第一篇：前臺接待的禮儀規(guī)范

總臺客服的禮儀規(guī)范

為規(guī)范總臺人員的職業(yè)形象，充分發(fā)揮總臺客服的窗口作用，維護良好的公司形象，特制定本規(guī)范。

（一）儀容儀表要求

1.著裝：工作期間一律著工作裝。①保持衣服平整.②不能穿鞋不穿襪，襪子的顏色，以透明近似膚色或與服裝搭配得當(dāng)為宜。③不能穿涼鞋，拖鞋。

④佩戴飾品要適量，應(yīng)注意與整體的服飾搭配協(xié)調(diào)。2.儀容：工作期間應(yīng)化淡妝，要求自然不夸張。①勤洗頭發(fā)，并梳理整齊。

②不留長指甲，不染有色指甲油，不留污垢。

③不使用氣味濃烈的香水。④不戴墨鏡和變色眼鏡。

3.站姿：抬頭，挺胸，收腹，雙手自然相疊放于小腹處，成丁字步站立。4.坐姿：要求坐于椅子的前三分之二處，雙腿并攏，上身直立，雙肩齊平。①肩部放松，雙腿并攏自然放于椅前，雙手自然下垂放于膝上。

②兩膝靠攏，雙腳一前一后（兩腳尖前后不得超過10cm）放于椅子側(cè)前方，角度不得超過30度，雙手相疊放于膝上（或者一手放膝上一手放扶手上）。

5.與人交談時，雙眼應(yīng)平視對方。

6.指引手勢：平視對方，手心朝上，手臂成45度角。

（二）電話禮儀：要求吐詞清楚，發(fā)音準(zhǔn)確。

1.電話響鈴三聲之內(nèi)接起電話，如超過三聲再接聽，接聽人員必須先說“對不起！” 2.接聽時，先問候并自報公司“您好，聯(lián)灃百貨！”。使用標(biāo)準(zhǔn)用語：請問有什么可以幫到您？請問您找哪位？好的，再見!

3.通話結(jié)束時，應(yīng)由對方先掛掉電話。

（三）廣播服務(wù)。頻繁的促銷廣播，可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象，進而帶動店內(nèi)的業(yè)績。

1.促銷廣播必須每隔一段固定時間就廣播一次。

2.廣播時，應(yīng)先擬好廣播詞并先行默念幾次，以求詞句順暢。

3.廣播音量須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，不可夾帶嬉笑聲播放出來。

4.播放音樂時，日常：以輕柔的音樂為主，音量要適中。節(jié)日：播放節(jié)日相關(guān)的音樂。

（四）傳遞物品的要求

在遞物時須使用雙手，以示對對方的尊重，并考慮界無人是否方便；在接物時，身體應(yīng)向前傾，用雙手接住，并表達謝意。

本規(guī)定自公布之日起實行。

審批

復(fù)核

制作

日期

第二篇：前臺接待禮儀規(guī)范

深圳市慧智慧科技有限公司前臺接待禮儀規(guī)范

一．公司前臺儀容禮儀

1．面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；

3.頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；

4.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂抹鮮艷指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

二．公司前臺儀態(tài)禮儀

1.坐姿：要端正穩(wěn)重，入坐要輕緩，上身要直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等行為。

2.站姿：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

3.走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動；切忌走“搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

三．公司前臺接待送別禮儀

1.接待：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱呼規(guī)范、用語文明、標(biāo)準(zhǔn)站姿、點頭禮和問候語迎接來賓及客人、回答問題時注意禮貌用語和肢體語；切忌與用戶交談中以任何借口頂撞諷刺用戶，或粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得講有損公司形象的話。

2、禮貌用語：對來訪人員主動說：“您好，請問您需要幫助嗎”；確認對方要求后，說“請稍等，我馬上幫您聯(lián)系”，并及時與被訪人聯(lián)絡(luò)，引領(lǐng)來訪人員到會議室等候，并回復(fù)“對方馬上過來，請您先稍坐一下”，此時為來訪人員倒水；如果被訪人不在公司或不想見時，應(yīng)禮貌回復(fù)來訪人“對不起,??”

