第一篇：以人為本增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力 守誠(chéng)如金提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

近年來(lái),山西省臨汾市堯都區(qū)信用聯(lián)社城東信用社的存款總量和增量、貸款投量、經(jīng)營(yíng)成果、客戶數(shù)量、員工收入五項(xiàng)指標(biāo)牢牢占據(jù)了臨汾市信用社第一的位置,創(chuàng)造了山西省農(nóng)村信用社存款第一大社的好成績(jī)。為以點(diǎn)帶面,促進(jìn)堯都區(qū)信合工作整體發(fā)展,筆者對(duì)該社的具體做法做了調(diào)查。

一、以人為本求和諧,增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力

城東信用社隸屬于臨汾市堯都區(qū)信用聯(lián)社,是一家城區(qū)型基層信用社,下轄8個(gè)分社,有員工105人,擔(dān)負(fù)著堯都區(qū)35個(gè)居民小區(qū)的信合金融服務(wù)。

加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)是信用社的主題,是干好一切工作的基本依托,廣大員工能否以主人翁的精神愛(ài)崗盡責(zé)、努力工作,是信用社推動(dòng)改革發(fā)展的關(guān)鍵因素。城東信用社始終堅(jiān)持以人為本,努力為員工創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境和家庭氛圍,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。在員工教育上,他們常年堅(jiān)持開(kāi)展三項(xiàng)教育活動(dòng):一是形勢(shì)教育活動(dòng);二是責(zé)任教育活動(dòng);三是團(tuán)隊(duì)精神和進(jìn)取心的教育活動(dòng)。

針對(duì)信用社員工早出晚歸忙于工作、無(wú)法照顧家庭的情況,信用社總結(jié)完善了“三上門,五談心,三溝通”的思想政治工作法。即員工家中有紅白喜事要上門幫忙,員工生病住院要上門探視,員工家中鬧糾紛要上門調(diào)解;員工情緒低落時(shí)要談心,員工完不成工作目標(biāo)時(shí)要談心,員工受到批評(píng)表?yè)P(yáng)時(shí)要談心,員工與客戶產(chǎn)生分歧時(shí)要談心,員工之間發(fā)生隔膜時(shí)要談心。每年春節(jié)前后召開(kāi)一次員工家屬聯(lián)誼會(huì)進(jìn)行溝通;每年上半年工作總結(jié)時(shí)向員工家屬致感謝信,并上門回訪溝通;每年中秋節(jié),總社和分社兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子深入員工家中,上門致謝溝通。同時(shí),他們還制定了切實(shí)可行的獎(jiǎng)勵(lì)辦法,大幅提升員工的福利待遇和收入,并創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)辦法,在員工的獎(jiǎng)勵(lì)中分出一部分用于獎(jiǎng)勵(lì)為員工操持家務(wù)、照看孩子的公婆或父母。這些方法不僅為員工構(gòu)建了和諧的家庭氛圍,而且激勵(lì)了員工家屬支持員工干好工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性,使全體員工感受到城東大家庭的溫暖,激發(fā)了員工奮力拼搏創(chuàng)佳績(jī)的活力和動(dòng)力。幾年來(lái),全體員工家屬利用一切機(jī)會(huì)向親朋好友宣傳城東的服務(wù)項(xiàng)目和資金實(shí)力與優(yōu)勢(shì),動(dòng)員他們到城東信用社存款辦業(yè)務(wù),而且積極向城東信用社提供信息發(fā)展客戶。兩年時(shí)間,由員工家屬動(dòng)員推薦和提供信息的新增客戶數(shù)量達(dá)到13856戶,增加存款2.6億元。

二、守誠(chéng)如金贏民心,優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄品牌

當(dāng)前形勢(shì)下,金融機(jī)構(gòu)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)能擁有較多優(yōu)質(zhì)的客戶,誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。要贏得客戶的信任,就必須對(duì)客戶體貼入微,服務(wù)周到,時(shí)刻留意客戶的需要和變化,隨時(shí)提供滿意的產(chǎn)品和周到的服務(wù),守誠(chéng)如金,靠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄就信用社的優(yōu)質(zhì)品牌。

