第一篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行滄州運(yùn)河天元分理處網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效能導(dǎo)入流程操作細(xì)則

建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)桿導(dǎo)入道服務(wù)誠(chéng)心 導(dǎo)入營(yíng)銷方程式 效能提升道營(yíng)銷重心 打造崗位勝任力 定制培訓(xùn)道崗位信心 鞏固轉(zhuǎn)型持續(xù)力 評(píng)估糾偏道轉(zhuǎn)型恒心 增加機(jī)關(guān)執(zhí)行力 文化植入道內(nèi)外同心 附件一：晨會(huì)流程操作細(xì)則

主持人：很高興今天由我為大家主持晨會(huì)，請(qǐng)列隊(duì)！

大家：一起擊掌（心里默念節(jié)奏：123.321.1234567），同時(shí)左右觀望確保列隊(duì)整齊！

主持人：各位同事，大家早上好！

大家：擊掌兩下，并出右拳斜向上45度，大喊一聲“好”！（注意擊掌方式統(tǒng)一，保持保持節(jié)奏感，拳心方向與地面平行，同時(shí)聲音宏亮有力大喊一聲好！）

主持人：下面開始儀容儀表檢查，“你我相互監(jiān)督 大家：每天前進(jìn)一步

主持人：首先請(qǐng)自檢，大家跟我一起做，發(fā)式，微笑，衣領(lǐng)領(lǐng)帶絲巾，工號(hào)牌，紐扣，衣擺，自檢畢！（大家跟著主持人的口令一起做即可）下面開始互檢，請(qǐng)兩邊同事各上前一步進(jìn)行互檢（大家聽到主持人口令后，向前邁一步，進(jìn)行互相檢查，依次由上自下進(jìn)行詳細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)列隊(duì)人數(shù)是奇數(shù)，則最后三位同事進(jìn)行一起相互檢查?。┖茫?qǐng)歸位?。ù蠹衣牭街鞒秩丝诹詈螅氐阶约涸日玖⒌奈恢眉纯桑?，下面由我進(jìn)行巡檢！（主持人開始巡檢，保持行走的姿勢(shì)即可，切勿還保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的狀態(tài)行走，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)好的同事進(jìn)行表揚(yáng)，如說，你很棒，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)需提升的同事指出不足即可，巡視到所有人的儀容儀表后回到主持人站的位置！

主持人：下面開始目標(biāo)宣誓，有請(qǐng)我左手邊的第一位同事?。ㄗ⒁恻c(diǎn)：先請(qǐng)哪邊沒有限制，也可以直接說出某位同事的名字進(jìn)行目標(biāo)宣誓，除行長(zhǎng)外所有人包括主持人自己也要進(jìn)行目標(biāo)宣誓，目標(biāo)宣誓時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)是：首先崗位，姓名，昨天營(yíng)銷情況是。。，今天的目標(biāo)是。。，加油?。佑褪謩?shì)，右手握拳，自上而下，大喊一聲加油，同時(shí)退回自己的原先站位后，大家一起掌聲鼓勵(lì)，鼓勵(lì)擊掌聲可以保持節(jié)奏感，如快速擊掌兩下！同時(shí)營(yíng)銷目標(biāo)一定要量化，根據(jù)自身的營(yíng)銷能力及外部客戶群體的金融服務(wù)需求做綜合評(píng)估，切勿空泛，脫離實(shí)際?。?/p>

主持人：下面有請(qǐng)X行長(zhǎng)對(duì)大家昨天的工作進(jìn)行總結(jié)，并安排今天的工作，大家掌聲歡迎！（注意點(diǎn)：考慮到行長(zhǎng)或當(dāng)天其他同事講話，可在站隊(duì)時(shí)邀請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)主任站前排靠近主持人，可以節(jié)約時(shí)間！如果網(wǎng)點(diǎn)主任出差有事，可以邀請(qǐng)副主任進(jìn)行講話！如果運(yùn)營(yíng)主管也需要進(jìn)行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)等情況說明可在網(wǎng)點(diǎn)主任講完后邀請(qǐng)運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行工作安排講話！主持人與領(lǐng)導(dǎo)互換位置時(shí)需注意一個(gè)原則即可，誰站到主持人位置誰即可在前面走，誰離開主持人位置誰在后面繞行！領(lǐng)導(dǎo)講話前和講話結(jié)束后，都需要有掌聲，掌聲輕快有力即可?。┲鞒秩耍合旅骈_始主題培訓(xùn)，“溫故知新，大家：常常新（聽到主持人說完溫故知新后，大家一齊喊出“常常新“即可）

