第一篇：餐廳主管培訓(xùn)資料[定稿]

餐廳主管培訓(xùn)資料

一、員工口號：（需全員背誦）

總口號：熱情主動(dòng)，安靜整潔。打造專業(yè)的龍蝦團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造最高的服務(wù)水平！三輕：動(dòng)作輕、說話輕、走路輕 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

二、違規(guī)處罰：

1、遲到早退：沒準(zhǔn)時(shí)上下班者視為遲到和早退。若上班遲到15分鐘以內(nèi)，下班早走15分鐘以內(nèi)，則視為緩沖，每月可有三次緩沖，不計(jì)遲到早退，超過3次，或者遲到早退超過15分鐘，則按照遲到早退處理。遲到早退超過4小時(shí)以上視為曠工。

2、曠工：員工未經(jīng)請假或請假期滿后未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而不到崗的，將被視為曠工。曠工一次將受到通報(bào)批評，并扣該期間雙倍全額工資；一年內(nèi)曠工超過三次（含）或一次性連續(xù)曠工三日以上公司將予以辭退。

3、偷吃偷拿：工作中按規(guī)定用餐，不準(zhǔn)吃、拿出售的成品。有被發(fā)現(xiàn)者賠償餐廳損失另扣除當(dāng)日工資。

三、服務(wù)管理：

1、不得與顧客爭執(zhí)。

2、顧客就是上帝。

3、熱情主動(dòng)的服務(wù)。

四、例會(huì)安排：

1、每天由餐廳主管召開晨會(huì)。內(nèi)容：點(diǎn)名，喊口號，工作安排。

2、每周一由餐廳主管召開例會(huì)。內(nèi)容：總結(jié)上周餐廳運(yùn)營情況，員工工作情況。表揚(yáng)先進(jìn)。違規(guī)情況與處罰措施。改進(jìn)措施。新一周的的目標(biāo)與工作安排。

3、每月由總公司派培訓(xùn)員召開大會(huì)。內(nèi)容：上報(bào)考勤表，物品盤點(diǎn)表。本月工作總結(jié)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)。餐廳各方面檢查。企業(yè)文化培訓(xùn)。收納員工意見。

五、客人損壞餐具賠償制度：

1、客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償。

2、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人換上新的餐具，迅速清理現(xiàn)場。

3、委婉地告訴客人需要賠償，如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子，在適當(dāng)時(shí)機(jī)再委婉告訴客人。

4、客人無異議時(shí)及時(shí)通知吧臺(tái)損壞餐具數(shù)量、品名、賠償價(jià)格、房間號或（桌號）客人姓名。

5、閉餐后及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班進(jìn)行登記并申領(lǐng)新餐具。

免賠：

1、當(dāng)客人是老顧客時(shí)，不愿賠償可以免賠。

2、當(dāng)客人拒不賠償時(shí)，可以免賠。

3、破損餐具在5元以下時(shí)，領(lǐng)班有權(quán)免賠；10元以下時(shí)，主管有權(quán)免賠；30元以下時(shí)，經(jīng)理有權(quán)免賠；50元以上時(shí)應(yīng)上報(bào)公司。

4、免賠原則是堅(jiān)持酒店利益，照顧客人面子，能賠償?shù)母?；最后達(dá)到雙方滿意。

5、立即做好登記，填寫免賠單，在帳單上以未扣形式出現(xiàn)，當(dāng)事人、管理人員雙方簽字生效。

6、寫在值班記錄上，例會(huì)時(shí)匯報(bào)上級

第二篇：餐廳培訓(xùn)資料

培

訓(xùn)

資

料

規(guī)章制度

一

熟記員工守則，背誦后考試

二

熟記服務(wù)員各崗位職責(zé)，背誦后考試

三

熟記員工考勤細(xì)則

四

熟記獎(jiǎng)懲制度

五

熟記薪酬制度

六

熟記福利制度

禮儀、禮貌、禮節(jié)

一

酒店服務(wù)的含義。（邀請張總講解）

二

儀容儀表

1工作服要筆挺無油污，并在左胸上方佩帶好工作證。

2保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂有色指甲油。

頭發(fā)要干凈，修剪整齊，男生前不過眉后不過領(lǐng)側(cè)不過耳，女員工長發(fā)必須盤起來。

4首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時(shí)不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小巧玲瓏，男員工當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)戴耳環(huán)。

5香水的使用要得當(dāng)，不能濃妝艷抹，淡妝上崗。

三

熟記待客的文明用語

1、日常禮貌用語。打招呼用語要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。

例：1/您好！2/您早！3/早上好！4/請。5/請坐。6/請稍等。7/請?jiān)彙?/請問9/請您走好。10/請多關(guān)照。11/請多多指教。12/請教一下。13/沒關(guān)系。14/對不起。15/不要緊。16/別客氣。17/您貴姓？18/打擾您了。19/謝謝您。20/晚上好！21/晚安。22/再見。23/歡迎您再來。24/歡迎您下次光臨。

2、稱呼用語。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓至如歸。

例：1/同志。2/先生。3/夫人。4/太太。5/小姐。6/經(jīng)理。7/部長。8/局長。9/主任。

3、道歉語言。要求：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求原諒。

例：1/實(shí)在對不起。2/這是我的過錯(cuò)。3/打擾您了。4/是我工作馬虎了，一定改正。5/這完全是我工作上的失誤。6/真不好意思，讓您受累了。7/非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)話了。8/剛才的談話請您諒解。9/是我搞錯(cuò)了，向您道歉。10/說話不當(dāng)，使得您不愉快，請您諒解。11/這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。12/您提的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。13/謝謝您提的寶貴意見，我會(huì)馬上將它告訴我們的總經(jīng)理的。

4、餐廳服務(wù)用語。

例：1/歡迎您，請問幾位？2/請往這邊走3/請跟我來，請坐。4/請稍等，我馬上就為您安排。5/請您看看菜單。6/現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？7/對不起，這個(gè)菜剛買完了，換個(gè)**菜您看可以嗎？8/請品嘗一下今天的特色菜可以嗎？9/您喝點(diǎn)什么酒水？10/這個(gè)菜加工需要半個(gè)小時(shí)，您能多等一會(huì)嗎？11/現(xiàn)在可以上菜了嗎？12/對不起，讓您久等了。13/您還需要點(diǎn)什么嗎？14/對不起，麻煩您讓一下好嗎？15/您吃好了嗎？16/您吃的滿意嗎？17/現(xiàn)在可以結(jié)帳了嗎？18/您的錢正好19/共**元，找您**元，謝謝。20/請您在這里簽單，謝謝。21/歡迎您常來。22/謝謝，請走好。

四

學(xué)習(xí)詢問顧客的方式

征詢應(yīng)答語言。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。

例：1/您有什么事情2/我能為您做點(diǎn)什么？3/您有別的什么事情嗎？4/這會(huì)打擾您嗎？5/您需要**嗎？6/您喜歡**嗎？7/您能夠**嗎？8/請您講慢點(diǎn)。9/請您再重復(fù)一遍好嗎？

五

學(xué)習(xí)自我介紹的方式

例：各位好！我是***，很榮幸能為您們服務(wù)。

六

學(xué)習(xí)介紹和推薦本農(nóng)莊的方式（邀請梅主任講解）

七

學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和做自我批評的方式

例：1

**先生您好！您已經(jīng)點(diǎn)了8個(gè)熱菜，一個(gè)湯，這些菜你們5個(gè)人用已經(jīng)可以了，如果不夠的話，您們待會(huì)還可以再加的。您看可以嗎？

**您好，在這件事情上，我的處理方法是有欠妥當(dāng)，謝謝您替我指出，我下次一定改正，絕對不會(huì)再犯同樣的錯(cuò)誤，謝謝您對我們的關(guān)心，希望下次我為您服務(wù)得更好！

八

學(xué)習(xí)接聽電話和回電話的方式

1、接聽電話。

墊話應(yīng)在三響以內(nèi)接聽，接聽電話要講：“您好（早、午、晚上好）神園農(nóng)莊，很高興為您服務(wù)?！比缓笤賳柨腿说男枰?，如果是定餐，要問清楚定餐的時(shí)間，人數(shù)，單位，姓名，聯(lián)系方式，并告訴他安排的臺(tái)位。并感謝他的定餐，歡迎他的光臨。如果是找人的電話，請對方稍等，放下電話以后不能大聲的叫喊，這樣顯得缺乏涵養(yǎng)。如果要找的人正忙著，則應(yīng)該鄭重的拿起電話告訴實(shí)情并請對方再稍等片刻，或記下對方的姓名、電話、交給受話人。

2、回電話。

在回電話之前，要準(zhǔn)備好要說的資料，對方的電話號碼，電話接通以后，先說：“您好，我是神園農(nóng)莊***，請問您現(xiàn)在方便接聽一下電話嗎？”在得到對方同意以后，才可以表述你想要說的內(nèi)容。結(jié)束通話的時(shí)候，要等對方先掛下電話以后，方可將電話掛下。

注意：在電話里與人交談，要富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對方通話。親切明快的聲音使對方聽著感到舒服，感到滿意。在表達(dá)時(shí)，音量要適中、不要過高也不要過低，以免客人聽不清。速度以適應(yīng)對方速度為宜。

