第一篇：你真的懂電銷團(tuán)隊(duì)適合什么呼叫中心系統(tǒng)嗎

你真的懂電銷團(tuán)隊(duì)該用什么呼叫中心系統(tǒng)嗎？

在筆者十多年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，大多數(shù)企業(yè)在搭建電銷團(tuán)隊(duì)的時(shí)候都知道應(yīng)該注意提高效率，以讓銷售人均產(chǎn)出更高。其實(shí)影響人均的產(chǎn)出的因素有很多，如果你是電銷團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，要為呼叫中心選型，你真的懂電銷團(tuán)隊(duì)適合什么樣的呼叫中心系統(tǒng)嗎？如果要解決這個(gè)疑問，我們必須要了解是什么在影響團(tuán)隊(duì)效率。

影響電銷團(tuán)隊(duì)效率三大因素

首先我們討論的電銷團(tuán)隊(duì)是有一定座席規(guī)模的，專門靠外呼獲取客戶的團(tuán)隊(duì)。以100座席的團(tuán)隊(duì)為例，每個(gè)座席每天節(jié)省1個(gè)小時(shí)時(shí)間，100人的團(tuán)隊(duì)就可以節(jié)省12.5個(gè)人的成本，這樣的數(shù)據(jù)才有意義。所以大多數(shù)企業(yè)為了提高撥號(hào)效率，本質(zhì)上是想提高工具效率以達(dá)到降低人員成本的目的，但往往效果并不理想，還造成了很高的騷擾率和投訴率，嚴(yán)重得甚至被服務(wù)商關(guān)停。所以如果想從本質(zhì)上提高電銷團(tuán)隊(duì)的效益，我們必須了解電銷團(tuán)隊(duì)工作流程一些關(guān)鍵的指標(biāo)：

從這些數(shù)據(jù)我們看到，撥打電話量只是整個(gè)流程的第一環(huán)，所以如果要提升人均產(chǎn)出，必須從各方面一起改善，比如：接聽率，有效電話比例、意向客戶比例、簽約率等，影響這些指標(biāo)的因素可以歸納為三個(gè)方面：數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性、工具效率、人員水平。

數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性：數(shù)據(jù)會(huì)直接影響接聽率、有效電話量比例、意向客戶比例等（本質(zhì)上是盡量只給有需求的客戶打電話）

工具效率：好工具可以更好地幫助銷售降低重復(fù)工作率、決定了銷售是否能方便快捷地管理所有客戶和電話；

人員水平：好銷售面對(duì)同樣的客戶，他有更大簽約率和更大的訂單金額；

至此，在為電銷團(tuán)隊(duì)選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，相信你已經(jīng)知道了應(yīng)該具備什么功能了。

電銷團(tuán)隊(duì)呼叫中心必備基礎(chǔ)功能

1.CRM可以有效幫助銷售管理每個(gè)客戶 從撥打第一通電話到成單，電銷過程中有很多信息需要記錄，比如客戶資料、通話錄音、通話記錄等，而這些數(shù)據(jù)的管理離不開CRM，CRM是電銷系統(tǒng)中非常核心的功能，所以目前市場(chǎng)上所有的呼叫中心都是有CRM的，并且也是最基本的功能，當(dāng)然如果要想更好管理客戶關(guān)系，最好還是使用專業(yè)的CRM系統(tǒng)，可以與呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接。

2.知識(shí)庫(kù)幫助新手快速成長(zhǎng)

銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)建立一套培訓(xùn)體系以應(yīng)對(duì)人員水平層次不齊、人員流動(dòng)大的問題，因此企業(yè)也必須為此付出一定的培訓(xùn)成本。當(dāng)然除了培訓(xùn)，如何刺激銷售之間的交流，相互學(xué)習(xí)，共同成長(zhǎng)，也是一門重要的功課，可以有效幫助企業(yè)提高人員水平。因此很多企業(yè)通過一定的獎(jiǎng)勵(lì)策略，刺激銷售分享工作經(jīng)驗(yàn)，讓大家在內(nèi)部交流起來。

