第一篇：季度市長公開電話受理辦理工作小結(jié)(精)

季度市長公開電話受理辦理工作小結(jié)

2、建章立制，明確責(zé)任。建立市長公開電話登記、呈報、交辦、審閱、反饋工作制度，健全市長公開電話臺帳，做到來電有登記，辦理有專人，答復(fù)有記錄，反饋有存根。要求辦理人員恪盡職守，每天上下午再次檢查市長公開電話網(wǎng)絡(luò)辦理事項，確保在第一時間及時答復(fù)來電人。

3、積極受理，認(rèn)真辦理。對群眾通過市長公開電話反映的問題，我們積極受理，在第一時間內(nèi)反饋到相關(guān)責(zé)任部門，落實到相關(guān)責(zé)任人，拿出相關(guān)的解決協(xié)調(diào)方案，做到及時答復(fù)，認(rèn)真答復(fù)，準(zhǔn)確答復(fù)，滿意答復(fù)。對群眾反映的問題，本鎮(zhèn)范圍內(nèi)能解決的，決不推諉扯皮，力求答復(fù)到位，問題處理一次性到位，不留后遺癥。對于本鎮(zhèn)能力范圍內(nèi)暫時不能解決的，需上級部門協(xié)調(diào)的，我們與來電人能溝通的盡量溝通，爭取來電人的理解和支持。

4、整體聯(lián)動，通力協(xié)作。群眾通過市長公開電話反映的情況，有的同時涉及到幾個部門，我們及時與相關(guān)責(zé)任部門溝通協(xié)調(diào)，采取部門聯(lián)合辦公的形式，共同把群眾反映的問題辦理好。

三、幾點建議

1、市長公開電話作為黨委、政府聯(lián)系群眾的橋梁，化解社會矛盾的減震器，為人民群眾向黨委、政府反映社會熱點、難點問題開辟了暢所欲言的渠道。但是市長公話僅僅是群眾反映心聲的一種手段，而不是解決問題的最終目的部，并不是越多越好。有的群眾誤認(rèn)為市長公開電話是解決問題的唯一途徑，遇到問題一概上交市長公開電話。建設(shè)市長公開電話能做好說服教育工作，動員來電群眾主動向當(dāng)?shù)卣从城闆r，這樣既能減輕市長公開電話的負(fù)擔(dān)，又能讓當(dāng)?shù)卣腿罕娊⒘己玫母扇宏P(guān)系。

2、群眾通過市長公開電話反映的問題，有的是需上級政策解釋的如農(nóng)民建房問題，或需上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決的，建設(shè)市長公開電話能分類處理，區(qū)別對待，能現(xiàn)場給予答復(fù)的就現(xiàn)場答復(fù)，不要簡單的采用來電人是哪個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的就由哪個鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)答復(fù)辦理的辦法。有的問題鄉(xiāng)鎮(zhèn)很難操作。

第二篇：市長熱線受理辦理工作小結(jié)

一、基本情況

今年一季度，我鎮(zhèn)受理市長公開電話8件，辦理8件，來電按期辦結(jié)率100%，及時反饋率100%。

二、具體做法

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、高度重視。

今年1月份市長公開電話開通以來，我鎮(zhèn)黨委、政府高度重視，鎮(zhèn)黨委書記親自審閱市長公開電話辦理答復(fù)，并明確一名副鎮(zhèn)長具體負(fù)責(zé)督辦市長公開電話交辦事項。配備專職辦理人員1名，兼職辦理人員2名。

2、建章立制，明確責(zé)任。建立市長公開電話登記、呈報、交辦、審閱、反饋工作制度，健全市長公開電話臺帳，做到來電有登記，辦理有專人，答復(fù)有記錄，反饋有存根。要求辦理人員恪盡職守，每天上下午再次檢查市長公開電話網(wǎng)絡(luò)辦理事項，確保在第一時間及時答復(fù)來電人。

