《微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》(SB/T

10368-2005)

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明

一、本標(biāo)準(zhǔn)的公告發(fā)布

中華人民共和國(guó)商務(wù)部

二、本標(biāo)準(zhǔn)的歸口

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)

三、本標(biāo)準(zhǔn)的起草單位

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)、聯(lián)想集團(tuán)有限公司、方正科技集團(tuán)股份有限公司、中國(guó)惠普有限公司、東芝（中國(guó)）有限公司。

四、本標(biāo)準(zhǔn)的審定單位

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)行業(yè)發(fā)展部、中商科學(xué)技術(shù)信息研究所、國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)審查部、國(guó)家電子計(jì)算機(jī)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、《無(wú)線電》雜志社、北京工業(yè)大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院、長(zhǎng)春藍(lán)色快車(chē)計(jì)算機(jī)工程技術(shù)有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、佳能（中國(guó)）有限公司、松下電器（中國(guó)）有限公司、宏基訊息有限公司、神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司、清華同方股份有限公司、海成（上海）信息技術(shù)有限公司、中國(guó)長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)集團(tuán)公司、蘇寧電器連鎖集團(tuán)股份有限公司、實(shí)創(chuàng)潤(rùn)邦科技有限公司。索尼（中國(guó)）有限公司、戴爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司、海信計(jì)算機(jī)有限公司、TCL電腦有限公司、中鐵信息工程集團(tuán)技術(shù)服務(wù)總公司、北京聯(lián)合訊達(dá)技術(shù)服務(wù)有限公司、北京贏鑫創(chuàng)通信息技術(shù)有限公司、北京網(wǎng)易達(dá)文化藝術(shù)有限公司、北京藍(lán)駿科技發(fā)展有限公司、北京世紀(jì)曉星技術(shù)有限公司、北京易禾鑫星科技服務(wù)有限公司、北京斯大天星打印機(jī)維修有限公司、北京泰懋電腦技術(shù)咨詢服務(wù)有限公司、深圳全家好電器技術(shù)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司等。

五、本標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)工商登記注冊(cè)、合法經(jīng)營(yíng)的微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)法人經(jīng)營(yíng)單位或其所屬經(jīng)營(yíng)單位、下設(shè)機(jī)構(gòu)。

六、本標(biāo)準(zhǔn)的主要術(shù)語(yǔ)和定義

1．微型計(jì)算機(jī)

microcomputers

以CPU為核心，包括RAM、ROM、I/O接口電路以及實(shí)體內(nèi)配接的其它設(shè)備、電源或擴(kuò)充單元等構(gòu)成硬件設(shè)備，再配備必要的實(shí)體外設(shè)備和系統(tǒng)軟件構(gòu)成的實(shí)體。

[GB/T

9813—2000，定義3.1.3]

2．外圍設(shè)備

peripheral

equipments

受某一臺(tái)特定的微型計(jì)算機(jī)控制，并能與之進(jìn)行通信的任一設(shè)備。

[GB/T

5271.1—2000，定義01.03.07]

3．服務(wù)

service

為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

[GB/T

15624.1-2003,定義3.1]

4．維修服務(wù)部

service

center

(shop)

可以獨(dú)立完成對(duì)最終用戶接待、維修、服務(wù)全過(guò)程的經(jīng)營(yíng)單位。

注：包括維修中心、服務(wù)中心、維修部、服務(wù)部、維修站、服務(wù)站、客戶服務(wù)部等。

七、本標(biāo)準(zhǔn)的等級(jí)劃分

微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部分為4個(gè)等級(jí),分別是特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。

八、等級(jí)劃分的依據(jù)

1．等級(jí)劃分的依據(jù)是微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部的資源能力和管理水平，包括場(chǎng)地、設(shè)備、設(shè)施、人員和服務(wù)等方面。

2．微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部等級(jí)劃分的具體條件，按附錄A執(zhí)行。

