第一篇：關(guān)于印發(fā)《中國聯(lián)通河南省分公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)資源核查工作實(shí)施細(xì)則(試行)》的通知

為加強(qiáng)后臺部門對集團(tuán)客戶部門營銷服務(wù)工作的支撐，規(guī)范集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)資源核查工作，明確核查內(nèi)容、處理時(shí)限和工作要求，確保資源核查工作及時(shí)、準(zhǔn)確完成，省公司根據(jù)總部《中國聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)資源核查工作實(shí)施細(xì)則（試行）》（運(yùn)維[2009]132號）要求，結(jié)合我省實(shí)際，組織制訂了《中國聯(lián)通河南省分公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)資源核查工作實(shí)施細(xì)則(試行)》，現(xiàn)印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。

二OO九年十二月一日

中國聯(lián)通河南省分公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)資源

核查工作實(shí)施細(xì)則（試行）

第一章 總則

第一條 為規(guī)范集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)資源核查工作，明確核查內(nèi)容、處理時(shí)限和工作要求，確保資源核查工作及時(shí)、準(zhǔn)確完成，全面支撐集團(tuán)客戶部門的營銷服務(wù)工作，特制訂本工作實(shí)施細(xì)則。

第二條 本工作實(shí)施細(xì)則適用于集團(tuán)公司和省公司發(fā)起的集團(tuán)客戶數(shù)字、數(shù)據(jù)以及互聯(lián)網(wǎng)專線（包括寬窄帶VPDN、MPLS-VPN、IPSEC-VPN等）電路端到端資源核查工作；信息通信維護(hù)外包服務(wù)涉及的客戶內(nèi)網(wǎng)資源和客戶分支機(jī)構(gòu)所屬的聯(lián)通維護(hù)服務(wù)能力的核查。

第三條 核查內(nèi)容

（一）專線電路 1.局方網(wǎng)絡(luò)資源

省際骨干網(wǎng)絡(luò)、省內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)、城域網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)網(wǎng)資源具備情況;現(xiàn)網(wǎng)資源不具備時(shí)工程建設(shè)工期和費(fèi)用。

2.接入段資源

城域網(wǎng)端局到客戶所在樓宇交接間現(xiàn)有資源具備情況;現(xiàn)有資源不具備時(shí)工程建設(shè)工期和費(fèi)用;資源接入方式和等級服務(wù)（SLA）滿足情況。

3.客戶端設(shè)備

局方投資或局方代購的放置在客戶機(jī)房內(nèi)的設(shè)備型號、備貨情況、采購周期、價(jià)格等信息。

4.客戶方信息

客戶方的機(jī)房條件、客戶自購設(shè)備情況、客戶所在物業(yè)情況以及客戶方條件具備的時(shí)限。

5．其它

招投標(biāo)項(xiàng)目中發(fā)起方依據(jù)標(biāo)書提出的其它核查內(nèi)容。

（二）信息通信維護(hù)外包服務(wù) 1.客戶內(nèi)網(wǎng)資源 信息通信維護(hù)外包服務(wù)中客戶計(jì)劃交由聯(lián)通公司進(jìn)行維護(hù)的通信系統(tǒng)和IT系統(tǒng)。

2.維護(hù)服務(wù)能力

客戶分支機(jī)構(gòu)所屬的各市分公司的現(xiàn)有維護(hù)能力，以及提供服務(wù)時(shí)擬采取的服務(wù)方式。

第二章 部門職責(zé)

第四條 各級集團(tuán)客戶部門主要工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)提出和審核資源核查需求；

（二）負(fù)責(zé)專線電路核查涉及的客戶方信息資源核查；

（三）負(fù)責(zé)與客戶溝通，向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等資源核查相關(guān)部門確認(rèn)客戶的具體需求；

（四）負(fù)責(zé)信息通信維護(hù)外包服務(wù)項(xiàng)目，客戶內(nèi)網(wǎng)資源核查時(shí)的客戶關(guān)系協(xié)調(diào)。

（五）負(fù)責(zé)匯總核查結(jié)果，并向客戶反饋。第五條 各級集團(tuán)客戶響應(yīng)中心主要工作職責(zé)：

（一）一站響應(yīng)同級集團(tuán)客戶部門或上級運(yùn)維部門派發(fā)的專線電路和服務(wù)外包資源核查工單；

（二）對資源核查工單進(jìn)行審核、分類，派發(fā)資源核查工單到所涉及資源維護(hù)部門進(jìn)行資源核查；

（三）資源不具備時(shí)，派發(fā)資源核查工單到同級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門進(jìn)行資源建設(shè)工期和費(fèi)用估算；

