第一篇：關(guān)于職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量診改(山永美)

理解職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量診改的基本概念和理念

山永美

目的：

可以理解為夢想與期望。時間、空間、事件和效果，是構(gòu)成目的的基本要素。目的可以分解為具體目標(biāo)，有明確標(biāo)準(zhǔn)的目的才稱為目標(biāo)。目標(biāo)：

是指在特定的時間內(nèi)期望達(dá)到的狀態(tài)或追求的最終結(jié)果。設(shè)定目標(biāo)應(yīng)當(dāng)遵循的SMART原則：Specific（明確性）Measurable（可衡量性）、Attainable（可達(dá)成性）、Relevant（相關(guān)性）、Time-bound）（時限性）。任務(wù)：

交派的工作或擔(dān)負(fù)的責(zé)任。任務(wù)是為目標(biāo)存在并且能夠具體化，不同的目標(biāo)有不同的任務(wù)，同一目標(biāo)可以由多項(xiàng)任務(wù)構(gòu)成，總?cè)蝿?wù)下有子任務(wù)。任務(wù)有特定的委托人（組織）、執(zhí)行人（組織），并規(guī)定執(zhí)行時間，其結(jié)果是可預(yù)期的。指標(biāo)：

預(yù)期打算達(dá)到的指數(shù)、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)，可以理解為達(dá)到目標(biāo)的具體要求。指標(biāo)具有可以衡量的屬性，一般表現(xiàn)為計算公式或衡量標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)說明和反映總體的數(shù)量特征，盡量要用數(shù)字來回答問題，并且經(jīng)過一定的匯總?cè)〉?，一個完整的指標(biāo)一定要講時間、地點(diǎn)、范圍。指標(biāo)由名稱和數(shù)值組成，可以用絕對數(shù)、相對數(shù)或平均數(shù)表示。制定指標(biāo)的原則：指標(biāo)能夠用于衡量；指標(biāo)必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)：

衡量人或事物的依據(jù)、準(zhǔn)則、規(guī)范。是衡量某一事物或某項(xiàng)工作應(yīng)該達(dá)到的水平、尺度和必須遵守的規(guī)定。通俗理解為各類指標(biāo)應(yīng)達(dá)到什么樣的狀態(tài)和水平，如果說指標(biāo)構(gòu)成工作任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)就是工作輸出的結(jié)果。一般先有可定性或可量化的評判目標(biāo)，然后是評判依據(jù)（任務(wù)指標(biāo)），最后是評判標(biāo)準(zhǔn)。績效：

執(zhí)行、履行、表現(xiàn)、成績之意?？梢岳斫鉃椋嚎冃Ь褪峭瓿晒ぷ魅蝿?wù)或工作結(jié)果或產(chǎn)出；績效就是行為(過程)；績效是結(jié)果與行為(過程)的統(tǒng)一?？冃?能做什么(預(yù)期收益)±做了什么(實(shí)際收益)。質(zhì)量：

指事物的優(yōu)劣好壞程度，簡單地說就是使用要求和滿足程度。質(zhì)量是一個綜合和動態(tài)的概念，廣義的質(zhì)量除產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量外，還包括過程質(zhì)量和工作質(zhì)量，等等。因此，可以說質(zhì)量就是產(chǎn)品、服務(wù)或工作過程滿足使用要求、規(guī)定要求、潛在需求的優(yōu)劣程度。質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性，不僅要研究其“適用性”（“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)）還要研究其“符合性”（適合使用需要的滿足程度作為衡量的依據(jù)）。質(zhì)量是一個綜合的概念，它是諸如性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務(wù)等因素的最佳組合，即所謂的最適當(dāng)；質(zhì)量是動態(tài)的概念，它是不斷變化和發(fā)展的。質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度，“質(zhì)量”的含義是廣義的。關(guān)于內(nèi)部質(zhì)量診改：

找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵控制點(diǎn)，制定每一個關(guān)鍵控制點(diǎn)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，建立各關(guān)鍵控制點(diǎn)的有機(jī)聯(lián)系和制衡。難點(diǎn)是如何設(shè)計核心指標(biāo)、關(guān)鍵指標(biāo)以及關(guān)聯(lián)指標(biāo)，建立有邏輯關(guān)系的目標(biāo)鏈、任務(wù)鏈、標(biāo)準(zhǔn)鏈，從而形成完整的質(zhì)量指標(biāo)體系。質(zhì)量指標(biāo)體系應(yīng)做到以服務(wù)對象需求為中心、以結(jié)果為導(dǎo)向、以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，這些質(zhì)量指標(biāo)由一定的體制機(jī)制編織而成改進(jìn)螺旋。

質(zhì)量文化：以人為本的文化、自主自律的文化、合作發(fā)展的文化、開放共享的文化。

做到“三改”：應(yīng)當(dāng)改進(jìn)——能夠改進(jìn)——已經(jīng)改進(jìn)。關(guān)于質(zhì)量任務(wù)：指標(biāo)化、流程化、程序化、表格化。

關(guān)于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：不能用規(guī)章制度簡單地代替質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一定是可操作、可檢驗(yàn)的。做到“量化、簡化、淡化”，防止“繁化、僵化、虛化”。

平臺建設(shè)：現(xiàn)代信息技術(shù)平臺（1）源頭采集：人人是源頭數(shù)據(jù)采集者；（2）即時采集：源頭數(shù)據(jù)生成即予采集；（3）開放共享：人人是數(shù)據(jù)使用、監(jiān)督者。終極目的是如何實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)管理。

內(nèi)部質(zhì)量管理體系建設(shè)的共性規(guī)律：（1）目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定是質(zhì)保體系建設(shè)的前提。（2）條件保障是質(zhì)保體系建設(shè)的基礎(chǔ)。（3）過程管理是質(zhì)量保證體系的重點(diǎn)。（4）完善的自我評估制度是質(zhì)量保證體系的核心。（5）反饋、調(diào)節(jié)、改進(jìn)是質(zhì)保體系落腳點(diǎn)。

第二篇：面對質(zhì)量診改,高職院校該從何做起？

面對質(zhì)量診改，高職院校該從何做起？

隨著教育部“診斷與改進(jìn)”相關(guān)文件的出臺，不少院校已經(jīng)在組織文件解讀、學(xué)習(xí)研討和方案制訂。但“診改工作如何著手”“診改如何與學(xué)校日常工作有效接軌”等問題仍處于求索之中。診改與評估有著本質(zhì)的區(qū)別，是由外向內(nèi)評價模式的“蛻變”，如果把握不好就有可能“走老路”或“走偏路”。因此，就診改而言，如何準(zhǔn)確找到著力點(diǎn)，并以此促進(jìn)院校構(gòu)建內(nèi)部質(zhì)量保證體系，需要各高職院校在實(shí)施過程中結(jié)合學(xué)校自身實(shí)際情況，理清思路、大膽探索、重點(diǎn)突破、穩(wěn)步推進(jìn)、逐步完善。

