第一篇：物業(yè)項目經(jīng)理工作手冊(附送90多頁的實操手冊)全270多頁

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊

如何提高物業(yè)項目總經(jīng)理的能力水平

隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識的日益提高,物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,...隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識的日益提高，物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級政府大力倡導(dǎo)構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進修學(xué)院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專家投入物業(yè)項目經(jīng)理專項培訓(xùn)的各項籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸的被邀請到進修學(xué)院，面對面與專家探討物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)的話題，深受感動和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認(rèn)同和贊譽，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務(wù)行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準(zhǔn)不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業(yè)管理的評價。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓(xùn)，加上國家勞動和社會保障部組織的初級物業(yè)管理員、中級物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對從業(yè)人員上崗所需基本理論知識的培訓(xùn)和測評，沒有實現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項目經(jīng)理整體素質(zhì)的目標(biāo)。

在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個項目的負(fù)責(zé)人，在自我完善、自我充實的過程中，依然需要進修學(xué)院專業(yè)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。從當(dāng)前的項目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓(xùn)需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個方面：

一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)。

在物業(yè)項目經(jīng)理隊伍中，有大約60%以上人員對行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節(jié)和條款、詳細(xì)的約定和處罰細(xì)則等，都是模糊不清。一個方面，項目經(jīng)理本身所學(xué)的專業(yè)限制，另一個方面是在培訓(xùn)的過程中，學(xué)院的授課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓(xùn)周期比較短，不常應(yīng)用也容易忘記。要補充這個養(yǎng)分，除了項目經(jīng)理自身加強學(xué)習(xí)外，更重要的是學(xué)院在培訓(xùn)的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實際案例討論等，側(cè)重點放在全面地了解和掌握。

對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。

一、項目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當(dāng)然地充當(dāng)了一個重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的服務(wù)，如何最大限度地滿足業(yè)主(用戶)的生活、學(xué)習(xí)和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實際上是管理處)做好大量的營造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，讓業(yè)主(用戶)在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過程中，項目經(jīng)理既是確保一個小區(qū)或大廈的管理服務(wù)質(zhì)量水平主要執(zhí)行者，又是一個建設(shè)精神文明創(chuàng)造社會效益的關(guān)鍵項目經(jīng)理人物。知識經(jīng)濟時代的來臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。以下就職業(yè)項目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進行探討。

以下是一位項目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來看項目經(jīng)理的工作：

以上只是項目經(jīng)理工作的片段，相信每個項目經(jīng)理應(yīng)該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項目經(jīng)理到底應(yīng)該有哪些看家本領(lǐng)呢?

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【2】

項目經(jīng)理總結(jié)出：一個稱職的項目經(jīng)理應(yīng)該要其備以下的能力：

1.要易于溝通

筆者在2002年時曾經(jīng)親自問過美國的一位項目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計劃的計劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時他的回答是「一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

請您回想一下，在執(zhí)行項目時，你花費最多時間在什么部份?跟領(lǐng)導(dǎo)報告工作進度、跟客戶介紹產(chǎn)品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭取支持、跟合(9)檢討信息傳遞成效

2.要想的周全

項目經(jīng)理有點像魔術(shù)師。事前先考慮要表演那些魔術(shù)，然后將道具準(zhǔn)備好，跟助手、燈光及舞臺配合，先仿真演練幾遍，指示每個人互動方法，并且事先想到如果發(fā)生問題時如何處置;確認(rèn)都沒有問題后，開始表演;表演時要掌控會場氣氛，使整個場子有高潮迭起的感覺;如果環(huán)節(jié)出了問題，要馬上能夠應(yīng)變，使節(jié)目能夠繼續(xù)下去，而不是就此停頓;節(jié)目結(jié)束后，感謝每個人的合作，同時檢討整個表演的過程需要改進的地方，如此一段表演才算正式收尾。

項目經(jīng)理的責(zé)任就是掌控全場，把這段表演完美無缺的呈現(xiàn)出來。不過太難了，執(zhí)行過的項目的人都知道，首先客戶的需求不容易了解，其次計劃時間不夠，再來執(zhí)行時問題重重，等到收尾時只能草草了事。

表演魔術(shù)可以事先演練，找出問題先解決，執(zhí)行項目可沒辦法先來一遍。因此項目經(jīng)理能不能夠?qū)⑽磥戆肽?、一年或二年如何?zhí)行及因應(yīng)先「演」過一遍，就對項目的成功有很大影響了。而這就靠項目經(jīng)理做「計劃」的功夫。做計劃其實是很煩人的事，相信每個人都有經(jīng)驗。必須考量有多少時間、要怎幺做、有誰可以做、技術(shù)上是否可以支持、關(guān)鍵技術(shù)是否可以掌握等，做到這個地步，恐怕早已是滿身大汗。

做個小練習(xí)：取一張白紙，在紙的上緣首先將要交給客戶的產(chǎn)品以樹狀方式畫出來。然后在紙的中間，將如何做出這項產(chǎn)品的主要工作步驟(5-6個即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來;需要供貨商供貨或其它單位配合的部份，以分支的方式指向各主要步驟。

上述步驟，就是整個計劃的基礎(chǔ)了。由上圖，可以發(fā)展出細(xì)部的工作步驟及時間、所需的人力資源及預(yù)算需求、采購品項及合同商要求等。如何發(fā)展出這些細(xì)節(jié)，限于篇幅，爾后再論。

這樣還不夠的。再取一張白紙，將執(zhí)行這些工作步驟所可能產(chǎn)生的問題列出來。這個是很關(guān)鍵的步驟，列的愈多，將來臨機處理的狀況愈少(試想如果項目執(zhí)行過程中可能發(fā)生100個問題，你能事先考量到99個，你只要去擔(dān)心那突然出現(xiàn)的1個;但如果你只事先考量到1個，那結(jié)果可就不得了了)。這些問題，就是你要先期處理，以減少處理意外狀況的時間。

二張紙，一個計劃的框架就成形了。這樣其實還不足以執(zhí)行項目，項目經(jīng)理總結(jié)出最起碼項目經(jīng)理先將整個項目執(zhí)行過程大概想了一遍(就有如魔術(shù)師先行彩排一樣)，同時也建立

但是對于一個企業(yè)來說，由一位沒有看家本領(lǐng)的項目經(jīng)理人來執(zhí)行重要的項目，公司的時間、名譽、獲利及質(zhì)量保證，不僅僅是兒戲。您的項目經(jīng)理人有沒有這些看家本領(lǐng)呢?

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【3】

二、項目經(jīng)理應(yīng)具備的基本條件

條件

一、品德

項目經(jīng)理thldl.org.cn的品德在團隊目標(biāo)的實現(xiàn)中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：

1、你對公司或小組的產(chǎn)品一定要抱有尋根問底的好奇心；

2、在與顧客進行座談討論如何使用產(chǎn)品時必須真誠關(guān)切地投入會談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；

3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產(chǎn)品符合客戶需要的方法；

4、雇員須致力于長遠(yuǎn)目標(biāo)；

5、你雖具有遠(yuǎn)見卓識，但仍須具備專業(yè)知識和技術(shù)；

6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機會，如需要在地區(qū)之間或部門之間調(diào)換你的工作，你都應(yīng)坦然面對。

好雇員應(yīng)了解做生意的經(jīng)濟學(xué)原理，公司為何這樣運作？有必要明白一個舉措成功或失敗的原因；

8、你必須留意競爭者，我們的競爭對手有哪些策略棋高一著？我們可從中學(xué)些什么？

條件

七、遵章守紀(jì)

嚴(yán)格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀(jì)律，不斷增強個人的自律意識，提高自己的團隊觀念和團隊意識，保持團隊發(fā)展的優(yōu)秀性。

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【4】

三、職業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)

1、服務(wù)意識

物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要有較強的服務(wù)意識。而且服務(wù)從學(xué)會微笑開始。服務(wù)意識是進入這個行業(yè)的一個基本要求，作為職業(yè)項目經(jīng)理，超強的服務(wù)意識，表現(xiàn)在認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度上，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。

職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。

由被動等候向主動服務(wù)突破。幾乎每個管理處都設(shè)立了客戶服務(wù)中心，以為只要服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)往墻上一掛，就以為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務(wù)，向主動地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務(wù)項目。

2、社區(qū)文化氛圍的營造能力

一個社區(qū)，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群

注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語良言。

強調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個基礎(chǔ)平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個微利行業(yè)，其收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費，價廉物美的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，更是廣大業(yè)主的強烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務(wù)方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項目經(jīng)理必須能通過有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進行成本管理。

物業(yè)管理是個新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強學(xué)習(xí)，迅速提高管理服務(wù)水平，使項目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊伍的穩(wěn)定,有利于中國物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)?；?盡早與國際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場上急速擴張，同時，項目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺，成為行業(yè)關(guān)注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業(yè)存在著一個很大難題——高級項目經(jīng)理的人選。項目經(jīng)理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現(xiàn)管理。因此，項目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項目經(jīng)理對企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經(jīng)理應(yīng)具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。

首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規(guī)定用來實現(xiàn)具體目標(biāo)和指標(biāo)的時間內(nèi)，對組織機構(gòu)資源進行計劃、引導(dǎo)和控制工作。”

其次，高級項目經(jīng)理應(yīng)對承接的項目所涉及的專業(yè)有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項目管理所必需的工作。

第三，良好的職業(yè)道德。有些項目經(jīng)理為了達到公司下達的績效指標(biāo)，對項目需要完善

1工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓(xùn)高級項目經(jīng)理對企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵作用。

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【5】

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理的基本要求

作為一名物業(yè)項目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預(yù)期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點：

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理,應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業(yè)項目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預(yù)期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點：

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。

1.恪守誠信之道

公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場上樹立誠實守信的君子形象。我們對社會、對發(fā)展商、對業(yè)主、對員工的每一個許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現(xiàn)，爾后再檢討，再修正。

鼓勵員工用真誠、友善的微笑和細(xì)致入微的服務(wù)去表達對業(yè)主的誠摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠。

7.過程完美無缺

嚴(yán)格按照ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系進行運作，切實做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過的，糾正我們做錯的”；使每一個工作崗位都盡職盡責(zé)全力以赴，每一個工作環(huán)節(jié)都認(rèn)真細(xì)致一絲不茍。管理服務(wù)工作應(yīng)該做到管理無盲點、服務(wù)無缺陷，必須做到隨時檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時突擊，不用去做表面文章。

8.勇于低價競爭

相信，盡管行業(yè)內(nèi)存在著強大的競爭力量，成本較低的企業(yè)仍能獲得高于平均水平的收益。為此，公司在積極追求差異化優(yōu)勢的同時，堅決地實行低成本戰(zhàn)略，嚴(yán)密控制經(jīng)營成本和管理費用，努力成為物業(yè)管理服務(wù)的精算師，為客戶提供最經(jīng)濟但質(zhì)量毫不遜色的物業(yè)管理服務(wù)。

9.珍視公司形象

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并通過自己標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)美的個體形象展示公司的整體精神風(fēng)貌。同時，要切實抓好企業(yè)形象識別系統(tǒng)的設(shè)計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大公司的社會認(rèn)知度和美譽度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。

10.禮儀天下朋友

尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因為那是缺乏自信的表現(xiàn)。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利，或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。

11.處處善待客戶

5果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。

16.堅持以人為本

沒有員工的成長和進步，就沒有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學(xué)。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務(wù)，創(chuàng)造第一流的業(yè)績，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長，雙雙增值。

17.工作生活相宜

在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴(yán)格的，強調(diào)下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的親情關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。

18.尊重員工努力

在市場經(jīng)濟條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認(rèn)為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現(xiàn)目標(biāo)扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標(biāo)又進了一步。

19.弘揚忠誠信義

公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對企業(yè)的忠誠度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠(yuǎn)不會拋棄他們，永遠(yuǎn)不會忘記他們。

20.用人德才兼?zhèn)?/p>

用人標(biāo)準(zhǔn)是“德才兼?zhèn)洹?，同時相信笨鳥先飛，勤能補拙，老實人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠、為事認(rèn)真的好人。德才兼?zhèn)涞目爱?dāng)大用，德厚才疏的擇長使用，有才無德的堅決不用。使用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學(xué)歷、不唯資

726.每日三省吾身

每一位員工都要經(jīng)常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會被更好、更強的人來取代？如何提高自己在企業(yè)中的競爭力？公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯誤，其方法是堅持定期總結(jié)，認(rèn)真自我檢討和自我批判。

27.做人光明磊落

光明磊落，堂堂正正，應(yīng)當(dāng)成為每一位員工的高尚品格。對同事、對上司有意見可以通過正當(dāng)?shù)耐緩胶头绞教岢鰜?，即使說得不對，也不會受報復(fù)，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時候都不會獲得支持。即使你狀告屬實，也要受到處理。

28.小事成就偉業(yè)

所有成功之士，開始時都與我們一樣，做著同樣簡單的小事，惟一的區(qū)別是，他們絕不認(rèn)為他們所做的是簡單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業(yè)?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”，這應(yīng)當(dāng)成為我們的座右銘。將一件件的小事做細(xì)，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將企業(yè)的管理過程、服務(wù)環(huán)節(jié)，精雕細(xì)刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標(biāo)，一定會指日可待。

29.要做到“五正”

員工隊伍建設(shè)上，始終堅持用中國共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當(dāng)――收入正當(dāng)，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。

30.保護業(yè)主隱私

保護隱私，是現(xiàn)代文明社會發(fā)展的必然趨勢；保護業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責(zé)。堅持對所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時繳納費用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機關(guān)處置。

9“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品特性，通過物業(yè)服務(wù)特性的展開而形成《服務(wù)規(guī)范》，同時，為滿足物業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進行驗證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)書如《秩序維護員作業(yè)指導(dǎo)書》、《保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》等，按崗位工作職責(zé)描述其從上班開始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點的作業(yè)要求（包括作業(yè)過程遇見業(yè)主或訪客禮儀要求、外來人監(jiān)視要求、常見突發(fā)事件的應(yīng)對要求、共用部位設(shè)施設(shè)備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實現(xiàn)公司目標(biāo)。必要時，可逐步導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)管理體系。

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡管也屬服務(wù)業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點。在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從多數(shù)是最重要的議事規(guī)則。但這一民主規(guī)則卻讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨一個矛盾：如果接受一個物業(yè)服務(wù)合同，就必須服務(wù)其所有業(yè)主，而不能拒絕為個別業(yè)主服務(wù)。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以主動選擇服務(wù)整個社區(qū)，但不能拒絕局部業(yè)主群體，這就決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中的被動性，往往存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至是大多數(shù)業(yè)主的利益被少數(shù)業(yè)主“綁架”的現(xiàn)象。

2、共性與個性的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象是一個群體，更多的是提供共性服務(wù)。但在同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主群體的構(gòu)成往往比較復(fù)雜，有不同的年齡、不同的社會背景等。有的業(yè)主是意見領(lǐng)袖型，有的業(yè)主是服務(wù)價格敏感型，有的則更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。這樣一個多樣性的群體，其服務(wù)訴求也同樣多樣化，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)在滿足顧客共性需求的同時，很難全面滿足個別顧客的差異需求。例如組織一項社區(qū)互動活動，有的業(yè)主喜歡運動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難滿足所有業(yè)主的需求。所謂眾口難調(diào)正是共性與個性矛盾的生動寫照。

3、動態(tài)與靜態(tài)的矛盾

當(dāng)然，國民經(jīng)濟長期向好的發(fā)展趨勢必然會帶動居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務(wù)價格在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是不想提高質(zhì)量，而是感到無米可炊

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，應(yīng)養(yǎng)成一定的職業(yè)習(xí)慣，掌握必要的物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)，養(yǎng)成如下職業(yè)習(xí)慣

1、“顧客滿意經(jīng)營”是物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，作為物業(yè)項目經(jīng)理必須用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時行動，應(yīng)有策劃滿足顧客需求的服務(wù)產(chǎn)品的能力，并能根據(jù)顧客需求的動態(tài)變化，不斷進行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新；能對關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程進行持續(xù)優(yōu)化，具有集成專業(yè)服務(wù)為客戶提供一體化服務(wù)的整合能力，成為社區(qū)生活方式的引導(dǎo)者。

2、作為物業(yè)項目經(jīng)理，必須強調(diào)“追求績效”的工作情趣、“嚴(yán)守程序”的執(zhí)行意識、“不斷改進”的工作作風(fēng)，并在管理處形成“全員參與”“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理文化。

3、作為項目經(jīng)理應(yīng)真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務(wù)客戶。服務(wù)客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的村民。剝離掉經(jīng)濟制度的工具化形式，“我為你服務(wù)、你為我服務(wù)”，就是人類關(guān)系的本質(zhì)。所以，服務(wù)客戶、為客戶的生活創(chuàng)造環(huán)境條件是物業(yè)管理項目經(jīng)理人生價值的實現(xiàn)。項目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向?qū)В对V問題的快速反應(yīng)者，客戶群體與物業(yè)服務(wù)公司有機連接的紐帶。

4、作為項目經(jīng)理應(yīng)能不折不扣地實現(xiàn)項目的品質(zhì)目標(biāo)，清楚沒有到位的服務(wù)效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設(shè)備設(shè)施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”這樣實實在在的服務(wù)目標(biāo)，并通過點點滴滴的服務(wù)意識改進、流程規(guī)范改進、技能素質(zhì)改進、考核獎懲改進，去不斷優(yōu)化項目效果和客戶滿意度。

5、作為項目經(jīng)理應(yīng)深刻認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)過程是投入—產(chǎn)出的平衡制約過程，預(yù)算成本控制與項目經(jīng)濟效益，與項目品質(zhì)目標(biāo)的實現(xiàn)同等重要、不可偏廢。項目經(jīng)理要根據(jù)收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進行項目品質(zhì)目標(biāo)定位和支出預(yù)算編制，以收定支、量入為出。項目經(jīng)理不能脫離預(yù)算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服

3“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。

3、能言巧語。

這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

4、急人所急。

物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

5、誠信守諾。

就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，公司應(yīng)主動導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確地

5會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

10、拴心留人。

物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

11、先禮后兵。

物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務(wù)費之目的。

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【9】

好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)掌握的如下物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)。

1.物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定的物業(yè)管理服務(wù)方案

7（2）依法管理，執(zhí)行政府各項法規(guī)及物業(yè)管理規(guī)約，與物業(yè)相關(guān)部門保持良好關(guān)系；

(3)制定項目年度物業(yè)管理預(yù)算方案，執(zhí)行財務(wù)數(shù)據(jù)月報表制度，控制成本費用；

(4)按照設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進行過程監(jiān)管，嚴(yán)格操作流程，保證服務(wù)品質(zhì)；

（5）對項目資產(chǎn)的運行情況進行監(jiān)管；

（6）端正態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理程序

好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)積極探索和發(fā)展解決行業(yè)困境，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展模式

如果物業(yè)管理公司只提供物業(yè)服務(wù)，只能滿足一般性質(zhì)的生活需求，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達到物業(yè)資產(chǎn)投資者的投資目的。如今，物業(yè)的自用和投資并存，空置房比例很大，對于物業(yè)管理公司來說，如果只收取物業(yè)管理費，營業(yè)收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會越來越薄;一般物業(yè)管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財力放在對業(yè)主和租戶感受的服務(wù)上，而放在為業(yè)主資產(chǎn)管理策劃和社區(qū)商務(wù)資源整合的精力、財力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。物業(yè)管理公司應(yīng)更多地注重與業(yè)主之間的互動，從專業(yè)角度指導(dǎo)業(yè)主，使自己真正成為資產(chǎn)的經(jīng)營管理者和社區(qū)商務(wù)的組織者。物業(yè)管理公司有與業(yè)主、租戶最短距離的先天優(yōu)勢，如果加上資產(chǎn)經(jīng)營能力和商務(wù)資源整合能力，可以成為業(yè)主經(jīng)營資產(chǎn)和社區(qū)商務(wù)的最佳合作伙伴。

物業(yè)在大力拓展物業(yè)業(yè)務(wù)并推動物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的同時，應(yīng)積極探索和發(fā)展社區(qū)商務(wù)業(yè)務(wù)并構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展平臺，從而重新定義物業(yè)項目價值，構(gòu)建物業(yè)價值鏈伸延并相互促進的多贏利商業(yè)發(fā)展模式，從而實現(xiàn)以物業(yè)常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)的多角化戰(zhàn)略即物業(yè)管理+多角增值服務(wù)（如房屋中介、商旅服務(wù)、長者服務(wù)??）

9程。激勵屬于行為科學(xué)的范疇，它是管理中心/管理處實現(xiàn)最有效活動的一種催化劑，是管理中心/管理處管理的一項重要內(nèi)容。7．創(chuàng)新的職能

創(chuàng)新是管理中心/管理處突破傳統(tǒng)，大膽利用新技術(shù)、新管理模式，賦予資源以新的創(chuàng)造財富的行為。歷史證明，創(chuàng)新是經(jīng)濟發(fā)展的巨大動力，是人類的財富之源。二．領(lǐng)導(dǎo)能力基本自然法則 1．要有心甘情愿的追隨者；