主持人：下面開始“柜員七步曲十句話”的情景演練?。▽?dǎo)入剛開始階段主題培訓(xùn)環(huán)節(jié)內(nèi)容主要是柜員七步曲十句話、大堂四重奏十句話等情景演練，等大家非常熟悉后，可以進(jìn)行其他方面的情景演練與學(xué)習(xí)，如產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)與討論，廳堂營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、戶外營(yíng)銷話術(shù)的演練，廳堂聯(lián)動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷，理財(cái)講堂、客戶抱怨處理等情景的現(xiàn)場(chǎng)演練都可以！）

主持人：下面開始創(chuàng)新互動(dòng)！今天我?guī)Ыo大家一個(gè)小游戲或互動(dòng)可以?。ㄖ鞒秩苏f完規(guī)則后即可開始玩，選取的游戲需團(tuán)隊(duì)游戲，同時(shí)輕松愉快，時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi)，如果找不到游戲，可以百度小游戲非常多！如因時(shí)間短，切勿直接跳躍此環(huán)節(jié)，至少可以相互前后按摩1分鐘都可以！此環(huán)節(jié)千萬勿省略?。?/p>

主持人：大家玩的非常開心，今天的晨會(huì)到此結(jié)束，讓我們高呼口號(hào)：“愛我農(nóng)行

大家：追求卓越，耶！（注意點(diǎn)：聽到主持人說完愛我農(nóng)行后，大家一起說追求卓越，并緊接著說耶的同時(shí)與自己對(duì)面的同事一起雙手擊掌，前排需主持人進(jìn)行三人一起擊掌，后排如有落單的也需進(jìn)行三人擊掌！擊掌后大家還需回到原先站位?。?/p>

主持人：請(qǐng)大家回到各自的工作崗位，開始快樂的一天?。牭竭@句話后大家即可散去?。┏繒?huì)注意點(diǎn)：

晨會(huì)需大家輪流主持，誰主持晨會(huì)誰負(fù)責(zé)小游戲環(huán)節(jié)，同時(shí)記錄當(dāng)天的晨會(huì)記錄本！在整個(gè)晨會(huì)過程中，請(qǐng)大家在自己的位置站立時(shí)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿狀態(tài)，精神飽滿！

晨會(huì)時(shí)長(zhǎng)不低于10分鐘！環(huán)節(jié)完整，儀容儀表規(guī)范，全員參與！

附件二：柜員服務(wù)操作注意事項(xiàng)

站相迎(站立迎接客戶，客戶快到自己視線兩米以內(nèi)行招迎禮，大臂小臂兩個(gè)90度，手臂放在自己前方45度左右)笑相問（微笑服務(wù)每一位客戶！第一句話需普通話，如發(fā)現(xiàn)客戶是本地人可用方言交流！）

禮貌接（在辦理業(yè)務(wù)過程中，首末次始終保持雙手接遞客戶的任何物品，營(yíng)造客戶的良好感知）

巧推薦（積極推薦我行產(chǎn)品介紹的臺(tái)卡，形成主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，推薦時(shí)機(jī)選擇有三次，1，當(dāng)知道客戶辦理業(yè)務(wù)類型后，在辦理業(yè)務(wù)之前進(jìn)行推薦臺(tái)卡動(dòng)作，同時(shí)實(shí)行一句話推薦：您好，這是我行熱銷的產(chǎn)品介紹，您可以先了解一下！對(duì)任何客戶都適用?。?，發(fā)現(xiàn)自己第一次時(shí)機(jī)忘記推送臺(tái)卡，可以在辦理過程中進(jìn)行推薦，或之前有推送，發(fā)現(xiàn)客戶感興趣可以遞送二次營(yíng)銷卡給客戶！3，當(dāng)客戶業(yè)務(wù)辦理完后，期間一直沒有遞送二次營(yíng)銷卡時(shí)，此時(shí)進(jìn)行二次營(yíng)銷卡遞送，樹立“客戶現(xiàn)在不買，不代表以后不買，客戶自己不買，不代表他身邊的人不買，給客戶一個(gè)選擇，并告知我行有這樣的產(chǎn)品”形成這樣的意識(shí)?。?/p>

