第一篇：入境旅游團(tuán)隊(duì)地陪服務(wù)程序(八)善后總結(jié)工作

送走旅游團(tuán)后，并不意味著全部接待工作的結(jié)束，地陪還必須做好善后總結(jié)工作。

1、處理遺留問題

地陪應(yīng)按有關(guān)規(guī)定和旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示，妥善處理好旅游者臨行前的委托事宜，如：委托代辦托運(yùn)、轉(zhuǎn)交信件、轉(zhuǎn)遞物品等。

2、結(jié)清帳目，歸還物品 送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)在旅行社規(guī)定時(shí)間內(nèi)及早與財(cái)務(wù)部門結(jié)清帳目，歸還有關(guān)資料、表單及物品。

3、總結(jié)工作

地陪應(yīng)認(rèn)真作好陪同小結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況。如旅游中發(fā)生重大事故，要整理成書面材料向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對(duì)旅游團(tuán)的有關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。具體地講，地陪應(yīng)向旅行社提供發(fā)票、結(jié)算單、支票存根、簽單、門票存根等資料；團(tuán)隊(duì)行程執(zhí)行情況報(bào)告；團(tuán)隊(duì)額外旅游銷售和購物情況報(bào)告；如系外聘導(dǎo)游，還應(yīng)交還相關(guān)證件，由旅行社保管。地陪還可根據(jù)在接待過程中所存在的問題作自我批評(píng)，這樣有助于自身提高。

第二篇：地陪服務(wù)程序

六、其他服務(wù)

（一）、購物的導(dǎo)游服務(wù)

1、地陪應(yīng)遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，嚴(yán)格按照旅行社規(guī)定 提供服務(wù)，避免次數(shù)過多，強(qiáng)行推銷。

2、根據(jù)旅游團(tuán)特點(diǎn)，向旅游者介紹本地特色的商品，適當(dāng)?shù)刈龊梅g工作。

3、當(dāng)好購物顧問

4、以及維護(hù)旅游者利益

（二）文娛活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù)

地陪實(shí)現(xiàn)用了解劇情，簡單介紹內(nèi)容和特點(diǎn)；引導(dǎo)旅游者入座；提醒游客不要 走散；回來途中要向游客作劇情回顧，解答疑問。

（三）自由活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù)

1、旅游者離開時(shí)，導(dǎo)游有必要提醒他們帶上酒店名片。

2、提醒旅游者不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店及其他安全注意事項(xiàng)。

3、若有需要，地陪要幫助旅游者聯(lián)系車輛(車費(fèi)自理)。

（四）城市觀光的導(dǎo)游服務(wù)

1、向旅游者推薦最富有本地民俗特色的項(xiàng)目（例如杭州的河坊街：是目前最能夠體現(xiàn)杭州歷史文化風(fēng)貌的街道之一，也是西湖申報(bào)世界歷史文化遺產(chǎn)的有機(jī)組成部分，它的修復(fù)和改造，再現(xiàn)了杭城歷史文脈，為杭城留下一份寶貴的歷史文化遺產(chǎn)。南京夫子廟：是供奉和祭祀孔子的地方，中國四大文廟之一；上海城隍廟等）

2、騎自行車或是徒步游覽時(shí)，要向旅游者講清地理位置和交通規(guī)則，路線等

七、送站服務(wù)

送站服務(wù)是旅游團(tuán)接待工作的最后階段。這一階段，地陪具體有三項(xiàng)工作：

（一）送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

1、核實(shí)交通票據(jù)

2、確認(rèn)行李出房的準(zhǔn)確時(shí)間和方法。（離團(tuán)前一天與領(lǐng)隊(duì)全陪商定通知旅游者）

3、商定第二天叫早、早餐、集合和出發(fā)的時(shí)間

4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的相關(guān)賬目。（如洗衣費(fèi)、小酒吧的飲料費(fèi)等）

5、提醒有關(guān)注意事項(xiàng)。

6、及時(shí)歸還證件。（一般情況下不應(yīng)保留游客的旅游證件，若需要，可以通過 領(lǐng)隊(duì)想旅游者收取，用完后馬上歸還。）

（二）離店的導(dǎo)游服務(wù)

1、集中交運(yùn)行李

2、辦理退房手續(xù)

3、集合登車

（三）送行的導(dǎo)游服務(wù)

1、致歡送詞；

導(dǎo)游歡送詞是旅游行程的小結(jié)，終生難忘的送別是導(dǎo)游接待工作的尾聲。這時(shí) 導(dǎo)游與游客已熟悉，還有的成了朋友。如果說“歡迎 詞”給游客留下美好的 第一印象是重要的，那么我們認(rèn)為，在送別時(shí)致好“歡送詞”，給游 客留下的 最后的印象將是深刻的、持久的、終生難忘的!經(jīng)過幾十年的總結(jié)歸納。

我們中國導(dǎo)游認(rèn)為，有水平、符合規(guī)范的“歡送詞”應(yīng)五個(gè)要素，共20個(gè)字。這就是：表示惜別，感謝合作，小結(jié)旅游，征求意見，期盼重逢。

表示惜別——指歡送詞中應(yīng)含有對(duì)分別表示惋惜之情、留戀之意，講此內(nèi)容 時(shí)，面部表情應(yīng)深沉，不可嬉皮笑臉，要給客人留下“人走茶更熱”之感。小結(jié)旅游——是指與游客一起回憶一下這段時(shí)間所游覽的項(xiàng)目、參加的活動(dòng)，給游客一種歸納、總結(jié)之感，將許多感官的認(rèn)識(shí)上升到理性的認(rèn)識(shí)，幫助游客 提高。

