第一篇：大堂經(jīng)理資料

大堂經(jīng)理

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，大家好！

非常感謝市分行給了我這次機會，讓我在這里和大家共同分享如何成為一名合格的大堂經(jīng)理。我進入建行已經(jīng)有兩年半的時間了，這期間我當(dāng)了13個月的大堂經(jīng)理，對大堂經(jīng)理這個職位，我的心中充滿了感恩，因為每一次站在大堂，對我來說，都是一次成長的歷練。站大堂很容易，可當(dāng)好大堂經(jīng)理卻不是一件簡單的事情，因為他是建行和客戶之間的紐帶，從客戶走進建行直到離開，以至到后續(xù)服務(wù)，大堂經(jīng)理的服務(wù)水平直接影響客戶的滿意度。

下面，我向各位主要介紹一下大堂經(jīng)理的職責(zé)及行為語言規(guī)范。

大堂經(jīng)理是營業(yè)網(wǎng)點的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團隊領(lǐng)導(dǎo)者，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，能有效提高我行的客戶滿意度。

一、大堂經(jīng)理的主要職責(zé)

大堂經(jīng)理的職責(zé)可以用四個字概括：迎、分、動、送。具體來說，主要有以下幾個方面：

1．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源，組織和管理營業(yè)大廳。

2．負(fù)責(zé)問候客戶，了解客戶基本需求，并將客戶引導(dǎo)到合適的功能區(qū)域或者柜臺。

3．負(fù)責(zé)為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

4．負(fù)責(zé)搜集客戶的需求，受理客戶意見和建議，調(diào)解糾紛，做好解釋工作。5．負(fù)責(zé)維護營業(yè)場所秩序，保持營業(yè)場所內(nèi)外的良好環(huán)境，對柜員服務(wù)、設(shè)備運行等進行監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)處理營業(yè)廳內(nèi)的突發(fā)事件。

6．負(fù)責(zé)根據(jù)客戶需求，主動營銷宣傳我行金融產(chǎn)品，維護客戶關(guān)系，向客戶經(jīng)理推薦優(yōu)質(zhì)客戶。

7.監(jiān)督和指導(dǎo)網(wǎng)點員工，以身作則，言傳身教。

二、大堂經(jīng)理的行為、語言規(guī)范：

（一）當(dāng)客戶來到網(wǎng)點時：

1、與客戶保持目光接觸、面帶微笑，親切問候：您好！歡迎光臨建行。問候客戶時應(yīng)與客戶保持1米的距離。

2、主動詢問：請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？、大堂經(jīng)理有空時，幫助客戶取號，并告知客戶辦理此類業(yè)務(wù)的取號方法?？蛻羧√柡螅埧蛻舻降群騾^(qū)等待，用手勢向客戶明確等候區(qū)的位置。

4、若需填單，為客戶準(zhǔn)備填單所需資料，并指導(dǎo)客戶填寫，填寫后告知客戶在等候區(qū)等候，用手勢向客戶明確等候區(qū)的位置，對需要到等候區(qū)等待的客戶提示：請稍候，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)。

5、自助設(shè)備辦理

①客戶愿意并會使用自助設(shè)備---引導(dǎo)或陪同客戶到自助設(shè)備（用手勢向客戶明確自助服務(wù)區(qū)位置）。

② 客戶愿意但是不會使用機具---陪同客戶到自助機具，指導(dǎo)客戶使用自助機具

6、提醒客戶到某某窗口（區(qū)域）辦理業(yè)務(wù)。

（二）當(dāng)多個客戶進入網(wǎng)點時：

1、大堂經(jīng)理根據(jù)客流量決定，如果客戶很多時，大堂經(jīng)理僅向客戶親切地打招呼：您好，歡迎光臨建行，請到排號機取號。

2、快速指導(dǎo)客戶到排隊機取號。

3、提醒客戶或用手勢向客戶明確取號后在等候區(qū)等候。

（三）當(dāng)大量客戶在網(wǎng)點的等候區(qū)時：

1、面帶微笑，手持工作夾(工作夾里放憑條）問候等候區(qū)的客戶，補充問候的順 序是：首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候沒有閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候閱讀宣傳資料的客戶。

*對于正在閱讀宣傳資料的客戶，大堂經(jīng)理主動上前問候詢問客戶：您好！歡迎光臨建行。請為您是否對XX產(chǎn)品感興趣？如果客戶感興趣，大堂經(jīng)理繼續(xù)詢問：讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問為您作個詳細(xì)的介紹，好嗎？

2、根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶推薦最快捷的業(yè)務(wù)辦理方式。

*確定應(yīng)該使用的自助設(shè)備。面帶微笑，用鼓勵的語言向客戶推薦使用自助機具，用手勢為客戶指明自助機具的位置。

3、根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，提醒并檢查客戶需準(zhǔn)備的文件資料是否正確齊全，是否準(zhǔn)確填寫相關(guān)業(yè)務(wù)憑證。

4、對于出現(xiàn)等候焦慮的客戶，面帶微笑，對客戶點頭致謝，感謝并鼓勵客戶繼續(xù)等候，并為客戶提供娛樂材料或宣傳資料。

5、大堂經(jīng)理詢問等候區(qū)的客戶，對于自身可處理的簡單非現(xiàn)金交易快速為客戶處理

（四）當(dāng)大堂經(jīng)理指引顧客去自助服務(wù)區(qū)時：

1、向客戶推薦自助機具：如果客戶接受，并且客戶會使用，用手勢為客戶明確自助機具的所在位置。

1.1您想快速完成業(yè)務(wù)嗎？請使用我們的自助取款機/存款/BST機； 1.2使用自助取款機/存款/BST機可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)；

1.3現(xiàn)在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機/存款/BST機辦理，節(jié)約時間；

1.4如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成。

2、如果客戶接受，但客戶不會使用自助機具。請客戶跟隨自己到自助機具，按 操作步驟指導(dǎo)客戶進行操作。到客戶輸密碼時，應(yīng)轉(zhuǎn)身回避。如果其它客戶在自助機具旁邊，面帶微笑，請客戶稍等片刻，同時提醒客戶后退回避。

3、如果客戶接受使用自助機具，但客戶不會使用，同時大堂經(jīng)理也無法親自客戶為演示，大堂經(jīng)理向客戶微笑致謙的同時，雙手為客戶遞送自助機具的使用指南。

（五）當(dāng)大堂經(jīng)理推薦顧客去其他員工或個人銀行業(yè)務(wù)處顧問時：

1、大堂經(jīng)理詢問客戶辦理業(yè)務(wù)需求，同時了解客戶資金的性質(zhì)后，適時向客戶推薦。

1.1我們剛好有一種產(chǎn)品，也許合適您，能不能讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問詳細(xì)給您介紹一下？

1.2我們有專業(yè)的個人業(yè)務(wù)顧問，他會給根據(jù)您的情況為您選擇一些適合您的產(chǎn)品。

2、親自陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處，將個人業(yè)務(wù)顧問介紹給客戶，同時將客戶的需求告知個人業(yè)務(wù)顧問。

2.1如果大堂經(jīng)理有空，大堂經(jīng)理先為客戶填寫客戶需求評估表，再陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處。