九

學(xué)習(xí)面部表情和表情方式

要求：自然的微笑。

附：微笑的重要性，加以演示

十

學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式

1、站立要求：女生雙腳呈小八字或丁字型，挺胸收腹，雙眼平視前方，面帶微笑，左手握右手，放與小腹。男生雙腳與肩同寬，挺胸收腹，雙眼平視前方，面帶微笑，左手握右手，放在身后。站立時(shí)姿勢要自然，不要呆板不動(dòng)，倚墻，靠壁或倚椅靠柜。不要將手交叉到胸前。

2、行走要求：頭要正，肩要平，身子要直，腳步輕而穩(wěn)。雙眼平視前方，面帶微笑。如果遇到客人，要點(diǎn)頭示意或問好。行走時(shí)不能搖頭晃腦，拉手，搭肩，奔走追逐，公共場合2人以上行走時(shí)成縱隊(duì)。

3、坐姿要求：胸部自然挺直、立腰收腹、肩平頭正、穿裙子時(shí)雙腿并攏、斜放或直放，雙手放腿上，不可蹺二郎腿。

4、握手要求：右手掌較用力地握住對方右手掌部、身體前傾15度左右，禁止用左手與對方握手。

5、注視要求：與客人交流的時(shí)候，應(yīng)該很自然的看著對方的眼睛與鼻子之間的部位，不要東看西看的，那樣是對客人的不禮貌。有穿著怪異或有殘疾的人，不可久盯，不可用手指點(diǎn)，那也是對客人的不禮貌。

十一

學(xué)會(huì)一般場合的唱歌、跳舞

（每人預(yù)練，各準(zhǔn)備最拿手的2—3曲）

十二

怎樣給客人指示方向

給客人指示方向的時(shí)候，手心向上，五指合并，切忌不可用一個(gè)手指給客人指示方向，那是及其不禮貌的行為。

十三

怎樣給客人帶路、送客

1、給客人帶路的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)該走到客人的前面，與客人保持1米左右的距離，在帶路的同時(shí)，要不停的回顧客人，碰到轉(zhuǎn)彎、門檻或遇到餐車等有變化的地方時(shí)，要恰當(dāng)自然的用手指示一下，并輕聲說“這邊請”、“請當(dāng)心”。不可與客人的距離太遠(yuǎn)。

2、送客人的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)該走到客人的后面，與客人保持一定的距離。（討論送客人時(shí)的位子。）服務(wù)員送客人一直到停車處，直到客人發(fā)動(dòng)車子揮手招呼后才回到餐廳。

十四

注意事項(xiàng)

1、在餐廳的任何一個(gè)地方碰到客人必須打招呼?！纯牲c(diǎn)頭示意或輕聲說您好等〉

2、不要在客人面前與同事使用方言，以免引起客人誤解

3、不得在客人背后做鬼臉、擠眉弄眼、不譏笑客人

4、不許竊竊私語、交頭接耳

5、不可以使用電話談私事

6、不許在餐廳里奔跑

7、盡量記住客人的姓名以及上次來店的時(shí)間、次數(shù)、甚至個(gè)人嗜好等以便招呼，讓客人從心理上感覺到自己的重要性和尊重。

8、上班時(shí)間不得擅離職守，必須與上司打招呼，聽從安排

9、在客人活動(dòng)場所和廚房禁止吸煙，當(dāng)班時(shí)不許吃口香糖，上班前或工作時(shí)不許喝酒。

10、不可以趴在桌上開單

11、不許在餐廳梳頭、修指甲、吹口哨、吐痰、叉腰、插口袋、剔牙、挖鼻孔。

12、始終保持微笑

培訓(xùn)要求：A、邊學(xué)邊示范B、學(xué)完后考試C、不要求很全，但要熟悉要點(diǎn)

餐飲服務(wù)知識培訓(xùn)

一

熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試（各崗位職責(zé)）

二

熟悉掌握待客的一般程序

序號

步驟

標(biāo)準(zhǔn)

問候客人拉椅子入座

1、根據(jù)時(shí)間使用敬語問候

2、雙手拉椅背，退后半步，請客人入座，將椅子前移至客人舒服的位置。

3、客人脫衣服時(shí)，豪華包廂主動(dòng)幫客人掛在衣柜；普包將衣服掛在衣架上；敞廳掛在椅子上用衣套套好。

迎座員遞呈菜單

1、把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。

上熱茶、熱毛巾

1、上熱毛巾使用毛巾托。

2、給客人到迎客茶，從主賓位開始順時(shí)針方向倒茶。

打開口布撤筷套

1、主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住口布上面兩角，打開后壓一角在墊碟下面，詢問客人是否需要醬油或醋或則其它（如：辣醬、芥末等）等調(diào)料。

接受點(diǎn)菜

1、站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾

2、詢問客人是否可以點(diǎn)菜。

3、問清客人的具體要求。

4、準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單，不得涂改。

5、重復(fù)內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下菜單。

6、問點(diǎn)心是否在主菜上完后上？

7、問上菜速度是否是要快些？

點(diǎn)酒水、飲料

1、菜點(diǎn)好后，詢問客人需要何種飲料酒水，下單至吧臺(tái)和收銀臺(tái)。

上酒水、飲料

1、按客人的要求及時(shí)、周到的按照不同酒水的標(biāo)準(zhǔn)為客人斟上各自的酒水。

上菜

1、報(bào)菜名，介紹菜肴特點(diǎn)并用

2、上主食應(yīng)征求客人的意見。

3、及時(shí)撤空盤。

4、大盤換小盤

巡臺(tái)服務(wù)

1、及時(shí)添酒水，撤空盤，換煙缸。

2、常換骨碟，若上帶骨殼的食物時(shí)，并換一次毛巾。

3、菜上齊后要告訴客人然后巧妙、自然的進(jìn)行第二次推銷。

4、收下客人不用的餐具，除玻璃杯外的所有餐具。

上水果

1、為客人送上水果、水果叉。

11、上牙簽

1、打開牙簽盅把牙簽放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。

準(zhǔn)備結(jié)帳

1、準(zhǔn)備帳單（確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時(shí)）

上毛巾

1、換毛巾，征求客人對菜肴、服務(wù)、環(huán)境的意見。

結(jié)帳

1、不能催客人，要禮貌地使用敬語。

送客

1、拉椅子（要求同上）

2、輕聲提醒客人注意有無遺留物品，并作檢查，若有發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)通知客人。

3、使用敬語。

恢復(fù)臺(tái)面

1、詳見撤臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

2、清潔臺(tái)面、重新擺臺(tái)。

3、動(dòng)作輕巧，不影響其他客人用餐。

三

熟悉了解待客的準(zhǔn)備工作

序號

步驟

標(biāo)準(zhǔn)

餐廳衛(wèi)生工作

符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）

檢查臺(tái)面擺放

桌椅橫豎對齊，餐具按零點(diǎn)擺臺(tái)規(guī)定擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮、無枯萎。

布置工作臺(tái)

餐具、物品擺放整齊劃一。

準(zhǔn)備用品

品種、數(shù)量齊全、充足、清潔衛(wèi)生擺放整齊。

檢查臺(tái)面調(diào)味品

瓶口無污跡，分量符合規(guī)定要求。鹽、胡椒粉不結(jié)團(tuán)。

檢查燈光、溫度、音樂

1、燈光正常無壞燈

2、餐廳溫度符合規(guī)定要求

3、背景音樂適合環(huán)境，音量適中、不影響客人相互交談。

4、墻面裝飾畫端正，大廳內(nèi)花草裝飾整潔自然。

四

熟悉了解菜系的基本常識。（邀請廚師長為我們講解）

八大菜系：粵菜、魯菜、川菜、蘇菜、浙菜、閩菜、徽菜、湘菜

地方菜：北京菜、上海菜、東北菜、滇菜、清真菜等

五

熟悉了解本酒店的菜譜、主要名菜的特點(diǎn)、怎樣上刺身等（邀請廚師長為我們講解）

六

熟悉掌握顧客的消費(fèi)心理

1/如何應(yīng)對不同氣質(zhì)的消費(fèi)者

活潑型的消費(fèi)者、安靜型的消費(fèi)者、興奮型的消費(fèi)者、敏感性的消費(fèi)者

2/如何應(yīng)對不同性格的消費(fèi)者

理智型消費(fèi)者、情緒型消費(fèi)者、自由型消費(fèi)者、怪癖型消費(fèi)者、習(xí)慣性消費(fèi)者、挑剔型消費(fèi)者、傲慢型消費(fèi)者、主人型消費(fèi)者、休閑型消費(fèi)者、商務(wù)型消費(fèi)者

七

熟悉了解酒水知識

1/白酒香型

香是中國飲食文化四大要素之一。酒的香型很多，只有感官相當(dāng)敏銳、經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)豐富的品酒家才能辨別酒的諸多香型來。如：濃香、淡香、微香、暗香、幽香、清香、暴香、放香、噴香、醇香、雅香、熏香、沉香、留香、余香、回香、浮香、陳香、焦香、蜜香、米香、果香、藥香、醬香——等十幾種。現(xiàn)在主要講中國白酒的五大香型。

