第一篇：培訓基本 禮儀Microsoft Word 文檔

S&L基本禮儀

一、定義及目的

禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序，它涵蓋各種大型、正規(guī)場合隆重舉行的儀式和人們在社交活動中的禮貌禮節(jié)。在服務性活動中，禮儀的基本要求著重在以下幾方面。其目的在于培養(yǎng)員工的形體、禮儀規(guī)范、樹立員工和公司的良好形象。

二、內容

1、生活禮儀規(guī)范

1.1語言必須使用普通話，不得使用地方方言。1.2職員須儀表端莊、整潔，具體要求如下：

1.2.1頭發(fā)：員工頭發(fā)要經常清洗，梳理整齊。男性員工頭發(fā)不宜太長。1.2.2胡子：胡子不能太長，應經常修剪。

1.2.3女性員工化裝不能濃裝艷抹，不宜使用氣味刺激的香水，涂指甲油盡量淡色。

1.2.4上班工作前嚴禁喝酒或不得吃有異味的食品。

2、著裝應整齊，具體要求為： 2.1襯衫：領子與袖口不能臟污。

2.2領帶與西裝，襯衫顏色相配，領帶不得骯臟，或歪斜松馳。2.3皮鞋保持清潔，不得穿人字拖鞋。2.4女性員工著裝不得過分華麗。

3、在公司內，員工應保持優(yōu)雅的姿勢和動作，具體要求：

3.1站姿：兩腳跟著地，腳尖分開成45度左右，腰背挺直，頭頸伸直，頭微向下，兩臂自然下垂、不聳肩，身體重心在兩腳中間，在上級面前，不得把手交叉抱在胸前。

3.2走姿：抬頭挺胸兩手自然下垂，可前后擺動。

3.3坐姿：坐下后，應盡量端正，雙腿平行彎曲，要移動位置時，應先把椅子入在應放的地方，再坐，離開時，椅子要放回原位。

3.4遇應點頭公司內同事相遇應點頭行禮表示致意，遇見上司要主動打招呼。3.5握手時要大方熱情，目視對方眼睛。握手通常年長（尊）者先伸手后，另一方及時呼應。來訪時、主人先伸手以表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度。初次見面時，時間一般控制在3秒鐘內。

3.6出入房間時要先輕敲門三聲，聽到應答再進，進入后，輕手關門，如對方正在講話，要靜候，如有急事也要看準時機，而且要說：“對不起“打擾了”，打斷你們的談話。

3.7遞交物件時，要把正面，文字對著對方，遞筆，或其他利器（如刀、剪子等）時，要把筆尖刀尖向著自己，便于對方易接。3.8經過通道，走廊時要放輕腳步，不能邊走邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨，如遇上上司或客戶要禮讓不能搶行。

3.9保持公司車間，通道宿舍墻壁整潔，不得亂寫亂畫、涂抹。

4、談話禮儀人際交往中應隨時注意使用禮貌用語，是談話中的基本要求。

4.1、問候 根據彼此的關系問候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可說“您好，見到您很高興”。

4.2、道歉 做了不應該做的事，應及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”。或者是不經意打擾別人應說：“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。

4.3、應答 “您不必客氣”、“沒關系，這是我應該做的”、“照顧不周，請多指正”。4.4、慰問 “您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了

5、表情儀態(tài)

表情是人的思想感情和內在情緒的外露。臉部則是人體中最能傳情達意的部位，可以表現出喜、怒、哀、樂、憂、思等各種復雜的思想感情。應該運用好表情來傳達信息。

5.1、待人熱情誠懇，不獻媚討好，不擠眉弄眼，不卑不亢。5.2、興高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。5.3、表示厭惡時也不要傷別人的面子，避免臉色難看。

5.4、遇到煩惱、氣憤之事，不忙于動怒悲傷，應控制情緒，讓自己平靜下來。5.5、冷若冰霜的表情相當于拒人千里之外，應通過發(fā)自內心的關心和熱情來促成雙方的溝通與合作。

6、用餐禮儀

6.1、用餐前，服務員送上的熱濕毛巾作為擦嘴角、雙手用的，用它擦臉、脖子等都是失禮的。6.2、用餐時，用餐巾紙擦餐具，是對主人不尊重的表現。

6.3、喝湯時，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用湯匙喝，不要把碗端起來喝。6.4、餐中不能邊說邊用筷子指指點點、亂翻菜肴。

6.5、用餐或喝湯時應閉嘴咀嚼。不要發(fā)出咀嚼、喝湯的聲音。嘴里不可一邊嚼大口飯菜，一邊和客人交談事情。

6.6、吃到骨、刺時，不要直接外吐，應用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。6.7、剔牙應以手遮口，用牙簽剔齒縫，不能把方便筷弄斷剔牙。

6.8、餐桌上放著盛玫瑰花或檸檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌當作飲料喝掉。6.9、如果不會喝酒的客人，當主人或服務員為其斟酒時，應用手指輕敲酒杯邊緣以示謝絕，不能將酒杯倒置。

6.10、強行勸酒或把喝在嘴里的酒再吐出來，都是失態(tài)無禮的表現。

三、日常工作禮儀規(guī)范：

1、公司物品不得私自占用，不得粗暴對待公司之物品。

2、借用他人或公司的物品，使用后及時送還或歸放原處。

3、工作臺不能擺放與工作無關的物品。

4、公司內以職務稱呼口詞，客戶間以先生或小姐等稱呼。

5、未經同意，不得隨便翻看同事的文件、資料、不得隨便進入其他同事之辦公區(qū)域。

6、接聽電話時，應在第二聲鈴響前，通話進先問候：“你好！”思立達**部門。注意傾聽，并記下要點，談話中吐字清晰，音量適中，重點內容應重復，結束時禮貌道別，待對方掛機后，自己再掛。