2.2如果大堂經(jīng)理沒有空，大堂經(jīng)理陪同客戶到個人業(yè)務(wù)顧問處，由個人業(yè)務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成客戶需求評估表的填寫。

3、個人業(yè)務(wù)顧問請客戶到工作室，大堂經(jīng)理與客戶禮貌告別,并告知客戶還有什么要求隨時可以找他。

（六）當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時：

1、大堂經(jīng)理面帶微笑，目光與客戶保持接觸，仔細(xì)詢問客戶的問題：請問您辦什么業(yè)務(wù)/我可以幫您嗎？/您需要與客戶經(jīng)理見面嗎？ /我可以幫您看看您準(zhǔn)備的資料都齊全了嗎？/ 最近我們有些新產(chǎn)品，您需要了解一下嗎？

2、請您稍等一下，讓我為您聯(lián)系客戶經(jīng)理好嗎？/麻煩您跟我過來一下，我陪您到客戶經(jīng)理工作室，好嗎？/XX先生(女土)，這是我們的客戶經(jīng)理XX，讓他為您服務(wù)好嗎？

3、請讓我陪您到VIP工作室，好嗎？/我們的VIP室在XX地方，請您到VIP室辦理業(yè)務(wù)，好嗎？

4、XX先生(女士)，請到個人業(yè)務(wù)顧問工作室辦理一下業(yè)務(wù)好嗎？ /我陪您到顧問工作室去辦業(yè)務(wù)好嗎？

5、XX先生(女士)現(xiàn)在VIP室客戶太多，讓我安排您到XX柜臺辦理，好嗎？請到XX柜臺辦理好嗎？

（七）當(dāng)客戶需要安排優(yōu)先服務(wù)時：

1、面帶微笑主動詢問：請問您需要辦什么業(yè)務(wù)？

2、仔細(xì)聆聽客戶的需求

3、請讓我看一下您之前取的號單（禮貌的請客戶出示）

4、這是您的新號單，請到等候區(qū)等候（客戶經(jīng)理在排隊機上取優(yōu)先號交客戶，并用手勢指引等候區(qū)位置）

5、指導(dǎo)客戶在排隊機上正確取號，告知客戶取號后在等候區(qū)等候，用手勢向客戶明確等候區(qū)的位置（對不能提供原號單的客戶）

6、若需填單，為客戶準(zhǔn)備填單所需資料，并指導(dǎo)客戶填寫，填寫后告知客戶在等候區(qū)等候，用手勢向客戶明確等候區(qū)的位置，對需要到等候區(qū)等待的客戶提示：請稍候，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)。

（八）當(dāng)客戶離開網(wǎng)點時：

1、面帶微笑，點頭與客戶告別。語言：“歡迎下次光臨/謝謝光臨?！?/p>

三、大堂經(jīng)理工作中的幾點感悟：

1、盡快認(rèn)識、熟悉支行的高端客戶，提供差別化服務(wù)。當(dāng)其來到網(wǎng)點時，禮貌地提示或引導(dǎo)客戶到VIP室辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)VIP室有其他客戶時，及時為客戶安排在其他窗口辦理，提高高端客戶的滿意度。

2、遇到等待的客戶比較多、客戶有不滿情緒時，大堂經(jīng)理要以一種平和的心態(tài)、禮貌的方式處理，首先安撫客戶的情緒，可以送上一份報紙，遞上一杯水，微笑著告訴客戶我們會盡快為其辦理業(yè)務(wù)，說明客觀情況，需求客戶的理解。然后同柜員積極溝通，加快業(yè)務(wù)處理的時間。當(dāng)客戶的情緒比較激動，欲引起投訴，影響大廳秩序時，要及時將客戶引導(dǎo)到合適的地方，同網(wǎng)點負(fù)責(zé)人一起協(xié)同處理。

3、察言觀色，提高發(fā)現(xiàn)銷售商機的敏感度。做好“迎、分、動、送”是大堂經(jīng)理的首要任務(wù)，但作為支行里與客戶接觸最多的一員，大堂經(jīng)理的銷售機會也是非常大的，在日常工作中，可以密切關(guān)注那些瀏覽我行的業(yè)務(wù)宣傳材料、咨詢理財產(chǎn)品的客戶，并記錄客戶的理財意向及聯(lián)系方式，及時與其溝通聯(lián)系。

以上便是大堂經(jīng)理的職責(zé)及工作方法。謝謝大家。

第二篇：銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)實用資料

銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)實用資料

近年來，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是中國加入 WTO之后，各行各業(yè)對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪進入白熱化狀態(tài)，面對目前銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的狀況，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異化的服務(wù)，誰就有可能贏得競爭的主動權(quán)，獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)濟效益。

改革開放以來，企業(yè)的經(jīng)營管理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運作，從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營，從賣方市場走向買方市場，從片面局部競爭，演變成全面性、甚至是全球性的競爭，這當(dāng)中所應(yīng)用的競爭工具愈來愈多樣化，例如關(guān)系的應(yīng)用、政策的支持、銀行融資、奇特點子、營銷策劃……等真是琳瑯滿目，隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營要素，已經(jīng)不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊伍的建設(shè)將會成為角逐下一個世紀(jì)企業(yè)王國的關(guān)鍵要素。

銀行客戶經(jīng)理可以說是銀行與客戶交流的橋梁，工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務(wù)，并負(fù)責(zé)維護客戶關(guān)系。但如果想成為出色的銀行客戶經(jīng)理，就要有較強的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營銷策略，強烈的服務(wù)意識，能夠積極調(diào)動商業(yè)銀行的各項資源為客戶提供全方位、一體化的服務(wù)。

課程收益：

1、通過學(xué)習(xí)進一步明確大堂經(jīng)理的崗位使命、職責(zé)與客戶動線，獲得專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念。

2、通過學(xué)習(xí)提升大堂經(jīng)理的個人能力，知曉如何對不同類型的客戶進行識別分流。

3、通過學(xué)習(xí)提升大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)水平，建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識，掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧。

4、通過學(xué)習(xí)掌握專業(yè)服務(wù)過程中的基本禮儀規(guī)范。

5、通過學(xué)習(xí)掌握大堂經(jīng)理銀行產(chǎn)品營銷技巧，提升并發(fā)展專業(yè)素質(zhì)，做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

6、通過學(xué)習(xí)掌握客戶投訴處理技巧，平息客戶不滿，為銀行留住忠實客戶。

什么樣的人才才是人才？誰是職業(yè)的客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理……銀行應(yīng)該大力招聘、培養(yǎng)與留住什么樣的人才呢？

課程內(nèi)容：

第一講：大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動線

一、大堂經(jīng)理的定位

二、大堂經(jīng)理的價值

三、大堂經(jīng)理的使命

四、大堂經(jīng)理的職責(zé)

五、大堂經(jīng)理日常工作程序

1、營業(yè)前

2、營業(yè)中

3、營業(yè)后

六、大堂經(jīng)理的站位（圖片展示）

七、大堂布局與客戶動線（圖片展示）

1、客戶動線

2、大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合3、大堂巡視路線

第二講：如何對不同類型的客戶進行識別分流

一、貴賓識別引導(dǎo)流程

二、潛在貴賓客戶識別線索

三、識別核心素質(zhì)要求

1、積極的心態(tài)

2、高度的機會嗅覺

3、高效的溝通技巧

四、客戶分流引導(dǎo)流程

五、客戶分流引導(dǎo)原則

六、客戶分流引導(dǎo)技巧

七、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

第三講：如何提高大堂客戶服務(wù)水平

案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?

