第一篇：電商中心工作制度

電商中心

一、工作流程：

1.工作內(nèi)容：電腦搜索各地區(qū)客戶信息--電話溝通--確定意向--轉(zhuǎn)交業(yè)務拜訪（或邀約到廠）--協(xié)助業(yè)務人員成交（或自主成交）--客戶維護（設備更新、新增訂單、轉(zhuǎn)介紹客戶等）

2.建議時間分配：（周一至周五）

上午8:00 —9:00 按劃分區(qū)域搜索客戶信息

9:00 —11:30 電話溝通客戶

11:30—12:00 網(wǎng)絡推廣（在QQ、微信群，空間，朋友圈，行業(yè)網(wǎng)站等 相關領

域推廣公司及產(chǎn)品信息）

下午1:30—2:00 信息搜索 2:00—5:00 電話溝通

5:00—5:30 部門小會議（客戶總結及電腦備案）

（周六）重點客戶分析、跟進方案制定，工作心得及經(jīng)驗交流，本周工作總結及下周工作計劃制定

3.工作任務：以意向客戶數(shù)量為準，每月確保意向客戶 個（意向判定以業(yè)務人員可去拜訪或客戶可到廠參觀為準）

4.考核標準：按月考核，每月需完成 的意向客戶數(shù)量，未完成部分按比例扣除工資，如3個月工作任務仍不能達到要求，公司有權作出相應崗位調(diào)整或者辭退

二、崗位職責：

1.主動電話客戶，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復 2.與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進行系統(tǒng)的應用培訓 3.熟悉網(wǎng)站后臺的操作，進行簡單的圖片處理

4.定期回訪客戶，及時與業(yè)務、生產(chǎn)等相關部門進行溝通

5.不斷接受公司的各項業(yè)務和技能提升培訓，努力提升自己，不斷進步

三、任職要求：

1.有電銷和電商方面工作經(jīng)驗者優(yōu)先,有一定的客戶服務知識和能力（可接收優(yōu)秀應屆畢業(yè)生）

2.有一定的網(wǎng)絡知識基礎，能簡單操作officePhotoshop等辦公軟件

3.要求一定要有“客戶為先”的服務精神，一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發(fā) 4.性格要求沉穩(wěn)，外向，善于溝通，樂觀，積極，普通話標準、流利，反應靈敏 5.熱愛工作，敬業(yè)、勤懇，樂于思考，具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學習能力

四、薪資待遇

1.薪資結構：底薪+提成+績效獎金+電話補貼 2.完善的入職培訓及長期系統(tǒng)的專業(yè)培訓

3.良好的職業(yè)生涯規(guī)劃，廣闊的個人發(fā)展空間（能者上，平者讓，庸者下，適者生存）

工作時間：8:00-5:30

第二篇：電商平臺客服中心管理制度

電商平臺客服中心管理制度

第一章 總 則

一 目的

為明確電商平臺客服中心崗位職責，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二 服務理念

以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三 服務信念

熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。

效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。

敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習慣。

勤勉：對待本職工作應該積極勤懇、努力、負責。

創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。

服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。四 服務對象

已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五 總體職能

1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務等提供依據(jù)。

2、客戶關系管理：通過建立和完善客戶服務系統(tǒng)，不斷改進客戶服務方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業(yè)與客戶間的關系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。

3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務模式，提供有針對性的全方位服務，進而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。

4、售后服務管理：建立售后服務管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。

5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。

6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據(jù)。

7、呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務，提高客戶服務工作效率，同時，進一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。

第二章 客服中心組織架構

第三章 崗位職責

一、客服部經(jīng)理工作職責

分管領導下達的客服務任務，有效管理客戶服務中心人員；

分管領導的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務；

負責深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運營商的客服情況并形成相關報告

負責公司售后服務和維護管理 負責定期召開部門會議及總結

抽查部門員工的服務客戶的滿意度作為績效考核 有對下屬的人士推薦權和考核、評價權

負責客戶服務中心人員的培訓、激勵、評價和考核。負責客服業(yè)績的考察評估。

負責審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經(jīng)分管領導審核通過后安排拜訪。

負責匯總客戶情況并提出合理意見，對客戶有關運營服務質(zhì)量投訴與意見處理結果的反饋，按照分級管理的規(guī)定，定期訪問所服務的客戶 負責客戶的二次合作開發(fā)。

