低下、“看病難、看病貴”等難點(diǎn)問(wèn)題，著力解決政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議監(jiān)督員和群眾反映的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)上的突出問(wèn)題，牢固樹立宗旨觀念，努力提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，讓群眾看到行風(fēng)建設(shè)帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在變化，進(jìn)一步樹立我院在人民群眾心目中的良好形象，為第三方評(píng)估奠定 良好的基礎(chǔ)。

（二）協(xié)助組織問(wèn)卷調(diào)查。根據(jù)縣糾風(fēng)辦和督查組的要求，結(jié)合我院工作實(shí)際，如實(shí)提供調(diào)查參考事項(xiàng)，主動(dòng)提出具有代表性的調(diào)查對(duì)象建議范圍，積極協(xié)助政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議監(jiān)督員完成調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放、收集工作，密切關(guān)注調(diào)查問(wèn)卷反映比較集中的突出問(wèn)題并及時(shí)研究整改。

（三）積極應(yīng)對(duì)隨機(jī)抽訪。注重加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系，充分利用電視、報(bào)紙、網(wǎng)站、墻報(bào)、黑板報(bào)、宣傳欄等多種形式開展主動(dòng)宣傳，大力宣傳衛(wèi)生政策法規(guī)，宣傳公開服務(wù)承諾，宣傳利民惠民措施，宣傳醫(yī)院工作實(shí)績(jī)，宣傳行評(píng)建設(shè)效果，宣傳醫(yī)院先進(jìn)事跡，提高群眾對(duì)衛(wèi)生工作的知曉率，引導(dǎo)群眾加深對(duì)醫(yī)院工作成效的認(rèn)可。主動(dòng)加強(qiáng)社情民意監(jiān)測(cè)，關(guān)注社會(huì)和群眾不滿情緒，采取院長(zhǎng)接訪等方式，有針對(duì)性地解惑釋疑，消除公眾誤解，樹立正面形象。努力在全社會(huì)營(yíng)造了解、關(guān)心、支持衛(wèi)生系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的良好氛圍。

（四）實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)上測(cè)評(píng)。安排專門的網(wǎng)絡(luò)管理人員，加強(qiáng)與廣大網(wǎng)友的互動(dòng)。對(duì)網(wǎng)民的提問(wèn)，要及時(shí)提供權(quán)威的解釋答復(fù)，做好相關(guān)政策的宣傳工作；對(duì)網(wǎng)民的質(zhì)疑或反映的問(wèn)題，要主動(dòng)回應(yīng)，組織專班調(diào)查核實(shí)，確屬工作不到位的要作出道歉，并及時(shí)改正，主動(dòng)將整改結(jié)果向網(wǎng)民反饋，自覺(jué)接受監(jiān)督；對(duì)少數(shù)網(wǎng)民提出的超越醫(yī)院和衛(wèi)生行政部門 工作權(quán)限的要求，要作出情況說(shuō)明，取得網(wǎng)友的諒解和支持。

附件：民主評(píng)議問(wèn)卷調(diào)查表

醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)管理制度

為加強(qiáng)我院計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我單位實(shí)際，制定本辦法。

第一條 數(shù)據(jù)庫(kù)管理員必須管理好數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的登錄用戶名和登錄密碼，以免被他人盜用。

第二條 數(shù)據(jù)庫(kù)管理員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)水平方可上崗。

第三條 醫(yī)院各部門要執(zhí)照計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的使用要求和檔案工作的業(yè)務(wù)要求開展工作，規(guī)范地錄入、接收和移交各類檔案數(shù)據(jù)和各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。醫(yī)院有關(guān)部門要加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，確保入庫(kù)數(shù)據(jù)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。

第四條 醫(yī)院各類有保存價(jià)值的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)實(shí)行統(tǒng)一管理。數(shù)據(jù)庫(kù)管理員應(yīng)根據(jù)工作需要擬定數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)規(guī)范和數(shù)據(jù)收集要求，齊全、規(guī)范、完整地收集各類數(shù)據(jù)，并做好數(shù)入庫(kù)審核登記工作。數(shù)據(jù)管理員要對(duì)收集的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行完整性和質(zhì)量檢查，對(duì)不符合要求的數(shù)據(jù)，應(yīng)退回形成部門重新處理。2.充分運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，評(píng)價(jià)和改進(jìn)醫(yī)院工作。

昌江縣人民醫(yī)院

2012年8月15 日