第一篇：6、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗管理指引(終)

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗管理指引

第一章 總 則

第一條 為更好指導(dǎo)個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱：助貸險(xiǎn)）專營(yíng)機(jī)構(gòu)中服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗開(kāi)展好工作，規(guī)范總公司信用保證保險(xiǎn)事業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱“信保部”）及省市級(jí)信用保證險(xiǎn)產(chǎn)品線對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)崗工作的管理，特制定本指引。

第二條 本指引中所稱“服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗”指按照人保財(cái)險(xiǎn)辦發(fā)?2015?45號(hào)要求在助貸險(xiǎn)專營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)立的服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗，該崗位任職人員需與公司簽署正式勞動(dòng)合同。

第三條 專營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)參考本指引，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及風(fēng)險(xiǎn)控制的需要，制定詳細(xì)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗管理細(xì)則，其內(nèi)容不限于入司離司、日常管理、行為規(guī)范、薪酬方案、績(jī)效考核等方面。

第二章 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗工作職責(zé)及任職條件

第四條 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗工作職責(zé)

（一）專營(yíng)機(jī)構(gòu)層面業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)積累的宿主，負(fù)責(zé)承保系統(tǒng)錄單、傭金系統(tǒng)發(fā)薪、理賠系統(tǒng)錄入、小額信貸系統(tǒng)基礎(chǔ)維護(hù)等相關(guān)操作，專營(yíng)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，合作銀行對(duì)接等工作。

（二）負(fù)責(zé)承保系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、傭金系統(tǒng)的操作。按照總部風(fēng)險(xiǎn)審核中心投?？蛻糍Y料收集要求，檢查投?？蛻糍Y料是否完整，若完整在承保系統(tǒng)中完成錄單并提交核保。線下業(yè)務(wù)理賠系統(tǒng)和追償系統(tǒng)的錄入。每月傭金在傭金系統(tǒng)中的發(fā)放操作。

（三）負(fù)責(zé)小額信貸系統(tǒng)的基礎(chǔ)操作。負(fù)責(zé)助貸險(xiǎn)展業(yè)崗和團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗的在崗情況維護(hù)，每天完成當(dāng)日成功提交核保的投保單與助貸險(xiǎn)展業(yè)崗間的匹配工作，每天查看“業(yè)務(wù)操作邏輯監(jiān)控”確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，及時(shí)處理檔案任務(wù)確保業(yè)務(wù)全量準(zhǔn)確收集。

（四）負(fù)責(zé)專營(yíng)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析，整合外部渠道獲取的市場(chǎng)數(shù)據(jù)和小額信貸系統(tǒng)展示的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，全面分析業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，助推經(jīng)營(yíng)管理提升。

（五）負(fù)責(zé)與合作銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的對(duì)接和溝通,以及專營(yíng)機(jī)構(gòu)其他的運(yùn)營(yíng)綜合事務(wù)。

第五條 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗任職條件

（一）具有大學(xué)本科以上學(xué)歷的公司合同制員工。

（二）熟練操作word、excel、ppt等辦公軟件，具有一定的數(shù)據(jù)分析能力。

（三）做事認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)，擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)精神和工作熱情。

（四）認(rèn)可公司文化，身體健康、品行端正

第三章 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗的入司與離司

第六條 專營(yíng)機(jī)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，統(tǒng)籌制定服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗招聘計(jì)劃，招聘條件不得低于規(guī)定第五條規(guī)定。

第七條 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗招聘過(guò)程中，對(duì)提供假離職證明、假學(xué)歷、假身份證明、隱瞞或偽造個(gè)人簡(jiǎn)歷者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)按照公司相關(guān)政策嚴(yán)肅處理。

第八條 新招聘的服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗應(yīng)設(shè)立試用期，需要經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)并考試通過(guò)后，方可正式開(kāi)展業(yè)務(wù)。

第九條 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗的離司必須符合公司人力資源相關(guān)規(guī)定的實(shí)質(zhì)和形式要求。需要服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗提交辭職申請(qǐng)書(shū)、交接工作、結(jié)清帳務(wù)、退還物品，相應(yīng)手續(xù)辦理完畢后，專營(yíng)機(jī)構(gòu)協(xié)請(qǐng)人力資源部出具解除/終止合同證明。

第四章 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗的日常管理

第十條 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗考勤規(guī)定

（一）服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗工作時(shí)間參照?qǐng)F(tuán)隊(duì)所在分公司規(guī)定執(zhí)行，專營(yíng)機(jī)構(gòu)也可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

（二）服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗必須嚴(yán)格執(zhí)行專營(yíng)機(jī)構(gòu)要求作息時(shí)間，因故不能正常上班須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，否則視為曠工。

（三）服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗需要遵守專營(yíng)機(jī)構(gòu)制定的考勤管理。

（四）服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗?fù)ㄟ^(guò)打卡機(jī)進(jìn)行考勤，應(yīng)親自打卡，不得委托或代理他人進(jìn)行打卡。

（五）服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗于規(guī)定上班時(shí)間未到崗者，即為遲到；規(guī)定下班時(shí)間前離崗者，即為早退。在規(guī)定上班時(shí)間3個(gè)小時(shí)未到或在規(guī)定下班時(shí)間前3個(gè)小時(shí)早退視為全天曠工。

第十一條 召開(kāi)晨夕會(huì)規(guī)定

工作日召開(kāi)晨夕會(huì)，總結(jié)工作過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，商討改進(jìn)方案，并跟蹤分析之前所定方案的執(zhí)行情況。

第十二條 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗須按規(guī)定參加晨夕會(huì)、例會(huì)，不得無(wú)故缺席，否則以缺勤論處；多次無(wú)故缺席者，視情況給予通報(bào)批評(píng)、警告、記過(guò)等處分；凡無(wú)故不參加專營(yíng)機(jī)構(gòu)、省公司產(chǎn)品線、總公司舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，或受訓(xùn)狀況不佳者，視情節(jié)輕重予以警告、罰款、直至解除合同。

第十三條 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗需每日認(rèn)真填寫(xiě)《工作日志》

1、服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗制定月度、每周和每日工作計(jì)劃，填寫(xiě)在《工作日志》中。服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗的每日工作包括承保系統(tǒng)、小額信貸系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、傭金系統(tǒng)的日常操作，培訓(xùn)、會(huì)議，專營(yíng)機(jī)構(gòu)日常綜合事務(wù)等內(nèi)容。

2、服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗每日認(rèn)真落實(shí)當(dāng)日工作計(jì)劃，進(jìn)行自我管理，并將具體過(guò)程和結(jié)果填寫(xiě)在《工作日志》中。

3、服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗在每日工作結(jié)束前總結(jié)本日的工作情況、制定次日的工作計(jì)劃，并填寫(xiě)在《工作日志》中。

4、專營(yíng)機(jī)構(gòu)經(jīng)理每周檢查所轄所有服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗《工作日志》一次并簽署指導(dǎo)意見(jiàn)。

