第一篇：堅持依法行政積極應對申訴舉報回件（模版）

堅持依法行政，積極應對職業(yè)申訴舉報

隨著一系列食品安全事件的發(fā)生，作為主管食品安全生產的質監(jiān)部門責任越來越重大，接受新的挑戰(zhàn)也越來越多。在近期的產品舉報受理工作中，出現了一類與普通舉報人的舉報目的、方式、方法迥異的職業(yè)申訴舉報人，他們以舉報為業(yè)，通過向質監(jiān)部門提供舉報線索，希望從質監(jiān)部門獲取獎勵，或者向企業(yè)索取“封口費”。2012年6月份以來，我局直接收到或由市局食品處、12365投訴舉報中心轉辦職業(yè)申訴舉報共91起，舉報屬實的案件9起，不屬實的有82起。涉及產品標簽標識的89起，涉及產品實物質量的僅2起。涉及因職業(yè)申訴舉報引起的申請政府信息公開5起、提起行政復議8起。

一、職業(yè)舉報人的特點

目前社會各界對職業(yè)舉報人褒貶不一。從產品質量主管部門的角度，應當看到職業(yè)舉報人具有積極作用的一面，其舉報有利于規(guī)范生產者的不當行為，有利于促進產品質量主管部門規(guī)范企業(yè)生產行為。然而，職業(yè)舉報也極具消極影響，其追求利益的目的和吹毛求疵的做法往往臵行政執(zhí)法部門于行政成本劇增的境地。

（一）謀利性。多數職業(yè)舉報人常常就產品標識上的失誤或瑕疵批量舉報，要求質監(jiān)部門處罰違法生產者后給予其物質獎勵，向企業(yè)索要十倍賠償、索要交通費，打印費，誤工費，精神損失費等費用12365元。同時，又利用質監(jiān)部門對其申訴舉報受理后，需要進一步調查核實的這段時間，以“已經向質監(jiān)部門舉報為名”要挾生產者與其私了，得到錢以后就不再過問其它。這種類似敲詐的行為玷污了法律的嚴肅性，也明顯與維護消費者及生產者合法權益的目的背道而馳，更重要的是影響了行政執(zhí)法的威嚴。據了解，我區(qū)多家生產企業(yè)都有過與職業(yè)舉報人私了的經歷。職業(yè)舉報人的捕風捉影、吹毛求疵，使部分生產者的生產成本增加，正常的生產活動受到一定影響。我區(qū)一家生產膨化食品的企業(yè)曾在同一時期因同一問題收到職業(yè)舉報人舉報多達11起。

（二）炒作性。有些舉報人專以與產品質量主管部門復議、打官司為“噱頭”，引起社會關注，以被媒體炒作為榮，揚名后再通過籌辦一些投訴網站，或者幫群眾打官司、投訴而從中獲利。有一個自稱是中國消費日報的記者王某某，他直接通過手機方式跟我局聯系。王某某第一次跟我局聯系時給我局發(fā)過來一封電子郵件，這是一個新聞稿，他聲稱這篇新聞稿已經完稿，里面寫有我區(qū)企業(yè)產品“手撕魷魚”中非法添加脫氫乙酸，“而你們監(jiān)管部門卻并未查處……”，并強調這篇新聞稿其主編已審閱通過并將于近日刊登，現在給你局打電話就是想知道你局對此怎么看？其在電話里要求我局跟企業(yè)溝通，讓企業(yè)跟他們私了。若企業(yè)不同意私了，其將會刊登這篇新聞稿。這就是赤裸裸的敲詐。我局執(zhí)法人員很快將此事查明，企業(yè)產品完全符合標準要求。后該記者又多次致電我局，催促企業(yè)和解。我局均依法回復。

（三）專業(yè)性。職業(yè)申訴舉報人業(yè)已成為一個特殊群體，他們對相關產品質量法律法規(guī)及程序比較熟悉，對沒有按時收到處理結果或對處理結果不滿意的，往往會申請政府信息公開或提起行政復議、行政訴訟。有一職業(yè)舉報人就曾提出過我區(qū)某企業(yè)營養(yǎng)成分表中鈉的含量標注不符合《GB 28050-2011》中鈉的“0界值”及“修約間隔”要求，我局執(zhí)法人員請教相關專家后才確認該舉報屬實。

（四）團伙性。職業(yè)舉報人私底下是相互聯系、相互溝通的。他們往往“信息共享”，“利益均沾”，一人發(fā)現問題，則群起而訴。其申訴舉報信的格式、內容、語氣以及要求回復的收件方式幾乎一致。我局處理的一起河北高姓職業(yè)申訴舉報人的舉報事項時，該舉報人高某無意中透漏他發(fā)現的問題會由其帶的“徒弟”們進行舉報，可見其組織分工明確。

二、嚴格執(zhí)法，積極應對

做好職業(yè)舉報人的投訴舉報處臵工作，創(chuàng)新方式方法必不可少。在近期的產品質量舉報受理工作中，我局注重結合實際，創(chuàng)新辦案方式，創(chuàng)造出許多好的經驗做法。

