第一篇：行政管理專業(yè)畢業(yè)論文試論中國(guó)電信全業(yè)務(wù)時(shí)代基層營(yíng)銷服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置

試論中國(guó)電信全業(yè)務(wù)時(shí)代基層營(yíng)銷服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置

【內(nèi)容摘要】中國(guó)電信營(yíng)銷中心（又稱農(nóng)村支局）的隊(duì)伍建設(shè)、機(jī)制改革、任務(wù)考核、營(yíng)銷方法和營(yíng)銷措施等等問題是整個(gè)中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)最本質(zhì)、最核心的問題，本文主要圍繞營(yíng)銷服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置及營(yíng)銷服務(wù)中心渠道建設(shè)這兩個(gè)問題展開論述。全文一共分為四部分，第一部分主要敘述現(xiàn)階段營(yíng)銷服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置的狀況，第二部分主要敘述現(xiàn)機(jī)構(gòu)存在問題的因素，第三部分主要敘述中國(guó)電信全業(yè)務(wù)時(shí)代基層營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)設(shè)置的意義，第四部分探討改善基層營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)設(shè)置現(xiàn)有問題的主要對(duì)策?！娟P(guān)鍵詞】中國(guó)電信 機(jī)構(gòu)設(shè)置 現(xiàn)狀 意義 對(duì)策

一、現(xiàn)階段中國(guó)電信基層營(yíng)銷服務(wù)中心的現(xiàn)狀

中國(guó)電信基層營(yíng)銷服務(wù)中多處于地理位置較為偏辟、人口較為分散、區(qū)域廣寬的城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村，它主要擔(dān)負(fù)城鎮(zhèn)及農(nóng)村所有電信業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)包括：傳統(tǒng)電信固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、手機(jī)業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)、電路租售等。）的銷售、維護(hù)、增值服務(wù)等。營(yíng)銷服務(wù)中心的下設(shè)機(jī)構(gòu)有：中心政企客戶服務(wù)部、電信營(yíng)業(yè)廳、末梢維護(hù)、社區(qū)維護(hù)等四大運(yùn)營(yíng)板塊。

二、現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置嚴(yán)重制約基層營(yíng)銷服務(wù)中心全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

（一）基層營(yíng)銷服務(wù)中心現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置過于單一

一線營(yíng)銷服務(wù)中擔(dān)負(fù)著廣大區(qū)域、普遍客戶的銷售和維護(hù)工作，已經(jīng)從垂直管理的末梢轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)體系的最前沿。由于營(yíng)銷中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置過于單一導(dǎo)致嚴(yán)重制約中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)不到現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的要求，工作中起不到承前啟后的作用，往往會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題。企業(yè)轉(zhuǎn)型以后，營(yíng)銷服務(wù)中主要面臨區(qū)域范圍較大、客戶群體分散（用戶點(diǎn)多而散）、業(yè)務(wù)種類多、業(yè)務(wù)收入重、營(yíng)銷力量不足、營(yíng)銷技能培訓(xùn)不到位等問題。

（二）上層機(jī)構(gòu)越來越臃腫，一線營(yíng)銷中心越來越單薄

三年前，省公司層面，類似現(xiàn)在非職能管理非生產(chǎn)一線的中心機(jī)構(gòu)不到8個(gè)，而現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到接近20個(gè)。當(dāng)然各市公司層面也相應(yīng)成立此類組織架構(gòu)。如此龐大的新增機(jī)構(gòu)稀釋了電信本來就稀缺的人才資源。現(xiàn)在，你去一線營(yíng)銷服務(wù)中心走走，營(yíng)銷服務(wù)中心都會(huì)告訴你一句話，我們這里留不住大學(xué)生。取得戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利除了眾所周知哪些因素外，還有一個(gè)容易忽略的關(guān)鍵因素，就是一線指戰(zhàn)員整體水平。當(dāng)前在一線指揮各類客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、客服1000的指戰(zhàn)員不論數(shù)量還是質(zhì)量，都比三年前大幅下降。優(yōu)秀的指戰(zhàn)員都

流向了日益龐大的非生產(chǎn)機(jī)構(gòu)。一線人才少，判斷炮火攻擊點(diǎn)的能力差，后方人力多，感受不到一線壓力，也不著急輸送炮火。這就是現(xiàn)狀。這就是為什么一線呼喚不到炮火的重要原因之一。還值得深思的是，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在增強(qiáng)地面力量，增強(qiáng)區(qū)域力量的同時(shí)，我們卻在稍弱一線力量。就這樣，電信以前的地頭優(yōu)勢(shì)就慢慢流失掉了。

機(jī)構(gòu)臃腫還有一個(gè)現(xiàn)象就是：相互推諉，相互扯皮，大家只顧局部利益，不顧全局利益。舉個(gè)例來說，本來電信三年前開始逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的生產(chǎn)組織經(jīng)營(yíng)模式，到了09年又重新回到了以業(yè)務(wù)為第一維度的生產(chǎn)組織經(jīng)營(yíng)方式。不知道，公司老板是不是從來不去傾聽客戶的音聲，以業(yè)務(wù)為維度的生產(chǎn)方式嚴(yán)重騷擾客戶的同時(shí)，也給后繼的業(yè)務(wù)開展增添了壁壘。為什么不堅(jiān)持以客戶為中心的營(yíng)銷計(jì)劃發(fā)布和生產(chǎn)組織經(jīng)營(yíng)呢？其根本原因就是犧牲在市場(chǎng)部和三個(gè)客戶群機(jī)構(gòu)之間為了那點(diǎn)破指揮權(quán)和資源的爭(zhēng)奪。導(dǎo)致的后果是什么，對(duì)客戶的影響，對(duì)生產(chǎn)組織的影響，有人去分析過嗎？

（三）機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備不對(duì)稱

就拿平沙營(yíng)銷中心來說吧，平沙營(yíng)銷中心現(xiàn)有人員配備共22人，其中，中心經(jīng)理一人，客戶經(jīng)理2人、銷售經(jīng)理1人、電信營(yíng)業(yè)員

5、社區(qū)經(jīng)理5人、末梢維護(hù)7人（含：測(cè)量1人、話機(jī)維修1人、IC卡維護(hù)1人），但是，營(yíng)銷中心的日常工作所直對(duì)的上層管理有市公司、金灣分公司的所有設(shè)置機(jī)構(gòu)部門（包括有：市總公司綜合部、市場(chǎng)部、運(yùn)維部、企業(yè)發(fā)展部、政企中心、個(gè)客中心、客戶響應(yīng)部、財(cái)務(wù)部、工會(huì)、黨群辦等，然后，到分公司領(lǐng)導(dǎo)、綜合辦，銷售部、客維部、黨群辦）。而到了基層營(yíng)銷中心，只有一個(gè)中心經(jīng)理，除了部分專業(yè)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)是直接到班組的，其他全部歸口于中心經(jīng)理一人去處理。試問，他還能有更多的時(shí)間去做好中心的管理工作和發(fā)展業(yè)務(wù)嗎？他還能有空余的時(shí)間去搞好地方政府關(guān)系嗎？

（四）集中維護(hù)式的模式，服務(wù)難以到位

這種模式往往是營(yíng)銷服務(wù)中數(shù)量多而規(guī)模小，造成人力資源分配不合理。人員配置由營(yíng)銷中心經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員和維護(hù)人員構(gòu)成（注：有些營(yíng)銷服務(wù)中沒有配置客戶經(jīng)理，甚至連營(yíng)業(yè)員都沒有配置，相應(yīng)工作由營(yíng)銷服務(wù)中或維護(hù)人員承擔(dān)）。就拿金灣區(qū)來說，地域廣寬（面積大）通常是這種模式，金灣分公司共有鄉(xiāng)鎮(zhèn)4個(gè)，共設(shè)營(yíng)銷服務(wù)中4個(gè)，一個(gè)營(yíng)銷服務(wù)中管轄1個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。例如：平沙營(yíng)銷中心管轄1個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，11個(gè)行政村，77個(gè)自然村，面積17.9平方公里，76532口人。就面積與人口之比而言，明顯屬于地廣人稀的山區(qū)特征。對(duì)于地域廣寬人員居住分散的營(yíng)銷服務(wù)中，關(guān)鍵環(huán)節(jié)是人員是否能夠配置到位。突出問題是經(jīng)營(yíng)粗放、服務(wù)難以到位；運(yùn)維成本增加，維護(hù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響，維修不便、不及時(shí)。

（五）忽略了渠道建設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的重要性

在中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的渠道機(jī)構(gòu)設(shè)置就存在著很大的問題，完全忽略了渠道建設(shè)和重要性，特別是在一線營(yíng)銷中心中尤其突出，以平沙營(yíng)銷中心為例，中心服務(wù)范圍17平方公理，常駐人口7萬多人，服務(wù)企業(yè)300多家。而在這個(gè)地闊人廣，總用戶將近2萬（固網(wǎng)用戶）的營(yíng)銷中心進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)已有一年多了，由于多種因素的制約，目前為止只有個(gè)中心區(qū)營(yíng)業(yè)廳，尚未建成一個(gè)電信業(yè)務(wù)代理點(diǎn)，嚴(yán)重影響了整個(gè)電信業(yè)務(wù)的發(fā)展和不利于用戶的服務(wù)，特別是手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升影響較大。

三、中國(guó)電信基層營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)設(shè)置調(diào)整的意義

自工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)改委、財(cái)政部三部委公布了電信重組方案后，中國(guó)的電信業(yè)正式進(jìn)入新“三國(guó)”時(shí)代。通過收購(gòu)中國(guó)聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)電信獲得了夢(mèng)寐以求的移動(dòng)牌照，擺脫了過去全球最大的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的身份，正式進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的嶄新角色，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)不可避免地提到了戰(zhàn)略高度。三家運(yùn)營(yíng)商在重組后，總體競(jìng)爭(zhēng)能力都得到了不同程度的提高，全業(yè)務(wù)發(fā)展下的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也會(huì)更加慘烈。如何在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下更好地利用自身優(yōu)勢(shì)，更快地?cái)U(kuò)大客戶規(guī)模，更穩(wěn)地占據(jù)有利形勢(shì)，我們必需將原有單一的固網(wǎng)管理經(jīng)營(yíng)形式向全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，那么，我們也必需將原有的機(jī)構(gòu)設(shè)置向嶄新的電信全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)置轉(zhuǎn)變。

