第一篇：軟件質(zhì)量承諾書

篇一：軟件系統(tǒng)承諾書 什么公司

技術(shù)服務(wù)承諾書

為確保所負(fù)責(zé)的系統(tǒng)的正常運行和使用，我方將在維護(hù)期內(nèi)，負(fù)責(zé)提供對系統(tǒng)進(jìn)行日常的維護(hù)、緊急事件的處理、系統(tǒng)功能的調(diào)整、客戶問題及建議的收集等服務(wù)。

一、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、日常系統(tǒng)維護(hù)

（1）對系統(tǒng)日常的報錯、異常、進(jìn)行快速處理服務(wù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

? 提供優(yōu)質(zhì)、快捷的現(xiàn)場及遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)。

? 如果異常和報錯，屬于數(shù)據(jù)錯誤或用戶誤操作，不需要修改程序，保證1個工作日內(nèi)解決問題，并給客戶進(jìn)行反饋；

? 如果異常和報錯，屬于系統(tǒng)bug，需要修改程序，視工作量，2-4 個工作日內(nèi)解決問題，并給客戶進(jìn)行反饋。

（2）數(shù)據(jù)備份服務(wù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 日常運行期間，3-5自然天進(jìn)行一次數(shù)據(jù)備份；

? 企業(yè)自查隱患上報期間，1個工作日進(jìn)行一次數(shù)據(jù)備份。

2、緊急事件處理（1）系統(tǒng)發(fā)生崩潰，負(fù)責(zé)對自查自報模塊的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 負(fù)責(zé)在1-2個工作日內(nèi)，對自查自報模塊的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。? 分析崩潰原因，給客戶予以反饋。

? 給出系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)方案并對系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)

3、系統(tǒng)功能調(diào)整升級

在系統(tǒng)運行一段時間后，如果客戶提出的新的合理建議，在雙方討論后達(dá)成共識的基礎(chǔ)上、進(jìn)行新功能的設(shè)計和實施。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 提供良好的技術(shù)保障；

? 實施進(jìn)度視工作量，雙方進(jìn)行協(xié)商；

4、客戶問題及建議

負(fù)責(zé)在自查自報期間接受電話咨詢，在線解答使用單位的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 法定工作日的9:00 ~ 18:00 ? 負(fù)責(zé)收集和整理用戶投訴意見，咨詢信息，確保用戶提出的問題

和要求得到及時處理，并對處理情況進(jìn)行跟蹤和驗證，建立系統(tǒng)運維擋案，為系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

二、服務(wù)流程 服務(wù)內(nèi)容 ? 日常系統(tǒng)維護(hù) ? 緊急事件處理 ? 系統(tǒng)功能調(diào)整 ? 客戶問題及建議

1、技術(shù)支持響應(yīng)

系統(tǒng)在技術(shù)支持提供期內(nèi)如發(fā)生故障，我公司在接到技術(shù)服務(wù)請求電話后兩小時內(nèi)應(yīng)予以響應(yīng)，并及時協(xié)助對故障進(jìn)行排除。

三、技術(shù)服務(wù)聯(lián)系方式 電話： 郵箱：

篇二：產(chǎn)品質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾書 產(chǎn)品質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾書 致：中國燃?xì)饧瘓F(tuán)

xx公司成立于2005年10月，是第二屆“中國-東盟”博覽會招商引資進(jìn)入的大型生產(chǎn)研發(fā)型企業(yè)。公司生產(chǎn)基地位于xx，占地面積12.5萬平方米，項目總投資1.5億元人民幣，產(chǎn)品涵蓋pvc-u、pe、ppr、par給排水管材、電工、電力護(hù)套管、市政管道、燃?xì)夤艿兰芭浼I(lǐng)域，pe燃?xì)夤艿酪延?011年6月獲得國家特種設(shè)備許可證，編號為：ts2710q97-2015。生產(chǎn)線設(shè)備采用德國西門子可編程序控制系統(tǒng)，溫控模塊采用德國cts智能溫控模塊，調(diào)速器采用abb的dcs401系列調(diào)速器或acs500系列變頻器，除濕干燥機為臺灣制造，并配有伊諾克斯在線稱重計算控制系統(tǒng)。公司“xx”品牌塑膠產(chǎn)品通過了iso質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證及職業(yè)健康安全管理提體系認(rèn)證，被列為全國塑膠管道十佳名優(yōu)產(chǎn)品，公司獲“全國質(zhì)量、服務(wù)、信譽aaa品牌企業(yè)”榮譽稱號。同時，我公司還與xx質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同承辦了國家非金屬焊接培訓(xùn)考試基地。我們秉承“質(zhì)量第一，服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的信念，鄭重作出以下質(zhì)量保證和售后服務(wù)承諾：

一、產(chǎn)品質(zhì)量保證

1、嚴(yán)格按照合同要求，產(chǎn)品質(zhì)量（含配件）完全符合國標(biāo)gb 15558-2003的標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)產(chǎn)品國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2、產(chǎn)品用混配料生產(chǎn)，絕不添加任何規(guī)定之外的輔助材料。

3、保證所供管材加工工藝完善、檢測手段完備，產(chǎn)品決不帶缺陷出廠。

4、每批次產(chǎn)品出廠均隨貨提供質(zhì)量監(jiān)督部門出具的檢測報告等證書，以備相關(guān)部門核查與驗收。

5、按合同規(guī)定向需方提供有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和圖紙，并為需方監(jiān)造提供方便。對監(jiān)造管材的停工待檢部位提前7天通知需方及監(jiān)造代表。

6、若管材缺陷超過合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，我方無條件更換。在安裝和試運過程中，管材出現(xiàn)質(zhì)量問題，先處理問題，再查清責(zé)任，一切以滿足工程進(jìn)度和用戶需要為準(zhǔn)則。

7、我方為所供的管材在制造、運輸、裝卸過程中投保，一旦發(fā)生意外，我方將按需方要求對所供管材盡快進(jìn)行免費更換、修理，直到需方滿意為止。

8、在開箱過程中如發(fā)現(xiàn)缺零部件或在管材的安裝、調(diào)試過程中以及今后在管材運行中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，如屬我方原因，我方將承擔(dān)責(zé)任，賠償需方所受到的直接經(jīng)濟(jì)損失。

二、售后服務(wù)承諾

1、按廠家承諾實行“三包”標(biāo)準(zhǔn)。

2、免費送貨上門，及時提供與合同設(shè)備有關(guān)安裝、調(diào)試，全面配合驗收。

3、如因產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方保證在接到通知后24小時內(nèi)派技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場予以解決。

4、定期回訪，提供終身維護(hù)。

5、我方負(fù)責(zé)解決設(shè)計、調(diào)試、運行中的技術(shù)問題，并免費提供技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

6、管道質(zhì)量可靠，使用壽命長，可達(dá)50年以上。xx公司

2012年1月28日篇三：質(zhì)量保證承諾書 質(zhì)量保證承諾書

1、投標(biāo)人產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾

如果我公司在貴單位組織的項目名稱：長沙市地方稅務(wù)局機關(guān)及稽查局大院安全技術(shù)防范設(shè)備采購項目招標(biāo)中獲取中標(biāo)，應(yīng)項目投標(biāo)的有關(guān)要求，我方對該項目做出如下產(chǎn)品質(zhì)量承諾：（1）技術(shù)規(guī)范及相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：按國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（2）產(chǎn)品都是廠家原裝正品產(chǎn)品。

（3）所有的附件及零配件是正規(guī)廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品

（4）產(chǎn)品“三包”內(nèi)容：實行包退、包換、包修服務(wù)。（5）質(zhì)量問題的處理：按廠家質(zhì)量保證實行。

（6）質(zhì)量投訴的處理：由專人負(fù)責(zé)本次項目投訴處理。

（7）質(zhì)保期內(nèi)所有軟件維護(hù)、升級和設(shè)備維護(hù)等免費上門服務(wù)。

2、廠家質(zhì)量保證

（1）提供三年免費售后服務(wù)。

投標(biāo)人名稱（單位章）： 湖南世紀(jì)深藍(lán)科技信息技術(shù)開發(fā)有限公司 法定代表人（簽字或蓋章）：

日期： 2013 年 08月 01售后服務(wù)承諾書

服務(wù)宗旨：“服務(wù)無小事”是本公司的服務(wù)宗旨，“以用戶為中心”就是一切為用戶著想，圍繞用戶的實際困難制定出相對應(yīng)的解決方案，并利用公司的整體實力幫用戶解決實際困難為用戶提供專業(yè)化的貼心服務(wù)，讓用戶“買得放心，用得舒心”。

