第一篇：吳川營(yíng)業(yè)部客服部2009年工作總結(jié)和2010年工作計(jì)劃1

吳川客服部2009年工作總結(jié)及2010年工作計(jì)劃

一）發(fā)揮客戶服務(wù)部職能，在客戶拓展、客戶服務(wù)、留住客戶方面搭 建一條有效渠道。

1、客戶拓展，注重宣傳：

2009年股市行情逐漸升溫，居民存款仍在搬家，為吸引更多新股民選擇到我部開戶投資，客戶服務(wù)部通過不同渠道和方式，做好營(yíng)業(yè)部的宣傳工作：

1）利用報(bào)紙宣傳：在湛江日?qǐng)?bào)的投資專欄上，注重針對(duì)潛在新股民的吸引，如“投資者園地”、“新股民培訓(xùn)”、“營(yíng)業(yè)部投資報(bào)告會(huì)”“其他投資活動(dòng)報(bào)道”等。

2）借助人流量大的商業(yè)地域做戶外大型廣告，以吸引更多眼球的聚集。

3）制作了“一握中投手，永遠(yuǎn)是朋友”的營(yíng)業(yè)部服務(wù)手段宣傳三折頁，以及為配合營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)敉饣顒?dòng)的宣傳單張等；

4）為增加對(duì)各銀行的合作關(guān)系吸引、其他券商股民的吸引，聯(lián)合建行舉行了大型投資策略報(bào)告會(huì)。

5）協(xié)助打造一支專業(yè)型的營(yíng)銷隊(duì)伍，使他們通過各銀行網(wǎng)點(diǎn)向投資者展示中投專業(yè)形象。如利用晨會(huì)、相關(guān)例會(huì)來引導(dǎo)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)投資咨詢的更多認(rèn)識(shí)。

2、客戶服務(wù)，注重實(shí)效

券商提供的服務(wù)內(nèi)容相對(duì)同質(zhì)化，客戶選擇券商更看重的是價(jià)格，行業(yè)利潤(rùn)開始由暴利向微利轉(zhuǎn)變，客服工作的思路需要發(fā)生相應(yīng)轉(zhuǎn)變，1）需要更加小心地維系基礎(chǔ)客戶：針對(duì)場(chǎng)內(nèi)廣播、手機(jī)短信、郵件發(fā)送、信息張貼、電話咨詢、客戶回訪等基礎(chǔ)工作，不要流于形式，要進(jìn)一步完善和細(xì)致。如讓每一個(gè)新股民在開戶時(shí)就能詳盡了解到我們所提供的服務(wù)內(nèi)容；客戶持有股票的相關(guān)信息，如增發(fā)、配股、發(fā)布重大消息等，能通過不同方式獲悉。

2）打造營(yíng)業(yè)部特色服務(wù)：今年以來每隔一個(gè)月客服部組織一期新股民培訓(xùn)班，從效果來看，很受新股民的歡迎。另外客服部在組織一些老客戶投資交流活動(dòng)，同樣也感覺到他們的參與熱情。這些“良性接觸”為提高客戶忠誠(chéng)度方面增加了砝碼。其實(shí)無論是新老客戶其實(shí)都有投資信息方面的指導(dǎo)和交流需求，為此，在明年客服工作中，一方面多邀請(qǐng)總部專家到營(yíng)業(yè)部開大范圍的投資策略報(bào)告會(huì)和小范圍核心客戶座談會(huì)，另一方面客服部、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)也分別針對(duì)不同客戶類別舉行交流會(huì)。最終提高營(yíng)業(yè)部區(qū)別于其他券商的服務(wù)檔次。

3）切實(shí)讓核心客戶享受到專業(yè)服務(wù)：今年客服部成員很重要的一項(xiàng)工作是做好核心客戶服務(wù)，主要內(nèi)容包括通過黃金客戶檔案分析客戶、回訪客戶、組織核心客戶交流會(huì)、并贈(zèng)送公司研究刊物、生日禮物、甚至舉辦核心客戶戶外聯(lián)誼活動(dòng)等等。可以說與核心客戶保持緊密溝通關(guān)系，但通過公司11月份開始舉行的“百日競(jìng)賽”活動(dòng)才發(fā)現(xiàn)，我們并沒有太放開去指導(dǎo)客戶投資，而不少核心客戶是需要專人指導(dǎo)的，客服部為了有效控制風(fēng)險(xiǎn)，并提高指導(dǎo)效果，一直在整合針對(duì)不同投資風(fēng)格的核心客戶服務(wù)模式，這些工作在明年相信將逐見成效。

3、挽留客戶，注重攻心

面對(duì)越來越多的傭金談判，營(yíng)業(yè)部更多采取守勢(shì)，稍不謹(jǐn)慎，客戶便以轉(zhuǎn)出要挾，對(duì)此我們客服部不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)如何挽留客戶的談判技巧，我們注重做到以下幾方面：

1）對(duì)來談傭金或辦理轉(zhuǎn)托管客戶，熱情接待，逐步削弱其談判念頭； 2）查詢客戶資料，資金和交易情況，如是營(yíng)銷人員引進(jìn)客戶，通知營(yíng)銷人員跟進(jìn)；

3）詢問客戶的投資狀況，傾聽和認(rèn)同客戶，遞交名片，打感情牌； 4）詢問客戶是否了解我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，把研究所或市場(chǎng)總部的投資刊物贈(zèng)送給客戶；近期舉辦的有關(guān)投資活動(dòng)等等。

