第一篇：關(guān)于酒店服務(wù)員素質(zhì)的調(diào)查報告

關(guān)于酒店服務(wù)員素質(zhì)的調(diào)查

摘要：酒店企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。隨著人們物質(zhì)生活水平不斷提高，精神需求也不斷礦長擴張，對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求更為嚴(yán)格，酒店行業(yè)為了在市場競爭中獲得優(yōu)勢地位，就必須不斷提高和加強本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而酒店的服務(wù)員的素質(zhì)會直接影響和體現(xiàn)該酒店的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：酒店企業(yè)

服務(wù)員

素質(zhì)

服務(wù)質(zhì)量

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，中國酒店業(yè)進入了快速發(fā)展時期，酒店業(yè)規(guī)模不斷擴張，設(shè)施檔次逐步提高，競爭日益加劇。酒店的競爭很大程度上歸結(jié)為酒店服務(wù)質(zhì)量的競爭.酒店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于酒店服務(wù)所能滿足賓客需求的程度即服務(wù)質(zhì)量,就要對酒店服務(wù)質(zhì)量進行有效的管理,建立科學(xué)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的全面服務(wù)質(zhì)量管理體系.服務(wù)質(zhì)量管理是酒店獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，而決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素就是員工的素質(zhì)。酒店員工的職業(yè)素質(zhì)是提高酒店服務(wù)水平、市場競爭力的關(guān)鍵因素。

通過各項報道及查閱相關(guān)資料，可以得出結(jié)論，目前我國酒店服務(wù)員的素質(zhì)普遍不高，無法滿足消費者的需求。主要表現(xiàn)在以下幾方面：

一、酒店服務(wù)員語言交際能力有待提高。在酒店服務(wù)行業(yè)，禮貌而且具有感染力的服務(wù)用語，是順利提供最佳服務(wù)，完成工作的首要前提，優(yōu)美的語言可以使客人滿意。但目前許多服務(wù)人員缺乏基本的語言交際能力，有些服務(wù)員服務(wù)用語生硬、直板，無法滿足顧客需求。

二、酒店服務(wù)員的服務(wù)技能和職責(zé)意識較差。酒店服務(wù)員必須具備必要的服務(wù)技能知識，明確自己的職責(zé)，這樣才能為顧客提供滿意服務(wù)。但通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前很多酒店服務(wù)員缺乏這兩種必備知識。很多服務(wù)員不能掌握一定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，不能明確自己的職責(zé)，同時缺乏一定的專業(yè)知識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)準(zhǔn)則。

三、酒店服務(wù)員的應(yīng)變能力較差，不能較好地處理突發(fā)事件。酒店服務(wù)員的應(yīng)變能力非常重要，它直接關(guān)系該酒店企業(yè)的發(fā)展。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前許多服務(wù)員缺乏較強的應(yīng)變能力，不能較好的處理酒店內(nèi)的各種突發(fā)事件，影響酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

為了提高酒店的競爭力，首先要從服務(wù)員素質(zhì)入手，提高酒店服務(wù)員素質(zhì)，提高酒店企業(yè)整體水平。為提高酒店服務(wù)員素質(zhì)，有以下幾方面措施：

一、企業(yè)的凝聚力來自企業(yè)文化。因此，必須把培養(yǎng)員工的思想教育與企業(yè)精神結(jié)合起來。進行企業(yè)思想和企業(yè)文化教育，以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一意志，統(tǒng)一行動的共同基礎(chǔ)。

二、提高酒店服務(wù)員服務(wù)意思。服務(wù)意識是酒店員工表現(xiàn)出的熱情、周到、主動為客人提供良好服務(wù)的意識和行為，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。萬豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特認(rèn)為“生活就是服務(wù)，我們時時刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中”。樹立服務(wù)意識是酒店從業(yè)人員的從業(yè)前提，也是從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)之一。服務(wù)意識發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)心，員工要微笑待客；時刻注意、滿足客人的需求；熱情周到；親切真誠、一視同仁的對待每一位客人。只有具備良好的服務(wù)意識才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，培養(yǎng)忠誠的顧客。

三、提高溝通交流能力，尤其是酒店應(yīng)用英語水平。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)接待外國客人的數(shù)量快速增長，英語作為酒店員工的基本素質(zhì)，越來越重要。作為一種交流服務(wù)工具，如果酒店英語表達(dá)能力不強，不能很好地與客人交流，滿意的服務(wù)就無從談起。酒店員工應(yīng)具備較強的英語應(yīng)用能力，掌握酒店的各個主要部門崗位常用服務(wù)和交流英語，有較強的英語口頭表達(dá)能力，自如的應(yīng)對國外客人。

四、對于旅游高職院校，應(yīng)加強對酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成教育。隨著酒店業(yè)競爭的日益激烈，越來越多的酒店企業(yè)意識到從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的重要性。廣東銀城酒店人事部經(jīng)理招收實習(xí)生時曾經(jīng)說過，酒店管理專業(yè)的學(xué)生可以不熟悉技能操作，但是必須有高尚的職業(yè)道德、強烈的服務(wù)意識、良好的禮儀禮貌修養(yǎng)和靈活的應(yīng)變能力，否則他們將難以勝任越來越受客人“挑剔”的服務(wù)工作。酒店管理專業(yè)的學(xué)生就是酒店未來的人才，酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，他們同樣必須具備。旅游專業(yè)院校應(yīng)根據(jù)飯店企業(yè)的需要和要求，加強學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)教育，根據(jù)酒店管理的特點，人才要求，培養(yǎng)出具有鮮明專業(yè)個性特點的人才。高職院校應(yīng)為學(xué)生營造一個有利于職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成的環(huán)境和氛圍，學(xué)校應(yīng)成為他們養(yǎng)成良好職業(yè)素質(zhì)的搖籃，用引導(dǎo)或強制的手段改變他們的一些不良習(xí)慣。職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成不是一朝一夕就能形成的，需要日積月累的培養(yǎng)。培養(yǎng)學(xué)生熱愛旅游事業(yè)、熱愛學(xué)校、熱愛服務(wù)工作的高尚情操。強調(diào)學(xué)生職業(yè)道德教育，注意對學(xué)生服務(wù)意識、實踐意識、勞動意識的培養(yǎng)，把旅游企業(yè)規(guī)范與旅游高等教育融為一體，為學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)營造最好的氛圍，強化政治思想教育，培養(yǎng)學(xué)生正確的人生觀、世界觀、價值觀。但思想素質(zhì)教育應(yīng)針對青年學(xué)生和專業(yè)特點，應(yīng)將思想素質(zhì)教育與專業(yè)教育相結(jié)合，注意在課堂教學(xué)中，教書與育人相結(jié)合，循循善誘，啟發(fā)學(xué)生自尊、自愛、愛祖國、愛企業(yè)、愛本職工作的思想品德。廣州白天鵝賓館是我國第一家加入“世界一流飯店組織”的成員，是我國自己管理酒店的楷模，他們管理成功的一條重要經(jīng)驗就是重視對員工的思想素質(zhì)教育，抓好對員工的基本人生觀、世界觀、價值觀的教育。所謂“十年樹木，百年樹人”，職業(yè)素養(yǎng)教育并非一朝一夕之功，需要扎扎實實，日積月累的工作。因此，旅游院校應(yīng)加強對酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)教育，為酒店培養(yǎng)更多有良好職業(yè)素質(zhì)的實用型人才。酒店是一個特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，歸根到底取決于員工的職業(yè)素質(zhì)。顧客在酒店中得到員工真誠的歡迎，快捷有效的服務(wù)，無微不至的關(guān)懷，自然成為酒店的“忠實顧客”。高素質(zhì)的酒店員工通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為酒店吸引回頭顧客提供了可能，提高了酒店的經(jīng)濟效益和社會效益，有利于酒店競爭力的提高。

綜上所述，可以知道提高酒店企業(yè)服務(wù)員素質(zhì)對于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高有著十分重要的意義，具體表現(xiàn)在如下幾個方面：（1）加強提高酒店企業(yè)服務(wù)員素質(zhì)，是當(dāng)前時期酒店企業(yè)健康和諧發(fā)展的內(nèi)在需要和必然趨勢；（2）加強提高酒店企業(yè)服務(wù)員素質(zhì)，可以從人力資本角度加強酒店服務(wù)體系的管理；（3）加強提高酒店企業(yè)服務(wù)員素質(zhì)，可以不斷贏得社會的口碑，為酒店企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。