為了使長沙市地方稅務(wù)局機關(guān)及稽查局大院安全技術(shù)防范設(shè)備采購項目能有效地運行，我公司特針對此投標(biāo)項目承諾：

1、質(zhì)量保證：所供設(shè)備全部為廠家原裝全新、完全符合標(biāo)書規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要求。我方保證貨物在正確安裝、使用和保養(yǎng)條件下，在 其正常使用壽命期內(nèi)，性能符合標(biāo)書規(guī)定。

2、3、提供必要的技術(shù)培訓(xùn)，讓用戶了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)及日常的基本維護(hù)。設(shè)備維修與更換：質(zhì)保期內(nèi)系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生非人為故障，我司免費更換、維修；提供產(chǎn)品所需更換的任何備件。質(zhì)保期外系統(tǒng)設(shè)備硬件損壞，如 需更換只收取成本費用；所有設(shè)備的備品件終身維護(hù)，只收取適當(dāng)材料 費用。

4、售后服務(wù)熱線響應(yīng)：提供7×24小時的技術(shù)支持服務(wù)，半小時內(nèi)做出實 質(zhì)性反應(yīng)，2小時到達(dá)現(xiàn)場與客戶溝通、了解，并及時對故障設(shè)備進(jìn)行 維修。

5、由于本公司提供產(chǎn)品均為各大品牌整機設(shè)備，而此類品牌設(shè)備如故障，均由各品牌 廠家售后服務(wù)中心確定配件價格，市面并無報價，所以未提供配件供應(yīng) 價格清單。

6、以憑

發(fā)票和保修卡要求獲得以下服務(wù)：（1）如果商品在出售之日起7日內(nèi)，消費者所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)《三包規(guī)定》所列性能故障，消費者可以要求修理，更換或退貨。

（2）如果商品在出售之日起第8日至第15日內(nèi)，消費者所購買的產(chǎn)品出 現(xiàn)《三包規(guī)定》所列性能故障，消費者可以要求修理或更換。（3）如果在商品三包期內(nèi)，消費者所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)《三包規(guī)定》所列性“三包服務(wù)”細(xì)則：按照《三包規(guī)定》，符合三包規(guī)定的期限內(nèi)消費者可能故

障，且經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，憑維修者提供的維修記錄消費者可 以要

求免費調(diào)換同型號同規(guī)格的商品。

7、設(shè)立公司投標(biāo)項目專人專線服務(wù)，提供vip級服務(wù)。a 服務(wù)專員 侯云貴

b 服務(wù)專線電話：0731-84160519 手機： *** c 投訴電話：0731-84111018（總經(jīng)理）

8、當(dāng)公司的應(yīng)用軟件有升級版本時，將及時通知貴局，并提供

相應(yīng)的升級服務(wù)。當(dāng)系統(tǒng)的硬件設(shè)備有更新?lián)Q代時，我公司將及時通知用 戶，提供新的產(chǎn)品信息和解決方案。售后服務(wù)范圍

工程驗收合格后進(jìn)入系統(tǒng)保修階段，系統(tǒng)保修期為叁年。在此期間，設(shè)備及集成系統(tǒng)中出現(xiàn)非人為引起的質(zhì)量問題出現(xiàn)故障或不合格部分，使用方應(yīng)向我司出具詳細(xì)的書面報告，說明問題的細(xì)節(jié)情況。我方將負(fù)責(zé)免費檢測、維修（更換配件、更換產(chǎn)品）及系統(tǒng)調(diào)試，直至正常運行。

由于使用方對設(shè)備不被授權(quán)的修改、不正確的使用造成的設(shè)備

問題；由于戰(zhàn)爭、海嘯、地震或其它不可抗拒因素所引起的故障或損傷等情況不在保修范圍內(nèi)。

系統(tǒng)保修結(jié)束后，我公司將對該系統(tǒng)實施終身維護(hù)計劃，對于由于工作人員操作不當(dāng)?shù)热藶橐蛩卦斐傻南到y(tǒng)損壞，我方將收取適當(dāng)?shù)馁M用予以維修及恢復(fù)，同時，對于客戶日后提出的系統(tǒng)擴展等需求，我方將提供軟件升級支持及提供最先進(jìn)的技術(shù)解決方案。

為了確保拼接屏幕顯示系統(tǒng)工程的優(yōu)質(zhì)運行，我公司愿為整套系統(tǒng)提供高質(zhì)量的服務(wù)，并特作如下承諾：

1)從系統(tǒng)最終驗收開通投入使用之日起，提供二十四個月的保修期。在此期間，設(shè)備 的所有硬軟件因質(zhì)量問題出現(xiàn)故障或不合格部分均由我司免費及時處理。

2)系統(tǒng)設(shè)備的操作及日常維護(hù)工作由客戶的技術(shù)人員負(fù)責(zé)，提供場地培訓(xùn)及指導(dǎo)。3)設(shè)備安裝后的所有技術(shù)服務(wù)，將由我公司的技術(shù)支持中心提供設(shè)備維護(hù)和本地售后

服務(wù)。并向客戶提供3個月/1次的巡檢服務(wù)，檢測設(shè)備運行情況、清潔設(shè)備并做好設(shè)備運行記錄。

4)客戶維修中心設(shè)有零配件庫，備有全套的備品備件，在24小時內(nèi)提供系統(tǒng)任何需 要更換的備件，確?？蛻舨粫驗槿狈α慵⒄`系統(tǒng)運行。

5)保修期后，客戶可與我公司簽訂年維修合同；我公司可提供能夠優(yōu)惠的液晶單元設(shè) 備終身保修服務(wù)（即只收取材料工本費）。

6)我司將對所提供的設(shè)備提供長期的跟蹤維護(hù)和技術(shù)支援。免費提供升級服務(wù)，硬件 升級服務(wù)僅收取成本費。

投標(biāo)人名稱（單位章）： 湖南世紀(jì)深藍(lán)科技信息技術(shù)開發(fā)有限公司 法定代表人（簽字或蓋章）：

日期： 2013 年 08月 01 日

第二篇：軟件,承諾書

篇一：軟件服務(wù)承諾書 服務(wù)承諾函

致：

軟件應(yīng)用系統(tǒng)最重要的是服務(wù)，xxxx電子技術(shù)有限公司有著強大專業(yè)的技術(shù)隊伍，把對用戶的服務(wù)作為公司發(fā)展的基礎(chǔ)，只有優(yōu)秀的服務(wù)和良好的信譽才是公司得以成長的關(guān)鍵。本著一切從用戶出發(fā)的經(jīng)營理念，xxxx電子技術(shù)有限公司制定如下服務(wù)條款，并承諾實施。

本規(guī)范適用范圍：與xxxx電子技術(shù)有限公司有緊密關(guān)系的合作伙伴。聯(lián)系方式： 售后技術(shù)支持熱線電話：0371－xxxx 轉(zhuǎn) 技術(shù)支持部(周一至周五,9:00am 至 18:00 pm),次數(shù)不限.7×24小時支持熱線: xxxx 書面?zhèn)髡? 0371—xxxx 注明 轉(zhuǎn)技術(shù)支持部 事件等級：

? 緊急事件： 波及到系統(tǒng)內(nèi)多數(shù)個人用戶的正常數(shù)據(jù)交換，對一個或多個用戶的業(yè)務(wù)有重大影響

? 一般事件： 對系統(tǒng)內(nèi)少數(shù)個人用戶造成影響，需要維護(hù)人員干預(yù)，以維持系統(tǒng)正常運行 ? 咨 詢： 協(xié)助系統(tǒng)過渡、升級、擴容或增強的工具和手段。服務(wù)流程：1． 辦公時間電話支持：客戶可每周一至五（9:00am 至 18:00pm），撥打信貝客戶服務(wù)熱線請求提供支持，支持次數(shù)不限。

2． 非辦公時間請撥打24小時服務(wù)熱線。

3． 服務(wù)的優(yōu)先順序及回應(yīng)時間：撥打電話請求支持時，客戶應(yīng)說明時間優(yōu)先順序：緊急，嚴(yán)重，及不嚴(yán)重：

