第一篇：酒店前臺的接待禮儀大全

酒店前臺的接待禮儀，收藏

酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對酒店的評價。

前臺接待禮儀糾正

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2.沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時候個別客戶會因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

酒店前臺電話禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸蛻舳J(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>

第二篇：酒店前臺接待禮儀

接待，意指 迎接、接洽、招待。下面是小編為你帶來的酒店前臺接待禮儀，歡迎閱讀。

前臺接待禮儀糾正

1、坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2、沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3、忌厭煩

有時候個別客戶會因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

酒店前臺電話禮儀

1、物品準(zhǔn)備

在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>

第三篇：酒店前臺接待禮儀知識

酒店前臺接待禮儀知識

摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，人們與酒店的關(guān)系越來越密切，酒店的服務(wù)對象也因此更加廣泛。禮儀是酒店文化的重要部分，它是酒店服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度的直接表現(xiàn)，關(guān)系到一個酒店的形象，所以商務(wù)禮儀對酒店服務(wù)非常重要。

關(guān)鍵詞：酒店、禮儀、前臺接待

前廳員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前廳部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前臺基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。

酒店前臺員工應(yīng)有之儀容及禮貌

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！比缬龅娇腿藢δ呈虑橥庑?；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。

不得在工作時，閱讀報(bào)章、書籍。

走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明

根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客

與賓客交談要“請”字當(dāng)先，“謝”字不離口

如有事需賓客關(guān)照，說話時要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。

酒店前臺接待禮儀之業(yè)務(wù)操作

前廳服務(wù)人員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)示著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞客人對酒店形象。

酒店前臺接待禮儀之應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前臺服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)，因?yàn)榭腿藖碇珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

酒店前臺接待禮儀之誠實(shí)度

前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已經(jīng)愈加重要。特別是在涉及到出納及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

酒店前臺接待禮儀之知識面

前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能夠碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店的情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

酒店前臺接待禮儀之合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個舞臺，每一個人都在扮演一個特定的角色，要演好這場戲，需要員工集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同讓客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)在工作中來，否則會破壞整個酒店形象。

第四篇：酒店前臺接待的禮儀

三、酒店前臺接待禮儀

（一）儀容儀表

1、說明

? 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的

需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

? 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

2、要求

? 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。? 頭發(fā)

（1）定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象，保持頭發(fā)的清潔和干爽。

（2）男員工的頭發(fā)前不可過眉毛，鬢不可過耳垂；后不可過后衣領(lǐng)：不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。

（3）女員工的額前頭發(fā)不可過長，以免擋住視線影響工作；不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。營業(yè)部門的女員工如留長發(fā)必須將頭發(fā)盤起。

? 面部

（1）精神飽滿，面帶微笑，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。（2）男員工不得蓄胡須，每天上崗前都要刮胡子。

（3）女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。

? 著裝

（1）上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時更換和清洗。

（2）注意制服的衣領(lǐng)、袖口、衣袋及邊線有無破損。

（3）著裝時不可挽袖口及褲腿，衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。

（4）男員工襯衣下擺應(yīng)放入長褲內(nèi)，穿西裝要系領(lǐng)帶、穿皮鞋。

（5）上班期間必須佩戴銘牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一條直線：不可傾斜）。（6）不可當(dāng)著客人的面或在公眾場合整理著裝。

? 飾物：

(1)不可佩戴過多、搶眼、貴重飾品。

(2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指（營業(yè)部門的員工不可佩戴任何戒指）。(3)項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露。(4)佩戴手表以樸素、簡單、不搶眼為宜。? 牙齒：

(1)每日早晚刷牙兩次。(2)每餐餐后要漱口。(3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。

(4)工作前不可喝酒，不可吃有異味的食品（如蔥、大蒜等）。

? 雙手：

(1)保持雙手的干凈和整潔。

(2)應(yīng)定時修剪指甲，不可留長指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。

? 鞋襪:(1)上班期間必須著工作鞋。(2)皮鞋應(yīng)每天上油以保持光亮。(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。

(4)穿鞋時如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。(5)男員工應(yīng)著深色襪子。

(6)女員工應(yīng)著酒店規(guī)定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。(7)襪子應(yīng)每天更換。