2．領(lǐng)導(dǎo)與追隨者之間建立密切的工作關(guān)系； 3．領(lǐng)導(dǎo)能力隨著事件的發(fā)生而產(chǎn)生； 4．不依仗職權(quán)施加影響； 5．領(lǐng)導(dǎo)者無純粹的安全可言； 6．領(lǐng)導(dǎo)者的面子是有限的；

7．領(lǐng)導(dǎo)能力通過與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的意識交流舞臺展開； 8．領(lǐng)導(dǎo)能力是一種自我安排的過程。三．規(guī)避風(fēng)險的意識

1.不在場作出不切實際的安全承諾，作出的承諾應(yīng)符合社會治安現(xiàn)狀和服務(wù)群體客觀狀況； 2.不輕易作出設(shè)備損壞賠償?shù)某兄Z，應(yīng)加入一般責(zé)任損壞不負(fù)賠償條款，只有發(fā)生嚴(yán)重失職造成事故的損失可追究公司的賠償責(zé)任；

3.三方責(zé)任簽定條款，即發(fā)生重大事故后，由行業(yè)專家組成調(diào)查組，對事故進行調(diào)查，確定責(zé)任；

4.應(yīng)有關(guān)賠償限額的規(guī)定，即然要承擔(dān)賠償責(zé)任，就應(yīng)該確定權(quán)利與責(zé)任掛鉤，賠償大小與利潤大小掛鉤，可以確定賠償數(shù)額不超過當(dāng)年利潤總額的一個合適比例； 5.應(yīng)加入凡我公司整改建議未被采納造成的損失，我公司不負(fù)賠償責(zé)任的條款； 6.投保物業(yè)相關(guān)保險，如物業(yè)財產(chǎn)險，人身傷害險，第三者責(zé)任險；

7.各類行文中的責(zé)任規(guī)避，在與業(yè)主、客戶、外協(xié)供方之間的文字溝通、書面往來以及告示、發(fā)票、收據(jù)、協(xié)議合同等上面的文字說明等等，應(yīng)正確表述公司應(yīng)負(fù)的責(zé)任，如停車庫（場）管理制度告示牌上應(yīng)寫明類似的文字：本停車庫（場）不負(fù)車輛保管責(zé)任。四．安全管理的意識

1．管理中心/管理處的三級安全教育

三級安全教育是公司安全教育的基礎(chǔ)教育。教育對象包括新進從業(yè)人員、轉(zhuǎn)崗人員、在職人員。三級教育指公司、管理中心/處和部門安全教育。1.1管理中心/管理處安全教育

新進公司員工或調(diào)動工作的在職人員在進入工作地點前，由管理中心/管理處專（兼）安全員、消防員（工程、保安）負(fù)責(zé)進行安全教育。安全教育內(nèi)容，主要是：勞動安全法律

13.2有下列情況之一造成傷亡事故的，應(yīng)追究事故部門經(jīng)理或管理中心/管理處領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任： 3.2.1未按規(guī)定對職工進行安全教育和技術(shù)培訓(xùn)，特種作業(yè)人員無證上崗； 3.2.2安全標(biāo)志、安全用具缺乏或有缺陷的； 3.2.3設(shè)備、設(shè)施有缺陷，或未按規(guī)定檢測、檢驗； 3.2.4對事故隱患未采取有效防范措施的。

3.3有下列情況之一造成傷亡事故的，應(yīng)追究事故管理中心/管理處領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任： 3.3.1安全管理混亂，安全生產(chǎn)責(zé)任制不落實；

3.3.2無安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全技術(shù)操作規(guī)程； 3.3.3發(fā)生傷亡事故后不落實防范措施，一年內(nèi)發(fā)生同類事故的；

3.3.4不按國家“安全生產(chǎn)法”規(guī)定保證安全生產(chǎn)所必需的資金投入，及時消除事故隱患的。3.4管理中心/管理處發(fā)生傷亡事故后，有下列情況之一的，應(yīng)追究管理中心/管理處領(lǐng)導(dǎo)，部門直接負(fù)責(zé)人和其他責(zé)任人員的責(zé)任：

3.4.1管理中心/管理處經(jīng)理在事故調(diào)查處理期間擅離職守的； 3.4.2事故發(fā)生后逃逸的；

3.4.3對事故隱瞞不報、謊報或拖延不報的； 3.4.4發(fā)生事故后，不組織搶救的； 3.4.5偽造、故意破壞事故現(xiàn)場的；

3.4.6阻礙、干涉事故調(diào)查工作，拒絕接受調(diào)查取證、提供有關(guān)情況和資料的； 3.4.7作偽證或指使他人作偽證的。

第二節(jié) 物業(yè)管理早期介入與前期管理

一．概念 1．早期介入

早期介入是指公司從物業(yè)管理和日后運作的專業(yè)角度為開發(fā)商（業(yè)主）提出樓宇設(shè)計，設(shè)備安裝、施工監(jiān)督工程驗收接管等多方面提出建設(shè)性的意見。2．前期管理

前期管理是指公司接受委托物業(yè)管理，從接受驗收到業(yè)主委員會成立。對非小區(qū)物業(yè)，目前政府沒有成立業(yè)主委員會要求，可理解為從接受物業(yè)驗收后3—6月該項目物業(yè)管理的實施階段。3．管理責(zé)任

早期介入的物業(yè)管理是參與和提出建議，不承擔(dān)管理責(zé)任，前期物業(yè)公司是直接參與管理，具有承擔(dān)物業(yè)管理的責(zé)任。二．早期介入

3部負(fù)責(zé)實施；

15萬平方米以上（建面）擬設(shè)立管理中心總經(jīng)理1名、總經(jīng)理助理1名、財務(wù)1名、人事管理員1名、工程部、保安部、保潔部、客服部經(jīng)理各1名。管理中心總?cè)藬?shù)應(yīng)根據(jù)樓宇實際需求和合同約定進行配置，管理中心總?cè)藬?shù)一般為215人左右組成，管理中心人員招聘由公司人力資源部負(fù)責(zé)實施。

2．前期管理階段管理中心/處經(jīng)理基本工作內(nèi)容 2.1 物業(yè)驗收、交接時間、步驟、內(nèi)容、記錄的安排

管理中心/處經(jīng)理應(yīng)根據(jù)參加項目工程協(xié)調(diào)會及與業(yè)主的溝通確定驗收區(qū)域、驗收步驟、樓宇具體驗收、交接的驗收時間。2.1.1 驗收、交接的內(nèi)容（1）概念

竣工，它是指一個建設(shè)工程項目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達到了該工程項目規(guī)劃文件所規(guī)定的要求，具備了使用或投產(chǎn)的條件，作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的成品，由承建單位向房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位書面報告工程項目完成。

竣工驗收，它是指建設(shè)工程項目竣工（包括隱蔽工程竣工、單項工程竣工、分期工程竣工以及全部工程竣工）后，開發(fā)建設(shè)單位會同設(shè)計單位、施工單位、設(shè)備供應(yīng)單位以及工程質(zhì)量監(jiān)督部門等，對該項目是否符合規(guī)劃設(shè)計要求以及建筑施工質(zhì)量、設(shè)備安裝質(zhì)量進行全面檢驗，取得竣工合格的資料，數(shù)據(jù)和憑證。其中住宅小區(qū)全部工程竣工后，必須申報城市建設(shè)行政主管部門進行綜合驗收。

接管驗收，它是指物業(yè)管理企業(yè)在接受委托管理物業(yè)時，以獨立人（獨立于發(fā)展商和購房業(yè)主的第三者）的性質(zhì)對新建物業(yè)或原有物業(yè)能否正常使用或管理按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行綜合檢驗的過程。它是在竣工驗收合格的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和配套設(shè)備、設(shè)施滿足使用功能為主要內(nèi)容的驗收。接管驗收合格，標(biāo)志著物業(yè)可以實施正常的管理。（2）竣工驗收和接管驗收的區(qū)別與聯(lián)系

竣工驗收和接管驗收的主要區(qū)別是：

A 接收主體不同：竣工驗收的主體是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和城市建設(shè)行政主管部門，接管驗收的主體是管理該物業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，具有獨立人的性質(zhì)。

B 驗收性質(zhì)不同：竣工驗收是為了查驗房地產(chǎn)建設(shè)工程項目是否達到規(guī)劃設(shè)計文件和建筑施工安裝所規(guī)定的要求；接管驗收是為了主體結(jié)構(gòu)安全和配套設(shè)備、設(shè)施是否滿足使用功能的再檢驗。

C 接收目的不同：竣工驗收是工程項目建成后，開發(fā)企業(yè)為了使物業(yè)取得進入市場的資格，對物業(yè)是否合格進行質(zhì)量驗收；接管驗收是物業(yè)管理企業(yè)為了分清管理責(zé)任和對業(yè)主負(fù)責(zé)，對即將進行委托管理的物業(yè)進行質(zhì)量驗收。

竣工驗收與接管驗收的主體、性質(zhì)和目的雖然各不相同，但是它們的中心環(huán)節(jié)都是圍繞

5A 清潔“開荒”的主要內(nèi)容

清潔“開荒”的主要內(nèi)容有：對物業(yè)內(nèi)外建筑垃圾的清理；清除貼附在地面、墻面、玻璃等建筑材料面上的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢；對公用部分（電梯、洗手間、茶水間、設(shè)備房等）及辦公室以及建筑物內(nèi)的其他設(shè)施進行清掃等。清除裝飾后殘留在材料表面的污跡，必須使用專門的機器、試劑和藥劑，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下完成，否則有可能使裝飾材料的飾面受到損害；造成不可彌補的破壞。如大廈玻璃幕墻的清洗，各種指示牌（不銹鋼或銅牌）的清潔。地面大理石不僅要清洗，而且要打蠟?zāi)ス饣蜃鼍?。一幢已竣工的大廈，經(jīng)過專業(yè)清洗“開荒”后，可以變得整潔，美觀舒適，從而提高該物業(yè)的形象，業(yè)主或使用人住后馬上就可以使用，不必再為這些污跡煩惱。更重要的是，一幢物業(yè)“開荒”清潔工作做得好，可以為以后的日常清潔保養(yǎng)工作打下一個良好的基礎(chǔ)。B 物業(yè)清潔“開荒”的方式

清潔“開荒”是公司接管物業(yè)后的第一項繁重工作，由于入住時間緊迫，“開荒”不僅工作量大，而且涉及面廣，質(zhì)量要求高，對公司來說是一個嚴(yán)峻的考驗。物業(yè)公司進行物業(yè)的清潔“開荒”一般有三種做法：

a)公司自己做。有公司自己的清潔人員負(fù)責(zé)“開荒”。這主要對物業(yè)規(guī)模不大，“開荒”時間較充裕的物業(yè)。自己做“開荒”的好處是能鍛煉清潔人員的耐勞毅力，增強清潔人員的專業(yè)本領(lǐng)，為今后的清潔保養(yǎng)奠定基礎(chǔ)；

b)聘請專業(yè)公司做。鑒于清潔“開荒”工作量大，時間要求緊，需要投入大量的人力資源，特別是有些項目的清潔風(fēng)險程度高，如高空外墻清潔，有些項目專業(yè)性強，如不同質(zhì)地表面污跡的清潔要用不同性質(zhì)的“藥水”；有些項目對清潔工具要求較高，如大堂、中廳天花板的清潔需要用升降機等。為了能按時、保質(zhì)完成“開荒”工作，公司只能聘請專業(yè)清潔公司來承擔(dān)這項工作；

c)公司自己做與聘請專業(yè)公司做相結(jié)合。公司立足于自己做“開荒”，但對一些專業(yè)性很強或風(fēng)險程度高的項目，則委托專門清潔公司做。而其他室內(nèi)的清潔，如洗地、擦窗、抹灰等一般性的工作則由公司自己做。如果是趕時間的話，公司還將一部分一般性的清潔工作交給清潔公司做，如20層的大廈，1—10層由專業(yè)清潔公司負(fù)責(zé)做，11—20層由公司做。公司自己做與請清潔公司做相接的好處：一是鍛煉了公司的清潔隊伍；二是保障清潔“開荒”按時保質(zhì)完成。因此，公司與專業(yè)清潔公司相結(jié)合的方式是比較合理又經(jīng)濟有效的“開荒”措施。

四．客戶管理文件編制的安排 1．二次裝修管理 1.1二次裝修應(yīng)遵循：

A 裝修公司至管理中心辦理裝修時，需先將公司營業(yè)執(zhí)照營、資質(zhì)證書、施工人員身份證及特種施工操作證書復(fù)印件交由客服部存檔；

72.1.15保安部管理制度 2.1.16保潔部管理制度 2.2崗位職責(zé)

2.2.1管理中心/處總經(jīng)理崗位職責(zé) 2.2.2核算員崗位職責(zé) 2.2.3人事員崗位職責(zé) 2.2.4工程部經(jīng)理崗位職責(zé) 2.2.5客戶部經(jīng)理崗位職責(zé) 2.2.6保安部經(jīng)理崗位職責(zé) 2.2.7保潔部經(jīng)理崗位職責(zé) 2.2.8電氣主管崗位職責(zé) 2.2.9弱電主管崗位職責(zé) 2.2.10空調(diào)主管崗位職責(zé) 2.2.11高壓電工崗位職責(zé) 2.2.12低壓電工崗位職責(zé) 2.2.13電梯工崗位職責(zé) 2.2.14空調(diào)制冷工崗位職責(zé) 2.2.15弱電維修工崗位職責(zé) 2.2.16鍋爐工兼水處理工崗位職責(zé) 2.2.17智能化系統(tǒng)管理員崗位職責(zé) 2.2.18保安領(lǐng)班崗位職責(zé) 2.2.19巡邏人員崗位職責(zé) 2.2.20車庫管理人員崗位職責(zé) 2.2.21中央監(jiān)控室操作員崗位職責(zé) 2.2.22保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 2.2.23保潔人員崗位職責(zé)

2.2.24 客戶服務(wù)部文員工崗位職責(zé) 2.2.25倉庫管理員崗位職責(zé)

3．屬地政府機構(gòu)的溝通、協(xié)調(diào)的安排

管理中心/管理處經(jīng)理應(yīng)保持與本區(qū)房屋土地管理局、街道、警署、消防、防疫、環(huán)衛(wèi)、工商、環(huán)保、職業(yè)介紹等機構(gòu)的聯(lián)系，應(yīng)在春節(jié)、國慶、中秋等重要節(jié)假日拜訪相關(guān)機構(gòu)，通過溝通加強管理中心/管理處與以上單位的交流。3.1與房屋土地管理局的溝通

3.1.1保持聯(lián)系、取得相關(guān)物業(yè)管理的信息

9要指保潔用品），對于乙級或以下樓盤采購時則亦使用國產(chǎn)品牌（主要指保潔用品）。對于采用實報實銷方式，采購物資由業(yè)主方報銷或業(yè)主方指定的品牌除外。4.1.2組織采購

a.根據(jù)管理中心/處、各部門的采購計劃和倉庫的庫存物資帳平衡后由指定的采購員采購；

b.關(guān)鍵物品的采購其品牌必須符合關(guān)鍵物品一覽表中的規(guī)定；

c.特殊情況急需申購或不能在合格供方處購得，由部門負(fù)責(zé)人填寫申購單,經(jīng)審核批準(zhǔn)后，方可采購；

d.顧客委托采購的物品根據(jù)部門開具的申購單，經(jīng)批準(zhǔn)后即可采購； e.對一般物品的采購，無須指定品牌，但必須滿足服務(wù)和使用質(zhì)量的要求。4.1.3采購驗證 采購物品的驗證

a．采購物品驗證按進貨驗證和倉庫管理規(guī)定對有關(guān)采購物品驗收要求執(zhí)行，并填寫物品進貨驗證記錄，符合要求后，由倉庫保管員填寫“收料單”；

b.被確定為關(guān)鍵物品的采購，應(yīng)采購指定的品牌，由倉庫保管員負(fù)責(zé)進貨驗證。并做好驗證記錄；

c.顧客委托采購的物品，按指定的品牌、規(guī)格要求進行驗證。對供方已經(jīng)檢驗過的物品，倉庫保管員也需重新驗證；

d.驗證后不符合規(guī)定要求的物品，應(yīng)作拒收、退貨或調(diào)換處理，并做好標(biāo)識； e.當(dāng)公司需到供方貨源處對采購物品進行驗證時，應(yīng)在合同中加以規(guī)定，明確驗證的安排和物品放行的形式；

f.當(dāng)合同規(guī)定顧客要對本公司供方產(chǎn)品進行驗證時，公司應(yīng)提供必要的條件，使顧客能在公司或供方處對供方產(chǎn)品是否符合要求進行驗證。但公司和供方都不能認(rèn)為該驗證是供方對產(chǎn)品質(zhì)量進行有效控制的依據(jù)，不能免除本公司提供合格服務(wù)的責(zé)任，也不能排除以后顧客對本公司服務(wù)質(zhì)量不合格的投訴或拒收；

g.如遇特殊情況無法按程序驗證，經(jīng)管理中心/處經(jīng)理批準(zhǔn)后可采取緊急放行，但關(guān)鍵物品不允許緊急放行；

h.采購的物品若屬批量進貨，進貨驗證數(shù)量規(guī)定如下：關(guān)鍵物品少于10件驗證比例為100%，超過10件抽驗10%，且不少于10件；一般物品，比例為10%。4.1.4外協(xié)委托服務(wù)的驗證

a.管理中心/處經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人對相關(guān)供方負(fù)有管理、監(jiān)督和檢查職責(zé)。發(fā)現(xiàn)供方有不合格應(yīng)及時糾正并予以記錄，作為對供方評價時的依據(jù)；

b.管理中心/處各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對空調(diào)、鍋爐、外墻清洗、綠化養(yǎng)護、水質(zhì)處理、電梯等項目供方每次提供服務(wù)后驗證服務(wù)結(jié)果；

1相關(guān)部門完成后將信息反饋到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部向業(yè)主、租戶回訪，并做好相關(guān)的匯總統(tǒng)計工作。

1.1.3項目經(jīng)理直接管理方式：對于三萬平方米以下的物業(yè)，可采用項目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)部門主管協(xié)助方式，由項目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)管轄范圍的工程、保安、保潔、客戶服務(wù)的管理。1.2每日例會方式

管理中心/處應(yīng)安排每日上午8：30或9：00召開保安、工程、保潔、客戶服務(wù)領(lǐng)班以上人員參加的每日工作例會。例會內(nèi)容主要反映昨天工作情況，今日需安排工作內(nèi)容以及需各部門協(xié)調(diào)的事項等內(nèi)容。1.3每周/月例會方式

每周或每月管理中心/處應(yīng)召開周例會或月例會。會議由保安、工程、保潔、客戶服務(wù)主管以上人員參加，主要內(nèi)容對本周/月工作狀況進行總結(jié)回顧，根據(jù)管理中心/處所收集的信息資料點評工作質(zhì)量指出改進措施，并討論下階段各部門工作安排。2．建立管理中心/管理處作業(yè)規(guī)范的安排

管理中心/管理處經(jīng)理應(yīng)建立適合本樓宇的管理目標(biāo)、作業(yè)規(guī)范、流程，管理中心/管理處根據(jù)本樓宇實際情況有選擇的建立可包括下列操作規(guī)范、但不僅限于以下目錄： 2.1辦公室管理

2.1.1財務(wù)管理程序(應(yīng)與公司保持一致)2.1.2培訓(xùn)管理程序(應(yīng)與公司保持一致)2.1.3人事管理程序(應(yīng)與公司保持一致)2.1.4文件管理程序

2.1.5客戶滿意度征集管理程序 2.1.6投訴管理程序 2.2工程管理

2.2.1供配電系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.2空調(diào)系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.3給排水系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.4電梯系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.5自動扶梯、液壓梯運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.6弱電系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.7鍋爐系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.8污水處理系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.9設(shè)施設(shè)備日常巡視作業(yè)規(guī)范 2.2.10電器設(shè)備運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范 2.2.11電動工具選用及管理作業(yè)規(guī)范

32.4.8公眾責(zé)任險保險理賠作業(yè)規(guī)范 2.4.9客戶回訪作業(yè)規(guī)范

2.4.10辦公區(qū)域客戶入住、退租管理作業(yè)規(guī)范 2.4.11收費管理作業(yè)規(guī)范 2.5保潔管理

2.5.1打蠟、去蠟、拋光作業(yè)規(guī)范 2.5.2清潔作業(yè)規(guī)范 2.5.3銅制品保潔作業(yè)規(guī)范 2.5.4大堂清潔作業(yè)規(guī)范 2.5.5地毯清洗作業(yè)規(guī)范 2.5.6公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)范 2.5.7常用清潔劑用途、配制比例指南 2.5.8清潔設(shè)備使用方法與注意事項 2.5.9常見污漬處理作業(yè)規(guī)范 2.5.10綠化擺放養(yǎng)護管理作業(yè)規(guī)范

3．建立管理中心/管理處質(zhì)量管理目標(biāo)的安排

管理中心/管理處應(yīng)建立包括下列管理目標(biāo)，但不僅限于以下： 質(zhì)量目標(biāo)考核評價標(biāo)準(zhǔn) 3.1評價考核目標(biāo)與統(tǒng)計方式 3.1.1管理中心質(zhì)量目標(biāo)