? 緊急情況：指系統(tǒng)不能正常使用的情況。電話支持 人員將立即做出響應(yīng)，并由專人在30分鐘內(nèi)通過 遠(yuǎn)程撥號訪問對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

? 嚴(yán)重情況：指系統(tǒng)受損嚴(yán)重的情況。電話支持人員 將立即做出響應(yīng)，并由專人在30分鐘內(nèi)通過遠(yuǎn)程 撥號訪問對系統(tǒng)問題進(jìn)行解決。

? 一般情況：支持人員將在受到請求之后的1小時內(nèi) 做出響應(yīng)。

4． 遠(yuǎn)程撥號訪問：指通過客戶提供的網(wǎng)關(guān)進(jìn)行系統(tǒng)的遠(yuǎn)程檢查與診斷。

5． 遠(yuǎn)程系統(tǒng)監(jiān)測：指信貝公司通過遠(yuǎn)程監(jiān)測工具定期，即每三月一次，從客戶的指定系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析并整理成報告提供給客戶。違約責(zé)任：

在合同規(guī)定保證期內(nèi)，由于我方原因造成系統(tǒng)服務(wù)中斷，我方承諾兩小時內(nèi)排除故障，恢復(fù)正常服務(wù)。如不能在承諾時間內(nèi)排除故障，服務(wù)每中斷一天我方向xxxx單位支付合同總價的0.25%的違約金，最終違約金不超過合同總價的5%。免責(zé)條款：

1.協(xié)議任何一方因戰(zhàn)爭、火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)、地震、傳染病、政變等國際慣例視作不可抗力受阻，而無法履行其協(xié)議義務(wù)時，本協(xié)議執(zhí)行時間將延長與上述事故持續(xù)相等日數(shù)。

2.由于客戶方停電,進(jìn)水,ups電力中斷導(dǎo)致的硬盤/硬件損壞,信貝公司將協(xié)助客戶將用戶數(shù)據(jù)盡量找回,但是不承諾百分之百恢復(fù)。由于服務(wù)器硬件問題、操作系統(tǒng)問題、誤操作問題、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境問題等因素引起的故障，不在信貝公司免費維護(hù)范圍之內(nèi)。xxxx電子技術(shù)有限公司 2014年12月2日篇二：軟件系統(tǒng)承諾書 什么公司 技術(shù)服務(wù)承諾書

為確保所負(fù)責(zé)的系統(tǒng)的正常運行和使用，我方將在維護(hù)期內(nèi)，負(fù)責(zé)提供對系統(tǒng)進(jìn)行日常的維護(hù)、緊急事件的處理、系統(tǒng)功能的調(diào)整、客戶問題及建議的收集等服務(wù)。

一、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、日常系統(tǒng)維護(hù)

（1）對系統(tǒng)日常的報錯、異常、進(jìn)行快速處理服務(wù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

? 提供優(yōu)質(zhì)、快捷的現(xiàn)場及遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)。

? 如果異常和報錯，屬于數(shù)據(jù)錯誤或用戶誤操作，不需要修改程序，保證1個工作日內(nèi)解決問題，并給客戶進(jìn)行反饋；

? 如果異常和報錯，屬于系統(tǒng)bug，需要修改程序，視工作量，2-4（2）數(shù)據(jù)備份服務(wù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 日常運行期間，3-5自然天進(jìn)行一次數(shù)據(jù)備份；

? 企業(yè)自查隱患上報期間，1個工作日進(jìn)行一次數(shù)據(jù)備份。

2、緊急事件處理（1）系統(tǒng)發(fā)生崩潰，負(fù)責(zé)對自查自報模塊的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 負(fù)責(zé)在1-2個工作日內(nèi)，對自查自報模塊的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。? 分析崩潰原因，給客戶予以反饋。

? 給出系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)方案并對系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)

3、系統(tǒng)功能調(diào)整升級

在系統(tǒng)運行一段時間后，如果客戶提出的新的合理建議，在雙方討論后達(dá)成共識的基礎(chǔ)上、進(jìn)行新功能的設(shè)計和實施。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 提供良好的技術(shù)保障；

? 實施進(jìn)度視工作量，雙方進(jìn)行協(xié)商；

4、客戶問題及建議

負(fù)責(zé)在自查自報期間接受電話咨詢，在線解答使用單位的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 法定工作日的9:00 ~ 18:00 ? 負(fù)責(zé)收集和整理用戶投訴意見，咨詢信息，確保用戶提出的問題

和要求得到及時處理，并對處理情況進(jìn)行跟蹤和驗證，建立系統(tǒng)運維擋案，為系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

二、服務(wù)流程 服務(wù)內(nèi)容 ? 日常系統(tǒng)維護(hù) ? 緊急事件處理 ? 系統(tǒng)功能調(diào)整 ? 客戶問題及建議

1、技術(shù)支持響應(yīng)

系統(tǒng)在技術(shù)支持提供期內(nèi)如發(fā)生故障，我公司在接到技術(shù)服務(wù)請求電話后兩小時內(nèi)應(yīng)予以響應(yīng)，并及時協(xié)助對故障進(jìn)行排除。

三、技術(shù)服務(wù)聯(lián)系方式 電話： 郵箱：

篇三：軟件開發(fā)合同服務(wù)承諾書 售后服務(wù)承諾書 黔東南州天水網(wǎng)絡(luò)文化傳播中心（以下簡稱天水網(wǎng)絡(luò)）歷來重視服務(wù)工作，因為本公司非常清楚，當(dāng)今市場的競爭已從過去的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競爭。正是由于本公司充分認(rèn)識到服務(wù)對于用戶的重要性，因此本公司在國內(nèi)有體系完整、管理嚴(yán)格的服務(wù)機構(gòu)，擁有一支經(jīng)驗豐富，技術(shù)精良，知識面寬的服務(wù)專家隊伍。

針對移動市場綜合平臺項目，我們對項目服務(wù)給出以下建議和承諾。第1章.基本服務(wù)承諾 1.1.全面服務(wù)內(nèi)容

本公司xxx項目提供全面的項目服務(wù)，除項目競賽文件所有要求的乙方須滿足的條款： 另包括：

? 基于本公司項目已成熟應(yīng)用的項目管理體系所構(gòu)建的項目組隊管理和項目過程管 理；

? 基于本公司測試部測試規(guī)范所制定的本項目需求、設(shè)計、開發(fā)和集成階段的測試管 理方案和測試工作；

? 我方根據(jù)項目需求及要求準(zhǔn)時提交產(chǎn)品給項目需求人；在系統(tǒng)試運行階段之前提交 用戶培訓(xùn)詳細(xì)計劃，對所有用戶提供系統(tǒng)操作培訓(xùn)，對系統(tǒng)管理員提供系統(tǒng)管理操 作培訓(xùn)，對系統(tǒng)維護(hù)人員提供系統(tǒng)運維相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)； ? 在系統(tǒng)上線運行時提供現(xiàn)場技術(shù)支持和問題應(yīng)答；

? 對系統(tǒng)故障的維護(hù)服務(wù)嚴(yán)格所承諾的響應(yīng)時間和解決故障時間執(zhí)行（下文具體描 述）；

? 為需求方提交完整項目周期的各類技術(shù)和業(yè)務(wù)說明文檔，以方便系統(tǒng)日后的運維和 升級所需。

? 在初驗收后，由我公司提供技術(shù)人員在需求方進(jìn)行調(diào)試并試運行，確保系統(tǒng)運行穩(wěn)定。1.2.上線運行現(xiàn)場支持（1）支持方式

電話熱線、傳真、email等多種響應(yīng)方式，由經(jīng)驗豐富的技術(shù)工程師接聽/處理。

遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)：通過技術(shù)支持系統(tǒng)與用戶系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，遠(yuǎn)程對用戶問題進(jìn)行檢查、診斷、和分析。我公司所指派固定服務(wù)工程師僅在得到用戶許可，并確保對所訪問系統(tǒng)安全，數(shù)據(jù)完整性的情況下才可訪問用戶系統(tǒng)。

現(xiàn)場服務(wù)：我們公司將在需求方現(xiàn)場派駐工程師，及時對故障進(jìn)行定位和處理。對出現(xiàn)不能遠(yuǎn)程解決的問題，或在系統(tǒng)的運行環(huán)境不完全成熟的條件下，我們通過遠(yuǎn)程接入支持協(xié)同現(xiàn)場工程師進(jìn)行處理，我們并且提供其他售后工程師的上門服務(wù)，現(xiàn)場解決問題。（2）響應(yīng)時間：7×24小時