3、積極受理，認(rèn)真辦理。對群眾通過市長公開電話反映的問題，我們積極受理，在第一時間內(nèi)反饋到相關(guān)責(zé)任部門，落實到相關(guān)責(zé)任人，拿出相關(guān)的解決協(xié)調(diào)方案，做到及時答復(fù)，認(rèn)真答復(fù)，準(zhǔn)確答復(fù)，滿意答復(fù)。對群眾反映的問題，本鎮(zhèn)范圍內(nèi)能解決的，決不推諉扯皮，力求答復(fù)到位，問題處理一次性到位，不留后遺癥。對于本鎮(zhèn)能力范圍內(nèi)暫時不能解決的，需上級部門協(xié)調(diào)的，我們與來電人能溝通的盡量溝通，爭取來電人的理解和支持。

4、整體聯(lián)動，通力協(xié)作。群眾通過市長公開電話反映的情況，有的同時涉及到幾個部門，我們及時與相關(guān)責(zé)任部門溝通協(xié)調(diào)，采取部門聯(lián)合辦公的形式，共同把群眾反映的問題辦理好。

三、幾點建議

1、市長公開電話作為黨委、政府聯(lián)系群眾的橋梁，化解社會矛盾的減震器，為人民群眾向黨委、政府反映社會熱點、難點問題開辟了暢所欲言的渠道。但是市長公話僅僅是群眾反映心聲的一種手段，而不是解決問題的最終目的部，并不是越多越好。有的群眾誤認(rèn)為市長公開電話是解決問題的唯一途徑，遇到問題一概上交市長公開電話。建設(shè)市長公開電話能做好說服教育工作，動員來電群眾主動向當(dāng)?shù)卣从城闆r，這樣既能減輕市長公開電話的負(fù)擔(dān)，又能讓當(dāng)?shù)卣腿罕娊⒘己玫母扇宏P(guān)系。

2、群眾通過市長公開電話反映的問題，有的是需上級政策解釋的如農(nóng)民建房問題，或需上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決的，建設(shè)市長公開電話能分類處理，區(qū)別對待，能現(xiàn)場給予答復(fù)的就現(xiàn)場答復(fù)，不要簡單的采用來電人是哪個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的就由哪個鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)答復(fù)辦理的辦法。有的問題鄉(xiāng)鎮(zhèn)很難操作。

第三篇：2013年市長公開電話辦理工作總結(jié)

2010年，在市政府市長公開電話辦公室的關(guān)心、指導(dǎo)下，我們在市長公開電話辦理工作中，堅持把“市長公開電話”作為貼近社會的橋梁和聯(lián)系群眾的紐帶，以飽滿的熱情和高度負(fù)責(zé)的精神切實解決人民群眾關(guān)心的熱點和難點問題，公開電話辦理質(zhì)量明顯提高。今年，我們共受理公開電話共114件，其中市長公開電話室交辦電話32件，本部門公開電話受理82件，反饋率和辦結(jié)率均達(dá)100%，我們主要做法是：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，健全制度

我隊領(lǐng)導(dǎo)高度重視市長公開電話辦理工作，指定文化市場管理辦公室和一名工作人員專門負(fù)責(zé)日常市長公開電話的辦理工作。局分管領(lǐng)導(dǎo)還經(jīng)常在會議上強(qiáng)調(diào)市長公開電話辦理工作的重要性，要求各執(zhí)法人員和負(fù)責(zé)人員要高度重視和支持市長公開電話辦理工作，并不定期地檢查公開電話的辦理結(jié)果，聽取重要事項的結(jié)果反饋，要求辦話人員對市長公開電話反映的每件事做到事事有待，確保辦結(jié)率和反饋率達(dá)到100%。