第十四條 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗充分利用小額信貸系統(tǒng)，整合外部渠道獲取的市場(chǎng)數(shù)據(jù)和小額信貸系統(tǒng)展示的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，全面分析業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，助推經(jīng)營(yíng)管理提升。

第十五條 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗應(yīng)參加專營(yíng)機(jī)構(gòu)、省/市級(jí)公司產(chǎn)品線、總公司組織的各類制式培訓(xùn)與非制式培訓(xùn)，實(shí)施培訓(xùn)積分制管理，視情況納入服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗業(yè)績(jī)考核中去。

第五章 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗從業(yè)守則

第十六條 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗必須遵守公司規(guī)章制度，規(guī)范行為，遵守社會(huì)公德、職業(yè)道德，維護(hù)投保人利益、公司形象。

（一）對(duì)公司，須做到： 1.遵守公司禮儀。

2.遵守公司管理制度，服從領(lǐng)導(dǎo)管理。3.不得兼職或者全職從事其他工作。4.不得與展業(yè)崗串通，對(duì)客戶資料造假。

5.未經(jīng)公司允許，不得在通過(guò)任何媒介（包括但不僅限于報(bào)紙、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等媒介）發(fā)表任何有關(guān)公司的廣告、通告、信函或文件等。

6.未經(jīng)公司允許，不得接受任何媒體的采訪。7.不得從事新客戶拓展工作。

8.不得隱瞞或偽造重要投保人信息，協(xié)助投保人獲取貸款。

9.禁止進(jìn)行不正當(dāng)行為，制造新聞事件。10.不得對(duì)產(chǎn)品條款加以修改和變更，無(wú)權(quán)代表公司協(xié)商、簽訂任何合約。

11.必須使用公司統(tǒng)一制定的單證，不得自行印刷、使用單證。

12.必須保守公司秘密，如公司經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、公司內(nèi)部制度等。

13.須愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，保持辦公環(huán)境整潔有序。14.各業(yè)務(wù)單位外出活動(dòng)尤其是舉行宣傳、咨詢或社會(huì)公益活動(dòng)，應(yīng)樹(shù)立和維護(hù)公司形象。

（二）對(duì)同事，須做到：

1.與領(lǐng)導(dǎo)、同事相處，需遵守公司禮儀。

2.對(duì)客戶資料的審核、簽約環(huán)節(jié)以及催收追償，須執(zhí)行公司下發(fā)的相關(guān)制度。

3.未經(jīng)公司許可，服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗不得將展業(yè)崗的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓他人，亦不得接受專營(yíng)機(jī)構(gòu)以外展業(yè)崗的投保單。

（三）對(duì)投保人，須做到： 1.服務(wù)投保人需遵守公司禮儀。

2.在辦理業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得欺騙投保人，不得隱瞞與業(yè)務(wù)有關(guān)的重要情況。

3.未經(jīng)公司允許，不得向投保人承諾審批結(jié)果或?qū)徟痤~，不得向投保人透露拒絕原因。

4.不得向投保人承諾給予合同規(guī)定以外的其他利益，也不能收取投保人額外的費(fèi)用。

5.應(yīng)充分審查投保人各方面狀況，并為投保人資料保密。6.不得利用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制保險(xiǎn)投保人訂立保險(xiǎn)合同。

7.不得代客戶在投保單或其他單證資料上簽名。8.應(yīng)認(rèn)真核查展業(yè)崗提交的投保人申請(qǐng)資料的完整性，只有資料完整且展業(yè)崗、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理簽字且自己檢查完畢簽字后，方可進(jìn)行錄單。

（四）對(duì)社會(huì)，須做到：

1.遵紀(jì)守法，不做違背社會(huì)公正得事情。

第六章 獎(jiǎng)勵(lì)

第十七條 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗有以下行為或事實(shí)，經(jīng)過(guò)認(rèn)定屬實(shí)的，可按照公司相關(guān)政策，給予適當(dāng)嘉獎(jiǎng)：

（一）有具體事實(shí)、言行，維護(hù)了社會(huì)正義和公司形象、為公司贏得了榮譽(yù)或者取得了一定社會(huì)效益的。

（二）為維護(hù)公司利益或保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全而見(jiàn)義勇為的。

（三）熱心參與公益活動(dòng)，為樹(shù)立公司形象、維護(hù)公司品牌做出一定貢獻(xiàn)的。

（四）為公司發(fā)展提出合理化建議并被采納，對(duì)提升公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效做出貢獻(xiàn)的。

（五）經(jīng)常協(xié)助推動(dòng)公司各項(xiàng)管理活動(dòng)，對(duì)業(yè)務(wù)同仁工作績(jī)效的提高有長(zhǎng)期幫助的。

（六）服務(wù)良好、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的。

（七）在公司服務(wù)年限長(zhǎng)的。

（八）其他特殊優(yōu)秀事跡。

第十八條服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗有符合第十七條各項(xiàng)情形之一者，可按照公司相關(guān)政策，視情況給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：

（一）口頭表彰。

（二）書(shū)面表彰。

（三）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）其他適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第七章 違規(guī)處罰

第十八條 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗發(fā)生下列違規(guī)行為之一者，經(jīng)確認(rèn)屬實(shí)的，將根據(jù)行為性質(zhì)，可根據(jù)公司相關(guān)政策，分公司應(yīng)制定管理細(xì)則，酌情予以警告、罰款、直至辭退處分：

（一）工作不盡職的違規(guī)行為 1.錄入投保單信息經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。

2.業(yè)務(wù)檔案整理出現(xiàn)較多錯(cuò)誤或者不按規(guī)定處理。3.投保單關(guān)聯(lián)展業(yè)崗處理經(jīng)常不及時(shí)。

（二）信息保密類的違規(guī)行為

1.未經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)審核批復(fù)允許，向投保人承諾審核結(jié)果或?qū)徟痤~。

2.未經(jīng)公司允許，將重要信息透露給投保人，例如具體的拒絕原因信息，造成不良影響的。

3.泄露公司商業(yè)機(jī)密。

4.對(duì)外泄露投保人信息，如投保人個(gè)人業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)情況及個(gè)人隱私等有關(guān)資料，建議予以警告。5.私自保留投保人紙制資料。

6.其他違反公司信息保密制度的行為。

（三）商業(yè)賄賂類的違規(guī)行為

1.利用職業(yè)便利，變相收取投保人額外費(fèi)用。2.以回傭或其他利益誘使投保人進(jìn)行投保。

（四）破壞公司形象類的違規(guī)行為

1.使用未經(jīng)公司核準(zhǔn)的宣傳資料，包括但不僅限于微信、微博、郵件、短信等展業(yè)方式的宣傳資料。

2.未經(jīng)公司允許，在各種媒介（包括但不限于網(wǎng)絡(luò)、電臺(tái)、報(bào)紙等媒介）上發(fā)表有關(guān)公司的各類廣告、通告、信函或文件。

3.未經(jīng)公司允許，接受媒體采訪。

4.故意制造新聞事件，給公司造成負(fù)面影響。5.不通過(guò)正常途徑反映問(wèn)題，卻故意散播有損公司形象的言論或行為。

（五）投訴類的違規(guī)行為

1.對(duì)投保人服務(wù)態(tài)度不良，或違反公司相關(guān)管理規(guī)定，對(duì)投保人服務(wù)質(zhì)量不良，甚至導(dǎo)致投保人投訴、與公司發(fā)生糾紛。