（一）制定辦理流程，提高辦理時效性及辦理質量

程序規(guī)范是公正的保證，我局按照《產品質量申訴處理辦法》、《食品標識管理規(guī)定》、《信息公開條例》等法律法規(guī)、規(guī)章及其他規(guī)范性文件規(guī)定，制定出一套處理職業(yè)申訴舉報的的辦理流程。受理職業(yè)申訴舉報人申訴舉報案件及信息公開申請時既重視處理結果，同時重視程序規(guī)范，提高各個環(huán)節(jié)的辦理質量。

一是提高受理環(huán)節(jié)工作質量。根據《產品質量申訴處理辦法》和《信息公開條例》，我局制定《申訴舉報登記表》，以規(guī)范職業(yè)舉報或信息公開申請的辦理程序，嚴格履行登記、告知、回復等義務，做到詳細登記、準確定性、依法受理、及時反饋，確保適用程序準確。

二是提高辦案環(huán)節(jié)工作質量。嚴格按照產品質量法律法規(guī)和政策，辦理舉報案件。在調查、處理、回復的過程中準確適用法律法規(guī)。對不常用、不太熟悉的相關規(guī)定我局注意查實，看該規(guī)定是否存在、是否繼續(xù)有效、與上位法有沒有抵觸、是否歸我部門管轄等。我局接到過一起申訴舉報我區(qū)企業(yè)生產用復配穩(wěn)定防腐劑中含有國家禁止使用的二氧化氯及二氧化氮，因該復配穩(wěn)定防腐劑生產廠家位于吉林省，我局遂發(fā)函至吉林省質量技術監(jiān)督局及吉林省食品藥品監(jiān)督管理局請求協(xié)助調查。體現我局辦案嚴謹，事無巨細，務求事實的風格。

三是提高告知、回復環(huán)節(jié)工作質量。時限上嚴格執(zhí)行《產品質量申訴處理辦法》和《信息公開條例》，避免超過法定期限；內容上要嚴格遵照法律法規(guī)和政策；文字上要注意少用激化舉報人情緒的表述，杜絕文字錯誤。

四是提高送達環(huán)節(jié)質量。對舉報人的告知和回復使用掛號信寄送，并保存郵件寄送憑證。如若需要電話溝通則必須錄音。

五是正確分析職業(yè)申訴舉報人的申訴訴求 2013年6月4日天津市質量技術監(jiān)督局楊效勇局長親自主持召開了“職業(yè)申訴舉報處臵分析會”。對于不合法、不合理的訴求，我局按照會議精神，以及“對職業(yè)打假人，不給錢，也不幫助要錢，盡快確認，盡快辦”的要求，堅決不予支持，并明確告知企業(yè)不能與舉報人私了。

對于符合相關法律法規(guī)規(guī)定，在舉報獎勵范圍之內的，我局會積極配合向相關部門申報舉報獎勵。2013年8月27日，高某某舉報我區(qū)某香油加工廠冒用他人生產許可證一案中，我局最終對該處無證加工小作坊予以取締。高某某舉報信中提供的線索與此案的最終定性具有一定的關聯性，該案結案后，我局依據《武清區(qū)食品安全違法案件舉報獎勵辦法》按照上限，積極幫助其向我區(qū)食安辦申請舉報獎勵300元，并書面告知其依據《武清區(qū)食品安全違法案件舉報獎勵辦法》規(guī)定的時限及方式領取。

對于舉報不屬實的，我局也會按法定程序在規(guī)定時間內給舉報人回復，并詳細說明其舉報不實的理由。

（二）及時歸納總結，完善工作制度

我局重視職業(yè)舉報信息的分析研究工作，定期分析職業(yè)舉報人的舉報情況，歸納職業(yè)舉報特點，把握職業(yè)舉報規(guī)律，研究思路與對策，提高化解難題的能力。

一是完善與《產品質量申訴處理辦法》相配套的職業(yè)申訴舉報工作制度，我局依據相關法律法規(guī)制定了《投訴舉報工作流程規(guī)范》，使處理職業(yè)舉報工作逐步制度化、規(guī)范化，登記、呈批、受理、移送、催辦、反饋等環(huán)節(jié)基本做到程序化；二是針對職業(yè)舉報人的常見舉報類型，制作舉報回復與政府信息公開答復模板及答復要點，以應對職業(yè)舉報人大量的同類舉報及申請政府信息公開要求。

（三）建立專門案審制度，準確把握辦案方向

一是定期舉行職業(yè)申訴舉報分析會，總結、討論最近一段時期職業(yè)投訴舉報的新情況；二是涉及案件的各科室主要負責人分別拿出本部門處理意見；三是主要領導及主管領導綜合意見并最終形成新的方案。

（四）采納合理意見，規(guī)范企業(yè)生產活動

職業(yè)舉報人固然有謀利色彩，但也為產品質量主管部門的日常監(jiān)督工作提供了不少有利線索。我局在處理職業(yè)舉報人案件時褪去“有色眼鏡”，對其違法違規(guī)舉報予以支持。對于職業(yè)舉報人在投訴中指出確屬違法的問題，一律嚴厲查處，對可能涉及到的普遍性問題，及時向有關部門通報，要求相關行業(yè)企業(yè)認真自查落實整改，規(guī)范企業(yè)生產活動。

