第一篇：餐飲服務(wù)員語(yǔ)言禮儀要求

服務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)技巧培訓(xùn)

一、餐飲服務(wù)員語(yǔ)言禮儀要求

（一）形式上的要求 1． 恰到好處，點(diǎn)到為止

在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜過(guò)多說(shuō)話。2． 有聲服務(wù)

服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。3． 輕聲服務(wù)

現(xiàn)代服務(wù)要求三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。4． 普通話服務(wù)

一些服務(wù)員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向顧客提供清楚明了的服務(wù)，造成顧客的不滿。

（二）程序上的要求

（1）顧客來(lái)店有歡迎聲；（2）顧客離店有道別聲；（3）顧客幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲；

（4）顧客欠安或遇見(jiàn)顧客時(shí)，有問(wèn)候聲；（5）服務(wù)不周有道歉聲；（6）服務(wù)之前有提醒聲；（7）顧客呼喚時(shí)有響應(yīng)聲。

二、怎樣用好餐飲禮貌服務(wù)用語(yǔ)

（一）使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范語(yǔ)調(diào) 1． 柔和、適度而不刺耳。2．清楚、準(zhǔn)確而不模糊。3．純正、悅耳而不雜亂。4．言簡(jiǎn)、意明而不啰嗦。

（二）常用的禮貌服務(wù)用語(yǔ) 1． 基本的禮貌服務(wù)用語(yǔ)

（1）“歡迎、歡迎您、您好”，用于顧客來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

（2）“謝謝、謝謝您”，用于顧客為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)說(shuō)。

（3）“請(qǐng)您稍等、請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為顧客提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。

（4）“讓您久等了”，用于等候的顧客，表示熱情和表示歉意。（5）“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”，用于因打擾顧客或給顧客帶來(lái)不便，真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

（6）“再見(jiàn)、您慢走、歡迎下次光臨”，用于顧客離開(kāi)時(shí)，熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。2． 服務(wù)過(guò)程中的禮貌服務(wù)用語(yǔ)

（1）當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)坐。

請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。

請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）。先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？ 對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？（2）為顧客點(diǎn)菜時(shí)

① 對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？ ② 您喜歡用什么飲料，我們餐廳有?? ③ 您喜歡用什么酒？

④ 您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ ⑤ 您是否喜歡??

⑥ 請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。⑦ 真對(duì)不起，您多等一會(huì)兒好嗎？ ⑧ 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。（3）為顧客上菜時(shí) ① 現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？ ② 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。

③ 對(duì)不起，讓你久等了，這道菜是?? ④ 真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。⑤ 請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。

⑥ 實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。⑦ 先生，這是您的菜。（4）席間為顧客服務(wù)時(shí)

① 先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。② 您還需要些什么飲料？ ③ 您的菜夠了嗎？

④ 對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。

⑤ 先生（小姐），打擾您了，我可以清理一下臺(tái)面嗎？ ⑥ 謝謝您的幫助。（5）餐后結(jié)帳并送客 ① 先生，您的賬單。② 對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。

③ 先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。④ 希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。⑤ 非常感謝您的意見(jiàn)。⑥ 十分感謝您的熱情指教。⑦ 謝謝，歡迎您再次光臨。

第二篇：餐飲服務(wù)員

餐飲企業(yè)崗位職責(zé)描述-服務(wù)員(1)(2008-07-13 14:14:09)職位：服務(wù)員 部門：餐飲部 級(jí)別： 直接上司：領(lǐng)班 責(zé)任范圍：

工作范圍：您將與領(lǐng)班和管事部一起協(xié)助餐廳經(jīng)理完成或超越由餐廳預(yù)算于對(duì)正在精心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的預(yù)測(cè)而制定出的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，通過(guò)對(duì)客人需要的關(guān)注、關(guān)心和預(yù)計(jì)，向客人提供最好的服務(wù)，從而在餐廳內(nèi)創(chuàng)造出專業(yè)化與良好的環(huán)境，尤其在你的工作區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)極為成功的運(yùn)作。您將與你的主管共同完成公司在不同時(shí)期下達(dá)營(yíng)業(yè)部工作計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要所制定的營(yíng)業(yè)管理目標(biāo)，你同時(shí)需要關(guān)心，關(guān)注客戶需求，并將所獲得的有價(jià)值的信息及時(shí)反饋給你的主管上級(jí)為飯店創(chuàng)造出專業(yè)化與良好的環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)極為成功的運(yùn)作。義務(wù)與責(zé)任：