而知識(shí)庫(kù)就是一個(gè)很好的平臺(tái)，管理者不僅可以將培訓(xùn)材料、產(chǎn)品資料、常見問題在這里共享給大家，方便大家查閱，還可以分享優(yōu)質(zhì)文章以及內(nèi)部交流文章。當(dāng)然知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建，對(duì)銷售的作用周期還是比較長(zhǎng)的，那么有沒有更多的解決方案呢？其實(shí)目前已經(jīng)有了答案，見下文。

除了這兩個(gè)最基本的功能，如何提高電銷團(tuán)隊(duì)的接聽率也是很重要的指標(biāo)，針對(duì)大型的電銷團(tuán)隊(duì)面對(duì)的全國(guó)客戶，那么在當(dāng)?shù)貏?chuàng)建團(tuán)隊(duì)并使用當(dāng)?shù)氐奶?hào)碼服務(wù)本地客戶，就可以有效降低客戶疑慮從而提高接聽率，這時(shí)就要要求呼叫中心系統(tǒng)必需支持分布式的部署，但可以統(tǒng)一管理。

未來的電銷呼叫中心系統(tǒng)展望

近幾年隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及人工智能的迅速發(fā)展，對(duì)呼叫中心領(lǐng)域也產(chǎn)生了非常重大的影響，從過去我們關(guān)注呼叫中心工具的成本和效率問題，轉(zhuǎn)而關(guān)注如何利用新技術(shù)更好地提高團(tuán)隊(duì)效率和人員水平。下面我們就天潤(rùn)融通最近推出的呼叫中心AI能力平臺(tái)“匯智”，看看哪些功能對(duì)銷售的幫助最大。

1.“預(yù)測(cè)式外呼”，巧妙利用提高效率

預(yù)測(cè)式外呼是通過大數(shù)據(jù)對(duì)號(hào)碼接聽率進(jìn)行預(yù)測(cè)，例如通過是否空號(hào)、關(guān)機(jī)狀態(tài)、固話／手機(jī)本地等過往接通率進(jìn)行分析，讓外呼人員每通電話不浪費(fèi)。這種方式是預(yù)覽式外呼的效率2倍以上，是普通撥號(hào)的效率4倍以上。另外還降低了通信費(fèi)用和騷擾率，與自動(dòng)外呼對(duì)比，更具人性化，客戶體驗(yàn)更好。

2.銷售提能，快速?gòu)?fù)制“銷售大拿”

在上文中我們介紹知識(shí)庫(kù)可以有限幫助新銷售，但對(duì)解決人員水平層次不齊和人員流動(dòng)大的作用周期卻非常長(zhǎng)，投入的培訓(xùn)成本相對(duì)還是比較高的，而人工智能技術(shù)的出現(xiàn)，則對(duì)解決這兩大難題則有了更好的辦法。? 利用對(duì)錄音轉(zhuǎn)寫建立分析模型，建立銷售畫像，這樣可以識(shí)別出“好”銷售和“問題”銷售的話術(shù)特征，然后采取針對(duì)性培訓(xùn)，提高銷售技能，這樣即可快速?gòu)?fù)制“銷售大拿”。

? 在銷售過程中，利用人工智能技術(shù)，實(shí)時(shí)推送合適的話術(shù)，幫助成單。

3.智能質(zhì)檢，節(jié)省80%-90%質(zhì)檢時(shí)間

在傳統(tǒng)呼叫中心中，質(zhì)檢是電銷團(tuán)隊(duì)最重要的工作之一，它可以有效幫助管理者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和找到問題銷售，但長(zhǎng)期以來因?yàn)殇浺舻奶厥庑裕荒軐?duì)其進(jìn)行機(jī)器質(zhì)檢，使它成為了一項(xiàng)非常耗費(fèi)人力的工作，并且質(zhì)檢率非常低，不能評(píng)估每一通電話。但人工智能技術(shù)的成熟，則解決了此難題，利用智能語(yǔ)音質(zhì)檢對(duì)錄音進(jìn)行100%質(zhì)檢，分析出一通電話的通話質(zhì)量和通話占比，對(duì)關(guān)鍵字、話術(shù)、業(yè)務(wù)等進(jìn)行全維度質(zhì)檢，節(jié)省質(zhì)檢人員80%-90%的時(shí)間，效率大大高效。

