第一篇：醫(yī)院收費處員工行為規(guī)范

財務(wù)收費處員工行為規(guī)范

第一部分 著裝整潔，儀表大方

一、全體收費員應(yīng)按著裝要求規(guī)范著裝上崗。工裝要整潔，保持服裝潔凈得體，衣扣整齊，不敞胸露懷，不挽袖挽褲。穿白大衣。

二、發(fā)型自然,燙染不夸張，頭發(fā)應(yīng)整潔。發(fā)型大方得體，經(jīng)常洗理，不得燙染夸張異色。男員工留發(fā)，前不遮眉，側(cè)不抵耳，后不過領(lǐng)，不留過過長的鬢角，無特殊原因不許留光頭；女員工發(fā)型發(fā)式應(yīng)美觀，大方，不留怪異發(fā)型，長發(fā)過肩的需用統(tǒng)一的頭花盤起，劉海不遮眉，兩鬢無碎發(fā)，垂發(fā)，保持形象清爽自然。

三、裝飾得體。女員工要淡妝上崗（特殊情況除外），不留長指甲，不涂夸張顏色指甲油，僅可涂裸色、無色、肉色的指甲油。不佩戴夸張、耀眼的飾物。收費員在窗口時所配戒指，項鏈，耳飾以素色金屬材料為主，每只手戴的戒指不得超過一個。顯露在外的項鏈只能是簡潔的金屬鏈及簡潔掛墜，不得佩戴粗帶、皮繩等掛件；不許戴耳墜、耳環(huán)，只許戴耳釘上崗。男員工需每天剃須修面保持面部整潔，不蓄胡須，不得戴有色眼鏡上崗工作。以下飾品為反面案例：

四、穿著管理要統(tǒng)一

春秋冬三季，收費員在崗時需統(tǒng)一穿著白大衣（襯衣下擺不得外露），冬季可在白大衣外加穿羽絨馬甲。春夏、夏秋換季期間可統(tǒng)一穿半袖白大褂

第二部分 舉止大方，行為端莊

一、面部表情：親和友善且面帶微笑；微笑要親和，精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和；禁止冷笑，譏笑；禁止對患者緊繃著臉，萎靡不振或愛搭不理。

二、手勢：窗口，收費員向患者遞接物品要雙手，指引方向不得簡單

擺手作答，其他側(cè)向窗口可單手遞接，但動作要舒緩，不得將錢款票據(jù)、卡證“扔”出窗外，向患者指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，嚴禁用手指指點患者。

三、坐姿文雅。坐時臀部應(yīng)坐在椅子三分之二處，胸口與桌面齊平，姿態(tài)端正，不得趴在椅子或斜躺在椅子上。

四、行為文明。在窗口不能有剪指甲，化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋、顫腿、伸懶腰等不雅行為。

五、亮牌上崗，接受監(jiān)督。所有員工工作時應(yīng)該佩戴統(tǒng)一發(fā)放的工牌，工牌不得遮擋。

六、微笑服務(wù)、熱誠待患。接待患者咨詢、辦業(yè)務(wù)應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情，對患者熱心、誠心、耐心。虛心聽取患者的意見，忍讓寬容。得理讓人，對合理要求盡量滿足。

七、語言文明、言辭得當。在辦公場所和窗口保持安靜、和諧，不高聲喧嘩。對待同事以及患者要用語平和，得體大方，語言規(guī)范，不講粗話、臟話。接受咨詢時要語氣平和，堅持使用“十字”文明用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。八、六聲六要。接待患者有迎聲、患者表揚有謝聲、患者不滿有道歉聲、體貼患者有問候聲、受到委屈誤解要無聲，患者離開有再見聲。第三部分 工作有序，嚴守紀律

一、遵守勞動紀律，不遲到早退，不擅自串崗離崗；上班時間不聚眾聊天，嬉笑打鬧；工作時間不吃零食、不玩手機，不從事工作以外的私事。不得在工作時間飲酒、吸煙，確保正常的辦公秩序。

二、嚴守各項業(yè)務(wù)紀律，主動學習更新業(yè)務(wù)知識，認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴禁在工作中弄虛作假。

三、自覺維護醫(yī)院形象，維護科室團結(jié)。不得說不利于醫(yī)院的話，不做有損醫(yī)院利益的事。接受到患者表示對其他科室或本部門收費員的服務(wù)表示不滿意時，都應(yīng)視同對自己的不滿，要向患者表示真誠的道歉，認真聆聽患者的意見和建議，適時的對患者情緒進行安撫，并真誠說明：“服務(wù)不周還請您多諒解，我一定會將您的意見與建議向醫(yī)院相關(guān)部門反映，改進服務(wù)，感謝您的誠懇建議”。不得在患者投訴不滿時火上澆油，進一步說出有損醫(yī)院其他部門或其他收費同事形象的語言。若其他收費員為患者辦理的業(yè)務(wù)有紕漏，應(yīng)妥善為患者辦理完后續(xù)業(yè)務(wù)，確?；颊唔樌驮\，不得讓患者到某個窗口找相關(guān)收費員解決，推諉病人，也不得讓患者直接去找領(lǐng)導，如其中有錢款不明的問題，可咨詢相關(guān)收費同事。解決完后要及時上報組長。第四部分 講究衛(wèi)生，愛護壞境。

一、環(huán)境整潔。自覺維護工作場所、更衣室以及收費窗口的環(huán)境衛(wèi)生，保持收費窗口玻璃、桌椅、臺面、地面、設(shè)備干凈整潔，班前班后及時整理，做到地面干凈、桌面整齊無塵；辦公用品、病歷本擺放整齊，嚴禁隨意亂扔亂放，嚴禁在款臺和公共區(qū)域的桌面、椅子上擺放與工作無關(guān)的物品以及食品，若需擺放的物品需保持干凈整潔。