A、醬香型白酒。特點(diǎn)是：醬香突出，幽雅細(xì)膩，酒體醇厚，回味悠長，香而不艷，低而不淡。因?yàn)榘l(fā)出一股類似豆類發(fā)酵時(shí)期的醬味香而得名，以茅臺(tái)酒為代表，應(yīng)原于茅臺(tái)酒工藝，故又稱茅香型。

B、濃香型白酒。特點(diǎn)是：濃香馥郁，窖香濃郁，綿甜甘冽，尾凈余長。以瀘州老窖、五糧液、古井貢酒、雙溝大曲、洋河大曲、劍蘭春、全興大曲等為代表，又稱瀘香型。

C、清香型白酒。特點(diǎn)是：清香純正，柔和協(xié)調(diào)，余味爽凈，甘潤爽口。以山西杏花村汾酒、老白干、寶豐酒為代表，又稱汾香酒。

D、米香型白酒。特點(diǎn)是：蜜香清雅，入口柔綿，落口爽冽，回味怡暢。又稱蜜香型。以桂花三花酒、全州湘西酒等為代表。

E、其他香型白酒。即除上述香型以外的各種香型白酒。

2/中國十大名酒。

五糧液、瀘州老窖、劍南春、全興大曲（郎酒）、茅臺(tái)酒、汾酒、董酒、西鳳酒、古井、洋河

3/斟酒服務(wù)程序

標(biāo)準(zhǔn)：1、斟酒前先讓客人檢查酒水。

2、斟酒時(shí)酒瓶上的商標(biāo)朝向客人。

3、斟酒量為葡萄酒斟2/3，白酒8成。啤酒2/3的酒1/3的酒花，飲料8成。

4、斟酒和飲料不滴不灑。

5、記住每位客人所用酒水品種。

6、斟酒順序按先主賓，然后順時(shí)針方向進(jìn)行。

步驟：1/、斟葡萄酒時(shí)，先用酒布將瓶口包好站在客人右邊，左手托托盤，右手拿酒瓶，瓶口距杯口2——3厘米，商標(biāo)朝向客人。

2/、斟酒時(shí)按規(guī)格操作，斟完一杯后將瓶口略提高1——2厘米，旋轉(zhuǎn)45度，用擦酒布將瓶口擦凈，依次服務(wù)，直至斟完。

3/、斟飲料時(shí)，將各種飲料商標(biāo)朝向客人裝在托盤上平托于胸前。

4/、從主賓開始，首先介紹各種飲料再請客人選擇，根據(jù)客人的選擇從其右邊將飲料斟至杯中。

5/、給客人續(xù)斟酒和飲料時(shí)，視客人杯中酒水量和酒水品種，一般剩1/3時(shí)添加為宜，準(zhǔn)確地為其添斟各種酒水。

6/、斟黃酒時(shí)，先詢問客人是否需要加熱，加熱是否需要紅糖與姜絲，將溫度加熱到40度左右為宜。

7/、到啤酒時(shí)泡沫比較多，容易溢出杯外，故要倒慢些，分兩次進(jìn)行，或沿杯壁斜倒。

8/由于操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)主動(dòng)道歉，檢查有無破損，有破損的立即換新杯，無破損的要用干凈的口布鋪在酒跡上，重新斟倒。

9/宴會(huì)斟酒時(shí)，各種酒水放在托盤請賓客選擇，在進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位賓客的飲用情況，及時(shí)添加酒水。

10/在宴會(huì)服務(wù)時(shí)，一般客人講祝詞時(shí)，雙方都要舉杯祝詞，應(yīng)在之前將酒倒好，以免杯中無酒。

11/大型宴會(huì)時(shí)，主人講話時(shí)，服務(wù)員停止一切操作站好。

八

托盤的正確姿勢和托盤程序

托盤使用程序

1、標(biāo)準(zhǔn)：

1/掌握好重心，保持托盤平穩(wěn)。

2/托托盤時(shí)，動(dòng)作表情要輕松自如，上身要保持正直，行走要自如。

2、步驟：

1/左手臂自然彎成90度的直角，手肘離腰部約5公分。

2/掌心向上，五指分開，用五指和手掌根部的力量托盤底。

3/手掌自然形成回形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前距胸部16厘米為宜。大概一個(gè)拳頭寬。

4/手指隨時(shí)根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤的平穩(wěn)。

5/托托盤行走時(shí)，頭要正，肩要平，身體要正，腳步要輕而穩(wěn)。

托盤程序

1、標(biāo)準(zhǔn)：

1/根據(jù)不同用途選擇好托盤，洗凈擦干。

2/物品擺放整齊，使用方便。

2、步驟：

1/為了保證托盤的衛(wèi)生達(dá)到無菌要求，可以在盤內(nèi)墊上潔凈的口布或?qū)Ｓ玫拿怼?/p>

2/墊布要鋪平拉正，四邊與盤底相齊。

3/在墊布上灑些清水防止物品滑動(dòng)。

4/裝盤時(shí)注意：重物、高物放在托盤的里面，輕物、低物放在外面，先上桌的放在前，后上桌的放在后，重量要分布均勻。

培訓(xùn)要求：A、先學(xué)習(xí)熟記，后考試B、以上各條，一條一條學(xué)習(xí)考試C、學(xué)習(xí)之前要講解，菜肴知識由廚師長講授D、考核要記分

服務(wù)技能訓(xùn)練

一、怎樣迎接客人

1/檢查定餐本。2/調(diào)整桌子。3/鋪好臺(tái)布。4/檢查餐具。5/擺臺(tái)。6/補(bǔ)充各種調(diào)味品。7/準(zhǔn)備茶葉、紙巾、牙簽等。8/調(diào)節(jié)好室溫與燈光及音響，創(chuàng)造良好的就餐氛圍。

二、怎樣引導(dǎo)客人就位

客人來到餐桌前，看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑的迎接客人，拉椅讓坐。輕輕的將椅子向后拉至50厘米左右，等客人就位以后再將椅子輕輕的往前推至客人舒服就座的位子。根據(jù)客人的就餐人數(shù)，添加餐具（先加椅）如有兒童，提供兒童椅?？腿俗乱院螅鲃?dòng)問好。

三、怎樣為客人沏茶

客人就座以后，為客人泡一壺迎客茶（免費(fèi)），從主賓位開始，從右手邊開始順時(shí)針方向依次為客人斟茶，茶斟7分滿，斟茶時(shí)，左手背在身后，右手持茶壺。客人用餐過程中，如果需要泡茶，可以推薦我們的收費(fèi)茶（例：龍井、碧螺春等）。問清客人所需茶葉品種根據(jù)品種進(jìn)行服務(wù)；用托盤從右側(cè)服務(wù)，用沸水沖茶到入8成滿，當(dāng)剩下1/3時(shí)要添加。

四、怎樣為客人點(diǎn)菜。

點(diǎn)菜程序：站在客人右側(cè)約半米左右；按先賓后主的順序“請問您們哪位點(diǎn)菜”；將菜單打開到第一頁，從客人右邊用右手為客人送上；

點(diǎn)菜標(biāo)準(zhǔn)：

客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷；服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格；根據(jù)人數(shù)合理為顧客搭配菜肴，做好客人的參謀；讓客人有時(shí)間考慮，避免催促客人；詢問所需飲料酒水，開單點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復(fù)述一遍，對客人的問題有問有答；推銷意識強(qiáng)烈，針對性強(qiáng)；收菜單后向客人表示感謝；菜肴制作時(shí)間較長的菜應(yīng)事先告訴客人，以免客人催菜；點(diǎn)菜單一式五份，分送收銀臺(tái)、傳菜間、服務(wù)員各一份。

A、按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜。

1/對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松軟的不含膽固醇，油脂較低或補(bǔ)鈣的食品。

2/對于急于用餐趕時(shí)間的人，可以向他們推薦一些制作方便的，快捷的食品。

3/北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。

4/湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的事物，四川人喜歡麻辣的食物。

5/江浙滬、本地人比較喜歡甜食，口味清淡。

6/廣東、港澳地區(qū)的客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在餐前喝老火湯

B、考慮客人的消費(fèi)能力

1/普通消費(fèi)者。點(diǎn)菜的時(shí)候考慮的是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，可以向他們推薦家常菜，再推銷一兩個(gè)特色菜。

2/工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然不追求高消費(fèi)，但是有一定的消費(fèi)能力，可以向他們推薦一些檔次較高的菜肴。

3/高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)，高享受，點(diǎn)菜時(shí)既要到營養(yǎng)價(jià)值，又要觀賞價(jià)值?？梢韵蚱渫扑]一些比較名貴的菜肴或者新鮮野味菜。

C、各色菜肴的搭配組合。

1/烹飪方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹飪的菜肴。

2/熱菜與冷菜的組合。

3/上菜速度的組合4/菜肴顏色的組合。

5/葷與素的組合。

6/形狀的組合D、就餐人數(shù)與菜的分量相宜。

五、上菜服務(wù)

傳菜員看到廚房出品以后，先檢查其質(zhì)量問題，待劃單員告知其臺(tái)號。將其菜準(zhǔn)確無誤的傳到該臺(tái)位。服務(wù)員再檢查一遍菜品，從菜單上將其菜勾除，然后再上到餐桌上。上菜位子應(yīng)該在空位或陪同之間上菜，切忌不可在兒童與老人之間上菜；有調(diào)料的菜肴先上調(diào)料再上菜肴。