一、客戶為什么需要服務(wù)?

1、客戶服務(wù)的責(zé)任

2、客戶服務(wù)的價值

二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?

三、如何實施針對性的客戶服務(wù)?

1、客戶類型不同

2、客戶服務(wù)關(guān)鍵不同

3、針對性客戶服務(wù)技巧

四、客戶服務(wù)的基本原則與要求

1、共性服務(wù)原則

2、個性服務(wù)原則

3、一般原則

五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1、客戶是否滿意由何決定?

2、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

3、提高客戶滿意度的技巧

六、顧客滿意VS 顧客忠誠

七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

八、關(guān)注接待客戶

1、客戶進門時關(guān)注

2、客戶等候時關(guān)注

3、客戶離開時關(guān)注

第四講：大堂經(jīng)理禮儀培訓(xùn)

1、儀容儀表要求

2、職業(yè)著裝規(guī)范

3、站、坐、走、蹲、交談、引領(lǐng)、服務(wù)手勢等肢體語言訓(xùn)練

4、微笑與目光注視訓(xùn)練

5、如何進行自我介紹

6、名片交換禮儀

第五講：大堂經(jīng)理銀行產(chǎn)品營銷技巧

一、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

1、投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

2、銀行卡的營銷賣點分析

二、個人金融產(chǎn)品銷售技巧

1、有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

2、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

3、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

專業(yè)術(shù)語口語化

有效互動

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過程中讓客戶有成就感

4、營銷過程控制及技巧運用

第六講：顧客投訴的處理技巧

一、顧客抱怨投訴心理分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

3、顧客抱怨投訴類型分析

4、顧客抱怨投訴的心理分析

5、顧客抱怨投訴目的與動機

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟

五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧

六、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰(zhàn)線法

七、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移

八、資源整合技巧

1、資源整合的涵義

2、資源利用五個層次

3、資源整合的內(nèi)容與方式

4、資源整合六步曲

九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、最后做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；

營造輕松愉快的溝通氛圍。

第七講 銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程總結(jié)

第三篇：大堂經(jīng)理工作總結(jié)優(yōu)秀集錦

當(dāng)工作進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn)，提高認(rèn)識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做工作總結(jié)。下面是小編給大家精心挑選的工作總結(jié)，希望能幫助到大家!

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇一

作為一名大堂經(jīng)理，要深入解了大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，應(yīng)將微笑掛在臉上，將熱情融入行動中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進入網(wǎng)點的客戶。但在我的工作中在還存在很多不足：

首先，要不斷地加強學(xué)習(xí)，具備良好的職業(yè)素質(zhì)。在日常工作之余應(yīng)抽出時間熟悉我行各項業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程。業(yè)務(wù)知識面要廣，要做到能用簡單易懂的語言為客戶介紹我行產(chǎn)品和業(yè)務(wù);二是要具備一定的社交技巧，善于察顏觀色，在工作中要學(xué)會怎樣去掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，取得客戶認(rèn)同。

其次，要講究服務(wù)技巧，要更用心、貼心服務(wù)。大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)的是分流、識別、引導(dǎo)客戶。作為我行的一名大堂經(jīng)理,在工作中需培養(yǎng)自己的洞察能力,能夠及時的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難,隨時提供幫助。顧客就是上帝,我們必須為每一個客戶提供及時、完全、周到、熱情的服務(wù),但不是對所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù),首先得迅速判斷顧客的需求,然后提供差異化的服務(wù)。這便是我工作的目標(biāo)。

“才能是從對工作的熱情中成長起來的”想要成為一名合格的大堂經(jīng)理，有許多的東西要靠自己在工作中細(xì)心去發(fā)現(xiàn)，點滴去積累，從細(xì)微處著手，精心捕捉信息，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，服務(wù)廣大客戶?！罢J(rèn)真能做事，用心能成事”只要用心工作，一定可以取得廣大客戶對我們服務(wù)的認(rèn)同與肯定

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇二

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會的寫法與格式是什么?請參考以下這篇范文。

首先我要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機會，在短短的四天時間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識。在培訓(xùn)期間和參觀肥西縣支行營業(yè)部期間，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為今后的工作指明了方向。大堂經(jīng)理是客戶進入網(wǎng)點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，做好大堂經(jīng)理這項工作不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。做好大堂經(jīng)理的工作，對于我行標(biāo)桿網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型也是必不可少的。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對于大堂經(jīng)理這個崗位。以下淺談四點：

第一，大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心。我行的產(chǎn)品以后會日益豐富，這就要求我們每一位在網(wǎng)點工作的員工對此有一個較為清楚的認(rèn)識和介紹，大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業(yè)的業(yè)務(wù)知識贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產(chǎn)品對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。

第二，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，為他們處理來網(wǎng)點需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。

第三，就參觀肥西縣支行而言，她們的精神面貌和網(wǎng)點的設(shè)施環(huán)境都給人以舒適感，辦事效率和服務(wù)態(tài)度都給客戶以賓至如歸的感覺，這都是我們需要借鑒的。肥西支行的環(huán)境，充分顯示了客戶至上的原則，溫馨提示、愛心柜臺、愛心專座、便民藥箱一應(yīng)俱全，窗明幾凈，一塵不染，綠色植物生機盎然，給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來便利，讓客戶感受到銀行人性化的管理與關(guān)懷。

第四，也是最重要的一點，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的形象代言人，比外在儀表更重要的自身的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì)，包括個人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié)，這樣才可體會更深、收獲更大。

最后，再次感謝行里給我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會，受益匪淺。讓我明白作為一位金融從業(yè)人員該有的職業(yè)操守與職業(yè)修養(yǎng)。在以后的工作崗位會繼續(xù)努力，不斷提升自我知識水平，與各位同事配合好，更好的服務(wù)客戶，為銀行事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。雖然進入銀行業(yè)時間不長，但我不放松不懈怠，努力成為一名合格優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員。培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但是學(xué)習(xí)的道路并不會停止，我會在今后的工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足并及時改正修補，以求不斷的完善日后工作。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇三

作為省行營業(yè)部第一批走上崗位的大堂經(jīng)理，我既感到驕傲和榮幸，也意識到一種壓力和責(zé)任。壓力產(chǎn)生動力，我希望通過總結(jié)自己的工作情況和心得體會，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，在今后的工作中更進一步。

一、工作情況

首先介紹一下我所在分理處的情況，因為地理位臵和工作環(huán)境一定程度上決定了客戶的結(jié)構(gòu)，對于不同網(wǎng)點的大堂經(jīng)理提出不同的要求，差異化服務(wù)首先就應(yīng)當(dāng)針對不同的網(wǎng)點，明確不同的客戶群體。解放路分理處于今年3月份由儲蓄所升為分理處，位于解放路歷東大廈一樓，中心醫(yī)院對面，位臵優(yōu)越，硬件設(shè)施良好，設(shè)有排對機，自助服務(wù)區(qū)，高低柜分區(qū)。周圍有較多的居民區(qū)，有醫(yī)院學(xué)校和辦公樓，客戶多為附近的居民，綜合素質(zhì)較好。客流量較大，多為個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)，對公業(yè)務(wù)相對較少。