今年，我們還非常注重辦話制度建設(shè)，不斷完善市長公開電話的辦理辦法，建立健全各種制度。首先在辦話程序上進(jìn)行細(xì)化。要求辦話人員接聽電話并記錄后，一般事項由處室負(fù)責(zé)人安排相關(guān)人員承辦；重要事項則由處室負(fù)責(zé)人提出擬辦意見，經(jīng)局分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，分頭落實，切實保證“市長公開電話”從接聽、簽批到辦理，不拖拉、不推諉，做到交辦電話記錄件件有批示、有登記、有反饋。第二，制定了明確的辦話操作規(guī)范和具體要求。要求辦話人員以強(qiáng)烈的責(zé)任心和對人民群眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好辦話工作，把質(zhì)量和效率貫徹辦話工作始終。辦話人員在接聽和辦理過程中堅持普通話和文明用語，耐心接聽，詳細(xì)記錄，從未發(fā)生過態(tài)度冷漠，語言生硬的現(xiàn)象。同時要求辦話人員要及時、認(rèn)真，實事求是地填寫電話登記表，并層層落實辦話責(zé)任，做到不漏報、不壓報。

二、認(rèn)真辦理，務(wù)求實效

在市長公開電話的辦理過程中，我們認(rèn)識到，群眾撥打市長公開電話反饋問題，是出于對政府部門的信賴，向政府部門傾訴他們的難處和苦處，并滿懷希望地請求幫助。如果我們在辦理過程中漠然置之，會使我們失去人民群眾的信任和支持。因此，在市長公開電話辦理過程中，我們明確規(guī)定，辦話人員要本著“認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速及時、優(yōu)質(zhì)高效”的原則，對市長公開電話堅持隨到隨辦，急事急辦，特事特辦。凡情況清楚、要求合理的問題，當(dāng)即給予答復(fù)；對要求合理，但處理起來缺少政策依據(jù)的，向群眾講明情況，爭取理解和支持；對情況不明、事實不清，或因偏聽偏信而來電的群眾，則耐心講明情況，闡明政策，消除誤會。為激勵辦話人員進(jìn)一步提高公開電話辦理的質(zhì)量，我們還把受理公開電話時能否做到熱心、耐心、細(xì)心、關(guān)心，具體辦理時是否充滿愛心、設(shè)身處地為群眾著想作為辦話人員年終考核的一條重要參考依據(jù)。由于平時注重了對公開電話辦理人員的服務(wù)水平和服務(wù)意識的培養(yǎng)和教育，我們在公開電話辦理過程中文明受理、熱情服務(wù)蔚然成風(fēng)，為公開電話辦理件件有著落、個個有回音打下了良好的基礎(chǔ)。

三、提前介入，抓好落實

多年的辦話實踐使我們認(rèn)識到，群眾撥打公開電話有其規(guī)律可循。為掌握公開電話辦理工作的主動權(quán)，我們注意根據(jù)實際情況，超前思考，預(yù)先分析研究一個時期或一段時間內(nèi)可能出現(xiàn)的群眾投訴特別是敏感投訴問題，未雨綢繆，提前做好應(yīng)訴準(zhǔn)備和矛盾化解工作。我們針對學(xué)生寒暑假和“五一”、“十一”長假等假期期間，未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧、游戲機(jī)室以及個別書報刊經(jīng)營單位銷售非法教輔用書這些熱點問題，一方面召開網(wǎng)吧、游戲機(jī)室、書報刊經(jīng)營單位經(jīng)營業(yè)主會議，學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)宣傳教育，簽定網(wǎng)吧經(jīng)營單位、電子游戲經(jīng)營單位、書報刊經(jīng)營單位的經(jīng)營責(zé)任書；另一方面我們聘請“五老”為網(wǎng)吧、游戲機(jī)室義務(wù)監(jiān)督員，還建立24小時舉報電話值班制度，進(jìn)一步加大巡查、檢查力度，規(guī)范網(wǎng)吧、游戲機(jī)室市場秩序，凈化環(huán)境。今年學(xué)生放假期間，投訴未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧、游戲機(jī)室的舉報電話比去年明顯下降。

回顧2010年的工作，我們在總結(jié)經(jīng)驗的同時，對照上級的要求，還有不少差距。今后的工作中我們將繼續(xù)堅持和落實科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提高管理水平，改善服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提高市場公開電話的辦結(jié)效率，為全面推進(jìn)泰州文化事業(yè)的發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。