征求意見——是告訴游客，我們知有不足，經(jīng)大家?guī)椭?，下一次接待?huì)更好!期盼重逢——是指要表達(dá)對(duì)游客的情誼和自己的熱情，希望游客成為回頭客。我國的一位從事近40年導(dǎo)游的英文導(dǎo)游，在同游客告別時(shí)，為體現(xiàn)“期盼重 逢”，他說:“中國有句古語，叫做‘兩山不能相遇，兩人總能相逢’，我期盼 著不久的將來，我們還會(huì)在中國，也可能在貴國相會(huì)，我期盼著，再見，各位!” 也許這位老導(dǎo)游的話和他的熱誠太感人了，時(shí)至今日，每年圣誕節(jié)、新年，賀 年卡從世界各地向他飛來，有不少賀年卡，甚至是他一二十年前接待的客人的 賀年卡，上面工工整整地用英文手寫著“GreetngsFromAnotherMountain”（來 自另一座山的問候）。

由此可見，一篇講藝術(shù)的歡送詞，幾句情深、意切，又有文采的話，會(huì)給游客 留下多么深遠(yuǎn)的印象!另外，還有一點(diǎn)要特別注意:有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游在話別游客之

后，他們都會(huì)等“飛機(jī)上天，輪船離岸，火車出站，揮手告別”，才離現(xiàn)場，“倉 促揮手，扭頭就走”，會(huì)給游客留下“是職業(yè)導(dǎo)游，不是有感情的導(dǎo)游”，是“人 一走，茶就涼”的導(dǎo)游。我們千萬莫當(dāng)此樣的導(dǎo)游!

因此，歡送詞的主要內(nèi)容包括：

1）回顧本次旅游活動(dòng)，感謝大家在這次旅行給予的合作、支持、幫助、理解；

2）對(duì)旅游者表達(dá)友情和惜別之情；

3）征求旅游者的意見和建議；

4)旅游活動(dòng)中如有不足之處，借機(jī)向旅游者表示歉意；

5)期待與大家重逢，期待游客成為回頭客；

6)對(duì)旅游者表達(dá)美好的祝愿。

示范：優(yōu)秀的歡送詞講解典范兩篇，供學(xué)生參考

1、地陪導(dǎo)游歡送詞哈爾濱一

各位朋友：

大家的哈爾濱之行就要結(jié)束了。相信中央大街的古典，索菲亞教學(xué)的端莊，防洪紀(jì)念塔的挺拔，還有冰雪大世界的神奇一定還讓您意猶未盡，里道斯紅腸。東方餃子王的餃子一定還在您的唇齒間留香。如果在此次旅行中您有什么不滿意之處還請(qǐng)多多包涵。小王也在這里感謝大家一路上對(duì)我工作的支持和理解。大家對(duì)我像朋友一樣，大家的熱情和友好讓我深受感染，我會(huì)把大家的這種心態(tài)帶給更多的人。也希望我們之間的友情像哈爾濱啤酒一樣淵源流長。這種友情不因時(shí)間和空間的距離而減少，只會(huì)越來越醇香和綿長。在離別之際小王送大家一句話：我們常說因?yàn)樯钗覀儾荒苁スぷ?，我們努力地工作是為了生活，那反過來我們也不能因?yàn)楣ぷ魇ド睿谀β档墓ぷ髦鄤e忘了給自己留一份空間，出來旅行一下，有機(jī)會(huì)再到哈爾濱來，小王和我所在的旅行社將為您提供用更好的服務(wù)。最后祝大家歸途一切順利一路平安！

2、地陪導(dǎo)游歡送詞哈爾濱二

各位親愛的游客朋友們：

雖然舍不得，但還是不得不說再見了，感謝大家?guī)滋靵韺?duì)我工作的配合和給予我的支持和幫助。在這次旅游過程中，還是有很多地方做得不到位，謝謝大家不但理解我而且還十分支持我的工作，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事情使我很感動(dòng)。也許我不是最好的導(dǎo)游，但是大家卻是我遇見最好的客人，能和最好的客人一起度過這難忘的幾天這也是我導(dǎo)游生涯中最大的收獲。其實(shí)能和大家達(dá)成這種默契真的是很不容易，大家出來旅游，收獲的是開心和快樂；而我作導(dǎo)游帶團(tuán)，收獲的則是友情和經(jīng)歷。我想這次我們都可以說是收獲頗豐吧。也許大家登上飛機(jī)后，我們以后很難會(huì)有再見面的機(jī)會(huì)，不過我希望大家回去以后和自己的親朋好友回憶自己的哈爾濱之行的時(shí)候除了描述太陽島如何如詩如畫時(shí)，不要忘了加上一句，在哈爾濱有一個(gè)導(dǎo)游小A，那是我的朋友！最后，祝大家旅途愉快，以后若有機(jī)會(huì)，再來哈爾濱會(huì)會(huì)您的朋友！

2、提前到達(dá)離開地點(diǎn)，照顧旅游者下車。（3小時(shí)、2小時(shí)、1小時(shí)）

3、移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單。

4、協(xié)助旅游者辦理離站手續(xù)

5、告別

6、結(jié)算事宜

案例分析：小丁的送團(tuán)服務(wù)合格嗎？

用完早餐后，旅行社的全體團(tuán)員都拿著手提行李登上旅行車，準(zhǔn)備乘火車離開 A市赴F市。地陪小丁勿匆趕到，清點(diǎn)完人數(shù)后又向全陪打聽了行李的情況，然后就示意司機(jī)開車前往火車站。在車上小丁對(duì)大家說：“各位團(tuán)友，早上好?，F(xiàn)在我們前往火車站，將乘坐T32次火車赴F市。在本地的兩天觀光游覽中，不知大家過得怎樣。反正我很開心，交了好多朋友，學(xué)到了好多東西。我非常 感謝大家，希望有機(jī)會(huì)與各位再次相逢。最后預(yù)祝大家旅途愉快，一路順風(fēng)。好，k車站到了，請(qǐng)每個(gè)人手持火車票進(jìn)五號(hào)站臺(tái)等候。我們的位子都在四號(hào)車廂。我因?yàn)轳R上要到飛機(jī)場去接團(tuán)，就在此與各位告別了?！闭f完就離開了 客人。

正確處理方法：

導(dǎo)游人員的離店送站服務(wù)應(yīng)包括以下工作

1、集中交運(yùn)行李

2、辦理退房手續(xù)

3、集合登車

4、致歡送詞；主要內(nèi)容包括??