明確三大原則

診改是促進(jìn)高職院校履行質(zhì)量主體責(zé)任的一個重要抓手。從注重政府評估質(zhì)量等級，轉(zhuǎn)換為依靠院校自身建立保證體系來提高質(zhì)量，需要我們重新理解質(zhì)量的內(nèi)涵，把握好三個方向性和原則性問題。

一是自主性。診改不是迎接檢查，而應(yīng)該成為一項(xiàng)常態(tài)化工作;不是給院校加任務(wù)，而是為院校辦學(xué)質(zhì)量構(gòu)建長效保障。所以，學(xué)校必須達(dá)成共識，要去除“項(xiàng)目情結(jié)”和“評估情結(jié)”，認(rèn)清其主體責(zé)任，診改指導(dǎo)方案只是給出了方向性意見，高職院校必須結(jié)合本校辦學(xué)特色來細(xì)化“方案”，起到有的放矢的結(jié)果。同時，質(zhì)量診改是一項(xiàng)長期性、艱巨性與永恒性任務(wù)，師生員工質(zhì)量觀念決定著工作價值取向和人才培養(yǎng)質(zhì)量。因此要強(qiáng)化廣大師生員工的質(zhì)量意識，把質(zhì)量提高作為全校師生員工的共同追求，通過多種途徑，調(diào)動追求質(zhì)量提高的積極性與創(chuàng)造性，形成“全員、全程、全方位”保證的質(zhì)量文化，使質(zhì)量診改成為廣大教師的自覺行動。

二是目標(biāo)性。診改類似一種目標(biāo)導(dǎo)向性的評價模式，診改過程就是判斷院校人才培養(yǎng)目標(biāo)的符合度與達(dá)成度的過程，診改主要關(guān)注的是院校如何確定自己的目標(biāo)、如何達(dá)到自己的目標(biāo)、如何證明達(dá)到了目標(biāo)、如何改進(jìn)從而確保達(dá)到目標(biāo)。在推進(jìn)診改中，每項(xiàng)工作、每個崗位、每個人都要有明確的目標(biāo)?？梢酝晟啤笆濉币?guī)劃為切入點(diǎn)，層層制定學(xué)?？傄?guī)劃和各部門、各項(xiàng)目的分規(guī)劃，并將目標(biāo)任務(wù)分解細(xì)化到各部門的每個人。同時，進(jìn)一步梳理部門崗位職責(zé)，明確工作規(guī)范目標(biāo)。

三是創(chuàng)新性。診改的主要特點(diǎn)是：用自己的“尺子”量自己的“個子”。診改沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，這就需要在制定方案和推進(jìn)工作時，不能照搬其他學(xué)校的現(xiàn)成做法，要針對本校實(shí)際，突出問題導(dǎo)向，進(jìn)行創(chuàng)新性的設(shè)計和推進(jìn)。診斷與改進(jìn)，診斷是手段，改進(jìn)是目的。在推進(jìn)診改時，也要不斷反思：這種工作機(jī)制、工作過程、工作結(jié)果，是不是能及時發(fā)現(xiàn)人才培養(yǎng)過程中存在的問題，并能得到及時的改進(jìn)。

落實(shí)三項(xiàng)準(zhǔn)備

在各級培訓(xùn)、方案制定和工作推進(jìn)過程中，經(jīng)常會聽到一些聲音，覺得這項(xiàng)工作太宏大、復(fù)雜、理想化，不好把握，無從下手。診改是一項(xiàng)持續(xù)性、常態(tài)化的工作，重在實(shí)踐，其間充分的準(zhǔn)備必不可少，需要學(xué)校做好三大準(zhǔn)備。

一是制度制定。只有制定好制度，才能保證診改沿著正確的渠道良性運(yùn)轉(zhuǎn)。如今，還有不少學(xué)校從評價角度將診改視為教育行政部門在新形勢下推出的評估新變種，總以迎評的思路進(jìn)行診改，亟需通過制度建設(shè)消除這些不當(dāng)行為，確保診改能按預(yù)設(shè)的路徑行進(jìn)。同時，教學(xué)診改是職業(yè)學(xué)校謀求質(zhì)量自我保證的新舉措，工作如何開展?診斷如何著手?學(xué)校及其相關(guān)部門怎樣履行好自己的工作職責(zé)?都需要有一個制度來予以明確、規(guī)范和保證。

二是平臺搭建。當(dāng)前信息化浪潮已滲透到方方面面。診改工作也特別強(qiáng)調(diào)要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立校本人才培養(yǎng)工作狀態(tài)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息的即時采集、分析、診斷、預(yù)警。對高職診改來說，沒有數(shù)據(jù)分析和匯總，即使開展了診改也難以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。為此在診改準(zhǔn)備階段，必須花大氣力建設(shè)好數(shù)據(jù)平臺，這就要從硬件、軟件兩個方面做好工作，其中硬件是基礎(chǔ)，軟件是關(guān)鍵。學(xué)校建設(shè)數(shù)據(jù)平臺尤其應(yīng)將重點(diǎn)放在軟件建設(shè)上，通過宣傳引導(dǎo)幫助教職員工建構(gòu)數(shù)據(jù)意識，通過制度建設(shè)明確數(shù)據(jù)采集的項(xiàng)目、時間和相關(guān)流程，通過教育治理建設(shè)數(shù)據(jù)采集隊(duì)伍、數(shù)據(jù)分析隊(duì)伍、數(shù)據(jù)管理隊(duì)伍，利用狀態(tài)數(shù)據(jù)做好趨勢預(yù)測、風(fēng)險防范、推動持續(xù)改進(jìn)等方面工作。

三是組織建構(gòu)。制度、程序、機(jī)構(gòu)是建構(gòu)診斷機(jī)制不可或缺的重要內(nèi)容，其中最為重要也最為困難的是組織機(jī)構(gòu)的建構(gòu)。目前，絕大多數(shù)院校的內(nèi)部質(zhì)量保障系統(tǒng)仍然不夠健全，一些院校把質(zhì)量監(jiān)控機(jī)構(gòu)等同于質(zhì)量保障系統(tǒng)，還有一些院校至今沒有質(zhì)量監(jiān)控機(jī)構(gòu)，對有效開展診斷改進(jìn)工作極為不利，需要加快建設(shè)和完善。另外，學(xué)校在管理體制上高度集中，沒有給予基層院系足夠的權(quán)力和空間。這要求在組織機(jī)構(gòu)建構(gòu)中需要科學(xué)的頂層設(shè)計，由校長牽頭組建質(zhì)量診改工作小組，實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)的扁平化和流程化。診改工作組負(fù)責(zé)制度制定和決策選擇，對學(xué)校整體教育質(zhì)量負(fù)責(zé)，在基層，各系是落實(shí)具體質(zhì)量保障工作的執(zhí)行主體，而各學(xué)院委員會則處于中間層面，發(fā)揮協(xié)調(diào)作用。質(zhì)量保障工作的組織體系呈現(xiàn)“工”字型布局，重點(diǎn)在兩頭，中間層面在保證有效溝通效能的前提下力求精簡。