7、打移動電話要注意周圍環(huán)境和場合，聲音不要太大，避免防礙他人

8、對不具名的電話，自己不能處理時，要說“請稍等”或我?guī)湍戕D接**部門先生或小姐，轉接前，應先把對方所談內容扼要告訴接聽人。

9、工作時間內，不得打私人電話，嘮私嗑，長時間占用電話。

10、工作時間內、不閱讀報紙、或上網打游戲，聊天。

四、會客禮儀的規(guī)范：

1、客戶有預先約定時，應準時接待。

2、有客來訪，應立即接待安排就座。有預約的客戶，要表示歡迎

3、接待客戶時，應主動、熱情、大方、微笑服務。

4、訪客注意：

4.1先預約，然后以準確的時間拜訪； 4.2出訪前修飾自身的儀表儀容；

4.3問候及自我介紹：進門后應該說“您好”、“各位好”或者點頭致意，進行自我介紹并向接待人遞名片，請求與安排會見者見面。4.4初次見面要自我介紹，并主動提及會面事宜，說明來意。

4.5謝座后，應有必要的寒喧，然后切入正題。

4.6談話內容簡單明了，時間不易過長，以免影響他人工作； 4.7恰到好處地告辭。

5、介紹和被介紹的方法：

5.1介紹時應先把地位低者介紹給地位高者，不能判斷時先把年經的介紹給年老的，或先把本公司的人介紹給別公司的人。

5.2把一個介紹給很多人時，應介紹其中地位最高的或看情況而定。

5.3男女之間介紹時應先把男性介紹給女性，若女性所輕，可先把女性介紹給男性。

6、名片的接受和保管

6．1名片應先遞給長輩和上級。

6.2遞出名片時，要把文字正向著對方，雙手遞出，并清楚說出自己姓名。6.3接名片時應雙手去接，正確記住對方的姓名、職務，如遇不認識的名字要馬上禮貌詢問。

6.4拿到名片後不可立即收起來,應依序放置在桌面,直到會議結束後再收起來.6.5收到名片后，就妥善保管，并記下日期或介紹人等，以便日后查閱。

第二篇：禮儀基本培訓內容

基本禮儀培訓課程

禮儀是一個人，一個組織及至國家道德修養(yǎng)和文明程度的標志。是否講禮儀，可能會決定我們事業(yè)開展得是否順利。在生活中一個不禮貌的電話可能氣走客戶。一個應聘中的不雅舉止，可能使我們失去一個很好的職位。例如我的在服務客戶時沒有使用禮貌用語，造成客戶的反感。這樣的事情在生活中并不少見。因為人們常常是通過禮儀行為來觀察人，判斷人。一般而論，員工個人形象代表企業(yè)形象。員工個人素質體現著一個企業(yè)規(guī)范化的程度。所以學習禮儀是我們當下最急需的課題

儀表，儀容，儀態(tài)

儀表：是指人的外觀。是靜態(tài)。

儀容：是指臉部、面容，儀容是儀表中的最重要的部份 儀態(tài)：是指人的舉止動作，是動態(tài)

在商務交往中，銷售人員的儀容、儀表、儀態(tài)是否規(guī)范是個人教養(yǎng)問題，也是企業(yè)形象問題

在儀表中對商務人員的要求有四點：

1、整潔，2、雅致，3、文明，4、規(guī)范 問：女人最不能接受的男人是什么樣的男人？ 問：男人最不能接受的女人是什么樣的女人？ 具體要求和標準： 儀表、儀容 A、發(fā)部（長度）：

女、長發(fā)的統(tǒng)一盤發(fā)，頭發(fā)要整齊。額前不留發(fā)，流海齊眉，短發(fā)齊腮 男、前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及人領，要干凈；常梳，常洗，常理 B、面部：

使用咖啡色眉筆，淺藍色眼影，珠紅色口紅，皮膚黑的，要擦粉底，打腮紅 無異味：商務人員不要吃刺激性的食品：蔥，大蒜，韭菜等

無異物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公眾和工作場合手不亂動，不隨意咳嗽，吐痰等，不要給人有異物的感覺 C、手部：

不留長指甲，不超過指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持干凈整潔 D、腿部：

不光腳，指甲要剪干凈，指甲縫隙里不是黑的，男士不能露出飛毛腿，不穿拖鞋 儀態(tài)：儀態(tài)是一個整體協(xié)調的問題，是一個人的風度、教養(yǎng)，舉止協(xié)作是否協(xié)調而得體的問題

一、站姿：站如松

基本要求：直

平視

肩平

胸挺

腹收

雙腿并攏

兩手垂放 注意：

1、2、不要倚靠門邊、桌邊，似站非站、似坐非坐，邊緣狀態(tài)給別人一個邋遢、過兩腿不要過分的張開，男士腿部岔的再寬，不能寬于肩，女士兩腿并攏 于松散和疲憊的感覺

二．坐姿

1、請地位高的人先座，叫尊卑有序

先客人后主人，先長輩后晚輩，先女士后男士

2、坐下之后，不滿座，應該坐在椅子的2/3位置

3、兩手兩腿的擺放，女士可以疊放在某一個腿上，找一個支點，這樣上身容易挺，雙腳并攏平行于椅子前面，也兩腿并攏后再向右傾或左傾30度。不能膝蓋靠上了，下面分開了，成為一個：“A”字形，會走光

男士可以微微張開，在重要場合，一般不翹二腿，不抖動，不晃蕩 三．走姿

1、盡量直行

2、保持均速

3、不要發(fā)出聲音 四．蹲

一般情況下不要蹲，特別是公眾場合，有講究的人是不蹲的 五．手姿

手是人體最富靈性的器官，如果說“眼睛是心靈的窗戶”，那么手就是心靈的觸角，是人的“第二雙眼睛。手勢在傳遞信息，表達意圖和情感方面發(fā)揮著重要作用。（插入手勢的應用）

手的“詞匯”量是十分豐富的。據語言專家統(tǒng)計，表示手勢的動詞有近兩百個?！半p手緊絞在一起”，表示精神緊張；用手指或筆敲打桌面，或在紙上涂畫，表示不耐煩、無興趣；搓手，表示有所期待，躍躍欲試，也可以表示著急或寒冷；攤開雙手，表示真誠和坦白；用手支著頭，表示不耐煩、厭倦；用手撫摸下巴，說明老練、機智；用手不停地磕煙灰，表明內心有沖突和不安