1、上菜順序：不同種類的宴會(huì)上菜的速度是不一樣的，但從總體上來講程序是基本固定的。上菜順序?yàn)槔浔P—熱菜—炒菜—大菜—湯菜—面點(diǎn)—主食—水果。

2、上菜時(shí)機(jī)與服務(wù)位置

1/上菜時(shí)，可以將冷盤先行送上席。當(dāng)客人坐下準(zhǔn)備用餐后，餐廳員工即可通知廚房做好出菜準(zhǔn)備，待到冷菜剩下1/3左右時(shí)，餐廳員工即可送上第一道熱菜，當(dāng)?shù)谝坏啦丝斐酝陼r(shí)，餐廳員工就要將下一道菜送上，不能一次送得過多，使宴席上放不下，更不能使桌上出現(xiàn)菜肴空缺的情況，使客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲酒后，沒有菜可供及時(shí)下酒，易于使客人喝醉。

2/餐廳員工給客人提供服務(wù)時(shí)，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時(shí)從宴席的右側(cè)位置。上菜或撤盤時(shí)，都不應(yīng)當(dāng)在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。

3/上菜中的習(xí)慣與禮貌

A/菜肴上有孔雀＼鳳凰圖案的拼圖應(yīng)當(dāng)將其正面放在第一主人和主賓之間,以方便他們欣賞.B/第一道熱菜應(yīng)放在第一主人和主賓的前面,沒有吃完的菜則移向副主人一邊,后面菜可遵循同樣的原則

.C/遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不現(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，上魚的時(shí)候，將魚腹部對著主賓，表示對客人的尊重。本地還有一個(gè)風(fēng)俗，不可將魚翻身。

注意事項(xiàng)：

1/根據(jù)客人的用餐進(jìn)度適時(shí)把握上菜速度

2/如果菜肴不夠，應(yīng)主動(dòng)向客人推銷。

3/菜肴上齊時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)的告訴客人。

4/用手抓的菜肴要跟一次性手套、洗手盅、換毛巾。

5/如果有需要分的湯、羹點(diǎn)心主動(dòng)的為客人分派。

6/刺身類的菜肴放在熱菜前面上。

7/上位數(shù)的菜要把每一份菜肴放在客人骨碟的右側(cè)。

8/如有加蓋的湯、羹，須先上桌后，再撤蓋，撤蓋時(shí)需將蓋子反過來平拿下來，防止湯汁滴到客人身上。

9/上整只菜肴需用刀＼叉進(jìn)行分割,便于實(shí)用,先上桌報(bào)了菜名后,經(jīng)客人同意后拿下來進(jìn)行操作.10/上每一道菜都要報(bào)菜名,將菜肴轉(zhuǎn)到主人位與主賓位之間后退后半步再報(bào)菜名,有一些名菜要簡單介紹制作方法及典故.4、酒精爐服務(wù)：

1/先把配料、調(diào)料上桌，再將爐子端上桌并點(diǎn)燃。

2/等湯燒開后，先倒葷菜，再倒素菜，并攪拌，防止貼在一起。

3/蓋上鍋蓋，等湯燒開，將鍋蓋揭開，把菜分給大家。

4/如果湯汁不夠，再將適量高湯加入并繼續(xù)燒。

5/中途添加酒精時(shí)，必須滅掉明火后再添加，注意燙手。

6/詢問客人是否需要再加湯料，如不需要，可將爐子取下。

注意：上與撤下時(shí)均要提醒客人“對不起，請讓一下”然后后退幾步倒著走，將酒精爐子撤至工作臺(tái)及時(shí)滅火。

5、鐵板服務(wù)：

1/從廚房將燒好的鐵板，菜肴配料端至工作臺(tái)，準(zhǔn)備好長柄勺、筷子和鐵板蓋。

2/提示客人用口布在自己面前擋一下，防止油漬弄臟衣服。

3/先將蔥油倒至鐵板上，再將菜肴倒至鐵板上，攪拌后蓋上蓋。

4/待鐵板內(nèi)聲音小了以后，將鐵板蓋揭開，用長柄勺和筷子將菜肴均勻地分到客人面前。

6、螃蟹服務(wù)：

1/將蟹鉗先發(fā)給客人。

2/將調(diào)料上給客人，并提醒客人。

3/當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，將裝有檸檬片的洗手盅上給客人。

4/根據(jù)客人用餐情況及時(shí)添加調(diào)料，更換骨碟。

5/吃完蟹要更換毛巾，及時(shí)送上姜茶。

7、整只菜肴的服務(wù)：

1/魚去骨：左手持叉、右手持刀、用叉子按住魚頭、用餐刀順著魚背將肉分開、將魚骨取下，然后均勻地分到盤里。

2/整雞、整鴨：將頭去掉、再用刀、叉分別將翅膀、雞腿切開，再將肉切碎。

六、怎樣擺臺(tái)、折花，布置就餐環(huán)境（祥見擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)與折花藝術(shù)）

七、怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面

1、如菜上不了可以大盤換小盤或則將其分掉；切忌不可盤子重疊。

2、吃的差不多的菜可以得到客人同意將它撤下去，空碟除外。

3、如果餐桌上有客人不小心撒落的菜肴，需及時(shí)用抹布將其擦拭干凈。

4、有打翻的調(diào)料或飲料可以用口布將其遮蓋，方便客人用餐。

5、有客人不需要的餐具，征求客人同意后從右手邊將其撤下。

6、不能將托盤放在臺(tái)面上操作，動(dòng)作輕而穩(wěn)，禁止當(dāng)著客人刮盤。

7、如果臺(tái)面上有剩余食物不能用手去拿，應(yīng)用毛巾或紙巾去拿。

八、怎樣為客人分菜與擺菜。

講件數(shù)的菜品按人數(shù)分菜。分菜從主賓位開始右手邊順時(shí)針方向依次分菜；湯羹類的菜，可采取工作臺(tái)、餐桌上兩種方式。分菜時(shí)要注意，菜不可一次性分完，要留1/3的菜品。

擺菜的要求：

1、擺菜時(shí)不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術(shù)造型。

2、中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間的位置，砂鍋、燉盆之類的通常也擺在餐桌的中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜肴放在餐桌中心位置。

3、擺菜時(shí)可以使菜與客人的距離保持適中，散座擺菜時(shí)，應(yīng)將菜擺放在靠近小件餐具的位置上。

4、注意好菜點(diǎn)最適宜觀賞的一面位置的擺放。要將這一面擺在適當(dāng)?shù)奈恢?，一般宴席中的頭菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對向其他客人。

九、怎樣為客人換菜。

1、如果是客人點(diǎn)了菜單上有而受缺的菜，首先向客人道歉，并為客人介紹一道與所點(diǎn)菜式相近的菜式。（指烹飪手法、味型、價(jià)位）

2、如果客人點(diǎn)了菜單上沒有的普通菜式，請客人稍等，征求廚房的意見，如果可以做在答應(yīng)客人。

3、如果客人點(diǎn)了菜單上沒有的，而我們廚師不擅長的菜式，可以委婉的拒絕客人，這樣的菜式作出來會(huì)影響客人對我們酒店的好評。

十、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

1、客人如果對菜肴不滿意，可以耐心的傾聽，并告訴客人此菜的做法與口感，得到客人的支持。如果菜式確實(shí)存在問題，請客人稍等，請主管來解決此事。

主管將此菜式給廚師長進(jìn)行鑒定，凡確認(rèn)以后應(yīng)征求客人的意見取消或重新烹制一份。如因服務(wù)不及時(shí)而導(dǎo)致的退菜，應(yīng)向客人道歉，同時(shí)征詢客人的意見后妥善處理（或保留、或適當(dāng)打折）。請餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的帳單上簽名并注明原因

2、客人如果對服務(wù)質(zhì)量不滿意，不管客人所說的事情對于否，不能否定客人的，首先向客人道歉，取得客人的諒解，如果客人向我們提意見，要耐心的接受，并向客人表示誠摯的謝意。

十一、怎樣上熱毛巾

1/毛巾的溫度要適宜無異味

2/將毛巾放在托盤內(nèi)，從客人右側(cè)上，按先賓后主，順時(shí)針方向依次進(jìn)行。

3/將毛巾放在餐位的右側(cè)

4/上水果之前要更換或客人毛巾臟了要更換

5/在吃手抓食品后需要更換毛巾。

十二、怎樣換骨碟、煙缸與點(diǎn)煙服務(wù)

客人在用餐過程中，服務(wù)人員要為其更換骨碟、煙缸來美化餐桌環(huán)境衛(wèi)生。

1、換骨碟的時(shí)機(jī)：

1/

客人在用完冷菜以后，餐廳準(zhǔn)備上熱菜之前。

/骨頭或殼較多的菜肴之后。

3/

湯汁較為濃厚的菜后。

/上甜點(diǎn)與水果之前。

2、操做要求：

/換骨碟時(shí)要注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將骨碟撤回放到托盤中。

2/

撤盤時(shí)不搖曳，不能當(dāng)著客人面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。

3/如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個(gè)餐盤中。

3、換煙缸的時(shí)機(jī)：煙缸內(nèi)的煙頭不能超過三個(gè)。

操作要求：將干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起放到托盤里，在將干凈的煙缸放回到原來的地方。