抓好三大環(huán)節(jié)

工作環(huán)節(jié)就是工作項(xiàng)目，它是工作的切入點(diǎn)。完善工作環(huán)節(jié)，對于診改來說，關(guān)鍵要做到三點(diǎn)。

一是完善計劃。計劃是診斷的依據(jù)，對于學(xué)校來說，試行診改，第一步的工作就是完善計劃，即“十三五”發(fā)展規(guī)劃和學(xué)期工作計劃。從診改角度來看，完善計劃一方面要確保計劃具有可行性;另一方面要做好計劃的診斷融入工作，要從教學(xué)診改與教學(xué)日常管理一體化理念出發(fā)，在規(guī)劃、計劃制定過程中，有意識地將診斷項(xiàng)目、診斷要素、診斷點(diǎn)融入規(guī)劃，特別是工作計劃之中，使診斷要素的工作要求、診斷點(diǎn)的物化體現(xiàn)成為規(guī)劃或計劃的主要內(nèi)容，要避免診改與學(xué)校教學(xué)管理兩張皮的現(xiàn)象，使診斷與常規(guī)的教學(xué)管理從形式到內(nèi)容融為一體。

二是檢查反饋。與傳統(tǒng)管理不同的是，教學(xué)診改中的檢查反饋，不是致力于優(yōu)勢的發(fā)現(xiàn)、長處的匯集，而是目標(biāo)引領(lǐng)下的問題導(dǎo)向，即將主要注意力集中于目標(biāo)與現(xiàn)狀之間差距的挖掘上，沿著發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的邏輯思路開展工作。一方面要做好檢查標(biāo)準(zhǔn)的研制工作，只有工作目標(biāo)而沒有具體的檢查標(biāo)準(zhǔn)，問題難以發(fā)現(xiàn)，即使發(fā)現(xiàn)了也難以進(jìn)行深入的分析;另一方面通過制度重建使每一個管理人員都成為教學(xué)診斷者，每一個管理環(huán)節(jié)都成為診斷的工作抓手。

三是著力改進(jìn)。對于診改來說，發(fā)現(xiàn)差距，找出問題很重要，但更為重要的是針對發(fā)現(xiàn)的問題提出具體的改進(jìn)措施，必須多維度做好問題發(fā)現(xiàn)后的改進(jìn)工作。一方面要做好改進(jìn)方案的論證工作。改進(jìn)工作從方法論角度看有表里之分，就事論事、見招拆招式的改進(jìn)工作雖然見效快，但不能真正消除問題產(chǎn)生的深層原因;由表及里、根除病因式改進(jìn)工作曠日持久、興師動眾，而且一時難以見其實(shí)效。為此須做好改進(jìn)方案的論證工作，通過論證在選擇出最佳方案。另一方面要做好改進(jìn)效果的評價工作。改進(jìn)有無效果或效果大小，不僅事關(guān)診改全過程，而且關(guān)系到學(xué)校教職’員工的士氣和信心，必須做好效果的評價工作。評價不能僅憑管理者的主觀印象，需要學(xué)校走出傳統(tǒng)評價的思維慣性，圍繞依據(jù)、程序和隊(duì)伍做好評價工作，主動將復(fù)核納入學(xué)校診改工作之列。同時，應(yīng)引入市場機(jī)制，鼓勵具有教育評價資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)積極參與高職院校教學(xué)診斷與改進(jìn)工作，重視發(fā)揮校外職業(yè)教育診改專家的作用。

結(jié)語

由評估到“診改”是高職院校質(zhì)量保障體系構(gòu)建的一次嬗變，診改工作是一個長期的、艱巨的、復(fù)雜的、不斷前行的系統(tǒng)工程，它來不得半點(diǎn)虛假，最忌諱急功近利。當(dāng)前高職診改工作，不僅需要敢闖、篤行的精神，更需要慎思、細(xì)籌的考慮，有了設(shè)想還要實(shí)實(shí)在在去做、去落實(shí)，并且在做的過程中不斷總結(jié)、不斷反思、不斷調(diào)整、不斷創(chuàng)新。我們相信，隨著診改制度的普遍建立和成功運(yùn)行，我國的高職教育將整體開啟新的發(fā)展里程，創(chuàng)造新的驕人業(yè)績。

第三篇：高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系(診斷與改進(jìn))頂層設(shè)計方案

高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系診斷與改進(jìn)指導(dǎo)方案

為推動高等職業(yè)院校（簡稱高職院校）建立常態(tài)化自主保證人才培養(yǎng)質(zhì)量的機(jī)制，引導(dǎo)和促進(jìn)高職院校不斷完善內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設(shè)、提升內(nèi)部質(zhì)量保證工作成效，持 續(xù)提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，制定本指導(dǎo)方案。

一、指導(dǎo)思想

以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》精神為指導(dǎo)，以完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和制 度、提高利益相關(guān)方對人才培養(yǎng)工作的滿意度為目標(biāo)，按照“需求導(dǎo)向、自我保證，多 元診斷、重在改進(jìn)”的工作方針，引導(dǎo)高職院校切實(shí)履行人才培養(yǎng)工作質(zhì)量保證主體的 責(zé)任，建立常態(tài)化的內(nèi)部質(zhì)量保證體系和可持續(xù)的診斷與改進(jìn)工作機(jī)制，不斷提高人才 培養(yǎng)質(zhì)量。

二、目標(biāo)任務(wù)

建立基于高職院校人才培養(yǎng)工作狀態(tài)數(shù)據(jù)、學(xué)校自主診改、省級教育行政部門根據(jù) 需要抽樣復(fù)核的工作機(jī)制，促進(jìn)高職院校在建立教學(xué)工作診斷與改進(jìn)制度基礎(chǔ)上，構(gòu)建 網(wǎng)絡(luò)化、全覆蓋、具有較強(qiáng)預(yù)警功能和激勵作用的內(nèi)部質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)教學(xué)管理水平和人才培養(yǎng)質(zhì)量的持續(xù)提升。具體任務(wù)是：