1、完成你所有的義務(wù)以提供友善的、快速的、可靠的專業(yè)的服務(wù)從而創(chuàng)造令顧客滿意的良好環(huán)境。

2、提供完美的、殷勤的、個(gè)性化的和快速的服務(wù)，利用任何可能的方式為飯店創(chuàng)造收益。

3、您需要將臟的餐具放入臟物盤以便管事部清理。

4、您需要隨時(shí)注意你的儀容儀表，與保持穿著制服時(shí)的自豪感。

5、在你的工作區(qū)域內(nèi)保持你自己與領(lǐng)班、管事部以及所有同事的良好關(guān)系。

6、您需要對(duì)所有的已建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/程序相當(dāng)熟悉，并始終堅(jiān)持。

7、你需要用心記住你和管事部的工作職責(zé)，以及員工守則。

8、你需要對(duì)安全保衛(wèi)的標(biāo)準(zhǔn)與程序相當(dāng)熟悉。

9、你有責(zé)任確保餐廳內(nèi)尤其是在你負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的所有客人和員工的安全。

10、向領(lǐng)班清楚地、建立的、客觀的提出改進(jìn)你所在的餐廳的意見(jiàn)或建議，并保證改進(jìn)方案被有效的實(shí)施。

11、你的領(lǐng)班要求你參加的會(huì)議你都要參加。

12、如果你因?yàn)槿魏卫碛梢蟾淖兡愕墓ぷ鲿r(shí)間、休息時(shí)間和年假時(shí)間，這樣的要求都要報(bào)告領(lǐng)班。

13、如果你身體欠佳或有其他原因讓你不能前來(lái)工作，你必須盡可能早的告知你的主管上級(jí)。

14、如果你的領(lǐng)班邀請(qǐng)你參加任何食物、紅酒與飲料的介紹與試嘗，你都必須參加。

15、您將領(lǐng)班要求在接受客人點(diǎn)單是向客人展開(kāi)推銷。

16、監(jiān)控日常的在服務(wù)區(qū)清楚反映出的，依照預(yù)算和預(yù)測(cè)所制定出的現(xiàn)行銷售方式。知識(shí)評(píng)估你的工作區(qū)域與整個(gè)餐廳的成績(jī)的最好的工具。

17、您應(yīng)該特別注意避免不必要的開(kāi)支，如操作器具的破損和遺失和因粗心導(dǎo)致的調(diào)味品的變質(zhì)。

18、向您的領(lǐng)班提出關(guān)于提高銷售量、向客人提供更快捷的服務(wù)及減少消耗的建議。

19、以您的專業(yè)化程度與工作態(tài)度向?qū)嵙?xí)生作出榜樣。

20、您必須對(duì)菜單上的所有菜品的特性和每日的特色菜品以及每種菜品所用的相應(yīng)的餐具相當(dāng)了解。

餐飲企業(yè)崗位職責(zé)描述-服務(wù)員(2)(2008-07-17 22:44:58)職位：服務(wù)員 部門：餐飲部 級(jí)別： 直接上司：領(lǐng)班 責(zé)任范圍：

工作范圍：您將與領(lǐng)班和管事部一起協(xié)助餐廳經(jīng)理完成或超越由餐廳預(yù)算于對(duì)正在精心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的預(yù)測(cè)而制定出的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，通過(guò)對(duì)客人需要的關(guān)注、關(guān)心和預(yù)計(jì)，向客人提供最好的服務(wù)，從而在餐廳內(nèi)創(chuàng)造出專業(yè)化與良好的環(huán)境，尤其在你的工作區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)極為成功的運(yùn)作。您將與你的主管共同完成公司在不同時(shí)期下達(dá)營(yíng)業(yè)部工作計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要所制定的營(yíng)業(yè)管理目標(biāo)，你同時(shí)需要關(guān)心，關(guān)注客戶需求，并將所獲得的有價(jià)值的信息及時(shí)反饋給你的主管上級(jí)為飯店創(chuàng)造出專業(yè)化與良好的環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)極為成功的運(yùn)作。義務(wù)與責(zé)任：

