第一篇：政務(wù)禮儀培訓(xùn)

百喬羅管理咨詢(北京)有限公司

政務(wù)禮儀培訓(xùn)

百喬羅-(上海.北京.深圳)是領(lǐng)先的企業(yè)培訓(xùn)全面服務(wù)提供商,致力于幫助中國企業(yè)和個人獲得成功所必備的管理與技能知識，技巧，體系。我們擁有專業(yè)的優(yōu)秀師資團隊，以學(xué)者教授、專業(yè)人士、海外講師、五百強企業(yè)經(jīng)理人構(gòu)成公司人力資本體系,他們不但具有深厚的企業(yè)管理學(xué)識和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗，同時具有深厚扎實的各類企業(yè)管理實踐經(jīng)驗，他們洞悉企業(yè)管理的需要，深知企業(yè)對管理者的素質(zhì)要求，在培訓(xùn)中將理論與實踐緊密結(jié)合,幫助企業(yè)全面提升核心競爭力。憑借專業(yè)的課程與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，百喬羅多年來為眾多行業(yè)頂尖的公司提供專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)解決方案，涵蓋醫(yī)藥、汽車、石油、機械、信息技術(shù)、家電、零售、金融保險等30多個行業(yè)領(lǐng)域、分布于全國各個省市，其中不乏引人矚目的世界500 強和優(yōu)秀的中國企業(yè)。這些來自于實踐的案例不斷充實我們的信息資源庫，并在公司師資中心的整理和包裝后成為企業(yè)人力資源部門的權(quán)威參照，我們的顧問人員亦熟悉各項業(yè)務(wù)類型，并擁有卓越的專業(yè)能力和優(yōu)良的服務(wù)素質(zhì)，全力為客戶提供全方位、迅捷可靠的服務(wù)。2008年，百喬羅管理咨詢公司榮獲中國企業(yè)培訓(xùn)咨詢市場客戶滿意十佳品牌稱號。企業(yè)內(nèi)訓(xùn)公司

公司使命

我們通過專業(yè)的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，幫助組織和個人取得持久的競爭力。

我們引進國際先進的管理理論和實踐，與中國文化和企業(yè)管理實際相結(jié)合，貢獻于中國的國家競爭力。我們視員工的成就為組織的成就，致力于拓展員工的潛能和創(chuàng)造力。

公司愿景

我們以中國

百喬羅管理咨詢(北京)有限公司

展望未來

百喬羅的每一項服務(wù)，都本著客戶至上的原則，每一個前進的腳步，都充分體現(xiàn)了對客戶的尊重與關(guān)懷。正因為如此，我們才能贏得客戶，贏得將來。在新世紀里，我們將會在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，為客戶提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的企業(yè)管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，為中國企業(yè)走向世界作出自己的微薄之力！成功來自卓越的服務(wù)，超越客戶滿意，BCG-百喬羅公司在您的支持下正在向國際一流管理咨詢公司邁進。

第二篇：政務(wù)禮儀培訓(xùn)

政務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：譚小芳 培訓(xùn)時間：2天

培訓(xùn)特點：互動性、參與性、實操性強 培訓(xùn)對象：

政府行政部門管理者 課程目的：

1、使政務(wù)人員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和政務(wù)禮儀；

2、使政務(wù)人員提高政務(wù)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌；

3、使政務(wù)人員進一步將文化精神理念與政務(wù)禮儀落實到行為規(guī)范中；

4、使政務(wù)人員規(guī)范的政務(wù)禮儀知識。培訓(xùn)背景：

如何應(yīng)對政務(wù)交往，令您內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象？如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在政務(wù)活動中展現(xiàn)您的風(fēng)度與魅力？如何在政務(wù)場合恪盡職守，更好地為人民服務(wù)、為社會服務(wù)？ 所有這一切，您都不用擔(dān)心——歡迎進入譚小芳老師《政務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程，學(xué)好政務(wù)禮儀，提高禮儀修養(yǎng)！