5、提前到達(dá)離開地點(diǎn)，照顧旅游者下車。

6、移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單。

7、協(xié)助旅游者辦理離站手續(xù)

8、告別

9、結(jié)算事宜

離店送站服務(wù)是地陪接待工作的最后階段，因此，導(dǎo)游人員必須有始有終，善始善終，以飽滿的工作熱情和良好的精神狀態(tài)做好最后階段的工作，使旅游 者順利、安全地離開旅游目的地。如果說一部樂曲有序幕、主題、尾聲才算完 整，那么，地陪接待工作中的送別就整個(gè)接待工作的尾聲。如果接待工作的尾 聲出現(xiàn)失誤，會(huì)讓旅游者覺得善始不能善終，從而直接影響到前面的工作。所 以從地陪的工作要求來看，即使到了最后階段也不能松懈，不能虎頭蛇尾，應(yīng) 該一如既往，始終給旅游者留下難忘的好印象。地陪小丁不夠重視接待工作的 最后階段，無論是離店工作還是送行服務(wù)都做得不夠?qū)I(yè)，特別是沒有把客人 送進(jìn)火車站，這就犯了導(dǎo)游接待服務(wù)工作中的大忌。有時(shí)會(huì)因?yàn)槟承┰?，?jì) 劃中的車次(航班，輪班)會(huì)延遲或取消，作為導(dǎo)游人員必須留下來處理這些突 發(fā)事件，因此小T至少應(yīng)該把客人送進(jìn)車廂，她的送站工作才算基本結(jié)束。

八、掃尾工作

1、處理遺留問題

2、結(jié)清賬目，歸還物品

3、總結(jié)工作

小結(jié)：本課時(shí)的學(xué)習(xí)是地陪服務(wù)程序工作的最后環(huán)節(jié)，也是比較重要的關(guān)鍵環(huán) 節(jié)，請(qǐng)同學(xué)們能熟悉剛想離站服務(wù)工作的程序和細(xì)節(jié)，并掌握歡送詞的講解方 法與組成部分。

作業(yè)布置：根據(jù)本堂課所學(xué)內(nèi)容，按要求寫一篇規(guī)范的地陪導(dǎo)游歡送詞。并于 下堂課由部分學(xué)生進(jìn)行模擬講解

第三篇：地陪導(dǎo)游員服務(wù)程序

地方陪同導(dǎo)游人員(簡稱地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

地陪服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員從接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開本地并做完善后工作為止的工作程序。包括如下六個(gè)方面：

一、服務(wù)準(zhǔn)備：

1、熟悉接待計(jì)劃。地陪在接團(tuán)前必須詳細(xì)、認(rèn)真閱讀和熟悉接待計(jì)劃，因?yàn)榻哟?jì)劃是組團(tuán)社委托地方接待社組織和落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是地方陪同導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)

2、落實(shí)接待事宜。地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與相關(guān)部門和人員一起落實(shí)和檢查該旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐慕煌?、食宿、和行李運(yùn)輸?shù)确矫娴氖乱?/p>

3、做好物質(zhì)準(zhǔn)備。包括接站牌、導(dǎo)游旗、轉(zhuǎn)帳單、現(xiàn)金、導(dǎo)游證、胸卡、名片、記事本等等

4、語言和知識(shí)準(zhǔn)備。

5、形象準(zhǔn)備。

6、心理準(zhǔn)備。在接團(tuán)前，導(dǎo)游人員要做好兩個(gè)方面的心理準(zhǔn)備：一是在接團(tuán)過程中可能遇到問題和發(fā)生事故，因而要面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備；二是要有承受某些游客挑剔、報(bào)怨、指責(zé)和投訴的心理準(zhǔn)備

二、迎接服務(wù)：

1、迎接服務(wù)在地陪整個(gè)接待服務(wù)工作中至關(guān)重要，其好壞直接影響到以后接待工作的質(zhì)量。因此，為保證迎接服務(wù)工作的順利，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)前做好迎接的各項(xiàng)準(zhǔn)備和安排

2、接到旅游團(tuán)后，在交通港要做哪些工作？

（1）作簡短自我介紹，并向游客表示歡迎。

（2）核實(shí)實(shí)到人數(shù)，如與計(jì)劃不符應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社有關(guān)部門。

（3）與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起集中清點(diǎn)旅游團(tuán)行李，核實(shí)無誤后移交行李員并辦好交接手續(xù)。（4）提醒游客檢查和帶好隨身物品，然后引導(dǎo)游客上車，并禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。

3、由交通港至旅游團(tuán)下榻飯店途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？

代表所在接待旅行社向旅游團(tuán)全體游客致歡迎辭 若存在時(shí)差，幫游客調(diào)整好時(shí)間 進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游

抵達(dá)飯店時(shí)，在下車前告訴游客集合的時(shí)間、地點(diǎn)和旅游車的車號(hào)

1）地陪致歡迎辭一般包括哪些內(nèi)容？

地陪向旅游團(tuán)全體游客致歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)，游客的文化水平、職業(yè)、年齡等具體情況而有所不同，要注意用詞恰當(dāng)，給客人以親切、熱情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 B 介紹本人的姓名和所屬單位 D C介紹司機(jī)

D 表示提供服務(wù)的誠摯愿望 E 預(yù)祝旅游愉快順利

（2）地陪進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游時(shí)應(yīng)講解的內(nèi)容主要有哪些？