二、自覺維護環(huán)境衛(wèi)生。不亂扔果皮、紙屑、食品袋、飲料瓶、飯后主動將桌面收拾干凈。剩飯、未喝完的飲料瓶需及時清理，不得堆積在收費辦公室桌面上，冰箱存放的食物需定期清理，若未來得及食用 的要及時處理，不得長期占用冰箱。微波爐使用后若有液體或食物濺出個人需及時清理，以防滋生細菌。第五部分 嚴格履職，執(zhí)行有力

一、收費處員工應(yīng)該按照要求履行崗位職責，不遺漏、不越權(quán)，認真負責，無論對本院員工還是對待患者，遇到詢問、投訴、意見、建議等需要反饋或辦理的情況時，職責范圍內(nèi)的需及時反饋或辦理，職責范圍外的須積極協(xié)助辦理，不得置之不理，相互推諉，沒有下文。

二、收費處員工應(yīng)服從上級的領(lǐng)導與管理，積極配合上級開展各項工作，對上級安排的工作應(yīng)快速主動執(zhí)行。不得拖延、抱怨，找各種理由消極應(yīng)付。

第二篇：醫(yī)院員工行為規(guī)范

醫(yī)院員工行為規(guī)范

醫(yī)院全體員工必須恪盡職守、愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、規(guī)范行為。10.1.1 職業(yè)操守：

（l）態(tài)度上：對待患者滿腔熱情，文明有禮，平等公正，耐心細致，有問必答。

（2）工作上：實事求是，積極主動，認真負責，真誠奉獻。

（3）技術(shù)上：刻苦鉆研，一絲不茍，精益求精，竭盡全力為患者解除疾苦。（4）言行上：儀表端莊，語言親切，舉止文明，莊重可信。

（5）作風上：廉潔行醫(yī)，不接受患者或患者家屬的“紅包“、禮品和請吃。（6）同事問：尊重他人，團結(jié)協(xié)作，揚長棄短，共同進步。10.1.2 嚴于職守

（1）醫(yī)院工作人員須提前到崗準時接診患者(按時開診、手術(shù)、檢查、收費、接待等)。

（2）工作時間不得串崗、扎堆、吃零食、聊天、打電話聊天、用電腦或手機玩游戲看視頻，看與工作無關(guān)的書報、雜志，不得因私人電話影響工作。

（3）按要求保證接診時間、治療時間、查房次數(shù)、巡視次數(shù)、保潔次數(shù)、回訪次數(shù)、洗菜次數(shù)、（4）交接班、換班、頂班人員需做好交接工作，當班人員需認真服務(wù)患者 10.1.3 儀表儀容、言行舉止

儀表儀容是員工整體素質(zhì)及醫(yī)院對外形象宣傳的重要體現(xiàn)。希望員工隨時注重自己的儀容和舉止。員工工作期間應(yīng)做到儀容端正，舉止文明，精神飽滿、言談得體。

（1）著裝要求： 醫(yī)院提供工作服的人員必須按照其崗位要求著工作服上崗。

A、員工工作期間不能穿吊帶背心、露臍／露背裝、迷你裙／褲、拖鞋、露腳趾的鞋。

B、醫(yī)療、行政后勤的男士：著正裝；醫(yī)生須外穿白大褂。

醫(yī)療、行政后勤的女士：著正裝、膚色襪；醫(yī)生須外穿白大褂，衣領(lǐng)不能系圍巾，裙子下擺不能超出工作服

護理工作人員：根據(jù)不同級別著指定的護士帽、護士服、護士鞋；內(nèi)衣不能露出衣領(lǐng)外、不能系圍巾，裙子下擺不能超出護士服。

各崗位員工在醫(yī)院內(nèi)的著裝應(yīng)嚴格遵守院感辦的要求。

C、臨床專業(yè)工作服(鞋、帽)均不能穿著或攜帶到營養(yǎng)餐廳進餐。限制區(qū)域工作服(鞋、帽)不得穿到限制區(qū)域外，如有需要應(yīng)在外穿白大褂。

D、各相關(guān)崗位醫(yī)護人員以及行政后勤人員，必須嚴格按照要求穿戴勞動防護用品。

（2）發(fā)型、飾品及化妝要求

A、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，劉海不能過眉，長發(fā)須束起，頭發(fā)顏色不能染成除黑色、深栗色以外的其它顏色。

B、部分科室／部門的人員，需將頭發(fā)盤起，并戴發(fā)網(wǎng)，并且不能留長指甲、涂指甲油。

C、項鏈——可佩戴金、銀色項鏈(限制服內(nèi))，耳環(huán)——可佩戴一對小型耳釘，除此之外的飾品工作期間不能佩戴。D、鼓勵女員工淡雅清妝。

（3）證件及號牌

A、員工當值時，應(yīng)在工作服左胸指定位置佩帶工作名牌、胸牌。10.1.4 員工設(shè)施（1）餐廳

A、員工在醫(yī)院餐廳內(nèi)用餐，須遵守《員工就餐規(guī)定》 B、就餐時，請大家排隊領(lǐng)餐；患者及患者的陪護人員優(yōu)先。10.1.5 拾遺處理

所有失物均由醫(yī)院辦公室保管。員工在醫(yī)院內(nèi)拾得的一切財物，不論價值多少，均應(yīng)立即交到辦公室，同時注明拾遺人所屬科室／部門、姓名、失物品種、時間與地點，辦公室將按照《失物招領(lǐng)物品處理程序》辦理。

10.1.6 維護環(huán)境衛(wèi)生

（1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑、果皮、煙頭和雜物。

（2）隨時保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生，注意維護醫(yī)院公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，并有責任和義務(wù)幫助患者及患者家屬維護醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生。（3）突發(fā)性的小面積易清理污漬，人人有責快速處理。