21、您需要學(xué)習(xí)每種菜品的準(zhǔn)備工序和原料。

22、您需要記得在客人提出要求之前向客人提供每種菜品所需要的調(diào)味品。

23、在每日班前和會(huì)時(shí)，您將被告知有關(guān)于當(dāng)日服務(wù)于特色菜的信息。

24、您需要記住當(dāng)天不能提供的裁判名。

25、您需要自學(xué)紅酒與其他酒水的知識(shí)。

26、您必須知道怎樣的服務(wù)散裝紅酒，怎樣專業(yè)的提供瓶裝的開(kāi)瓶與相關(guān)服務(wù)。

27、您需要對(duì)服務(wù)器具的準(zhǔn)確名稱、用途及配置相當(dāng)熟悉。

28、您需要保持您工作區(qū)域的一貫整潔。

29、當(dāng)您在您的工作區(qū)域內(nèi)收到客人關(guān)于服務(wù)于食品任何負(fù)面的意見(jiàn)請(qǐng)及時(shí)的處理。當(dāng)您不能不處理時(shí)請(qǐng)告知領(lǐng)班。任何負(fù)面的意見(jiàn)，無(wú)論您是否能結(jié)決斗需要進(jìn)口塊報(bào)告給領(lǐng)班。30、如果當(dāng)您聽(tīng)到任何關(guān)于酒店其他服務(wù)的負(fù)面意見(jiàn)，如：電話、洗衣、客房、前臺(tái)等等，請(qǐng)將這些意見(jiàn)完整的并準(zhǔn)確地向您得領(lǐng)班匯報(bào)。

31、如果客人的意見(jiàn)是直接向您提出的，請(qǐng)認(rèn)真傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，并向客人道歉：“對(duì)此事件的發(fā)生，我深感抱歉，我將親自向相關(guān)的部門總監(jiān)報(bào)告，并且我保證這一問(wèn)題將得到重視。”將投訴不帶個(gè)人觀點(diǎn)的告知相關(guān)的部門總監(jiān)，并且向您得領(lǐng)班報(bào)告您的行動(dòng)。

32、您在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題與您在工作中的不滿清告知您的領(lǐng)班，一確保這類問(wèn)題能夠及時(shí)得到結(jié)決。

33、鼓勵(lì)您向餐廳副經(jīng)理討論您的私人問(wèn)題。

34、與您進(jìn)行的正式的討論或者主管給您的口頭申訴將被記錄下來(lái)存入您的個(gè)人檔案里您同領(lǐng)班討論的私人問(wèn)題都將嚴(yán)格保密。

餐飲企業(yè)崗位職責(zé)描述-服務(wù)員(3)(2008-07-17 22:51:19)職位：服務(wù)員 部門：餐飲部 級(jí)別： 直接上司：領(lǐng)班

責(zé)任范圍：您將與領(lǐng)班和管事部一起協(xié)助餐廳經(jīng)理完成或超越由餐廳預(yù)算于對(duì)正在精心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的預(yù)測(cè)而制定出的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，通過(guò)對(duì)客人需要的關(guān)注、關(guān)心和預(yù)計(jì)，向客人提供最好的服務(wù)，從而在餐廳內(nèi)創(chuàng)造出專業(yè)化與良好的環(huán)境，尤其在你的工作區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)極為成功的運(yùn)作。您將與你的主管共同完成公司在不同時(shí)期下達(dá)營(yíng)業(yè)部工作計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要所制定的營(yíng)業(yè)管理目標(biāo)，你同時(shí)需要關(guān)心，關(guān)注客戶需求，并將所獲得的有價(jià)值的信息及時(shí)反饋給你的主管上級(jí)為飯店創(chuàng)造出專業(yè)化與良好的環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)極為成功的運(yùn)作。工作范圍：

您一旦成為長(zhǎng)期雇員，那么您每年將有兩次被評(píng)估的機(jī)會(huì)，并且寫報(bào)告的領(lǐng)班與您私下討論評(píng)估結(jié)果。這份評(píng)估結(jié)果將嚴(yán)格指出您的長(zhǎng)處與弱點(diǎn)以供您改進(jìn)。這份評(píng)估結(jié)果也將是決定您晉升為領(lǐng)班的最重要的因素。如果您對(duì)評(píng)估結(jié)果表示不同意，您有權(quán)將事件告知餐廳經(jīng)理。在試用期內(nèi)，上述評(píng)估將按月進(jìn)行。您將要參加每日的班會(huì)與后會(huì)。