? 爭取通過ISO9001-2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)國際認(rèn)證； ? 爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈； ? 客戶滿意率 90%以上。3.1.2工程部質(zhì)量分目標(biāo) ? 設(shè)備運行正常率達到95%；

已投運合格臺數(shù) 應(yīng)投運設(shè)備臺數(shù) ×100% ? 工程部員工行為規(guī)范扣分率小于5%；

被扣分人數(shù) 總?cè)藬?shù) <5% ? 能源消耗控制在核定指標(biāo)內(nèi)（待定）； ? 設(shè)備供方監(jiān)管合格率95%以上；

已提供合格服務(wù)次數(shù)

應(yīng)提供服務(wù)次數(shù) ×100%

5? 保安部員工行為規(guī)范扣分率小于20%；

被扣分人數(shù)

總?cè)藬?shù) ×100% ? 保安部員工業(yè)務(wù)技能每月培訓(xùn)不少于1次； ? 監(jiān)控室設(shè)施設(shè)備完好報告率達100%； ? 保安設(shè)備完好率達95%以上；

能正常設(shè)備數(shù)量 使用數(shù)各數(shù)量 ×100% ? 保安員工應(yīng)急措施知曉率及操作應(yīng)用率達100%。3.1.5客戶服務(wù)部質(zhì)量分目標(biāo) ? 電話報修記錄合格率95%以上；

記錄合格次數(shù)

記錄次數(shù) ×100% ? 每月報修租戶回訪率達到40%，并有相關(guān)回訪記錄；

報修次數(shù) ×40% ? 租戶入住，二次裝修、退租資料收集合格率95%以上；

已收集合格客戶資料數(shù)量 客戶資料數(shù)量 ×100% ? 客戶回訪合格率95%以上；

已回訪和數(shù)量

應(yīng)回訪數(shù)量 ×100% ? 向租戶發(fā)文合格率95%以上；

已合格發(fā)文數(shù)量

應(yīng)發(fā)文數(shù)量 ×100% ? 租戶投訴處置回訪率達到100%，并有相應(yīng)投訴回訪記錄； ? 每年二次對大廈租戶進行滿意度調(diào)查；

①調(diào)查租戶覆蓋面達80% 調(diào)查租戶

實際租戶 ×100% ②對服務(wù)質(zhì)量有意見的租戶回訪率達100%，并有相關(guān)回訪記錄 ? 客戶員工行為規(guī)范合格率達80%；

行為規(guī)范合格人數(shù) 總?cè)藬?shù) ×100% ? 電梯廳及大堂重要崗位準(zhǔn)時到崗情況達到100%；

74.2.1建立工程設(shè)備臺帳

? 設(shè)備名稱，型號，安裝位置，數(shù)量主要運行參數(shù)等重要資料 4.2.2建立客戶檔案臺帳

? 入住本物業(yè)的客戶公司經(jīng)營資格，營業(yè)執(zhí)照，主要聯(lián)絡(luò)人員電話，身份證復(fù)印件 ? 辦公樓層，面積，特殊需求，裝修施工報批

? 備案文件復(fù)印件，相關(guān)合同，協(xié)議復(fù)印件等資料的收集 4.2.3建立合同采購供方臺帳

? 供方名稱，提供服務(wù)項目，聯(lián)系方式，合同價格，年限，聯(lián)系方式，? 供方評審記錄，服務(wù)評價記錄 4.2.4建立管理中心/處物資管理臺帳 ? 物資的固定資產(chǎn)，帳外資產(chǎn) ? 易損易耗物資，物品領(lǐng)用臺帳等

5．建立管理中心/管理處考核評價體系的安排 管理中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)考核評價標(biāo)準(zhǔn) 評價考核流程

5.1晨檢（檢查內(nèi)容包括，但不僅限于以下內(nèi)容）由各部門領(lǐng)班進行對下屬員工檢查，每天8：30以前對以下方面進行檢查。5.1.1工程部晨檢內(nèi)容： ? 泛光燈等燈光是否關(guān)閉 ? 設(shè)備運行是否按規(guī)定開啟/停運 ? 設(shè)備運行/停止電氣柜指示燈是否正常 ? 機房環(huán)境是否整潔

? 大堂照明是否按規(guī)定開啟/關(guān)閉 5.1.2保安晨檢內(nèi)容： ? 保安隊員儀表儀容 ? 各崗?fù)ばl(wèi)生狀況 ? 各儀禮崗位到位情況

? 不正常物品堆放（包括生活，建筑垃圾）5.1.3保潔晨檢內(nèi)容：

? 樓宇外圍，車庫，大堂，盥洗室，電梯，轎廂衛(wèi)生狀況 ? 保潔員工儀表儀容 5.1.4客戶晨檢內(nèi)容： ? 大堂總臺衛(wèi)生狀況

? 電梯廳禮儀接待員工到位情況

第二篇：物業(yè)項目經(jīng)理實操手冊

物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理實操手冊

如何提高物業(yè)項目總經(jīng)理的能力水平

隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識的日益提高,物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,...隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識的日益提高，物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級政府大力倡導(dǎo)構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進修學(xué)院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專家投入物業(yè)項目經(jīng)理專項培訓(xùn)的各項籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸的被邀請到進修學(xué)院，面對面與專家探討物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)的話題，深受感動和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認(rèn)同和贊譽，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務(wù)行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準(zhǔn)不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業(yè)管理的評價。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓(xùn)，加上國家勞動和社會保障部組織的初級物業(yè)管理員、中級物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對從業(yè)人員上崗所需基本理論知識的培訓(xùn)和測評，沒有實現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項目經(jīng)理整體素質(zhì)的目標(biāo)。

在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個項目的負(fù)責(zé)人，在自我完善、自我充實的過程中，依然需要進修學(xué)院專業(yè)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。從當(dāng)前的項目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓(xùn)需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個方面：

一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)。

在物業(yè)項目經(jīng)理隊伍中，有大約60%以上人員對行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節(jié)和條款、詳細(xì)的約定和處罰細(xì)則等，都是模糊不清。一個方面，項目經(jīng)理本身所學(xué)的專業(yè)限制，另一個方面是在培訓(xùn)的過程中，學(xué)院的授課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓(xùn)周期比較短，不常應(yīng)用也容易忘記。要補充這個養(yǎng)分，除了項目經(jīng)理自身加強學(xué)習(xí)外，更重要的是學(xué)院在培訓(xùn)的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實際案例討論等，側(cè)重點放在全面地了解和掌握。

二、快速轉(zhuǎn)變角色的培訓(xùn)。

在行業(yè)內(nèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項目經(jīng)理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個專業(yè)型的執(zhí)行人員到一個通用型的管理人員，角色的轉(zhuǎn)變也暴露出知識的短板和缺陷。深入進行分析，主要體現(xiàn)在四個層面：第一是宏觀大局意識和團隊建設(shè)管理能力的不足，不能統(tǒng)籌兼顧、運籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個團隊的經(jīng)驗和素質(zhì)；第二是經(jīng)營意識和能力，一個項目整體的運行必須依賴經(jīng)營來實現(xiàn)效益最大化，各項費用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識需要及時掌握；第三是基礎(chǔ)的財務(wù)知識，其中包括各種財務(wù)賬目的熟悉、各項節(jié)能措施的實施、成本的有效控制、各種公共責(zé)任保險的全面了解等，這也是項目經(jīng)理必備的知識；第四是溝通的技巧，項目經(jīng)理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當(dāng)然，每個人的天性有差別，在培訓(xùn)方面也要有個性化的方式，因人而異，有針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。

三、專業(yè)知識的培訓(xùn)。

由于每個項目經(jīng)理自身所學(xué)的專業(yè)有差異，迫切需要對工程設(shè)備管理、安全消防管理、心理學(xué)、園林綠化、環(huán)保節(jié)能等相關(guān)專業(yè)知識，進行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和彌補，以適應(yīng)崗位管理的需要。同樣，在彌補這些缺少的專業(yè)知識方面，學(xué)院應(yīng)該避免簡單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環(huán)節(jié)和流程，以實際案例大家一起來探討，效果當(dāng)然更好。

四、不同項目管理的要點培訓(xùn)。

盡管每個項目經(jīng)理從事的物業(yè)類型不同，但對不同物業(yè)類型項目管理的要點，大家普遍渴望詳細(xì)的了解。在專業(yè)化程度不斷加速的今天，復(fù)合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍要求，這也是對從業(yè)人員綜合素質(zhì)的一個檢測。掌握的知識點越多，專業(yè)水平就越高，對自身的發(fā)展有益，對企業(yè)的貢獻就越大，這是一個多贏的培訓(xùn)點，是學(xué)院應(yīng)該重點涉及的一個方面。

當(dāng)然，物業(yè)項目總需要掌握的知識還有很多，比如心理學(xué)、客戶關(guān)系管理等等，上述只是我個人一些膚淺的認(rèn)識和看法，拋磚引玉，希望大家都來關(guān)注物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)這件事關(guān)行業(yè)發(fā)展的焦點問題。在進修學(xué)院趙向標(biāo)老師的辦公室，我很高興看到了由進修學(xué)院、明喆物業(yè)公司、眾安康物業(yè)公司、新東升物業(yè)公司聯(lián)合編撰，深圳海天出版社出版的《醫(yī)院類物業(yè)管理操作實務(wù)》叢書，其中包括《寫字樓物業(yè)管理操作實務(wù)》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)管理操作實務(wù)》等系列內(nèi)容，同時也獲知學(xué)院正在聯(lián)手全國物業(yè)管理協(xié)會、企業(yè)、專家，共同推動物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)系列課程，我堅信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會更加燦爛輝煌！

對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。

一、項目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當(dāng)然地充當(dāng)了一個重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的服務(wù)，如何最大限度地滿足業(yè)主(用戶)的生活、學(xué)習(xí)和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實際上是管理處)做好大量的營造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，讓業(yè)主(用戶)在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過程中，項目經(jīng)理既是確保一個小區(qū)或大廈的管理服務(wù)質(zhì)量水平主要執(zhí)行者，又是一個建設(shè)精神文明創(chuàng)造社會效益的關(guān)鍵項目經(jīng)理人物。知識經(jīng)濟時代的來臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。以下就職業(yè)項目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進行探討。

以下是一位項目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來看項目經(jīng)理的工作：

以上只是項目經(jīng)理工作的片段，相信每個項目經(jīng)理應(yīng)該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項目經(jīng)理到底應(yīng)該有哪些看家本領(lǐng)呢? 項目經(jīng)理總結(jié)出：一個稱職的項目經(jīng)理應(yīng)該要其備以下的能力：1.要易于溝通

筆者在2002年時曾經(jīng)親自問過美國的一位項目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計劃的計劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時他的回答是「一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

請您回想一下，在執(zhí)行項目時，你花費最多時間在什么部份?跟領(lǐng)導(dǎo)報告工作進度、跟客戶介紹產(chǎn)品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭取支持、跟合作廠商協(xié)調(diào)配合事項...項目經(jīng)理總結(jié)出一天內(nèi)大部份的時間幾乎都是在跟人溝通。

溝通，可以很簡單，也可以很復(fù)雜。對于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達出來嗎，有什么難的。可是在項目過程中有那幺多的人與項目有關(guān)，因此要考量的，不僅是把意見表達出來而已，而在于「在什么樣的時間，運用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達給什么樣的人」。

很多項目經(jīng)理thldl.org.cn人都是屬于「被動式的項目經(jīng)理」。就是「你先說你要什么項目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應(yīng)付的心態(tài)來面對信息的供應(yīng)。

項目經(jīng)理總結(jié)如果換個比較主動的角度來看，項目經(jīng)理先了解每個與項目有關(guān)的人想要知道什么，這些信息一定有重復(fù)的地方，然后將這些信息做個整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對項目沒有疑惑，化

39、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；

10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。條件

二、抱負(fù)

一個優(yōu)秀的職業(yè)項目經(jīng)理，要有自己的抱負(fù)，對自己的人生和職業(yè)生涯有一個合理的規(guī)劃，志當(dāng)存高遠(yuǎn)。在具體的事業(yè)中，能夠?qū)€人抱負(fù)和公司的目標(biāo)聯(lián)系起來，創(chuàng)造個人和公司的理想未來。因為只有將個人志向和公司戰(zhàn)略目標(biāo)得到和諧統(tǒng)一時，才會在成就大事業(yè)的同時實現(xiàn)個人愿望。條件

三、學(xué)習(xí)能力

學(xué)習(xí)掌握你應(yīng)掌握的專業(yè)知識能力，在專業(yè)知識上應(yīng)該有一個自己的學(xué)識平臺，在掌握一定專業(yè)知識的前提下，應(yīng)該以科學(xué)態(tài)度和求學(xué)精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識領(lǐng)域。條件

四、專業(yè)知識

職業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)該確定自己的專業(yè)知識方向并為這個方向努力進取?！靶g(shù)有專攻，學(xué)有所長”，力求成為你從事工作專業(yè)領(lǐng)域里的專家，具有良好的素養(yǎng)、知識、技能。條件

五、勤奮工作

天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發(fā)的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識范圍和知識結(jié)構(gòu)，才能達到優(yōu)秀職業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)具備的條件。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛業(yè)精神，對自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛，才能登上事業(yè)的最高峰，因為機會，總是留給有準(zhǔn)備的人。

條件

六、協(xié)作共事

在資訊全球化、經(jīng)濟一體化的今天，專業(yè)化分工越來越細(xì)，需要更多的協(xié)助和合作去完成一項工作；在職業(yè)經(jīng)理人中，協(xié)作共事已成為個人的基本素養(yǎng)之一。條件

七、遵章守紀(jì)

嚴(yán)格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀(jì)律，不斷增強個人的自律意識，提高自己的團隊觀念和團隊意識，保持團隊發(fā)展的優(yōu)秀性。

三、職業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)

1、服務(wù)意識

物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要有較強的服務(wù)意識。而且服務(wù)從學(xué)會微笑開始。服務(wù)意識是進入這個行業(yè)的一個基本要求，作為職業(yè)項目經(jīng)理，超強的服務(wù)意識，表現(xiàn)在認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度上，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。

職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。由被動等候向主動服務(wù)突破。幾乎每個管理處都設(shè)立了客戶服務(wù)中心，以為只要服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)往墻上一掛，就以為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務(wù)，向主動地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務(wù)項目。

2、社區(qū)文化氛圍的營造能力

一個社區(qū)，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群組成，如何找出本社區(qū)的文化特征，營造一個祥和社區(qū)文化氛圍，這是一個系統(tǒng)性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區(qū)文化活動，而是作為一個社區(qū)文化建設(shè)角度去考慮。我們很多人都知道，麥當(dāng)勞的食品其實很簡單，除了他標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)范外，其實就是在營造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。

3、制定團隊發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)的能力

沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。有什么樣的思想，就會有什么樣的行為，有什么樣的行為就會有什么樣的結(jié)果。一個沒有目標(biāo)的企業(yè)，不難想象他會有什么樣的結(jié)果。職業(yè)項目經(jīng)理必須清楚地認(rèn)識到目標(biāo)客戶群以及對目標(biāo)客戶群的服務(wù)目標(biāo)。

4、有效的溝通協(xié)調(diào)能力

職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深

5、人力資源管理能力

每個職業(yè)項目經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品，每項工作都是通過員工的服務(wù)來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。

人力資源開發(fā)和管理的每一工作對職業(yè)項目經(jīng)理的個人素質(zhì)來說都是一次考驗。明確團隊的經(jīng)營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營理念和價值觀。建立有效率的組織機構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個體；再次，就是建立招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績評估等程

職業(yè)項目經(jīng)理同時也是一名稱職的培訓(xùn)師，要使企業(yè)的經(jīng)營理念、價值觀、工作標(biāo)準(zhǔn)等成為每個員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓(xùn)機制來達到，每個職業(yè)項目經(jīng)理都有要記住“企業(yè)領(lǐng)袖的一個重要概念是培養(yǎng)人。”

6、嚴(yán)格要求管理

管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，是當(dāng)今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系。

注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語良言。

強調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個基礎(chǔ)平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個微利行業(yè)，其收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費，價廉物美的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，更是廣大業(yè)主的強烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務(wù)方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項目經(jīng)理必須能通過有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進行成本管理。

物業(yè)管理是個新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強學(xué)習(xí)，迅速提高管理服務(wù)水平，使項目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊伍的穩(wěn)定,有利于中國物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)?；?盡早與國際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場上急速擴張，同時，項目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺，成為行業(yè)關(guān)注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業(yè)存在著一個很大難題——高級項目經(jīng)理的人選。項目經(jīng)理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現(xiàn)管理。因此，項目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項目經(jīng)理對企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經(jīng)理應(yīng)具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。

首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規(guī)定用來實現(xiàn)具體目標(biāo)和指標(biāo)的時間內(nèi)，對組織機構(gòu)資源進行計劃、引導(dǎo)和控制工作?！?/p>

其次，高級項目經(jīng)理應(yīng)對承接的項目所涉及的專業(yè)有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項目管理所必需的工作。

第三，良好的職業(yè)道德。有些項目經(jīng)理為了達到公司下達的績效指標(biāo)，對項目需要完善的工作蓄意隱藏，對用戶的承諾也不予兌現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主的不信任甚至不滿。也有一些項目經(jīng)理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項目經(jīng)理攜款而逃給公司帶來經(jīng)濟損失的例子。這更說明了項目經(jīng)理職業(yè)道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知識。做好項目經(jīng)理，肯定要學(xué)習(xí)一些關(guān)于項目管理的基礎(chǔ)知識，并進行項目管理的技能訓(xùn)練，既要有管理意識，還要有管理的基本技能。

第五，高級項目經(jīng)理thldl.org.cn要有一定的財務(wù)知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出潛在利潤和潛在風(fēng)險、想方設(shè)法將風(fēng)險轉(zhuǎn)變成利潤的需要，這也是項目經(jīng)理所必備的風(fēng)險意識。

第六，具有良好的溝通和表達能力。項目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業(yè)主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。

第七，具有較強的分析問題、解決問題的能力。項目經(jīng)理要能夠通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，發(fā)現(xiàn)問題要果斷采取措施，而不能延誤時機。如果一個項目經(jīng)理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。

第八，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業(yè)管理是一個綜合學(xué)科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要懂得機電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關(guān)系學(xué)、人力資源管理學(xué)、建筑學(xué)、機電工程學(xué)等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進技術(shù)廣泛應(yīng)用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來越多的企業(yè)對項目經(jīng)理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業(yè)為機電工程或建筑學(xué)等條件，由此可見，懂技術(shù)、知識全面的項目經(jīng)理更為市場所青睞。

第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項目經(jīng)理搞一言堂，聽不進大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在。從團隊建設(shè)的角度來講，這十分不利于團隊的發(fā)展，不接受他人意見，只會使項目團隊的效率下降，項目管理的質(zhì)量差，就會陷入大量糾錯改錯的泥潭中，直接影響項目的管理，阻礙項目的建設(shè)，甚至影響企業(yè)的形象。

第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個高級項目經(jīng)理不能做到這一點，就無法與項目其他工作人員以及業(yè)主達到良好的溝通和合作，沒有一個上下一心的團隊在身后支持，沒有廣大業(yè)主的理解和認(rèn)可，再能干的項目經(jīng)理也不能獨自撐起一個物業(yè)項目。今天，項目管理已經(jīng)成為一門學(xué)科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐。企業(yè)決策者開始認(rèn)識到項目管理知識、工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓(xùn)高級項目經(jīng)理對企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵作用。

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理的基本要求

作為一名物業(yè)項目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預(yù)期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點：

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理,應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業(yè)項目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預(yù)期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點：

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并 通過自己標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)美的個體形象展示公司的整體精神風(fēng)貌。同時，要切實抓好企業(yè)形象識別系統(tǒng)的設(shè)計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大公司的社會認(rèn)知度和美譽度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。10.禮儀天下朋友

尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因為那是缺乏自信的表現(xiàn)。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利，或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。11.處處善待客戶 公司的未來發(fā)展系于市場。每位員工都要十分關(guān)注市場信號，始終把客戶的需要放在第一位。要實行首接責(zé)任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。12.團結(jié)就是力量

公司需要英雄和標(biāo)兵，但更需要系統(tǒng)和團隊，始終追求團隊力量大于個體功能之和。企業(yè)之內(nèi)要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補臺，努力建設(shè)無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內(nèi)一股繩，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。全體員工要不斷強化團隊意識、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺調(diào)節(jié)個人的思想和行動，使之匹配于企業(yè)整體價值體系的思維與行為模式，進而保證全公司朝著既定的工作目標(biāo)協(xié)調(diào)一致地高效運轉(zhuǎn)，全速前進。13.上下關(guān)系明確 公司內(nèi)部每人只有一個直接上司，不會出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。下級對自己上司負(fù)責(zé)，逐級對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對董事會負(fù)責(zé)，最終目的是為企業(yè)負(fù)責(zé)。員工都應(yīng)當(dāng)首先明確主從關(guān)系，無條件地接受企業(yè)的管理和約束。14.堅決服從上級

除違法亂紀(jì)的事情以外，下級必須堅決服從上司指令。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。當(dāng)然，指揮錯了的要由指揮者負(fù)責(zé)，不會追究執(zhí)行者的責(zé)任。15.人人獨擋一面