第四篇：2010市政府公開電話和《寄語市長》辦理工作總結(jié)

2010市政府公開電話

和《寄語市長》辦理工作總結(jié)

揚(yáng)州市住房公積金管理中心

2010年12月31日

“寄語市長”是市政府轉(zhuǎn)變作風(fēng)、聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是化解社會矛盾的重要渠道，是我們公積金中心傾聽民聲、了解民情、吸納民智的重要途徑。今年來，領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視市政府公開電話和《寄語市長》辦理工作，認(rèn)真落實《揚(yáng)州市住房公積金管理中心職工咨詢和投訴管理辦法》，不斷建立健全體制機(jī)制，不斷完善辦理流程，根據(jù)群眾網(wǎng)上留言所反映的問題和提出的意見，認(rèn)真調(diào)查、總結(jié)并切實整改，著力于真正為職工群眾除惑解困，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，所有咨詢投訴都能夠做到及時答復(fù)，確保答復(fù)率100%。得到了普遍好評。現(xiàn)將辦理工作總結(jié)如下。

一、辦理基本情況分析

2010年，市住房公積金管理中心未收到市政府公開電話辦理事項。共收到“寄語市長”咨詢投訴210條，回復(fù)率為100%。其中，公積金未繳、欠繳或少繳投訴115條，占54.48%；業(yè)務(wù)咨詢?yōu)?2條，占39.05%，繳存咨詢7條，貸款咨詢22條，提取咨詢50條，其他咨詢3條；涉及住房公積金貸款擔(dān)保費用的投訴5條；群眾建議8條，占2.38%。從留言情況分析，有以下幾個特點：

1、群眾對住房公積金的關(guān)注日趨上升。2010年，群眾對住房未建立住房公積金制度的投訴所占的比重有所上升，社會對住房

1公積金的關(guān)注程度大幅提高。115條公積金未繳、欠繳或少繳投訴中，有87條是未建立住房制度投訴，有18條是單位欠繳或少繳投訴，其余均是關(guān)于住房公積金基數(shù)調(diào)整問題的。

2、應(yīng)建未建、應(yīng)繳不繳現(xiàn)象仍然嚴(yán)重。在辦理“寄語市長”所反映的問題當(dāng)中，住房公積金制度建制既是熱點也是難點，2010年的210條留言中，有87條是未建公積金制度投訴的，尤其是非公企業(yè)人員；機(jī)關(guān)、事業(yè)單位編外人員；民辦學(xué)校、幼兒園人員；社區(qū)工作者等。此外，住房公積金少繳、漏繳現(xiàn)象仍然存在，涉及住房公積金繳存數(shù)額太低，繳存基數(shù)調(diào)整不到位的也很多，尤其是寶應(yīng)、江都、邗江教師公積金基數(shù)調(diào)整問題投訴十分突出，一名叫“寶應(yīng)幼兒教師”的網(wǎng)友3次投訴寶應(yīng)幼兒教師繳存太低問題，單位及職工繳存比例均為5%，僅按照《住房公積金管理條例》最低標(biāo)準(zhǔn)繳存，每月僅繳存70元；邗江教師公積金基數(shù)調(diào)整問題也多次反映。

3、職工對公積金政策了解進(jìn)一步加深。在今年的留言中，涉及政策咨詢的明顯減少，業(yè)務(wù)咨詢業(yè)相對減少，職工對住房公積金政策的了解進(jìn)一步加深。職工的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，他們通過各種訴求渠道維護(hù)自己繳存住房公積金的權(quán)益，“寄語市長”的快速增加就是突出的表現(xiàn)。

二、具體工作情況

1、提高認(rèn)識，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步加強(qiáng)對“寄語市長”辦理工作重要性的認(rèn)識。