地陪進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游是展示其知識(shí)、技能的大好機(jī)會(huì)，是向游客樹立良好形象的重要環(huán)節(jié)，因此，地陪應(yīng)認(rèn)真做好首次沿途導(dǎo)游工作。其中主要內(nèi)容包括：

A 機(jī)場情況，下榻飯店的名稱和到達(dá)所需時(shí)間 適當(dāng)?shù)耐嫘c客人的距離 B 沿途風(fēng)光導(dǎo)游，適當(dāng)與國外、外省作對(duì)比

C 當(dāng)?shù)氐母艣r和風(fēng)情的介紹：天氣、貨幣、數(shù)字、語言、交通、城市等等 D 下榻飯店的基本情況，未來幾天的大致行程

三、入店服務(wù)和核定行程

1、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店時(shí)，地陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡/鑰匙卡和飯店地圖等

（2）介紹飯店設(shè)施和住店注意事項(xiàng)：電梯方向、衛(wèi)生間位置、銀行柜臺(tái)、早餐地點(diǎn)、娛樂設(shè)施、付費(fèi)情況、鑰匙卡使用方法

（3）向全團(tuán)宣布當(dāng)日和次日的活動(dòng)安排和集合時(shí)間地點(diǎn)（4）核對(duì)行李并督促行李員及時(shí)將行李送進(jìn)客人的房間

（5）安排次日的叫早服務(wù)，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的樓層房間號(hào)，并告知與自己聯(lián)系的方法

（6）告知司機(jī)次日的行程和集合時(shí)間地點(diǎn)

（7）與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)和商定行程：一方面，領(lǐng)隊(duì)是游客的代表，有權(quán)審定活動(dòng)計(jì)劃，也有權(quán)提出修改意見；另一方面這樣做也是對(duì)領(lǐng)隊(duì)和游客的尊重的一種禮遇。至于特種旅游團(tuán)，地陪與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)和商定行程則顯得尤為重要。

如果接待計(jì)劃有出入，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告地接社，查明原因，分清責(zé)任，若是接待社的責(zé)任，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全陪說明情況。

如果領(lǐng)隊(duì)或游客對(duì)活動(dòng)行程提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪必要時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社有關(guān)部門，對(duì)合理而且可能的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排； 對(duì)需要增加收費(fèi)的項(xiàng)目，要事先向領(lǐng)隊(duì)和游客說明，規(guī)定收取費(fèi)用； 對(duì)確有困難而無法滿足的要求，應(yīng)說明原因并耐心解釋；如確有特殊理由并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示接待社的有關(guān)部門。游

四、參觀游覽服務(wù)

1、旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽之前，地陪應(yīng)該提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并做以下工作：

（1）督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

（2）核實(shí)和清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)，對(duì)不隨團(tuán)活動(dòng)的游客應(yīng)做好妥善安排（3）向游客提醒有關(guān)事項(xiàng)，如天氣預(yù)報(bào)，游覽地點(diǎn)的地形和行走時(shí)間的長短，讓游客做好有關(guān)準(zhǔn)備。

（4）引導(dǎo)和協(xié)助游客上車，并再次清點(diǎn)人數(shù)（注意禮貌，不要用手指指客人）

2、在至參觀游覽點(diǎn)途中，地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）介紹當(dāng)日活動(dòng)安排，如游覽點(diǎn)名稱、行車時(shí)間，午晚餐時(shí)間和地點(diǎn)（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游，解答游客的詢問

（3）簡要介紹參觀游覽點(diǎn)的情況，如歷史價(jià)值和特色等

（4）組織娛樂活動(dòng)活躍車內(nèi)氣氛，或和游客討論他們感興趣的話題

（5）到達(dá)景點(diǎn)前提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車號(hào)、停車地點(diǎn)和發(fā)車時(shí)間

3、景點(diǎn)導(dǎo)游講解中，地陪應(yīng)注意哪些問題？

（1）首先應(yīng)在景點(diǎn)示意圖前，向游客講清游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間地點(diǎn)及注意事項(xiàng)（2）講解的內(nèi)容要視游客的特點(diǎn)繁簡適度，講解的語言要生動(dòng)活潑

（3）要在計(jì)劃的游覽時(shí)間和費(fèi)用范圍內(nèi)，做到講解和引導(dǎo)游覽相結(jié)合，并對(duì)老弱病殘游客予以特別關(guān)照。

（4）要注意觀察周圍的環(huán)境，留意游客的動(dòng)向，確保游客的安全，防止游客走失和意外事件的發(fā)生。

4、在參觀點(diǎn)，導(dǎo)游人員擔(dān)任翻譯時(shí)要注意哪些問題？

（1）要力求翻譯準(zhǔn)確無誤

（2）要嚴(yán)格把好翻譯關(guān)，防止有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào)泄露

（3）對(duì)主人言語中的不妥之處要予以提醒并請(qǐng)其糾正，如來不及可改譯或不譯，但要在事后向主人說明

5、在旅游團(tuán)結(jié)束參觀游覽返回飯店的途中，地陪還需做哪些工作？

（1）幫助游客回顧當(dāng)天參觀的內(nèi)容，或做必要的補(bǔ)充講解，回答游客的問題。（2）進(jìn)行回程途中的風(fēng)光導(dǎo)游（當(dāng)旅游車不從原路返回時(shí)）（3）向游客預(yù)報(bào)當(dāng)晚和次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)等（4）下車時(shí)提醒游客帶好隨身物品，并照顧游客下車。

五、其他服務(wù)

1、游客自費(fèi)品嘗風(fēng)味，邀請(qǐng)地陪參加，地陪需注意什么？

地陪如接受邀請(qǐng)，在進(jìn)餐時(shí)要向游客介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味菜肴，并同游客進(jìn)行交談，但注意不要反客為主

對(duì)計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)，地陪陪同前往時(shí)，需要做好哪些工作？（1）與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間和停車位置