10.1.7 患者隱私保護

A、去心電圖室前請敲門，確認無患者檢查時再入內(nèi) B、按醫(yī)療常規(guī)保護患者隱私

C、在公眾場合（如食堂、電梯）或有患者及家屬在旁時，不能討論院內(nèi)話題、敏感性話題、涉及患者隱私話題

10.1.8 職業(yè)紀律

（1）任何人不得私自向患者或患者家屬推銷院外藥品、器械、保健品和收取紅包。

（2）任何人不得使用未經(jīng)醫(yī)院正式的采購渠道購進的，或未通過醫(yī)院采購部，自行或供應(yīng)商私下售賣的醫(yī)療器械、藥品、消毒劑、衛(wèi)材、基建建材、辦公用品等物品。

10.2 員工禮儀和規(guī)范

10.2.1 站姿

身體立直、收腹挺胸，雙手自然擺放。切忌弓腰駝背，傾靠墻壁、門、柜；手插口袋，雙手交叉擺在胸前。10.2.2 坐姿

雙肩平行，雙腿自然彎曲成90度。切忌蹺二郎腿，歪躺傾靠。

10.2.3 行走

雙目平視前方，步伐穩(wěn)健和諧。切忌將雙手插入口袋行走，或蹦跳、搖晃行走。

10.2.4 禮貌用語

（1）醫(yī)院內(nèi)統(tǒng)一使用普通話。

（2）對患者及家屬禮貌用語“您”、“您好!”、“需要我?guī)椭鷨?”、“請!”、“謝謝!”、“不客氣”、“請慢走”、“祝您早日康復”、“請您收好”、“對不起、請您再說一遍”、“抱歉”、“請稍等”等等。

（3）各部門均需設(shè)計出適合本崗位的禮貌用語、致歉語、安慰語（4）正確使用尊稱稱呼患者及家屬或隨行人員，如：先生／女士、老大爺／老大媽、爺爺/奶奶、小朋友、阿姨等

（5）任何情況下都不能只使用床號召喚患者及家屬，也不得使用呼叫鈴傳呼患者及家屬，不得使用如大頭、胖子、殘疾、鬼人等不敬稱謂在內(nèi)部交流。

（6）同事之間也要使用禮貌用語“請問……”、“謝謝!“、“不用客氣”、“對不起“、“沒關(guān)系”、“麻煩您”等，年紀較長者，不論是否自己的上級，請您使用“您”來稱呼。（7）說話輕柔、語速適中；面帶笑容；與患者及家屬或同事交流時，眼睛需看著對方，保持平視；遇到患者問路應(yīng)主動指引；見到同事要主動問好或點頭示意。

（8）在院內(nèi)行走時，當和患者或家屬的目光有接觸時，應(yīng)送出問候語或微笑點頭示意

（9）首問負責制：在公共區(qū)域、公共檢查科室、公共休息場所，當患者或家屬無論何處向哪位員工詢問，員工們都必須解答患者或家屬提出的問題，遇到自己不能回答的問題必須找能解決問題的人員回答，不能置之不理或回答“不知道"。

（10）做到五不說一不要：傷及患者人格和自尊的話不說；埋怨、責怪患者的話不說；粗話、口頭話、諷刺、無理的話不說；頂撞、反駁、教訓患者的話不說；激化矛盾的話不說。不要與患者或家屬或同事發(fā)生爭吵。

10.2.5 接打電話

外線：“您好，武漢民生耳鼻喉專科醫(yī)院”

內(nèi)線：“您好／早上好／晚上好，報本科室或部門名稱”，接、打電話切忌使用方言。應(yīng)做到語言簡潔、親切友善。

電話響起在三聲內(nèi)須盡快接聽，轉(zhuǎn)接電話不要高聲呼叫，拿、放電話動作輕柔。

工作期間，不能撥打私人電話，特殊情況，不宜超過3分鐘。10.2.6 態(tài)度

和藹友善，保持微笑，耐心解答，寬人律己，以體現(xiàn)綜合素質(zhì)和良好修養(yǎng)。10.2.7 精神面貌

積極進取，熱情向上，沉穩(wěn)自信，達觀處世。10.2.8 環(huán)境行為（1）公共場所／辦公區(qū)域不大聲喧嘩，走路輕柔，不發(fā)出過響聲音，保持環(huán)境安靜。

（2）開關(guān)門動作輕柔，不能發(fā)出“砰”的響聲。

（3）保持辦公、值班室和就醫(yī)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑。（4）醫(yī)院內(nèi)嚴禁吸煙、禮貌勸阻患者或家屬在院內(nèi)吸煙。

（5）不在辦公區(qū)域吃零食，不玩電腦游戲。不用電腦或手機玩游戲看視頻。絕對禁止與患者或家屬談話時看手機，與患者第一時間接觸時，需有眼神和表情交流。

（6）禁止與患者搶道，搶乘電梯，以患者優(yōu)先。（7）手術(shù)室里的談話需以不引起患者擔心或反感為標準。10.2.9 乘坐電梯

乘坐電梯讓患者先行，進電梯后也要按住電梯控制鍵讓后來的患者進入電梯，在電梯內(nèi)要主動詢問患者到哪一層樓，除幫助患者準確按下到達樓層外，電梯停層時還要主動報出所停樓層，并主動告知梯外患者電梯的運行方向。

10.2.10 眼神

1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺您在為他提供全神貫注的服務(wù)；

2、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用您的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。