總之，酒店員工具備良好的職業(yè)素質(zhì)不僅是個人職業(yè)生涯順利發(fā)展的保證，同時也是酒店提高競爭力的關(guān)鍵因素。

第二篇：酒店服務(wù)員的素質(zhì)要求

第二節(jié) 酒店服務(wù)員的素質(zhì)要求

酒店服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì):

1、端莊大方的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表；

酒店服務(wù)員的外在形象很重要，服務(wù)員不要求長得多么漂亮，但氣質(zhì)端莊大方很重要，這種氣質(zhì)來源于對服務(wù)工作的熱愛的自信。它能給顧客帶來賞心悅目的感覺。服務(wù)員在工作時表現(xiàn)于外的形象不僅代表個人特質(zhì)，更代表酒店的印象。整齊清潔的服裝儀容，能展現(xiàn)工作者的青春活力與餐廳經(jīng)營的專業(yè)性。所以，酒店業(yè)者必須重視員工服裝的整齊與清潔。

2、熱情誠懇的性格、友善的親和力；

酒店除了銷售提供的物品外，更需要將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻給宴客。因此，專業(yè)的酒店服務(wù) 人員應(yīng)具有“以客為尊”、“顧客第一”的觀念。友善的服務(wù)態(tài)度與親和力是接觸顧客時所必須具備的條件，更可能成為拉近顧客與服務(wù)人員間友好關(guān)系的主因。

專業(yè)的服務(wù)人員，應(yīng)具有熱情誠懇待人的情商。能以親切自然的微笑和誠懇的態(tài)度接待每一個顧客，將物品或服務(wù)奉獻給他們，并時常設(shè)身處地為顧客著想，讓顧客享有賓至如歸的安適氣氛。

3、溝通能力與專業(yè)的推銷技能；

4、相應(yīng)的知識素質(zhì)，勤于學(xué)習(xí)的上進心；

5、主動負(fù)責(zé)的精神、不怕吃苦的頑強毅力；

二、酒店服務(wù)員如何保持自制力

1、當(dāng)自己心情欠佳時

2、當(dāng)客人對我們的工作提出批評時

3、當(dāng)客人對我們不禮貌時

4、當(dāng)接待客人比較多時

5、接待客人較少時

6、和善交往

7遵章守紀(jì)

第三篇：酒店餐飲服務(wù)員離職調(diào)查報告

酒店餐飲服務(wù)員離職調(diào)查報告

一、調(diào)查原因

知識經(jīng)濟時代，人力資本成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，人力資本的重要性也得到越來越為重要的體現(xiàn)?？墒请S著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)員工的流失已經(jīng)成為相當(dāng)普遍的現(xiàn)象，特別是在餐飲行業(yè)，流失者人數(shù)之多、頻率之高、影響之深，已成為困擾企業(yè)發(fā)展的難題之一。

本報告運用訪談等質(zhì)化的研究方法從人力資源管理的微觀角度考察影響餐飲服務(wù)員離職意向的主要因素，對餐飲企業(yè)服務(wù)員離職的原因進行了探討，并提出服務(wù)員保持策略，從而為餐飲人力資源經(jīng)理提供決策支持。

餐飲企業(yè)是人性化的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)時其產(chǎn)品的重要組成部分，服務(wù)員直接接觸顧客的一線人員，最了解顧客的“個性化”需求。在某些情況下服務(wù)甚至占據(jù)比菜肴更重要的地位，提供良好的服務(wù)時增加餐飲產(chǎn)品附加價值的重要方面，因為顧客在來享受美食的同時，也在感受著服務(wù)人員帶來的服務(wù)，而這回給顧客留下更深刻的印象。服務(wù)員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，是餐飲企業(yè)展現(xiàn)自己形象的名片之一。餐飲企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，服務(wù)人員的數(shù)量要占到整個餐飲企業(yè)的總?cè)藬?shù)的一半以上，服務(wù)人員的離職是影響餐飲業(yè)經(jīng)濟效益的一大原因。酒店要形成自己的核心競爭力、樹立自己的品牌、應(yīng)對來自國內(nèi)外的強勢競爭、謀取長期持續(xù)發(fā)展，必須提供卓越的服務(wù)，因此需要有一批高素質(zhì)、高水平、穩(wěn)定的服務(wù)員隊伍，服務(wù)員的重要性不言而喻。

在市場經(jīng)濟條件下，合理適度的員工離職時必然、必需的，它有助于通過市場調(diào)節(jié)，實現(xiàn)人力資源的合理配置，節(jié)約社會成本；有利于不斷開發(fā)引進新人才，使企業(yè)永遠(yuǎn)充滿生機和活力；可以使組織靈活地管理，替代不合適或低素質(zhì)的員工；有利于員工更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯等等。

關(guān)于員工流動的必然性，國外學(xué)者做了不少研究工作，其中德國著名的心理學(xué)家溫勒文認(rèn)為，個人能力和個人條件與其所處的環(huán)境直接影響個人的工作績效，個人績效與個人能力、條件、環(huán)境之間存在著一種類似物理學(xué)中的場強函數(shù)關(guān)系。由此他提出了如下個人與環(huán)境關(guān)系的公式：

B=?（P，E）式中，B：個人的績效； P：個人的能力和條件； E：所處環(huán)境。

該函數(shù)式表示，一個人所能創(chuàng)造的績效不僅與他能力和素質(zhì)有關(guān)，而且與其所處的環(huán)境有密切關(guān)系。如果一個人處于一個不利的環(huán)境之中（如專業(yè)不對口、人際關(guān)系惡劣、心情不舒暢、工資待遇不公平、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)專斷、不尊重知識和人才），則很難發(fā)揮其聰明才智，也很難取得應(yīng)有的成績。一般而言，個人對環(huán)境往往無能為力，改變的方法是離開這個環(huán)境，轉(zhuǎn)到一個更適宜的環(huán)境去工作，這就產(chǎn)生了員工流動。

餐飲部是酒店中人員最多的部門，作為一線部門，在客人看來他們就是酒店的代表，人員的過度離職必然會導(dǎo)致服務(wù)水平的下降，從而降低顧客滿意度。

根據(jù)企業(yè)界的經(jīng)驗，離職率保持在16%左右（淘汰辭退6%，辭職10%）比較合適，超過16%，會給企業(yè)帶來許多不利影響。離職不但會帶來顯性成本（如招聘、培訓(xùn)的花費，以及離職前后生產(chǎn)率的損失），而且會帶來隱性成本（如低落的士氣、企業(yè)聲望的降低、職業(yè)鏈的損害、喪失的機會等）。人才離職的“示范”作用，會使企業(yè)員工心態(tài)不穩(wěn)、士氣低落、工作效率下降。這個時候，如果企業(yè)的人力資源管理存在缺陷，員工平時情緒積累較嚴(yán)重，就有可能發(fā)生員工集體離職潮，禍及企業(yè)全面。企業(yè)經(jīng)濟上的損失也是不可避免的。離職人員的招聘成本、培訓(xùn)費用、薪酬維持費用等，以及人才重置成本，是企業(yè)必須承受的。國外的研究表明，在人才流失后，重新招聘和培訓(xùn)人員替代，其費用是維持原人才所需薪酬額的2.8倍以上。

在酒店服務(wù)行業(yè)，員工離職的無形成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于員工離職的有形成本。餐飲一線員工——服務(wù)員離職率高造成了士氣低落、服務(wù)質(zhì)量下降、招聘培訓(xùn)成本增加等種種不良后果。目前餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有兩大問題：一是員工離職，特別是服務(wù)人員大量的頻繁的離職；二是由于離職率過高引起的服務(wù)和菜品不穩(wěn)定所帶來的賓客投訴。解決餐飲業(yè)服務(wù)人員的離職問題已經(jīng)到了刻不容緩的地步了。

