第一篇：白云區(qū)東苑小區(qū)物業(yè)費兩次成功提價的幾點啟示

案例一：白云東苑小區(qū)物業(yè)費兩次成功提價的幾點啟示

常州白云東苑小區(qū)總建筑面積10萬平方米，總戶數(shù)近1000戶。1994年筆者所在常州中房物業(yè)有限公司首期接管時物業(yè)管理公共服務費標準為0.25元/平方米/月。由于小區(qū)各組團被市政道路和河道天然分隔成5個相對獨立區(qū)域，每個區(qū)域均有獨立的出入口，管理成本較高。在長達六年的開發(fā)周期中，物業(yè)費用的不足一直靠開發(fā)單位貼補。2004年小區(qū)全面竣工后，由于開發(fā)單位停止了貼補，物業(yè)經(jīng)營一直處在虧損邊緣。2006年6月，白云東苑物業(yè)管理公共服務費標準自0.25元／平方米成功提價至0.35元/平方米后，物業(yè)管理收支重新達到盈虧平衡，并有一定利潤。2009年，小區(qū)經(jīng)營總收入64萬元，總支出60萬元多，我們還能拿出3萬元配套經(jīng)營收益增補小區(qū)維修基金。2010年，因最低工資上調，全年人工成本增加了9萬元，盡管小區(qū)通過停車場地整治增加了7萬多元停車收入，但公司反而虧損了1.6萬元。今年，常州最低工資標準由960元提至1140元后，人工成本全年將再增加9萬元，虧損額再度加大。為了維持住宅小區(qū)物業(yè)管理的正常運營，公司即時向業(yè)委會提出了要求再次提高小區(qū)公共服務費的意向，經(jīng)小區(qū)業(yè)主大會書面表決，提價再一次獲得了成功。一個以工薪階層為主的普通住宅小區(qū)，六年時間連續(xù)兩次提價成功，有如下啟示。

誠信經(jīng)營是提價成功的基礎

由于物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的關系是民事合同關系，“誠信”原則對于物業(yè)服務企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。如果沒有誠信經(jīng)營的良好基礎，我們物業(yè)費二次提價不可能得以成功。

首先我們做到了資金使用透明，給業(yè)主一本“明白帳”。今年年初，我們在發(fā)給業(yè)主委員會“關于要求提高小區(qū)物業(yè)費的函”的同時，在小區(qū)內(nèi)公示了近年來小區(qū)的物業(yè)公共服務收支情況、小區(qū)公建配套經(jīng)營情況，并將擬提價后的物業(yè)服務內(nèi)容和質量標準、提價后經(jīng)營收支情況等分別送到了每一位業(yè)主委員會委員手中。委員們在聽取我們清楚而又實在的經(jīng)營分析和建議后，意見高度統(tǒng)一，全數(shù)同意了我們的公共服務費提價的建議。讓業(yè)主知道資金的最終去向，這不僅是對業(yè)主負責，也促進我們在資金使用上精打細算。

其次，我們做到了物業(yè)費用“取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”。企業(yè)需要依靠贏利賴以生存，但片面追求利益最大化是企業(yè)誠信缺失產(chǎn)生的內(nèi)在動因，物業(yè)服務企業(yè)更需要著眼于小區(qū)的長遠管理，使物業(yè)及其設施、設備、綠化等延長使用期。在我們管理近十年的白云東苑，我們與業(yè)委會利用小區(qū)道路停車的返回經(jīng)費開展小區(qū)建設，如免費為業(yè)主疏通下水管及維修對講門鈴，投入資金修繕周界設施及增設部分路燈等，受到了小區(qū)廣大業(yè)主的好評，這些使業(yè)主對自己付出的費用看得見，摸得著，真正做到小區(qū)收益取之于業(yè)主，用之于業(yè)主，業(yè)主也增強了交物業(yè)管理費就是消費的意識。

業(yè)主滿意度高是提價成功的保證

小區(qū)物業(yè)費能否提價成功，由業(yè)主說了算。從一定程度來講，物業(yè)費的提價成功，體現(xiàn)了大多數(shù)業(yè)主對物業(yè)服務的認可。