手姿，宜少不宜多，過多會給人一種指手劃腳，手舞足蹈的感覺，切記不要用手指指別人，是指要教訓別人之意，要表明一個觀點用空指 六．目光

1、注視的時間：與他人交談時，視線接觸對方的臉部的時間約占全部談話時間的60%，超過這一平均值，可認為對談話者本人比談話內容更感興趣，低于平均值，則表示對談話內容和談話者本人都不怎么感興趣。

2、視線的位置：視線位置的處理能很好地表達出對他人的尊重與否。俯視常帶著權威感謝，有侮有之意，仰視表示尊敬與景仰。3．瞳孔的變化

瞳孔的變化莫測即視覺接觸時瞳孔的放大或縮小。心理學家往往用瞳孔的變化大小的規(guī)律，來測定一個人對不同事物的興趣，愛好，動機等 七．笑容

微笑，是一種特殊的語言“情緒語言”

例舉：美國“微笑之都”波卡特洛市

希爾頓的故事

有禮貌的微笑應是自然的，坦誠的，內心真實情感的表露。否則強顏歡笑，假意奉承的“微笑則可能變?yōu)椤捌ばθ獠恍Α薄嘈Α?，比如拉起嘴角一端微笑，使人感到虛偽；吸著鼻子冷笑，使人感謝到陰沉；捂著嘴笑，給有以不自然之感謝。這些都是失禮之舉

著裝要求：按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿工作服，鞋子以黑色為主，最好是高跟或半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋，絲襪顏色為肉色，必須完好無損，而且不能暴露襪口

穿制服要四戒：露、透、短、緊

穿制服的禮儀規(guī)范：

1、忌臟，2、忌皺，3、忌破，4、忌亂

飾物禮儀：佩戴首飾應與臉型、服裝協(xié)調，首飾不易同時戴多件，比如戒指，一只手最好只戴一枚，手鐲、手鏈一只手也不能戴兩個以上，多戴則不雅而顯得庸俗。

電

話

禮

儀

不管個人也好，公司也好，上至總經理，下至清潔阿姨，要有電話形象的意識。員工個人形象代表組織形象，個人形象代表產品和服務的形象

什么是電話形象？電話形象是指人們在使用電話時留給通話對象以及其他在場人們的總體印象。電話形象不僅能夠真實地體現出個人的素質、禮貌修養(yǎng)和為人處世的態(tài)度，還能體現所在單位的形象、產品和服務的形象

電話形象禮儀的基本常識：1、2、3、4、5、保持桌面整潔有利于接打電話 接打電話的姿勢和方法要正確 帶著微笑接電話，以電話贏得友誼 第一句話要清脆響亮、主動問候

表達要簡單明了、禮貌熱情、符合禮儀規(guī)范

打電話禮儀

由幾個具體問題來討論

時間：給別人打電話，哪個問題最重要：A、休息時間，早于七點鐘晚遲于十點鐘別打電話，B就餐的時間不打電話，C、節(jié)假日的時間不要打

空間：私人的電話在家里打或者用自己的手機打，辦公電話在辦公室打 長度：宜短不宜長，電話三分鐘原則，長話短說、廢話不說、沒話不說，有教養(yǎng)的人是有效率的人，是有時間觀念的人，時間就是金錢，打電話時間一定要短，通話時最重要的問題：自我介紹，有以下幾個模式：

1、報電話號碼，2、報單位名稱，3、專用電話報姓名；

打電話給對方要注意兩個情況：

1、怎樣暗示對方終止通話，標準做法重復要點

2、由誰先掛電話（問：你認為打電話時誰先掛電話較好？）A、地位高者先掛電話

B、如果地位一樣的誰先掛：求人的人等被求人先掛

接電話禮儀：

第一：響鈴不過三，這是基本原則，避免兩種極端：一種是鈴聲響了很久沒人接，一種是鈴聲一響就接，響五聲以上的接聽電話時第一句話要說“抱歉，讓你久等了！” 第二：與客戶洽談時電話鈴響了怎么辦？（問：你接還是不接？）在外人面前不管一個電話響還是兩個電話響都要接，但要說明原因，一是暗示邊上有人，深層次的問題不說，二是說明你重視她。第三：來電要找的人不在怎么辦？舉例：公司的門市

a、他（她）要找的人不在 b、詢問對方是誰

c、找她有什么事，有無需要幫忙

備注：對方要找的人在時，要說請稍等，然后用手輕捂話筒，不能話筒未放下時就大喊大叫：某某某電話。萬一要找的人在忙或在洗手間，應該說“請稍后”，不應該說“她在廁所”

第四：遇到打錯電話或中途中斷電話，怎么辦？接電話者要負責任的告訴對方：“不好意思，某某某，這里信號不好，我先把電話掛了，我們約個時間我打給你”，遇到手機突然沒電或沒有信號，要馬上打電話過去向對方解釋清楚：“不好意思，剛才手機沒電”，這是對別人的一種尊重

服

務

禮

儀

社會分工越來越明顯，客戶對于服務的要求也越來越高，所以我們要注重服務禮儀。在服務禮儀中，最重要的是禮貌禮儀，禮貌是禮儀的可操作表現形式。

對于禮貌的要求：

一、要使用尊稱，尊重和友誼的稱呼；

以下稱呼不被接受：

1、關系不當的稱呼，2、替代性稱呼，3、庸俗、粗俗、低級趣味的稱呼，4、無稱呼

二、使用敬語，表示敬意；

日常交往中，語氣謙恭、內容謙虛，表示對對方的尊重，如：請教、告辭、拜托等

兩點需要注意：

1、使用敬語要規(guī)范，不能亂說，2、使用適量，不要太多，點到為止

三、使用規(guī)范的禮貌用語

兩個要求：

1、經常使用，2、規(guī)范使用 在服務性行業(yè)中五種的禮貌用語： A、問候語，起始語

（主動向領導、同事打招呼）

B、請教別人用“請”字，需要別人幫助自己、理解自己、支持自己的時候用“請”字

基本常識：接待一，招呼二，看看三，C、感謝語：謝謝你，當別人幫助我們，理解我們，支持我們的時候要說謝謝，感恩之心常存是一種教養(yǎng)

