第一篇：BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估實(shí)施與策略探討

BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估實(shí)施與策略探討

摘要:文章從分析BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系的實(shí)施流程與組織出發(fā),從績(jī)效評(píng)估的組成、計(jì)算、說(shuō)明、具體操作細(xì)節(jié)等角度闡釋BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系的操作方法,并提出了相應(yīng)的策略。

關(guān)鍵詞:BS電信公司;政企客戶經(jīng)理;績(jī)效評(píng)估;實(shí)施策略

中圖分類(lèi)號(hào):F272文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1674-1145(2009)36-0011-03

一、BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系的實(shí)施流程與組織

(一)實(shí)施流程

每月5號(hào)前,政企客戶部領(lǐng)導(dǎo)核定每位客戶經(jīng)理的考核指標(biāo),并由績(jī)效管理員(兼職)上系統(tǒng)錄入。次月5號(hào)前,各個(gè)經(jīng)理及其主管人員要完成評(píng)分工作(電子表格形式),并發(fā)給政企客戶部領(lǐng)導(dǎo)核定,政企客戶部領(lǐng)導(dǎo)核定后,在16號(hào)前由績(jī)效管理員(兼職)上公司績(jī)效管理系統(tǒng)錄入評(píng)分結(jié)果,并通知部門(mén)經(jīng)理上網(wǎng)確認(rèn),經(jīng)理上網(wǎng)確認(rèn)要在每月20日前完成。其實(shí)施流程如圖1所示。

(二)實(shí)施組織

1.適用范圍。BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系實(shí)施方案適用于BS電信公司政企客戶部行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理以及業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理等。

2.職責(zé)分工。BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系實(shí)施方案由BS電信公司政企客戶部根據(jù)公司公司遠(yuǎn)景規(guī)劃及戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)制定和實(shí)施,對(duì)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定提供指導(dǎo)意見(jiàn),參與部門(mén)和員工的績(jī)效管理,對(duì)既定的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的完成進(jìn)行監(jiān)督。

二、BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估的操作方法

(一)績(jī)效評(píng)估的組成

按照市分公司年度績(jī)效考核辦法的要求,崗位工資已納入月績(jī)效考核,按照每個(gè)崗位的核定工資核算成相應(yīng)的系數(shù),因此從2009年1月份起,績(jī)效系數(shù)分兩部分:一是每個(gè)崗位的績(jī)效系數(shù),二是公司核定崗位工資折算的系數(shù)。

(二)績(jī)效評(píng)估的計(jì)算

每個(gè)員工每月的總收入含崗位工資、績(jī)效收入、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)發(fā)展酬金、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展酬金四部分,計(jì)算公式為:員工當(dāng)月總收入=公司核定崗位工資折算的系數(shù)*公司核定的績(jī)效基數(shù)*(部門(mén)得分/100)+政企客戶部核定的月度績(jī)效基數(shù)×政企客戶部的績(jī)效系數(shù)×個(gè)人得分/100+業(yè)務(wù)發(fā)展酬金+轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展酬金。總的分配就是:原崗位工資只與政企客戶部得分掛鉤,績(jī)效工資則直接與個(gè)人表現(xiàn)、個(gè)人能力掛鉤,業(yè)務(wù)發(fā)展酬金不參與二次分配,也不受政企客戶部與個(gè)人績(jī)效分影響,直接按公司發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)直接發(fā)到個(gè)人。為實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信集團(tuán)成為世界級(jí)綜合業(yè)務(wù)信息服務(wù)提供商,BS電信公司加大對(duì)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的拓展及考核力度。由于轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)簽約是一個(gè)復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程,它需要?jiǎng)佑酶鞣劫Y源,上至公司高層、下至政企客戶經(jīng)理的共同努力,因此,轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)酬金在分配上視客戶經(jīng)理在整個(gè)項(xiàng)目上所起的作用來(lái)分配。

