話務(wù)員工作總結(jié)

做話務(wù)員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，話務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感激的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的。剛開始的時(shí)候，每一天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自我的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。

一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先務(wù)必遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著市租公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。

三、學(xué)無止境，以知識(shí)助成長

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底，才會(huì)有潛力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

四、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會(huì)透過周會(huì)的形式，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一齊分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。

總的來說，這一個(gè)月我還沒能很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài)，因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變潛力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。這個(gè)一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到之后能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的用心處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來對(duì)待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。

工作總結(jié)

在繁忙的工作中不知不覺又過去了一年，回眸這一年，非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，使我的工作能夠保質(zhì)保量地完成。現(xiàn)將我一年的工作簡要總結(jié)如下：

1、對(duì)待工作盡心盡職，兢兢業(yè)業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答，并做好日常記錄工作，一年中幫助許多顧客解決了售后問題，為公司樹立了可靠、值得信賴的形象。

2、堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力和應(yīng)變能力，及時(shí)了解和熟知公司新產(chǎn)品、新理念，以便把最新信息傳遞給顧客。

3、與同事相處融洽和睦，注重團(tuán)隊(duì)精神，真誠待人，時(shí)刻以大局為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

新的一年，我一定會(huì)更加努力工作和學(xué)習(xí)，掌握更多的專業(yè)知識(shí)，提升自身業(yè)務(wù)能力，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。