二、服務(wù)員離職意圖影響因素分析

經(jīng)過總結(jié)，影響餐飲服務(wù)員離職意向的原因，大體包括以下幾個方面：

（一）勞動強度大

長期超負(fù)荷工作引起員工不滿。服務(wù)行業(yè)性質(zhì)特殊，顧客的數(shù)量及消費時間不確定性較強，員工的工作時間及勞動強度彈性大。有不少受訪者表示，從開始上班到下班都是站著的，不能坐下來休息一下，哪怕是幾分鐘，即使是沒有客人的時候也是如此。有時候即使到了下班時間，如果客人沒走，服務(wù)員就得奉陪到底。服務(wù)員一般工作時間10小時，有時能達(dá)13個小時。山莊為了節(jié)省開支，往往是一個服務(wù)員做本應(yīng)該由兩個或更多服務(wù)員完成的任務(wù)。服務(wù)員不但要為客人服務(wù)、打掃衛(wèi)生，還得負(fù)責(zé)洗部分餐具等。正常情況下，服務(wù)員一周最多能休息四個半天。勞動強度大、工作時間長，使服務(wù)員感到不堪重負(fù)。

作者訪談時，有幾名服務(wù)員異口同聲地說：“太累了，一天要做十幾個小時?！币晃环?wù)員說，她們每天早上7點半開始上班，一直要忙到晚上10點多。收拾桌椅給客人端茶送水、上菜、甚至洗碗等等，每天都在不停地干活，有時感覺自己就是部機器，在不停運轉(zhuǎn)。還有人說，一個服務(wù)員一天忙下來，等于參加了10公里負(fù)重越野跑，這樣的勞動強度是一般人想象不到的。服務(wù)員工作時間不固定，不管客人什么時候走，作為服務(wù)員必須奉陪到底。有的部門潛規(guī)則規(guī)定上班時間服務(wù)員不得坐一下，這使服務(wù)員感到比較累。

（二）謀求更大的個人發(fā)展空間

鳳凰山莊的服務(wù)員絕大多數(shù)是80、90后，他們不僅僅是“經(jīng)濟人”更是復(fù)雜的“社會人”。他們往往更看重自由支配的時間，會為了獲得更大個人發(fā)展空間，寧愿放棄眼前的職位打包走人。一個很重要的原因是現(xiàn)在出來的農(nóng)民工以往的服務(wù)員有了很大變化，基本上都是初中、高中畢業(yè)，具備了學(xué)習(xí)其他技能的能力。而以前出來當(dāng)服務(wù)員的不少連小學(xué)、初中都沒畢業(yè)，就只能選擇需要知識不多主要是體力勞動的餐飲工作，更不用說大中專院校的學(xué)生了。同樣是打工，理發(fā)店等有手藝的地方，老板開三四百元甚至不給錢，也有人愿意去，圖的就是學(xué)一門手藝。

受訪者中有50%的人提出自己產(chǎn)生理智意向的原因是為了謀求更大的發(fā)展空間，這里的謀求更大的發(fā)展空間包括了如下看法：感覺在山莊沒有發(fā)展前途、個人可支配時間少、上升空間小、工作沒有良好的前景、干服務(wù)員工作沒出息等相關(guān)的意思表示。除此以外，受訪者中甚至流傳著“山莊遲早要倒閉，干著沒前途”等的消極言論。

而在這一項目的調(diào)查過程中，作者發(fā)現(xiàn)男性和女性的反饋結(jié)果差別較大，男性的理智態(tài)度和決心更加堅定，可能是因為男性普遍比女性事業(yè)心強，更樂于選擇有發(fā)展前景的工作和行業(yè)。

（三）追求更高的薪酬

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，不同層次的人需求不同，因此薪酬對離職的影響也不同。對企業(yè)的基層工作者來說，離職成本小，生存是最主要的，因此對薪酬的刺激更為敏感；對中層人員來說，除了離職成本較大外，還要考慮“面子”、“圈子”（社交需要）和自尊（受尊重的需要），除非薪酬差距很大，而且對他們來說，信任和成就感（自我實現(xiàn)）是主要的，如果不出現(xiàn)和一把手的信任危機，一般不會主要因為薪酬而離職。對薪酬問題，大多數(shù)被訪者都反映服務(wù)員工資偏低。工資是滿足服務(wù)員生活需求、調(diào)動工作積極性的最基本的條件，許多服務(wù)員把酒店支付給自己報酬的多少作為衡量自身價值的標(biāo)尺，尤其是目前我國人均收入水平還普遍不高的情況下，一些服務(wù)員在尋找到了能夠提供更高報酬的行業(yè)后，就有可能跳槽。薪酬也不僅僅是低層次的生存需要，有的員工表示高薪酬是對個人能力的肯定，拿高薪的人會有一種成就感，尤其是在朋友之間進行薪酬的相互比較時。在當(dāng)今市場經(jīng)濟條件下，服務(wù)員會拿自己的付出和所得相比較，如果自己的付出大于所得就會產(chǎn)生離職意向，進而選擇離職。

部分中層管理者對于員工工資到底屬于企業(yè)成本還是長期投資認(rèn)識不清，通常未經(jīng)科學(xué)分析而盲目追求低成本（是會計成本、而非經(jīng)濟成本，即未曾考慮員工離職帶來的機會成本）。

當(dāng)然，在我國酒店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟類型的酒店之間及酒店與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)酒店、高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。許多員工把酒店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在沒能得到晉升和尋找到能夠提供更高報酬的企業(yè)后就有可能選擇跳槽。

（四）餐飲服務(wù)工作的特殊性

餐飲服務(wù)員每天都要面對不同的客人，有時還可能會遇到無理取鬧、故意刁難的客人，甚至少數(shù)客人的人格侮辱。有服務(wù)員說“顧客是上帝”，哪一個都得罪不起，特別是碰到一些脾氣差和喝醉酒的客人，只能自認(rèn)倒霉。還有服務(wù)員提到“投訴、謾罵我們已經(jīng)見慣，他們根本沒有把我們當(dāng)人看，碰到這種情況，領(lǐng)班、經(jīng)理不僅不為我們說話，還會倒過來罵我們，有時還要扣錢。我們這種工作是最沒有地位的”。員工總是傾向于向社會地位較高、形象較好的企業(yè)或行業(yè)轉(zhuǎn)移。酒店服務(wù)員被認(rèn)為是不需要特別的技能、進入門檻低、技術(shù)含量不好、吃青春飯的行業(yè)，所以有些人干一段時間就流動到其他行業(yè)，餐飲企業(yè)服務(wù)員大多數(shù)是比較年輕的人，年齡比較大的就不容易安心工作，還有一些人受陳舊觀念的影響，認(rèn)為干服務(wù)員工作時低人一等的工作、社會地位低下，在朋友親戚面前抬不起頭來，表現(xiàn)為當(dāng)被親戚朋友問及做什么工作時不好意思回答。

（五）管理者素質(zhì)

在餐飲行業(yè)，一線管理者直接接觸服務(wù)員，對服務(wù)員的工作滿意度、士氣以及激勵都產(chǎn)生非常重要的影響。其素質(zhì)的高低是影響服務(wù)員離職意向的重要因素。有的服務(wù)員表示管理者對下屬員工缺乏應(yīng)有的關(guān)心和尊重，自身素質(zhì)不高（非專業(yè)技能）或管理方法欠妥，致使服務(wù)員缺乏滿意感和歸屬感，經(jīng)過長時間的積累，這種消極情感會讓服務(wù)員覺得很壓抑、很不開心，產(chǎn)生離職意向，進而選擇離職。

（六）其他原因

一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可以做出離職的決定。譬如：有些年齡偏小的員工為繼續(xù)學(xué)習(xí)，選擇了放棄現(xiàn)在的工作；有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，會放棄現(xiàn)在的工作、已婚者看到配偶所在地等；有些崗位因工作量大，較辛苦，而員工因為身體健康方面的原因而選擇離職；有時還因缺員太多，引起的急需補充員工，致使在招聘時降低標(biāo)準(zhǔn)，使一些不太適合崗位要求的人員也先補充到崗位上，不能較好掌握崗位技能而離職。

還有一部分人是從外地或農(nóng)村過來的打工者，思想不夠成熟，對自己的職業(yè)生涯沒有很好的規(guī)劃，看到別人跳槽就跟風(fēng)或者致使把服務(wù)員工作作為一個跳板，離職意向比較強烈。