(三)績(jī)效評(píng)估的幾點(diǎn)說(shuō)明

首先,“政企客戶部核定的績(jī)效系數(shù)”的說(shuō)明:政企客戶部不依據(jù)公司核定的崗位績(jī)效系數(shù)來(lái)確定員工的績(jī)效系數(shù),而是按員工的工作量、負(fù)責(zé)客戶價(jià)值來(lái)確定員工績(jī)效系數(shù)。由于行業(yè)經(jīng)理不具體服務(wù)客戶,對(duì)其考評(píng)主要是帶團(tuán)隊(duì)的能力,但為了激發(fā)行業(yè)經(jīng)理發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性,體現(xiàn)客戶經(jīng)理的能力,不但績(jī)效系數(shù)上做傾斜,同時(shí)行業(yè)經(jīng)理可以獲得本行業(yè)組8%業(yè)務(wù)發(fā)展酬金作為個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展酬金。營(yíng)銷(xiāo)策劃人員由于不承擔(dān)具體營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo),績(jī)效系數(shù)稍低于行業(yè)經(jīng)理但高于客戶經(jīng)理。分兩種情況來(lái)確定員工的績(jī)效系數(shù)和績(jī)效:一種是在班組內(nèi)部,把員工所有績(jī)效系數(shù)平均,采用此辦法的是業(yè)務(wù)支撐組。另一種辦法是依據(jù)每一個(gè)崗位所負(fù)責(zé)工作的難易、工作量、能力要求的大小確定系數(shù),采用此辦法的也是業(yè)務(wù)支撐組。第一種辦法每月主要依據(jù)員工當(dāng)月承擔(dān)工作的重要性、工作量、工作表現(xiàn)等打分;第二種辦法主要依據(jù)員工的表現(xiàn)打分。

其次,“政企客戶部核定的月度績(jī)效基數(shù)”說(shuō)明:政企客戶部核定的月度績(jī)效基數(shù)是變動(dòng)的,按照政企客戶部當(dāng)月實(shí)得績(jī)效總額、政企客戶部結(jié)余、班組打分等情況,每月對(duì)各個(gè)班組進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整,并通知到所有政企客戶部員工。具體的做法是按照政企客戶部先以班組為單位,算出班組當(dāng)月可以發(fā)放的績(jī)效,再依據(jù)班組打分情況,即可算出班組的績(jī)效基數(shù),計(jì)算方式如下:第一步,某班組當(dāng)月可以支配的績(jī)效=班組得分*班組總的績(jī)效系數(shù)/政企客戶部總績(jī)效系數(shù)*(政企客戶部績(jī)效總額-政企客戶部發(fā)展總酬金-政企客戶部總崗位工資收入-政企客戶部結(jié)余)。第二步,班組的績(jī)效基數(shù)=班組當(dāng)月可以支配的績(jī)效/∑班組員工系數(shù)*員工得分/100。

(四)績(jī)效評(píng)估具體操作細(xì)節(jié)

每月政企客戶部的績(jī)效中,提取不超過(guò)百分之十作為政企客戶部結(jié)余,計(jì)算公式為:結(jié)余=(政企客戶部績(jī)效總額-部門(mén)發(fā)展總酬金-公司核定崗位工資折算的總系數(shù)*公司核定的績(jī)效基數(shù)*(部門(mén)得分/100))*0.1,提取的原則是結(jié)余的提取不影響崗位工資與個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展酬金。結(jié)余主要作為政企客戶部部門(mén)對(duì)階段性任務(wù)的額外考核、員工獎(jiǎng)勵(lì)等資金來(lái)源。

公司按照崗位核定績(jī)效系數(shù),不按照人頭核定。因此如果有員工身兼兩個(gè)以上的崗位,就按照兼職崗位的應(yīng)得收入一并發(fā)放。

對(duì)于部門(mén)被扣分的情況下,如果應(yīng)該是由某些個(gè)別人承擔(dān)所有責(zé)任的,由按照誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)的原則進(jìn)行處理:首先按照當(dāng)月績(jī)效發(fā)放的情況,核算出被扣分?jǐn)?shù)的價(jià)值,然后按照當(dāng)事人的責(zé)任輕重,分別處以扣罰,扣罰的金額進(jìn)入部門(mén)結(jié)余。

