第一篇：2013營(yíng)業(yè)員資格考試-專業(yè)知識(shí)1客戶服務(wù)知識(shí)復(fù)習(xí)題庫(kù)1-終稿

服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)知識(shí)復(fù)習(xí)題庫(kù)

二、判斷題（61道）

1． 營(yíng)業(yè)廳按功能分類，分為沃品牌店、旗艦營(yíng)業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳、小型營(yíng)業(yè)廳。答案：錯(cuò)（旗艦營(yíng)業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳、小型營(yíng)業(yè)廳）

2． 合作營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳是由中國(guó)聯(lián)通投資建設(shè)、購(gòu)買或租賃，擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所。

答案：錯(cuò)（自有營(yíng)業(yè)廳）

3． 標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳提供業(yè)務(wù)銷售和辦理、收費(fèi)等工作，是實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾客戶銷售、服務(wù)的主要窗口。答案：對(duì)

4． 標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具有營(yíng)業(yè)廳的所有功能。

答案：錯(cuò)（應(yīng)該包括但不限于業(yè)務(wù)銷售、咨詢、繳費(fèi)辦理、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn)等。）

5． 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外應(yīng)按照營(yíng)業(yè)廳空間識(shí)別（SI）規(guī)范的要求進(jìn)行裝修、布局，所有標(biāo)識(shí)及懸掛物必須按照集團(tuán)公司的VI標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)和制作。答案：對(duì)

6． 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)時(shí)間原則上每天不低于10小時(shí)，與當(dāng)?shù)厣虡I(yè)環(huán)境相匹配，與本地區(qū)行業(yè)內(nèi)服務(wù)要求相適應(yīng)，與客戶消費(fèi)特征及需求相一致。答案：對(duì)

7． 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)定期開展全員培訓(xùn)，不斷提高營(yíng)業(yè)人員的銷售和服務(wù)能力 答案：錯(cuò)（應(yīng)采取分崗位培訓(xùn)方式，提高營(yíng)業(yè)人員的崗位技能）

8． 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為客戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。答案：對(duì)

9． 客戶投訴和障礙申告均嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，投訴處理時(shí)限按照《各類投訴處理時(shí)限表》規(guī)定執(zhí)行，障礙修復(fù)時(shí)限按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 答案：對(duì) 10． 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)應(yīng)按要求公示“服務(wù)公約”、“服務(wù)項(xiàng)目”、“資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)承諾”、“業(yè)務(wù)辦理及使用須知”等有關(guān)規(guī)定，接受客戶監(jiān)督。答案：對(duì) 11． 對(duì)客戶投訴或建議需指定專人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，并應(yīng)在十天內(nèi)答復(fù)、處理完畢。

答案：錯(cuò)（7天）12． 因特網(wǎng)預(yù)受理時(shí)限≤5工作日，最長(zhǎng)為7工作日。入網(wǎng)開通時(shí)限平均值≤2工作日，最長(zhǎng)為4工作日。答案：錯(cuò) 13． 寬帶預(yù)受理時(shí)限平均值≤1日，最長(zhǎng)2日。入網(wǎng)開通時(shí)限平均值≤5日，最長(zhǎng)為10日。答案：錯(cuò) 14． VIP客戶等候時(shí)限不超過10分鐘。

答案：對(duì) 15． 所有營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立VIP客戶專區(qū)，實(shí)現(xiàn)VIP優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的分級(jí)服務(wù)。

答案：錯(cuò)

16．預(yù)約服務(wù)在尊重客戶時(shí)間選擇權(quán)基礎(chǔ)上，引導(dǎo)客戶在我公司服務(wù)時(shí)限內(nèi)選擇預(yù)約上門服務(wù)，業(yè)務(wù)受理后2小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，上門服務(wù)時(shí)間與約定時(shí)間誤差前后不超過20分鐘。答案：對(duì)

17.集團(tuán)公司客戶服務(wù)部是全國(guó)客戶投（申）訴的管理部門。其主要職責(zé)是：.根據(jù)集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)制定客戶投（申）訴管理規(guī)范，指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省級(jí)分公司及相關(guān)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的執(zhí)行情況并實(shí)施考核。答案：對(duì)

18.省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織處理國(guó)家行業(yè)主管部門以及社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶申訴。答案：錯(cuò)（集團(tuán)客戶服務(wù)部）

19.普通投訴是指一般情況下，客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在歸屬地妥善處理的客戶投訴。答案：對(duì)

20.處理投訴時(shí)，聽與說的比例保持為3：7，受理人員要盡量解釋分析原因。答案：錯(cuò)（聽與說的比例保持為7：3，讓客戶多說，給客戶發(fā)泄的機(jī)會(huì)）

21.處理投訴時(shí)對(duì)于過于自信的客戶要給予額外的耐性，提出問題應(yīng)由淺入深、由封閉式開始到開放式、由大重點(diǎn)開始至詳細(xì)的引申。答案：對(duì)

22.立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策對(duì)客戶權(quán)益造成損害的申訴。答案：對(duì)

23.立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無(wú)法直接向客戶圓滿解釋的申訴。答案：錯(cuò)（非立案）

24.全部申訴處理過程需在10個(gè)工作日內(nèi)完成。答案：錯(cuò)（7個(gè)工作日）25.剛強(qiáng)型客戶性格堅(jiān)毅，個(gè)性嚴(yán)肅、正直，尤其對(duì)待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。此類客戶也是難點(diǎn)所在。應(yīng)對(duì)辦法：在剛強(qiáng)型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)。答案：對(duì)

26.隨和型客戶總體來(lái)看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對(duì)陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型客戶強(qiáng)，他們?nèi)菀妆徽f服。應(yīng)對(duì)辦法：一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)要記住言語(yǔ)謹(jǐn)慎。如果能把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，并且能在合適的時(shí)間提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。答案：錯(cuò)

27.神經(jīng)質(zhì)型客戶對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對(duì)自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。應(yīng)對(duì)辦法：要耐心地和他們周旋，這不會(huì)引起他們太多的反感。對(duì)于性格隨和的客戶，服務(wù)人員的幽默、風(fēng)趣自會(huì)起到意想不到的作用。答案：錯(cuò)

28.明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出相應(yīng)的處理建議，告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見，并在客戶沒有提出要求賠償之前，提及賠償問題。答案：錯(cuò)（在客戶沒有提出要求賠償之前，不要提及賠償問題）29.升級(jí)投訴全部處理過程最長(zhǎng)不超過7個(gè)工作日。答案：錯(cuò)（3個(gè)工作日）

30.申訴的全部處理過程最長(zhǎng)不超過3個(gè)工作日。答案：錯(cuò)（7個(gè)工作日）

31.面對(duì)完全失控的客戶應(yīng)禮貌地指出問題（避免太大聲、太小聲、太快、太慢）、猜測(cè)客戶意思，并以封閉式問題確認(rèn)。答案：錯(cuò)

32.面對(duì)過分被動(dòng)的客戶應(yīng)給予額外的耐性，問題由淺入深、由封閉式開始到開放式、由大重點(diǎn)開始至詳細(xì)的引申。答案：對(duì)

33.只有善于總結(jié)評(píng)估，才能不斷提高營(yíng)業(yè)員的投訴處理能力；只有不斷提升營(yíng)業(yè)員的投訴處理能力，才有助于提高客戶滿意度，提升公司經(jīng)營(yíng)管理水平。答案：對(duì)

34.投訴是指客戶對(duì)公司的產(chǎn)品與服務(wù)不滿，向?qū)俚胤止痉从硢栴}、提出訴求的行為。答案：對(duì)

35.投訴是指客戶向集團(tuán)公司提出投訴或來(lái)訪，由集團(tuán)公司受理并處理的行為。答案：錯(cuò)（升級(jí)投訴）

36.回訪客戶的時(shí)限為：在投訴處理結(jié)束7日內(nèi)完成。答案：對(duì)

37.對(duì)待客戶投訴，要運(yùn)用提問技巧，讓客戶盡情地說；注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語(yǔ)速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。答案：對(duì)

38.在提出投訴建議時(shí)要向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶表示公司的規(guī)定。答案：對(duì)

39.對(duì)重大的有代表性的個(gè)案投訴需進(jìn)行總結(jié)，分析問題的癥結(jié)所在，注意積累形成典型案例。應(yīng)有意識(shí)地將服務(wù)瓶頸、處理難點(diǎn)等信息反饋至相關(guān)部門。答案：對(duì)

40.處理投訴時(shí)，要經(jīng)常引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重述要點(diǎn)。答案：對(duì)

41.客戶投訴問題 “一對(duì)一”地被定位到引發(fā)投訴問題產(chǎn)生的公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、政策、流程、服務(wù)渠道和服務(wù)過程以及發(fā)生問題的系統(tǒng)、設(shè)備等具體環(huán)節(jié)。答案：錯(cuò)（一對(duì)多）

42.投訴內(nèi)容指標(biāo)是面向后臺(tái)投訴處理人員，從客戶視角出發(fā)，從全業(yè)務(wù)、全產(chǎn)品及服務(wù)全過程角度全面展現(xiàn)客戶訴求，并同公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品以及客戶屬性、服務(wù)渠道相關(guān)聯(lián)。答案：錯(cuò)（前臺(tái)服務(wù)受理人員）

43.投訴問題指標(biāo)是面向前臺(tái)服務(wù)受理人員，從公司內(nèi)部管理視角出發(fā)，追蹤客戶投訴問題產(chǎn)生的具體環(huán)節(jié)及原因，并關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、問題發(fā)生渠道、客戶服務(wù)需求以及產(chǎn)品組織方式等維度。

答案：錯(cuò)（后臺(tái)投訴處理人員）

44.限時(shí)辦結(jié)原則是指所有客戶投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時(shí)限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達(dá)成一致。答案：對(duì)

45.為使信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確，所有客戶投訴信息的分析統(tǒng)計(jì)要遵循完整性原則、保密性原則、準(zhǔn)確性原則、及時(shí)性原則和統(tǒng)一出口等管理原則。答案：對(duì)

46.保密性原則是指對(duì)客戶投訴、咨詢、建議等文件文檔、各類分析報(bào)告，要注意其保密性，在未得到部門領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，不得外傳或外借。答案：對(duì)

47.投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理不需要專人負(fù)責(zé)，只要做到出口嚴(yán)格把關(guān)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、信息無(wú)誤、反饋及時(shí)即可。

答案：錯(cuò)（由專人負(fù)責(zé)）48.客戶投訴的信息如果能被正確對(duì)待和處理，將是企業(yè)發(fā)展非常有價(jià)值的資源。答案：對(duì)

49.重大及突發(fā)事件后，相關(guān)人員要認(rèn)真記錄事件發(fā)生及處理經(jīng)過，做到描述清楚、準(zhǔn)確、完整，并留存?zhèn)洳?。答案：?duì)

50.當(dāng)營(yíng)業(yè)廳突然停電或由于特殊原因造成系統(tǒng)癱瘓時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)立即告知相關(guān)部門，暫停受理業(yè)務(wù)，待系統(tǒng)恢復(fù)正常后，再進(jìn)行錄入派單。

答案：錯(cuò)（應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急受理流程，采取網(wǎng)上、電話或人工預(yù)受理）

51.在營(yíng)業(yè)過程中如遇不文明客戶，擾亂營(yíng)業(yè)廳正常的公共秩序、和諧氣氛和其他客戶時(shí)，應(yīng)由業(yè)務(wù)受理員將客戶引導(dǎo)至客戶接待室，并耐心進(jìn)行勸導(dǎo)或問題解決。答案：錯(cuò)（由引導(dǎo)員）

52.如客戶出現(xiàn)過激行為，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)通知保安或報(bào)案處理，忌大聲應(yīng)對(duì)或以暴制暴。答案：對(duì)

53.如有記者聲稱需要在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行采訪、拍照、錄音且證件齊全，則請(qǐng)他到接待室由值班經(jīng)理接待，并請(qǐng)示公司相關(guān)部門（如公關(guān)部或市場(chǎng)部），值班經(jīng)理負(fù)責(zé)安排記者進(jìn)行拍照、錄音、采訪。

答案：錯(cuò)（不接受采訪）

54.營(yíng)業(yè)廳員工未經(jīng)公司許可，不得接受媒體采訪。答案：對(duì)

55.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)是公司對(duì)外服務(wù)的重要窗口，代表著企業(yè)的形象。答案：對(duì)

56.在客戶排隊(duì)較多情況下，不得出現(xiàn)業(yè)務(wù)臺(tái)席暫停服務(wù)現(xiàn)象。答案：對(duì)

57.在服務(wù)人員儀容儀表中中要求嚴(yán)格按集團(tuán)規(guī)定統(tǒng)一著裝，按規(guī)定佩戴領(lǐng)花、領(lǐng)帶，工裝要按季節(jié)變化分類統(tǒng)一著裝。

答案：對(duì)

58.上崗時(shí)必須佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌，佩戴位置為：佩戴于右前胸；臺(tái)式工號(hào)牌：放置于營(yíng)業(yè)人員工作臺(tái)前方。

答案：錯(cuò)（應(yīng)佩戴于左前胸）

59.女營(yíng)業(yè)員短發(fā)者梳理整齊，劉海不能過眉，長(zhǎng)發(fā)者應(yīng)使用規(guī)定的頭飾將長(zhǎng)發(fā)整齊盤于腦后，頭飾應(yīng)高于衣領(lǐng)，以深色為主，劉海不過眉。嚴(yán)禁梳染怪異的發(fā)型。答案：對(duì) 60.在服務(wù)過程中不得叉腰、抱胸，不得背靠他物或趴在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上 答案：對(duì)

61.與客戶款物交接過程中應(yīng)做到唱收唱付，不拋不丟，雙手遞送，輕拿輕放；

三、單項(xiàng)選擇題（33道）

1.以下哪種營(yíng)業(yè)廳是面向中國(guó)聯(lián)通所有客戶，提供規(guī)范、便利的銷售和客戶服務(wù)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)。具有店面營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的綜合職能，同時(shí)可承載區(qū)域營(yíng)銷和客戶經(jīng)理的屬地化服務(wù)職能。A.自有營(yíng)業(yè)廳： B.標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳 C.合作營(yíng)業(yè)廳 D.小型營(yíng)業(yè)廳 E.旗艦營(yíng)業(yè)廳 答案：B 2.以下哪種營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)聯(lián)通自有渠道最基本的形式？ A.合作營(yíng)業(yè)廳 B.旗艦營(yíng)業(yè)廳 C.3G品牌店 D.標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳 答案：D 3.按哪種類型分類，營(yíng)業(yè)廳可以分為旗艦、標(biāo)準(zhǔn)、小型營(yíng)業(yè)廳？ A.按規(guī)模 B.按地域 C.按功能 D.按所有權(quán) 答案：C 4.營(yíng)業(yè)廳的客戶定位是什么？

：旗艦營(yíng)業(yè)廳與標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳、小型營(yíng)業(yè)廳的不同之處在于業(yè)務(wù)功能演示與體驗(yàn)和____？A.面向個(gè)人客戶，兼顧家庭客戶 B.面向普通居民，兼顧商務(wù)客戶 C.面向所有客戶

D.主要面向公眾客戶，同時(shí)為集團(tuán)客戶提供服務(wù) 答案：D

5.小型營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能主要以____、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)受理為主，同時(shí)具備業(yè)務(wù)銷售功能，專門服務(wù)于社區(qū)或者特定的專業(yè)市場(chǎng)、人員等，一般場(chǎng)所、服務(wù)半徑較小。A.企業(yè)形象展示 B.業(yè)務(wù)功能演示 C.收費(fèi) D.業(yè)務(wù)功能體驗(yàn) 答案：C 6.哪類營(yíng)業(yè)廳應(yīng)包括但不限于業(yè)務(wù)銷售、咨詢、繳費(fèi)辦理、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn)等功能？ A.標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳 B.旗艦營(yíng)業(yè)廳 C.小型營(yíng)業(yè)廳 D.城市營(yíng)業(yè)廳 答案：A 7.營(yíng)業(yè)廳有幾個(gè)基本功能區(qū)？ A.11個(gè) B.5個(gè) C.8個(gè) D.3個(gè) 答案：D 8.自有營(yíng)業(yè)廳VIP客戶等候時(shí)限不得超過多長(zhǎng)時(shí)間？ A.20分鐘 B.15分鐘 C.10分鐘 D.5分鐘 答案：C 9.根據(jù)公司規(guī)定固定電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限：城鎮(zhèn)客戶2日；農(nóng)村客戶多少日？ A.10 B.14 C.15 D.3 答案：D；

10.根據(jù)公司規(guī)定移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限：平均值要小于等于多長(zhǎng)時(shí)間？ A.10分鐘 B.30分鐘 C.1小時(shí) D.2小時(shí) 答案：C 11.營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶投訴或建議需指定專人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，并應(yīng)在7天內(nèi)答復(fù)、處理完畢？ A.5 B.7 C.10 D.7 答案：D 12.電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為多少日？ A.30 B.60 C.90 D.120 答案：C

13.按照“一級(jí)管控、二級(jí)處理”和“________________”的原則，實(shí)行由集團(tuán)公司、省、市（地）分公司客戶服務(wù)部為主，相關(guān)部門相互配合的投訴處理管理體系。A.電子工單全程監(jiān)控 B.客戶至上 C.主動(dòng)服務(wù) D.實(shí)事求是 答案：A 14.在投(申)訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則：

一、____的原則；

二、限時(shí)辦結(jié)的原則；

三、分級(jí)服務(wù)的原則 ；

四、重大優(yōu)先原 則；

五、責(zé)任查究的原則；

六、數(shù)據(jù)管控的原則。A.實(shí)事求是 B.首問負(fù)責(zé) C.客戶至上 D.效益第一 答案：B 15.復(fù)雜投訴處理時(shí)限：平均 小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過 小時(shí)。A.4，12 B.12，24 C.24，48 D.48，72 答案：C 16.升級(jí)投訴是指客戶向____提出投訴或來(lái)訪行為。A.省級(jí)分公司 B.行業(yè)監(jiān)管部門 C.地市分公司 D.集團(tuán)公司 答案：D 17.簡(jiǎn)單投訴處理時(shí)限：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過____小時(shí)。A.12 B.24 C.48 D.72 答案：Ｂ