公司因事設(shè)崗，一個蘿卜一個坑。員工必須學(xué)會自己的事情自己做，自己的夢自己圓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，千方百計完成崗位職責(zé)。這既是你的本份，也是你展露才華進而加薪晉職的基礎(chǔ)。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔(dān)負(fù)更重的擔(dān)子；如果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。16.堅持以人為本

沒有員工的成長和進步，就沒有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學(xué)。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務(wù)，創(chuàng)造第一流的業(yè)績，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長，雙雙增值。17.工作生活相宜

在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴(yán)格的，強調(diào)下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的親情關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。18.尊重員工努力

在市場經(jīng)濟條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認(rèn)為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現(xiàn)目標(biāo)扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標(biāo)又進了一步。

企業(yè)的管理過程、服務(wù)環(huán)節(jié)，精雕細(xì)刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標(biāo)，一定會指日可待。29.要做到“五正”

員工隊伍建設(shè)上，始終堅持用中國共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當(dāng)――收入正當(dāng)，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。30.保護業(yè)主隱私

保護隱私，是現(xiàn)代文明社會發(fā)展的必然趨勢；保護業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責(zé)。堅持對所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時繳納費用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機關(guān)處置。31.員工要有悟性

悟性，是現(xiàn)代企業(yè)員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強調(diào)主觀對客觀的感覺；悟性則集中于內(nèi)心世界，強調(diào)心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。

我們之所以看重悟性，主要是要求員工對市場、對環(huán)境、對工作，有較強的感悟力和敏感度?！皫煾殿I(lǐng)進門，修行在個人”就是講悟性。悟性的主要表現(xiàn)是“五力”：預(yù)知力、領(lǐng)悟力、鑒別力、思考力和學(xué)習(xí)力。它的最高境界是：一點就透，猜透別人的心。32.建設(shè)學(xué)習(xí)組織

努力學(xué)習(xí)是公司員工的特質(zhì)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是公司的目標(biāo)。所有員工務(wù)必明白：惟有知識，是任何競爭對手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設(shè)第一流的企業(yè)，其充要條件是擁有第一流的員工隊伍。所以，切不可以滿足于已有的知識水平，更不能滿足于曾經(jīng)取得的成績，應(yīng)當(dāng)抓緊一切可能擠出的時間學(xué)習(xí)、充電，在公司形成“以學(xué)習(xí)為榮，以不學(xué)習(xí)為恥”的濃厚氛圍。33.文化海納百川

公司在一定條件下、一定時期內(nèi)、一定范圍里，對一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態(tài)度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要。惟有在內(nèi)外文化對撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業(yè)文化注入新的營養(yǎng)和活力，使之始終保持鮮明、健康的時代特色。與此同時，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設(shè)獻計獻策——當(dāng)你的思想、觀點成為全公司的主張和意志的時候，你一定會感到無比的榮耀與自豪！

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，應(yīng)踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系。

“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品特性，通過物業(yè)服務(wù)特性的展開而形成《服務(wù)規(guī)范》，同時，為滿足物業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進行驗證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)書如《秩序維護員作業(yè)指導(dǎo)書》、《保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》等，按崗位工作職責(zé)描述其從上班開始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點的作業(yè)要求（包括作業(yè)過程遇見業(yè)主或訪客禮儀要求、外來人監(jiān)視要求、常見突發(fā)事件的應(yīng)對要求、共用部位設(shè)施設(shè)備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實現(xiàn)公司目標(biāo)。必要時，可逐步導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)管理體系

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡管也屬服務(wù)業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點。在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從

112這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種 共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

4、急人所急。

物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

5、誠信守諾。

就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，公司應(yīng)主動導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。

6、安全第一。

安全是當(dāng)代社會文明和進步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

7、溫馨提示。

溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

8、群策群力。

物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；

9、專業(yè)要專。

物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要

4(3)制定項目物業(yè)管理預(yù)算方案，執(zhí)行財務(wù)數(shù)據(jù)月報表制度，控制成本費用；(4)按照設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進行過程監(jiān)管，嚴(yán)格操作流程，保證服務(wù)品質(zhì)；（5）對項目資產(chǎn)的運行情況進行監(jiān)管；（6）端正態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理程序

好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)積極探索和發(fā)展解決行業(yè)困境，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展模式

如果物業(yè)管理公司只提供物業(yè)服務(wù)，只能滿足一般性質(zhì)的生活需求，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達到物業(yè)資產(chǎn)投資者的投資目的。如今，物業(yè)的自用和投資并存，空置房比例很大，對于物業(yè)管理公司來說，如果只收取物業(yè)管理費，營業(yè)收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會越來越薄;一般物業(yè)管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財力放在對業(yè)主和租戶感受的服務(wù)上，而放在為業(yè)主資產(chǎn)管理策劃和社區(qū)商務(wù)資源整合的精力、財力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。物業(yè)管理公司應(yīng)更多地注重與業(yè)主之間的互動，從專業(yè)角度指導(dǎo)業(yè)主，使自己真正成為資產(chǎn)的經(jīng)營管理者和社區(qū)商務(wù)的組織者。物業(yè)管理公司有與業(yè)主、租戶最短距離的先天優(yōu)勢，如果加上資產(chǎn)經(jīng)營能力和商務(wù)資源整合能力，可以成為業(yè)主經(jīng)營資產(chǎn)和社區(qū)商務(wù)的最佳合作伙伴。

物業(yè)在大力拓展物業(yè)業(yè)務(wù)并推動物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的同時，應(yīng)積極探索和發(fā)展社區(qū)商務(wù)業(yè)務(wù)并構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展平臺，從而重新定義物業(yè)項目價值，構(gòu)建物業(yè)價值鏈伸延并相互促進的多贏利商業(yè)發(fā)展模式，從而實現(xiàn)以物業(yè)常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)的多角化戰(zhàn)略即物業(yè)管理+多角增值服務(wù)（如房屋中介、商旅服務(wù)、長者服務(wù)??）

第三篇：【手冊】物業(yè)員工手冊最終版(WORD18頁)

前言

此員工手冊乃專為上海維正物業(yè)有限公司的服務(wù)之員工而編訂的。（派遣勞務(wù)員工在崗時參照本手冊中對正式員之規(guī)定要求落實。）

本公司保留隨時修改手冊內(nèi)容的權(quán)利，以便能適當(dāng)?shù)嘏浜瞎拘姓柏攧?wù)方針的改變。手冊的內(nèi)容及往后的任何修改將不會剝奪雇員的權(quán)利或與《中華人民共和國勞動法》有所抵觸。

第一章 序

言

本人謹(jǐn)代表公司董事局歡迎閣下加入上海維正物業(yè)有限公司。上海維正物業(yè)有限公司是于2009年成立的重組之專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，母公司為總部設(shè)在香港的商地置業(yè)（中國）有限公司。

閣下是我們從眾多求職者中仔細(xì)挑選出來，具備高素質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，工作技巧及潛質(zhì)。本集團將賦予閣下良好的薪酬待遇，提供理想的工作環(huán)境及專業(yè)的訓(xùn)練，使閣下成為一支高素質(zhì)的服務(wù)團隊之成員。

這本“員工手冊”乃為閣下了解本公司的方針、政策、規(guī)則及福利待遇，使閣下能盡快適應(yīng)新環(huán)境。請仔細(xì)閱讀內(nèi)容，若有任何疑問，可與行政部或公司負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)。

最后，歡迎閣下加入我們這個大家庭，共同推進公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

物業(yè)有限公司

董事總經(jīng)理

第二章 員工聘用程序及待遇

一 聘用

公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要或遇有空缺，決定新增員工的人數(shù)及職位。1． 求職人員應(yīng)如實填寫《求職申請表》（見附件）； 2． 公司根據(jù)《求職申請表》安排面試，并作面試記錄；

3． 被錄用的新員工應(yīng)于第一個工作日持有部門主管簽字的《員工報到通知書》（見附件）到公司行政部辦理報到手續(xù)； 3.1 上海籍員工應(yīng)提交如下個人資料：

3.1.1 身份證、畢業(yè)證書、職稱證書、執(zhí)業(yè)證書及其他有關(guān)材料的復(fù)印件（須核對元件）； 3.1.2 在報到后的七個工作日內(nèi)，必須向行政部提交勞動手冊、退工單或解除工作關(guān)系證明等。3.1.3 勞務(wù)協(xié)議制人員須于報到之日起二個工作日內(nèi)遞交有效的身份證原件、復(fù)印件、下崗或勞務(wù)證明。如退休證明、協(xié)保勞動手冊及下崗證明（須注明錄屬單位、下崗期限、下崗期間“三金”由錄屬單位負(fù)擔(dān)。）未及時遞交者，公司可視為不符合錄用條件而不予以錄用，該員工在此期間的勞動工資不予結(jié)算。如未按錄用手續(xù)辦理所產(chǎn)生的一切后果，將由該員工所在的主管部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)一切責(zé)任，并給予負(fù)責(zé)人書面警告一次。

3.1.4 派遣協(xié)議制員工須于報到之日起三個工作日內(nèi)向公司行政人事部提交公司規(guī)定的相關(guān)證明材料以及入職所需物件，同樣應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，適用《員工手冊》上所規(guī)定的內(nèi)容。

3.1.5 其他任何形式的員工，凡屬為公司服務(wù)的，都應(yīng)遵照公司的規(guī)章制度辦理一切手續(xù)。公司的《員工手冊》同樣對其適用。3.1.6 任職前政審

員工在正式受聘于本公司前，須至居住地所在的派出所出具一份無犯罪記錄的證明，方可成為本公司的員工，否則一律不予錄用。如員工提供資料存在造假，則其造成的一切后果與公司無關(guān)，責(zé)任自負(fù)。

二 試用期

所有新員工/派遣員工都必須經(jīng)過一個月的試用期（合同期一年，試用期為一個月，以此類推），試用期滿合格者，將被接納為公司的正式員工。試用期內(nèi)，公司及員工可解除合同，但要給予對方不少于三天的書面通知。（勞務(wù)借用員工參照正式員工試用期規(guī)定。）

員工在受聘于本公司前，均需簽訂一份完整之勞動合同，而該合同已包括所有雇用細(xì)則。員工須研讀該本身之勞動合同，以了解雇用細(xì)則之全部。

三 解除合同

1． 有如下情況之一者，公司可與員工解除勞動合同； 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 雙方一致同意的；

公司出現(xiàn)嚴(yán)重虧損或業(yè)務(wù)緊縮時需要裁員的；

公司因業(yè)務(wù)、經(jīng)營、技術(shù)條件發(fā)生變化而出現(xiàn)冗員的； 員工對所承擔(dān)的工作的確不能勝任的；

乙方患?。ú缓殬I(yè)?。┗蚍且蚬^了規(guī)定的醫(yī)療期或經(jīng)治療復(fù)工或調(diào)整工作崗位仍不能從事正常工作的； 1.6 違反公司規(guī)章制度、合同規(guī)定或因嚴(yán)重疏忽及行為不檢等導(dǎo)致公司遭到實質(zhì)或潛伏性傷害和損失的； 1.7 1.8 1.9 2 嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律，無故曠工累計三天以上，或經(jīng)常性遲到、早退，影響工作秩序的； 無理取鬧、打架斗毆、賭博酗酒、嚴(yán)重影響社會秩序或犯有其他嚴(yán)重錯誤的； 法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。

公司與員工解除勞動合同，應(yīng)提前一個月以書面通知對方，如屬上述條款

（三）1.6、1.7、1.8、1.9，可即時解除勞動合同而無須提前通知。3 員工與公司解除合同時，也應(yīng)提前一個月以書面形式通知對方，并獲得公司的同意。在將有關(guān)物品（如電腦、文具、名片、公文紙、公司資料等）及欠款還清，工作移交完畢后，由有關(guān)部門在《離職通知書》（見附件）上簽字，方可離開公司。公司并保留所追討權(quán)利。

四 工資及福利 1． 工資 1.1 公司根據(jù)員工個人能力、經(jīng)驗、職位等因素，擬定員工工資。員工有義務(wù)對其本人工資保密，亦勿詢問其他人工資。員工對其工資收入有任何疑問，可向財務(wù)部或部門主管詢問。1.2 員工于試用期間，享受試用期工資，試用期滿后，公司將根據(jù)其工作表現(xiàn)，擬定轉(zhuǎn)正工資，轉(zhuǎn)正工資日期將以部門主管的MEMO為準(zhǔn)。1.3 公司每月發(fā)放工資一次，每月5日為發(fā)薪日。工資通過銀行代發(fā)，員工可于發(fā)薪日后3日內(nèi)到部門主管處領(lǐng)取工資單。1.4 員工工資自實際上班之日起計算。

1.5

員工薪金結(jié)算周期以每月26日——次月25日為準(zhǔn)。2． 法定節(jié)假

根據(jù)國家規(guī)定，所有員工每年均可享有十一天有薪法定節(jié)假日 2.1 2.2 元旦日（公歷1月1日）共一天

春節(jié)（大年夜、農(nóng)歷年初

一、初二）共三天

2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 清明節(jié)（公歷4月5日）共一天 國際勞動節(jié)（公歷5月1日）共一天 端午節(jié)（公歷6月8日）共一天 中秋節(jié)（公歷9月14日）共一天

國慶節(jié)（公歷10月1日、2日、3日）共三天

3． 工作時間、休息休假

公司實行每周工作5天總計40小時，每日8小時的工時制，但是房產(chǎn)銷售人員、保安、工程、客戶服務(wù)、保潔等崗位實行綜合計算工時工作制。公司確因需要，有權(quán)要求員工在前述規(guī)定的工作時間以外（包括但不限于星期

六、星期天、法定節(jié)假日）進行加班，員工應(yīng)予以配合。根據(jù)《上海市企業(yè)工資支付辦法》的規(guī)定，加班費計算基數(shù)統(tǒng)一根據(jù)加班者本人所在崗位（職位）正常出勤的月工資的70％確定。4． 病假 4.1 員工請病假必須于當(dāng)天或隔天提供公司指定醫(yī)療機構(gòu)(市級醫(yī)院)開具的有效病假單(并附個人病歷卡)，并辦理請假手續(xù)，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可獲準(zhǔn)病假。如當(dāng)時或隔天無法出示有效病假單等上述資料，向主管呈書面報告說明原因后，得到批準(zhǔn)，最遲不可超過四天，否則將作曠工論處。

4.2 員工因病住院必須憑醫(yī)院的住院通知書及病假單辦理請假手續(xù)，并開具《住院憑證》。4.3 員工因本人違反勞動紀(jì)律，或從事違法違規(guī)、具危險性的活動而導(dǎo)致傷病的，一律不給病假待遇,醫(yī)療費用由員工自行負(fù)擔(dān)。5． 事假

5.1 員工如有特殊情況需請事假，必須按公司規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺席或擅自離崗按曠工處理。

5.2 員工請事假必須事先填寫書面申請，其他請假方式公司將不予以承認(rèn)。6． 喪假 6.1 如員工之父母、配偶或子女不幸逝世，將可獲三天喪假；若員工的祖父母、外祖父母、岳父母、公婆、兄弟姐妹去世，公司將給予一天喪假。但必須出示有關(guān)證明文件予部門主管。6.2 喪假必須在親人去世后一個月內(nèi)辦理喪事時一次使用，不能保留或亦以其他方式安排。

7． 產(chǎn)假

所有女性員工生產(chǎn)第一胎的，均可按國家規(guī)定享有有薪產(chǎn)假。8． 婚假

8.1 滿試用期之合同制員工，將獲得三天有薪婚假，申請婚假時須提前七個工作日向部門主管提出申請，并須出示結(jié)婚證明書復(fù)印本。

8.2 晚婚者(男25歲，女23周歲以上)則可享有十天婚假。

8.3 婚假需于結(jié)婚注冊登記后半年內(nèi)領(lǐng)用，否則作自動放棄論。另外，員工如曾結(jié)婚，則不再

享有婚假。9． 探親假

凡根據(jù)國家有關(guān)法律申請?zhí)接H假之員工，必須合同期滿一年者，可獲得探親假，但員工 須在七個工作日前向部門主管申請，批準(zhǔn)后方可。10． 工傷或死亡

10.1 員工因工作而受傷，可以受到勞工意外保險保障。員工須在受傷后二十四小時內(nèi)或意外發(fā)生后第一個工作日早上向部門主管或經(jīng)理報告。事后須填寫工傷報告表報公司行政人事部審批。(工傷認(rèn)定辦法按國家有關(guān)規(guī)定辦理)。

10.2 凡因工負(fù)傷或死亡之員工將按國家及公司有關(guān)勞動保護條例之規(guī)定辦理。11． 年假

勞務(wù)派遣員工在公司連續(xù)服務(wù)滿十二個月后，享有5天帶薪年假。12． 員工培訓(xùn)及發(fā)展

公司管理層深信透過各種形式的不斷培訓(xùn)能有助員工改善其工作表現(xiàn)，增強責(zé)任感并達到理想的專業(yè)成就。員工應(yīng)利用業(yè)余時間無條件參加公司所規(guī)定、組織的任何培訓(xùn)。具體遵照公司頒布的《員工培訓(xùn)計劃》及《員工培訓(xùn)通知》等相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行。13． 員工意見

公司管理人員很歡迎員工提出對公司有益及建設(shè)性之提議，從而使公司能改進表現(xiàn)，達 至公司既定目標(biāo)。

第 三 章

勞 動 紀(jì) 律（主要適用于項目處）

1、目標(biāo)

所有員工均須遵從公司定下之《員工手冊》，從而使公司之服務(wù)提高令客戶有滿足感，同時也提升個人安全及保護以使得公司邁向成功。

2、工作證/工號牌

2.1 每位員工均由公司按規(guī)定發(fā)給工作證或工號牌。員工當(dāng)值時應(yīng)佩帶好工作證或工號牌，部門主管及保安員有權(quán)隨時檢查有關(guān)證件。

2.2 工作證或工號牌如有遺失、被竊應(yīng)立即向所在部門報告，并按規(guī)定辦理交費補領(lǐng)手續(xù)，所引起的一切責(zé)任由其本人負(fù)責(zé)，損壞者繳費后以舊換新。

3、員工衣柜

3.1 員工衣柜專為存放員工服裝而設(shè)嚴(yán)禁存放食物、飲料、易燃物品及其他公司財產(chǎn)并應(yīng)保持整潔。

3.2 請勿將貴重物品及錢財存放在衣柜內(nèi)，若因此而造成遺失，公司將不負(fù)任何責(zé)任。3.3 在發(fā)生突發(fā)事件安全保衛(wèi)部及業(yè)務(wù)助理級（領(lǐng)班級）以上主管等有關(guān)人員有權(quán)在通知其本人在場的前提下隨時進行檢查。

3.4 不得私自加配鑰匙，若有遺失，應(yīng)立即報告所在部門以及安全保衛(wèi)部，必須按規(guī)定辦理交費更換手續(xù)。

3.5 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自調(diào)換衣柜。

4、物品保管、歸還、遺失補領(lǐng)手續(xù)

公司所發(fā)給員工之制服、工號牌、衣柜、衣柜鑰匙、計時卡、用膳卡及本《員工手冊》等物均應(yīng)妥善使用及保管。若有遺失或損壞者，應(yīng)立即通知部門主管并報公司有關(guān)部門，申請辦理賠償補領(lǐng)手續(xù)。上述物品離職時均須交回，如未能交回都須按規(guī)定賠償。

5、保密

5.1 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者向公司有關(guān)部門聯(lián)系。5.2 保密資料

(1)業(yè)主資料及聯(lián)絡(luò)方法

(2)(3)(4)(5)各保養(yǎng)商聯(lián)系電話

公司資料及駐所所有設(shè)備、設(shè)施資料及圖紙等。公司員工資料，包括應(yīng)聘未入職申請者資料。及其他被列應(yīng)保密的資料。

6、儀容儀表

員工的儀容儀表將直接影響公司的形象和聲譽。6.1 制服

保持制服整潔，無破損并在指定位置佩帶工作證或名牌。公司所發(fā)的工作制服、鞋、領(lǐng)帶等物品要自覺愛護，做到衣著整齊。如因個人原因衣物損壞，將按公司規(guī)定賠償。6.2 頭發(fā)

男性員工頭發(fā)長度必須在衣領(lǐng)之上，發(fā)腳在耳垂之上及須經(jīng)常梳理以免凌亂。頭發(fā)豎直、左右兩旁鬢角不對稱或長留海、長發(fā)或束辮之發(fā)型一律禁止。

短發(fā)女員工必須定期將頭發(fā)修剪以令其長發(fā)、發(fā)型保持最佳狀態(tài)。若頭發(fā)長過肩膀之員工，應(yīng)束起馬尾形發(fā)辮。用來固定發(fā)型之發(fā)夾須為不易見的發(fā)夾之顏色或應(yīng)與頭發(fā)之顏色相同。6.3 化妝

所有女員工不可化冷色妝面及濃妝艷抹。香水味道宜清淡，儀表宜清新，保持臉部無油膩感。6.4 其他

員工不得染發(fā)梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲、保持清潔。有關(guān)儀容儀表之詳細(xì)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，可向公司行政人事部詢問。