三、BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估策略

(一)BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估流程控制過(guò)程示意

BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系流程控制主要分為四個(gè)步驟:第一步,制定計(jì)劃,考核者與被考核者根據(jù)部門(mén)職能和崗位職責(zé)溝通員工本考核期內(nèi)的工作,確定計(jì)劃,對(duì)每項(xiàng)工作確定績(jī)優(yōu)和不良關(guān)鍵事件,并達(dá)成共識(shí),填寫(xiě)《績(jī)效記分卡》,雙方簽字確認(rèn),在這一步過(guò)程中需要做好的控制工作是讓每一位員工真正懂得計(jì)劃的重要性和計(jì)劃的要求;第二步,執(zhí)行計(jì)劃,被考核者按照計(jì)劃開(kāi)展工作,直接上級(jí)給予指導(dǎo),考核者對(duì)被考核者的工作表現(xiàn)適當(dāng)記錄,作為考核依據(jù)(可以在“完成情況”填寫(xiě)),由于不可控因素導(dǎo)致重大計(jì)劃變更,需要調(diào)整計(jì)劃并以新的計(jì)劃進(jìn)行考核,執(zhí)行計(jì)劃過(guò)程中,管理者應(yīng)該密切關(guān)注考核的指標(biāo)是否達(dá)到,該如何達(dá)到,要修訂該如何修訂,并明確修訂后的指標(biāo)體系該如何實(shí)現(xiàn),讓員工清楚如何去做;第三步,實(shí)施考核,考核者按照規(guī)定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分并提交人力資源部,提供績(jī)優(yōu)和不良關(guān)鍵績(jī)效的具體事件,人力資源部對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行審核,考核者與被考核者就考核成績(jī)、本考核期內(nèi)的表現(xiàn)進(jìn)行溝通,并填寫(xiě)《績(jī)效記分卡》,在這一步中,考核涉及員工利益,應(yīng)當(dāng)在充分把握員工心理動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上,嚴(yán)格考核要求,做到考核的真實(shí)效果;第四步,結(jié)果應(yīng)用,人力資源部對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行整合,考核結(jié)果人力資源部、被考核者所在部門(mén)分別備案,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予一定的獎(jiǎng)勵(lì),在結(jié)果應(yīng)用環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)注重績(jī)效考核的反饋功能,讓績(jī)效考核成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的真正動(dòng)力。其考核控制過(guò)程如圖2所示。

(二)BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系流程控制方法

在政企客戶營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)之外成立“管理評(píng)估中心”,管理評(píng)估中心的人員可以由其他相關(guān)部門(mén)的人兼任,也可由政企客戶部選拔有突出貢獻(xiàn)和示范性及代表性的員工組成,按照程序?qū)γ恳粋€(gè)步驟進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估,把能力和績(jī)效很好地結(jié)合起來(lái)。

規(guī)范公司內(nèi)部管理制度,尤其是時(shí)間效率的規(guī)定。評(píng)估的實(shí)效性很強(qiáng),每個(gè)環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán),在環(huán)節(jié)之間的轉(zhuǎn)變也是很快的,這就要求評(píng)估既要準(zhǔn)確同時(shí)也要講究效率,因此,應(yīng)該建立相應(yīng)的快速響應(yīng)系統(tǒng),及時(shí)評(píng)估,及時(shí)反饋,及時(shí)調(diào)整。

明確政企客戶部各層次戰(zhàn)略,使人力資源管理目標(biāo)明確, 并貫徹給每個(gè)員工,培養(yǎng)員工信心才能發(fā)揮PASS的實(shí)施效果。

薪酬機(jī)制必須達(dá)到“目標(biāo)明確”、“與績(jī)效明確掛鉤”、“公正公平”、“完全透明的考核制度”、“可分配總額的公開(kāi)化”五個(gè)基本原則。

(三)BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估體系的深入

選適合的考核人員。一般情況下,績(jī)效考核的主要責(zé)任人是部門(mén)的總經(jīng)理。這是因?yàn)椴块T(mén)總經(jīng)理在觀察政企客戶經(jīng)理績(jī)效方面處在最有利的位置,而且這也是他應(yīng)該承擔(dān)的管理責(zé)任。但是,政企客戶部門(mén)總經(jīng)理不可能對(duì)下面客戶經(jīng)理的所有工作全部了解,因此,政企客戶部門(mén)總經(jīng)理在考核下屬客戶經(jīng)理時(shí)可能會(huì)強(qiáng)調(diào)某一方面而忽視其他方面,這樣一來(lái)就需要成立相應(yīng)的考核小組,有部門(mén)總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng),其他主管或者小組成員協(xié)助考核。