及時(shí)辦（差錯(cuò)第一，速度第二!在辦理好業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上做的盡善盡美，盡量多推薦，形成廳堂的內(nèi)外聯(lián)動(dòng)！保持五指山的手勢(shì)，切勿“一指禪”的出現(xiàn)）

提醒遞（辦理完業(yè)務(wù)后，提醒客戶帶好隨身物品！鋒中定律！把握好關(guān)鍵時(shí)刻，客戶離開后的關(guān)心比來之前的關(guān)心更能觸及客戶感受，形成良好客戶感知！）

目相送（目送每一位客戶離開，尊重每一位客戶，永遠(yuǎn)記住客戶能感受得到我們的服務(wù)，您目送的這一位客戶就是上一位等候的客戶?。┳⒁恻c(diǎn)：切勿為了流程而流程，看著為流程負(fù)責(zé)，而不為結(jié)果買單！七步曲十句話的宗旨在于能真正提升客戶的感知！一定依據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況做到靈活運(yùn)用，不斷優(yōu)化提升?。┕駟T同事需注重巧推薦環(huán)節(jié)，養(yǎng)成來一位客戶推薦一位的習(xí)慣，形成主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)！

開元分理處的柜員同事們，你們是最棒的，加油！

附件三：大堂經(jīng)理工作指引

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：

晨會(huì)：1.參與營(yíng)業(yè)室晨會(huì)，每?jī)芍苤辽僦鞒忠淮纬繒?huì)。2.保管晨會(huì)記錄本，確保誰主持誰記錄。

檢查大堂經(jīng)理文件夾物品：配齊大堂經(jīng)理文件夾物品（名片、常用的單據(jù)、最新宣傳頁、筆、便簽紙、巡檢表、大堂經(jīng)理巡檢表）營(yíng)業(yè)前巡檢，1.環(huán)境：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部和內(nèi)部環(huán)境是否整潔，功能區(qū)擺放的物品是否完好整潔，營(yíng)業(yè)臺(tái)席上物品擺放是否整齊有序，臺(tái)席上是否擺放私人物品；2.人員：檢查營(yíng)業(yè)人員是否進(jìn)入工作狀態(tài)，儀容儀表是否規(guī)范；3.設(shè)備：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)行正常，包括自助服務(wù)終端、復(fù)印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、叫號(hào)機(jī)等；

? 資料：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各類資料是否充足，包括營(yíng)銷宣傳物料、業(yè)務(wù)憑證等。

開門迎客：1.確保每天開門迎客按流程規(guī)范執(zhí)行2.開門迎客前，確保大堂人員、柜面人員都已做好迎客準(zhǔn)備 大堂服務(wù)：

迎接分流指導(dǎo)：1.執(zhí)行大堂管理模式（定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)），第一時(shí)間向進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶微笑并主動(dòng)問候；2.客戶引導(dǎo)分流、協(xié)助叫號(hào)，做好五聲服務(wù)；3.協(xié)助客戶填寫各類憑證，告知客戶辦理流程以及需要提供的證件和相關(guān)材料，指導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備；4.熱情、誠(chéng)懇、耐心解答客戶咨詢，言語規(guī)范、不使用讓客戶感到生硬和不舒服的話語。對(duì)客戶提出的不能解答或不在自己管轄范圍內(nèi)的問題，能夠引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域或找相關(guān)人員幫忙解答，不只是簡(jiǎn)單回答“不知道”“不清楚”“不歸我管”等答案；

客戶關(guān)懷：1.主動(dòng)巡視大堂服務(wù)情況，維持廳堂秩序，關(guān)注客戶等待人數(shù)、客戶情緒，發(fā)現(xiàn)不滿及時(shí)表達(dá)歉意、做好安撫工作；對(duì)等候時(shí)間超過10分鐘的客戶及時(shí)進(jìn)行關(guān)懷，主動(dòng)遞送茶水、報(bào)紙、書刊或宣傳資料等。2.對(duì)于廳堂內(nèi)的特殊客戶，給予必要的優(yōu)先照顧，提供人性化的關(guān)懷服務(wù)。

客戶維護(hù)：1.電話維護(hù)、營(yíng)銷客戶；2.完善客戶信息及跟蹤電話營(yíng)銷、維護(hù)成果，填寫大堂經(jīng)理工作日志！

陣地營(yíng)銷：1.在大堂積極主動(dòng)營(yíng)銷客戶，分發(fā)二次營(yíng)銷卡；2.準(zhǔn)確回答客戶咨詢，實(shí)現(xiàn)與柜面聯(lián)動(dòng)服務(wù)/營(yíng)銷，做交叉營(yíng)銷，獲取客戶更多的信息情況3.營(yíng)銷三多：“多看一眼，多說一句，多伸一次”。第一次高峰期巡檢：1.客戶秩序：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶是否擁堵，現(xiàn)場(chǎng)秩序是否混亂，及時(shí)進(jìn)行客戶分流，適時(shí)調(diào)整流動(dòng)人員的崗位作用