四．公司前臺電話接待禮儀

1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；

2.態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂于服務(wù)；

3.姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣；

4.鈴響聲之內(nèi)，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等；

5.電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋；

6.應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；

7.電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬；

8.禮貌用語

? 接聽用語：接聽電話：您好，慧智慧！

? 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

? 道歉語：對不起、請原諒、打憂您了等。

? 征詢語：請問您需要幫助嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？

9.具體接聽、撥打規(guī)范：

? 接聽電話

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認真傾聽對方的電話事由；中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑?；通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話?/p>

? 撥打電話

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時，應(yīng)說“謝謝您（麻煩您），再見”。

五．公司前臺注意事項：

1.服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務(wù)；

2.耐心認真處理每一項服務(wù)工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。

第三篇：前臺接待禮儀規(guī)范

前臺接待禮儀規(guī)范

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、接待送別禮儀、電話接待禮儀。

一．公司前臺儀容禮儀

1．面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；

3.頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；女員工不化濃妝；男員工不留長發(fā)；

4.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂抹鮮艷指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

二．公司前臺儀態(tài)禮儀

1.坐姿：要端正穩(wěn)重，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等行為。

2.站姿：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

3.走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動；切忌走

“內(nèi)八字”或“外八字”，搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

4.目光：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠；切忌用消極、憤怒的眼神對待他人。

5.眼神：眼睛正視對方雙眉正中心，神情專注，自然微笑，長時間交談時，應(yīng)柔視對方。

6.手勢：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時要使用正確的手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指），掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。切忌不可只用食指指指點點，而應(yīng)采用掌式指引。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

三．公司前臺接待送別禮儀

1.接待：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱呼規(guī)范、用語文明、標(biāo)準(zhǔn)站姿、點頭禮和問候語迎接來賓及客人、回答問題時注意禮貌用語和肢體語；切忌與用戶交談中以任何借口頂撞諷刺用戶，或粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得講有損公司形象的話。

? 禮貌用語：對來訪人員主動說：“您好，請問您需要幫助嗎”；確認對方要求后，說“請稍等，我馬上幫您聯(lián)系”，并及時與被訪人聯(lián)絡(luò)，引領(lǐng)來訪人員到會議室

等候，并回復(fù)“對方馬上過來，請您先稍坐一下”，此時為來訪人員倒水；如果

被訪人不在公司或不想見時，應(yīng)禮貌回復(fù)來訪人“對不起,??”，當(dāng)來訪人員

離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”

2.送別：目光送別、起立相送、愉快微笑告別；切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情對待來訪客人。

? 禮貌用語：“歡迎您再來，再見！”

四．公司前臺電話接待禮儀

1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；

2.態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂于服務(wù)；

3.姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣；

4.鈴響聲之內(nèi)，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等；

5.電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋；

6.應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；

7.電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬；

8.禮貌用語

? 接聽用語：接聽電話：您好，掌上明珠。

? 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

? 道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了等。

? 征詢語：請問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好

嗎？

9.具體接聽、撥打規(guī)范：

? 接聽電話

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認真傾聽對方的電話事由；中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑?；通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話?/p>

? 撥打電話

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纭澳谩?，并作自我介紹；使用敬語，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時，應(yīng)說“謝謝您（麻煩您），再見”。

五．公司前臺注意事項：

1.嚴禁空崗，如長時間離開前臺時，須通知行政專員；

2.服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務(wù)；

3.耐心認真處理每一項服務(wù)工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。

第四篇：前臺接待禮儀規(guī)范

鑫朝汽車維修

接待禮儀規(guī)

范.doc

客戶接待禮儀規(guī)范

服務(wù)顧問：

服務(wù)顧問應(yīng)禮貌、熱情、規(guī)范的招呼客戶。

第一條 在接車接待過程中，服務(wù)顧問應(yīng)該打開車門，請客戶下車，用心聆聽客戶問題。必須做到：

1）注視對方眼睛，面帶微笑；

2）向客戶傳達以下語言“您好，歡迎光臨云鑫汽修，很榮幸為您服務(wù)（如果為老客戶，則寒暄問候）”；

3）新客戶雙手傳遞名片，名片字體正對客戶。

第二條 在引領(lǐng)客戶進入接待大廳后，請客戶在接待臺旁就做，并遞送茶水。1）給客戶倒水時，手不要觸摸水杯內(nèi)側(cè)以及水杯外中上部，不要手拿茶葉，茶水不要太滿；

2）水杯把手朝向客戶右手的方向。

第三條 工單簽寫完畢后，請客戶在休息區(qū)就做座，讓客戶安心等待。

1）向客戶傳達以下語言 “您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”

2）車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您?！?/p>

第四條 客戶結(jié)算完畢，陪客戶前往車輛停泊處，向客戶道別，目送客戶離開。

回訪專員：

客服專員應(yīng)禮貌、仔細聆聽客戶陳述。在播打電話過程中，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。

第一條 回訪專員撥通電話后，向客戶問候“xx先生/女士，您好，我是鑫朝汽車維修公司顧客關(guān)懷中心，我叫***，現(xiàn)在跟您說話方便嗎？”如果客戶不方便，則改時間進行回訪。