18.____是處理客戶提出不滿的大忌。服務(wù)工作非常忌諱營(yíng)業(yè)員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問題，對(duì)于任何客戶提出的不滿，無(wú)論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。A.隨意承諾 B.漠視客戶的痛苦 C.嚴(yán)肅認(rèn)真 D.問不相關(guān)的問題 答案：B 19.申訴是指客戶向____提出投訴的行為。A.集團(tuán)公司 B.省級(jí)分公司 C.行業(yè)監(jiān)管部門 D.客戶服務(wù)部 答案：C 20.全部申訴處理過程需在____個(gè)工作日內(nèi)完成。A.10 B.9 C.8 D.7 答案：D 21.對(duì)于投訴處理工作來(lái)說,____是有效處理投訴的先決條件。A.態(tài)度 B.膽識(shí) C.知識(shí) D.形象 答案：A 22.____負(fù)責(zé)申訴和升級(jí)投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)及分析，提出服務(wù)工作改進(jìn)要求。A.營(yíng)業(yè)廳

B.集團(tuán)公司客戶服務(wù)部 C.省級(jí)分公司 D.地市分公司 答案：B 23.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴(yán)禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果，對(duì)不能即時(shí)解決的問題要形成_____，并跟蹤落實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶。A.處理建議 B.文件 C.工單 D.規(guī)范 答案：C 24.對(duì)投訴客戶應(yīng)進(jìn)行____的回復(fù)。A.及時(shí) B.準(zhǔn)確 C.迅速 D.百分之百 答案：D 25.省級(jí)分公司處理集團(tuán)公司派發(fā)的立案或轉(zhuǎn)辦申訴工單時(shí)，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，____，認(rèn)真核實(shí)情況、查明原因，做好解釋和處理工作，并在處理時(shí)限內(nèi)向集團(tuán)公司報(bào)送處理結(jié)果。A.規(guī)避企業(yè)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn) B.盡量滿足客戶需求 C.迅速做出反應(yīng) D.及時(shí)與客戶取得聯(lián)系 答案：A 26.____，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來(lái)。只有了解事件的原委，才能對(duì)癥下藥，解決客戶的不滿。A.“先處理事件，后處理情感” B.“先處理情感，后處理事件” C.“先處理流程，后處理結(jié)果” D.“先處理結(jié)果，后處理流程” 答案：B 27.____指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策對(duì)客戶權(quán)益造成損害的申訴。A.一般申訴 B.疑難申訴 C.立案申訴 D.非立案申訴 答案：C 28.____指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無(wú)法直接向客戶圓滿解釋的申訴。A.一般申訴 B.疑難申訴 C.立案申訴 D.非立案申訴 答案：D 29.____應(yīng)隨時(shí)巡視，整理物料，檢查燈光、工具設(shè)備，督促各崗位人員保持工作區(qū)域整潔，發(fā)現(xiàn)不整潔應(yīng)立即通知相關(guān)人員進(jìn)行清理。A.保安員

B.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/值班經(jīng)理 C.引導(dǎo)員 D.咨詢員 答案：B 30.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)每天進(jìn)行清潔，營(yíng)業(yè)設(shè)備應(yīng)在____進(jìn)行清潔。桌面、臺(tái)面、地面及門、櫥窗、空調(diào)等可由物業(yè)或服務(wù)人員進(jìn)行清潔。A.每次使用后 B.周末

C.當(dāng)天最后一班次人員下班后 D.月末 答案：C 31.以下關(guān)于營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境保護(hù)要求不正確的是： A.及時(shí)清理過期、破損的宣傳物料

B.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施應(yīng)保持完好，對(duì)故障設(shè)施應(yīng)及時(shí)修理或調(diào)換 C.工作人員飲水杯擺放在外面可見位置

D.清掃工具應(yīng)收于專門存放的屋內(nèi)或柜內(nèi)、不得外露 答案：C 32.原則上遇臺(tái)席前超過____以上排隊(duì)，應(yīng)有工作人員主動(dòng)上前關(guān)懷客戶，通過合理的方式進(jìn)行有效的引導(dǎo)并分流，切忌無(wú)人問津。A.9-10人 B.7-8人 C.5-7人 D.3-5人 答案：D 33.原則上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)運(yùn)行故障在 分鐘內(nèi)仍無(wú)法解決的，要掛出告示故障牌，通知客服熱線，并做好客戶分流工作。A.10 B.30 C.60 D.120 答案：B

四、多選題：（36道）

1．正確的固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)是： A．電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限：城鎮(zhèn)客戶2日；農(nóng)村客戶3日 B．客戶市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限：平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí) C．電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為60日

D．城鎮(zhèn)電話障礙修復(fù)時(shí)限，集團(tuán)客戶8小時(shí)，商務(wù)客戶12小時(shí)，公眾客戶36小時(shí)。E．電話復(fù)話時(shí)限：≤1小時(shí) 答案：ADE 2．移動(dòng)網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)中，錯(cuò)誤的是： A．移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限：平均值≤1小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí) B．移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限：平均值≤1小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí) C．移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí) D．移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為90日 答案：AB 3．寬帶業(yè)務(wù)承諾服務(wù)指標(biāo)中，錯(cuò)誤的是：

A．聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳、10010客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和社會(huì)代理渠道全部受理所有寬帶裝機(jī)、移機(jī)、提速等需求。

B．包月和計(jì)時(shí)情況均按照每超時(shí)一天（不足一天按照一天計(jì)算）補(bǔ)償兩天（標(biāo)準(zhǔn)：2元/天）通信費(fèi)用的方式對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償。

C．具備接入資源的情況下，業(yè)務(wù)受理后24小時(shí)內(nèi)、最長(zhǎng)不超過48小時(shí)完成寬帶裝移機(jī)工作。

D．城鎮(zhèn)客戶寬帶故障申告后24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，農(nóng)村客戶寬帶故障申告后72小時(shí)內(nèi)修復(fù)。答案：CD 4．營(yíng)業(yè)廳門外墻體左右應(yīng)分別掛有符合標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)廳名稱牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，并懸掛端正，保持牌面清晰，還要求符合總部VI標(biāo)準(zhǔn)的是： A．營(yíng)業(yè)廳門楣 B．營(yíng)業(yè)時(shí)間牌 C．指示牌 D．形象墻布置 E．書報(bào)架

F．店內(nèi)外布置要符合營(yíng)業(yè)廳空間識(shí)別（SI）規(guī)范要求 答案：ABCDF 5．按照營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督的要求，必須要在墻上公示的內(nèi)容有： A．服務(wù)公約 B．服務(wù)項(xiàng)目 C．促銷海報(bào) D．資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) E．服務(wù)承諾

F.業(yè)務(wù)辦理及使用須知 答案：ABDEF 6.集團(tuán)公司客戶服務(wù)部是全國(guó)客戶投（申）訴的管理部門。其主要職責(zé)是：

A.根據(jù)集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)制定客戶投（申）訴管理規(guī)范，指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省級(jí)分公司及相關(guān)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的執(zhí)行情況并實(shí)施考核。

B.負(fù)責(zé)組織處理國(guó)家行業(yè)主管部門以及社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶申訴。C.負(fù)責(zé)受理升級(jí)投訴，包括客戶來(lái)訪接待處理工作。

D.負(fù)責(zé)申訴和升級(jí)投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)及分析，提出服務(wù)工作改進(jìn)要求。E.負(fù)責(zé)對(duì)升級(jí)投訴進(jìn)行回訪。答案：ABCD 7.省級(jí)分公司客戶服務(wù)部是本省客戶投（申）訴的管理部門。其主要職責(zé)是：

A.負(fù)責(zé)落實(shí)集團(tuán)、政府主管部門及社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)部署的服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng)要求；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)政府主管部門和社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作關(guān)系。

B.按照集團(tuán)公司制定的客戶投（申）訴管理規(guī)范，負(fù)責(zé)制定本省的細(xì)化方案并組織實(shí)施；指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省內(nèi)市（地）分公司和相關(guān)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的執(zhí)行情況，依據(jù)執(zhí)行結(jié)果實(shí)施考核。C.負(fù)責(zé)處理集團(tuán)公司派發(fā)的申訴和升級(jí)投訴工單。

D.負(fù)責(zé)組織處理省內(nèi)行業(yè)主管部門、社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶申訴。E.負(fù)責(zé)本省投（申）訴處理的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析，提出服務(wù)工作改進(jìn)要求。答案：ABCDE 8.首問負(fù)責(zé)的原則是指：

A.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作 B.嚴(yán)禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果 C.對(duì)不能即時(shí)解決的問題要形成工單，并跟蹤落實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶。D.對(duì)不能處理的問題可在與客戶溝通的情況下轉(zhuǎn)專業(yè)部門進(jìn)行處理和答復(fù)。E.各營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理為首問責(zé)任制負(fù)責(zé)人。答案：ABC 9.投訴處理的基本要求是：

A.投（申）訴處理人員應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，盡職盡責(zé)，積極配合，不得以任何理由推托或延遲回復(fù)時(shí)限。

B.投訴工單內(nèi)容主要包括投（申）訴人姓名、聯(lián)系電話、事項(xiàng)、相關(guān)要求、投（申）訴日期，以及被投（申）訴的業(yè)務(wù)、內(nèi)容及單位。

C.嚴(yán)格按照投(申)訴受理、派單、歸屬地分公司核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進(jìn)行處理。D.對(duì)投訴客戶應(yīng)盡量回復(fù)。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫處理意見、回復(fù)時(shí)間及回復(fù)人姓名。

E.各級(jí)分公司客戶服務(wù)部要積極協(xié)助業(yè)務(wù)部門處理投（申）訴，對(duì)暫時(shí)不能在處理時(shí)限內(nèi)解決的投（申）訴問題，要給客戶明確的解決時(shí)限。答案：ABCE 10.處理用戶投訴時(shí)，投訴和升級(jí)投訴的主要時(shí)限為： A.簡(jiǎn)單投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過48小時(shí)。B.復(fù)雜投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過48小時(shí)。C.升級(jí)投訴：全部處理過程最長(zhǎng)不超過3個(gè)工作日。D.升級(jí)投訴需在接到投訴的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系并安撫用戶。E.申訴處理時(shí)限：全部處理過程需在7日內(nèi)完成。答案：BCD 11.對(duì)于任何客戶提出的不滿，無(wú)論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是： A.消除客戶的疑慮；

B.讓客戶對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生信任； C.心平氣和、態(tài)度自信肯定； D.稱之為不常見事件； E.防御性維護(hù)公司和自己； 答案：ABC 12.在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來(lái)，從而獲取信息。正確做法是： A.找出問題的實(shí)質(zhì)，并弄清客戶的真實(shí)感受 B.給予客戶足夠的重視和關(guān)注

C.注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語(yǔ)速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄 D.對(duì)客戶提出一連串的質(zhì)問

E.當(dāng)作個(gè)人事件，認(rèn)為客戶是針對(duì)自己 答案：ABC 13.分析原因，在客戶抱怨的過程中，找出問題發(fā)生的根源所在，并引導(dǎo)客戶提供更多細(xì)節(jié)資料，以便于判斷問題實(shí)質(zhì)，為下一步提出處理意見打好基礎(chǔ)： A.主觀判斷

B.判斷問題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受 C.用不同的提問技巧，以控制談話的內(nèi)容 D.反駁或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩

E.推卸責(zé)任，在客戶面前評(píng)論公司／其他部門／同事的不是 答案：BC 14.明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出相應(yīng)的處理建議，告訴客戶，你

能為他做什么，征詢客戶意見可以采用以下方法：

A.換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； B.提出暫時(shí)建議并說明建議的好處； C.注意建議的措詞要直截了當(dāng)；

D.可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）； E.向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶表示公司的規(guī)定； 答案：ABCDE 15.提出建議后，引導(dǎo)客戶贊同處理意見，并根據(jù)客戶的意見作相應(yīng)調(diào)整，直至客戶表示滿意為止，正確做法：

A.重述你的建議，確定客戶對(duì)建議內(nèi)容已經(jīng)清晰，要做好調(diào)整的準(zhǔn)備； B.表示能為他解決問題是你的榮幸；

C.告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，提示客戶相關(guān)重要的問題； D.給客戶不相關(guān)的好處；

E.不管客戶提出什么要求，先 承諾下來(lái)； 答案：ABC 16.處理客戶投訴后的主要后續(xù)工作有：

A.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程 B.主動(dòng)與相關(guān)投訴處理部門及人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)； C.未做相關(guān)投訴記錄

D.未根據(jù)處理時(shí)限要求積極注意進(jìn)程

E.置客戶情緒于不顧，不按時(shí)反饋、回復(fù)客戶。答案：AB 17.對(duì)待在投訴過程中情緒完全失控的客戶，可采用以下方法： A.保持平靜的語(yǔ)氣 B.保持專業(yè)化態(tài)度

C.問一些簡(jiǎn)單的封閉式問題，安撫客戶情緒 D.如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示 E.讓客戶多說，自己多聽 答案：ACD 18.下列哪些語(yǔ)句表現(xiàn)的是感同身受： A.我也明白你的感受！

B.換轉(zhuǎn)情況發(fā)生在我身上，我也會(huì)有同感！C.先生請(qǐng)不用擔(dān)心。我會(huì)幫你盡快跟進(jìn)。D.如果我是您，我也會(huì)像您一樣 E.如果有問題，你可以直接找我。答案：ABD 19.下列哪些語(yǔ)句表現(xiàn)了有責(zé)任心： A.我也明白你的感受！

B.換轉(zhuǎn)情況發(fā)生在我身上，我也會(huì)有同感！C.先生請(qǐng)不用擔(dān)心。我會(huì)幫你盡快跟進(jìn)。D.如果我是您，我也會(huì)像您一樣 E.如果有問題，你可以直接找我。答案：CE 20.面對(duì)過于啰嗦的客戶，你應(yīng)該盡量做到： A.避免閑談

B.避免發(fā)問一些封閉式問題 C.簡(jiǎn)短你的答案

D.任何時(shí)候都只圍繞服務(wù)有關(guān)的談話 E.放慢提問步伐 答案：ACD 21.面對(duì)完全失控的客戶，你應(yīng)該盡量做到： A.保持平靜的語(yǔ)氣 B.問一些開放式問題

C.如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示 D.安撫客戶情緒 E.針鋒相對(duì)，惡意還擊 答案：ACD 22.當(dāng)你面對(duì)過分被動(dòng)的客戶時(shí)，你應(yīng)該做到：A.給予額外的耐性

B.問題由淺入深

C.問題由封閉式開始到開放式 D.問題由大重點(diǎn)開始至詳細(xì)的引申 E.問題由開放式開始到封閉式 答案：ABCD 23.當(dāng)遇到過于自信的客戶時(shí)，你應(yīng)該怎么做： A.保持專業(yè)化的態(tài)度 B.不卑不亢 C.冷靜處理 D.附和客戶的要求

E.多說些無(wú)關(guān)的話題，分散客戶注意力 答案：ABC 24.面對(duì)言語(yǔ)粗鄙的客戶，該如何處理： A.以微笑相待

B.保持冷靜，讓他們說出感受 C.針鋒相對(duì)，惡意還擊 D.找出激發(fā)這些情緒的成因 E.附和客戶的要求 答案：ABD 25.當(dāng)客戶對(duì)你告訴他的信息表示懷疑時(shí)，你應(yīng)該: A.強(qiáng)調(diào)你能夠?yàn)樗麄冏龅氖?B.主動(dòng)向他們出示證據(jù)或文件

C.讓你的經(jīng)理或主管出面向他們證實(shí)你所說的一切。D.保持平靜的語(yǔ)氣

E.表達(dá)你對(duì)他們處境的理解。答案：BC 26.在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，哪些語(yǔ)言或行為是錯(cuò)誤的 A.當(dāng)客戶填錯(cuò)業(yè)務(wù)表格時(shí)，直接說說：“你把表格填錯(cuò)了?！?/p>

B.當(dāng)一位氣急敗壞的客戶帶著問題找到你時(shí)，要讓他不受打斷的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結(jié)論。C.如果確實(shí)有錯(cuò)，不管是不是你犯的錯(cuò)，都要代表公司向客戶真誠(chéng)地表示歉意。D.逼問客戶，要求客戶告訴你所有你需要的信息

E.電腦速度很慢以至于客戶不耐煩，告訴他們你的電腦速度很慢；或轉(zhuǎn)移話題以避免長(zhǎng)時(shí)間的冷場(chǎng)。答案：AD 27.投訴統(tǒng)計(jì)分析的基本原則： A.完整性原則 B.保密性原則 C.準(zhǔn)確性原則 D.及時(shí)性原則 E.統(tǒng)一規(guī)口管理原則 答案：ABCDE 28.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)要做到： A．樹立品牌，統(tǒng)一形象 B．內(nèi)外整潔，環(huán)境溫馨。C．管理合理，方便客戶。D．多學(xué)多做，多聽多看。E．資料整齊，及時(shí)更新。答案：ABCE 29.設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作中的“三防”指的是： A．防塵 B．防盜 C．防潮 D．防搶 E．防震 答案：ACE 30．營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生管理中的“四凈”指的是： A．地面凈 B．桌（臺(tái)）面凈 C．服裝凈 D．門窗凈 E．墻面凈 答案：ABDE 31.營(yíng)業(yè)廳需要保持以下怎樣的辦公環(huán)境： A．整潔明亮、奢華氣派，裝修高檔 B．功能分區(qū)，合理安排

C．及時(shí)清理過期、破損的宣傳物料

D．營(yíng)業(yè)廳外部門頭橫幅等應(yīng)保持整潔、規(guī)范；廳內(nèi)易拉寶、掛旗、吊旗的布置以簡(jiǎn)潔、美觀為原則

E．設(shè)施應(yīng)保持完好 答案：BCDE 32.在營(yíng)業(yè)過程中，如遇客戶突發(fā)疾病，工作人員應(yīng)當(dāng)： A.及時(shí)撥打急救電話 B.并積極與客戶家屬取得聯(lián)系 C.維持現(xiàn)場(chǎng)秩序

D.移動(dòng)客戶至VIP室或休息區(qū) E.并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) 答案：ABCE 33.當(dāng)營(yíng)業(yè)廳遇到客戶流量劇增時(shí)，應(yīng)如何操作： A．應(yīng)建立應(yīng)急處理預(yù)案

B．應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。

C．立即組織人員，通過統(tǒng)一口徑，增派人員等應(yīng)急措施做好客戶的安撫工作 D．迅速向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況并咨詢?cè)蚝驼?qǐng)示處理意見及要求 E．應(yīng)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況做好進(jìn)一步的解釋與疏導(dǎo) 答案：ABCDE 34．當(dāng)基站故障影響范圍較大，引起客戶集中在營(yíng)業(yè)廳時(shí)要如下處理： A．應(yīng)安撫客戶的情緒，根據(jù)上級(jí)的指示按照統(tǒng)一口徑向客戶解釋。B．當(dāng)上級(jí)還沒有統(tǒng)一口徑時(shí)，應(yīng)盡力解釋可能的原因。