D、抱歉語：但凡耽誤客人，妨礙客人，騷擾客人，說抱歉或說聲對不起 E、道別語：再見，終點語

經常規(guī)范使用，使用得好，會使服務質量、服務環(huán)境產生良好效果，并對服務對象的心靈感受產生互動

我們公司的七句禮貌用語： 您好，歡迎光臨！

您好，有什么可以為您服務嗎？ 您好，這邊請！對不起，讓您久等了！好的，馬上為您服務 對不起，打擾了！謝謝光臨，請慢走！

打

招

呼

禮

儀

打招呼在人際關系中能發(fā)揮潤滑劑的功效，打招呼的目的，并不是為了要跟對方有進一步交往，只不過是一種禮儀的形式。其實不論任何人，當有人微笑著和自己打招呼時，都會受到感染，像是見到陽光一般，心情也會跟著好起來。如果遇到熟人不打招呼或者別人給你打招呼時你裝作沒聽見，是不禮貌行為。打個招呼發(fā)生在瞬間，卻影響久遠。

一、打招呼的原則

1、在任何場合，都要主動先打招呼，要正確認識打招呼

2、不能瞧不起對方，也不要因害羞或心情不好而不跟別人打招呼

3、看到對方時要面帶微笑，友好示意

4、與別人打招呼時要神情專注，吐字清楚。

二、打招呼的方式

打招呼的方式可以靈活機動，多種多樣，常見的有問好、問安，如輕輕點頭，主動問候“早上好”“您好”等，如果對方沒有反應，則該考慮是否因為自己的聲音太小了。有的可以祝福，有的可以握手，有的甚至可以擁抱，有的點頭，有的揮手、招手，有的微笑。

三、對打招呼的回應

別人向你打招呼時，要向別人認真地、及時地、熱情地回謝。人多的時候，要向大家致謝，或一一道謝，或一齊道謝，使每個人都感受到你的誠意。

四、常見招呼用語

1、“你好！”

2、“吃飯了沒有？”

——————————————THE END——————————————

第三篇：辦公室基本禮儀培訓

辦公室基本禮儀培訓

禮貌禮儀

?“微笑”是送給別人的第一份禮物 ?以禮貌贏得尊敬 ?用禮儀體現精神

儀表、儀容

?儀表儀容：儀表是人的外表。包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現。儀容主要指人的容貌。

?儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情，心態(tài)平和，是辦公室人員必須具備的基本條件。它反映出部門成員良好的素質和修養(yǎng)，以及對工作的自信和責任感。

儀表、儀容規(guī)范 ?工服

?頭飾：長發(fā)的女員工應按酒店規(guī)定著頭飾。

?按規(guī)定著裝：工服整齊、潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。

?鞋襪潔凈：工鞋干凈無破損，配發(fā)襪子的員工上班時應穿配發(fā)的襪子，襪子口不外露。?工牌佩戴：左胸處端正的佩戴工牌。儀表、儀容規(guī)范 ?發(fā)型

?經常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子等。女員工不留披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。儀表、儀容規(guī)范

?面部及手部

?保持面部清潔，男士要經常剃須；女士化淡妝，不可濃妝艷抹，唇膏以無色為宜并需掌握必要的保健護膚和化妝常識。

?保持手部清潔：經常修剪指甲，女士不得涂有色指甲油。

儀表、儀容規(guī)范 ?飾物

?員工當班期間提倡不佩戴飾物，若佩戴請遵循以下規(guī)定：

?佩戴手表應以簡單大方為準；佩戴戒子只限一支，并以簡潔為宜（廚師當班時不允許佩戴戒子）；項鏈以細小為宜；員工當班期間禁止佩戴手鐲。

儀態(tài)

?儀態(tài)是指人們行為的姿勢和風度。姿勢主要是指人的身體在動作時呈現的物征。風度主要是指人的精神氣質。主要包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、說話的語氣、音調及面部表情等。

儀態(tài)規(guī)范 ?舉止規(guī)范

?站立服務，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。

?正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上。

儀態(tài)規(guī)范 ?舉止規(guī)范

?正確的走姿是：上體正直，抬頭、兩眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動，雙肩放松，不搖頭晃肩，身體亂擺。

?正確的手勢：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上。?在客人面前，要防止出現打哈欠、伸懶腰、挖鼻、修指甲等不禮貌行為。

儀態(tài)規(guī)范

?言談規(guī)范

?講普通話是最基本的要求

普通話訓練

?四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，誰來說準四，十，十四，四十，誰來試一試。?粉紅墻上畫鳳凰，鳳凰畫在粉紅墻。紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰，花鳳凰。

?東洞庭，西洞庭，洞庭山上一根藤。藤條項上持銅玲。風起騰動銅鈴響，風停騰靜銅鈴靜。

儀態(tài)規(guī)范

?主動向客人打招呼問候。

?與客人談話時必須站立，保持0.8—1米左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑。

?談話時精力集中，不得左顧右盼，漫不經心。?回答客人詢問時，表達要準確、清楚、語言簡潔。

?談話聲音以雙方能聽清為限，語調平穩(wěn)、輕柔、速度適中。?不要談及對方不愿提到的內容或隱私。

儀態(tài)規(guī)范 ?言談規(guī)范

?不能使用“不知道”等否定語，應積極、婉轉地回答問題。?不能言辭過激，不能面露不悅的表情，應保持平靜的心態(tài)。?不能在客人面前講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。

?忌中途打斷客人講話，遇急事需找談話中的客人時，應先說“對不起”，征得客人同意后再與客人談話。儀表規(guī)范 ?言談規(guī)范

?因工作原因需暫時離開客人時，要先說“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)為客人服務時，應主動表示歉意“對不起，讓您久等了”等禮貌用語。?不與同事議論客人的舉止或穿戴。

?當與客人交談時，如果發(fā)現有其它客人走近時，應主動示意他們的到來，不能無所表示。規(guī)范語言 ? 禮貌用語

?

a）致謝：非常感謝，多謝合作，十分感謝；

?

b)謝罪的：對不起，實在抱歉，給你添麻煩了，請不要介意，實在過意不去，不好意思，請原諒；

?