三、有益經驗

（一）領導重視，增強工作信心

產品質量投訴舉報工作是產品質量監(jiān)督檢查工作的重要組成部分，我局局黨組高度重視產品質量投訴舉報工作，大大增強了舉報受理人員做好工作的信心。一是謀劃工作思路。局主要領導經常了解處理職業(yè)舉報工作中的疑難問題，研究對策，加強工作指導；二是分管局領導親自審批。舉報投訴案件都由分管局領導批示辦理，并親自協(xié)調解決遇到的“新、難、特”問題，回復內容均經分管局領導審核把關；

（二）組織專項培訓。為了進一步降低企業(yè)產品標識不合格率，提高企業(yè)管理人員的能力和水平，按照6月4日專題會議精神和效勇局長講話要求我局多次組織全區(qū)食品企業(yè)產品標簽專項培訓。特邀的數名質量管理專家分別作了主題為食品標簽標識的正確標注和QS認證、食品企業(yè)質量管理與控制的講座。此外，我局還定期組織對食品企業(yè)化驗人員的培訓與考核。這種及時的、針對當前問題的培訓，對企業(yè)大有裨益。

（三）充分發(fā)揮質檢機構的作用。我局針對中小型企業(yè)專業(yè)人才缺乏的情況，組織國家輕工業(yè)食品質量監(jiān)督檢測天津站與企業(yè)對接，為有需要的企業(yè)做營養(yǎng)成分表的測算和產品標簽的審核。

（四）苦練內功，提高工作能力

為積極有效的應對職業(yè)申訴舉報人，我局著力在提高五種能力上下功夫：一是應急處臵能力。舉報受理人員必須要有能力妥善應對突發(fā)事件等緊急情況；二是宣傳政策能力。把處理申訴舉報工作作為政策、法律法規(guī)的宣傳平臺，）在與職業(yè)申訴舉報人、生產者的溝通中，大力宣傳產品質量政策、法律法規(guī)；三是調解處理能力。大量的舉報案件是通過調解的方式解決的。這就要求辦案人員必須善于把握職業(yè)舉報人與被投訴者雙方的博弈狀況，通過向職業(yè)舉報人當面釋法說理，依法化解爭議。這是一種柔性執(zhí)法，不是硬碰硬，更需要執(zhí)法技巧和藝術。四是破解難題能力。處理舉報行政執(zhí)法中往往會碰到證據不容易收集、定性依據不充分等困難，迫切需要執(zhí)法人員要有抽絲剝繭、層層深入、舉重若輕的執(zhí)法能力。五是研究分析能力。要有敏銳的洞察力，能夠準確把握職業(yè)舉報人心理狀態(tài)；要有扎實的研究能力，準確分析舉報形勢，把握產品質量舉報出現的新情況、新問題、新動向，提出合理的對策建議。

面對職業(yè)舉報工作新形勢，我局創(chuàng)新工作思路，強化工作措施，摸索出一套行之有效的應對職業(yè)申訴舉報的經驗。截至今日，我局辦理的每一起職業(yè)申訴舉報案件都經得起考驗，行政復議勝訴率為100%，有效地遏制了職業(yè)舉報人以獲利為目的的糾纏，迫使他們知難而退，有效保護了企業(yè)的合法權益。

天津市武清區(qū)質量技術監(jiān)督局

桑永波

2013年11月

第二篇：消費者申訴舉報心理分析及12315應對技巧

消費者申訴舉報心理分析及12315應對技巧

12315工作人員特別是受理人員，每天面對著廣大消費者和社會各界的大量咨詢、申訴和舉報，是工商行政管理部門對外窗口形象的一個展示。受理人員運用專業(yè)的法律知識、飽滿的工作熱情和正確的工作方法來認真回答消費者的各種問題，及時受理消費者的不同訴求，能增強消費者對12315的信任感，提高人民群眾對政府部門的滿意度。本文試著從心理學的角度分析申訴舉報者的心理，積極探索應對技巧，力爭對12315實際工作起到一定作用。

一、消費者為什么會申訴舉報

根據馬斯洛的需要層次理論。人類的需要是分層次的，由低到高排列分別為生理需要、安全需要、社會交往需要、尊重需要、自我實現的需要。消費者的需要得不到滿足，會產生焦慮、無助，繼而會尋求幫助，向12315申訴、舉報是消費者尋求幫助的一種積極的解決方案?？傮w說來，消費者在下列情況會申訴舉報，即“三個認為”：認為自己的權益受到侵害，認為自己不受尊重，認為商家的違法行為應當受到懲處?！比齻€希望”：希望生命健康安全獲得保障，希望通過申訴獲得部分補償，希望找一個可供發(fā)泄的場所?？梢钥闯觯暝V舉報過程體現了消費者的種種需要希望獲得滿足的過程，當需要無法獲得滿足，得到排解，有的消費者會理性處理，如改變策略、降低要求、找借口以自我安慰等；有 的消費者可能會采取一些非理性的行為，如采取威脅、敵視、漫罵等行為加以發(fā)泄。12315工作人員應充分研究消費者申訴舉報心理，就能從消費者的情緒和目地等角度來受理申訴舉報，發(fā)現和處理問題；同時也能調解自身情緒不受消費者影響，保持積極的工作狀態(tài)。