4、點(diǎn)煙服務(wù)：

1/

餐前檢查好打火機(jī)火量要適中

2/

看到客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)，主動(dòng)上前，為客人服務(wù)。

3/

用左手掌護(hù)著打火機(jī)，右手拿著打火機(jī)，在胸前打著后幫助客人點(diǎn)上。

十三、怎樣結(jié)帳

結(jié)帳分三種方式：現(xiàn)金、信用卡、簽單

結(jié)帳的標(biāo)準(zhǔn)：

要求準(zhǔn)確、迅速，確保帳單金額與客人所用的食物飲料相吻合。

客人付現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)清；簽單應(yīng)是我們的熟客，我們的簽約顧客；信用卡支付應(yīng)接受本餐廳受理的信用卡。

客人結(jié)完帳的帳單，應(yīng)迅速送交收款臺(tái)。D、向客人道謝。

結(jié)帳的步驟：

1、現(xiàn)金

1/當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)取來客人的帳單，并迅速核對一下，將其放在帳夾或小托盤里送交客人。

2/客人對帳單有疑問時(shí)，要負(fù)責(zé)耐心解釋。

3/客人付現(xiàn)金后服務(wù)員將其送至收款臺(tái)，由收銀員收帳找零，并加蓋“收訖”章。

4/服務(wù)員再將找零和客人需要的發(fā)票回呈客人。

2、簽單

1/當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)取來帳單，放在帳夾或小托盤里交給客人。2/客人簽好單后服務(wù)員謝謝客人并將帳單交到收款臺(tái)。

3、信用卡

1/

服務(wù)員應(yīng)了解本餐廳所接受的信用卡。

2/

客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將帳單交給客人。

3/

將帳單和信用卡及有關(guān)證件交收收款臺(tái)。

4/

收款員將壓印簽購單填好后，由服務(wù)員拿給客人請客人簽字。

5/

將簽好字的簽購單送回收款臺(tái)。收款員核對簽字。

6/

服務(wù)員將信用卡、簽購單客人聯(lián)及有效證件歸還給客人。

十四、怎樣歡送客人

1、當(dāng)客人結(jié)帳完畢后表示要離開時(shí)，服務(wù)員為客人拉椅子，并提醒客人帶好隨身物品，特別照顧老人和小孩，并將客人送到大門口。

2、迅速檢查是否有客人遺留物品，如有要及時(shí)歸還客人，如客人已走交給主管。

3、如果客人未結(jié)帳還要到別的部門消費(fèi)，服務(wù)員應(yīng)將客人送到他需要消費(fèi)的地方，并給其他部門的工作人員辦好交接工作。

4、熱情相送，歡迎客人再次光臨。

十五、怎樣撤臺(tái)

撤臺(tái)程序標(biāo)準(zhǔn)：

1、動(dòng)作要輕、穩(wěn)、防止餐具碰出聲音，以免影響其他客人用餐。

2、餐具擺放合理、安全、不能損壞餐具，同時(shí)為了下一餐作創(chuàng)造條件。

操作程序：

先對齊餐椅、然后進(jìn)行收臺(tái)。

收臺(tái)順序：小毛巾、口布、金（銀）器皿、不銹鋼器皿、玻璃器皿、擺臺(tái)用小瓷器、瓷器（分類擺放）

培訓(xùn)要求：A、每條要專人講解B、服務(wù)員要做紀(jì)錄C、講解人做示范D、按照講解要點(diǎn)演習(xí)

經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練

一

怎樣巧妙的將自己介紹給客人

講究好時(shí)機(jī)、語言簡練、簡短。

二

怎樣簡明扼要的向客人介紹本農(nóng)莊的來歷和特點(diǎn)（邀請梅主任為我們講解）

三

怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處

在充分了解本農(nóng)莊的特點(diǎn)以后，可以從環(huán)境、項(xiàng)目、服務(wù)、菜肴、價(jià)格、停車位等方面入手，向顧客介紹本酒店的好處。

四

怎樣機(jī)動(dòng)靈活的安排客人的就餐坐位

首先詢問客人是否定餐，帶客人到他定好的房間或臺(tái)位。如果沒有定餐，具體情況、具體對象、具體分析，因人而異的迎座。

貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置；

戀人或夫妻到餐廳內(nèi)安排安靜優(yōu)雅的地方就座；

對老弱病殘、孕婦等行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，安排座位線路短，出入方便的地方；4

對帶著孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適；5

如果單獨(dú)來用餐時(shí)，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以安排到較角落里；

6打扮漂亮的女性最好安排在客人都能看得到的地方，因?yàn)榕砸话阌羞@樣的心理，希望自己的打扮能被別人欣賞。但是如果也有類似的女性在場，為了不使他們產(chǎn)生爭高低心理，餐桌的安排最好分開一點(diǎn)；

7幾個(gè)男士一起就餐，可能有貿(mào)易之類的事情商談，應(yīng)引到邊角位子；

如果餐廳高峰期，人員滿時(shí)，要耐心向客人解釋，并讓來的客人有地方等候，應(yīng)建議客人到農(nóng)莊各處走走看看風(fēng)景或者到茶室先喝點(diǎn)茶等等；

如果餐廳空位子多的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)征求客人的意見，讓客人挑選他滿意的座位。

五

怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談

在客人的用餐過程中我們要留意觀察顧客的需要與他們所關(guān)心的內(nèi)容。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將自己融入進(jìn)去。例如：某人在服務(wù)過程中注意到客人特別關(guān)心自己的身體和飲食健康，在上我們的綠色蔬菜時(shí)，重點(diǎn)為客人介紹，并可以為顧客介紹我們這里經(jīng)營的綠色農(nóng)副產(chǎn)品。以此為話題與顧客展開愉快的交談。

六

怎樣為顧客定餐

1、當(dāng)客人打電話到農(nóng)莊定餐時(shí)，有禮貌的詢問客人的單位、姓名、電話、日期、時(shí)間、人數(shù)、要求、用餐標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確的記錄在定餐本上；

2、如果對方要求要準(zhǔn)確的菜單，可以讓對方留下傳真號，將菜單擬定好以后給對方發(fā)過去或打電話告訴他；

3、如果是三桌以上的定餐告知主管，由主管進(jìn)行安排并負(fù)責(zé)回電；

4、如果客人親自來農(nóng)莊定餐，除了上訴要求以外，當(dāng)時(shí)就可以和客人將菜單一事談妥當(dāng)，并讓客人付一定的定餐費(fèi)。

培訓(xùn)要求：同四

衛(wèi)生防疫、消防安全知識

一

學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣

1、每天起床后漱口、刷牙、洗臉。

2、夏天要每天沐浴。

3、每天工作前或飯前要洗手，并注意手指甲的修剪。

4、制服要經(jīng)常更換，力求整潔、筆挺，無油污。

5、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)要化淡妝，并附帶發(fā)網(wǎng)。

6、工作時(shí)只能穿工作鞋，不可將拖鞋穿到營業(yè)場合。

7、不用重味的香水及發(fā)油。

8、不留胡須及長發(fā)（男士）

9、打噴嚏的時(shí)候應(yīng)用毛巾遮住，并離開工作地方洗手。

10、不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。

11、不用手摸頭發(fā)和揉眼睛。

12、上廁所后，必須洗手并擦洗干凈。

二

學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求和制度

注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開，不要使用腐爛變質(zhì)的食品，防止客人食物中毒。

三

學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法

1、各餐廳餐具、茶具、酒具消毒。

2、銀器、銅器餐具按時(shí)擦洗，無污痕，表面無變色現(xiàn)象發(fā)生。

3、瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無油滑感。

4、托盤、蓋具每餐洗滌，臺(tái)布、口布每餐換新，平整潔凈。

5、每種餐茶用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔。

四

學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識

1、不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里。

2、不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處。

3、凡已腐蝕的食物不留置在地上，4、餐廳人員切忌不用手拿食物。

5、在地上撿拾東西、搬運(yùn)物品后，須洗手再為客人服務(wù)。

6、不隨地吐痰。

7、隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔。

8、生病要立即進(jìn)行醫(yī)治，病愈后才能上班。

9、餐廳內(nèi)需要經(jīng)常保持清潔整齊。

10、各類客人使用過的餐具務(wù)必清洗。

11、服務(wù)人員除了搞好個(gè)人衛(wèi)生以外，對于客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)該特別注意。

12、客人用過的殘?jiān)?，?yīng)立即收拾并進(jìn)行處理。

13、餐廳工作臺(tái)隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品。

14、發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蟲物出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅、消毒工作。

五、學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識

邀請張總為我們講解。

六、學(xué)習(xí)花卉苗木方面的知識。

邀請?zhí)凭辗覟槲覀冎v解。

培訓(xùn)要求：A、熟悉基本制度B、懂得處理、鑒別方法C、邊講解邊示范

服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1、寫錯(cuò)了菜單或者上錯(cuò)了菜怎么辦？