（四）負(fù)責(zé)專線電路客戶端我投設(shè)備及線路資源核查；

（五）負(fù)責(zé)對信息通信維護(hù)外包服務(wù)項(xiàng)目客戶內(nèi)網(wǎng)資源的核查；

（六）負(fù)責(zé)匯總各部門反饋資源核查信息，審核并反饋集團(tuán)客戶部門或上級運(yùn)維部門。

（七）運(yùn)行維護(hù)部授權(quán)集團(tuán)客戶響應(yīng)中心對各相關(guān)單位資源核查反饋信息及時(shí)率、完整率、準(zhǔn)確率進(jìn)行考核。

第六條 各級網(wǎng)管中心、設(shè)備維護(hù)中心、區(qū)域營銷中心、維護(hù)中心等資源維護(hù)部門主要工作職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)專線電路核查涉及的現(xiàn)網(wǎng)資源的核查并按時(shí)反饋同級集團(tuán)客戶響應(yīng)中心。其中，省網(wǎng)管中心、維護(hù)中心負(fù)責(zé)省內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)資源核查；市網(wǎng)管中心、設(shè)備維護(hù)中心、區(qū)域營銷中心、維護(hù)中心負(fù)責(zé)本地網(wǎng)局端網(wǎng)絡(luò)資源核查。

（二）負(fù)責(zé)根據(jù)專線電路核查需求對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行預(yù)占和釋放。

第七條 各級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和確定責(zé)任范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)所需的工期、投資和方案。

第八條 各級物資采購與管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和確定責(zé)任范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和客戶端設(shè)備的采購周期和價(jià)格。

第三章 專線電路資源核查流程 第一節(jié) 省際長途專線電路資源核查流程 第九條 省際長途專線電路資源核查需求由業(yè)務(wù)發(fā)起方集團(tuán)客戶部門在1個工作日內(nèi)通過“集團(tuán)客戶一站式系統(tǒng)”逐級提交資源核查申請到總部集團(tuán)客戶部門和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門。

第十條 總部集團(tuán)客戶部門接到資源核查申請后，通過系統(tǒng)自動派發(fā)給落地的地市級分公司集團(tuán)客戶部門。

地市級分公司集團(tuán)客戶部門接到資源核查單后，在3個工作日內(nèi)確認(rèn)客戶機(jī)房、客戶自購設(shè)備、客戶所在樓內(nèi)物業(yè)情況以及客戶準(zhǔn)備時(shí)限，通過系統(tǒng)填寫資源核查回執(zhí)，并反饋給總部集團(tuán)客戶部門。

第十一條 總部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門在接到資源核查單后，通過“10019故障單管理系統(tǒng)（三期）”將資源核查單同時(shí)派發(fā)至相關(guān)省、市分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心。

省、市分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心接到資源核查單后，在1個工作日內(nèi)分別核查其所管轄網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)網(wǎng)資源情況，即省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)組織核查省網(wǎng)資源；市集團(tuán)客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)組織核查本地網(wǎng)資源（含客戶接入段）。并按下述情況分別進(jìn)行處理：

（一）現(xiàn)網(wǎng)資源具備時(shí)，各級集團(tuán)客戶響應(yīng)中心組織協(xié)調(diào)相關(guān)維護(hù)部門在1個工作日完成資源核查、資源預(yù)占工作，并通過系統(tǒng)填寫資源核查回執(zhí)。

（二）現(xiàn)網(wǎng)資源不具備時(shí)，集團(tuán)客戶響應(yīng)中心于當(dāng)日內(nèi)將資源核查單派發(fā)至同級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部。即省網(wǎng)資源不具備時(shí)，由省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心派發(fā)工單到省網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部；本地網(wǎng)資源（包括客戶接入段資源）不具備時(shí)，由市集團(tuán)客戶響應(yīng)中心派發(fā)工單到市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部。

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部接到資源核查單后，在2個工作日內(nèi)確定網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)所需的工期、投資和方案，通過系統(tǒng)填寫資源核查回執(zhí)，并反饋給集團(tuán)客戶響應(yīng)中心。2個工作日含網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部將工程建設(shè)所需的采購內(nèi)容發(fā)給同級物資采購與管理部門，物資采購與管理部門在1個工作日內(nèi)將庫存情況和采購周期反饋給同級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門的時(shí)間。