二、消費者申訴舉報中的心理分析及應對技巧

對于12315受理人員來說，受理和服務的過程其實是與消費者交流的過程，也是雙方心理溝通的過程。在申訴舉報過程中，消費者主要有以下幾種心理現象：

1、本位心理?！氨疚弧奔幢緛淼淖?，消費者的本位心理指消費者考慮處理問題只從自身的理解和利益出發(fā)，不考慮其它人的利益和整體的利益。申訴之初中消費者往往急切地向受理人員表述消費狀況及需要解決的問題，片面強調或者夸大自身受到的委屈，希望得到受理人員的理解和贊同。

應對：這也是受理人員應首先進入的一種心理狀態(tài)，在消費者急切表述時，受理人員應耐心傾聽，嘗試從消費者的角度了解整個消費事件，在對話溝通地過程中進入一種理解的語境，認同消費者的觀點。其次，對于消費者不合理的想法委婉提出批評。

案 例

如一位消費者來電第一句話就是：“我受到了消費欺詐，你們管不管？”消費者說這句話時，表達了一種強烈的心理，即我自身受到了欺詐，同時對工商部門是否能幫他有一定的質疑。經 過詢問等知，他訂購了一款伸縮樓梯，交了1500元的定金。訂購以后第二天商家電話告知廠家不生產該款樓梯了，要消費者退訂。他堅持認為商家故意騙他，不聽商家的解釋，氣憤難平。在這種情況下，我們應先認同他的情緒和感受，理解其對于自己喜歡的東西沒有訂到很失望的心情，同時也嘗試改變他較為偏頗的想法。我們說：“商家不能履約，這還算不上欺詐。從商家的角度來考慮，商家肯定是希望能做成這筆生意，不會故意要騙取定金第二天再歸還，對于無法履約，也確實是沒有辦法的事情。當然，如果由于商家無法履約，你要求其承擔違約責任，我們也是支持的，會根據法律幫您進行調解的。”

2、尊重心理

每個人都有尊重的需要，包括自尊、自重和被別人尊重的需要，具體表現為希望獲得實力、成就、獨立的自己，并希望得到他人的賞識和高度評價。消費者在消費過程中希望通過消費行為獲得自我尊重、知名度、社會地位等方面的心理滿足。同時，在申訴舉報過程中，消費者也需要受理人員認可自身的地位、想法，獲得尊重。對于一個自尊意識較強的消費者，往往能夠從受理人員的表情、聲調、語言中感知自己是否受到尊重。面對面的申訴舉報，申訴舉報人能夠直接從受理人員面部表情里看到是否受到尊重；來電的申訴舉報，申訴舉報人往往聽到冷淡、不耐煩、嘲笑、不信任等聲調和語言就會覺得沒有受到應有的尊重。沒有獲得應有的尊重，消費者有可能將怨氣的矛頭轉向受理人員，用話 語攻擊受理人員。

應對：首先是稱謂正式，對消費者最好用尊稱，多稱呼“您”；其次在溝通過程不要主動搶話，斷章取義，對不理解的地方可以在消費者表述完后你再重復消費者經歷和情緒，讓消費者認可你的理解；再次回答時用詞嚴謹準確，無異意；最后是不推卸責任，主動承擔。在溝通過程中，如果有消費者對你的語調提出質疑，認為沒有受到尊重，及時調整語調，誠懇道歉或解釋，消除誤會。

案 例

近期有一位消費者在撥打12315電話后，埋怨12315線路一直繁忙，幾天一直未打進來。受理人員回復人手確實緊張、接線量大，確實有時無法撥進，消費者再次宣稱要向局長反映這個問題，受理人員在多次解釋不通的情況，情緒也有些激動起來，語氣生硬地告訴消費者，這種情況12315解決不了，他可以向直接向局長反映。消費者原來是來反映一起消費問題的，他在聽到受理人員的話語后，認為工作人員不尊重他，直接向局長投訴了受理人員的服務態(tài)度問題。這是一起溝通失敗的案例。從受理人員來說，消費者無法及時撥進12315熱線，確實存在許多客觀因素。受理人員首先應對這種情況表示歉意，并告知無法及時撥進可能存在的客觀原因及無法撥進仍然有錄音電話可以解決問題，12315也會聽取錄音并回復了解其申訴。同時要向消費者表示如果確實存在這種情況，12315會及時了解存在的問題并向領導反映加以改進。說完這些后，如果消費者仍有埋怨，可以仔細詢問 消費者申訴的具體內容，轉移他的牢騷和注意方向，將重點落實到消費申訴上。

3、公平心理

公平心理，即消費者在消費糾紛發(fā)生時，會產生幾類比較：⑴ 消費支出和消費所得比較；⑵ 消費糾紛的解決方法的法律比較；⑶ 同類消費糾紛處理獲益的比較。在比較的過程中消費者會產生一種是否公平合理的主觀評價。“對個體而言，在一定的經濟社會條件下，心理公平感的獲得與個人的主觀心理感受有著密切的關系，存在著很大的個體差異性。個人的價值選擇不同，價值標準不同，比較的參照系不同，所獲得的心理公平感就不同。”（李有發(fā)《公平心理是構建和諧社會的重要心理基礎》）

