第一篇：大堂心得

對(duì)大堂經(jīng)理一職的心得

大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行之后接觸到的第一位工作人員，其服務(wù)直接影響客戶對(duì)我行的第一印象。我行自設(shè)立“大堂經(jīng)理”一職以來(lái)，不斷發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題，不斷改進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，通過(guò)近一個(gè)月的禮儀學(xué)習(xí)，我對(duì)大堂經(jīng)理有以下幾點(diǎn)心得：

1、眼觀八路，耳聽(tīng)四方

整個(gè)營(yíng)業(yè)大廳就是大堂經(jīng)理的“地盤”，大堂經(jīng)理必須時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶的需求，維持秩序、引導(dǎo)分流。

當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要微笑開門歡迎，主動(dòng)問(wèn)好，“您好，歡迎光臨”，根據(jù)客戶的需要，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)；

當(dāng)客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一個(gè)微笑，一杯水，一份雜志報(bào)刊，都可能讓客戶緩解焦急心情；

當(dāng)客戶有信貸需求時(shí)，可以向客戶介紹一些簡(jiǎn)單的貸款種類，并指引客戶上二樓，交由業(yè)務(wù)部進(jìn)行咨詢辦理；

對(duì)于辦理開戶、匯款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，可以直接引導(dǎo)到“填單臺(tái)”，提前填寫相關(guān)的資料，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間占用柜臺(tái)；

當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，要及時(shí)安撫客戶，將其帶到接待室，不影響其他辦理業(yè)務(wù)的客戶，并耐心了解事由，快速穩(wěn)妥的處理客戶的不滿、批評(píng)與意見(jiàn)，避免客戶與柜員直接發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

當(dāng)客戶離開時(shí)，大堂經(jīng)理要微笑開門歡送，一句“慢走”“歡迎下次光臨”讓客戶有個(gè)良好的印象，如若遇見(jiàn)身上帶有大額款的客戶，更應(yīng)與保安一起護(hù)送客戶上車安全離去。

2、細(xì)心、耐心、熱心

細(xì)心解答。大堂經(jīng)理要熟悉掌握我行各種業(yè)務(wù)，如開立對(duì)公戶所需的資料、我行存款利率及利率的優(yōu)惠政策、匯款時(shí)的相關(guān)手續(xù)費(fèi)、貸款的簡(jiǎn)單種類、銀行卡和安裝POS機(jī)的流程等，大堂經(jīng)理要熱情而準(zhǔn)確的為客戶答疑解惑，不能有對(duì)客戶的問(wèn)題回答不上來(lái)的現(xiàn)象，專業(yè)的知識(shí)，專業(yè)的大堂經(jīng)理形象，更讓客戶滿意和信賴。

耐心指導(dǎo)。當(dāng)客戶填單時(shí)遇到不解的情況，大堂經(jīng)理要注意自己的說(shuō)話語(yǔ)氣、用詞措施，避免讓客戶產(chǎn)生不悅情緒，最好一次性完畢，避免客戶多次填單產(chǎn)生煩躁情緒。

熱心幫助。一些帶著大包小包的客戶、一些行動(dòng)不便的老年客戶等，大堂經(jīng)理要熱心的幫助、攙扶，積極熱情，讓每一個(gè)來(lái)辦理過(guò)業(yè)務(wù)的客戶，提起我行都要忍不住說(shuō)一句“不錯(cuò)”！

3、勤問(wèn)勤說(shuō)勤跑腿

勤于問(wèn)候。對(duì)每一位到來(lái)的客戶，要勤于問(wèn)候，主動(dòng)問(wèn)好，微笑服務(wù)，為等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶送上茶水，報(bào)紙，緩解焦躁情緒。對(duì)于經(jīng)常到我行辦理業(yè)務(wù)的客戶，要認(rèn)真記著名字，對(duì)客戶的問(wèn)候帶上稱呼，一聲“王哥”“李姐”“周姨”會(huì)讓客戶覺(jué)得自己是熟人，有種被重視的感覺(jué)，更貼心，更親近。