（2）引導(dǎo)游客入座，并向游客介紹劇場的有關(guān)設(shè)施和節(jié)目的內(nèi)容和特點(diǎn)（3）照顧好游客的安全，提醒游客不要分散活動(dòng)

2、在帶領(lǐng)游客購物時(shí)，地陪的職責(zé)是什么？需注意什么問題？

主要職責(zé)是：

（1）向游客講清停留時(shí)間和購物的有關(guān)注意事項(xiàng)；（2）向游客介紹本地商品的特色，承擔(dān)翻譯工作；

（3）當(dāng)好游客的參謀，維護(hù)游客的利益，對(duì)商店不按論價(jià)、以次充好、坑騙游客、不提供標(biāo)準(zhǔn)的行為，要向商店負(fù)責(zé)人反映；（4）對(duì)游客要求托運(yùn)的商品要給以協(xié)助

需注意的問題有：要嚴(yán)格執(zhí)行接待單位制定的活動(dòng)日程，到旅游定點(diǎn)商店購物，不得安排過多次數(shù)的購物或強(qiáng)迫游客購物

在游覽時(shí)有小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，地陪該如何對(duì)待？ 地陪應(yīng)提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管

3、地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)在飯店外餐館用餐時(shí)應(yīng)做好哪些工作？

1引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳（館）的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水類別等 2向領(lǐng)隊(duì)告知自己和全陪的用餐地點(diǎn)，及用餐后的出發(fā)時(shí)間

3用餐過程中要巡視游客用餐情況一兩次，征求游客的意見，解答游客提出的問題，監(jiān)督、檢查餐食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并解決出現(xiàn)的問題

4用餐后，按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐引費(fèi)結(jié)算單》,與供餐單位結(jié)賬

六、送站服務(wù)

1、旅游團(tuán)在離開本站之前,地陪應(yīng)做好哪些工作?

為使游客安全順利離站,地陪應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有:（1）核實(shí)和確認(rèn)游客離站的交通票據(jù)的數(shù)量、時(shí)間、去向、班次(車次)、地點(diǎn)是否與計(jì)劃相符。對(duì)于離境的旅游團(tuán)，要提醒和協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

（2）在與旅行社和飯店行李員商定交接行李時(shí)間的基礎(chǔ)上，與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定游客出行李的時(shí)間，并向游客講清托運(yùn)行李的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)。

（3）在與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間的前提下，同領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早、早餐與出發(fā)時(shí)間，并通知游客。

（4）協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目（如洗衣費(fèi)、長途電話費(fèi)等），處理游客損壞客房設(shè)備的賠償事宜。

（5）檢查和歸還保留的游客證件、票據(jù)等，并提醒領(lǐng)隊(duì)提前準(zhǔn)備好全團(tuán)的護(hù)照和申報(bào)單。

2、旅游團(tuán)離店時(shí)，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？

（1）與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同清點(diǎn)游客的行李件數(shù)，檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，然后交付飯店行李員，填寫行李運(yùn)送卡

（2）無特殊原因要在中午12點(diǎn)以前辦理旅游團(tuán)退房手續(xù)

（3）出發(fā)前要詢問本團(tuán)游客是否與飯店結(jié)清賬目，提醒游客有無遺忘物品，受齊游客的房間鑰匙后交飯店總服務(wù)臺(tái)

（4）照顧游客上車入座，清點(diǎn)人數(shù)并再次提醒游客有無遺忘物品

3、旅游團(tuán)乘坐不同的交通工具離站，到達(dá)交通港的提前量是多少？

（1）游客若乘火車離站，地陪應(yīng)使他們提前1小時(shí)到達(dá)火車

（2）游客若乘國內(nèi)航班離站，地陪應(yīng)使他們提前1.5小時(shí)到達(dá)機(jī)場（3）游客若乘國際航班離境，地陪應(yīng)使他們提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場

4、旅游團(tuán)離站赴交通港的途中，地陪要致歡送辭，其主要內(nèi)容一般應(yīng)包括哪些方面？

（1）回顧旅游團(tuán)在本地的旅游活動(dòng)，感謝全體游客的合作（2）表達(dá)旅游期間同游客之間建立的友誼和依依惜別之情（3）誠懇征求游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的意見和建議

（4）對(duì)旅游期間出現(xiàn)的不順利或不盡如人意之處，向游客表示歉意或賠禮道歉（5）對(duì)游客表達(dá)美好的祝愿

5A、送乘坐國內(nèi)航班的旅游團(tuán)離站，地陪在機(jī)場應(yīng)作哪些工作？什么情況下地陪才能離開機(jī)場？

應(yīng)做的工作有：

（1）從行李員處取來旅游團(tuán)的機(jī)票和行李托運(yùn)單或行李卡，點(diǎn)清核實(shí)后交全陪或領(lǐng)隊(duì)并請(qǐng)其當(dāng)面點(diǎn)清核實(shí)；

（2）按計(jì)劃規(guī)定幫助游客辦理機(jī)場建設(shè)費(fèi)手續(xù)，并保管好報(bào)銷票據(jù)；（3）同游客告別，歡迎再次光臨

待飛機(jī)起飛后，地陪方可離開機(jī)場

5B、乘坐國際航班出境的旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場后，地陪需做哪些工作？

1首先，應(yīng)和領(lǐng)隊(duì)、全陪一起同旅行社行李員交接行李，清點(diǎn)檢查后交游客自行攜帶、托運(yùn)。2其次，要向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹辦理處境手續(xù)的程序 3待游客全部進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化主要是為了提高導(dǎo)游的工作質(zhì)量。規(guī)范化就是要嚴(yán)格按照操作流程來進(jìn)行每一個(gè)環(huán)節(jié)。這樣才能發(fā)揮出一個(gè)導(dǎo)游應(yīng)有的作用。