5）把行業(yè)狀況稍加惡化描述，提示監(jiān)管部門已經(jīng)關(guān)注和介入，希望客戶理解；

6）采取抓大放小的挽留策略。

二）以推進(jìn)營(yíng)業(yè)部黃金客戶檔案管理為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)黃金客戶的多方位服務(wù)。去年末營(yíng)業(yè)部著手建立了120人的黃金客戶檔案，他們的資產(chǎn)總量和傭金貢獻(xiàn)總額幾乎都接近營(yíng)業(yè)部60%。今年開始，客服部4名成員，依據(jù)檔案中的各項(xiàng)服務(wù)要求，做好所分配黃金客戶的一系列跟蹤服務(wù)，包括對(duì)黃金客戶的交易分析；盤中電話回訪；上門贈(zèng)送生日禮物、年度和中期策略報(bào)告；舉辦各類型的核心客戶交流會(huì)和客戶聯(lián)誼活動(dòng)等等。

為了不使服務(wù)流于形式，客服部做到每月策劃組織一次針對(duì)核心客戶的交流活動(dòng)；客服人員對(duì)所跟蹤客戶的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行記錄留痕；每月初，客服部將上月黃金客戶的維護(hù)情況（含一些量化統(tǒng)計(jì)）進(jìn)行回顧和總結(jié)；定期召開客服部?jī)?nèi)部討論會(huì)議等等。

其實(shí)每個(gè)人都希望得到別人的認(rèn)可和關(guān)心，核心客戶同樣不列外，我們每個(gè)真誠(chéng)的拜訪、電話及短信，很快沖破他們防備的本能，搭建一座又一座的友誼之橋?？上驳氖?，隨著服務(wù)不斷推進(jìn)以及市場(chǎng)行情的演變，核心客戶服務(wù)的內(nèi)涵逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，不少核心客戶由原來單一的情感維系過渡到了實(shí)質(zhì)性的操作指導(dǎo)。

面對(duì)不同類型和偏好的核心客戶，特別需要差異化的服務(wù)。而這些僅靠個(gè)人能力是難以實(shí)現(xiàn)，必須發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作力量?？头咳藛T在針對(duì)核心客戶的一些活動(dòng)策劃、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面，集思廣益、相互配合，效果自然顯現(xiàn)。在投資咨詢方面，能營(yíng)造良好的互相學(xué)習(xí)、互相促進(jìn)氛圍，公司的“百日競(jìng)賽”也更加強(qiáng)化了這方面的互動(dòng)。

傭金價(jià)格戰(zhàn)越演越烈，高端客戶的爭(zhēng)奪更會(huì)呈現(xiàn)白熱化狀態(tài)，提供高質(zhì)量的增值服務(wù)是必然手段。客服部需要總結(jié)今年高端客戶服務(wù)工作存在的問題，比如客戶分類更具體些，接觸面更廣些、溝通實(shí)效性更強(qiáng)些。明年?duì)幦∽尭叨丝头ぷ?，成為?dāng)?shù)匾豁?xiàng)具有良好口碑的特色服務(wù)。

三）落實(shí)公司產(chǎn)品銷售政策，營(yíng)造全員銷售的良好氛圍

營(yíng)業(yè)部產(chǎn)品銷售的成績(jī)：股票基金為1694萬、債券基金為434.26萬、貨幣基金為2473.65萬、公司理財(cái)產(chǎn)品為555.91萬?；灸芡瓿晒竞皖I(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，這主要?dú)w功于營(yíng)業(yè)部前期制定了《營(yíng)業(yè)部考核管理辦法》、《產(chǎn)品銷售獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，直接推動(dòng)大家對(duì)產(chǎn)品銷售的積極性。同時(shí)客服部也做了以下工作：

1、研究和理解公司在產(chǎn)品銷售上的相關(guān)政策，并及時(shí)傳達(dá)給營(yíng)業(yè)部每位員工；

2、注重每次產(chǎn)品的銷售培訓(xùn)工作，除了組織大家參與公司RTX廣播系統(tǒng)培訓(xùn)，也通過月度、季度工作例會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)；

3、對(duì)于每位員工的銷售進(jìn)度，及時(shí)公布和總結(jié)，并通過OA系統(tǒng)或晨會(huì)進(jìn)行；

4、制作了營(yíng)業(yè)部《基金銷售檔案》和《當(dāng)期基金銷售一覽表》，為每位員工產(chǎn)品銷售提供支持。

5、為完成公司理財(cái)產(chǎn)品的銷售，組織了產(chǎn)品推介會(huì)，推動(dòng)了全體員工對(duì)產(chǎn)品銷售的高度重視。

隨著營(yíng)業(yè)部產(chǎn)品銷售的推進(jìn)，營(yíng)銷人員能力也逐漸提高，客戶對(duì)基金的認(rèn)同度也在提升，在新形勢(shì)下，營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有的《產(chǎn)品銷售獎(jiǎng)勵(lì)辦法》有調(diào)整的必要性。相信好的制度是創(chuàng)造佳績(jī)的有力引擎。

四）有序推進(jìn)IB業(yè)務(wù)工作，構(gòu)造多元化的投資產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

2009年IB業(yè)務(wù)方面，湛江營(yíng)業(yè)部新增開戶人數(shù)35戶，引進(jìn)資產(chǎn)201.18萬，期末權(quán)益在公司系統(tǒng)排名第9位，吳川營(yíng)業(yè)部新增開戶人數(shù)55戶，引進(jìn)資產(chǎn)690.74萬，期末權(quán)益在公司系統(tǒng)排名第4位。

為備戰(zhàn)未來股指期貨的推出，提前拓展IB業(yè)務(wù)是公司一項(xiàng)戰(zhàn)略性部署，客服部克服IB業(yè)務(wù)相關(guān)流程有待完善、專業(yè)人員缺乏等因素，在2009年的主要開展了以下IB業(yè)務(wù)工作。