三、應(yīng)對服務(wù)員離職的策略

探討員工離職意向的因素，其目的并不僅在于理論研究本身，更在于找出問題的根源，以便企業(yè)人力資源管理者可以對癥下藥。當(dāng)然，本研究和以往的研究都表明，員工離職意向是多方面因素綜合作用的結(jié)果，因此，如何減少員工產(chǎn)生離職意向也是一項涉及面較廣的系統(tǒng)工程。據(jù)本研究結(jié)果，作者認(rèn)為企業(yè)要減少員工產(chǎn)生離職意向可以參考以下一些措施。

（一）優(yōu)化工作流程，減輕勞動強度

餐飲企業(yè)屬于勞動密集型企業(yè)，餐飲企業(yè)的特點決定了它需要高強度的勞動，但這并不意味著管理者對此無能為力。管理者可以設(shè)法優(yōu)化工作流程，以減輕勞動強度。餐飲企業(yè)可以采取以下措施減輕服務(wù)員的勞動強度：

1、安排靈活的休息時間

有服務(wù)員提出工作時間不固定，不管客人什么時候走，作為服務(wù)員必須奉陪到底，這使服務(wù)員感到比較累。針對這個問題，可以在上班時間安排靈活的休息時間，例如允許服務(wù)員在他們認(rèn)為適當(dāng)?shù)臅r間坐下來休息一下。哪怕只是幾分鐘的休息，都會使服務(wù)員的高強度勞動得以緩解。不要怕服務(wù)員偷懶，要信任、關(guān)懷他們。信任是企業(yè)價值觀的重要組成部分，是影響員工留任的重要因素。如果服務(wù)員覺得自己被信任了、組織是在關(guān)懷他們，就會自覺地為組織付出努力。

2、設(shè)計科學(xué)合理的工作流程

目前，造成服務(wù)員工作強度大的一個重要原因就是企業(yè)沒有涉及良好的工作流程，從而造成不必要的工作負(fù)擔(dān)。

服務(wù)員不但要做好擺臺、折口布、傳菜、上菜、席間服務(wù)、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外，大多數(shù)餐飲企業(yè)要求服務(wù)員同時要負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生、洗餐具、擺臺、搬運部分餐具。針對這個情況，可以通過優(yōu)化工作流程來減輕勞動強度。例如，安裝傳送帶和無線點菜系統(tǒng)，可以使服務(wù)員不必于桌臺、落臺、廚房之間穿梭，免去了體力消耗較大的環(huán)節(jié)，減少了服務(wù)人員的整體工作量，大大減輕了服務(wù)人員的勞動強度。

3、創(chuàng)造支持性的工作環(huán)境

工作成功與否受支持性資源的影響。不管一個員工多有干勁，如果沒有一個支持性的工作環(huán)境，他/她的工作成績必然會受到影響。

管理層應(yīng)該努力營造一種支持性的人力資源環(huán)境，包括：倡導(dǎo)成員多為集體考慮問題，留下足夠多的時間供大家交流，以及對成員取得成績的能力表示信心。這些支持性的做法幫組組織向團隊合作賣出了必要地一步，因為這些步驟促進了更深一步的協(xié)調(diào)、信任和彼此之間的欣賞。

（二）建立良好的薪酬結(jié)構(gòu)體系

1、制定適當(dāng)?shù)男匠陿?biāo)準(zhǔn)并體現(xiàn)公平性、具有激勵性

雖然高報酬不是防止員工流失的充分條件，但也是必要條件。餐飲企業(yè)的薪酬制度應(yīng)該能體現(xiàn)付出和收益的關(guān)系，增加員工的滿意感。薪酬的制定要有一個適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)公平性、具有激勵性。

餐飲企業(yè)人力資源部門必須時刻關(guān)注市場上同行業(yè)的薪酬水平，做到心中有數(shù)，并且依據(jù)市場薪酬水平對自己企業(yè)作相應(yīng)的調(diào)整，保持企業(yè)薪酬的競爭力；其次，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)調(diào)整。為了鼓勵表現(xiàn)好的員工，企業(yè)應(yīng)該把調(diào)整薪酬與員工的表現(xiàn)掛鉤，獎優(yōu)罰劣；最后，根據(jù)員工的工作能力調(diào)整。根據(jù)企業(yè)認(rèn)可的與工作相關(guān)的能力調(diào)薪，一方面標(biāo)明該技能是企業(yè)業(yè)務(wù)需要的，另一方面是的提升的理由充足，從而得到廣泛認(rèn)可。要定期開展與同行其他公司之間薪資福利的橫向比較，一來可以將調(diào)查所得市場平均水平提供給服務(wù)員，為服務(wù)員設(shè)定一個進行比較的真實的參照值；二來如果公司提供的薪資福利比其他公司略低，也便于公司及時作出薪資調(diào)整；第三，如果公司目前遇到資金周轉(zhuǎn)的困難，一時薪資福利等比不上其他公司，也可以主動對服務(wù)員講清楚，使服務(wù)員明白暫時的低回報并不是公司的不公平對待，只要和公司一起渡過難關(guān)，就會重獲好的回報。

餐飲企業(yè)可以讓服務(wù)員代表一起參加績效評估體系和相應(yīng)薪酬制度的制定和修改，以增加其公平感。還可以建立服務(wù)員申訴制度，即當(dāng)服務(wù)員感到對自己的績效考評不公平（從而相應(yīng)的回報不公平）時，可以要求對考評的監(jiān)督，并有機會、有渠道重獲公平的回報。

2、經(jīng)濟型報酬與非經(jīng)濟性報酬相結(jié)合

經(jīng)濟性報酬包括以貨幣形式支付的或可間接轉(zhuǎn)化為貨幣的如工資、獎金、福利、津貼以及股權(quán)等；而非經(jīng)濟性報酬包括終身雇傭承諾、安全舒適的辦公條件、參與決策的機會、反映個人興趣和愛好的工作內(nèi)容、學(xué)習(xí)成長的機會、展示個人才華的工作平臺等。從企業(yè)的角度來講，經(jīng)濟型報酬會在中短期內(nèi)激勵員工和調(diào)動員工的積極性，非經(jīng)濟性報酬對員工的激勵才是長期和根本的。因此企業(yè)應(yīng)該把經(jīng)濟性報酬和非經(jīng)濟性報酬結(jié)合起來激勵員工，讓員工感受自己的價值并看到自己的發(fā)展前景。

贊揚和鼓勵是任何企業(yè)管理者都掌握的一個重要的獎勵資源。通過贊揚，表明了管理者對其下屬員工良好工作表現(xiàn)認(rèn)可的態(tài)度，這必然有益于促進員工的工作成就感。企業(yè)管理者的一項重要職責(zé)就是為員工創(chuàng)造一個支持環(huán)境，如在新員工社會化初期幫助他們降低他們對工作環(huán)境的陌生感、幫助新員工熟悉企業(yè)的交流系統(tǒng)，依靠不斷的努力使員工的行為慢慢符合其職位和角色要求等等。

因此，餐飲企業(yè)要重視非經(jīng)濟報酬，比如說有時候有的服務(wù)員會得到顧客的口頭或書面表揚，那么企業(yè)就要對受到表揚的服務(wù)員進行一定形式的非經(jīng)濟性鼓勵或獎勵，如可以再企業(yè)會議上對該服務(wù)員進行公開表揚，以強化服務(wù)員繼續(xù)努力的動力，給該服務(wù)員以精神上的鼓勵。

（三）營造良好的工作氛圍，建立良好的企業(yè)文化

營造良好的工作氛圍對增強企業(yè)的凝聚力和激發(fā)員工的工作積極性有很好的作用。企業(yè)文化是企業(yè)最核心且最不容易被模仿的長期競爭力。只有有了良好的企業(yè)文化，服務(wù)員才會把維護酒店禮儀和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化為一種自覺的行動，而不是工作處處都是處于被動狀態(tài)，積極主動、熱情自覺地為酒店的發(fā)展做出貢獻。為此，管理者應(yīng)積極創(chuàng)造一種輕松愉快的工作氛圍。

1、提高管理者的素質(zhì)，營造良好的人際關(guān)系

現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力營造一個良好的人機環(huán)境，形成上下級之間、同事之間相互理解、相互尊重、相互幫助的氛圍。當(dāng)然，營造良好的人機環(huán)境并不是要毫無原則的一團和氣，應(yīng)該倡導(dǎo)對事不對人的爭論。