4.無效客戶識(shí)別與風(fēng)控，降低騷擾即是節(jié)省時(shí)間

電銷團(tuán)隊(duì)中最大的難題就是不要浪費(fèi)每一通電話，可是大多數(shù)企業(yè)在專注提升銷售效率的同時(shí)，卻造成了對(duì)客戶的嚴(yán)重騷擾，為什么會(huì)這樣？其實(shí)很簡(jiǎn)單，大多數(shù)銷售為了完成KPI，在沒有較多分析的情況下，重復(fù)撥打客戶電話，即使客戶拒接多次，明確告訴不要再打，但是還有銷售繼續(xù)撥打。銷售撥打電話只能過往業(yè)務(wù)記錄簡(jiǎn)單判斷，但這種重復(fù)撥打無效電話，嚴(yán)重浪費(fèi)時(shí)間的情況，那么人工智能是如何判斷銷售無效或意向客戶呢，做到不浪費(fèi)每一通電話呢？

利用用語(yǔ)音識(shí)別對(duì)潛在無效或風(fēng)險(xiǎn)客戶話術(shù)進(jìn)行分析，確認(rèn)后放入凍結(jié)庫(kù)，讓銷售專注撥打有意向客戶號(hào)碼，節(jié)省時(shí)間，提升座席效率，同時(shí)可以降低號(hào)碼標(biāo)記、降低客戶投訴率。

結(jié)束語(yǔ)

電話歸屬電信監(jiān)管，騷擾率高和投訴率高都是嚴(yán)格禁止的，另一方面電話銷售是一個(gè)相對(duì)比較成熟的行業(yè)，如果真正要提高電銷團(tuán)隊(duì)效益，必需從方方面面一起入手，所以作為一名電銷團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，選擇適合電銷團(tuán)隊(duì)的呼叫中心系統(tǒng)是一件極其重要的工作，好系統(tǒng)不僅可以幫助電銷團(tuán)隊(duì)降低騷擾率、投訴率，還能提高工作效率、人員水平，最終真正實(shí)現(xiàn)提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效益。

第二篇：電銷呼叫中心人員及薪資建議書

呼叫中心人員薪酬及招募方案

人員編制：20名 組長(zhǎng)：2名 正式員工：6名 實(shí)習(xí)生：6名

兼職實(shí)習(xí)生12名（每班六人，輪流上崗），所以只計(jì)6人

特別說明：前期可以考慮除組長(zhǎng)外，全部使用實(shí)習(xí)生，待業(yè)務(wù)相對(duì)穩(wěn)定后，再轉(zhuǎn)正部分學(xué)生

一、薪資方案

1、組長(zhǎng)：4000-5000元每月+團(tuán)隊(duì)管理提成

2、正式員工：2500-3000元每月+提成

3、實(shí)習(xí)生：1800-2000元每月+提成

4、兼職實(shí)習(xí)生：10-15元八小時(shí)，工時(shí)高些可以實(shí)施考核工資

5、考慮到新成立的公司，知名度不高，業(yè)務(wù)梯隊(duì)建設(shè)尚起步，個(gè)人建議薪資應(yīng)往上靠些，這樣，在人員招募方面才有相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力

