優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)1

為提高護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我院加強(qiáng)管理，創(chuàng)新機(jī)制。首先責(zé)任包干。改變護(hù)理工作模式，實(shí)行整體護(hù)理分組責(zé)任包干制，實(shí)行包床到護(hù)，責(zé)任到人。其次完善制度，規(guī)范流程。完善了各班崗位職責(zé)及工作流程，并懸掛于墻壁，制定了臨床護(hù)理路徑內(nèi)容，修訂了試點(diǎn)病區(qū)綜合質(zhì)量督導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化明確了護(hù)士長及責(zé)任護(hù)士職責(zé)、每日及各班工作重點(diǎn)。三是簡化護(hù)理文書。制定了手術(shù)及非手術(shù)病人表格式健康宣教單，取消了一般患者記錄單的書寫，縮短了護(hù)理文書書寫時間。四是完善績效考核及激勵機(jī)制。根據(jù)護(hù)士實(shí)際護(hù)理工作量、工作質(zhì)量、患者滿意度、工作能力、勞動紀(jì)律等要素進(jìn)行績效考核；并開展了每季度一次的明星護(hù)士評選活動，極大地調(diào)動了護(hù)理人員的服務(wù)熱情及工作積極性。

做好細(xì)節(jié)護(hù)理，提供感動服務(wù)。制作了各種標(biāo)識牌、溫馨提示語、安全小警示等，方便就醫(yī)、保證安全，標(biāo)識和提示語上配有《住院指南》和各具?？铺厣摹督】到逃幏健?。病區(qū)便民袋內(nèi)物品齊全、應(yīng)有盡有，細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目，把以前由家屬干的活現(xiàn)在護(hù)士承擔(dān)過來。從整體床單元到協(xié)助更衣、更換被服，從刷牙漱口、洗臉、梳頭、洗頭并吹干、餐前潔手、擦身到泡腳、剪指（趾）甲、會陰護(hù)理、協(xié)助排便，從避免護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生到病情觀察等，均有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程，確保落到實(shí)處。

護(hù)士培訓(xùn)、考核不流于形式。針對護(hù)士年輕化，該院堅持以用為本，以崗位需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)護(hù)士的培訓(xùn)工作，制定考試考核末尾輪崗制，定期對護(hù)理人員進(jìn)行理論及操作考核，醫(yī)護(hù)人員主動學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)知識的積極性和工作主動性得到了加強(qiáng)，提高護(hù)士隊伍的專業(yè)技術(shù)能力，

護(hù)士長每日落實(shí)“三查房”。即察看夜間護(hù)理質(zhì)量，察看新入院、疑難危重和手術(shù)病人的護(hù)理質(zhì)量，察看指導(dǎo)、督察護(hù)士工作?？谱o(hù)士長又采取“蹲點(diǎn)”制，檢查各項基礎(chǔ)護(hù)理的`落實(shí)情況：每天參加晨會，檢查夜間、晨間護(hù)理質(zhì)量，檢查各項措施落實(shí)情況，提出改進(jìn)措施。

總結(jié)學(xué)習(xí)交流，強(qiáng)力推進(jìn)。組織各科室護(hù)士長及護(hù)理人員分批到現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)，交流優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的好經(jīng)驗、好方法，帶動全院護(hù)理服務(wù)的提升。每個月召開一次階段總結(jié)大會，所有護(hù)士寫一篇心得體會，大家互相交流、學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗。

在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”示范區(qū)活動中，結(jié)合開展“三好一滿意”活動，做好公立醫(yī)院改革的工作落實(shí)，凝心聚力，提升服務(wù)水平，盡力做到住院病人少陪人、無陪人、陪而不護(hù)，為病人創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)溫馨的示范病區(qū)，把優(yōu)質(zhì)病房的各項工作推向新臺階，創(chuàng)和諧社會，讓患者滿意。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)2

春回大地、春風(fēng)送暖，伴著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的春風(fēng)，集團(tuán)各單位開展了一項又一項實(shí)實(shí)在在的服務(wù)活動，做了一件又一件與廣大師生的工作、學(xué)習(xí)和生活密切相關(guān)的具體事情。我們的目的是想透過這次活動激發(fā)全體員工的工作熱情和工作的主動性、用心性，增強(qiáng)其職責(zé)心、職責(zé)感和服務(wù)意識，促進(jìn)各單位的工作，以此來推動集團(tuán)的整體工作上臺階、上水平。從廣大師生對活動狀況的反映來看，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動取得了可喜的成績，實(shí)現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動為新的起點(diǎn)，全面提升后勤服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期目標(biāo)。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視組織嚴(yán)密

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動開始之初，集團(tuán)專門召開了動員會，號召各單位要大張旗鼓地進(jìn)行宣傳和充分的發(fā)動，確定“為廣大師生服務(wù)是我們的職責(zé)，廣大師生的滿意是我們的目標(biāo)”為這次活動的口號，并對活動作了具體的安排，要求各單位要結(jié)合實(shí)際，透過這次活動制定和完善各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)，建立起規(guī)范化的工作規(guī)程，努力把后勤的'服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提高到一個新的高度。

二、用心主動活動多樣

各單位按照集團(tuán)的要求結(jié)合本單位的實(shí)際，用心主動地開展了一系列活動做了超多的工作：

（一）行政部

行政部在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”中做了許多工作，簡要如下：

為加大宣傳力度，辦公室做了條幅，懸掛在校園主要道路上，使大家了解到后勤集團(tuán)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”已經(jīng)全面開展。設(shè)置24小時服務(wù)監(jiān)督投訴電話7208259，聽取來自各方面的意見和推薦，對于群眾反映的問題，及時通知有關(guān)部門并責(zé)成解決。與宣傳部攜手共同搞好宣傳報道，公寓召開宿舍助管員培訓(xùn)會，飲食中心召開學(xué)生座談會，維修中心在圖書館、新教學(xué)樓搞維修，熱力中心為大家做健身器材，職工醫(yī)院為老干部體檢等各中心重大活動，辦公室人員和宣傳部人員都到現(xiàn)場記錄并拍照。辦公室將各中心在服務(wù)月開展工作狀況作了簡單匯總并交宣傳部，目前已在校園網(wǎng)上做了宣傳報道。在近期的《后勤簡訊》上，對各中心的工作狀況也做了宣傳報道。

我院交換機(jī)改造后，全部辦公、住宅電話變?yōu)橹睋芊绞?，總機(jī)室的2位機(jī)務(wù)員同志加班加點(diǎn)，為教職工調(diào)試電話、確定號碼。在那段時間，他們常常工作到晚上10點(diǎn)多鐘，為滿足廣大教職工住宅、辦公新增電話的需求，目前總機(jī)室的同志正在加緊更換電纜。由于原先的四位電話號碼變?yōu)槠呶惶柎a，給大家內(nèi)外聯(lián)系帶來很大為便，這無形中增加了機(jī)務(wù)員的工作量，他們總是不厭其煩地給校內(nèi)、校外用戶轉(zhuǎn)達(dá)新號碼。辦公室配合總機(jī)室及時地將辦公、住宅電話號碼打印裝訂成冊并發(fā)放給各部門及住戶。

收發(fā)室在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月中，服務(wù)態(tài)度大為改觀，他們以飽滿的熱情、真誠的服務(wù)為廣大師生收寄郵件、包裹、發(fā)放報紙、雜志，得到了大家的認(rèn)可。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)3

服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查.座談會等形式，對全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解，通過調(diào)查，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅的提高，具體表現(xiàn)在：

一、各級領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動有力。

通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。

二、基礎(chǔ)教育扎實(shí)，服務(wù)意識有所增強(qiáng)。

通過定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對本所的各項服務(wù)評價如何“這一問題時，90%的客戶對該所的“服務(wù)態(tài).服務(wù)設(shè)施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)好已逐漸被社會各界認(rèn)同。

三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。

xx支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。

四、規(guī)章制度健全，獎罰措施有力。

我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項規(guī)章制度，做到了上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調(diào)研過程中，客戶對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網(wǎng)點(diǎn)過少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的'儲蓄所――工行xx所，也沒有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事。

二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速較慢。影響存取款的速的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)時好時壞。

四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過于死板“，如個人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時已拿，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報道，建行x市分行已率先對實(shí)名帳戶密碼掛失進(jìn)行修改。只要儲戶本人持辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。

五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。

調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應(yīng)，80%的客戶做了回答，心得體會范文其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大宣傳力，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動取款機(jī)，提供個人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力來預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財xx“，大力營銷企業(yè)和個人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)4

20xx年三月下旬，郴州市第三人民醫(yī)院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號召，在郴州市率先開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，在“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上，提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、有我就有滿意”的口號，并確定了以神經(jīng)內(nèi)科為代表的一批示范病區(qū)。

神經(jīng)內(nèi)科在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”服務(wù)活動中，轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，創(chuàng)新服務(wù)理念，深化護(hù)理內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量；想患者所想，知患者所需，優(yōu)化服務(wù)流程，為患者提供人性化服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了護(hù)患零距離、護(hù)理質(zhì)量零差錯、護(hù)理技術(shù)零缺陷、護(hù)理服務(wù)零投訴的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)，科室護(hù)理水平得到整體提升。

20xx年12月，神經(jīng)內(nèi)科在郴州市第三人民醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)年度表彰大會”上榮獲“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)秀示范病區(qū)”的榮譽(yù)，同時，還在郴州市護(hù)理年會上做了“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)”的經(jīng)驗介紹，與同行們交流優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗，受到了護(hù)理同行們的好評及衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)！

轉(zhuǎn)變觀念，貼心服務(wù)

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士長多次召開全體護(hù)士們開會學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于《加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》，衛(wèi)生廳關(guān)于《20xx年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動方案的通知》以及《于井子護(hù)理小組的八心服務(wù) 護(hù)理心路》，使全科護(hù)士認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不是洗臉、洗腳工程，而是我們護(hù)理工作的回歸。通過加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔細(xì)的觀察病情，還可以加深護(hù)患感情。

神經(jīng)內(nèi)科危重癥患者多，基礎(chǔ)護(hù)理任務(wù)重，在沒有開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動之前，許多的基礎(chǔ)護(hù)理都是護(hù)士指導(dǎo)家屬做，或者完全由家屬來做。現(xiàn)在，她們采取“正確評估患者，根據(jù)需要采用不同的護(hù)理模式”來為患者服務(wù)。對于完全不能自理的患者給予完全支持護(hù)理模式，著重基礎(chǔ)護(hù)理，落實(shí)完成如口腔護(hù)理、會陰護(hù)理、床上擦浴、洗頭、鼻飼、翻身等；部分自理患者給予部分支持護(hù)理模式，以協(xié)助、指導(dǎo)為主，如打水、協(xié)助洗漱、訂餐、排便等，并鼓勵患者去完成簡單的生活所需；完全自理患者給予教育支持系統(tǒng)護(hù)理模式，著重于健康教育如疾病知識的指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、藥物指導(dǎo)、功能鍛煉的指導(dǎo)。

她們想患者所想，知患者所需，主動走進(jìn)病房關(guān)心病人，了解病人病情和生理、心理問題，細(xì)化護(hù)理內(nèi)容，幫助病人解決困難，促進(jìn)病人康復(fù)，推進(jìn)護(hù)理工作專業(yè)化、人性化。

在病房的輸液高峰期，幾乎聽不到呼叫鈴聲，責(zé)任護(hù)士們往來穿梭于各個病房，查看患者的液體進(jìn)程，輸液處有無腫脹，及時更換液體，協(xié)助輸液患者上廁所或者傾倒集尿袋中的尿液等等。

20xx年7月的一天，一位70多歲的患者因患腦出血住進(jìn)了神經(jīng)內(nèi)科病房，這位爺爺是一位五保戶，沒有家屬親人，是由鄉(xiāng)政府工作人員送來的，爺爺雙目失明，大小便失禁，又沒有人照顧，他住的病房彌漫著屎尿的臭味，而我們的護(hù)理人員沒有絲毫抱怨，每天堅持給患者床上擦浴、更衣、皮膚護(hù)理、翻身，傾倒集尿袋的尿液，擦大便，鼻飼管注食及注藥，還堅持每周為患者床上洗頭一次，艾條消毒病房……病房的異味消除殆盡，患者全身皮膚清潔完好無壓瘡發(fā)生。患者家庭困難，科室的護(hù)士們還時常從家里帶來奶粉等食物接濟(jì)患者。爺爺住院期間所有的基礎(chǔ)護(hù)理都是由護(hù)士完成的。一個月后，爺爺神志清楚了，可以拄著拐杖行走，他逢人就說，“這里的護(hù)士就像自己家的閨女，實(shí)在是好呀！”邊說還邊豎起了大拇指。病房的病人們也對護(hù)士們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)表示稱贊！

改革創(chuàng)新，加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動在剛開始實(shí)施時因為種種原因遇到了些許挫折和困難，如何才能讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理真正走進(jìn)病房，扎根病房，為患者提供貼心服務(wù)？護(hù)理部及神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士長通過不斷探索、創(chuàng)新及實(shí)踐，從而制定了一系列“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動舉措，不斷加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理落到實(shí)處。

一、調(diào)整排班模式，護(hù)士分層管理，將病人責(zé)任到人。

為了做到24小時無縫隙護(hù)理，責(zé)任護(hù)士有自己所負(fù)責(zé)的病人，病人有自己的責(zé)任護(hù)士，神經(jīng)內(nèi)科打破了醫(yī)院延續(xù)將近40年的傳統(tǒng)排班模式，實(shí)行了APN排班，晚夜班均有兩人上班，在人員安排上注重上級護(hù)士與下級護(hù)士同班搭配模式，并將護(hù)理病區(qū)分成2~3組，責(zé)任組長負(fù)責(zé)重病區(qū)的病人，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)普通區(qū)的病人，其他護(hù)理人員相應(yīng)也分成2~3組，5年以上護(hù)士為重病區(qū)組員，年輕護(hù)士為普通病區(qū)組員，實(shí)行 輪班制，讓我們的每一組病人都得到24小時不間斷的連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，同時也減少了醫(yī)療護(hù)理安全隱患。

