第一篇：前廳部小結(jié)

2011年度前廳部年終工作總結(jié)

2011年是上海市旅游行業(yè)進(jìn)入“后世博”階段的第一年，也是酒店行業(yè)競爭頗為激烈的一年。前廳部在酒店業(yè)主方及管理層的領(lǐng)導(dǎo)與支持下，取得了平穩(wěn)有序的發(fā)展，回顧一年來的工作歷程，我們主要完成了以下幾點工作任務(wù)：

一、克服競爭壓力，尋求穩(wěn)步發(fā)展

2011年酒店周邊的同類型酒店紛紛開業(yè)，使得酒店面臨了不小的競爭壓力。前廳部著力穩(wěn)中求變，針對商務(wù)型客人推出了“行政樓層”包價優(yōu)惠等套餐，預(yù)計取得全年Up-selling（客房促銷）達(dá)人民幣72,5180元, 完成年初制定的目標(biāo)計劃。穩(wěn)固了在同類酒店中的排名；健身中心克服了周邊酒店及新建健身房的競爭壓力，不斷完善洲際標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，逐步更新設(shè)施設(shè)備，預(yù)計全年新售出健身會員卡62張，在冊會員達(dá)到345位，銷售額達(dá)1,210,000元；同比2010年增長了9%；優(yōu)悅會會員全年預(yù)計加入3,612位，均每月超額完成洲際酒店管理集團(tuán)制定的目標(biāo)。

值的一提的是，車隊在新的管理層及改革方案下，大大發(fā)揮了司機(jī)的工作熱情，大幅減少了外借車輛的頻率與數(shù)量，提高了酒店車輛的使用效率，直接增加了車隊的經(jīng)濟(jì)效益。與此同時，保持的皇冠車隊一貫的安全運行無事故的優(yōu)良記錄。

除此以外，在員工努力完成各項銷售指標(biāo)的同時，不忘履行洲際酒店集團(tuán)的社會責(zé)任，積極向客人介紹希望工程項目，年終超額完成目標(biāo)，達(dá)人民幣10,000元。

二、加強(qiáng)員工服務(wù)熱情，完善個性化賓客體驗

沒有了“世博年”的集中高客房率，我們依然把對客服務(wù)質(zhì)量放在重中之重的位置。2011年洲際酒店集團(tuán)對賓客服務(wù)調(diào)查方式進(jìn)行了改革，HeartBeat(心語)替代了原先的GSTS(賓客滿意度調(diào)查)，從紙質(zhì)填寫到網(wǎng)上調(diào)查的轉(zhuǎn)變，不僅節(jié)省紙張，響應(yīng)了“綠色酒店”的號召，而且能更快速，時效，細(xì)致，真實的得到客人對于酒店服務(wù)質(zhì)量的全面反饋，以便我們在接下去的工作中能有有的放矢，及時針對問題做出調(diào)整及改進(jìn)。綜合所有反饋意見及評分，今年總體服務(wù)質(zhì)量持續(xù)了去年良好的態(tài)勢。今年酒店管理層根據(jù)洲際品牌要求進(jìn)一步規(guī)范了優(yōu)悅會會員的禮遇內(nèi)容，這給已經(jīng)習(xí)慣了過去的工作方式的員工們提出了新的挑戰(zhàn)。在過去的一年中我們也收到一些不盡如人意的反饋，這些體驗給前廳部員工的服務(wù)提出了新的要求，在今后的工作中我們要吸取教訓(xùn)、積累經(jīng)驗，在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善對客服務(wù)質(zhì)量。同時我們始終堅持100%嚴(yán)格執(zhí)行市政府，公安局的登記要求規(guī)定，對每一位入住酒店的客人進(jìn)行實名登記。今年上半年取得浦東地區(qū)優(yōu)秀登記單位的表彰。