溝通和合作關系。

負責嚴格控制客戶服務費用，節(jié)省企業(yè)運營成本。負責完成分管領導交辦的其它任務。

二、客服專員工作職責，提出客戶投訴問題改善意見；，圓滿完成客服任務；

負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

。

負責投訴處理過程中的跟進和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交有關部門

負責對客訴處理結果進行確認，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負責定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責完成部門經(jīng)理交辦的其它任務。

負責建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。，和其他客服人員團結協(xié)作，圓滿完成客服任務。

負責組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

負責收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負責對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負責客戶信用調(diào)查及信用度評估。負責客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。負責完成部門經(jīng)理交辦的其它任務。

完成客服任務。

負責部門共享資料的整理及分享。負責協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。負責完成部門經(jīng)理交辦的其它任務。

第四章 工作內(nèi)容及規(guī)范

一 崗位規(guī)范

1、客服人員應保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真熱情，有耐心責任心強。

2、接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業(yè)要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。

3、熟練掌握公司運營流程和服務項目，斌全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規(guī)定進行客訴處理工作。

4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。

5、在接收客訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領導。

6、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學習的經(jīng)驗，應及時寫在工作日志里面，以便分享學習，特殊客戶情況應及時向部門匯報并每月上報工作總結。

7、嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關的事情。二 電話客服

1、工作內(nèi)容: 負責接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務，同時對工作過程提供改進意見。

2、(1)、詳細記錄并核實客戶的疑問。

(2)、分析并及時給予答復，處理后作相應行、信息記錄。(3)、若無法及時答復，需收集客戶的詳細資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯(lián)系方式或 QQ、Email將客戶資料給公司相關負責人，待獲取方案后第一時間給客戶聯(lián)系。

(4)、若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結束通話，否則應盡可能取得客戶理解，委婉答復，同時尋找領導及相關負責人支持。

3、接入電話流程

4、撥出電話流程 三 來賓客服

1、工作內(nèi)容

2、工作細則

1、熱情問好并耐心回答客戶疑問。

2、根據(jù)來著身份確定講解策略。

3、負責公司最新惠利制度的宣傳。

4、負責宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進客戶對公司的認同。

5、根據(jù)上級安排和公司相關規(guī)定，安排接待工作。

6、嚴格遵守來并客戶接待規(guī)范。

7、及時匯報來賓客戶情況并形成總結匯報。

8、詳細如實記錄招待客戶表內(nèi)容。四 外出客服

1、工作內(nèi)容

負責現(xiàn)場處理客訴問題，收集相關信息資料，維護客戶關系。

2、工作細則

1、提前制定外出路線，電話約定時間。

2、現(xiàn)場行為舉止要得當。

3、接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細記錄。

4、進一步了解客戶運營情況和二次開發(fā)可行性預估。

5、交換名片要有禮貌。

6、預約下次會見時間。

7、及時總結外出工作情況并上報相關負責人。第五章 客服禮儀 一 辦公室禮儀 1、2、言行舉止要得當。

3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。

4、在和其他人溝通時音量要控制得當，避免影響他人。

5、禁止在辦公區(qū)域進餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。

6、禮貌對待員工同事及客戶，構造和諧氛圍。

7、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。

8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務，培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。

9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習慣。二 電話禮儀

1、電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。

2、及時給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。

3、適當記錄細節(jié)。

4、撥電話前細化講話內(nèi)容及策略。

5、電話時間不宜過長。

6、等對方掛斷后，自己再掛電話。

7、同事不在幫接電話時，要有留言。注：詳見附件一 電話禮儀規(guī)范范本 三 溝通禮儀

有效的溝通是增進理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應迅速的前提

之一，加強與同事客戶的聯(lián)絡溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。1、2、3、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。4、5、6、7、做的等。