我于9月份開始擔(dān)任大堂經(jīng)理工作，包括三方面內(nèi)容：

1、分流引導(dǎo)客戶和受理客戶咨詢 2、識別客戶，拓展中間業(yè)務(wù)，推薦營銷金融產(chǎn)品 3、管理大堂

1、接待客戶是大堂經(jīng)理最基本的工作，也是最繁重的一項。面對每一位客戶，做到熱情微笑的服務(wù)，來有迎聲，去有送聲，使前來辦理業(yè)務(wù)的客戶感受到“上帝”般的待遇。

受理業(yè)務(wù)咨詢，指導(dǎo)客戶填單時，做到善于觀察，巧妙應(yīng)對，對性急的客戶語速快捷，對老客戶熱情周到，對老年客戶耐心仔細(xì)。

接待客戶的目的之一就是分流，由于我行網(wǎng)點普遍存在客流量較多的情況，通過簡單的問訊，快速的分流客戶，將客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理小額取現(xiàn)及查詢業(yè)務(wù)，將辦理掛失，基金買賣，簽約交費等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至低柜區(qū)，客戶辦理業(yè)務(wù)時已經(jīng)填好憑條，大大提高了柜員的工作效率，也為柜員節(jié)約了時間參與營銷客戶，提升了整個網(wǎng)點的營銷能力。

2、識別高端客戶，拓展中間業(yè)務(wù)，推薦營銷金融產(chǎn)品。我認(rèn)為這方面工作是大堂經(jīng)理工作的重點，是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理重要的工作職能。對于日常工作中發(fā)掘的高端客戶，以及系統(tǒng)定期提取的vip客戶，主動聯(lián)絡(luò)客戶，了解客戶的需求，提供他們所需要的服務(wù)。對經(jīng)常前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，主動宣傳電子銀行和自助設(shè)備，積極引導(dǎo)客戶簽訂代扣代繳協(xié)議，許多經(jīng)常辦理匯款業(yè)務(wù)的客戶都在我的推薦下辦理了網(wǎng)上銀行，不僅節(jié)約了個人的時間，也減輕了網(wǎng)點的負(fù)擔(dān)。對于有理財意愿的客戶，要針對不同客戶不同情況，提供適合客戶的產(chǎn)品，例如對于年輕的客戶，風(fēng)險承受能力較強，建議購買股票型基金，家境殷實的中年客戶，混合型基金和股票型基金組合購買，而偏愛銀行存款的老年客戶，風(fēng)險承

受能力差，推薦他們購買銀行的理財產(chǎn)品。在全體員工的積極營銷之下，我處第三季度新增借記卡4943張，vip客戶27戶，個人網(wǎng)銀56個，代理保險116萬，代理基金銷售762萬，基金定投3戶，中間業(yè)務(wù)收入增加28萬元，第三方存管新增440戶，累積達到530戶，居全行首位。第三季度績效考核由第二季度的11位上升到第2位。

3、管理大堂。管理大堂的工作由日常工作和處理應(yīng)急事件兩部分組成。每日保持大堂環(huán)境整潔衛(wèi)生，產(chǎn)品介紹音量適中，燈光適度，atm運轉(zhuǎn)良好，宣傳折頁擺放整齊，為客戶營造良好的環(huán)境。處理緊急事件時反應(yīng)敏捷，行動果斷，如客戶與柜員出現(xiàn)爭吵，要及時了解情況，處理矛盾，化解糾紛，維持整個大堂的秩序，提高客戶滿意度。

二、心得體會

在大堂經(jīng)理崗位上一個多月的時間，我學(xué)到了很多東西，也思考了許多問題。主要有以下三個方面：1、溝通的重要性 2、業(yè)務(wù)的掌握和金融產(chǎn)品的學(xué)習(xí)3、責(zé)任心。

首先，溝通的重要性。如何有效的溝通是一門深刻的學(xué)問。當(dāng)我們面對客戶時，僅有熱情的態(tài)度是不夠的，應(yīng)當(dāng)在簡短的交談中挖掘客戶深層次的需求，對于低端客戶，要快速簡潔的處理，不在一位客戶身上浪費太多時間;而高端客戶往往最初帶有防備，不會輕易透露自己的情況，因此需要我們不斷的觀察，嘗試，耐心與客戶交流，通過有效的溝通

手段取得客戶的信息，進而拓展業(yè)務(wù)。

第二，熟練掌握各項業(yè)務(wù)知識，了解各種金融產(chǎn)品，不斷深化學(xué)習(xí)。大堂經(jīng)理是多面手，客戶有了問題，第一時間詢問大堂經(jīng)理，面對深淺不一的問題要做到有問必答，這就要求大堂經(jīng)理能夠掌握全面的業(yè)務(wù)知識，并且不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，新規(guī)定。特別重要的是，大堂經(jīng)理具有營銷產(chǎn)品的職責(zé)，營銷技巧固然重要，而專業(yè)素養(yǎng)更為重要，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)擁有專業(yè)的金融知識，了解金融市場狀況，熟悉各類金融產(chǎn)品，只要這樣才能為客戶提供專業(yè)的見解，取得客戶的信任。

第三，也是最為重要的一點，只有三個字：責(zé)任心。大堂經(jīng)理是一項重要的工作，具有管理的職能，工作中要把自己定位在較高的高度上，把個人的目標(biāo)與全行效益連接起來，在我行推行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要時期，大堂經(jīng)理不僅要做好自己的職責(zé)，更要關(guān)注網(wǎng)點的成長，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，提出意見和建議，為盡快完成我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作提供助力。

三、對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的幾點建議

張宜霞副總經(jīng)理曾經(jīng)在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)班開班講話時說到：“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是當(dāng)前金融界的一個熱門話題，國內(nèi)大型銀行，股份制銀行都在考慮轉(zhuǎn)型，探索轉(zhuǎn)型。但如何轉(zhuǎn)，向哪方面轉(zhuǎn)，其中網(wǎng)點主任，大堂經(jīng)理，個人業(yè)務(wù)經(jīng)理，柜員應(yīng)該做什么，怎樣做，都沒有科學(xué)的論述和系統(tǒng)完整的方案?！?/p>

我個人認(rèn)為在探索網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之前，應(yīng)該首先明確網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目的，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是為了適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的客觀需求，最終目標(biāo)仍然是使我行在持續(xù)的經(jīng)營發(fā)展中獲得最大的效益。效益來源于客戶，客戶是效益的締造者，使客戶滿意是獲得利潤最根本的途徑，因此，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)以服務(wù)客戶為目的，提供“一致的、持續(xù)的和可預(yù)測的”客戶服務(wù)。創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌，是提升我行競爭力的根本。為此，我結(jié)合自己的工作情況，并試圖從客戶的角度出發(fā)，對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作提出一些有針對性的建議：