二、實(shí)行護(hù)士崗位管理，調(diào)整績效分配，調(diào)動護(hù)士積極性。

神經(jīng)內(nèi)科實(shí)行護(hù)士崗位科學(xué)管理，按照護(hù)理崗位的勞動強(qiáng)度、技術(shù)要求、工作風(fēng)險等要素確定分配原則，在分配機(jī)制上向工作量大、技術(shù)性強(qiáng)、工作時間長的崗位傾斜，實(shí)現(xiàn)按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的方針，充分調(diào)動了護(hù)士的工作積極性。（如科室護(hù)士績效分配方案：組長系數(shù)1.3/班、二級責(zé)護(hù)1.1/班、一級責(zé)護(hù)1.0/班，其余白班0.9/班，護(hù)士的P班1.0/班、N班1.3/班,護(hù)師P班1.1/班，N班1.5/班,主管護(hù)士P班1.2/班、N班1.7/班。）

而且科室將績效考核與薪酬分配相結(jié)合。將工作考核質(zhì)量，患者滿意度等要素與績效考核相結(jié)合，并作為護(hù)士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條件。

三、簡化護(hù)理文書，把時間還給病人。

從實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，科室將護(hù)理文書重新進(jìn)行了設(shè)計及修改，護(hù)理記錄單、入院評估表等等均改成簡化式表格，減少護(hù)理人員書寫文書的時間，讓護(hù)士有更多的'時間來到病房為病人服務(wù)，做病人的貼心白衣天使。

四、規(guī)范工作流程，實(shí)施護(hù)理臨床路徑，加強(qiáng)?？浦R培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)。

神經(jīng)內(nèi)科對全科護(hù)士進(jìn)行了晨會交班、床旁交班、文明用語、文明舉止的規(guī)范化培訓(xùn)，規(guī)定科室所有人員的站隊、交班語言及形式以及床旁交接的順序等等問題。對于特殊病人或危重病人護(hù)士長則采用提問與指導(dǎo)的方式促進(jìn)大家互相學(xué)習(xí)，從而不斷提高科內(nèi)護(hù)士的?？浦R水平。

科室對多個病種實(shí)行了臨床路徑，將健康教育落實(shí)到人，且讓年輕護(hù)士參與其中，提高了年輕護(hù)士的基礎(chǔ)理論知識及溝通交流能力；并加強(qiáng)年輕護(hù)士的指導(dǎo)與培訓(xùn)，提高科室護(hù)士的整體素質(zhì)，更好更專業(yè)的為患者服務(wù)。

注重細(xì)節(jié)服務(wù)，更進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理

為了更進(jìn)一步推進(jìn) “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，神經(jīng)內(nèi)科從患者入、出院著手，優(yōu)化臨床護(hù)理工作流程，提高工作質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)護(hù)理流程規(guī)范—創(chuàng)新—再規(guī)范—再創(chuàng)新的提高過程?；颊呷朐簳r，接診護(hù)士按照規(guī)定的接診流程接診；患者住院期間，護(hù)士針對患者不同情況，按整體護(hù)理要求，對患者的病情、治療、護(hù)理、飲食、心理等十個方面進(jìn)行全面護(hù)理，尤其注重細(xì)節(jié)護(hù)理，如入院后為患者換上舒適得體的病號服；住院的患者在做檢查時實(shí)行患者檢查預(yù)約制，由責(zé)任護(hù)士先為患者聯(lián)系檢查科室，將輪到該患者檢查時，電話通知科室，對于急診患者檢查則開放綠色通道，由醫(yī)護(hù)人員全程陪同檢查；病房里還添置了微波爐、坐便椅、輪椅等設(shè)備；同時對病房所有病床配備了床欄，床單位做到隨臟隨換；病房里還粘貼了各種防滑、防墜床、防跌倒等溫馨提示；在患者出院結(jié)賬時，也先由護(hù)士通知結(jié)賬處，待手續(xù)辦齊再通知患者；患者出院后，責(zé)任護(hù)士在一周內(nèi)電話隨訪并登記患者的康復(fù)情況，對其進(jìn)行健康指導(dǎo)和答疑解惑。她們把無微不至的細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)從病人延伸到家屬，從院內(nèi)延伸到院外。

走進(jìn)神經(jīng)內(nèi)科病房，感覺病室環(huán)境整潔，床單位干凈平整，患者舒適，工作人員精神飽滿，面帶微笑，言語親切，舉止文明得體；翻開“病人及家屬心聲本”，所見之處全是對于醫(yī)護(hù)人員貼心服務(wù)的贊揚(yáng)。尤其是一封“從絕望到希望”的感謝信寫出了一名老患者的心聲。這是一名叫“李健生”的爺爺寫的，他寫道“我是一名‘腦梗塞、腦動脈硬化’的患者，曾經(jīng)在多家醫(yī)院住院治療，但是效果均不理想。醫(yī)生斷言我的病再治療也不會好轉(zhuǎn)，有些絕望的我最后我選擇了郴州市第三人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科。在這里住院后，醫(yī)生護(hù)士提供了無微不至的關(guān)懷，每日噓寒問暖，為我訂餐，喂藥到口，親自護(hù)送我去做檢查，鼓勵我重新樹立戰(zhàn)勝疾病的信心！讓我無論是精神上還是心理上都得到了很大的鼓舞，我的病情一天天好轉(zhuǎn)，讓我從剛開始的絕望到充滿希望。感謝神經(jīng)內(nèi)科所有的醫(yī)生護(hù)士，你們像親人一樣暖人心?！?/p>

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”服務(wù)活動實(shí)施以來，科室護(hù)士的意識提高了，由被動服務(wù)變成了主動服務(wù)，由以完成工作為目的轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\的為病人提供幫助；通過基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，病人的舒適感增加了；通過專科護(hù)理的落實(shí)，病人的安全感增加了；通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，密切了護(hù)患關(guān)系，病人不再把護(hù)士當(dāng)成只會打針、發(fā)藥的人，而更多的是把護(hù)士當(dāng)成傾聽患者心聲、為患者解決困難的白衣天使；通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了滿意度，滿意度由原來的95%提高到了99%，同時也提升了科室效益，更樹立了醫(yī)院護(hù)理品牌。

俗話說“三分治療，七分護(hù)理”，護(hù)理工作是很重要的，同時也很平凡、瑣碎、細(xì)膩。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動就是在細(xì)膩與平凡中見證崇高無私，演繹大愛無痕。神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)士們用自己的愛心、真心、細(xì)心、耐心在崗位上默默奉獻(xiàn)青春，付出艱辛。她們堅信，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)沒有最好，只有更好。她們將以此為自己的奮斗目標(biāo)堅持不懈的努力奮斗！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)5

一、緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府目標(biāo)任務(wù)，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測。

把握經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的新狀況、新問題，注重貼近熱點(diǎn)、貼近實(shí)際、貼近決策，對經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行趨勢進(jìn)行分析。今年，我局已編印《龍馬潭統(tǒng)計》11期，《統(tǒng)計專報》40期，《內(nèi)部參閱》30期，《龍馬潭經(jīng)濟(jì)動態(tài)》11期，各專業(yè)撰寫社會經(jīng)濟(jì)類統(tǒng)計分析45篇，資料涉及農(nóng)業(yè)、工業(yè)、投資等社會經(jīng)濟(jì)的方方面面，上報各級部門和宣傳媒體信息稿件169篇，超額完成兩辦信息調(diào)研目標(biāo)任務(wù)。及時分析預(yù)測全區(qū)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成狀況，并做好各項指標(biāo)的監(jiān)測預(yù)警工作，為區(qū)委、區(qū)政府決策帶給翔實(shí)有力的參考，為全區(qū)主要經(jīng)濟(jì)目標(biāo)任務(wù)的圓滿完成，力爭進(jìn)入四川省丘區(qū)20強(qiáng)、全市目標(biāo)考核一等獎做出了用心的努力。

二、圍繞中心，重點(diǎn)突出，深入開展服務(wù)。

圍繞區(qū)委、區(qū)政府“三大戰(zhàn)略”和“1234”工程和社會關(guān)注的“熱點(diǎn)、難點(diǎn)”問題，致力于服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，組織開展專題分析研究。進(jìn)一步拓寬服務(wù)載體，講求服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)資料，增加服務(wù)形式，較好發(fā)揮了統(tǒng)計的職能。20xx年，爭取區(qū)政府大力支持，先后以區(qū)府辦名義印制《瀘州市龍馬潭區(qū)20xx年統(tǒng)計工作要點(diǎn)》、《進(jìn)一步加強(qiáng)統(tǒng)計工作的意見》、《關(guān)于實(shí)行首席統(tǒng)計員工作制度的通知》、《瀘州市龍馬潭區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道、園區(qū)）推行首席統(tǒng)計員制度工作實(shí)施方案》、《關(guān)于認(rèn)真做好第六次全國人口普查工作的通知》等統(tǒng)計工作相關(guān)重要文件下發(fā)到區(qū)級各部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街、部分企事業(yè)單位，從組織、制度、經(jīng)費(fèi)等各方應(yīng)對統(tǒng)計工作帶給了保障和良好環(huán)境。同時，圍繞保增長、保民生、保穩(wěn)定選準(zhǔn)調(diào)研課題，做到早謀劃、早落實(shí)，開展統(tǒng)計分析，提出切實(shí)可行的咨詢意見和推薦，為領(lǐng)導(dǎo)決策和有關(guān)部門制定措施帶給了重要參考。在20xx年3月20日出版的《龍馬通訊》上全文發(fā)布了《龍馬潭區(qū)統(tǒng)計局關(guān)于20xx年瀘州市龍馬潭區(qū)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》。熱情周到、及時準(zhǔn)確地向部門、基層單位、企業(yè)和群眾無償帶給數(shù)據(jù)產(chǎn)品服務(wù)，全年為外單位帶給統(tǒng)計咨詢服務(wù)1000余人次。

三、圍繞穩(wěn)定和民生工程，建立和完善了民生統(tǒng)計調(diào)查體系。

高度關(guān)注民生，堅持從就業(yè)、收入、教育、醫(yī)療、社保、居住、物價、社會穩(wěn)定等方面完善調(diào)查體系和調(diào)查工作機(jī)制，利用統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢，大力開展社情民意調(diào)查，對保障和改善民生的諸多方面進(jìn)行定量測評分析。20xx年，我局在高質(zhì)量完成報表任務(wù)的基礎(chǔ)上，克服任務(wù)重，人手緊等困難，用心應(yīng)對國際金融危機(jī)，主動開展專項調(diào)查和統(tǒng)計預(yù)測預(yù)警工作。圍繞區(qū)委、區(qū)政府重點(diǎn)建設(shè)工作有序開展了固定資產(chǎn)投資、農(nóng)民工返鄉(xiāng)、四川瀘州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)發(fā)展?fàn)顩r等專項調(diào)查；圍繞擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)增長、調(diào)整結(jié)構(gòu)政策實(shí)施狀況，開展了服務(wù)業(yè)監(jiān)測調(diào)查，加強(qiáng)大中型企業(yè)發(fā)展的跟蹤監(jiān)測調(diào)查；圍繞民生問題，加強(qiáng)對城鄉(xiāng)居民收入的調(diào)查，婦女兒童基本狀況的調(diào)查，加強(qiáng)對生產(chǎn)、銷售、投資、消費(fèi)、就業(yè)、收入、價格等領(lǐng)域運(yùn)行狀況的監(jiān)測；圍繞新農(nóng)村建設(shè)，加強(qiáng)開展農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移、100戶農(nóng)經(jīng)住戶調(diào)查戶的外出就業(yè)狀況等調(diào)查。同時，認(rèn)真落實(shí)好主要食品消費(fèi)價格、重點(diǎn)農(nóng)產(chǎn)品價格、重要農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料價格月度監(jiān)測制度，為區(qū)委、區(qū)政府制定有關(guān)政策措施及時帶給統(tǒng)計信息，充分發(fā)揮統(tǒng)計參謀作用。

四、建立服務(wù)平臺，加強(qiáng)信息化建設(shè)。

努力拓展資料，做優(yōu)載體。今年已先后參與了區(qū)政府組織的項目建設(shè)狀況、規(guī)模以上工業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等多項專題調(diào)研活動；連續(xù)多年承接區(qū)政府交辦的對鄉(xiāng)鎮(zhèn)街年度工作綜合目標(biāo)考核、全區(qū)社會經(jīng)濟(jì)目標(biāo)考核等多項考核工作，使統(tǒng)計部門從“幕后”走到“前臺”。按照各個層應(yīng)對統(tǒng)計信息的要求，在統(tǒng)計服務(wù)上實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)型被動式服務(wù)向開放型主動式服務(wù)的轉(zhuǎn)變，透過不斷開辟新的服務(wù)渠道，真正把統(tǒng)計服務(wù)提升到“主旋律”地位。一抓好統(tǒng)計分析，做到量上有突破、質(zhì)上有創(chuàng)新；二創(chuàng)辦《龍馬潭統(tǒng)計》和《統(tǒng)計專報》，做到每周有分析、每月有數(shù)據(jù)；三辦好《經(jīng)濟(jì)工作動態(tài)》，做到帶給信息及時、統(tǒng)計資料齊全；四利用新聞媒體定期發(fā)布統(tǒng)計信息，做到廣播上有聲、報紙上有字、網(wǎng)絡(luò)上有形。同時，圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作，用心配合全區(qū)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃制定、力爭全省縣域經(jīng)濟(jì)激勵考核20強(qiáng)、確保全市目標(biāo)考核進(jìn)入一等行列等目標(biāo)，認(rèn)真搞好統(tǒng)計信息服務(wù)。

五、突出統(tǒng)計重點(diǎn)工作，經(jīng)濟(jì)普查取得階段性成果。

認(rèn)真貫徹《全國經(jīng)濟(jì)普查條例》，緊緊圍繞《瀘州市龍馬潭區(qū)第二次經(jīng)濟(jì)普查實(shí)施方案》，以規(guī)范化建設(shè)為抓手，立足抓基礎(chǔ)、力求高質(zhì)量，切實(shí)開展普查各項工作。透過全區(qū)上下的共同努力，已全面完成了清查摸底、地圖繪制、普查登記、資料審核、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)比對、質(zhì)量驗收及上報、原始資料歸檔整理等各項工作，取得了明顯的階段性成果。3月，省統(tǒng)計局長郝康理到我區(qū)調(diào)研經(jīng)濟(jì)普查和統(tǒng)計基層基礎(chǔ)建設(shè)工作，對我區(qū)經(jīng)普工作給予高度評價。區(qū)政府被推薦為全國經(jīng)濟(jì)普查先進(jìn)群眾。羅漢鎮(zhèn)被推報為全市唯一的全國統(tǒng)計基礎(chǔ)工作先進(jìn)群眾。現(xiàn)經(jīng)濟(jì)普查原始資料已全部歸檔存入?yún)^(qū)普辦，數(shù)據(jù)將于近期回到，下一步將按照《瀘州市龍馬潭區(qū)全國第二次經(jīng)濟(jì)普查資料開發(fā)應(yīng)用計劃》（瀘龍府經(jīng)普發(fā)〔20xx〕15號）文件要求，繼續(xù)搞好普查數(shù)據(jù)開發(fā)利用，完善普查的基本單位名錄庫的整理和電子地圖的修訂，全面儲備普查資原。