四、改變現(xiàn)有基層營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要對(duì)策

（一）重新調(diào)現(xiàn)有營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)設(shè)置，從單一走向綜合

區(qū)域營(yíng)銷中心的人員配置應(yīng)該是“營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人1人＋銷售管理、銷售支撐1人＋營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理和駐地維護(hù)人員幾名”的模式。客戶經(jīng)理除了負(fù)責(zé)農(nóng)村公眾客戶的銷售外，還要負(fù)責(zé)農(nóng)村政企客戶群體、商務(wù)客戶群體的拓展和客戶維系，提高專業(yè)化營(yíng)銷能力。維護(hù)人員要實(shí)行駐地維護(hù)的方式，有條件的區(qū)域，鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地至少有一名主要負(fù)責(zé)維護(hù)的經(jīng)理長(zhǎng)駐。很多駐地人員已經(jīng)和當(dāng)?shù)鼐用袢跒橐惑w了。既能夠在一定程度上解決人員不足、業(yè)務(wù)管理薄弱的問題，又能夠牢牢把握、拓展當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，還能代表公司與當(dāng)?shù)卣?zhàn)略合作型的關(guān)系。

（二）有效精簡(jiǎn)上層機(jī)構(gòu)設(shè)置，增加一線營(yíng)銷中心的力量

針對(duì)當(dāng)前全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)轉(zhuǎn)型的形勢(shì)，應(yīng)當(dāng)合理有效地精簡(jiǎn)上層機(jī)構(gòu)的設(shè)置，將一些適合市場(chǎng)一線的人力資源充實(shí)到一線營(yíng)銷中心去，這樣不僅可以大大減少營(yíng)銷應(yīng)付上層機(jī)構(gòu)的精力，而且，還可以“節(jié)約高度集中”的精確化管理思路。這種模式在“面積大，人口少”的營(yíng)銷中心尤其適合。

（三）機(jī)構(gòu)設(shè)置與人力資源配置實(shí)行有機(jī)融洽

應(yīng)當(dāng)在有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地設(shè)農(nóng)村營(yíng)業(yè)部，建設(shè)自有營(yíng)業(yè)廳、綜合信息服務(wù)站。沒有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)長(zhǎng)駐綜合經(jīng)理（注：沿用社區(qū)經(jīng)理的稱謂，線路維護(hù)和業(yè)務(wù)發(fā)展都要負(fù)責(zé)的員工稱為綜合經(jīng)理）。營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人可以兼銷售管理、銷售支撐。這個(gè)崗位太重要了，首先是熟練的掌握新業(yè)務(wù)。在固網(wǎng)企業(yè)，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)多達(dá)二三十種。當(dāng)前，農(nóng)民對(duì)信息產(chǎn)品的需求從電話、寬帶、手機(jī)、農(nóng)業(yè)熱線“農(nóng)技110”擴(kuò)展到了基于互聯(lián)網(wǎng)的“一攬子”綜合解決方案，包括農(nóng)業(yè)政策、技術(shù)指導(dǎo)、農(nóng)產(chǎn)品供求、價(jià)格、求助、深加工各個(gè)方面；目的是避免農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的隨意性和盲目性；具體產(chǎn)品是多元化、多渠道、多層次的，可以概括為“接入＋內(nèi)容＋應(yīng)用”，包括寬帶接入、互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布和查詢、網(wǎng)站建設(shè)、基于短信平臺(tái)的終端等等。銷售支撐還要對(duì)自有渠道、社會(huì)渠道、營(yíng)銷外呼等全面負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)受理的一級(jí)稽核等。

（四）因地制宜地調(diào)整集中維護(hù)式的模式

不管營(yíng)銷中心采用哪種模式，都要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際量力而行，不能生搬硬套。比如我在上面所舉的平沙營(yíng)銷中心的集中維護(hù)式的管理模式，在那么大面積的區(qū)域本來是不合適的，因?yàn)檫@樣的模式無法及時(shí)保障客戶權(quán)益；維護(hù)的成本也非常高，比如修一個(gè)電話所消耗的機(jī)動(dòng)車燃料成本、人力物力是非常大的。但是如果采用“區(qū)域營(yíng)銷中心＋駐地經(jīng)理”模式，前期一次性投入大量的財(cái)力物力和后期的維護(hù)人員，又與邊遠(yuǎn)的營(yíng)銷中心的收入不相匹配，企業(yè)是講成本講利潤(rùn)的，理智的經(jīng)營(yíng)者一定會(huì)聚焦重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域，把有限的資源配置到最有效益的區(qū)域。所以折中的方案還是集中維護(hù)式的模式，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)后的辦法是建立全業(yè)務(wù)綜合信息服務(wù)站或代辦點(diǎn)；根本的解決辦法是國(guó)家和當(dāng)?shù)卣疄楸Ｕ掀髽I(yè)普遍服務(wù)義務(wù)所提供的補(bǔ)貼到位。

（五）加快全業(yè)務(wù)時(shí)代營(yíng)銷中心渠道建設(shè)

全業(yè)務(wù)時(shí)代營(yíng)銷服務(wù)中渠道建設(shè)在當(dāng)前全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、企業(yè)轉(zhuǎn)型、精確管理精確營(yíng)銷時(shí)代中發(fā)揮重大的作用，農(nóng)村渠道建設(shè)上一定要統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局、因地制宜。整體規(guī)劃上一定要以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位，與當(dāng)?shù)卣吓?。力?zhēng)把農(nóng)村渠道建設(shè)、村級(jí)綜合信息服務(wù)站建設(shè)納入當(dāng)?shù)卣陌l(fā)展規(guī)劃，在政策、資金等方面取得政府的支持，比如爭(zhēng)取納入當(dāng)?shù)卣畬?duì)百姓承諾的“幾件實(shí)事”中；和鄉(xiāng)村農(nóng)業(yè)科技站、扶貧工作、上游掌握大量信息資源的農(nóng)業(yè)主管部門、農(nóng)業(yè)科學(xué)院等農(nóng)業(yè)情報(bào)機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來，共同建設(shè)。現(xiàn)階段應(yīng)加快渠道融合，大力發(fā)展代理代辦，后期要加強(qiáng)對(duì)渠道的管理。最終形成區(qū)域營(yíng)銷中心（支局）、駐地經(jīng)理管理，以自有渠道、村級(jí)綜合信息服務(wù)站承包代辦為主，村級(jí)代辦、電子渠道為輔的渠道網(wǎng)絡(luò)格局。

1、以行政村為單位的綜合信息服務(wù)站政、企共建模式

農(nóng)村信息化畢竟是一個(gè)浩大的、繁雜的、長(zhǎng)期的工程，農(nóng)村市場(chǎng)仍是一個(gè)不成熟的市場(chǎng)，只有相對(duì)集中開發(fā)、規(guī)模經(jīng)營(yíng)，才可能減少投入產(chǎn)出的失衡。所以在渠道建設(shè)上一定要借助政府的力量，緊緊依靠地方政府。

從2006年開始，部分省市開始在在農(nóng)村信息化建設(shè)、農(nóng)村信息服務(wù)站的建設(shè)上進(jìn)行大膽探索和嘗試，打造了不少信息化試點(diǎn)縣、試點(diǎn)鎮(zhèn)，取得了很大成就、積累了不少好的經(jīng)驗(yàn)。

農(nóng)村信息服務(wù)站作為企業(yè)固本強(qiáng)基、開發(fā)廣闊農(nóng)村市場(chǎng)的需要，必須引起電信企業(yè)的重視。突出問題是電信企業(yè)人員不足、駐地維護(hù)人員素質(zhì)差。這方面應(yīng)該多借鑒近幾年對(duì)社區(qū)經(jīng)理的改革經(jīng)驗(yàn)。一是對(duì)駐地維護(hù)人員加強(qiáng)電腦技能和專業(yè)營(yíng)銷的培訓(xùn)，因?yàn)楫?dāng)前新農(nóng)村的信息需求都是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的，使維護(hù)人員從線路查修員的角色迅速提升為終端維護(hù)工程師、客戶經(jīng)理、企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拇砣?。二是積極借用“大學(xué)生村官”渠道。比如在農(nóng)村網(wǎng)站維護(hù)、電子商務(wù)交易、信息內(nèi)容服務(wù)、基于寬帶的應(yīng)用等技術(shù)含量高的業(yè)務(wù)方面，駐地人員不都是“通才”，大學(xué)生村官素質(zhì)高、有上進(jìn)心事業(yè)心，一定會(huì)在農(nóng)村信息服務(wù)站的建設(shè)上大顯身手。

2、加快渠道融合、大力發(fā)展村級(jí)代辦

現(xiàn)階段應(yīng)加快渠道融合。中國(guó)電信固網(wǎng)企業(yè)的代理代辦渠道落后于移動(dòng)、聯(lián)通，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)后，固網(wǎng)企業(yè)借用原聯(lián)通公司的渠道，要與自己原有的渠道盡快融合，形成縣公司管控、支局直接管理的格局。在業(yè)務(wù)融合上應(yīng)統(tǒng)一業(yè)務(wù)認(rèn)證、統(tǒng)一業(yè)務(wù)帳單、統(tǒng)一用戶號(hào)碼、統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理。布點(diǎn)上盡快形成“一鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）一廳、一村一點(diǎn)”的渠道網(wǎng)絡(luò)。在當(dāng)前電信企業(yè)“多面手”短缺、資金短缺的情況下，依靠現(xiàn)有人員無法滿足渠道建設(shè)，尤其在地廣人稀的山區(qū)每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地都建設(shè)自有渠道要付出高昂的建設(shè)成本和人工成本。所以必須緊密依靠村級(jí)代辦，盡快培育出規(guī)范的全業(yè)務(wù)合作廳、代辦點(diǎn)和繳費(fèi)點(diǎn)，形成一批包括用戶引入線維護(hù)在內(nèi)的全業(yè)務(wù)代理代辦點(diǎn)。要大力發(fā)展村級(jí)代辦，形成與農(nóng)村信息服務(wù)站融合、補(bǔ)充的格局。要毫不吝惜的淘汰布局沖突、業(yè)績(jī)差、違規(guī)的代辦點(diǎn)。