2.突發(fā)事件：及時(shí)預(yù)防和處理突發(fā)事件，保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)正常有序 3.環(huán)境：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境隨時(shí)關(guān)注，柜面環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清潔4.關(guān)注柜員服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)委婉提醒！

理財(cái)講堂/集體教育：1.及時(shí)更新營(yíng)銷物料2.進(jìn)行客戶集體教育（針對(duì)業(yè)務(wù)繁忙網(wǎng)點(diǎn)），進(jìn)行業(yè)務(wù)分流！3.每天至少開展兩次理財(cái)講堂！客戶投訴/異議處理：1.隨時(shí)關(guān)注客戶變化熱情周到服務(wù)，預(yù)防投訴事件的發(fā)生！

營(yíng)業(yè)結(jié)束前：

營(yíng)業(yè)結(jié)束前巡檢：1.環(huán)境維護(hù)：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境是否雜亂無序；2.人員巡視：檢查營(yíng)業(yè)人員在臨近下班時(shí)是否存在儀容儀表、服務(wù)用語不規(guī)范現(xiàn)象；3.設(shè)施檢查：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類設(shè)施是否完好，是否有壞損；4.資料整理：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放的資料是否散亂，數(shù)量是否充足。5.意見反饋：檢查客戶意見簿并及時(shí)回復(fù)。

下班之前對(duì)自己的桌面進(jìn)行6S規(guī)范！

附件四：客戶經(jīng)理工作指引

營(yíng)銷服務(wù)：

1.接待客戶時(shí)，主動(dòng)站立迎接（如有預(yù)約，應(yīng)提前在大堂等候迎接）2.主動(dòng)問好，讓客戶感覺親切、自然、熱情；

3.根據(jù)客戶需要，將客戶引導(dǎo)至規(guī)范的洽談區(qū)域，端送茶水以示尊重；

4.客戶初次來訪或訪問新客戶，營(yíng)銷人員應(yīng)主動(dòng)自報(bào)姓名和職務(wù)，雙手遞送名片 5.在與客戶交談時(shí)，禁忌漫不經(jīng)心、敷衍了事，應(yīng)認(rèn)真、耐心傾聽客戶需求，不要輕易打斷客戶講話，不說讓客戶感到生硬和不舒服的語言

6.如需接聽其他客戶電話或臨時(shí)有其他客戶到訪，應(yīng)先向客戶示意并主動(dòng)縮短通話時(shí)間；

7.與客戶交談過程中，對(duì)客戶咨詢內(nèi)容、需求等進(jìn)行詳細(xì)記錄； 8.訪問結(jié)束須主動(dòng)向客戶道別，并主動(dòng)送別客戶，以讓客戶感覺親切、熱情、被尊重。客戶開發(fā)與維護(hù)：

1.客戶經(jīng)理每天最少打10個(gè)個(gè)人客戶電話。2.每天拜訪1-2位個(gè)人客戶。

3.及時(shí)填寫《客戶經(jīng)理工作日志》將電話拜訪情況形成記錄，確保記錄的延續(xù)性。

4.下班之前對(duì)自己的桌面進(jìn)行6S規(guī)范！

附件五：理財(cái)講堂操作細(xì)則

1.營(yíng)銷物料及個(gè)人的準(zhǔn)備：首先，應(yīng)準(zhǔn)備好理財(cái)看板、20張左右的二次營(yíng)銷卡、大堂經(jīng)理移動(dòng)文件夾（包含計(jì)算器、簽字筆、可記錄客戶聯(lián)系方式的白紙、名片、常用票據(jù)、熱銷的宣傳折頁、大堂經(jīng)理日志等），目的主要是在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，方便記錄客戶信息，現(xiàn)場(chǎng)向客戶計(jì)算收益，留給客戶本人和網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系方式等，再是，大堂經(jīng)理應(yīng)做好個(gè)人的準(zhǔn)備，詳細(xì)了解產(chǎn)品，準(zhǔn)備好講堂的講解內(nèi)容； 2.大堂秩序的協(xié)調(diào)管理：在開展理財(cái)講堂前，大堂經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)其他大堂人員輔助開展大堂管理工作，以免在開展講堂時(shí)被新進(jìn)入的客戶打擾，或是大堂其它突發(fā)事件的發(fā)生，因?yàn)榱己糜行虻拇筇霉芾?，是開展理財(cái)講堂的基礎(chǔ)；