（3）響應(yīng)速度：根據(jù)故障的不同等級有不同的響應(yīng)速度，本項目中我們將故障分成三種類 型，其響應(yīng)時間分別如下：提供現(xiàn)場的技術(shù)支持，主要解答用戶提出的各種使用上的問題，以及對系統(tǒng)使用中可能出現(xiàn)的意外問題快速處理。1.3.培訓(xùn)

在移動市場綜合平臺項目上線之前，本公司向甲方提供至少兩次的系統(tǒng)安裝、使用培訓(xùn)： ? 用戶培訓(xùn)：對系統(tǒng)普通用戶，按照不同的用戶角色進(jìn)行具體功能操作的講解和練習(xí)培 訓(xùn)，培訓(xùn)以分批組織用戶，由培訓(xùn)講師現(xiàn)場講解為主，以培訓(xùn)手冊為輔；

? 系統(tǒng)管理員培訓(xùn)：對于負(fù)責(zé)系統(tǒng)日后運行維護(hù)的管理人員，進(jìn)行系統(tǒng)管理功能、系統(tǒng) 安裝部署、系統(tǒng)日常運維的講解和培訓(xùn)，培訓(xùn)采取面對系統(tǒng)管理員一對一培訓(xùn)的方式；對于普通用戶培訓(xùn)，將由本公司專門的用戶培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)，對于管理員培訓(xùn)，由本項目組的核心技術(shù)人員負(fù)責(zé)。

第2章.額外服務(wù)承諾 2.1.驗收后服務(wù)

提供免費技術(shù)熱線電話，電話的開通時間為5*8小時的立即響應(yīng)，7*24小時的緊急響應(yīng)，并提供技術(shù)支持工程的手機號碼。1工作日內(nèi)解決問題； 特別對于系統(tǒng)運行出現(xiàn)的故障，服務(wù)規(guī)范如下： 故障類型定義和描述

重大故障：造成系統(tǒng)崩潰或系統(tǒng)不能正常運行。

嚴(yán)重故障：系統(tǒng)功能運行不能滿足用戶要求，影響了多數(shù)用戶使用。一般故障：有故障但不影響系統(tǒng)的正常運作。服務(wù)支持響應(yīng)時間

? 對于重大故障，在接到用戶報障后，30分鐘作出響應(yīng)，6小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，1個工作日內(nèi) 解決問題。

? 對于嚴(yán)重故障，在接到用戶報障請求后，30分鐘作出響應(yīng)，8小時到達(dá)現(xiàn)場，2個工作日 內(nèi)解決問題。

? 對于一般故障，在接到用戶報障請求后，30分鐘作出響應(yīng)，3個工作日內(nèi)解決問題； 2.2.其他額外服務(wù)

? 第一年免維護(hù)費；維護(hù)起始期從軟件通過終驗之日起計算。維保期外合同價格不超過 本合同價格20%；

? 在項目執(zhí)行階段將針對不同角色用戶群開展累計不少于1周的專項培訓(xùn)； ? 承諾在項目的重點模塊開發(fā)階段，安排不少于1名軟件開發(fā)人員駐點開發(fā)。

? 在項目建設(shè)及維護(hù)周期，本公司承諾不得擅自單方面更換項目經(jīng)理。? 根據(jù)需求方所提供的硬件以及相應(yīng)軟件的種類、應(yīng)用范圍以及買方的需求，品高提供 全面、有效、及時的技術(shù)支持和服務(wù)。

? 保修期內(nèi)，如對系統(tǒng)軟件有所改進(jìn)、增加新功能以及適應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部、itu-t等國際 標(biāo)準(zhǔn)化組織所做的修改，均免費提供給買方使用，并免費提供相應(yīng)的技術(shù)文件。? 在建議書中詳細(xì)說明技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)支持的范圍和程度。

? 提供軟件的免費升級。對由于彌補軟件缺陷而要求需求方升級所造成的硬件投資浪費，品高全權(quán)負(fù)責(zé)。

? 除了基本承諾的試運行駐場支持以外，根據(jù)本項目的實際需要，通過雙方協(xié)商，在需 求調(diào)研、開發(fā)、測試階段，進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)。

? 對于需求方用戶提出的系統(tǒng)操作、系統(tǒng)對業(yè)務(wù)變化的適應(yīng)方式、新的數(shù)據(jù)分析需求等 咨詢類問題，雙方明確需求后本公司在三個工作日回復(fù)處理方案；

? 對于由于系統(tǒng)平臺及網(wǎng)絡(luò)相關(guān)環(huán)境需要根據(jù)需求方公司it系統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)劃升級部署的 情況，本公司提供與本系統(tǒng)相關(guān)的升級協(xié)助。

? 為保障系統(tǒng)正常、安全高效的使用，品高公司提供每年兩次的定期相關(guān)硬件及軟件的 巡檢及優(yōu)化建議。

第三篇：軟件質(zhì)量管理制度

本文檔的目的是為特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)保工作提供指導(dǎo)，幫助項目組其他成員了解質(zhì)量保證要素，明確質(zhì)量保證活動，確定質(zhì)量保證范圍。本文檔將規(guī)定項目質(zhì)量管-理-員的職責(zé)和權(quán)利，資源要求，活動安排，進(jìn)度，要求質(zhì)量保證活動中必須生成的文檔，反饋問題的方法和頻度等。

一、管理組織

本公司的軟件質(zhì)量保證活動統(tǒng)一由質(zhì)量管-理-員進(jìn)行管理、檢查與匯報，公司相關(guān)部門經(jīng)理及項目中的項目經(jīng)理、程序經(jīng)理、開發(fā)經(jīng)理、測試經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、測試經(jīng)理、用戶教育經(jīng)理是質(zhì)量保證活動中的第一責(zé)任人。

二、軟件開發(fā)過程

本公司的軟件開發(fā)過程分為以下8個階段：項目策劃階段、需求分析階段、設(shè)計階段、開發(fā)階段、測試階段、實施階段、驗收階段、維護(hù)階段，每個階段的主要活動分別為：業(yè)務(wù)啟動和項目規(guī)劃、需求分析、邏輯設(shè)計和物理設(shè)計、軟件開發(fā)、軟件測試、系統(tǒng)實施及用戶培訓(xùn)、用戶試用及驗收、維護(hù)，里程碑分別為：策劃完成、需求明確、設(shè)計完成、開發(fā)完成、測試通過、系統(tǒng)上線、驗收通過、合同結(jié)束。每階段結(jié)束后，必須對相應(yīng)的里程碑進(jìn)行檢查，方式為評審或批準(zhǔn)。

三、項目文檔 項目文檔分為兩種：管理類文檔與技術(shù)類文檔，所有文檔必須保存于知識庫及相應(yīng)的VSS庫中。文檔共有三種狀態(tài)：編制完成、審核通過、批準(zhǔn)通過。其中管理類文檔只有編制和批準(zhǔn)兩種狀態(tài)，技術(shù)類文檔擁有所有三種狀態(tài)。所有文檔必須明確說明當(dāng)前文檔版本號。

管理類文檔包含以下類型：計劃、總結(jié)、報告、會議紀(jì)要、備忘錄、申請等。技術(shù)類文檔包含：設(shè)計文檔、需求文檔、測試設(shè)計文檔、界面原型軟件、使用手冊、安裝手冊、技術(shù)白-皮-書、培訓(xùn)資料、源代碼、軟件產(chǎn)品等。除VSS庫中的文檔以外，放入知識庫中的文檔由部門助理統(tǒng)一放入，文檔必須批準(zhǔn)通過。

文檔的編制、審核、批準(zhǔn)可在文檔中直接寫明，也可使用單獨的審批文檔進(jìn)行說明。

每個項目在不同階段必須產(chǎn)生的文檔如下，但不限于此：

1、項目開始前：

合同、技術(shù)方案、市場立項表。以上文檔存放于知識庫。

2、項目策劃階段：

業(yè)務(wù)啟動表(EXCEL格式)、項目規(guī)劃(WORD格式)、項目進(jìn)度(PROJECT格式)等。必須使用規(guī)定模板編寫。以上文檔存放于知識庫。