二、人員招募

1、組長(zhǎng)與正式員工可交由網(wǎng)絡(luò)招聘組完成，下單后約半個(gè)月內(nèi)應(yīng)該可以完成任務(wù)；

2、實(shí)習(xí)生可交由學(xué)生招聘組完成，下單后約二十天左右應(yīng)該可以完成任務(wù)；

3、因考慮到住宿問題，只能在廣州地區(qū)推行招聘事宜，實(shí)習(xí)生目標(biāo)對(duì)象為中技或?qū)？茖W(xué)生。

三、需配合事宜

1、提供公司介紹，業(yè)務(wù)基本情況介紹，可以準(zhǔn)確宣傳；

2、盡快落實(shí)員工薪酬方案，以方便招募介紹；

3、工作配合人的確定，在人員招募方面對(duì)哪位負(fù)責(zé)。

四、存在困難

1、宣傳的困難，如何美化用人單位，如何打動(dòng)學(xué)生選擇我們公司（需在公司宣傳及業(yè)務(wù)說明美化）；

2、流失率問題，因新公司，如沒有良好的激勵(lì)制度，及穩(wěn)定的工作氛圍，人員的流失率會(huì)比較大；

3、廣州本地學(xué)生，會(huì)增加流失率。

以上，請(qǐng)楊總審核！2012年10月19日

以下為陳巍建議：

金融類電銷崗位招聘分析及建議

鑒于目前大小金融企業(yè)比較混亂，電銷崗位一直也是招聘難度較大的崗位，以下是本人針對(duì)此崗位在廣州做的一些市場(chǎng)調(diào)查：

1、薪資方面。銷售在金融行業(yè)的薪資跨度非常大，提成是關(guān)鍵，在此我不做贅述了。我這邊主要調(diào)查底薪，一般的金融電銷的底薪也從1500-3500元不等，同時(shí)還分有責(zé)任制的，無責(zé)任制的，保底制的，過往是責(zé)任制底薪居多，但是近兩年來，此種薪酬制度已經(jīng)漸漸被無責(zé)任制及保底制所取代，現(xiàn)在市場(chǎng)上的大部門是后兩種以及改進(jìn)后的階段責(zé)任制底薪（即是每月底薪與業(yè)績(jī)層級(jí)掛鉤）。

2、流失率方面。在金融行業(yè)，銷售人員的流失率是非常高的，一般在20左右，其中保險(xiǎn)類的銷售流失率超過了30%，個(gè)別保險(xiǎn)公司甚至超過了50%；原因主要有三點(diǎn)：一是大部分初步接觸金融銷售的人員認(rèn)為此行業(yè)工資高，對(duì)行業(yè)期望值高，但往往在3到6個(gè)月內(nèi)業(yè)績(jī)不佳的情況下喪失熱情；二是現(xiàn)今金融行業(yè)門檻降低，相當(dāng)一部分的人員在企業(yè)銷售人少短缺的情況下被廉價(jià)破格吸收，再經(jīng)過一輪優(yōu)勝劣汰殘酷淘汰；三是行業(yè)壓力，高落差工資，懸殊的對(duì)比以及高強(qiáng)度的工作給予人金融銷售巨大的壓力，但是管理崗位稀缺使得大部分將長(zhǎng)期處于這種環(huán)境之中的銷售人員逐漸流失。

3、招聘方面。電銷的招聘難度是在我這兩年的實(shí)踐中是顯而易見，而要會(huì)粵語(yǔ)的電銷人員則更是難上加難。不可否認(rèn)，在各大招聘網(wǎng)站上求職意向最多就是就銷售崗位，而這也恰恰給我們的招聘帶來了很大工作量，包括篩選，電話面試，到場(chǎng)反饋等等；同時(shí)銷售人員選擇面非常廣，一天能接到不少的面試通知，成為了影響到場(chǎng)率的重要不確定因素；另外就是一般有過銷售經(jīng)驗(yàn)或者做過電銷的求職者大多數(shù)不愿意“重蹈覆轍”，而實(shí)習(xí)生在市面上早已成為各大呼叫中心瘋搶的香餑餑。

目前一般金融類電銷崗位的要求：

1、中專或以上學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)不限，具備純正及流利粵語(yǔ)，具基礎(chǔ)或以上英語(yǔ)口語(yǔ)及聽寫能力，及具相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者為佳；2、3、4、根據(jù)以上調(diào)查結(jié)合此呼叫中心的實(shí)際情況，本人有以下幾點(diǎn)建議：

1、人員配置方面。建議盡量多采用正式員工，嚴(yán)格控制實(shí)習(xí)生及兼職數(shù)量（3-5名）。

基于為20人左右的呼叫中心，可設(shè)置2-3名業(yè)務(wù)組長(zhǎng)，進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)；

2、薪酬待遇方面。目前市場(chǎng)上電銷專員多為無責(zé)任底薪，約在2000左右，金融類非保險(xiǎn)行業(yè)達(dá)到3000以上也不少見；組長(zhǎng)底薪一般為4000-6000，外加團(tuán)隊(duì)提成。至于提成方式則由企業(yè)自主安排，在此無專業(yè)建議。