C．應(yīng)感謝客戶向我們反映這個(gè)情況，我們公司的相關(guān)部門已在緊急處理這些問題了，由此帶來(lái)的不便，我們深表歉意。D．可以留下客戶的聯(lián)系方式，待手機(jī)能恢復(fù)使用時(shí)再通知客戶。E．以避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展為原則，盡快疏導(dǎo)分散客戶。答案：ACDE 35.當(dāng)營(yíng)業(yè)廳發(fā)生火情、盜搶、爆炸、恐怖等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng): A.立即通過專用渠道告知相關(guān)工作人員 B.迅速離開營(yíng)業(yè)廳

C.通知客戶營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件 D.請(qǐng)客戶不要慌亂 E.配合疏散工作 答案：ACDE

36、服務(wù)人員的日常服務(wù)行為準(zhǔn)則包括： A、客戶第一

B、主動(dòng)熱情

C、尊重客戶

D、積極負(fù)責(zé)

E、快速響應(yīng)

F、確保效果

G、學(xué)習(xí)創(chuàng)新

H、協(xié)同服務(wù)

I、依法維權(quán) 答案：ABCDEFGHI 22

第二篇：2013營(yíng)業(yè)員資格考試-專業(yè)基礎(chǔ)1固網(wǎng)題庫(kù) V2

固網(wǎng)基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)知識(shí)題庫(kù)

第一章

固定通信業(yè)務(wù)

一、判斷題

1.固定通信業(yè)務(wù)包括固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國(guó)際 長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)和國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)。答案：對(duì)

2.固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)是指通過本地電話網(wǎng)在同一個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)范圍內(nèi)提供的電話業(yè) 務(wù)。

答案：錯(cuò)（同一個(gè)長(zhǎng)途電話編號(hào)區(qū)）

3.普通固定電話業(yè)務(wù)是指一個(gè)用戶單獨(dú)使用并占有一個(gè)獨(dú)立的電話號(hào)碼，供用戶相互通話 的業(yè)務(wù)。答案：對(duì)

4.固網(wǎng)本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)電話和營(yíng)業(yè)區(qū)間電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，但計(jì)費(fèi)方式相同。答案：錯(cuò)（計(jì)費(fèi)方式不同）

5.固網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話計(jì)費(fèi)單元為6秒鐘，不足6秒按6秒計(jì)。答案：對(duì)

6.固網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話直撥標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)為0.07元/6秒。答案：對(duì)

7.固網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話直撥通話費(fèi)為長(zhǎng)途電話費(fèi)加本地通話費(fèi)。答案：錯(cuò)（不收本地通話費(fèi)）

二、單項(xiàng)選擇題

1.根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的“電話網(wǎng)編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)”，全國(guó)固定電話網(wǎng)分成若干個(gè)“長(zhǎng)途編號(hào) 區(qū)”，每個(gè)長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)為一個(gè): A.長(zhǎng)途電話網(wǎng) B.本地電話網(wǎng) C.區(qū)間電話網(wǎng) D.區(qū)內(nèi)電話網(wǎng) 答案：B 2.下面哪一項(xiàng)不是固定電話網(wǎng)通信業(yè)務(wù)？ A.固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù) B.固定網(wǎng)國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù) C.IP電話業(yè)務(wù) D.國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù) 答案：D 3.固定電話業(yè)務(wù)采用“3＋1”計(jì)費(fèi)的通話類型為： A.本地電話 B.長(zhǎng)途電話 C.本地區(qū)內(nèi)電話 D.本地區(qū)間電話 答案:C 4.根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，固定電話的基本月租費(fèi)最高為： A.30元 B.35元 C.40元 D.45元 答案：A 5.根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，固定電話本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)通話首次3分鐘資費(fèi)為： A.0.18元 B.0.20元 C.0.22元 D.0.24元 答案：B 6.根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，固定電話本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)通話超過3分鐘，以后每分鐘 最高資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為： A.0.10元/分鐘 B.0.11元/分鐘 C.0.12元/分鐘 D.0.15元/分鐘 答案：A 7.固定電話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途字冠為： A.86 B.086 C.0 D.00 答案：C 8.中國(guó)大陸地區(qū)國(guó)家代碼是： A.86 B.852 C.853 D.886 答案：A 9.固定電話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通話計(jì)費(fèi)單元為: A.分鐘 B.10秒 C.6秒 D.秒 答案：C 10.固定電話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為: A.0.07元/6秒 B.0.06元/6秒 C.0.70元/分鐘 D.0.60元/分鐘 答案：A 11.固定電話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通話優(yōu)惠資費(fèi)為： A.0.06元/6秒 B.0.04元/6秒 C.0.03元/6秒 D.0.30元/分鐘 答案：B 12.固定電話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途IP加撥，IP通話費(fèi)計(jì)費(fèi)單元為: A.分鐘 B.10秒 C.6秒 D.秒 答案：A 13.固定電話國(guó)際長(zhǎng)途直撥國(guó)外固定電話號(hào)碼，撥號(hào)方式為： A.00＋國(guó)家(或地區(qū))代碼＋城市代碼+固定電話號(hào)碼 B.0＋國(guó)家(或地區(qū))代碼＋城市代碼+固定電話號(hào)碼 C.00＋國(guó)家(或地區(qū))代碼＋固定電話號(hào)碼 D.0＋國(guó)家(或地區(qū))代碼＋固定電話號(hào)碼 答案：A 14.大陸固定電話直撥港澳臺(tái)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為： A.0.80元/6秒 B.0.60元/6秒 C.0.40元/6秒 D.0.20元/6秒 答案：D

三、多項(xiàng)選擇題

1.固定通信業(yè)務(wù)包括: A.固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù) B.固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù) C.國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù) D.固定網(wǎng)國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù) E.IP電話業(yè)務(wù) 答案：ABCDE 2.固定電話網(wǎng)通信業(yè)務(wù)包括： A.固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù) B.固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù) C.國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù) D.固定網(wǎng)國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù) E.IP電話業(yè)務(wù) 答案：ABDE 3.固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)包括以下主要業(yè)務(wù)類型： A.端到端的雙向話音業(yè)務(wù)；

B.端到端的傳真業(yè)務(wù)和中、低速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)； C.呼叫前轉(zhuǎn)、三方通話、主叫號(hào)碼顯示等補(bǔ)充業(yè)務(wù)； D.經(jīng)過本地網(wǎng)與智能網(wǎng)共同提供的本地智能網(wǎng)業(yè)務(wù)； E.基于ISDN的承載業(yè)務(wù)。答案：ABCDE 4.固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)包括以下主要業(yè)務(wù)類型： A.跨長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)端到端雙向話音業(yè)務(wù)；

B.跨長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)的端到端的傳真業(yè)務(wù)和中、低速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)； C.跨長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)的呼叫前轉(zhuǎn)、三方通話、主叫號(hào)碼顯示等各種補(bǔ)充業(yè)務(wù)； D.經(jīng)過本地電話網(wǎng)、長(zhǎng)途網(wǎng)與智能網(wǎng)共同提供的跨長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)； E.跨長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)基于ISDN承載業(yè)務(wù)。答案：ABCDE 5.固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)分為： A.區(qū)內(nèi)電話業(yè)務(wù) B.區(qū)間電話業(yè)務(wù) C.集團(tuán)電話業(yè)務(wù) D.公共電話業(yè)務(wù) 答案：AB 6.根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，固定電話的基本月租費(fèi)有： A.10元 B.20元 C.30元 D.35元 E.40元 答案：BC 7.下列關(guān)于國(guó)家或地區(qū)代碼說法正確的是： A.中國(guó)的國(guó)家代碼是86 B.中國(guó)香港地區(qū)代碼是852 C.中國(guó)澳門地區(qū)代碼是853 D.中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)代碼是854 E.美國(guó)的國(guó)家代碼是1 答案：ABCE 8.下面關(guān)于固定電話撥打本地電話說法正確的有：

A.本地網(wǎng)區(qū)內(nèi)電話和區(qū)間電話分別采用不同的計(jì)費(fèi)單位及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

B.本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)采用即首次3分鐘內(nèi)每分鐘一個(gè)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，3分鐘以后每分鐘另 外一個(gè)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

C.本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)間采用每1分鐘計(jì)費(fèi)1次的計(jì)費(fèi)方式，不足1分鐘的按1分鐘計(jì)； D.本地網(wǎng)內(nèi)不分晝夜和節(jié)假日，也無(wú)分時(shí)段優(yōu)惠； E.固定電話撥打本地電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上限為0.20元/分鐘。答案：ACDE 9.下面哪些通話應(yīng)按照本地電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取固定電話用戶費(fèi)用？ A.固定電話撥打相同城市的手機(jī)用戶號(hào)碼，但手機(jī)用戶在外省出差； B.固定電話撥打相同城市的手機(jī)用戶號(hào)碼，手機(jī)用戶未漫游； C.固定電話呼轉(zhuǎn)到同一地市的固定電話上； D.固定電話撥打另一地市的固定電話； E.固定電話撥打從外地漫游到當(dāng)?shù)氐氖謾C(jī)用戶。答案：ABC 第二章 融合業(yè)務(wù)

一、判斷題

1.共享時(shí)長(zhǎng)基本套餐為1部固話＋1部手機(jī)，每增加一部手機(jī)或固話，分別增加相應(yīng)的最低消費(fèi)額和時(shí)長(zhǎng)。答案：對(duì)

2.共享時(shí)長(zhǎng)基本套餐不可以贈(zèng)送或以可選包形式提供固話來(lái)顯、固話悅鈴、手機(jī)來(lái)顯、手機(jī)炫鈴等多種附加業(yè)務(wù)。答案：錯(cuò)（可以）

3.3G手機(jī)按可以加入共享時(shí)長(zhǎng)套餐。答案：錯(cuò)

4.疊加共享時(shí)長(zhǎng)套餐是指在共享時(shí)長(zhǎng)套餐上，疊加其他基礎(chǔ)產(chǎn)品，套餐內(nèi)用戶統(tǒng)一賬戶繳費(fèi)。答案：對(duì)

5.統(tǒng)一賬號(hào)業(yè)務(wù)是指用戶將一個(gè)業(yè)務(wù)號(hào)碼作為其他多個(gè)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)賬號(hào)和付費(fèi)號(hào)碼。答案：對(duì)

6.沃家庭A套餐采用“1部寬帶＋1部固定電話＋M部2G手機(jī)”形式。答案：對(duì)

7.沃家庭A套餐內(nèi)所有用戶均為預(yù)付費(fèi)用戶。答案：錯(cuò)（后付費(fèi)）

8.沃家庭A套餐語(yǔ)音通話實(shí)行本地和國(guó)內(nèi)漫游（不含臺(tái)港澳）通話兩費(fèi)合一的資費(fèi)結(jié)構(gòu)。答案：錯(cuò)（國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途）

9.沃家庭A套餐共享語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)按各用戶使用開始時(shí)間先后順序扣減。答案：錯(cuò)（結(jié)束時(shí)間）

10.沃家庭A套餐內(nèi)成員用戶國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途互撥免費(fèi)。答案：錯(cuò)。（本地語(yǔ)音）

11.沃家庭A套餐內(nèi)固話撥打套餐內(nèi)手機(jī)成員用戶時(shí)，固話不免費(fèi)。答案：錯(cuò)（免費(fèi)）12.沃家庭A套餐內(nèi)2G用戶本地?fù)艽蛱撞蛢?nèi)其他成員用戶（不論被叫是否處于漫游狀態(tài)），2G手機(jī)均免費(fèi)。答案：對(duì)

13.沃家庭A套餐內(nèi)2G用戶漫游時(shí)通話（撥打和接聽）單獨(dú)計(jì)費(fèi)，計(jì)入套餐時(shí)長(zhǎng)。答案：錯(cuò)（不計(jì)入）

14.沃家庭A套餐內(nèi)固話、2G用戶撥打1、9字頭及400等收費(fèi)接入碼的通話時(shí)長(zhǎng)，計(jì)入套餐時(shí)長(zhǎng)；信息費(fèi)另外計(jì)收。答案：對(duì)

15.沃家庭A套餐內(nèi)成員用戶辦理停機(jī)保號(hào)（及掛失）時(shí)，套餐費(fèi)用正常收取，并須收取停機(jī)保號(hào)費(fèi)。

答案：錯(cuò)（不收取停機(jī)保號(hào)費(fèi)）

16.沃家庭B套餐內(nèi)所有用戶均為預(yù)付費(fèi)用戶。答案：錯(cuò)（后付費(fèi)）

17.沃家庭B套餐內(nèi)3G用戶本地?fù)艽蛱撞蛢?nèi)其他成員用戶（不論被叫是否處于漫游狀態(tài)），2G手機(jī)均免費(fèi)。答案：對(duì)

18.沃家庭B套餐內(nèi)2G用戶漫游時(shí)通話（撥打和接聽）單獨(dú)計(jì)費(fèi)，計(jì)入套餐時(shí)長(zhǎng)。答案：錯(cuò)（不計(jì)入）

19.沃家庭B套餐內(nèi)固話、2G用戶撥打1、9字頭及400等收費(fèi)接入碼的通話時(shí)長(zhǎng)，計(jì)入套餐時(shí)長(zhǎng)；信息費(fèi)另外計(jì)收。答案：對(duì)

二、單項(xiàng)選擇題

1.中國(guó)聯(lián)通家庭融合套餐的品牌名稱是什么。A.沃?派 B.沃?家庭 C.沃?3G D.沃?商務(wù) 答案：B 2.中國(guó)聯(lián)通行業(yè)融合產(chǎn)品的品牌名稱是什么？ A.沃?派 B.沃?家庭 C.沃?3G D.沃?商務(wù) 答案：D 3.下面選項(xiàng)中哪一個(gè)是中國(guó)聯(lián)通套餐類融合業(yè)務(wù)？ A.統(tǒng)一帳號(hào) B.公共混合虛擬網(wǎng) C.親情號(hào)碼 D.共享時(shí)長(zhǎng)套餐 答案：D 4.下面選項(xiàng)中哪一個(gè)是中國(guó)聯(lián)通非套餐類融合業(yè)務(wù)？ A.校園融合套餐 B.疊加共享時(shí)長(zhǎng)套餐 C.親情號(hào)碼 D.共享時(shí)長(zhǎng)套餐 答案：C 5.下面選項(xiàng)中哪一個(gè)是面向家庭客戶提供的集固定電話、手機(jī)和增值業(yè)務(wù)于一體的融合套餐？

A.校園融合套餐 B.疊加共享時(shí)長(zhǎng)套餐 C.親情號(hào)碼 D.共享時(shí)長(zhǎng)套餐 答案：D 6.共享時(shí)長(zhǎng)基本套餐包含幾部手機(jī)？ A.1部 B.2部 C.3部 D.4部 答案：A 7.共享時(shí)長(zhǎng)基本套餐可以贈(zèng)送或以可選包形式提供以下哪些附加業(yè)務(wù)？ A.長(zhǎng)途語(yǔ)音包 B.GPRS流量包 C.VPN D.手機(jī)炫鈴 答案：D 8.疊加時(shí)長(zhǎng)基本套餐包含幾部固話？ A.1部 B.2部 C.3部 D.4部 答案：A 9.“手機(jī)＋寬帶＋WLAN”校園融合套餐中哪種業(yè)務(wù)是必選項(xiàng)？ A、手機(jī)業(yè)務(wù) B、寬帶業(yè)務(wù) C、WLAN業(yè)務(wù) D、無(wú)線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù) 答案：A 10.沃家庭A套餐中包括幾部寬帶？ A.1部 B.2部 C.3部 D.4部 答案：A 11.沃家庭A套餐中2G手機(jī)不得超過幾部？ A.1部 B.3部 C.5部 D.7部 答案：C 12.沃家庭A套餐語(yǔ)音通話的資費(fèi)結(jié)構(gòu)是什么？ A.本地和國(guó)內(nèi)漫游（不含臺(tái)港澳）兩費(fèi)合一 B.本地和省內(nèi)漫游（不含臺(tái)港澳）兩費(fèi)合一

C.國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途（不含臺(tái)港澳）和國(guó)內(nèi)漫游（不含臺(tái)港澳）兩費(fèi)合一 D.本地和國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途（不含臺(tái)港澳）兩費(fèi)合一 答案：D 13.沃家庭B套餐內(nèi)成員用戶撥打可視電話的費(fèi)率是多少？ A.0.015元/6秒 B.0.18元/分鐘 C.0.3元/分鐘 D.0.15元/分鐘 答案：D

四、多項(xiàng)選擇題

1.中國(guó)聯(lián)通家庭融合套餐以及行業(yè)融合應(yīng)用產(chǎn)品的品牌名稱分別是什么？ A.沃?派 B.沃?家庭 C.沃?3G D.沃?商務(wù) E.沃?融合 答案：BD 2.下面選項(xiàng)中哪些是中國(guó)聯(lián)通套餐類融合業(yè)務(wù)？ A.校園融合套餐 B.疊加共享時(shí)長(zhǎng)套餐 C.親情號(hào)碼 D.共享時(shí)長(zhǎng)套餐 E.統(tǒng)一帳號(hào) 答案：ABD 3.下面選項(xiàng)中哪些是中國(guó)聯(lián)通非套餐類融合業(yè)務(wù)？ A.統(tǒng)一帳號(hào) B.公共混合虛擬網(wǎng) C.親情號(hào)碼 D.分時(shí)分區(qū) E.交叉優(yōu)惠 答案：ABCE 4.以下哪些是共享時(shí)長(zhǎng)套餐的特點(diǎn)？ A.特定用戶群體組建的一個(gè)邏輯專用網(wǎng) B.家庭客戶的融合套餐 C.校園內(nèi)撥打優(yōu)惠 D.統(tǒng)一賬戶繳費(fèi) E.固話、手機(jī)共享時(shí)長(zhǎng) 答案：BDE 5.共享時(shí)長(zhǎng)基本套餐的特點(diǎn)有哪些？ A.1部固話＋1部手機(jī) B.1部固話＋2部手機(jī)

C.每增加一部手機(jī)或固話，分別增加相應(yīng)的最低消費(fèi)額和時(shí)長(zhǎng) D.每增加一部手機(jī)或固話，不增加相應(yīng)的最低消費(fèi)額和時(shí)長(zhǎng) E.每增加一部手機(jī)或固話，增加最低消費(fèi)額，不增加時(shí)長(zhǎng) 答案：AC 6.共享時(shí)長(zhǎng)基本套餐可以贈(zèng)送或以可選包形式提供以下哪些附加業(yè)務(wù)？ A.固話悅鈴 B.GPRS流量包