為了最大限度地提高業(yè)主的滿意率，我們樹立服務要“溫馨、周全”，管理要“規(guī)范、精細”的理念，不斷提高預防差錯和糾正差錯的能力。對外，我們做出服務承諾，將物業(yè)服務內(nèi)容和質量標準在小區(qū)每個出入口進行公示，主動接受業(yè)主的監(jiān)督并主動接受業(yè)主委員會、廣大業(yè)主的監(jiān)督，充分利用每年一次對業(yè)主滿意度調查的機會，虛心聽取業(yè)主的意見、建議和相關需求。今年，我們還引入了第三方滿意度調查，更真實地了解業(yè)主對各項工作的評價；對內(nèi)，我們建立并完善員工培訓、考核機制，加強總部對服務處業(yè)主投訴處理率的考核，定期組織開展如客戶服務提升、便民服務提升、員工素質提升等各類活動，提高員工的自律能力，增強員工主動式服務、感動式服務的意識，保持公司應有的服務質量和服務技巧，更好地服務于廣大業(yè)主。通過以上舉措，白云東苑的物業(yè)費收繳率始終保持在95%以上，小區(qū)自首期交付七年來，環(huán)境優(yōu)美，治安良好，獲得了“常州市文明小區(qū)”和“常州市誠信物管項目”等榮譽稱號，在近年常州市城市長效管理考評中，為屬地主管部門爭得了榮譽和好評。

因勢利導是提價成功的關鍵

物業(yè)服務內(nèi)容的公共性及服務對象的廣泛性決定了業(yè)主接受物業(yè)管理相關事項的差異性。即使小區(qū)有1%業(yè)主反對，我們就必須面對10戶業(yè)主的非議，為此，我們對提價過程中可能發(fā)生的情況做好了充分的應對準備，高度關注業(yè)主的反對意見，安排多名工作人員多次上門做思想工作，畢竟，物業(yè)服務收費標準的高低，事關小區(qū)業(yè)主的切身利益。

早在2006年，白云東苑第二屆一次業(yè)主代表大會關于物業(yè)費提價的決議在小區(qū)公示后，少數(shù)業(yè)主就對漲價提出了異議，出現(xiàn)了部分業(yè)主及住戶聯(lián)合簽名、寫材料上訪現(xiàn)象，他們反映的諸如停車難、環(huán)繞小區(qū)的洪莊市政河需整治、小區(qū)配套設施少等問題，我們認為雖然許多問題根源不在我們物業(yè)服務企業(yè)身上，而且我們也付出了大量努力，但業(yè)主有這樣的意見，至少說明我們在與業(yè)主溝通上還沒有做足文章。為此，我們與業(yè)委會及時組織在有關區(qū)域內(nèi)進行設攤式現(xiàn)場辦公，認真聽取反對提價業(yè)主的意見，遂一解釋物業(yè)費提價的原由和提價工作流程及業(yè)主議事規(guī)則具體規(guī)定等；我們充分利用小區(qū)各出入口的宣傳櫥窗，張貼有關政策法規(guī)，宣傳我們員工的工作照片、事跡，讓更多的業(yè)主了解物業(yè)管理、關注物業(yè)管理。今年提價，也有個別小區(qū)業(yè)主提出反對意見，如有位業(yè)主在某論壇上發(fā)貼，他提出“雖然認可物業(yè)服務，但常州不光只有你們一家物業(yè)服務企業(yè)，為什么就你們漲價？”我們認為這位業(yè)主的意見應該是很有代表性的，及時予以了回貼，將小區(qū)的物業(yè)特點、歷年經(jīng)營情況進一步與業(yè)主分析，同時主動將回貼在小區(qū)范圍內(nèi)進行了張貼。在服務處廣大員工用他們耐心細致的解釋和周全到位的服務，通過不懈努力，打動了業(yè)主的心，爭取了業(yè)主的投票，贏得了業(yè)主的認可。