3、招聘與流失方面。在市面上來說，一般小型的，品牌影響力較小，工資不突出，以及需要流利粵語(yǔ)的呼叫中心是十分難招聘及留住人員的，同時(shí)，大部分的呼叫中心是不包住宿，這也直接導(dǎo)致從外地招聘批量實(shí)習(xí)生的計(jì)劃難以實(shí)施；因此，針對(duì)此類呼叫中心，我建議：①不低于行業(yè)水平的底薪與提成；②帶薪培訓(xùn)的同時(shí)為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃；③做好員工關(guān)懷，控制加班；④適當(dāng)降低粵語(yǔ)要求，即口音不嚴(yán)重亦可。

以上，是本人的分析及建議，希望對(duì)您有所幫助。具有工作熱情，性格樂觀，勇于嘗試思維敏捷； 工作認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的服務(wù)態(tài)度，有耐心； 具有金融行業(yè)或電話銷售工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

附上幾家金融類企業(yè)的薪資調(diào)查：

中美聯(lián)泰大都會(huì)：試用期底薪2000，轉(zhuǎn)正后2500-2800，平均月薪6000左右，月薪上萬(wàn)員工比例約13%；

招商信諾：試用期底薪2000，轉(zhuǎn)正后2500-3000，平均月薪6000左右，月薪過萬(wàn)員工比例約15%；

康宏理財(cái)：試用期底薪3000，轉(zhuǎn)正3500，平均月薪7000左右，月薪過萬(wàn)員工比例約20%；

第三篇：交行電銷項(xiàng)目呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理辦法

交行電銷項(xiàng)目呼叫中心管理體系文件

文件編號(hào)：M&Y-HQ-BCCS-01 版本：3.0 信息資產(chǎn)分類：秘密

生效日期：2013年02月01日

交行好享貸項(xiàng)目呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理辦法 編制：張毅日期：2013/02/1 審核：蔡軍日期：2013/02/3 批準(zhǔn)：日期：2013/02/05

序號(hào)

版本號(hào)

修訂日期

修改單號(hào)

修改人

生效日期

1.0

2013/2/01 / 張毅

2013年2月18日

目錄

目的…………………………………………………………………………2 適用范圍……………………………………………………………………2 定義和縮寫…………………………………………………………………2 職責(zé)與權(quán)限…………………………………………………………………2 工作規(guī)范……………………………………………………………………2 支持文件……………………………………………………………………4

1、目的

為建立正常的工作秩序，提高員工自我約束力，進(jìn)一步完善監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，特制定本規(guī)章制度。

2、適用范圍

適用于交行電銷項(xiàng)目呼叫中心辦公現(xiàn)場(chǎng)的人員管理。

3、定義和縮寫 無

4、職責(zé)與權(quán)限 序號(hào)

部門/崗位

職責(zé)

運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)

負(fù)責(zé)本制度編制、修訂和廢止的審批；

高級(jí)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/行政部

負(fù)責(zé)本制度編制、修訂和廢止的核準(zhǔn)；負(fù)責(zé)對(duì)處罰文件的跟進(jìn)和保管相關(guān)處罰單據(jù)

呼叫中心經(jīng)理

負(fù)責(zé)本制度的編制、修訂和廢止的起草并監(jiān)督本制度的執(zhí)行；

呼叫中心主管/組長(zhǎng)

負(fù)責(zé)管理、監(jiān)督所轄小組坐席人員的行為規(guī)范，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行檢舉，并嚴(yán)格執(zhí)行本辦法相關(guān)處罰條例；

坐席人員

自覺遵守花橋呼叫中心的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行本辦法。

5、工作規(guī)范

5.1 標(biāo)準(zhǔn)制定原則

遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。5.2坐席人員行為規(guī)范

5．2．1 熱愛學(xué)習(xí)，努力工作，不斷提高個(gè)人品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，自覺遵守公司一切規(guī)章制度及交通銀行卡中心一切規(guī)章制度；

5．2．2上班須佩帶工牌，出入公司須使用門禁卡，出入運(yùn)營(yíng)中心需隨手關(guān)門，不得將門禁卡借與他人使用，門禁卡丟失，員工需照價(jià)賠償；