鑫朝汽車維修

接待禮儀規(guī)

范.doc

第二條 向客戶詢問維修情況“您的車*月*日在我們公司進行了維修，xx先生/女士，我們非常關(guān)心您車現(xiàn)在的使用情況，您的車是不是都很順利？”如果客戶提出抱怨，了解情況后，首先向客戶致歉“對不起，xx先生/女士，我將您的情況盡快向服務(wù)總監(jiān)匯報，我們會用最快的時間給您答復(fù)”。

第三條 向客戶詢問其余服務(wù)情況“我們還想向您了解一下，您對上次維修服務(wù)還有什么不滿意的地方嗎”’。

第四條 掛斷電話，向客戶表示感謝“謝謝您對我們的支持，（我們會盡快和您聯(lián)系）再見”。

第五條 再次聯(lián)系客戶，告知投訴解決結(jié)果后，向客戶再次表示歉意“ xx先生/女士，我代表鑫朝汽修再次向您表示真摯的歉意，我們恭候您的到來（恭候您的下次來訪）”。

收銀員：

收銀員應(yīng)禮貌、仔細、規(guī)范的同客戶結(jié)算。

第一條 客戶到收銀臺前后，先向客戶問好“××先生/女士，您好！”，雙手交接單據(jù)；并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修工時費??備件費??其它??共計??”

第二條 結(jié)帳后必須向客戶致謝。

第五篇：前臺接待禮儀規(guī)范

前臺接待禮儀

前臺是公司的名片，其工作的專業(yè)、規(guī)范、適度與否，對塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、禮節(jié)禮貌要求、電話禮儀、來訪接待禮儀和來訪交談禮儀。

一、前臺儀容規(guī)范

1、上班時間必須穿工裝、佩工卡，著裝整潔大方，上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。

2、禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應(yīng)穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。

3、面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；

4、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，保持唇部潤澤，以適合近距離交談。

5、上班應(yīng)摘除多余的飾物，不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

6、不梳披肩發(fā)型，化淡妝，不得濃妝艷抹，手部干凈，指甲修剪整齊，女員工不涂抹鮮艷指甲油。

7、保持頭發(fā)整齊、光澤、不油膩，勤洗頭。

8、宜使用清新、淡雅的香水，不可過于濃烈。

二、禮節(jié)禮貌要求

1、在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親、平易近人。

2、就坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不得有小動作或不雅的動作。不允許在坐椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠；嬉戲打鬧等行為。

3、工作時不得在前臺吃東西、玩手機、看書、看報或做與工作無關(guān)的事情。

4、客人來到前臺時，應(yīng)馬上放下正在處理的文件，禮貌的問侯。交談中使用普通話，不講粗言惡語，不使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

5、留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問。如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。

6、除了工作上交待的事，互相不得攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

7、前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

8、前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下，上班應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下班應(yīng)該推遲5-10分鐘。

9、各類接待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①前臺接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。接聽電話時應(yīng)控制音量，不應(yīng)影響其他人的正常工作。

②在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，匯能投資”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

③為便于記錄，提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。注意聲音和表情，說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

④保持正確姿勢，接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑤電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑥最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑦讓客戶先收線，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

⑧當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

⑨如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

⑩沒有接聽到的電話應(yīng)根據(jù)來電顯示及時回撥，首先致歉，再詢問來電的目的。將需要轉(zhuǎn)達的內(nèi)容及時記錄在《來電登記表》上；記錄后10分鐘內(nèi)及時通知被傳達人,并確認被對方接收信息正確無誤，并在記錄上填寫通知時間。次月5日前將《來電記錄表》交由行政主管歸檔。

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程： ①用以下語句：“您好，匯能投資”開始 ②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證領(lǐng)導(dǎo)不被無關(guān)緊要的電話打擾。

③對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求？ 咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司業(yè)務(wù)部X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)給他，請稍等。

推銷產(chǎn)品：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：抱歉，我們公司暫時沒有這方面的需要，您可以留下聯(lián)系方式，如有需要公司同事會聯(lián)系您的。謝謝！

找人：如確認有預(yù)約或有常規(guī)往來，請對方稍等，馬上請相關(guān)同事接電話；不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；所有員工的手機號碼不得外泄；副總級以上人員的固話號碼不得外泄；每周更新一次員工電話聯(lián)系表，及時掌握員工最新電話號碼；

④如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個高級職位的人，如“請找你們的總經(jīng)理聽電話”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉(zhuǎn)到秘書哪里。如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，**先生 出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，應(yīng)該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人。如果是一般性的推銷電話，必須說：“對不起，**先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”