三、致力個人發(fā)展，體現(xiàn)員工價值

員工對于企業(yè)而言是寶貴的資源和財富，沒有員工的努力付出就不可能有企業(yè)的發(fā)展。隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，2011年是員工整體流動量較大的一年，但是前廳部的員工流失率依然平穩(wěn)，特別是一些中堅力量。一年來，前廳部共計提升發(fā)展了4位員工，有3名員工分別獲得季度優(yōu)秀員工和優(yōu)秀經(jīng)理的殊榮；車隊制度的改革大大地激勵了司機(jī)，同時營造了按勞分配，多勞多得的公平環(huán)境；為了增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力、激勵員工，部門每月安排員工生日會，同時對有出色表現(xiàn)的員工予以嘉獎。此外，部門經(jīng)理主動走近員工，關(guān)心員工的工作，了解員工的思想動態(tài)。在前廳部，員工得到了應(yīng)有的發(fā)展，實現(xiàn)了自我的價值。

在2011年即將過去之際，我們回顧所作的工作，前廳部員工將保留以客為先的優(yōu)良傳統(tǒng)，改進(jìn)不足缺點。繼續(xù)打造“出色的酒店，客人的摯愛”的酒店品牌形象。

第二篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領(lǐng)班、門童領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務(wù)。

主要職能：

1.塑造企業(yè)形象，提高聲譽(yù)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.提高出租率。

3.提高設(shè)施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運、保管寄存等各項服務(wù)措施。

5.提供各種數(shù)字，客房出租統(tǒng)計，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備。

3．前廳部所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

兼管職能：

第三篇：前廳部第一季度工作小結(jié)

前廳部第一季度工作小結(jié)

回顧2011年第一季度，酒店在新的一年中無疑邁出了新的一步，順利的通過五星級飯店評定。這些都是領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。那么前廳部在今年以來做了以下工作：

一，前臺和行政樓

1.對于PSB的加強(qiáng)培訓(xùn)，保證準(zhǔn)確率99%，通過出入境各級部門的檢查。

2.加強(qiáng)治安管理的檢查，如訪客登記，八本一冊的填寫，通過了市局檢查。

3.嚴(yán)肅的員工紀(jì)律，確定前臺站崗位置和要求。

4.對保險箱的整理，重新規(guī)范了保險箱的使用流程。

二，禮賓部

1.一季度完成對部門員工資源整合，通過對部門員工日常工作表現(xiàn)的考核與平價發(fā)掘部門中三位資深員工的管理能力，作為將來部門的管理人員儲備資源

2.為儲備干部劃分職責(zé)及制定發(fā)展計劃，分別涵蓋了部門日常培訓(xùn)，倉庫及客用品管理以及酒店用車及TAXI管理等項目

3.制定了日常培訓(xùn)計劃，授課與考核相結(jié)合，理論與ROLLPLAY相結(jié)合的管理辦法

4.加強(qiáng)了輪崗制，大堂合理站位的管理

5.根據(jù)實際客房入住率結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)意見對報刊種類及數(shù)量進(jìn)行了修改