8、請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我。

。。

。

幫您做什么嗎？請問您還有別的事嗎？等。9、10、基本禮貌用語1011、四 行為舉止規(guī)范

1、簡短回答完畢后待對方先掛機。

2、雙手為他人遞送物品。

3、交談時打噴嚏、咳嗽應將頭轉(zhuǎn)開或低下并說對不起。

4、袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。第六章 客戶管理

一 客戶檔案的管理

1、客戶信息資料的收集整理

并匯總到客服中心。

2、客戶檔案的建立與管理

1、客戶檔案應包括以下內(nèi)容：

運營合同評審和管理、往來函件、付款申請單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。

1、客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務登記等法人資質(zhì)資料。

2、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。

3、客戶信用狀況描述。

4、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。

5、客戶以往交易記錄等。

2、時更新。

3、客戶檔案的使用與保密

1、客戶檔案是客服中心合同評審與對運營項目管理的重要參考內(nèi)。

2管好檔案。二 VIP客戶管理

1、ABC2、3、1 A、B、C

2萬噸以上規(guī)?；蚓咂放仆茝V度的客戶。

1-2萬噸的規(guī)模。

回訪一次。234

4、A、B類客戶需分管領導每三個月回訪一次。A類客戶還需總裁每年回訪一次。

(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等)

1、對于A類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報、企業(yè)信息的傳遞和

并組織策劃重要政策的講座、考察等活動。

2、對于B、C類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報,企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄。

附件六 客戶檔案模板

三 服務效果評估

1、平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業(yè)品牌形象。

2、1、定期寄發(fā)和回收客戶滿意度調(diào)查表

2、信函調(diào)查

3、登門拜訪

4、分析客戶投訴案件 附件一 電話禮儀規(guī)范范本

1、接聽電話禮儀規(guī)范

2、接聽電話，振鈴聲不應超過三次。

3、接聽電話第一句語言必須講“您好****”最后一句，必須講“謝謝您的來電”。4、5、6、7、調(diào)查或派人解決，落實處理結果，給客戶滿意的答復。

8、特殊情況的處理

電話故障無法接聽或接聽不正常 a、聯(lián)系公司職能部門及時處理。b1、接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人 a、要克制自己的情緒溫和地說“平氣和地交談，將問題盡快解決。” b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。

2、接聽電話時用戶說方言，您又聽不明白

a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點。b、讓能聽懂方言的人員接聽。

c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話

3、接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您

a、征求意見“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼我查清楚后馬上給您復電話，b、禁止盲目解答或承諾用戶 c、確定方案后給用戶回電話

2、電話回訪語言規(guī)范

(1)您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對我司

(2)貴司的污水運營是否正常

(3)(4)

(5)對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題

(6)如果有問題請再打電話***********，我們將及時為您服務。(7)感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！

3、客戶信息的收集及時收集及更新客戶信息并登錄公司OA信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點售后服務情況等。

1、電話接通后，2、使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通話完畢時應說“謝謝您了(麻煩您了)再見”。附件七 接待來賓客戶服務規(guī)范(一)對待客戶的服務態(tài)度

1、親切感，與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。

3、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動

5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，不許背后議論、模仿、譏笑客戶

6、當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

7、隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

8、對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導，盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

9、或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間，讓您久等了”。

10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

11、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打攪您了”。應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。

12、對于客戶的困難要表示充分的關心、同情和理解并盡力想辦法解決。

13、當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

14、當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。15、1、對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離。應使用禮貌用語。

3、與客戶談話時，應專心傾聽其意見。眼神應集中、不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話。

4、應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂。

5、。

6、在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

7、與住客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則

8、任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

1、對來訪人員應主動問詢說“您好，2、訴對方被訪人馬上來請來訪人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地回答來訪人“對不，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當來訪人員離開時應說“請慢走，再

告

第三篇：某電商平臺客服中心管理制度

電商平臺客服中心管理制度

第一章

總

則

一

目的

為明確電商平臺客服中心崗位職責，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

二

服務理念

以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。

三

服務信念

熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。

效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。

敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習慣。

勤勉：對待本職工作應該積極勤懇、努力、負責。

創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。

服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。

四

服務對象

已存在的、即將成為的和潛在的客戶。

五

總體職能

1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務等提供依據(jù)。

2、客戶關系管理：通過建立和完善客戶服務系統(tǒng)，不斷改進客戶服務方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業(yè)與客戶間的關系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。