10.2.11 微笑

1、微笑是最美的語言，醫(yī)患的和諧關(guān)系從微笑開始

2、除非在急救、搶救、處理重癥、嚴肅話題、專注工作時，對待患者及家屬、探訪者，均需在第一瞬間微笑待人

3、在醫(yī)院的場合內(nèi)，只要有與顧客或同事的目光對視，均應(yīng)微笑點頭示意或微笑問候。

4、合理綜合運用其它禮儀：鞠躬、點頭、鼓掌、擁抱，招手、作揖、握手、點贊等

10.2.12 工作連貫性

（1）在沒有工作人員引導時，患者做完檢查或治療后，需主動問病人還有沒有其它的項目，并給予指引

（2）有工作人員引導或患者出院、門診患者離院、術(shù)后換藥完成時，需與患者進行充分的交流及交代

（3）當出現(xiàn)排隊擁擠時，部門需及時做好安撫及有序安排工作 10.2.13 面對批評和異議

（1）在面對患者投訴、患者建議及工作差錯、服務(wù)缺陷時，當事部門需先從本部門的工作改進角度思考問題、解決問題，通過事例完善并推動部門的行為規(guī)范

（2）事件中涉及到的當事人，也需首先從自身的角度尋找工作失誤點、改進點

（3）在當事部門和當事人均已做到上述要求的前提下，如事件還涉及到院內(nèi)上下游的部門或個人或同部門的他人，可通過書面或口頭的方式進行合理化建議和提醒，其它部門和個人也應(yīng)該積極改進。

（4）客戶有不滿意，一定表示我們還沒有做到最好，尚有提升空間，反復的培訓和自我學習將有助于我們快速提高。

（5）對療效不滿意的人，需認真反應(yīng)，及時處置，或解釋或安撫或補救，自己不能把握的可尋求專家?guī)椭?，對此類患者需進行專項記錄并保持一定頻率的回訪。

(6)解決異議的原則：永遠不要爭辯

第三篇：醫(yī)院員工行為規(guī)范（本站推薦）

醫(yī)院員工行為規(guī)范

醫(yī)院是特殊服務(wù)行業(yè)，為了不斷提高員工的文明素質(zhì)，提升窗口服務(wù)，樹立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員良好形象，創(chuàng)建規(guī)范化服務(wù)和著裝禮儀形象，創(chuàng)建就醫(yī)環(huán)境，竭誠地為大眾提供“文明、優(yōu)質(zhì)、高效、安全、方便、快捷”的滿意服務(wù)，特制定員工行為規(guī)范，具體要求如下：

一、儀態(tài)

1、在工作區(qū)域內(nèi)舉止應(yīng)端莊大方，立姿時應(yīng)頭正、肩平、身直、挺胸收腹，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩，雙手不得叉腰或插入褲袋，不當眾挖耳，摳鼻孔、拔牙。

2、坐姿工作的職工，應(yīng)座不發(fā)聲，不脫鞋、不翹二朗腳、不得單腳或雙腳放在坐凳上，不得坐在辦公桌上或二人同座一把辦公椅。

3、走姿應(yīng)步態(tài)輕盈敏捷，優(yōu)雅穩(wěn)重，保持節(jié)奏，步伐平穩(wěn)，走成直線，走路時不得橫沖直闖，阻路、不守秩序制造噪音，不得二人搭肩，挽手而行，與患者相遇后靠邊禮讓，不從患者及家屬中間穿行，請人讓路應(yīng)先將：“對不起，請讓一下”不得粗俗無禮。

4、眼神乃心靈之窗，與人交流時應(yīng)平視對方，重視病人存在，不得東張西望，心不在焉，或上下打量對方，異性不要看對方的腿部或軀干部，不斜視，不閉眼講話。

5、笑容：一般應(yīng)微笑，不要發(fā)聲，不張嘴笑，應(yīng)自然不假笑，不冷笑。幾種情況不能笑：對方焦慮、疼痛、跌倒、死亡。

二、儀表

儀表指一個人的外觀，它要求對個人儀容達到自然美，修飾美，內(nèi)在美的高度統(tǒng)一，具體要求有：

1、頭要勤梳洗，要求無異味、無異物、長、短適宜，女士上班不披過肩發(fā)，不帶大花結(jié)，以短為宜，且發(fā)型應(yīng)傳統(tǒng)、莊重，統(tǒng)一用黑色的頭罩低置于腦后下方，男發(fā)前不遮額，側(cè)不遮耳，后不及領(lǐng)。

2、面潔清爽，無眼、鼻分泌物，口腔無異味，班前禁食煙、酒、蔥、蒜、韭菜之類異味物，避免發(fā)出體內(nèi)異響（咳、嗝、屁），男士不蓄長須，女士必須淡妝上崗，禁濃妝艷抹，禁當眾或在異性前化妝。

3、手乃“第二名片”要求清潔無長指甲，不染甲、女士不宜露出腋毛。

4、上班著中跟皮、涼鞋，鞋、襪應(yīng)勤洗勤換無異味，現(xiàn)本色，不穿殘破襪子，鞋子，女士不宜裸腿露于裙外。

三、言談

1、面對病人應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真誠、友好、同情、說話聲音要自然、清晰、柔和、不要裝腔作勢，音量不過高，亦不過低，速度不過快，以免病人聽不清。

2、口齒應(yīng)清楚，提倡講普通話，面對異地客人或病人來院必須使用普通話，面對當?shù)厝?，?yīng)隨鄉(xiāng)入俗，話鄉(xiāng)音。

3、說話態(tài)度要謙恭，應(yīng)注意說話藝術(shù)，尊重對方，盡量使用：“您、您好、請、謝謝、對不起、保重”等言語。

4、上班不開過份玩笑，不講粗話或使用藐視和侮辱性語言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦別人，不在工作場所議論工作外的事。

5、認真執(zhí)行好“首問負責制”，不得以“不知道”回答別人的提問，要做到解釋到位、服務(wù)到位、落實到位。

四、著裝

1、上班著裝應(yīng)規(guī)范，按要求穿衣戴帽，窗口部門著工作服上班，紐扣系好，佩戴胸牌，工作服應(yīng)干凈整齊，無污染、無皺折，女職工裙擺不露于工作服外，男職工提倡系領(lǐng)帶（六、七、八月例外），且應(yīng)系正。