3、電子渠道建設(shè)

在電子渠道上，我們是剛剛開始嘗試。2010年1月起，所有自有渠道三級(jí)專業(yè)廳才實(shí)現(xiàn)電子渠道交費(fèi)，相比其他電信運(yùn)營(yíng)商我們已經(jīng)慢了很多。我們必需進(jìn)一步加快電子渠道建設(shè)，不要局限于自有渠道建設(shè)，要將電子渠道建設(shè)深入到居委會(huì)、行政村、自然村中去。這樣做，不僅，有效地減輕自有渠道的壓力，而且，為用戶帶來極大方便和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、加強(qiáng)渠道的營(yíng)銷能力

初期是建設(shè)，長(zhǎng)期是應(yīng)加強(qiáng)渠道人員的管理和營(yíng)銷能力。首先要加強(qiáng)渠道人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，上文已經(jīng)提到，僅固網(wǎng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)達(dá)20多種，再加上無線業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)、打包業(yè)務(wù)，就是企業(yè)的一個(gè)普通員工沒有半年也無法熟練掌握；其次，渠道人員曾是發(fā)展手機(jī)號(hào)碼的主力軍，鑒于市場(chǎng)形勢(shì)的需要，支局應(yīng)積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)渠道人員發(fā)展轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，通過對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)采用傾斜政策鼓勵(lì)、業(yè)務(wù)量積分、業(yè)務(wù)收入提成、一次性獎(jiǎng)金等正向激勵(lì)辦法促使轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展；再次，對(duì)渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展要制定責(zé)任追究辦法，規(guī)避違規(guī)行為，誰發(fā)展、誰受益；誰受益、誰承擔(dān)。

結(jié)語

2008年10月1日起，中國(guó)電信正式進(jìn)入電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，單從業(yè)務(wù)勢(shì)態(tài)來看，不僅僅是注入了移動(dòng)元素，更重要的是搭建了更多的電信綜合業(yè)務(wù)信息平臺(tái)，為中國(guó)提供更為寬廣的發(fā)展空間。組織架構(gòu)如何適應(yīng)從電信業(yè)務(wù)提供商向綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變是本文論述的精髓，如何更加有效地提高一線營(yíng)銷中心的運(yùn)行效率，保證決策的科學(xué)、流程的合理，讓決策高效運(yùn)轉(zhuǎn)把對(duì)組織架構(gòu)的調(diào)整視為“排兵布陣”是本論文的關(guān)鍵。通過對(duì)組織單位的重新定位和組織架構(gòu)的調(diào)整，從轉(zhuǎn)型和客戶需求角度出發(fā)去設(shè)計(jì)整個(gè)公司的流程，使?fàn)I銷中心的組織架構(gòu)逐步扁平化，強(qiáng)化了管控，加快了響應(yīng)，市場(chǎng)推廣策略更加符合客戶需求，一線的營(yíng)銷效率將會(huì)得到了非常大的提升。我們只要將原來那種陳舊的機(jī)構(gòu)模式得到徹底改變，將基層營(yíng)銷中心的機(jī)構(gòu)設(shè)置簡(jiǎn)化機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)一線營(yíng)銷力量，確保業(yè)務(wù)在基層的高效落地，我們必能看到中國(guó)電信在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的希望！

【注釋】

①固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)：就是電信原有的家庭電話固定業(yè)務(wù)，即只可作為單一的語音傳播模式的通信業(yè)務(wù)，不包含現(xiàn)有的寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)和其它通信業(yè)務(wù)。

②增值業(yè)務(wù)：就是在原有電信業(yè)務(wù)上的業(yè)務(wù)種類的延伸。例如：固定電話的“來電顯示、彩鈴、呼出限制、來電轉(zhuǎn)接、鬧鐘服務(wù)、語音提示、點(diǎn)播、114號(hào)碼百事通、股票功能等；數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)方面有：網(wǎng)上廣告，網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上發(fā)布、短信群發(fā)、企業(yè)名片等；手機(jī)增值業(yè)務(wù)：來電顯示、彩鈴、呼出限制、長(zhǎng)途、來電轉(zhuǎn)接、鬧鐘服務(wù)、語音提示、手機(jī)炒股、手機(jī)上網(wǎng)、彩鈴下載、家校通等。

③末梢維護(hù)：就是指電信電纜的最末端維護(hù)。也就是除主干電纜外的配線纜維護(hù)，包括：配線電纜的布放、更換、接駁維護(hù)和分線盒的更換等工作。

④社區(qū)維護(hù)：是指電信除電纜配線以外的維護(hù)作業(yè)。即是負(fù)責(zé)社區(qū)電纜以外的電話線路維護(hù)，包括，終端電話線、話機(jī)維修。

⑤固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)：傳統(tǒng)的電信固定電話網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)，不包含數(shù)據(jù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)類及其它通信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)范疇。⑥全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)：經(jīng)營(yíng)所有與通信業(yè)務(wù)有關(guān)的電信業(yè)務(wù)。包括：語音、數(shù)據(jù)、移動(dòng)、電路出租、電路傳輸、數(shù)字電視傳播等業(yè)務(wù)。

⑦駐地經(jīng)理：負(fù)責(zé)一個(gè)相對(duì)固定的地方或一個(gè)片區(qū)進(jìn)行通信業(yè)務(wù)活動(dòng)的人員，活動(dòng)范圍包括：電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷、維護(hù)、銷售、宣傳、小區(qū)看管（指的是防止其它電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入小區(qū)競(jìng)爭(zhēng)）等。

⑧電子渠道：通過科技手段和電子技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)辦理電信業(yè)務(wù)繳費(fèi)、或查詢等自動(dòng)化程序，從而減少人力資源上的消耗。

【參考文獻(xiàn)】

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[5] 黃玉峰等：《農(nóng)村渠道建設(shè)角色與定位》，《中國(guó)電信廣東公司農(nóng)村渠道社會(huì)合作方（信息員）培訓(xùn)教材》，2009，9：2-4。

[6] 王強(qiáng)：《信息田園服務(wù)站的分類》，《農(nóng)村渠道建設(shè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)班》，2009，12 ：5-6。[7] 段桂英：《廣東電信業(yè)務(wù)與管理》，2008，10：116-125。

第二篇：行政管理專業(yè)畢業(yè)論文試論中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)時(shí)代基層營(yíng)銷分部的機(jī)構(gòu)設(shè)置

試論中國(guó)移動(dòng)基層營(yíng)銷分部的機(jī)構(gòu)設(shè)置

內(nèi)容摘要：

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷分部（又稱農(nóng)村分部）的隊(duì)伍建設(shè)、機(jī)制改革、任務(wù)考核、營(yíng)銷方法和營(yíng)銷措施等等問題是整個(gè)中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)最本質(zhì)、最核心的問題，本文主要圍繞營(yíng)銷分部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及營(yíng)銷分部渠道建設(shè)這兩個(gè)問題展開論述。全文一共分為四部分，第一部分主要敘述現(xiàn)階段營(yíng)銷分部的機(jī)構(gòu)設(shè)置的狀況，第二部分主要敘述現(xiàn)機(jī)構(gòu)存在問題的因素，第三部分主要敘述中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)時(shí)代基層營(yíng)銷分部機(jī)構(gòu)設(shè)置的意義，第四部分探討改善基層營(yíng)銷分部機(jī)構(gòu)設(shè)置現(xiàn)有問題的主要對(duì)策。

關(guān)鍵詞：中國(guó)移動(dòng) 機(jī)構(gòu)設(shè)置 現(xiàn)狀 意義 對(duì)策

一、現(xiàn)階段中國(guó)移動(dòng)基層營(yíng)銷分部的現(xiàn)狀

中國(guó)移動(dòng)基層營(yíng)銷分部處于地理位置較好、人口較為集中、區(qū)域廣寬的鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊，它主要擔(dān)負(fù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村所有移動(dòng)業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)包括：語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、手機(jī)業(yè)務(wù)、寬帶、集團(tuán)業(yè)務(wù)等。）的銷售、業(yè)務(wù)受理、增值服務(wù)等。營(yíng)銷分部的下設(shè)機(jī)構(gòu)有：移動(dòng)合作服務(wù)廳、手機(jī)賣場(chǎng)、村級(jí)代辦點(diǎn)等三大運(yùn)營(yíng)板塊。

二、現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置嚴(yán)重制約基層營(yíng)銷分部全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

（一）基層營(yíng)銷分部現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置過于單一 一線營(yíng)銷分部擔(dān)負(fù)著廣大區(qū)域、普遍客戶的銷售和業(yè)務(wù)支撐工作，已經(jīng)從垂直管理的末梢轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)體系的最前沿。由于營(yíng)銷分部的機(jī)構(gòu)設(shè)置過于單一導(dǎo)致嚴(yán)重制約分部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)不到現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的要求，工作中起不到承前啟后的作用，往往會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題。營(yíng)銷分部主要面臨區(qū)域范圍較大、客戶群體分散（用戶點(diǎn)多而散）、業(yè)務(wù)種類多、業(yè)務(wù)收入重、末梢渠道營(yíng)銷能力不足、營(yíng)銷技能培訓(xùn)不到位等問題。