7、出勤記錄

7.1 所有項目員工均須遵從由項目主管安排之上班時間。為了令公司能順利運作，項目主管將視于實際情況而安排輪班制或不規(guī)則上班時間制。

7.2 若員工需調(diào)換或更改上班時間，必須得到項目主管書面批準(zhǔn)。

7.3 員工曠工、拒絕在指定上班時間工作及遲到將會受到紀(jì)律處分及扣除工資。

8、上下班打卡制度

8.1 除項目主管及總公司管理部負(fù)責(zé)人特別核準(zhǔn)之員工外，管理處所有員工均必須按規(guī)定上、下班打卡及簽到簽退，并應(yīng)準(zhǔn)備充分的時間更換制服，以準(zhǔn)時到達工作崗位。

8.2 如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未能打卡或簽到，應(yīng)事先或及時向主管報告，征得同意方可執(zhí)行，并由主管記錄以備核查。公司嚴(yán)禁員工替其他同事打卡或請其他同事

打卡。違例者將會受到紀(jì)律處分，甚至及時解雇。

8.3 員工若在上班當(dāng)日忘記打卡或簽到，必須向部門主管報告，并記錄當(dāng)日上班時間于記錄上，及后亦需在出席表上加簽。忘記辦理上述手續(xù)者則視作缺勤論。

9、遲到/早退

9.1 員工上班遲到/早退十五分鐘(含)以內(nèi)者，每次扣除當(dāng)月20元。9.2 遲到/早退三十分鐘(含)以內(nèi)者，給予口頭警告一次。9.3 遲到/早退三十分鐘以上，給書面警告一次。

9.4 一個月內(nèi)各類遲到累計不可超過三次，否則，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者公司可給予解除合同(協(xié)議)等處分。

10、缺勤

10.1 員工如沒有依時上班工作也沒有合理解釋，當(dāng)日之薪金、津貼將會被扣除，另該員工會受到紀(jì)律處分。假若有合理解釋而得到項目主管及公司行政人事部同意，當(dāng)日之薪金、津貼仍將被扣除，但不會受到紀(jì)律處分。

10.2 除得到部門或項目主管允許或緊急事故外，所有員工不得在工作時間離開公司范圍。

11、用膳時間

11.1 所有員工用膳由當(dāng)值主管/副主管安排輪留進行，用膳時間為半小時。11.2 所有用膳時間盡量彈性及以留守物業(yè)內(nèi)為主，以防匪徒預(yù)知更期。11.3 用膳時間，固定崗位及辦公室均需留守至少一人。

12、請假申請規(guī)定

12.1 員工請假都應(yīng)事先填寫《請假單》，并正確注明假別及請假日期，必要時須提供相關(guān)證明，部門主管及項目主管審批后，交行政人事部備案。

12.2 員工請假期間應(yīng)將經(jīng)辦事務(wù)委托給主管指派的其他同事，不得因請假而影響工作，公司保留對員工休假(除病假之外的假期)的批準(zhǔn)權(quán)。

12.3 員工請假(除病假外)必須提前申請經(jīng)批準(zhǔn)后方能享用。具體請參看相關(guān)各類假期有關(guān)規(guī)定。12.4 如因特殊情況，員工事先無法預(yù)知或辦理請假手續(xù)的，須及時通知管理處當(dāng)值負(fù)責(zé)人，不得影響正常班次的運行，并于復(fù)工后第一天辦理補假手續(xù)，逾期不辦理補假將按曠工處理。12.5 員工培訓(xùn)請假需提前三天向項目主管遞交書面申請，并經(jīng)公司行政人事部批準(zhǔn)方可享用，否則給予口頭警告一次。如因特殊情況，員工事先無法預(yù)知或辦理請假手續(xù)的，須及時直接通知公司行政人事部，并于培訓(xùn)后的第一個工作日辦理補假手續(xù)，逾期不辦理補假的將給予口頭警告一次。

13、個人行為及工作態(tài)度 13.1 個人行為

(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)不可在工作(服務(wù))場所高聲談話、拍手或撞響手指等。不可說粗言穢語。

不可在工作時與同事爭吵。

經(jīng)常保持身體挺直，不要依偎墻壁或家私。

除職務(wù)需要，否則請勿隨意走到其他部門、大堂、樓層、住戶或其他公眾區(qū)域。不可在物業(yè)范圍內(nèi)吐痰或嚼口香糖。

不可在公眾地方內(nèi)抓耳撓腮、打噴嚏、大聲呵欠、伸懶腰及結(jié)群閑聊等。不可在非指定范圍內(nèi)吸煙。

13.2 工作態(tài)度

(1)禮貌是員工對客人、同事和部門主管的基本態(tài)度。公司絕不容許員工無禮。

(2)最適當(dāng)表示喜悅的方法是笑容，這能使員工樂于工作及使客人輕松愉快。(3)責(zé)任感對職務(wù)及公司內(nèi)的事與物負(fù)責(zé)，給人有效率和良好服務(wù)的印象。(4)忠誠、誠實是公司對員工最基本的要求。

(5)守時對物業(yè)能否順利運作極其重要。打卡時不代表到達工作地方也守時。員工在打卡及到工作崗位工作須同時守時。

14、員工一般行為守則

14.1 員工上班須守時，遇上遲到或缺勤應(yīng)盡快通知直屬上司。

14.2 員工可與客人作適量及有禮貌之交談，但切忌談及個人隱私及譏諷客人。14.3 員工禁止使用客人設(shè)施。

14.4 員工禁止利用語言或身體語言明示或暗示客人付給小費。

14.5 工作環(huán)境保持寧靜，未經(jīng)許可在工作范圍內(nèi)或工作時間內(nèi)不可使用收音機，錄音機、mp3、mp4等一切音樂、娛樂用品。

14.6 未經(jīng)許可，在工作范圍內(nèi)及工作時間內(nèi)不得攜帶傳呼機及手機。14.7 員工禁止在工作時間內(nèi)閱讀小說、雜志、報刊，或聽隨身聽等。14.8 除緊急情況外，員工禁止打私人電話。14.9 員工之朋友或親屬一律禁止前來探班。14.10 不可玩弄消防設(shè)備和報警系統(tǒng)。14.11 不可用欺騙手段騙取病假。

14.12 不應(yīng)浪費工作時間或未經(jīng)允許擅自離開工作崗位。14.13 未經(jīng)上司同意不可私自加班并索取加班費及補假。

14.14 物業(yè)內(nèi)的任何物品，不得擅自帶回家以作私用。

14.15 除非有正當(dāng)理由，下班后不應(yīng)在物業(yè)無故逗留及返回物業(yè)。14.16 不要與同事搬弄你所知客人情況。

14.17 嚴(yán)格按照工作時間表的規(guī)定吃飯、休息。不可在工作時間內(nèi)洗澡等。

14.18 應(yīng)當(dāng)節(jié)約物業(yè)公共資源。把不用的電燈、空調(diào)、機器和辦公室電器關(guān)掉。用完水后把水龍頭關(guān)緊。

14.19 不可在上班時間吃食物或偷吃物業(yè)及客人食品。14.20 不可私藏客人失物及遺留物品。

15、失物處理

15.1 若員工在物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人或同事遺留金錢或私人物件，必須將失物交部門主管、項目負(fù)責(zé)人或當(dāng)值主管。除獲得批準(zhǔn)，否則員工不可私自取下客人或同事遺留下來之財務(wù)。15.2 若客人報稱在物業(yè)內(nèi)遺失財務(wù)請及時報物業(yè)當(dāng)值負(fù)責(zé)人。

16、巡樓

16.1 打更鐘/巡邏到位器/本作記錄。

16.2 每更(12小時)須巡樓四至六次(或按項目負(fù)責(zé)人指示)。16.3 巡樓時必須檢查各設(shè)施、環(huán)境及住戶安全。

16.4 遇到不正常事件(異味、異聲、可疑人或物等)應(yīng)立即處理并報告主管。

17、保安

17.1 所有陌生人出入必須查詢其資料及到訪單位，遇有疑點需致電到訪單位，經(jīng)證實后方可讓其進門。

17.2 非訪客時間出入者必須登記(商業(yè)或工業(yè)大廈適用)。17.3 裝修工人出入必須登記及辦理有關(guān)手續(xù)。17.4 搬運貨物離開，須出示證明文件(如出貨單)。17.5 帶貨物進入物業(yè)，須列行檢查。

17.6 物業(yè)或客人財務(wù)遭竊，物業(yè)管理層有權(quán)檢查可疑、有關(guān)員工之更衣箱。

18、安全

18.1 注意防火、防盜。如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。

18.2 下班前要認(rèn)真檢查，做好交接工作，消除不安全隱患，確保物業(yè)及客人生命財產(chǎn)安全。18.3 如發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或不法行為的人或事，應(yīng)及時制止并報告有關(guān)部門。

18.4 不與客人的小孩或?qū)櫸镉H昵、耍逗。發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電等，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生。

19、突發(fā)事件

如遇臺風(fēng)、暴雨、火警、打劫、電梯損壞等突發(fā)事件須按公司制訂之工作指引有關(guān)突發(fā)事件處理步驟進行處理。

20、處理投訴

全體員工都必須高度重視客人的投訴，要細(xì)心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，做到有則改之，無則加勉。

20.1 如果客人投訴的事項不需或不能立即解決，應(yīng)用書面記下投訴細(xì)節(jié)并勿忘多謝客人或?qū)κ录虑?注意：只致歉，不作任何責(zé)權(quán)及承諾)，然后迅速通知或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門人員。20.2 事無大小，對客人投訴的事項，處理的結(jié)果都必須在事后對客人有所交代。

20.3 在投訴事項中，若涉及其本人的記錄，該記錄不得涂改、撕毀、更不得造假，必須實事是。20.4 投訴經(jīng)調(diào)查屬實可視具體情況作為處罰員工的依據(jù)。

21、公共關(guān)系

未經(jīng)公司批準(zhǔn)，員工不得向外界及傳播媒介供給有關(guān)公司資料。遇有查詢，應(yīng)轉(zhuǎn)交其他獲受權(quán)有關(guān)人士處理。

第 四 章獎

懲（主要適用于項目處）

為達到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)，公司特制定如下獎懲條例，望全體員工遵守執(zhí)行。

4.1 嘉獎條例 4.1.1 嘉獎、晉升

凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉升：（1）對改革公司管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者。（2）在服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。4.1.2 獎勵

凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵：（1）工作積極熱心，受到賓客表揚者。

（2）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（3）為保護國家財產(chǎn)和生命的安全，能見義勇為者。（4）提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成效者。（5）嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費用有顯著成績者。（6）拾金(物)不昧者。

4.2 警告處分分類 4.2.1 口頭警告

以書面形式給予初犯而且過失行為較輕微者以口頭警告處分，并扣除20%的當(dāng)月考評工資。4.2.2 書面警告

以書面形式給予犯有二次以上輕微過失或一次較嚴(yán)重過失行為者以書面警告處分，并扣除40%的當(dāng)月考評工資。4.2.3 最后警告

書面式最后警告為解雇前之最后警告，適用于重復(fù)地違反較嚴(yán)重規(guī)則及首次違反極嚴(yán) 重公司規(guī)則?？鄢?0%的當(dāng)月考評工資。4.2.4 無薪暫停職務(wù)

無薪暫停職務(wù)為解雇該員工之其中一種方式，當(dāng)公司尚未決定是否解除該員工之勞動合同前，或該員工正等待刑事案中審訊的判決結(jié)果，公司有權(quán)無薪暫停其職務(wù)。4.2.5 降職

若該員工之工作表現(xiàn)未能達到公司既定之標(biāo)準(zhǔn)或要求，員工可能被降職。4.2.6 即時解雇

被有關(guān)司法機關(guān)裁定罪名成立或嚴(yán)重違反公司規(guī)定，及受最后警告處分后半年內(nèi)仍犯有過失者，將立即解除合同，公司將會發(fā)出解雇信予該員工，不給予任何補償，并扣發(fā)其當(dāng)月工資。

4.3 警告處分升級制度

4.3.1 半年內(nèi)二次口頭警告將自動上升至一次書面警告。

4.3.2 半年內(nèi)二次書面警告再犯有任何過失行為將自動上升為最后警告。4.3.3 半年內(nèi)一次持最后警告者再犯有任何過失行為將即時解雇。

4.3.4 若員工所犯之錯誤未在此《員工手冊》中例明，公司行政人事部可根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。

4.4 紀(jì)律處分條例

4.4.1 觸犯以下規(guī)定的，將給予口頭警告：

（1）上下班不按指定的員工進出口出入物業(yè)。（2）儀容、儀表未能達到標(biāo)準(zhǔn)要求。（3）當(dāng)值時未穿整齊制服。

（4）未經(jīng)同意或非工作需要使用大廈設(shè)備或客人設(shè)備。（5）當(dāng)值時吃零食。

（6）在物業(yè)內(nèi)發(fā)出不必要之聲浪，大聲喧嘩。

（7）下班后無故逗留在物業(yè)范圍內(nèi)，參加由物業(yè)安排的各項康體活動除外。（8）違反使用更衣室或食堂規(guī)定。（9）使用公司電話辦理私人事務(wù)。

（10）工作時聽收音機、錄音機，或閱讀非工作之刊物。（11）隨地吐痰亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。（12）忘記或不按規(guī)定佩帶員工證或工號牌。（13）未經(jīng)允許擅自外出。（14）當(dāng)值時扎堆聊天。

（15）對公司安排的培訓(xùn)遲到、早退或無故缺席。（16）未按公司之有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作。

（17）因工作疏忽，給公司造成一定損失，即便無實際損失的。如項目處上交予公司行政人事部的考勤、工資等虛假錯誤，經(jīng)審核或事后查出的。

（18）各項目處、部門負(fù)責(zé)人未盡到協(xié)助職責(zé)的。如未及時上交每月的財務(wù)報告、項目

處人事變動、重要事件情況說明等。

（19）未經(jīng)允許隨意翻看不屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的文件或資料（書面的或電子版）。4.4.2 觸犯以下規(guī)定的，將給予書面警告：

(1)(2)(3)(4)(5)(6)擅自離開工作崗位、脫崗或超出工作范圍到其他地方閑蕩。未經(jīng)許可調(diào)班。

未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，擅自陪同親友或其他人士參觀物業(yè)。不敲門或未經(jīng)客人許可進入客人客房等私人空間。

未經(jīng)許可使用客用設(shè)施：如會所健身器具、泳池、客廁等。

未經(jīng)同意，員工在物業(yè)內(nèi)擅自張貼布告、通知或擅自涂改，撕掉物業(yè)布告欄內(nèi)任何告示。(7)(8)(9)擅自進入“未經(jīng)許可，不準(zhǔn)入內(nèi)”的區(qū)域。非因工作而私自與住客接觸。

不禮貌地與顧客、同事或上司對話，態(tài)度欠佳，輕視上司或顧客。

(10)一個月內(nèi)犯有一次30分鐘(含)以上遲到/早退十五分鐘以上者。(11)工作或服務(wù)效率不佳。

(12)違反安全規(guī)定或公司及物業(yè)其他規(guī)定。

(13)未經(jīng)公司同意在工作場所內(nèi)作任何形式的募捐，或散發(fā)與工作無關(guān)的印

刷品。(14)因工作疏忽損壞公物(并按相關(guān)規(guī)定賠償)。(15)拒絕公司授權(quán)人員檢查攜帶物品更衣箱等。(16)違反公共區(qū)域禁煙規(guī)定(必須在指定地點吸煙)。(17)不服從上司命令或未經(jīng)上司許可而從事其他工作。(18)有意提供假情況，假資料或假報告。(19)擅自搬移公物。

(20)未經(jīng)許可配制工作鑰匙。

(21)因工作疏忽，或?qū)梢灶A(yù)料的事故未采取預(yù)防措施而造成公物受損。(22)當(dāng)值負(fù)責(zé)人對下屬疏于指導(dǎo)，未負(fù)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的。

(23)未按公司或主管指定之工作程序標(biāo)準(zhǔn)工作，以造成嚴(yán)重后果。(24)擅用公司任何資財，造成損失全部自負(fù)賠償。

4.4.3 觸犯以下規(guī)定的，將給予最后警告：

(1)(2)(3)(4)(5)作出不道德的流氓行為。

遺失公司之重要物品而導(dǎo)致重大損失。病假期間在公司外另謀職業(yè)。

故意吵鬧，粗言穢語、打擾正常的工作秩序及安寧。叫他人替自己或自己代他人打鐘卡、做考勤簽到記錄。

(6)(7)(8)(9)未經(jīng)同意，在物業(yè)范圍以外私自穿著公司所發(fā)制服。私自將物業(yè)、公司物品帶出物業(yè)。

發(fā)表虛假或誹謗之言論，從而影響公司，客人及其他員工之聲譽。接受酬勞禮品不上交者。

(10)在工作場所內(nèi)兜售私人物品。

(11)一個月內(nèi)犯有兩次或以上“第三類”遲到/早退。(12)犯有一天以內(nèi)，三天以下曠工行為。

4.4.4 觸犯以下規(guī)定的，將給予即時解雇：

(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)偷竊、貪污公司、客戶及同事財物。行騙、不忠不信。

蓄意毀壞物業(yè)、公司或客人之物品。侮辱或攻擊客人或公眾人士。侮辱或攻擊上司或其他同事。

故意挑撥客人、公眾人士、上司或同事作出打斗行為。在工作場所內(nèi)作出任何形式之賭博。參與或協(xié)助賣淫及任何不法行為。

故意不遵守上司及公司當(dāng)局所發(fā)出合理工作指令。

(10)無充分理由而故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。(11)經(jīng)常疏于職守。(12)當(dāng)值時睡覺。

(13)在物業(yè)內(nèi)發(fā)起未經(jīng)公司批準(zhǔn)的小集團會議。

(14)鼓勵或教唆其他員工罷工及/或參與任何形式之罷工及/或故意減慢工作 速度。(15)在工作時間飲酒或在酒精的影響下工作，造成后果自負(fù)。(16)參與不合法之外幣找換

(17)收受或給予別人利益以換取升職或更佳之工作環(huán)境。

(18)未經(jīng)公司當(dāng)局批準(zhǔn)，私自泄露公司、物業(yè)機密資料，以致其他商業(yè)競爭者得到益處，損害公司利益。

(19)在物業(yè)內(nèi)攜帶煙花爆竹、爆炸物或危險武器。(20)窺視客人的私事，如偷看和偵察住客的房間。(21)已被國家法庭判決有罪。

(22)未經(jīng)公司批準(zhǔn)，參與任何商業(yè)活動而令公司利益受損。(23)受聘前或受雇期間向公司提供不正確、不真實資料。(24)偽造或篡改公司文件及記錄。

(25)在物業(yè)內(nèi)違反任何安全及保安條例而造成后果。

(26)接受任何形式的賄賂向他人行賄。

(27)利用職權(quán)，收取回傭或接收賄賂，損害公司利益。(28)恐嚇、危害工作場合之任何人士。(29)毆打他人或相互毆打。

(30)藏匿一切公司或大廈及業(yè)主/租戶、同事等人或機構(gòu)的用品。(31)向他人索取小費等其他酬勞。(32)在工作場所服麻醉藥或毒品。

(33)員工患病、工傷或因工負(fù)傷痊愈后拒絕上班。(34)三天（含）以上曠工。

(35)私自泄露個人或他人的工資信息。

注：員工如犯有未列入上述各類過失處分規(guī)定的，公司有權(quán)根據(jù)情況決定其過失性質(zhì)并予其處理。

4.4.5 撤銷處分

凡是受紀(jì)律處分(除解除合同外)的員工，在六個月中無任何過失的將自動撤銷所受的處分。在此期間有立功表現(xiàn)的，經(jīng)報告批準(zhǔn)，可提前撤銷處分。

4.4.6 申述程序

員工對違紀(jì)處理有不滿之外，有權(quán)以書面形式向直屬上司投訴，受理投訴人員將于七個工作日內(nèi)予以回復(fù)，如員工對裁定標(biāo)準(zhǔn)仍不滿意，在15天以內(nèi)可再向上一層直到公司行政人事部申訴，公司將于七個工作日內(nèi)予以回復(fù)。

第 五 章管 理 守 則（適用于項目處）

5.1 保安 5.1.1 所有物業(yè)

（1）必須留意物業(yè)所有出入口，如物業(yè)之正門及大門；后門需經(jīng)常關(guān)閉。（2）商場、商業(yè)物業(yè)、工廠及大廈必須于晚間關(guān)閘。（3）辦公樓及工業(yè)物業(yè)于假日必須關(guān)閘。

（4）裝修工人出入必須檢查可證實其身份之有效證件并登記。（5）巡樓時必須留意陌生人及各單位門窗。（6）隨時留意閉路電視畫面。

（7）如響警鐘，應(yīng)及時赴該檢查及處理突發(fā)事件。5.1.2 住宅

（1）

所有陌生人出入必須查詢其資料及到訪單位，遇有懷疑需致電住戶查詢，經(jīng)證實后方可讓其進入。

（2）

如有必要可派員隨訪客前往該單位，確保無誤。

（3）

如得知該單位已空置或業(yè)主已外出，應(yīng)禮貌告知訪客或讓客人于管理處撥電話查詢。

（4）

遇有搬運物件離開，必須查詢，確保無誤。

（5）

特別留意裝修工人、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)及推銷員等，切勿讓閑雜人員等進入大廈內(nèi)。（6）