正因為公平心理是一種主觀評價，對于消費者來說，公平不公平往往是一念之間的事情。比如一瓶礦泉水在超市賣1.5元，在電影院賣6元，在長隆野生動物園賣10元，在KTV賣15元。這些價格公平不公平？合理不合理？恐怕大多數消費者認為沒有問題，因為人們通過分析比較認為，在市場經濟下，你可以去消費、接受你認可的消費方式和價格。消費者只有在消費支出與消費所得不對等的情況下才會覺得不公平不合理。

應對：這要求受理人員對法律有充分的學習和理解，能深刻分析消費者的狀況，明確其是否確實受到不公平的待遇并進行合理的解釋和處理。同時處理中可適當地表示這個問題并不是消費者單獨面對的，其它的消費者也遇到過此類問題，其它消費者的 處理方式和處理額度是多少，讓消費者對自己的處境和要求有一個較為客觀的評價，不會一味強調自己受到不公平不合理待遇。

4、索賠心理

索賠心理有兩種。正常的索賠心理是一種實事求是的心理，持這種心理狀態(tài)的消費者在申訴賠償案中占多數。這些人大部分是有文化素質的知識分子、干部、名人和一些年齡偏大的老同志，這些人比較通情達理，不想擴大影響，想把糾紛盡快解決了。因此，申訴人在處理賠償的調解中并不是表現的委曲求全和低人一等，而是認為在一個法制國家里，應該依法辦事。當事人的心理就是要求事實求是，要求受理調解的行政機關能夠一碗水端平，以事實為根據以法律為準繩，不偏不移，秉公處理。希望能在維護法律的前提下保護消費者，希望自己的財產損失、人身傷害等得到妥善圓滿的解決。有這種心理的人除上面提到的干部、知識分子外，也有一些平民百姓，他們認為自己沒有“后臺”，沒有“勢力”，沒有“后門”等，在案件處理時，受害人表現的很通情達理，使問題很快得到了解決。表現為正常索賠心理的人，不管其心理狀態(tài)如何，肯定是有助于各種賠償案件的處理。因為實事求是的索賠心理，是以相信法律為前提的。另一種是非正常的索賠心理。這部分索賠心理的消費者，不單獨是希望獲得正常的經濟賠償，同時還希望通過此次事件多得利益，讓對方多拿錢，又稱“過度維權”。這樣的消費者篤信一點，同樣吃出一根頭發(fā)，在小飯店、肯德基和五星級酒店里，賠償的價位是不一樣的。他 們抓住一些經營者希望息事寧人的心理，以向工商部門投訴、請媒體曝光、或者到法院對簿公堂等為威脅，逼迫經營者滿足其過分的要求。如一位消費者在打開一袋4元的豆干，發(fā)現其中有一只小蟲，廠家同意賠償200元，但消費者仍不依不饒，認為要“以一罰百”。有的消費者還有即算是自己不能獲得較多的利益，也要讓對方受到經濟損害的心理。在有的人身傷害的申訴案件中，由于消費者的生命健康權受到侵害，因此消費者會借此多花藥費、治療費、檢查費。雖然這些費用屬于醫(yī)院收入，消費者得不到什么實惠，浪費大量的醫(yī)療費用，其目的是為了懲罰被訴方。

應對：對于索賠心理正常的消費者，受理人員應充分了解事實和消費者訴求，對于其合理的訴求應充分肯定并支持其維權。對于過度維權的消費者，即一些非正常索賠心理的消費者，受理人員在受理時應告知法律規(guī)定的賠償額度和范圍，不能對申訴的定性和賠償標的作隨意的表態(tài)，及時打消申訴人提出過度要求的想法。保持中立的立場，既要保護申訴人要求被訴方賠償自己因損傷造成的各種損失的合法權益，也要保護被訴方不賠償不合理費用的合法權益，以免造成對被訴方的隱性損害。在溝通過程中特別注意每一句回答應有理有據，合情合理，有的非正常索賠心理的消費者在事先會掌握一些法律知識，不僅維權意識強，法律意識也很強，受理人員的回答如果不符合法律，往往會被其當作把柄，反復糾纏，以此要挾工商部門協(xié)助其過度維權。

5、表現心理 表現心理指的有的消費者對自身消費糾紛的處理結果并不在乎，但富有責任感和正義感，對社會不合理的現象有強烈的不認同，同時非常希望表現自己這份責任感和正義感。這部分人主要以離退休干部、大學教師為主。曾有一位離休干部反映一個超市銷售過期商品的問題，從超市問題探討到社會責任問題，從社會責任問題探討教育問題，洋洋灑灑說了大半個小時。這部分消費者的申訴舉報其實沒有惡意，但是受理人員如果不理解這份責任感和正義感，對此表示不在意，消費者往往會上綱上線，認為受理人員官僚、不作為。