6.參加“金鑰匙“活動，提高酒店在組織中知名度的同時也為部門的委托代辦業(yè)務(wù)開拓新的項目及發(fā)展點

三，服務(wù)中心

1.對2010年各預(yù)定報表的整理歸檔

2.對公司，旅行社合同整理，裝訂

3.檢查年后新錄入合同情況，分類（Rate code分類）

4.對合同市場重新分類（Market code分類）

5.對AVAYA和VMS系統(tǒng)維護(hù)檢查，請供應(yīng)商到酒店進(jìn)行適時的調(diào)整

6.對各部門電話進(jìn)行調(diào)整，添加記錄整理

7.對直線電話資源整理和記錄

除以上外，對整部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前廳部 XXX

第四篇：前廳部安全員安全小結(jié)、計劃

前廳部安全員08工作小結(jié)09年工作計劃

1.制度臺帳方面：在08年里按照保安部要求定期將各項安全工作臺帳分別以O(shè)A和書面的形式送交保安部，同時部門進(jìn)行留存，并按保安部的要求及時更新臺帳，增加了包括“前廳各崗點安全制度、前廳各崗點員工勞動保護(hù)注意事項、前廳部五防工作具體措施和前廳部安檢考核細(xì)則”等多項安全臺帳，在工作中吸取經(jīng)驗不斷完善了部門的各項管理制度，并按要求完成“員工三級安全”部門班組的培訓(xùn)制度的建立，協(xié)助完成部門的“員工三級安全”培訓(xùn)工作。

2.設(shè)施設(shè)備方面：做好前廳部的定期定點對各崗點的電器設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，對冬季取暖電器設(shè)備進(jìn)行專項檢查，并針對工作中出現(xiàn)的失誤制定了電器使用安全制度的臺帳，在奧運會期間特別加強(qiáng)了賓客寄存物品和訪客登記制度的安全，做好各班組電器設(shè)備的維保工作，保證設(shè)備良性運行。

3.安全培訓(xùn)及操作方面：積極參與每周的班組安全培訓(xùn)、每月的安全知識抽查，掌握部門員工對安全知識的了解情況，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，同時加強(qiáng)員工的自我素質(zhì)提升，全面協(xié)助部門開展班組安全教育培訓(xùn)，增強(qiáng)每位員工安全消防知識，讓每位員工參與進(jìn)來以達(dá)到群防群治的目標(biāo)。

4.安全宣傳方面：在08年里把安全工作將緊緊圍繞飯店賓客至上，安全第一的宗旨，較多的滲透到前廳部每個員工心中，讓每位員工深知安全的重要性。特別是今年正值奧運之年，作為人口流動較大的飯店行業(yè)，如何保證客人的人身物品和自身的安全，是這段時間內(nèi)教育員工的重點內(nèi)容。

5.安全檢查方面：針對保安部檢查到的本部門員工違章情況，如：被查到我部有不隨手關(guān)閉防火門現(xiàn)象，協(xié)助部門就此針對對所有員工進(jìn)行教育，宣傳安全工作的重要性，制定增加消防和治安方面的應(yīng)急預(yù)案，學(xué)會如何預(yù)防安全隱患的發(fā)生，對飯店安全專項檢查出的問題進(jìn)行整改，并根據(jù)飯店和部門要求，在每周和每月不定期的對習(xí)慣性反違章進(jìn)行檢查并將考核結(jié)

果及時地上報，在今年的興源公司春秋季安全大檢查中，配合部門認(rèn)真地進(jìn)行了自檢自查活動，保證飯店順利地通過檢查，完成了應(yīng)負(fù)的責(zé)任?？傊?008，前廳部在飯店領(lǐng)導(dǎo)和部門員工的關(guān)心支持下，在安全工作中取得了一些進(jìn)步，并取得了飯店部門安全平均得分第一名的成績，不過在平時的安全工作中還存在著一些不足，我們深知安全工作沒有最好，只有更好，因此在2009年的實際工作中將加以注意和改進(jìn)，牢牢抓住爭創(chuàng)五星飯店的契機(jī)，讓前廳的安全工作再上一個臺階，現(xiàn)將工作不足及2009安全工作計劃匯報如下：

1.加強(qiáng)自我素質(zhì)提升，全面參與到部門、班組安全教育培訓(xùn)中去，增強(qiáng)部門員工安全消防知識，擴(kuò)大覆蓋面如：員工上下班的交通安全、部門員工的財務(wù)安全、員工的勞動保護(hù)等，做好宣傳讓部門所有員工都參與進(jìn)來，達(dá)到群防群治的目標(biāo)。

2.按五星飯店和興源投資有限公司的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范完善本部門的安全臺帳，在平時的工作中多做自檢自查，主動地完善本部門的各項安全制度。