5．2．3呼叫中心各崗位人員應(yīng)保持良好的儀容儀態(tài)，維護(hù)公司及個(gè)人形象，上班時(shí)間須衣著端莊，要求上衣以制服為準(zhǔn)，黑色商務(wù)褲，深色不露指鞋子，周六至周日除外，但上崗期間男士不得穿短褲、拖鞋、背心，女士不得穿過于暴露的服裝；坐姿端正，不得出現(xiàn)跨坐、仰躺等不雅坐姿，不得在上線時(shí)間站立東張西望，打哈欠等不雅行為；

5．2．4 呼叫中心各崗位人員不得在辦公區(qū)域從事與工作無關(guān)的事情，包括睡覺、聊天、化妝、看報(bào)刊雜志、聽音樂、吃主餐及零食等；

5．2．5工作時(shí)間同一組兩人同時(shí)離開坐席10分鐘-30分鐘須請(qǐng)示主管或組長(zhǎng)并配帶《離席證》，離開30分鐘以上須辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后可以離開；

5．2．6 自覺愛護(hù)宿舍及公司設(shè)施，節(jié)省公司資源，下班后及時(shí)關(guān)閉電腦及顯示器；

5．2．7自覺維護(hù)辦公區(qū)域衛(wèi)生，座椅擺放整齊，保持辦公桌、地面整潔，做到文件及時(shí)歸檔，耳機(jī)歸位，垃圾入簍，離開坐席，需鎖定顯示屏； 5．2．8呼叫中心各崗位人員嚴(yán)禁使用公司電話處理私事；

5．2．9未經(jīng)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人允許，呼叫中心員工不得私自帶領(lǐng)非公司人員進(jìn)入公司；

5．2．10呼叫中心運(yùn)營(yíng)區(qū)域?qū)嵭袩o紙化辦公，因工作需要，統(tǒng)一使用公司派發(fā)的筆記本，各組統(tǒng)一由所在組長(zhǎng)負(fù)責(zé)上班下發(fā)，下班回收，嚴(yán)禁坐席人員各崗位人員私自攜帶紙張、筆記本、書籍等書寫材料出入公司；

5．2．11呼叫中心坐席人員及組長(zhǎng)嚴(yán)禁攜帶手機(jī)、筆記本電腦、U盤、數(shù)碼相機(jī)等存儲(chǔ)介質(zhì)進(jìn)入工作區(qū)域；

5．2．12 未經(jīng)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人允許，嚴(yán)禁呼叫中心各崗位人員在辦公場(chǎng)所拍照；

5．2．13未經(jīng)公司總經(jīng)理及行方批準(zhǔn)，嚴(yán)禁呼叫中心人員以任何形式外泄客戶資料及公司文件；

5．2．14嚴(yán)禁在辦公區(qū)域抽煙、酗酒滋事、聚眾賭博、打架斗毆。5.3 工作要求

5．3．1坐席人員每天須8：45到崗，9：00準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)一系統(tǒng)簽到；上午工作時(shí)間9：00-12：00，午休時(shí)間12：00-13：00，下午工作時(shí)間13：00-17：30，不得無故遲到、早退； 5．3．2當(dāng)天休息時(shí)間不得超過90分鐘（包括午餐時(shí)間），事后處理時(shí)間不得超過15秒，第1個(gè)月上線的新人除外；

5．3．3 坐席人員必需熟練掌握電銷業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)參加業(yè)務(wù)知識(shí)更新培訓(xùn)及月度業(yè)務(wù)知識(shí)考試，不得無故缺課及缺考，月度/周考考試不得低于90分；

5．3．4呼叫中心各崗位人員須配合直屬上級(jí)的工作安排，無正當(dāng)理由不得拒絕工作安排或不按時(shí)完成工作任務(wù)，若對(duì)工作安排有異議須在確認(rèn)最終執(zhí)行方案前提出，一旦確認(rèn)必須配合執(zhí)行。

5．4 內(nèi)部關(guān)系

5．4．1 尊重他人，相互團(tuán)結(jié)幫助，共同創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，不得惡意散布謠言，搬弄是非，誹謗污蔑他人或污言穢語(yǔ)，相互辱罵，破壞集體和諧； 5．4．2嚴(yán)禁未經(jīng)同意翻看他人財(cái)物或偷盜他人財(cái)物。5.5 服務(wù)條款