2.通過(guò)非正當(dāng)渠道獲取投保人資料，導(dǎo)致投訴的建議警告處理。

3.被投保人投訴后不積極配合公司調(diào)查處理的，建議警告處理。

（六）欺詐類的違規(guī)行為 1.與投保人或其他機(jī)構(gòu)串通騙取貸款形成壞帳，甚至觸犯法律規(guī)定。

2.擅自涂改、偽造投保人資料。

3.《投保單》上需投保人親筆簽名而非投保人本人親筆簽名的，或者代投保人簽名。

4.向投保人提供虛假資料或誤導(dǎo)性的宣傳說(shuō)明，或曲意解釋公司投保原則。

（七）其他類別的違規(guī)行為

1.在專營(yíng)機(jī)構(gòu)職場(chǎng)攔截自己前來(lái)投保的投保人。2.不配合稽核檢查工作。3.對(duì)稽核人員進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。

4.經(jīng)稽核人員提出改正意見(jiàn)仍無(wú)明顯改善。5.相互之間收受賄賂。

6.故意捏造事實(shí)，中傷上級(jí)主管或同事。7.凡是違法行為，受到法律制裁。8.其他違反服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗從業(yè)守則的行為。

第八章 薪酬、考核

第十九條 薪酬

服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗的薪酬方案按照公司人力資源部的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一執(zhí)行。

第二十條 服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗考核

服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗考核應(yīng)實(shí)施量化考核及定性考核相結(jié)合的考核模式，其中量化考核的全部數(shù)據(jù)需要依托總公司提供的小額信貸系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，具體考核方案需專營(yíng)機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際情況制定。

第九章 附 則

第二十一條 本規(guī)定由總公司信用保證保險(xiǎn)事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。

第二十二條 本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施，相關(guān)管理規(guī)定以本指引為準(zhǔn)。

第二篇：11、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)催收追償指引(終)

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn) 催收追償管理指引

第一章 總則

第一條 為推動(dòng)個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱：助貸險(xiǎn)）業(yè)務(wù)健康發(fā)展，規(guī)范逾期催收、代位追償工作,改善和提高貸款質(zhì)量，特制定本指引。

第二條 本指引主要針對(duì)BBR線上業(yè)務(wù)制定，BBW線下業(yè)務(wù)按照與銀行合作協(xié)議的約定來(lái)參考執(zhí)行。

第三條 本指引中所述逾期催收、代位追償定義如下：

（一）逾期催收：客戶未按《借款合同》、保單（期繳業(yè)務(wù)）約定要求，按約償還貸款本息、繳納應(yīng)繳保費(fèi)，則超過(guò)應(yīng)還款日期1天（含）以上者，即為逾期。為敦促客戶按約還款，減少可能發(fā)生的理賠帶來(lái)的損失，專營(yíng)機(jī)構(gòu)需采取合理的方式提醒客戶按約還款、督促客戶償還已逾期未還的款項(xiàng)。

（二）代位追償：在取得銀行開(kāi)具的《代償債務(wù)及權(quán)益轉(zhuǎn)讓確認(rèn)書(shū)》后，公司取得代位追償權(quán)利，即可開(kāi)展追償工作。

第四條 專營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)參照本指引，采取合理合法的方式進(jìn)行逾期催收、理賠追償工作，風(fēng)險(xiǎn)管理崗負(fù)責(zé)客戶逾期催收工作，客戶經(jīng)理協(xié)助開(kāi)展催收和代位追償工作，專營(yíng)機(jī)構(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)審批委外催收、對(duì)接委外催收和代位追償工作。

第五條 專營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)參照本指引，制定有效、可執(zhí)行的逾期催收、代位追償操作細(xì)則，并完善催收績(jī)效考核方案等制度文件。

第二章 逾期催收

第六條 催收的作用不僅是從逾期客戶那里收回欠款, 催繳應(yīng)收款，處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能，同時(shí)也包括維護(hù)賬戶資料，記錄新的聯(lián)絡(luò)信息（電話、地址、工作單位等），了解客戶逾期的原因，協(xié)商并尋找解決客戶債務(wù)問(wèn)題的途徑，反饋風(fēng)險(xiǎn)信息，幫助專營(yíng)機(jī)構(gòu)校準(zhǔn)市場(chǎng)拓展，推進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

第七條 貸款逾期后，按照逾期天數(shù)可將逾期賬戶分成如下幾種狀態(tài)：

M1：逾期01-29天（根據(jù)需要，可進(jìn)一步劃分為：逾期01-10天、逾期11-20天、逾期21-29天）

M2：逾期30-59天 M3：逾期60天至理賠 M3+：理賠后代位追償狀態(tài)

風(fēng)險(xiǎn)管理崗負(fù)責(zé)預(yù)期催收與代位追償，并將催收情況及時(shí)在小額信貸系統(tǒng)反饋錄入；系統(tǒng)將提供系列統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以支持專營(yíng)機(jī)構(gòu)做好催收工作。第八條 專營(yíng)機(jī)構(gòu)在催收過(guò)程中，可酌情采納如下主要催收方式：

（一）短信催收：由總公司短信平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送短信，內(nèi)容包括：正常應(yīng)還款日往前第3天提醒、正常還款日當(dāng)天提醒，以及逾期第3、5、10、15、30天催收短信。逾期后，專營(yíng)機(jī)構(gòu)可視情況使用短信進(jìn)行催收。

（二）電話催收：自逾期第1天開(kāi)始，催收人員應(yīng)使用（錄音）電話撥打客戶電話及聯(lián)系人電話，電話錄音留檔，并在系統(tǒng)中記錄相應(yīng)信息。如到期還款日在節(jié)假日期間或節(jié)假日結(jié)束后的第一個(gè)工作日，視情況在節(jié)假日前對(duì)客戶進(jìn)行電話提醒。

（三）上門(mén)催收：逾期后，專營(yíng)機(jī)構(gòu)可根據(jù)客戶實(shí)際情況安排上門(mén)催收。上門(mén)催收由風(fēng)險(xiǎn)管理崗發(fā)起，每次上門(mén)催收不應(yīng)少于2人，原則上擬催收客戶的歸屬客戶經(jīng)理須參與上門(mén)催收，催收過(guò)程中應(yīng)采取合理的方式，用照相機(jī)、錄音筆等工具記錄催訪過(guò)程，并對(duì)當(dāng)天的催訪記錄整理匯總，并及時(shí)在小額信貸系統(tǒng)中登記在案

（四）郵件催收：在逾期后，客戶成功還款前，由業(yè)務(wù)專營(yíng)機(jī)構(gòu)根據(jù)需要向客戶發(fā)送電子催收郵件，所發(fā)送郵件應(yīng)合規(guī)合法。

（五）信函催收：專營(yíng)機(jī)構(gòu)可根據(jù)需要，以掛號(hào)信等方式寄送催收信函至客戶家庭住址或單位地址，信函內(nèi)容應(yīng)合規(guī)合法。

