第一單元

前廳部概述練習(xí)題

一、填空題

1.前廳部的英文名稱是,其主要機(jī)構(gòu)均設(shè)置在酒店的。

2.前廳部是留給賓客

和的所在地。

3.前廳部常常利用

或

來顯示客房的長(zhǎng)期狀況（預(yù)訂狀況）；用客房狀況顯示架或計(jì)算機(jī)來顯示客房的短期狀況（瞬間狀況）。

4.前廳大堂的溫度一般維持在之間，濕度控制著

之間。

5.前廳部運(yùn)轉(zhuǎn)的好壞,直接影響酒店的、乃至

和。

6.前廳部的首要任務(wù)是，是酒店銷售的主要產(chǎn)品，其營(yíng)業(yè)收入一般一般要占酒店全部營(yíng)業(yè)收入的。

7.總臺(tái)設(shè)計(jì)通常要考慮三個(gè)因素、、。

8.總臺(tái)的高度應(yīng)以

和總臺(tái)服務(wù)員的為原則，其理想高度為110-125厘米。

9.總臺(tái)的大小是由酒店、和

等因素決定的。

10.前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要信息源，它包括了酒店經(jīng)營(yíng)的和。

二、不定項(xiàng)選擇題

1.以下哪些屬于前廳部的服務(wù)項(xiàng)目。

A．行李服務(wù)

B．問訊服務(wù)

C．郵件服務(wù)

D．留言服務(wù)

2.前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是。

A．因事設(shè)崗

B.因人設(shè)崗

C.因人設(shè)事

D.因陋就簡(jiǎn)

3．前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置可分為。

A.大型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)

B.小型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)

C.中型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)

D.招待所前廳部組織機(jī)構(gòu)

4.小型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)包括。

A.部門經(jīng)理級(jí)

B.部門副經(jīng)理級(jí)

C.領(lǐng)班級(jí)

D.員工級(jí)

5.前廳部總臺(tái)設(shè)計(jì)的外觀有。

A．直線形

B．半圓形

C．“L”形

D．“∽”

6.前廳部對(duì)客服務(wù)的運(yùn)作效率很大程度上依賴于。

A.員工的素質(zhì)

B.配備的設(shè)備狀況

C.前廳結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的合理性

D.客人的配合程度

7.前廳大堂內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應(yīng)以

為主。

A.冷色調(diào)

B.暖色調(diào)

C.亮色調(diào)

D.暗色調(diào)

8．問訊員提供訪客查詢服務(wù)通常不超過。

A．1分鐘

B．2分鐘

C．3分鐘

D．4分鐘

9．以下哪些屬于前廳部員工必備的素質(zhì)。

A．過硬的語言能力和語言藝術(shù)

B．.掌握一定的推銷技巧

C．善于控制自己的情緒

D．嫻熟的業(yè)務(wù)能力

10.電話總機(jī)房設(shè)備可用于提供。

A

.叫醒服務(wù)

B長(zhǎng)途電話計(jì)費(fèi)

C結(jié)賬

D外幣兌換

三、判斷題（每小題1分，共10分）

（）1.前廳部屬于酒店主要的營(yíng)業(yè)部門。

（）2.前廳部的主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在酒店的辦公區(qū)域內(nèi)。

（）3.酒店大門外的空曠處，通常設(shè)置有一根旗桿，用于懸掛酒店的店旗。

（）4.酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心是客房部。

（）5.各種規(guī)模的酒店前廳部，都有四個(gè)不同層次的工作人員。

（）6.前廳大堂是每位客人抵離店的必經(jīng)之地。

（）7.總臺(tái)一般位于酒店的一樓大堂，位置不要太顯眼。

（）8.前廳部一旦察覺到客人有任何不滿或擔(dān)憂,就應(yīng)該立即處理,將客人的不滿或擔(dān)憂化解。

（）9.人際交往中，前廳部員工一般不要接受客人贈(zèng)送的禮物。

（）10.準(zhǔn)確地顯示客房狀況的目的是為了避免前廳工作人員在推銷客房過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤。

四、名詞解釋

1.前廳部：

2.總臺(tái)：

3.前廳大堂：

五、簡(jiǎn)答題

1．為什么說前廳部的首要任務(wù)是推銷客房？

2.前廳部的工作主要體現(xiàn)在哪些方面?

3.通常情況下,一家酒店的前廳大堂主要由哪幾部分組成?

4.簡(jiǎn)要介紹前廳部員工儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn)。

六、計(jì)算題（共10分）

某酒店有客房600間，未來12月20日續(xù)住客房數(shù)為300間，預(yù)期離店客房數(shù)為150間。根據(jù)以往預(yù)訂統(tǒng)計(jì)資料分析，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到達(dá)率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為7%，問就12月20日而言，該酒店：

（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？

（2）超額預(yù)訂率多少為佳？

（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？