六、深化統(tǒng)計基礎(chǔ)建設(shè)，切實(shí)減輕基層負(fù)荷。

透過規(guī)范統(tǒng)計管理，在統(tǒng)計“雙基”建設(shè)上實(shí)現(xiàn)了由老樣本老指標(biāo)向與新形勢要求接軌的轉(zhuǎn)變。按照《瀘州市龍馬潭區(qū)統(tǒng)計局關(guān)于規(guī)劃20xx年統(tǒng)計基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)單位的通知》（瀘龍統(tǒng)發(fā)〔20xx〕24號）的目標(biāo)要求，加強(qiáng)對各專業(yè)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街統(tǒng)計工作規(guī)范要求，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)街“實(shí)體型”統(tǒng)計站建設(shè)為抓手，按照統(tǒng)計工作“六有”目標(biāo)要求，進(jìn)一步強(qiáng)化統(tǒng)計基礎(chǔ)規(guī)范化建設(shè)，不斷提升基層統(tǒng)計基礎(chǔ)建設(shè)水平，市區(qū)兩級統(tǒng)計基礎(chǔ)工作規(guī)范化達(dá)標(biāo)單位不斷增多。5月22日—23日，組織全局業(yè)務(wù)骨干和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街統(tǒng)計負(fù)責(zé)人一行24人赴成都溫江區(qū)統(tǒng)計局學(xué)習(xí)統(tǒng)計基礎(chǔ)規(guī)范化建設(shè)工作。促成區(qū)政府在全省率先出臺《關(guān)于實(shí)行首席統(tǒng)計員制度的通知》，并及時出臺《實(shí)施方案》和《考核辦法》。透過抓好首席統(tǒng)計員制度的實(shí)施，使基層統(tǒng)計工作從組織、制度上得到初步改善，工作環(huán)境有了必須的改善，切實(shí)減輕基層負(fù)荷。

七、以改革創(chuàng)新為動力，創(chuàng)新統(tǒng)計方式。

一是統(tǒng)計方法制度改革有新突破。認(rèn)真組織實(shí)施了服務(wù)業(yè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)核算、農(nóng)村住戶調(diào)查、城鎮(zhèn)住戶調(diào)查、規(guī)模以下工業(yè)和限額以下批零住宿餐飲業(yè)以區(qū)縣為總體的抽樣調(diào)查制度，進(jìn)一步完善了統(tǒng)計調(diào)查方法。二是統(tǒng)計信息化建設(shè)有新進(jìn)展。統(tǒng)計信息化建設(shè)上實(shí)現(xiàn)了較后位次向升位的轉(zhuǎn)變。按照“建好局域網(wǎng)，改版信息網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)網(wǎng)”的既定目標(biāo)，我們集中財力，配置硬件，建成統(tǒng)計信息內(nèi)部網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了宣傳與服務(wù)相統(tǒng)一。繼續(xù)做好統(tǒng)計局辦公自動化系統(tǒng)的完善工作，建立完善了局域飛鴿系統(tǒng)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)街Foxmai系統(tǒng)，實(shí)行網(wǎng)上公文傳閱，實(shí)現(xiàn)全區(qū)12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街統(tǒng)計報表及信息上傳規(guī)范化，進(jìn)一步完善市區(qū)統(tǒng)計內(nèi)網(wǎng)建設(shè)，用心幫忙鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)和維護(hù)統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)，保證數(shù)據(jù)的快速上報。在全省縣級統(tǒng)計部門率先創(chuàng)辦了統(tǒng)計月刊，并透過在《龍馬潭統(tǒng)計》上設(shè)置“統(tǒng)計動態(tài)”、“統(tǒng)計法規(guī)”、“統(tǒng)計數(shù)據(jù)”、“統(tǒng)計分析”和“政策解讀”、“經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)”等多個欄目，不僅僅使統(tǒng)計服務(wù)更快捷、更全面，而且在服務(wù)中宣傳了統(tǒng)計工作、宣傳了全區(qū)建設(shè)發(fā)展。三是統(tǒng)計依法行政工作有新舉措。突出重點(diǎn)，把握時機(jī)，用心開展法制宣傳教育，創(chuàng)新統(tǒng)計普法宣傳方式和載體。今年我局在繼續(xù)搞好“五五”普法的同時，抓住全國經(jīng)濟(jì)普查的機(jī)會，充分利用

移動公司信息平臺、龍馬潭區(qū)廣播電臺、龍馬潭公眾信息網(wǎng)等媒體加大統(tǒng)計普法宣傳。與此還進(jìn)一步建立健全了統(tǒng)計督查機(jī)制。采取統(tǒng)計業(yè)務(wù)指導(dǎo)與統(tǒng)計執(zhí)法檢查相結(jié)合，審核與部門評估相結(jié)合，交流與調(diào)研相結(jié)合的方法，加強(qiáng)對基層統(tǒng)計工作的檢查和數(shù)據(jù)質(zhì)量的評估。年內(nèi)我局已對165家單位進(jìn)行了統(tǒng)計檢查，進(jìn)一步維護(hù)統(tǒng)計調(diào)查秩序，改善統(tǒng)計調(diào)查環(huán)境，提高統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時性、完整性和一致性。

八、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)、高質(zhì)量搞好了統(tǒng)計年報和定報。

以提高統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量為中心，采取措施加強(qiáng)統(tǒng)計工作，準(zhǔn)確、及時地完成了20xx年年報和20xx年定期報表任務(wù)。一是強(qiáng)化組織實(shí)施。為高質(zhì)量完成20xx年年報和20xx年定報任務(wù)，局專門召開年報和各類定期報表工作會議，研究明確總體思路，科學(xué)制定實(shí)施方案，提出年報、定期報表工作的組織方式、操作規(guī)程、質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)處理及總結(jié)考核等各環(huán)節(jié)工作要求，切實(shí)加強(qiáng)年報、定期報表工作組織領(lǐng)導(dǎo)。二是明確目標(biāo)職責(zé)。制定完善工作目標(biāo)職責(zé)制，明確各專業(yè)人員工作目標(biāo)職責(zé)，并具體落實(shí)到人。三是落實(shí)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真落實(shí)統(tǒng)計工作規(guī)范化管理辦法，要求每個專業(yè)人員務(wù)必嚴(yán)格按照規(guī)范化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，嚴(yán)把數(shù)據(jù)資料質(zhì)量關(guān)。四是加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)街和企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)，及時準(zhǔn)確掌握基層第一手資料，確保統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)有理有據(jù)；加強(qiáng)與相關(guān)部門和上級統(tǒng)計部門的溝通、銜接，及時掌握我區(qū)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況。五是完善評估機(jī)制。進(jìn)一步完善主要統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量評估機(jī)制，確保各項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貼合時序進(jìn)度，客觀反映我區(qū)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況。

九、普及統(tǒng)計知識為目的，廣泛開展了統(tǒng)計法律法規(guī)培訓(xùn)宣傳。

（一）開展了統(tǒng)計“五五”普法工作。按《瀘州市龍馬潭區(qū)統(tǒng)計“五五”普法五年規(guī)劃》，制訂了年度普法安排，先后多次召開社區(qū)座談會，透過城鎮(zhèn)住戶調(diào)查將普法工作宣傳到了社區(qū)；透過農(nóng)村住戶調(diào)查將普法工作宣傳進(jìn)了農(nóng)村；透過發(fā)統(tǒng)計簡報把普法工作進(jìn)了機(jī)關(guān)；透過到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街和統(tǒng)計法律法規(guī)宣傳將普法工作進(jìn)了單位；透過下企業(yè)調(diào)研培訓(xùn)將普法工作進(jìn)了企業(yè)。透過“六進(jìn)”大宣染了統(tǒng)計法制工作的嚴(yán)肅性。

（二）充公利用各種節(jié)日和渠道進(jìn)行宣傳。一是利用12。4普法宣傳日和12。8《統(tǒng)計法》頒布26周年紀(jì)念日進(jìn)行了上街搭臺宣傳；二是利用綜治和安全上街宣傳之機(jī)散發(fā)了《統(tǒng)計法》手冊。三是透過了各種會議，如年報會、統(tǒng)計工作會、規(guī)范化建設(shè)工作促進(jìn)會等大力宣傳統(tǒng)計法律法規(guī)；四是利用了統(tǒng)計專業(yè)工作分行業(yè)進(jìn)行依法治統(tǒng)宣傳，透過以上各種宣傳增強(qiáng)了調(diào)查對象的配合程度和社會對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的認(rèn)可程度。

（三）以經(jīng)濟(jì)普查為契機(jī)，全方位地開展了經(jīng)濟(jì)普查各個階段超多宣傳。著重對普查登記對象、普查工作者及社會各界宣傳了普查條例，利用經(jīng)濟(jì)普查宣傳月之機(jī)大張其鼓的進(jìn)行宣傳。充分結(jié)合利用廣播、電視節(jié)目、電臺、報刊、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)信息、路牌廣告、宣傳欄、標(biāo)語、口號、結(jié)合會議等現(xiàn)代新聞媒介和宣傳媒介，突出多種多樣、群眾喜聞樂見的特點(diǎn)宣傳，全區(qū)有近5萬用戶10萬人次接到我區(qū)經(jīng)濟(jì)普查辦制作的普查宣傳信息，發(fā)送了致全區(qū)經(jīng)濟(jì)普查調(diào)查戶的一封信30000封，組織中小學(xué)生上一堂經(jīng)濟(jì)普查課，聽課達(dá)30000人次，下載刻錄了《國家經(jīng)普宣傳片》30余盒，印制《全國經(jīng)濟(jì)普查條例》近300本，經(jīng)濟(jì)普查宣傳年歷20xx余張，均分發(fā)到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街。全區(qū)張貼了車貼20xx多張，布告1000余張，懸掛經(jīng)濟(jì)普查標(biāo)語近100幅，文藝演出6場，組織老年腰鼓隊、舞隊宣傳6次，出動宣傳車24臺次，參加宣傳人次達(dá)800余人次。

（四）組織了統(tǒng)計法律知識考試。一是組織參與了國家統(tǒng)計局組織的網(wǎng)上統(tǒng)計法知識測試，全區(qū)組織了主要部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街及經(jīng)濟(jì)普查調(diào)查員參加共80多人參加統(tǒng)計法網(wǎng)上做題。二是參加了區(qū)政府組織的普法知識測試。

十、完善長效機(jī)制，有效踐行“統(tǒng)計優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作，創(chuàng)新服務(wù)形式，增加服務(wù)資料，完善服務(wù)長效機(jī)制，著力提升統(tǒng)計優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和水平。

一是著力鍛造統(tǒng)計分析品牌，增強(qiáng)統(tǒng)計服務(wù)有效性和針對性。今年復(fù)雜多變的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢，不斷涌現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，給我們分析研究工作提出了更高要求。為此，龍馬潭區(qū)統(tǒng)計局緊緊圍繞黨政領(lǐng)導(dǎo)決策和社會公眾需求，科學(xué)研判宏觀經(jīng)濟(jì)形勢變化，密切跟蹤經(jīng)濟(jì)社會熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，深入開展調(diào)查研究，統(tǒng)計調(diào)研報告的有效性和針對性不斷增強(qiáng)，統(tǒng)計專報已成為統(tǒng)計部門一張重要的品牌。一年來，局區(qū)共編發(fā)各類統(tǒng)計分析報告45篇、內(nèi)部參閱30期，經(jīng)濟(jì)動態(tài)11期。其中，有16篇文章獲得區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批示，創(chuàng)歷年之最。

二是著力打造統(tǒng)計資料精品，增強(qiáng)統(tǒng)計服務(wù)規(guī)范性和適用性。本著堅持高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求，扎扎實(shí)實(shí)做好統(tǒng)計產(chǎn)品開發(fā)工作，把統(tǒng)計資料打造成統(tǒng)計部門對外交流的名片。及時修改出版常規(guī)統(tǒng)計資料《經(jīng)濟(jì)工作動態(tài)》、《龍馬潭統(tǒng)計資料手冊》、《龍馬潭統(tǒng)計》；不斷完善統(tǒng)計資料的指標(biāo)體系，盡可能多的增加一些部門資料以及體現(xiàn)民生方面的指標(biāo)；創(chuàng)辦“統(tǒng)計專報”，對黨委、政府關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測、反映；用心改版《龍馬潭統(tǒng)計》，以最快的速度將最新的統(tǒng)計信息資料上報黨委、政府。圍繞改革開放30年，組織精干人員進(jìn)行精心策劃、設(shè)計、整理和制作，編纂了《改革開放三十年龍馬潭區(qū)大發(fā)展》——龍馬潭區(qū)改革開放30年宣傳書冊，并在市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)“兩會”上進(jìn)行贈閱宣傳，得到與會代表和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。

三是著力推進(jìn)統(tǒng)計信息共享，增強(qiáng)統(tǒng)計服務(wù)主動性和時效性。不斷加強(qiáng)與新聞媒體的互動合作，借助媒體平臺發(fā)布統(tǒng)計成果，擴(kuò)大統(tǒng)計影響，全年編發(fā)各類經(jīng)濟(jì)信息新聞稿件169條，《龍馬通訊》、狀況動態(tài)和政務(wù)動態(tài)等刊物采用的有119條。繼續(xù)加快推進(jìn)全區(qū)統(tǒng)計信息化建設(shè)，透過統(tǒng)計內(nèi)網(wǎng)連接方式，已初步構(gòu)成了“縱向國家、省、市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及企業(yè)五級聯(lián)網(wǎng)和橫向部門、企業(yè)聯(lián)網(wǎng)”的統(tǒng)計信息網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)計信息資源在黨政領(lǐng)導(dǎo)、部門、企業(yè)之間的共享。

四是著力夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，創(chuàng)新統(tǒng)計服務(wù)機(jī)制。為推進(jìn)全區(qū)統(tǒng)計優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平持續(xù)提高，今年重點(diǎn)加強(qiáng)了統(tǒng)計優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面學(xué)習(xí)、考評、調(diào)研等長效機(jī)制的探索、創(chuàng)新，建立首席統(tǒng)計員制度，實(shí)施了部門合作調(diào)研機(jī)制以及統(tǒng)計優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵機(jī)制，起到了較好的效果。