第九條 催收工作應(yīng)嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定合規(guī)開(kāi)展，禁止要求客戶將款項(xiàng)打入催收人員個(gè)人賬戶，如有違反將追究當(dāng)事人以及直線上級(jí)主管相應(yīng)責(zé)任。

第十條 催收最低頻率實(shí)施總部統(tǒng)一管控，M1階段每1天必須在小額信貸系統(tǒng)中記錄一次催收情況，M2階段每5天必須在小額信貸系統(tǒng)中記錄一次催收情況，M3階段每2天必須在小額信貸系統(tǒng)中記錄一次催收情況。催收最低頻率將實(shí)施IT系統(tǒng)強(qiáng)行管控，此頻率可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)修改。

第三章 代位追償

第十一條 代位追償是減少既有損失的有效途徑，卓越的追償效果不僅能夠提升當(dāng)期盈利水平，更能夠提升對(duì)未出險(xiǎn)客戶的震懾作用，防止賠款出現(xiàn)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，以推進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

第十二條 取得代位追償權(quán)后，專營(yíng)機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理崗應(yīng)登陸小額信貸系統(tǒng)，進(jìn)行追償任務(wù)的分配（也可在追償過(guò)程中，適時(shí)進(jìn)行任務(wù)的調(diào)整）。追償方式可根據(jù)實(shí)際情況采用自我追償或委外追償，以法律訴訟、上門(mén)追繳等手段，對(duì)出險(xiǎn)客戶進(jìn)行追償工作。有追償回款項(xiàng)時(shí)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)崗需要先進(jìn)行應(yīng)收保費(fèi)（期繳業(yè)務(wù)）沖賬（需要在理賠追償系統(tǒng)中“追償意見(jiàn)”欄目明確錄入“此保單應(yīng)收保費(fèi)已經(jīng)沖抵”），然后再在理賠系統(tǒng)中進(jìn)行追償處理，待總公司個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理處審批通過(guò)后，即可完成追償工作，第十三條 省級(jí)分公司應(yīng)統(tǒng)籌轄區(qū)范圍內(nèi)的委外追償機(jī)構(gòu)選用，并參考委外催收機(jī)構(gòu)的選用標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，該機(jī)構(gòu)與委外催收機(jī)構(gòu)可以是同一機(jī)構(gòu)，但應(yīng)關(guān)注合作方的逐利行為，采取合理的費(fèi)用方案，避免不必要的損失。

第十四條 專營(yíng)機(jī)構(gòu)授權(quán)開(kāi)辦業(yè)務(wù)后，4個(gè)月內(nèi)需完成委外追償機(jī)構(gòu)的合作協(xié)議簽訂，并制定詳細(xì)的操作細(xì)則。

第十五條 委外追償開(kāi)展追償?shù)姆绞?、方法、效果等不盡相同，沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有評(píng)判，力爭(zhēng)形成“省市互補(bǔ)、省內(nèi)多家、市內(nèi)多家”的容錯(cuò)對(duì)比構(gòu)架。風(fēng)險(xiǎn)管理崗作為責(zé)任人，統(tǒng)籌追償事宜、嚴(yán)抓過(guò)程管控、結(jié)果對(duì)標(biāo)計(jì)劃、不斷提升追償效果。

第四章 附 則

第十六條 催收工作基本要點(diǎn)整理如附，供專營(yíng)機(jī)構(gòu)參考。

第十七條 本指引由總公司信用保證保險(xiǎn)事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。

第十八條 本指引自下發(fā)之日起生效，之前下發(fā)的相關(guān)文件與本指引沖突的地方，以本指引為準(zhǔn)。

附件：催收工作基本要點(diǎn)

一、催收的基本認(rèn)知

（一）賬戶分類

正常賬戶:本金、利息、保費(fèi)償還正常，無(wú)逾期 M1賬戶:逾期1-29天 M2賬戶:逾期30-59天 M3賬戶:逾期60-89天以上

（二）M1賬戶客戶逾期的例外情況

M1階段是最佳催收階段，需要注意M1階段的客戶可能并非故意逾期，原因可能是以下情況：

1.客戶忘記還款了，或者出差了，或者存錯(cuò)卡了… 2.客戶沒(méi)存夠款或被水電、電話費(fèi)扣款在先了… 3.客戶遲了幾個(gè)小時(shí)，半天，一兩天存款而已… 4.客戶很快會(huì)有還款來(lái)源，且還款承諾一定會(huì)兌現(xiàn)的… 5.客戶現(xiàn)在確實(shí)遇到點(diǎn)困難，或許我們可以再幫助他…

二、催收的作用

做好催收工作，有如下幾個(gè)作用：

（一）處理、化解不良貸款演化為壞賬的可能。

（二）維護(hù)賬戶資料，記錄新的聯(lián)絡(luò)信息（電話、地址、工作單位）。

（三）了解客戶逾期的原因，協(xié)商并尋找解決客戶債務(wù)問(wèn)題的途徑。

（四）提升識(shí)別客戶潛在風(fēng)險(xiǎn)能力，利于開(kāi)拓有效客戶。

（五）反饋風(fēng)險(xiǎn)信息，幫助校準(zhǔn)貸審批政策。

三、催收前的準(zhǔn)備

（一）了解逾期客戶信息

1.客戶背景：戶籍、年齡、住房類型、公司性質(zhì)、職位性質(zhì)、收入水平、婚配、聯(lián)系人狀況。

2.催收記錄：還款記錄、本次催收記錄、過(guò)往催收記錄選擇合適時(shí)機(jī)聯(lián)系。

3.特殊信息：通過(guò)前期催收記錄，了解客戶是否有特定的聯(lián)系時(shí)間段，如生活習(xí)慣、工作輪班時(shí)間等特點(diǎn)。

（二）了解逾期原因分類

1.季節(jié)性逾期型：如春節(jié)或其他長(zhǎng)假消費(fèi)激增而引起周轉(zhuǎn)不靈。

2.欠缺資金型：生意上或其他支出所致。3.大豪客型：如喜歡購(gòu)物、賭博。

4.疏忽大意型：總是忘記還款日期、金額。

5.故意不還型：基于某種原因，客戶故意違約導(dǎo)致逾期。

（三）逾期客戶的分類

四、催收的禮儀和禁忌

（一）催收禮儀

1.開(kāi)場(chǎng)白：您好！這里是中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)，我姓X…… 結(jié)束語(yǔ)：感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)！2.時(shí)間：禁止在非社交時(shí)間致電債務(wù)人。

3.電話催收時(shí)，當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話時(shí)應(yīng)該回應(yīng)：不好意思/對(duì)不起，請(qǐng)重復(fù)一遍剛才您的話。

4.當(dāng)需要插話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“抱歉，打斷一下”。

5.需要客戶等待回應(yīng)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”；等待時(shí)間稍長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“抱歉，讓您久等了”。