c)理解的：身有同感，所見略同； ?

d)祝福的：祝你節(jié)日快樂；

?

e)征咨的：你有什么事嗎，需要我為你做點什么；

?

f)應答的：沒關系，不必客氣，這算不了什么，你太在意了； ?

g)請求的：勞駕，拜托，請多關照，請你費心； 禮貌修養(yǎng)及準則

?禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。

?修養(yǎng)是指人們在道德、常識、技藝等方面，經過自己刻苦學習、磨練形成的某一方面的素質和能力。

?主要表現為：

?心態(tài)平和主動；講究儀表儀容；微笑真摯熱情； ?稱呼得當有別；言談舉止規(guī)范；婦孺老人優(yōu)先； ?切記遵約守時；人際關系融洽；善解人意忠誠； ?機智應變幽默；勤奮富于進取。

服務禮節(jié)

?應答禮是服務人員在工作中回答客人詢問時所表現出的禮儀行為。使用應該注意以下幾種情形：

?A、站立答話、思想集中、全神貫注；不側身或目視別處、心不在焉、提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習慣。

?B、語言簡潔、準確，語氣婉轉、聲音大小適中。

?C、如客人講講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復述，不能憑主觀臆想，隨意回答。

?D、回答多位客人詢問時，應從容不迫，輕重緩急。

?E、對于客人無理要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答“可能不會吧”“很抱歉，確實無法滿足您的要求”等，表現得有教養(yǎng)而不失禮節(jié)。服務禮節(jié)

?F、對于客人的批評指責，如果確實屬于成員操作不當或失職所致，應首先向客人道歉，對客人的關注表示感謝，并立即報告或妥善處理。

?G、在應答客人各種詢問時，最重要的是，只要答應客的要辦的事，應該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事。

服務意識

?服務意識：為滿足客人需要，所提供的主動、熱情、周到、細致、耐心等服務的思維和行為方式。

?服務：指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果，總之服務是指能夠滿足客人某種需要的特殊商品。

?服務產品的特點：主要向客人提供兩種服務產品：一種是實物性的產品；一種是非實物性的產品，其功能是滿足客人的心理消費。常用禮儀

?鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內開的，自己先進屋，側身把住門，請客人進。遇到開雙門,是拉門,而不是推門。

?奉茶：要及時，開水宜在70度左右，7分滿。

?握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。介紹禮儀

?介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。鼓掌禮儀

?鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。

?保持距離：適當的距離感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關系等因素會右所區(qū)別。通常認為：

1、2米－

1、6米為社交距離；0、5米－

1、2米為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。?送客：主動為客人開門 辦公室值班禮儀

?

1、進辦公室前要敲門。

?

2、不可穿拖鞋、短褲、背心等進入辦公室，穿著要文明。

?

3、在辦公室，如果有主席團成員及各部門干部來視察工作，稱呼主席團是要說“某某主席”，稱呼各部門部長要說“某某部長，忌直呼其名。?

4、辦公室內手機要保持靜音或關機狀態(tài)。

辦公室值班禮儀

?

5、在辦公室里不得大聲喧嘩、打鬧嬉戲，亦不可竊竊私語，做到大方、得體。

?

6、接電話時先問“您好”，并報自己的身份姓名，如果對方要找的人不在，做好電話記錄；掛電話時，要和對方說“再見”且話機要輕放。

?

7、不得在辦公室里吃東西，打電話聊天，不得上網，做與工作無關的事情。

辦以室的電話禮儀

?

1．來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽 ?2.先主動報出部門的名稱

?3.如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應先向對方致歉：“對不起，讓您久等了“。

打電話

?4.打電話—— 最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：

“現在與您交談合適嗎？”_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。

?5.做好留言準備（準備好筆和紙）

其它要求

?1.微笑

?2.背景不要太吵

辦公室的接待禮儀

?1.來訪者進門，接待人員，應該立即起身迎接，熱情招呼問好。

如果來客時你正在接電話

?可以，先用左手暫時按一下話筒，對來客說?！澳愫茫埳缘纫幌隆?，再繼續(xù)打電話，打完后，進一步接待

如果來客時，你手上正辦著急事

?可先起身招呼，“你好，對不起，請稍等“辦完手上的急事后，再進一步接待。要盡量抓緊時間，少讓客人等候。繼續(xù)接待時，應向客人說：”對不起，讓你久等了。我剛才辦的是急事。如果來客時，你正在和別個談話

?應該立即起身，招呼后來的客人座，泡上茶。如果認為有必要介紹先后來的客人認識，就介紹認識一下，然后大家可以一起談一些話。如果認為沒有必要介紹，就請后來的客人等一下，表示抱歉。抓緊時間和先來的客人把事情談完，再來和后來的客人洽談

?如果接待導性來訪者，還應該注意分寸，既要熱情又要適度，否則會適得其反

個人素質要求

?敏銳的洞察力 ?較強的記憶力 ?敏捷的思維能力 ?良好的情感自控能力 ?堅強的意志

游戲環(huán)節(jié)

?1.什么樣的路不能走? ?答案：電路

?2.哪兒的海不產魚? ?答案：辭海

?3，一個離過五十次婚的女人，應該怎么形容她?（成語）?答案：前功盡棄

?4.什么動物最了解豬？ ?答案：蜘蛛 游戲環(huán)節(jié)

?分小組，成語接龍

人個素質要求

?學會享受孤單，學會思考，學會獨立。孤單是正常的，不要害怕，要學會自己調節(jié)，并享受。最深刻的人生是千里走單騎。

?最勇敢的事情是認識了生活的黑暗之后依舊熱愛生活，仍然勇敢面對。?要多讀書。

成功者是那些為自己確 立奮斗目標并竭盡全力 去實現這個目標的人！

第四篇：酒店基本禮儀禮節(jié)培訓

現代酒店星級服務培訓

酒店基本禮儀禮節(jié)培訓

第一節(jié) 迎送服務禮儀培訓

培訓對象

酒店負責迎送接待服務的員工 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質的迎送服務 培訓目的

培訓要點 接待禮儀 送客禮儀

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一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。(2)發(fā)放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