中心高度重視“寄語市長”辦理工作，加強(qiáng)宣傳教育，在主

任會議、專題會議上多次強(qiáng)調(diào)其重要性，進(jìn)一步提高全系統(tǒng)人員對辦理工作重要性的認(rèn)識。不斷建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)體系與組織網(wǎng)絡(luò)，實行“寄語市長”答復(fù)辦理工作責(zé)任制，主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，市中心辦公室、各分中心、管理部綜合科為職能處室，并制定專人負(fù)責(zé)組織落實、協(xié)調(diào)、檢查和督促，市中心各處室和各分中心、管理負(fù)責(zé)具體答復(fù)。中心同時將此項工作納入工作考核，每年年底辦公室會同信息處對各分中心、管理部和各處室承辦的咨詢和投訴進(jìn)行考核，對準(zhǔn)確率、及時率、回復(fù)率較高且認(rèn)真負(fù)責(zé)的部門和人員進(jìn)行表彰，真正使“寄語市長”成為公積金中心聯(lián)系群眾，為民辦實事的重要窗口和良好平臺。

2、規(guī)范程序，精心組織，切實提高“寄語市長”辦理質(zhì)量。將“寄語市委書記”、“寄語市長”、“政府公開電話”、“住房公積金網(wǎng)”咨詢投訴辦理工作制度納入中心工作制度匯編，作為其中重要的一項內(nèi)容。同時，進(jìn)一步修改了《揚(yáng)州市住房公積金管理中心職工咨詢和投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了咨詢和投訴辦理部門工作職責(zé)，優(yōu)化了辦理流程。明確辦公室建立和規(guī)范了登記手續(xù)，明確專人每日按時下載“寄語市長”等咨詢和投訴，報市中心分管領(lǐng)導(dǎo)閱批后轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)分中心、管理部和各處室辦理。分中心、管理部和各處室具體負(fù)責(zé)咨詢和投訴答復(fù)工作的人員嚴(yán)格落實承辦工作責(zé)任制，對每日交辦的咨詢和投訴，認(rèn)真做好具體承辦工作?！掇k法》還明確了辦理時限：對一般性的咨詢、求助事項應(yīng)在3個工作日內(nèi)辦結(jié)，對涉及面較廣、需查辦核實的事項，原則上在5個工作日內(nèi)辦結(jié)，對一時難以解決的，應(yīng)及時履行延期手續(xù)，積極、主動采取多種辦法，爭取早日解決。

3、強(qiáng)化措施，加強(qiáng)督查，確?！凹恼Z市長”辦理落到實處。除普通政策業(yè)務(wù)咨詢及時答復(fù)外，“寄語市長”更多涉及的是單位未建、欠繳、少繳公積金的投訴的處理。為確保做到“件件有回復(fù)，事事有著落”，市中心加強(qiáng)督察督辦工作，辦公室作為督辦部門，定時梳理《寄語市長》“繳存投訴”辦理件，下發(fā)督查通知，確?！袄U存投訴”內(nèi)容的跟蹤落實，被投訴單位及時繳存到位。9月份，市中心對全系統(tǒng)《寄語市長》投訴辦理情況進(jìn)行專題督查，將今年以來在中國揚(yáng)州《寄語市長》平臺中收到的關(guān)于單位未繳公積金的投訴事項進(jìn)行了梳理，并專門下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)<寄語市長>、<市委書記信箱>等群眾咨詢投訴的答復(fù)和辦理工作的通知》，各相關(guān)責(zé)任部門對所有投訴事項進(jìn)行了認(rèn)真的回頭看，將辦理情況進(jìn)行了及時反饋并提出了下一步工作措施。