1、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)：組織客服部的IB開戶崗和風(fēng)控崗?fù)瓿晒镜母黜?xiàng)培訓(xùn)和考試；協(xié)助組織了公司對(duì)營(yíng)銷人員IB業(yè)務(wù)方面的各項(xiàng)培訓(xùn)；組織公司專家到營(yíng)業(yè)部對(duì)有意向客戶和全體員工進(jìn)行期貨知識(shí)培訓(xùn)。

2、根據(jù)公司要求，有序部署IB業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工作：為準(zhǔn)備好公司對(duì)營(yíng)業(yè)部IB業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查，客服部根據(jù)各項(xiàng)檢查要求，逐項(xiàng)查遺補(bǔ)漏，通過這次全面的“自查”，對(duì)營(yíng)業(yè)部IB業(yè)務(wù)順利開展打下基礎(chǔ)。在開戶環(huán)節(jié)，組織IB人員學(xué)習(xí)公司文件，熟悉開戶流程和相關(guān)操作規(guī)程，安裝了前臺(tái)開戶系統(tǒng)和金仕達(dá)柜臺(tái)，IB開戶崗可以自主開期貨賬戶和進(jìn)行基本的客戶資料查詢，并做好客戶開戶資料的掃描、上傳和歸檔工作；在風(fēng)控方面，安裝了IB風(fēng)控系統(tǒng)，并根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及時(shí)做好與公司相關(guān)風(fēng)控人員的溝通；在期貨行情提供方面，營(yíng)業(yè)部IB業(yè)務(wù)室、中投網(wǎng)上超強(qiáng)版、現(xiàn)場(chǎng)無盤工作站等都能實(shí)時(shí)支持；已經(jīng)開戶的期貨客戶可以通過公司天琪期貨網(wǎng)站下載文華和彭博軟件系統(tǒng)，并完成網(wǎng)上交易。

3、積極培育和發(fā)展IB客戶：期貨是一種可選擇雙向投資的投資衍生品種，會(huì)給適合高風(fēng)險(xiǎn)偏好的投資者帶來更多機(jī)會(huì)，特別是未來股指期貨推出后，將給現(xiàn)有積極型的證券投資者帶來機(jī)會(huì)，為此，客服部在平時(shí)客服工作中，能根據(jù)客戶特點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，這些工作相信能對(duì)未來發(fā)展股指期貨客戶提供幫助。

融資融券已準(zhǔn)備就緒，證券管理層針對(duì)股指期貨的聲音越來越多，2010年股指期貨有推出的可能性。湛江一直以來有著不錯(cuò)的期貨發(fā)展和交易環(huán)境，制糖業(yè)、漁業(yè)、家電業(yè)等是湛江發(fā)展的核心行業(yè)，相關(guān)的企業(yè)都有做套期保值需求，在期貨投機(jī)市場(chǎng)，湛江人更是名聲在外。營(yíng)業(yè)部在2010年初搬遷后，也專門配備了良好的期貨交易硬件環(huán)境。客服部要抓住IB業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)遇，自覺提升IB業(yè)務(wù)知識(shí)，組織全體營(yíng)銷人員，積極拓展更多有需求的機(jī)構(gòu)客戶、大客戶來營(yíng)業(yè)部 開戶投資。

五）根據(jù)公司要求，扎實(shí)做好經(jīng)紀(jì)人的基礎(chǔ)管理準(zhǔn)備工作

今年4月《經(jīng)紀(jì)人管理制度》正式出臺(tái)后，公司也抓住機(jī)會(huì)向監(jiān)管部門申請(qǐng)經(jīng)紀(jì)人牌照，為能順利通過監(jiān)管部門的驗(yàn)收，2009年?duì)I業(yè)部做了大量瑣碎的前期準(zhǔn)備工作。1、2009年3月對(duì)所有通過從業(yè)資格考試的證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行信息維護(hù)，通知經(jīng)紀(jì)人補(bǔ)充詳細(xì)的基本信息并建立OCRM平臺(tái)，完善合規(guī)經(jīng)紀(jì)人數(shù)據(jù)信息； 2、2009年4月對(duì)營(yíng)業(yè)部證券經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行自查整改，向公司提交整改報(bào)告；并根據(jù)公司要求對(duì)通過資格考試的經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行崗前培訓(xùn)；組織經(jīng)紀(jì)人著正裝拍攝等級(jí)照，以備公示； 3、2009年5月對(duì)對(duì)經(jīng)紀(jì)人名下巨額虧損的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)回訪中出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和跟蹤處理； 4、2009年6月完成經(jīng)紀(jì)人名下所有客戶的回訪工作，對(duì)電話錄音、回訪記錄制作成電子文檔保存；匯總上報(bào)07-08年度所有發(fā)生過傭金提成業(yè)務(wù)的經(jīng)紀(jì)人的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；配合公司經(jīng)紀(jì)人監(jiān)控工作，通知有開立股東賬戶的經(jīng)紀(jì)人銷除股東賬戶，通知與下掛客戶有相同聯(lián)系電話、地址的經(jīng)紀(jì)人協(xié)助通知客戶修改信息

5、組織經(jīng)紀(jì)人參加2009年3月、5月兩次的資格考試，做好考前咨詢報(bào)名工作；

6、對(duì)所有歷史遺留的證券經(jīng)紀(jì)人做一個(gè)全面的清理，對(duì)沒有通過從業(yè)資格考試或經(jīng)紀(jì)人專項(xiàng)考試的不合規(guī)經(jīng)紀(jì)人停發(fā)提成，解除下掛經(jīng)紀(jì)關(guān)系，并對(duì)經(jīng)紀(jì)賬戶作銷戶處理；