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二、送客禮儀

1.規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2.注意事項

對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：(1)準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。

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三、迎送工作中的具體事務

1.事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協(xié)助工作

指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。

4.住店后

掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

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培訓練習2

接待禮儀要求

1.客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。

2.接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。

4.為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。

5.送別客人時，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

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第二節(jié) 門衛(wèi)服務禮儀培訓

培訓對象

酒店門衛(wèi)

掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境 培訓目的

培訓要點

車輛到達時的接待禮儀 客人進店時的禮儀 客人離店時的禮儀

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一、在崗時

門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

二、車輛到店時

1.歡迎

載客車輛到店，負責外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。

2.開門

凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助，并注意門口臺階。

3.處理行李

遇到車上裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領班處報告后返回崗位。

4.牢記車牌號和顏色

門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務。

5.雨天

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逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。

三、客人進店時

客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。”

四、客人離店時

1.送客

客人離店，負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數。待客人坐好后，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。

2.送團隊

當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。

3.特殊情況

當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。

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第三節(jié) 總臺服務禮儀培訓

培訓對象 酒店總服務臺服務員工

培訓目的

培訓要點

掌握客人預訂、入住登記及結 賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu) 質的客房服務

客房預訂禮儀 入住登記禮儀 退房禮儀 結賬禮儀

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一、總服務臺工作禮儀

1.預訂禮儀

(1)明確客人的性質

客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利于酒店進行預先登記工作。

對于預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。但對于非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。

(2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。(3)預訂員報價事宜

首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。

(4)接受或拒絕預訂

預訂登記表填好以后，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨后就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預訂中就會根據不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。

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(5)確認預訂

接受預訂后須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協(xié)議。

(6)修改預訂

預訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發(fā)生。每當需要更改時，就要填寫更改表，并將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。

(7)取消預訂

處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。

(8)預訂容易出現的錯誤

①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。

②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。

(9)接聽電話訂房

接聽電話時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現行房價，然后再報低一點的普通房價。當客人表示愿意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。

2.入住登記禮儀

(1)登記入住

客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務臺經營高效率，使客

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人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。

(2)縮短時間

總服務臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。

(3)精通業(yè)務

應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

(4)要有強烈的責任心

要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

(5)信息溝通

在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。

(6)查對客房條件

總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。

(7)方便客人

給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(8)讓客人滿意

酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方 12

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便、愉快的感覺。

(9)更新信息

迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

(10)與客房互通信息

總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

3.管理客人賬戶禮儀

(1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。

(2)不泄密?？偡张_員工對有關客人的賬目數據、賬務有責任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員知道，必要時只允許向酒店總經理或有關管理人員匯報。

4.退房禮儀

(1)溫婉有禮

遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)?？腿送朔繒r，應給他呈上準確無誤的結賬單，請他付清全部費用。

(2)留下好印象

多數客人辦理退房和結賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準備

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工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。

5.結賬禮儀

(1)了解結賬方式

總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現金結賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現金的客人賒賬權?？腿艘筠D賬結算，要確認事先已經批準的轉賬地址以及轉賬安排。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。

(2)精心、小心、耐心

總服務臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。

(3)態(tài)度溫柔

要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務于客人。

(4)嚴謹、準確、快捷

凡涉及客人費用賬目的建立，有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入。

(5)出現錯誤要弄清楚

假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或者向客人解釋酒店方面的情況。

(6)保持賬務完整

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總服務臺員工要檢查客人是否有結賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時費用，如餐廳、酒吧、長途電話等臨時費用，以保持賬務完整。如果客人又出現有其他臨時費用，但這些費用賬單轉賬到總服務臺之前，客人已經離開了酒店，即需要追賬費用。追賬會損害酒店的聲譽，使客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免。

(7)了解信用卡支付的最大限額

總服務臺人員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。

(8)核實簽字

總服務臺員工要進一步核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。不要大聲指責客人。

二、總服務臺問詢服務禮儀

1.盡量滿足客人需求

由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。

2.注意形象，推銷酒店

問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。

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3.掌握住客資料

問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。

4.熟練使用先進問詢設備

大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準備提供客人的確切情況。

三、總服務臺推銷禮儀

1.知識

推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。

2.努力爭取客源

努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。

3.了解客人通常的問題

客人通常的問題包括下列內容：(1)這里最近的教堂在什么地方?(2)你能為我叫一輛出租車嗎?(3)這里最近的購物中心在什么地方?(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?(5)我要去看電影，怎么走?(6)本酒店辦理離店結賬是什么時間?

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(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?(8)洗手間在哪里?(9)附近有旅游景點嗎? 4.建立信息庫

總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。

5.必知問題

掌握有關店內設施及當地情況的業(yè)務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，并且推銷酒店服務。

(1)酒店所屬星級。

(2)酒店各項服務的營業(yè)或服務時間。(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。(4)航空公司的電話號碼。(5)地區(qū)城市地圖。(6)本地特產。(7)名勝古跡。

(8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。

6.推銷客房

推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。總服務臺人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。

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介紹時可采用以下說法：(1)游泳池畔帳篷小舍。

(2)高層安靜，行政管理辦公客房。(3)新裝修的獲獎房間。(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。

(5)塔樓代辦服務客房，提供優(yōu)質、豪華服務。(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。(7)此房間非常適合于您的要求。

(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。(9)你可以很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。

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第四節(jié) 電話總機服務禮儀培訓

培訓對象

培訓目的

培訓要點

酒店電話總機服務員工 掌握電話服務的基本禮儀，為 客人提供優(yōu)質的電話服務

接聽電話的禮儀 打電話的禮儀 電話服務聲音要求

現代酒店星級服務培訓

一、基本要求

話務工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。

二、接聽電話的禮儀

1.“三響之內”接洽

所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。

2.先問好，再報單位，再用問候語

這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

3.避免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

4.電話接線要迅速準確

下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。

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5.注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。

6.做好記錄

若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。

7.通話完畢

通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

三、打電話的禮儀

1.說話要直截了當

員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。

2.做好準備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。

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3.禮貌接聽電話

打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

(1)受話人姓名。(2)發(fā)話人姓名及公司。

(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。(4)發(fā)話人所在的城市。(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動。(7)通話的日期和時間。(8)記錄人姓名。

