第一篇：20090721_北京_萬科公園五號項目高端客戶觸點管理總結(jié)

萬科公園五號項目高端客戶觸點管理總結(jié)

萬科公園五號項目組 二OO九年七月

“萬科公園五號的售樓處作為萬科TOP系展示的窗口服務(wù)于信任萬科品牌的客群，世聯(lián)團隊作為萬科公園五號項目的服務(wù)方，直接在一線面對著客戶，團隊的服務(wù)意識及高端的服務(wù)理念將直接投射到客戶感受上?？蛻魺o小事，萬科公園五號項目的管理團隊為了進一步加強管理意識，要求所有工作人員及時發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、解決！并在細(xì)節(jié)上添加了服務(wù)項目，從提高客戶歸屬感、尊貴感、提升項目品質(zhì)感等方面均做了相應(yīng)的調(diào)整”

一、短信發(fā)送：

常規(guī)動作：

1、認(rèn)購次日10：00前給客戶發(fā)送關(guān)懷短信

尊敬的客戶您好,恭喜您成功認(rèn)購萬科公園五號,感謝您對萬科的信任與支持,歡迎您隨時致電59079687,我們會一如既往為您服務(wù)!

2、認(rèn)購后第五日未簽約客戶，發(fā)送溫馨提示短信。

【萬科公園五號銷售部溫馨提示】尊敬的客戶您好!您應(yīng)于X日辦理房屋簽約手續(xù),為了節(jié)省您的寶貴時間,請?zhí)崆爸码婁N售代表并備齊資料!

3、每兩周發(fā)送工程進度告知短信。（執(zhí)行分樓發(fā)送）

【公園五號工程進度告知】尊敬的客戶您好!您購置的6#樓已建至11層,請悉知.詳情請登錄NO5.vanke.com公園五號銷售部

4、客戶生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信

【生日祝?！孔鹁吹腦先生/女士您好，今天是您的生日，祝您生日快樂、青春永駐！公園五號銷售部為您送去精心挑選的禮品表以祝賀，請您注意查收。

5、每逢重大節(jié)日、周末活動，給客戶發(fā)送邀約短信

慈母心，共日月。繁忙的您在母親節(jié)來臨之際，萬科公園五號銷售部代您給母親送去溫馨的祝福及禮品。請您于09-5-8日17時前將郵寄地址及聯(lián)系電話告知您的銷售代表。我們將如期為您的母親送上最誠致的問候?？头稍冸娫挘?**

6、項目重要節(jié)點告知。

尊敬的業(yè)主,您好!公園五號本周六舉行220㎡DOMUS公館樣板盛放之業(yè)主專場,現(xiàn)場贈送珍藏版項目圖片集,期待您的到來,打擾見諒 新增服務(wù)內(nèi)容：

1、車行變化前一天，發(fā)送溫馨提示短信

萬科公園五號銷售部溫馨提示尊貴的業(yè)主,自4月13日至后續(xù)的13周內(nèi),北京每周一至周五限行車輛尾號分別調(diào)整為0和5,1和6,2和7,3和8,4和9,自周一起開始執(zhí)行.2、天氣變化前一天，發(fā)送溫馨提示短信

萬科公園五號銷售部溫馨提示:2009-元-9日白天最高溫度零下一度,最底溫度零下9度,北風(fēng)4至5級,請您適時添加衣物,做好防寒準(zhǔn)備.3、合同審核蓋章后，由負(fù)責(zé)銷售代表致電告知客戶領(lǐng)取合同事宜，如果以郵寄形式提供復(fù)印件，會于寄送之日起3日內(nèi)進行回訪，確保客戶接收到。

**先生，您好，我是萬科公園5號的**，您的購房合同已完成審核蓋章，我已為您準(zhǔn)備好復(fù)印件，您的郵寄地址是。。嗎？請您收到復(fù)印件后給我回個短信，或者我過幾天再給您打個電話確認(rèn)一下。.二、寄送資料

常規(guī)動作：

1、每兩個月給準(zhǔn)業(yè)主郵寄“客戶通訊”。

2、每兩周給準(zhǔn)業(yè)主郵寄“工程進度卡”

新增服務(wù)內(nèi)容：

1、除了為給準(zhǔn)業(yè)主寄送“客戶通訊”、“工程進度卡”、“項目新產(chǎn)品”等資料，還為到訪客戶進行寄送。

2、周末活動，邀約到訪客戶參加。

三、禮品贈送

常規(guī)動作：

1、認(rèn)購后為客戶提供相關(guān)資料

資料內(nèi)容：購房須知、購房手冊、樣本合同、紅線內(nèi)、外不利因素。

2、節(jié)日禮品贈送。

情人節(jié)禮品贈送、3.8女人節(jié)禮品贈送、父親節(jié)賀卡寄送、生日禮品贈送等

3、工地開放日及入住禮品贈送

新增服務(wù)內(nèi)容：

1、簽約后為客戶提供公園五號特質(zhì)的簽約資料夾內(nèi)含概溫馨提示。

資料內(nèi)容：目錄（正確引導(dǎo)客戶存放購房資料）、客戶提示、周邊樓盤一覽表、按揭須知、入住使用須知、紅線內(nèi)、外不利因素等，并由銷售代表幫助客戶存放好資料。

2、除了給客戶精心挑選生日禮品外，還用萬科公園五號特制賀卡為客戶填寫祝福的語言。同時由銷售代表致電送去問候。并將客戶回復(fù)進行匯總，以便于不斷提升客戶維護的準(zhǔn)確性。