3.加強(qiáng)對各崗點電器設(shè)備的檢查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并有效控制，制定好五星改造新購設(shè)備的使用規(guī)范，每周開展部門檢查，參加班組互查活動，提高安全設(shè)備設(shè)施的完好度。對最近部門內(nèi)電腦運行連續(xù)出現(xiàn)的問題，完善操作程序，提高自己排除安全故障的能力，維護(hù)好部門設(shè)施設(shè)備的良性運轉(zhuǎn)。

4.針對08年工作的不足，加強(qiáng)前廳對飯店大堂的控制，對疑似精神病人、行動不便的老人、無人照看的小孩、醉酒的客人等發(fā)現(xiàn)后盡快上報、陪同、協(xié)助客人維護(hù)好大堂的次序。

展望明年，通過以上的計劃，2009年繼續(xù)協(xié)助好我部的安全工作，緊緊圍繞飯店“賓客至上、安全第一”的宗旨，牢牢樹立“安全第一、預(yù)防為主、防消結(jié)合”的觀點，全身心的投入到部門安全工作中去，相信在飯店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，一定會克服飯店邊改造邊經(jīng)營的不利因數(shù)，讓飯店崗點的改造和經(jīng)營順利同步進(jìn)行，取得雙贏的好局面。

第五篇：前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1、積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；

2、改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3、為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽(yù)，每月累計一次以上收到表揚信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元；

4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5、保護(hù)酒店財產(chǎn)，保護(hù)賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元；

6、忠于職守，自覺奉獻(xiàn)，表現(xiàn)突出者，獎勵50元；

7、拾金不昧者，獎勵50元；

8、為維護(hù)酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元；

9、在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，佩戴工號牌、女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補(bǔ)；每違反發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；

3、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每違反一次罰款10元；

4、當(dāng)值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當(dāng)值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款10元；

7、當(dāng)值時不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務(wù)，不可在前臺內(nèi)吃東西、看報紙或從事與工作無關(guān)的事情；每違反一次罰款10元；

8、非當(dāng)班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經(jīng)過時必須要有問候語，采取站立式服務(wù)，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機(jī)使用時，必須使用規(guī)范用語：“請字當(dāng)頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴(yán)格執(zhí)行，每違反一次罰款10元；

12、當(dāng)值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；

13、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團(tuán)隊、協(xié)議單位的叫醒服務(wù)工作及電話服務(wù)，如班間連續(xù)兩次未及時為客服務(wù)者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

17、不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

18、工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及會議，每違反一次罰款10元；

21、在培訓(xùn)課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

22、當(dāng)值人員手機(jī)必須調(diào)成振動或靜音，當(dāng)班時佩戴的手機(jī)不得裸露于工作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

23、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客人投訴者，罰款10元；

24、不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰

10---200元不等；

25、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當(dāng)要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

26、發(fā)現(xiàn)當(dāng)班期間當(dāng)班人員睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10--200元不等；

27、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款10元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評選資格）；

28、前廳部人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕拒絕給客人提供服務(wù)，每違反一次罰款20元；

29、接營銷部的預(yù)定通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或閑置，每違反一次罰款20元；

30、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到個人，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重扣罰10--200元不等；

31、頂撞上級，沒有責(zé)任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以50—200元罰款或開除處理。

三、執(zhí)行方式

1、違反條例時，以現(xiàn)金處罰進(jìn)行，由部門開取罰款單，并由經(jīng)理與當(dāng)事人在罰款記錄上雙方簽字確認(rèn)，當(dāng)事人如拒絕簽字，經(jīng)理核查屬

實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現(xiàn)金獎勵進(jìn)行，由經(jīng)理與當(dāng)事人在獎勵記錄上雙方簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

4、處罰的所有費用都作為本部門的部門基金。

四、補(bǔ)充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。

濱港國際大酒店前廳部

二O一四年二月十一日