培訓(xùn)目標：

1、使員工熟練運用現(xiàn)代商務(wù)禮儀；

2、舉手投足更具魅力，從容應(yīng)對各種商務(wù)場合

3、使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的職業(yè)形象；

4、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

5、使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。

培訓(xùn)大綱：

第一講：政務(wù)禮儀與其它禮儀有何區(qū)別？

禮儀是人際交往的藝術(shù)和溝通的技巧，所謂待人接物之道。

一、概念：國家公務(wù)員在工作場合所應(yīng)該恪守的有關(guān)人際交往的行為規(guī)范。

1、什么是國家公務(wù)員？

指國家機關(guān)工作人員，工勤人員除外。

2、什么是行為規(guī)范？

指國家公務(wù)員待人接物的標準化作法。

二、政務(wù)禮儀特點

1、規(guī)范性

2、系統(tǒng)性

3、嚴肅性

第二講：公務(wù)員精神面貌和行為要求

一、公眾意識與公眾態(tài)度

二、微笑與注目禮的原則和練習(xí)

三、公務(wù)政務(wù)表情的使用規(guī)范和禁忌

第三講：公務(wù)員服飾禮儀與政務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

一、工作場合與正式場合服飾禮儀與配飾文明

二、公務(wù)人員儀態(tài)修養(yǎng)

1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)