（一）完善高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系。以診斷與改進(jìn)為手段，促使高職院校在學(xué) 校、專業(yè)、課程、教師、學(xué)生不同層面建立起完整且相對獨(dú)立的自我質(zhì)量保證機(jī)制，強(qiáng) 化學(xué)校各層級管理系統(tǒng)間的質(zhì)量依存關(guān)系，形成全要素網(wǎng)絡(luò)化的內(nèi)部質(zhì)量保證體系。

（二）提升教育教學(xué)管理信息化水平。強(qiáng)化人才培養(yǎng)工作狀態(tài)數(shù)據(jù)在診改工作的基

礎(chǔ)作用，促進(jìn)高職院校進(jìn)一步加強(qiáng)人才培養(yǎng)工作狀態(tài)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用，完善 預(yù)警功能，提升學(xué)校教學(xué)運(yùn)行管理信息化水平，為教育行政部門決策提供參考。

（三）樹立現(xiàn)代質(zhì)量文化。通過開展高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系診改，引導(dǎo)高 職院校提升質(zhì)量意識，建立完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、不斷提升標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，促進(jìn)全員全過程全 方位育人。

淄博職業(yè)學(xué)院內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設(shè)與運(yùn)行工作方案

三、基本原則

（一）數(shù)據(jù)分析與實(shí)際調(diào)研相結(jié)合。診改工作主要基于對學(xué)校人才培養(yǎng)工作狀態(tài)數(shù)

據(jù)的分析，輔以靈活有效的實(shí)際調(diào)查研究。

（二）堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與注重特色相結(jié)合。省級教育行政部門可在本方案基礎(chǔ)上，依據(jù)實(shí) 際情況調(diào)整補(bǔ)充形成省級執(zhí)行方案。學(xué)?？稍谑〖壏桨富A(chǔ)上，補(bǔ)充有利于個性化發(fā)展 的診改內(nèi)容。

（三）自主診改與抽樣復(fù)核相結(jié)合。以高職院校自主診改為基礎(chǔ)，教育行政部門根 據(jù)需要對學(xué)校進(jìn)行抽樣復(fù)核。

四、診改與復(fù)核

（一）診改對象與復(fù)核抽樣

1.獨(dú)立設(shè)置的高職院校應(yīng)每 3 年至少完成一次質(zhì)量保證體系診改工作。新建高職院 ?？砂凑帐〖壗逃姓块T規(guī)定執(zhí)行。

2.省級教育行政部門在學(xué)校自主診改基礎(chǔ)上，每 3 年抽樣復(fù)核的學(xué)校數(shù)不應(yīng)少于總 數(shù)的 1/4。

（二）基本程序

1．自主診改。高職院校應(yīng)根據(jù)省級診改工作實(shí)施方案，依據(jù)高等職業(yè)院校人才培 養(yǎng)工作狀態(tài)數(shù)據(jù)采集與管理平臺數(shù)據(jù)，對內(nèi)部質(zhì)量保證體系運(yùn)行情況及效果定期進(jìn)行自 主診改，并將自主診改情況寫入本校質(zhì)量報告。學(xué)校自主診改可以安排校內(nèi)人員實(shí) 施，也可自主聘請校外專家參加。

2．抽樣復(fù)核。復(fù)核工作的主要目的在于檢驗(yàn)學(xué)校自主診改工作的有效程度。省級 教育行政部門負(fù)責(zé)組織抽樣復(fù)核。被列入復(fù)核的學(xué)校應(yīng)提交以下材料：

（1）學(xué)校的《內(nèi)部質(zhì)量保證體系自我診改報告》（格式參見附件 2）。

（2）近2 年學(xué)校的《人才培養(yǎng)質(zhì)量報告》。

（3）近2 年學(xué)校的《人才培養(yǎng)工作狀態(tài)數(shù)據(jù)分析報告》。

（4）近2 年學(xué)校、校內(nèi)職能部門、院（系）的自我診改報告。

（5）學(xué)校事業(yè)發(fā)展規(guī)劃、內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設(shè)規(guī)劃及其他子規(guī)劃。

淄博職業(yè)學(xué)院內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設(shè)與運(yùn)行工作方案

（6）學(xué)校所在地區(qū)的區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會事業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

具體報送要求由省級教育行政部門確定，報送材料應(yīng)于復(fù)核工作開始前 30 日在校 園網(wǎng)上公示。

（三）結(jié)論與使用

復(fù)核結(jié)論反映院校自主診斷結(jié)果、改進(jìn)措施與專家復(fù)核結(jié)果的符合程度。高等職業(yè) 院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系診斷項(xiàng)目參考表中，診斷要素共 15 項(xiàng)。復(fù)核結(jié)論分為“有效”

“異?！薄按倪M(jìn)”三種，標(biāo)準(zhǔn)如下：

有效——15 項(xiàng)診斷要素中，自主診斷結(jié)果與復(fù)核結(jié)果相符≥12 項(xiàng)；改進(jìn)措施針對 性強(qiáng)、切實(shí)可行、成效明顯。

異?！?5 項(xiàng)診斷要素中，自主診斷結(jié)果與復(fù)核結(jié)果相符＜10 項(xiàng)；改進(jìn)措施針對 性不強(qiáng)、力度不夠。

待改進(jìn)——上述標(biāo)準(zhǔn)以外的其他情況。

如執(zhí)行方案對診斷要素有調(diào)整，可根據(jù)實(shí)際診斷要素數(shù)量，按上述比例原則，確定 相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

“待改進(jìn)”和“異?！钡膶W(xué)校改進(jìn)期為 1 年，改進(jìn)期滿后須重新提出復(fù)核申請，再 次復(fù)核結(jié)論為“有效”的，同一周期內(nèi)可不再接受復(fù)核。

復(fù)核結(jié)論為“異常”和連續(xù) 2 次“待改進(jìn)”的學(xué)校，省級教育行政部門須對其采取 削減招生計劃、暫停備案新專業(yè)、限制項(xiàng)目審報等限制措施。

五、工作組織

（一）教育部組建“職業(yè)院校教學(xué)工作診斷與改進(jìn)專家委員會”（簡稱全國診改專 委會）負(fù)責(zé)診改工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。設(shè)立診改工作網(wǎng)站，集中發(fā)布診改工作的相關(guān)政策和 信息。

（二）省級教育行政部門應(yīng)按照教育部總體要求，統(tǒng)籌規(guī)劃本?。▍^(qū)、市）質(zhì)量保 證體系診改工作，結(jié)合實(shí)際制訂相應(yīng)的執(zhí)行方案和工作規(guī)劃。