1、提高效率，縮短業(yè)務(wù)流程。工作中發(fā)現(xiàn)，目前客戶最為不滿的情況仍然是排隊問題，服務(wù)好了，設(shè)施好了，等待的時間卻并沒有縮短，只是從過去的“站著等”，變成現(xiàn)在的“坐著等”，問題出現(xiàn)在哪里呢?這不僅是我行面對的問題，ibm全球企業(yè)咨詢服務(wù)部高級顧問王力表示：這是中資銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的瓶頸問題——流程。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型并不只是簡單的門面設(shè)計，更重要的是銀行內(nèi)部文化的改造，如何從交易型的網(wǎng)點轉(zhuǎn)化為銷售型的網(wǎng)點，如何提升后臺、前臺服務(wù)流程，這些是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的精髓所在。

為此，我建議我行積極學(xué)習(xí)國外先進銀行的經(jīng)驗，下大力氣改造我行內(nèi)部流程，建立一個集中、強大的后臺處理平臺，為前臺柜員提供支持，從根本上提高員工的工作效率。

另外，客戶反應(yīng)目前辦業(yè)務(wù)時填單的手續(xù)較為繁瑣，費

時費力，在國內(nèi)一般開設(shè)銀行賬戶必需用戶本人去柜面辦理，開設(shè)不同的賬戶要填不同的表格，而且在辦理的過程中需多次輸入密碼。而在國外先進銀行，客戶開設(shè)賬戶只需填好相關(guān)表格寄去銀行，本人不用去柜面即可辦好。我行可考慮在不犧牲風(fēng)險的前提下來增加服務(wù)的便利性，如目前我行辦理無卡存款業(yè)務(wù)時，需要本人帶身份證，柜員聯(lián)網(wǎng)核查身份證，而在招商銀行則只需填寫一張對方戶名卡號的單子，簡單快捷，不僅節(jié)省了客戶的時間，也方便柜員操作。這樣的情況，我行可以借鑒。

2、增加自助設(shè)備的投放，加強電子銀行的宣傳。隨著銀行卡的普及，對于自助設(shè)備的需求越來越高，許多辦理簡單存取款業(yè)務(wù)的客戶只需要一臺自助設(shè)備就可以完成全部操作，省去了排隊的時間。今年8月份我行領(lǐng)導(dǎo)曾赴東莞深圳考察，實踐證明，自助設(shè)備服務(wù)渠道投資相對較低，運營成本低，收回成本快，不僅能夠分流大量低端客戶，極大的減輕柜臺壓力，還能增加收益，實現(xiàn)網(wǎng)點分區(qū)，使柜臺人員有時間從事個人理財業(yè)務(wù)。而從收益看，一體機大大高于取款機，因此應(yīng)當(dāng)加大一體機的投放量。

電子銀行業(yè)務(wù)更是目前各大銀行爭奪的重點，在這方面招商銀行表現(xiàn)的比較出色，一方面這與其客戶結(jié)構(gòu)相對優(yōu)良有關(guān)，另一方面好的宣傳策略也非常重要。我行的電子銀行收費低，安全性高，功能齊全，但是使用率并不高，我認(rèn)為

只有加強宣傳，增加客戶的認(rèn)可度，才能在未來為我行帶來可觀的效益，成為我行核心競爭力的一部分。例如印制宣傳條幅，在網(wǎng)絡(luò)上播出廣告，加強員工營銷意識等，都是可行的方法。

3、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，加強對中高端客戶的服務(wù)。著名的二八定律表明，20%的人擁有80%的財富，對于銀行這樣的金融機構(gòu)來說，中高端客戶帶來的效益，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于數(shù)量龐大的低端客戶。由于多種原因，我行的客戶中絕大部分為低端客戶，客戶結(jié)構(gòu)不夠合理，特別是到了月底月初發(fā)工資的日子，排隊現(xiàn)象特別嚴(yán)重，高端客戶看到這樣門庭若市的局面，自然是望而卻步，大量的高端客戶就因此而流失。為此，我建議領(lǐng)導(dǎo)下大決心整治這種局面，調(diào)整我行的客戶結(jié)構(gòu)，這一過程也許很艱難，但是勢在必行。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一場戰(zhàn)役，要有勇氣有魄力才能成功，很榮幸能夠以大堂經(jīng)理的身份與大家并肩作戰(zhàn)，一起學(xué)習(xí)，一起努力，為早日品嘗到勝利的果實而奮斗!

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇四

首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時，關(guān)注的不僅僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時光長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自我想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接應(yīng)對客戶、最早明白客戶的需求、最早能幫忙到客戶的人是我。所以，微笑應(yīng)對客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點差錯。他們每一天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力必須極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致操作風(fēng)險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險。

作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自我所能為他們分擔(dān)壓力，同時為客戶帶給更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：

一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時光，更能夠足不出戶簡單辦理業(yè)務(wù)。

二、為客戶帶給基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。

三、識別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其個性關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級及資金閑置狀況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。

四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。

在上述工作開展的過程中，我認(rèn)為自我的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改善：

一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動性有待加強。

二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時光，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。

三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

四、在與客戶交往和關(guān)系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。

結(jié)合我這一年來的所得，我十分慶幸自我得到了在這個崗位上見習(xí)的機會，也很感謝工行的幫忙。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作;耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇五

在公司領(lǐng)導(dǎo)和管理公司的關(guān)心支持下，華濱國際大酒店從籌備組

建，到今日的整體運營歷經(jīng)1年這段不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0_

年不平凡的一年，在前廳部張玲經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，所有員工發(fā)揚奮力同

心、拼搏奉獻的精神,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待國內(nèi)外賓客。值此辭舊迎新

之際，作為大堂經(jīng)理的我，有必要回顧總結(jié)過去的工作、成績、經(jīng)驗

及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，而在新的一年里努力完成上級

領(lǐng)導(dǎo)下達的各項指示?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、20_年下半年完成工作

1.穩(wěn)固大堂經(jīng)理隊伍，是保證前廳部對客服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)

大堂經(jīng)理編制共計4人，現(xiàn)到崗4人。自20_年8月開始，大堂

經(jīng)理的團隊隊伍建設(shè)基本完畢，人員穩(wěn)定。大堂經(jīng)理作為前臺的主力

管理人員，在整個前廳部起著承上啟下的作用。對部門員工的日常管

理工作及對客的日常接待、投訴處理、問詢等工作。穩(wěn)定的團隊人員有利于工作的順利完成，加大內(nèi)部管理的執(zhí)行力度，使部門標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化，標(biāo)準(zhǔn)化。

2.及時、迅速的物資到貨,是大堂經(jīng)理日常工作的基本保障

大堂經(jīng)理所有辦公用品均到位，對于重要物品am會隨身攜帶，以備不時之需。大堂經(jīng)理現(xiàn)有的重要鑰匙有：萬能鑰匙，保險柜鑰匙，左機械鑰匙，大堂經(jīng)理臺鑰匙(此四把鑰匙均需隨身攜帶)

am保險柜內(nèi)存放物品有：解碼器，數(shù)據(jù)線，光盤，數(shù)據(jù)卡。對客用品，為客提供簡單的快捷藥品，并為急需的客人提供轉(zhuǎn)換插頭和萬能充電器。