勤于營(yíng)銷。大堂經(jīng)理可根據(jù)客戶的需求意向，向其營(yíng)銷本行的金裕卡等產(chǎn)品，并適當(dāng)?shù)倪f上我行宣傳單，向一個(gè)客戶介紹的時(shí)候，周圍的客戶都會(huì)不由自主的去聆聽(tīng)，要敢于開口。大堂經(jīng)理不單單是行里的工作人員，也是客戶的代言人，當(dāng)客戶與柜員隔著一層玻璃，交流有所阻礙時(shí)，這時(shí)候就需要大堂經(jīng)理作為橋梁，詳細(xì)的了解客戶所表達(dá)的意思，并準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)告于柜員，認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)，滿足客戶的需求。我們始終以“客戶至上”為標(biāo)準(zhǔn)，搞好文明服務(wù)，樹立熱忱服務(wù)的良好窗口形象，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，稱贊有致謝聲，投訴有道歉聲，用“最真誠(chéng)的問(wèn)候，最貼心的服務(wù)”為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的條件，爭(zhēng)取讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。

第二篇：大堂服務(wù)心得

大堂服務(wù)心得

在大堂服務(wù)的時(shí)候，其實(shí)不代表我個(gè)人和網(wǎng)點(diǎn)，而是代表著整個(gè)建行的形象，應(yīng)該把微笑掛在臉上，把真誠(chéng)和熱情融入工作中，并且要以整潔的儀容儀表迎接每一位客戶的到來(lái)。首先，提升大堂管理能力。

第一，全面熟悉我行發(fā)行的各種理財(cái)產(chǎn)品，由于一天工作中大部分時(shí)間都用于大堂值崗，有時(shí)候新下發(fā)的最新郵件顧及不到，這樣就會(huì)使發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品的信息掌握不全面。

第二，業(yè)務(wù)知識(shí)要全面掌握，對(duì)于前臺(tái)的業(yè)務(wù)要多學(xué)，多問(wèn)，能用簡(jiǎn)單而通俗易懂的語(yǔ)言為客戶介紹產(chǎn)品，從而減少客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間。

第三，具備一定的社交技巧和心理學(xué)知識(shí)，善于察顏觀色，能了解和掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，迅速同客戶熟悉，取得客戶認(rèn)同。

第四，熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)，勤業(yè)，有朝氣，耐心，細(xì)致，周到。

第五，端莊大方，自信的良好個(gè)人形象，給客戶留下良好的第一印象。

其次，提升服務(wù)技巧。

第1，大堂最重要的職責(zé)是分流，識(shí)別，引導(dǎo)客戶，要掌握分流識(shí)別客戶的技巧，現(xiàn)在大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，體現(xiàn)的是客戶對(duì)我行的第一印象，是連接客戶，柜員和客戶經(jīng)理的紐帶。要讓客戶感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專業(yè)。并且，還要根據(jù)客戶的不同需求進(jìn)行引導(dǎo)分流，減輕柜面壓力，保持營(yíng)業(yè)廳良好的工作秩序。第二，加強(qiáng)自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，急客戶之所急，解客戶之所需，維護(hù)銀行和客戶的利益，是大堂經(jīng)理必須堅(jiān)守的職業(yè)道德。

作為大堂經(jīng)理，許多東西要靠我們工作中細(xì)心去發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)滴去積累，才能挖掘出有價(jià)值的客戶并且服務(wù)于客戶。

華麗

第三篇：銀行大堂經(jīng)理心得

銀行大堂經(jīng)理心得體會(huì)

銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè) 縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第 一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來(lái)說(shuō)也非常重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi) 外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。

大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問(wèn)，盡量去滿足他們，使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要 充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問(wèn)三不知”，大堂 經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款，問(wèn)清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂 經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。要真誠(chéng)的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突，要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng) 隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。

第四篇：大堂經(jīng)理工作心得

工作心得

自工作這近四個(gè)月以來(lái)，有以下幾點(diǎn)體會(huì)：

首先態(tài)度要是樂(lè)觀的，將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練，經(jīng)得起人生的大起大落，能夠以寬容的胸懷善待一切?？偸菍?fù)雜的事簡(jiǎn)單做，簡(jiǎn)單的事重復(fù)做，重復(fù)的事快樂(lè)做，快樂(lè)的事用心做。要是想變得偉大，其實(shí)不一定要成就輝煌的功業(yè)，因?yàn)闃?gòu)成偉大的決定性因素，恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認(rèn)清了這些以后，角色轉(zhuǎn)變也就不再是問(wèn)題。