1/表示歉意，說明原因，盡量取得客人的諒解；接受此菜；

2/如果客人不要此菜，應(yīng)征求客人的意見，介紹別的菜肴或者取消此菜；

3/為了彌補(bǔ)不足，服務(wù)時(shí)應(yīng)更主動(dòng)、熱情

2、客人按照菜譜點(diǎn)了菜而廚房已經(jīng)售缺怎么辦？

表示歉意，并給客人介紹口味、制作方法類似、價(jià)位差不多的菜肴，爭取客人諒解

3、客人要點(diǎn)本酒店沒有的菜怎么辦？

1/經(jīng)廚師長同意后有原料問其口味與制作方法

2/如果沒有原料，向客人解釋清楚

4、客人在菜里吃出了蟲子、釣鉤、玻璃渣、蚊蠅、頭發(fā)等異物后怎么辦？

1/立即向客人道歉，并征求客人的意見是退菜還是換菜

2/第一時(shí)間向管理人員匯報(bào)，協(xié)助解決客人投訴

5、不小心使油水、湯汁、茶水、飲料等弄臟了客人的衣物怎么辦？

1/事先上菜時(shí)應(yīng)提醒客人

2/如果不小心碰到，應(yīng)主動(dòng)道歉，設(shè)法為客人清洗，在有條件的情況下，提供干洗服務(wù)。

3/第一時(shí)間向管理人員匯報(bào)，協(xié)助解決客人投訴

6、客人對飯菜質(zhì)量不滿怎么辦？

1/

客人如果對菜肴不滿意，可以耐心的傾聽，并告訴客人此菜的做法與口感，得到客人的支持。如果菜式確實(shí)存在問題，請客人稍等，請主管來解決此事。

2/

主管將此菜式給廚師長進(jìn)行鑒定，凡確認(rèn)以后應(yīng)征求客人的意見取消或重新烹制一份。

7、服務(wù)員因服務(wù)不及時(shí)或上菜不及時(shí)而引發(fā)客人發(fā)牢騷怎么辦？

如因服務(wù)不及時(shí)而導(dǎo)致的退菜，應(yīng)向客人道歉，同時(shí)征詢客人的意見后妥善處理（或保留、或適當(dāng)打折）。請餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的帳單上簽名并注明原因

9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、對服務(wù)人員不禮貌怎么辦？

出現(xiàn)這種事情的時(shí)候，服務(wù)員找個(gè)理由離開，請主管換一個(gè)與客人同性的服務(wù)員來為客人服務(wù)。

10、客人因醉酒后出現(xiàn)破壞酒店設(shè)備怎么辦？

1/當(dāng)客人喝得差不多的時(shí)候，應(yīng)勸客人少喝一些，保重身體。

2/如果客人喝得很高興，那服務(wù)員提醒比較清醒的客人。

3/當(dāng)出現(xiàn)破壞酒店設(shè)備情況的時(shí)候，請主管來協(xié)助處理事情。清理現(xiàn)場，并按損壞程度要求客人賠償。

11、客人對酒店所提供的煙、酒、飲料認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦？

1/首先將煙、酒拿到餐桌前請客人先辨認(rèn)一下商標(biāo)的準(zhǔn)確性以及真?zhèn)危?/p>

2/發(fā)生這樣的事情向客人說明我們的進(jìn)貨渠道是正規(guī)的，煙是煙草專賣局買的，酒是供貨商提高的?？梢员ＷC物品的正宗性。

3/如果客人執(zhí)意要退，請主管來解決此事。

12、客人不小心摔壞了餐廳的用具或家具怎么辦？

詢問客人有無碰傷，馬上清理碎片，及時(shí)為客人換上新的餐具。如有碰傷馬上采取措施，并在買單時(shí)婉言向客人收取賠償費(fèi)。

13、遇到自己的親朋好友用餐怎么辦？

1/自覺遵守餐廳制度，在與其打過招呼后，征求領(lǐng)導(dǎo)同意、請別的服務(wù)員為之服務(wù)。

2/不能跟親朋好友閑談或其他服務(wù)，更不能坐下與之用餐，或少收費(fèi)用。

14、客人在消費(fèi)完畢以后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒有時(shí)怎么辦？

告訴客人酒店現(xiàn)在暫時(shí)沒有準(zhǔn)備合適禮品，但是以后我們會(huì)考慮或接受客人的建議準(zhǔn)備一些特色小禮品來送給客人的。

15、客人消費(fèi)時(shí)間過長并已經(jīng)超過下班時(shí)間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)怎么辦？

1/主動(dòng)檢查客人的菜是否已經(jīng)上齊、服務(wù)時(shí)應(yīng)該快捷

2/提醒客人，我們下一餐的準(zhǔn)備工作要開始了，能否請客人到我們的茶室去繼續(xù)談話。

16、客人因?yàn)樽约翰恍⌒膩G失了個(gè)人物品又尋找不到時(shí)怎么辦？

1/客人在用餐過程中，服務(wù)員要提醒客人看好自己的隨身物品。

2/客人離開時(shí)，服務(wù)員也要協(xié)助客人帶走自己的隨身物品。

3/發(fā)生了這樣的事情，請客人不要著急，讓他好好的回想一下，是否有同行的人拿過物品，并協(xié)助他尋找，請他留下電話號碼、姓名，以便通知他。

17、客人因?yàn)樽约翰恍⌒亩l(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)怎么辦？

1/主動(dòng)上前扶起，安排客人休息

2/細(xì)心詢問客人有無受傷，輕微受傷給客人拿我們的急救藥品，嚴(yán)重的話馬上去醫(yī)院。

18、客人要求核對帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算賬有錯(cuò)誤時(shí)怎么辦？

1/耐心為客人對單，將客人要的菜、酒水、小吃、雜項(xiàng)等講清楚，逐一對單，有禮貌地向客人解釋、結(jié)帳后表示感謝。

2/如果帳單確實(shí)有誤，向客人道歉，并立即到收銀臺(tái)改正菜單，買單后再次向客人道歉。

3/第一時(shí)間向主管匯報(bào)，協(xié)助解決客人投訴

19、客人消費(fèi)金額本來很少但是還要求打折優(yōu)惠怎么辦？

1/向客人解釋我們是薄利多銷，得到客人的支持。

2/如果客人很堅(jiān)持，告知客人自己沒有打折的權(quán)利，請主管來處理。

20、發(fā)現(xiàn)客人未買單就離開了怎么辦？

1/服務(wù)員馬上追上前，有禮貌的小聲地把情況說明

2/如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，將情況說明。

21、客人要求服務(wù)員唱歌助興怎么辦？

1/分清場合，如果在包廂里可以給客人唱歌一曲助興。

2/如果在大廳里，婉言拒絕客人的要求，以免影響其他客人用餐。

22、客人要求服務(wù)員敬酒怎么辦？

1/婉言拒絕，解釋服務(wù)時(shí)候不能喝酒

2/主動(dòng)為其換餐具，添茶、引開客人的注意力或借故為其他客人服務(wù)

23、客人預(yù)定的位置安排錯(cuò)誤怎么辦？

1/

立即向客人道歉，得到客人的諒解。

2/如果能改正過來的立即改正，以免連環(huán)錯(cuò)誤

3/如果不能改正的，想辦法把其他的位置安排好

24、客人離店時(shí)將酒店物品帶走怎么辦？

將客人請到一邊，向客人解釋，他帶走的不是酒店的紀(jì)念品

25、餐廳已經(jīng)客滿，只有留給已預(yù)定的座位空著，客人硬要坐下怎么辦？

1/有禮貌的告訴客人餐廳已經(jīng)客滿，請稍等

2/讓客人到茶室去就座，一有空位馬上通知

3/如果客人趕時(shí)間，可先讓他們點(diǎn)菜，有空位馬上安排

4/留訂餐電話給客人，請他們下次打電話來提前訂餐

26、客人自帶酒水怎么辦？

1/先向客人講清楚，自帶酒水需按規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)的2/告知農(nóng)莊酒水的價(jià)格，希望客人享用本農(nóng)莊的酒水

3/如果客人堅(jiān)持用自帶酒水，應(yīng)根據(jù)客人所帶的酒水提供相應(yīng)的杯具和相應(yīng)的服務(wù)

4/向吧臺(tái)通報(bào)并紀(jì)錄

27、遇到同行來用餐怎么辦？

1/同行用餐更要為其好好服務(wù)，充分體現(xiàn)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2/酒店的一些機(jī)密盡量不要向他們透露，很坦誠的講這不是很清楚

28、客人自帶食品要求給予加工怎么辦？

1/不能拒客人于門外，盡量滿足客人的要求

2/經(jīng)廚房同意問其口味、作法為其制作

3/按規(guī)定收取加工費(fèi)