3、需求分析階段：

需求模型(EA格式)、軟件需求規(guī)格說明書(WORD格式)、單據(jù)報表格式(EXCEL格式)、需求分析評審表(WORD格式)、需求分析計劃(WORD格式和PROJECT兩種格式)。必須使用規(guī)定模板編寫。以上文檔存放于知識庫。

4、設(shè)計階段

軟件開發(fā)計劃(PROJECT格式)、邏輯設(shè)計(EA格式)、物理設(shè)計(VS.NET格式)、設(shè)計評審表(WORD格式)，必須使用規(guī)定模板編寫。物理設(shè)計存放于VSS庫，其它文檔存放于知識庫。

5、開發(fā)階段

源代碼、可安裝的軟件、安裝手冊、評審表(WORD格式)。源代碼、可安裝的軟件存放于VSS庫，其它文檔存放于知識庫。

6、測試階段

測試用例設(shè)計、軟件BUG、測試計劃(WORD格式和PROJECT兩種格式)、測試報告(WORD格式)、開發(fā)的測試工具源代碼及軟件、測試通過的軟件產(chǎn)品、軟件評審表(WORD格式)。開發(fā)的測試工具源代碼及軟件、測試通過的軟件產(chǎn)品存放于VSS庫，其它文檔存放于知識庫。軟件BUG存于TD中。

7、實施階段 實施計劃(WORD格式和PROJECT兩種格式)、實施報告(WORD格式)、用戶使用手冊、用戶培訓(xùn)資料、用戶培訓(xùn)記錄、軟件問題反饋表(EXCEL格式)、上線報告(書面、電子掃描件)等。必須使用規(guī)定模板編寫。以上文檔存放于知識庫。

8、驗收階段

驗收材料、驗收報告(書面、電子掃描件)。以上文檔存放于知識庫。

9、維護(hù)階段

維護(hù)報告(WORD格式)，以上文檔存放于知識庫。

四、檢查和審查

本公司的項目關(guān)鍵檢查點有以下8個，采取評審和批準(zhǔn)的方式，由質(zhì)量管-理-員進(jìn)行跟蹤。

1、策劃完成里程碑

以總經(jīng)理批準(zhǔn)通過業(yè)務(wù)啟動表為標(biāo)志，質(zhì)量管-理-員檢查業(yè)務(wù)啟動表、項目規(guī)劃、項目風(fēng)險控制計劃、項目進(jìn)度、技術(shù)方案文檔是否進(jìn)入知識庫。負(fù)責(zé)人為項目經(jīng)理。

2、需求明確里程碑 以軟件需求評審?fù)ㄟ^為標(biāo)志，評審?fù)ㄟ^后由配置管-理-員建立軟件功能基線。項目由用戶代表、公司代表、同行、下游人員(程序經(jīng)理、開發(fā)經(jīng)理、測試經(jīng)理、用戶教育經(jīng)理)進(jìn)行評審，評審記錄上必須有以上幾類角色的人員進(jìn)行簽名。質(zhì)量管-理-員檢查需求規(guī)格說明書、需求模型、需求評審表是否進(jìn)入知識庫。負(fù)責(zé)人為產(chǎn)品經(jīng)理。

3、設(shè)計完成里程碑

以邏輯設(shè)計和物理設(shè)計通過評審為標(biāo)志，它包含兩個部分：邏輯設(shè)計與物理設(shè)計。邏輯設(shè)計評審?fù)ㄟ^后由配置管-理-員建立指派基線1，物理設(shè)計評審?fù)ㄟ^后由配置管-理-員建立指派基線2。邏輯設(shè)計評審參與人員必須包括：公司代表、產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)經(jīng)理、測試經(jīng)理、同行。物理設(shè)計評審參與人員必須包括：公司代表、程序經(jīng)理、測試經(jīng)理、同行。質(zhì)量管-理-員檢查邏輯設(shè)計、物理設(shè)計、設(shè)計評審表是否進(jìn)入知識庫或VSS庫。邏輯設(shè)計負(fù)責(zé)人為程序經(jīng)理、物理設(shè)計負(fù)責(zé)人為開發(fā)經(jīng)理。

4、開發(fā)完成里程碑

以軟件所有功能開發(fā)完成，并通過評審為標(biāo)志，它的評審必須包括：公司代表、產(chǎn)品經(jīng)理、程序經(jīng)理、測試經(jīng)理。質(zhì)量管-理-員檢查評審表是否進(jìn)入知識庫。負(fù)責(zé)人為開發(fā)經(jīng)理。

5、測試通過里程碑 以軟件評審?fù)ㄟ^作為標(biāo)志，評審?fù)ㄟ^后將建立產(chǎn)品基線。評審參與人員必須包括：公司代表、產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)經(jīng)理、實施經(jīng)理、用戶教育經(jīng)理。質(zhì)量管-理-員檢查測試報告、軟件評審表是否進(jìn)入知識庫。負(fù)責(zé)人為測試經(jīng)理。

6、系統(tǒng)上線里程碑

以用戶簽署通過上線報告為標(biāo)志，評審參與人員必須包括：用戶代表、公司代表、項目經(jīng)理。質(zhì)量管-理-員檢查上線報告、實施計劃、培訓(xùn)材料等文檔是否進(jìn)入知識庫。如上線報告為紙質(zhì)文檔，則掃描后入庫。負(fù)責(zé)人為實施經(jīng)理。

7、驗收通過里程碑

以用戶簽署通過驗收報告為準(zhǔn)，評審參與人員必須包括：用戶代表、公司代表、項目經(jīng)理。質(zhì)量管-理-員檢查驗收報告文檔是否進(jìn)入知識庫，如上線報告為紙質(zhì)文檔，則掃描后入庫。負(fù)責(zé)人為項目經(jīng)理。

8、合同結(jié)束里程碑

合同結(jié)束，項目跟蹤完成。負(fù)責(zé)人為軟件業(yè)務(wù)部技術(shù)服務(wù)組長。

五、測試 本公司的軟件必須通過測試。測試工作由開發(fā)部測試組負(fù)責(zé)，所有測試出來的BUG必須統(tǒng)一存放，由測試組負(fù)責(zé)管理。在測試活動進(jìn)行前必須有測試計劃，測試完成后必須編寫測試報告。測試報告由測試經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫，測試組長批準(zhǔn)。

六、配置管理

軟件開發(fā)過程中的配置管理工作由配置管-理-員負(fù)責(zé)，配置管理工作詳細(xì)要求依據(jù)《配置管理規(guī)范》進(jìn)行。

七、媒體控制

在軟件開發(fā)過程中產(chǎn)生的正式文檔必須存入于知識庫中或VSS庫中，由公司系統(tǒng)管-理-員負(fù)責(zé)每天進(jìn)行物理備份。在項目進(jìn)行過程中的備份采用移動硬盤進(jìn)行，已結(jié)項的項目使用刻錄光盤存檔備份。

八、質(zhì)量記錄

質(zhì)量記錄主要包括各種評審記錄和審批記錄，形式有評審表、簽名文件、會議紀(jì)要、質(zhì)量報告等。所有的質(zhì)量記錄由質(zhì)量管-理-員統(tǒng)一管理，紙質(zhì)的保存在指定的文件柜中，電子的保存在知識庫中。質(zhì)量記錄的保存期限是3年。

九、風(fēng)險和應(yīng)急 公司所有的項目必須有獨立的風(fēng)險控制計劃，風(fēng)險控制計劃由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫并跟蹤，風(fēng)險控制計劃由項目管理部門批準(zhǔn)。風(fēng)險計劃中必須包括風(fēng)險列表、風(fēng)險度、應(yīng)急方案、緩解方案、責(zé)任人、風(fēng)險狀態(tài)。風(fēng)險度由風(fēng)險發(fā)生可能性和風(fēng)險造成的危害程度相乘得到。

十、質(zhì)量報告

項目的質(zhì)量管-理-員必須在每周五12：00以前制作當(dāng)前的項目質(zhì)量報告，報告公司當(dāng)前正在進(jìn)行的項目的質(zhì)量狀態(tài)。主要包括：項目文檔的審核情況、存放情況、完備情況;各里程碑的評審執(zhí)行情況;各種計劃的跟蹤情況，責(zé)任人是否及時更新計劃;各項規(guī)范的符合程度;等等。質(zhì)量報告屬于項目狀態(tài)報告的一部分，與其一同填寫。具體格式參見《項目狀態(tài)報告》。