第十二條 各單位完成核查工作并反饋核查結(jié)果后，由發(fā)起方集團(tuán)客戶部門通過系統(tǒng)接收全程資源核查結(jié)果，于當(dāng)日確認(rèn)并轉(zhuǎn)交給客戶。

流程圖及核查單模板詳見附件。

第二節(jié) 省內(nèi)長途專線電路資源核查流程

第十三條 省內(nèi)長途專線電路資源核查需求由業(yè)務(wù)發(fā)起方集團(tuán)客戶部門（業(yè)務(wù)發(fā)起方可為省政企客戶中心或市政企客戶部）在0.5個工作日內(nèi)提交資源核需求到省集團(tuán)客戶服務(wù)中心。

第十四條 省集團(tuán)客戶服務(wù)中心接到資源核查需求單后，在0.5個工作日內(nèi)通過“集團(tuán)客戶一站式系統(tǒng)”和“運(yùn)維電子工作流系統(tǒng)”派發(fā)工單到相關(guān)市分公司集團(tuán)客戶部門和省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心。

（一）地市級分公司集團(tuán)客戶部門接到資源核查單后，在2個工作日內(nèi)確認(rèn)客戶機(jī)房、客戶自購設(shè)備、客戶所在樓內(nèi)物業(yè)情況以及客戶準(zhǔn)備時(shí)限，通過系統(tǒng)填寫資源核查回執(zhí)，并反饋給省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心。

（二）省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心接到資源核查單0.5個工作日內(nèi)，通過“運(yùn)維電子工作流系統(tǒng)”派發(fā)工單到專線電路端到端網(wǎng)絡(luò)資源涉及的相關(guān)維護(hù)部門。即省網(wǎng)資源核查派發(fā)工單到省網(wǎng)管中心或省維護(hù)中心，本地網(wǎng)資源核查派發(fā)工單到相關(guān)市分公司。

第十五條 各級網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門接到省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心派發(fā)的資源核查單后，認(rèn)真組織現(xiàn)網(wǎng)資源核查，現(xiàn)網(wǎng)資源具備時(shí)，各相關(guān)部門在1個工作日完成資源核查、資源預(yù)占工作，并通過“運(yùn)維電子工作流系統(tǒng)”反饋資源核查結(jié)果。若資源不具備，應(yīng)在0.5個工作日電話反饋同級集團(tuán)客戶響應(yīng)中心。

第十六條

現(xiàn)網(wǎng)資源不具備時(shí)，各級集團(tuán)客戶響應(yīng)中心于當(dāng)日內(nèi)將資源核查單派發(fā)至同級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部。即省網(wǎng)資源不具備時(shí)，由省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心派發(fā)工單到省網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部；本地網(wǎng)資源（包括客戶接入段資源）不具備時(shí)，由市集團(tuán)客戶響應(yīng)中心派發(fā)工單到市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部。

各級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部接到資源核查單后，在2個工作日內(nèi)確定網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)所需的工期、投資和方案，通過系統(tǒng)填寫資源核查回執(zhí)，并反饋同級給集團(tuán)客戶響應(yīng)中心。2個工作日含網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部將工程建設(shè)所需的采購內(nèi)容發(fā)給同級物資采購與管理部門，物資采購與管理部門在1個工作日內(nèi)將庫存情況和采購周期反饋給同級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門的時(shí)間。

第十七條 各單位完成核查工作并反饋核查結(jié)果后，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心在0.5個工作日內(nèi)負(fù)責(zé)匯總、審核核查結(jié)果并反饋省集團(tuán)客戶服務(wù)中心。集團(tuán)客戶部門于當(dāng)日確認(rèn)并轉(zhuǎn)交給客戶。

第三節(jié) 本地網(wǎng)專線電路資源核查流程

第十八條 省集團(tuán)客戶部門發(fā)起的本地網(wǎng)專線電路資源核查需求，由省集團(tuán)客戶服務(wù)中心在0.5個工作日內(nèi)，通過“集團(tuán)客戶一站式系統(tǒng)”派發(fā)工單到相關(guān)市分公司集團(tuán)客戶部門，由市分公司集團(tuán)客戶部門組織進(jìn)行本地網(wǎng)資源核查工作，并在3個工作日內(nèi)反饋省集團(tuán)客戶服務(wù)中心。