十一、以爭先創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo)，全力提升干部隊伍的潛力和水平。

（一）加強(qiáng)班子建設(shè)。在局機(jī)關(guān)實(shí)行“局長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分管局長組織協(xié)調(diào)、專業(yè)科室具體實(shí)施”的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制；實(shí)行統(tǒng)計工作“月度小結(jié)、季度點(diǎn)評、年度考核”的工作機(jī)制，確保組織有力、職責(zé)明確、協(xié)調(diào)順暢。

（二）加強(qiáng)廉政建設(shè)。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)國家、省、市、區(qū)紀(jì)委關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)一系列文件精神，進(jìn)一步強(qiáng)化了黨風(fēng)廉政建設(shè)職責(zé)分解、考核和職責(zé)追究，局主要領(lǐng)導(dǎo)分別與班子成員和各股室負(fù)責(zé)人簽訂了廉政承諾書。透過多種形式的學(xué)習(xí)教育和實(shí)踐活動，用心開展以黨風(fēng)廉政建設(shè)為主題的教育，切實(shí)增強(qiáng)了局全體干部職工個性是領(lǐng)導(dǎo)干部黨風(fēng)廉政建設(shè)的意識和職責(zé)。

（三）加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。廣泛深入開展統(tǒng)計職業(yè)道德教育，牢固樹立統(tǒng)計工作的使命感和榮譽(yù)感，使依法統(tǒng)計、堅持原則、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、保守秘密成為統(tǒng)計工作者的自覺行動。樹立“親民務(wù)實(shí)”的工作作風(fēng)，深入調(diào)查研究，了解基層統(tǒng)計工作實(shí)情，掌握調(diào)查對象的承受力，把握統(tǒng)計用戶的需求，廣泛汲取廣大統(tǒng)計調(diào)查工作者的'智慧。加強(qiáng)行政效能監(jiān)察，加強(qiáng)績效考核，切實(shí)改善了工作作風(fēng)。一是局領(lǐng)導(dǎo)帶頭組織專業(yè)人員深入基層單位調(diào)查研究掌握第一手資料，把好源頭數(shù)據(jù)關(guān)，全年組織各類較大規(guī)模檢查活動9次。二是各股室隊透過辦公例會匯報交流工作狀況，想互比照工作進(jìn)度及工作效果，分管領(lǐng)導(dǎo)逐一點(diǎn)評，主要領(lǐng)導(dǎo)提出要求，構(gòu)成爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍。三是結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動，開展統(tǒng)計工作群眾滿意度調(diào)查，理解社會監(jiān)督，并將收集到的狀況及時通報，認(rèn)真整改。

（四）加強(qiáng)隊伍建設(shè)。繼續(xù)加強(qiáng)統(tǒng)計業(yè)務(wù)建設(shè)和人才培養(yǎng)，制定、實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn)培養(yǎng)計劃，針對不同層次的干部和工作要求，加強(qiáng)對業(yè)務(wù)、政務(wù)、事務(wù)等各個方面的培訓(xùn)。結(jié)合實(shí)際，繼續(xù)深化學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建立，重點(diǎn)組織開展“一本好書，改變一生”活動，做到每月集中學(xué)習(xí)不少于一次，每人每一天自學(xué)不少于1小時。采取集中培訓(xùn)與分類輔導(dǎo)相結(jié)合的方法，搞好對基層統(tǒng)計人員的培訓(xùn)教育，使每位統(tǒng)計人員的統(tǒng)計業(yè)務(wù)知識每年都有新進(jìn)步。今年，區(qū)統(tǒng)計局組織各類統(tǒng)計專業(yè)知識、統(tǒng)計人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)12次，1200余人次。嚴(yán)格按照“精心組織、分類指導(dǎo)、典型示范”的原則，于9月中旬開展了統(tǒng)計人員從業(yè)資格培訓(xùn)，對《調(diào)查分析基本技能》、《統(tǒng)計基礎(chǔ)知識與統(tǒng)計實(shí)務(wù)》、《統(tǒng)計法基礎(chǔ)知識》等科目進(jìn)行了全面系統(tǒng)的講解，使參訓(xùn)人員的統(tǒng)計業(yè)務(wù)和統(tǒng)計法制水平都有了明顯提高。

總之今年我局統(tǒng)計優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得了必須的成果，明年我局將繼續(xù)圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作和上級主管部門的工作要求，繼續(xù)按照“統(tǒng)計為民，以實(shí)為本”的理念開展好統(tǒng)計優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。

一是要著力提高服務(wù)科學(xué)發(fā)展的潛力。隨著貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的全面深入，統(tǒng)計工作在反映經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展趨勢、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)科學(xué)決策和滿足社會公眾需求方面的地位和作用將日益突出，同時統(tǒng)計面臨的挑戰(zhàn)也越來越深刻。我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面把握科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵、精神實(shí)質(zhì)和本質(zhì)要求，堅持從實(shí)際出發(fā)，解放思想、實(shí)事求是，從傳統(tǒng)服務(wù)模式和思維定式中跳出來，著力轉(zhuǎn)變不適應(yīng)不貼合科學(xué)發(fā)展觀的思想觀念，大力提高服務(wù)科學(xué)發(fā)展的潛力，千方百計提高統(tǒng)計的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和權(quán)威性，將科學(xué)發(fā)展觀貫徹落實(shí)到統(tǒng)計工作的各個方面和各個環(huán)節(jié)，為各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界帶給更翔實(shí)、豐富的統(tǒng)計信息和分析報告。

二是要著力提升統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量。我們將繼續(xù)多措并舉，整體推進(jìn)。一是夯實(shí)基礎(chǔ)，抓好源頭。根據(jù)龍馬潭區(qū)經(jīng)濟(jì)社會建設(shè)和發(fā)展的需要，有力推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街統(tǒng)計站建設(shè)，充實(shí)統(tǒng)計人員力量，保證基本的辦公條件和經(jīng)費(fèi)，進(jìn)一步完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街）及村（社區(qū)）首席統(tǒng)計員制度，落實(shí)給予專項補(bǔ)助，健全完善區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級統(tǒng)計調(diào)查隊伍。二是強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)。抓好新方法制度培訓(xùn)，確保每年統(tǒng)計專業(yè)培訓(xùn)。抓好統(tǒng)計從業(yè)資格培訓(xùn)，堅決杜絕無證上崗。抓好統(tǒng)計基礎(chǔ)薄弱鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門的分管領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)計人員的重點(diǎn)培訓(xùn)，做到有的放矢。三是突出重點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)督。對全區(qū)規(guī)模以上企業(yè)和重點(diǎn)項目進(jìn)行檢查，保障和促進(jìn)全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會健康穩(wěn)定發(fā)展。四是多措并舉，科學(xué)控制。善于借助電力消耗、稅收、財政收入等方面的信息資料進(jìn)行比較分析，加強(qiáng)工業(yè)數(shù)據(jù)評估和審核力度；利用工業(yè)生產(chǎn)與能源消耗之間的匹配關(guān)系，科學(xué)審核評估數(shù)據(jù)質(zhì)量；透過完善橫向比較、互審記錄、完善網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)、“三定”采價、定期訪戶和透過對記賬戶“兩本賬”，督促指導(dǎo)等辦法，確保農(nóng)村、城鎮(zhèn)住戶記賬質(zhì)量。

三是要著力開展統(tǒng)計優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作研討。透過總結(jié)和宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功經(jīng)驗，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的升級。將如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)例入統(tǒng)計學(xué)會研討的主要資料，在學(xué)會會員和各單位中總結(jié)統(tǒng)計優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法和經(jīng)驗，對開展統(tǒng)計優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)秀范例和工作機(jī)制進(jìn)行推廣，提高統(tǒng)計服務(wù)工作的整體水平。

四是要著力進(jìn)行統(tǒng)計基層基礎(chǔ)建設(shè)。在全面開展統(tǒng)計基礎(chǔ)工作規(guī)范建設(shè)的基礎(chǔ)上，深入基層、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位，對統(tǒng)計的基礎(chǔ)建設(shè)指導(dǎo)，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街統(tǒng)計的硬件建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，強(qiáng)化對鄉(xiāng)鎮(zhèn)街統(tǒng)計工作的環(huán)境等軟件服務(wù)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)計基礎(chǔ)工作規(guī)范化達(dá)標(biāo)。建立完善統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息咨詢服務(wù)管理制度，把數(shù)據(jù)信息帶給作為為民辦實(shí)事、解難事、做好事和提升統(tǒng)計系統(tǒng)整體形象的一件大事抓實(shí)抓牢。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)6

春回大地、春風(fēng)送暖，伴著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的春風(fēng)，集團(tuán)各單位開展了一項又一項實(shí)實(shí)在在的服務(wù)活動，做了一件又一件與廣大師生的工作、學(xué)習(xí)和生活密切相關(guān)的具體事情。我們的目的是想通過這次活動激發(fā)全體員工的工作熱情和工作的主動性、積極性，增強(qiáng)其責(zé)任心、責(zé)任感和服務(wù)意識，促進(jìn)各單位的工作，以此來推動集團(tuán)的整體工作上臺階、上水平。從廣大師生對活動情況的反映來看，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動取得了可喜的成績，實(shí)現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動為新的起點(diǎn)，全面提升后勤服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期目標(biāo)。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視組織嚴(yán)密

優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動開始之初，集團(tuán)專門召開了動員會，號召各單位要大張旗鼓地進(jìn)行宣傳和充分的發(fā)動，確定“為廣大師生服務(wù)是我們的責(zé)任，廣大師生的滿意是我們的目標(biāo)”為這次活動的口號，并對活動作了具體的安排，要求各單位要結(jié)合實(shí)際，通過這次活動制定和完善各項規(guī)章制度、崗位職責(zé)，建立起規(guī)范化的工作規(guī)程，努力把后勤的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提高到一個新的'高度。

二、積極主動活動多樣

各單位按照集團(tuán)的要求結(jié)合本單位的實(shí)際，積極主動地開展了一系列活動

做了大量的工作：

（一）行政部

行政部在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”中做了許多工作，簡要如下：

為加大宣傳力度，辦公室做了條幅，懸掛在校園主要道路上，使大家了解到后勤集團(tuán)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”已經(jīng)全面開展。設(shè)置24小時服務(wù)監(jiān)督投訴電話7208259，聽取來自各方面的意見和建議，對于群眾反映的問題，及時通知有關(guān)部門并責(zé)成解決。與宣傳部攜手共同搞好宣傳報道，公寓召開宿舍助管員培訓(xùn)會，飲食中心召開學(xué)生座談會，維修中心在圖書館、新教學(xué)樓搞維修，熱力中心為大家做健身器材，職工醫(yī)院為老干部體檢等各中心重大活動，辦公室人員和宣傳部人員都到現(xiàn)場記錄并拍照。辦公室將各中心在服務(wù)月開展工作情況作了簡單匯總并交宣傳部，目前已在校園網(wǎng)上做了宣傳報道。在近期的《后勤簡訊》上，對各中心的工作情況也做了宣傳報道。

我院交換機(jī)改造后，全部辦公、住宅電話變?yōu)橹睋芊绞?，總機(jī)室的2位機(jī)務(wù)員同志加班加點(diǎn)，為教職工調(diào)試電話、確定號碼。在那段時間，他們常常工作到晚上10點(diǎn)多鐘，為滿足廣大教職工住宅、辦公新增電話的需求，目前總機(jī)室的同志正在加緊更換電纜。由于原來的四位電話號碼變?yōu)槠呶惶柎a，給大家內(nèi)外聯(lián)系帶來很大為便，這無形中增加了機(jī)務(wù)員的工作量，他們總是不厭其煩地給校內(nèi)、校外用戶轉(zhuǎn)達(dá)新號碼。辦公室配合總機(jī)室及時地將辦公、住宅電話號碼打印裝訂成冊并發(fā)放給各部門及住戶。

收發(fā)室在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月中，服務(wù)態(tài)度大為改觀，他們以飽滿的熱情、真誠的服務(wù)為廣大師生收寄郵件、包裹、發(fā)放報紙、雜志，得到了大家的認(rèn)可。

（二）財務(wù)部

1、主要開展了微笑服務(wù)，并對老弱病殘者上門收費(fèi)；

2、對水電表及線路有問題的住戶，進(jìn)行了多次復(fù)查，并及時反饋到維修中心；

3、為老年教職工配置了老花鏡等。

（三）采購部

1、到維修中心、學(xué)生公寓調(diào)查了解所夠材料的使用情況，解決具體存在的問題；

2、配合各單位的具體活動，積極做好材料的供應(yīng)：

（1）為總機(jī)改造供應(yīng)電纜；

（2）為主樓前安裝舞臺燈供應(yīng)材料；

（3）為熱力中心做健身器材供應(yīng)材料；

（4）為維修中心供應(yīng)開關(guān)、燈泡、燈管、鎮(zhèn)流器、燈架等；

（5）為迎校慶做主樓、教學(xué)樓、圖書館的輪廓燈方案等。

（四）飲食服務(wù)中心

1、在食堂懸掛宣傳橫幅二副；

2、召開由學(xué)生代表參加的伙食工作座談會；

3、實(shí)行流動售飯車售飯；

4、去邯鄲建工學(xué)院和衡水師專參觀學(xué)習(xí)；

5、與學(xué)生一起徹底擦洗食堂門窗。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)7

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，供電公司始終高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。XX年公司緊緊圍繞擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，用心配合政府做好“家電下鄉(xiāng)”服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造特色供電服務(wù)品牌上下功夫，結(jié)合“機(jī)關(guān)效能年”活動大力弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)新形象，增強(qiáng)社會親和力，全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務(wù)舉措。