（二）催收禁忌

1.禁止以合作銀行的名義催收。

2.禁止無(wú)故打斷對(duì)方講話、粗暴搶白，并且要有回應(yīng)給對(duì)方“嗯，是，好”等或不時(shí)的提及對(duì)方的名字“是，陳小姐”等，讓對(duì)方知道我們正在聆聽(tīng)他的需求。

3.禁止故意向?qū)Ψ教翎?、蓄意侮辱?duì)方、用戲謔的口氣刺激對(duì)方。

4.禁止不斷致電騷擾債務(wù)人。

5.向客戶傳遞一些含糊不清的訊息，誤導(dǎo)客戶。6.適時(shí)調(diào)整心情，避免個(gè)別惡言相向的通話對(duì)自己情緒產(chǎn)生持續(xù)的影響。

7.不可做出任何有損公司的業(yè)務(wù)、誠(chéng)信、信譽(yù)的行為，并就客戶資料遵守嚴(yán)格保密規(guī)定。

五、M1客戶不同階段的催收方式

M1階段的催收至關(guān)重要，有效的催收可以最大限度地降低流入M2階段，M1階段主要以短信、電話催收為主，適當(dāng)情況下，可以選擇上門(mén)催收，以下以電話催收為例介紹：

（一）逾期1-5天

1.撥打電話次序：移動(dòng)電話－家庭電話－公司電話。2.不致電聯(lián)系人。

3.以熱情服務(wù)態(tài)度，提醒的方式。4.關(guān)注客戶逾期的原因。

（二）逾期6-17天

1.撥打電話次序：移動(dòng)電話－家庭電話－公司電話－聯(lián)系人電話。

2.在能聯(lián)系到客戶本人情況下，不主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人。3.對(duì)不知情聯(lián)系人，不透露貸款信息；對(duì)知情聯(lián)系人，可透露貸款信息。

4.以合適的服務(wù)態(tài)度，敦促的方式，促使客戶補(bǔ)繳。5.有意識(shí)的關(guān)注客戶本人的聯(lián)系方式、工作信息、居住信息等是否變更，及時(shí)更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

6.保證每天早上11點(diǎn)前撥打所有的電話，后在下午2點(diǎn)半左右再進(jìn)行一次電話跟蹤，確保每天都能聯(lián)系上客戶。

（三）逾期18-29天

1.撥打電話次序：移動(dòng)電話/家庭電話/公司電話。2.向客戶充分說(shuō)明逾期的不利影響。

3.在能聯(lián)系到客戶本人,但屢次爽約的，可主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)系人，要求協(xié)助督促客戶還款。

4.對(duì)不知情聯(lián)系人，可適當(dāng)透露貸款大概信息，并說(shuō)明逾期可能帶來(lái)的不利影響。

5.在聯(lián)系不上客戶的情況下可對(duì)客戶的聯(lián)系人透露貸款信息，并讓聯(lián)系人代為轉(zhuǎn)告客戶還款事宜，也讓其朋友告知如再不處理還款將產(chǎn)生不利的影響。

6.對(duì)聯(lián)系不上的客戶要求每天至少三次以上電話跟進(jìn)。

六、催收活動(dòng)的關(guān)鍵要素

（一）引導(dǎo)客戶承諾具體的還款日期和時(shí)間 1.避免：模糊的時(shí)間，如周四或周五。

強(qiáng)調(diào)：具體的時(shí)間，如本周五下午3點(diǎn)（或3點(diǎn)之前）。注意：讓客戶自己決定，并告訴我們結(jié)果。不要問(wèn)“您能在明天中午之前還款嗎？”，而是要問(wèn)“您什么時(shí)候能夠還款？” 讓客戶定日期和時(shí)間。

2.避免：您能明天中午之前還款嗎？

強(qiáng)調(diào)：煩請(qǐng)檢查一下您的日程，然后告訴我您可以還款的時(shí)間。

注意：獲得客戶還款承諾，但還款日期須在2天內(nèi)。3.避免：今天是7月20日，那您可以在26日還款嗎？ 強(qiáng)調(diào)：逾期時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)您就要多付一點(diǎn)罰息，這對(duì)您來(lái)說(shuō)是不劃算的，而且這也會(huì)影響您的信用記錄。請(qǐng)?jiān)倏紤]一下，然后在今天或明天安排一個(gè)可以還款的時(shí)間。

注意：不要把客戶逼急了，需要引導(dǎo)談話。

（二）在不同的時(shí)段通過(guò)2種不同的聯(lián)系方式進(jìn)行聯(lián)系 1.不同的聯(lián)系方式

錯(cuò)誤做法：不斷聯(lián)系客戶手機(jī)號(hào)。

正確做法：可以嘗試通過(guò)手機(jī)號(hào)碼聯(lián)系客戶2次，如果聯(lián)系不上，嘗試通過(guò)公司電話聯(lián)系。

只要客戶聯(lián)系得上，大部分都可以催回，催收不要只打客戶手機(jī)，應(yīng)按一定比例和次序分別撥打。比如：客戶手機(jī)比例約為70%-80%、單位電話比例約為10%-15%、家庭電話比例約為5%-10%。

2.不同的聯(lián)系時(shí)間段 錯(cuò)誤的做法：每天早上10點(diǎn)聯(lián)系。

正確的做法：可以嘗試早上10點(diǎn)聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，下午1點(diǎn)或5點(diǎn)再次聯(lián)系；在3個(gè)不同的時(shí)段，通過(guò)2個(gè)不同的號(hào)碼聯(lián)系。

3.不同時(shí)間、不同聯(lián)系方式交叉撥打

錯(cuò)誤做法：每天早上10點(diǎn)通過(guò)手機(jī)/公司電話聯(lián)系。正確做法：可以嘗試今天打手機(jī)，明天打公司電話，今天早上9點(diǎn)打，明天下午6點(diǎn)打，周六下午3點(diǎn)打。

（三）對(duì)于沒(méi)有履行承諾的客戶，需要撥打跟進(jìn)電話 1.提醒

錯(cuò)誤意識(shí)：因?yàn)槲覀円呀?jīng)得到客戶的承諾還款時(shí)間，所以臵之不理。

正確意識(shí)：因?yàn)镸1客戶并不是嚴(yán)重逾期客戶，只是還款時(shí)間晚了的客戶，所以重點(diǎn)是讓他們有意識(shí)地按照自己承諾的日期還款。

跟進(jìn)電話能引起客戶的注意力，讓他們意識(shí)到已經(jīng)承諾過(guò)還款，如果客戶沒(méi)有履行承諾還款，可以再次獲取其承諾還款時(shí)間。如果客戶承諾還款時(shí)間是本日下午3點(diǎn)，那么請(qǐng)?jiān)谶€款承諾時(shí)間前后1個(gè)小時(shí)跟客戶聯(lián)系，讓其感受到我們?cè)诟M(jìn)。

2.雙向溝通

錯(cuò)誤做法：不斷催促客戶按時(shí)還款。正確做法：引導(dǎo)對(duì)話，了解客戶的情況及逾期原因，讓客戶自己說(shuō)出相關(guān)信息。