進(jìn)行政企客戶經(jīng)理績(jī)效考核培訓(xùn),首先要讓政企客戶經(jīng)理績(jī)效考核評(píng)價(jià)者認(rèn)識(shí)到,政企客戶經(jīng)理績(jī)效考核是每一個(gè)管理者的工作組成部分,要確?？己藢?duì)象了解對(duì)他們的期望是什么。進(jìn)而要讓政企客戶經(jīng)理績(jī)效考核者正確理解考核項(xiàng)目的意義和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),掌握常用的考核方法,并能夠選擇合適的政企客戶經(jīng)理績(jī)效考核方法。通過(guò)培訓(xùn),還要讓政企客戶經(jīng)理績(jī)效考核者了解在政企客戶經(jīng)理績(jī)效績(jī)效考核過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題、可能帶來(lái)的后果,以避免政企客戶經(jīng)理績(jī)效考核問(wèn)題的發(fā)生。

(四)BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估反饋與修訂及調(diào)整

1.公開(kāi)考核過(guò)程和考核結(jié)果。BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估考核結(jié)果必須公開(kāi)公示,這不僅僅是考核工作民主化的反映,也是BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估組織實(shí)施科學(xué)化的客觀要求。BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估考核評(píng)價(jià)做出以后,要及時(shí)進(jìn)行考核面談,由上級(jí)對(duì)下級(jí)逐一進(jìn)行,將BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估考核結(jié)果反饋給客戶經(jīng)理,使客戶經(jīng)理了解自己的績(jī)效狀況和考核結(jié)果,也使管理者了解下級(jí)工作中的問(wèn)題及意見(jiàn),創(chuàng)造一個(gè)公開(kāi)、通暢的雙向溝通環(huán)境,使BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估考評(píng)者與被評(píng)對(duì)象能就考核結(jié)果及其原因、成績(jī)與問(wèn)題及改進(jìn)的措施進(jìn)行及時(shí)、有效的交流,并在此基礎(chǔ)上制定BS電信公司政企客戶經(jīng)理未來(lái)事業(yè)發(fā)展計(jì)劃。這樣,BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估才能真正發(fā)揮其效用,推動(dòng)政企客戶經(jīng)理素質(zhì)的提高,實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)。對(duì)BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估考核結(jié)果的保密,則只會(huì)起到導(dǎo)致客戶經(jīng)理不信任與不合作的后果。

2.設(shè)置考核申訴程序。第一,要設(shè)立一定的程序,以從制度上促進(jìn)BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估考核工作的合理化,達(dá)到提高BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估的應(yīng)有作用。如果是政企客戶經(jīng)理的問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù),以考核標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩,對(duì)政企客戶經(jīng)理進(jìn)行說(shuō)服和幫助;如果是組織方面的問(wèn)題,則必須對(duì)政企客戶經(jīng)理所提出的問(wèn)題加以改正。第二,要把處理考核申訴過(guò)程作為互動(dòng)互進(jìn)的過(guò)程,當(dāng)政企客戶經(jīng)理提出考核申訴時(shí),組織應(yīng)當(dāng)把它當(dāng)做一個(gè)完善BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估管理體系、促進(jìn)政企客戶經(jīng)理提高績(jī)效的機(jī)會(huì),而不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為政企客戶經(jīng)理申訴“是客戶經(jīng)理有問(wèn)題”。第三,處理考核申訴,應(yīng)當(dāng)把令申訴者信服的處理結(jié)果告訴政企客戶經(jīng)理。如果所申訴的問(wèn)題屬于考核體系的問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)完善考核體系;如果是BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估考核者的問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)將有關(guān)問(wèn)題反饋給BS電信公司政企客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估考核者,以使其改進(jìn);如果確實(shí)是政企客戶經(jīng)理自身的問(wèn)題,就應(yīng)該拿出使員工信服的證據(jù)和做出合理的處理結(jié)果。

參考文獻(xiàn)

[1]馬佳.電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)績(jī)效考核方法新論[J].當(dāng)代通信,2006,(12).[2]2009年上半年BS電信公司市場(chǎng)分析[R].內(nèi)部報(bào)告,2009.[3]2008年BS電信公司工作報(bào)告[R].內(nèi)部報(bào)告,2009.[4]丁俊,陳力.通信企業(yè)如何有效實(shí)施績(jī)效管理[J].廣東通信技術(shù),2006,(4).作者簡(jiǎn)介:羅飛河(1968-),男(壯族),廣西百色人,中國(guó)電信百色分公司政企客戶部總經(jīng)理,研究方向:電信企業(yè)管理。