應對：對于此申訴，受理人員首先應耐心傾聽，不搶話，對其正義感和責任感表示贊美和認同，將話題轉移到屬于工商行政管理管轄范圍的申訴舉報，了解清楚并進行登記。對于不屬于工商行政管理范圍的申訴舉報，建議其向其它部門反映，也可先行登記移送至其它部門，移送后告知申訴人，因為在他們眼里，你就是黨的代表，找到你就是找到組織了。如果此類消費者占用時間過長，熱線確實忙，你應禮貌地告知還有多少人在等待電話接入，其申訴舉報已經登記，建議其讓時間留給其它的申訴舉報人。

案 例

７月份，有一位消費者打電話到食安處，稱向12315反映一起過期食品的案件，12315不予受理。當時我們查看12315系統(tǒng)，發(fā)現該案件受理人員已經受理并及時分流至工商所處理。為什么消費者會有12315沒有受理案件的印象呢？我們仔細聽了錄音（A代表消費者，B代有受理人員）：

A:你好，我昨天在超市購買了干蘿卜，今天打開發(fā)現發(fā)霉了。B:你好，它有沒有標明保質期？

A:它只有生產日期，沒有保質期，生產日期是７月２３日。B:你可以找商家。

A:我可以找商家，他們說三倍賠償，可是找他們有什么用呀？現在食品安全這么嚴，他們這么大的超市還發(fā)生這樣的事情，你們應該加強監(jiān)管。賠不賠我并不在意。

B:象這個問題主要是商家賠償給消費者，這只是一包菜的問題。商家惡意添加添加劑，故意銷售過期產品我們才會處罰。

A:但它操作不規(guī)范，沒有提示保質期。

B:可能菜不會有，時令果蔬不會要求標有保質期。A:它不是時令果蔬，是蘿卜曬干后賣的。你們應該管一管，上次我在這個超市購買了川豆染了色，他們上門賠禮道歉了，我就沒有向你們反映?！堕L沙晚報》上登記了食品監(jiān)管的事情，我當時就跟他們說了，你這個超市不能做這種事情，這是關系人的身體健康的…….B:（大聲）你是要反映超市的菜全部都是發(fā)霉了是嗎？ A:我只是說這一包是發(fā)霉的。B:（大聲）那您是要賠還是怎么樣呢？

A:我沒有要怎么樣，你怎么發(fā)火呢？我是信任你們才向你們反映的。B:嗯？我沒有發(fā)火。我現在幫您登記，您反映的是哪家超市……

最后，我們看到受理人員的登記記錄，登記內容很簡單，且仍然登記為申訴。

從上面對話來看，這位消費者是一位對事物要求完美，比較有正義感的人士，具有較強的表現心理。但受理人員在受理此類案件，確實存在一些問題：① 沒有充分了解申訴的具體情況，對被訴方是否有違法或不合理行為沒有作細致地了解。如對于干蘿卜是否是散裝還是袋裝，生產日期和保質期在包裝袋上是否標記等等都沒有仔細地了解，而只是片面地認為一包干蘿卜是小事；② 沒有充分理解消費者的想法。消費者希望工商部門對食品加強監(jiān)管，對于食品標識進行規(guī)范。受理人員只簡單地登記了其申訴要求，對其強烈地監(jiān)管要求不予理睬。③ 言語表達不專業(yè)且情緒化，回答不讓人信服。經營者盡了賠償義務不代表工商部門不對此進行監(jiān)管，散裝食品仍然有食品標識要求。同時如“那您是要賠還是怎么樣呢？”這樣的語言最好能換成“您需要我們怎么監(jiān)管呢？”并且對于消費者提出的監(jiān)管要求，應立即表示會進行登記并處理。

6、發(fā)泄心理

發(fā)泄,一般指通過激烈的情緒表達而使情緒穩(wěn)定的一種方法。發(fā)泄是一種爆發(fā)，將蘊藏的能量爆發(fā)出來，將心中的怨氣不平爆發(fā)出來，生理上說，適當發(fā)泄對人有好處，心理上說，這是 進步的階梯——因為以前的積累是他心中的魔障。發(fā)泄心理是一種正常的心理情緒，但如果消費者將受理人員作為發(fā)泄的對象，受理人員則有需要有很強的心理素質來承受。有的消費者是平靜地發(fā)泄，只是向受理人員傾吐心中的委屈和想法，軟弱的消費者（女孩子）可能會哭泣；有的消費者則是激烈地發(fā)泄，口中罵罵咧咧，憤世嫉俗，大有社會完全是黑暗的，大家都對不起他的架勢。受理人員一句話不小心，戰(zhàn)火即蔓延開來。

應對：對于平靜的發(fā)泄者，理清其思路，明確其委屈的來源，提出合理建議并積極協(xié)助他。對于激烈的發(fā)泄者，首先要先平息其情緒，運用“同理心”來傾聽和溝通，“同理心”即是指能設身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及明白身邊人的處境和感受，并可適當地回應其需要。先解決其心情，再解決事情。等消費者的情緒開始平息或趨于理性，再開始討論處理辦法。受理人員切忌受消費者情緒影響，與消費者爭吵或者提前掛斷電話。