3．微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定的具體方式，由微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部全國(guó)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)和省級(jí)地方等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定職權(quán)范圍內(nèi)的評(píng)定程序和實(shí)施細(xì)則。

4．一個(gè)微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部評(píng)定一個(gè)等級(jí)。如果由若干分店、附屬店或連鎖店組成的經(jīng)營(yíng)單位，應(yīng)按各經(jīng)營(yíng)單位的實(shí)際情況分別評(píng)定等級(jí)。

九、等級(jí)評(píng)定的原則

1．具有工商登記注冊(cè)，連續(xù)經(jīng)營(yíng)時(shí)間在一年以上的微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部均可參加等級(jí)評(píng)定。

2．等級(jí)評(píng)定采取自愿申請(qǐng)，分級(jí)評(píng)定的方法。微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部向轄區(qū)內(nèi)的省級(jí)地方等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)或經(jīng)全國(guó)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)認(rèn)定的企業(yè)成立的專(zhuān)設(shè)機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，由他們負(fù)責(zé)初審，并按評(píng)定權(quán)限分別向相應(yīng)的等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提出受理或評(píng)審建議。

3．申請(qǐng)?zhí)丶?jí)評(píng)定的微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部，由全國(guó)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織實(shí)施；其余三級(jí)由省級(jí)地方等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，評(píng)定為一、二級(jí)的意見(jiàn)報(bào)全國(guó)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)審核批準(zhǔn)，評(píng)定為三級(jí)的意見(jiàn)報(bào)全國(guó)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)注冊(cè)備案。

4．微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部等級(jí)標(biāo)志牌和證書(shū)由全國(guó)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一登記、統(tǒng)一注冊(cè)、統(tǒng)一設(shè)計(jì)并統(tǒng)一委托制作。

5．各等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)已評(píng)定的微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部每?jī)赡陱?fù)審一次，進(jìn)行等級(jí)確認(rèn)。每年進(jìn)行年審。年審、復(fù)審達(dá)不到原等級(jí)的，做降級(jí)或注銷(xiāo)處理。微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部晉級(jí)需在獲得原有等級(jí)一年以后申報(bào)。

十、評(píng)審員制度

1．微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部的等級(jí)評(píng)定工作實(shí)行評(píng)審員制度。評(píng)審員資格認(rèn)定及工作規(guī)則由全國(guó)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定，并由全國(guó)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)或經(jīng)授權(quán)的省級(jí)地方等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織培訓(xùn)與考核，合格者由全國(guó)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)頒發(fā)全國(guó)統(tǒng)一制作的評(píng)審員證書(shū)。評(píng)審員分三級(jí)，定期接受培訓(xùn)和考核，按工作業(yè)績(jī)晉級(jí)。

2．評(píng)審員受全國(guó)等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)和省級(jí)地方等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)委派，進(jìn)行微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)審工作。

3．評(píng)審員應(yīng)按規(guī)定的評(píng)審程序進(jìn)行評(píng)審，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)的評(píng)審紀(jì)律。

十一、本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A（等級(jí)劃分條件）

（一）場(chǎng)地

條

件

特級(jí)

一級(jí)

二級(jí)

三級(jí)

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所：自有資產(chǎn)或房屋租用期限

2年

2年

2年

1年

營(yíng)業(yè)面積（平方米）

160

120

其中：接待客戶區(qū)（平方米）

單獨(dú)接、發(fā)商品場(chǎng)地

有

有

有

單獨(dú)修復(fù)商品存放地

有

有

有

單獨(dú)維修間

有

有

有

有

單獨(dú)零配件存放地

有

有

有

單獨(dú)辦公區(qū)

有

有

有

客戶機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)區(qū)域

有

有

有

（二）設(shè)備

1.微型計(jì)算機(jī)的維修設(shè)備

條

件

特級(jí)

一級(jí)

二級(jí)

三級(jí)

應(yīng)有的設(shè)備

萬(wàn)用表

有

有

有

有

防靜電膠墊，手環(huán)