3.建章立制，是保證部門員工標(biāo)準(zhǔn)化工作的前提。

除了籌備期完成的規(guī)章制度，工作流程及表格的制定等工作，但在后期的酒店經(jīng)營當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)流程中存在諸多不符合工作流程的硬性規(guī)定，規(guī)定中缺乏人性化原則。經(jīng)與部門領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)調(diào)后，對現(xiàn)有流程進行修訂、更改。對需增加的流程及客信進行擬定、校隊。如：賓客延住客信、vip房間查房記錄表等。

4.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，制訂員工入職培訓(xùn)方案、按既定目標(biāo)扎實開展培訓(xùn)工作

俗話說“沒有規(guī)矩,不成方圓”，一個成功的部門，除了建章立制外，員工在工作期間的培訓(xùn)工作也在內(nèi)部管理中起著至關(guān)重要作用。

大堂經(jīng)理每人各自分工不同，管轄的部門自然不同，根據(jù)不同部

門的特性及專業(yè)性，定期對部門人員進行專業(yè)知識及突發(fā)事件的培訓(xùn)工作，對進行實操演練，使員工在培訓(xùn)中受益，在實踐中積累工作經(jīng)驗。使部門內(nèi)?a href='//004km.cn/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽倍鑰途型騁槐曜跡齙蕉閱詼醞庖磺薪雜斜曜肌?/p>

為了激發(fā)員工的受訓(xùn)熱情，提高培訓(xùn)質(zhì)量，樹立“沒有培訓(xùn)就沒有質(zhì)量，沒有質(zhì)量就沒有顧客”的信念，制定了嚴(yán)格的培訓(xùn)考核制度，員工初期考試合格后方可上崗。

5.嚴(yán)格要求，多學(xué)、多聽、多看、使自身工作再在上新階

本人從8月份正式轉(zhuǎn)入前廳部擔(dān)任大堂經(jīng)理職位，本人很珍惜領(lǐng)導(dǎo)給我的這次機會。本人認(rèn)為，大堂經(jīng)理除了要熟悉酒店所有的設(shè)備設(shè)施，產(chǎn)品知識，對周邊的公共設(shè)施也應(yīng)清晰，幫助客人解答疑惑，維護整個酒店大堂的正常秩序等，還應(yīng)了解各地賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，尤其是外國客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不斷地在工作之余，豐富自身的專業(yè)知識。

增加與各部門的有效溝通，使應(yīng)完成的工作在有效時限內(nèi)完成，提高整個團隊的執(zhí)行力度。熟悉自身崗位職責(zé)，了解工作內(nèi)容。配合前廳部經(jīng)理管理前廳部各小部門的日常工作。收集整理賓客建議及投訴，利用靈活的方法使賓客的投訴得到及時有效的處理，使客人的投訴在萌芽中得到有效的解決，并將賓客合理化建議及時上報。并時時將安全工作放在首位，牢記“安全工作無小事”的原則，安全穩(wěn)定工作，認(rèn)真排查，做好人員(員工及賓客)及酒店設(shè)備設(shè)施的安全排查工作。

二、20_年工作計劃

1.結(jié)合20_年預(yù)算完成前廳部工作，控制部門成本，并監(jiān)督檢查各小部門的成本控制情況。

2.做好酒店星級評定準(zhǔn)備工作，加大部門內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作，有效的將專業(yè)知識與實操技能統(tǒng)一起來，按照“一切皆有標(biāo)準(zhǔn)”的管理理念，使前廳部各項工作及流程更加標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一化。加大對整個團隊的打造力度，最終打造成一支高績效的團隊，使整個的團隊執(zhí)行力度達到更高標(biāo)準(zhǔn)。為明年的評星工作，打下良好基礎(chǔ)。

三、目前存在的主要問題

1.提高解決投訴及處置突發(fā)事件能力，遇事不慌，做好及時處理，及時匯報，事后跟進的工作。

2.加強大堂經(jīng)理工作責(zé)任心，使工作流程更加精細(xì)化，準(zhǔn)確化，人性化，使工作準(zhǔn)確率達到100%。

大堂經(jīng)理工作總結(jié)優(yōu)秀集錦

第四篇：優(yōu)秀大堂經(jīng)理

優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶

我于2011年由一名普通柜員成為一名大堂經(jīng)理，一路走來，始終憑著熱情真誠的服務(wù)態(tài)度，堅持“干一行、愛一行、鉆一行、精一行”的工作態(tài)度和職業(yè)精神，以飽滿的熱情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位客戶。我深刻地體會到“高山仰止,景行行止。雖不能至,然心向往之”這句話的真諦，銀行服務(wù)工作沒有最好，只有更好，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我一直以來的信念。

營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟學(xué)家說過，“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱”。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生的遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄??總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候“微笑”服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有以下幾點： 一：真誠服務(wù)化危機

有段時間，由于支行柜臺人員緊缺，普遍為新入行實習(xí)員工業(yè)務(wù)不太熟練，每天辦理業(yè)務(wù)的客戶都會出現(xiàn)急躁情緒，有些客戶甚至破口大罵，一次我正在指導(dǎo)客戶填單，突然聽到柜臺有謾罵聲，什么“你們這是霸王條款,這是亂收費現(xiàn)象??”甚至聽到摔東西的聲音。我將填單的客戶交待給其他同事，然后微笑著走到該客戶身邊，回頭示意引導(dǎo)員遞上一杯水讓其緩緩氣，我耐心的詢問了客戶與柜臺發(fā)生的問題，具體原因是這位客戶拿著異地交行貴賓卡辦理電匯業(yè)務(wù)，因為業(yè)務(wù)特殊，貴賓卡無法免去手續(xù)費，柜臺需要收取該客戶較高手續(xù)費，客戶得知后感到困惑不解，柜臺實習(xí)員工由于缺乏豐富的經(jīng)驗，無法解釋為何收取手續(xù)費的事情，導(dǎo)致客戶怒氣很大不能理解。詳細(xì)了解情況后，我一面對客戶進行安撫，一面留意其在言語中透露出的信息，思考著解決問題的辦法?？蛻粝氚彦X轉(zhuǎn)到異地跨行卡上，的確是需要手續(xù)費，但是很快我找到了解決辦法，為客戶的異地沃德卡開通了網(wǎng)銀，注冊完成后從網(wǎng)上做了電匯，沒有收取任何手續(xù)費。客戶表示非常感謝，我能理解，其實客戶并不是為了這區(qū)區(qū)的手續(xù)費，他只是覺得他的資產(chǎn)對交行的貢獻沒有得到認(rèn)同，感到氣憤。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的類似情況，首先我會提醒自己不要有急躁情緒，設(shè)身處地的為客戶找想，不要一味的拒絕而是要為客戶想解決的辦法。后來這位客戶在我行也辦理了沃德卡，并逐漸成為我行的鐵桿客戶。俗話說，一句好話說得笑，一句歹話說得跳。在柜面上，客戶有時說“你態(tài)度不好，要投訴你?！蓖褪怯捎谖覀冄哉Z不當(dāng)引來的結(jié)果。而多一些微笑、多一些耐心、一些關(guān)愛、一些歉意，不過分強調(diào)制度規(guī)定、客戶的過失等，“把對讓給客戶”，加之全面、嫻熟的專業(yè)知識，曉之以理，動之以情，設(shè)身處地為客戶著想，就可以溫暖客戶的心，就什么矛盾都能化解。