為切實解決老百姓在寄語市長上反映的熱點、難點問題，市中心采取了一系列扎實措施，推動住房公積金制度更大擴(kuò)面。中心將2010年定為住房公積金行政執(zhí)法突破年，加大行政執(zhí)法工作力度，截止12月底，全系統(tǒng)共確定了117家行政執(zhí)法對象，發(fā)放《辦理通知書》112份，《責(zé)令限期辦理通知書》52份，立案5家，其中下達(dá)《行政處罰決定書》4家，市區(qū)2家和江都1家單位因不執(zhí)行中心的行政處罰決定而申請法院強(qiáng)制執(zhí)行。法院對中心作出的行政處罰決定進(jìn)行了裁決并全部予以支持，目前正在執(zhí)行中。寶應(yīng)1家因已開戶而終止執(zhí)法并結(jié)案。執(zhí)法對象中已開戶77家，其中有42家單位是在收到《責(zé)令限期辦理通知書》或立案處罰后開戶，占總開戶數(shù)的53%。8月份，中心月市總工會、邗江區(qū)總工會聯(lián)合開展揚(yáng)州市區(qū)首屆住房公積金“百佳誠信繳存企業(yè)”評選活動，通過誠信企業(yè)評選表彰，鼓勵企業(yè)誠信繳存，自覺維護(hù)職工合法權(quán)益，100家企業(yè)獲得首屆住房公積金“百佳誠信繳存企業(yè)”榮譽(yù)稱號，企業(yè)代表作了典型發(fā)言，宣讀了倡議書，16家企業(yè)積極響應(yīng)并開戶繳存，收到了很好的效果。同時，中心加強(qiáng)制度宣傳力度，利用電臺、電視臺、報刊、雜志等新聞媒體開展宣傳活動，全年共發(fā)專版8期；加強(qiáng)與各相關(guān)部門聯(lián)動，共同推進(jìn)制度擴(kuò)面，據(jù)統(tǒng)計，2010年全年新增歸集單位數(shù)978個，新增歸集人數(shù)68851人，同比增長49.5%。

認(rèn)真辦理“寄語市長”是我們一以貫之的工作態(tài)度，維護(hù)繳存人切身利益、為廣大職工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我們開展各項工作的根本宗旨。在新的一年，我們將更加重視這一平臺，認(rèn)真辦好每一份“寄語”，確?！凹谢匾?、事事有落實”，更好地發(fā)揮“寄語市長” 傾聽民聲、了解民情、解決民難、吸納民智的積極作用。

第五篇：市長公開電話工作總結(jié)

2012年，在市政府市長公開電話辦公室的關(guān)心、指導(dǎo)下，我們在市長公開電話辦理工作中，堅持把“市長公開電話”作為貼近社會的橋梁和聯(lián)系群眾的紐帶，以人為本，依法按政策解決群眾合理訴求和實際困難，認(rèn)真解決好事關(guān)群眾切身利益的民生問題。全年共受理市長公開電話和書面交辦的工作55件，縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自批辦的35件，現(xiàn)場辦公13次，反饋率和辦結(jié)率均達(dá)100%，我們的主要做法是：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，健全制度

市長公開電話涉及的問題多而雜，工作量大，任務(wù)艱巨，縣領(lǐng)導(dǎo)特別注重市長公開電話承辦工作隊伍的擴(kuò)充。在縣政府常務(wù)副縣長分管、辦公室一名副主任主抓、秘書科兩名同志為兼職工作人員的基礎(chǔ)上，調(diào)整充實了縣長公開電話專線人員力量，并要求辦理人員對市長公開電話反映的每件事做到事事有待，確保辦結(jié)率和反饋率達(dá)到100%。

今年，我們還非常注重辦話制度建設(shè)，不斷完善市長公開電話的辦理辦法，建立健全各種制度。首先在辦理程序上進(jìn)行細(xì)化。要求辦理人員接聽電話并記錄后，一般事項由科室負(fù)責(zé)人安排相關(guān)人員承辦；重要事項則由科室負(fù)責(zé)人提出擬辦意見，經(jīng)局分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，分頭落實，切實保證“市長公開電話”從接聽、簽批到辦理，不拖拉、不推諉，做到交辦電話記錄件件有批示、有登記、有反饋。第二，制定了明確的操作規(guī)范和具體要求。要求工作人員以強(qiáng)烈的責(zé)任心和對人民群眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好辦理工作，把質(zhì)量和效率貫徹始終。工作人員在接聽和辦理過程中堅持文明用語，耐心接聽，詳細(xì)記錄，杜絕態(tài)度冷漠，語言生硬的現(xiàn)象。同時要求工作人員要及時、認(rèn)真，實事求是地填寫電話登記表，并層層落實辦話責(zé)任，做到不漏報、不壓報。