3、注意事項(xiàng)：

員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)、對人缺乏尊重的感覺。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進(jìn)行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。

（二）言談禮儀

禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。

1、禮貌用語的要求 ? 態(tài)度要誠懇、親切 ? 用語要謙遜、文雅 ? 聲音要優(yōu)美、動聽 ? 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)

2、常用禮貌用語

? 稱呼語： 先生、小姐、女士等

? 迎送用語：歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 ? 問候語： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； ? 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 ? 答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。

? 歉意用語：對不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請?jiān)彙? 征詢語： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺…

3、注意事項(xiàng)

? 不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等； ? 不講諷刺、挖苦的話； ? 夸大、失實(shí)的話不講； ? 催促、埋怨的話不講； ? 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵；

? 對待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等； ? 崗位上對客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。

（三）舉止禮儀

1、規(guī)范的站姿

? 端正、自然、親切、穩(wěn)重

? 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.? 男士站立時,兩腿可略分開;女士須兩腿合攏。

2、優(yōu)雅的坐姿

? 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前捋一下。

? 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。

? 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。

? 入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。

? 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3．正確的步姿

? 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。

? 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

? 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

? 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。4．恰當(dāng)?shù)氖謩?/p>

? 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”

? 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。

? 與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。? 手勢動作應(yīng)與表情和表意相一致。? 不能用單手指指點(diǎn)客人或?yàn)榭腿酥赶颉?．微笑的表情

? 表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。

? 微笑是禮儀的基礎(chǔ)，微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。

? 微笑是客人感情的需要，微笑是傳遞友好的信號，可使客人感到外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。? 微笑要合乎規(guī)范，具體如下：

? 口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切； ? 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； ? 微笑與語言相結(jié)合； ? 微笑與儀表、舉止相結(jié)合； ? 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)； ? 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處； ? 微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)；

6．真誠的態(tài)度

? 真誠態(tài)度的宗旨：主動、熱情、耐心、周到。

? 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。? 關(guān)注每一位客人的需求和要求。

? 對待每一位客人如同對待自己的親友一樣，笑口常開，語言親切。

? 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。

? 在服務(wù)繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。

? 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。? 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。

（四）服務(wù)禮儀

1．電話禮儀 A．接聽電話：

? 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起，左手接聽電話，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了”?/p>

? 致以簡單問候。如：“您好！云頂佳緣商務(wù)酒店前臺，×××”；語氣柔和親切，自報(bào)酒店名稱、部門和個人姓名。

? 認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。? 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)和姓名。并簡單復(fù)述。? 對對方打來電話表示感謝?！埃∕）先生/小姐，再見”，“感謝您的來電”。? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。B．接聽規(guī)范：

? 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。

? 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。? 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。? 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問您貴姓？”

? 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來。

? 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。? 接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。

? 如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌地告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是云頂佳緣商務(wù)酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度要友好。C.撥打電話：

? 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。? 簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。

? 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。? 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。

2． 問候接待

? 客人來到前臺約1.5米左右，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認(rèn)識的客人要用姓氏稱呼客人。

? 有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。

? 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。

? 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系預(yù)定和落實(shí)，并指明方向。

? 與客人交談時，相距于0.6－1米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。

? 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

? 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。

? 答復(fù)客人的問詢，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。

? 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人致歉，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。

? 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。

? 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

3.遞送物件

? 無論物件大小,都須用雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。

? 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請収好，謝謝！” ? 對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。

? 遞交房卡時，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在×樓，這是房卡鑰匙，請收好?！保ú⒅甘倦娞菸恢茫?/p>

? 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。

4.指示方向

? 為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。? 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。? 對比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。? 不可用一個手指為客人指示方向。

5．走道遇客

? 面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。

? 如是?？蛷耐饷鏆w來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。? 與客人交叉相遇時，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。

? 如需從正在交談的客人中間穿過時，要客氣地招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。

? 過道內(nèi)行走時，不允許奔跑，以免造成氣氛的緊張。? 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。

第五篇：酒店前臺接待服務(wù)禮儀

酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對酒店的評價。

酒店前臺接待禮儀糾正

1、坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2、沒有微笑

微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3、忌厭煩

有時候個別客戶會因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

酒店前臺電話禮儀

1、物品準(zhǔn)備

在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>