29、客人喝醉了不能走動(dòng)了怎么辦？

1/請客人到我們的休息室或者茶室休息

2/給客人送上熱毛巾與熱茶

3/協(xié)助其它客人將喝醉酒的客人送到車上

30、客人要求多開發(fā)票或則開兩張發(fā)票怎么辦？

不能擅自做主給顧客高金額的發(fā)票或分成多張發(fā)票，表示稅務(wù)有規(guī)定是不能操

作的31、餐廳沒有發(fā)票了怎么辦？

1/向客人道歉，給客人收據(jù)請客人下次過來換發(fā)票。

2/請客人留下聯(lián)系電話與地址，有發(fā)票后通知對方或者送過去。

3/外地的可以留下地址，通過郵寄的方式給對方。

32、客人已經(jīng)結(jié)帳還要求要水果或酒水怎么辦？

1/小聲的告訴主人已經(jīng)結(jié)帳與水果、酒水的收費(fèi)情況

2/征求主人的意見是否添加

33、客人要求見經(jīng)理或老板怎么辦？

1/詢問客人找經(jīng)理或則老板有何種事情

2/根據(jù)客人提出的問題找相應(yīng)的人員，并將客人的要求及時(shí)通報(bào)以便應(yīng)付

34、客人要投訴怎么辦？

1/感謝顧客給我們提寶貴的意見

2/拿意見薄給客人填寫

3/請主管過來接受客人的投訴

4/最后向客人道謝，告知短時(shí)間內(nèi)會(huì)解決投訴

35、客人訂了餐，過了時(shí)間未到怎么辦？

1/應(yīng)馬上與預(yù)定處聯(lián)系，查清客人的姓名、單位、電話號碼設(shè)法與客人聯(lián)系

2/如聯(lián)系不上或者因故取消，馬上與廚房、吧臺(tái)、預(yù)定處取得聯(lián)系，把冷菜退回廚房，以便及時(shí)推銷

36、宴會(huì)臨時(shí)減少怎么辦？

1/及時(shí)與廚房，吧臺(tái)取得聯(lián)系，適當(dāng)減量

2/結(jié)帳時(shí)，應(yīng)收取相應(yīng)的損失費(fèi)

37、用餐時(shí)停電怎么辦？

1/保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒，堅(jiān)守自己的崗位隨時(shí)注視客人動(dòng)態(tài)，提醒客人注意隨身物品

2/將準(zhǔn)備的蠟燭與照明燈拿出為其照明。

38、客人將私人物品留在農(nóng)莊內(nèi)怎么辦？

1/將客人的物品交給主管，由主管交到行政部

2/將客人的特征、臺(tái)號等告知預(yù)定處

39、遇到有病的客人到餐廳怎么辦？

1/對其關(guān)懷備至主動(dòng)詢問、細(xì)致服務(wù)

2/安排菜式少而精

40、臨時(shí)加人怎么辦？

1/看增加人數(shù)的多少，擺上相應(yīng)的餐具，問清是否添加菜肴、酒水，已點(diǎn)好的講位數(shù)的菜肴，應(yīng)加上相應(yīng)的位數(shù)

2/檢查餐具是否夠，及時(shí)補(bǔ)充

3/結(jié)帳時(shí)也需要注意。

41、開餐中，客人發(fā)生爭吵怎么辦？

1/立即上前制止，在有可能的情況，給其中一方客人調(diào)換到距離教遠(yuǎn)的另一張臺(tái)用餐。

42、客人點(diǎn)好菜又因有急事不要怎么辦？

1/立即檢查菜單是否已送到廚房，如未做，馬上取消

2/如做好，建議客人打包，并讓客人買單。

43、如果客人點(diǎn)菜過多或等的時(shí)間過長不要了怎么辦？

1/請客人稍等，如還未操作，可以取消

2/如果菜已經(jīng)做好上桌了，應(yīng)向客人介紹菜式的特點(diǎn)

3/如果客人實(shí)在是不要了，而菜又沒有動(dòng)，應(yīng)禮貌地向客人說明該菜的成本費(fèi)，并立即退回廚房另作推銷。

44、發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單丟失怎么辦？

1/馬上與廚房取得聯(lián)系，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

2/重新到吧臺(tái)抄一份。

45、客人寄存酒水食品怎么辦？

認(rèn)真清楚地記下所留物品份量、記下客人姓名、日期、臺(tái)號等交到吧臺(tái)，并提醒客人盡早來使用。

46、客人之間互相搭臺(tái)怎么辦？

1/看餐位是否與客人人數(shù)相等，餐具不能互用

2/及時(shí)與廚房、吧臺(tái)、收銀臺(tái)、迎賓處取得聯(lián)系，問客人是否要添加茶、酒、飲料等，如果菜單上有相同的菜，問客人是否更換。

47、客人要求簽單怎么辦？

1/應(yīng)馬上與收銀臺(tái)取得聯(lián)系，如果可以，給予簽單

2/如不可以應(yīng)禮貌地解釋，請客人自付。

48、開餐時(shí)米飯供應(yīng)不上怎么辦？

1/向客人道歉、說明原因，請稍等

2/可以征求客人同意，換別的主食

49、客人侯餐時(shí)間過長怎么辦？

1/馬上與廚房取得聯(lián)系，請廚師為其先做

2/誠懇的向客人道歉，請求原諒

50、發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅怎么辦？

1/不要驚慌，假裝看不見，撤下洗手盅

2/換上不同的洗手盅，并告知客人“請用洗手盅”

51、開餐時(shí)客人不舒服怎么辦？

應(yīng)保持冷靜的頭腦，馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，保持現(xiàn)場待化驗(yàn)

52、餐廳即將關(guān)門還有客人進(jìn)餐廳怎么辦？

1/應(yīng)主動(dòng)、禮貌帶領(lǐng)客人到離廚房較近的餐位，為其介紹簡易、快速的菜式，值班人員為其服務(wù)

2/不能關(guān)燈、打掃衛(wèi)生。

53、客人正談話，有事情要問客人怎么辦？

不能隨意打斷客人的談話，應(yīng)禮貌的站在旁邊等待客人，談話的間隙，表示歉意后才敘述，再表示謝意。

54、遇到有帶小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？

1/馬上為小孩取貝貝椅

2/盡量滿足小孩的要求，注意餐桌上的餐具，以防萬一。

55、傷殘人進(jìn)餐廳吃飯，服務(wù)員怎么辦？

1/不要投以異樣的眼光，應(yīng)主動(dòng)、耐心，留意他們的要求，給予及時(shí)的幫助

2/盡量給他們方便，使他們得到需要的服務(wù)

56、在工作中，自己心情欠佳怎么辦？

不論自己心情好壞，對客人均要一樣的熱情，有禮、認(rèn)真工作、保持職業(yè)性的微笑。

57、遇到心情不好的客人怎么辦？

態(tài)度溫和，熱情和藹，耐心周到，并要注意語言簡單，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。

培訓(xùn)要求：A、講解做示范B、舉例說明C、抽查考試

農(nóng)莊各個(gè)部門的配合1、餐廳與果樹采摘部的配合2、餐廳與農(nóng)副產(chǎn)品銷售部的配合3、餐廳與垂釣部門的配合4、餐廳與茶室的配合5、餐廳與科普走廊的配合（兒童套餐）

6、餐廳與攀巖、燒烤的配合培訓(xùn)要求：A、每條講解B、服務(wù)員做紀(jì)錄C、演習(xí)訓(xùn)練

第三篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)

一、餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀，餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得很愉快。

（1）應(yīng)以笑臉迎接賓客的到來，自然大方并親切問候：“您好！歡迎光臨”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)該先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫妻、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳的中央的位置；對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

（3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客屈膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。

（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。當(dāng)大客戶來時(shí)，適時(shí)主動(dòng)恭敬的遞上菜單，不能將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，如賓客是坐在座椅上點(diǎn)餐，則需拿好紙筆，做好適當(dāng)?shù)挠涗洠蝗缳e客是在前臺(tái)點(diǎn)餐（快餐廳），則需站好、雙手放在鍵盤上，認(rèn)真傾聽、詳細(xì)記錄，盡量避免記錄失誤，再次詢問賓客。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確記錄、避免出錯(cuò)。

（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。應(yīng)倍加留意,如肆意抓扯店內(nèi)掛飾，或跑到容易出現(xiàn)危險(xiǎn)的地方，應(yīng)及時(shí)叮囑其家人，如家人不在，應(yīng)更加關(guān)注。

（6）如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事；如不幸摔碎，應(yīng)及時(shí)將地面清理干凈，并為其更換新的。

（7）工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

（8）為賓客倒酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，說話時(shí)不能唾沫四濺。倒酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定倒酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落在賓客身上。

（9）賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)送上煙灰缸。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手奉上。

（10）對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。（11）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

（12）結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

（13）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕或面巾紙遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

二、對餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面：

（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。

（2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

（3）每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。

（6）注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請示領(lǐng)班。

（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。

（8）負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)?！穹?wù)員的儀態(tài)

餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭。女性服務(wù)員頭發(fā)要梳理整齊，并帶上帽子或規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪或長褲，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)員不要抽煙。禮貌、親切、樂于助人的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

●服務(wù)員的合作精神

餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行?！穹?wù)員的誠實(shí)與禮貌

餐廳工作的同事之間一定要互相尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的?！穹?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)

如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的青睞。

那么，如何才能超出顧客期望呢？下面，我們從八個(gè)方面來討論如何通過個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來贏得顧客的青睞。

1、像對客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對顧客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓顧客感覺到自己是被歡迎的。

2、坦誠的贊揚(yáng)。人人都喜歡聽別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效的增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，那就需要讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，這樣才能與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