十一、質(zhì)量會議

質(zhì)量會議與公司的項目月例會合并召開，開會時必須提交質(zhì)量報告。參會人員必須包括軟件業(yè)務(wù)部部門經(jīng)理、產(chǎn)品組組長、實施組組長和開發(fā)部部門經(jīng)理、開發(fā)組組長、技術(shù)支持組組長、測試組組長、各項目經(jīng)理。如遇特殊情況，質(zhì)量管-理-員可臨時針對某類問題發(fā)起會議，會議結(jié)束時必須有會議紀(jì)要并存檔。

十二、工具及技術(shù) 在進(jìn)行質(zhì)量保證活動中，主要使用兩種工具軟件：知識管理系統(tǒng)和MS Visual SourceSafe。前者用來存放項目產(chǎn)生的各種文檔，后者主要用于存放源碼。公司在所有正式場合中所使用的項目文檔均以這兩個系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。在使用工具軟件的過程中，各項目成員的權(quán)限統(tǒng)一由公司文檔管-理-員進(jìn)行分配。

十三、變更控制委員會

公司所有在建項目必須成立變更控制委員會，該委員會最小要包括以下人員：用戶代表、市場代表、軟件業(yè)務(wù)代表、開發(fā)代表、項目經(jīng)理，但不限于此。一般情況下，產(chǎn)品經(jīng)理、程序經(jīng)理、開發(fā)經(jīng)理、測試經(jīng)理、實施經(jīng)理、用戶教育經(jīng)理也可包括在該組織中。對于維護(hù)性項目，變更控制委員會由營銷中心主任、軟件業(yè)務(wù)部經(jīng)理、開發(fā)部經(jīng)理組成。

第四篇：關(guān)于軟件售后服務(wù)承諾書

在日常生活和工作中，需要使用承諾書的場合越來越多，承諾書在寫作上有一定的規(guī)范。大家知道承諾書的格式嗎？下面是小編為大家收集的關(guān)于軟件售后服務(wù)承諾書，僅供參考，大家一起來看看吧。

為了保證“xx信息信息管理軟件”開發(fā)項目的順利建設(shè)實施，根據(jù)本項目建設(shè)內(nèi)容所涉及系統(tǒng)用戶特點，我方將面向xx相關(guān)用戶提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。

本公司根據(jù)《xx信息化應(yīng)用招標(biāo)文件》系統(tǒng)運行維護(hù)部分的要求，對售后服務(wù)以及技術(shù)支持做出下列承諾和保證：

一、本項目應(yīng)用系統(tǒng)從項目總體驗收合格之日（從雙方代表終驗簽字之日起計算）起，我公司提供所開發(fā)系統(tǒng)免費維護(hù)12個月。在質(zhì)量保證期內(nèi)，為確保為本項目系統(tǒng)穩(wěn)定正常運行，我方保證具有豐富的項目運維經(jīng)驗經(jīng)驗的技術(shù)人員至少4人為本項目售后服務(wù)提供保障，且技術(shù)支持人員是我公司正式員工，任職一年以上。

二、在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方提供技術(shù)服務(wù)、升級服務(wù)并負(fù)責(zé)對運行中出現(xiàn)軟件故障進(jìn)行處理，根據(jù)實際故障情況我方派員負(fù)責(zé)查找故障原因并將系統(tǒng)恢復(fù)正常運行狀態(tài)。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我方向業(yè)主方可以隨時找到相應(yīng)的技術(shù)人員，我方在接到用戶電話、傳真通知后，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般問題一天內(nèi)解決，重大問題三天內(nèi)解決。特殊情況無法修復(fù)的，質(zhì)量保證期內(nèi)我方無條件更換新軟件；或采取使系統(tǒng)可正常運轉(zhuǎn)的措施。若我方未能按時處理，業(yè)主方有權(quán)自行處理，所發(fā)生的費用由我方負(fù)責(zé)（在合同經(jīng)費中扣除）。

三、針對系統(tǒng)管理人員提供現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)用軟件操作、操作系統(tǒng)、開發(fā)工具軟件、后臺數(shù)據(jù)及系統(tǒng)中涉及的相關(guān)維護(hù)、開發(fā)技術(shù)、系統(tǒng)各類參數(shù)及數(shù)據(jù)庫機構(gòu)培訓(xùn)、集成環(huán)境下的故障分析培訓(xùn)、數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難恢復(fù)培訓(xùn)及系統(tǒng)應(yīng)急方案等內(nèi)容的培訓(xùn)。所有的資料須為中文書寫。

四、我方對項目進(jìn)行過程中產(chǎn)生的文檔進(jìn)行有效管理，接受用戶方對項目各階段評估分析和監(jiān)督管理。整個項目包括后期修改維護(hù)的實施過程始終貫穿ISO9001和CMMI的規(guī)范，使用國家標(biāo)準(zhǔn)碼，提供齊全的項目管理、設(shè)計和開發(fā)操作說明書等書面文檔和電子版。對項目實施過程中的資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行保密，未經(jīng)采購人書面同意不得泄露。

五、我方將長期提供優(yōu)良的技術(shù)支持，保修期間的維護(hù)服務(wù)不收取任何額外費用，保證期后，我方承諾仍根據(jù)合同要求向業(yè)主方提供技術(shù)服務(wù)，并以合理價格提供軟件功能改進(jìn)技術(shù)服務(wù)，保修期后的具體服務(wù)價格雙方另行協(xié)商。

系統(tǒng)維護(hù)與支持的具體內(nèi)容如下：

1、電話支持

我公司提供對應(yīng)用系統(tǒng)的運行、維護(hù)提供24小時的實時技術(shù)支持。

我公司提供熱線電話或Email、傳真等方式隨時回答用戶各種技術(shù)問題并在24小時內(nèi)提出解決方案。

2、遠(yuǎn)程技術(shù)支持

當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，經(jīng)用戶許可后，我公司遠(yuǎn)程登錄用戶系統(tǒng)，進(jìn)行故障分析、問題定位并提供解決方案。對系統(tǒng)進(jìn)行的任何配置、數(shù)據(jù)改動及其可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，確保經(jīng)用戶確認(rèn)后進(jìn)行。

3、現(xiàn)場服務(wù)

當(dāng)系統(tǒng)運行環(huán)境處理嚴(yán)重故障，或因更換服務(wù)器等原因需要重新搭建系統(tǒng)時，我公司將及時提供切實可行的建議，通過遠(yuǎn)程支持不能及時解決問題時，派技術(shù)支持人員趕赴現(xiàn)場，協(xié)助用戶完成故障排除、升級或遷移操作，對系統(tǒng)進(jìn)行完整性檢查跟蹤運行。

六、故障響應(yīng)

7×24小時的實時故障響應(yīng)。我公司在出現(xiàn)系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件等系統(tǒng)故障的12小時內(nèi)給予響應(yīng)，24小時內(nèi)恢復(fù)運行。

七、定期跟蹤

項目驗收完畢后，我公司將定期電話、現(xiàn)場跟蹤系統(tǒng)使用情況，聽取意見和建議，及時分析系統(tǒng)存在的問題，并隨時給予解決。必要時，我公司將派遣技術(shù)人員去現(xiàn)在解存在的問題。

八、系統(tǒng)升級

我公司提供定時或不定時巡檢服務(wù)，做到有問題早發(fā)現(xiàn)早解決。并及時向用戶方通報系統(tǒng)軟件升級情況，若用戶需要對系統(tǒng)軟件升級，我公司會提供升級版和相應(yīng)的支持服務(wù)。

投標(biāo)方案未盡事宜都嚴(yán)格履行招標(biāo)方案中所規(guī)定一切內(nèi)容。

1、售后服務(wù)部門機構(gòu)及人員配備、技術(shù)力量情況

我公司設(shè)有專門的售后服務(wù)機構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對公司建設(shè)的項目提供完善的售后服務(wù)。同時針對本項目的售后服務(wù)工作，我公司已組建專門的本地售后服務(wù)隊伍，為本項目提供售后服務(wù)，成立針對本項目售后服務(wù)的售后服務(wù)管理機構(gòu)，為售后服務(wù)的質(zhì)量提供保障。我公司設(shè)立的銀川市本地售后服務(wù)機構(gòu)是直接面對用戶的一線售后服務(wù)人員，是本項目售后服務(wù)的第一責(zé)任人，在接受公司的售后服務(wù)管理機構(gòu)的監(jiān)督下為本項目提供優(yōu)質(zhì)及時的售后服務(wù)。所有本地的售后服務(wù)人員都具有豐富的指揮中心的建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗，同時都將參與本項目的建設(shè)。在項目建設(shè)中和完工后，公司項目部，將對所有本地售后服務(wù)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高售后服務(wù)人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務(wù)要求，在本地服務(wù)機構(gòu)得到滿足。