同事或管理者素質(zhì)低，特別是基層管理者的素質(zhì)低，會極大地增強服務(wù)員的離職意向。有時候，有的服務(wù)員離職只是因為受不了某一個領(lǐng)班或主管的粗魯、無禮、苛刻、不尊重人、不講道理。基層管理者直接接觸服務(wù)員，對營造寬松、友好的工作氛圍，友愛、團結(jié)、互相幫助的人機環(huán)境起著重要的作用。加強管理人員的素質(zhì)培養(yǎng)和提高。多組織管理人員，特別是基層，如對領(lǐng)班、主管進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能發(fā)展、交際技巧等各方面的學(xué)習(xí)，以提高管理人員的管理方法和個人魅力。

在處理上下級關(guān)系中，上司的表現(xiàn)無疑起到最大的作用。作為一個團隊的管理者，應(yīng)當(dāng)對服務(wù)員持肯定和引導(dǎo)的態(tài)度。發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有好的表現(xiàn)，就不應(yīng)當(dāng)吝惜口頭的表揚，并且表揚一定要內(nèi)容具體、及時、真心誠意并帶有感情。相信并尊重服務(wù)員，不事必躬親指導(dǎo)過度。交流要簡潔、明了，使服務(wù)員明白你期望他工作達(dá)到的程度，指導(dǎo)和書面說明都應(yīng)簡短、直接、易于理解，具體的操作過程讓服務(wù)員去做，相信服務(wù)員有能力也會盡最大努力把事情做好。不過于嚴(yán)肅，對服務(wù)員偶爾的小違規(guī)能持微笑和緘默的態(tài)度，工作時態(tài)度和藹、平等親切、以富有人情的語言待人接物，避免正面批駁下屬的觀點。主動關(guān)心服務(wù)員家庭，了解服務(wù)員的現(xiàn)實家庭狀況，必要時提供幫助，賞罰公正，不以個人喜好，并要落到實處，懲罰應(yīng)讓服務(wù)員了解為什么受罰，并且不帶有感情色彩。

一個積極地環(huán)境不僅能提高員工工作效率，而且還能降低員工的流失率。作為直接上司，是新員工最重要的獲得職位和角色信息、職位的角色期望、反饋和社會支持的來源。他們依靠不斷地努力讓新員工降低其對工作環(huán)境的陌生感，向新員工傳授企業(yè)的行為規(guī)范，幫助其熟悉企業(yè)的交流系統(tǒng)，讓其了解工作業(yè)績與獎勵的關(guān)系，從而使新員工的行為符合職位和角色的要求。

2、建立以人為本的企業(yè)文化

餐飲企業(yè)人力資源管理部門在對服務(wù)員管理時，要更多地實行“人性化”管理，注重服務(wù)員的工作滿意感和工作生活質(zhì)量的提高，盡可能減少對員工的控制與約束，更多地為服務(wù)員提供幫助與咨詢，幫助個人在組織中成長與發(fā)展，如為服務(wù)員提供培訓(xùn)機會，為服務(wù)員提供溝通的機會，為服務(wù)員提供發(fā)展機會，幫助服務(wù)員進行職業(yè)生涯設(shè)計，為服務(wù)員提供工作與生活咨詢等等。

優(yōu)秀的企業(yè)文化會產(chǎn)生一種尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的良好氛圍，產(chǎn)生一種朝氣蓬勃、開拓進取的優(yōu)良風(fēng)氣，激發(fā)組織成員的創(chuàng)造熱情，從而形成一種激勵環(huán)境和激勵機制，其作用勝過任何行政指揮和命令，將被動行為轉(zhuǎn)化為自覺行為，化外部壓力為內(nèi)部壓力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)能夠認(rèn)識到企業(yè)文化對人力資源管理的積極作用，充分利用企業(yè)文化來推動企業(yè)發(fā)展。有特色、有吸引力的企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)與企業(yè)的創(chuàng)建同步進行，甚至應(yīng)該超前。再優(yōu)秀的公司在制度上也不可能做到天衣無縫，管理者再職業(yè)化也會帶有主觀性，不公平的現(xiàn)象無論哪一家公司都絕對存在，員工的抱怨更難以避免，但優(yōu)秀的企業(yè)一般有強大的文化內(nèi)蘊，借助文化的力量增強公司吸引力和凝聚力，使員工為大“家”做出適度個人讓步乃至“犧牲”。為此，企業(yè)要營造這樣一種企業(yè)文化：使在其中工作和生活的員工與企業(yè)形成一個利益共同體。我國企業(yè)文化建設(shè)的一個突出問題是重形式輕內(nèi)容，往往是一窩蜂地上，結(jié)果是很多企業(yè)“架空”了所謂的文化建設(shè)，尚未突破“我是老板我養(yǎng)活了你”的思維方式。例如：有的企業(yè)在招聘新員工和培訓(xùn)老員工之間更多的采用“換血療法”，這固然有一定的道理，因為換血避免了員工做工年限的增加而帶來的工資增長，短期內(nèi)可以降低成本，但從長遠(yuǎn)利益來說是不利的，人們心中自然明白，自己不久會被更加新鮮的“血液”替換掉，在這種狀態(tài)下工作怎么可能有積極性呢？這對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的沖擊是巨大的，它導(dǎo)致員工短期行為，并加劇企業(yè)環(huán)境的惡化。不斷的培訓(xùn)不僅已經(jīng)成為優(yōu)秀企業(yè)的留人策略之一，同時也有助于良好企業(yè)文化的形成。

（四）教育服務(wù)員樹立正確的職業(yè)觀

要在招聘之后對錄用的服務(wù)員進行教育。路要一步步走，飯要一口口吃，職業(yè)也是一樣，是一點一滴做起來。仔細(xì)查閱一下那些經(jīng)常在媒體露面的優(yōu)秀企業(yè)家，他們或者擁有工人的工作經(jīng)歷，或者擁有白手起家的艱苦歷程。正是一步一個腳印的努力才使他們擁有了今天的風(fēng)光和魅力。我們每個人也是一樣，都有開始，一份不被人看好卻要付出巨大的辛苦的初始職業(yè)，做著辛苦的工作，拿著微薄的薪水，這種景況別人可以看不起我們，我們卻不可以看不起自己。我們正是要憑借著這個不顯眼的開始，一步步走向成熟，走向深入。所以，這里我們提出經(jīng)營職業(yè)的觀念，即把職業(yè)當(dāng)作一種事業(yè)來仔細(xì)經(jīng)營。

要讓服務(wù)員意識到干餐飲業(yè)不是“青春飯”。在我國，以前的服務(wù)業(yè)并不要求青春靚麗的小姐，好多都是小伙子，從小伙子干到老頭子，服務(wù)很好，而且也非常到位。在西方，服務(wù)業(yè)中中老年人也占了很大的比重?？梢姡惋嫎I(yè)是青春崗既不符合中國原來的文化傳統(tǒng)，也不符合西方的文化傳統(tǒng)，要轉(zhuǎn)變這種觀念是完全可行的，重要的是企業(yè)乃至餐飲行業(yè)都應(yīng)該重視這個問題，減少年齡限制，延長員工服務(wù)壽命，積極雇傭年紀(jì)較大的員工。要幫助服務(wù)員進行職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，員工可以：認(rèn)識到自身的興趣、價值、優(yōu)勢和不足；獲取公司內(nèi)部有關(guān)工作機會的信息；確定職業(yè)發(fā)展目標(biāo)；制定行動計劃，以實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，要讓員工知道他們的未來不是夢，幫助員工驅(qū)動他們內(nèi)心的魄力，幫他們在企業(yè)看到前途和發(fā)展，并且能幫助他們實現(xiàn)?？傊?，通過使員工在工作中看到希望，感覺到快樂。

由于人的價值觀、工作動機和處世態(tài)度會不斷地發(fā)生變化，因此如果公司可以幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工各個階段得到組織的激勵和幫助，取得成功，員工會保持旺盛的工作熱情，對組織的忠誠度也會越來越高。要說明的一點，僅僅強調(diào)留住人才，減少員工的流失，是不能徹底解決問題，關(guān)鍵是真正全方位地去激勵員工，使員工與企業(yè)共同成長。