一是用心開展“機(jī)關(guān)效能年”活動。為進(jìn)一步建立優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務(wù)環(huán)境，更好地服務(wù)“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保障全縣重大項目，民生工程用電需求，公司下發(fā)了《信豐縣供電有限職責(zé)公司關(guān)于建立“群眾滿意的服務(wù)窗口”活動實(shí)施方案》，公司窗口單位均實(shí)行無休息日和無午休制度，客服中心開通了24小時值班電話——95598，營業(yè)人員隨時理解用電申請和服務(wù)要求。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“一次性告知制”，推廣客戶經(jīng)理服務(wù)制度，落實(shí)“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則，各營業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴(kuò)變更、查詢咨詢、投訴推薦、報修繳費(fèi)”等業(yè)務(wù)。采取了“一站式”服務(wù)，改變了過去由多個部門、多人串聯(lián)完成各項工作的方式，避免了客戶“多頭跑”“長時等”的麻煩，優(yōu)化了工作流程，減少中間環(huán)節(jié)，大大提高了工作效率；為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電，保證不間斷報修，公司用心兌現(xiàn)服務(wù)承諾，進(jìn)一步提高受理故障搶修反應(yīng)速度，提高故障修復(fù)效率，強(qiáng)化搶修到達(dá)現(xiàn)場承諾時限的考核；哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現(xiàn)場，及時恢復(fù)用戶的正常用電，實(shí)行了全天候的'供電服務(wù)。

二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作?！凹译娤锣l(xiāng)”是我國建設(shè)社會主義新農(nóng)村的一項重要惠農(nóng)措施，是拉動內(nèi)需、促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要決策，公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。主動走訪宣傳，把解決“家電下鄉(xiāng)”用電難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，采取把原先布局不合理的變臺重新遷至負(fù)荷中心，以達(dá)提高供電質(zhì)量的目的，如鎮(zhèn)上村坑原一臺50kva變壓器、加定鎮(zhèn)黃坑村原一臺30kva變壓器就采用此方式來改善電壓質(zhì)量，公司還投入10多萬元，對城北供電所管轄十里新村、黃坑官路下等農(nóng)村臺區(qū)進(jìn)行了低壓改造，解決了低電壓狀況較嚴(yán)重臺區(qū)的用電問題，新增變壓器2臺，新建10kv線路1。43千米，新建0。4kv線路1。3千米，改造受益戶數(shù)569戶。并且公司還透過“95598”熱線、各供電所受理相關(guān)“家電下鄉(xiāng)”用電事宜，做到特事特辦，并由“95598”跟蹤回訪，確保了“事事有落實(shí)、事事有回音”，透過“家電下鄉(xiāng)”活動的開展，獲得群眾的致好評。

三是開展“青春光明行”主題實(shí)踐活動。組織開展社區(qū)志愿服務(wù)和諧行動，與用電客戶零接觸，應(yīng)對面交流和溝通，傾聽來自用電客戶的呼聲，開展禮貌共建，服務(wù)和諧社會建設(shè)。公司組織青年團(tuán)員、電力愛心志愿者進(jìn)入社區(qū)、學(xué)校、廠礦、農(nóng)村等地義務(wù)宣傳用電常識和安全節(jié)約用電知識，帶給電力政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，幫忙解決客戶用電中的困難，真正做到零距離服務(wù)電力客戶。

四是用心推行便民服務(wù)。1是針對前期部分提出的客戶電費(fèi)交費(fèi)難的狀況，公司用心采取措施，增加多個營業(yè)收費(fèi)窗口，方便客戶交費(fèi)，盡量減少交費(fèi)排隊時間，并且公司計劃今年在城區(qū)范圍再增加一個營業(yè)收費(fèi)窗口，切實(shí)解決用戶交費(fèi)難問題；2是從今年6月份起公司推行了用戶首月欠費(fèi)“零”停電制度，對用電客戶在首月非惡意欠費(fèi)的狀況下，盡量采取透過與客戶耐心做工作催繳的方式，來保證電費(fèi)回收，而不輕易采取停電催費(fèi)措施，并且今年來公司與電信部門合作，對欠費(fèi)的用電客戶采取信息方式進(jìn)行友情提醒。

五是召開重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會。5月20日公司召開了以“同舟共濟(jì)應(yīng)對危機(jī)，并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的XX年度重點(diǎn)企業(yè)客戶座談會，誠懇邀請各位嘉賓代表對供電公司在電力工作管理、供電服務(wù)各環(huán)節(jié)多提寶貴意見和推薦，以利于促進(jìn)我公司提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。虛心納諫，廣開言路，認(rèn)真聽取逆耳之言，透過直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進(jìn)一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持；會上現(xiàn)場對客戶提出的用電問題進(jìn)行解釋和答復(fù)，對不能現(xiàn)場解決的問題，會后立即進(jìn)行了處理，并用心整改供電監(jiān)管和投訴舉報中所暴露的問題，及時反饋回訪，做到“事事有回音，件件有著落”，取得用電客戶的一致滿意。

六是推廣供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。XX年公司為供電所一線員工制作了供電服務(wù)卡，卡上公布了95598客服熱線、供電所搶修電話、臺區(qū)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，并在對應(yīng)的供電臺區(qū)用戶中派發(fā)，讓用戶隨時隨刻有多個渠道能供電持續(xù)聯(lián)系，做到即時解決用戶用電困難。同時，公司對重要客戶也采取了更進(jìn)一步的服務(wù)手段，對大客戶及重要客戶實(shí)行了點(diǎn)對點(diǎn)的客戶經(jīng)理服務(wù)制度，定期主動與客戶持續(xù)聯(lián)系，并對電網(wǎng)運(yùn)行狀況，供電負(fù)荷狀況以及本用電客戶用電電費(fèi)電量等數(shù)據(jù)及時通知客戶，在遇到電網(wǎng)運(yùn)行出現(xiàn)異常及惡歷天氣狀況時主動詢問客戶用電是否受到影響，是否需要幫忙，最大限度地為客戶帶給保姆式的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)8

一、護(hù)理垂直管理和人力資源的有效使用

1．護(hù)理部垂直調(diào)配護(hù)理人員，使人力資源得到有效配置

通過垂直管理，護(hù)理部根據(jù)全院各科室的不同工作量和不同工作性質(zhì)及時調(diào)配護(hù)理人員，達(dá)到總量控制和有效配置?，F(xiàn)在，全院護(hù)士總數(shù)2190人，大專以上學(xué)歷占83.3%。病房護(hù)士1459人，病床數(shù)4368張，床護(hù)比基本達(dá)到1：0.4，icu床護(hù)比達(dá)到1：3；門診護(hù)士325人，醫(yī)生232人，醫(yī)護(hù)比達(dá)到1：1.2。

20xx年至今招聘護(hù)士1252人，護(hù)理部對年輕護(hù)士進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，加強(qiáng)管理與考核，并做到同工同酬，同等發(fā)展，目前，已有3人成為護(hù)士長助理，即將走上護(hù)理管理崗位。

2．護(hù)理部垂直分配績效津貼，充分調(diào)動護(hù)理人員的積極性

20xx年，護(hù)理部垂直分配護(hù)理人員績效津貼后，建立績效考核制度，按工作績效、崗位風(fēng)險、崗位職責(zé)合理分配護(hù)士績效津貼，比如，在cu科室工作的重癥監(jiān)護(hù)專科護(hù)士每月的績效津貼會高于普通護(hù)士300~600元，極大的調(diào)動了護(hù)理人員的工作積極性和主動性。淡化了以往的優(yōu)勢科室，出現(xiàn)護(hù)士主動申請到神經(jīng)內(nèi)外科、兒科急診、綜合急診等科室，形成護(hù)理人員主動要求向勞動強(qiáng)度大、但績效津貼高的非優(yōu)勢科室流動的局面。

二、護(hù)理服務(wù)

1．以病人為中心，完善保障體系

（1）20xx年，醫(yī)院先后成立了配液中心、物流中心、陪檢中心、購置擺藥機(jī)等，大大降低了護(hù)士非直接護(hù)理的勞動強(qiáng)度和時間需求，充分體現(xiàn)把時間還給護(hù)士，從而使護(hù)士能夠?qū)⒏嗟臅r間用于醫(yī)療服務(wù)。

（2）20xx年，護(hù)理部通過簡化護(hù)理記錄的書寫形式，實(shí)施表格式護(hù)理記錄，每日每病房書寫護(hù)理記錄時間減少0.8小時，總計每周減少一個工作日。從而減少了護(hù)士的間接護(hù)理工作時間，責(zé)任護(hù)士全部到患者床邊，實(shí)時記錄，隨時做好健康教育，及時解決了患者的實(shí)際需求。

（3）20xx年12月開始，將pda（便攜移動終端）應(yīng)用于病人身份識別和護(hù)理文書輸入系統(tǒng)，護(hù)士在醫(yī)囑條碼執(zhí)行、輸液、輸血、發(fā)藥、護(hù)理文書書寫等方面，準(zhǔn)確、安全、快捷完成護(hù)理工作。

2．打造“滿意工程”和“護(hù)理服務(wù)品牌”

以求真務(wù)實(shí)的精神，豐富和深化護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，用新的服務(wù)理念引導(dǎo)護(hù)士，以滿足患者日益增長的多層次、多樣化需求。從20xx年開始，連續(xù)五年，圍繞“以病人為中心”的護(hù)理理念，提出提升護(hù)理服務(wù)水平的服務(wù)主題，如，20xx年開展“滿意工程”，20xx年打造護(hù)理服務(wù)品牌等主題。結(jié)合臨床制定服務(wù)細(xì)則，并按細(xì)則進(jìn)行督導(dǎo)和總結(jié)。隨著各項護(hù)理服務(wù)主題的深入開展，切實(shí)做到了把“滿足病人需要”作為工作的準(zhǔn)則，這些服務(wù)內(nèi)容都贏得了病人、家屬、醫(yī)生的`好評。

3 .創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)“示范單元”

20xx年開始創(chuàng)建“護(hù)理服務(wù)示范和達(dá)標(biāo)單元”。制定了《護(hù)理服務(wù)示范單位宗旨和實(shí)施細(xì)則》、《護(hù)理服務(wù)示范單位標(biāo)準(zhǔn)》和《護(hù)理服務(wù)禮儀、語言和行為規(guī)范》。各護(hù)理服務(wù)示范單元均制定出了本單位的服務(wù)宗旨和指導(dǎo)思想，規(guī)范了護(hù)士接診流程、手術(shù)前后交接流程、早晚交接班流程、出院流程，使護(hù)士工作有章可循。建立出院患者聯(lián)系卡和健康指導(dǎo)卡，指導(dǎo)關(guān)于飲食、運(yùn)動與休息、家居環(huán)境、藥物等疾病相關(guān)內(nèi)容。目前，已有32個護(hù)理單元通過驗收，護(hù)理部每季度按標(biāo)準(zhǔn)評比一次，確立前8名為護(hù)理服務(wù)示范單元，其余為24個護(hù)理服務(wù)達(dá)標(biāo)單元。通過評比，促進(jìn)各護(hù)理單元不斷創(chuàng)新，促進(jìn)護(hù)理示范單位的服務(wù)維度向縱深發(fā)展，不斷總結(jié)經(jīng)驗，向全院推廣，潛移默化轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，建立了“護(hù)理服務(wù)示范單位”的長效管理機(jī)制，通過改善服務(wù)流程，增加服務(wù)細(xì)節(jié)，以點(diǎn)帶面，提高全院的整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

4.護(hù)理服務(wù)效果評價

（1）20xx~20xx連續(xù)六年滿意度調(diào)查中，對護(hù)士服務(wù)水平的滿意度提高見下圖：

（2）開展護(hù)理服務(wù)示范和達(dá)標(biāo)單元評比后，送給護(hù)士的錦旗、表揚(yáng)信和院級服務(wù)之星統(tǒng)計：

5.創(chuàng)建全國“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”試點(diǎn)病房

20xx年1月，我院成為全國創(chuàng)建“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”72所重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院之一，開始在6個試點(diǎn)病房配置健康教育心理咨詢師、飲食營養(yǎng)指導(dǎo)師、用藥護(hù)理指導(dǎo)師各一名。每日上午由責(zé)任護(hù)士完成健康教育路徑，下午由專業(yè)指導(dǎo)師帶領(lǐng)責(zé)任護(hù)士針對該組責(zé)護(hù)健康指導(dǎo)不到位的重點(diǎn)患者實(shí)施更完善的康復(fù)指導(dǎo)?；颊咴诘玫缴钫兆o(hù)和疾病護(hù)理的同時，得到了?？扑降纳硇娜轿坏淖o(hù)理服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)9

為進(jìn)一步提高全站收費(fèi)人員文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，真正體現(xiàn)高等級公路運(yùn)營管理“以人為本、以車為本、服務(wù)至上”的工作理念，切實(shí)提高全站文明服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，樹立良好向上的文明服務(wù)風(fēng)氣，向全社會展現(xiàn)高等級公路行業(yè)“窗口”優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新風(fēng)貌。經(jīng)考核評比獲得上半年“文明服務(wù)之星”是劉佳、崔磊、馬玲燕?，F(xiàn)結(jié)合我站工作實(shí)際，現(xiàn)將上半年開展情況做如下總結(jié)：

一、為使“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競賽活動與當(dāng)前收費(fèi)這一中心工作緊密結(jié)合起來。

有力地促進(jìn)我站的全年通行費(fèi)征收任務(wù)和其他各項工作的全面完成，根據(jù)收費(fèi)所的統(tǒng)一安排和部署，我站成立了相應(yīng)的競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并結(jié)合我站的工作實(shí)際，制定了開展競賽活動實(shí)施細(xì)則。