3、用名字或姓氏稱呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假設(shè)不便，可用其他方式獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到的效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密、通常稱“X哥、X姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。

4、學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。建議采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一件事，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

5、說“請”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ劇Ｒ⑴c顧客的親切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)橹Α?/p>

6、多聽顧客的意見并經(jīng)常問“我該怎么做”。很少有人真正聽得進(jìn)去別人的批評。其實(shí)，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望的機(jī)會(huì)。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢δ愕呐u。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評的態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的，漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

7、微笑。正如格言所說：”沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝“，或者如同玩世不恭者所說：”微笑，微笑使人們很想知道你想做什么“。但更重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

8、欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】

體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體姿態(tài)、手勢動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光——在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您?！澳抗饨佑|是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對自己沒有把握，在說謊或者對他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)——身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲憊或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給

客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢動(dòng)作——手勢動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢動(dòng)作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情——你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起到很重要的作用?！静惋嫹?wù)員培訓(xùn)10項(xiàng)素質(zhì)】 第一項(xiàng)、訓(xùn)練自信

方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大的聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。

評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話的能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。

注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。第二項(xiàng)、訓(xùn)練傾聽

方法：假定發(fā)給每人100萬元，請根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)切實(shí)可行的投資計(jì)劃。指導(dǎo)教師針對每個(gè)人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員逐個(gè)討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí)感。

評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言找不到興奮點(diǎn)。100萬元，對這些受訓(xùn)人員來說是一個(gè)天文數(shù)字。由這個(gè)不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽“此時(shí)變得容易而自然。

注意事項(xiàng)：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。第三項(xiàng)、訓(xùn)練贊美

方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”

評析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器?？梢圆豢鋸埖闹v，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。注意事項(xiàng)：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。第四項(xiàng)、訓(xùn)練激情

方法：仍然將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長一名。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目(如鉆桌子等)。

評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動(dòng)性，是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會(huì)面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員大多從來都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站，而不會(huì)將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務(wù)員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一句空話。所以，讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。注意事項(xiàng)：激活每個(gè)隊(duì)員的好勝心，讓他們動(dòng)起來，喊起來，直到形成習(xí)慣。

第五項(xiàng)、訓(xùn)練合作力

方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎(jiǎng)懲辦法與第4項(xiàng)訓(xùn)練方法同。

評析：缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個(gè)一群，五個(gè)一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。

注意事項(xiàng)：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。

第六項(xiàng)、訓(xùn)練克制力

方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無須明確勝負(fù)，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格，并不得爭辯。

評析：在對顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時(shí)需要的僅僅是有個(gè)人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對的”。注意事項(xiàng)：重點(diǎn)講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。

第七項(xiàng)、訓(xùn)練洞察力

方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。

評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。

注意事項(xiàng)：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法。

第八項(xiàng)、訓(xùn)練表現(xiàn)力

方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會(huì)上朗誦，聲情并茂，感染力強(qiáng)。

評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺(tái)上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。注意事項(xiàng)：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實(shí)可信，“情真意切”。

第九項(xiàng)、訓(xùn)練記憶力

方法：為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧?，如：身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、同伴等資料。

評析：服務(wù)員必須要學(xué)會(huì)記住別人的名字。每個(gè)人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個(gè)人都有過被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)歷。如果叫錯(cuò)我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運(yùn)，那么，這個(gè)人的下場大概不會(huì)有什么好結(jié)果。由此，我們自己不可犯錯(cuò)，一個(gè)不小心的疏忽，可能會(huì)得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會(huì)給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。

注意事項(xiàng)：記住別人的名字有兩個(gè)技巧：第一是重視，第二是心口齊動(dòng)，反復(fù)誦記。

第十項(xiàng)、訓(xùn)練責(zé)任心

方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項(xiàng)記錄事情的原委、動(dòng)機(jī)、過程及結(jié)果。

評析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。

注意事項(xiàng)：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：

A.善于觀察分清誰是主人。

B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

C.當(dāng)客人對問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>

D.服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食 6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?/p>

注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲培訓(xùn)資料之-----如何接聽電話

1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報(bào)單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報(bào)單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在!”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時(shí)你的心情如何？

3.要學(xué)會(huì)聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會(huì)到你對他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)!6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。

補(bǔ)充一下，如果是新開張酒店，培訓(xùn)新進(jìn)員工時(shí)最重要一個(gè)環(huán)節(jié)就是讓其了解本酒店的經(jīng)營項(xiàng)目與所有工作環(huán)境與設(shè)施，就純餐飲行業(yè)來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)1.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用?！?10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?12.撤換茶碟---“請問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?14.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!” 操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求： 2224312623 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十四字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十四字”即 請、您。您好。謝謝、對不起、不客氣 再見。1.問候聲：

1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?/p>

1.2 “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?1.3 “請跟我來”/“請這邊走” 2.征詢聲

2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2 “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” 2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有??” 2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）” 2.6 “請問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些??好嗎？” 2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8 “請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？” 2.9 “請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有??” 2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3感謝聲

3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4道歉聲

4.1 “真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì)好嗎？” 4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間”

4.4 “對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！” 4.8 “對不起，打擾一下”

4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲

5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排?！?/p>

5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。” 5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?5.7 “我明白了。” 6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康復(fù)。” 6.5 “祝您生日快樂?！?6.6 “祝您心情愉快?！?7送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?7.2 “先生（小姐）再見?！?7.3 “請慢走”/“請走好 8餐廳其它禮貌用語

8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請品嘗?！?/p>

8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?9.禮貌用語注意事項(xiàng)

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離

當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。

9.重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全五.1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。3鋪 臺(tái)

布臺(tái)布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。

6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。

8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。

13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。

15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。

2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。

6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米

7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米

9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。

11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。

3.西餐早餐擺臺(tái)操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直

4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英

寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠?dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直

4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。

3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；

(2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。

5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。

6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。

6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。七.上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。

2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）

(1)宴會(huì)在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；

(2)在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。(1)上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹；

(2)上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂；

(3)在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；

(4)上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹；

(5)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；

(6)上菜要注意核對臺(tái)號、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。

4、上菜的注意事項(xiàng)：

(1)先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。

(2)上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨。

(3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。

5、分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下：

(1)分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派；

(2)用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；(3)分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具十一.中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

第四篇：餐廳員工培訓(xùn)資料

餐廳員工培訓(xùn)資料

餐廳員工培訓(xùn)資料 不全面的地方請大家多見諒

培訓(xùn)對象 酒店餐廳部全體員工

培訓(xùn)目的 掌握餐廳服務(wù)的基本技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn) 引座與點(diǎn)菜，擺臺(tái)，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花

一、引座與點(diǎn)菜

1.引座

引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：

(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。

(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。

(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。

(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。

(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。

(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。

(7)餐廳經(jīng)營高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。

2.點(diǎn)菜

周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜

①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。

②對于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。

④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。

⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。

⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。

(2)考慮客人的消費(fèi)能力

①普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。

②工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。

③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野野味。

(3)各色菜種的搭配組合①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?/p>

③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。

④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。

⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。

⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。

(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜

餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。

通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。

3.寫菜

寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。

(1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。

(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。

二、擺臺(tái)

擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。1.鋪臺(tái)布

鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。

(1)推拉式

①鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

②鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。

2)撒網(wǎng)式

①員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。

②撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。

2.臺(tái)形與用具擺放

(1)臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。

①4人方臺(tái)，采取十字對稱法。

②6人圓臺(tái)，采用一字對中，左右對稱法。

③8人圓臺(tái)，采用十字對中，兩兩對稱法。

④10人圓臺(tái)，采用一字對中，左右對稱法。

⑤12人圓臺(tái)，采用十字對中，兩兩相間法。

(2)用具擺放

①早餐用具擺放

a.餐碟(或稱餐盤)：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個(gè)食指位的長度。

b.茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。

c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。

d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。

e.湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左。

筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。②午餐、晚餐用具擺放

a.餐碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。

b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上。筷子的后端距桌邊1.5厘米，筷子套的圖案向上。

c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。d.酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。

e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。

f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對正即可。

g.餐巾：將45厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級，另一種是擺插在飲料杯中。

h.香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。

(3)其他物品擺放

①鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上。

②煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。

③轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺(tái)上，盤底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。

3.中餐宴會(huì)的座次安排

中餐宴會(huì)通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。

(1)背對著餐廳重點(diǎn)裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。

(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。

(3)當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會(huì)時(shí)，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)碣e姓名按位次高低繪繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。三，托盤

1.托盤的種類

(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。

(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。

①大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。

②大、中方盤通常用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等分量較重的物品。

第五篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料點(diǎn)擊數(shù)：4897更新時(shí)間：2009-5-181.餐盤撤換時(shí)機(jī)(1)客人在用完冷菜之后，餐廳準(zhǔn)備上熱菜之前。(2)葷菜與素菜交替食用之時(shí)。

(3)上甜點(diǎn)與水果之前。(4)當(dāng)客人吃過湯汁較為濃厚的菜后。2.撤換餐盤操作要求

(1)撤換餐盤時(shí)應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤撤回放到托盤中。(2)撤盤時(shí)不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。(3)如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個(gè)餐盤中。(4)撤盤時(shí)，應(yīng)將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。