（五）加強制度建設(shè)，強化制度管理

好的制度能把人良好的方面發(fā)揮出來，壞的制度能把好人變成壞人。鄧小平講：“制度好可以使壞人無法任意橫行。制度不好可以是好人無法充分做好事，甚至?xí)呦蚍疵??！薄皼]有規(guī)矩不能成方圓”，依法治國的道理同樣適用于餐飲企業(yè)管理。在有些酒店，罰款是重要的管理手段之一，例如不小心打破餐具、吃到、做錯事等都要罰款，而如果懲罰或獎勵沒有制度上的依據(jù)，就難以讓服務(wù)員心中有公平感，進而可能導(dǎo)致對管理者或酒店的不滿或怨恨，這種消極情感會減弱服務(wù)員對酒店的依附感，酒店也難以形成對服務(wù)員長久的吸引力。要利用完善的規(guī)章制度和對規(guī)章制度的嚴(yán)格執(zhí)行來保證酒店的有序運轉(zhuǎn)。比如任何懲罰和獎勵都不能由管理者隨便說了算，要有制度上的依據(jù)，這樣懲罰的結(jié)果才更有警戒作用，才能令服務(wù)員心服口服，才能樹立酒店的公平公正形象。

制定科學(xué)、合理、細(xì)致、可操作性強的公司規(guī)章制度，餐飲企業(yè)要建立健全制度，規(guī)定每位員工都要按規(guī)章行事，特別是管理者更是要以身作則，嚴(yán)格遵守制度，有些沒有制度的，要在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上建立。真正做到有章可循，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。還要整改或健全原有的不夠完善的制度，使得酒店的各種懲罰都有相應(yīng)的依據(jù)，而不是依賴管理者個人的判斷，以增加服務(wù)員的公平感。

第四篇：客房服務(wù)員素質(zhì)

客房服務(wù)員素質(zhì)

1品行端正，具有良好的職業(yè)道德

由于其所在崗位的特點，客房部的員工，尤其是樓層服務(wù)員會經(jīng)常出入客人的房間，有機會接觸到客人的行李物品，其中當(dāng)然也包括一些貴重的錢物。如果沒有良好的道德品質(zhì)，見財起邪念，利用工作之便順手牽羊拿走客人的物品，就會給酒店的形象與名譽帶來不可估量的損失。

2工作態(tài)度好，踏實認(rèn)真，能吃苦耐勞

客房部的主要工作就是清潔衛(wèi)生，如客房衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、洗滌衣服和布草等，因此，在客房部工作的員工必須不怕臟，任勞任怨，具有吃苦的精神。

3具備較強的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識

既然客房部的主要工作是搞清潔衛(wèi)生，那么，為了做好這項工作，服務(wù)員就必須具有強烈的衛(wèi)生意識、服務(wù)意識，不然就無法將客房部的工作做好，為客人提供滿意的服務(wù)。

4掌握基本的設(shè)施和設(shè)備維修保養(yǎng)知識

酒店客房內(nèi)一般都有很多的設(shè)備設(shè)施，比如說各種各樣的燈具、空調(diào)、地毯、窗簾、音響、電視、寫字臺等，雖然這些設(shè)備按照酒店的規(guī)定都應(yīng)該由酒店的工程人員專門負(fù)責(zé)，但平時的保養(yǎng)工作則應(yīng)該由客房部負(fù)責(zé)。客房部的服務(wù)員必須利用每天在客房進行清潔工作的機會，做好對這些設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作。而且，一些小的維修項目，比如說換保險絲、換電源插座、換燈泡等，一般也都是由客房部來負(fù)責(zé)。由此可見，客房部的服務(wù)員要具備一定的設(shè)備設(shè)施方面的維修常識。

5具備一定的外語水平

在接待外國客人時，服務(wù)員要能用適當(dāng)?shù)闹薪檎Z言為客人提供服務(wù)。否則，一旦碰到了來自國外的客人而客房部的員工卻不能用中介語言為其提供服務(wù)，甚至于還鬧出一些笑話，就會影響服務(wù)質(zhì)量，同時嚴(yán)重影響酒店在客人心目中的形象

第五篇：酒店服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)01

酒店服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

人們走進酒店，總希望吃到可口的飯菜，得到熱情周到的服務(wù)。通過住宿、就餐得到身心愉悅，而這一切是靠服務(wù)去實現(xiàn)的。酒店服務(wù)人員的作用不權(quán)僅在于提供飲食、住宿，他們還是酒店的有效推銷員。他們這種推銷員身份就如廚師的生產(chǎn)中把原材料烹制成一份份誘人的美味佳肴。難怪有人說，服務(wù)是一種無形的廣告，也是一種無形的繩子，因此服務(wù)員的素質(zhì)培訓(xùn)是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵。責(zé)任---服務(wù)工作的靈魂

責(zé)任，是服務(wù)工作的靈魂，一個合格的服務(wù)員要對社會、城市，顧客以及自己負(fù)責(zé)，要有一種使命感。旅游飯店是社會的一部分，服務(wù)員對社會有責(zé)任。服務(wù)員的接待好壞則對所在城市有責(zé)任，因此時的服務(wù)已代表一個城市基至國家。每個旅游市每所都要花大量的宣傳資金做旅游促銷，旅游和服務(wù)可以給城市帶來巨大的收入或額外的投資。所有市民都有責(zé)任使旅游者或來訪者覺得受歡迎，而使他們延長短留時間，增加旅游人數(shù)并使他們回去后告訴同伴來此瀏覽。

服務(wù)對一個酒店是非常重要的，酒店依靠服務(wù)好每一個客人，當(dāng)然這種服務(wù)是一種廣義的服務(wù)，它涵蓋著酒店服務(wù)和管理方方面面的，酒店中以利用廣告吸引顧額到來一次，但服務(wù)可以使顧客只來一次，也可以使偶然過來的客人成為固定長久的顧客，并因為服務(wù)滿意而告訴他的朋友，這就是最好及最有效的廣告方法，很多顧客被問及為何只去某一酒店，他們常說是因為有：良好服務(wù)、快樂氣氛、職工友善、清潔衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、食品精美、物有所值、熱誠款待、地點便利，停車方便等，因此氣氛、服務(wù)、清潔、友好、殷勤等很多都是服務(wù)員的責(zé)任，是對酒店的負(fù)責(zé)。

客人花了錢到酒店住宿就餐，客人的健康及舒適依靠著服務(wù)員，客人更希望他們所進食的食物合乎標(biāo)準(zhǔn)，所住的房間是清潔及一切都是安全可靠的，因此服務(wù)員對所有客人是很重要的，服務(wù)員要對顧負(fù)責(zé)。

對社會的負(fù)責(zé)、酒店的負(fù)責(zé)、顧客的負(fù)責(zé)，到頭到是對自己的負(fù)責(zé)，因為做好自己的本職工作，可以從工作中得到很多機會，見到很多各地來的有趣的人和各種各樣的事，使自己得到處理和應(yīng)付各種事情的經(jīng)驗，發(fā)展鍛炬自己的個性，這些在事業(yè)上，學(xué)習(xí)上或朋友間都有無限的價值，在人生中起著巨大的作用。資格---搞好服務(wù)的基石

具備什么樣的資格，才能做一名合格的服務(wù)員是管理者和服務(wù)人員應(yīng)該懂得和探討的一個問題，只是具備了這些資格，才能搞好服務(wù)打好基礎(chǔ)。

做為一名合格的服務(wù)應(yīng)受到良好的培訓(xùn)和教育，健康和身體和良好的精神而來。在外表、態(tài)度、言詞、禮貌、自重、興趣、才能心態(tài)、自發(fā)性、信任、忠心、誠實、自信、忍耐、策略、熱心、友善、幽默感等方面都應(yīng)受到培訓(xùn)或訓(xùn)練同，并愿意接受指導(dǎo)能接受批評，不斷完善自己，以適應(yīng)服務(wù)工作的要求。

酒店行業(yè)是一個給人學(xué)習(xí)的最好地方，即使你沒有接受過很好的教育，你好可以有機會在酒店學(xué)習(xí)很多東西。我們常說：“一個只知道‘怎樣’去做，不求甚解的人，只能找著工作，但一個好問好學(xué)、追求進步的人卻往往成為前者的上司?！比绻愕纳纤疚心阕鲱~外的工作，應(yīng)把握機會盡心學(xué)習(xí)，爭取好的機會。在服務(wù)的程

中，會遇到各類人或事，有些是很有學(xué)問的，從這些人的事中可以學(xué)習(xí)怎樣去應(yīng)付，怎樣去做事，并可以學(xué)到怎樣不說不應(yīng)該的話及怎樣不做不應(yīng)該的事。