2、接待行禮（不同程度的鞠躬禮表現(xiàn)的不同意義）

3、手位指引（改變接待工作中錯誤的手勢）

4、待客坐姿（公務(wù)政務(wù)溝通中的基本坐姿）

5、公務(wù)員工作中必要的語言表達能力

6、公務(wù)員工作中必要的快速應(yīng)變能力

第四講：政務(wù)禮儀——使政務(wù)活動規(guī)范化

一、政務(wù)活動與公務(wù)禮儀 對外辦公時需掌握的基本原則 政務(wù)儀式、政務(wù)活動禮儀規(guī)范 面對公眾的形象

二、接待與迎送的禮儀 普通接待禮儀 座次安排的要求 特殊接待禮儀

三、會見與會談禮儀 會見與會談的分類 會見與會談的時間安排 會場布置與座位安排 會見與會談程序 會務(wù)中服務(wù)人員的禮儀

四、請示匯報禮儀

請示匯報的內(nèi)容安排、時間長度、必備用語 聽取匯報的關(guān)鍵

第五講：電話禮儀——聲音傳遞信息

一、基本電話禮儀 電話用語 建立聲音形象 無往不勝的電話禮儀

二、撥打電話禮儀

通話前確定簡潔合理的內(nèi)容 時間長度的把握 如何表現(xiàn)文明 公務(wù)人員電話九戒

三、接聽電話禮儀 接聽電話基本用語 程序要求和語氣要求 了解來話需求，合理應(yīng)答 持機稍候和轉(zhuǎn)達電話要求

第六講：會議禮儀

一、計劃流程、運作籌備 明確會議宗旨 成立會務(wù)組 確定流程議程 合理的時間安排 做好接待安排

二、會場布置、會議座次 安排入場及坐次 配備會場服務(wù)人員 掌握會場節(jié)奏

合理有效的維護會場秩序（手機的處理）

三、會議傳達、會后溝通 會議主持人的禮儀 發(fā)言者的禮儀 聽眾的禮儀

會議記要工作的要點

重要會議的評估成果（評估表建立）會議傳達的雙流向

第七講：宴請禮儀——以中國的方式達成一致

一、宴請的簡介 請的原則 宴請的類型

二、宴請的準備 確定目的 確定對象 合理的時間 恰當(dāng)?shù)牡攸c

發(fā)出邀請 制定菜單 席位編排 布置現(xiàn)場

三、餐桌的禮儀 餐具的使用 點菜的禮節(jié) 用餐的表現(xiàn)禁忌 筷子的使用禁忌

四、餐桌的入席與退席

五、茶、酒文化

第八講：工作溝通禮儀

一、公眾溝通 公眾的不認可將導(dǎo)致 公眾常見類型及特點 溝通六道

公眾異議的處理：

二、同事溝通 彼此尊重，換位思考

工作場合，摒棄私人感情溝通 如有誤會，誠心化解障礙

影響同事關(guān)系的十個“小節(jié)”（與領(lǐng)導(dǎo)、與同事）

三、語言規(guī)范 問答用語 致謝用語 道歉用語 工作忌語

第九講：名人眼中的政務(wù)禮儀

1、學(xué)習(xí)遵守政務(wù)禮儀有助于公務(wù)員增進和改善個人素質(zhì)。

“不學(xué)禮，無以立”——孔子 “世界上最廉價，而且能得到最大收益的一項特質(zhì)就是禮儀?！薄闷苼?“禮儀是你成功的基石?！啊夏岬?/p>

2、學(xué)習(xí)遵守政務(wù)禮儀有助于維護國家行政機關(guān)的形象。

第三篇：政務(wù)禮儀培訓(xùn)

禮儀培訓(xùn)方案

提升政務(wù)服務(wù)禮儀 塑造完美職業(yè)形象

主講老師：張美

按照貴單位的要求，我方推薦本次培訓(xùn)按照提升職業(yè)形象、禮儀，對培訓(xùn)人員從職業(yè)形象認識、儀容、儀表、儀態(tài)及個人行為規(guī)范幾個方面進行重點培訓(xùn)。

一、培訓(xùn)目標

通過此次培訓(xùn)，達到讓參加培訓(xùn)人員從新認識自我形象，提升、注重自我形象，內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象。讓員工不僅學(xué)習(xí)、了解禮儀的規(guī)范，更重要將其付諸個人實踐。

二、培訓(xùn)方式

授課方式：課程講授、案例分析、角色扮演、互動討論。授課風(fēng)格：感染力、親和力強；通俗易懂,師生互動；對象化案例分析。

三、課程綱要

（一）、意識與心態(tài) 2 ? 2 ? 2 ? 我們在哪里?我們在為誰服務(wù)?誰在為我們服務(wù)? 什么是服務(wù)？

你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)? 2 ?

工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感

網(wǎng)址：004km.cn

聯(lián)系電話：0531-62308098

QQ在線：1481992570

禮儀培訓(xùn)方案

2 ?

不同心態(tài)不同收獲

2 ?

讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長

（二）、禮儀是—個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn) l 真實瞬間：人與人接觸的第一感覺 l 優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量 l 禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器 l禮儀讓你的心情更加亮麗

l 員工個體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

（三）、打造一流的職業(yè)形象

1、良好的形象是—個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)

? 良好的形象是成功的必備條件 ? 你的形象不僅僅代表自己

2、著裝禮儀

? 女士、男士著裝的TPO原則 ? 女士、男士鞋襪的搭配原則 ? 女士、男士首飾、配飾的使用規(guī)范

3、女士、男士魅力色彩與風(fēng)格：

4、細節(jié)搭配：鞋包、首飾、絲巾等小物的搭配技巧（可自帶私人物品）。

5、化妝技巧:了解自己的化妝色運用與生活妝的化妝技巧。

（四）、交流中的溝通技巧---言談禮儀

? 聲音是人類交流種最有力的樂器

網(wǎng)址：004km.cn

聯(lián)系電話：0531-62308098

QQ在線：1481992570

禮儀培訓(xùn)方案

? 服務(wù)人員語言規(guī)范意識的培養(yǎng) ? 服務(wù)接待常用服務(wù)語言 ? 詢問顧客用語

使用敬語、謙語、雅語

? 人際相吸引的原則――喜愛并贊美別人歉 ? 客戶溝通技巧

（五）、“行為”舉止――你的行為就是你的第一張名片 ? 體態(tài)--無聲的語言

站姿――剛健、英武、強壯的代名詞 ?

坐姿――尊重從身體前頃開始 ?

走姿――表現(xiàn)一個人的風(fēng)度和活力 ?

手勢――不同手勢，表達不同的含意 ?