城東信用社主任始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)看作企業(yè)的生命,教育員工樹(shù)立“客戶至上”的服務(wù)理念,多次舉辦營(yíng)業(yè)經(jīng)理培訓(xùn),要求營(yíng)業(yè)經(jīng)理當(dāng)好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心人物,對(duì)內(nèi)當(dāng)好“鐵包公”,對(duì)外爭(zhēng)當(dāng)“阿慶嫂”。各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)常年堅(jiān)持開(kāi)展“互相溝通進(jìn)社區(qū),金融知識(shí)送社區(qū),健康服務(wù)到社區(qū),娛樂(lè)用品贈(zèng)社區(qū),聯(lián)誼活動(dòng)樂(lè)社區(qū),植樹(shù)種草綠社區(qū)”等活動(dòng),并打破常規(guī)增加了幫社區(qū)老年朋友看病掛號(hào)、買藥買生活用品,幫助社區(qū)組建居民活動(dòng)室和腰鼓隊(duì)等服務(wù)項(xiàng)目,使城東的服務(wù)路子不斷拓寬,服務(wù)內(nèi)容不斷創(chuàng)新。信用社制定了嚴(yán)細(xì)的管理制度,柜面服務(wù)做到了“班前準(zhǔn)備到位,班中操作合規(guī),班后檢查細(xì)心”,每周三次組織員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能大比武活動(dòng),不斷提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,“不讓一位客戶失望”變成了每個(gè)員工的座右銘和自覺(jué)行動(dòng)。細(xì)致入微的真情服務(wù),使城東信用社建立起了14萬(wàn)戶龐大的客戶群體,為城東信用社的穩(wěn)健發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、著力狠抓存款業(yè)務(wù),不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額

隨著金融危機(jī)的蔓延,全球范圍內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始重新審視存款業(yè)務(wù)的重要性,并呈現(xiàn)了重歸“存款為王”時(shí)代的趨勢(shì)。存款業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù),長(zhǎng)期以來(lái)一直是信用社最重要的資金來(lái)源。存款總量就是實(shí)力,份額就是地位。城東信用社始終牢牢樹(shù)立存款是“立社之本”的理念,結(jié)合城東的實(shí)際,創(chuàng)建了“社區(qū)、市場(chǎng)、企業(yè)”三駕齊驅(qū)、協(xié)調(diào)共進(jìn)組織資金的新格局。

社區(qū)居民是城市型信用社最大的客戶群體,其存款具有一定的穩(wěn)定性,是信用社存款穩(wěn)步增長(zhǎng)的基石。城東信用社探索出了一套創(chuàng)建和諧社區(qū)的做法和經(jīng)驗(yàn),即構(gòu)建多層次的溝通網(wǎng)絡(luò),以贏取居民信任為突破口,靠真情服務(wù)打開(kāi)社區(qū)之門;以多種形式的輿論宣傳為助推器,積極營(yíng)造居民主動(dòng)參與的濃厚氛圍;搭建多樣化的服務(wù)平臺(tái),以創(chuàng)新服務(wù)為融合劑,用常獻(xiàn)愛(ài)心的方式,把居民與信用社的心緊緊連在一起;樹(shù)立良好的柜面形象為凝聚力,用金字招牌鞏固和拓展客戶。城東信用社“和諧社區(qū)”建設(shè)的做法受到了山西省聯(lián)社的關(guān)注和市、區(qū)兩級(jí)信用社領(lǐng)導(dǎo)的肯定,并于2009年在臨汾市信合系統(tǒng)推廣。目前,城東信用社服務(wù)的35個(gè)居民小區(qū)中,已有11個(gè)達(dá)到共建“和諧精品小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn),建檔率達(dá)到100%,平均開(kāi)戶率達(dá)到90%以上,社區(qū)居民在城東信用社存款比同期上升30%。