3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務模式，提供有針對性的全方位服務，進而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。

4、售后服務管理：建立售后服務管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。

5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。

6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務策略的完善提供依據(jù)。

7、呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務，提高客戶服務工作效率，同時，進一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。

第二章

客服中心組織架構

第三章

崗位職責

一、客服部經(jīng)理工作職責

崗位概要完成分管領導下達的客服務任務，有效管理客戶服務中心人員；

崗位職責在分管領導的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務；

負責深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運營商的客服情況并形成相關報告

負責公司售后服務和維護管理

負責定期召開部門會議及總結

抽查部門員工的服務客戶的滿意度作為績效考核

有對下屬的人士推薦權和考核、評價權

負責客戶服務中心人員的培訓、激勵、評價和考核。

負責客服業(yè)績的考察評估。

負責審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經(jīng)分管領導審核通過后安排拜訪。

負責匯總客戶情況并提出合理意見，對客戶有關運營服務質(zhì)量投訴與意見處理結果的反饋，按照分級管理的規(guī)定，定期訪問所服務的客戶

負責客戶的二次合作開發(fā)。

負責大客戶的接待管理維護與大客戶長期的溝通和合作關系。

負責嚴格控制客戶服務費用，節(jié)省企業(yè)運營成本。

負責完成分管領導交辦的其它任務。

二、客服專員工作職責

崗位概要積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題改善意見；

崗位職責在部門經(jīng)理的領導下和其他客服人員團結協(xié)作，圓滿完成客服任務；

負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

負責受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容檢查審核《投訴處理通知》。

負責確定具體的投訴處理部門協(xié)助各部門調(diào)查客訴原因。

負責投訴處理過程中的跟進和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交有關部門

負責對客訴處理結果進行確認，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。

負責定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。

負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。

負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。

負責完成部門經(jīng)理交辦的其它任務。

負責建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。

崗位職責在部門經(jīng)理的領導下，和其他客服人員團結協(xié)作，圓滿完成客服任務。

負責組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

負責收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。

負責對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。

負責客戶信用調(diào)查及信用度評估。

負責客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。

負責完成部門經(jīng)理交辦的其它任務。

崗位概要負責部門的行政工作。

崗位職責在部門經(jīng)理的領導下和其他客服人員團結協(xié)作圓滿完成客服任務。

負責部門文件的收發(fā)、郵寄合同、文件的打印復印等其他行政工作

負責組織部門會議召開和會議記錄并形成相關文件發(fā)給相關人員

負責部門共享資料的整理及分享。

負責協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。

負責完成部門經(jīng)理交辦的其它任務。

第四章

工作內(nèi)容及規(guī)范

一

崗位規(guī)范

1、客服人員應保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真熱情，有耐心責任心強。

2、接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業(yè)要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。

3、熟練掌握公司運營流程和服務項目，斌全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規(guī)定進行客訴處理工作。

4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。

5、在接收客訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領導。

6、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學習的經(jīng)驗，應及時寫在工作日志里面，以便分享學習，特殊客戶情況應及時向部門匯報并每月上報工作總結。

7、嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關的事情。

二

電話客服

1、工作內(nèi)容:

負責接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務，同時對工作過程提供改進意見。

2、工作細則

(1)、詳細記錄并核實客戶的疑問。

(2)、分析并及時給予答復，處理后作相應行、信息記錄。

(3)、若無法及時答復，需收集客戶的詳細資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯(lián)系方式或

QQ、Email將客戶資料給公司相關負責人，待獲取方案后第一時間給客戶聯(lián)系。

(4)、若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結束通話，否則應盡可能取得客戶理解，委婉答復，同時尋找領導及相關負責人支持。