您將按課程表參加所有的培訓(xùn)課。您將完成您的培訓(xùn)報(bào)告。這些報(bào)告將成為評(píng)估您的表現(xiàn)與決定擬是否晉升的一部份。

您將有可能被餐廳經(jīng)理安排參加酒店其他部門的交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)將給你自身帶來(lái)好處，并且也鼓勵(lì)您盡可能多的去學(xué)習(xí)。從您去到的那個(gè)部門的部門的總監(jiān)那里獲得關(guān)于您的表現(xiàn)興趣的報(bào)告將存入您的個(gè)人檔案，成為其中的一部分。

有時(shí)您將被領(lǐng)班要求履行其他的任務(wù)和分配其他的工作，也有可能協(xié)助其他部門或餐廳。了解初級(jí)服務(wù)員是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的一個(gè)過(guò)程這點(diǎn)對(duì)于您來(lái)說(shuō)非常重要。您需要幫助并鼓勵(lì)他能接手您的工作。除了要向客人提供服務(wù)，管事部不需向您報(bào)告。

了解飯店大廳以及各個(gè)包間的風(fēng)格特色最大容量以及所有和使用方法以及他的維護(hù)保養(yǎng)。要有主動(dòng)的補(bǔ)位意識(shí)以及服從意識(shí)。

餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)

餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)與任職條件

［層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：主管 直接下級(jí)：服務(wù)員 ［崗位職責(zé)］做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。1．開(kāi)餐前檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。2．開(kāi)餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。3．協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

4．對(duì)特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問(wèn)題。

5.注意觀察賓客的用餐情況，對(duì)特殊情況及時(shí)處理，提高賓賓滿意率：及時(shí)處理客人投訴，并加以妥善地解決。

6.負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。

7.落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。8.每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營(yíng)業(yè)報(bào)告。餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)二

1、每天早上9:30準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名，做好考勤記錄，不許弄虛作假，一經(jīng)查出按《員工手冊(cè)》處罰。

2、安排好服務(wù)員定位、定崗、督促并檢查服務(wù)員擺臺(tái)及打掃衛(wèi)生情況，10:30之前必須做到地面干凈，無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、油漬及積水，餐具保持干凈、無(wú)水、無(wú)指紋，每張臺(tái)面上餐具及臺(tái)位卡、菜譜、煙缸、花瓶數(shù)量必須齊全，確保11:00之前樓面及包房所有開(kāi)水瓶必須裝滿開(kāi)水，包房及樓面的一切準(zhǔn)備工作必須備好。

3、要不斷巡視樓面及包房的情況，注意物件的管理，尤其是固體酒精的放置，不許隨處亂扔，對(duì)于壞損的物品必須在當(dāng)日返倉(cāng)，并及時(shí)補(bǔ)充不足。

4、每周（星期日）清點(diǎn)一次餐具及物品的數(shù)量，星期一之前交清單及報(bào)損單，壹式貳份給樓面經(jīng)理，不得延誤，如有違反罰款10元。

5、督促并檢查服務(wù)員任何時(shí)候不得使用本酒店餐具，并做好模范帶頭作用。

6、每周日前，必須安排好下周排班表，晚上21:00例會(huì)上宣布下周排班及排休情況。

7、注意節(jié)能工作，每天10:50、16:50準(zhǔn)時(shí)開(kāi)樓面的燈，如無(wú)客人進(jìn)餐，最遲14:30關(guān)閉樓面的燈，晚上收市前必須檢查包房門窗，窗簾有無(wú)關(guān)好。

8、早上11:00必須將廣告牌放置餐飲大門外，晚上21:00之前必須將燈箱放置餐飲大門外，晚上21:00之前必須將燈箱放置餐飲大門外。

9、妥善安排人員的調(diào)配工作，并做好開(kāi)市及收市工作，并合理安排好人員的加班做好記錄，如因領(lǐng)班記錄不詳造成服務(wù)員不滿，一切責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)。

第三篇：酒店餐飲服務(wù)員儀容儀表要求[模版]

信合酒店餐飲服務(wù)員儀容儀表要求

一、總體要求

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

二、容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

1、頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2、按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

3、不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

4、男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

三、著裝:

1、著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

2、領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3、鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

四、個(gè)人衛(wèi)生：

1、做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

2、班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

五、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

六、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

七、行走：

步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

八、手勢(shì)：

要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.九、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。上小吃、飲品時(shí)要拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。

十、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

十一、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

十二、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

第四篇：餐飲服務(wù)員禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料

餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)

員工儀容儀表要求：

餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講 話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

1．餐前準(zhǔn)備工作

（1）了解宴會(huì)的接待對(duì)象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時(shí)間，根據(jù)預(yù)定擺設(shè)，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。（3）擺設(shè)好宴會(huì)臺(tái)面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。2．席間服務(wù)

（1）禮貌問(wèn)候客人并引導(dǎo)客人入座。（2）給客人遞上餐巾。（3）征求客人飲用何種酒水。（4）給客人倒茶水。

（5）為客人撤筷套，打開(kāi)口布遞給客人。（6）為客人斟酒水、飲料。（7）撤掉多余的餐具、杯具。（8）征得客人同意后，通知廚房出菜。

（9）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動(dòng)為客人分菜。（10）及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。（11）客人用完餐后，為客人上甜品或水果，清理臺(tái)面。（12）詢問(wèn)客人是否還需要其他東西，是否滿意。（13）客人結(jié)賬，遞上賬單。（14）為客人拉椅離座，送客。

●服務(wù)員的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。同事之間要逐漸養(yǎng)成默契，可以讓工作效率更高。

●服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】

如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個(gè)方面來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來(lái)贏得顧客的忠態(tài)。

1．像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客。沃迪〃阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問(wèn)候、交談，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。

2．坦誠(chéng)地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向顧客說(shuō)一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

3．用名字或姓氏稱呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽(tīng)的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果。不過(guò)，也不宜過(guò)快親近起來(lái)和過(guò)分親密。

4．學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

5．說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”?？雌饋?lái)似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，是服務(wù)中必不可少的用語(yǔ)。它容易說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡Α?/p>

6．多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評(píng)。其實(shí)，聽(tīng)批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)。要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評(píng)估他們的期望值。7．微笑。正如格言所說(shuō)：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng)，對(duì)顧客的到來(lái)表示高興。

8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】

體態(tài)語(yǔ)言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于 溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通。在服務(wù)過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、說(shuō)、寫及體語(yǔ)，體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。體態(tài)語(yǔ)言也 稱為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光在溝通過(guò)程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說(shuō)，“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您?！蹦抗饨佑|是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們 毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對(duì)象。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象，進(jìn)而影響公司的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好，對(duì)工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)。由此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用。

餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

1．餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉 及下列幾個(gè)方面：

（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。

（2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

（3）每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。

（6）注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。

（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。

（8）負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。

服務(wù)員席間服務(wù)操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？” 2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知該區(qū)域服務(wù)員，以及領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。要求：沖茶要求用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，數(shù)量及名稱后交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給服務(wù)員。

9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。B.向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.換煙灰缸。若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個(gè)或以上個(gè)煙頭時(shí)，拖兩個(gè)干凈的煙盅，拿一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個(gè)干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手 勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注：上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位，而下一道菜又不夠位時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜換一個(gè)小碟子或撤走，然后上另一個(gè)菜。12.巡臺(tái)。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先 生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓送的，請(qǐng)慢用?！?/p>

17.結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅。19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲培訓(xùn)資料之-----如何接聽(tīng)電話

1.三響之內(nèi)必接聽(tīng)。所有來(lái)的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)好之后，再報(bào)單位，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，湘譽(yù)雅苑，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方，這樣做法是極不禮貌的。

2.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成 功的重要因素，即使是打錯(cuò)的電話也要禮貌的回答對(duì)方。

3.要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你 去傳達(dá)，落實(shí)!6.說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，答話聲音要親切。員工了解本店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與餐廳各包廂情況，了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴。樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))1.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2.拉椅請(qǐng)座---“**，請(qǐng)坐!” 3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水？” 4.派餐巾---“**，請(qǐng)用毛巾。” 5.斟茶---“**，請(qǐng)用茶?！?6.問(wèn)酒水---“**，請(qǐng)問(wèn)需要來(lái)點(diǎn)什么酒水呢？” 7.斟酒水---“**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎？” 8.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用?！?10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?11.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個(gè)骨碟。” 12.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。” 13.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”“這邊折后價(jià)是多少錢”“收您多少、找您多少錢?！?14.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來(lái)!”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開(kāi)位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)