此外,城東信用社扎實(shí)推進(jìn)“百場(chǎng)萬(wàn)店”信用工程。他們采取“摸清家底,建立檔案,深入宣傳,反復(fù)動(dòng)員,堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格把關(guān),優(yōu)惠條件,及時(shí)兌現(xiàn)”的措施,以“不看關(guān)系看條件,不看人情看信用,一把尺子量到底,成熟一個(gè),授信一個(gè),支持一個(gè)”的辦法,先后創(chuàng)建了1個(gè)信用市場(chǎng)、1條信用商業(yè)街,評(píng)定信用商戶326戶,發(fā)放信用貸款6394萬(wàn)元。由于實(shí)行了“貸與不貸看信用,貸多貸少看實(shí)力,利率優(yōu)惠看貢獻(xiàn)”和“隨用隨貸,隨有隨還,一次授信,周轉(zhuǎn)使用”的政策,簡(jiǎn)化了貸款手續(xù),使商戶的貸款像及時(shí)雨一樣真正用在最需要的關(guān)鍵時(shí)刻,商戶的業(yè)務(wù)得到了發(fā)展,信用度也大幅度提高,為城東信用社實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全面穩(wěn)步發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境和條件。

企業(yè)存款數(shù)量大、金額多,是信用社存款增加的主要來(lái)源,也是增加低成本存款、提升經(jīng)濟(jì)效益的重要一環(huán)。城東信用社十分注意發(fā)展和拓展企業(yè)大戶,經(jīng)常深入企業(yè)排憂解難,共商發(fā)展大計(jì)。城東信用社主任一年親自營(yíng)銷了5000萬(wàn)元以上的黃金客戶5戶、1000萬(wàn)元以上的大客戶7戶。根據(jù)工作體會(huì),他們采取了“三結(jié)合”的營(yíng)銷方式,即上門營(yíng)銷與窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合,員工營(yíng)銷與有組織的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷相結(jié)合,優(yōu)質(zhì)客戶挖潛與拓展新客戶相結(jié)合。2009年,他們抓住經(jīng)濟(jì)企穩(wěn)回升的有利時(shí)機(jī),成立了一支由主任親自掛率、分管主任為組長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷攻關(guān)組,先后營(yíng)銷了政府立項(xiàng)的大項(xiàng)目、煤礦整合后的集團(tuán)大客戶,組織資金2億元,使城東信用社增加了可靠新儲(chǔ)源。城東信用社還十分注意為企業(yè)大客戶提供個(gè)性化的服務(wù),堅(jiān)持在工作上為企業(yè)戶當(dāng)幫手,在經(jīng)營(yíng)上為企業(yè)戶當(dāng)參謀,在服務(wù)上為企業(yè)戶開(kāi)設(shè)貴賓窗口和貴賓接待室。他們先后幫助3家煤焦企業(yè)轉(zhuǎn)行生產(chǎn)符合國(guó)家環(huán)保要求的建筑材料,為多家企業(yè)協(xié)調(diào)解決了三角債的糾紛。城東信用社全心全意為客戶服務(wù)的精神,不僅打動(dòng)了企業(yè)老板的心,而且深深打動(dòng)了每個(gè)客戶的心。他們?cè)诠ぷ髦信c城東信用社建立了唇齒相依的魚水關(guān)系,使城東信用社存款超千萬(wàn)的黃金大戶與日俱增,從而使城東信用社的資金規(guī)模進(jìn)一步發(fā)展壯大。

同時(shí),城東信用社還非常注意發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性,在全體員工中開(kāi)展了“爭(zhēng)當(dāng)功勛網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和營(yíng)銷能手”的競(jìng)賽活動(dòng):凡營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每年凈增存款超億元者,負(fù)責(zé)人可評(píng)為“功勛負(fù)責(zé)人”;員工個(gè)人年增存款超千萬(wàn)元者,可評(píng)為“營(yíng)銷能手”。信用社制定了獎(jiǎng)勵(lì)辦法和激勵(lì)機(jī)制。全體員工你追我趕,不甘落后,僅2010年兩個(gè)月就涌現(xiàn)出兩個(gè)凈增存款超億元的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和13位凈增存款超過(guò)百萬(wàn)元的攬儲(chǔ)標(biāo)兵,使城東信用社的存款規(guī)模再創(chuàng)新高,當(dāng)年凈增存款達(dá)到4個(gè)億,各項(xiàng)存款余額突破23億元大關(guān)。

城東信用社的具體做法和發(fā)展經(jīng)驗(yàn),在堯都區(qū)信用聯(lián)社具有很大的推廣意義。