黎明及下午時分需加倍留意，通常盜竊案多發(fā)生于上述時間。5.1.3 商業(yè)及工廠

（1）

于關(guān)閘后，如有訪客，必須查詢到訪單位資料，遇有懷疑，須隨訪客往該單位查看，確保無誤。

（2）

必須清楚某單位會于晚間工作或進行加班之時間。

（3）

商戶如有出貨，送貨人員必須出示以蓋商戶印章之有效出貨紙。

（4）

特別留意下午六時后至翌日上午八時、星期

六、星期日及公眾假期，通常盜竊案較多于上述時間發(fā)生。

5.2 管理費

5.2.1 管理費單由日班管理員派發(fā)及確保住戶/用戶收妥。5.2.2 經(jīng)公司指定管理員收取管理費，其他人員不得收取。

5.2.3 準(zhǔn)確記錄以支票付款住戶/用戶單位、月份、銀行帳戶及核對蓋印后方可發(fā)予臨時收據(jù)。

5.2.4 銀行入帳單收據(jù)副本須交回公司。

5.2.5 收據(jù)不得遺失，如有錯漏或取消須全套交回公司。

5.2.6 收到公司發(fā)出正式收據(jù)，須先核對，遇有疑問應(yīng)立即與公司財務(wù)部聯(lián)絡(luò)，于核對無誤及記錄后方可發(fā)給住戶/用戶。

5.2.7 如住戶/用戶以銀行自動轉(zhuǎn)帳付款，管理處收到公司發(fā)出正式收據(jù)記錄方可發(fā)予以住戶/用戶。

5.2.8 跟進欠交管理費，并按追管理費之程序辦理。

第四篇：物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊

如何提高物業(yè)項目總經(jīng)理的能力水平

隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識的日益提高,物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,...隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識的日益提高，物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級政府大力倡導(dǎo)構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進修學(xué)院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專家投入物業(yè)項目經(jīng)理專項培訓(xùn)的各項籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸的被邀請到進修學(xué)院，面對面與專家探討物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)的話題，深受感動和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認(rèn)同和贊譽，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務(wù)行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準(zhǔn)不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業(yè)管理的評價。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓(xùn)，加上國家勞動和社會保障部組織的初級物業(yè)管理員、中級物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對從業(yè)人員上崗所需基本理論知識的培訓(xùn)和測評，沒有實現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項目經(jīng)理整體素質(zhì)的目標(biāo)。

在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個項目的負(fù)責(zé)人，在自我完善、自我充實的過程中，依然需要進修學(xué)院專業(yè)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。從當(dāng)前的項目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓(xùn)需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個方面：

一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)。

在物業(yè)項目經(jīng)理隊伍中，有大約60%以上人員對行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節(jié)和條款、詳細(xì)的約定和處罰細(xì)則等，都是模糊不清。一個方面，項目經(jīng)理本身所學(xué)的專業(yè)限制，另一個方面是在培訓(xùn)的過程中，學(xué)院的授課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓(xùn)周期比較短，不常應(yīng)用也容易忘記。要補充這個養(yǎng)分，除了項目經(jīng)理自身加強學(xué)習(xí)外，更重要的是學(xué)院在培訓(xùn)的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實際案例討論等，側(cè)重點放在全面地了解和掌握。

二、快速轉(zhuǎn)變角色的培訓(xùn)。

在行業(yè)內(nèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項目經(jīng)理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個專業(yè)型的執(zhí)行人員到一個通用型的管理人員，角色的轉(zhuǎn)變也暴露出知識的短板和缺陷。深入進行分析，主要體現(xiàn)在四個層面：第一是宏觀大局意識和團隊建設(shè)管理能力的不足，不能統(tǒng)籌兼顧、運籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個團隊的經(jīng)驗和素質(zhì)；第二是經(jīng)營意識和能力，一個項目整體的運行必須依賴經(jīng)營來實現(xiàn)效益最大化，各項費用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識需要及時掌握；第三是基礎(chǔ)的財務(wù)知識，其中包括各種財務(wù)賬目的熟悉、各項節(jié)能措施的實施、成本的有效控制、各種公共責(zé)任保險的全面了解等，這也是項目經(jīng)理必備的知識；第四是溝通的技巧，項目經(jīng)理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當(dāng)然，每個人的天性有差別，在培訓(xùn)方面也要有個性化的方式，因人而異，有針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。

三、專業(yè)知識的培訓(xùn)。

由于每個項目經(jīng)理自身所學(xué)的專業(yè)有差異，迫切需要對工程設(shè)備管理、安全消防管理、心理學(xué)、園林綠化、環(huán)保節(jié)能等相關(guān)專業(yè)知識，進行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和彌補，以適應(yīng)崗位管理的需要。同樣，在彌補這些缺少的專業(yè)知識方面，學(xué)院應(yīng)該避免簡單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環(huán)節(jié)和流程，以實際案例大家一起來探討，效果當(dāng)然更好。

四、不同項目管理的要點培訓(xùn)。

盡管每個項目經(jīng)理從事的物業(yè)類型不同，但對不同物業(yè)類型項目管理的要點，大家普遍渴望詳細(xì)的了解。在專業(yè)化程度不斷加速的今天，復(fù)合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍要求，這也是對從業(yè)人員綜合素質(zhì)的一個檢測。掌握的知識點越多，專業(yè)水平就越高，對自身的發(fā)展有益，對企業(yè)的貢獻就越大，這是一個多贏的培訓(xùn)點，是學(xué)院應(yīng)該重點涉及的一個方面。

當(dāng)然，物業(yè)項目總需要掌握的知識還有很多，比如心理學(xué)、客戶關(guān)系管理等等，上述只是我個人一些膚淺的認(rèn)識和看法，拋磚引玉，希望大家都來關(guān)注物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)這件事關(guān)行業(yè)發(fā)展的焦點問題。在進修學(xué)院趙向標(biāo)老師的辦公室，我很高興看到了由進修學(xué)院、明喆物業(yè)公司、眾安康物業(yè)公司、新東升物業(yè)公司聯(lián)合編撰，深圳海天出版社出版的《醫(yī)院類物業(yè)管理操作實務(wù)》叢書，其中包括《寫字樓物業(yè)管理操作實務(wù)》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)管理操作實務(wù)》等系列內(nèi)容，同時也獲知學(xué)院正在聯(lián)手全國物業(yè)管理協(xié)會、企業(yè)、專家，共同推動物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)系列課程，我堅信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會更加燦爛輝煌！

對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。

一、項目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當(dāng)然地充當(dāng)了一個重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的服務(wù)，如何最大限度地滿足業(yè)主(用戶)的生活、學(xué)習(xí)和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實際上是管理處)做好大量的營造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，讓業(yè)主(用戶)在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過程中，項目經(jīng)理既是確保一個小區(qū)或大廈的管理服務(wù)質(zhì)量水平主要執(zhí)行者，又是一個建設(shè)精神文明創(chuàng)造社會效益的關(guān)鍵項目經(jīng)理人物。知識經(jīng)濟時代的來臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。以下就職業(yè)項目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進行探討。

以下是一位項目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來看項目經(jīng)理的工作：

以上只是項目經(jīng)理工作的片段，相信每個項目經(jīng)理應(yīng)該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項目經(jīng)理到底應(yīng)該有哪些看家本領(lǐng)呢?

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【2】

項目經(jīng)理總結(jié)出：一個稱職的項目經(jīng)理應(yīng)該要其備以下的能力：

1.要易于溝通

筆者在2002年時曾經(jīng)親自問過美國的一位項目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計劃的計劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時他的回答是「一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

請您回想一下，在執(zhí)行項目時，你花費最多時間在什么部份?跟領(lǐng)導(dǎo)報告工作進度、跟客戶介紹產(chǎn)品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭取支持、跟合作廠商協(xié)調(diào)配合事項...項目經(jīng)理總結(jié)出一天內(nèi)大部份的時間幾乎都是在跟人溝通。

溝通，可以很簡單，也可以很復(fù)雜。對于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達出來嗎，有什么難的?？墒窃陧椖窟^程中有那幺多的人與項目有關(guān)，因此要考量的，不僅是把意見表達出來而已，而在于「在什么樣的時間，運用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達給什么樣的人」。

很多項目經(jīng)理thldl.org.cn人都是屬于「被動式的項目經(jīng)理」。就是「你先說你要什么項目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應(yīng)付的心態(tài)來面對信息的供應(yīng)。

項目經(jīng)理總結(jié)如果換個比較主動的角度來看，項目經(jīng)理先了解每個與項目有關(guān)的人想要知道什么，這些信息一定有重復(fù)的地方，然后將這些信息做個整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對項目沒有疑惑，化被動為主動。這些信息整理歸類的動作，直接就納入在項目經(jīng)理的工作管制之中，這樣對項目經(jīng)理而言，也沒有任何的「意外」。

講起來簡單，做起來其實也不難，二個小時就可以做好溝通計劃，幾個步驟掌握住就好：

(1)認(rèn)識項目干系人

(2)分析項目干系人的信息需求

(3)依照信息需求找出信息種類

(4)將信息種類歸類

(5)決定信息傳遞的周期

(6)決定信息傳遞方式

(7)搜集信息

(8)傳遞信息

(9)檢討信息傳遞成效

2.要想的周全

項目經(jīng)理有點像魔術(shù)師。事前先考慮要表演那些魔術(shù)，然后將道具準(zhǔn)備好，跟助手、燈光及舞臺配合，先仿真演練幾遍，指示每個人互動方法，并且事先想到如果發(fā)生問題時如何處置;確認(rèn)都沒有問題后，開始表演;表演時要掌控會場氣氛，使整個場子有高潮迭起的感覺;如果環(huán)節(jié)出了問題，要馬上能夠應(yīng)變，使節(jié)目能夠繼續(xù)下去，而不是就此停頓;節(jié)目結(jié)束后，感謝每個人的合作，同時檢討整個表演的過程需要改進的地方，如此一段表演才算正式收尾。

項目經(jīng)理的責(zé)任就是掌控全場，把這段表演完美無缺的呈現(xiàn)出來。不過太難了，執(zhí)行過的項目的人都知道，首先客戶的需求不容易了解，其次計劃時間不夠，再來執(zhí)行時問題重重，等到收尾時只能草草了事。

表演魔術(shù)可以事先演練，找出問題先解決，執(zhí)行項目可沒辦法先來一遍。因此項目經(jīng)理能不能夠?qū)⑽磥戆肽辍⒁荒昊蚨耆绾螆?zhí)行及因應(yīng)先「演」過一遍，就對項目的成功有很大影響了。而這就靠項目經(jīng)理做「計劃」的功夫。做計劃其實是很煩人的事，相信每個人都有經(jīng)驗。必須考量有多少時間、要怎幺做、有誰可以做、技術(shù)上是否可以支持、關(guān)鍵技術(shù)是否可以掌握等，做到這個地步，恐怕早已是滿身大汗。

做個小練習(xí)：取一張白紙，在紙的上緣首先將要交給客戶的產(chǎn)品以樹狀方式畫出來。然后在紙的中間，將如何做出這項產(chǎn)品的主要工作步驟(5-6個即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來;需要供貨商供貨或其它單位配合的部份，以分支的方式指向各主要步驟。

上述步驟，就是整個計劃的基礎(chǔ)了。由上圖，可以發(fā)展出細(xì)部的工作步驟及時間、所需的人力資源及預(yù)算需求、采購品項及合同商要求等。如何發(fā)展出這些細(xì)節(jié)，限于篇幅，爾后再論。

這樣還不夠的。再取一張白紙，將執(zhí)行這些工作步驟所可能產(chǎn)生的問題列出來。這個是很關(guān)鍵的步驟，列的愈多，將來臨機處理的狀況愈少(試想如果項目執(zhí)行過程中可能發(fā)生100個問題，你能事先考量到99個，你只要去擔(dān)心那突然出現(xiàn)的1個;但如果你只事先考量到1個，那結(jié)果可就不得了了)。這些問題，就是你要先期處理，以減少處理意外狀況的時間。

二張紙，一個計劃的框架就成形了。這樣其實還不足以執(zhí)行項目，項目經(jīng)理總結(jié)出最起碼項目經(jīng)理先將整個項目執(zhí)行過程大概想了一遍(就有如魔術(shù)師先行彩排一樣)，同時也建立一個以后細(xì)部計劃的基礎(chǔ)。由以上的練習(xí)來看，做計劃并不難，重點在于去不去想，去不去做。

3.要能夠預(yù)測結(jié)果

日前一個朋友赴美，飛機誤點，航空公司沒有宣布會擔(dān)誤多久時間，因此在機場枯坐了三個鐘頭。搭乘那班班機的乘客，有的人需要轉(zhuǎn)機，有的人有親友在目的地機場接機，有的人初次訪美。此時在機場看到每個人都是焦慮的眼神，焦慮的原因在于他們無法知道誤點多少時間，所以沒有辦法控制之后的行程。你的項目是不是也是如此?

計劃是「想」，執(zhí)行是「做」。真的去做的時候，碰到需求、能力、技術(shù)、管理、人力等問題，都會影響到執(zhí)行效果。雖然最后都可以完成，但是如果無法推測完成的時間、成本及產(chǎn)出，項目經(jīng)理就像是那些旅客一樣──彷徨無助。所以項目經(jīng)理除了要會做計劃之外，還要能綜合研判情勢，預(yù)測項目時間、成本及產(chǎn)出的結(jié)果。

以一個一年的項目來說，開始之后，項目經(jīng)理人就負(fù)了成敗責(zé)任，所有的壓力都落在項目經(jīng)理肩上。每天項目經(jīng)理要想的，不應(yīng)該只是誰的問題要怎幺解決，今天的日子要怎么過，而是一年后的今天，我是否可以將客戶要的東西按時交付、公司的項目盈余目標(biāo)可以達成、今天無法達成的，剩下的時間里我應(yīng)該怎么處理才能達成。所以總的來看，項目經(jīng)理不僅要做MicroManagement(細(xì)節(jié)管理)，同時還要做到MacroManagement(總體管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是從全面預(yù)測項目結(jié)果，并且采取各種因應(yīng)作法。

要如何預(yù)測結(jié)果?今天工作延誤，明天也會延誤，后天也照樣會延誤，以后到底要如何補回來呢?傳統(tǒng)的項目經(jīng)理在現(xiàn)在這個時點是沒有概念的，結(jié)果是到項目要結(jié)束前才在趕工，到那時候才發(fā)現(xiàn)所要花的錢早就把利潤吃光了。

比較好的作法是今天發(fā)生問題了，找出原因，評估這個問題如何解決。如果一定得增加時間及人力，那幺假設(shè)今天這個工作得延長二周，照著時程表推下去，所有相關(guān)工作，包含對人力資源、合同商、成本的影響為何都要找出來;再往下看，推到項目完成期限，是否會延誤(不是所有工作的延誤都對項目完成時間有影響的!);如果有影響，就要思考后續(xù)的工作要如何先期調(diào)整，以適度的調(diào)配資源。要做這些評估，較簡單的方式，可能仍得借助項目管理軟件。目前項目管理軟件，不論是國內(nèi)或國外的，都能做到計劃功能，也能夠經(jīng)由計劃的調(diào)整，去分析對整體的影響。

項目經(jīng)理的工作其實是很復(fù)雜。對于一個不愿意看全局的項目經(jīng)理，這些步驟全部在不知不覺中被省去。但是對于一個企業(yè)來說，由一位沒有看家本領(lǐng)的項目經(jīng)理人來執(zhí)行重要的項目，公司的時間、名譽、獲利及質(zhì)量保證，不僅僅是兒戲。您的項目經(jīng)理人有沒有這些看家本領(lǐng)呢?

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【3】

二、項目經(jīng)理應(yīng)具備的基本條件

條件

一、品德

項目經(jīng)理thldl.org.cn的品德在團隊目標(biāo)的實現(xiàn)中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：

1、你對公司或小組的產(chǎn)品一定要抱有尋根問底的好奇心；

2、在與顧客進行座談討論如何使用產(chǎn)品時必須真誠關(guān)切地投入會談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；

3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產(chǎn)品符合客戶需要的方法；

4、雇員須致力于長遠(yuǎn)目標(biāo)；

5、你雖具有遠(yuǎn)見卓識，但仍須具備專業(yè)知識和技術(shù)；

6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機會，如需要在地區(qū)之間或部門之間調(diào)換你的工作，你都應(yīng)坦然面對。

好雇員應(yīng)了解做生意的經(jīng)濟學(xué)原理，公司為何這樣運作？有必要明白一個舉措成功或失敗的原因；

8、你必須留意競爭者，我們的競爭對手有哪些策略棋高一著？我們可從中學(xué)些什么？如何才能避免重犯他們那樣的錯誤？

9、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；

10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。

條件

二、抱負(fù)

一個優(yōu)秀的職業(yè)項目經(jīng)理，要有自己的抱負(fù)，對自己的人生和職業(yè)生涯有一個合理的規(guī)劃，志當(dāng)存高遠(yuǎn)。在具體的事業(yè)中，能夠?qū)€人抱負(fù)和公司的目標(biāo)聯(lián)系起來，創(chuàng)造個人和公司的理想未來。因為只有將個人志向和公司戰(zhàn)略目標(biāo)得到和諧統(tǒng)一時，才會在成就大事業(yè)的同時實現(xiàn)個人愿望。

條件

三、學(xué)習(xí)能力

學(xué)習(xí)掌握你應(yīng)掌握的專業(yè)知識能力，在專業(yè)知識上應(yīng)該有一個自己的學(xué)識平臺，在掌握一定專業(yè)知識的前提下，應(yīng)該以科學(xué)態(tài)度和求學(xué)精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識領(lǐng)域。

條件

四、專業(yè)知識

職業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)該確定自己的專業(yè)知識方向并為這個方向努力進取?！靶g(shù)有專攻，學(xué)有所長”，力求成為你從事工作專業(yè)領(lǐng)域里的專家，具有良好的素養(yǎng)、知識、技能。

條件

五、勤奮工作

天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發(fā)的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識范圍和知識結(jié)構(gòu)，才能達到優(yōu)秀職業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)具備的條件。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛業(yè)精神，對自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛，才能登上事業(yè)的最高峰，因為機會，總是留給有準(zhǔn)備的人。

條件

六、協(xié)作共事

在資訊全球化、經(jīng)濟一體化的今天，專業(yè)化分工越來越細(xì)，需要更多的協(xié)助和合作去完成一項工作；在職業(yè)經(jīng)理人中，協(xié)作共事已成為個人的基本素養(yǎng)之一。

條件

七、遵章守紀(jì)

嚴(yán)格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀(jì)律，不斷增強個人的自律意識，提高自己的團隊觀念和團隊意識，保持團隊發(fā)展的優(yōu)秀性。

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【4】

三、職業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)

1、服務(wù)意識

物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要有較強的服務(wù)意識。而且服務(wù)從學(xué)會微笑開始。服務(wù)意識是進入這個行業(yè)的一個基本要求，作為職業(yè)項目經(jīng)理，超強的服務(wù)意識，表現(xiàn)在認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度上，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。

職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。

由被動等候向主動服務(wù)突破。幾乎每個管理處都設(shè)立了客戶服務(wù)中心，以為只要服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)往墻上一掛，就以為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務(wù)，向主動地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務(wù)項目。

2、社區(qū)文化氛圍的營造能力

一個社區(qū)，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群組成，如何找出本社區(qū)的文化特征，營造一個祥和社區(qū)文化氛圍，這是一個系統(tǒng)性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區(qū)文化活動，而是作為一個社區(qū)文化建設(shè)角度去考慮。我們很多人都知道，麥當(dāng)勞的食品其實很簡單，除了他標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)范外，其實就是在營造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。

3、制定團隊發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)的能力

沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。有什么樣的思想，就會有什么樣的行為，有什么樣的行為就會有什么樣的結(jié)果。一個沒有目標(biāo)的企業(yè)，不難想象他會有什么樣的結(jié)果。職業(yè)項目經(jīng)理必須清楚地認(rèn)識到目標(biāo)客戶群以及對目標(biāo)客戶群的服務(wù)目標(biāo)。

4、有效的溝通協(xié)調(diào)能力

職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深

5、人力資源管理能力

每個職業(yè)項目經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品，每項工作都是通過員工的服務(wù)來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。

人力資源開發(fā)和管理的每一工作對職業(yè)項目經(jīng)理的個人素質(zhì)來說都是一次考驗。明確團隊的經(jīng)營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營理念和價值觀。建立有效率的組織機構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個體；再次，就是建立招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績評估等程

職業(yè)項目經(jīng)理同時也是一名稱職的培訓(xùn)師，要使企業(yè)的經(jīng)營理念、價值觀、工作標(biāo)準(zhǔn)等成為每個員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓(xùn)機制來達到，每個職業(yè)項目經(jīng)理都有要記住“企業(yè)領(lǐng)袖的一個重要概念是培養(yǎng)人。”