第五篇：餐飲2018服務(wù)員年終工作總結(jié)

餐飲2018服務(wù)員年終工作總結(jié)

過(guò)去的工作已經(jīng)告一段落了，在這段時(shí)間里我們收獲了很多，也存在著許多的不足

餐飲2018服務(wù)員年終工作總結(jié)

（一）鼓風(fēng)機(jī)的轟鳴，攙雜喧鬧的談話聲，忙碌而井然的身影，熱氣朦朧的窗面繪就了一副熱鬧的用餐場(chǎng)面，這就是本月最大的也是XX年最后一次大型會(huì)議的用餐場(chǎng)景。就要走過(guò)的XX年是我們餐飲部恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)以來(lái)不平凡的一年，實(shí)際上開(kāi)展工作也就半年的時(shí)間，在這段時(shí)間里，除進(jìn)行正常的接待工作外，餐飲部還制定適合自己的各項(xiàng)管理制度并狠抓落實(shí)，積極開(kāi)展必要的培訓(xùn)工作循序漸進(jìn)的提高員工素質(zhì)，無(wú)論是接待能力還是員工的精神面貌都有顯著提高，現(xiàn)將這階段的工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)內(nèi)部管理工作：

1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認(rèn)可稍做修改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準(zhǔn)則，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項(xiàng)崗位職責(zé)、具體操作規(guī)范，長(zhǎng)達(dá)70余頁(yè)，還在不斷修改調(diào)整中。并依據(jù)各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展日常管理工作。

2、積極開(kāi)展各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識(shí)和消防知識(shí)的培訓(xùn)工作，規(guī)范每周例會(huì)（在武漢協(xié)助營(yíng)銷工作時(shí)中斷），每月一次員工生活會(huì)，制定每周清潔重點(diǎn)工作，加強(qiáng)了管理工作，提高了員工素質(zhì)改變了原來(lái)比較因長(zhǎng)期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習(xí)慣，改變了精神面貌。改變?cè)瓉?lái)遇超過(guò)70人會(huì)議就向酒店管理公司借人幫忙服務(wù)的局面，xx0人的飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作就可輕松作好包括用餐、會(huì)議、娛樂(lè)的正常接待。同時(shí)好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn)，如：城投房產(chǎn)集團(tuán)會(huì)議黃華榮拾到客人遺留裝有2萬(wàn)元現(xiàn)金、一張空白支票、大量銀行卡和證件的包立即上交前臺(tái)；紅安詹店財(cái)政招待省財(cái)政廳接待活動(dòng)結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封，立即上交餐飲部；廚師長(zhǎng)在xx月殘聯(lián)會(huì)議服務(wù)員全部要充當(dāng)禮儀小姐，而會(huì)議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時(shí)主動(dòng)一個(gè)人收餐并兼顧值守前臺(tái)。

3、制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會(huì)議的接待客人反應(yīng)情況適時(shí)做了調(diào)整和修訂。

4、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)方針并依此更換了廚師隊(duì)伍使其達(dá)到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要2018年酒店餐飲部工作總結(jié)報(bào)告及小結(jié)。

5、落實(shí)了衛(wèi)生責(zé)任制，責(zé)任分區(qū)到人，改變?cè)瓉?lái)臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時(shí)將餐飲部劃分為餐廳、會(huì)議室網(wǎng)球場(chǎng)、前臺(tái)魚(yú)池商店、中廳、廚房等五個(gè)區(qū)域并責(zé)任到人；安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室。

6、制定餐廳成本控制預(yù)案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

7、加強(qiáng)餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問(wèn)題、考勤、工作完成、開(kāi)檔收檔情況等工作文章2018年酒店餐飲部工作總結(jié)報(bào)告及小結(jié)出自/article/wk-，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此鏈接有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項(xiàng)檢查工作將作為每個(gè)餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。

二、加強(qiáng)員工福利方面的改善：

1、改善員工餐，制定了每周食譜，認(rèn)真制作，并認(rèn)真聽(tīng)取員工反饋意見(jiàn)積極改進(jìn)。

2、在工作之余組織登山探險(xiǎn)活動(dòng)、開(kāi)展篝火燒烤活動(dòng)，一方面增加客人來(lái)時(shí)的娛樂(lè)項(xiàng)目，一方面豐富員工業(yè)余生活。