第四篇：練習(xí)一團(tuán)隊(duì)地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

練習(xí)一 團(tuán)隊(duì)地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

班級(jí) 姓名 得分

一、填空題（每空1分，共48分）

1、地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指：_______________________________________________________ ______________________________________________________________________________。

2、地陪要做好充分的________工作，這是地陪提供良好服務(wù)的重要前提。

3、__________是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)(者)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán)(者)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

4、地陪的接團(tuán)準(zhǔn)備工作主要有______________、______________、_____________、語言和知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、______________。

5、地陪服務(wù)準(zhǔn)備要帶的物品有導(dǎo)游圖、____________和費(fèi)用，帶好__________、_________、_______、_________、_________等必備物品。

6、導(dǎo)游人員心理準(zhǔn)備包括兩個(gè)方面：一是要準(zhǔn)備______________________；二是要準(zhǔn)備______________________。

7、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)，地陪要確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的________；_______與旅游車司機(jī)聯(lián)系；提前抵達(dá)___________；_______核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；持____________迎候旅游團(tuán)。

8、地陪接團(tuán)后的首次沿途導(dǎo)游要做好如下幾項(xiàng)工作：___________、______________、______________、______________。

9、地陪在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開飯店之前，應(yīng)與_________商定第二天的叫早時(shí)間。

10、_____________是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動(dòng)的__________，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的________。

11、帶領(lǐng)旅游團(tuán)參觀游覽出發(fā)前，地陪與司機(jī)應(yīng)提前____________分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

12、途中導(dǎo)游（從下榻飯店至游覽點(diǎn)）地陪應(yīng)做好_______________、______________、__________________、_____________等工作。

13、對(duì)于計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)______團(tuán)隊(duì)游客前往，并做必要的介紹；計(jì)劃外的文娛節(jié)目，地陪______代為購買門票，但____________前往的義務(wù)。

14、參觀游覽完后的返程工作有_____________、________________、_____________________。

15、導(dǎo)游人員應(yīng)該重視餐飲服務(wù)，帶領(lǐng)游客及時(shí)用好__________。地陪應(yīng)________落實(shí)當(dāng)天的用餐，并在用餐過程中，要巡視________次情況，用餐后應(yīng)如實(shí)與餐廳_______。

*

16、地陪的首次沿途導(dǎo)游內(nèi)容主要包括______________導(dǎo)游、___________________導(dǎo)游、飯店介紹和宣布當(dāng)天的_____________________等。

17、送行服務(wù)時(shí)地陪送旅游團(tuán)進(jìn)入__________后才可離開。*

18、地陪導(dǎo)游服務(wù)程序每個(gè)環(huán)節(jié)中都要隨時(shí)清點(diǎn)________。

二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共9分）

1、旅游團(tuán)旅游計(jì)劃的具體執(zhí)行者，當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者是()。A．組團(tuán)人員 B．全陪 C．地陪 D．領(lǐng)隊(duì)

2、旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的()。A．法律性文件 B．契約性文件C．指導(dǎo)性丈件 D．參考性文件

3、導(dǎo)游員送乘坐國內(nèi)航班出境的游客必須在飛機(jī)起飛前()分鐘到達(dá)機(jī)場。A．120 B．90 C．60 D．45

4、旅游者離開飯店前，地陪應(yīng)商定的時(shí)間與（）一起檢查行李，共同清點(diǎn)，確認(rèn)行李件數(shù)，并填好行李交運(yùn)卡。

A、領(lǐng)隊(duì)、全陪和行李員 B、行李員 C、全陪和行李員 D、領(lǐng)隊(duì)和行李員

5、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)協(xié)助（）辦理住店登記手續(xù)。A．組團(tuán)人員 B．全陪 C．全陪或領(lǐng)隊(duì) D．領(lǐng)隊(duì)

6、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。一般情況下應(yīng)在當(dāng)天飛機(jī)抵達(dá)的預(yù)定時(shí)間前____小時(shí)，火車、輪船預(yù)定到達(dá)時(shí)間前____小時(shí)，地陪進(jìn)行查詢。A、1，2

B、2，1

C、2，3

D、3，2

7、在景點(diǎn)導(dǎo)游、講解工作中地陪必須做好交待游覽注意事項(xiàng)，游覽中的導(dǎo)游講解和（）A、沿途風(fēng)光導(dǎo)游 B、調(diào)整時(shí)差 C、留意游客動(dòng)向 D、回顧當(dāng)天活動(dòng)

8、旅游團(tuán)離開飯店前，無特殊原因地陪應(yīng)在（）以前辦理退房手續(xù)。A、早上8點(diǎn)

B、中午12點(diǎn)

C、下午5點(diǎn)

D、晚上9點(diǎn)

9、地陪應(yīng)協(xié)助（）辦理好游客離站手續(xù)，做到有始有終。A．組團(tuán)人員 B．全陪 C．全陪或領(lǐng)隊(duì) D．領(lǐng)隊(duì)

三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共12分）

1．導(dǎo)游員在交待游覽注意事項(xiàng)時(shí)應(yīng)講明（）。

A．游覽路線 B．游覽目的C．景區(qū)特色 D．游覽時(shí)間E．集合地點(diǎn) 2．地陪接站時(shí)的迎接工作主要包括（）。

A．認(rèn)找旅游團(tuán) B．介紹下榻飯店C．核實(shí)人數(shù) D．集合登車E．介紹自己和司機(jī)

3、地陪的語言和知識(shí)準(zhǔn)備有（）

A、導(dǎo)游語種 B、詞匯 C、專業(yè)術(shù)語 D、背景知識(shí)

4、地陪接待旅游團(tuán)的準(zhǔn)備工作中要落實(shí)接待的事宜有（）A、落實(shí)旅游車輛 B、掌握聯(lián)系電話 C、落實(shí)行李的安排情況