還有一次是夏季的一天，有位客戶急需取5萬元現(xiàn)金，正趕上網(wǎng)點封包結(jié)帳?？蛻粢豢床唤o取款，沒等解釋就破口大罵：“你們什么銀行？只給存不給取，什么下班了??。天還亮著呢，你們就下班了??。你們坐在里面，開著空調(diào)還挺快活的，我們大熱天的，緊趕慢跑來到這里你們能體會到嗎？”看到客戶滿臉的汗，想到客戶拿不到現(xiàn)金，做不好解釋工作，就可能影響到本行聲譽，及時上前，一面協(xié)調(diào)柜臺同事稍停結(jié)帳辦理提款手續(xù)，一面穩(wěn)定客戶情緒。最后雖然推遲了結(jié)帳，但后來了解到該客戶是要去301醫(yī)院看病急需用錢，客戶非常的感謝，并且提到自己態(tài)度不好真的是因為比較著急。我們小小舉動不僅解了客戶的燃眉之急，更提升了客戶滿意度，展示了行的良好形象。像這樣的事情還有很多很多我常對同事說要用真誠的服務(wù)去感動客戶，你給予了客戶真誠的服務(wù)他同樣會回報給我們真誠的感謝。

二：貼心服務(wù)好口碑

平時對于老年人、小孩或者殘疾人等特殊人群，我要求自己為其提供更加貼心的服務(wù)，因為這些人都屬于社會中的弱勢群體，我們作為金融行業(yè)的服務(wù)窗口，就要做到貼心，細(xì)心周到的服務(wù)，讓他們感受到溫暖。記得有一次外面下著小雪，路特別的濕滑，有位老大爺顫顫巍巍的進了大堂，我面帶微笑的迎了上去，扶著老大爺坐到了柜臺前，大爺說交燃?xì)赓M，邊說邊拿出單子遞給了柜員，結(jié)果由于燃?xì)夤靖牧巳細(xì)饫U費單的編號，舊單子無法顯示需繳費用，這下急壞了大爺。大爺說沒有收到新繳費單，柜臺說查不到交多少，我沉思了幾秒鐘也沒有想到解決的辦法，可是老大爺歲數(shù)又大，外面又雪天路滑的，堅決不能這樣來回折騰大爺。于是我把繳費單拿出來，思考著撥通了114查到了燃?xì)夤究头娫?，打過去說了半天也沒查到客戶燃?xì)鈫涡戮幋a。正發(fā)愁的時候發(fā)現(xiàn)舊的燃?xì)鈫紊暇陀幸粋€管轄地區(qū)的電話，打過去之后真的查詢到了編碼?；氐焦衽_，柜員說新的業(yè)務(wù)要求要在燃?xì)鈫紊仙w章，有編碼也交不了。不過幸好大爺帶了銀行卡，在自助機上完成了繳費。這整個過程中，我體會到了為客戶提供貼心服務(wù)并且完成業(yè)務(wù)，是一件讓自己多么愉快的事情。并且在這個過程中我所為客戶所做的一切，客戶都會看在眼里。大爺離開大堂的時候緊緊地握著我的手說，“小伙子我們年紀(jì)大了竟給你添麻煩了，大爺謝謝你啊”。聽到大爺?shù)脑?，我感觸很深，這些老年人或者其他弱勢群體，他們更需要我們多一份關(guān)懷，把他們都當(dāng)做自己的爺爺奶奶一樣去照顧去貼心的服務(wù)。三：營銷服務(wù)共進步

作為一名大堂經(jīng)理，不僅要將服務(wù)做好，完成支行下達的任務(wù)也是我義不容辭的事情。一次行里有位同事追著問我說：“聽說你在分行交叉營銷信用卡排名中得全分行第一啊？我們原來同事讓我向你討教一些經(jīng)驗?zāi)?，你怎么做到的啊？”我?dāng)時憨厚的一笑說了句，見人就說。其實獲得這樣的成績，的確與平時的努力是分不開的。對于信用卡的營銷，首先我會將我行所有信用卡的特點了解清楚，這樣才能針對不同的人群營銷適合的信用卡，客戶才會真正需要信用卡，日后才會經(jīng)常使用信用卡。其次就是提醒自己不斷開口詢問，是否辦理信用卡，尤其針對我行代發(fā)工資客戶公積金客戶更要多詢問，最后就是把握好營銷渠道，珍惜每次外出發(fā)卡的機會，為客戶批量辦理信用卡。大家都知道服務(wù)是作為大堂經(jīng)理工作的重中之重，但營銷也同樣是我的工作重點。我認(rèn)為兩者并不矛盾而是一種唇齒相依的關(guān)系，服務(wù)好客戶，客戶才會認(rèn)同我們，同時更進一步的認(rèn)同我們的產(chǎn)品。營銷服務(wù)共進步將作為我今后工作的一個出發(fā)點，不斷探索不斷完善這兩者之間的關(guān)系。四：明星服務(wù)創(chuàng)佳績

我一直本著勤奮學(xué)習(xí)、虛心求教的心態(tài)，長期堅持自學(xué)。不斷從書本中、文件中、操作中、探索中和同事那里汲取知識、熟悉產(chǎn)品、提高素質(zhì)、增強技能，在學(xué)習(xí)中不斷充實和完善自我。通過不懈努力，先后取得了金融理財師AFP職業(yè)資格、保險從業(yè)資格證等崗位資格證書。前一段時間我參加了殘疾人基金會組織的助殘活動，學(xué)習(xí)了一系列手語動作

事實上，平常而又不平凡的事跡遠(yuǎn)不僅這么幾件。我堅持每天在自己平凡的崗位上，為銀行的金融事業(yè)無私奉獻著、不講回報；為銀行的廣大客戶提供真情服務(wù)、貼心服務(wù)。

第五篇：優(yōu)秀大堂經(jīng)理發(fā)言稿

導(dǎo)語：一個好的發(fā)言稿可以給你整個人的演講有很大的提升，以下小編為大家介紹優(yōu)秀大堂經(jīng)理發(fā)言稿文章，歡迎大家閱讀參考!