二、認(rèn)真辦理，務(wù)求實效

在市長公開電話的辦理過程中我們認(rèn)識到，群眾撥打市長公開電話反饋問題，是出于對政府部門的信賴，向政府部門傾訴他們的難處和苦處，并滿懷希望地請求幫助。如果我們在辦理過程中漠然置之，會使我們失去人民群眾的信任和支持。因此，在市長公開電話辦理過程中，我們明確規(guī)定：第一，提高辦話人員要本著“認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速及時、優(yōu)質(zhì)高效”的原則，對市長公開電話堅持隨到隨辦，急事急辦，特事特辦。凡情況清楚、要求合理的問題，當(dāng)即給予答復(fù)；對要求合理，但處理起來缺少政策依據(jù)的，向群眾講明情況，爭取理解和支持；對情況不明、事實不清，或因偏聽偏信而來電的群眾，則耐心講明情況，闡明政策，消除誤會。為激勵辦話人員進(jìn)一步提高公開電話辦理的質(zhì)量，我們還把受理公開電話時能否做到熱心、耐心、細(xì)心、關(guān)心，具體辦理時是否充滿愛心、設(shè)身處地為群眾著想作為辦話人員年終考核的一條重要參考依據(jù)。由于平時注重了對公開電話辦理人員的服務(wù)水平和服務(wù)意識的培養(yǎng)和教育，我們在公開電話辦理過程中文明受理、熱情服務(wù)蔚然成風(fēng)，為公開電話辦理件件有著落、個個有回音打下了良好的基礎(chǔ)。

一、提前介入，抓好落實

多年的辦話實踐使我們認(rèn)識到，群眾撥打公開電話有其規(guī)律可循。為掌握公開電話辦理工作的主動權(quán)，我們注意根據(jù)實際情況，超前思考，預(yù)先分析研究一個時期或一段時間內(nèi)可能出現(xiàn)的群眾投訴特別是敏感投訴問題，未雨綢繆，提前做好應(yīng)訴準(zhǔn)備和矛盾化解工作。我們針對學(xué)生寒暑假和“五一”、“十一”長假等假期期間，未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧、游戲機(jī)室以及個別書報刊經(jīng)營單位銷售非法教輔用書這些熱點問題，一方面召開網(wǎng)吧、游戲機(jī)室、書報刊經(jīng)營單位經(jīng)營業(yè)主會議，學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)宣傳教育，簽定網(wǎng)吧經(jīng)營單位、電子游戲經(jīng)營單位、書報刊經(jīng)營單位的經(jīng)營責(zé)任書；另一方面我們聘請“五老”為網(wǎng)吧、游戲機(jī)室義務(wù)監(jiān)督員，還建立24小時舉報電話值班制度，進(jìn)一步加大巡查、檢查力度，規(guī)范網(wǎng)吧、游戲機(jī)室市場秩序，凈化環(huán)境。今年學(xué)生放假期間，投訴未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧、游戲機(jī)室的舉報電話比去年明顯下降?；仡?010年的工作，我們在總結(jié)經(jīng)驗的同時，對照上級的要求，還有不少差距。今后的工作中我們將繼續(xù)堅持和落實科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提高管理水平，改善服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提高市場公開電話的辦結(jié)效率，為全面推進(jìn)泰州文化事業(yè)的發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。