C.手機(jī)炫鈴 D.手機(jī)來(lái)顯 E.固話來(lái)顯 答案：ACDE 7.疊加時(shí)長(zhǎng)基本套餐的特點(diǎn)有哪些：

A.1部固話＋1部手機(jī)+1部深度疊加終端+1部簡(jiǎn)單疊加終端 B.1部固話＋1部手機(jī)

C.1部固話＋1部手機(jī)+2部深度疊加終端+1部簡(jiǎn)單疊加終端 D.套餐設(shè)計(jì)時(shí)深度疊加和簡(jiǎn)單疊加業(yè)務(wù)必選一項(xiàng) E.套餐設(shè)計(jì)時(shí)須包括深度疊加和簡(jiǎn)單疊加業(yè)務(wù) 答案：AD 8.校園融合套餐有哪兩種形式： A.固話＋寬帶＋WLAN B.手機(jī)＋寬帶＋WLAN C.手機(jī)＋寬帶＋WLAN＋3G無(wú)線上網(wǎng)卡 D.寬帶＋WLAN＋3G無(wú)線上網(wǎng)卡 E.手機(jī)＋寬帶＋3G無(wú)線上網(wǎng)卡 答案：BE 9.“手機(jī)＋寬帶＋3G無(wú)線上網(wǎng)卡”校園融合套餐的必選業(yè)務(wù)有哪些？ A.手機(jī)業(yè)務(wù) B.寬帶業(yè)務(wù) C.3G無(wú)線上網(wǎng)卡 D.WLAN E.固話 答案：BC 10.沃家庭融合套餐的特點(diǎn)有哪些？ A.采用全國(guó)統(tǒng)一的結(jié)構(gòu) B.套餐內(nèi)用戶統(tǒng)一賬戶 C.合帳繳費(fèi) D.共享業(yè)務(wù)量 E.本地語(yǔ)音互撥免費(fèi) 答案：ABCDE 11.沃家庭A套餐語(yǔ)音通話兩費(fèi)合一的資費(fèi)結(jié)構(gòu)是指哪兩項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)合一？ A.本地語(yǔ)音 B.省內(nèi)漫游

C.國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途（不含臺(tái)港澳）D.國(guó)內(nèi)漫游（不含臺(tái)港澳）E.校園內(nèi)通話 答案：AC 12.沃家庭A套餐由哪些業(yè)務(wù)構(gòu)成？ A.無(wú)線上網(wǎng)卡 B.寬帶 C.2G手機(jī) D.3G手機(jī) E.固定電話 答案：BCE 13.沃家庭B套餐由哪些業(yè)務(wù)構(gòu)成？ A.無(wú)線上網(wǎng)卡 B.寬帶 C.2G手機(jī) D.3G手機(jī) E.固定電話 答案：BCDE

第三篇：珠寶首飾營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀禮儀1

河南珠寶學(xué)校-電大珠寶教育

營(yíng)業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（一）禮

儀的定

義

? 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。

?孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。

?孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。

?祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪

營(yíng)業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：

□

說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 □

要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。 □

在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 □

親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。” □

如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 □

顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇?！?/p>

不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲望?！?/p>

與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。□

營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。□

即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!□

有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷?！?/p>

要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。

□

當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難?！?/p>

著裝

◆ 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。

◆ 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

◆ 上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。◆ 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。

◆ 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

□

儀容

◆ 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。

◆ 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

◆ 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。◆ 指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲。

◆ 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔?！?進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表?！?/p>

表情、言談

◆ 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

◆ 接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象?！?與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。

◆ 提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。

◆ 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。

◆ 注意稱呼顧客、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□舉止

◆ 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌?！?坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。

◆ 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

◆

不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。

◆

不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰?！?/p>

不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

◆

上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨?！?/p>

接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

◆

注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵?！?/p>

各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

◆ 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志?！?/p>

電話禮儀

◆

應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話?！?/p>

接聽電話應(yīng)先說：“您好，××珠寶。”

◆

通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”

◆

如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告?！?/p>

接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。

◆

撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。

◆ 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷?！?/p>

不得模仿他人說話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

第四篇：知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)1

小學(xué)語(yǔ)文知識(shí)競(jìng)賽題（1）

1、下列數(shù)量詞的搭配，符合普通話規(guī)范的是(D)A．一粒珍珠 B．一粒皮球 C．一粒豆子 D．一粒花生

2.工作了六個(gè)月后，新的主管發(fā)現(xiàn)自己在工廠里并不受歡迎。他詢問一位工人：“湯姆，為什么這兒的人不喜歡我？我離開以前的工廠時(shí)，工人們還送我一把銀茶壺呢?！薄爸凰鸵话雁y茶壺？”湯姆坦率的說：“天哪，你現(xiàn)在要是離開這兒，我們會(huì)送你一套金茶具?！?湯姆的話，表明工人們什么？(D)A．有情有義 B．坦率真誠(chéng) C．豪爽大方 D．討厭主管 “孟母三遷”這個(gè)傳說，說的是孟柯的母親為了孟子而三次搬家的故事。搬家的目的是什么？(B)A．避免糾紛 B．適于求學(xué) C．免于牽掛 D．節(jié)省房租

4.有一次，德國(guó)某空軍俱樂部舉行盛大宴會(huì)招待空戰(zhàn)英雄，一個(gè)年輕的士兵斟酒時(shí)，不慎將酒潑到烏戴將軍的禿頭上。頓時(shí)，士兵悚然，會(huì)場(chǎng)寂靜，人們預(yù)感到這里將要發(fā)生一場(chǎng)不小的地震。然而，出人意料的是，烏戴將軍卻悠悠然，他輕撫士兵肩頭，說：“老弟，你以為這種治療能再生頭發(fā)嗎？”會(huì)場(chǎng)立時(shí)爆發(fā)出經(jīng)久不息的朗朗笑聲。問：人們的笑聲里包含著哪一項(xiàng)？(D)A．嘲笑士兵 B．嘲笑將軍 C．贊揚(yáng)士兵D．贊揚(yáng)將軍 5． 下列四組漢字，全部翹舌的一項(xiàng)是(C)A．追最朝殺 B．找才插吃 C．癡豺摘瞬 D．輟桌床從

6.下面4個(gè)詞語(yǔ)中，筆劃最多的詞是(A)A．癡想 B．一瞬間 C．誘惑 D．喧騰 7.腦筋急轉(zhuǎn)彎：什么東西洗澡的時(shí)候不需要它，不洗澡的時(shí)候需要它？(衣服)8.我國(guó)古代的經(jīng)典四書是：《大學(xué)》、《論語(yǔ)》、《孟子》、《中庸》

9.我國(guó)四大名著（古典小說）是：《水滸傳》、《三國(guó)演義》、《紅樓夢(mèng)》、《西游記》。

小學(xué)語(yǔ)文知識(shí)競(jìng)賽題（2）

1.下列數(shù)量詞的搭配，符合普通話規(guī)范的是(A)A．一枚郵票 B．一條油條 C．一支香煙 D．一頭貓

2.有一次，某大學(xué)教師與一工人發(fā)生矛盾。那個(gè)大學(xué)教師破口大罵。這位工人沒有跟著罵，只是輕輕地說了一句：“你是大學(xué)教師啊?！蹦莻€(gè)大學(xué)教師氣焰頓挫，即刻悻悻而去。問：工人是靠什么戰(zhàn)勝大學(xué)教師的？(C)A．以牙還牙 B．辛辣諷刺 C．巧妙暗示 D．妥協(xié)讓步

3.傳說孟柯的母親為了教育兒子而選擇居住環(huán)境，曾經(jīng)三次遷移，最后定居在哪里？(A)A．學(xué)宮附近B．窮鄉(xiāng)僻壤 C．繁華都市 D．文化名城

4．一支部隊(duì)駐扎在北極圈內(nèi)。一個(gè)老兵說：“這兒根本不算冷。我在阿拉斯B加呆過，那地方才冷呢！連爐子里的火都凍住了，怎么吹也吹不滅。”另一個(gè)老兵說：“這算什么！我呆過一個(gè)地方，講話時(shí)，話一出口就凍住了，這樣一來(lái)，我們只得把冰凍單詞放在開水里融化，才能理解命令！”兩個(gè)老兵采用的方法都是什么？(B)A．比喻 B．夸張 C．?dāng)M人 D．諷刺 5.下面4個(gè)詞語(yǔ)中，筆劃最少的詞是(A)A．凝成了 B．漫濕 C．朦朧 D．海潮

6．腦筋急轉(zhuǎn)彎：有一個(gè)人相貌平平，可是人們提到她的時(shí)候總是說“hǎo美，hǎo美”，為什么會(huì)這樣？(她叫郝美)

小學(xué)語(yǔ)文知識(shí)競(jìng)賽題（3）1．有錯(cuò)別字的一項(xiàng)是（C）

A．中流砥柱 B．班門弄斧 C．世外桃園 D．慘無(wú)人道 2.足球比賽中，形容第一個(gè)進(jìn)球，不恰當(dāng)?shù)氖牵˙）

A．拔得頭籌 B．獨(dú)占鰲頭 C．首開記錄 D．率先破門 3.下列數(shù)量詞的搭配，符合普通話規(guī)范的是（C）A．一只豬 B．一只馬 C．一尊菩薩 D．一把筆

4.某政要的兒子駕車外出，違反交通規(guī)則被抓，交警正在填寫罰單。這人一副滿不在乎的神色說：“你知不知道我爸爸是誰(shuí)？”交警一面繼續(xù)開罰單，一邊說：“這個(gè)恐怕我?guī)筒涣四悖』镒?，你為什么不試著回家問問你媽媽？”他們兩人的一問一答，都是：（C）A．威武不能屈 B．巋然不動(dòng) C．醉翁之意不在酒D．以強(qiáng)凌弱

5、謎語(yǔ)：（打一字）[ 肖 ] 有山就像墻壁，有人就像美女，走來(lái)還可走去，有手帶點(diǎn)東西。6.謎語(yǔ)：（打一字）半座亭子 [ 亨 ]

小學(xué)語(yǔ)文知識(shí)競(jìng)賽題（4）

1.下列說法，不符合普通話規(guī)范的是（A）A．塞車 B．辦砸了 C．凸出來(lái) D．直跺腳 2.下列成語(yǔ)中，沒有錯(cuò)別字的一項(xiàng)是（B）

A． 精神煥散 B．心灰意冷 C． 民生凋敞 D．工程峻工 3.下列四組詞，褒義詞、中性詞、貶義詞各有一個(gè)，它們的排列順序，與眾不同的一項(xiàng)是（D）A．團(tuán)結(jié)、結(jié)合、勾結(jié) B．鼓舞、鼓動(dòng)、煽動(dòng) C．愛護(hù)、看護(hù)、庇護(hù) D．犧牲、喪命、死亡

4.有一次，德國(guó)大作曲家約翰內(nèi)斯·勃拉姆斯應(yīng)邀到銀行家拉登堡家作客：席間，主人拿出一瓶葡萄酒，說：“尊敬的音樂家，請(qǐng)您品嘗!這是最好的酒，是我酒中的勃拉姆斯。”勃拉姆斯嘗了一口，覺得并不是最好的酒，就微笑著說：“嗯，不錯(cuò)。不過如果這是您酒中的勃拉姆斯，那么，請(qǐng)您最好還是把貝多芬拿上來(lái)！”符合勃拉姆斯答話原意的一項(xiàng)是（Ｃ）Ａ、諷刺主人吹牛 Ｂ、聲明自己不如貝多芬 Ｃ、向主人提出更高的要求Ｄ、不如演奏貝多芬的曲子

5.動(dòng)物界中的長(zhǎng)跑冠軍是（B）

A．獵豹 B．羚羊 C．長(zhǎng)頸鹿 D．獅子 6．謎語(yǔ)：（打一字）[ 于 ] 有竹不要充數(shù)，有草可以充饑，走來(lái)又得回去，開口一聲嘆息。7.謎語(yǔ)：（打一字）神秘的眼睛 [眩] 8．腦筋急轉(zhuǎn)彎：有一天，甲發(fā)現(xiàn)乙有了一塊新手表，就問；“這個(gè)表不錯(cuò)，哪兒買的?”乙回答說：“這不是買的，是獎(jiǎng)品?！奔子謫枺骸霸趺吹脕?lái)的?”乙回答說：“賽跑。我們?nèi)齻€(gè)人賽跑。我跑第—?！奔子謫枺骸澳莾蓚€(gè)人是誰(shuí)?”乙回答說：“警察和一個(gè)丟表的。”問：乙的手表是怎么得來(lái)的?[偷來(lái)的或搶來(lái)的] 9.下面不屬于古典文學(xué)四大名著（小說）的是（）

A、《紅樓夢(mèng)》、B、《三國(guó)演義》、C、《聊齋志異》D、《西游記》。

10.《西游記》里面的主人公孫悟空神通廣大，他在花果山的名字叫（）

A、孫悟空

B、齊天大圣

C、孫行者

D、美猴王11、2008年奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)的舉辦地是（）

A、北京

B、羅馬

C、希臘

D、美國(guó)

12、“獨(dú)在異鄉(xiāng)為異客，每逢佳節(jié)倍思親”的佳節(jié)是指（）

A端午節(jié)

B重陽(yáng)節(jié)

C春節(jié)

D、清明節(jié)

小學(xué)語(yǔ)文知識(shí)競(jìng)賽題（5）

1、下列四句體育比賽解說詞，正確的句子是（B）

A．隨著守門員一聲哨響，比賽結(jié)束了。B．中國(guó)女排隊(duì)員破壞了巴西隊(duì)的一傳。

C．AC米蘭隊(duì)以速雷不及掩耳盜鈴之勢(shì)攻了過來(lái)。D． AC米蘭隊(duì)以3：2的比分輸給了國(guó)際米蘭隊(duì)。

2、顧客對(duì)理發(fā)師說：“我理一次頭發(fā)，你竟收我10元錢，我頭上幾乎沒有頭發(fā)呀！收錢太多了?！崩戆l(fā)師說：“不多，不多，我收您的錢不是因?yàn)榧纛^發(fā)，而是因?yàn)檎翌^發(fā)來(lái)剪，這可花了我不少時(shí)間啊！”顧客說：“那么，我還是不能給您10元錢，您數(shù)10元錢得花多少時(shí)間?。　鳖櫩腿绱嘶鼐蠢戆l(fā)師，使用的招數(shù)是（A）

A．以其人之道，還治其人之身 B．以退為進(jìn) C．以暴易暴 D．以牙還牙 3.下列說法，不符合普通話規(guī)范的是（D）A．掏鳥窩 B．端茶 C．搗麻煩 D．抓癢癢

4、下列四組生字，讀音全部不同的一項(xiàng)是（C）

A．擎情靖儆 B．騷搔蚤臊 C．拙茁絀礎(chǔ) D．粼麟嶙鱗

5、有一個(gè)食人肉的國(guó)家里，一位旅行者偶然走進(jìn)了一家餐廳。他看到廳里的廣告牌上標(biāo)著每一種菜肴的價(jià)格。每盤牧師肉是3美元，每盤獵人肉是4美元，每盤老板肉是5美元，每盤政客肉是25元。這位旅行者便忍不住問為什么政客的肉比其他人的肉要貴這么多?！斑@種肉要弄干凈多不容易！”餐廳老板回答說。這則小幽默的主題是:（D）

A、諷刺老板唯利是圖 B、揭露老板人性殘暴 C、批評(píng)政客不講衛(wèi)生 D、諷刺政客靈魂骯臟

6、腦筋急轉(zhuǎn)彎：哪一個(gè)自然數(shù)去掉一半還是原來(lái)的數(shù)？（1）

7、謎語(yǔ)：（打一字）黑狗不出聲 [默]

8、幽默填詞：體育課上，校長(zhǎng)正在看體育老師給學(xué)生上擲鉛球課。突然，一個(gè)鉛球飛出，打中了校長(zhǎng)的腳，老師大叫：“太偏了，方向要對(duì)準(zhǔn)頭（投）！”

小學(xué)語(yǔ)文知識(shí)競(jìng)賽題（6）

1、下列說法，不符合普通話規(guī)范的是（B）A．扯后腿 B．踏水車 C．逛馬路 D．豁出去

2、一個(gè)演員發(fā)酒癮了，對(duì)導(dǎo)演說：“先生，請(qǐng)關(guān)照一下，叫他們買一瓶真的威士忌來(lái)，好不好？因?yàn)?，沒有真的東西，恐怕演來(lái)不逼真?！睂?dǎo)演聽了，給這個(gè)演員一個(gè)絕妙的回答：“你說得很對(duì)。不過，明天服毒的那唱戲，怎么辦？”導(dǎo)演的回答，表明他真正的態(tài)度的一項(xiàng)是（C）

A．贊成 B．擔(dān)心 C．拒絕 D． 贊成又擔(dān)

3、下列四組生字，讀音全部不同的一項(xiàng)是（D）

A．喊撼憾感 B．糟槽遭曹 C．昂仰養(yǎng)抑 D．?dāng)_猶優(yōu)誘

4、一個(gè)歪帶著帽子，嘴里叼著香煙的年輕人在電車上想戲弄一下售票員。他說：“我只買小孩票行嗎，售票員？”售票員瞧了一眼年輕人，說：“這里付錢只論年齡，而不論智力?！睂?duì)他的評(píng)價(jià)，哪個(gè)是錯(cuò)誤的？（D）

A．自討沒趣 B．自欺欺人 C．自取其辱 D．自得其樂幽默填詞：

5、人們往往賦予一些花木以某種象征意義。下列說法，不恰當(dāng)?shù)囊豁?xiàng)是（B）

A．竹子——有節(jié)、謙虛 B．牡丹——默默奉獻(xiàn) C．松樹——生命力強(qiáng) D． 荷花——潔身自好

6、腦筋急轉(zhuǎn)彎: 英語(yǔ)課上，英語(yǔ)老師要求同學(xué)用英語(yǔ)說一句話，你知道說什么話嗎？[一句話]

7、謎語(yǔ)：（打一字）[ 啜 ] 四對(duì)去一半，兩對(duì)排兩行。三位不開口，一位徒悲傷。

8、幽默填詞：化學(xué)老師做題時(shí)故意做錯(cuò)，然后讓同學(xué)找出其中的錯(cuò)誤。某同學(xué)艱難的答出之后，老師贊許的說：“很好，你看出了老師的破腚（綻）?！比嗤瑢W(xué)目瞪口呆。下課后，老師剛走，全班哄堂大笑。