D、落實(shí)住房及用餐情況 E、了解不熟悉景點(diǎn)的情況

5、地陪送客服務(wù)完成后還有（）三個(gè)方面的后續(xù)工作。A、總結(jié)工作 B、結(jié)帳 C、歸還物品 D、處理遺留問題

6、地陪接團(tuán)前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備主要有()。

A．了解不熟悉的景點(diǎn)

B．研究旅游團(tuán)情況

C．整理儀容儀表

D．安排活動(dòng)日程

四、簡答題（共27分）

1、什么是地陪規(guī)范服務(wù)流程?（寫出8個(gè)主要流程）（4分）

2、地陪應(yīng)該從哪些方面來熟悉接待計(jì)劃？（3分）

3、歡迎辭一般應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（3分）

4、簡述地陪入住服務(wù)程序？（3分）

5、游覽景點(diǎn)前應(yīng)該交代哪些注意事項(xiàng)？（3分）

6、簡述地陪購物服務(wù)的程序？（4分）

7、送站前要做好哪些準(zhǔn)備工作？（4分）

8、歡送辭一般應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（3分）

五、案例分析（共4分）

清晨8時(shí)，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站。地方導(dǎo)游員小張從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況（全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過），隨即講了以下一段話： “女士們、先生們，早上好！

我們?nèi)珗F(tuán)15人都已經(jīng)到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?：30的123次為車去杭州市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短幾天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來上海旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快！（唱歌）”

請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范知識(shí)，分析導(dǎo)游員小張?jiān)谶@一段工作中的不足之處。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)—地陪的工作職責(zé)及服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說課稿

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)—地陪的工作職責(zé)及服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

說課稿

一、課題：《地陪的工作職責(zé)及服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

本節(jié)課是《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程第五章《導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》第三節(jié)《地陪的工作職責(zé)及服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。

二、課程地位

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程是旅游管理專業(yè)的核心課、必修課，也是全國導(dǎo)游資格證考試的必考課目，是一門把導(dǎo)游服務(wù)理論運(yùn)用到導(dǎo)游工作之中、并指導(dǎo)導(dǎo)游工作的實(shí)踐性較強(qiáng)的課程。通過該課程的學(xué)習(xí)，將《旅游學(xué)概論》、《旅游地理》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)》、《旅游禮儀》等課程有機(jī)結(jié)合，為學(xué)習(xí)后續(xù)課程《旅行社經(jīng)營管理》《旅游政策與法規(guī)》等課程打下基礎(chǔ)，成為學(xué)生就業(yè)所需的支撐課程。

三、教材分析

（一）、教材版本：

1、主講教材：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》魯建平和魏群先生主編；西南交通大學(xué)出版社出版，是21世紀(jì)高職高專教育規(guī)劃教材。此教材較全面地介紹了導(dǎo)游服務(wù)工作所需要的理論知識(shí)和實(shí)踐技能，注重知識(shí)的基礎(chǔ)性、通用性，突出實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化職業(yè)技能培養(yǎng)。不足之處在于該教材出版較早，案例內(nèi)容較少，因此根據(jù)高職高專的教學(xué)要求，我們旅游教學(xué)團(tuán)隊(duì)對(duì)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的內(nèi)容進(jìn)行了取舍，并隨時(shí)對(duì)訓(xùn)練材料進(jìn)行補(bǔ)充，以期更有效地教給學(xué)生“實(shí)戰(zhàn)”技術(shù)。

2、參考書：廣東旅游出版社出版的導(dǎo)游資格證考試用書《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

3、其他有關(guān)導(dǎo)游業(yè)務(wù)的視頻資料和中國旅游報(bào)等資料

（二）、教學(xué)重點(diǎn)：地陪服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、參觀游覽服務(wù)、送站服務(wù)、后續(xù)工作。

（三）、教學(xué)難點(diǎn)：地陪接站服務(wù)的致歡迎詞和首次沿途風(fēng)光導(dǎo)游、參觀游覽服務(wù)的導(dǎo)游講解、送站服務(wù)的致歡送詞。

四、學(xué)情分析

本專業(yè)學(xué)生思想活躍，動(dòng)口、動(dòng)手能力較強(qiáng)；個(gè)性自我意識(shí)較強(qiáng)；感性思維較強(qiáng)，但理性思維較弱。且大二階段的學(xué)生，層次已拉開，對(duì)理論知識(shí)的識(shí)記效果比較差，對(duì)實(shí)踐有迫切體驗(yàn)的思想，感悟能力、專業(yè)能力有區(qū)別，已初具導(dǎo)游服務(wù)基本技能，對(duì)導(dǎo)游非常感興趣，有自己一定的了解。希望學(xué)生能依據(jù)不同的旅游團(tuán)提供相應(yīng)的地陪服務(wù)。

五、教學(xué)目標(biāo)

（一）、知識(shí)目標(biāo)：學(xué)生能夠掌握地陪服務(wù)準(zhǔn)備、接站服務(wù)、參觀游覽服務(wù)、送站服務(wù)、后續(xù)工作的工作標(biāo)準(zhǔn)以及工作程序。

（二）、能力目標(biāo)：通過導(dǎo)游視頻的觀摩訓(xùn)練和地陪模擬練習(xí)，訓(xùn)練學(xué)生的語言表達(dá)能力、組織能力、應(yīng)變能力，培養(yǎng)學(xué)生整體把握地陪服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，形成自身特色。

（三）、情感目標(biāo)：良好的溝通、協(xié)調(diào)、配合能力；培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生對(duì)導(dǎo)游工作的熱愛；展示出導(dǎo)游美好形象，享受帶團(tuán)的快樂。

六、教學(xué)理念

（一）、尊重學(xué)生，切實(shí)體現(xiàn)學(xué)生的主體地位。

（二）、提倡學(xué)生大膽實(shí)踐，在“學(xué)”中做，在“做”中學(xué)。

（三）、引導(dǎo)學(xué)生熱愛導(dǎo)游職業(yè)，樹立健全的導(dǎo)游職業(yè)道德，并且對(duì)旅游業(yè)充滿信心。

七、教學(xué)設(shè)計(jì)