7、對(duì)2008年12月1日后，客戶開戶日期早于營(yíng)銷人員通過考試日期的客戶解除經(jīng)紀(jì)關(guān)系；

8、公司下半年對(duì)營(yíng)銷人員代客理財(cái)?shù)那闆r進(jìn)行多次核查，監(jiān)控營(yíng)銷人員名下客戶是否存在同地址、同品種委托的情況，要求可疑客戶在自己交易以來的對(duì)帳單和確認(rèn)書上簽名，對(duì)客戶不愿簽名或聯(lián)系不上的客戶，解除營(yíng)銷人員和該客戶的下掛關(guān)系；

9、清理客戶與營(yíng)銷人員電話相同和聯(lián)系地址相同的數(shù)據(jù)，通知營(yíng)銷人員配合清理；

10、對(duì)營(yíng)銷人員違規(guī)開立證券賬戶的情況進(jìn)行清理，強(qiáng)制要求營(yíng)銷人員注銷證券賬戶，對(duì)存在停牌股票的賬戶，營(yíng)銷人員需簽訂承諾書，承諾股票復(fù)牌后即賣出股票并進(jìn)行銷戶；

11、完善營(yíng)業(yè)部合規(guī)經(jīng)紀(jì)人的人事檔案和培訓(xùn)檔案；

12、根據(jù)公司要求制作營(yíng)銷人員信息公示欄；

2010年客戶服務(wù)部的工作方向

（一）打造服務(wù)品牌，注重溫馨服務(wù)

1、對(duì)基礎(chǔ)客戶訂制生日祝福，感受節(jié)日關(guān)懷；

2、對(duì)客戶持有股票的配股、增發(fā)、權(quán)證到期日、行權(quán)進(jìn)行溫馨提示，提高客戶忠誠(chéng)度；

3、客戶可通過公司網(wǎng)站、行情咨詢系統(tǒng)自行定制手機(jī)短信，并選擇須開通的短信服務(wù)；

4、營(yíng)業(yè)部自主發(fā)送短信，提供大盤熱點(diǎn)追蹤、金股推薦服務(wù)，引導(dǎo)客戶理性投資，提高操作水平；

（二）把產(chǎn)品銷售工作做細(xì)做強(qiáng)

1、要把相關(guān)產(chǎn)品研究透，把營(yíng)銷精力放在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上，如此才能形成多贏。

2、引導(dǎo)全體員工對(duì)客戶進(jìn)行分類，不同客戶有不同的選擇，營(yíng)銷工作要做到有的放矢。

3、關(guān)注已經(jīng)購買產(chǎn)品的客戶，跟蹤并服務(wù)好他們。

（三）深化高端客戶的服務(wù)內(nèi)涵

1、深入了解現(xiàn)有高端客戶的潛在需求點(diǎn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，例如產(chǎn)品銷售。

2、組織更多不同形式的高端客戶交流活動(dòng)，促進(jìn)與大客戶的良性循環(huán)。

3、走出去，引進(jìn)來。通過與銀行的合作，拓展高層次的客戶群。

（四）加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)隊(duì)伍戰(zhàn)斗力 新業(yè)務(wù)品種不斷增加，如創(chuàng)業(yè)板、三板業(yè)務(wù)、ETF業(yè)務(wù)、新股發(fā)行、融資融券、IB業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售等等，為了提升大家對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)品種的認(rèn)知水平，必須統(tǒng)籌制定培訓(xùn)計(jì)劃，從而促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展。

中投證券湛江康寧路營(yíng)業(yè)部

2009年12月6日

第二篇：吳川營(yíng)業(yè)部2009年工作總結(jié)

吳川營(yíng)業(yè)部2009工作總結(jié)

吳川營(yíng)業(yè)部2009年工作總結(jié)

2009年，我部在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，一如既往，群策群力，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，實(shí)施經(jīng)營(yíng)策略得當(dāng)，很好地完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，呈現(xiàn)出穩(wěn)步增長(zhǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。這一年，我部順利完成了由服務(wù)升格為營(yíng)業(yè)部及同城搬遷兩項(xiàng)大工作。

截止2009年11月30日，我部新開資產(chǎn)賬戶1124戶；實(shí)現(xiàn)股票+基金的交易量407031.19萬元，市場(chǎng)份額為萬分之0.46，凈傭金收入862.12萬元，傭金率為千分之 2.12；實(shí)現(xiàn)權(quán)證交易量11579.80萬元，凈傭金收入18.09萬元，傭金率為千分之 1.56。客戶資產(chǎn)總值30215.03萬元，較2009年初增長(zhǎng)208.78％。

現(xiàn)就我部2009工作報(bào)告如下：

一、后臺(tái)管理方面

（一）全力做好反洗錢的資料規(guī)范工作

按照中國(guó)人民銀行與公司總部對(duì)反洗錢相關(guān)的工作的要求，我部對(duì)反洗錢相關(guān)的規(guī)范工作高度重視，號(hào)召全體員工積極認(rèn)真開展反洗錢的規(guī)范工作。依照交易運(yùn)行部有關(guān)工作安排，根據(jù)我部實(shí)際情況，有計(jì)劃應(yīng)對(duì)此項(xiàng)工作，分兩階段進(jìn)行：第一階段將2007年1月1日之后開戶的客戶反洗錢的資料規(guī)范，我部在年初把有關(guān)客戶名單分配給全體員工，經(jīng)過大家通力合作合作，客戶反洗錢的資料規(guī)范回補(bǔ)完成率達(dá)85%。第二階段規(guī)范2007年1月1日之前開戶的客戶反洗錢資料，中旬，分配了第二批客戶名單，這批客戶反洗錢的資料規(guī)范工作相對(duì)第一階段難度高得多，且適逢創(chuàng)業(yè)板賬戶開通如期如火進(jìn)行，即使如此我部仍然完成了75%這樣較高的完成率。