2、非因出診，不得著工作服走出院外、上廁所、進食堂、進生活區(qū)或會議廳。

3、嚴禁著響底鞋進入病室，工作鞋不得穿離工作區(qū)，嚴禁穿拖鞋上班。

4、女職工上班嚴禁戴戒指、手圈、吊式耳環(huán)，著掃地褲裙、自己的服裝領(lǐng)子、帽子不應(yīng)露在工作服外面。

5、生活裝提倡不超過三色原則，女職工不穿露臍、露背服飾。

五、電話

1、所有來電，一般在三響之內(nèi)接答。

2、接電話先問好，報單位或姓氏，后講“請問您找誰”或“有什么事需要我?guī)兔?？”，嚴禁用厭煩的語氣答或不講自己姓名。

3、通話完畢，應(yīng)撥打電話者先說“再見”，對方掛斷后，再放聽筒，任何時候不得用力擲聽筒。

4、上班不用公用電話辦私事，注意三個三（響鈴不過三，通話不超過3分鐘，三句話必須講：您好、自報家門、再見）。

5、接轉(zhuǎn)電話注意：及時、保密、內(nèi)容完整（誰打來的，什么時候打的，從何處打來，什么事，回復否？）

六、其它

1、愛護、珍惜醫(yī)院的各類財產(chǎn)，節(jié)約用水、用電、愛院如家。

2、堅持廉潔行醫(yī)，禁止以工作之便開大處方，搭車檢查，收受紅包，接受病人請吃。

3、不在辦公場所談笑聊天，大聲說話，喊叫，唱歌，吹口哨，亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響。

4、不得隨地吐痰，亂扔垃圾。

5、不得在工作區(qū)域利用電腦做與工作無關(guān)的事。

6、上班場所不吸煙、吃檳榔、用餐、不喝酒上崗。

7、加強保密觀察，未經(jīng)批準，不得向外界泄露、提供醫(yī)院各種資料。

8、堅持禮貌、藝術(shù)性地處理病人的各種投訴，凡在糾紛發(fā)生的可能時，要站在病人的角度處理和考慮問題，被投訴的職工，不論病人投訴正確與否，都要虛心接受，寧愿自己受委屈，也不能讓病人受委屈，不得有任何報復打擊的言行。

七、司藥、收費

1、面帶微笑，言語文明、輕柔文雅，不得使用粗暴的語言同病人大聲說話。

2、司藥時必須站立為病人服務(wù)，解說耐心。

3、嚴禁邊談笑、邊司藥、邊收費。

八、導醫(yī)工作

1、提前到崗，準備環(huán)境。

2、著裝規(guī)范，儀表端莊。

3、文明用語，回答耐心。

4、主動迎接，分流病人。

5、接受意見，落實到位。

6、提供健康，正確宣傳。

7、維護環(huán)境，保持清潔。

8、解決困難，服務(wù)熱情。

第四篇：醫(yī)院員工行為規(guī)范

第一部分 服務(wù)行為規(guī)范

一、行為規(guī)范的概念

行為是人們一切行動表現(xiàn)的統(tǒng)稱。人們的行為是受思想支配而表露其外的活動，即言行舉止，所作所為。人有思想意識，人同外界接觸過程中，為滿足主體(個人)的某種需要，必然引起生理和心理活動，支配自己的行動(行為)，表現(xiàn)為言行舉止。所以，行為具有個體性、主體性、目的性、整體性(即思想指導行為)等特征。

“規(guī)范”一詞，是約定俗成或明文規(guī)定的標準的意思。行為規(guī)范，是關(guān)于人們行為的指導思想，是人們活動的一般規(guī)則或辦事規(guī)矩，是人們共同遵循的活動原則和行為標準。

員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導思想和執(zhí)行公務(wù)的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標準等。它要求所有員工毫無例外地遵守。這里的員工是指所有在醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務(wù)人員、護理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。

行為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內(nèi)容。目的在于：一方面，使員工在工作時，有章可循、參照自律、嚴格管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。

員工行為規(guī)范的內(nèi)容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個方面和醫(yī)院管理實踐的諸多方面，歸納起來主要有以下內(nèi)容：員工職業(yè)道德規(guī)范、員工語言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。

二、醫(yī)院員工職業(yè)道德規(guī)范

1.救死扶傷，實行人道主義，盡職盡責，全心全意為患者服務(wù)。

2.平等待人，對待患者一視同仁。

3.尊重患者人格，嚴格為患者保守醫(yī)密。

4.文明禮貌，舉止端莊。實行掛牌服務(wù)，謙恭有禮，語言文明，作風嚴謹，態(tài)度和藹，認真誠懇。

5.關(guān)心體貼患者，做到細心、精心、虛心、耐心，讓患者放心。

6.廉潔奉公，不徇私利。不以工作之便和治療手段謀取個人利益，收受各類紅包、提成，嚴禁 “亂開藥”、“開搭車藥”等。

7.熱愛本職工作，忠于職守。

8.尊重科學，實事求是，不弄虛作假；診治疾病極端負責，準確及時，搶救患者勇于負責，不怕臟累。

9.嚴禁在工作時間、工作場所嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書以及干私活。

10.互學互助、團結(jié)協(xié)作。發(fā)揮群體智慧，維護集體榮譽，發(fā)揚團隊精神。

11.敬老愛幼，以誠相見，正確處理同行同事間關(guān)系。

12.嚴于自身醫(yī)德修養(yǎng)，以身作則，嚴格遵守各項衛(wèi)生法規(guī)及院規(guī)。

13.勤奮好學，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識，提高技術(shù)水平，完成救死扶傷重任。