小學(xué)語(yǔ)文知識(shí)競(jìng)賽題（7）

1、下列四組生字讀音完全不同的一項(xiàng)是（D）

A鑄 濤 壽 筑 B湛 堪 甚 勘 C構(gòu) 溝 夠 茍 遄 端 瑞 喘

2、.下列詩(shī)句，不能體現(xiàn)詩(shī)人博大胸懷的詩(shī)句的一項(xiàng)是（C）

A． 日月之行，若出其中；星漢燦爛，若出其里 B． 北國(guó)風(fēng)光，千里冰封，萬(wàn)里雪飄 C． 枯藤老樹昏鴉,小橋流水人家，古道西風(fēng)瘦馬 D． 飛流直下三千尺，疑是銀河落九天

3、選出沒有錯(cuò)別字的一項(xiàng)（B）A、腦漿迸裂 猝然長(zhǎng)逝 問心無(wú)愧 花支招展 B、夜不能寐 嚴(yán)陣以待 見賢思齊 獲益匪淺 C、盛氣凌人 日理萬(wàn)機(jī) 溫故知新 心曠神疑 D、泱泱大國(guó) 伸張正義 繁花嫩葉 國(guó)他鄉(xiāng)

4、選出下面句子沒有語(yǔ)病的一項(xiàng)（C）

A、經(jīng)過昨夜一場(chǎng)大雨，使空氣清新多了 B、各種讀書聲匯成一支動(dòng)聽的歌聲

C、科學(xué)發(fā)展到今天，誰(shuí)也不會(huì)否認(rèn)地球是繞著太陽(yáng)運(yùn)行的 D、大路兩旁到處都植著果園

第五篇：反洗錢知識(shí)題庫(kù)1

反洗錢知識(shí)題庫(kù)

一、單項(xiàng)選擇題 1、2006年10月31日第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十四次會(huì)議通過的《中華人民共和國(guó)反洗錢法》自（A）開始施行。

A、2007年1月1日 B、2007年3月1日 C、2007年5月1日 D、2006年10月31日

2、國(guó)家反洗錢行政主管部門是指（A）。

A、中國(guó)人民銀行 B、公安部 C、中國(guó)工商銀行 D、中國(guó)證券管理委員會(huì)

3、負(fù)責(zé)反洗錢資金監(jiān)測(cè)的機(jī)構(gòu)是（B）。

A、中國(guó)人民銀行反洗錢局 B、中國(guó)反洗錢監(jiān)測(cè)分析中心 C、公安部 D、最高人民檢察院

4、我國(guó)（B）最先規(guī)定了洗錢罪。

A、修訂后的新《憲法》 B、修訂后的新《刑法》

C、修訂后的新《中國(guó)人民銀行法》 D、《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》

5、目前，中國(guó)反洗錢工作部際聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位是(C)。

A、公安部 B、國(guó)務(wù)院 C、中國(guó)人民銀行 D、財(cái)政部

6、我國(guó)現(xiàn)有法律規(guī)定的洗錢罪的上游犯罪有（A）種。

A、7 B、8 C、9 D、10

7、我國(guó)具有金融情報(bào)中心（FIU）職能的機(jī)構(gòu)是（A）。

A、中國(guó)人民銀行反洗錢局 B、中國(guó)人民銀行調(diào)查統(tǒng)計(jì)司 C、中國(guó)人民銀行支付結(jié)算司 D、中國(guó)反洗錢監(jiān)測(cè)分析中心

8、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在大額交易發(fā)生后的（B）個(gè)工作日內(nèi)，通過其總部或者由總部指定的一個(gè)機(jī)構(gòu)，及時(shí)以電子方式向中國(guó)反洗錢監(jiān)測(cè)分析中心報(bào)送大額交易報(bào)告。

A、3 B、5 C、7 D、10

9、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將可疑交易報(bào)其總部，由金融機(jī)構(gòu)總部或者由總部指定的一個(gè)機(jī)構(gòu)，在可疑交易發(fā)生后的（D）個(gè)工作日內(nèi)以電子方式報(bào)送中國(guó)反洗錢監(jiān)測(cè)分析中心。

A、3 B、5 C、7 D、10

10、任何單位和個(gè)人在與金融機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)關(guān)系或者要求金融機(jī)構(gòu)為其提供一次性金融服務(wù)時(shí)，都應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)有效的（B）或者其他身份證明文件。

A、工作證 B、身份證件 C、駕駛證 D、身份證復(fù)印件

11、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)勤勉盡責(zé)，建立健全和執(zhí)行客戶身份識(shí)別制度，遵循（D）的原則。

A、認(rèn)識(shí)你的客戶 B、熟悉你的客戶C、見過你的客戶 D、了解你的客戶

12、金融機(jī)構(gòu)在履行客戶身份識(shí)別義務(wù)時(shí)，不需向人民銀行報(bào)告的行為是（B）。

A、客戶拒絕提供有效身份證件或者其他身份證明文件的 B、對(duì)向境內(nèi)匯入資金的境外機(jī)構(gòu)提出要求后，可完整獲得匯款人姓名等相關(guān)信息的 C、客戶無(wú)正當(dāng)理當(dāng)拒絕更新客戶基本信息的 D、采取必要措施后，仍懷疑先前獲得的客戶身份資料的完整性的 A、認(rèn)識(shí)你的客戶 B、熟悉你的客戶 C、見過你的客戶

D、了解你的客戶

13、代理他人在銀行辦理規(guī)定金額以上的現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)（D）以配合金融機(jī)構(gòu)履行客戶身份識(shí)別義務(wù)。

A、無(wú)需出示身份證件 B、只出示代理人有效身份證件 C、只出示被代理人有效身份證件 D、同時(shí)出示代理人與被代理人的有效身份證件

14、金融機(jī)構(gòu)在履行反洗錢義務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)涉嫌犯罪的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)以（C）形式向中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告。

A、口頭電話 B、電子郵件 C、書面報(bào)告 D、手機(jī)短信

15、《中華人民共和國(guó)反洗錢法》規(guī)定金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的交易信息在交易結(jié)束后至少保存（A）

A.5年 B.10年 C.15年 D、永久

16、根據(jù)我國(guó)《刑法》規(guī)定，洗錢罪的最高刑期是（A）。

A、死刑 B、無(wú)期徒刑 C、十年 D、五年

17、專業(yè)反洗錢國(guó)際組織中，最具影響力的核心組織是（A）。

A、金融行動(dòng)特別工作組 B、金融情報(bào)中心 C、艾格蒙特集團(tuán) D、巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)

18、金融機(jī)構(gòu)為自然人客戶辦理人民幣單筆（D）以上或者外幣等值1 萬(wàn)美元以上現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)核對(duì)客戶的有效身份證件或者其他身份證明文件。

A、2萬(wàn)元 B、1萬(wàn)元 C、3萬(wàn)元 D、5萬(wàn)元

19、任何單位和個(gè)人發(fā)現(xiàn)洗錢活動(dòng)，有權(quán)向反洗錢（D）舉報(bào)。接受舉報(bào)的機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人和舉報(bào)內(nèi)容保密。

A、檢察機(jī)關(guān) B、其他金融機(jī)構(gòu) C、監(jiān)管部門 D、行政主管部門或者公安機(jī)關(guān)

20、以下（D）活動(dòng)可能存在洗錢行為。

A、地下錢莊 B、購(gòu)買保險(xiǎn)立即退保 C、成立空殼公司 D、以上都是

21、以下不屬于“黑錢”來(lái)源的是（D）。

A、毒品交易所得 B、敲詐勒索所得 C、走私收入 D、誠(chéng)實(shí)守法經(jīng)營(yíng)所得

22、中華人民共和國(guó)根據(jù)締結(jié)或者參加的國(guó)際條約，或者按照（）原則，開展反洗錢國(guó)際合作。

A、互惠互利 B、國(guó)際公約 C、公平公正 D、平等互惠 23．按照反洗錢的規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的交易記錄，自交易記賬之日起至少保存（B）年。

A:3年 B:5年 C:10年 D::15年

24．世界上最早對(duì)洗錢進(jìn)行法律控制的國(guó)家是（D）A:英國(guó) B:法國(guó) C:澳大利亞 D;美國(guó)

25．我國(guó)規(guī)定的單位之間人民幣單筆轉(zhuǎn)賬需要進(jìn)行大額支付交易報(bào)告的金額起點(diǎn)為（C）。

A:20萬(wàn) B:50萬(wàn) C:200萬(wàn) D:500萬(wàn)

26．金融機(jī)構(gòu)個(gè)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)于每月初（B）工作日內(nèi)匯總上報(bào)大額和可以外匯資金交易情況，逐級(jí)上報(bào)至主報(bào)告機(jī)構(gòu)。同時(shí)報(bào)關(guān)外匯局當(dāng)?shù)胤志帧?/p>

A:3 B:5 C:10 D15 27．公檢法等部門查閱與案件有關(guān)的銀行存款或相關(guān)資料，查詢?nèi)吮仨毘鍪颈救斯ぷ髯C或執(zhí)行公務(wù)證和出具縣級(jí)（含）以上公安局，人民檢查院。人民法院簽發(fā)的（C）。

A:《介紹信》

B:《辦案協(xié)查函》

C:《協(xié)助查詢存款通知書》D:《查詢令》

28．9.11事件后，美國(guó)為加強(qiáng)對(duì)恐怖主義的打擊，頒布了著名的（C）。涉及反恐融資，給金融機(jī)構(gòu)賦予了額外的客戶識(shí)別，業(yè)務(wù)禁止，情報(bào)收集和報(bào)告等義務(wù)。

A:《美國(guó)銀行保密法》

B:《美國(guó)洗錢管制法》 C:《反恐宣言》

D:《愛國(guó)者法案》

29．郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)辦理銀行卡業(yè)務(wù)開立的賬戶納入（D）管理 A:存款賬戶

B:儲(chǔ)蓄賬戶

C:單位銀行結(jié)算賬戶

D:個(gè)人銀行結(jié)算賬戶

30．一般存款賬戶不得辦理（B）。

A:現(xiàn)金繳存

B:現(xiàn)金支取

C:資金收入轉(zhuǎn)賬

D:資金付出轉(zhuǎn) 31．金融行動(dòng)特別工作組的工作目標(biāo)是（D）。A:向全球所有國(guó)家和地區(qū)推廣反洗錢信息

B:在金融行動(dòng)特別工作組成員內(nèi)監(jiān)督執(zhí)行《四十項(xiàng)建議 C:在全球推動(dòng)反洗錢專門立法 D:關(guān)注和檢討洗錢和反洗錢措施的發(fā)展趨勢(shì)。

32、《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》規(guī)定，客戶身份資料自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年、客戶交易記錄自交易記賬當(dāng)年計(jì)起，至少保存（A）年。

A、5 B、10 C、15 D、20

33、反洗錢調(diào)查中的臨時(shí)凍結(jié)措施不得超過（B）。

A、24小時(shí) B、48小時(shí) C、64小時(shí) D、7日

34、FATF是（D）的簡(jiǎn)稱。

A、埃格蒙特集團(tuán) B、亞太反洗錢小組 C、金融行動(dòng)特別工作組 D、歐亞反洗錢與反恐融資小組

35、金融機(jī)構(gòu)在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，首先應(yīng)進(jìn)行（A）。

A、客戶身份識(shí)別 B、大額和可疑交易報(bào)告 C、可疑交易的分析 D、與司法機(jī)關(guān)全面合作

36、作為普通公民，在反洗錢行動(dòng)中應(yīng)該盡量避免的行為是（C）。

A、大額存取現(xiàn)金 B、用真實(shí)姓名開立銀行賬戶 C、身份證不要輕易借給他人 D、發(fā)現(xiàn)可疑的洗錢線索盡快舉報(bào)

37、開戶銀行根據(jù)實(shí)際需要，原則上以開戶單位（B）的日常零星開支所需核實(shí)庫(kù)存現(xiàn)金限額。

A、1—3天 B、3—5天 C、5—8天

38、（B），金融行動(dòng)特別工作組（FATF）33個(gè)成員一致同意接納中國(guó)為FATF觀察員。

A、2004年2月 B、2005年1月 C、2005年10月 D、2006年1月

39、（B）年，中國(guó)人民銀行根據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》規(guī)定和國(guó)務(wù)院要求設(shè)立了中國(guó)反洗錢監(jiān)測(cè)分析中心。

A、2003年 B、2004年 C、2005年 D、2006年

40、中國(guó)反洗錢監(jiān)測(cè)分析中心發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)報(bào)送的大額或可疑交易報(bào)告要素不全或有誤的，可以向提交報(bào)告的金融機(jī)構(gòu)發(fā)出補(bǔ)正通知，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到補(bǔ)正通知（B）個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)正。

A、3個(gè)工作日 B、5個(gè)工作日 C、10個(gè)工作日 D、15個(gè)工作日

41、客戶通過境外銀行卡所發(fā)生的大額交易，由（D）報(bào)告。A、辦理業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu) B、開立帳戶的金融機(jī)構(gòu) C、發(fā)卡銀行 D、收單行

42、交易一方為自然人，單筆或者當(dāng)日累計(jì)等值（A）萬(wàn)美元以上的跨境交易，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向中國(guó)反洗錢監(jiān)測(cè)分析中心報(bào)告。

A、1 B、5 C、10 D、20

43、對(duì)既屬于大額交易又屬于可疑交易的交易，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)（C）。

A、只提交大額交易報(bào)告 B、只提交可疑交易報(bào)告 C、分別提交大額交易報(bào)告和可疑交易報(bào)告

44、反洗錢的核心內(nèi)容是（B）。

A、客戶身份識(shí)別 B、報(bào)告大額和可疑交易 C、保存客戶身份資料和交易信息 D、為客戶保密

45、海關(guān)發(fā)現(xiàn)個(gè)人出入境攜帶的現(xiàn)金，無(wú)記名有價(jià)證券超過規(guī)定金額的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向反洗錢行政主管部門通報(bào)。其中“現(xiàn)金”是指（C）。

A、人民幣 B、外幣現(xiàn)鈔 C、人民幣和外幣現(xiàn)鈔

46、反洗錢調(diào)查的客體是（C）。

A、金融機(jī)構(gòu) B、金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員 C、可疑交易活動(dòng) D、金融機(jī)構(gòu)履行反洗錢義務(wù)的情況

47、有權(quán)查詢、凍結(jié)、扣劃單位、個(gè)人存款的執(zhí)法機(jī)關(guān)是（B）。A、人民檢察院 B、稅務(wù)機(jī)關(guān) C、公安機(jī)關(guān) D、審計(jì)機(jī)關(guān)

48、長(zhǎng)期閑臵的賬戶原因不明地突然啟用或者平常資金（B）的賬戶突然有異常資金流入，且短期內(nèi)出現(xiàn)大量資金收付的應(yīng)作為可疑交易進(jìn)行報(bào)告。

A、流量大 B、流量小 C、流量正常

49、以下外匯資金交易金融機(jī)構(gòu)需要及時(shí)進(jìn)行核查的是（B）。A、一方將外匯存入他人儲(chǔ)蓄賬戶或結(jié)算賬戶，本人的儲(chǔ)蓄賬戶或結(jié)算賬戶收到相應(yīng)人民幣 B、企業(yè)頻繁使用大量人民幣現(xiàn)金購(gòu)匯 C、企業(yè)外匯賬戶資金流動(dòng)以千位或萬(wàn)位為單位的整數(shù)資金往來(lái)頻繁。

50、未按照規(guī)定履行客戶身份識(shí)別義務(wù)的，情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《中華人民共和國(guó)反洗錢法》處（A）罰款。

A、二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下 B、二十萬(wàn)元以下 C、一百萬(wàn)元以上 D一萬(wàn)元一下

51、未按照規(guī)定保存客戶身份資料和交易記錄的，情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《中華人民共和國(guó)反洗錢法》處（A）罰款。

A、二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下 B、二十萬(wàn)元以下 C、一百萬(wàn)元以上 D一萬(wàn)元一下

52、未按照規(guī)定報(bào)送大額交易報(bào)告或者可疑交易報(bào)告的，情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《中華人民共和國(guó)反洗錢法》處（A）罰款。

A、二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下 B、二十萬(wàn)元以下 C、一百萬(wàn)元以上 D一萬(wàn)元一下

53、與身份不明的客戶進(jìn)行交易或者為客戶開立匿名賬戶、假名賬戶的,情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《中華人民共和國(guó)反洗錢法》處（A）罰款。

A、二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下 B、二十萬(wàn)元以下 C、一百萬(wàn)元以上 D一萬(wàn)元一下

54、違反保密規(guī)定，泄露有關(guān)信息的；，情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《中華人民共和國(guó)反洗錢法》處（A）罰款。

A、二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下 B、二十萬(wàn)元以下 C、一百萬(wàn)元以上 D一萬(wàn)元一下

55、拒絕、阻礙反洗錢檢查、調(diào)查的，情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《中華人民共和國(guó)反洗錢法》處（A）罰款。

A、二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下 B、二十萬(wàn)元以下 C、一百萬(wàn)元以上 D一萬(wàn)元一下

56、拒絕提供調(diào)查材料或者故意提供虛假材料的，情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《中華人民共和國(guó)反洗錢法》處（A）罰款。

A、二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下 B、二十萬(wàn)元以下 C、一百萬(wàn)元以上 D一萬(wàn)元一下

57、（A）根據(jù)國(guó)務(wù)院授權(quán)代表中國(guó)政府開展反洗錢國(guó)際合作。A、中國(guó)人民銀行 B、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì) C、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì) D中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

58，（A）可以和其他國(guó)家或者地區(qū)的反洗錢機(jī)構(gòu)建立合作機(jī)制，實(shí)施跨境反洗錢監(jiān)督管理。

A、中國(guó)人民銀行 B、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì) C、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì) D中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

59、中國(guó)人民銀行及其工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)依法履行反洗錢職責(zé)獲得的信息（A）。

A、予以保密，不得違反規(guī)定對(duì)外提供 B、可以任意散布 C、不需保密 D可以向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

60、中國(guó)反洗錢監(jiān)測(cè)分析中心及其工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)依法履行反洗錢職責(zé)獲得的客戶身份資料、大額交易和可疑交易信息（A）

A、予以保密；非依法律規(guī)定，不得向任何單位和個(gè)人提供 B、可以任意散布 C、不需保密 D可以向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