2、投標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期

系統(tǒng)從招標(biāo)人驗收合格之日起，進(jìn)入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何原因而造成的設(shè)備或部件的損壞，由我公司提供無償?shù)母鼡Q和維修。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，系統(tǒng)維護(hù)及時、高效。

免費保修維護(hù)期時間為一年，質(zhì)保期自驗收合格之日起計算共一年。

3、故障維修響應(yīng)時間

從系統(tǒng)驗收合格之日起。在免費保修維護(hù)期內(nèi)，對招標(biāo)人提出的服務(wù)請求，立即做出響應(yīng)，對系統(tǒng)提供免費值班人員，值班時間為早8：00至晚12：00；接到現(xiàn)場維護(hù)要求后，8小時內(nèi)派維護(hù)人員到達(dá)維修現(xiàn)場，24小時及時修復(fù)故障。保證有充足的備品備件。

4、技術(shù)服務(wù)計劃

一旦中標(biāo)，本項目的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容立即納入到本投標(biāo)人技術(shù)服務(wù)體系中。我公司將按照招標(biāo)文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術(shù)服務(wù)的相關(guān)工作。

技術(shù)服務(wù)工作，將保證寧夏高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的順利實施；系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用；用戶的人員得到專業(yè)化的培訓(xùn)和詳細(xì)的技術(shù)指導(dǎo)；向用戶提供詳細(xì)的技術(shù)資料；保證質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)。

5、技術(shù)培訓(xùn)計劃我方承諾：

在系統(tǒng)正式投入運行之前，我方組織專業(yè)技術(shù)人員對招標(biāo)單位的操作人員、技術(shù)人員進(jìn)行免費的、不同層次的培訓(xùn)，直到被培訓(xùn)人員能完全勝任工作要求。培訓(xùn)包括設(shè)備和系統(tǒng)的使用、維護(hù)等方面的培訓(xùn)。具體培訓(xùn)方案如下：

為保證系統(tǒng)的順利交接和交接后的正常運行和維護(hù)，我公司將在工程實施過程中及系統(tǒng)試運行前，對工作人員（操作員、管理員）進(jìn)行系統(tǒng)理論培訓(xùn)和現(xiàn)場實際操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使工作人員熟悉系統(tǒng)運行環(huán)境，對設(shè)備性能和使用方法有詳細(xì)的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問題和小故障的能力。

所有培訓(xùn)將采用教材（資料）輔導(dǎo)和授課方式進(jìn)行。教員為本項目管理部工程師或生產(chǎn)設(shè)備廠商工程師，具有豐富的實際工作經(jīng)驗、較高理論水平。同時在培訓(xùn)后向用戶移交所有的相關(guān)用戶文檔和維護(hù)介質(zhì)，包括用戶操作手冊、系統(tǒng)安裝指南及管理手冊、各維護(hù)終端軟件等。

培訓(xùn)目標(biāo)

系統(tǒng)管理員培訓(xùn)目標(biāo)：能較深入地了解系統(tǒng)及軟件的工作原理、系統(tǒng)組成、特性、驗收測試方法其它相關(guān)技術(shù)要求，能全面地掌握系統(tǒng)及軟件性能，并能指導(dǎo)其它技術(shù)人員的維護(hù)工作。

操作員培訓(xùn)目標(biāo)：掌握系統(tǒng)及軟件的工作原理、操作使用、一般維護(hù)、常見故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備，并能進(jìn)行常見故障排除及維護(hù)。

現(xiàn)場培訓(xùn)是在設(shè)備安裝調(diào)試期間，我公司項目組工程師將根據(jù)工程進(jìn)展情況對項目的技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、故障診斷、故障排除等實際操作的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式由雙方協(xié)商確定。

培訓(xùn)人員：

系統(tǒng)操作員：指揮中心辦公人員、系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)管理員：指揮中心技術(shù)人員、主管領(lǐng)導(dǎo)。具體人員及人數(shù)由雙方在培訓(xùn)前協(xié)商確定培訓(xùn)時間：

培訓(xùn)開始的時間由雙方根據(jù)項目的實際情況確定。每項培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)時間的變更可由雙方在我公司提供的培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)上，協(xié)商確定。

6、備品/備件/配件支持計劃

對提供的設(shè)備應(yīng)長期維護(hù)，對招標(biāo)人提出的'服務(wù)請求，我公司立即做出響應(yīng)；提供保證系統(tǒng)運行兩年以上的必要的備品備件。

我公司在寧夏地區(qū)需設(shè)有維護(hù)中心，具有良好的售后服務(wù)、質(zhì)量保證體系和相應(yīng)的技術(shù)保障措施，提供全方位、有效而及時的售后服務(wù)和技術(shù)支持。負(fù)責(zé)指導(dǎo)所提供應(yīng)用軟件的現(xiàn)場安裝、調(diào)試及開通。

7、非保修期維修費用收取標(biāo)準(zhǔn)

自驗收合格之日起，我公司免費保修維護(hù)期時間為一年，成本價格保修期三年。下列情況不屬于保修范圍：

對系統(tǒng)的錯誤使用或濫用而造成的損壞；未經(jīng)授權(quán)擅自對部件進(jìn)行改線、修理或改變；

未經(jīng)授權(quán)擅自對設(shè)備和材料進(jìn)行了不適當(dāng)?shù)陌惭b、存放、操作或修理；不可抗拒事件造成的部件破損。收費標(biāo)準(zhǔn)

對于保修期滿后的電話技術(shù)支持服務(wù)我公司免費提供。對其他服務(wù)的收費，我公司將只收取必要的成本費用，包含設(shè)備成本價、人員差旅及食宿。

8、其它售后服務(wù)制度

1）巡視計劃

在質(zhì)保期內(nèi)定期巡視。巡視與技術(shù)服務(wù)的回訪相結(jié)合，征求用戶對本投標(biāo)人所提供服務(wù)的意見和建議，及時調(diào)整服務(wù)的方式和方法，以充分滿足用戶的需求，同時檢查設(shè)備的運轉(zhuǎn)、使用情況，力求提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的運行隱患，及時排除，使之不影響正常工作，防患于未然。

2）建立售后服務(wù)的維修維護(hù)檔案記錄；

3）服務(wù)報告制度：定期向業(yè)主匯報維修、維護(hù)設(shè)備的情況。4）全天候服務(wù)響應(yīng)5）特殊時期和重大活動

特殊時期和重大活動期間，投標(biāo)人將派專人參與系統(tǒng)保駕運行，與用戶共同值守。對用戶提出的其它相關(guān)要求給予充分的、積極的響應(yīng)和配合。

售后服務(wù)流程圖

如售后服務(wù)流程圖所示。要求從“售后服務(wù)登記”到“用戶簽認(rèn)維修維護(hù)記錄”的流程必須在24小時內(nèi)完成。

1.技術(shù)支持

XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司技術(shù)支持和服務(wù)的概念是超過傳統(tǒng)的技術(shù)支持方式而為用戶提供一種全方位的服務(wù)，以確保用戶項目在整個生命周期內(nèi)所有的技術(shù)問題均可以得到我公司的幫助和支持。他提供廣泛的起步服務(wù)、維護(hù)服務(wù)和咨詢服務(wù)。基于XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司的技術(shù)支持和服務(wù)計劃，用戶可以選擇標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)服務(wù)程序，或?qū)⒏鞣N需要的技術(shù)支持融合成一個適應(yīng)于用戶目前具體情況的、客戶化的技術(shù)支持計劃。不論采用何種方式，XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司將全力支持用戶以確保用戶的應(yīng)用系統(tǒng)一直處于正常運行狀態(tài)。

2.服務(wù)承諾

XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司公司服務(wù)的宗旨是：技術(shù)為根，服務(wù)為本，顧客滿意，共同發(fā)展。

XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司公司在服務(wù)質(zhì)量上的承諾為：同一顧客，同一質(zhì)量問題，服務(wù)三次必須解決。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境系統(tǒng)維護(hù)承諾：

應(yīng)用軟件系統(tǒng)：

①維護(hù)期內(nèi)

對引起運行問題的軟件進(jìn)行檢查和分析，并糾正潛在的軟件缺陷或Bug;為用戶正常使用軟件提供支持，如疑難解答，操作指導(dǎo)，系統(tǒng)恢復(fù)等。

提供服務(wù)的響應(yīng)時間為1小時內(nèi)電話響應(yīng)，本地2小時現(xiàn)場支持

服務(wù)，外地24小時現(xiàn)場支持服務(wù)。

②維護(hù)期外

XXX科技開發(fā)有限責(zé)任公司軟件開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)提供軟件的升級、系統(tǒng)恢復(fù)等，用戶根據(jù)產(chǎn)品的升級費用規(guī)定支付費用

提供服務(wù)的響應(yīng)時間為1小時內(nèi)電話響應(yīng)，2小時內(nèi)現(xiàn)場響應(yīng)③終生服務(wù)和支持

提供電子技術(shù)支持系統(tǒng)：為客戶提供客戶案例、常見故障問題解答等客戶維護(hù)所需支持。電子技術(shù)支持系統(tǒng)全天候(每周7天，每天24小時)對用戶開通。

咨詢服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)、電話熱線支持客戶——提供個性化的積極支持，包括有一個指定的維護(hù)支持工程師小組，作為客戶內(nèi)部信息管理部門的延伸。

3.服務(wù)方式

電話支持熱線：

傳真支持熱線：

電子郵件支持：

MSN支持系統(tǒng)：

項目培訓(xùn)計劃

為了使項目的開發(fā)、實施工作能夠順利進(jìn)行，使用戶能夠順利地使用本信息系統(tǒng)來進(jìn)行各種業(yè)務(wù)管理、決策管理、維護(hù)管理等工作，特制定本培訓(xùn)計劃提供保障。本培訓(xùn)計劃適用于用戶方的與本系統(tǒng)相關(guān)的系統(tǒng)管理員、軟件技術(shù)人員和操作人員等。

實施培訓(xùn)：

針對用戶方的使用本系統(tǒng)的操作人員，進(jìn)行從系統(tǒng)安裝、調(diào)試、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)流程、操作方法等一系列的培訓(xùn)，使他們在實施過程中積極配合，并掌握應(yīng)用系統(tǒng)的使用方法，通過上線培訓(xùn)和使用中培訓(xùn)，將日常的工作在系統(tǒng)中完成。

技術(shù)培訓(xùn)：

針對用戶方的與本系統(tǒng)相關(guān)的IT技術(shù)人員，進(jìn)行本系統(tǒng)使用的運行平臺、開發(fā)平臺、開發(fā)工具的技術(shù)培訓(xùn)，使他們更好的理解本應(yīng)用系統(tǒng)，做好日常的系統(tǒng)維護(hù)工作。

培訓(xùn)原則

培訓(xùn)內(nèi)容以滿足不同角色的崗位職責(zé)需求為準(zhǔn)。

培訓(xùn)程度按主要以應(yīng)用系統(tǒng)為重點，保證用戶能夠順利的利用應(yīng)用系統(tǒng)完成需求內(nèi)的日常工作。

除培訓(xùn)計劃之外，在系統(tǒng)運行和推廣期間若甲方有培訓(xùn)要求，乙方項目組將根據(jù)實際情況來協(xié)助完成相關(guān)培訓(xùn)。

培訓(xùn)之前，乙方項目組將對培訓(xùn)的具體內(nèi)容、深度和時間安排，提出具體培訓(xùn)方案，并由甲方確認(rèn)。

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第五篇：軟件服務(wù)承諾書

服務(wù)承諾函

致：上海電機學(xué)院

軟件應(yīng)用系統(tǒng)最重要的是服務(wù)，北京億中郵信息技術(shù)有限公司有著強大專業(yè)的技術(shù)隊伍，把對用戶的服務(wù)作為公司發(fā)展的基礎(chǔ)，只有優(yōu)秀的服務(wù)和良好的信譽才是公司得以成長的關(guān)鍵。

本著一切從用戶出發(fā)的經(jīng)營理念，北京億中郵信息技術(shù)有限公司制定如下服務(wù)條款，并承諾實施。

本規(guī)范適用范圍：與億中郵信息技術(shù)有限公司有緊密關(guān)系的合作伙伴。

聯(lián)系方式：

售后技術(shù)支持熱線電話：010－58205999轉(zhuǎn) 技術(shù)支持部

(周一至周五,9:00am 至 18:00 pm),次數(shù)不限.7×24小時支持熱線:***

書面?zhèn)髡? 010-58207500 注明 轉(zhuǎn)技術(shù)支持部

事件等級：

?

? 緊急事件： 波及到系統(tǒng)內(nèi)多數(shù)個人用戶的收發(fā)，對客戶的業(yè)務(wù)有重大影響 一般事件： 對系統(tǒng)內(nèi)少數(shù)個人用戶造成影響，需要維護(hù)人員干預(yù)，以維持系統(tǒng)正常運行

?

咨詢： 協(xié)助系統(tǒng)過渡、升級、擴容或增強的工具和手段。

服務(wù)流程：

1． 辦公時間電話支持：客戶可每周一至五（9:00am 至 18:00pm），撥打億郵客戶服務(wù)熱線請求提供支持，支持次數(shù)不限。

2． 非辦公時間請撥打24小時服務(wù)熱線。

3． 服務(wù)的優(yōu)先順序及回應(yīng)時間：撥打電話請求支持時，客戶應(yīng)說明時間優(yōu)先順序：緊

急，嚴(yán)重，及不嚴(yán)重：

? 緊急情況：指系統(tǒng)不能正常使用的情況。電話支持人員將立即做出響

應(yīng)，并由專人在30分鐘內(nèi)通過遠(yuǎn)程撥號訪問對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

? 嚴(yán)重情況：指系統(tǒng)受損嚴(yán)重的情況。電話支持人員將立即做出響應(yīng)，并由專人在30分鐘內(nèi)通過遠(yuǎn)程撥號訪問對系統(tǒng)問題進(jìn)行解決。

? 一般情況：支持人員將在受到請求之后的1小時內(nèi)做出響應(yīng)。

4． 遠(yuǎn)程撥號訪問：指通過客戶提供的網(wǎng)關(guān)進(jìn)行系統(tǒng)的遠(yuǎn)程檢查與診斷。

5． 遠(yuǎn)程系統(tǒng)監(jiān)測：指億郵公司通過遠(yuǎn)程監(jiān)測工具定期，即每三月一次，從客戶的指定

系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析并整理成報告提供給客戶。

違約責(zé)任：

在合同規(guī)定保證期內(nèi)，由于我方原因造成系統(tǒng)服務(wù)中斷，我方承諾兩小時內(nèi)排除故障，恢復(fù)正常服務(wù)。如不能在承諾時間內(nèi)排除故障，服務(wù)每中斷一天我方向上海電機學(xué)院支付合同總價的0.25%的違約金，最終違約金不超過合同總價的5%。

免責(zé)條款：

1.協(xié)議任何一方因戰(zhàn)爭、火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)、地震、傳染病、政變等國際慣例視作不可抗

力受阻，而無法履行其協(xié)議義務(wù)時，本協(xié)議執(zhí)行時間將延長與上述事故持續(xù)相等日數(shù)。

2.由于客戶方停電,進(jìn)水,UPS電力中斷導(dǎo)致的硬盤/硬件損壞,億郵公司將協(xié)助客戶將用戶

數(shù)據(jù)盡量找回,但是不承諾百分之百恢復(fù)。

由于服務(wù)器硬件問題、操作系統(tǒng)問題、誤操作問題、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境問題等因素引起的故障，不在億郵公司免費維護(hù)范圍之內(nèi)。

（此承諾函為上海電機學(xué)院和北京億中郵信息技術(shù)有限公司簽訂的E-E-200904-027-014技術(shù)服務(wù)合同不可分割的部分，與合同本身具有同等法律效力）

北京億中郵信息技術(shù)有限公司