（三）省級教育行政部門可遴選熟悉高職教育、具有管理經(jīng)驗(yàn)的高職院校專家、教 育研究專家、行業(yè)企業(yè)專家等組成任期制的省級診改專委會，負(fù)責(zé)本省診改工作業(yè)務(wù)指

淄博職業(yè)學(xué)院內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設(shè)與運(yùn)行工作方案

導(dǎo)。省級教育行政部門可委托診改專家委員會，探索建立診改專家認(rèn)證制度，建立動態(tài) 的診改專家?guī)觳⒁?guī)范專家管理。

（四）省級教育行政部門應(yīng)于年底前向社會公布本地區(qū)下一接受復(fù)核的院校

名單。

（五）學(xué)校須根據(jù)復(fù)核工作報告制定整改方案，在規(guī)定的期限內(nèi)完成整改任務(wù)。

六、紀(jì)律與監(jiān)督

各地要加強(qiáng)診改工作的管理，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，建立診改工作信息公告制度。

（一）各地要按照報備的實(shí)施方案開展高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系診改工作。如有

調(diào)整，須及時報備。

（二）復(fù)核工作不得影響學(xué)校正常教學(xué)秩序，并認(rèn)真貫徹落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定精神、教育部二十條要求及有關(guān)規(guī)定。

（三）復(fù)核專家必須潔身自律，被確定為專家組成員后，不得接受邀請參加復(fù)核學(xué)

校的診改輔導(dǎo)、講座等活動。如有違反，應(yīng)予更換并及時公布。

（四）省級教育行政部門須指定網(wǎng)站，將診改相關(guān)政策文件、復(fù)核專家組名單、接

受復(fù)核院校應(yīng)公示的材料，以及復(fù)核結(jié)論、回訪結(jié)果等集中公布，接受社會監(jiān)督。

（五）各地要嚴(yán)格復(fù)核專家管理，對違反紀(jì)律或社會反響差的專家，應(yīng)從專家?guī)熘?/p>

除名并在一定范圍內(nèi)公布。

第四篇：聶冬霞 職業(yè)院校專業(yè)群建設(shè)與教學(xué)診改培訓(xùn)總結(jié)

職業(yè)院校專業(yè)群建設(shè)與教學(xué)診改培訓(xùn)總結(jié)

（2017.07.16-21青島培訓(xùn)）

外語系 聶冬霞

2017年7月16日至7月21日，根據(jù)學(xué)院的安排，我懷著激動的心情與藝術(shù)設(shè)計系主任賀滿彬、幼兒教育系教學(xué)副主任楊瑩遠(yuǎn)赴山東省青島市參加了由青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、專家、名師主講的“職業(yè)院校專業(yè)群建設(shè)與教學(xué)診改”的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。為期四天的學(xué)習(xí)內(nèi)容包括了：校企合作的實(shí)踐與思考、有效課堂教學(xué)組織與實(shí)施、構(gòu)建內(nèi)部質(zhì)保體系與診改工作機(jī)制促進(jìn)院校人才培養(yǎng)質(zhì)量提升、智能制造專業(yè)群建設(shè)匯報、高職課程改革新探索、深化課程改革、培養(yǎng)實(shí)用人才、提升專業(yè)品質(zhì)、明確培養(yǎng)定位、以工作室科研項(xiàng)目為載體的“課程+”教學(xué)設(shè)計及現(xiàn)代學(xué)徒制課程體系建設(shè)培訓(xùn)。在培訓(xùn)期間，我們親眼目睹了專家、名師的風(fēng)采，分享著優(yōu)秀教師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，與來自全國各地的兄弟職業(yè)院校的教師們一起學(xué)習(xí)、討論，感到無比的榮幸與自豪！在這幾天的培訓(xùn)中，我們進(jìn)一步加深了對于現(xiàn)代高職教育的認(rèn)識—高職教育改革應(yīng)當(dāng)如何開展探索、實(shí)踐，如何實(shí)施成果導(dǎo)向教育；正確認(rèn)識了職業(yè)院校教學(xué)工作診斷與改進(jìn)的目的及重要性，不斷提高職業(yè)教育的質(zhì)量；學(xué)習(xí)了如何在教學(xué)過程中進(jìn)行教學(xué)與科研，以提高整個專業(yè)群體的專業(yè)能力，不斷提升學(xué)校、專業(yè)的核心競爭力等?，F(xiàn)就培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況簡要總結(jié)如下：

一、青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院簡介

青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院成立于2000年10月，由青島市職工大學(xué)改建為青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院。2002年4月，青島教育學(xué)院與青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院合并，組建成新的青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院。青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院是一所省市共管、以市管為主的全日制普通高校。主要從事全日制高職教育和社會職業(yè)技能培訓(xùn)，兼顧成人學(xué)歷教育，中外合作學(xué)歷教育及中小學(xué)教師、校長培訓(xùn)等，具有接收外國留學(xué)生資質(zhì)和聘請外國文教專家資格。在職教職工768人，全日制高職在校生11174人，每年就業(yè)率穩(wěn)定在96%以上。先后獲得“國家示范性高等職業(yè)院?！?、“全國職業(yè)教育先進(jìn)單位”、“全國職業(yè)院校就業(yè)競爭力示范?！?、“全國職業(yè)院校魅力校園”、“山東省文明單位”、“高等教育教學(xué)成果獎國家級二等獎3項(xiàng)，省級一等獎3項(xiàng)、二等獎8項(xiàng)、三等獎3項(xiàng)”等。

青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院分為西校區(qū)、南校區(qū)和中校區(qū)三個校區(qū)。下設(shè)海爾學(xué)院、信息學(xué)院、生物與化工學(xué)院、旅游學(xué)院、商學(xué)院等8個二級學(xué)院，擁有94個校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地、238個校外實(shí)訓(xùn)及就業(yè)基地以及20個海外實(shí)訓(xùn)及就業(yè)基地。

學(xué)院現(xiàn)有專任教師416人，兼職教師232人，副高級職稱教師231人，正高級職稱教師28人，區(qū)拔尖人才1人，區(qū)優(yōu)秀青年人才3人，青島市優(yōu)秀教師1人，青島市首席技師2人，享受市政府特殊津貼1人，青島高校教學(xué)名師3人，山東省高校教學(xué)名師3人，全國模范教師1人。

參觀青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院不僅讓我們感受到了職業(yè)教育中的不同的風(fēng)格，同時也讓我們看到了東西部職業(yè)院校辦學(xué)、實(shí)訓(xùn)條件的差異，使我們備受震撼！

二、培訓(xùn)的收獲與體會

1.全面學(xué)習(xí)和領(lǐng)會了職業(yè)院校專業(yè)建設(shè)與診改工作機(jī)制是加快現(xiàn)代職業(yè)教育發(fā)展和促進(jìn)人才培養(yǎng)質(zhì)量的更高要求。