3、接入電話流程

4、撥出電話流程

三

來賓客服

1、工作內(nèi)容

向來賓介紹公司目前運營狀態(tài)回答客戶疑問以及接待工作

2、工作細則

1、熱情問好并耐心回答客戶疑問。

2、根據(jù)來著身份確定講解策略。

3、負責公司最新惠利制度的宣傳。

4、負責宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進客戶對公司的認同。

5、根據(jù)上級安排和公司相關規(guī)定，安排接待工作。

6、嚴格遵守來并客戶接待規(guī)范。

7、及時匯報來賓客戶情況并形成總結匯報。

8、詳細如實記錄招待客戶表內(nèi)容。

四

外出客服

1、工作內(nèi)容

負責現(xiàn)場處理客訴問題，收集相關信息資料，維護客戶關系。

2、工作細則

1、提前制定外出路線，電話約定時間。

2、現(xiàn)場行為舉止要得當。

3、接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細記錄。

4、進一步了解客戶運營情況和二次開發(fā)可行性預估。

5、交換名片要有禮貌。

6、預約下次會見時間。

7、及時總結外出工作情況并上報相關負責人。

第五章

客服禮儀

一

辦公室禮儀

1、注意儀容儀表嚴格遵守公司相關規(guī)定。

2、言行舉止要得當。

3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。

4、在和其他人溝通時音量要控制得當，避免影響他人。

5、禁止在辦公區(qū)域進餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。

6、禮貌對待員工同事及客戶，構造和諧氛圍。

7、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。

8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務，培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。

9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習慣。

二

電話禮儀

1、電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。

2、及時給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。

3、適當記錄細節(jié)。

4、撥電話前細化講話內(nèi)容及策略。

5、電話時間不宜過長。

6、等對方掛斷后，自己再掛電話。

7、同事不在幫接電話時，要有留言。

注：詳見附件一

電話禮儀規(guī)范范本

三

溝通禮儀

有效的溝通是增進理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應迅速的前提之一，加強與同事客戶的聯(lián)絡溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。

在平時的工作中應注意以下幾點

1、稱呼語小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。

2、問候語您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

3、祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。

4、告別語再見、晚安、明天見、祝您一路平安等。

5、道歉語對不起、請原諒、打擾了、失禮了等。

6、道謝語謝謝、非常感謝等。

7、應答語是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等。

8、征詢語請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫?？請問您還有別的事嗎？等。

9、解釋語很抱歉這種情況公司的規(guī)定是這樣的。

10、基本禮貌用語10字您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、商量語??你看這樣好不好

四

行為舉止規(guī)范

1、接聽來電振鈴不得超過三聲說話聲音柔和清晰普通話標準、簡短回答完畢后待對方先掛機。

2、雙手為他人遞送物品。

3、交談時打噴嚏、咳嗽應將頭轉(zhuǎn)開或低下并說對不起。

4、不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

第六章

客戶管理

一

客戶檔案的管理

1、客戶信息資料的收集整理

客服人員通過市場信息的收集、簽訂合同等過程中收集客戶的資料并匯總到客服中心。

2、客戶檔案的建立與管理

1、客戶檔案應包括以下內(nèi)容：

運營合同評審和管理、往來函件、付款申請單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。

客戶信息收集

1、客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務登記等法人資質(zhì)資料。

2、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。

3、客戶信用狀況描述。

4、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。

5、客戶以往交易記錄等。

2、客戶檔案設專人管理并根據(jù)客戶的服務進度對檔案內(nèi)容進行及時更新。

3、客戶檔案的使用與保密

1、客戶檔案是客服中心合同評審與對運營項目管理的重要參考內(nèi)容尤其是在與顧客簽定二次開發(fā)合同時可隨時查閱客戶的檔案資料。

2客戶檔案資料是公司的重要保密資料需按公司保密制度保管好檔案。

二

VIP客戶管理

1、客戶等級的劃分

A類政府單位、2萬噸以上規(guī)?；蚓咂放仆茝V度的客戶。

B類具有二次開發(fā)潛力、1-2萬噸的規(guī)模。

C類企業(yè)一般客戶。

2、客戶回訪管理實行每月回訪兩次并且做到節(jié)假日回訪的安排。

3、回訪方式

1對于A、B、C類客戶客戶經(jīng)理每月回訪兩次部門經(jīng)理每月回訪一次。

2對于A、B類客戶需分管領導每三個月回訪一次。

3對于A類客戶還需總裁每年回訪一次。

4組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等)

4、回訪過程中要求

1、對于A類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄

并組織策劃重要政策的講座、考察等活動。

2、對于B、C類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報,企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄。