（二）上層機(jī)構(gòu)越來越臃腫，一線營(yíng)銷分部越來越單薄

咸陽公司發(fā)展到現(xiàn)在基層營(yíng)銷分部140多個(gè)。當(dāng)然各縣公司層面也相應(yīng)成立此類組織架構(gòu)。如此龐大的新增機(jī)構(gòu)稀釋了移動(dòng)本來就稀缺的人才資源?，F(xiàn)在，你去一線營(yíng)銷分部走走，營(yíng)銷分部都會(huì)告訴你一句話，我們這里留不住人。取得戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利除了眾所周知哪些因素外，還有一個(gè)容易忽略的關(guān)鍵因素，就是一線指戰(zhàn)員整體水平。當(dāng)前在一線指揮各類客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、客服的指戰(zhàn)員不論數(shù)量還是質(zhì)量，都比前幾年大幅下降。優(yōu)秀的指戰(zhàn)員都流向了日益龐大的非生產(chǎn)機(jī)構(gòu)。一線人才少，判斷炮火攻擊點(diǎn)的能力差，后方人力多，感受不到一線壓力，也不著急輸送炮火。這就是現(xiàn)狀。這就是為什么一線呼喚不到炮火的重要原因之一。還值得深思的是，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在增強(qiáng)地面力量，增強(qiáng)區(qū)域力量的同時(shí)，我們卻在稍弱一線力量。就這樣，電信以前的地頭優(yōu)勢(shì)就慢慢流失掉了。

機(jī)構(gòu)臃腫還有一個(gè)現(xiàn)象就是：相互推諉，相互扯皮，大家只顧局部利益，不顧全局利益。舉個(gè)例來說，本來電信三年前開始逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的生產(chǎn)組織經(jīng)營(yíng)模式，到了09年又重新回到了以業(yè)務(wù)為第一維度的生產(chǎn)組織經(jīng)營(yíng)方式。不知道，公司老板是不是從來不去傾聽客戶的音聲，以業(yè)務(wù)為維度的生產(chǎn)方式嚴(yán)重騷擾客戶的同時(shí)，也給后繼的業(yè)務(wù)開展增添了壁壘。為什么不堅(jiān)持以客戶為中心的營(yíng)銷計(jì)劃發(fā)布和生產(chǎn)組織經(jīng)營(yíng)呢？其根本原因就是犧牲在市場(chǎng)部和三個(gè)客戶群機(jī)構(gòu)之間為了那點(diǎn)破指揮權(quán)和資源的爭(zhēng)奪。導(dǎo)致的后果是什么，對(duì)客戶的影響，對(duì)生產(chǎn)組織的影響，有人去分析過嗎？

（三）機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備不對(duì)稱

就拿西吳營(yíng)銷分部來說吧，西吳營(yíng)銷分部現(xiàn)有人員配備共4人，其中，分部經(jīng)理一人，分部?jī)?nèi)勤1人、業(yè)務(wù)員2人，營(yíng)銷分部的日常工作所直對(duì)的上層管理縣公司設(shè)置機(jī)構(gòu)部門有（包括有：分公司領(lǐng)導(dǎo)、綜合辦、市場(chǎng)部、集團(tuán)客戶部、個(gè)人客戶部、數(shù)據(jù)部等）。而到了基層營(yíng)銷分部，只有一個(gè)分部經(jīng)理，基本上大部分事情全部歸口于分部經(jīng)理一人去處理。試問，他還能有更多的時(shí)間去做好分部的管理工作和發(fā)展業(yè)務(wù)嗎？他還能有空余的時(shí)間去搞好地

方政府關(guān)系嗎？

（四）集中維護(hù)式的模式，服務(wù)難以到位 這種模式往往是營(yíng)銷服務(wù)中數(shù)量多而規(guī)模小，造成人力資源分配不合理。人員配置由營(yíng)銷分部經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員和維護(hù)人員構(gòu)成（注：有些營(yíng)銷服務(wù)中沒有配置客戶經(jīng)理，甚至連營(yíng)業(yè)員都沒有配置，相應(yīng)工作由營(yíng)銷服務(wù)中或維護(hù)人員承擔(dān)）。就拿金灣區(qū)來說，地域廣寬（面積大）通常是這種模式，金灣分公司共有鄉(xiāng)鎮(zhèn)4個(gè)，共設(shè)營(yíng)銷服務(wù)中4個(gè)，一個(gè)營(yíng)銷服務(wù)中管轄1個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。例如：平沙營(yíng)銷分部管轄1個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，11個(gè)行政村，77個(gè)自然村，面積17.9平方公里，76532口人。就面積與人口之比而言，明顯屬于地廣人稀的山區(qū)特征。對(duì)于地域廣寬人員居住分散的營(yíng)銷服務(wù)中，關(guān)鍵環(huán)節(jié)是人員是否能夠配置到位。突出問題是經(jīng)營(yíng)粗放、服務(wù)難以到位；運(yùn)維成本增加，維護(hù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響，維修不便、不及時(shí)。

（五）忽略了渠道建設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的重要性

在中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的渠道機(jī)構(gòu)設(shè)置就存在著很大的問題，完全忽略了渠道建設(shè)和重要性，特別是在一線營(yíng)銷分部中尤其突出，以平沙營(yíng)銷分部為例，中心服務(wù)范圍17平方公理，常駐人口7萬多人，服務(wù)企業(yè)300多家。而在這個(gè)地闊人廣，總用戶將近2萬（固網(wǎng)用戶）的營(yíng)銷分部進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)已有一年多了，由于多種因素的制約，目前為止只有個(gè)中心區(qū)營(yíng)業(yè)廳，尚未建成一個(gè)電信業(yè)務(wù)代理點(diǎn)，嚴(yán)重影響了整個(gè)電信業(yè)務(wù)的發(fā)展和不利于用戶的服務(wù)，特別是手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升影響較大。

三、中國(guó)移動(dòng)基層營(yíng)銷分部機(jī)構(gòu)設(shè)置調(diào)整的意義

自工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)改委、財(cái)政部三部委公布了電信重組方案后，中國(guó)的電信業(yè)正式進(jìn)入新“三國(guó)”時(shí)代。通過收購(gòu)中國(guó)聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)，中國(guó)移動(dòng)獲得了夢(mèng)寐以求的移動(dòng)牌照，擺脫了過去全球最大的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的身份，正式進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的嶄新角色，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)不可避免地提到了戰(zhàn)略高度。三家運(yùn)營(yíng)商在重組后，總體競(jìng)爭(zhēng)能力都得到了不同程度的提高，全業(yè)務(wù)發(fā)展下的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也會(huì)更加慘烈。如何在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下更好地利用自身優(yōu)勢(shì)，更快地?cái)U(kuò)大客戶規(guī)模，更穩(wěn)地占據(jù)有利形勢(shì)，我們必需將原有單一的固網(wǎng)管理經(jīng)營(yíng)形式向全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，那么，我們也必需將原有的機(jī)構(gòu)設(shè)置向嶄新的電信全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)置轉(zhuǎn)變。

四、改變現(xiàn)有基層營(yíng)銷分部機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要對(duì)策

（一）重新調(diào)現(xiàn)有營(yíng)銷分部機(jī)構(gòu)設(shè)置，從單一走向綜合

區(qū)域營(yíng)銷分部的人員配置應(yīng)該是“營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人1人＋銷售管理、銷售支撐1人＋營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理和駐地維護(hù)人員幾名”的模式。客戶經(jīng)理除了負(fù)責(zé)農(nóng)村公眾客戶的銷售外，還要負(fù)責(zé)農(nóng)村政企客戶群體、商務(wù)客戶群體的拓展和客戶維系，提高專業(yè)化營(yíng)銷能力。維護(hù)人員要實(shí)行駐地維護(hù)的方式，有條件的區(qū)域，鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地至少有一名主要負(fù)責(zé)維護(hù)的經(jīng)理長(zhǎng)駐。很多駐地人員已經(jīng)和當(dāng)?shù)鼐用袢跒橐惑w了。既能夠在一定程度上解決人員不足、業(yè)務(wù)管理薄弱的問題，又能夠牢牢把握、拓展當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，還能代表公司與當(dāng)?shù)卣?zhàn)略合作型的關(guān)系。

（二）有效精簡(jiǎn)上層機(jī)構(gòu)設(shè)置，增加一線營(yíng)銷分部的力量 針對(duì)當(dāng)前全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)轉(zhuǎn)型的形勢(shì)，應(yīng)當(dāng)合理有效地精簡(jiǎn)上層機(jī)構(gòu)的設(shè)置，將一些適合市場(chǎng)一線的人力資源充實(shí)到一線營(yíng)銷分部去，這樣不僅可以大大減少營(yíng)銷應(yīng)付上層機(jī)構(gòu)的精力，而且，還可以“節(jié)約高度集中”的精確化管理思路。這種模式在“面積大，人口少”的營(yíng)銷分部尤其適合。

（三）機(jī)構(gòu)設(shè)置與人力資源配置實(shí)行有機(jī)融洽

應(yīng)當(dāng)在有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地設(shè)農(nóng)村營(yíng)業(yè)部，建設(shè)自有營(yíng)業(yè)廳、綜合信息服務(wù)站。沒有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)長(zhǎng)駐綜合經(jīng)理（注：沿用社區(qū)經(jīng)理的稱謂，線路維護(hù)和業(yè)務(wù)發(fā)展都要負(fù)責(zé)的員工稱為綜合經(jīng)理）。營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人可以兼銷售管理、銷售支撐。這個(gè)崗位太重要了，首先是熟練的掌握新業(yè)務(wù)。在固網(wǎng)企業(yè)，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)多達(dá)二三十種。當(dāng)前，農(nóng)民對(duì)信息產(chǎn)品的需求從電話、寬帶、手機(jī)、農(nóng)業(yè)熱線“農(nóng)技110”擴(kuò)展到了基于互聯(lián)網(wǎng)的“一攬子”綜合解決方案，包括農(nóng)業(yè)政策、技術(shù)指導(dǎo)、農(nóng)產(chǎn)品供求、價(jià)格、求助、深加工各個(gè)方面；目的是避免農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的隨意性和盲目性；具體產(chǎn)品是多元化、多渠道、多層次的，可以概括為“接入＋內(nèi)容＋應(yīng)用”，包括寬帶接入、互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布和查詢、網(wǎng)站建設(shè)、基于短信平臺(tái)的終端等等。銷售支撐還要對(duì)自有渠道、社會(huì)渠道、營(yíng)銷外呼等全面負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)，業(yè)務(wù)受理的一級(jí)稽核等。