3、在投影儀買回來(lái)以后，不定期在會(huì)議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok，通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng)，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)、合作的和諧的氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感與集體感。

4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，作為一項(xiàng)福利，給他們購(gòu)買一些解暑水果及購(gòu)買襪子等小商品

餐飲2018服務(wù)員年終工作總結(jié)

（二）201*已悄然謝幕，在年末我搭上了xx的末班車加入了這個(gè)大家庭，在這里我感謝xx給我們提供這個(gè)平臺(tái)，來(lái)到xx已經(jīng)兩個(gè)多月了，這個(gè)家庭其樂(lè)融融使我感受家的溫暖。親人的感覺(jué)。

過(guò)去的一年我們都在為xx商務(wù)大酒店的籌備而忙碌，現(xiàn)在馬上酒店就要開(kāi)門納客了，在此我代表酒店向各位員工以及為酒店開(kāi)業(yè)所付出努力辛勤工作的人員說(shuō)一聲“您辛苦了”。勤勞的員工最美麗。相信你們沒(méi)有最好只有更好，在xx我們的事業(yè)海闊天空。酒店各部門經(jīng)理、行政總廚、廚師長(zhǎng)及領(lǐng)班會(huì)團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出業(yè)績(jī)。我們會(huì)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作。以質(zhì)量為前提，抓好餐飲工作。以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。以降耗為核心，抓好維保工作。以精干為原則，抓好人事工作。以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作。請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。我們的行動(dòng)指南：顧客的要求就是我們的工作。

xx商務(wù)大酒店會(huì)成為顧客的家外之家，每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛(ài)。服務(wù)是要讓客人沒(méi)有陌生感和距離。來(lái)自不同背景的客人應(yīng)在xx體會(huì)到xx服務(wù)帶來(lái)的驚喜。為顧客創(chuàng)造價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在我們每位員工的思想和行動(dòng)中，并通過(guò)為客人創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)我們的共同價(jià)值。我們的工作是圍繞客人的需求展開(kāi)的。我們從不向客人說(shuō)“不”。每位員工都是酒店的形象大使。對(duì)xx的自豪感要體現(xiàn)在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。崇高的人品是事業(yè)成功的前提。團(tuán)隊(duì)精神是事業(yè)成功的保障，每位員工都要自覺(jué)的融入到xx團(tuán)隊(duì)中去。

創(chuàng)新的思想在xx受到鼓勵(lì)和激勵(lì)。事業(yè)心和責(zé)任感推動(dòng)我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽?xiàng)工作。

管理力求和諧：?jiǎn)T工與客人的和諧；員工之間和上下級(jí)之間的和諧；完美是我們永遠(yuǎn)追求的夢(mèng)想。真誠(chéng)的關(guān)心每位員工的進(jìn)步，每位員工都有接受培訓(xùn)和提高的權(quán)利；都有責(zé)任保證酒店的安全與衛(wèi)生。每位員工都有權(quán)力和責(zé)任幫助客人解決問(wèn)題。愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德。

xx人相信xx的未來(lái)會(huì)惠及社會(huì)和自己。樹(shù)xx光輝形象，創(chuàng)棲霞服務(wù)品牌謝謝

三、合理改造硬件設(shè)施、設(shè)備

1、廚房布局的調(diào)整及裝修。嚴(yán)格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質(zhì)量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。

2、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺(tái)布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時(shí)調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調(diào)。

3、增加屏風(fēng)，隔離開(kāi)大廳和廚房。

餐飲2018服務(wù)員年終工作總結(jié)

（三）作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡(jiǎn)單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說(shuō)不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績(jī)。

今年，由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深入，飲食行業(yè)環(huán)境相當(dāng)嚴(yán)峻，如何搞好經(jīng)營(yíng)，飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，強(qiáng)化管理，上下一致，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下，穩(wěn)步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，現(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：