5．5．1坐席人員應(yīng)樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)，不斷學(xué)習(xí)提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，不斷提升客戶滿意度，樹立交行電銷部門的良好形象；

5．5．2 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合惡語(yǔ)議論、評(píng)價(jià)、辱罵客戶； 5．5．3 嚴(yán)禁在與客戶電話交談中食用食品或與同事閑談； 5．5．4 嚴(yán)禁在與客戶通話中反問或者嘲笑客戶； 5．5．5 嚴(yán)禁服務(wù)態(tài)度急轉(zhuǎn)直下；

5．5．6 嚴(yán)禁在銷售過程中說話用語(yǔ)隨意；

5．5．7 嚴(yán)禁在與客戶結(jié)束交談之前掛斷或扔下電話； 5．5．8 嚴(yán)禁對(duì)于客戶的問題進(jìn)行推諉； 5．5．9 嚴(yán)禁虛假銷售

5．5．10嚴(yán)禁使用不實(shí)之詞陳諾承諾客戶 5.6 違交規(guī)處罰條例 5．6．1違規(guī)類型 違規(guī)類型

警告級(jí)別

條款編號(hào)

一類錯(cuò)誤

紅色 【5．2．14】，【5．4．2】，【5．5．2】，【5．5．4】，【5．5．5】，【5．5．8】，【5．5．9】，【5．5．10】

二類錯(cuò)誤

黃色

【5．2．8】，【5．2．10】，【5．2．11】，【5．2．12】，【5．2．13】；【5．3．3】【5．3．4】【5．4．1】；【5．5．3】【5．5．6】【5．5．7】

三類錯(cuò)誤

橙色

【5．2．2】【5．2．3】【5．2．4】【5．2．5】【5．2．6】【5．2．7】【5．2．9】；【5．3．1】【5．3．2】；

5．6．2 所有坐席人員因違反以上條款，受紅色處分，直接予以辭退；受黃色處分超過2次者予以辭退，受橙色處分超過3次者予以辭退；

5．6．4違反二類錯(cuò)誤者，第一次出現(xiàn)給予黃色警告一次并罰款100元；第二次出現(xiàn)者，予以紅色處罰；

5．6．5違反三類錯(cuò)誤者，第一次出現(xiàn)處以橙色警告一次并罰款50元，第二次出現(xiàn)處以黃色警告一次并罰款100元，第三次出現(xiàn)予以紅色處罰；若同樣錯(cuò)誤第2次違反，予以紅色處罰；

5．6．6 凡以上條款，三類錯(cuò)誤出現(xiàn)2次以上，二類錯(cuò)誤出現(xiàn)1次以上，一類錯(cuò)誤出現(xiàn)1次以上，其所在組組長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任，并處以50元的經(jīng)濟(jì)處罰； 5．6．7破壞公共財(cái)物者，須照價(jià)賠償并作通報(bào)批評(píng)。5.7附則

5．7．1在本中心工作期間，未經(jīng)本中心同意，在外兼營(yíng)其他業(yè)務(wù)或從事其他職位者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退，并追究由此引起的公司的損失；

5．7．2被處罰員工若對(duì)處罰有異議，須在接獲處罰通知的五個(gè)工作日內(nèi)提交合理的理由向上級(jí)申訴，否則嚴(yán)格按照相應(yīng)的處罰條例執(zhí)行。提出申訴后，經(jīng)本中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理經(jīng)理重新審議后，應(yīng)嚴(yán)格按照重新審議后作出的最終決定執(zhí)行；

5．7．3本制度解釋權(quán)由花橋華拓?cái)?shù)碼科技（昆山）有限公司交行電銷項(xiàng)目組所有。

6、支持文件

6．1《交行電銷項(xiàng)目呼叫中心考勤管理制度》 6．2《交行電銷項(xiàng)目呼叫中心薪酬管理制度》 6．3《交行電銷項(xiàng)目呼叫中心質(zhì)檢管理制度》

7、會(huì)簽表

我已認(rèn)真閱讀《資產(chǎn)保全項(xiàng)目呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理辦法》，并接受以上條款。員工簽字：