6、嚴(yán)格要求管理

管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，是當(dāng)今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系。

注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語良言。

強調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個基礎(chǔ)平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個微利行業(yè)，其收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費，價廉物美的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，更是廣大業(yè)主的強烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務(wù)方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項目經(jīng)理必須能通過有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進行成本管理。

物業(yè)管理是個新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強學(xué)習(xí)，迅速提高管理服務(wù)水平，使項目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊伍的穩(wěn)定,有利于中國物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)?；?盡早與國際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場上急速擴張，同時，項目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺，成為行業(yè)關(guān)注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業(yè)存在著一個很大難題——高級項目經(jīng)理的人選。項目經(jīng)理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現(xiàn)管理。因此，項目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項目經(jīng)理對企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經(jīng)理應(yīng)具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。

首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規(guī)定用來實現(xiàn)具體目標(biāo)和指標(biāo)的時間內(nèi)，對組織機構(gòu)資源進行計劃、引導(dǎo)和控制工作?！?/p>

其次，高級項目經(jīng)理應(yīng)對承接的項目所涉及的專業(yè)有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項目管理所必需的工作。

第三，良好的職業(yè)道德。有些項目經(jīng)理為了達到公司下達的績效指標(biāo)，對項目需要完善的工作蓄意隱藏，對用戶的承諾也不予兌現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主的不信任甚至不滿。也有一些項目經(jīng)理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項目經(jīng)理攜款而逃給公司帶來經(jīng)濟損失的例子。這更說明了項目經(jīng)理職業(yè)道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知識。做好項目經(jīng)理，肯定要學(xué)習(xí)一些關(guān)于項目管理的基礎(chǔ)知識，并進行項目管理的技能訓(xùn)練，既要有管理意識，還要有管理的基本技能。

第五，高級項目經(jīng)理要有一定的財務(wù)知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出潛在利潤和潛在風(fēng)險、想方設(shè)法將風(fēng)險轉(zhuǎn)變成利潤的需要，這也是項目經(jīng)理所必備的風(fēng)險意識。

第六，具有良好的溝通和表達能力。項目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業(yè)主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。

第七，具有較強的分析問題、解決問題的能力。項目經(jīng)理要能夠通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，發(fā)現(xiàn)問題要果斷采取措施，而不能延誤時機。如果一個項目經(jīng)理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。

第八，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業(yè)管理是一個綜合學(xué)科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要懂得機電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關(guān)系學(xué)、人力資源管理學(xué)、建筑學(xué)、機電工程學(xué)等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進技術(shù)廣泛應(yīng)用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來越多的企業(yè)對項目經(jīng)理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業(yè)為機電工程或建筑學(xué)等條件，由此可見，懂技術(shù)、知識全面的項目經(jīng)理更為市場所青睞。

第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項目經(jīng)理搞一言堂，聽不進大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在。從團隊建設(shè)的角度來講，這十分不利于團隊的發(fā)展，不接受他人意見，只會使項目團隊的效率下降，項目管理的質(zhì)量差，就會陷入大量糾錯改錯的泥潭中，直接影響項目的管理，阻礙項目的建設(shè)，甚至影響企業(yè)的形象。

第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個高級項目經(jīng)理不能做到這一點，就無法與項目其他工作人員以及業(yè)主達到良好的溝通和合作，沒有一個上下一心的團隊在身后支持，沒有廣大業(yè)主的理解和認(rèn)可，再能干的項目經(jīng)理也不能獨自撐起一個物業(yè)項目。今天，項目管理已經(jīng)成為一門學(xué)科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐。企業(yè)決策者開始認(rèn)識到項目管理知識、工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓(xùn)高級項目經(jīng)理對企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵作用。

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【5】

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理的基本要求

作為一名物業(yè)項目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預(yù)期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點：

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理,應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業(yè)項目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預(yù)期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點：

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。

1.恪守誠信之道

公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場上樹立誠實守信的君子形象。我們對社會、對發(fā)展商、對業(yè)主、對員工的每一個許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現(xiàn)，爾后再檢討，再修正。

2.堅持創(chuàng)新取勝

創(chuàng)新就是創(chuàng)造資源，開拓市場。我們不懼怕競爭，但競爭終歸要付出代價。所以，公司倡導(dǎo)“科技創(chuàng)新無止境，管理創(chuàng)新無止境，服務(wù)創(chuàng)新無止境，品質(zhì)創(chuàng)新無止境”；積極鼓勵“立志創(chuàng)新、推陳出新、創(chuàng)新求變、創(chuàng)新取勝”。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強”，進入少競爭的領(lǐng)域。孫子說：“是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競爭”為市場競爭的最高境界。公司支持員工的合理化建議和為企業(yè)建設(shè)提供“金點子”，為此做出重要貢獻的員工將會得到合理的回報。

3.追求經(jīng)濟效益

公司的一切活動都要以經(jīng)濟效益為中心，并千方百計地追求整體效益的最大化。不能養(yǎng)閑人、養(yǎng)懶人、養(yǎng)庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣。否則企業(yè)的生存就要受到威脅，員工的收益就無法得到保障。

4.堅持雙面用紙

公司始終強調(diào)“一張紙兩面用”，籍此倡導(dǎo)艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉持家的良好風(fēng)尚。根本目的，是為了全面降低經(jīng)營管理成本，提高企業(yè)競爭力。無論哪一級別的員工，都要上管嘴下管腿，報銷招待費和出租車費必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。要堅決防止隊伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣猶如瘟疫，一旦在一個企業(yè)中蔓延開來，這個企業(yè)必死無疑。即便公司發(fā)展到財大氣粗，也決不允許浪費企業(yè)資產(chǎn)貪圖個人安逸。

5.平衡三者利益

高度重視客戶利益、員工利益和股東利益，認(rèn)為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同時延長，作為三角形總面積的企業(yè)利益才可能獲得平方級數(shù)般的增長。所以公司的各項方針、政策和措施，都將圍繞保證三者利益和諧與平衡發(fā)展而制定和實施。

6.心系衣食父母

物業(yè)公司的價值在于擁有業(yè)主；為業(yè)主提供全面、周到的服務(wù)，讓業(yè)主獲得超出期望的滿意，是我們的的使命；公司注重業(yè)主的體驗，傾聽業(yè)主的聲音，識別業(yè)主的需求，心系業(yè)主，貼近業(yè)主，圍繞業(yè)主展開全部工作，以業(yè)主需求作為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，從業(yè)主的角度來提升自己的能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們認(rèn)為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎賞，只有一流的服務(wù)才能打動業(yè)主，鼓勵員工用真誠、友善的微笑和細(xì)致入微的服務(wù)去表達對業(yè)主的誠摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠。

7.過程完美無缺

嚴(yán)格按照ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系進行運作，切實做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過的，糾正我們做錯的”；使每一個工作崗位都盡職盡責(zé)全力以赴，每一個工作環(huán)節(jié)都認(rèn)真細(xì)致一絲不茍。管理服務(wù)工作應(yīng)該做到管理無盲點、服務(wù)無缺陷，必須做到隨時檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時突擊，不用去做表面文章。

8.勇于低價競爭

相信，盡管行業(yè)內(nèi)存在著強大的競爭力量，成本較低的企業(yè)仍能獲得高于平均水平的收益。為此，公司在積極追求差異化優(yōu)勢的同時，堅決地實行低成本戰(zhàn)略，嚴(yán)密控制經(jīng)營成本和管理費用，努力成為物業(yè)管理服務(wù)的精算師，為客戶提供最經(jīng)濟但質(zhì)量毫不遜色的物業(yè)管理服務(wù)。

9.珍視公司形象

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并通過自己標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)美的個體形象展示公司的整體精神風(fēng)貌。同時，要切實抓好企業(yè)形象識別系統(tǒng)的設(shè)計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大公司的社會認(rèn)知度和美譽度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。

10.禮儀天下朋友

尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因為那是缺乏自信的表現(xiàn)。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利，或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。

11.處處善待客戶

公司的未來發(fā)展系于市場。每位員工都要十分關(guān)注市場信號，始終把客戶的需要放在第一位。要實行首接責(zé)任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。

12.團結(jié)就是力量

公司需要英雄和標(biāo)兵，但更需要系統(tǒng)和團隊，始終追求團隊力量大于個體功能之和。企業(yè)之內(nèi)要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補臺，努力建設(shè)無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內(nèi)一股繩，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。全體員工要不斷強化團隊意識、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺調(diào)節(jié)個人的思想和行動，使之匹配于企業(yè)整體價值體系的思維與行為模式，進而保證全公司朝著既定的工作目標(biāo)協(xié)調(diào)一致地高效運轉(zhuǎn)，全速前進。

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【6】

13.上下關(guān)系明確

公司內(nèi)部每人只有一個直接上司，不會出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。下級對自己上司負(fù)責(zé)，逐級對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對董事會負(fù)責(zé)，最終目的是為企業(yè)負(fù)責(zé)。員工都應(yīng)當(dāng)首先明確主從關(guān)系，無條件地接受企業(yè)的管理和約束。

14.堅決服從上級

除違法亂紀(jì)的事情以外，下級必須堅決服從上司指令。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。當(dāng)然，指揮錯了的要由指揮者負(fù)責(zé)，不會追究執(zhí)行者的責(zé)任。

15.人人獨擋一面

公司因事設(shè)崗，一個蘿卜一個坑。員工必須學(xué)會自己的事情自己做，自己的夢自己圓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，千方百計完成崗位職責(zé)。這既是你的本份，也是你展露才華進而加薪晉職的基礎(chǔ)。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔(dān)負(fù)更重的擔(dān)子；如果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。

16.堅持以人為本

沒有員工的成長和進步，就沒有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學(xué)。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務(wù)，創(chuàng)造第一流的業(yè)績，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長，雙雙增值。

17.工作生活相宜

在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴(yán)格的，強調(diào)下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的親情關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。

18.尊重員工努力

在市場經(jīng)濟條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認(rèn)為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現(xiàn)目標(biāo)扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標(biāo)又進了一步。

19.弘揚忠誠信義

公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對企業(yè)的忠誠度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠(yuǎn)不會拋棄他們，永遠(yuǎn)不會忘記他們。

20.用人德才兼?zhèn)?/p>

用人標(biāo)準(zhǔn)是“德才兼?zhèn)洹?，同時相信笨鳥先飛，勤能補拙，老實人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠、為事認(rèn)真的好人。德才兼?zhèn)涞目爱?dāng)大用，德厚才疏的擇長使用，有才無德的堅決不用。使用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學(xué)歷、不唯資歷，唯能力；不講關(guān)系、不講情面，講實績。

21.科學(xué)對待公平

公司認(rèn)為所有員工都是企業(yè)的財富和資源，并公平的對待每一位員工；但這個公平只能是相對的公平，絕對的公平是不存在的。員工在考慮個人價值實現(xiàn)問題上，要把自己放到市場上去衡量，以平和的眼光來看待相對公平的問題。此外，公司在一些事件上的處理，個人看來也許不公平，但這樣做卻會給公司的整體利益帶來好處，這是企業(yè)全面權(quán)衡的結(jié)果。

22.質(zhì)量決定價值

公司每個崗位都有明確的職責(zé)范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。每個員工都要千方百計把崗位范圍內(nèi)的事情辦好。公司贊賞那種重任在肩如履薄冰，不達標(biāo)準(zhǔn)寢食難安的事業(yè)心和責(zé)任感，要求員工愛崗敬業(yè)。員工在企業(yè)中的尊嚴(yán)、地位、待遇，完全取決于個人的工作質(zhì)量和成果。

23.堅持陽光政策

鼓勵員工通過正當(dāng)手段和途徑實現(xiàn)個人利益最大化，但決不允許利用目前市場經(jīng)濟中存在的許多方面的無序狀態(tài)，借職務(wù)和工作之便謀取不義之財。公司員工務(wù)必嚴(yán)格遵守財務(wù)管理制度，嚴(yán)禁私設(shè)“小金庫”，否則，其責(zé)任人一律按貪污處理，數(shù)額較大或情節(jié)嚴(yán)重的將被追究刑事責(zé)任。在項目分包、物品采購工作中，要嚴(yán)格按照“貨比三家”、“多方報價”、合同招標(biāo)等原則和程序進行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。

24.認(rèn)同企業(yè)文化

公司把文化認(rèn)同作為凝聚企業(yè)團隊力量的基礎(chǔ)。通過各級領(lǐng)導(dǎo)人員的率先垂范和積極推進，以及系統(tǒng)培訓(xùn)與崗位指引，努力使員工的觀念和行為與企業(yè)文化相融合。新員工也應(yīng)通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、多干和少說等方法，迅速完成對公司文化的認(rèn)知和認(rèn)同。

25.爭做優(yōu)秀公民

公司的每一位員工都應(yīng)當(dāng)模范遵守國家的法律法規(guī)，恪守中國優(yōu)良的傳統(tǒng)道德，進而使公司具備在中國社會環(huán)境中生存發(fā)展的優(yōu)秀品質(zhì)。

26.每日三省吾身

每一位員工都要經(jīng)常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會被更好、更強的人來取代？如何提高自己在企業(yè)中的競爭力？公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯誤，其方法是堅持定期總結(jié)，認(rèn)真自我檢討和自我批判。

27.做人光明磊落

光明磊落，堂堂正正，應(yīng)當(dāng)成為每一位員工的高尚品格。對同事、對上司有意見可以通過正當(dāng)?shù)耐緩胶头绞教岢鰜?，即使說得不對，也不會受報復(fù)，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時候都不會獲得支持。即使你狀告屬實，也要受到處理。

28.小事成就偉業(yè)

所有成功之士，開始時都與我們一樣，做著同樣簡單的小事，惟一的區(qū)別是，他們絕不認(rèn)為他們所做的是簡單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業(yè)?！拔鹨陨菩《粸?，勿以惡小而為之”，這應(yīng)當(dāng)成為我們的座右銘。將一件件的小事做細(xì)，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將企業(yè)的管理過程、服務(wù)環(huán)節(jié)，精雕細(xì)刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標(biāo)，一定會指日可待。

29.要做到“五正”

員工隊伍建設(shè)上，始終堅持用中國共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當(dāng)――收入正當(dāng)，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。

30.保護業(yè)主隱私

保護隱私，是現(xiàn)代文明社會發(fā)展的必然趨勢；保護業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責(zé)。堅持對所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時繳納費用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機關(guān)處置。

31.員工要有悟性

悟性，是現(xiàn)代企業(yè)員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強調(diào)主觀對客觀的感覺；悟性則集中于內(nèi)心世界，強調(diào)心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。

我們之所以看重悟性，主要是要求員工對市場、對環(huán)境、對工作，有較強的感悟力和敏感度?！皫煾殿I(lǐng)進門，修行在個人”就是講悟性。悟性的主要表現(xiàn)是“五力”：預(yù)知力、領(lǐng)悟力、鑒別力、思考力和學(xué)習(xí)力。它的最高境界是：一點就透，猜透別人的心。

32.建設(shè)學(xué)習(xí)組織

努力學(xué)習(xí)是公司員工的特質(zhì)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是公司的目標(biāo)。所有員工務(wù)必明白：惟有知識，是任何競爭對手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設(shè)第一流的企業(yè)，其充要條件是擁有第一流的員工隊伍。所以，切不可以滿足于已有的知識水平，更不能滿足于曾經(jīng)取得的成績，應(yīng)當(dāng)抓緊一切可能擠出的時間學(xué)習(xí)、充電，在公司形成“以學(xué)習(xí)為榮，以不學(xué)習(xí)為恥”的濃厚氛圍。

33.文化海納百川

公司在一定條件下、一定時期內(nèi)、一定范圍里，對一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態(tài)度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要。惟有在內(nèi)外文化對撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業(yè)文化注入新的營養(yǎng)和活力，使之始終保持鮮明、健康的時代特色。與此同時，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設(shè)獻計獻策——當(dāng)你的思想、觀點成為全公司的主張和意志的時候，你一定會感到無比的榮耀與自豪！

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【7】

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，應(yīng)踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系。

“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品特性，通過物業(yè)服務(wù)特性的展開而形成《服務(wù)規(guī)范》，同時，為滿足物業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進行驗證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)書如《秩序維護員作業(yè)指導(dǎo)書》、《保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》等，按崗位工作職責(zé)描述其從上班開始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點的作業(yè)要求（包括作業(yè)過程遇見業(yè)主或訪客禮儀要求、外來人監(jiān)視要求、常見突發(fā)事件的應(yīng)對要求、共用部位設(shè)施設(shè)備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實現(xiàn)公司目標(biāo)。必要時，可逐步導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)管理體系。

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡管也屬服務(wù)業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點。在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從多數(shù)是最重要的議事規(guī)則。但這一民主規(guī)則卻讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨一個矛盾：如果接受一個物業(yè)服務(wù)合同，就必須服務(wù)其所有業(yè)主，而不能拒絕為個別業(yè)主服務(wù)。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以主動選擇服務(wù)整個社區(qū)，但不能拒絕局部業(yè)主群體，這就決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中的被動性，往往存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至是大多數(shù)業(yè)主的利益被少數(shù)業(yè)主“綁架”的現(xiàn)象。

2、共性與個性的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象是一個群體，更多的是提供共性服務(wù)。但在同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主群體的構(gòu)成往往比較復(fù)雜，有不同的年齡、不同的社會背景等。有的業(yè)主是意見領(lǐng)袖型，有的業(yè)主是服務(wù)價格敏感型，有的則更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。這樣一個多樣性的群體，其服務(wù)訴求也同樣多樣化，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)在滿足顧客共性需求的同時，很難全面滿足個別顧客的差異需求。例如組織一項社區(qū)互動活動，有的業(yè)主喜歡運動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難滿足所有業(yè)主的需求。所謂眾口難調(diào)正是共性與個性矛盾的生動寫照。

3、動態(tài)與靜態(tài)的矛盾

物業(yè)服務(wù)目前還屬于勞動密集型，并且很大一部分是對人的服務(wù)。而任何一個顧客，在不同的時間、地點，對同樣的物業(yè)服務(wù)卻會因個人心情、環(huán)境等有不同的標(biāo)準(zhǔn)和要求。因此，顧客對物業(yè)服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)是動態(tài)的，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻是相對固定和靜態(tài)的，難以跟上顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的變化，產(chǎn)生了顧客動態(tài)需求標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)靜態(tài)提供標(biāo)準(zhǔn)的矛盾。

4、向左與向右的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項目物業(yè)服務(wù)的同時，也承擔(dān)了項目的各種潛在風(fēng)險。過半的物業(yè)糾紛都來自建設(shè)單位的遺留問題。原本屬于建設(shè)單位負(fù)責(zé)的，如規(guī)劃設(shè)計與銷售承諾不符、保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量問題、公用設(shè)施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險和責(zé)任，卻往往被建設(shè)單位轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)左右為難。物業(yè)服務(wù)企業(yè)想保持中立更是難上加難。建設(shè)單位可以把矛盾轉(zhuǎn)移給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻不能轉(zhuǎn)移出去，除非以合同約定建設(shè)單位的相關(guān)責(zé)任與義務(wù)。所以，在實際物業(yè)服務(wù)中處于弱勢地位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多面臨向左向右的矛盾。

5、價格與成本的矛盾

物業(yè)服務(wù)成本不斷上漲，服務(wù)價格只降不升是行業(yè)的共識。服務(wù)價格與服務(wù)成本的矛盾導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存空間正被日益壓縮，物業(yè)服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。在物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成中排前三位的應(yīng)該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)不可避免地政策性持續(xù)上調(diào)，服務(wù)成本與服務(wù)價格之間的矛盾將更加尖銳，且對不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)成生存的威脅。能源價格的交替上漲將進一步增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能耗成本。從長遠(yuǎn)來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合成本將不可逆轉(zhuǎn)的全面上漲。與此同時，物業(yè)服務(wù)價格在政府指導(dǎo)價的框架內(nèi)，在和諧社會的大背景下，物業(yè)服務(wù)價格不再是單純的市場價格問題，而成為涉及千家萬戶的民生問題。

6、質(zhì)量與能力的矛盾

按照交易的一般常識，顧客對物業(yè)服務(wù)最敏感的是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)費，同時顧客滿意程度也受顧客背景的影響。事實上業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的功能質(zhì)量（如單位年發(fā)案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應(yīng)速度等）和物業(yè)服務(wù)的體驗質(zhì)量（服務(wù)人員的儀表、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高國民對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)的服務(wù)企博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構(gòu)建和中會有著直觀的顯現(xiàn)。當(dāng)然，國民經(jīng)濟長期向好的發(fā)展趨勢必然會帶動居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務(wù)價格在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是不想提高質(zhì)量，而是感到無米可炊

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，應(yīng)養(yǎng)成一定的職業(yè)習(xí)慣，掌握必要的物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理應(yīng)，養(yǎng)成如下職業(yè)習(xí)慣

1、“顧客滿意經(jīng)營”是物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，作為物業(yè)項目經(jīng)理必須用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時行動，應(yīng)有策劃滿足顧客需求的服務(wù)產(chǎn)品的能力，并能根據(jù)顧客需求的動態(tài)變化，不斷進行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新；能對關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程進行持續(xù)優(yōu)化，具有集成專業(yè)服務(wù)為客戶提供一體化服務(wù)的整合能力，成為社區(qū)生活方式的引導(dǎo)者。