（四）因地制宜地調(diào)整集中維護(hù)式的模式

不管營(yíng)銷分部采用哪種模式，都要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際量力而行，不能生搬硬套。比如我在上面所舉的平沙營(yíng)銷分部的集中維護(hù)式的管理模式，在那么大面積的區(qū)域本來是不合適的，因?yàn)檫@樣的模式無法及時(shí)保障客戶權(quán)益；維護(hù)的成本也非常高，比如修一個(gè)電話所消耗的機(jī)動(dòng)車燃料成本、人力物力是非常大的。但是如果采用“區(qū)域營(yíng)銷分部＋駐地經(jīng)理”模式，前期一次性投入大量的財(cái)力物力和后期的維護(hù)人員，又與邊遠(yuǎn)的營(yíng)銷分部的收入不相匹配，企業(yè)是講成本講利潤(rùn)的，理智的經(jīng)營(yíng)者一定會(huì)聚焦重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域，把有限的資源配置到最有效益的區(qū)域。所以折中的方案還是集中維護(hù)式的模式，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)后的辦法是建立全業(yè)務(wù)綜合信息服務(wù)站或代辦點(diǎn)；根本的解決辦法是國(guó)家和當(dāng)?shù)卣疄楸Ｕ掀髽I(yè)普遍服務(wù)義務(wù)所提供的補(bǔ)貼到位。

（五）加快全業(yè)務(wù)時(shí)代營(yíng)銷分部渠道建設(shè)

全業(yè)務(wù)時(shí)代營(yíng)銷服務(wù)中渠道建設(shè)在當(dāng)前全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、企業(yè)轉(zhuǎn)型、精確管理精確營(yíng)銷時(shí)代中發(fā)揮重大的作用，農(nóng)村渠道建設(shè)上一定要統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局、因地制宜。整體規(guī)劃上一定要以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位，與當(dāng)?shù)卣吓?。力?zhēng)把農(nóng)村渠道建設(shè)、村級(jí)綜合信息服務(wù)站建設(shè)納入當(dāng)?shù)卣陌l(fā)展規(guī)劃，在政策、資金等方面取得政府的支持，比如爭(zhēng)取納入當(dāng)?shù)卣畬?duì)百姓承諾的“幾件實(shí)事”中；和鄉(xiāng)村農(nóng)業(yè)科技站、扶貧工作、上游掌握大量信息資源的農(nóng)業(yè)主管部門、農(nóng)業(yè)科學(xué)院等農(nóng)業(yè)情報(bào)機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來，共同建設(shè)。現(xiàn)階段應(yīng)加快渠道融合，大力發(fā)展代理代辦，后期要加強(qiáng)對(duì)渠道的管理。最終形成區(qū)域營(yíng)銷分部（支局）、駐地經(jīng)理管理，以自有渠道、村級(jí)綜合信息服務(wù)站承包代辦為主，村級(jí)代辦、電子渠道為輔的渠道網(wǎng)絡(luò)格局。

1、以行政村為單位的綜合信息服務(wù)站政、企共建模式

農(nóng)村信息化畢竟是一個(gè)浩大的、繁雜的、長(zhǎng)期的工程，農(nóng)村市場(chǎng)仍是一個(gè)不成熟的市場(chǎng)，只有相對(duì)集中開發(fā)、規(guī)模經(jīng)營(yíng)，才可能減少投入產(chǎn)出的失衡。所以在渠道建設(shè)上一定要借助政府的力量，緊緊依靠地方政府。

從2006年開始，部分省市開始在在農(nóng)村信息化建設(shè)、農(nóng)村信息服務(wù)站的建設(shè)上進(jìn)行大膽探索和嘗試，打造了不少信息化試點(diǎn)縣、試點(diǎn)鎮(zhèn)，取得了很大成就、積累了不少好的經(jīng)驗(yàn)。農(nóng)村信息服務(wù)站作為企業(yè)固本強(qiáng)基、開發(fā)廣闊農(nóng)村市場(chǎng)的需要，必須引起電信企業(yè)的重視。突出問題是電信企業(yè)人員不足、駐地維護(hù)人員素質(zhì)差。這方面應(yīng)該多借鑒近幾年對(duì)社區(qū)經(jīng)理的改革經(jīng)驗(yàn)。一是對(duì)駐地維護(hù)人員加強(qiáng)電腦技能和專業(yè)營(yíng)銷的培訓(xùn)，因?yàn)楫?dāng)前新農(nóng)村的信息需求都是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的，使維護(hù)人員從線路查修員的角色迅速提升為終端維護(hù)工程師、客戶經(jīng)理、企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拇砣?。二是積極借用“大學(xué)生村官”渠道。比如在農(nóng)村網(wǎng)站維護(hù)、電子商務(wù)交易、信息內(nèi)容服務(wù)、基于寬帶的應(yīng)用等技術(shù)含量高的業(yè)務(wù)方面，駐地人員不都是“通才”，大學(xué)生村官素質(zhì)高、有上進(jìn)心事業(yè)心，一定會(huì)在農(nóng)村信息服務(wù)站的建設(shè)上大顯身手。

2、加快渠道融合、大力發(fā)展村級(jí)代辦

現(xiàn)階段應(yīng)加快渠道融合。中國(guó)移動(dòng)固網(wǎng)企業(yè)的代理代辦渠道落后于移動(dòng)、聯(lián)通，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)后，固網(wǎng)企業(yè)借用原聯(lián)通公司的渠道，要與自己原有的渠道盡快融合，形成縣公司管控、支局直接管理的格局。在業(yè)務(wù)融合上應(yīng)統(tǒng)一業(yè)務(wù)認(rèn)證、統(tǒng)一業(yè)務(wù)帳單、統(tǒng)一用戶號(hào)碼、統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理。布點(diǎn)上盡快形成“一鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）一廳、一村一點(diǎn)”的渠道網(wǎng)絡(luò)。在當(dāng)前電信企業(yè)“多面手”短缺、資金短缺的情況下，依靠現(xiàn)有人

員無法滿足渠道建設(shè)，尤其在地廣人稀的山區(qū)每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地都建設(shè)自有渠道要付出高昂的建設(shè)成本和人工成本。所以必須緊密依靠村級(jí)代辦，盡快培育出規(guī)范的全業(yè)務(wù)合作廳、代辦點(diǎn)和繳費(fèi)點(diǎn)，形成一批包括用戶引入線維護(hù)在內(nèi)的全業(yè)務(wù)代理代辦點(diǎn)。要大力發(fā)展村級(jí)代辦，形成與農(nóng)村信息服務(wù)站融合、補(bǔ)充的格局。要毫不吝惜的淘汰布局沖突、業(yè)績(jī)差、違規(guī)的代辦點(diǎn)。

3、電子渠道建設(shè)

在電子渠道上，我們是剛剛開始嘗試。2010年1月起，所有自有渠道三級(jí)專業(yè)廳才實(shí)現(xiàn)電子渠道交費(fèi)，相比其他電信運(yùn)營(yíng)商我們已經(jīng)慢了很多。我們必需進(jìn)一步加快電子渠道建設(shè)，不要局限于自有渠道建設(shè)，要將電子渠道建設(shè)深入到居委會(huì)、行政村、自然村中去。這樣做，不僅，有效地減輕自有渠道的壓力，而且，為用戶帶來極大方便和提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、加強(qiáng)渠道的營(yíng)銷能力 初期是建設(shè)，長(zhǎng)期是應(yīng)加強(qiáng)渠道人員的管理和營(yíng)銷能力。首先要加強(qiáng)渠道人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，上文已經(jīng)提到，僅固網(wǎng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)達(dá)20多種，再加上無線業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)、打包業(yè)務(wù)，就是企業(yè)的一個(gè)普通員工沒有半年也無法熟練掌握；其次，渠道人員曾是發(fā)展手機(jī)號(hào)碼的主力軍，鑒于市場(chǎng)形勢(shì)的需要，支局應(yīng)積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)渠道人員發(fā)展轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，通過對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)采用傾斜政策鼓勵(lì)、業(yè)務(wù)量積分、業(yè)務(wù)收入提成、一次性獎(jiǎng)金等正向激勵(lì)辦法促使轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展；再次，對(duì)渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展要制定責(zé)任追究辦法，規(guī)避違規(guī)行為，誰發(fā)展、誰受益；誰受益、誰承擔(dān)。結(jié)語

2008年10月1日起，中國(guó)移動(dòng)正式進(jìn)入電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，單從業(yè)務(wù)勢(shì)態(tài)來看，不僅僅是注入了移動(dòng)元素，更重要的是搭建了更多的電信綜合業(yè)務(wù)信息平臺(tái)，為中國(guó)提供更為寬廣的發(fā)展空間。組織架構(gòu)如何適應(yīng)從電信業(yè)務(wù)提供商向綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變是本文論述的精髓，如何更加有效地提高一線營(yíng)銷分部的運(yùn)行效率，保證決策的科學(xué)、流程的合理，讓決策高效運(yùn)轉(zhuǎn)把對(duì)組織架構(gòu)的調(diào)整視為“排兵布陣”是本論文的關(guān)鍵。通過對(duì)組織單位的重新定位和組織架構(gòu)的調(diào)整，從轉(zhuǎn)型和客戶需求角度出發(fā)去設(shè)計(jì)整個(gè)公司的流程，使?fàn)I銷分部的組織架構(gòu)逐步扁平化，強(qiáng)化了管控，加快了響應(yīng)，市場(chǎng)推廣策略更加符合客戶需求，一線的營(yíng)銷效率將會(huì)得到了非常大的提升。我們只要將原來那種陳舊的機(jī)構(gòu)模式得到徹底改變，將基層營(yíng)銷分部的機(jī)構(gòu)設(shè)置簡(jiǎn)化機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)一線營(yíng)銷力量，確保業(yè)務(wù)在基層的高效落地，我們必能看到中國(guó)移動(dòng)在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的希望！【注釋】

①固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)：就是電信原有的家庭電話固定業(yè)務(wù)，即只可作為單一的語音傳播模式的通信業(yè)務(wù)，不包含現(xiàn)有的寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)和其它通信業(yè)務(wù)。