三、醫(yī)院員工語言行為規(guī)范

1.與患者進行交談時，要面對患者，站、坐姿勢端正；禁止躺、臥等姿勢。

2.與患者進行交談時，要面帶微笑，講話聲調(diào)要自然、清晰柔和、親切。

3.不要裝腔作勢和聲量過高，以聽清楚為度。

4.員工任何時候切忌使用粗俗、野蠻的語言。

5.使用文明用語：“請、謝謝、對不起、您??”。

6.要稱患者姓氏，未知名要稱呼“先生、女士”；稱呼第三時人稱時不用“他”，而用“那位先生、女士”。

7.對待患者要來有應(yīng)聲，走有送語，“祝您健康”，不能講“請再來”、“再見”。

8.禁止任何時候講：“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。

9.必須離開正在進行交談的患者時，要講“請稍候”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

10.與患者進行交談時，禁止指手劃腳，交頭接耳。

四、醫(yī)院員工儀表規(guī)范

1.上班前要檢查儀表，必須清潔、整齊。

2.身體、頭部、面部、手部必須保持清潔，頭發(fā)梳理整潔。

3.上班時保持口腔清潔，不吃異味食物（蔥、蒜），不嚼口香糖。

4.上班必須穿工作服，工作服要干凈、整齊、筆挺，以保持整體形象。

5.工作服紐扣要扣好，禁止敞開露胸，不可外漏內(nèi)衣，禁止將衣袖、褲角卷起。

6.短發(fā)前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳；長發(fā)梳理整潔，盤與后腦，發(fā)飾素雅。

7.女員工上班可以化淡妝；禁止留長指甲，不準使用濃郁的香水，不得佩帶明顯的裝飾物。

8.女員工裙子長度不能超過工作服，不穿花襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

9.胸卡佩帶左胸前，要佩帶端正，不得歪歪扭扭。

10.鞋不得釘鞋掌，禁止穿拖鞋上班(操作間除外)，護士應(yīng)穿護士鞋。

五、醫(yī)院員工舉止行為規(guī)范

1.微笑服務(wù)，熱情真切地面對患者。

2.和患者及家屬交談時，應(yīng)微笑注視對方，用心傾聽，給患者信賴感，不得東張西望、心不在焉。

3.面對患者時，不得雙手叉腰交叉胸前，或手插入前褲兜；不得抓耳撓腮，不挖耳鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿指點患者。

4.站、坐的姿勢要求端正，站時不得東依西靠，坐時不能翹起二郎腿。

5.行走步伐要快捷緊湊、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。

6.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺腳，懶散失態(tài)。7.不得在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩。8.不得隨地吐痰、亂丟雜物。

9.不得在患者面前整理個人物品，怠慢患者。10.咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕遮住口鼻。

11.工作時禁止抽煙，不許吃零食。

第二部分 服務(wù)過程

一、醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計

服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計主要是以患者為中心，以市場為導向，針對醫(yī)療服務(wù)過程中的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)部分進行優(yōu)化設(shè)計。醫(yī)院服務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計主要分為門診服務(wù)、住院服務(wù)。

(一)門診服務(wù)過程

門診服務(wù)過程分解為導診、掛號、門診科室診療、輔助檢查、劃價收款、藥品發(fā)放6個環(huán)節(jié)；

1.導診環(huán)節(jié)：

（1）工作職責：為患者解答各類就醫(yī)疑問；引導、幫助患者到達就醫(yī)目的地；為患者提供其他各類就醫(yī)

幫助及便民服務(wù)（用餐、購物、開水、電話聯(lián)系等方面）；

（2）工作標準：序號 行為 行為標準 標準用語迎接患者； 主動、熱情，端莊大方，站立姿勢，向進入大廳患者頻頻點頭示意 “您好”、“歡迎您來我們醫(yī)院就診”詢問患者需求； 主動熱情上前詢問 “您需要幫助嗎？或有事嗎？”解答患者的各類疑問； 主動、熱情、微笑、有問必答對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助； “請慢走”、“請走好”對于行動不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地； “我送您到**科去”、“請您留意路不好走”聽取患者反饋意見； 耐心、微笑、及時處理和上報 “多謝您給我們提的寶貴意見”

2.掛號環(huán)節(jié)：

（1）工作職責：收取掛號費，遞送門診病歷；解答患者的就醫(yī)疑問；

（2）工作標準：序號 行為 行為標準 標準用語歡迎患者 主動、熱情；目視窗口，微笑面對掛號患者；主動介紹今日出診醫(yī)師情況?！澳谩薄ⅰ敖裉靸?nèi)科的**醫(yī)師值班??”詢問患者需求； 主動、熱情，問清所需，及時準確掛號 “您需要掛哪一個科室？”回答患者有關(guān)問題； 耐心、熱情、微笑遞送門診病歷 主動、準確向患者報告收款額和找回款額，主動向患者指明就診科室的確切方位 “這是您的門診病歷，請拿好?！薄ⅰ澳鶔斓目剖以?樓?房間”

3.門診科室診療環(huán)節(jié)：

（1）工作職責：對患者進行疾病診斷、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況；

（2）工作標準：序號 行為 行為標準 標準用語歡迎患者 主動、熱情、微笑 “您好”、“請坐”詢問患者病情、病史； 端坐，目視患者，詢問詳細認真、主動、和藹 “您在以前??”查體； 耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范 “請??”解釋患者提出的問題； 主動、熱情、認真、耐心對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面耐心、主動進行詳細說明；

您應(yīng)該注意??”、“您的病是由于??”書寫輔助檢查單、處方，下診斷等 按規(guī)范書寫聽取患者反饋意見； 耐心、及時處理和上報 “多謝您給我們提的寶貴意見”與患者預約下次就診的時間、地點； 主動、熱情、微笑