四、周末布展親子樂園

1、為了方便客戶，使有小孩子的客戶能夠更安心的購房。我們于每周五晚在影音室（獨立空間，全部軟包）布展親子樂園，為小朋友提供安全、舒適的娛樂場所。

2、親子樂園娛樂內(nèi)容：A、我們添加了軟材質(zhì)的地墊。B、兒童到訪時，根據(jù)不同性別、不同年齡播放不同的經(jīng)典動畫片。C、提供不同年齡階段的圖書。D、提供機器人、搖控車等電子玩具。E、提供畫筆、玩具泥、金粉畫等小型玩具。

五、現(xiàn)場公示內(nèi)容

1、節(jié)能公示情況

2、紅線外公示信息情況（要求銷售代表必須為到訪客戶進行講解，并每日進行抽查）

3、其他當(dāng)?shù)卣约凹瘓F銷售規(guī)范中要求公示的信息

4、購房手冊

5、周邊樓市（已公示在區(qū)域沙盤中）

六、銷售代表變更時，為客戶發(fā)函同時接管的銷售代表給客戶致電并發(fā)短信告知。

七、八、簽約時，遇用餐時間，主動為客戶提供賽百味等快餐。

定期為客戶安排工地開放日活動。讓客戶定期直關(guān)的了解所購房屋的進展情

況，使客戶安心購房。

九、針對220平米大戶型客戶，我們添加了新的維護方案，特意制作了《客戶意見征 詢卡》并由銷售代表協(xié)助填寫。根據(jù)客戶提示的疑問，我們會每月以給客戶寫信 的形式，對客戶提出的問題進行解答。

十一、參觀220平米樣板間尊享服務(wù)：

? 周末為參觀樣板間的客戶，配以專車及司機。

?

特設(shè)貴賓泊車位

? 樣板間冰箱內(nèi)存放的“西藏冰川5400”可供客戶飲用。

十二、對現(xiàn)場銷售人員禮儀進行規(guī)范動作

? 工裝要穿整齊：冬裝襯衣要放在褲子內(nèi)，上衣要系好扣子。要注意襯衣領(lǐng)口的整齊。

? 站立時雙手自然下垂或者雙手相握在身體前側(cè)。? 站立時雙腿并攏，雙腳并攏或者成丁字型站立。? 面對客戶始終要微笑，身體略為前傾體現(xiàn)親和力。? 頭發(fā)不能過肩，過肩需要全部挽起或梳理成辮子。

? 請時常注意自我形象的保持，時常問自己“今天我淑女嗎”、“今天我紳士嗎”。

十三、對現(xiàn)場購房環(huán)境進行規(guī)范動作

? 手洗間均按照高檔酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，衛(wèi)生紙疊成三角形，不得出現(xiàn)煙蒂。

? 消防栓全部用布進行包裝

? 影音室的功放及電腦放在沙發(fā)旁邊的專用桌上 ? 辦公室、復(fù)印機室、地下室入口保證隨手關(guān)門 ? 前臺銷售座椅統(tǒng)一并擺放整齊

? 電話線、電腦線及網(wǎng)線全部用包裝材料進行包裝

? 銷售使用的水杯全部放在辦公室內(nèi)，不得在銷售現(xiàn)場出現(xiàn)。

? 售樓處前廣場根據(jù)季節(jié)變化，變換不同景致。同時每日不定時巡查，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時解決，保持環(huán)境的干凈與整潔。

? 銷售人員于9：00前統(tǒng)一著工裝、佩帶工牌準(zhǔn)時上崗。? 規(guī)范各部門關(guān)于滿意度的標(biāo)準(zhǔn)動作。

? 保潔人員在客戶到訪前，完成整個現(xiàn)場的清潔工作。

十四、為特聘萬科物業(yè)為客戶提供貼心服務(wù)進行規(guī)范動作

1、售樓處外涉保安崗，在客戶停車泊位時，幫助引導(dǎo)入位。

嚴(yán)密的外保及泊車服務(wù)讓來訪嘉賓無停車的后顧之憂

2、售樓處內(nèi)進門處涉有門童、禮儀小姐

彬彬有禮的門童為來訪嘉賓提供開門、停車等服務(wù)

美女前臺禮儀隨時恭候每位嘉賓的到來，并為嘉賓提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、特設(shè)咖啡廳，提供最舒適的洽談環(huán)境及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

舒適的洽談環(huán)境及最專業(yè)的酒店式服務(wù)

4、周末提供花草茶活動

獨有的花草茶文化讓嘉賓感受到公園五號別具特色的服務(wù)

5、情人節(jié)，用鮮花點綴浪漫的購房現(xiàn)場

溫馨浪漫的心型花卉，能夠感染到每位到場客戶

6、周末的暖場活動。

豐富多彩的周末暖場活動（花草茶、插花節(jié)、元宵節(jié)）

7、免費提供為客戶特制的飲品

每位來訪嘉賓都能現(xiàn)場體驗來自公園五號為他們特制的免費咖啡、飲料、茶點

十五、給客戶意見設(shè)置現(xiàn)場通路 新增服務(wù)：

? 在售樓處現(xiàn)場顯耀位置設(shè)立客戶意見箱及客戶反饋意見卡，為客戶提供最及時的反饋渠道。

? 每組簽約客戶簽約后，進行簡要的回訪工作。了解客戶在購房過程中，對銷售代表、銀行按揭人員、財務(wù)人員、水吧服務(wù)人員以及購房環(huán)境的滿意程度，并對客戶的反饋做不同程度的安撫工作，從而降低投訴率。每組簽約客戶回訪后贈送的禮品：（張一元綠茶）