其次，作為一名大堂經(jīng)理，不但要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、金融產(chǎn)品,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，堅(jiān)守自己的職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理是第一個(gè)接觸到顧客的人,，因此她的一言一行會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,，就要求她必須要有 過(guò)高的綜合素質(zhì)，才能更好的展示銀行的實(shí)力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來(lái)咨詢，還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)ATM的操作等問(wèn)題，這些都涉及了顧客的切身利益,堅(jiān)決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個(gè)大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì)，最基本的職業(yè)道德。

第三，作為一名大堂經(jīng)理，必須具有敏銳的洞察力，能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難，隨時(shí)提供幫助。顧客就是上帝，我們必須為每一個(gè)客戶提供及時(shí)、全面、周到、熱情的服務(wù)，但不是對(duì)所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù)，首先得迅速判斷顧客的需求，然后提供差異化的服務(wù)。銀行跟一般企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的一樣，都是尋求利潤(rùn)最大化,，堂經(jīng)理又是客戶與銀行的紐帶，所以要特別能夠挖掘黃金客戶并想辦法留住他們，這樣才能發(fā)揮大堂經(jīng)理的真正作用。

同時(shí)，大堂經(jīng)理必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題，積累并分析，向銀行提出具有建設(shè)性的建議，不斷提高銀行的服務(wù)、管理水平，改善銀行的業(yè)績(jī)，為員工、客戶提供一個(gè)舒服的環(huán)境。

第五篇：大堂經(jīng)理工作心得

大堂經(jīng)理工作心得

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場(chǎng)深刻變革，是由交易處理型到營(yíng)銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的摸索和積淀，我逐漸認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢(shì)及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報(bào)如下：

一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌。從精細(xì)化服務(wù)著手，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，連接著柜臺(tái)里面的小天地與柜臺(tái)外的大市場(chǎng)。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，柜臺(tái)壓力與日俱增。面對(duì)著人滿為患的營(yíng)業(yè)大廳，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開展以來(lái)，利用高低柜分區(qū)的契機(jī)，我行對(duì)叫號(hào)機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號(hào)機(jī)的分區(qū)管理功能，合理引導(dǎo)分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù)，及時(shí)了解客戶需求，熱情的主動(dòng)迎接客戶，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單，識(shí)別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺(tái)需求，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評(píng)意見(jiàn)，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋，客戶也往往會(huì)認(rèn)可這種這種面對(duì)面的交流，從而順利解決問(wèn)題?？蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì)。

二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量減少客戶等待的時(shí)間。在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，遇到不會(huì)使用和對(duì)使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)?，F(xiàn)在越來(lái)越多的客戶學(xué)會(huì)了使用查詢機(jī)打印存折、修改密碼，在查詢機(jī)上買賣基金，在取款機(jī)上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中，我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下，我支行順利完成上級(jí)的每項(xiàng)任務(wù)，多次排名前列。

三、業(yè)務(wù)要發(fā)展，營(yíng)銷是關(guān)鍵。大堂經(jīng)理是柜臺(tái)營(yíng)銷的第一道門，然后適時(shí)向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái)，我及時(shí)與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時(shí)更新理財(cái)信息，有了新的理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成VIP客戶 數(shù)量新的突破，存款大額超出給定目標(biāo)，網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個(gè)網(wǎng)點(diǎn)前列。

四、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務(wù)管理。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面 1 服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé)，如大堂助理、保安員。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員溝通，形成有效互動(dòng)，合理安排營(yíng)業(yè)窗口。還把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務(wù)。

隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺(jué)到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心、耐心和愛(ài)心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問(wèn)題，再難解決的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個(gè)稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí)，很多解決問(wèn)題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問(wèn)題的快速反應(yīng)能力，站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分，營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員，我正“累并快樂(lè)”的工作著。