4.禮貌中斷電話

如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

5.禮貌轉接電話

員工只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發(fā)話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。

6.禮貌地結束電話

員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發(fā)話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。

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四、聲音的要求

酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

1.聲音親切、明快

接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。

2.語氣自然、注意措辭

酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。

3.音量適中

音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。

4.聲調自然

聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。

5.發(fā)音清楚

發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.語調優(yōu)美

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語調要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。

五、注意事項

1.遵守保密制度

答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。

2.快捷服務

電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。

3.使用禮貌用語

注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。

4.不要出差錯

接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。

5.待客留言

應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。

6.叫醒服務

如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。

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酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。

7.答復咨詢

答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。

8.處理緊急事件

要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。

9.不得打私人電話

不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。

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第五節(jié) 客房服務禮儀培訓

培訓對象

培訓目的

培訓要點

酒店客房服務員工

掌握客房服務的基本禮儀，客人提供優(yōu)質的客房服務

迎客工作禮儀 住客服務工作禮儀 離店結束工作禮儀

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一、迎客的準備工作禮儀

準備工作是服務過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務的質量，所以準備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。

1.了解客人情況

為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務工作。

2.房間的布置和設備的檢查

根據客人的風俗習慣、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。根據需要，調整家具設備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補充文具夾內的信封、信紙、服務指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。

按照接待規(guī)格將酒店經理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。

房間布置好之后，要對房內的家具、電器、衛(wèi)生設備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現水質混濁，須放水，直到水清為止。

3.迎客的準備

客人到達前要調好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做

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好夜床。完成準備工作后，服務員應整理好個人儀表，站在電梯口迎候。

二、客人到店的迎接禮儀

1.梯口迎賓

客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說：“歡迎您!××先生”，然后引領客人到已為客人準備好的房間門口，側身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。

2.介紹情況

客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間。

3.端茶送巾

客人進房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。

4.陪客人到餐廳

對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。

三、住客的服務工作禮儀

為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務工作必須做到主動、熱情、周到、細致。

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1.端茶送水

每天早晨客人起床后，要把開水送到房間?？腿嗽诜块g會客，應按“三到”服務要求送上茶水和香巾?？腿送獬?，應說“祝您愉快”?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬怼Ｍ砩弦话悴凰蜐獠?，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。

房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視需要情況及時補充。

2.整理房間

按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。

客人午間休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。

晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。

3.委托代辦和其他服務

要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。

4.安全檢查

酒店首先應對客人的生命財產負責，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽也要受到嚴重影響。因此，必須在每個服務環(huán)節(jié)上有安全措施。

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四、離店結束工作禮儀

1.做好客人走前的準備工作

要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結清，有無錯漏。

問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。

2.定時的送別工作

利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。要有服務員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。

3.客人走后的檢查工作

客人走后要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應立即派人追送，如送不到應交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設備有無損壞，如有應立即報告主管。

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附

酒店員工服務忌語

一、服務員應戒的四種忌語

1.不尊重的語言

(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。

2.不友好的語言

在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。

3.不耐煩的語言

服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己

現代酒店星級服務培訓 的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

4.不客氣的語言

服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。

二、服務人員服務忌語舉例

(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點兒。(6)問別人去！

(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！

(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒完。

(11)到底要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會兒！

(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！(15)不知道。

(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經理去。

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(18)到點了，你快點兒。

(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會兒再說。(22)干什么呢，快點。(23)我不管，少問我。

(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準備好。

(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。

三、服務員與客人溝通的八忌

1.忌搶

談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地“剝奪”他人說話的機會。

2.忌散

說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。

3.忌泛

講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。

4.忌急

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說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空

只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。

6.忌橫

在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛

說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8.忌滑

說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。

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?要點回顧?

本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求，酒店員工應著重掌握這些知識，不斷提高自己的服務技能，為客人提供優(yōu)質的服務。

?自我測試?

1.您在具體的工作中能夠運用這些禮儀技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境嗎？

2.員工除了應掌握這些禮儀外，還應增強哪些內在的素質？

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?內容增補?

您認為本章中還應該增加哪些培訓內容？歡迎您提出，我們將對您表示謝意！

?學習心得?

第五篇：基本禮儀

【自身修養(yǎng)】

1、如果自己認為文化水平較高，就應該時時表現出知書達禮的樣子，加上內心的誠意，自然彬彬有禮，不致成為有知識卻不懂禮儀的人。

2、若是覺得自己文化水平不高，就應該重視法律和禮俗，并且確實遵守，不致妨害社會的秩序。更進一步充實自己的道德修養(yǎng)，以免干擾別人

【水杯接遞禮儀】第一步：右手拿左手托，四指并攏，大拇指打開。第二步：平穩(wěn)遞出，手指不要觸及杯沿。那樣影響客人用茶很不禮貌衛(wèi)生的！第三步：留足接拿空間，雙手示意“請您喝茶

【餐桌禮儀】

1、給人遞水遞飯一定要雙手。

2、吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。3.遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。

4、幫別人倒茶倒水后，壺嘴不要對著別人。

5、盛飯端茶給別人，若中間隔人，不要從別人面前經過遞，要從別人后面繞過遞。

6、與別人碰杯，自己的杯子要低于對方，特別是對方是長輩或領導

【打招呼禮儀】路遇時要簡單，騎車遇熟人要先下車后打招呼，在工作單位可說忙著啊，在會場或學習場合一般只用手勢或眼神示意即可，在醫(yī)院碰面不宜說你好，而說來了？廁所見面點頭即可。若見到不宜見的人可說聲你們談吧，然后離開

【送客禮儀】客人要離去,先誠懇挽留；如執(zhí)意要走,則不必強留。送門外時，要說您走好。歡迎再來。經常來玩。送客不要急于回轉,客人請主人留步后,主人要目送客人走遠,招手再見再回轉。回屋時關門的聲音要輕,否則客人聽到會產生誤會