第二篇：公司政企客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡：快樂(lè)電信人

公司政企客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡：快樂(lè)電信人

快樂(lè)電信人－－記××分公司政企客戶經(jīng)理段佩

前些年，在××分公司一提起段佩，人們總稱(chēng)他是快樂(lè)的小伙子；近來(lái)年過(guò)40了，不能再這樣稱(chēng)呼他啦，于是就有人開(kāi)玩笑對(duì)他說(shuō)：“我們稱(chēng)你快活驢子，行吧？”段佩快活地笑著答：“我是要當(dāng)孺子牛的，怎么能快活成驢呢？要不，稱(chēng)我快樂(lè)電信人吧！”大家覺(jué)得這叫法倒也不錯(cuò)，于是“快樂(lè)電信人――段佩”就在分公司和眾多客戶間流傳開(kāi)來(lái)了。確實(shí)，段佩倒真是一個(gè)地地道道的快活人兒，他臉上常常掛著一絲兒笑意，逢人總是搶先招呼，接著就會(huì)說(shuō)些或俏皮或幽默的話兒，逗得你與他一起快活起來(lái)。他待人實(shí)誠(chéng)，服務(wù)熱情，客戶和同事們都喜歡他。為此他也就連年不斷地被評(píng)為各個(gè)級(jí)別的優(yōu)秀客戶經(jīng)理。最近，分公司開(kāi)展“尋找身邊的弗雷德”活動(dòng)，同事和客戶們都說(shuō)：“不要找啦，快樂(lè)電信人段佩就是！”

對(duì)照弗雷德，性格歡快爽朗的他真的像極了。他說(shuō)：“快樂(lè)是能傳遞的，舒心是能感染的，我要讓客戶們使用天翼手機(jī)也感到快樂(lè)、舒心?！薄痢潦行l(wèi)生系統(tǒng)是他服務(wù)的一個(gè)政企客戶群，他為了讓××市的醫(yī)衛(wèi)人員都樂(lè)于使用天翼手機(jī)，就主動(dòng)與衛(wèi)生局局長(zhǎng)金某交上了朋友。樂(lè)天派的性格還讓他們成了無(wú)話不談的知己。他進(jìn)而結(jié)合醫(yī)衛(wèi)人員更注重健

康，通信費(fèi)用會(huì)精打細(xì)算的特點(diǎn)，向金局長(zhǎng)介紹、演示天翼手機(jī)綠色環(huán)保、可拍照、可上網(wǎng)、可升3G、價(jià)廉物美等優(yōu)點(diǎn)。他通過(guò)多次走訪，在傳遞天翼業(yè)務(wù)可送終端、免接聽(tīng)、免漫游費(fèi)用、免費(fèi)組成綜合虛擬網(wǎng)等優(yōu)惠條件的同時(shí)，還將使用天翼手機(jī)的歡快情緒傳遞、感染給了金局長(zhǎng)。久而久之使得金局長(zhǎng)愉快地使用上了中國(guó)電信的天翼手機(jī)。金局長(zhǎng)還在××市衛(wèi)生局與××分公司業(yè)務(wù)使用協(xié)議書(shū)上批示：“我看很好，對(duì)全系統(tǒng)的職工利益有利，請(qǐng)各單位和本局辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)”。金局長(zhǎng)的心情自然感染了整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)，段佩一下子就在市內(nèi)各醫(yī)療單位發(fā)展天翼手機(jī)1000多部。他就利用這樣的“歡樂(lè)宣傳法”，在不太長(zhǎng)的時(shí)間里，還分別在××市公安局、地稅局、人力勞動(dòng)和社會(huì)保障局、司法局、興順電子有限公司、××中石化公司等多家客戶單位發(fā)展天翼手機(jī)3000多部。