3.通過(guò)對(duì)話了解客戶的當(dāng)前情況

錯(cuò)誤做法：客戶走過(guò)場(chǎng)，我們也說(shuō)被要求必須說(shuō)的話。正確做法：詢問(wèn)一下客戶目前所在，了解他能否關(guān)注目前對(duì)話，如果客戶一直使用相同的原因試圖拒絕對(duì)話，不要簡(jiǎn)單地相信，而是要引導(dǎo)客戶告訴我們事實(shí)。

（四）了解客戶狀況并更新催收記錄 1.注重催收的連貫性

錯(cuò)誤做法：跟之前催收做一樣的事，說(shuō)同樣的話 正確做法：了解之前催收情況，然后接上次催收的話題，這樣客戶會(huì)意識(shí)到他們?cè)?jīng)許諾還款。跟客戶溝通后，需要更新催收記錄，下次溝通時(shí)可以接上上次的溝通內(nèi)容

3.不同的語(yǔ)氣及方式

錯(cuò)誤做法：幾次電話使用的語(yǔ)氣以及信息完全一樣 正確做法：催收成功的關(guān)鍵是前后溝通的連貫性，多通電話使用一成不變的語(yǔ)氣不起作用。客戶沒(méi)有履行承諾的時(shí)候，語(yǔ)氣要更嚴(yán)肅。溫和的語(yǔ)氣變成嚴(yán)肅的風(fēng)格。

（五）催收要點(diǎn)總結(jié)—正確的催收方式

1.了解客戶、細(xì)致耐心，以專業(yè)、尊重的態(tài)度對(duì)待每一位客戶，維護(hù)提升公司形象。

2.每次催收后，無(wú)論結(jié)果如何都需詳細(xì)完整記錄催收過(guò)程，并進(jìn)行系統(tǒng)備注。

4.逾期不代表騙貸，客戶應(yīng)該感到歉意，但沒(méi)有義務(wù)忍受戲謔和挖苦；催收時(shí)，嚴(yán)肅肯定+有理有據(jù)≠粗放粗暴+一味施壓。

5.交叉配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，互幫互助

向同事求援，但對(duì)棘手賬戶束手無(wú)策時(shí)，你的同事可能就有錦囊；問(wèn)組長(zhǎng)求援，你的組長(zhǎng)會(huì)很樂(lè)意幫助你，分享他的心得；向其他組別求援，靈活應(yīng)用催收工具。

七、模擬場(chǎng)景練習(xí)

（一）場(chǎng)景一：客戶稱貸款給他人用，拒絕償還貸款 案例：朱先生在我司貸款1萬(wàn)，受雇人士，還款12期，前5期還款正常，后3期還款均逾期10天以上才能還款，催收時(shí)客都推托貸款是幫其外甥借的，和他沒(méi)有關(guān)系，不要找他。如何讓客戶意識(shí)到還款是義務(wù)，并保持正常還款？

催收重點(diǎn)：

1.貸款合同是甲乙雙方的債權(quán)債務(wù)，并非三角債關(guān)系。2.借款合同簽字時(shí)，客戶本人在意識(shí)清醒的情況下簽的，貸款一旦發(fā)生逾期，后續(xù)的信用記錄、相關(guān)信函等只針對(duì)客戶本人，強(qiáng)調(diào)簽字的法律效應(yīng)。

（二）場(chǎng)景二：因發(fā)薪日才還款，導(dǎo)致每期都逾期 案例：客戶梅先生在我司貸款3萬(wàn)，受雇人士，分12期還款，最近3期還款均逾期5天，客戶還款日為20號(hào)，但客戶稱發(fā)工資日期是25號(hào)，每個(gè)月都要在25號(hào)才能還款，如何在催收過(guò)程中讓客戶保持后期還款正常？

催收重點(diǎn)：

1.客戶還款日不可更改，但銀行每天都會(huì)執(zhí)行扣款。請(qǐng)客戶本月借錢(qián)還清欠款，以后每月25日發(fā)工資后都在扣款賬戶中存入足夠的金額，到次月扣款日即可扣款。

2.對(duì)客戶說(shuō)明循環(huán)逾期對(duì)信用記錄造成的影響。

（三）場(chǎng)景三：客戶稱在外地，要求下個(gè)月兩期一起還 案例：客戶陳先生在我司貸款5萬(wàn)，受雇人士，前5期還款正常，第6期已經(jīng)逾期10天，致電客戶，客稱在外地出差，身上沒(méi)有錢(qián)，家里沒(méi)有親朋好友可以代還，要求下月涼氣一起還。

催收重點(diǎn)：

1.向客戶說(shuō)明逾期兩期對(duì)信用記錄、罰息以及以后續(xù)借等造成的遞進(jìn)影響。

2.了解客戶不能還款的真實(shí)原因是否僅僅是人在外地。還款方式有很多，即使人在外地，也可以通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬到扣款賬戶等方式進(jìn)行還款。

第三篇：17、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)合規(guī)管理指引(終)（最終版）

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)合規(guī)管理指引

第一章 總則

第一條 為規(guī)范發(fā)展中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱“助貸險(xiǎn)”）業(yè)務(wù)，保障該業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營(yíng),防止業(yè)務(wù)銷售、審核流轉(zhuǎn)及貸后催收追償中不規(guī)范行為損害公司聲譽(yù)，有效保護(hù)投保人及公司權(quán)益，特制定本指引。

第二條 本指引所稱助貸險(xiǎn)業(yè)務(wù)是指：“個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)條款（120035）”、“個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)條款（120049）”和“個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)（多年期）條款（120053）”所承載的業(yè)務(wù)。

第三條 本指引中的業(yè)務(wù)人員包含助貸險(xiǎn)業(yè)務(wù)的總公司管理人員、分公司管理人員以及專營(yíng)機(jī)構(gòu)中所有人員。

第二章 業(yè)務(wù)人員的管理

第四條 建立嚴(yán)格的助貸險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員招聘制度，專營(yíng)機(jī)構(gòu)各崗位招聘要求嚴(yán)格執(zhí)行總公司信用保證保險(xiǎn)事業(yè)部下發(fā)的相關(guān)文件，確保業(yè)務(wù)人員具備必要的相關(guān)知識(shí)和能力。

第五條 建立業(yè)務(wù)人員的管理檔案，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地登記業(yè)務(wù)人員的基本資料、培訓(xùn)情況、業(yè)務(wù)情況等內(nèi)容。

第六條 建立完善的培訓(xùn)機(jī)制。對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)應(yīng)包括崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。業(yè)務(wù)人員上崗前，公司應(yīng)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)控制、相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德等。編寫(xiě)培訓(xùn)資料，并由具有豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師來(lái)完成培訓(xùn)任務(wù)。在職培訓(xùn)應(yīng)定期實(shí)施，內(nèi)容至少包括更新業(yè)務(wù)知識(shí)及重申合規(guī)要求。

培訓(xùn)記錄應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記載培訓(xùn)要求、方式、時(shí)間及考核結(jié)果等，未達(dá)到培訓(xùn)要求的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)暫停業(yè)務(wù)相關(guān)職責(zé)。