61、金融機(jī)構(gòu)及其工作人員對(duì)依法履行反洗錢義務(wù)獲得的客戶身份資料和交易信息（A）

A、應(yīng)當(dāng)予以保密；非依法律規(guī)定，不得向任何單位和個(gè)人提供 B、可以任意散布 C、不需保密 D可以向領(lǐng)導(dǎo)提供

62、金融機(jī)構(gòu)及其工作人員依法提交大額交易和可疑交易報(bào)告，（A）A、受法律保護(hù) B、不受法律保護(hù) C、看領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)不準(zhǔn)與 D依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意見

63、中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)根據(jù)履行反洗錢職責(zé)的需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，檢查人員不得少于（A）人，并應(yīng)出示執(zhí)法證和檢查通知書。

A、2 B、3 C、4 D、5 64、中國(guó)人民銀行發(fā)布的《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》自（B）起施行。

A、2008年1月1日 B、2007年1月1日 C、2009年1月1日 D、2006年1月1日

65、《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法》，自（B）起施行。

A、2008年3月1日 B、2007年3月1日 C、2009年1月1日 D、2006年1月1日

66、（A）對(duì)金融機(jī)構(gòu)履行大額交易和可疑交易報(bào)告的情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

A、中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu) B、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì) C、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì) D中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

67、《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》，自（A）起施行。

A、2007 年8 月1 日 B、2007年3月1日 C、2009年1月1日 D、2006年1月1日 68、中國(guó)人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行反洗錢規(guī)定的行為進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)對(duì)管轄權(quán)有爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)（A）指定管轄。

A、共同上級(jí)行 B、人民銀行總行 C、國(guó)務(wù)院 D、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)

69、被查單位對(duì)反洗錢《現(xiàn)場(chǎng)檢查意見告知書》有異議的，應(yīng)當(dāng)在收到《現(xiàn)場(chǎng)檢查意見告知書》之日起（A）內(nèi)向發(fā)出《現(xiàn)場(chǎng)檢查意見告知書》的中國(guó)人民銀行及其地市級(jí)以上分支機(jī)構(gòu)提出陳述、申辯意見。

A、10日 B、5日 C、20日 D、30日

70、人民銀行各市中心支行應(yīng)于每年或每季度結(jié)束后的（C）上報(bào)相關(guān)報(bào)表及反洗錢非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管報(bào)告。

A、10個(gè)工作日 B、5個(gè)工作日 C、8個(gè)工作日 D、15個(gè)工作日

71、（A）負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)性金融機(jī)構(gòu)總部執(zhí)行反洗錢規(guī)定的行為進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。

A、中國(guó)人民銀行 B、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì) C、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì) D中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

72、反洗錢工作機(jī)構(gòu)和崗位在內(nèi)發(fā)生變化的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)于變化后的（A）內(nèi)將更新情況報(bào)告中國(guó)人民銀行或其當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)。

A、10個(gè)工作日 B、5個(gè)工作日 C、8個(gè)工作日 D、15個(gè)工作日

73、安徽省內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)及其所屬對(duì)公營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均要設(shè)立反洗錢信息報(bào)告員崗位，至少明確（A）信息報(bào)告員，報(bào)屬地人民銀行反洗錢管理部門備案。

A、一名 B、二名 C、三名 D、四名

74、各金融機(jī)構(gòu)信息報(bào)告員應(yīng)在季后（B）內(nèi)，按《反洗錢非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管辦法 》（試行）的要求向?qū)俚厝嗣胥y行報(bào)送各項(xiàng)反洗錢季度工作報(bào)表及反洗錢信息。

A、10個(gè)工作日 B、5個(gè)工作日 C、8個(gè)工作日 D、15個(gè)工作日

75、各金融機(jī)構(gòu)省級(jí)管理機(jī)構(gòu)的信息報(bào)告員，應(yīng)在每年的（B）前向人民銀行合肥中心支行報(bào)送本系統(tǒng)反洗錢工作報(bào)告和下一反洗錢工作計(jì)劃。

A、12 月 25日 B、12 月 15日 C、12 月 20日 D、12 月 10日

76、人民銀行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行反洗錢信息報(bào)告員制度，同時(shí)建立金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作考核通報(bào)制度，每年的考核時(shí)段為（A）。

A、上年的 12 月 1 日至當(dāng)年 11 月 30 日 B、1 月 1 日至12月 31 日 C、上年的 12 月 31 日至當(dāng)年 11 月 30 日 D、上年的 11 月 1 日至當(dāng)年 12 月 31 日

77、客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定的范圍包括各類（C）。

A、對(duì)公客戶 B、對(duì)私客戶 C、對(duì)公客戶、對(duì)私客戶 D、存款客戶 78、客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分為（）風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

A、高、中、低三個(gè) B、高一個(gè) C、中一個(gè) D、低一個(gè) 79、在建立對(duì)私客戶號(hào)時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定，原則上應(yīng)自開立客戶號(hào)起（A）內(nèi)完成。

A、10 個(gè)工作日 B、5個(gè)工作日 C、15個(gè)工作日 D、20個(gè)工作日

80、對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)客戶的關(guān)注程度應(yīng)（A）其他風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)客戶 A、高于 B、低于 C、一樣 D、不關(guān)注

二、多選題

1、《中華人民共和國(guó)反洗錢法》所稱反洗錢，是指為了預(yù)防通過各種方式掩飾、隱瞞毒品犯罪、黑社會(huì)性質(zhì)的組織犯罪、走私犯罪、（ABCD）等犯罪所得及其收益的來(lái)源和性質(zhì)的洗錢活動(dòng)，依照本法規(guī)定采取相關(guān)措施的行為。

A、恐怖活動(dòng)犯罪 B、貪污賄賂犯罪 C、破壞金融管理秩序犯罪 D、金融詐騙犯罪

2、根據(jù)《中華人民共和國(guó)反洗錢法》，具有反洗錢行政調(diào)查權(quán)的有（ABCD）。

A、中國(guó)人民銀行總行 B、中國(guó)人民銀行省一級(jí)分支機(jī)構(gòu)

C、中國(guó)人民銀行地市中心支行 D、中國(guó)人民銀行縣（市）支行

3、金融機(jī)構(gòu)在履行反洗錢義務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)涉嫌犯罪的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)以書面形式向（C）和（D）報(bào)告。

A、司法機(jī)關(guān) B、檢察機(jī)關(guān) C、中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种?D、當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)

4、金融機(jī)構(gòu)及其工作人員依法提交（A）和（B）報(bào)告，受法律保護(hù)。

A、大額交易 B、可疑交易 C、個(gè)人信息 D、企業(yè)信息

5、FATF《關(guān)于洗錢問題的四十項(xiàng)建議》中 “指定的非金融企業(yè)和行業(yè)”指（ABCD）。

A、賭博業(yè) B、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 C、貴金屬交易商 D、珠寶商

6、根據(jù)《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照（ABCD），妥善保存客戶身份資料和交易記錄。

A、安全性原則 B、準(zhǔn)確性原則 C、完整性原則

D、保密性原則

7、下列屬于金融機(jī)構(gòu)反洗錢義務(wù)的是（ABCD）。

A、保密義務(wù) B、向公安機(jī)關(guān)報(bào)告涉嫌犯罪線索的義務(wù) C、與執(zhí)法部門合作義務(wù) D、反洗錢宣傳培訓(xùn)義務(wù)

8、具備金融機(jī)構(gòu)反洗錢監(jiān)督管理職能的機(jī)構(gòu)包括（ABCD）。

A、中國(guó)人民銀行B、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì) C、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì) D、中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

9、金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作的三項(xiàng)基本制度是（ABC）。

A、客戶身份識(shí)別制度 B、客戶身份資料和交易記錄保存制度 C、大額交易和可疑交易報(bào)告制度 D、保密制度

10、金融機(jī)構(gòu)辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)審查客戶身份，不得為客戶開立（BD）賬戶。

A、實(shí)名賬戶 B、匿名賬戶 C、真名賬戶 D、假名賬戶

11、《中華人民共和國(guó)刑法》規(guī)定的洗錢罪的上游犯罪包括毒品犯罪、黑社會(huì)性質(zhì)的組織犯罪、恐怖活動(dòng)犯罪、走私犯罪以及（ABD）。

A、貪污賄賂犯罪 B、破壞金融管理秩序犯罪 C、搶劫犯罪 D、金融詐騙犯罪

12、《中華人民共和國(guó)刑法（修正案六）》中規(guī)定的洗錢行為包括（ABCD）。

A、提供資金賬戶的 B、協(xié)助將財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金、金融票據(jù)、有價(jià)證券的 C、通過轉(zhuǎn)賬或者其他結(jié)算方式協(xié)助資金轉(zhuǎn)移的 D、協(xié)助將資金匯往境外的

13、洗錢犯罪給社會(huì)造成的危害有（ABCD）。

A、助長(zhǎng)走私、毒品等嚴(yán)重犯罪 B、擾亂正常的社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序 C、破壞社會(huì)公平競(jìng)爭(zhēng) D、影響國(guó)家聲譽(yù)

14、下列單位中，參與反洗錢管理工作的部門有（ABCD）。

A、公安部 B、外交部 C、最高人民法院 D、最高人民檢察院

15、金融機(jī)構(gòu)履行反洗錢義務(wù)可以采取的措施有（ABCD）。

A、客戶身份識(shí)別 B、反洗錢偵查 C、大額和可疑交易報(bào)告 D、保存客戶身份資料及交易記錄

16、向他人出租、出借自己的身份證件可能會(huì)產(chǎn)生不良后果有（ABCD）。

A、他人借用您的名義從事非法活動(dòng) B、可能協(xié)助他人完成洗錢和恐怖融資活動(dòng) C、可能成為他人金融詐騙活動(dòng)的替罪羊 D、您的誠(chéng)信狀況受到合理懷疑

17、不能作為存款實(shí)名制證件使用的有（BCD）。

A、臨時(shí)身份證 B、學(xué)生證 C、機(jī)動(dòng)車駕駛證 D、介紹信

18、金融機(jī)構(gòu)除核對(duì)身份證件外，還可采?。ˋBCD）等措施識(shí)別客戶身份。

A、要求客戶補(bǔ)充其他身份資料或身份證明文件 B、回訪客戶 C、實(shí)地查訪 D、向公安、工商行政管理部門核實(shí)

19、金融機(jī)構(gòu)辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)審查客戶身份，不得為客戶開立（BCD）賬戶。

A、實(shí)名賬戶 B、匿名賬戶 C、冒名賬戶 D、假名賬戶

20、《反洗錢法》在保護(hù)公民、法人的合法權(quán)益方面的規(guī)定有（ABCD）。

A、規(guī)定了有關(guān)人員對(duì)公民和組織的信息保密義務(wù) B、嚴(yán)格規(guī)定了進(jìn)行行政調(diào)查的審批權(quán)限和程序 C、嚴(yán)格限定了臨時(shí)凍結(jié)措施的條件和期限 D、規(guī)定了有關(guān)機(jī)關(guān)未依法履行職責(zé)、侵犯公民、組織合法權(quán)益的行為法律責(zé)任

21、一個(gè)完整的洗錢過程一般經(jīng)歷以下（ABD）等三個(gè)階段。

A、處臵階段 B、離析階段 C、漂白階段 D、歸并階段

22、常見的洗錢活動(dòng)途徑或方式有（ABCD）。

A、通過地下錢莊，將犯罪所得轉(zhuǎn)移境外 B、利用他人賬戶提現(xiàn)C、購(gòu)買珠寶古董交易和虛假拍賣 D、購(gòu)買房產(chǎn)

23、客戶到金融機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要配合完成的工作主要有（ABCD）。

A、出示身份證件 B、如實(shí)填寫身份信息 C、配合金融機(jī)構(gòu)以電話、信函、電子郵件等方式的身份確認(rèn) D、回答金融機(jī)構(gòu)工作人員合理的提問

24、商業(yè)銀行為不在本機(jī)構(gòu)開立賬戶的客戶提供（BCD）等金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)識(shí)別客戶身份。

A、單筆金額人民幣5000元的現(xiàn)金匯款 B、單筆金額人民幣2萬(wàn)元的票據(jù)兌付 C、單筆金額1000美元的現(xiàn)鈔兌換 D、單筆金額5000美元的現(xiàn)金匯款

25、證券公司、期貨公司、基金管理公司在辦理（ABCD）等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)識(shí)別客戶身份。

A、開立基金賬戶 B、開立、掛失、注銷證券賬戶 C、申請(qǐng)、掛失、注銷期貨交易編碼 D、簽訂期貨經(jīng)紀(jì)合同

26、保險(xiǎn)公司在與客戶訂立（CD）合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)識(shí)別客戶身份。

A、以現(xiàn)金繳納保費(fèi)人民幣1萬(wàn)元的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) B、以現(xiàn)金繳納保費(fèi)人民幣1萬(wàn)元的個(gè)人人身保險(xiǎn) C、以轉(zhuǎn)賬形式繳納保費(fèi)人民幣20萬(wàn)元的保險(xiǎn) D、以轉(zhuǎn)賬形式繳納保費(fèi)1萬(wàn)美元的保險(xiǎn)

27、當(dāng)出現(xiàn)（ABCD）情況時(shí)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重新識(shí)別客戶。

A、客戶要求變更姓名或者名稱 B、客戶行為或者交易情況出現(xiàn)異常 C、金融機(jī)構(gòu)獲得的客戶信息與原掌握的信息不一致的 D、先前獲得的客戶身份資料的完整性存在疑點(diǎn)的

28、《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》中，要求金融機(jī)構(gòu)及其工作人員予以保密、不得違法違規(guī)對(duì)外提供的事項(xiàng)有（ABCD）。

A、對(duì)可疑交易特征予以保密 B、對(duì)報(bào)告可疑交易的信息予以保密 C、對(duì)配合中國(guó)人民銀行調(diào)查可疑交易活動(dòng)的信息予以保密 D、對(duì)依法履行反洗錢義務(wù)獲得的客戶身份資料和交易信息予以保密

29、《反洗錢法》規(guī)定，任何單位和個(gè)人在發(fā)現(xiàn)洗錢活動(dòng)時(shí)，有權(quán)向（AD）舉報(bào)。

A、公安機(jī)關(guān) B、人民檢察院 C、人民法院 D、中國(guó)人民銀行

30、公民可通過（ABCD）方式舉報(bào)洗錢犯罪及其上游犯罪，所有舉報(bào)信息將嚴(yán)格保密。

A、電話 B、傳真 C、電子郵件 D、信件

31、調(diào)查可疑交易活動(dòng)時(shí)，應(yīng)具備的條件包括（BC）。A、調(diào)查人員為二人 B、出示合法證件 C、國(guó)務(wù)院反洗錢行政主管部門或者其省一級(jí)派出機(jī)構(gòu)出具的調(diào)查通知書 D、國(guó)務(wù)院規(guī)定的其他條件

32、金融機(jī)構(gòu)有下列行為之一的，由國(guó)務(wù)院反洗錢行政主管部門或者其授權(quán)的設(shè)區(qū)的市一級(jí)以上派出機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正；情節(jié)嚴(yán)重的，處二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下罰款，并對(duì)直接負(fù)責(zé)的董事、高管人員和其他直接責(zé)任人員處一萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下罰款：（ABC）

A、未按照規(guī)定履行客戶身份識(shí)別義務(wù)的 B、未按照規(guī)定報(bào)送大額交易報(bào)告或者可疑交易報(bào)告的 C、未按照規(guī)定保存客戶身份資料和交易記錄的 D、未按照規(guī)定對(duì)職工進(jìn)行反洗錢培訓(xùn)的

33、履行反洗錢職責(zé)的單位，主要包括（ABC）。

A、中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)、反洗錢監(jiān)測(cè)中心 B、國(guó)務(wù)院金融監(jiān)督管理機(jī)構(gòu) C、依法負(fù)有反洗錢監(jiān)督管理職責(zé)的其他有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)和司法機(jī)關(guān)等 D、金融機(jī)構(gòu)和特定非金融機(jī)構(gòu)

34、《反洗錢法》對(duì)中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)反洗錢職責(zé)主要規(guī)定了（ABC）

A、監(jiān)督檢查權(quán) B、調(diào)查權(quán) C、處罰權(quán) D、機(jī)構(gòu)審批權(quán)

35、根據(jù)國(guó)際反洗錢組織金融行動(dòng)特別工作組（FATF）在其2003年修訂的反洗錢《四十項(xiàng)建議》中指出，反洗錢國(guó)際合作應(yīng)當(dāng)包括（ABCD）。

A、加入并全面實(shí)施涉及反洗錢的國(guó)際公約 B、司法協(xié)助和引 C、參加國(guó)際或區(qū)域性反洗錢國(guó)際組織活動(dòng)等 D、其他形式的合作

36、我國(guó)目前已簽署和批準(zhǔn)了（ABCD）個(gè)涉及反洗錢和反恐融資問題的國(guó)際公約。

A、聯(lián)合國(guó)禁毒公約 B、聯(lián)合國(guó)打擊跨國(guó)有組織犯罪公約 C、聯(lián)合國(guó)關(guān)于制止向恐怖主義提供資助的國(guó)際公約 D、聯(lián)合國(guó)反腐敗公約

37、調(diào)查可疑交易活動(dòng)時(shí)，被調(diào)查金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)主要有（ABC）。A、配合調(diào)查義務(wù) B、如實(shí)提供信息義務(wù) C、不得拒絕和阻礙義務(wù) D、中國(guó)人民銀行規(guī)定的其他義務(wù)

38、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)人民銀行的規(guī)定，報(bào)送（ABC）。A、反洗錢統(tǒng)計(jì)報(bào)表 B、反洗錢信息資料 C、稽核審計(jì)工作中與反洗錢工作有關(guān)的內(nèi)容 D、客戶身份資料

39、交易一方為下列哪些單位的大額交易，如未發(fā)現(xiàn)該交易可疑的，金融機(jī)構(gòu)可以不報(bào)告（ABD）。

A、行政機(jī)關(guān) B、司法機(jī)關(guān) C、國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)的下屬企事業(yè)單位 D、國(guó)際金融組織和外國(guó)政府貸款項(xiàng)下的債務(wù)掉期交易

40、下列哪些交易或者行為，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作為可疑交易進(jìn)行報(bào)告（BC）。

A、金融機(jī)構(gòu)在黃金交易所進(jìn)行的黃金交易 B、提前償還貸款，與其財(cái)務(wù)狀況明顯不符 C、證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)通過銀行頻繁大量拆借外匯資金 D、金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部調(diào)撥資金