（1）教學(xué)工作診斷與改進(jìn)

教育部明確指出提高質(zhì)量是教育事業(yè)發(fā)展的新階段，職業(yè)院校教學(xué)工作診斷與改進(jìn)的目標(biāo)就是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化、全覆蓋、具有較強(qiáng)預(yù)警功能和激勵作用的內(nèi)部質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)教學(xué)管理水平和人才培養(yǎng)質(zhì)量的持續(xù)提升，工作任務(wù)是（1）完善高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系；（2）提升教育教學(xué)管理信息化水平；（3）樹立現(xiàn)代質(zhì)量文化。

我們在診斷與改進(jìn)工作中必須明確兩點(diǎn)：（1）診改工作室上級的要求，更是學(xué)校提高管理和育人質(zhì)量的科學(xué)方法---全面質(zhì)量管理、診改指標(biāo)體系；（2）在教學(xué)工作診斷與改進(jìn)工作中要把握工作特點(diǎn)凸顯學(xué)校的不同特色。

實(shí)施教學(xué)工作診斷與改進(jìn)工作首先就是構(gòu)建內(nèi)部質(zhì)量保證體系的邏輯結(jié)構(gòu)即五縱五橫一平臺構(gòu)架，這里五橫是指學(xué)校、專業(yè)、課程、教師、學(xué)生；五縱是指決策指揮、質(zhì)量生成、資源支撐、支持服務(wù)、監(jiān)督控制；而一平臺則為每個學(xué)校都要打造一個人人參與、處處覆蓋、時時共享的工作狀態(tài)數(shù)據(jù)采集與管理平臺，體現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)螺旋網(wǎng)絡(luò)化全覆蓋。教學(xué)診改的工作流程為一定在事前做到設(shè)計建標(biāo)、事中進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控、事后加強(qiáng)診斷改進(jìn)，構(gòu)建有質(zhì)量計劃、加強(qiáng)質(zhì)量控制、不斷提升質(zhì)量的內(nèi)部質(zhì)量保證體系。從學(xué)校層面上，要設(shè)立組織機(jī)構(gòu)、設(shè)置組織職責(zé)、組織崗位和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，制定章程、總規(guī)劃、績效標(biāo)準(zhǔn)等，培養(yǎng)體系校園文化、加強(qiáng)校企合作、共同開發(fā)資源、運(yùn)作資產(chǎn)經(jīng)營、建立產(chǎn)教政策、內(nèi)控制度、數(shù)據(jù)平臺、實(shí)施預(yù)警發(fā)布、質(zhì)量管控、形成學(xué)校質(zhì)量報告；從專業(yè)層面上，要制定專業(yè)建設(shè)規(guī)劃、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)人才培養(yǎng)方案、加強(qiáng)基地建設(shè)和資源管理、實(shí)行運(yùn)行、環(huán)境管理，在這一過程中實(shí)施專業(yè)診斷與改進(jìn)從而形成專業(yè)質(zhì)量報告； 從課程層面上，要制定課程建設(shè)規(guī)劃、課程標(biāo)準(zhǔn)、有課程教學(xué)實(shí)施的具體內(nèi)容、加強(qiáng)教學(xué)條件、實(shí)訓(xùn)條件及資源的使用、在課程的教學(xué)過程中要有條件的保障、營造文化并做好社會服務(wù)、在這一過程中實(shí)施課程診斷與改進(jìn)并形成課程質(zhì)量報告；從教師層面上，要制定師資建設(shè)規(guī)劃、教師發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)、明確教師研究與發(fā)展的方向與具體內(nèi)容、保證教師的教學(xué)設(shè)施與工作設(shè)施、做好教師的生活與安全保障、加強(qiáng)教師師德師風(fēng)、教學(xué)能力、服務(wù)能力的診改、最終形成教師發(fā)展質(zhì)量報告；從學(xué)生的層面上，要有育人規(guī)劃、學(xué)生發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)、明確學(xué)生的學(xué)習(xí)與發(fā)展的方向與具體內(nèi)容、保證學(xué)生的學(xué)習(xí)設(shè)施與生活設(shè)施、加強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)風(fēng)氣、學(xué)業(yè)水平的診改、最終形成學(xué)生發(fā)展的質(zhì)量報告。

以上我們可以清楚地知道開展教學(xué)工作診斷與改進(jìn)工作中五縱五橫之間的緊密的內(nèi)部邏輯聯(lián)系，同時也清楚地了解到教學(xué)診改工作對于學(xué)校、專業(yè)、課程、教師和學(xué)生這五個層面提出的具體要求以及在教學(xué)診改工作活動中我們具體應(yīng)該做些什么？如何在具體的教學(xué)工作與活動中開展教學(xué)診斷與改進(jìn)？如何在教學(xué)診改工作中凸顯自己的特色？等。這次培訓(xùn)使我受益匪淺，對于職業(yè)院校開展教學(xué)診斷與改進(jìn)工作有了全面的了解，對于職業(yè)院校開展教學(xué)診斷與改進(jìn)工作的重要性有了更加深刻的認(rèn)識，對于今后在教學(xué)診斷與改進(jìn)工作中如何去做也有了一定的想法和目標(biāo)！

（2）職業(yè)院校專業(yè)群與專業(yè)建設(shè)

職業(yè)教育質(zhì)量內(nèi)涵中指出職業(yè)院校人才培養(yǎng)質(zhì)量，即是指所培養(yǎng)人才能夠滿足經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和學(xué)生的全面發(fā)展需求的程度。職業(yè)教育內(nèi)涵式發(fā)展新定位、新使命及新要求明確指出專業(yè)群和特色專業(yè)建設(shè)是職業(yè)院校適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的戰(zhàn)略選擇，是當(dāng)前各職業(yè)院校內(nèi)涵建設(shè)中組織變革的創(chuàng)新。在專業(yè)集群、資源整合理念下教師的專業(yè)成長和師資隊(duì)伍建設(shè)是專業(yè)群建設(shè)的核心和關(guān)鍵。職業(yè)院校專業(yè)群與專業(yè)建設(shè)與教學(xué)工作診斷與改進(jìn)工作緊密聯(lián)系，是教學(xué)工作診斷與改進(jìn)工作的重要內(nèi)容。海爾學(xué)院的智能專業(yè)群建設(shè)向我們充分展示了專業(yè)群建設(shè)對于海爾學(xué)院、青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院建設(shè)所起到的推動作用，作為教師，我們更應(yīng)該從平時的教學(xué)實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行教學(xué)反思，思考專業(yè)建設(shè)中的具體問題，為加強(qiáng)本專業(yè)建設(shè)及本校專業(yè)群建設(shè)（我院教育類專業(yè)可考慮建設(shè)專業(yè)群如小學(xué)教育、學(xué)前教育及英語教育）貢獻(xiàn)自己的力量！