2010年，在縣委、縣政府的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，縣xx局認(rèn)真貫徹落實上級關(guān)于做好縣長公開電話工作的指示精神，堅持以人為本，依法按政策解決群眾合理訴求和實際困難，認(rèn)真解決好事關(guān)群眾切身利益的民生問題，全年共辦理市長公開電話11件，辦結(jié)率100％，結(jié)服率100％。現(xiàn)將工作自查情況報告如下：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格落實各級責(zé)任 我局切實加強(qiáng)了對縣長公開電話工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立了以局長任組長，分管局長任副組長，有關(guān)股室、單位負(fù)責(zé)人為成員的縣長公開電話工作領(lǐng)導(dǎo)小組，真正做到了一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，組工干部具體抓，明確專人負(fù)責(zé)縣長公開電話辦理工作，形成了強(qiáng)有力的工作體系。局黨組把縣長公開電話工作納入重要工作議事日程及單位內(nèi)部考核評比系列明確分工，落實責(zé)任，強(qiáng)化措施，突出重點，服務(wù)大局，以與時俱進(jìn)的理念，奮發(fā)有為的精神，求真務(wù)實，真抓實干，努力提升全縣社會穩(wěn)定工作上水平。嚴(yán)格實行領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)制和責(zé)任追究制度，在哪個具體環(huán)節(jié)上由于責(zé)任不落實、措施不到位而出現(xiàn)問題的，就追究哪個環(huán)節(jié)上有關(guān)負(fù)責(zé)人和具體責(zé)任人的責(zé)任。

二、堅持三大原則，抓好公開電話辦理整體工作一是堅持領(lǐng)導(dǎo)親自過問辦理原則。實行“一把手”負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，班子成員“一崗雙責(zé)”的工作責(zé)任體系，對轉(zhuǎn)辦市長、縣長公開電話，局領(lǐng)導(dǎo)都要親自批閱，親自督辦；對每一起案件回復(fù)，都仔細(xì)過問、嚴(yán)格把關(guān)。二是堅持件件回訪原則，對每一件辦結(jié)的公開電話，都指派專人進(jìn)行回訪。局領(lǐng)導(dǎo)對疑難信訪案件、重復(fù)上訪、老上訪戶，實行預(yù)約接訪，直接與群眾面對面交談，心連心協(xié)商。三是堅持歸口協(xié)同辦理原則。根據(jù)對人力資源社會保障信訪案件的梳理分類，實行人力資源社會保障信訪、勞動人事仲裁、勞動保障監(jiān)察“三位一體”的歸口辦案原則和就業(yè)、養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)協(xié)同辦理原則。

三、采取四項措施，辦好市長、縣長公開電話反映的問題 一是進(jìn)一步規(guī)范了公開電話的辦理程序。對每一件市長、縣長公開電話都進(jìn)行登記造冊，交由相關(guān)股室、單位負(fù)責(zé)解釋和答復(fù)，能解決的及時解決，不能解決的做好解釋工作。二是重視可防性問題。根據(jù)公開電話反映的工資拖欠等普遍性問題，堅持關(guān)口前移、重心下移，重視做好可防性矛盾糾紛的化解工作。按照“定期排查、摸準(zhǔn)情況，集中會診、建立臺帳，研究措施、聯(lián)合調(diào)處，跟蹤督查、限期解決，及時回訪、鞏固成果”的矛盾排查調(diào)處五步工作程序，妥善協(xié)調(diào)各方面的利益關(guān)系，從源頭上減少和防止群體性事件的發(fā)生。三是加強(qiáng)同部門的聯(lián)系。對反復(fù)反映的問題，在充分調(diào)查研究基礎(chǔ)上，采取三級終訪制，對事實清楚，政策依據(jù)明確的做出明確答復(fù)，減少重復(fù)上訪，避免越級上訪。四是對歷史遺留問題不推不拖。對多年來的歷史遺留問題，通過深入開展調(diào)查，在了解事實的基礎(chǔ)上，提出切實可行的解決方案。總之，2010年，我局在縣長公開電話工作中取得了一定成績，但對照上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，也有不足的地方，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步貫徹落實《xx縣縣長公開電話工作目標(biāo)管理考核辦法》，不斷推進(jìn)縣長公開電話工作的規(guī)范化、制度化和目標(biāo)化，為維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)全縣經(jīng)濟(jì)社會的更好更快發(fā)展，做出積極貢獻(xiàn)。

〇一一年一月十七日

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