注詳見

附件六

客戶檔案模板

三

服務效果評估

1、服務效果評估的目的一方面督促客服人員提高自身業(yè)務技術水平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業(yè)品牌形象。

2、評估的方式

1、定期寄發(fā)和回收客戶滿意度調(diào)查表

2、信函調(diào)查

3、登門拜訪

4、分析客戶投訴案件

附件一

電話禮儀規(guī)范范本

1、接聽電話禮儀規(guī)范

2、接聽電話，振鈴聲不應超過三次。

3、接聽電話第一句語言必須講“您好****”最后一句，必須講“謝謝您的來電”。

4、語言文明禮貌明白易懂措辭準確聲音飽滿語氣親切誠懇。

5、注意傾聽保持耐心。

6、接待客戶咨詢要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。

7、接待客戶投訴以友善的態(tài)度傾聽完整準確地記錄保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結果，給客戶滿意的答復。

8、特殊情況的處理



電話故障無法接聽或接聽不正常

a、聯(lián)系公司職能部門及時處理。

b、向客戶表示歉意并給其他方式回復客戶。

1、接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人

a、要克制自己的情緒溫和地說“我非常理解您的心情希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！?/p>

b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。

2、接聽電話時用戶說方言，您又聽不明白

a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點。

b、讓能聽懂方言的人員接聽。

c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話

3、接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您

a、征求意見“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼我查清楚后馬上給您復電話，您看行嗎”

b、禁止盲目解答或承諾用戶

c、確定方案后給用戶回電話

2、電話回訪語言規(guī)范

(1)

您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對我司提供的服務是否滿意

(2)

貴司的污水運營是否正常

(3)

您對我司運維人員及其他人員的服務滿意嗎

(4)

有沒有不清楚的地方您對我們的服務有什么意見和建議

(5)

對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題

(6)

如果有問題請再打電話***********，我們將及時為您服務。

(7)

感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！

3、客戶信息的收集及時收集及更新客戶信息并登錄公司OA信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點售后服務情況等。

四撥打電話

1、電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡颡纭澳谩辈⒆髯晕医榻B

2、使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通話完畢時應說“謝謝您了(麻煩您了)再見”。

附件七

接待來賓客戶服務規(guī)范

(一)對待客戶的服務態(tài)度

1、為客戶提供服務時無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。

3、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動

5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶

6、當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

7、與客戶交談時要全神貫注用心傾聽要等對方把話說完不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

8、對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導，盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

9、在與客戶對話時如遇另一客戶有事相求時應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長應說“對不起，讓您久等了”。

10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

11、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打攪您了”。應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。

12、對于客戶的困難要表示充分的關心、同情和理解并盡力想辦法解決。

13、當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

14、當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

15、與客戶交談時應注意

1、對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離。應使用禮貌用語。

3、與客戶談話時，應專心傾聽其意見。眼神應集中、不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話。

4、應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂。

5、當客戶提出的要求超出服務范圍時應禮貌回絕。

6、在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

7、與住客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則

8、任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

二接待來訪

1、對來訪人員應主動問詢說“您好，請問您找哪一位或“我可以幫助您嗎”

2、在確認對方要求后說“請稍等”并及時與被訪人聯(lián)系并告訴對方被訪人馬上來請來訪人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地回答來訪人“對不起他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當來訪人員離開時應說“請慢走，再見”

文檔內(nèi)容僅供參考

第四篇：電商發(fā)展規(guī)劃

隨著我國農(nóng)村電子商務快速發(fā)展，農(nóng)村網(wǎng)購市場快速增長，農(nóng)村電商在推動農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、促進地方經(jīng)濟發(fā)展、解決“三農(nóng)”問題和實施精準脫貧等方面發(fā)揮了重要作用。但是，我區(qū)由于農(nóng)村基礎設施落后、消費理念、法律法規(guī)、人才稀缺和資金扶持等突出問題，農(nóng)村電子商務發(fā)展相對滯后，長期困擾農(nóng)民的買難賣難問題、傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)借助電子商務加快向現(xiàn)代農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、農(nóng)村居民消費的多樣性、便利性等問題亟待解決。