“如果你感覺不舒服，請隨時到醫(yī)院復診或與我聯(lián)系”、“下次您可以在**天，到門診（病房）來找我進行復診，您看可以嗎？”

4.輔助檢查環(huán)節(jié)：

（1）工作職責：對患者進行輔助檢查；向患者說明輔助檢查的操作、意義等；

（2）工作標準：序號 行為 行為標準 標準用語歡迎患者； 主動、熱情、微笑 “您好”耐心向患者說明輔助檢查的全過程，以及患者應(yīng)當采取的體位、姿勢、其他注意事項；

“您需要進行***檢查，這項檢查大約需要**（時間），您需要??”進行輔助檢查； 耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范 “請您??”、“請您全身放松，不要緊張”按規(guī)范書寫輔助檢查結(jié)果，并向患者說明請臨床醫(yī)生對于檢查結(jié)果進行詳細解釋；對于惡性腫瘤等特殊病例，謹慎處理；“請臨床醫(yī)生結(jié)合病情對您的檢查結(jié)果下結(jié)論”聽取患者反饋意見； 耐心、及時處理和上報 “多謝您給我們提的寶貴意見”

5.劃價、收款環(huán)節(jié)：

（1）工作職責：根據(jù)患者的處方、輔助檢查單劃價、收款；主動向患者解釋各項費用的具體情況。

（2）工作標準：序號 行為 行為標準 標準用語歡迎患者； 端坐，目視患者，主動、熱情、微笑 “您好”、“讓您久等了”向患者說明每項藥物、輔助檢查的價格； 語言準確，吐字清楚 “您的藥物（檢查）共有?項，分別為?（金額），總共是?金額”核算、劃價； 核算準確、操作快速； “您好”、“讓您久等了”、收款 主動、熱情、準確向患者報告收款額和找回款額 “您應(yīng)付?（金額），收了您?（金額），找您?（金額），請您核對”、“請慢走”

6.發(fā)藥環(huán)節(jié)：

（1）工作職責：根據(jù)患者的處方、收款單取藥；發(fā)藥。

（2）工作標準：序號 行為 行為標準 標準用語歡迎患者； 端坐，目視患者，主動、熱情 “您好”、“讓您久等了”取藥；謹慎認真、無差錯發(fā)藥；動作平穩(wěn)將藥品遞送至窗口，語言準確，吐字清楚向患者報告藥品名稱、數(shù)量以及使用注意事項 “這是您的藥，請拿好”、“您的藥物共有?種（類），分別為..，請您核對”、“您使用時應(yīng)該”、“請慢走”

(二)住院服務(wù)過程

住院服務(wù)過程分解為住院引導、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護理、出院指導、結(jié)算交費7個環(huán)節(jié)；

1.住院引導環(huán)節(jié)：

（1）工作職責：為住院患者解答各類住院就醫(yī)疑問；引導、幫助住院患者到達目的地；為住院患者提供

其他各類就醫(yī)幫助；

（2）工作標準：序號 行為 行為標準 標準用語歡迎患者； 主動、熱情、微笑 “您好”詢問患者需求； 主動熱情上前詢問 “您需要幫助嗎？”解答患者的各類疑問； 耐心、熱情、微笑、細致對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助； “請慢走”、“請走好”對于行動不便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地； “我送您到**科去”聽取患者反饋意見； 耐心、微笑、及時處理和上報 “多謝您給我們提的寶貴意見”

2.辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié)：

（1）工作職責：收取住院押金，遞送入院病歷；解答患者的就醫(yī)疑問；

（2）工作標準：序號 行為 行為標準 標準用語歡迎患者； 主動、熱情、微笑 “您好”向患者說明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時間、注意事項； 簡明扼要、指導明確、主動、熱情“住院手續(xù)大約需要**（時間），您需要***（如何辦理）”回答患者有關(guān)提問； 耐心、熱情、微笑、有問必答向患者說明病房的具體位置； 耐心、表達清楚填寫住院病歷； 按規(guī)范填寫完整遞送住院病歷； 核實清楚、熱情 “請慢走”帶領(lǐng)患者到病房，做好接待患者工作；向科室值班醫(yī)師、護士交接好患者基本情況 迅速、準確“**科，您好，現(xiàn)在**（先生或小姐、女士）已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請您們接待，多謝”

3.接待患者環(huán)節(jié)：

（1）工作職責：接待患者，安排病房；介紹基本情況；

（2）工作標準：序號 行為 行為標準 標準用語歡迎患者 站立姿勢、主動、熱情自我介紹，說明注意事項 “您好”、“請坐”、“我是這個病房（您）的負責護士，有什么事請盡管找我。”主動詢問患者需求，合理安排患者病房； “你需要什么幫助？”主動引導、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李 “我?guī)ゲ》俊苯榻B醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項； 詳細、準確、細致回答患者的有關(guān)提問； 詳細、耐心、微笑

4.住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)：

（1）工作職責：住院確診、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況；

（2）工作標準：序號 行為 行為標準 標準用語歡迎患者；主動、熱情、微笑 “您好，歡迎您到我們科室來住院”詢問患者病情、病史； 端坐，目視患者，詢問詳細認真、主動、和藹 “您在以前??”查體； 耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范 “請??”耐心對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面進行說明； “您的病是由于??”、“您應(yīng)該注意??”下醫(yī)囑，書寫輔助檢查單、處方以及大病歷等 詳細、及時、準確，字體工整、清楚回答患者的疑問 耐心、熱情、微笑收取化驗單 及時、認真分析常規(guī)查房（主任每周1~2次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房）、治療 按時、認真、規(guī)范，對于患者的病情、治療進行詳細解釋；使用藥物及其它診療方法時征求患者意見 “您今天感覺如何？”、“您的病情??”、“您應(yīng)該注意??”與患者進行交流、談心 耐心、主動、微笑