案 例

如一位消費者來電稱其很煩，她新買的手機號碼無法正常發(fā)送短信；所住地區(qū)的信號不太穩(wěn)定；到了營業(yè)廳交費，工作人員的態(tài)度也不太好……發(fā)了一大堆牢騷。遇到這種情況，受理人員應該積極了解消費者的最終想法，可以主動問：“您看我能為您做什么呢？”同時幫其分析哪些問題只是個人的感觀想法，只會加重郁悶的心情；哪些問題是可以通過申訴解決的，將消費者情緒轉移到解決問題上去。

7、報復心理

消費者的申訴過程中，一般對于申訴的所失、所得有著一個粗略的經濟預期。如果只是為了發(fā)泄不滿，在申訴過程中就會發(fā)泄出來，得到賠禮道歉后一般會得到心理平衡。但如果沒有達到原來的經濟預期，或在調解處理過程中與商家或者處理人員發(fā)生新的磨擦，受到新的傷害，消費者可能會演變?yōu)閳髲托睦怼Ｓ兄鴪髲托睦淼南M者，不計個人得失，不考慮行為后果，只想讓商家難受，出一口惡氣；或者消費者將怨氣轉移到處理人員身上，認為其不作為，千方百計上告詆毀處理人員。

應對：自我意識過強、情緒易波動的申訴舉報人更容易產生報復心理，受理人員和處理人員應避免與該類消費者發(fā)生正面沖突，耐心與其溝通，按法定程序處理相關案件。對少數有報復心理的消費者，要注意收集和保留相關證據，以防止其做出有損工商部門聲譽的事情。

8、急切心理

任何人對于解決自身遇到的問題，必然存在急切心理。消費者申訴后，往往會希望馬上獲得處理，如果等待的時間過長，會產生焦慮和對工商部門的不信任感。

應對：受理人員根據申訴人反映的情況，明確承諾處理結果的時間；對于案情緊急、不及時處理證據會缺失等申訴，告知消費者會馬上安排人員上門處理，受理人員分流給工商所并安排現場處警；對于普通的申訴，告知消費者工商部門是個事后調解機 構，承諾處理的時間。如果工商所在承諾的時間未作處理，消費者反映過來，受理人員應查找原因并盡快為其處理。

案

例

A: 上次我申訴，你們說五天之內工商所會聯系我，現在五天都過了，并沒有人任何人給我電話！

B: 您好，您稍等，我先查看一下你的申訴情況，看看有沒有反饋好嗎？

A: 好的。

B: 對不起，工商所暫時沒有反饋處理情況，對此表示非常抱歉，可能工商所正在與商家協(xié)商過程中。我了解具體情況后，會讓工商所的工作人員一會電話聯系您，或者我直接聯系您，好嗎？

A: 好的。

當消費者反映申訴舉報沒有在約定時間處理時，受理人員應首先表示歉意，并積極聯系處理人員，督促其盡快聯系消費者，協(xié)商處理事宜，同時承諾消費者回復的一定要按兌現承諾，不要使申訴升級。

總的說來，消費者與受理人員的溝通交流過程，實際上是雙方心理搏奕的過程。受理人員應根據消費者的不同心理，站在主導位置，積極引導消費者，為消費者發(fā)現問題，解決問題，理解消費者但不受消費者的情緒和思路影響，盡一步提高消費者對申訴舉報的滿意度。

三、受理人員的自我情緒調節(jié)

情緒調節(jié)是對情緒內在過程和外部行為所采取的監(jiān)控、調節(jié)，以適應外界情境和人際關系需要的動力過程。情緒調節(jié)的作用在于使人的情緒順應社會需要和維持心理健康。（孟昭蘭《情緒心理學》）。受理人員每天與消費者通過電話溝通，接觸到某些消費者的負面信息，心理上同樣會產生多樣的情緒波動。受理人員要及時控制消積情緒，保持積極、平和的心態(tài)，不斷進行自我情緒的調節(jié)，才能更加投入地工作和促進自身的心理健康。

當遇到不講理、無聊或者出口傷人的消費者，受理人員如何調節(jié)自己的情緒呢，主要做到以下幾個方面：

一、學會控制情緒。有的消費者在電話那端無故謾罵和大聲吼叫；有的消費者則冷嘲熱諷；還有的消費者歪理一大堆，完全不聽受理人員的解釋。這個時候受理人員難免會非常氣憤；在這種情況下，受理人員應首先深呼吸，奉行“沉默是金”，停止說話，先將自己不良的情緒壓制下來，聽消費者將所有不滿傾吐完。對于無故謾罵的消費者，受理人員可適當提醒，“我理解您的心情，但請您注意文明用語，我們的電話都有錄音。”對于冷嘲熱諷和歪理一大堆的消費者，受理人員不要急于反駁，激化消費者的情緒，在消費者說完后，可以這樣回答，“對不起，讓您產生這樣的想法，但是…..”?！罢埾葎e急，我跟您解釋一下好嗎？”在傾聽的過程中，要伴有傾聽的口吻，如“嗯、好的、是”字句，表示你在認真聽。