在競賽活動中，一是組織召開了全站職工動員大會，集中學(xué)習(xí)了收費(fèi)所開展競賽活動的文件精神。通過深入的學(xué)習(xí)，統(tǒng)一了全站職工的思想認(rèn)識。我站職工利用業(yè)余時間撰寫學(xué)習(xí)筆記10000余字，撰寫職工承諾書20余份，并在我站懸掛開展競賽活動的橫幅。二是認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《甘肅省高等級公路收費(fèi)員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)準(zhǔn)則》。根據(jù)收費(fèi)所統(tǒng)一安排，為各站配發(fā)的文明服務(wù)規(guī)范手勢光盤，我站集中全體職工進(jìn)行了為期20天的集中學(xué)習(xí)、軍事訓(xùn)練和文明用語培訓(xùn)工作。在此次活動中我站嚴(yán)格組織，精密實(shí)施，按照要求使職工隊列水平有了很大的提高，尤其是三大步伐中的正步訓(xùn)練，難度大，我站克服種種困難從基礎(chǔ)做起，讓退伍軍人單個輔導(dǎo)，使得大部分職工掌握了要領(lǐng)，基本做到了整齊劃一。同時還對交接班進(jìn)行了溫習(xí)規(guī)范取得了良好的效果。主要是收費(fèi)上崗人員的著裝，頭飾，列隊上下崗，規(guī)范交接班，文明用語的集中的培訓(xùn)，對照下發(fā)的光盤操作，全體職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，取得了較好的成績。通過進(jìn)一步規(guī)范收費(fèi)員文明用語、儀容儀貌、微笑服務(wù)、行招手禮等行為，拓展了服務(wù)內(nèi)涵，延伸了服務(wù)方式。同時，使全體收費(fèi)人員能夠細(xì)致、全面、深入地了解和掌握服務(wù)禮儀的基本知識，在微笑、手勢和站姿等儀容儀表方面有較大的提升。三是抓好檢查考核工作。依據(jù)收費(fèi)所開展各類競賽活動的具體內(nèi)容和要求，站活動領(lǐng)導(dǎo)小組堅持對各收費(fèi)班當(dāng)天收費(fèi)情況進(jìn)行了詳實(shí)的考核。在考核過程中，我站堅持把競賽活動的考評與日?？己斯ぷ飨嘟Y(jié)合，突出了對收費(fèi)人員上崗時的儀容儀表、文明服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、制度執(zhí)行、新聞宣傳報導(dǎo)等方面的.考核力度，較好地推動了我站競賽活動的全面有序開展。四是及時通報，落實(shí)整改措施。我們依據(jù)競賽活動小組日常考核和內(nèi)外稽查情況，及時組織全站職工，對階段活動中取得的成績和存在的不足進(jìn)行認(rèn)真的分析、評比，同時，提出了存在的問題和不足，站活動小組及時制定了整改措施，嚴(yán)抓了措施的落實(shí)，使我站“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”競賽活動做到了有考核、有評比、有總結(jié)、有整改。通過競賽活動的不斷開展，我站全體收費(fèi)人員在競賽活動中，能夠嚴(yán)格要求自己，全面落實(shí)競賽活動的總體要求，文明服務(wù)，依法收費(fèi)，業(yè)務(wù)操作差錯率有了明顯的減少，文明服務(wù)水平有了較大的提高，為推進(jìn)競賽活動的深入開展和各項工作的順利進(jìn)行奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

二、為全面提升我站職工隊伍的整體素質(zhì)。

營造重視技術(shù)、尊重人才、爭當(dāng)先進(jìn)的良好氛圍，引導(dǎo)全站職工努力學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)知識、鉆研業(yè)務(wù)技能，造就一支技能型、復(fù)合型和知識型的收費(fèi)隊伍。

根據(jù)收費(fèi)所年初各項工作的總體要求，我站始終把提高職工的職業(yè)技能作為收費(fèi)服務(wù)的一個重要標(biāo)準(zhǔn)來要求職工，結(jié)合我站工作實(shí)際，成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組。一是加大了職工培訓(xùn)力度，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《職業(yè)道德規(guī)范》、《收費(fèi)公路條例》和《甘肅省收費(fèi)公路收費(fèi)工作程序及要求》等法規(guī)制度，在時間、人員、內(nèi)容上進(jìn)一步得到了落實(shí)。二是把開展職工職業(yè)技能素質(zhì)提升活動與上半年開展的收費(fèi)競賽活動有力地結(jié)合起來，納入到我站日常工作的考核范圍。三是因地制宜，全面協(xié)調(diào)，大力開展文明禮儀培訓(xùn)活動?；顒又?，我站根據(jù)收費(fèi)所配發(fā)的文明服務(wù)規(guī)范手勢光盤，集中全體職工進(jìn)行了為期20天的集中訓(xùn)練，從文明用語、儀容儀貌、微笑服務(wù)、行招手禮等的規(guī)范動作及言行都進(jìn)行了詳細(xì)統(tǒng)一要求。通過培訓(xùn)，我站職工在文明服務(wù)、交接班等的動作上有了較大的提高。四是加強(qiáng)“綠色通道”車輛的查驗工作。根據(jù)“綠色通道”工作的具體要求，我們及時嚴(yán)格組織收費(fèi)、警衛(wèi)人員進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，在查檢貨物、操作流程、攝像機(jī)的使用等方面進(jìn)行了全面詳細(xì)的培訓(xùn)，提高了全站職工執(zhí)行“綠色通道”工作的能力，為確?！熬G色通道”工作的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。

“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作不僅靠我們“微笑”、“規(guī)范”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?！拔拿魇召M(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作是一個“沒有最好，只有更好的”的系統(tǒng)工程。下半年我們將繼續(xù)以昂揚(yáng)向上的風(fēng)貌和奮發(fā)有為的精神，徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，實(shí)現(xiàn)由“被動服務(wù)轉(zhuǎn)主動服務(wù)”、“要我服務(wù)轉(zhuǎn)我要服務(wù)”，創(chuàng)新務(wù)實(shí)，攻堅克難，圓滿完成各項工作任務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)10

20xx年以來，市供電局投資300多萬元興建的客戶服務(wù)中心正式投入運(yùn)行，并實(shí)現(xiàn)了全省聯(lián)網(wǎng)。新的服務(wù)體系進(jìn)一步完善了業(yè)務(wù)受理、咨詢、停電預(yù)告、快速搶修等功能。這是該局貫徹落實(shí)黨的'十七屆四中全會精神，堅持“客戶第一”思想，狠抓黨風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)的重要舉措?！痢凉╇娋纸衲?至10月份供電量比去年同期增加13.04%，增幅僅次于蘇州、無錫，名列全省第三位，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活質(zhì)量提高提供了可靠的電力保障。

市供電局黨委書記認(rèn)為，黨風(fēng)不純，行風(fēng)就不正，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就會成為紙上談兵。通過廣泛走訪調(diào)查，局里發(fā)現(xiàn)客戶對停電預(yù)告工作不是很滿意。為此，該局將停電范圍明確到戶，停電時間明確到分，不但通過報紙、電臺等媒體公告，還委托居委會、物業(yè)管理部門張貼臨時停電信息，對重要客戶則采取電話、傳真通知到戶的方式。今年，該局投入100多萬元，購置了一輛保電車，確保地方重大政治、經(jīng)貿(mào)活動用電保證率100%。

為了提高供電可靠率，該局在電網(wǎng)規(guī)劃、設(shè)計、施工、檢修、停電管理等各個環(huán)節(jié)，層層把關(guān)。對具備帶電作業(yè)條件的，堅決實(shí)施帶電作業(yè)，今年以來共實(shí)施帶電安全作業(yè)152次，累計減少停電時間300多小時。與此同時，該局科學(xué)增加電壓監(jiān)測點(diǎn)的數(shù)量，并將電壓監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大到農(nóng)村，使農(nóng)民在家中可以隨時監(jiān)督電壓質(zhì)量。今年1至9月份，該局供電可靠率達(dá)到99.982%，名列全國地級城市第十三位。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)11

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，為了深入開展和落實(shí)七項電力惠民行動，XX年一季度我所加強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”為行動指南，實(shí)行24小時值班制度，隨時隨地為客戶排憂解難，一季度共接到報修客戶121戶，按報修承諾規(guī)定處理121戶，完成承諾率100%，免費(fèi)為客戶更換燈頭，開關(guān)，插座等電器設(shè)備78余人次，免費(fèi)為客戶安裝更換家用保護(hù)器59余臺，我所為武連鎮(zhèn)39余戶用戶，無償遷移表計，得到了政府和群眾的表揚(yáng)，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障。

客戶服務(wù)部人員著裝統(tǒng)一，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項工作，還專門聘請7位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員，隨時隨地監(jiān)督我所各項工作，做到了一季度無客戶投訴事件的發(fā)生。

2月3日綿陽電業(yè)局對我所進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問題：服務(wù)意識仍然不強(qiáng)、員工安全意識淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過此次事件我所立即組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)本通報，加深員工對本次事件的認(rèn)識，讓全所員工牢固樹立大局意識和服務(wù)意識，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，加強(qiáng)責(zé)任意識和規(guī)則意識的培養(yǎng)，認(rèn)真履行各自工作崗位職責(zé)，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項長期的、實(shí)效性的重要工作來抓，要從標(biāo)準(zhǔn)、效率、責(zé)任等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化工作流程，健全問責(zé)制度，和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件說清楚制度，切實(shí)把改善服務(wù)質(zhì)量從營業(yè)窗口延伸貫穿到所內(nèi)管理的全過程，我所指定專人每天負(fù)責(zé)對營業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況、人員履職情況進(jìn)行檢查，并做好詳細(xì)的檢查記錄備查。

加強(qiáng)窗口建設(shè)，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，我所窗口服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范操作手冊》的相關(guān)要求，如：起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內(nèi)、辦一安二招呼三等。實(shí)行“一口對外”，做到進(jìn)一次門，找一個人，交一次費(fèi)，確保一次辦成。不論是電力報修還是用電服務(wù)，電力投拆還是電力咨詢，都做到“只要一個電話，余下的事情由我來辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大大的方便了用電客戶。

我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時板房，在臨時服務(wù)營業(yè)窗口按電業(yè)局（20xx）4號文的要求步入正軌，各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時了解安全用電知識，在臨時營業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的`服務(wù)。

總之我所在加強(qiáng)內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了較好的成績。我們的成績得到了當(dāng)?shù)卣目隙ê蛷V大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵把優(yōu)質(zhì)爭取做到最好。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)12

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障臨床各科室的物品供應(yīng)，愛崗敬業(yè)，做好工作中一點(diǎn)一滴的小事，這就是我們消毒供應(yīng)中心每個工作人員信守的承諾。

10月12日，手術(shù)量劇增至100余臺，面對突如其的變故，我們消毒供應(yīng)中心又應(yīng)該如何來保證手術(shù)器械和布類的供應(yīng)呢？當(dāng)然保證滅菌物品的質(zhì)量是首要，忙中不能出錯，不能因為我們的疏忽大意給病人增加痛苦；其次就是要保證物品的及時供給，不能因為我們而讓病人等待或無法進(jìn)行手術(shù)和治療。

但對于手術(shù)量的突然增加，我們確實(shí)面臨很多困難。由于我們科室現(xiàn)在的建筑物屬于臨時過渡型的，地方和空間都很狹小，新的標(biāo)準(zhǔn)又要求所有的布類必須經(jīng)過脫漿處理，首先擺在我們面前的就是敷料包制作需要的清潔布類嚴(yán)重不足，加之我們與手術(shù)室之間路途較遠(yuǎn)，外科大樓的電梯又很擁擠，我們每收或送一次物品往返時間都需要半個小時以上，為了保證物品的及時供給，護(hù)士長及時調(diào)整收取手術(shù)室器械班次的上班時間，將原來的8點(diǎn)上班提前至7:30,避開電梯使用的`高峰期；并積極與布類洗漿房聯(lián)系以滿足敷料包制作清潔布類的及時供給，在敷料包制作過程中，多次出現(xiàn)清潔布類無法及時供給的現(xiàn)象，我們不等不靠，拖著疲憊不堪的身體自己到洗漿房用大單抬回布類使用。在班的每一個工作人員都是全身心的在工作，沒有怨言，積極主動，很多工作人員上班后就一直未喝一口水，未休息一分鐘，甚至連上洗手間都是小跑著去的。

團(tuán)結(jié)就是力量，通過我們每一位工作人員不懈的努力，我們完成了比平時多一倍以上的工作量，保證了100余臺手術(shù)物品和臨床科室滅菌物品及時安全的供給，為手術(shù)和臨床工作的順利開展保駕護(hù)航。

回首優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個工程，它不是一蹴而就的。剛開始的時候，我對其理解深度不夠，初期效果不明顯。隨著我們科室對優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷深入的探討和理解，開始嘗試新的想法、并實(shí)施總結(jié)經(jīng)驗，漸漸理清思路，發(fā)現(xiàn)單靠幾項措施，發(fā)幾份文件是很難奏效的，難解決思想認(rèn)識問題，徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。當(dāng)月“換位思考――如果我是病人”到“病房明星評選”活動的開展，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”到“患者滿意的調(diào)查”、“液體零呼叫”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動競賽工作的展開，大家都化壓力為動力，化重任為責(zé)任，將改革作為挑戰(zhàn)，做好病人護(hù)理工作，逐步深刻地理解道優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，并漸入佳境。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那是心與心的交流。學(xué)會走進(jìn)患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，來提高我們的服務(wù)質(zhì)量，才能夠真正改善醫(yī)患關(guān)系，走進(jìn)患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚(yáng)。面對患者，我們的真情不

“欠費(fèi)”，我們的服務(wù)不“關(guān)機(jī)”。我們用真情和誠摯的行動贏得了廣大患者的心。也許我們永遠(yuǎn)默默無聞，但我們只要能讓所有的患者微笑著健健康康的走出醫(yī)院，我們一切都心甘情愿。我們用知識證明自己的價值，用智慧照亮自己的人生；我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進(jìn)步才代表現(xiàn)在與未來，姐妹們，讓我們繼續(xù)共同努力吧，做出對社會應(yīng)有的貢獻(xiàn)?。ㄎ骞倏乒旁拢┎恢挥X，在忙碌的工作生活學(xué)習(xí)中，20xx年已經(jīng)匆匆過去一半的時間，從開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，內(nèi)心有太多的感觸。從前期我科的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位、到宣傳、到加強(qiáng)每位護(hù)士的護(hù)理意識，到整改到總結(jié)，這中間確實(shí)有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是總結(jié)，那首先我覺得應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)意識。從我科開始成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理試點(diǎn)病房開始，我想我們每一位護(hù)理人員，內(nèi)心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質(zhì)保量，還要考慮是否每個人都滿意，心理的壓力是可想而之的！那么其首要的微笑服務(wù)意識，也許就在不經(jīng)意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護(hù)患溝通，也會使彼此矛盾激化，使?jié)M意度下降。還有雖說是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，但是醫(yī)生也應(yīng)該參與其中。醫(yī)療和護(hù)理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著這個人的心理、生理也是不完整的。都說醫(yī)者父母心，我想如果我們每一個醫(yī)務(wù)人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會避免很多過激的語言和行為，和不必要的誤會。還有我覺得再需要加強(qiáng)的就是我們職業(yè)規(guī)范慎獨(dú)行為。作為醫(yī)務(wù)人員，既然你選擇這份職業(yè)，也就選擇了肩負(fù)起救死扶傷的責(zé)任，那么我們在執(zhí)行每一個操作時，不僅在幫助人，同時你也要想想是否會傷害到人。我們在工作中一定要嚴(yán)格要求自己，遵守道德原則,維護(hù)自我的良好形象,防止有違職業(yè)道德行為發(fā)生。護(hù)理質(zhì)量是保證醫(yī)療安全的根本，我想只有不斷的改進(jìn)護(hù)理流程、轉(zhuǎn)變思想、提高認(rèn)識，才能有效的提高整體護(hù)理質(zhì)量。才能為病人提供優(yōu)質(zhì)的人性化、個性化護(hù)理服務(wù)，才能把我們的“六心”服務(wù)滲透到護(hù)理工作的每個環(huán)節(jié)。使我們的病人看到我們在努力改進(jìn)，感受到我們在提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，明白我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的性。這樣才能讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好的開展下去，讓病人得到真正的實(shí)惠，從而達(dá)到社會、人民、國家都滿意！