（二）清理經(jīng)紀(jì)人及其引進(jìn)客戶工作

目前，我公司正申請(qǐng)經(jīng)紀(jì)人展業(yè)資格。我部按公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)的要求，在今年4月開始清理不合規(guī)的經(jīng)紀(jì)人及其引進(jìn)客戶工作。我部對(duì)所屬的經(jīng)紀(jì)人及其引進(jìn)客戶進(jìn)行了清理，對(duì)沒有從業(yè)人員資格的經(jīng)紀(jì)人及其下掛客戶，在金證柜臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行了卸掛。同時(shí)高度重視做好經(jīng)紀(jì)人安撫教育工作。

（三）業(yè)務(wù)柜臺(tái)權(quán)限分割完善

年中我部以湛江營(yíng)業(yè)部分割了金證柜臺(tái)、前臺(tái)開戶環(huán)境系統(tǒng)、OCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及呼叫中心信息平臺(tái)系統(tǒng)；還有今年11月份是新意系統(tǒng)的分割獨(dú)立。一直以來我部在老大哥湛江營(yíng)業(yè)部的帶領(lǐng)下在業(yè)務(wù)操作上得心應(yīng)手，一旦系統(tǒng)分割后，業(yè)務(wù)操作就成了對(duì)我獨(dú)立性最大的考驗(yàn)。為適應(yīng)此業(yè)務(wù)環(huán)境變化我部的交易部任勞任怨，加班加點(diǎn)不定時(shí)前赴湛江營(yíng)業(yè)部學(xué)習(xí)，累積經(jīng)驗(yàn)，半年下來我部的交易部對(duì)相關(guān)工作的質(zhì)量表現(xiàn)得十分特出。

（四）完成客戶傭金設(shè)置的自查與整改工作。

年中，公司要求對(duì)各營(yíng)業(yè)部客戶傭金設(shè)置進(jìn)行自查及整改。我部按公司要求，對(duì)金證柜臺(tái)系統(tǒng)的傭金模版、客戶傭金設(shè)置進(jìn)行全面自查，對(duì)傭金模版里的傭金下限進(jìn)行審批性的整改，保證了傭金設(shè)置的準(zhǔn)確性。同時(shí)根據(jù)我部地域性優(yōu)勢(shì)抬高了傭金優(yōu)惠的門檻，進(jìn)行戰(zhàn)略性的經(jīng)營(yíng)小幅調(diào)整。

（五）我部升格營(yíng)業(yè)部后而必須建立單獨(dú)柜臺(tái)分支客戶屬性。據(jù)公司要求，我部和湛江營(yíng)業(yè)部分支客戶屬性進(jìn)行核對(duì)，以“現(xiàn)成分類為基礎(chǔ)，員工引進(jìn)客戶隨員工，客戶自愿，方便服務(wù)客戶”為原則，經(jīng)過梳理，對(duì)部分客戶分類審批修正了分支屬性，按時(shí)完成了升級(jí)建立單獨(dú)柜臺(tái)分支客戶屬性分類規(guī)范工作。但隨之而來的難題是客戶網(wǎng)上交易系統(tǒng)中，我部所屬客戶必須重新選擇連接服務(wù)器，由原來的湛江營(yíng)業(yè)部變?yōu)閰谴ǚ?wù)部。為了讓客戶盡快適應(yīng)此交易環(huán)境變化，我部全體員工在限時(shí)一周內(nèi)完成客戶回訪，撒網(wǎng)式的短信通知。

（六）積極展開員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)。

據(jù)公司關(guān)于全面推行營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的通知要求，我部成立客戶標(biāo)準(zhǔn)化工作小組，由我部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，客服部為員工培訓(xùn)牽頭部門，組織全體員工對(duì)公司標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)文件與細(xì)則進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

（七）升格為營(yíng)業(yè)部及同城搬遷的各項(xiàng)工作。

按公司規(guī)范服務(wù)部升格營(yíng)業(yè)部的安排，我部被安排為第三批升格。整理妥善證券監(jiān)管部門及工商管理部門等要求相關(guān)規(guī)范營(yíng)業(yè)部的各項(xiàng)材料，并積極配合中審會(huì)計(jì)師事務(wù)所的審計(jì)檢查。終于，我部于

2009年8月18日順利在原地升格為營(yíng)業(yè)部。

在我部原地升格為營(yíng)業(yè)部的同時(shí)，我部另一方面進(jìn)行籌劃已久同城搬遷的工作。我部人手短缺，同期的創(chuàng)業(yè)板開戶工作異常緊張，在各部門的緊密配合，經(jīng)過三個(gè)多月的緊張籌建。我部于2009年11月9日成功搬遷完畢，并通過了廣東證監(jiān)局的驗(yàn)收。

（八）創(chuàng)業(yè)板開戶工作。

據(jù)國(guó)家監(jiān)管部門推出創(chuàng)業(yè)板，券商關(guān)于創(chuàng)業(yè)板開戶工作就沒有歇息過，為應(yīng)對(duì)創(chuàng)業(yè)板開戶順利進(jìn)行，我部成立了關(guān)于創(chuàng)業(yè)板開戶應(yīng)急小組，由我部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，客服部主管擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)總指揮，交易部負(fù)責(zé)開戶工作，全體員工竭力協(xié)助，各就各位，應(yīng)對(duì)開戶特發(fā)事件。

（九）信息技術(shù)安全整改工作。

由于我部是新成立營(yíng)業(yè)部，機(jī)房，配電房均為新建。我部所有的技術(shù)信息指標(biāo)均按廣東證監(jiān)局下發(fā)的《證券營(yíng)業(yè)部技術(shù)信息指引》的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)完成。所以信息技術(shù)安全整改工作較輕，這樣可以集中精力編寫信息技術(shù)應(yīng)急預(yù)案。