全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入_____元，比去年的_____元，增長(zhǎng)_____元，增長(zhǎng)率__%，營(yíng)業(yè)成本_____元，比去年同期的_____元，增加_____元，增加率__%，綜合毛利率__%，比去年的__%，上升（或下降）__%，營(yíng)業(yè)費(fèi)用為_(kāi)____元，比去年同期的_____元，增加（或下降）_____元，增加（或下降）率__%，全年實(shí)際完成任務(wù)_____元，超額完成_____元，（定額上交年任務(wù)為380萬(wàn)元）。

（餐飲部年終總結(jié)）

二、存在的問(wèn)題：

1.出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩(wěn)定，上菜較慢。

2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。

3.防盜工作還做得比較差，出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。

三、明年的設(shè)想：

1.提高出品的質(zhì)量，創(chuàng)出十款招牌菜式。

2.抓好友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng)。

3.加強(qiáng)規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4.開(kāi)設(shè)餐飲連鎖分店.四、今年完成的主要工作：

（1）重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火。

1.重視食品衛(wèi)生，健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)生檢查組，明確各分部門衛(wèi)生責(zé)任人，制定了日檢查、周評(píng)比、月總結(jié)的制度，開(kāi)展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng)，對(duì)衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎(jiǎng)勵(lì)，衛(wèi)生差的分部門相應(yīng)扣罰。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過(guò)省市旅游局的星級(jí)酒店年審和國(guó)檢。

2.抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各分部門安全防火責(zé)任人，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道，做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過(guò)有效的措施，確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展和財(cái)產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。

（2）落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，完善激勵(lì)分配制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性。今年，飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬(wàn)元，比去年的320xx年人均月收入____元，比去年同期的____元，增加了___元，增長(zhǎng)率為_(kāi)_%。

（3）抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系，提高綜合接待能力。

1.健全管理機(jī)構(gòu)，由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實(shí)管理制度，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。

2.完善飲食部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等，由于制度的完善，會(huì)議質(zhì)量提高了，上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。

3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種，協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作，每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況，對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄，同時(shí)到有關(guān)分部門核實(shí)查證，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任。制度建立后，原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史，現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?；?。

4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成，有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)問(wèn)題，部門之間不得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

5.提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使接待能力大大提高。在做好各類社團(tuán)宴會(huì)、酒會(huì)、喜宴、自助餐、會(huì)議餐接待的同時(shí)，還做好高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各大公司、酒店的各類型宴會(huì)的接待，如接待了多個(gè)外國(guó)國(guó)家總統(tǒng)、元首、總理和使團(tuán)，國(guó)內(nèi)的中央部委級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省長(zhǎng)、司令員、軍長(zhǎng)、市長(zhǎng)等等領(lǐng)導(dǎo)；3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共xx5席，創(chuàng)開(kāi)業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最高記錄；9月29日晚，接待婚筵共75席，創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流，使賓客高興而耒，滿意而歸。

（4）開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)，發(fā)展增收渠道，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入。今年在飲食業(yè)不景氣，生意難做的情況下，飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，做經(jīng)營(yíng)分析，不斷探索，大膽償試，英明決策，走自己的經(jīng)營(yíng)路子。第一，全年開(kāi)設(shè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目六個(gè)：自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店（籌備中）。第二，開(kāi)展聯(lián)營(yíng)活動(dòng)，飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合，共同促進(jìn)經(jīng)營(yíng)；如賓客憑住宿卡消費(fèi)可享受八五折優(yōu)惠，桑拿中心送餐業(yè)務(wù)，向茶藝館提供香茶美點(diǎn)。第三，全年開(kāi)展促銷活動(dòng)八次，讓利酬賓加州鱸每條一元，貴賓房免最低消費(fèi)，特惠菜式益食家，每款xx元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、文明禮貌月活動(dòng)、推銷有獎(jiǎng)活動(dòng)等。第四，營(yíng)業(yè)部與出品部，根據(jù)市場(chǎng)消費(fèi)需要，每月定期推出新菜、點(diǎn)18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入100多萬(wàn)元，酒店通過(guò)一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高了知名度，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

餐飲2018服務(wù)員年終工作總結(jié)

（四）從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法；樹(shù)立了干一行，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服務(wù)員

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工作細(xì)則；宴會(huì)出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng)；換煙灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí)；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧；餐廳開(kāi)市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛(ài)你的工作：當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作。一勤天下無(wú)難事的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開(kāi)。餐廳服務(wù)員工作心得

要有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂(lè)于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé)；就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；就是敬無(wú)在，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先；每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。