一、發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

近年來，我區(qū)逐步加快電子商務向農(nóng)村地區(qū)拓展的步伐, 鎮(zhèn)川、魚河、金雞灘等交通比較便利的鄉(xiāng)鎮(zhèn)已經(jīng)率先發(fā)展了電商，實現(xiàn)網(wǎng)上交易額600多萬元;引導建立了具有濃郁榆陽地域文化特色的電商平臺—“陜北優(yōu)選”;成立了農(nóng)業(yè)電子信息服務平臺“農(nóng)商1號”,目前該平臺已發(fā)展村站數(shù)78個，招募會員12626人，收到網(wǎng)上訂單1561個，訂單金額230多萬元，線下訂單3518個，訂單金額近500萬元;陜北兄弟、沙蓋妹、魚河富硒大米等20余家本土農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)紛紛開展電商業(yè)務。

同時，也應看到，我區(qū)在農(nóng)村電子商務快速發(fā)展的同時，也面臨著許多問題。

（一）基礎設施落后。一是農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)普及率低。農(nóng)村信息化建設滯后，存在網(wǎng)絡覆蓋面不全、信號差、網(wǎng)速低等問題。二是物流基礎設施不完善，農(nóng)村物流在可及性、可靠性、服務水平、速度等方面，與城市物流仍存在著較大差異?？爝f物流服務網(wǎng)點只延伸到部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)。三是金融服務業(yè)發(fā)展落后。由于農(nóng)村地區(qū)人口密度低，銀行等金融機構開設網(wǎng)點的經(jīng)營成本高，導致農(nóng)村地區(qū)金融服務水平明顯落后。

（二）法規(guī)政策不健全。電商不同于傳統(tǒng)商業(yè)，它沒有經(jīng)營實體，相關政策必須盡快調(diào)整以適應電商的發(fā)展，按電商的特點制定政策條件、管理制度等，加大資金扶持。雖然我區(qū)明確提出要加快電子商務發(fā)展，推進農(nóng)村電子商務服務點建設，但大部分農(nóng)村電商企業(yè)規(guī)模小，產(chǎn)品單一，推進力度不大。政府層面目前沒有安排專項資金扶持電商發(fā)展，支持力度不夠。我區(qū)還沒有一套鼓勵發(fā)展電商的政策措施，企業(yè)在電子商務領域得到政府的政策支持不能得到保障。

（三）電商人才稀缺。發(fā)展農(nóng)村電子商務離不開專業(yè)性人才，尤其是精通網(wǎng)絡技術、線上營銷、物流管理而且熟悉農(nóng)業(yè)經(jīng)濟運行規(guī)律的復合型人才。我區(qū)具有電商專業(yè)知識人才數(shù)量不多，從外地引進的電商專業(yè)人才也非常有限，尤其是具有超前經(jīng)營理念和尖端電商技術的外來高層次人才不足，遠遠不能滿足現(xiàn)實需要。在農(nóng)村，電商人才更是稀少，很多農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營戶不懂電腦，也不會利用互聯(lián)網(wǎng)推銷產(chǎn)品，復合型高端電商人才的引進和培育匱乏。

三、今后三年任務及措施

（一）建設農(nóng)村電商合作點

依托京東集團和我區(qū)就農(nóng)村電子商務領域開展的戰(zhàn)略合作，抓住京東集團電子商務進農(nóng)村機遇，暢通“工業(yè)品下行，農(nóng)產(chǎn)品上行”渠道，提升農(nóng)村消費者的網(wǎng)購體驗，降低網(wǎng)購風險，豐富服務內(nèi)容，強化服務品質(zhì)。我們將于2017年建成魚河、魚河峁、鎮(zhèn)川、小壕兔、補浪河、牛家梁、大河塔等涉及7個鄉(xiāng)鎮(zhèn)共計10個具有網(wǎng)絡配寄送服務、農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡銷售服務、農(nóng)村基礎生活用品網(wǎng)上購買、貨物收發(fā)、電子支付、水電費繳納及農(nóng)村金融等各類惠民服務的標準化農(nóng)村電商合作點。2018年再建10個標準化農(nóng)村電商合作點。2019年將實現(xiàn)全區(qū)農(nóng)村電商合作點全覆蓋。通過農(nóng)村電商合作點創(chuàng)建，將帶動社會力量廣泛參與農(nóng)村電商服務站點建設，促進全區(qū)農(nóng)村電商發(fā)展。