段佩說(shuō)：“當(dāng)一名客戶經(jīng)理，不僅自己要快樂(lè)，還要樂(lè)于為客戶排憂解難?！杯h(huán)保工作是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個(gè)熱點(diǎn)，環(huán)保問(wèn)題亦常使××市環(huán)保部門(mén)感到頭痛。如經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的戴南、張郭鎮(zhèn)是××市的排污大戶，這兩鎮(zhèn)流域之廣經(jīng)常讓監(jiān)測(cè)人員疲于奔命，導(dǎo)致違規(guī)排污經(jīng)常發(fā)生在眼皮底下而難以形成有效監(jiān)測(cè)。為此，段佩和他的團(tuán)隊(duì)率先把環(huán)保局環(huán)境排污監(jiān)控作為啟動(dòng)“全球眼”業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶，主動(dòng)上門(mén)向環(huán)保局獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為其排憂解難。他們向該局分管局長(zhǎng)、信息中心主任介紹了“全球眼”業(yè)務(wù)在環(huán)保排污監(jiān)控中的應(yīng)用，可以改變企業(yè)傳統(tǒng)的管理模式，節(jié)約人力資源，提高工作效率。環(huán)保局客戶聽(tīng)后覺(jué)得這種業(yè)務(wù)很有創(chuàng)意，要求提交全球眼組網(wǎng)方案及報(bào)價(jià)。今年7月底××分公司向該客戶遞交了此方案后，段佩和他的團(tuán)隊(duì)又反復(fù)多次與環(huán)保局信息科李主任溝通，對(duì)設(shè)計(jì)方案中的細(xì)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的反饋意見(jiàn)，通過(guò)雙方認(rèn)證后將方案進(jìn)一步優(yōu)化。8月初，環(huán)保局對(duì)“全球眼”監(jiān)控項(xiàng)目初步立項(xiàng)。為進(jìn)一步促成此項(xiàng)業(yè)務(wù)，段佩團(tuán)隊(duì)多次走訪客戶，積極做好公關(guān)，并不厭其煩地向他們介紹“全球眼”業(yè)務(wù)效能和細(xì)節(jié)。一份耕耘，一份收獲，段佩和他的團(tuán)隊(duì)終于在8月底與客戶簽訂了興達(dá)鋼簾線公司等10個(gè)監(jiān)控點(diǎn)的使用協(xié)議。

段佩還說(shuō)：“作為客戶經(jīng)理，我們不僅要樂(lè)于工作，還要勤奮服務(wù)。這樣，才能贏得客戶的贊許，我們也才會(huì)有成就感，支撐著我們可持續(xù)地快樂(lè)下去?！比缢f(shuō)，段佩真是勤奮服務(wù)的典范。××市人事勞動(dòng)和社會(huì)保障局組建成醫(yī)保網(wǎng)后，網(wǎng)點(diǎn)遍布全市城鄉(xiāng)各醫(yī)院、診所、醫(yī)藥公司的營(yíng)業(yè)廳和藥店等300多個(gè)，由于各醫(yī)保網(wǎng)點(diǎn)使用的均是寬帶VPN業(yè)務(wù)，線路較易發(fā)生障礙，段佩是所有醫(yī)保網(wǎng)點(diǎn)客戶的聯(lián)系人，為此客戶一旦發(fā)生障礙，則不分白天夜晚，不分上下班時(shí)間、不分是否休息日，均會(huì)在第一時(shí)間報(bào)告給他。而他只要接到這樣的報(bào)告，均會(huì)立即而認(rèn)真地進(jìn)行處理。今年9月

份的一天夜里，下大雨導(dǎo)致4樓寬帶機(jī)房漏水，很多醫(yī)保網(wǎng)點(diǎn)打來(lái)報(bào)障電話。段佩一面安撫客戶，告訴客戶發(fā)生障礙的原因，請(qǐng)客戶體諒；一方面與機(jī)房值班人員聯(lián)系，請(qǐng)求盡快處理障礙，盡快修通線路。多年來(lái)，盡管醫(yī)保網(wǎng)網(wǎng)廣點(diǎn)多維護(hù)量大，可在段佩的精心服務(wù)下，從未發(fā)生過(guò)一起服務(wù)質(zhì)量投訴。

段佩總結(jié)說(shuō)：“快樂(lè)工作加努力堅(jiān)持，就能成功，就有收獲?！笔堑?，由于他堅(jiān)持不懈地努力，××大興大酒店新裝ITV50部，并加入酒店完美聯(lián)盟使用語(yǔ)音包天業(yè)務(wù)；神州賓館將2M光纖調(diào)至6M，新裝60部ITV業(yè)務(wù)；金色年華大酒店新裝20部電話、45部包天ADSL寬帶、45部ITV業(yè)務(wù)。由于他的快樂(lè)工作加努力堅(jiān)持，連續(xù)8年，他所服務(wù)的客戶無(wú)一流失；在××分公司政企客戶部，歷年來(lái)他所發(fā)展的業(yè)務(wù)數(shù)是最多的，業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率也是最高的，客戶欠費(fèi)卻是最低的，客戶滿意度均達(dá)95%以上。

看來(lái)，挑選段佩為“我們身邊的弗雷德”，一點(diǎn)沒(méi)走眼。