眼神――傳遞內(nèi)心熱情的第一通道 ? 微笑――運氣和財富的交換器

（六）、日常工作禮儀（接待禮儀）

? 距離禮儀 ? 鞠躬禮儀 ? 點頭禮 ? 介紹禮儀

? 握手禮儀

? 交談禮儀

網(wǎng)址：004km.cn

聯(lián)系電話：0531-62308098

QQ在線：1481992570

禮儀培訓(xùn)方案

? 名片使用禮儀

? 遞送禮儀 ? 入坐交談禮節(jié) ? 接待禮儀(七)、電話禮儀

? ? 電話用語 建立聲音形象

? 無往不勝的電話禮儀（基本電話禮儀、撥打電話禮儀.接聽電話禮儀）

（八）、“辦公室”禮儀

? ? ?

辦公室用語 辦公時間行為禁忌 同事的溝通

美儀咨詢 2012-5-7 網(wǎng)址：004km.cn

聯(lián)系電話：0531-62308098

QQ在線：1481992570

第四篇：政務(wù)禮儀

王老師***

政務(wù)禮儀

課程收益：

1.通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)專業(yè)的個人職業(yè)形象規(guī)劃，以適應(yīng)不同商務(wù)場合的禮儀要求

2.通過學(xué)習(xí)迅速提升相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)

3.通過學(xué)習(xí)掌握不同環(huán)境的接待規(guī)范和技巧

4.通過學(xué)習(xí)知道在不同的宴請場合如何協(xié)調(diào)主賓的關(guān)系，達到最佳效果

5.通過學(xué)習(xí)達成融洽賓客關(guān)系，塑造企業(yè)良好形象的目的課程內(nèi)容：

課程大綱：

第一講禮儀——個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)

一、重塑自我形象——禮儀的作用

內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑機關(guān)形象

良好的形象是成功的必備條件

你的形象不僅僅代表自己

二、著裝禮儀

著裝的TPO原則

鞋襪的搭配原則

首飾、配飾的使用規(guī)范

色彩搭配

三、政務(wù)女性著裝禮儀

工作妝的規(guī)范

女士著裝、女性西裝

裙裝——女性的標志

“腳部時裝”和“腿部時裝”—— 鞋襪的搭配常識帽的禁忌

首飾、配飾的使用規(guī)范

四、政務(wù)男性著裝禮儀

西裝禮儀

襯衫的穿著與領(lǐng)帶搭配

鞋襪的搭配常識

合理的飾物佩戴

五、個人儀容的塑造

頭發(fā)、胡須以及體毛的修飾

牙齒、指甲、皮膚修整和護理

個人健康的心境

第二講政務(wù)禮儀——使政務(wù)活動規(guī)范化

一、政務(wù)活動與公務(wù)禮儀

對外辦公時需掌握的基本原則

政務(wù)儀式、政務(wù)活動禮儀規(guī)范

面對公眾的形象

二、接待與迎送的禮儀

普通接待禮儀

座次安排的要求

特殊接待禮儀

三、會見與會談禮儀

會見與會談的分類

會見與會談的時間安排

會場布置與座位安排

會見與會談程序

會務(wù)中服務(wù)人員的禮儀

四、請示匯報禮儀

請示匯報的內(nèi)容安排、時間長度、必備用語聽取匯報的關(guān)鍵

五、政務(wù)文書禮儀

公文寫作基本要求

公文禮儀

公文的遞接

六、出差在外的禮儀

乘坐（交通工具）禮儀

如何面對客方的安排

公共場合撥打手機禮儀

如何合理使用您下榻的房間

七、乘車禮儀

車上乘客的座位安排

上下車禮儀

司機禮儀

第三講會議禮儀

一、計劃流程、運作籌備

明確會議宗旨

成立會務(wù)組

確定流程議程

合理的時間安排

做好接待安排

二、會場布置、會議座次

安排入場及坐次

配備會場服務(wù)人員

掌握會場節(jié)奏

合理有效的維護會場秩序（手機的處理）

三、會議傳達、會后溝通

會議主持人的禮儀

發(fā)言者的禮儀

聽眾的禮儀

會議記要工作的要點

重要會議的評估成果（評估表建立）

會議傳達的雙流向

第四講宴請禮儀

宴請的分類

中試宴請

西式宴請

正規(guī)宴會

普通宴會

二、宴請的簡介

宴請的原則

座次安排

宴請的主題

男女賓客分別對待

三、宴請的準備

提前確定宴會的時間、地點、人員

合理的方式進行邀請

制定合適的菜單（不以昂貴為首要標準）席位編排（不同國家和地區(qū)的習(xí)慣不同）布置現(xiàn)場

四、餐桌的禮儀

中西式餐具的使用標準

點菜與上菜的禮節(jié)