優(yōu)秀大堂經(jīng)理發(fā)言稿

1尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、評委、在座的各位同事：

大家好！

聽，春的腳步近了，萬物復(fù)蘇，呈現(xiàn)勃勃生機?？?，我行股改正在緊鑼密鼓進行著，支行人事改革大幕已悄然拉開，一個公開、公平、公正的競爭平臺在我們面前展現(xiàn)。風(fēng)好正是揚帆時，今天，我擬競聘的崗位是＊＊分理處大堂客戶經(jīng)理。我叫＊＊＊，現(xiàn)年＊＊歲，學(xué)歷函授本科，19＊＊年入行，先后在＊＊辦事處、中心儲蓄所、支行辦公室、＊＊分理處，歷經(jīng)銀行通訊員、綜合柜員、國際業(yè)務(wù)、辦公室文秘、＊＊分理處大堂客戶經(jīng)理、市分行直聘客戶經(jīng)理等多崗位鍛煉。曾獲＊＊＊”青年崗位能手“和”＊＊市先進工作者“等多項榮譽。

面對擬競聘的崗位，我想自身有如下優(yōu)勢：第一：有飽滿的工作熱情，嫻熟的業(yè)務(wù)技能作支撐。＊＊＊＊年＊月至＊＊月間，我服從組織安排，走上＊＊分理處大堂客戶經(jīng)理這個崗位，在這個平凡的崗位上滿懷熱情地工作著。十四年的多崗位磨練，也練就了我嫻熟的業(yè)務(wù)能，無論是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還是新興業(yè)務(wù)，力求做到懂原理，會操作，善營銷。

第二：有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐。大堂客戶經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著工行的形象，因而良好的個人形象、文明的言談舉止必不可缺。

第三：有強烈的事業(yè)心，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)作支撐。由于我曾在辦公室從事過文字工作，從而養(yǎng)成了愛思考，勤動筆的習(xí)慣，在＊＊分理處大堂客戶經(jīng)理這個崗位上，我常結(jié)合崗位實際，圍繞優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、產(chǎn)品營銷等主題書寫了很多建言性文章，其中絕大部分為《＊＊＊＊人》、省市分行網(wǎng)訊所刊用。尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委及各位同事，如果我有幸再次走上＊＊分理處大堂客戶經(jīng)理這個工作崗位，我將繼續(xù)緊緊圍繞支行各項中心工作，當(dāng)好分理處主任的得力助手，敬業(yè)愛崗，力爭百尺竿頭更進一步。

首先是繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，提升服務(wù)素質(zhì)。既要學(xué)習(xí)經(jīng)濟、金融知識，又要學(xué)習(xí)銀行各項業(yè)務(wù)；既要精于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要學(xué)習(xí)新興業(yè)務(wù)。只有不斷加強學(xué)習(xí)，才能緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務(wù)。

其次是繼續(xù)當(dāng)好”六大員“。即業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、營銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務(wù)監(jiān)督員、矛盾調(diào)解員、安全檢查員，確?？蛻粼诒揪W(wǎng)點順心、舒心、開心享受各項金融服務(wù)。

第三是繼續(xù)做到”四勤“。即引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時腿勤，年老體弱出手相助手勤，分析客戶需求腦勤，答疑營銷口勤。四是工作中力求”三好“，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平時工作中善于觀察事物，相機行事，如看到有人在利率牌前議論，可上前營銷我行免稅教育儲蓄。耳好，就是要在工作中隨時注意傾聽客戶在辦理業(yè)務(wù)中的所談所議，聽到不和諧的聲音，要及時上前溝通，化解矛盾，解決問題?？诓藕?，則能更好營銷我行各項金融產(chǎn)品。五是立足崗位，積極營銷。大堂客戶經(jīng)理職責(zé)歸根結(jié)蒂就是服務(wù)客戶，促進營銷。因而，我將充分利用大堂客戶經(jīng)理這一銀行聯(lián)系客戶的”橋頭堡“。與廣大客戶交朋友，識別優(yōu)質(zhì)客戶，積極營銷我行各項金融產(chǎn)品。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委及各位同事，如果我有幸競聘上這個崗位，我將腳踏實地做人，兢兢業(yè)業(yè)做事，為＊＊支行美好的明天勤奮工作，為我們這個共同的家園貢獻自己最大的力量。謝謝大家！

優(yōu)秀大堂經(jīng)理發(fā)言稿

2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家晚上好。

我叫XXX，現(xiàn)年38歲，現(xiàn)在XX分理處工作，四級柜員。我競聘的崗位是大堂經(jīng)理。我是一名勤勤懇懇一直在一線工作的員工，近幾年來，深切感受到農(nóng)行改革的步伐不斷加快，新業(yè)務(wù)，新技術(shù)，新設(shè)備層出不窮，同業(yè)競爭日趨激烈，農(nóng)行客戶數(shù)量龐大，柜面壓力前所未有。面對諸多挑戰(zhàn)，我們每一位員工應(yīng)不斷提高對自己的要求，競聘對我來說既是一次機遇又是一場挑戰(zhàn)，農(nóng)行要生存要發(fā)展，靠的是我們每一位農(nóng)行員工的不怕挑戰(zhàn)，奮勇拼搏的精神。因此，我決定來參加此次競聘，展示自己。

我的競聘理由如下：

1、有良好的道德品質(zhì)。

自參加工作以來，我就秉承真誠待人的信念，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，做到與每一位同事和睦相處，大事講原則，小事講風(fēng)格，識大體，顧大局。工作上任勞任怨，從不計較個人得失。

2、有豐富的前臺工作經(jīng)驗和嫻熟的業(yè)務(wù)技能。

從業(yè)19年來，一直從事前臺工作，有著較強工作責(zé)任心和進取心。對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到干一行愛一行，精通各項前臺業(yè)務(wù)，營銷能力強，僅09年一季度，我就營銷保險55萬元。并獲得09縣級先進個人。

3、具有大堂經(jīng)理資格證書。我于09年考取了大堂經(jīng)理資格證書，同年10月參加了省行組織的大堂經(jīng)理崗位培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了各種工作方法，掌握了一定的工作技巧，為能夠勝任大堂經(jīng)理工作積累了一定的理論和工作經(jīng)驗。

此次如能競聘成功，我將從以下方面開展工作。

一首先要依靠團隊的力量，發(fā)揮集體作戰(zhàn)的效果。一個人的力量是有限的，集體的力量才是無窮的。只有依靠整個團隊的力量，發(fā)揮集體作戰(zhàn)的作用才能取得良好的效果。，因此在以后的工作中，我要進一步加深與同事們的感情，發(fā)揚團隊精神。

二、立足崗位，積極營銷。

大堂經(jīng)理的職責(zé)歸根結(jié)底就是服務(wù)客戶，促進營銷。為此我將充分利用與客戶近距離接觸的機會，與廣大客戶交朋友，識別推薦優(yōu)質(zhì)客戶，講解我行的新業(yè)務(wù)，積極宣傳和營銷我行的各項金融產(chǎn)品。創(chuàng)造良好的營銷氛圍，帶動整個單位的營銷氣氛，以達到好的營銷效果。

三、加強客戶關(guān)系的維護

維護好客戶關(guān)系，是提高客戶滿意度和忠誠度的重要手?jǐn)嗪凸ぷ鞣椒?，是做好營銷工作的前提，我要用優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)住vip客戶，挖掘潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。只有這樣才能保證營銷持續(xù)健康發(fā)展。

四、妥善處理糾紛，及時化解矛盾

在處理糾紛時始終堅持維護農(nóng)行形象，認(rèn)真聆聽客戶訴求，安撫客戶情緒，保護柜員利益的原則。做到糾紛不出門。

憑著我對工作的無比熱情，不斷開拓創(chuàng)新的激情，和對農(nóng)行事業(yè)的無限忠誠，我相信自己一定能夠勝任未來的工作。不管此次競聘成功與否，我仍將一如既往，認(rèn)真工作，為農(nóng)行的發(fā)展貢獻自己的光和熱，謝謝大家。