2、作為物業(yè)項目經(jīng)理，必須強調(diào)“追求績效”的工作情趣、“嚴(yán)守程序”的執(zhí)行意識、“不斷改進”的工作作風(fēng)，并在管理處形成“全員參與”“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理文化。

3、作為項目經(jīng)理應(yīng)真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務(wù)客戶。服務(wù)客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的村民。剝離掉經(jīng)濟制度的工具化形式，“我為你服務(wù)、你為我服務(wù)”，就是人類關(guān)系的本質(zhì)。所以，服務(wù)客戶、為客戶的生活創(chuàng)造環(huán)境條件是物業(yè)管理項目經(jīng)理人生價值的實現(xiàn)。項目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向?qū)В对V問題的快速反應(yīng)者，客戶群體與物業(yè)服務(wù)公司有機連接的紐帶。

4、作為項目經(jīng)理應(yīng)能不折不扣地實現(xiàn)項目的品質(zhì)目標(biāo)，清楚沒有到位的服務(wù)效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設(shè)備設(shè)施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”這樣實實在在的服務(wù)目標(biāo)，并通過點點滴滴的服務(wù)意識改進、流程規(guī)范改進、技能素質(zhì)改進、考核獎懲改進，去不斷優(yōu)化項目效果和客戶滿意度。

5、作為項目經(jīng)理應(yīng)深刻認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)過程是投入—產(chǎn)出的平衡制約過程，預(yù)算成本控制與項目經(jīng)濟效益，與項目品質(zhì)目標(biāo)的實現(xiàn)同等重要、不可偏廢。項目經(jīng)理要根據(jù)收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進行項目品質(zhì)目標(biāo)定位和支出預(yù)算編制，以收定支、量入為出。項目經(jīng)理不能脫離預(yù)算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服務(wù)品質(zhì)，而應(yīng)腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業(yè)服務(wù)明顯領(lǐng)先的性價比，這也是項目經(jīng)理專業(yè)水準(zhǔn)的真正體現(xiàn)。

6、作為項目經(jīng)理應(yīng)有務(wù)實的工作作風(fēng)，以現(xiàn)場的走動式管理為常態(tài)．不要成為辦公室里的雕塑。坐在沉穩(wěn)舒適的大班椅上聽取匯報、發(fā)號施令的項目經(jīng)理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務(wù)外，項目經(jīng)理的主要時間都應(yīng)該放在現(xiàn)場：走訪客戶，了解對服務(wù)評價和改進要求；巡查評估各專業(yè)管理服務(wù)效果，并就存在問題提出針對性整改要求；結(jié)合現(xiàn)場工作，對員工進行意識態(tài)度、操作規(guī)范、用語禮儀等方面的培訓(xùn)指導(dǎo)；了解、關(guān)心員工食宿，使員工良好工作狀態(tài)能有良好的生活條件作為基礎(chǔ)；通過現(xiàn)場密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進建議，并以個人魅力去宣導(dǎo)企業(yè)文化、激勵員工團隊的服務(wù)熱情。

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【8】

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)倡導(dǎo)的如下物業(yè)服務(wù)技巧

1、前人后已。

這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。把自己放在一個服務(wù)者的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可

2、務(wù)實求細(xì)。

物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。

3、能言巧語。

這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因為，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

4、急人所急。

物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務(wù)。而要做到這一點，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

5、誠信守諾。

就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，公司應(yīng)主動導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。

6、安全第一。

安全是當(dāng)代社會文明和進步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

7、溫馨提示。

溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

8、群策群力。

物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；

9、專業(yè)要專。

物業(yè)服務(wù)看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學(xué)會巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項，還要學(xué)會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

10、拴心留人。

物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

11、先禮后兵。

物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務(wù)收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務(wù)費之目的。

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【9】

好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)掌握的如下物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)。

1.物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定的物業(yè)管理服務(wù)方案

（1）對物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修方案，必要時，尋求外部技術(shù)支持和維修外包。

（3）業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù)方案；

（4）住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預(yù)案；

（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案；

（6）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護方案和崗位責(zé)任描述；

（7）綠化和園林建筑附屬設(shè)施的維護、保養(yǎng)方案；

2.見突發(fā)事件制定物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施和預(yù)案

（1）業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施；

（2）本項目范圍突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施；

（3）業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施；

（4）雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施；

（5）電梯故障的應(yīng)急措施；

（6）消防應(yīng)急措施。

3、履行崗位職責(zé)

（1）用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維不斷改進完善物業(yè)管理體系

（2）依法管理，執(zhí)行政府各項法規(guī)及物業(yè)管理規(guī)約，與物業(yè)相關(guān)部門保持良好關(guān)系；

(3)制定項目物業(yè)管理預(yù)算方案，執(zhí)行財務(wù)數(shù)據(jù)月報表制度，控制成本費用；

(4)按照設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進行過程監(jiān)管，嚴(yán)格操作流程，保證服務(wù)品質(zhì)；

（5）對項目資產(chǎn)的運行情況進行監(jiān)管；

（6）端正態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理程序

好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)積極探索和發(fā)展解決行業(yè)困境，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展模式

如果物業(yè)管理公司只提供物業(yè)服務(wù)，只能滿足一般性質(zhì)的生活需求，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達到物業(yè)資產(chǎn)投資者的投資目的。如今，物業(yè)的自用和投資并存，空置房比例很大，對于物業(yè)管理公司來說，如果只收取物業(yè)管理費，營業(yè)收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會越來越薄;一般物業(yè)管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財力放在對業(yè)主和租戶感受的服務(wù)上，而放在為業(yè)主資產(chǎn)管理策劃和社區(qū)商務(wù)資源整合的精力、財力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。物業(yè)管理公司應(yīng)更多地注重與業(yè)主之間的互動，從專業(yè)角度指導(dǎo)業(yè)主，使自己真正成為資產(chǎn)的經(jīng)營管理者和社區(qū)商務(wù)的組織者。物業(yè)管理公司有與業(yè)主、租戶最短距離的先天優(yōu)勢，如果加上資產(chǎn)經(jīng)營能力和商務(wù)資源整合能力，可以成為業(yè)主經(jīng)營資產(chǎn)和社區(qū)商務(wù)的最佳合作伙伴。

物業(yè)在大力拓展物業(yè)業(yè)務(wù)并推動物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的同時，應(yīng)積極探索和發(fā)展社區(qū)商務(wù)業(yè)務(wù)并構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展平臺，從而重新定義物業(yè)項目價值，構(gòu)建物業(yè)價值鏈伸延并相互促進的多贏利商業(yè)發(fā)展模式，從而實現(xiàn)以物業(yè)常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)的多角化戰(zhàn)略即物業(yè)管理+多角增值服務(wù)（如房屋中介、商旅服務(wù)、長者服務(wù)??）

第五篇：現(xiàn)代思想政治教育概論(多頁版)

現(xiàn)代思想政治教育概論

1.思想政治教育的含義：指一定的階級或政治集

團，為著實現(xiàn)自身的政治目標(biāo)，用反映本階級或政治集團利益和意識形態(tài)，對人們的思想施加有目的、有計劃、有組織的影響，以轉(zhuǎn)變其思想，進而影響其行為，促進其思想行為身著符合一定社會要求的方向變化發(fā)展的社會活動，它有著鮮明的階級性和黨性。

2.馬克思主義關(guān)于人的全面發(fā)展的理論（學(xué)說）

對思想政治教育的指導(dǎo)意義（啟示）：

馬克思主義關(guān)于人的全面發(fā)展的理論，為我們科學(xué)地制定教育目標(biāo)及思想政治教育目標(biāo)提供了極為重要的理論依據(jù)和方法論的指導(dǎo)。第一，此理論闡明了人的發(fā)展的社會制約性：這就要求我們在制定思想政治教育目標(biāo)時，必須從人們現(xiàn)有的社會生活條件出發(fā)，從現(xiàn)實社會的發(fā)展善及其發(fā)展要求出發(fā)，而絕不能從主觀想象出發(fā)。

第二，闡明了人的全面發(fā)展的歷史必然性：這就要求我們在制定思想政治教育目標(biāo)時，必須自覺遵循這一歷史的必然性，以促進人的全面發(fā)展為根本目標(biāo)，通過促進人的全面發(fā)展去推動社會的全面發(fā)展。

第三，闡明實現(xiàn)人的全面發(fā)展的長期性：這就要求我們在制定思想政治教育目標(biāo)時必須堅持理想和現(xiàn)實的統(tǒng)一，既要堅定地向培養(yǎng)全面發(fā)展的人這一理想目標(biāo)前進，又要從我們現(xiàn)階段的實際出發(fā)，依據(jù)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的客觀要求和人的發(fā)展的現(xiàn)實可能，實事求是的確定人們在思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)等各個方面所就達到的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

3.如何理解“灌輸”的必要性和重要性：

（1）堅持馬克思主義灌輸論。

第一，從社會主義思想理論的產(chǎn)生來看，“工人本來也不可能有社會民主主義的意識，這種意識只能從外面灌輸進去”。

第二，從社會主義思想理論的作用來看，“沒有革命的理論，就還會有革命的運動?！?/p>

第三，從兩種思想體系的斗爭來看，“對社會主義思想體系的任何輕視和任何脫離都意味著資產(chǎn)階級思想體系的加強，由于資產(chǎn)階級思想體系歷史久遠(yuǎn)、全面加工、傳播工具廣泛，如果忽視思想政治教育的灌輸，它對工人階級所起到的作用將是很危險的。

（2）發(fā)展馬克思主義灌輸論

一方面更新灌輸新的內(nèi)容，內(nèi)容要與進俱進，另一方面，改變灌輸?shù)姆椒?，方法要不斷改進。

4．如何理解鄧小平關(guān)于社會主義精神文明建設(shè)的理論是我們加強和改進新形勢下思想政治教育的重要理論依據(jù)：

第一，社會主義精神文明建設(shè)的戰(zhàn)略地位，決定了思想政治教育在社會主義現(xiàn)代化建設(shè)中的地位和作用。

第二，社會主義精神文明建設(shè)的根本任務(wù)，決定了思想教育政治教育的目標(biāo)和內(nèi)容。

第三，社會主義精神文明建設(shè)的方針原則，也是思想教育政治教育所遵循的發(fā)展原則。

5． 如何理解思想政治教育是經(jīng)濟工作

和其他一切工作的生命線：

（1）思想政治教育具有普遍的意義：

它貫穿于經(jīng)濟工作和其他一切工作

之中，在一切工作領(lǐng)域都有其特定的地位，發(fā)揮著特有的作用。

（2）思想政治教育具有服務(wù)的性質(zhì)，它為經(jīng)濟工作和其他一切工作提供

服務(wù)保證。

（3）思想政治教育具有決定性的意

義，它為經(jīng)濟工作和其他一切工作提

供的服務(wù)和保證，直接關(guān)系各項工作的方向和進程。

（4）思想政治教育具有滲透性的特

點，它只有滲透到經(jīng)濟工作和其他一

切工作中去，結(jié)合業(yè)務(wù)工作一道去

做，才能取得其應(yīng)有的地位，發(fā)揮其

應(yīng)有的作用。

6． 思想政治教育對社會主義精神文明

建設(shè)中的作用：

思想政治教育是社會主義精神文明

建設(shè)的基礎(chǔ)工作和重要保證，在社會

主義精神文明建設(shè)中發(fā)揮著十分重

要的作用。（1）思想政治教育是思想

道德建設(shè)的基本手段。（2）思想政治

教育是教育科學(xué)文化建設(shè)的思想保

證。（3）思想政治教育是培養(yǎng)社會主

義新人的基本措施。

7． 如何遵循思想政治教育過程中教育

者的主導(dǎo)作用與受教育者的主體作

用辯證統(tǒng)一的規(guī)律：

思想政治教育過程是以教育影響為

中介，教育者與受教育者相互影響、相互作用的雙向性活動過程，是實施

教育、接受教育和自我教育的有機結(jié)

合。

一方面，由于教育者是社會要求的代

表者，是教育過程的組織者，是受教

育者自我教育積極性的激發(fā)者，因此

在思想政治教育過程中發(fā)揮著主導(dǎo)

作用，另一方面，由于受教育者是能

動地認(rèn)識并影響教育者和教育影響的，是自我教育的主體，因此在思想

政治教育過程又發(fā)揮主體作用。

教育者的主導(dǎo)作用和受教育者的主

體作用是辯證統(tǒng)一的，一方面，受教

育者主體作用的發(fā)揮，離不開教育者的激發(fā)與引導(dǎo)。另一方面教育者主導(dǎo)

作用的實現(xiàn)離不開受教育者主體的發(fā)揮。

8． 思想品德：指人們在一定的思想體系

指導(dǎo)下，按照社會的言行規(guī)范行動

時，表現(xiàn)在個人身上的相對穩(wěn)定的特

點和傾向性。這是以心理因素為基礎(chǔ)的思想與行為的統(tǒng)一體，是知、情、信、行的統(tǒng)一。

9． 內(nèi)化：在教育者的幫助和各是受者對

教育所傳遞的社會要求的思想觀念

和行為規(guī)范和認(rèn)可、篩選的接納，即

將其納入自身思想品德結(jié)構(gòu)之中，變

為自己的觀點和信念，成為支配、控

制自己思想、情感和行為的內(nèi)在力

量。

10． 外化：就是在教育者的幫助下和促進

下，受教育者把自身已經(jīng)形成的思想

觀念和信念自主地轉(zhuǎn)化為自己的行

為，并養(yǎng)成相應(yīng)的行為習(xí)慣。

11． 青年心理特點和思想特點 1心理特點 開拓創(chuàng)新。（1）智力發(fā)展達到高峰（2）情感（3）示范性：要求思想政治教育工豐富而又強烈（3）自我意識顯著增作必須不斷提高自己的素質(zhì)修養(yǎng)，處強（4）性意識逐漸發(fā)展成熟 處以身作責(zé)，為人師表。2 思想特點（4）長期性：要求思想政治工作必（1）敏感性（2）多變性（3）差須在自己的工作崗位上作長期的堅異性（4）矛盾性 持不懈的努力。12． 青年的思想特點表明，青年思想的主啟示：過去特點要求高校思想政治教流是積極的，向上的，但也存在著明育者不斷加強自身素質(zhì)，包括政治素顯的缺陷和不足。同時，他們的思想質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識素質(zhì)尚未定型，仍具有可塑性。針對青年和能力素質(zhì)等五個方面，在加強知識的思想特點，切實加強青年的思想政素質(zhì)方面，要求工作者要具備扎實的治教育，引導(dǎo)他們充分發(fā)揚積極因馬克思主義知識，系統(tǒng)的思想政治教素，克服缺點和不足，把自己塑造成育專業(yè)知識，廣博的相關(guān)學(xué)科知識。為德才兼?zhèn)涞纳鐣髁x事業(yè)的接班27． 16號文件提出大學(xué)生思想政治教育人和建設(shè)者，是現(xiàn)階段思想政治教育工作的主要任務(wù)：以理想信念教育為的一項重要任務(wù)。核心，以愛國主義教育為重點，以思13． 確定思想政治教育目標(biāo)的客觀依據(jù)想道德建設(shè)為基礎(chǔ)，以大學(xué)生全面發(fā)是：社會要求 受教育者自身發(fā)展需展為目標(biāo)。堅持以人為本，貼近實際，要及其思想品德發(fā)展善和發(fā)展規(guī)律。貼近生活，貼近學(xué)生。14． 思想政治教育原則的含義：是人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)思想政治教育的目標(biāo)，依據(jù)思想政治教育的客觀規(guī)律，在總結(jié)思想政治教育實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上制定的，實施思想政治教育所必須遵循的基本準(zhǔn)則。15． 思想政治教育的主要原則：黨性原則、疏導(dǎo)原則、求實原則、民主原則、激勵原則、層次原則和滲透原則。16． 什么是疏導(dǎo)原則，為什么要堅持疏導(dǎo)原則，如何貫徹。含義：疏導(dǎo)，即疏通和引導(dǎo)，疏導(dǎo)就是廣開言路，讓人們各抒已見暢所欲言，充分發(fā)表自己的觀點、看法和意見引導(dǎo)就是在此基礎(chǔ)上通過循循善誘的說理教育和善意的批語幫助人們堅持真理、修正錯誤。把人們的思想引導(dǎo)到積極健康的方向上來。原因：（1）堅持疏導(dǎo)原則是由正確處理人民內(nèi)部矛盾的理論決定。（2）堅持疏導(dǎo)原則是由人們思想認(rèn)識的規(guī)律決定的。（3）堅持疏導(dǎo)原則是我們黨思想政治教育歷史經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)。貫徹：（1）正確處理疏通和引導(dǎo)的關(guān)系（2）正確處理疏通和灌輸?shù)年P(guān)系（3）正確處理疏通和規(guī)范約束的關(guān)系 17． 什么是激勵原則，為什么要堅持激勵原則，怎樣貫徹： 含義：激發(fā)和鼓勵，是指思想政治教育必須科學(xué)的運用各種激勵手段，并使它們有機結(jié)合，從而最大限度的激發(fā)人們在生產(chǎn)、勞動、和學(xué)習(xí)中的積極性、主動性和創(chuàng)造性，鼓勵人們奮發(fā)努力，為推動社會主義現(xiàn)代化建設(shè)多作貢獻。原因：（1）堅持激勵原則，是由社會發(fā)展的客觀規(guī)律性和人的自覺能動性的辯證關(guān)系決定的。（2）堅持激勵原則，是由人的行為規(guī)律決定的。貫徹：（1）堅持把物質(zhì)激勵與精神鼓勵結(jié)合起來。（2）堅持以正面教育為主。（3）堅持以表揚為主。18． 思想政治教育方法的含義：是為實現(xiàn)思想政治教育目標(biāo)所采取的影響和培養(yǎng)人們思想品德的各種方法的總和，包括思想政治教育過程中教育者的活動方式和受教育者的活動方式。19． 說理引導(dǎo)方法：是思想政治教育中最常用的方法，第一，社會主義思想理論不可能在人們?nèi)粘Ｉ顚嵺`中自發(fā)產(chǎn)生，也不能用強制的手段向人們硬灌，只有緊密聯(lián)系人們的社會實踐和社會生活，通過系統(tǒng)的深入的說理引導(dǎo)，才能使之為廣大人民群眾所掌握，第二，品相品德認(rèn)識在思想品德形成過程中具有十分重要的作用，因而通過說理教育提高人們的思想品德認(rèn)識，往往就成為思想品德教育的起點。第三，人民群眾中所產(chǎn)生的思想問題一般都屬于思想認(rèn)識問題，所以要通過擺事實、講道理、進行說理引導(dǎo) 20． 情感陶冶法的概念：是利用各種情境中的教育因素，特別是教育者自覺創(chuàng)設(shè)的教育情境，對人們進行感化和熏陶，潛移默化的培養(yǎng)人們積極健康的思想情感，從而提高人們思想覺悟和品德水平的方法。21． 自我教育法的作用：第一，自我教育是實現(xiàn)思想政治教育目標(biāo)的關(guān)鍵，第二，運用自我教育法有助于培養(yǎng)人們自我教育的能力。第三，運用自我教育法是新時代思想政治教育的迫切需要。22． 實踐鍛煉法的重要性：實踐鍛煉法在思想政治教育中的重要性在于：第一，實踐是人的思想形成和發(fā)展的基礎(chǔ)。第二，引導(dǎo)人們“按共產(chǎn)主義的真正要求去行動”是思想政治教育的最終目的。23． 16號文件中提出思想政治教育要堅持理論與實踐相結(jié)合，請運動思想政治教育的有關(guān)理論分析其必要性和重要性： 思想政治教育研究理論表明，說理引導(dǎo)和實踐鍛煉未予在思想政治教育過程都發(fā)揮著重要的作用，只有將兩者結(jié)合起來，理論與實踐相結(jié)合，才能便利思想政治教育取得更好的效果。（1）說理引導(dǎo)法的作用。（2）實踐鍛煉法的作用。24． 加強黨對思想政治教育領(lǐng)導(dǎo)的重要性： 第一，加強黨對思想政治教育的領(lǐng)導(dǎo)，是加強黨的領(lǐng)導(dǎo)的重要途徑。第二，加深黨對思想政治教育的領(lǐng)導(dǎo)，是改善黨的領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵措施。第一，加深黨對思想政治教育的領(lǐng)導(dǎo)，是搞好思想政治教育的根本保證。25． 為什么要發(fā)揮行政系統(tǒng)在思想政治教育工作的中的作用： 第一，結(jié)合行政管理開發(fā)思想政治教育，是行政系統(tǒng)的重要職責(zé)。第二，發(fā)揮行政系統(tǒng)在思想政治教育中的作用，是搞好思想政治教育的重要條件。26． 思想政治教育工作勞動的特點：（1）復(fù)雜性，要求思想政治教育工作者必須經(jīng)過專門的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，掌握一定的專業(yè)知識和技能。（2）創(chuàng)造性：要求思想政治教育工作者必須具備較強的創(chuàng)造能力，善于