2.提高了高職教育教學(xué)的理念，充分認(rèn)識了科研與教學(xué)之間的相互促進(jìn)的關(guān)系，明確課堂有效教學(xué)的重要性。

通過青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長覃川及其所帶團(tuán)隊(duì)的講座，我充分認(rèn)識到了在現(xiàn)代高職教育發(fā)展的大環(huán)境下，高職教育必須改革以適應(yīng)當(dāng)前社會需求、市場需求及人才發(fā)展的需求，而高職教育改革的過程中必然要面臨及解決大量實(shí)際存在的問題：如高職教育改革中如何根據(jù)形勢的變化制定人才培養(yǎng)方案？如何構(gòu)建具有特色的、服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的人才培養(yǎng)模式？從青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院的教育改革中我們體會到了在改革的過程中青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)、老師們所做出的大量、辛苦的工作、以及他們所取得的巨大成績，同時我們也學(xué)習(xí)到了許多，也深深感到在地區(qū)、學(xué)院差異的基礎(chǔ)上我們要做的實(shí)在是太多了??

青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院的優(yōu)秀教學(xué)名師們通過他們的教學(xué)與科研實(shí)踐給我們上了生動的一課：教學(xué)與科研絕對是相輔相成的---教學(xué)是科研的基礎(chǔ)，反過來科研有能夠促進(jìn)、提升教學(xué)。李峰老師在基于名師工作室的科研項(xiàng)目上開展課程建設(shè)，提高了課程教學(xué)效果，也大大提高了學(xué)生的實(shí)際技能及工作能力；尹曉霞老師的現(xiàn)代學(xué)徒制課程體系建設(shè)項(xiàng)目也極大了推動了制冷專業(yè)課程體系的構(gòu)建及提高了教學(xué)設(shè)計及教學(xué)效果；趙秋玲老師的有效課堂教學(xué)的設(shè)計及實(shí)踐極大地提高了課堂的教學(xué)效果及學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，向我們充分展示了課堂有效教學(xué)的重要性。

通過交流、學(xué)習(xí)與分享，從這些的老師身上我們學(xué)到了很多東西，包括他們對教學(xué)工作嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度、精益求精的精神、以及他們寶貴的教學(xué)方法和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，同時我也對自己的教學(xué)工作的各個方面都有了新的認(rèn)識，進(jìn)一步增強(qiáng)了自己對今后教學(xué)的責(zé)任心和自信心！

三、明確今后的工作目標(biāo)

通過本次青島培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，我們學(xué)習(xí)和熟悉了現(xiàn)代高職教育理論，領(lǐng)會了專業(yè)群建設(shè)與教學(xué)工作診改的目標(biāo)、任務(wù)及具體的操作內(nèi)容、學(xué)習(xí)并分享了先進(jìn)的教學(xué)方法與經(jīng)驗(yàn)，開闊了眼界，更新了教育觀念，在思想上受到很大的震動，深深地認(rèn)識到自己作為一名高職院校教師一定要努力學(xué)習(xí)跟上新世紀(jì)的職業(yè)教育教學(xué)步伐，并深刻意識到作為一名高職教師所肩負(fù)的責(zé)任和歷史使命。

在今后的教育教學(xué)工作中，我一定將在寶貴的培訓(xùn)時間里學(xué)到的 新理念、新知識盡快地內(nèi)化為自己的東西，真正做到學(xué)以致用，結(jié)合我院實(shí)際，在教學(xué)的實(shí)際工作中認(rèn)真思考存在的主要問題、專業(yè)建設(shè)與課程建設(shè)中如何更好地實(shí)現(xiàn)學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量的提高以滿足社會、人才市場及職業(yè)崗位的真正需求，切實(shí)把先進(jìn)的教學(xué)實(shí)踐方法運(yùn)用于教育教學(xué)的每一個環(huán)節(jié)，從而更好地開展教學(xué)診斷及改進(jìn)工作，為學(xué)生的發(fā)展、自身的發(fā)展、專業(yè)的發(fā)展以及學(xué)院的發(fā)展做出自己應(yīng)做的貢獻(xiàn)！

2017.07.28

第五篇：永達(dá)通美(別克)4S店實(shí)習(xí)小結(jié)及質(zhì)量分析報告--陳琛(117484)

實(shí)習(xí)小結(jié)

——陳琛（117484）

做為泛亞汽車技術(shù)中心的應(yīng)屆新員工，在進(jìn)行完3個月的工廠實(shí)習(xí)后，我們按計劃開始了令人期待已久的4S店實(shí)習(xí)。和工廠實(shí)習(xí)不一樣，這次的4S店實(shí)習(xí)更加讓人覺得期待和欣喜。作為工科生，有這樣一次機(jī)會實(shí)屬難得，能如此近距離的接觸汽車的一線銷售和維護(hù)，切實(shí)的了解客戶對汽車的要求是對我們以后的工作很有幫助的。

在為期近三個月4S店實(shí)習(xí)中，我們間需分別從以下三方面進(jìn)行學(xué)習(xí)鍛煉：

（1）前臺接待（以客戶為中心）——培養(yǎng)服務(wù)意識，了解客戶需求；

（2）維修車間（不斷改進(jìn)和創(chuàng)新）——常規(guī)車輛保養(yǎng)、機(jī)電維修；

（3）問題分析（質(zhì)量意識）——各車型維修問題統(tǒng)計分析。

這次的實(shí)習(xí)，我和5名同事一行共6人被分配在距離公司不遠(yuǎn)的永達(dá)通美別克4S店。由于公司安排，所有這次實(shí)習(xí)從2011年9月19日才正式開始，結(jié)束時間為2011年11月30日，一共9周的時間。在這9周的時間里，我們6人被分成了3組，每組分別在一個崗位實(shí)習(xí)，3周一輪換。這3個崗位分別是機(jī)電車間、售后前臺接待和配件中心。我們要力爭在這段實(shí)習(xí)期內(nèi)熟悉4S店各崗位職責(zé)及工作流程，培養(yǎng)客戶服務(wù)意識，提高車輛維修和故障問題分析能力。下面將分別從這三個崗位入手來回顧一下這段令人難忘的回憶。