二、前臺(tái)業(yè)務(wù)方面

（一）繼續(xù)強(qiáng)化基礎(chǔ)客戶服務(wù)，通過投資大眾的口碑宣傳，營(yíng)造良好客戶營(yíng)銷環(huán)境。

我部為場(chǎng)內(nèi)客戶提供通暢的信息渠道，資訊郵件在每天規(guī)定的時(shí)間段準(zhǔn)時(shí)發(fā)送、資訊參考準(zhǔn)時(shí)張貼、RTM廣播系統(tǒng)準(zhǔn)時(shí)開播、定期給客戶派送資訊參考、信息欄中增加了“環(huán)球股市直擊”、“風(fēng)險(xiǎn)提示”“股市沙龍”等貼近現(xiàn)時(shí)行情的欄目、新添加了大戶室資訊閱覽專欄、增加了客戶生日祝福短信等等。我部還做好新客戶的維護(hù)工作，主要有按時(shí)完成公司要求的新客戶回訪工作，通過新客戶回訪，一方面突出營(yíng)業(yè)部的“售后服務(wù)”工作，另一方面也妥善處理了一些風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（二）加強(qiáng)投資者風(fēng)險(xiǎn)教育，注重對(duì)各種投資者的正確引導(dǎo)

1、為了響應(yīng)中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)打擊非法證券活動(dòng)號(hào)召，引導(dǎo)股民朋友理性投資，提高投資者實(shí)際投資操作水平。為將該服務(wù)打造成營(yíng)業(yè)部的品牌服務(wù)，我部定期舉辦股民培訓(xùn)班，在培訓(xùn)當(dāng)中，通過PPT材料，利用現(xiàn)場(chǎng)播音的方式進(jìn)行授課。

2、在市場(chǎng)趨熱的情況下，投機(jī)性交易越演越烈，個(gè)別股票也因

為人為操縱被交易所監(jiān)控。對(duì)于交易所下發(fā)的警示函，客戶服務(wù)部及時(shí)處理，把被監(jiān)控股票的消息在第一時(shí)間告知涉及客戶。

3、我部場(chǎng)內(nèi)設(shè)置的《投資者園地》，內(nèi)容豐富，并及時(shí)進(jìn)行更新，不定期把新的公告提示、風(fēng)險(xiǎn)提示充實(shí)到《投資者園地》。

4、防范風(fēng)險(xiǎn)要抓源頭，需要加強(qiáng)對(duì)客服人員的培訓(xùn)，我部通過組織客服部參與公司RTX廣播系統(tǒng)的遠(yuǎn)程客服培訓(xùn)，以及《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程》的培訓(xùn)，來提升客服人員的綜合水平。

（三）做好核心客戶的服務(wù)，進(jìn)一步管理好營(yíng)業(yè)部的黃金客戶檔案，促使核心客戶服務(wù)向縱深發(fā)展。

黃金客戶是保證證券營(yíng)業(yè)部業(yè)績(jī)穩(wěn)定性的關(guān)鍵。通過傭金貢獻(xiàn)和市值兩項(xiàng)指標(biāo)的采集，我部已經(jīng)清楚掌握到影響營(yíng)業(yè)部收入穩(wěn)定性的核心客戶名單，使得客服工作不但做到有的放矢，而且還將差異化服務(wù)變成了現(xiàn)實(shí)。根據(jù)這個(gè)思路，我部已著手要做好以下安排：

1、每月做好每個(gè)客戶的交易分析，做好回訪工作。

2、組織核心客戶交流會(huì)，交流會(huì)以輕松座談的形式展開，客戶暢所欲言，充分發(fā)表自己的觀點(diǎn)，各種投資心得在此被關(guān)注、被借鑒。

3、經(jīng)過一段時(shí)間的客戶溝通后，為進(jìn)一步與客戶形成互動(dòng)，結(jié)合客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求點(diǎn)。

4、為增進(jìn)與核心客戶的感情交流，我部組織了一次核心客戶戶外活動(dòng)。

（四）落實(shí)公司產(chǎn)品銷售政策，營(yíng)造全員銷售的良好氛圍

2009年，營(yíng)業(yè)部制訂了《營(yíng)業(yè)部考核管理辦法》、《產(chǎn)品銷售獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，直接推動(dòng)大家對(duì)產(chǎn)品銷售的積極性。在客戶部的統(tǒng)籌安排下，我部針對(duì)基金銷售主要做了以下工作：

1、研究和理解公司在產(chǎn)品銷售上的相關(guān)政策，并及時(shí)傳達(dá)給我部每位員工；

2、注重每次產(chǎn)品的銷售培訓(xùn)工作，除了組織大家參與公司RTX廣播系統(tǒng)培訓(xùn)，也通過每季、月工作例會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)；

3、對(duì)于每位員工的銷售進(jìn)度，及時(shí)公布和總結(jié)，并通過OA系統(tǒng)或晨會(huì)進(jìn)行；

4、制作了營(yíng)業(yè)部《基金銷售檔案》和《當(dāng)期基金銷售一覽表》，為每位員工產(chǎn)品銷售提供支持。

5、為完成公司理財(cái)產(chǎn)品的銷售，組織了產(chǎn)品推介會(huì)，推動(dòng)了全體員工對(duì)產(chǎn)品銷售的高度重視。

三、渠道營(yíng)銷方面

1、銀證合作渠道工作中，我部取得了與當(dāng)?shù)毓ば械暮献?，這是多年來我部一直久攻不下的目標(biāo)，終于在今年取得突破。

2、與各家銀行緊密接觸，加強(qiáng)合作，拓展銀行渠道不同層次的客戶資源

3、為拓展和維護(hù)銀行網(wǎng)點(diǎn)，與銀行方面的分、支行領(lǐng)導(dǎo)，以及網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理等，通過聯(lián)誼等各種方式，加強(qiáng)接觸，增進(jìn)溝通，從而獲得更多的信任和支持。