41、洗錢一般要經(jīng)過（ABC）階段，犯罪組織和個(gè)人通過復(fù)雜的運(yùn)作過程，最終達(dá)到使犯罪收入合法化的目的

A、放臵階段 B、離析階段 C、歸并階段 D、收入階段

42、目前在我國(guó)通過非金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行洗錢的主要類型包括（ABCD）。

A、以服務(wù)行業(yè)掩護(hù) B、通過各種投資工具 C、通過拍賣行 D、通過賭博或博彩業(yè)

43、洗錢的過程具有以下哪些特征（ABCD）。

A、洗錢者考慮的是隱藏有關(guān)犯罪收益的真正所有權(quán)和來(lái)源 B、改變有關(guān)金錢的形式 C、洗錢過程中盡量避免留下明顯的痕跡 D、洗錢者能夠控制洗錢的全過程

44、反洗錢義務(wù)主體包括（CD）。

A、中國(guó)人民銀行

B、司法部門

C、金融機(jī)構(gòu) D、特定的非金融機(jī)構(gòu)

45、“了解你的客戶”內(nèi)容主要是（ABCD）。

A、確認(rèn)客戶的真實(shí)身份 B、了解客戶的職業(yè)情況 C、了解客戶交易目的和交易性質(zhì) D、了解客戶資金來(lái)源

46、中國(guó)人民銀行或者其省一級(jí)派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行的調(diào)查，金融機(jī)構(gòu)有配合的義務(wù)，被調(diào)查機(jī)構(gòu)的義務(wù)有（ABC）。

A、配合調(diào)查義務(wù) B、如實(shí)提供信息義務(wù) C、不得拒絕和阻礙義務(wù) D、對(duì)存款人保護(hù)義務(wù)

47、中國(guó)人民銀行采取臨時(shí)凍結(jié)應(yīng)適用的條件（ABC）。A、調(diào)查可疑交易活動(dòng) B、客戶要求將調(diào)查所涉及的帳戶資金轉(zhuǎn)往境外 C、經(jīng)國(guó)務(wù)院反洗錢行政主管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn) D、經(jīng)偵查機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)

48、反洗錢國(guó)際合作主要包括（ABCD A、加入并實(shí)施有關(guān)公約 B、司法協(xié)助和引渡 C、對(duì)等主管機(jī)關(guān)之間的合作 D、反洗錢信息交換

49、單位銀行結(jié)算賬戶包括以下幾種賬戶類型（ADEF）。

A、基本存款賬戶 B、活期存款賬戶 C、個(gè)人結(jié)算賬戶 D、一般存款賬戶 E、專用存款賬戶 F、臨時(shí)存款賬戶

50、存款人使用銀行結(jié)算賬戶，不得有下列行為（ABCD）。A、從基本存款賬戶之外的銀行結(jié)算賬戶轉(zhuǎn)賬存入，將銷貨收入存入或現(xiàn)金存入單位信用卡賬戶 B、違反《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》規(guī)定支取現(xiàn)金 C、出租、出借銀行結(jié)算賬戶 D、利用開立銀行結(jié)算賬戶逃廢銀行債務(wù)

51．洗錢的過程具有以下哪些特征（ABCD）

A:洗錢者考慮的是隱藏有關(guān)犯罪收益的真正所有權(quán)和來(lái)源 B:改變有關(guān)金錢的形式 C:洗錢過程中盡量避免留下明顯的痕跡 D:洗錢者能夠控制洗錢的全過程。

52．反洗錢現(xiàn)場(chǎng)檢查程序一般包括（ABCD）的檔案整理階段。A:檢查準(zhǔn)備 B:檢查實(shí)施 C：檢查報(bào)告 D:檢查處理 53．我國(guó)政府已簽署并批準(zhǔn)了下列哪些國(guó)際公約（AB）A:《聯(lián)合國(guó)機(jī)制非法販運(yùn)麻醉品和精神藥物公約》 B:《聯(lián)合國(guó)打擊跨國(guó)有組織犯罪公約》

C:《聯(lián)合國(guó)制止向恐怖主義提供資助的國(guó)際公約》 D:《聯(lián)合國(guó)反腐敗公約》

54．根據(jù)反洗錢法規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)下列哪些行為將受到處罰（ABCD）A:未按照規(guī)定建立反洗錢法內(nèi)控制度，未按照規(guī)定設(shè)立專門機(jī)構(gòu)活著制定專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)反洗錢工作的

B:未按照規(guī)定要求單位提供有效證明文件和資料，進(jìn)行核對(duì)登記，未按照規(guī)定保存客戶的賬戶資料和交易記錄的

C:違反規(guī)定將反洗錢工作信息泄漏給客戶和其他工作人員的 D:未按照規(guī)定報(bào)告大額交易和可疑交易的 55．我國(guó)反洗錢工作有哪些重要意義（ABCD）A:是維護(hù)我國(guó)國(guó)家利益和人民群眾根本利益的客觀需要。B:是眼里打擊經(jīng)濟(jì)犯罪的需要 C:是遏制其他嚴(yán)重刑事犯罪的需要 D:是維護(hù)金融機(jī)構(gòu)信譽(yù)及金融穩(wěn)定的需要 56．金融情報(bào)中心具備（ABCD）基本功能

A:收集金融信息

B:分析金融信息

C:分發(fā)金融信息和分析結(jié)果

D:情報(bào)交流

57．人民銀行在反洗錢工作中的職責(zé)包括（BCD）

A:反洗錢立法 B:制定金融業(yè)反洗錢規(guī)則的職能 C:對(duì)金融業(yè)反洗錢的行政管理職能 D:負(fù)責(zé)反洗錢的資金監(jiān)控

58．存款人開立什么賬戶實(shí)行核準(zhǔn)制度，經(jīng)中國(guó)人民銀行核準(zhǔn)后有開戶行核發(fā)開戶許可證（BD）

A:儲(chǔ)蓄存款賬戶 B:基本存款賬戶 C:一般存款賬戶 D:臨時(shí)存款賬戶

59．按《人民幣大額和可疑支付交易報(bào)告管理辦法》的規(guī)定，短期內(nèi)資金通過金融機(jī)構(gòu)流轉(zhuǎn)具有下列什么特點(diǎn)，有可能屬于可疑支付交易。（BC）

A:集中轉(zhuǎn)入，集中轉(zhuǎn)出 B: 集中轉(zhuǎn)入,分散轉(zhuǎn)出 C:分散轉(zhuǎn)入，集中轉(zhuǎn)出 D: 分散轉(zhuǎn)入，分散轉(zhuǎn)出

60．中國(guó)人民銀行發(fā)布的《大額現(xiàn)金支付登記備案規(guī)定》和《大額現(xiàn)金支付管理通知》。對(duì)大額現(xiàn)金交易有所規(guī)范，取現(xiàn)必須事先預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)為（BC）A:個(gè)人提取3萬(wàn)元以上的 B: 個(gè)人提取5萬(wàn)元以上的 C: 單位提取20萬(wàn)元以上的 D: 單位提取50萬(wàn)元以上的

61．我國(guó)嚴(yán)禁公款私存，任何單位不得將單位資金以個(gè)人名義開立賬戶存儲(chǔ)，不得將企業(yè)單位資金轉(zhuǎn)入個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶套取現(xiàn)金，銀行不得為單位辦理資金轉(zhuǎn)入個(gè)人儲(chǔ)蓄的轉(zhuǎn)賬結(jié)算，但以下哪些情況除外（CD）

A:重大疾病的醫(yī)療費(fèi) B:臨時(shí)差旅費(fèi)借支款 C:代發(fā)工資 D:小額個(gè)人勞務(wù)報(bào)酬

62．金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作中的義務(wù)包括（ABCD）

A:建立反洗錢內(nèi)部控制制度和機(jī)構(gòu)，并配備人員 B:客戶身份登記和審查客戶身份，保存客戶資料和交易激勵(lì) C:向有關(guān)部門進(jìn)行大額和可疑交易報(bào)告，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告涉嫌犯罪線索 D:保密和宣傳培訓(xùn)業(yè)務(wù)

64．下列屬于可疑外匯現(xiàn)金交易的有哪些（ABD）A: 某外商投資企業(yè)以外幣現(xiàn)金方式到A地投資

B:居民李四當(dāng)日在國(guó)家外匯管理局審核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)4次存入英鎊 C:居民王五當(dāng)日單筆提取外幣現(xiàn)金5萬(wàn)美元 D:甲企業(yè)每逢雙日下午都會(huì)在外幣賬戶存入大量外幣現(xiàn)金，但很少提取

65．金融機(jī)構(gòu)對(duì)下列外匯現(xiàn)金交易應(yīng)進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)涉嫌洗錢的，應(yīng)及時(shí)以紙質(zhì)文件上報(bào)并付相關(guān)附件（ABD）

A:甲企業(yè)外匯賬戶10月20日存入11萬(wàn)美元，10月21日支取10.9萬(wàn)美元 B:張三將5筆共4萬(wàn)美元現(xiàn)金存入李四的外幣儲(chǔ)蓄賬戶，張三的賬戶同時(shí)收取人民幣約33萬(wàn)美元 C:李四當(dāng)日單筆支取外幣現(xiàn)金5萬(wàn)美元 D: :乙企業(yè)連續(xù)5天用大量人民幣現(xiàn)鈔購(gòu)入日元 66．金融機(jī)構(gòu)為客戶開立外匯賬戶，在客戶身份認(rèn)定上應(yīng)當(dāng)遵守什么規(guī)定？（AD）

A:《境內(nèi)外匯賬戶管理規(guī)定》 B: 《境外外匯賬戶管理規(guī)定》 C:《個(gè)人結(jié)算賬戶管理規(guī)定》 D:《個(gè)人存款賬戶實(shí)名制規(guī)定》 67．開戶銀行對(duì)本行簽發(fā)的超過大額現(xiàn)金標(biāo)準(zhǔn)，注明“現(xiàn)金”字樣的哪些票據(jù)，應(yīng)視同大額現(xiàn)金支付，實(shí)行登記備案制度？（AC）A:銀行本票 B:支票 C:銀行匯票 D:信用證 68．金融行動(dòng)特別工作組的工作目標(biāo)是（ABD）

A:向全球所有國(guó)家和地區(qū)推廣反洗錢信息 B:在金融行動(dòng)特別工作組成員內(nèi)監(jiān)督執(zhí)行《四十項(xiàng)建議 C:在全球推動(dòng)反洗錢專門立法D:關(guān)注和檢討洗錢和反洗錢措施的發(fā)展趨勢(shì)。

69．下列哪些法律屬于澳大利亞的反洗錢法律（ABC）A:《1987年犯罪收益法》B:《1987年刑事事務(wù)相互協(xié)助法》 C:《1988年金融交易報(bào)告法》 D:《1994年禁止洗錢法》

70．下列哪些情況，存款人可疑申請(qǐng)開立臨時(shí)存款賬戶（BCD）A:經(jīng)營(yíng)臨時(shí)業(yè)務(wù) B:設(shè)立臨時(shí)機(jī)構(gòu)

C:異地臨時(shí)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

D：注冊(cè)驗(yàn)資

71．下列哪些專用賬戶不能支取現(xiàn)金（BCD）

A:金融機(jī)構(gòu)存放同業(yè)資金賬戶

B:證券交易結(jié)算資金專用賬戶C:期貨交易保證金賬戶 D:信托基金賬戶 72．下列哪些專用賬戶不能支取現(xiàn)金（ABC）

A:基本建設(shè)基金賬戶 B:更新改造資金專用賬戶 C:政策性房地產(chǎn)資金專用賬戶 D:財(cái)政預(yù)算外資金專用賬戶

73．下列哪些專用賬戶可以支取現(xiàn)金而無(wú)需人民銀行批準(zhǔn)（ABCD）A:糧棉油收購(gòu)資金專用賬戶 B:社會(huì)保障基金專用賬戶 C:住房基金專用賬戶 D:黨團(tuán)工會(huì)經(jīng)費(fèi)專用賬戶

74．下列哪些組織屬于專業(yè)反洗錢國(guó)際組織（ABD）

A:亞太反洗錢小組(APG)B:歐亞反洗錢與反恐融資小組（EAG）C:巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì) D:金融行動(dòng)特別工作組

75．在柜臺(tái)發(fā)生的下列哪些現(xiàn)金支取活動(dòng)屬于異常大額現(xiàn)金（BC）A:開戶單位一日兩次申請(qǐng)支取大額現(xiàn)金 B: 開戶單位提取大額現(xiàn)金的時(shí)間出現(xiàn)異常變化 C:開戶單位連續(xù)幾個(gè)工作日提取的大額現(xiàn)金出現(xiàn)異常變化 D:開戶單位一日內(nèi)申請(qǐng)對(duì)同一收款人簽發(fā)兩張金額為30萬(wàn)元的現(xiàn)金銀行匯票

76．《金融行動(dòng)特別工作組四十項(xiàng)建議》規(guī)定的常規(guī)客戶身份盡職調(diào)查措施有（ABCD）

A:確立客戶身份并利用可靠的，獨(dú)立來(lái)源的文件，數(shù)據(jù)或信息來(lái)驗(yàn)證客戶身份 B:確立受益權(quán)人身份，并運(yùn)用合理的手段進(jìn)行驗(yàn)證，以使該金融機(jī)構(gòu)明了受益權(quán)人的身份狀況，對(duì)于法人和實(shí)體，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)采用合理的措施了解該客戶的所有權(quán)和控制權(quán)結(jié)構(gòu) C:獲得有關(guān)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的目的和意圖屬性的信息 D:對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)系以及在這種業(yè)務(wù)關(guān)系的整個(gè)過程中進(jìn)行的交易進(jìn)行持續(xù)的盡職調(diào)查，以確保交易的進(jìn)行符合該金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶及其風(fēng)險(xiǎn)狀況的認(rèn)識(shí)

77．《金融行動(dòng)特別工作組四十項(xiàng)建議》規(guī)定的各國(guó)反洗錢的基本義務(wù)是（BCD）

A:簽署反洗錢國(guó)際公約，通過國(guó)內(nèi)立法，以保證國(guó)際間反洗錢領(lǐng)域各個(gè)層次的合作有效開展 B:將洗錢犯罪定為刑事犯罪 C:洗錢犯罪的上游犯罪盡可能的廣泛 D:制定將犯罪收益查封和凍結(jié)的法律

78、中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)從事反洗錢工作的人員有下列（ABCD）行為之一的，依法給予行政處分：

A、違反規(guī)定進(jìn)行檢查、調(diào)查或者采取臨時(shí)凍結(jié)措施的 B、泄露因反洗錢知悉的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密或者個(gè)人隱私的 C、違反規(guī)定對(duì)有關(guān)機(jī)構(gòu)和人員實(shí)施行政處罰的 D、其他不依法履行職責(zé)的行為

79、反洗錢客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)管理應(yīng)遵循以下原則（ABC）。A、審慎性原則 B、持續(xù)性原則 C、保密性原則 D、長(zhǎng)久性原則

80、低風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)客戶包括（ABCD）。

A各級(jí)黨的機(jī)關(guān)B、國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)C、行政機(jī)關(guān)D、司法機(jī)關(guān)

三、名詞解釋

1、什么是洗錢？

1988年《聯(lián)合國(guó)禁止非法販運(yùn)麻醉藥品和精神藥物公約》將洗錢定義為：

1、明知資產(chǎn)來(lái)源于毒品，為了隱瞞或掩飾其非法來(lái)源，或?yàn)榱藚f(xié)助任何涉及此種犯罪的人逃避其行為的法律后果而轉(zhuǎn)換或轉(zhuǎn)讓該資產(chǎn)；

2、明知資產(chǎn)來(lái)源毒品犯罪，而隱瞞或掩飾該資產(chǎn)的性質(zhì)、來(lái)源、位臵、處臵、轉(zhuǎn)讓、控制關(guān)系或所有權(quán)的行為。巴塞爾銀行條例則將洗錢描述為：銀行或其他金融機(jī)構(gòu)可能無(wú)意間被利用作為犯罪資金轉(zhuǎn)移或存儲(chǔ)的中介。犯罪分子及其同伙利用金融系統(tǒng)將資金從一賬戶向另一賬戶作支付和轉(zhuǎn)移，以掩飾款項(xiàng)的真實(shí)來(lái)源和收益所有關(guān)系；或者利用金融系統(tǒng)提供的安全保管服務(wù)存放款項(xiàng)。我國(guó)刑法第191條對(duì)洗錢定義為：明知毒品犯罪、黑社會(huì)性質(zhì)的組織犯罪、走私犯罪的違法所得及其產(chǎn)生的收益，掩飾、隱瞞其來(lái)源和性質(zhì)的行為。中國(guó)人民銀行《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》第3條將反洗錢定義為：將毒品犯罪、黑社會(huì)性質(zhì)的組織犯罪、恐怖活動(dòng)犯罪、走私犯罪的違法所得及其產(chǎn)生的收益，通過各種手段掩飾、隱瞞其來(lái)源和性質(zhì)，使其在形式上合法化的行為。

2、什么是FATF？

FATF是國(guó)際上主要的反洗錢組織之一，它是金融行動(dòng)特別工作組的英文縮寫，該組織是由美國(guó)、日本、德國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、意大利與加拿大等國(guó)家為了專門研究洗錢的危害與預(yù)防以及實(shí)現(xiàn)反洗錢的國(guó)際統(tǒng)一行動(dòng)而成立的政府間國(guó)際合作組織。FATF提出的40+9條建議，是西方反洗錢行動(dòng)的主要綱領(lǐng)，內(nèi)容涉及立法、金融監(jiān)管和執(zhí)法三個(gè)方面。

3、聯(lián)合國(guó)反洗錢有哪些主要規(guī)定？

聯(lián)合國(guó)主要有以下這些規(guī)定：《聯(lián)合國(guó)禁止非法販運(yùn)麻醉藥品和精神藥物公約》、《關(guān)于洗錢和沒收販毒有關(guān)的財(cái)產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)法》、《聯(lián)合國(guó)禁止洗錢法律范本》等。

4、金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作原則是什么？

金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作原則包括：

（一）合法審查原則；

（二）保密原則；

（三）與司法機(jī)關(guān)、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)全面合作原則。

5、金融機(jī)構(gòu)反洗錢的四項(xiàng)主要制度是什么？

四項(xiàng)主要制度包括：(一)“了解客戶”制度；

（二）大額交易報(bào)告制度；(三)可疑交易報(bào)告制度；

（四）保存記錄制度。

6、什么是“了解客戶”制度？

“了解客戶”制度是指金融機(jī)構(gòu)在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系或與其進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)法定的有效證件或其他可靠的身份識(shí)別資料，確定和記錄客戶的身份。