二、化解消費者的負面情緒。

情緒是感情的一種傳遞，受理人員在控制自己的情緒的同時，嘗試化解消費者的負面情緒，在化解消費者的負面情緒的同時分解自己的不良情緒。消費者不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題，受理人員現在的要點是先解決消費者的心情，再解決他的問題。適宜的語言是：

您能說得更詳細些嗎？ 您看我能為您做什么呢？

我能夠理解，如果是我我也會很生氣。

在充分了解到消費者的訴求后，合理的訴求應馬上登記，并積極給出一個適宜的解決方案，不合理的訴求委婉地拒絕。適宜的語言是：

我先登記您的申訴，具體的處理您再與處理人員討論好嗎？（積極登記，但避免在細節(jié)問題上的反復糾纏）

我有一個建議，不知您是否覺得可行？ 我們是否可以嘗試。。。？

我理解您的感受，也特別希望能夠幫上忙，但是您看……。您這個情況其他的消費者也遇到過，他們一般是這樣處理的。（消費者從眾心理）

三、培養(yǎng)自身積極情緒。

受理人員情緒的調節(jié)不應只是對情緒的抑制，還要有一種對不良情緒的釋放。從心理學上來，情緒的抑制對個體的社會適應 有利，但對身體健康卻容易造成消極作用。所以受理人員在日常生活工作中要不斷調節(jié)自身的情緒，采取一些方法釋放自身的不良情緒。

１、與同事交流。當接到一個比較郁悶影響到心情的申訴，可以與同事交流，說出自己的委屈，討論處理方法等。

２、記錄情緒的發(fā)生。通過記錄抒發(fā)情緒，同時能進一步提高工作技能。日記對提高自我理解、自我表達是一個長期有用而有效的工具。

３、工作之余開展多項活動，提高生活的樂趣，轉移工作帶來的消極情緒。可以進行安靜地活動，如讀小說，看電影，這些活動促使人轉移注意，精神愉快，促進情緒調節(jié)；也可以開展戶外活動，如健身、遠足等，這些活動通過發(fā)展新的運動技能或發(fā)現新的方法來處理消極情緒或增強積極情緒。

沈 玲

第三篇：對職業(yè)打假人以消費者身份提出的申訴舉報事項宜妥善應對

對職業(yè)打假人以消費者身份提出的申訴舉報事項宜妥善應對

有些職業(yè)打假人以消費者身份具名向各地工商局申訴舉報他人違法生產經營行為，要求工商機關受理解決其消費者申訴事項，查處他人違法經營行為并告知其處理結果，還要求舉報獎勵。若工商機關未及時處理并告知處理結果，他就申請行政復議或起訴工商機關違法不作為。對此類職業(yè)打假以消費者身份提出的申訴舉報事項，務必妥善應對，在處理流程上建議注意以下事項：

一、申訴舉報者能證明其屬消費者并要求退賠的，工商機關要按照《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》第十六條的規(guī)定，自收到申訴書之日起5日內決定是否受理，并書面告知其已經受理的結果，或者告知其不予受理的結果和理由。予以受理其申訴的，在受理后5日內將申訴書副本送達給被申訴人；依法組織雙方調解，并要在收到其申訴書之日起60日內終結調解，送達相應的法律文書。

二、對舉報他人違法生產經營的，工商機關要按照《工商行政管理機關程序規(guī)定》第十七條的規(guī)定，在最長不超過15個工作日內決定是否立案調查。

決定不予立案的，要有相應書面審批記錄，及時將不予立案情況告知舉報人并固定告知證據。

決定立案調查的，要在法定期限內作出處理決定，將處理結果及時告知舉報人并固定告知證據。如果立案后不能在收到申訴舉報之日起60日內作出處理決定的，宜在立案時告知舉報人已立案調查，在收到舉報之日起快滿60日時又告知舉報人“調查尚未結束，待作出最終處理后還會告知處理結果”。如此告知的好處是，可以避免舉報人以工商機關未在收到舉報后60日履行法定職責為由提起行政訴訟或申請行政復議。

三、《江西省工商行政管理機關舉報經濟違法案件有功人員獎勵辦法（試行）》已被廢止，但財政部、工商總局、質檢總局《關于印發(fā)〈舉報制售假冒偽劣產品違法犯罪活動有功人員獎勵辦法〉的通知》（財行〔2001〕175號），以及江西省財政廳、江西省工商行政管理局、江西省質量技術監(jiān)督局《關于印發(fā)〈江西省舉報制售假冒偽劣商品違法犯罪活動有功人員獎勵辦法〉的通知》（贛財行〔2003〕57號）仍然有效。對于不屬制售假冒偽劣商品違法行為的舉報，應否給予獎勵，請注意逐項核對政策。

四、市工商局機關各執(zhí)法機構收到職業(yè)打假人申訴舉報，要依法及時登記及時處理。對案情重大等原因需要市工商局處理的，建議按前述流程進行處理。對無需市工商局處理而轉交縣區(qū)工商局處理的，市工商局相關機構要將轉交情況及時告知申訴舉報者；接受轉交的縣區(qū)工商局要按前述流程進行處理，并將最終處理情況和告知申訴舉報人情況向市工商局反饋。