4、上半年，由于從業(yè)資格原因，我部客戶經(jīng)理減員嚴(yán)重。在公司有關(guān)精神的指引下，我部積極開展客戶經(jīng)理的招聘工作，并做好考試的培訓(xùn)、輔導(dǎo)，取得不錯(cuò)的效果。

四、存在的不足

1、客戶服務(wù)有待細(xì)化、加強(qiáng)。

2、員工咨詢水平還較差，這影響到客戶服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、客戶培訓(xùn)及客戶交流活動(dòng)沒有形成常態(tài)的工作。

4、營(yíng)銷方式比較單一，要拓展多樣化的營(yíng)銷方式及渠道。

5、營(yíng)銷宣傳覆蓋面積過于狹窄。

6、員工的學(xué)習(xí)熱情不夠，要提高學(xué)習(xí)能力，提升自身素質(zhì)。

展望2010年，我部將繼續(xù)完善后臺(tái)管理，為前臺(tái)業(yè)務(wù)作堅(jiān)實(shí)的后盾。著重于拓展業(yè)務(wù)，大力拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)。再接再厲，爭(zhēng)取更好的成績(jī)。

中投證券吳川營(yíng)業(yè)部

二00九年十二月九日

第三篇：0Mvsfxq2009年中投證券吳川營(yíng)業(yè)部電腦部工作總結(jié)

七夕，古今詩人慣詠星月與悲情。吾生雖晚，世態(tài)炎涼卻已看透矣。情也成空，且作“揮手袖底風(fēng)”罷。是夜，窗外風(fēng)雨如晦，吾獨(dú)坐陋室，聽一曲《塵緣》，合成詩韻一首，覺放諸古今，亦獨(dú)有風(fēng)韻也。乃書于紙上。畢而臥。凄然入夢(mèng)。乙酉年七月初七。

-----嘯之記。

中國(guó)建銀投資證券有限責(zé)任公司湛江吳川梅菉證券營(yíng)業(yè)部

——2009年電腦部工作總結(jié)

不知不覺，我在中投證券吳川營(yíng)業(yè)部工作三年了，營(yíng)業(yè)部的一切沒有能比我更清楚的人，三年里我從沒離開過部門。而2009年是我營(yíng)業(yè)部最值得寫入部門史冊(cè)的一年，營(yíng)業(yè)部先后經(jīng)歷了升格營(yíng)業(yè)部和同城搬遷兩件大事。而我所在的電腦部及辦公室必須承擔(dān)起這兩件大事的主要工作責(zé)任。剛由服務(wù)部升格營(yíng)業(yè)部，人員配備不足，電腦部只有我一人，但我電腦部工作是整個(gè)營(yíng)業(yè)部運(yùn)作紐帶，我的工作中更不能有一絲的馬虎和放松，稍一出小差錯(cuò)可鑄成重大災(zāi)難性后果。在電腦部工作的時(shí)間里，我感覺到自己每天都在進(jìn)步。而除了日常維護(hù)外，還有一些其他的工作需要處理，因此，在這樣的工作環(huán)境中，就迫使我不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真，認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我和營(yíng)業(yè)部全體員工的共同努力下，2009年?duì)I業(yè)部沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，多向我們中投證券電腦部的前輩請(qǐng)教，要千方百計(jì)的把自己不

會(huì)的學(xué)會(huì)，不懂的弄懂，爭(zhēng)取做到新時(shí)期證券行業(yè)的一名合格技術(shù)工作者。

下面我對(duì)2009年電腦部所做的工作一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)：

1、信息網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。每工作日早上8：45檢測(cè)網(wǎng)通專線及電信ADSL網(wǎng)絡(luò)的通斷情況，觀察交換機(jī)、路由器及行情服務(wù)是否異常。按要求完成信息系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，每天記錄信息系統(tǒng)運(yùn)行日志。

2、金證或恒生交易平臺(tái)維護(hù)。每日要保證現(xiàn)場(chǎng)客戶端電腦能夠正常交易，今年沒有交易中斷超過30秒的記錄。

3、行情資訊維護(hù)。每日不定時(shí)檢查衛(wèi)星小站接收及資訊接收情況，定期每周五上大夏樓頂查看衛(wèi)星接收儀器是否存銹蝕或移位等異常情況。

4、每工作日收市后從公司總部防病毒服務(wù)器下載更新病毒定義，并及時(shí)更新防火墻策略。

5、機(jī)房日常維護(hù)和巡視，日志填寫、數(shù)據(jù)備份、值班等工作。

6、每周日定期進(jìn)行一次網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、行情服務(wù)器的應(yīng)急測(cè)試，并將測(cè)試記錄編序存檔。月中和月末準(zhǔn)時(shí)檢查發(fā)電機(jī)，每月至少進(jìn)行一次UPS放電。

7、按要求對(duì)各類軟件升級(jí)，包括大智慧權(quán)限及行情資訊增刪；新意系統(tǒng)升級(jí)更新數(shù)據(jù)庫；金證柜臺(tái)數(shù)據(jù)更新查詢；配合總部技術(shù)信息部完善前臺(tái)環(huán)境系統(tǒng)。

8、營(yíng)業(yè)部外網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及渠道營(yíng)銷駐點(diǎn)電腦的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。營(yíng)業(yè)部外網(wǎng)上網(wǎng)的人多而雜，出來我們員工和渠道營(yíng)銷部新客戶導(dǎo)航電腦