3.時(shí)機(jī)的選擇：當(dāng)休息區(qū)等待客戶超過8人即可開展理財(cái)講堂，因?yàn)槿藬?shù)過少時(shí)，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)等待客戶被叫號(hào)，中途離場(chǎng)，人員過少，易降低集體宣傳的效果，并無法產(chǎn)生一定的影響作用；

4.講堂正式開展：

一、在發(fā)放二次營(yíng)銷卡之前，如若在貴賓客戶休息區(qū)等候的客戶，大堂經(jīng)理先向每位客戶端一杯水，可讓同事協(xié)助，如在普通客戶區(qū)便可向休息區(qū)等待客戶發(fā)放二次營(yíng)銷卡！一人一張，發(fā)放時(shí)應(yīng)面帶微笑，同時(shí)介紹說，你好，這是我們行正在熱銷的產(chǎn)品介紹，您先了解一下。保證對(duì)待每一位客戶都以這樣的方式，此舉的主要目的是，一能讓客戶對(duì)稍后講解的產(chǎn)品有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，二可以讓客戶跟大堂經(jīng)理有一次初步的接觸和交流，更便于后面營(yíng)銷工作的開展；三是平等對(duì)待每一位客戶，切勿因客戶的長(zhǎng)相穿著打扮，而不介紹直接遞送客戶二次營(yíng)銷卡！

二、大堂經(jīng)理發(fā)完后等候30S，現(xiàn)場(chǎng)觀察客戶關(guān)注宣傳折頁的程度，同時(shí)自己理清接下來講解的思路，面帶微笑，聲音響亮，自信介紹；

三、向大家問好，介紹自己，并幾句話總結(jié)產(chǎn)品，引起客戶的興趣（舉例：大家上午好，我是這里的大堂經(jīng)理xxx，現(xiàn)在是我行辦理業(yè)務(wù)的高峰時(shí)期，感謝大家的耐心等候！現(xiàn)在大家手上拿著的正是我們農(nóng)行非常受歡迎的電子銀行產(chǎn)品手機(jī)銀行，手機(jī)銀行的優(yōu)勢(shì)非常多，可以足不出戶就可以辦理業(yè)務(wù)，省去了出去排隊(duì)等候的煩惱，除此之外還有如信息查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)支付、信用卡、漫游匯款、農(nóng)戶貸款、定活互轉(zhuǎn)、第三方存管、消息定制、賬戶管理、基金買賣、雙利豐等功能，最大的優(yōu)點(diǎn)就是現(xiàn)在用我行手機(jī)銀行無論是跨行還是異地轉(zhuǎn)賬完全免費(fèi)，感興趣的可以向我咨詢）；在一邊講解的過程中注意觀察客戶的行為，看客戶是否對(duì)產(chǎn)品感興趣，了解其感興趣程度，在接下來的重點(diǎn)突破環(huán)節(jié)可針對(duì)性的講解！如中場(chǎng)突然客戶打斷您，問您問題，這個(gè)時(shí)候您告訴他，先生，您稍等下，講完后我會(huì)為你做專門的解答，謝謝！保證你集中講解的順利進(jìn)行！

5.講解完畢，了解客戶意向，并選擇性的互留聯(lián)系方式：在講解完產(chǎn)品后，便移動(dòng)到客戶中，通過觀察選擇看二次營(yíng)銷卡比較認(rèn)真的、穿著打扮像有錢人再深入的了解其意向，同時(shí)交流時(shí)注意自己的語調(diào)，記住自己不是和一個(gè)客戶介紹而是周邊的所有客戶（其話術(shù)有：你好，我看您看的這么認(rèn)真，一定是對(duì)這款產(chǎn)品很感興趣吧，我再幫您詳細(xì)介紹），此舉主要目的是主動(dòng)出擊，尋問客戶意向，同時(shí)注意積極促成，并互留聯(lián)系方式，方便后期后續(xù)營(yíng)銷的開展。待此批聽過講解的有初步意向的客戶都差不多詢問一遍，此次講堂便正式結(jié)束。