5.住院常規(guī)護理環(huán)節(jié)：

（1）工作職責：執(zhí)行醫(yī)囑，實施護理計劃；向患者解釋用藥及治療過程中的注意事項；每天開展宣教工

作，以及與患者進行溝通（心理護理）

（2）工作標準：序號 行為 行為標準 標準用語歡迎患者； 主動、熱情、微笑 使用常規(guī)護理標準用語。宣教； 耐心、主動、站立姿勢轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑 及時、準確、認真執(zhí)行醫(yī)囑，進行各種處置 嚴謹、認真、耐心交接班 重癥患者床頭交接班巡視患者，觀察病情 嚴謹、認真、耐心與患者進行溝通、心理護理； 認真、熱情征求患者意見； 誠懇、認真、微笑整理、保持環(huán)境衛(wèi)生 舒適、整潔

6.出院指導環(huán)節(jié)：

（1）工作職責：醫(yī)生確定出院時間后，提前1-2天通知患者及家屬，做出院指導；征求患者意見，填寫

醫(yī)療、護理服務(wù)質(zhì)量反饋信息調(diào)查表；

（2）工作標準：序號 行為 行為標準 標準用語出院指導 耐心、熱情、微笑，按規(guī)范進行出院指導 “您在出院后應(yīng)當注意以下幾方面：??” 2 協(xié)助患者整理物品 主動、熱情、微笑征求患者意見 主動、認真、微笑 “為了改善我們的工作，請您留下您的寶貴意見，我們將會對您的意

見和建議盡快做出反饋”送患者出院 微笑 “祝您健康”、“請慢走”

7.結(jié)算、交費環(huán)節(jié)：

（1）工作職責：收取住院費，遞送出院單及結(jié)算單；解答患者的提問，解釋結(jié)算內(nèi)容；提供患者醫(yī)藥費

用使用情況；

（2）工作標準：序號 行為 行為標準 標準用語接待患者 端坐，目視患者，主動、熱情 “您好”、“讓您久等了”回答患者提問 耐心、熱情，了解患者住院期間的感受，及時向科室反饋相關(guān)信息。

3收取住院費，遞送結(jié)算單 核算準確、操作快速，主動、熱情、準確向患者報告收款額和找回款額 “您的住院費已完成結(jié)算，總計**（金額），請您核對”、“您應(yīng)付?（金額），收了您?（金額），找您?（金額），請您核對”、“請慢走”

第五篇：醫(yī)院員工行為規(guī)范

醫(yī)院員工行為規(guī)范

愛國愛黨 愛民愛崗 努力學習提高思想 刻苦鉆研 技精術(shù)強 恪守醫(yī)德 救死扶傷 盡職盡責 守法遵章 明理誠信 清廉坦蕩 謙虛謹慎 團結(jié)向上 文明優(yōu)雅 品行健康

醫(yī)生：

文明診療 禮貌言行 診斷準確 解釋熱情 治療及時 嚴守規(guī)程 搶救患者 奪秒爭分 處方證明 合理清正 拒收紅包 不圖非分 教學科研 創(chuàng)新爭勝 保守醫(yī)密 尊重病人

醫(yī)技：

面向臨床 配合服務(wù) 作風嚴謹 嚴防疏忽 據(jù)實報告 準確無誤 尊重科學 杜絕事故 更新知識 鉆研業(yè)務(wù) 引進技術(shù) 拓展項目 保養(yǎng)儀器 精心愛護 恪守規(guī)程 協(xié)作互助

護理:

熱愛護理 盡職敬業(yè) 服務(wù)周到 細心準確 舉止端莊 儀表整潔 態(tài)度和藹 語言親切 按時巡視 規(guī)范交接 隱患消除 事故杜絕 維護環(huán)境 呵護和諧 研習業(yè)務(wù) 提高專業(yè)

行管：

宗旨牢記 服務(wù)第一 模范遵規(guī) 帶頭守紀 主動調(diào)研 深入實際 建言獻策 協(xié)調(diào)關(guān)系 關(guān)愛員工 大膽管理 高效務(wù)實 不謀私利 虛心征詢 刻苦學習工作創(chuàng)新 開拓進取

后勤：

熱愛后勤 職責鮮明 服務(wù)全院 服務(wù)病人 堅守崗位 有令即行 迅速準確 周到熱情 精通本職 熟練技能 糾差防錯 嚴守規(guī)程 財物相符 廉潔忠誠 勤儉節(jié)約 當好主人

員工語言規(guī)范 語言規(guī)范 文明為本 態(tài)度熱情 言語誠懇 語句精煉 恰如其分 表達客觀 敘述簡明 語調(diào)柔和 切忌生硬 委婉周詳 腔圓字正 語氣親切 和藹溫馨 善意文雅 謙虛謹慎

員工舉止規(guī)范 站姿如松 頭頸居中 肩平臂直 收腹挺胸 坐姿如鐘 腿姿尤重 男不抖晃 女膝并攏 行姿要正 腰直胸挺 雙臂輕舒 自然擺動 蹲姿要領(lǐng) 切忌前躬 臀部向下 屈膝靠緊

員工儀表規(guī)范 頭發(fā)整潔 發(fā)型規(guī)整 面容清朗 五官衛(wèi)生 指甲常剪 胡須剃凈 鼻毛勿露 口氣清新 衣冠整齊 鞋無污塵 鞋襪同色 工裝熨平淡涂甲油 薄施妝粉 胸牌佩正 儒雅斯文

員工禮儀規(guī)范 接待來人 主動相迎 面帶笑容 熱情稱您 示意請坐 伸臂指引 沖茶端水 親切答詢 客走相送 輕囑慢行 接聽電話 先報本名 電梯禮讓 婦孺先請 處處友善 禮儀文明