外，還有很多大客戶在上網(wǎng)，更有甚者是客戶經(jīng)常攜帶筆記本到營(yíng)業(yè)部借用外網(wǎng)。這樣就較大削弱了我部外網(wǎng)的網(wǎng)速流量，而且經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò)中毒事件。對(duì)此我部對(duì)外網(wǎng)進(jìn)行時(shí)間監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有留量過大者對(duì)其進(jìn)行限速，強(qiáng)制我營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)外網(wǎng)的使用者每隔三個(gè)工作日收市后定期更新病毒數(shù)據(jù)庫和進(jìn)行計(jì)算機(jī)全面掃描。并對(duì)內(nèi)頒發(fā)了《中國(guó)建銀投資證券有限責(zé)任公司湛江吳川梅菉證券營(yíng)業(yè)部外網(wǎng)管理辦法》。

9、我公司獨(dú)立存管系統(tǒng)為新意公司所開發(fā)，數(shù)據(jù)庫平臺(tái)是基于SQL SERVER2000，異常交易監(jiān)控和大小非減持監(jiān)控系統(tǒng)是基于數(shù)據(jù)庫TERADATA；金證系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫平臺(tái)也是基于SQL SERVER2000。協(xié)助交易部和客戶服務(wù)部對(duì)客戶各類交易數(shù)據(jù)運(yùn)用SQL SERVER2000進(jìn)行分析合并剔除歸檔。

10、提供三方存管系統(tǒng)、交易異常和交易概念的后臺(tái)咨詢，還有通訊密碼的修改?！叭掏泄茏C券，銀行監(jiān)管資金”這是三方存管總的思想，目的是充分保護(hù)投資者，也讓資金更安全，投資者更放心。一般情況下，客戶對(duì)資金或交易問題都會(huì)找上電腦部，在我營(yíng)業(yè)部已形成了思想概念。而我電腦部更樂意為客戶服務(wù)。

11、記錄客戶對(duì)關(guān)于網(wǎng)上交易系統(tǒng)登陸不上行情和委托的常見問題及處理方法匯總，制作我營(yíng)業(yè)部風(fēng)控系統(tǒng)評(píng)級(jí)表。

12、配合公司總部合規(guī)管理部和人民銀行對(duì)我公司反洗錢數(shù)據(jù)報(bào)送核查工作，配合公司合規(guī)管理部反洗錢數(shù)據(jù)報(bào)送工作。配合貴州證監(jiān)局對(duì)中心機(jī)房的檢查，一些文檔的準(zhǔn)備工作。

13、配合公司總部災(zāi)備中心系統(tǒng)建設(shè)及制作應(yīng)急切換方案。

14、配合公司帳戶規(guī)范工作。

15、營(yíng)業(yè)部籌建期間，配合總部統(tǒng)一對(duì)機(jī)房改造建設(shè)工程，營(yíng)業(yè)部總體裝修。搬遷期間組織全體員工進(jìn)行營(yíng)業(yè)部衛(wèi)生打掃和機(jī)器衛(wèi)生整理等工作。

16、電腦部兼顧辦公室事務(wù)，自然要對(duì)營(yíng)業(yè)部各種資料編序存檔，擬寫辦公報(bào)告或簽報(bào)。對(duì)清潔工及保安的工作管理，定期組織后勤人員開小會(huì)議溝通交流。

17、按營(yíng)業(yè)部考勤制度規(guī)定對(duì)全營(yíng)業(yè)部人員月度考勤，登記加班，請(qǐng)假，遲到早退，特殊簽卡等。并且要按要求整理存檔。

18、按營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)安排定期內(nèi)完成較大量的客戶回訪。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)和不斷探索的熱忱，在每一次公司發(fā)展新業(yè)務(wù)和組織活動(dòng)的時(shí)候。我都會(huì)第一個(gè)站出來，不論加班到幾點(diǎn)，我都從來沒有任何怨言。因?yàn)槲抑溃倚枰獙W(xué)習(xí)和提高的地方還有很多。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測(cè)試工作，不給整個(gè)部門的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了部門領(lǐng)導(dǎo)交給的每一項(xiàng)任務(wù)。

同時(shí)也存在一些不足：

1、證券業(yè)務(wù)，尤其是基金銷售業(yè)務(wù)還有待深入全面了解。

2、對(duì)網(wǎng)絡(luò)方面知識(shí)和動(dòng)手能力有待加強(qiáng)。

3、在維護(hù)或工程實(shí)施中，對(duì)要害問題總結(jié)，并形成文檔的努力不夠。只有這樣，才更便于大家來共享，減少不必要的重復(fù)勞動(dòng)，提高部門的工作效率。

4、在以后的工作和學(xué)習(xí)中要不斷地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，新知識(shí)，做到知識(shí)的不斷更新。改進(jìn)措施：

1、平時(shí)注重知識(shí)技能積累，刻苦鉆研，在邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐中成長(zhǎng)。

2、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)方面和數(shù)據(jù)庫方面的學(xué)習(xí)，有機(jī)會(huì)多參加相關(guān)方面的培訓(xùn)。

3、在工作中善于總結(jié)，對(duì)典型、要害問題解決注重整理，形成文檔，希望部門加強(qiáng)這方面的交流、監(jiān)督。

4、主動(dòng)爭(zhēng)取新業(yè)務(wù)工程測(cè)試和實(shí)施機(jī)會(huì)，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。

在2010年的新一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他優(yōu)秀同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。

中國(guó)建銀投資證券有限責(zé)任公司 湛江吳川梅菉證券營(yíng)業(yè)部電腦部王汝峰

二00九年十二月31日

第四篇：酒店客服部工作總結(jié)及工作計(jì)劃

2011年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實(shí)不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間2011年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。

本部門各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。

二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

2011年工作計(jì)劃要點(diǎn)

一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

四、密切配合各部門的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

第五篇：酒店客服部工作總結(jié)及工作計(jì)劃

酒店客服部工作總結(jié)及工作計(jì)劃

2011年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實(shí)不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間2011年工作即

將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。

本部門各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同的人員采取不同的方

法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。

二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

2011年工作計(jì)劃要點(diǎn)

一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

四、密切配合各部門的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。