②增值業(yè)務(wù)：就是在原有電信業(yè)務(wù)上的業(yè)務(wù)種類的延伸。例如：固定電話的“來電顯示、彩鈴、呼出限制、來電轉(zhuǎn)接、鬧鐘服務(wù)、語音提示、點(diǎn)播、114號(hào)碼百事通、股票功能等；數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)方面有：網(wǎng)上廣告，網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上發(fā)布、短信群發(fā)、企業(yè)名片等；手機(jī)增值業(yè)務(wù)：來電顯示、彩鈴、呼出限制、長(zhǎng)途、來電轉(zhuǎn)接、鬧鐘服務(wù)、語音提示、手機(jī)炒股、手機(jī)上網(wǎng)、彩鈴下載、家校通等。

③末梢維護(hù)：就是指電信電纜的最末端維護(hù)。也就是除主干電纜外的配線纜維護(hù)，包括：配線電纜的布放、更換、接駁維護(hù)和分線盒的更換等工作。④社區(qū)維護(hù)：是指電信除電纜配線以外的維護(hù)作業(yè)。即是負(fù)責(zé)社區(qū)電纜以外的電話線路維護(hù)，包括，終端電話線、話機(jī)維修。

⑤固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)：傳統(tǒng)的電信固定電話網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)，不包含數(shù)據(jù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)類及其它通信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)范疇。

⑥全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)：經(jīng)營(yíng)所有與通信業(yè)務(wù)有關(guān)的電信業(yè)務(wù)。包括：語音、數(shù)據(jù)、移動(dòng)、電路出租、電路傳輸、數(shù)字電視傳播等業(yè)務(wù)。⑦駐地經(jīng)理：負(fù)責(zé)一個(gè)相對(duì)固定的地方或一個(gè)片區(qū)進(jìn)行通信業(yè)務(wù)活動(dòng)的人員，活動(dòng)范圍包括：電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷、維護(hù)、銷售、宣傳、小區(qū)看管（指的是防止其它電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入小區(qū)競(jìng)爭(zhēng)）等。

⑧電子渠道：通過科技手段和電子技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)辦理電信業(yè)務(wù)繳費(fèi)、或查詢等自動(dòng)化程序，從而減少人力資源上的消耗?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】

[1] 任向軍和郭英銳：《全業(yè)務(wù)時(shí)代農(nóng)村支局的機(jī)構(gòu)設(shè)置和渠道建設(shè)》，《通信企業(yè)管理》2009年第1期，《人民郵電報(bào)》2008年12月12日部分發(fā)表。[2]黃朝陽：《以人為本 創(chuàng)新思路 共創(chuàng)和諧》—全業(yè)務(wù)后的基層和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè)探析，《中國(guó)移動(dòng)廣東公司2009年優(yōu)秀政研論文集》2009，5：135-147。[3] 羅專強(qiáng)：《優(yōu)化研發(fā)機(jī)構(gòu)激勵(lì)機(jī)制 加速差異化產(chǎn)品研發(fā)》—淺談在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下如何實(shí)現(xiàn)研發(fā)機(jī)構(gòu)人才隊(duì)伍的科學(xué)發(fā)展《中國(guó)移動(dòng)廣東公司2009年優(yōu)秀政研論文集》，2009，5：157-164。[4]謝超華：《關(guān)于電信機(jī)構(gòu)設(shè)置問題與探討》—如何設(shè)置基層營(yíng)銷分部機(jī)構(gòu)的設(shè)想，《廣東通信報(bào)》，2010，1：第二版。[5] 黃玉峰等：《農(nóng)村渠道建設(shè)角色與定位》，《中國(guó)移動(dòng)廣東公司農(nóng)村渠道社會(huì)合作方（信息員）培訓(xùn)教材》，2009，9：2-4。[6] 王強(qiáng)：《信息田園服務(wù)站的分類》，《農(nóng)村渠道建設(shè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)班》，2009，12 ：5-6。[7] 段桂英：《廣東電信業(yè)務(wù)與管理》，2008，10：116-125。

第三篇：淺談中國(guó)電信基層機(jī)構(gòu)設(shè)置 鐵力電大孟令山

淺談中國(guó)電信基層機(jī)構(gòu)設(shè)置

年

級(jí)：2011年秋

學(xué)

號(hào)：

姓

名：孟令山

指導(dǎo)老師：汪吉敏

時(shí)間

二零一三年四月

行政管理畢業(yè)論文開題報(bào)告

淺談中國(guó)電信基層機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、本論文的研究的意義：2008年，中國(guó)電信接手CDMA業(yè)務(wù)，從一個(gè)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變?yōu)槿珮I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，已有的營(yíng)銷模式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求，基層的隊(duì)伍建設(shè)、機(jī)構(gòu)改革、任務(wù)考核、營(yíng)銷管控和等等問題是整個(gè)中國(guó)電信發(fā)展壯大最本質(zhì)、最核心的問題，因此，基層機(jī)構(gòu)的改革與否，關(guān)系著中國(guó)電信未來發(fā)展。

二、本論文的基本內(nèi)容：本文主要圍繞基層的機(jī)構(gòu)設(shè)置及基層渠道建設(shè)這兩個(gè)問題展開論述。本文在對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的問題上分成三部分來闡述，首先闡述了現(xiàn)階段電信營(yíng)銷服務(wù)中心，其在機(jī)構(gòu)設(shè)置的過程中導(dǎo)致出現(xiàn)的狀況和問題的原因；其次闡述了我國(guó)電信全業(yè)務(wù)時(shí)代的基層營(yíng)銷中心關(guān)于機(jī)構(gòu)設(shè)置方面的意義，最后本文通過對(duì)改善基層營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)設(shè)置問題的探討，并對(duì)此提出的整改措施等三方面的內(nèi)容。

三、論文提綱：

緒論：

隨著新業(yè)務(wù)的加入，中國(guó)電信基層人員的設(shè)置已經(jīng)滿足不了新業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，本文從三個(gè)方面論述了中國(guó)電信基層機(jī)構(gòu)設(shè)置存在的問題和改革意義以及解決辦法。本論：

一、中國(guó)電信基層營(yíng)銷服務(wù)中心的現(xiàn)狀以及現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置弊端。

1、中國(guó)電信基層營(yíng)銷服務(wù)中心的現(xiàn)狀以及現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置弊端。

2、基層營(yíng)銷服務(wù)中心現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置過于單一。

3、機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備不對(duì)稱。

4、集中維護(hù)式模式，服務(wù)難以到位。

二、中國(guó)電信基層營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)設(shè)置調(diào)整的意義。

三、改變現(xiàn)有基層營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要對(duì)策

結(jié)論：隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的加入，中國(guó)電信現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在市場(chǎng)的需求，必須改變基層機(jī)構(gòu)設(shè)置，從分發(fā)揮基層的營(yíng)銷能力，才能在三足鼎立的市場(chǎng)上站有一席之地?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】： [1] 任向軍和郭英銳：《全業(yè)務(wù)時(shí)代農(nóng)村支局的機(jī)構(gòu)設(shè)置和渠道建設(shè)》，《通信企業(yè)管理》2009年第1期，《人民郵電報(bào)》2008年12月12日部分發(fā)表。

[2]黃朝陽：《以人為本 創(chuàng)新思路 共創(chuàng)和諧》—全業(yè)務(wù)后的基層和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè)探析，《中國(guó)電信廣東公司2009年優(yōu)秀政研論文集》2009，5：135-147。

[3] 羅專強(qiáng)：《優(yōu)化研發(fā)機(jī)構(gòu)激勵(lì)機(jī)制 加速差異化產(chǎn)品研發(fā)》—淺談在全業(yè)務(wù)運(yùn)

營(yíng)環(huán)境下如何實(shí)現(xiàn)研發(fā)機(jī)構(gòu)人才隊(duì)伍的科學(xué)發(fā)展《中國(guó)電信廣東公司2009年優(yōu)秀政研論文集》，2009，5：157-164。

[4]謝超華：《關(guān)于電信機(jī)構(gòu)設(shè)置問題與探討》—如何設(shè)置基層營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)的設(shè)想，《廣東通信報(bào)》，2010，1：第二版。

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內(nèi)容摘要-----------1 關(guān)鍵詞-------------1 第一章現(xiàn)有基層機(jī)構(gòu)設(shè)置的現(xiàn)------------------------1 1.1 基層機(jī)構(gòu)設(shè)置過于單一---------------------1 1.2 機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備不對(duì)稱-----------------2 1.3 集中維護(hù)模式服務(wù)不到位--------------------2 第二章 中國(guó)電信基層設(shè)置調(diào)整的意-------------------2 第三章 改變現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要對(duì)-------------------3 3.1 調(diào)整人員，從單一走向綜合-------------------3 3.2 精簡(jiǎn)上層機(jī)構(gòu)，增加一線銷售力量-------------3 3.3 機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配置有機(jī)融洽-----------------3 3.4 因地制宜調(diào)整模式---------------------------4 3.5 加快全業(yè)務(wù)時(shí)期的渠道建設(shè)-------------------4 3.5.1 以村為單位，站政企共建--------------------5 3.5.2 加快渠道建設(shè)，發(fā)展村級(jí)代辦----------------5 3.5.5 加強(qiáng)電子渠道建設(shè)-------------------------5 3.5.4 加強(qiáng)渠道營(yíng)銷能力--------------------------5 結(jié)束語------------6 注釋--------------7 參考文獻(xiàn)----------7

淺談中國(guó)電信基層機(jī)構(gòu)設(shè)置

【內(nèi)容摘要】2008年，中國(guó)電信接手CDMA業(yè)務(wù)，從一個(gè)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變我全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，已有的營(yíng)銷模式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求，基層的隊(duì)伍建設(shè)、機(jī)構(gòu)改革、任務(wù)考核、營(yíng)銷管控等等問題是整個(gè)中國(guó)電信發(fā)展壯大最本質(zhì)、最核心的問題，本文主要圍繞基層的機(jī)構(gòu)設(shè)置及基層渠道建設(shè)這兩個(gè)問題展開論述。本文在對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的問題上分成三部分來闡述，首先闡述了現(xiàn)階段電信營(yíng)銷服務(wù)中心，其在機(jī)構(gòu)設(shè)置的過程中導(dǎo)致出現(xiàn)的狀況和問題的原因；其次闡述了我國(guó)電信全業(yè)務(wù)時(shí)代的基層營(yíng)銷中心關(guān)于機(jī)構(gòu)設(shè)置的方面的意義，最后本文通過對(duì)改善基層營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)設(shè)置問題的探討，并對(duì)此提出整改措施等三方面的內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】中國(guó)電信；機(jī)構(gòu)設(shè)置；現(xiàn)狀；意義；對(duì)策；