“了解客戶”是金融機(jī)構(gòu)打擊洗錢活動(dòng)的基礎(chǔ)工作，如果沒有獲得客戶信息的有效技術(shù)和制度支持，識(shí)別并報(bào)告大額和可疑交易就是不可能完成的任務(wù)，金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作也就失去了基礎(chǔ)，了解客戶制度特別強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)第一次與客戶進(jìn)行交易時(shí)，金融機(jī)構(gòu)了解客戶身份的重要性。

7、什么是大額交易報(bào)告制度？

大額交易報(bào)告制度是指凡支付金額在規(guī)定金額以上的交易，不論是否異常都要向中國(guó)人民銀行或者國(guó)家外匯管理局報(bào)告的制度。大額交易報(bào)告制度對(duì)客戶權(quán)利不會(huì)產(chǎn)生任何損害，因?yàn)榻鹑跈C(jī)構(gòu)將大額交易情況報(bào)告后，人民銀行或外匯管理局經(jīng)過分析，對(duì)合法的交易信息會(huì)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定采取保密措施，但對(duì)犯罪分子能夠起到有效的震懾作用。

8、什么是可疑交易報(bào)告制度？

可疑交易報(bào)告制度是指金融機(jī)構(gòu)按照監(jiān)管機(jī)關(guān)規(guī)定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，或者懷疑與其進(jìn)行交易客戶的款項(xiàng)可能來(lái)自犯罪分子時(shí)沒，必須迅速向監(jiān)管機(jī)關(guān)報(bào)告的制度。特別需要指出的是，可疑交易報(bào)告制度盡管是指金融機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)可疑交易后向監(jiān)管機(jī)關(guān)報(bào)告的制度，但這不影響和妨礙金融機(jī)構(gòu)在對(duì)可疑交易進(jìn)行審查，發(fā)現(xiàn)涉嫌犯罪時(shí)，及時(shí)向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)告義務(wù)的履行。

9、《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法》中下列用語(yǔ)“短期”、“長(zhǎng)期”、“大量”、“頻繁”、“以上”的含義？

“短期”系指10個(gè)工作日以內(nèi)，含10個(gè)工作日。“長(zhǎng)期”系指1年以上?！按罅俊毕抵附灰捉痤~單筆或者累計(jì)低于但接近大額交易標(biāo)準(zhǔn)的?！邦l繁”系指交易行為營(yíng)業(yè)日每天發(fā)生3次以上，或者營(yíng)業(yè)日每天發(fā)生持續(xù)3天以上?！耙陨稀?，包括本數(shù)。

10、什么是反洗錢非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管？

反洗錢非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管是指中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)依法收集金融機(jī)構(gòu)報(bào)送的反洗錢信息，分析評(píng)估其執(zhí)行反洗錢法律制度的狀況，根據(jù)評(píng)估結(jié)果采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、限期整改等監(jiān)管措施的行為。中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)包括中國(guó)人民銀行總行、上?？偛俊⒎中?、營(yíng)業(yè)管理部、省會(huì)（首府）城市中心支行、副省級(jí)城市中心支行、地（市）中心支行和縣（市）支行。

11、什么是大額交易？ 單筆或者當(dāng)日累計(jì)人民幣交易20萬(wàn)元以上或者外幣交易等值1萬(wàn)美元以上的現(xiàn)金繳存、現(xiàn)金支取、現(xiàn)金結(jié)售匯、現(xiàn)鈔兌換、現(xiàn)金匯款、現(xiàn)金票據(jù)解付及其他形式的現(xiàn)金收支。

法人、其他組織和個(gè)體工商戶銀行賬戶之間單筆或者當(dāng)日累計(jì)人民幣200萬(wàn)元以上或者外幣等值20萬(wàn)美元以上的款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)。

自然人銀行賬戶之間，以及自然人與法人、其他組織和個(gè)體工商戶銀行賬戶之間單筆或者當(dāng)日累計(jì)人民幣50萬(wàn)元以上或者外幣等值10萬(wàn)美元以上的款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)。

交易一方為自然人、單筆或者當(dāng)日累計(jì)等值1萬(wàn)美元以上的跨境交易。

累計(jì)交易金額以單一客戶為單位，按資金收入或者付出的情況，單邊累計(jì)計(jì)算并報(bào)告，中國(guó)人民銀行另有規(guī)定的除外。

12、什么是可疑交易？

短期內(nèi)資金分散轉(zhuǎn)入、集中轉(zhuǎn)出或者集中轉(zhuǎn)入、分散轉(zhuǎn)出，與客戶身份、財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)明顯不符。

短期內(nèi)相同收付款人之間頻繁發(fā)生資金收付，且交易金額接近大額交易標(biāo)準(zhǔn)。

法人、其他組織和個(gè)體工商戶短期內(nèi)頻繁收取與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)明顯無(wú)關(guān)的匯款，或者自然人客戶短期內(nèi)頻繁收取法人、其他組織的匯款。

長(zhǎng)期閑臵的賬戶原因不明地突然啟用或者平常資金流量小的賬戶突然有異常資金流入，且短期內(nèi)出現(xiàn)大量資金收付。

與來(lái)自于販毒、走私、恐怖活動(dòng)、賭博嚴(yán)重地區(qū)或者避稅型離岸金融中心的客戶之間的資金往來(lái)活動(dòng)在短期內(nèi)明顯增多，或者頻繁發(fā)生大量資金收付。

沒有正常原因的多頭開戶、銷戶，且銷戶前發(fā)生大量資金收付。提前償還貸款，與其財(cái)務(wù)狀況明顯不符。

客戶用于境外投資的購(gòu)匯人民幣資金大部分為現(xiàn)金或者從非同名銀行賬戶轉(zhuǎn)入。

客戶要求進(jìn)行本外幣間的掉期業(yè)務(wù)，而其資金的來(lái)源和用途可疑。

客戶經(jīng)常存入境外開立的旅行支票或者外幣匯票存款，與其經(jīng)營(yíng)狀況不符。

外商投資企業(yè)以外幣現(xiàn)金方式進(jìn)行投資或者在收到投資款后，在短期內(nèi)將資金迅速轉(zhuǎn)到境外，與其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)支付需求不符。

外商投資企業(yè)外方投入資本金數(shù)額超過批準(zhǔn)金額或者借入的直接外債，從無(wú)關(guān)聯(lián)企業(yè)的第三國(guó)匯入。

證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)指令銀行劃出與證券交易、清算無(wú)關(guān)的資金，與其實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況不符。

證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)通過銀行頻繁大量拆借外匯資金。

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過銀行頻繁大量對(duì)同一家投保人發(fā)生賠付或者辦理退保。

自然人銀行賬戶頻繁進(jìn)行現(xiàn)金收付且情形可疑，或者一次性大額存取現(xiàn)金且情形可疑。

居民自然人頻繁收到境外匯入的外匯后，要求銀行開具旅行支票、匯票或者非居民自然人頻繁存入外幣現(xiàn)鈔并要求銀行開具旅行支票、匯票帶出或者頻繁訂購(gòu)、兌現(xiàn)大量旅行支票、匯票。

多個(gè)境內(nèi)居民接受一個(gè)離岸賬戶匯款，其資金的劃轉(zhuǎn)和結(jié)匯均由一人或者少數(shù)人操作。

13、什么是洗錢風(fēng)險(xiǎn)？

因未能遵循反洗錢法律法規(guī)或監(jiān)管要求，客戶盡職調(diào)查措施薄弱，未能覺察或報(bào)告涉嫌洗錢的行為而卷入洗錢案件所帶來(lái)的各類聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

14、什么是非面對(duì)面業(yè)務(wù)？

指自助銀行等非柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行業(yè)務(wù)）。

15、交易偏好是指什么？

交易偏好是指客戶辦理的某種特定業(yè)務(wù)（如現(xiàn)金、非面對(duì)面交易等）的金額或次數(shù)占客戶所有交易量的 80% 以上。

16、反洗錢客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定是指什么？

反洗錢客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定是指金融機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶身份、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶按照高、中、低風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行分類，目的是根據(jù)客戶不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)采取不同的識(shí)別和監(jiān)控措施，切實(shí)防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

17、《身份識(shí)別辦法》中所稱的“實(shí)際控制客戶的自然人和交易的實(shí)際受益人”包括那類人員？

包括（但不限于）以下兩類人員：一是公司實(shí)際控制人；二是未被客戶披露，但實(shí)際控制著金融交易過程或最終享有相關(guān)經(jīng)濟(jì)利益的人員（被代理人除外）。對(duì)于這些人員，金融機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際情況，擇機(jī)采取詢問客戶、要求客戶提供證明材料、委托有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查等合理手段，開展客戶盡職調(diào)查工作。

18、什么是離岸賬戶？

離岸賬戶在金融學(xué)上指存款人在其居住國(guó)家以外開設(shè)賬戶的銀行。相反，位于存款人所居住國(guó)內(nèi)的銀行則稱為在岸銀行或境內(nèi)銀行。

19、恐怖融資指什么？ 恐怖融資是指下列行為：

恐怖組織、恐怖分子募集、占有、使用資金或者其他形式財(cái)產(chǎn)。以資金或者其他形式財(cái)產(chǎn)協(xié)助恐怖組織、恐怖分子以及恐怖主義、恐怖活動(dòng)犯罪。

為恐怖主義和實(shí)施恐怖活動(dòng)犯罪占有、使用以及募集資金或者其他形式財(cái)產(chǎn)。

為恐怖組織、恐怖分子占有、使用以及募集資金或者其他形式財(cái)產(chǎn)。

20、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)保存的客戶身份資料包括那些？

記載客戶身份信息、資料以及反映金融機(jī)構(gòu)開展客戶身份識(shí)別工作情況的各種記錄和資料。

四、簡(jiǎn)答題

1、洗錢的過程可分為哪幾個(gè)階段？

根據(jù)洗錢過程中不同的行為樣態(tài)和行為目的，一般可以將洗錢分為三個(gè)階段：處臵階段、離析階段和融合階段。處臵階段是指將犯罪收益投入到清洗系統(tǒng)的過程。離析階段是指通過用復(fù)雜多層的金融交易，將非法收益及其來(lái)源分開，分散其不法所得，從而掩飾查賬線索和隱藏罪犯身份。融合階段是指將不法回歸形式合法，為犯罪所得來(lái)的資金或財(cái)產(chǎn)提供表面的合法性。

2、犯罪分子用什么方式來(lái)洗錢？

犯罪分子利用金融機(jī)構(gòu)洗錢的方式主要包括：匿名存儲(chǔ)；偽造商業(yè)票據(jù)，即利用虛構(gòu)的交易，通過信用證套現(xiàn)；用支票開立賬戶進(jìn)行洗錢；利用銀行存款的國(guó)際轉(zhuǎn)移進(jìn)行洗錢；利用銀行貸款掩飾犯罪收益，即利用非法資金取得合法銀行貸款，再利用非法資金取得合法銀行貸款，再利用這些貸款購(gòu)買不動(dòng)產(chǎn)等其他資產(chǎn)；利用期貨、期權(quán)洗錢，即犯罪分子通過期貨經(jīng)紀(jì)人將犯罪收入投入期貨市場(chǎng)，避免暴露自己的真實(shí)面目和犯罪收入的來(lái)源；通過保險(xiǎn)業(yè)或證券業(yè)洗錢，例如購(gòu)買高額保險(xiǎn)，然后再以折扣方式低價(jià)贖回等。另有犯罪分子是通過走私、“地下錢莊”洗錢，或者利用一些國(guó)家和地區(qū)對(duì)銀行或個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行保密的限制來(lái)洗錢，或者通過投資辦產(chǎn)業(yè)的方式，即成立空殼公司、向現(xiàn)金密集行業(yè)投資、利用假財(cái)務(wù)公司、律師事務(wù)所等機(jī)構(gòu)進(jìn)行洗錢。

3、為什么要重視反洗錢？

根據(jù)國(guó)際貨幣基金組織前總裁米歇爾康德蘇的估計(jì)，全世界洗錢的數(shù)額已達(dá)到國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的2%至5%，也就是至少有6000億美元。有調(diào)查表明，近年來(lái)我國(guó)洗錢活動(dòng)日益增多，涉及的洗錢數(shù)額也在不斷上升，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)國(guó)際收支“誤差和遺漏”項(xiàng)目中每年有幾百億美元，近年來(lái)該項(xiàng)之和已有數(shù)千億元，這其中洗錢所導(dǎo)致的資金外流數(shù)量占相當(dāng)?shù)谋戎?。由于貪污腐敗分子利用各種渠道洗錢的現(xiàn)象屢見不鮮，境外“黑錢”以各種方式進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)大量“黑錢”流出境外等現(xiàn)象的存在，使得反洗錢正成為我國(guó)金融機(jī)構(gòu)，乃至全社會(huì)都日益關(guān)注的問題。

4、洗錢在我國(guó)有哪些特點(diǎn)？

與國(guó)外相比，洗錢在我國(guó)主要有以下特點(diǎn)：公職人員利用各種渠道洗錢的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，即貪污腐敗公職人員洗錢；存取、搬運(yùn)和藏匿大額現(xiàn)金是洗錢的重要渠道，由于現(xiàn)金結(jié)算還是我國(guó)個(gè)人消費(fèi)使用最多的結(jié)算方式，而我國(guó)結(jié)算制度主要針對(duì)現(xiàn)金支取，而現(xiàn)金收存幾乎不受限制，從而使存取、搬運(yùn)和藏匿大額現(xiàn)金成為洗錢的重要渠道；通過銀行的支付結(jié)算體系洗錢呈現(xiàn)發(fā)展趨勢(shì)，即在現(xiàn)金使用所受限制不斷增多的情況下，通過銀行支付結(jié)算系統(tǒng)轉(zhuǎn)移巨額資金并使之從形式上合法化，成為洗錢分子的選擇。

5、反洗錢客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)管理應(yīng)遵循那些原則？

審慎性原則。客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定對(duì)防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)有重要意義，各行、社必須充分了解客戶，提高對(duì)客戶身份的識(shí)別能力，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)剡M(jìn)行客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定；

持續(xù)性原則。各行、社應(yīng)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行持續(xù)評(píng)定，適時(shí)調(diào)整客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；

保密性原則。各級(jí)人員應(yīng)對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定情況嚴(yán)格保密，防止信息外泄。

6、反洗錢現(xiàn)場(chǎng)檢查包括那些程序？

包括現(xiàn)場(chǎng)檢查準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)檢查實(shí)施和現(xiàn)場(chǎng)檢查處理等。

7、為什么要強(qiáng)調(diào)銀行反洗錢？

強(qiáng)調(diào)銀行開展反洗錢工作主要有以下原因：首先，洗錢對(duì)銀行有相當(dāng)嚴(yán)重的危害，會(huì)極大損害銀行的聲譽(yù)。銀行一旦被卷入洗錢丑聞，會(huì)極大損害其在客戶心目中的形象和聲譽(yù)，進(jìn)而影響客戶對(duì)銀行的信任及銀行的經(jīng)濟(jì)效益，因洗錢而影響其效益的案例很多，例如瑞士聯(lián)合銀行、敘利亞商業(yè)銀行、里格斯銀行等。其次，洗錢的趨勢(shì)表明，銀行已成為洗錢犯罪首先選擇的渠道。第三，反洗錢的國(guó)際合作要求銀行承擔(dān)起反洗錢的義務(wù)。第四，我國(guó)反洗錢法律法規(guī)的不斷健全、新規(guī)章制度的出臺(tái)，要求銀行依法履行反洗錢的各項(xiàng)義務(wù)。

8、《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》、《人民幣大額可疑支付交易報(bào)告管理辦法》和《金融機(jī)構(gòu)大額和可疑外匯資金交易報(bào)告管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱一個(gè)《規(guī)定》和兩個(gè)《辦法》）的主要內(nèi)容？

一個(gè)《規(guī)定》和兩個(gè)《辦法》）的主要內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是金融機(jī)構(gòu)的反洗錢工作原則和制度。二是關(guān)于人民銀行和國(guó)家外匯管理局的職責(zé)及金融機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任。

9、為什么要保存帳戶資料和交易記錄？

保存記錄制度是指要求金融機(jī)構(gòu)在一定期限內(nèi)保存客戶的帳戶資料和交易記錄。一方面，面對(duì)日益復(fù)雜的洗錢活動(dòng)，對(duì)大額和可疑交易信息的收集、分析和報(bào)告工作，并不是一次性的工作，對(duì)可疑交易需要長(zhǎng)時(shí)間的監(jiān)控；另一方面，司法部門對(duì)洗錢活動(dòng)的偵查和取證等工作，也需要以金融交易記錄作為基礎(chǔ)。為此，要求金融機(jī)構(gòu)在一定期限內(nèi)保存客戶的帳戶資料和交易記錄。

10、如何處理規(guī)章中保存期限的不同規(guī)定？

在一個(gè)《規(guī)定》和兩個(gè)《辦法》出臺(tái)之前，無(wú)論是單位客戶還是個(gè)人客戶的金融交易記錄都以不同形式被保存一定的期限。這次發(fā)布的一個(gè)《規(guī)定》和兩個(gè)《辦法》中設(shè)定的反洗錢工作的保存記錄制度，規(guī)定了帳戶資料和交易記錄的最低保存年限要求。但是，作為部門規(guī)章，其規(guī)定的內(nèi)容與法律、行政法規(guī)不能沖突，因此對(duì)于《會(huì)計(jì)法》等法律、行政法規(guī)要求更長(zhǎng)時(shí)間保存期限的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律行政法規(guī)的規(guī)定辦理。

五、論述題

1、目前我國(guó)基層金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作現(xiàn)狀與對(duì)策。

2、當(dāng)前農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)反洗錢工作存在的問題及對(duì)策建議。

3、如何做到了解客戶與反洗錢工作的有效結(jié)合。

4、如何健全農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)反洗錢內(nèi)控機(jī)制。

5、《反洗錢法》出臺(tái)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)在操作中存在的主要困擾及對(duì)策。

6、如何從反洗錢角度加強(qiáng)帳戶管理。

7、如何加強(qiáng)反洗錢日常工作 構(gòu)建反洗錢長(zhǎng)效機(jī)制。

8、如何提高反洗錢工作有效性。

9、農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)如何履行反洗錢職責(zé)。

10、如何全面樹立和堅(jiān)持反洗錢“義務(wù)觀”。