⑦如果來電者撥錯了號碼，必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是匯能投資”。如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是*****”

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話好嗎？”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。

3、拔打電話規(guī)范

①在撥打電話時，首先自己打好腹稿，重要電話，應(yīng)起草電話稿。②電話接通后，應(yīng)通報自己單位、姓名，如“您好，我是匯能投資前臺***”。請求對方找受話人。

③需要對方記錄時，在敘述事由前提醒對方做好記錄準(zhǔn)備。④對于重要電話，通話結(jié)束后，應(yīng)在電話稿上表明對方接電話人的姓名及通話時間。

⑤不得擅自用前臺電話撥打私人電話（保持總機暢通），如遇急事可用其他電話或?qū)＞€。

4、通話的基本要求

①語氣要和藹，語言要文明。通電話時，要提醒自己“我在代表公司講話，這是公司形象的一部分?！彼杂秒娫挄r，一定要注意使用文明禮貌語言，例如：您好、請、麻煩您了、謝謝、對不起、請原諒、再見等。在講話時，聲調(diào)要熱情、愉快、友好、和藹。如詢問對方姓名、職務(wù)時，口氣盡量婉轉(zhuǎn)：“您貴姓？應(yīng)當(dāng)怎樣稱呼您”。

②發(fā)音要清楚，語言要準(zhǔn)確。通話應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，切忌夾雜方言土語。③內(nèi)容要扼要，重點要突出。打電話要注意節(jié)約時間和費用。對重要的或復(fù)雜的內(nèi)容，通話前要擬定一個提綱，突出重點，使對方能抓住中心。

④按權(quán)限處理問題。通話中涉及的問題如超出自己的權(quán)限，不能怕麻煩就隨意拒絕或隨口答應(yīng)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，特向領(lǐng)導(dǎo)請示后再答復(fù)對方。

⑤鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

四、來訪接待禮儀

1、前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接。接待過程須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務(wù)。

2、對非公司同事進入，應(yīng)主動詢問，登記《來訪登記表》，了解來訪的姓名、身份和目的：“您好，請問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言，不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

3、如果要找的人馬上到，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者到會客室或接待區(qū)等候，客人落座后，按客人需求主動遞送飲品，并引導(dǎo)被訪人到接待室，進入房間，要先輕輕敲門；進入后如有必要須介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），禮貌退出。

4、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者到會客室或接待區(qū)等候，不可讓來賓自行進入或在公司內(nèi)部隨意走動，要主動遞送飲品、雜志，并委婉告之來訪者等候原因，如等候時間過久，應(yīng)主動再聯(lián)絡(luò)被訪人，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，每隔15分鐘左右添加飲品，不要扔在那里不管，客人離開后，2分鐘內(nèi)清理水杯及煙灰缸，整理桌椅、保持會客室的整潔。

5、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶領(lǐng)來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶水后，前臺就要返回崗位。如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

6、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的前方，讓客人走在內(nèi)側(cè)，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

如需要把賓客引導(dǎo)到樓上，如賓客不熟悉怎么走，接待人員要先行上樓在前引導(dǎo)，如賓客知道怎么走，可以請其先上樓，并保持適當(dāng)距離。下樓時候，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手示意，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般近門的一方為下座）。

7、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話詢問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

8、來賓如果是高級領(lǐng)導(dǎo)之貴賓，即應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)的秘書聯(lián)絡(luò)，由秘書前往引導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)正在開會或會客，則需告之來訪者再等片刻。事先預(yù)定來訪之貴賓，前臺人員應(yīng)隨時注意禮儀。貴賓來時，一般由公司領(lǐng)導(dǎo)親自到門口接見。

9、對推銷貨品之人或不速之客，亦應(yīng)禮貌地請其留下名片并委婉謝絕。有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。

10、客人出門時，應(yīng)站起來，親切道別，目送客人離開后方可坐下。對于高級領(lǐng)導(dǎo)和重要客人，應(yīng)主動上前開門，面帶微笑揮手道別，目送老板或客人下電梯后方可回到座位。次月5日前將上月《來訪來電登記表》、《面試人員登記表》交由行政主管歸檔。

五、來訪交談禮儀

1、熱情招呼賓客坐下，為客人提供“茶、果汁、咖啡、水”等選項，根據(jù)客人意愿呈遞飲品，悉心接待，如客戶沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。

2、應(yīng)答賓客的詢問時要要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

3、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

4、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

5、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作，遇到多人問詢時，要從容不迫 的一一作答。

6、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這 種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教 養(yǎng)、有風(fēng)度。

7、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應(yīng)該做的”等。

8、客戶告辭時，應(yīng)主動起身禮送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?/p>