一、中國(guó)電信基層營(yíng)銷服務(wù)中心的現(xiàn)狀以及現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置弊端

由于我國(guó)的電信業(yè)務(wù)中，基層營(yíng)銷服務(wù)中心大多都位于比較偏辟的地方，這類地方的情況是，人口比較分散，并且屬于區(qū)域?qū)拸V的城鎮(zhèn)以及鄉(xiāng)村。這部分電信基礎(chǔ)的機(jī)構(gòu)由中心經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員以及客戶經(jīng)理或者稱為渠道助理組成，主要的業(yè)務(wù)是承擔(dān)城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村當(dāng)中的電信方面的業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)包括：傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)、電路租售等。）的銷售、維護(hù)、增值服務(wù)等。

（一）基層營(yíng)銷服務(wù)中心現(xiàn)有機(jī)構(gòu)設(shè)置過于單一

一線營(yíng)銷服務(wù)中位于城鄉(xiāng)結(jié)合部的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，由于區(qū)域廣、客戶分散，在用戶維系和發(fā)展上錯(cuò)在諸多不便，當(dāng)前客戶的銷售和維護(hù)工作，已經(jīng)從垂直管理的末梢轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)體系的最前沿。由于營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)設(shè)置過于單一,常常是一人擔(dān)任多種工作，一人應(yīng)對(duì)市公司多人工作，導(dǎo)致嚴(yán)重制約中心日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，人員配置已經(jīng)達(dá)不到現(xiàn)代企業(yè)的要求，工作中嚴(yán)重脫節(jié)，導(dǎo)致基礎(chǔ)工作嚴(yán)重落后，制約了用戶的發(fā)展和維系建立，經(jīng)常出現(xiàn)這樣或那樣的問題。

（二）機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備不對(duì)稱

例如，在黑龍江省伊春市鐵力市桃山電信營(yíng)銷中心，其營(yíng)銷中心現(xiàn)階段共配備3個(gè)人，其中經(jīng)理一名，客戶經(jīng)理或稱渠道助理1名，在加上營(yíng)業(yè)員1名共計(jì)三人。從目前的情況來看，桃山電信營(yíng)銷中心的日常工作，其直接對(duì)接的上層管理階層有鐵力市的公司、伊春市的分公司，這幾個(gè)公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置中部門人員共計(jì)有20個(gè)人，加上其它所有工作人員，總計(jì)大約達(dá)到150人之多，可是到了桃山營(yíng)銷中心的基層，卻只有3個(gè)人。其中除了有關(guān)營(yíng)業(yè)性以及業(yè)務(wù)方面具有較強(qiáng)專業(yè)性的業(yè)務(wù)是直接到營(yíng)業(yè)廳辦理的，其它大部分一些比較簡(jiǎn)單的工作則全部由基層的客戶經(jīng)理來完成，并且還有其他的業(yè)務(wù)，也全部歸于中心經(jīng)理一人去完成，工作量非常的大。這種現(xiàn)象，是整個(gè)電信基層機(jī)構(gòu)設(shè)置現(xiàn)有業(yè)務(wù)開展情況的一個(gè)縮影。試問，他還能有更多的時(shí)間去做好中心的管理工作和發(fā)展業(yè)務(wù)嗎？他還能有空余的時(shí)間去搞好地方政府關(guān)系嗎？

（三）集中維護(hù)式的模式，服務(wù)難以到位

在維護(hù)模式的選擇中，在現(xiàn)階段是以集中維護(hù)式為主，這種維護(hù)模式，大多營(yíng)銷服務(wù)中心數(shù)量較多且規(guī)模較小，這種情況顯然人力資源分配極不合理。由于人員配置主要是由營(yíng)銷中心經(jīng)理、客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員三人構(gòu)成，并且還有這種情況，就是在營(yíng)銷服務(wù)中并沒有配置客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理由營(yíng)業(yè)員一人兼任。就拿伊春來說，地域廣寬（面積大），伊春分公司共有二市一縣15個(gè)區(qū)，共設(shè)營(yíng)銷服務(wù)中19個(gè)，一個(gè)營(yíng)銷服務(wù)中管轄1個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。例如：桃山營(yíng)銷中心管轄1個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)一個(gè)林業(yè)局，11個(gè)行政村，77個(gè)自然村，8個(gè)國(guó)有林場(chǎng)，面積1779平方公里，5.7萬口人。就面積與人口相比而言，明顯屬于地廣人稀的山區(qū)特征。對(duì)于地域廣闊人員居住分散的營(yíng)銷服務(wù)中，關(guān)鍵環(huán)節(jié)是人員是否能夠配置到位。突出問題是經(jīng)營(yíng)粗放、服務(wù)難以到位；運(yùn)維成本增加，維護(hù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響，維修不便、不及時(shí)。

二、中國(guó)電信基層營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)設(shè)置調(diào)整的意義

自二OO八年我們國(guó)家三大部委，包括工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)改委以及財(cái)政部，這三大部委在公布了電信的重組方案以后，電信業(yè)的新“三國(guó)”時(shí)代在中國(guó)產(chǎn)生了。當(dāng)中國(guó)電信收購(gòu)了CDMA網(wǎng)絡(luò)以后，便獲得了移動(dòng)牌照，并且一改過去全

球固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商老大的身份，變身為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商這樣的一個(gè)嶄新的角色。在這三家運(yùn)營(yíng)商的重組背后，其總體的競(jìng)爭(zhēng)能力，都從不同程度上大大的提高了，在當(dāng)今全業(yè)務(wù)背景下，在發(fā)展過程中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也越來越激烈起來。如何在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下更好地利用自身優(yōu)勢(shì)，更快地?cái)U(kuò)大客戶規(guī)模，更穩(wěn)地占據(jù)有利形勢(shì)，我們必需將原有單一的固網(wǎng)管理經(jīng)營(yíng)形式向全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)不可避免地提到了戰(zhàn)略高度。如今，我們也一定要將原有的機(jī)構(gòu)設(shè)置，轉(zhuǎn)向嶄新的全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的設(shè)置上來。

三、改變現(xiàn)有基層營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要對(duì)策

（一）重新調(diào)現(xiàn)有營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)設(shè)置，從單一走向綜合

基層的人員配置應(yīng)該是“營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人、銷售管理、銷售支撐各1人＋營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理和渠道助理有固網(wǎng)的地區(qū)，設(shè)置外線維護(hù)人員幾名”的模式?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)企事業(yè)單位、商務(wù)客戶群體的拓展和客戶維系，提高專業(yè)化營(yíng)銷能力。渠道助理除了負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)便民業(yè)務(wù)點(diǎn)的建立及維系外，還要負(fù)責(zé)農(nóng)村公眾客戶的銷售，外線維護(hù)負(fù)責(zé)固網(wǎng)業(yè)務(wù)的安裝和維護(hù)，有條件的區(qū)域，鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地至少有一名主要負(fù)責(zé)維護(hù)的經(jīng)理長(zhǎng)駐。（沒有條件的可以在當(dāng)?shù)卣乙晃荒苋俗鰳I(yè)務(wù)代理。）。這樣即能夠在一定程度上解決基層人員不足和業(yè)務(wù)管理薄弱環(huán)節(jié)的問題，又能夠牢牢把握、拓展當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，還能代表公司與當(dāng)?shù)卣?zhàn)略合作型的關(guān)系。

（二）有效精簡(jiǎn)上層機(jī)構(gòu)設(shè)置，增加一線營(yíng)銷中心的力量

針對(duì)當(dāng)前全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)轉(zhuǎn)型的形勢(shì)，應(yīng)當(dāng)合理有效地精簡(jiǎn)上層機(jī)構(gòu)的設(shè)置，（一崗一人，使得工作相互推諉，扯皮，導(dǎo)致對(duì)經(jīng)營(yíng)一線單位支撐不到位，嚴(yán)重制約一線的發(fā)展），將一些適合市場(chǎng)一線的人力資源充實(shí)到一線營(yíng)銷中心去，這樣不僅可以大大減少營(yíng)銷中心應(yīng)付上層機(jī)構(gòu)的精力(一人多職)，而且，還可以“節(jié)約高度集中”的精確化管理思路。這種模式在“面積大，人口少”的營(yíng)銷中心尤其適合。

（三）機(jī)構(gòu)設(shè)置與人力資源配置實(shí)行有機(jī)融洽

在條件允許的鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地，要設(shè)置機(jī)構(gòu)合理的合作式營(yíng)業(yè)廳。并且在合作廳機(jī)構(gòu)設(shè)置中，其負(fù)責(zé)人可以兼任銷售管理，起到銷售支撐的目的。在這個(gè)崗位設(shè)

置上，非常具有必要性和重要性。一是可以鍛煉負(fù)責(zé)人能快速的掌握新的業(yè)務(wù)。在如今快速發(fā)展起來的電信業(yè)內(nèi)，其中涉及到的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)多達(dá)到二三十種。目前，在我國(guó)農(nóng)村，農(nóng)民對(duì)信息產(chǎn)品的需求，已經(jīng)從以往的電話、寬帶、手機(jī)和農(nóng)業(yè)熱線即“農(nóng)技110”等業(yè)務(wù)，快速地?cái)U(kuò)展到了基于互聯(lián)網(wǎng)的 “一攬子”綜合解決方案，包含有政企單位的綜合性辦公業(yè)務(wù)，行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)，以及商業(yè)物流信息和智慧農(nóng)業(yè)、智慧城市等方方面面，其中還包含有3G手機(jī)支付業(yè)務(wù)等內(nèi)容；目的是避免生產(chǎn)和生活的隨意性和盲目性；具體產(chǎn)品是多元化、多渠道、多層次的，可以概括為“接入＋內(nèi)容＋應(yīng)用”，包括寬帶接入、互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布和查詢、網(wǎng)站建設(shè)、基于短信平臺(tái)的終端等等。