（二）打造電商平臺

2017年我們依托陜北莊稼漢農(nóng)資公司，成立榆陽區(qū)特色農(nóng)產(chǎn)品展銷中心，力爭2018年上半年正式投入運營。通過該展銷中心，整合農(nóng)產(chǎn)品資源，利用線上電商平臺為農(nóng)產(chǎn)品提供銷售渠道、優(yōu)惠信息、供求信息、便利服務，線下則對農(nóng)產(chǎn)品進行集中展示，增強農(nóng)產(chǎn)品銷售體驗。

（三）開展農(nóng)村電商人才培訓

委托大才電商學院培訓農(nóng)村電商人才，我們計劃三年內(nèi)每年培訓農(nóng)村電商人才100人（次）以上，積極引導農(nóng)村高等學校畢業(yè)生、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、大學生村官、農(nóng)村青年、退伍軍人等進行系統(tǒng)的電子商務培訓，培育一批懂電商、會電商、能把電商做好的農(nóng)村電子商務專業(yè)人才，發(fā)揮引領和示范作用，充實農(nóng)村電子商務人才隊伍建設。

第五篇：電商感想

作業(yè)

電子商務對于我來說，第一次聽到，是在高考結束后選擇專業(yè)的時候。那時，自己對電子商務這個專有名詞，只是理解為開網(wǎng)店之類的。進入大學后，身邊有學電子商務專業(yè)的同學，才開始了解到是以Internet為媒介的商務交易。如今，大三下，有了這門電子商務課程，才較為系統(tǒng)的認識電子商務，包括之前就有點了解的狹義：在因特網(wǎng)上通過數(shù)字媒體進行買賣交易的商業(yè)活動，以及廣義中是指利用簡單快捷低成本的方式，在買賣雙方不謀面的情況下，所進行的商務和貿(mào)易活動。

其實，電子商務對于普通大眾而言，更多的接觸到的是B2C和C2C的模式，例如淘寶網(wǎng)，作為C2C的模式主要代表，占C2C市場份額的80%，而京東商城則是B2C的經(jīng)營模式，是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺。

就我而言，網(wǎng)購，淘寶網(wǎng)是自己的首選。原因有三，其一，淘寶網(wǎng)分為淘寶店鋪和淘寶商城，事實上就是跨越C2C、B2C兩大部分，我能夠淘一些個人小店的個性衣物，也可以在淘寶商城打折期間淘到一些品牌商品；其二，阿里旺旺作為與商家的溝通工具，能夠與QQ一樣與店主對話，及時了解商品具體的信息；其三，對于交易安全，淘寶推出了支付寶擔保叫付款發(fā)貨方式，可以保障我銀行卡其余金錢不被扣除，同時降低遭遇貨未到錢已打等的交易風險。

而其他網(wǎng)絡商城，如京東，個人認為他更傾向于是一種品牌商城，幾乎大多數(shù)的商品都是屬于品牌直銷，對于我，一個大學生來說，有些衣物的采購，淘寶更來得實惠，但對于一些電器產(chǎn)品的選購，我會選京東商場，在某種程度上保證了質(zhì)量，不易有以次充好的現(xiàn)象出現(xiàn)，而價格也相對實惠。而老師在作業(yè)提到的易趣網(wǎng)，是我第一次了解，他也是C2C的模式，可以說是始祖，但現(xiàn)在，感覺他更多的是一種海外代購，雖然也存有中國本地商品，但有3/4的部分是海外市場。

對于當當和卓越，兩者都是B2C模式下的網(wǎng)上書店。當當網(wǎng)，國內(nèi)著名的中文網(wǎng)上書店，提供20多萬種中文圖書及超過1萬種的音像商品，在同類網(wǎng)站中以品類齊全為特色。卓越網(wǎng)，以提供精品圖書及光盤制品為主的著名購物網(wǎng)站，以豐富的產(chǎn)品線和優(yōu)良的服務著稱，打折活動頻繁，顯示出卓越的市場運作能力。

金融092班 沈夢嬌

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