健康的身體和良好的精神面貌是非常重的，一個酒店的職員要有健康的身體的，沒有染上任務(wù)疾病，并有良好的精神和態(tài)度對待顧額、同事和上級，時常保持

美好的外表并留意自己的外表。人們常說，第一印象是至關(guān)重要的，一個酒店的服

務(wù)員在眾人眼中尤如舞臺上的演員，整潔良好的個人形象，會給酒店增色。在日常的工作中坐立、行走都要講究姿式，散慢拖拉的動作是不優(yōu)美的，工作要迅速，但

不要急跑。要給顧客一種穩(wěn)重、穩(wěn)定和自信。在與顧客說話時要愉快和較低聲音，吵鬧和尖銳和聲音是不會悅耳的。人們常說“柔和的應(yīng)付可消除憤怒”“一句話可以

使人笑起來，一句話使人跳起來”就是這個道理。無論是在上班或下班都應(yīng)學(xué)會禮

貌，禮貌的原則是所做的事不會令人失望。對顧客及同事應(yīng)以禮待人，時常緊記“請、謝謝、對不起”等禮貌用語，在任何情況下都要有禮有節(jié)，不要受他人的壞脾氣影

響你的穩(wěn)重。尊敬自己和自己的工作，人們才會尊敬你。從事服務(wù)工作應(yīng)該感到光

榮，如果有人問你是干什么的，你應(yīng)面帶微笑，自信地說“我是一個服務(wù)員”，而不

應(yīng)說“我只是一個服務(wù)員?！辈徽摵螘r何地，自重、信心是成功的起碼條件，只有這

樣才能培養(yǎng)對工作的興趣。服務(wù)員是酒店的東道人士，你的生活會富有趣味和挑戰(zhàn)

性，熱心地去發(fā)展和改善你的工作，籍此可以學(xué)習(xí)和發(fā)展自己的才能，成為一個有

實際經(jīng)驗的職工。

在日常的工作中要養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，小心地做各種事情，總結(jié)出這種事的正確方法。用小心、正確、寂靜的方法練習(xí)做每一件事，達(dá)到你能熟練為止。在日

常工作中不能領(lǐng)導(dǎo)在一個樣、領(lǐng)導(dǎo)不在又是一個樣。顧客在一個樣，背著顧客又是

一個樣，這樣的和為對自己的發(fā)展是沒有益處的。因為用正確的方法和錯誤的方法

做事會形成習(xí)慣，一旦習(xí)慣形成是很難改的，所以要常練習(xí)慣好的習(xí)慣才可以發(fā)展

自己的才能，并能找尋到改善的方法，有計劃有效率的工作。

自發(fā)地工作即是不要等別人吩咐你去做應(yīng)做的事，一個好的員工不用他人時常

提醒，自己也知道什么事情要去做，更會知道用新的工作方法改變舊的模式。做一

個可信任的人，一個可以信任的人會在他應(yīng)在的地方在無人監(jiān)督下，做好應(yīng)做的事。

會準(zhǔn)時上班，不會早退、服從單位的紀(jì)律和規(guī)定，接受新思想，小心聽從別的意見，聰明地跟隨指示，明了所要求做的工作，有意地保持和改善酒店良好的聲譽。一位

忠心的員工是不會批評他的單位而只會避免他人的批語。

在工作中拿不屬自己的錢財就是不誠實。食物和供應(yīng)品是

??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????失，你只會被人批評。你應(yīng)刻自我檢

討，讓你的過失給你一個教訓(xùn)。當(dāng)你能夠在困境中完成你的工作，在緊急也知道怎

樣應(yīng)付，使壞事變好事，使你更顯露出機智和策略。

在日常工作中和你常在一起工作的同事結(jié)友是很重要的，這使你工作更愉快。

處事樂觀，時常面帶微笑會給你帶來好的心情。爭取好的機會，條件會很多，但多

數(shù)條件對任何工作都很有幫助，沒有人能夠完善到時刻都具備必要的條件，但只要

你自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，不斷檢查，不斷完善自我，好的機會是屬于你的。

合作---雙方成功的基礎(chǔ)

在日常工作中，上下級、同事間的合作都要非常重要的。員工的努力工作使酒店事業(yè)興旺，酒店生意興隆，可以增加很多就業(yè)機會，并促進社會的繁榮，更重要的是由于客的增多，員工收入和福利就會增多和提高，做為一名員工要把自己看做是酒店興旺的一個重要力量，不能把自己和上級隔離開業(yè)，注意節(jié)約每一分錢，因為浪費物質(zhì)和食物就是浪費金錢，實際上也是浪費自己的獎金，如果一個員工每服務(wù)一個顧客浪費一分錢，一百個顧客每天就浪漫十元，每月下來就是三百元，每年就高達(dá)三千六百元，如果就節(jié)約下來的3600元發(fā)給員工，你能得到多少？道理就這樣簡單。另外，在時間上、物品使用上道理也是同樣，在工作中要注意保管和愛護各種設(shè)施和用具，可避免修理上的浪費。水、電、汽、紙巾等都是有價值睥，不要隨便浪費。不小心的損失要負(fù)責(zé)任，損壞瓷器、玻璃器皿等都有金錢上的損失。

酒店的服務(wù)是有一定標(biāo)準(zhǔn)，為達(dá)到同一標(biāo)準(zhǔn)，做為一名員工一定要遵守酒店的各項規(guī)章制度，工作時間、工作要求、員工膳食、制服要求、衛(wèi)生守帛、待奉原則等都要按照正確的方法進行，所有員工都要留意酒店的規(guī)則及主管口頭的訓(xùn)示，在新工入店時，酒店有責(zé)任培訓(xùn)他們，老的員工同樣有責(zé)任輔導(dǎo)他們，教他們?nèi)绾翁幚?、辦事及避免浪費，友善和熱誠可使他們盡快達(dá)到較高的工作效率，成為酒店的一分子。

酒店的運轉(zhuǎn)如同一臺機器，這臺機器能否正常運轉(zhuǎn)就要看每個零件是否能夠磨合，這就是同事間的合作，自私的人會只顧及自己，不管他人的感覺，與同事之間有良好的關(guān)系是促進工作的靈丹妙藥，沒有人能在爭吵的氣氛下覺得快樂，這氣氛會使顧反感。怎樣才能與同事們建立良好的關(guān)系呢？合作，合作的意思是互相幫助別人。如果你的同事工作表現(xiàn)怠慢，你應(yīng)幫助他提高服務(wù)技巧、做好工作。如果你的工作做得比較好，但你的同事不肯合作，你也不應(yīng)和他一樣，應(yīng)該和他心平氣和地溝通、商量，說明合作團結(jié)的重性，使大家共同前進。當(dāng)你的同事工作很忙時，你應(yīng)主動地去幫助他，反之，當(dāng)你有同樣的情形時，他也樂意幫你的，所以當(dāng)你做完自己份內(nèi)的工作時，應(yīng)盡量幫助你的同事。

在與同事的交往中，要尊重他人的意見和愛好，不要為不同的意見而爭吵，有關(guān)工作上的不同意見應(yīng)以靈活的方法去解決，對好的意見要堅持，并在工作中提高。很多酒店都有它的旺季，在工作繁忙時，上級和同事之間都要相互體諒，因為這時員工的壓力比較大，工作較辛苦，很容易產(chǎn)生情緒，這時大家都要盡量以平解、忍耐和團結(jié)的心情去應(yīng)付。廚房里的員工在高音、渲鬧，有時甚至擁擠的環(huán)境下工作，要照顧各方的情況，也要以最快的速度，準(zhǔn)備好所有食品，服務(wù)要以最快的速度送給客人。如果出現(xiàn)食品不佳，煮的不好吃要及時處理，在情況允許的情況下，可以進行對調(diào)實習(xí)，使雙方都明白各自工作的難度，明白大家工作的目標(biāo)都是客人。

要學(xué)會在混亂的情況下保持頭腦清醒，通常在忙亂時會出現(xiàn)一些正常情況下不該發(fā)生的事情。每個人都要記住大家一樣在壓力下工作，同事間尖銳的說話會破壞集體的團結(jié)。污言穢語說過后，永遠(yuǎn)不可收回。對同事和顧客友善都是同等重要的，友善會使顧客感到歡樂氣氛的存在，會使同事感到環(huán)境輕松，減輕工作壓力。