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)13

xx年11月，我市開展“xx銷售杯”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，活動中我店堅持以深入開展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動為突破口, 把創(chuàng)建活動融入到稅收工作中，推動了各項稅收工作的全面提升，取得了顯著成效。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，講求實(shí)效

我店領(lǐng)導(dǎo)班子意識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一個融思想教育、規(guī)范管理、強(qiáng)化監(jiān)督、塑造形象為一體的系統(tǒng)工程，是全面實(shí)施執(zhí)好法、服好務(wù)，推動各項工作順利開展的強(qiáng)大動力和載體，也是對兩個文明建設(shè)總體水平和文明程度的綜合反映。我店高度重視，組織全體職工及時召開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動啟動大會，進(jìn)一步明確了活動的宗旨、原則、目標(biāo)、意義和內(nèi)容，使職工的思想認(rèn)識統(tǒng)一到了全市開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的精神上來。會后，對全局開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的內(nèi)容、方法、步驟進(jìn)行了具體的安排部署，并形成了“一把手”負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對具體工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查和考核。

二、創(chuàng)新思路，落實(shí)措施

為確保活動扎實(shí)有效開展，我店推陳出新，創(chuàng)新思維，圍繞主題先后開展了形式多樣，豐富多彩，別具特色的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)系列活動。

(一)規(guī)范言行舉止，開展禮儀培訓(xùn)。10月18日—11月10日，組織全體稅干進(jìn)行了為期一個月的禮儀培訓(xùn)。圍繞飯店對客的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，從服務(wù)禮儀概述、涵義、作用、操作、技巧、溝通等內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)講解，采取理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式，進(jìn)行課堂和現(xiàn)場互動，對走姿、坐姿、文明禮貌用語、服務(wù)禮儀、儀表儀容等進(jìn)行了課堂演練和規(guī)范訓(xùn)練。此次禮儀培訓(xùn)，是響應(yīng)全市在窗口行業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的具體落實(shí)，使飯店廣大員工受到了一次專業(yè)系統(tǒng)的文明禮貌與個人情操的標(biāo)準(zhǔn)禮儀教育，對提高全員工隊伍素質(zhì)、提升文明程度、推進(jìn)精神文明建設(shè)活動的深入開展有著十分重要的意義。

（二）積極參加活動，力推優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展。在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的.過程中，我店不僅獨(dú)辟蹊徑地開展了具有本店特色的各類活動，還積極配合市局組織、參加了全市舉辦的一些活動，9月末我店還組織全體員工參加政府組織的“雙日捐”活動，我店全體員工積極響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號召，熱心捐款。

三、措施得力，成效顯著

（一）推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作全面提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的深入開展，極大地調(diào)動了廣大員工做好本職工作，干好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，推動了以“對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為中心的整體水平的全面提升，同時征管質(zhì)量得到了顯著提高。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)新提升。優(yōu)化服務(wù)，塑造形象，

在優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動中營造和諧征納關(guān)系。我店立足實(shí)際，把從思想上尊重每一位到店的客人，感情上貼近客人，工作上方便客人，作為營造良好和諧對客關(guān)系的基本要求。把狠抓提高服務(wù)質(zhì)量作為推動窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上臺階的切入點(diǎn)，使規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動高標(biāo)準(zhǔn)開展的主要落腳點(diǎn)。硬件服務(wù)功能提升，極大的提高了酒店對前來入住、辦公客人的舒適度。

成績屬于過去，創(chuàng)建永無止境。我店將認(rèn)真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的成果，多方汲取經(jīng)驗，進(jìn)一步創(chuàng)新思路，深化服務(wù)措施，緊緊圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這條主線，大力開展一系列爭創(chuàng)文明行業(yè)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)規(guī)范，提高職工素質(zhì)的競賽活動，推動文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的深入開展。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)14

服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查.座談會等形式，對全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解，通過調(diào)查，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：

一.各級領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動有力。

通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。

二、基礎(chǔ)教育扎實(shí)，服務(wù)意識有所增強(qiáng)。

通過**定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對本所的各項服務(wù)評價如何“這一問題時，90%的客戶對該所的“服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設(shè)施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會各界認(rèn)同。

三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。

xx支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。

四、規(guī)章**度健全，獎罰措施有力。

我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項規(guī)章**度**度，做到了**度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調(diào)研過程中，客戶對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網(wǎng)點(diǎn)過少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事。

二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的`網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在**度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時好時壞。

四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過于死板“，如個人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名**的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時已拿******，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報道，建行x市分行已率先對實(shí)名**帳戶密碼掛失**度進(jìn)行修改。只要儲戶本人持******辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。

五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。整個xx市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。

調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應(yīng)，80%的客戶做了回答，心得體會范文其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大****宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動取款機(jī)，提供個人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力度來預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財xx“，大力營銷企業(yè)和個人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)15

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命線，我局始終高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。20xx年我局在上級供電公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)理念，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)水平，提高辦事效率，大力優(yōu)化發(fā)展軟環(huán)境，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮用心作用。

一、不斷完善各項機(jī)制，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作順利開展

（一）完善組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。年初召開了大廠供電局行風(fēng)建設(shè)動員大會。成立了行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)成了一把手親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓、窗口單位具體抓的工作網(wǎng)絡(luò)。制定了《大廠供電局行風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案》、《大廠供電局行風(fēng)建設(shè)職責(zé)分工及職責(zé)追究制的規(guī)定》。對行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作出總體部署，明確了職責(zé)，提出了具體要求。會后逐級簽訂了《行風(fēng)建設(shè)職責(zé)狀》和《職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證書》。

（二）完善日常工作機(jī)制。繼續(xù)在全局貫徹落實(shí)《服務(wù)窗口亮起來工程實(shí)施方案》，要求客戶服務(wù)大廳及各供電所營業(yè)廳統(tǒng)一國網(wǎng)公司標(biāo)識，持續(xù)服務(wù)用品齊全，方便用戶咨詢；對服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，切實(shí)規(guī)范人員服務(wù)行為，保證窗口單位人員做到辦事快、潛力強(qiáng)、服務(wù)好。

（三）完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作機(jī)制，規(guī)范服務(wù)流程，實(shí)行真正的“一口對外”。充分發(fā)揮客戶服務(wù)熱線作用，進(jìn)一步完善局客戶服務(wù)中心投訴、舉報受理職能，實(shí)行24小時值班制度。

（四）完善職業(yè)道德培養(yǎng)機(jī)制。加強(qiáng)職工職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律和優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范的培養(yǎng)，認(rèn)真貫徹落實(shí)“三個十條”和《國家電網(wǎng)公司員工守則》，增強(qiáng)職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，杜絕態(tài)度生、冷、硬及吃拿卡要等行為的.發(fā)生，做到工作提質(zhì)、辦事提速、服務(wù)提效。

（五）堅持監(jiān)督檢查機(jī)制。一是內(nèi)部監(jiān)督。以國家電網(wǎng)公司“三個十條”為準(zhǔn)繩，以“六制”為重點(diǎn)，以考核為杠桿，堅持明察暗訪三級監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)長效機(jī)制，每月不定期對所、站優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行明察暗訪，上半年共開展明察暗訪11次，未發(fā)現(xiàn)違諾違規(guī)現(xiàn)象。我們還把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為重點(diǎn)資料在每月綜合例會上匯報。二是外部監(jiān)督。

（1）公開“十項”服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程;

（2）窗口單位公開服務(wù)熱線、投訴舉報熱線，確保咨詢電話、報修電話24小時暢通。

（3）堅持局長接待日制度，認(rèn)真對待客戶的投訴，利用客戶投訴這面鏡子，不斷改善和完善服務(wù)工作。

二、不斷加強(qiáng)調(diào)度管理，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式

在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“三公”調(diào)度為契機(jī)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分思考客戶的用電需求，用心組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。每次的計劃停電信息都按規(guī)定提前透過縣電視臺及時公布，對于重要用戶，開設(shè)信息群發(fā)平臺，透過手機(jī)信息的方式向用電客戶傳遞停電信息，使客戶及時了解停電狀況，提前做好工作安排，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。

三、不斷開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

1、根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)安排以及年初的工作計劃，6月12日，由監(jiān)察室牽頭，局相關(guān)科室配合在縣政府廣場開展了一次“陽光服務(wù)”、“安全用電”宣傳活動。在活動現(xiàn)場針對人們關(guān)心的業(yè)務(wù)辦理流程、電費(fèi)電價、安全用電、家庭節(jié)電常識等問題進(jìn)行了廣泛宣傳，對過往群眾進(jìn)行了答疑解惑。活動現(xiàn)場氣氛熱烈，應(yīng)對面地講解，心貼心地服務(wù)，使“誠信在供電，滿意在伊鄉(xiāng)”的主題實(shí)踐活動真正得到了體現(xiàn)。此次活動共發(fā)放宣傳材料200余份，現(xiàn)場答疑10余人次。透過此次“陽光服務(wù)”活動，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與人民群眾之間的距離，贏得了社會各界人士對大廠供電局工作的支持和認(rèn)可。

2、用心開展特色服務(wù)，制定特殊客戶服務(wù)措施，對農(nóng)村孤寡老人、殘疾人、特困戶、軍烈屬等特殊家庭采取登記造冊，實(shí)行分片定人定責(zé)管理，堅持上門服務(wù)，定期走訪，建立信息溝通渠道，不定期電話咨詢等方式，隨時了解特殊客戶的用電狀況，及時為其排憂解難。

四、認(rèn)真做好辦事公開工作，自覺理解社會監(jiān)督

全面推動辦事公開工作是新形勢下加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、推進(jìn)民主管理、推動電力事業(yè)科學(xué)發(fā)展的重要措施。

（一）建章立制，規(guī)范辦事公開工作。年初，我局成立了辦事公開領(lǐng)導(dǎo)小組，并下發(fā)了辦事公開實(shí)施方案。方案中把有關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電費(fèi)電價、業(yè)務(wù)辦理流程、調(diào)度信息、監(jiān)督信息等資料作為重點(diǎn)及時公開，使辦事公開真正發(fā)揮服務(wù)用戶的作用。

（二）充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，完善辦事公開工作。將我局工作動態(tài)、電力法規(guī)、用電常識、停電計劃等公開資料及時上傳局內(nèi)網(wǎng)和縣行政權(quán)力公開透明運(yùn)行網(wǎng)上。3月份縣紀(jì)委監(jiān)察局工作人員來我局檢查，對我局的辦事公開工作給予了高度評價。

五、加強(qiáng)監(jiān)管，不斷提高客服系統(tǒng)實(shí)用化水平

加強(qiáng)流程管理，根據(jù)故障報修工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行5個電話流程，每月對工單完成狀況進(jìn)行監(jiān)督考核，保證在承諾時間內(nèi)完成。透過95598服務(wù)熱線，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)職工服務(wù)不到位的狀況進(jìn)行考核，利用考核機(jī)制，提高職工的職責(zé)感，帶動整體服務(wù)水平的提升。

做好運(yùn)行數(shù)據(jù)反饋工作，每月將95598系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)受理狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)放到相關(guān)單位，為管理及維護(hù)供電設(shè)施帶給參考信息。

雷雨天氣或惡劣天氣狀況下，故障搶修較多，利用GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)了解搶修車輛定位信息，準(zhǔn)確派工，提高搶修工作效率。

我局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作雖然取得了必須的成績，但也清醒地認(rèn)識到，我們的工作與上級和用戶的要求還存在著必須的差距。今后，我們將繼續(xù)在深化、完善、充實(shí)、提高上狠下功夫，促進(jìn)我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更上新臺階。

以人為本 人文關(guān)懷 全面推進(jìn)“三進(jìn)五送八服務(wù)”

——XX區(qū)創(chuàng)建計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作先進(jìn)區(qū)總結(jié)

XX區(qū)地處滇中腹地，享有 “三鄉(xiāng)”美譽(yù)，是馳名品牌“XX”的產(chǎn)地，轄2鄉(xiāng)6鎮(zhèn)3個街道辦事處，81個村（居）委會，877個村（居）民小組，總?cè)丝?05236人，其中：已婚育齡婦女79441人。

多年來，區(qū)委、區(qū)政府始終把人口和計劃生育工作擺到可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃，一手抓經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一手抓人口控制。根據(jù)國家人口計生委《關(guān)于開展計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣（市、區(qū)）創(chuàng)建活動的通知》精神，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，區(qū)委、區(qū)政府圍繞構(gòu)建和諧紅塔，堅持把“創(chuàng)優(yōu)”工作納入全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)的總體規(guī)劃，貫徹“一法一條例”，加快建立和完善“創(chuàng)優(yōu)”工作新機(jī)制。堅持以群眾需求為第一需要。為此，我們在“創(chuàng)優(yōu)”初期開展了計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)基線調(diào)查。通過對近萬人的訪查，了解到群眾迫切需要優(yōu)生優(yōu)育知識、節(jié)育知識、生殖健康知識、致富信息、維權(quán)等方面的服務(wù)。據(jù)此，我們提出了“三進(jìn)五送八服務(wù)”的創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作思路?！叭M(jìn)”是：新婚進(jìn)家，產(chǎn)后進(jìn)家，術(shù)后進(jìn)家；“五送”是：送政策法規(guī)知識，送新型生育文化知識，送優(yōu)生優(yōu)育優(yōu)教知識，送生殖健康及性病艾滋病預(yù)防知識，送“獎優(yōu)免補(bǔ)”政策；“八服務(wù)”是：避孕指導(dǎo)自主選擇服務(wù)，獨(dú)生子女家庭獎勵服務(wù)，為群眾依法維權(quán)服務(wù)，個性化咨詢及男性生殖健康服務(wù)，節(jié)育手術(shù)對象跟蹤隨訪服務(wù)，婦科疾病普查普治服務(wù)，出生缺陷預(yù)防服務(wù)，為計劃生育家庭提供致富信息及實(shí)用技術(shù)服務(wù)。