用餐的氣氛以及禁忌

筷子與刀叉的使用禁忌

五、餐桌的入席與退席

六、茶、酒文化

東西方酒文化的差異

歷史悠久的茶文化

第五講電話禮儀——聲音傳遞信息

一、基本電話禮儀

電話用語

建立聲音形象

無往不勝的電話禮儀

二、撥打電話禮儀

通話前確定簡潔合理的內(nèi)容

時間長度的把握

如何表現(xiàn)文明

公務(wù)人員電話九戒

三、接聽電話禮儀

接聽電話基本用語

程序要求和語氣要求

了解來話需求，合理應(yīng)答

持機稍候和轉(zhuǎn)達電話要求

第六講工作溝通禮儀

一、公眾溝通

公眾的不認可將導(dǎo)致

公眾常見類型及特點

溝通六道

公眾異議的處理：

二、同事溝通

彼此尊重，換位思考

工作場合，摒棄私人感情溝通

如有誤會，誠心化解障礙

影響同事關(guān)系的十個“小節(jié)”（與領(lǐng)導(dǎo)、與同事）

三、語言規(guī)范

問答用語

致謝用語

道歉用語

工作忌語

第五篇：政務(wù)禮儀

政務(wù)禮儀是國家公務(wù)員在行使國家權(quán)力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范。因為它代表和維護著黨和政府的形象，所以在所有禮儀中顯得至關(guān)重要

一、政務(wù)禮儀與其它禮儀有何區(qū)別？

禮儀是人際交往的藝術(shù)和溝通的技巧，所謂待人接物之道。

政務(wù)禮儀：

1、適用范圍：政府活動

2、適用對象：國家公務(wù)員

最大區(qū)別：強調(diào)適用范圍不同，適用對象不同。

政務(wù)禮儀是為了使我們國家公務(wù)員在執(zhí)行公務(wù)時，更加有效地、更加規(guī)范地執(zhí)行公務(wù)，它有行業(yè)差別，有對象差別。

二、政務(wù)禮儀

1、概念：國家公務(wù)員在工作場合所應(yīng)該恪守的有關(guān)人際交往的行為規(guī)范。

（1）什么是國家公務(wù)員？

——指國家機關(guān)工作人員，工勤人員除外。

（2）什么是行為規(guī)范？

——指國家公務(wù)員待人接物的標準化作法。

（胡錦濤同志：權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀。）

2、特點

（1）規(guī)范性（2）系統(tǒng)性（3）嚴肅性

(如公安部***講到：人要精神、物要整齊、說話和氣、辦事公道)

3、作為國家公務(wù)員在日常工作中和生活中操作、貫徹、落實、執(zhí)行政務(wù)禮儀時的注意事項：

自律；認真；真誠；敬人；適度。

4、政務(wù)禮儀對于國家政府機關(guān)改善服務(wù)作風(fēng)方面有哪些作用呢？

（1）國家公務(wù)員學(xué)習(xí)遵守政務(wù)禮儀有助于增進和改善個人素質(zhì)。

（2）它會使我們國家公務(wù)員更好地為人民服務(wù)，為社會服務(wù)，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)服務(wù)。

（3）它會改善維護我們的國家形象、政府形象。

課程介紹：

第一模塊禮儀——個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)