若涉及省公司相關(guān)部門資源核查，如ADSL-VPDN和MPLS-VPN電路，需核查域名等相關(guān)信息時(shí)，則同時(shí)通過“運(yùn)維工單電子流系統(tǒng)”派發(fā)工單到省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心。由省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心組織進(jìn)行省管相關(guān)資源核查工作，并在1個工作日內(nèi)反饋省集團(tuán)客戶服務(wù)中心。

第十九條 市公司發(fā)起的本地網(wǎng)專線電路資源核查流程，由各市分公司根據(jù)公司實(shí)際情況自行制訂工作流程。

第四節(jié) 專線電路資源核查相關(guān)工作要求

第二十條 資源核查工作要求集團(tuán)客戶部門提供完整、真實(shí)、準(zhǔn)確的資源核查需求，且業(yè)務(wù)需求符合業(yè)務(wù)開放原則。

第二十一條 全程資源核查工作以客戶經(jīng)理接到客戶明確資源核查需求為計(jì)時(shí)起點(diǎn)，以客戶經(jīng)理將核查結(jié)果轉(zhuǎn)交給客戶為計(jì)時(shí)終點(diǎn)。核查期限為5個工作日。

第二十二條 為縮短資源核查時(shí)限，提高資源核查響應(yīng)速度，資源核查工作采用并行處理方式，即省級分公司、市級分公司的資源核查工作同時(shí)進(jìn)行，省網(wǎng)資源、本地網(wǎng)核心段資源、客戶接入段資源同時(shí)進(jìn)行。

第二十三條 客戶接入段現(xiàn)網(wǎng)資源不具備時(shí)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門提供的接入項(xiàng)目建設(shè)工期應(yīng)符合總部對跨域接入工程的管理要求。

第二十四條 若客戶要求提供鉆石、金牌、銀牌網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)（SLA），則要求省內(nèi)骨干網(wǎng)、城域網(wǎng)的資源有保護(hù)能力，接入段應(yīng)提供物理雙路由且具備自動保護(hù)倒換能力和網(wǎng)管能力。

第二十五條 省、市分公司為提高資源核查工作現(xiàn)網(wǎng)資源滿足率，要求建立健全資源預(yù)警和擴(kuò)容機(jī)制。省級分公司負(fù)責(zé)省內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)及其與省際骨干網(wǎng)絡(luò)之間互聯(lián)資源的預(yù)警和擴(kuò)容；市級分公司負(fù)責(zé)城域網(wǎng)絡(luò)及其與省內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)之間互聯(lián)資源的預(yù)警和擴(kuò)容。

第二十六條 在資源核查需求緊急的情況下，資源核查各環(huán)節(jié)工作時(shí)限應(yīng)按等比例縮減。

第二十七條 對于集團(tuán)客戶部門提出進(jìn)行資源預(yù)占的核查需求，各級網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門在核查階段需對現(xiàn)網(wǎng)資源進(jìn)行預(yù)占，資源預(yù)占有效期為1個月（預(yù)占操作的計(jì)時(shí)起點(diǎn)以各核查單位全部完成核查工作并反饋資源核查結(jié)果開始計(jì)算），資源預(yù)占到期后轉(zhuǎn)定的項(xiàng)目在業(yè)務(wù)開通時(shí)視當(dāng)時(shí)的資源情況可調(diào)整業(yè)務(wù)開通時(shí)限。

第二十八條 資源預(yù)占期內(nèi)，集團(tuán)客戶部門在確認(rèn)客戶需求無法轉(zhuǎn)為定單時(shí)，應(yīng)發(fā)送撤銷預(yù)占通知給網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門；各級網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門收到通知后，在1個工作日內(nèi)釋放預(yù)占資源，確保網(wǎng)絡(luò)資源的充分合理利用。

第二十九條 資源核查單的需求信息由業(yè)務(wù)發(fā)起方集團(tuán)客戶部門負(fù)責(zé)解釋說明。

第三十條 招投標(biāo)項(xiàng)目中，依據(jù)標(biāo)書要求提出額外的核查內(nèi)容，各單位亦要在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限內(nèi)完成核查工作。

第五章 信息通信維護(hù)外包服務(wù)資源核查流程 第三十一條 跨省信息通信維護(hù)外包服務(wù)資源核查需求由業(yè)務(wù)發(fā)起方集團(tuán)客戶部門在1個工作日內(nèi)通過“集團(tuán)客戶一站式系統(tǒng)”逐級提交資源核查申請到總部集團(tuán)客戶部門和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門。