【社交禮儀用語】初次見面應說：幸會。看望別人應說：拜訪。等候別人應說：恭候。請人勿送應用：留步。麻煩別人應說：打擾。請人指教應說：請教。請人解答應用：請問。求人原諒應說：包涵。老人年齡應叫：高壽。中途先走應說：失陪

【交談禁忌】和別人交談時，要專心聽對方講話，有時可眼神交匯，讓對方感受到你對他的話的重視。不可東張西望，擺弄貼身物品，或玩手機等

【喝湯的禮儀】喝湯要用湯匙，不宜端起碗來喝。喝湯的方法，湯匙由身內向外舀出，并非由外向內。養(yǎng)成習慣，第一次舀湯宜少，先測試溫度，淺嘗。不要任意攪和熱湯和用口吹涼，喝湯不要出聲。湯舀起來，不能一次分幾口喝。

【祝酒禮儀】1.主人敬酒時，各桌人員應起立舉杯，碰杯時要目視對方致意。祝酒時，不目視對方是不禮貌的2.主桌未祝酒時，其他桌不可先起立或串桌祝酒

3.客人不宜先提議為主人干杯，以免喧賓奪主。4.女士不宜提議為男士干杯。

【握手的時機（2）】他人給予自己或自己對他人表示一定的支持、鼓勵或幫助時也應與之握手；向他人或他人向自己表示恭喜、祝賀時應與之握手；應邀參加重要的社交活動如宴會、舞會、沙龍、生日晚會等，在開始前與結束時應與主人及來賓握手；他人向自己或自己給他人贈送禮品、頒發(fā)獎品時應與之握手

【握手的時機（1）】遇到較長時間未曾謀面的熟人，應與其握手；在比較正式的場合同相識的人道別應與其握手；在辦公室、家中以及一切以本人為東道主的場合中迎接或送別來訪者時應與其握手，表示歡迎或歡送；拜訪他人后，在辭行前應與對方握手；被介紹給不認識者時應與其握手

【喝酒禮儀】會喝酒的人飲酒前，應有禮貌地品一下酒?？梢韵刃蕾p一下酒的色彩，聞一聞酒香，繼而輕吸一口，慢慢品味。不要為顯示自己的海量，舉起酒杯便一飲而盡，使酒順著嘴角往下流。也不宜一邊抽煙，一邊飲酒。鑒于酒后易失言、失禮，故宴請活動中飲酒的酒量要控制在自己平日酒量的一半以下

【婉絕他人敬酒禮儀】１.主動要飲料，并說明自己不飲酒的原因２.在自己的杯子里少斟一些酒，然后輕輕推開酒瓶３.敬酒者向自己斟酒時,用手輕輕敲擊酒杯邊緣即“我不喝酒，謝謝” ,別人敬酒時把酒杯翻過來放或悄悄倒在地上都是失禮的【男女交往的禮儀--男士的禮儀修養(yǎng)(2)】三男性應大度，從大處著眼，不計較小是小非，很能贏得周圍人的好感，更會獲得女性的贊賞和親近四男性要剛柔相濟，根據具體情況和環(huán)境，該剛則剛,該柔則柔,大事清楚,小事糊涂,尤其與女性交往和接觸,必須善于體察其實際情況和需要,以禮相待,給與必要的關心照顧

【餐桌上的基本禮儀】

1、口內有食物，應避免說話

2、必須小口進食，不要大口的塞，食物未咽下，不能再塞入口

3、他人在咀嚼食物時，均應避免跟人說話或敬酒

4、避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、慪氣。萬一不禁，應說聲“對不起”

【請柬的禮儀】

1、請柬要精美，內容簡明扼要。

2、請柬的語言應客氣，要表示出對邀請人的尊敬，應避免出現“準時”兩字。

3、請柬應登門遞送或郵寄，不要轉遞。

4、受邀者接到請柬后應及時回復應邀者。

【握手的禁忌(2)】不要在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西；不要握手時面無表情或過份客套；不要僅僅握住對方的手指尖,而是要握住整個手掌。即使對異性也要這么做；不要在握手時上下左右抖個沒完

【握手的禁忌(1)】不要用左手相握，尤其和阿拉伯人/印度人打交道時要牢記，在他們看來左手是不潔的；在和基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，在他們眼里這是很不吉利的；不要在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的【個人禮儀--儀容(2)】化妝：化妝應自然、協(xié)調?；瘖y的禮規(guī)包括：勿當眾化妝、勿在異性前化妝、勿用他人化妝品，勿評論他人的妝容。手的垂放：雙手自然下垂掌心向內，分別貼放在大腿兩側或相握于腹前，持物：拿東西時應動作自然，用力均勻，不易翹無名指和小指。從長者手中接過物品時應用雙手

【個人禮儀--儀容(1)】頭發(fā)：應根據身高/年齡/臉型/胖瘦/著裝/職業(yè)等因素而定；面容：在社交場合，不易佩戴太陽鏡。男士應及時地剃去胡須；手臂及腿

部：在正式場合女士不易穿半袖裝或無袖裝。不允許光腳穿鞋子.拖鞋/涼鞋/鏤空鞋/無跟鞋也是難登大雅之堂的。男士著裝不應暴露腿部，不允許穿短褲

【自我介紹禮儀】1.自我介紹最好是先遞名片再介紹

2、自我介紹時間要簡短

3、自我介紹內容要全面。包括：單位、部門、職務、姓名。

4、倘若你的單位和部門頭銜較長的話，一定要注意第一次自我介紹的時候使用全稱第二次才可以改簡稱

【接名片禮儀】接受名片時應起身，微笑著注視著對方，并雙手或右手捧接。接過后可說“謝謝”,接過名片后，首先要看，這一點至為重要。甚至可將對方姓名/職銜念出聲來，使其有受重視感。在對方離去之前不必急于將對方的名片收藏起來

【男士衣著服飾禮儀】三色原則:男士在正式的商務場合衣著服飾最好不要超過三種色系。三一定律：鞋子，腰帶，公文包應該保持一個顏色（多為黑色）.穿短襯衣不要打領帶。領帶下端在皮帶扣上端為宜。男人腰帶上面不要掛任何東西-