白云東苑兩次物業(yè)費提價工作的圓滿成功，一方面使物業(yè)服務企業(yè)擺脫了瀕臨虧損的困境，另一方面保障了廣大業(yè)主安居樂業(yè)和物業(yè)的保值增值。作為物業(yè)服務企業(yè)，筆者體會最深的是：小區(qū)建設，離不開物業(yè)服務企業(yè)的精心服務，更離不開廣大業(yè)主的共同管理，只要物業(yè)服務業(yè)誠信經(jīng)營，業(yè)主滿意度高，因勢利導，物業(yè)服務費的提價并非高不可攀。

第二篇：關于康居東暉佳苑小區(qū)物業(yè)公司退出引發(fā)的不穩(wěn)定問題情況匯報

關于康居東暉佳苑小區(qū)物業(yè)公司退出引發(fā)的不穩(wěn)定問題情況匯報

一、基本情況

康居東暉佳苑小區(qū)于2006年建成并入住，共340戶，主要是經(jīng)濟適用房和拆遷安置房（原老墳崗和鄭州玻璃廠家屬院），開發(fā)商是鄭州地產(chǎn)長城房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營有限公司。因物業(yè)費收取入不敷出，負責小區(qū)物業(yè)管理的鄭州安居物業(yè)服務有限公司于2012年2月28日退出，造成該小區(qū)無正常的物業(yè)管理，小區(qū)內(nèi)居民的日常保潔與安全防范等帶來極大的矛盾。

二、目前狀況

從2006年小區(qū)建成并入住居民至今，先后共有三家物業(yè)公司進駐，前兩家物業(yè)公司進駐后，小區(qū)居民以院內(nèi)路面破損嚴重、頂層房屋漏水和個別房屋未辦理房產(chǎn)證等原因拒不交納物業(yè)費，致使物業(yè)公司先后退出小區(qū)。2010年2月，新的物業(yè)管理單位鄭州安居物業(yè)服務有限公司進駐后，街道辦事處與社區(qū)的積極協(xié)調，針對樓院居民反映強烈的道路破損與房頂漏水問題協(xié)調開發(fā)商鄭州地產(chǎn)長城房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營有限公司出資予以修繕，個別住房的房產(chǎn)證問題開發(fā)商承諾予以辦理。雖然涉及居民反映的一些重點問題得到了處理，但入駐的物業(yè)管理單位鄭州安居物業(yè)服務有限公司服務極不負責，物業(yè)日常維修保養(yǎng)

不到位，小區(qū)花草無人修剪無人管理多處枯死，且因物業(yè)日常管理多次與居民發(fā)生矛盾，甚至打罵，大部分居民因不滿物業(yè)服務水平不愿交物業(yè)管理費，最終物業(yè)公司于2012年2月28日退出小區(qū)。

另外，小區(qū)29戶門面房3個月未交電費。29戶門面房一戶一個分電表，共用一塊總電表，由物業(yè)公司負責上門收取電費，商戶按時交納。2011年7月，供電公司發(fā)現(xiàn)物業(yè)有偷電嫌疑，將總電表摘走，經(jīng)社區(qū)協(xié)調，第二天正常供電。但停電給商戶造成損失較大，其中一家冷飲批發(fā)的商戶損失最大，所進貨物全部損壞，至今物業(yè)也未對其損失進行賠償。從2012年1月至今，該冷飲商戶拒交電費，物業(yè)公司也未收取其他商戶電費。

三、下一步工作打算

1、社區(qū)多次與開發(fā)商溝通，要求盡快聯(lián)系物業(yè)進駐。目前，開發(fā)商已聯(lián)系一家天幸物業(yè)公司，計劃下周簽訂協(xié)議，進駐小區(qū)。

2、物業(yè)進駐前，由社區(qū)安排人員負責每天清理垃圾，確保不積存垃圾。

3、對于拖欠電費商戶，經(jīng)社區(qū)走訪溝通，商戶表示待新的物業(yè)進駐后愿意補交電費，并保證以后按時繳納電費和其他費用。