（四）因地制宜地調(diào)整集中維護(hù)式的模式

無論營(yíng)銷中心采取哪些維護(hù)的模式，都應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身以及當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況進(jìn)行選擇，而不能一味地生搬硬套或者是固定在某種模式里。例如我在上面所例舉的黑龍江省伊春市鐵力市桃山營(yíng)銷中心的那種管理模式，這種屬于集中維護(hù)式的管理模式，在當(dāng)?shù)乇容^小的鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域，其實(shí)是不適合的。主要原因就是這樣的營(yíng)銷模式對(duì)于客戶的權(quán)益根本無法及時(shí)保障；同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)開展當(dāng)中的維護(hù)成本也會(huì)投入過高，例如，維修一部電話，其機(jī)動(dòng)車的燃料以及人工和物力的消耗，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于成本。但是，對(duì)于這類鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域，如果采取“區(qū)域營(yíng)銷中心加上駐地經(jīng)理”的經(jīng)營(yíng)模式，其前期一次性投入大量財(cái)力物力以及后期的維護(hù)人員，這種情況又和邊遠(yuǎn)營(yíng)銷中心收入不相附。實(shí)際上企業(yè)更加注重的是成本以及利潤(rùn)的最大化，理智的經(jīng)營(yíng)人員，一定會(huì)把眼光聚焦于重點(diǎn)的發(fā)展區(qū)域上，把有限的資源配置到最有效益的區(qū)域。所以折中的方案還是集中維護(hù)式的模式，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)后的辦法是建立全業(yè)務(wù)綜合信息服務(wù)站或代辦點(diǎn)；根本的解決辦法是國(guó)家和當(dāng)?shù)卣疄楸Ｕ掀髽I(yè)普遍服務(wù)義務(wù)所提供的補(bǔ)貼到位。

（五）加快全業(yè)務(wù)時(shí)代營(yíng)銷中心渠道建設(shè)

在當(dāng)今的全業(yè)務(wù)時(shí)代，其營(yíng)銷服務(wù)中心的渠道建設(shè)，在當(dāng)前的全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著重要的作用，在農(nóng)村的渠道建設(shè)必須要統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃，并且還要合理的布局、因地制宜。

1、以行政村為單位的綜合信息服務(wù)站政、企共建模式

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，農(nóng)村信息化也在不斷的形成與完善，這是一個(gè)龐大的、復(fù)雜的工程，需要一個(gè)長(zhǎng)期的過程。農(nóng)村市場(chǎng)對(duì)于信息服務(wù)以及企業(yè)共建模式上，仍然存在著不成熟的條件，如由于地理原因，所產(chǎn)生的點(diǎn)多面廣、布局分散，以及農(nóng)村人員的分散性，導(dǎo)致了只有在相對(duì)集中進(jìn)行開發(fā)和規(guī)模經(jīng)營(yíng)的情況下，才能減少投入與產(chǎn)出的比例失衡。

2、加快渠道建設(shè)、大力發(fā)展村級(jí)代辦

現(xiàn)階段應(yīng)加快渠道建立。中國(guó)電信代理代辦渠道落后于聯(lián)通，全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)后，借用原聯(lián)通公司的渠道，已經(jīng)沒有什么意義，要建立自己原有的渠道，形成縣公司管控、營(yíng)銷中心直接管理的格局。所有業(yè)務(wù)做到統(tǒng)一。布點(diǎn)上盡快形成“一鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）一廳、一村一點(diǎn)”的渠道網(wǎng)絡(luò)。在當(dāng)前電信企業(yè)“多面手”短缺、資金短缺的情況下，必須緊密依靠村級(jí)代辦，盡快培育出規(guī)范的全業(yè)務(wù)合作廳、代辦點(diǎn)和繳費(fèi)點(diǎn)，形成一批包括用戶引入外線維護(hù)在內(nèi)的全業(yè)務(wù)代理代辦點(diǎn)。要大力發(fā)展村級(jí)代辦，形成與農(nóng)村信息服務(wù)站融合、補(bǔ)充的格局。要毫不吝惜的淘汰布局沖突、業(yè)績(jī)差、違規(guī)的代辦點(diǎn)。因?yàn)橐揽楷F(xiàn)有人員無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，尤其在地廣人稀的山區(qū)每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地都建設(shè)自有渠道要付出高昂的建設(shè)成本和人工成本

3、電子渠道建設(shè)

在電子渠道上，我們是剛剛開始嘗試。在二O一O年一月起，所有的自有渠道，在一級(jí)專業(yè)廳才可以實(shí)現(xiàn)電子渠道的交費(fèi)，這種情況與其他的電信運(yùn)營(yíng)商相比，就已經(jīng)晚了一步，在此基礎(chǔ)上，我們要力挽落后的局面。必須要加快電子渠道的建設(shè)，還要把電子渠道的建設(shè)深入到街道、農(nóng)村當(dāng)中。只有這樣，才能有效地減輕原固有渠道的壓力，并且還會(huì)為電信用戶帶來極大的方便和更加優(yōu)質(zhì)與高效的服務(wù)。因此，電子渠道的建設(shè)要突破原自有渠道。

4、加強(qiáng)渠道的營(yíng)銷能力

初期是建設(shè)，長(zhǎng)期是應(yīng)加強(qiáng)渠道人員的管理和營(yíng)銷能力。首先要加強(qiáng)渠道人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，上文已經(jīng)提到，僅固網(wǎng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)達(dá)20多種，再加上無線業(yè)

務(wù)、融合業(yè)務(wù)、打包業(yè)務(wù)，就是企業(yè)的一個(gè)普通員工沒有半年也無法熟練掌握；其次，渠道人員曾是發(fā)展手機(jī)號(hào)碼的主力軍，鑒于市場(chǎng)形勢(shì)的需要，營(yíng)銷中心應(yīng)積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)渠道人員發(fā)展轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，通過對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)采用傾斜政策鼓勵(lì)、業(yè)務(wù)收入提成、一次性獎(jiǎng)金等正向激勵(lì)辦法促使轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展；再次，建立健全渠道管理辦法，對(duì)渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展要制定責(zé)任追究，誰發(fā)展、誰受益；誰受益、誰承擔(dān)。

結(jié)束語

二OO八年十月一日，中國(guó)的電信業(yè)，已經(jīng)正式投入到電信的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，這是一個(gè)歷史性的轉(zhuǎn)折，從業(yè)務(wù)范圍上，不單單是增加了大量的移動(dòng)業(yè)務(wù)，更重要的內(nèi)容是搭建了電信業(yè)的綜合業(yè)務(wù)信息平臺(tái)，為我國(guó)電信業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了更為廣闊的發(fā)展空間。只有通過對(duì)基層組織單位的重新定位和組織機(jī)構(gòu)的整合，從轉(zhuǎn)型和客戶需求角度出發(fā)去設(shè)計(jì)整個(gè)公司的人員設(shè)置，使基層的組織架構(gòu)逐步扁平化，即強(qiáng)化了管控，又加快了響應(yīng)，市場(chǎng)推廣策略才能更加符合客戶需求，一線的營(yíng)銷效率將會(huì)得到非常大的提升。綜上所述，我們只要將原有陳舊的機(jī)構(gòu)模式通過根本性的完善與改變，并轉(zhuǎn)變基層的營(yíng)銷中心機(jī)構(gòu)為強(qiáng)化機(jī)構(gòu)，并且極力加強(qiáng)一線的營(yíng)銷力度，要大力確保業(yè)務(wù)的開展在基層能實(shí)際高效地落地，電信業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)當(dāng)中，如何適應(yīng)從電信業(yè)務(wù)提供商的角色向綜合信息服務(wù)提供商服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變，也是本文當(dāng)中的精髓部分，只有這樣，才能十分有效地節(jié)省一線營(yíng)銷中心的運(yùn)行成本，并且保證決策的科學(xué)性以及流程的合理性。并能讓決策高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，將組織架構(gòu)調(diào)整看作是“排兵布陣”，這也是本論文的關(guān)鍵部分。通過上述合理的論述，我們更加看到了中國(guó)電信，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)階段的新的挑戰(zhàn)與希望！

【注釋】：

①固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)：就是電信原有的家庭電話固定業(yè)務(wù)，即只可作為單一的語音傳播模式的通信業(yè)務(wù)，不包含現(xiàn)有的寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)和其它通信業(yè)務(wù)。

②增值業(yè)務(wù)：就是在原有電信業(yè)務(wù)上的業(yè)務(wù)種類的延伸。來電顯示、彩鈴、呼出限制、長(zhǎng)途、來電轉(zhuǎn)接等等

③固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)：傳統(tǒng)的電信固定電話網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)，不包含數(shù)據(jù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)類及其它通信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)范疇。

④全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)：經(jīng)營(yíng)所有與通信業(yè)務(wù)有關(guān)的電信業(yè)務(wù)。包括：語音、數(shù)據(jù)、移動(dòng)、電路出租、電路傳輸、數(shù)字電視傳播等業(yè)務(wù)。

⑤電子渠道：通過科技手段和電子技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)辦理電信業(yè)務(wù)繳費(fèi)、或查詢等自動(dòng)化程序，從而減少人力資源上的消耗。

⑥行業(yè)應(yīng)用：指某種基數(shù)、設(shè)備、制度等在某個(gè)行業(yè)內(nèi)得到廣泛使用

【參考文獻(xiàn)】：

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[3] 羅專強(qiáng)：《優(yōu)化研發(fā)機(jī)構(gòu)激勵(lì)機(jī)制 加速差異化產(chǎn)品研發(fā)》—淺談在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下如何實(shí)現(xiàn)研發(fā)機(jī)構(gòu)人才隊(duì)伍的科學(xué)發(fā)展《中國(guó)電信廣東公司2009年優(yōu)秀政研論文集》，2009，5：157-164。

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