（一）2011.9.19—2011.10.16 機(jī)電車間

機(jī)電車間是4S店進(jìn)行汽車日常維護(hù)，維修和保養(yǎng)的地方，算是4S店的核心技術(shù)部門。學(xué)發(fā)動機(jī)出生的我對這一切都非常的感興趣，以前在學(xué)校或者是在工廠實(shí)習(xí)時都是以發(fā)動機(jī)為主體來學(xué)習(xí)，這是第一次近距離的接觸整車。機(jī)電車間的徐主管告訴我:機(jī)電車間的工作人員每天的工作主要是幫助用戶進(jìn)行車輛的保養(yǎng)和維護(hù)；同時對一些事故車進(jìn)行維修和翻新。

在為期3周的機(jī)電車間實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)機(jī)電維修師傅都非常辛苦，他們每天都要奮戰(zhàn)在維修第一線，終日和機(jī)油機(jī)械打交道，干著最臟最累的活。但他們?nèi)蝿谌卧?，在完成日常維修維護(hù)工作的同時，還不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的電子檢測技術(shù)。用一個師傅的話說，在現(xiàn)行電子控制技術(shù)盛行的時代，如果不懂點(diǎn)電子技術(shù)，光會做點(diǎn)機(jī)械維修的話是一定要被淘汰的。工作和學(xué)習(xí)一樣，都如逆水行舟，不進(jìn)則退。汽車是一個融合多行業(yè)先進(jìn)技術(shù)的復(fù)雜機(jī)器，想要切實(shí)的了解汽車的每一點(diǎn)性能都是要付出十分艱辛的勞動的。做為一個工程師，我深深的被維修師傅的話語激勵著：在以后的工作中，要做到不斷學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步，突破自我，這樣才能與時俱進(jìn)，才能更加全面的掌握技術(shù)，才能更好的為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

平日里，我非常喜歡看師傅進(jìn)行汽車的保養(yǎng)維護(hù)，在和維修師傅的交談中，我得知汽車的保養(yǎng)分為大保養(yǎng)和小保養(yǎng)。小保養(yǎng)指的是一般的定期的更換空濾和機(jī)濾，更換制動液和冷卻液等；而大保養(yǎng)則指根據(jù)汽車的行駛里程，需要更換一些易損件，例如正時皮帶輪和火花塞等。汽車的日常保養(yǎng)是十分重要的，因?yàn)橐徊寇囀怯缮先f種的零件所組成的。隨著使用，功能性組件（包括潤滑油）的性能由于磨損、老化、腐蝕等因素而逐漸降低。在車輛正常行駛下，此種變化逐漸發(fā)生在許多零件上。由于每部車的使用情況都有不同，因此無法預(yù)料每部車上零件的磨損與老化。因此，工廠規(guī)定了一定的檢查周期，針對那些可以預(yù)料到隨著時間或使用會產(chǎn)生變化的零組件進(jìn)行調(diào)整與更換，這就是“定期保養(yǎng)”。其目的就是恢復(fù)車輛的性能到最佳狀況，防止小問題變成大問題，確保車輛的安全性，以及較佳的經(jīng)濟(jì)性與較長的使用壽命。通過和維修師傅們的接觸，我發(fā)現(xiàn)他們不但維修業(yè)務(wù)水平高超，而且理論水平也很好，切實(shí)的做到了理論聯(lián)系實(shí)際。這也給了我很大的啟示：作為一個應(yīng)急畢業(yè)生，雖然有著比較豐富的理論知識，但實(shí)際經(jīng)驗(yàn)欠缺，在以后的工作中應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)的從小事做起，認(rèn)真積累，勤學(xué)好問，力求早日成為一名合格的工程師。

（二）2011.10.17—2011.11.5 售后前臺接待

在永達(dá)同美別克4S店的第二個實(shí)習(xí)崗位是售后前臺接待。這個崗位的主要職責(zé)是掌握預(yù)約確認(rèn)、迎接客戶、環(huán)車檢查、客戶資料確認(rèn)、傾聽故障描述和開單等。從崗位職責(zé)中，我們可以看出售后前臺接待是一個能文能武的崗位，既要能做預(yù)約確認(rèn)、迎接客戶等文職工作，也要會做環(huán)車檢查和傾聽故障描述等技術(shù)工作。售后前臺接待崗的繆主管告訴我們，售后顧問要熟悉工作流程，了解汽車性能，這是售后服務(wù)的第一個崗位，對整個售后服務(wù)的質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響。每一個售后顧問都要能做到熱情的接待維修顧客、解答顧客咨詢；負(fù)責(zé)協(xié)助客戶處理車輛出維修保養(yǎng)的相關(guān)事宜；管理維修進(jìn)度、跟蹤維修質(zhì)量和效果；受理客戶投訴及調(diào)查統(tǒng)計客戶滿意度并進(jìn)行客戶關(guān)系管理及聯(lián)絡(luò)工作。在日常的工作中，我發(fā)現(xiàn)售后顧問的工作是一個體現(xiàn)細(xì)節(jié)的工作。一個好的售后顧問一定要做到切實(shí)了解顧客所需，從客戶的角度出發(fā)的思考去工作。一切以客戶的利益為前提，要讓顧客真切感受到“別克關(guān)注”的力量。

“Buick Care別克關(guān)懷是”中國汽車的第一個售后服務(wù)品牌‘ “別克關(guān)懷”最受人矚目的是其全新的“關(guān)懷式售后理念”，及在此基礎(chǔ)上推出的6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化“關(guān)心服務(wù)”。有別于傳統(tǒng)被動式的售后服務(wù)，“別克關(guān)懷”以“比你更關(guān)心你”為核心，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的主動性，要求售后服務(wù)人員比車主更關(guān)心他的車，主動擔(dān)當(dāng)車主的義務(wù)汽車保養(yǎng)顧問，并重視車主在體驗(yàn)整個服務(wù)過程中的心理感受。為將全新的售后服務(wù)理念落到實(shí)處，并讓每位車主都體驗(yàn)到別克關(guān)懷，上海通用汽車推出了6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化“關(guān)心服務(wù)”，包括：1)主動提醒問候服務(wù)，主動關(guān)心；2)一對一顧問式服務(wù)，貼身關(guān)心；3)快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心；4)配件價格、工時透明管理，誠信關(guān)心；5)專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專業(yè)關(guān)心；6)三年或六萬公里質(zhì)量擔(dān)保，品質(zhì)關(guān)心。

在為期3周的售后前臺接待工作中，我學(xué)會了去主動關(guān)心顧客，把顧客當(dāng)成自己的朋友，真誠對待，貼身關(guān)心；時刻把顧客的要求當(dāng)成自己工作的目標(biāo)，設(shè)身處地的為顧客著想，力求做到顧客滿意。這段時間的工作也增強(qiáng)了我與人交際和溝通的能力，這些進(jìn)步會幫忙我以后更好的工作，更好的學(xué)習(xí)。

（三）2011.11.6—2011.11.30 配件中心