（一）、教學(xué)方法：主要采取了講授法、項(xiàng)目導(dǎo)向教學(xué)、案例解析教學(xué)、情景教學(xué)、示范模擬教學(xué)等等靈活多樣的教學(xué)方法，做到了互動(dòng)式教學(xué)。

1、講授法：突出重點(diǎn)、化解難點(diǎn)，一般知識(shí)略講的方法。比如可以講解地陪的工作職責(zé)、地陪服務(wù)準(zhǔn)備的內(nèi)容。

2、項(xiàng)目任務(wù)導(dǎo)向教學(xué)：屬于啟發(fā)式教學(xué)方法。主要針對(duì)導(dǎo)游接團(tuán)過程中可能遇到的各種問題和突發(fā)事件等知識(shí)，通過設(shè)問，讓學(xué)生對(duì)這些問題及應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行探討，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)的認(rèn)知深度，提高學(xué)生分析、處理問題能力。比如上下車導(dǎo)游應(yīng)該如何集合客人，如何清點(diǎn)人數(shù)呢？

3、案例解析教學(xué)：通過案例分析討論，把課堂講授與學(xué)生討論相結(jié)合，提高學(xué)生分析和處理問題能力。比如舉出一些儀容言語不恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)游人員形象讓大家指出，或者放視頻來觀察。

4、情境教學(xué)：主要針對(duì)地陪服務(wù)程序，導(dǎo)游人員帶團(tuán)的技能、講解技能等知識(shí)，通過課堂互動(dòng)式的場景設(shè)計(jì)提高學(xué)生實(shí)際能力。

5、示范模擬教學(xué)：通過教師的親身示范，手把手傳授技能。比如，如何致歡迎辭，教師根據(jù)需要講解不同的歡迎辭。

（二）、教學(xué)輔助工具：黑板、多媒體。

（三）、教學(xué)過程

1、知識(shí)回顧

回憶上堂課《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化及旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)要求》

2、新課導(dǎo)入

（1）播放地陪帶團(tuán)時(shí)的視頻，展示導(dǎo)游美好的形象，吸引同學(xué)。（2）問：同學(xué)們通過觀看視頻，可否總結(jié)出地陪工作的職責(zé)有哪些？

（3）學(xué)生回答，引出主題，地陪的概念及工作職責(zé)（地陪是接受旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。其職責(zé)的重點(diǎn)之一是組織旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)并負(fù)責(zé)安排落實(shí)旅游團(tuán)全體成員的食住行游購?qiáng)?，其重點(diǎn)之二是導(dǎo)游講解）。

3、新課講授

（1）板書與多媒體搭配；理論與案例結(jié)合；突出重點(diǎn)。

2（2）A、地陪服務(wù)準(zhǔn)備：

a)講授內(nèi)容：業(yè)務(wù)準(zhǔn)備；物質(zhì)準(zhǔn)備；知識(shí)準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備。

b)案例分析：地陪準(zhǔn)備不足造成客人投訴的案例。B、地陪接站服務(wù)：

a)b)c)講授內(nèi)容：接站工作；途中服務(wù)；入住飯店；餐飲、住房方面?zhèn)€別要求的處理；入住后、核對(duì)商定日程。

案例分析：漏接、錯(cuò)接、空接的案例。模擬練習(xí)：致歡迎辭。

d)案例分析：餐飲住房個(gè)別要求案例。

C、參觀游覽服務(wù)：

a)講授內(nèi)容：出發(fā)前的服務(wù)；途中導(dǎo)游；景點(diǎn)導(dǎo)游、講解；參觀活動(dòng)；返程中的工作。b)視頻觀看：選取經(jīng)典景區(qū)導(dǎo)游講解視頻。c)模擬練習(xí)：講導(dǎo)游詞。

d)案例分析：活動(dòng)日程變更（縮短、延長、改變、增加、取消）的案例。e)案例分析：游客走失的案例及丟失財(cái)物的案例。f)a)b)案例分析：游客購物（單獨(dú)外出購物、要求退換商品、協(xié)助托運(yùn)）的案例。講授內(nèi)容：送站服務(wù)準(zhǔn)備工作；離店服務(wù)；致歡送詞；送站。模擬練習(xí)：致歡送詞。

D、送站服務(wù)：

c)案例分析：送站常發(fā)生的案例（誤機(jī)、誤車、誤船）。d)案例分析：轉(zhuǎn)遞物品、信件。

E、后續(xù)工作：結(jié)算賬目；處理遺留問題；總結(jié)。（3）賞析視頻不同風(fēng)格的十佳導(dǎo)游，突破難點(diǎn)。

4、課堂小結(jié)

（1）歸納重點(diǎn)、難點(diǎn)。

（2）引導(dǎo)學(xué)生在初學(xué)階段，可以模仿優(yōu)秀的導(dǎo)游人員 “型”，并學(xué)會(huì)創(chuàng)新，進(jìn)而學(xué)其“神”。（3）下節(jié)課《全陪的工作職責(zé)及服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》展望。

5、作業(yè)布置

準(zhǔn)備5-8分鐘的導(dǎo)游詞講解。

八、效果評(píng)估

理論講解滲入實(shí)例演示中；由簡到繁，對(duì)比提煉，強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)；示范體驗(yàn)，師生互動(dòng)，掌握技能點(diǎn)。通過課堂的學(xué)習(xí)，學(xué)生能理解地陪的工作職責(zé)，掌握地陪的服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但真正成為一名優(yōu)秀的地陪，還需理論結(jié)合實(shí)際，把知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際的帶團(tuán)中，帶團(tuán)的技巧與能力才能得到切實(shí)的提高。