儀表----酒店的門面

員工的儀容儀表對一個酒店是十分重要的。顧客往往從服務(wù)員的儀表來評判一

個餐廳或酒店。當(dāng)你一穿上制服，就是這個酒店的代表，就成了舞臺上的“演員”。服務(wù)人員整潔、衛(wèi)生、規(guī)范化的儀表，能烘托服務(wù)氣氛，使客人心情舒暢。如果服務(wù)員衣冠不整，滿身油污，必定給客人留下一個不好的印象。

做為一名服務(wù)員每天應(yīng)該洗澡，經(jīng)常更換干凈的內(nèi)衣，注意自己的飲食，充分休息保護自己的皮膚，化妝要適當(dāng)。上班時不宜濃妝艷抹，高溫和繁忙會使?jié)鈯y的效果適得其反，最好的打扮是笑容可掬。姿勢對外表和健康是非常重要的，站立時應(yīng)挺胸、收腹、雙腳平穩(wěn)、肩膀平直。在走路和站立時不應(yīng)將雙手放在口袋或叉在腰間。頭發(fā)應(yīng)俊短而整齊，工作的時候，女職工應(yīng)將長發(fā)束起，男員工的頭發(fā)要定期洗理，每天要堅持刷牙，上班前不應(yīng)吃氣味很濃的食物，以免發(fā)出難聞的味道。雙手對食物的安全處理至關(guān)重要。公眾衛(wèi)生就掌握在手中，應(yīng)經(jīng)常用熱水和肥皂洗滌。指甲應(yīng)保持清潔，女員工不允許涂指甲油，手指和手腕為客人最注意的地方。戒指等首飾不宜佩戴。工作時要統(tǒng)一整齊的制服，襯衫要燙平，特別是注意領(lǐng)子、袖口及衣扣，不能有褶皺、破損。襪子要每天更換，經(jīng)常擦皮鞋以保持光亮。襪子和鞋以黑色為宜。

安全---對自己和酒店負(fù)責(zé)

安全是指工作中自己的安全、客人的安全、食品的安全和酒店的安全。

做為一名員工，首先要懂得一些普遍的安全守則，知道怎樣安全地去做好自己的工作，如果遇到疑問要及時請教同事或上級，發(fā)同現(xiàn)有危險的事情要及時報告及時排除。如破損的電線、漏電的電熱器等，在危險末排除時應(yīng)立即停止工作，以免發(fā)生意外。在高處取東西時要用梯子，不能用椅子或踏在水桶或浴缸邊。在舉物品時，要用正確的方法以免損傷身體。見到落地的東西，應(yīng)立即拾起來，以免造成絆跌或滑倒的危險。溢出的食物或液體應(yīng)立即擦干，以免滑倒別人。用完水龍頭后要關(guān)好。所有通道應(yīng)暢通無阻、方便通行，火警通道更要暢通無阻和時常開放。工作時不準(zhǔn)吸煙，下班后要檢查布里或其它隱蔽地方是否有煙頭，以免發(fā)生火災(zāi)。應(yīng)知道和熟悉滅火器的地方和使用方法等等，還有很多安全規(guī)則都需要員工去嚴(yán)格遵守。小心的員工是一名好員工，是對自己的負(fù)責(zé)和酒店負(fù)責(zé)。

防火是酒店安全的一個重要的環(huán)節(jié)，每個員工都應(yīng)懂得防火知識。引起火警的主要因素是由于燃料、空氣、熱力混合而引起的，缺少任何一樣，火警都不能發(fā)生。導(dǎo)致火警發(fā)生的物品也是三類，一類是易燃物，如木、紙、布等可用普通的碳酸鈉滅火器或滅水槍滅火。另一類是由燃油及易揮發(fā)液體或汽油，香蕉等，可用干粉、泡沫滅火器，切勿用水，以免火勢蔓延。第三類是漏電引起的，可用氯化碳或二氧化碳滅火器滅火，避免用其它滅火器而觸電。除了懂得以上滅火知識外，日常的安全檢查是至關(guān)重要的，經(jīng)常要檢查，防火通道是否暢通，出路燈光是否正常，滅火器是否在指定位置，電線是否漏電或老化，廚房煙罩是否清潔，嚴(yán)禁吸煙的地方是否有人違禁，開井或升降梯是否有垃圾堆積，易燃品是否放在適當(dāng)?shù)胤降取?/p>

餐飲業(yè)是大量制造食品和飲料并為大眾服務(wù)的行業(yè)，故其經(jīng)營之道應(yīng)以“衛(wèi)生”第一。如稍有不慎使飲食不潔即會造成嚴(yán)重的后果。當(dāng)營養(yǎng)、水份、空氣及溫度都足夠的情況下，細(xì)菌繁殖非?？欤?5分鐘至20分鐘以倍數(shù)繁殖，所以食物是助長細(xì)菌生長的途徑之一。

由于細(xì)菌及病菌可以隨意在任何物體上散播，如果個人不整潔，很容易導(dǎo)致細(xì)菌滋生，為免生疾病，保持個人衛(wèi)生是非常重要的。

對于負(fù)責(zé)處理食物的人來說，個人清潔和注意儀表是極為重要的。如果員工染病或不潔就會把病菌帶到食物中去，而傳染給吃食物的人。

為了保證清潔，每天要洗一次澡，否則病毒可能會由身體帶到衣服上，轉(zhuǎn)而帶到食物上。每天要徹底清潔雙手，特別是去完洗手間后，必須用肥皂在熱水中洗凈。要經(jīng)常檢查手指甲，保持手指甲的清潔。短頭發(fā)要時常清洗，在處理食品時要戴上廚帽，防止發(fā)屑在容器上，所有男士的頭發(fā)都應(yīng)該短而齊。

在廚房中不能梳頭或用手抓頭，因為這樣容易將頭發(fā)上不清潔的東西傳到食物上。當(dāng)處理食物時不能用手觸鼻子或打噴涕，因為鼻子里藏著大量的細(xì)菌，在處理食物時不能用口、唇接觸廚具，不能用手觸摸耳洞，避免細(xì)的散播。嚴(yán)禁吸煙，到處吐痰等。

效率---使你的工作省時省力

很多員工不知道正確的工作方法，下班后總覺得十分疲乏，影響了享受空閑時間及假期，這是他們不會工作的結(jié)果。餐廳和客房的服務(wù)員象其它行業(yè)的職工一樣每天都要走很多路，工作是固定的不可改變，但省時省力提高效率的方法卻要在工作中加以總結(jié)，以便達(dá)到事半功倍的效果。

首選要在思想上樹立效率的概念，時常研究是滯有更好的方法提高工作效率，一位有效率的員工能用及工作而不致加倍辛苦。在做事前腦子里要有一個計劃，工作前應(yīng)預(yù)備好所有的工具，以避免回去取遺漏的必要用品，在工作時要正確使用好你的工具，這樣才能對你有幫助。例如，清潔的吸塵機才能發(fā)揮出最大的效用。仔細(xì)閱讀工具及材料的正確使用方法，會使你工作省力。客房部服務(wù)員整理間時進房把床單帶進要整理的房間，離開時要把清理的廢紙箱及煙灰缸帶出去，再把替換的東西運送到客房里。在餐廳服務(wù)員把點菜單送入廚房里，應(yīng)盡量把客人用過的餐碟洗碗間，把需要的調(diào)味品與食物同時送給客人。在日常工作中客房餐廳的督導(dǎo)領(lǐng)班都應(yīng)給服務(wù)員示范省時的工作方法，以便達(dá)到省時省力。在工作中提高效率的重點是要有好的工作方法，減少輸送工具的時間，小心檢查，縮短來往次數(shù)，避免遺忘，這樣才能對工作的進度和過程有幫助，使你更輕松。在檢查房間，角落和臺面時，要仔細(xì)察看，訓(xùn)練雙眼能及時察覺遺失的物件及不潔的地方等。

在工作時應(yīng)總結(jié)一些簡單可行的省時省力法來提高工作效率。比如，在舉物行時，要盡可能用雙手平均分配物全的重量，在運送貨物時，盡量利用推滑的方法去輸送，依據(jù)工作的程序，預(yù)先設(shè)置好所用的用具等。