有

有

有

有

維修用專(zhuān)用微型計(jì)算機(jī)

4臺(tái)或以上

3臺(tái)或以上

2臺(tái)或以上

有

修理工位、測(cè)試、維修設(shè)備和軟件工具

8臺(tái)

6臺(tái)

4臺(tái)

2臺(tái)

宜有的設(shè)備

示波器

有

有

有

電烙鐵

有

有

有

有

吸錫泵

有

有

有

有

2.外圍設(shè)備的維修設(shè)備

條

件

特級(jí)

一級(jí)

二級(jí)

三級(jí)

示波器

有

有

--

萬(wàn)用表

有

有

有

有

防靜電膠墊，手環(huán)

有

有

有

超聲波震蕩儀

2臺(tái)或以上

有

有

有

起拔器

有

有

有

電烙鐵

有

有

有

有

吸錫泵

有

有

有

有

與維修種類(lèi)相適應(yīng)的專(zhuān)用設(shè)備

4臺(tái)（套）

3臺(tái)（套）

2臺(tái)（套）

有

修理工位及測(cè)試、維修設(shè)備和軟件工具

8臺(tái)

6臺(tái)

4臺(tái)

2臺(tái)

（三）設(shè)施

條

件

特級(jí)

一級(jí)

二級(jí)

三級(jí)

上門(mén)服務(wù)機(jī)動(dòng)車(chē)

2輛或以上

2輛或以上

1輛或以上

上門(mén)服務(wù)人員配備移動(dòng)通信終端設(shè)備

有

有

有

有

維修服務(wù)電話中繼線

3條或以上

2條或以上

2條或以上

1條或以上

傳真機(jī)

有

有

有

有

管理用微型計(jì)算機(jī)

2臺(tái)或以上

2臺(tái)或以上

有

有

上網(wǎng)設(shè)備及維修服務(wù)用E-MAIL信箱

寬帶

寬帶

寬帶

有

接待間設(shè)置供顧客等候、休息用的座椅

有

有

有

（四）人員構(gòu)成條

件

特級(jí)

一級(jí)

二級(jí)

三級(jí)

專(zhuān)職接、發(fā)商品人員

有

有

有

用英語(yǔ)接待顧客

能

有

維修人員總數(shù)

工程師、技師職稱的人員

20%

15%

10%

助理工程師、高級(jí)工職稱

50%

40%

35%

30%

中級(jí)工及以上的人員

90%

85%

80%

75%

國(guó)家對(duì)各工種維修服務(wù)人員的相關(guān)要求

達(dá)到

達(dá)到

達(dá)到

達(dá)到

維修服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)人員

專(zhuān)職

專(zhuān)職

專(zhuān)/兼職

專(zhuān)職零配件管理人員

有

有

有

相應(yīng)軟件維修服務(wù)人員

有

有

有

接待人員及維修服務(wù)人員統(tǒng)一著裝

有

有

有

當(dāng)?shù)赜霉ひ?/p>

符合符合符合符合（五）服務(wù)質(zhì)量要求

1．應(yīng)有相應(yīng)的保證服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部規(guī)章制度。

2．所有人員應(yīng)熟知并遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

3．接待區(qū)內(nèi)應(yīng)明示維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表、投訴電話、服務(wù)承諾。

4．上門(mén)維修服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)出示維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表。

5．管理人員和接、發(fā)商品人員應(yīng)熟知國(guó)家質(zhì)檢總局、信息產(chǎn)業(yè)部[2002]24號(hào)文和其它相關(guān)政策。

6．維修服務(wù)人員應(yīng)熟知并遵守國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

7．所有人員應(yīng)熟知并遵守與行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)和要求。

8．上年度維修服務(wù)投訴量占維修服務(wù)量的1%以下（特級(jí)）、2%以下（一級(jí)）、3%以下（二級(jí)）、4%以下（三級(jí)）。