一、重塑自我形象——禮儀的作用

? 內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑機關(guān)形象

? 良好的形象是成功的必備條件

? 你的形象不僅僅代表自己

二、著裝禮儀

? 著裝的TPO原則

? 鞋襪的搭配原則

? 首飾、配飾的使用規(guī)范

? 色彩搭配

三、政務(wù)女性著裝禮儀

? 工作妝的規(guī)范

? 女士著裝、女性西裝

? 裙裝——女性的標志

? “腳部時裝”和“腿部時裝”—— 鞋襪的搭配常識? 帽的禁忌

? 首飾、配飾的使用規(guī)范

四、政務(wù)男性著裝禮儀

? 西裝禮儀

? 襯衫的穿著與領(lǐng)帶搭配

? 鞋襪的搭配常識

? 合理的飾物佩戴

五、個人儀容的塑造

? 頭發(fā)、胡須以及體毛的修飾

? 牙齒、指甲、皮膚修整和護理

? 個人健康的心境

第二模塊政務(wù)禮儀——使政務(wù)活動規(guī)范化

一、政務(wù)活動與公務(wù)禮儀

?對外辦公時需掌握的基本原則

? 政務(wù)儀式、政務(wù)活動禮儀規(guī)范

? 面對公眾的形象

二、接待與迎送的禮儀

? 普通接待禮儀

? 座次安排的要求

? 特殊接待禮儀

三、會見與會談禮儀

? 會見與會談的分類

? 會見與會談的時間安排

? 會場布置與座位安排

? 會見與會談程序

? 會務(wù)中服務(wù)人員的禮儀

四、請示匯報禮儀

? 請示匯報的內(nèi)容安排、時間長度、必備用語? 聽取匯報的關(guān)鍵

五、政務(wù)文書禮儀

? 公文寫作基本要求

? 公文禮儀

? 公文的遞接

六、出差在外的禮儀

? 乘坐（交通工具）禮儀

? 如何面對客方的安排

? 公共場合撥打手機禮儀

? 如何合理使用您下榻的房間

七、乘車禮儀

? 車上乘客的座位安排

? 上下車禮儀

? 司機禮儀

第三模塊會議禮儀

一、計劃流程、運作籌備

? 明確會議宗旨

? 成立會務(wù)組

? 確定流程議程

? 合理的時間安排

? 做好接待安排

二、會場布置、會議座次

? 安排入場及坐次

? 配備會場服務(wù)人員

? 掌握會場節(jié)奏

? 合理有效的維護會場秩序（手機的處理）

三、會議傳達、會后溝通

? 會議主持人的禮儀

? 發(fā)言者的禮儀

? 聽眾的禮儀

? 會議記要工作的要點

? 重要會議的評估成果（評估表建立）

? 會議傳達的雙流向

第四模塊宴請禮儀

? 宴請的分類

? 中試宴請

? 西式宴請

? 正規(guī)宴會

? 普通宴會

二、宴請的簡介

? 宴請的原則

? 座次安排

? 宴請的主題

? 男女賓客分別對待

三、宴請的準備

? 提前確定宴會的時間、地點、人員

? 合理的方式進行邀請

? 制定合適的菜單（不以昂貴為首要標準）? 席位編排（不同國家和地區(qū)的習(xí)慣不同）? 布置現(xiàn)場

四、餐桌的禮儀

? 中西式餐具的使用標準

? 點菜與上菜的禮節(jié)

? 用餐的氣氛以及禁忌

? 筷子與刀叉的使用禁忌

五、餐桌的入席與退席

六、茶、酒文化

? 東西方酒文化的差異

? 歷史悠久的茶文化

第五模塊電話禮儀——聲音傳遞信息

一、基本電話禮儀

? 電話用語

? 建立聲音形象

? 無往不勝的電話禮儀

二、撥打電話禮儀

? 通話前確定簡潔合理的內(nèi)容

? 時間長度的把握

? 如何表現(xiàn)文明

? 公務(wù)人員電話九戒

三、接聽電話禮儀

? 接聽電話基本用語

? 程序要求和語氣要求

? 了解來話需求，合理應(yīng)答

? 持機稍候和轉(zhuǎn)達電話要求

第六模塊工作溝通禮儀

一、公眾溝通

? 公眾的不認可將導(dǎo)致

? 公眾常見類型及特點

? 溝通六道

? 公眾異議的處理：

二、同事溝通

? 彼此尊重，換位思考

? 工作場合，摒棄私人感情溝通

? 如有誤會，誠心化解障礙

? 影響同事關(guān)系的十個“小節(jié)”（與領(lǐng)導(dǎo)、與同事）

三、語言規(guī)范

? 問答用語

? 致謝用語

? 道歉用語

? 工作忌語