第七條 建立健全業(yè)務(wù)人員資格考核、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評(píng)價(jià)等管理制度。對(duì)于頻繁被客戶投訴、投訴事實(shí)經(jīng)查實(shí)的業(yè)務(wù)人員，應(yīng)將其調(diào)離崗位，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)予以紀(jì)律處分。

第八條 業(yè)務(wù)人員必須遵守公司規(guī)章制度，規(guī)范行為，遵守社會(huì)公德、職業(yè)道德，維護(hù)投保人利益、公司形象。

（一）對(duì)公司，須做到： 1.遵守公司禮儀。

2.遵守公司管理制度，服從領(lǐng)導(dǎo)管理。3.不得兼職或者全職從事其他工作。

4.不得與其他業(yè)務(wù)人員或客戶串通，對(duì)客戶資料造假。5.未經(jīng)公司允許，不得在通過(guò)任何媒介（包括但不僅限于報(bào)紙、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等媒介）發(fā)表任何有關(guān)公司的廣告、通告、信函或文件等。

6.未經(jīng)公司允許，不得接受任何媒體的采訪。7.展業(yè)崗以外業(yè)務(wù)人員不得從事新客戶拓展工作。8.不得隱瞞或偽造重要投保人信息，協(xié)助投保人獲取貸款。9.禁止進(jìn)行不正當(dāng)行為，制造新聞事件。10.不得對(duì)產(chǎn)品條款加以修改和變更，無(wú)權(quán)代表公司協(xié)商、簽訂任何合約。

11.必須使用公司統(tǒng)一制定的單證，不得自行印刷、使用單證。12.必須保守公司秘密，如公司經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、公司內(nèi)部制度等。13.須愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，保持辦公環(huán)境整潔有序。

14.各業(yè)務(wù)單位外出活動(dòng)尤其是舉行宣傳、咨詢或社會(huì)公益活動(dòng)，應(yīng)樹(shù)立和維護(hù)公司形象。

15.應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

16.應(yīng)專業(yè)勝任，熱愛(ài)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)素養(yǎng)。17.不得挪用、截留、侵占保險(xiǎn)費(fèi)或者保險(xiǎn)金。

（二）對(duì)同事，須做到：

1.與領(lǐng)導(dǎo)、同事相處，需遵守公司禮儀。

2.對(duì)客戶資料的審核、簽約環(huán)節(jié)以及催收追償，須執(zhí)行公司下發(fā)的相關(guān)制度。

3.未經(jīng)公司許可，不得將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓他人，亦不得接受專營(yíng)機(jī)構(gòu)以外客戶經(jīng)理的投保單。

（三）對(duì)投保人，須做到： 1.服務(wù)投保人需遵守公司禮儀。

2.應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不隱瞞、不說(shuō)謊、不作假，不損害投保人權(quán)益。應(yīng)以客戶易懂的方式提供保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息，在辦理業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得欺騙投保人，不得隱瞞與業(yè)務(wù)有關(guān)的重要情況。

3.未經(jīng)公司允許，不得向投保人承諾審批結(jié)果或?qū)徟痤~，不得向投保人透露拒絕原因。

4.不得向投保人承諾給予合同規(guī)定以外的其他利益，也不能收取投保人額外的費(fèi)用。

5.應(yīng)充分審查投保人各方面狀況，并為投保人資料保密。6.不得利用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制保險(xiǎn)投保人訂立保險(xiǎn)合同。

7.應(yīng)確保所有文件的有效性和準(zhǔn)確性，不得代客戶在投保單或其他單證資料上簽名。

8.應(yīng)認(rèn)真核查展業(yè)崗提交的投保人申請(qǐng)資料的完整性，只有資料完整且展業(yè)崗、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理簽字且自己檢查完畢簽字后，方可進(jìn)行錄單。

9.應(yīng)迅速回應(yīng)投保人咨詢，及時(shí)提供服務(wù)，不得推諉懈怠。10.不得阻礙投保人履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)。

（四）對(duì)社會(huì)和監(jiān)管層，須做到： 1.遵紀(jì)守法，不做違背社會(huì)公正得事情。

2.不得以捏造、散布虛假信息等方式損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)，或者以其他不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序。

3.應(yīng)依法合規(guī)，自覺(jué)遵守法律法規(guī)、規(guī)章制度，接受中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)的監(jiān)督與管理，遵守中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的自律規(guī)則，執(zhí)行所在機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度。

第九條 保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)銷售人員在保險(xiǎn)銷售中存在違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即予以糾正。第十條 公司發(fā)現(xiàn)代理機(jī)構(gòu)及其銷售人員銷售其保險(xiǎn)產(chǎn)品存在違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即予以糾正。代理機(jī)構(gòu)及其銷售人員拒不改正的，公司應(yīng)當(dāng)立即終止與保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的委托代理關(guān)系。

第三章 產(chǎn)品銷售的合規(guī)

第十一條 銷售人員除應(yīng)當(dāng)具備產(chǎn)品銷售資格以及相關(guān)法律法規(guī)、金融、財(cái)務(wù)等專業(yè)知識(shí)和技能外，還應(yīng)當(dāng)滿足以下要求：

（一）對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定等有充分了解和認(rèn)識(shí)；

（二）遵守監(jiān)管部門(mén)和公司制定的業(yè)務(wù)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)或守則；

（三）掌握所宣傳銷售的產(chǎn)品或向客戶提供咨詢顧問(wèn)意見(jiàn)所涉及產(chǎn)品的特性；

（四）具備相應(yīng)的學(xué)歷水平和工作經(jīng)驗(yàn)；

（五）具備監(jiān)管部門(mén)要求的行業(yè)資格。

第十二條 銷售人員從事銷售活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

（一）勤勉盡職原則。銷售人員應(yīng)當(dāng)以對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行各項(xiàng)職責(zé)。

（二）誠(chéng)實(shí)守信原則。銷售人員應(yīng)當(dāng)忠實(shí)于客戶，以誠(chéng)實(shí)、公正的態(tài)度、合法的方式執(zhí)業(yè)，如實(shí)告知客戶可能影響其利益的重要情況。

（三）公平對(duì)待客戶原則。在銷售活動(dòng)中發(fā)生分歧或矛盾時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)公平對(duì)待客戶，不得損害客戶合法權(quán)益。

（四）專業(yè)勝任原則。銷售人員應(yīng)當(dāng)具備產(chǎn)品銷售的專業(yè)資格和技能，勝任產(chǎn)品銷售工作。

第十三條 公司應(yīng)確保投保人在購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品前已知曉產(chǎn)品的各項(xiàng)費(fèi)用成本。

第十四條 展業(yè)崗不得向客戶進(jìn)行誤導(dǎo)性及欺騙性的宣傳解釋。第十五條 公司應(yīng)當(dāng)建立健全銷售人員資格考核、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評(píng)價(jià)等管理制度，不得對(duì)銷售人員采用以銷售業(yè)績(jī)作為單一考核和獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)的考核方法，并應(yīng)當(dāng)將客戶投訴情況、誤導(dǎo)銷售以及其他違規(guī)行為納入考核指標(biāo)體系。公司應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售人員在銷售活動(dòng)中出現(xiàn)的違規(guī)行為進(jìn)行問(wèn)責(zé)處理，將其納入本行人力資源評(píng)價(jià)考核系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤考核。對(duì)于頻繁被客戶投訴、查證屬實(shí)的銷售人員，應(yīng)當(dāng)將其調(diào)離銷售崗位；情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)當(dāng)按照本指引規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