第三十二條 總部集團(tuán)客戶部門接到資源核查申請后，通過一站式系統(tǒng)自動派發(fā)給落地的地市級分公司集團(tuán)客戶部門。

地市級分公司集團(tuán)客戶部門接到資源核查單后，在1個工作日內(nèi)主動與客戶聯(lián)系，確定到客戶現(xiàn)場進(jìn)行核查的時(shí)間，并將此時(shí)間通知同級集團(tuán)客戶響應(yīng)中心。

第三十三條 總部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門在接到資源核查單后，通過“10019故障單管理系統(tǒng)（三期）”將資源核查單同時(shí)派發(fā)至相關(guān)省、市分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心。

（一）省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心接到資源核查單后，協(xié)調(diào)、督促相關(guān)市分公司的資源核查工作。

（二）相關(guān)市分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心接到資源核查單后，主動與集團(tuán)客戶部門聯(lián)系，按照與客戶協(xié)商的時(shí)間與客戶經(jīng)理一同到客戶現(xiàn)場進(jìn)行客戶內(nèi)網(wǎng)資源的核查。要求在5個工作日內(nèi)完成資源核查工作，并通過系統(tǒng)反饋核查結(jié)果。

（三）省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心審核核查結(jié)果，并反饋給總部運(yùn)行維護(hù)部門。

第三十四條 各單位完成核查工作并反饋核查結(jié)果后，由發(fā)起方集團(tuán)客戶部門通過系統(tǒng)接收全程資源核查結(jié)果，于當(dāng)日確認(rèn)并轉(zhuǎn)交給客戶。

第三十五條 跨本地網(wǎng)信息通信維護(hù)外包服務(wù)資源核查需求由業(yè)務(wù)發(fā)起方市分公司集團(tuán)客戶部門或省公司政企客戶中心在0.5個工作日內(nèi)通過“集團(tuán)客戶一站式系統(tǒng)”逐級提交資源核查申請到省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心。

第三十六條 省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心接到資源核查單后，通過運(yùn)維工單電子流系統(tǒng)派發(fā)工單至相關(guān)市分公司集團(tuán)客戶部門和省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心。

（一）地市級分公司集團(tuán)客戶部門接到資源核查單后，在1個工作日內(nèi)主動與客戶聯(lián)系，確定到客戶現(xiàn)場進(jìn)行核查的時(shí)間，并將此時(shí)間通知同級集團(tuán)客戶響應(yīng)中心。

（二）省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心接到資源核查單后，派發(fā)工單到相關(guān)市分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，并協(xié)調(diào)、督促相關(guān)市分公司的資源核查工作。

（三）相關(guān)市分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心接到資源核查單后，主動與集團(tuán)客戶部門聯(lián)系，按照與客戶協(xié)商的時(shí)間與客戶經(jīng)理一同到客戶現(xiàn)場進(jìn)行客戶內(nèi)網(wǎng)資源的核查。要求在3個工作日內(nèi)完成資源核查工作，并通過系統(tǒng)反饋核查結(jié)果。

第三十七條 省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心審核核查結(jié)果，并反饋給省公司集團(tuán)客戶服務(wù)中心。

第六章 考核

第三十八條 資源核查工作的考核指標(biāo)包括資源核查的及時(shí)率、退單率。第三十九條 資源核查及時(shí)率為統(tǒng)計(jì)期內(nèi)按時(shí)完成的資源核查單數(shù)與要求完成的資源核查單數(shù)的比率。計(jì)算公式如下：

?按時(shí)完成的資源核查單數(shù)???100％資源核查及時(shí)率＝????要求完成的資源核查單數(shù)?

第四十條 退單率為統(tǒng)計(jì)期內(nèi)退回核查單位重新核查的資源核查單數(shù)與要求完成資源核查單數(shù)的比率。計(jì)算公式如下：

退回核查單位重新核查的資源核查單數(shù)??100％資源核查退單率＝???要求完成的資源核查單數(shù)????

第四十一條 考核結(jié)果納入省公司對各市分公司和相關(guān)部門的績效考核。

第六章 附 則

第四十二條

本細(xì)則由省公司授權(quán)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部負(fù)責(zé)解釋。第四十三條 本細(xì)則自發(fā)布之日起試行。