第十六條 業(yè)務(wù)的宣傳推介材料必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏，不得有夸大或者片面的宣傳。

宣傳材料，指公司為宣傳推介產(chǎn)品向客戶分發(fā)或者公布，使客戶可以獲得的書(shū)面、電子或其他介質(zhì)的信息，包括：

（一）宣傳單、手冊(cè)、信函等面向客戶的宣傳資料；

（二）電話、傳真、短信、郵件；

（三）報(bào)紙、海報(bào)、電子顯示屏、電影、互聯(lián)網(wǎng)等以及其他音像、通訊資料；產(chǎn)品宣傳銷售文本應(yīng)當(dāng)全面、客觀反映產(chǎn)品的重要特性和與產(chǎn)品有關(guān)的重要事實(shí)，語(yǔ)言表述應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確和清晰。

第十七條 公司管理層應(yīng)當(dāng)充分了解產(chǎn)品銷售可能存在的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等，密切關(guān)注產(chǎn)品銷售過(guò)程中各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管控措施的執(zhí)行情況，確保產(chǎn)品銷售的各項(xiàng)管理制度和風(fēng)險(xiǎn)控制措施體現(xiàn)充分了解客戶和符合客戶利益的原則。

第十八條 公司根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及銷售業(yè)務(wù)的性質(zhì)和自身特點(diǎn)建立科學(xué)、透明的產(chǎn)品銷售管理體系和決策程序，高效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，健全、有效的內(nèi)部監(jiān)督系統(tǒng)，以及應(yīng)急處理機(jī)制。

第十九條 公司應(yīng)當(dāng)建立健全符合本公司情況的產(chǎn)品銷售授權(quán)控制體系，加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理，有效控制分支機(jī)構(gòu)的銷售風(fēng)險(xiǎn)。授權(quán)管理應(yīng)當(dāng)至少包括：

（一）明確規(guī)定分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)權(quán)限；

（二）制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)規(guī)程，提高分支機(jī)構(gòu)的銷售服務(wù)質(zhì)量；

（三）統(tǒng)一信息技術(shù)系統(tǒng)和平臺(tái)，確?？蛻粜畔⒌挠行Ч芾砗涂蛻糍Y金安全；

（四）建立清晰的報(bào)告路線，保持信息渠道暢通；

（五）加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，采取定期核對(duì)、現(xiàn)場(chǎng)核查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方式有效控制分支機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)。

第二十條 公司應(yīng)當(dāng)依法建立客戶信息管理制度和保密制度，防范客戶信息被不當(dāng)使用。

第二十一條 公司應(yīng)當(dāng)建立和完善產(chǎn)品銷售質(zhì)量控制制度，制定實(shí)施內(nèi)部監(jiān)督和獨(dú)立審核措施，配備必要的人員，對(duì)產(chǎn)品銷售人員的操守資質(zhì)、服務(wù)合規(guī)性和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查和監(jiān)督。內(nèi)部調(diào)查應(yīng)當(dāng)采用多樣化的方式進(jìn)行。對(duì)產(chǎn)品銷售質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查時(shí)，內(nèi)部調(diào)查監(jiān)督人員還應(yīng)當(dāng)親自或委托適當(dāng)?shù)娜藛T，以客戶身份進(jìn)行調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查監(jiān)督人員應(yīng)當(dāng)在審查銷售服務(wù)記錄、合同和其他材料等基礎(chǔ)上，重點(diǎn)檢查是否存在不當(dāng)銷售的情況。

第三章 催收追償?shù)暮弦?guī)

第二十二條 禁止采用侮辱、恐嚇、威脅、辱罵、質(zhì)問(wèn)等不文明言語(yǔ)對(duì)待投保人及其配偶或家人。

第二十三條 不得泄露投保人基本信息和投保人欠款資訊，不得非法性利用。

第二十四條 禁止主動(dòng)向第三人透露投保人具體欠款資訊，不得采用過(guò)激性語(yǔ)言向案件無(wú)關(guān)第三人強(qiáng)力施壓要求還款。

第二十五條 在第三人或投保人的家人無(wú)意代償?shù)那闆r下，不得強(qiáng)迫其為投保人還款，不得強(qiáng)迫其提供相關(guān)信息資訊。

第二十六條 不得使用暴力催收，不得采用威脅、脅迫等手段進(jìn)行催收。

第二十七條 不得接受投保人任何形式的賄賂，禁止以幫助投保人拖延還款時(shí)間為由，要求投保人提供各種形式的好處或非法利益。

第二十八條 不得使用無(wú)法律依據(jù)的相關(guān)法律條款，威脅投保人及其人身性安全等

第二十九條 公司應(yīng)審慎實(shí)施催收外包行為。公司應(yīng)建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度，明確催收外包機(jī)構(gòu)選用標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任等，選用的催收外包機(jī)構(gòu)應(yīng)經(jīng)由總部審核批準(zhǔn)，并簽訂管理完善、職責(zé)清晰的催收外包合同。

第三十條 公司應(yīng)持續(xù)關(guān)注催收外包機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況、人員管理、業(yè)務(wù)流程、工作情況、投訴情況等，確保催收外包機(jī)構(gòu)按照本機(jī)構(gòu)管理要求開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)。

對(duì)因催收外包管理不力，造成催收外包機(jī)構(gòu)損害欠款人或其他相關(guān)人合法權(quán)益的，公司承擔(dān)相應(yīng)的外包風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任。

附 則

第三十一條 本指引由總公司信用保證保險(xiǎn)事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。第三十二條 本規(guī)定自下發(fā)之日生效，相關(guān)管理以本規(guī)定為準(zhǔn)。

第四篇：個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)理賠指引

個(gè)人信用貸款保證保險(xiǎn)理賠流程（線下模式）被保險(xiǎn)人（銀行）開(kāi)始省分公司信保部省公司95518省分公司理賠部初步核實(shí)索賠材料省分公司財(cái)務(wù)部接報(bào)案提交《索賠申請(qǐng)書(shū)》接收《索賠申請(qǐng)書(shū)》并轉(zhuǎn)報(bào)案判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任案件處理人員聯(lián)系被保險(xiǎn)人核實(shí)報(bào)案信息95518未查詢到承保信息否是否更正報(bào)案信息或報(bào)案注銷立案并確定估損金額被保險(xiǎn)人未主動(dòng)放棄的立案后按拒賠處理被保險(xiǎn)人主動(dòng)放棄的做報(bào)案注銷處理是查詢投保人是否已還款零賠付結(jié)案核定損失并理算金額否是審核賠案否支付賠款查詢投保人是否已還款投保人是否全部或部分還款代位追償否是結(jié)束賠款收回處理