我們緊緊圍繞 “三進(jìn)五送八服務(wù)”這條主線，制定了操作規(guī)范，經(jīng)過培訓(xùn)和階段性實(shí)踐，在“三進(jìn)五送八服務(wù)”活動中堅持做到“六有”：“有規(guī)劃”，把“三進(jìn)五送八服務(wù)”活動納入工作計劃和考核內(nèi)容；“有活動”，進(jìn)村入戶向已婚育齡群眾及其家庭宣傳有關(guān)法規(guī)、政策及相關(guān)知識、致富信息、避孕知識等；“有記錄”，有記錄為群眾服務(wù)的痕跡；“有分析”，對服務(wù)信息定期進(jìn)行處理和分析；“有措施”，發(fā)現(xiàn)問題跟蹤調(diào)查，制定相關(guān)措施；“有制度”，各項服務(wù)形成規(guī)范和制度；“有效果”，群眾滿意率有提高。

“三進(jìn)五送八服務(wù)”體現(xiàn)了親民、為民、便民、富民的民本思想和人本理念。經(jīng)過多年實(shí)踐，我區(qū)人口和計劃生育工作的重心，已從“圍著考核指標(biāo)轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)移到“圍著群眾需求轉(zhuǎn)”。

一、依托項目，突出重點(diǎn)，全力打造“三進(jìn)五送八服務(wù)”品牌

（一）依托項目

——推廣使用安全套預(yù)防艾滋病項目。成立區(qū)預(yù)防性病艾滋病健康教育項目領(lǐng)導(dǎo)小組、區(qū)實(shí)施推廣使用安全套防治艾滋病工作領(lǐng)導(dǎo)小組及區(qū)預(yù)防性病艾滋病健康教育項目技術(shù)指導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，簽訂責(zé)任書，投入工作經(jīng)費(fèi)7萬元，專兼職安全套發(fā)放員210人，在各娛樂場所和流動人員集中的場所安裝了116臺安全套自動售套機(jī)，各賓館、旅社、酒店、招待所安全套擺放率為100%。

——比林斯自然生育調(diào)節(jié)法項目。區(qū)服務(wù)站從2003年4月至2004年9月與云南省計劃生育科研所合作，在70名已婚育齡婦女中使用比林斯自然生育調(diào)節(jié)法，其中采用比林斯自然生育調(diào)節(jié)法避孕68人，比林斯自然生育調(diào)節(jié)法助孕2人，成功率達(dá)92%。參與這項科研項目，證實(shí)比林斯自然生育調(diào)節(jié)法有效率高，不失為一個切實(shí)可行的調(diào)節(jié)生育的科學(xué)方法。同時，還提高了基層計劃生育技術(shù)人員的科研能力。

——乳腺疾病普查普治項目。2005年，在省計劃生育科研所指導(dǎo)下，實(shí)施乳腺疾病普查普治項目，為34414名育齡婦女進(jìn)行乳腺疾病普查，占已婚育齡婦女總數(shù)的43.6%；查出患有各種乳腺疾病的婦女11977人，并為2039人進(jìn)行了治療，同時為5萬余名婦女做了乳腺疾病科普知識宣傳。

——宮內(nèi)節(jié)育器失敗原因及預(yù)防技術(shù)對策課題研究。2005年3月，區(qū)服務(wù)站與省計劃生育科研所合作，參與國家“十五”攻關(guān)課題—宮內(nèi)節(jié)育器失敗原因及預(yù)防技術(shù)對策研究。服務(wù)站對3種常用IUD在人工流產(chǎn)后即時放置的效果和各自的特點(diǎn)做出科學(xué)分析，探索超聲技術(shù)在IUD領(lǐng)域中的應(yīng)用，建立IUD置入后B超診斷、隨訪的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高IUD的避孕有效率。

——長壽老人健康體檢項目。區(qū)政府投入經(jīng)費(fèi)4萬元由人口計生局牽頭與云南省計劃生育科研所合作開展了90歲以上高齡老人的健康調(diào)查，對341位長壽老人進(jìn)行了體檢，探索90歲以上高齡老人的長壽原因及影響健康的因素，提出針對我區(qū)老年人“延長壽命，促進(jìn)健康”的對策。

（二）突出重點(diǎn)

1、推進(jìn)避孕方法知情選擇。我區(qū)推進(jìn)避孕方法知情選擇的流程是：由組信息員和村宣傳員開展經(jīng)常性的避孕和生殖保健常識宣傳，及時掌握育齡人群的避孕需求，對需要藥具避孕的育齡人群，及時送上避孕藥具并指導(dǎo)正確的使用方法；對需要放環(huán)、結(jié)扎和皮埋等手術(shù)避孕的育齡人群，及時推薦并幫助轉(zhuǎn)診到相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)。服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)對象作出的選擇意向，認(rèn)真檢查、排除禁忌癥、確認(rèn)方法、提供相應(yīng)服務(wù)、告知注意事項、預(yù)約隨訪。對施行結(jié)扎、放環(huán)和皮埋的服務(wù)對象，由施術(shù)醫(yī)生、村宣傳員分別于術(shù)后7天、15天、30天、90天進(jìn)行訪視；對選用藥具避孕的服務(wù)對象，由村宣傳員每月跟蹤隨訪服務(wù)一次。避孕方法知情選擇的開展，讓已婚育齡群眾“聽說過”4至5種、“了解”2至3種避孕方法的基本知識。

2、實(shí)施出生缺陷干預(yù)。實(shí)行政府領(lǐng)導(dǎo)、多部門配合、群眾參與，免費(fèi)為已婚待孕婦女提供孕前培訓(xùn)，向群眾宣傳環(huán)境對生育的影響、孕期用藥安全等，動員群眾到區(qū)、鄉(xiāng)計劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)接受孕前檢查，增補(bǔ)福施福、葉酸等。

3、開展男性生殖健康服務(wù)。通過門診咨詢、發(fā)放資料和專家門診等形式，積極宣傳男性生殖健康科普知識，為男性生殖健康、計劃生育、優(yōu)生優(yōu)育和查治不孕不育癥等提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，男性參與生殖健康保健活動和服務(wù)人群中男性占23%。

4、綜合防治育齡婦女生殖道感染。我區(qū)把婦女生殖道感染的預(yù)防、咨詢、監(jiān)測、治療納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。為提高開展生殖道感染防治咨詢服務(wù)的方法和技巧，專門培養(yǎng)了一批掌握生殖道感染防治知識和技能的技術(shù)服務(wù)人員。每年3～4次的查環(huán)查孕查病服務(wù)，下鄉(xiāng)進(jìn)村普及生殖道感染防治知識，提高群眾的自我保健意識，提供生殖道感染的咨詢、監(jiān)測、治療全程服務(wù)。全區(qū)生殖健康知識普及率達(dá)98%，婦女生殖道感染者就診率達(dá)95%。

5、少女關(guān)懷服務(wù)。區(qū)計生服務(wù)站對2004年1月1日－2005年12月31日來站行流產(chǎn)術(shù)的未婚女性1047人進(jìn)行了綜合分析研究，20歲以前的有351人，占未婚流產(chǎn)人數(shù)的33.52%。從這一數(shù)據(jù)可以看出少女早孕現(xiàn)象比較突出，由此，服務(wù)站制定出適合青少年生殖健康服務(wù)方案，開設(shè)了“少女關(guān)懷室”，為到服務(wù)站就診、咨詢的少女提供全面的避孕方法指導(dǎo)、生殖健康知識等咨詢服務(wù)，實(shí)行“減免費(fèi)用、定期約診、提供藥具”等人性化服務(wù)。目前已為99名少女提供了關(guān)懷服務(wù)，并進(jìn)行了22人次的回訪，幫助3名因懷孕不能安心就讀的少女重返校園。

6、艾滋病預(yù)防。以中英防艾項目、防艾示范區(qū)和中國計生協(xié)會第二批預(yù)防性病、艾滋病宣傳教育拓展點(diǎn)宣傳教育工作點(diǎn)為平臺，積極開展宣傳教育活動。區(qū)政府在中心城區(qū)設(shè)置5塊大型永久性戶外公益宣傳牌，確定了一所預(yù)防艾滋病教育示范學(xué)校，在校生知曉率達(dá)98%；95%的娛樂場所員工接受預(yù)防艾滋病知識培訓(xùn)；開展多媒體講座、會員聯(lián)系、同伴教育等活動，宣傳預(yù)防性病/艾滋病知識；利用廣播、電視、XX日報、黑板報、宣傳欄進(jìn)行宣傳，發(fā)揮協(xié)會陣地文藝隊伍作用，唱身邊人，說身邊事，進(jìn)行宣傳；自制煙灰缸、圍裙、發(fā)放《保健手冊》、《關(guān)愛生命、抗擊艾滋》等宣傳品多方位宣傳；按城市最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)，25名農(nóng)村艾滋病病人享受185元城市最低生活保障；計生、衛(wèi)生、公安、婦聯(lián)等16個部門對 132個歌舞廳、美容廳、發(fā)廊進(jìn)行基線調(diào)查，完成問卷20756份，從業(yè)人員98%為女性，預(yù)防艾滋病知曉率由宣傳教育前的47.6%提高到96.8%。

二、狠抓“兩項改革”，為“三進(jìn)五送八服務(wù)”提供政策保障

（一）改革考核評估體系

1、調(diào)整考核內(nèi)容。以《計劃生育綜合服務(wù)證》取代《生育證》，《避孕方法知情選擇合同》取代《計劃生育落實(shí)措施合同》，實(shí)行《計劃生育手術(shù)知情同意書》，為全面推進(jìn)避孕方法知情選擇提供了較為寬松的政策環(huán)境。

2、把醫(yī)學(xué)隨訪和常規(guī)隨訪等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容量化，列入考核指標(biāo)體系，發(fā)揮考核的導(dǎo)向作用。

3、強(qiáng)化季度考核，突出經(jīng)常性工作?？己瞬扇〔淮蛘泻?，隨機(jī)抽查的方法進(jìn)行。

4、把微機(jī)應(yīng)用、村為主工作、計劃生育后進(jìn)村攻堅、信訪工作等列入專項考核。

5、實(shí)行“雙線”考核。對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦事處）黨（工）委、政府實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)費(fèi)、人員“三到位”考核；對人口計生部門實(shí)行業(yè)務(wù)指標(biāo)考核。

（二）整合村級計衛(wèi)資源

紅塔區(qū)地處市、區(qū)兩級行政中心，技術(shù)、設(shè)備先進(jìn)的醫(yī)院集中。針對這個實(shí)際，區(qū)委出臺文件，提出了計生服務(wù)室和村級衛(wèi)生所整合的改革，把全區(qū)76個村計生服務(wù)室和76個衛(wèi)生所進(jìn)行資源整合。其基本原則為：

1、堅持科技為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)的方向，以促進(jìn)人的全面發(fā)展和社會均衡發(fā)展為宗旨，把科技創(chuàng)新與提高人民生活、生命質(zhì)量緊密結(jié)合起來，與提高人民科學(xué)文化素質(zhì)和健康素質(zhì)緊密結(jié)合起來，與建設(shè)社會主義新農(nóng)村緊密結(jié)合起來，努力使計劃生育家庭和所有社會成員分享科技進(jìn)步成果。

2、按照資源共享、提高效益、保障重點(diǎn)、服務(wù)創(chuàng)新的需求，充分發(fā)揮人口和計劃生育和相關(guān)單位的優(yōu)勢和特色，打破條塊分割、自成體系、相互封閉、重復(fù)分散的格局，推進(jìn)科技資源共享，形成廣泛的、多層次的創(chuàng)新合作機(jī)制，建立互聯(lián)、互補(bǔ)、互動的公共管理和綜合服務(wù)體系。

3、根據(jù)各地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和計劃生育工作水平的不同，因地制宜，突出重點(diǎn)，發(fā)揮優(yōu)勢，不斷提高服務(wù)能力。

村級實(shí)現(xiàn)了服務(wù)室和村衛(wèi)生所的資源整合，由計生宣傳員和鄉(xiāng)村醫(yī)生入村入戶，深入到村級育齡群眾家中，開展宣傳教育、藥具服務(wù)、術(shù)后訪視、信息采集、推薦轉(zhuǎn)診和組織群眾接受技術(shù)服務(wù)等。區(qū)鄉(xiāng)兩級服務(wù)站（所）在做好技術(shù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化了宣傳、咨詢、隨訪、“三查”等服務(wù)功能。服務(wù)站（所）均設(shè)有“個性化健康咨詢室”，為服務(wù)對象提供溫馨、安全的交流環(huán)境。村衛(wèi)生室的業(yè)務(wù)量也有所增加，衛(wèi)計資源整合，促成了衛(wèi)計合作、優(yōu)勢互補(bǔ)、共同發(fā)展的良好格局。

三、強(qiáng)化“四項措施”，為“三進(jìn)五送八服務(wù)”提供措施保障

（一）全面落實(shí)“四到位”

1、組織到位。實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，成立了由分管副區(qū)長任組長，人口計生局局長任副組長，各有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人為成員的“創(chuàng)優(yōu)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員單位在“創(chuàng)優(yōu)”中的職責(zé)和任務(wù)。區(qū)委、區(qū)政府把創(chuàng)建工作納入人口與計劃生育目標(biāo)責(zé)任制，與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和區(qū)直有關(guān)部門簽定目標(biāo)責(zé)任書。區(qū)政府每年對區(qū)人口與計劃生育工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員部門下達(dá)計劃生育綜合治理任務(wù)，并列入政府對各部門工作目標(biāo)考核。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦事處也成立了相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對“創(chuàng)優(yōu)”工作的組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。

2、責(zé)任到位。區(qū)委常委會和區(qū)政府常務(wù)會議定期聽取匯報，及時了解“創(chuàng)優(yōu)”動態(tài)，部署階段工作，解決實(shí)際困難和問題。每年年初，區(qū)委、區(qū)政府組織召開全區(qū)人口與計劃生育工作會議，總結(jié)前一年的工作，分析形勢，明確新一年的工作目標(biāo)、任務(wù)和要求。

3、措施到位。運(yùn)用參與性方法、優(yōu)先技術(shù)和邏輯框架法，制定《紅塔區(qū)創(chuàng)建計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)區(qū)實(shí)施方案》，并深入鄉(xiāng)、村進(jìn)行經(jīng)常性調(diào)研、督查。制定了《XX區(qū)計劃生育系列保險實(shí)施細(xì)則》，設(shè)立農(nóng)村獨(dú)生子女及雙女結(jié)扎戶家庭保險，區(qū)、鎮(zhèn)兩級財政每年撥出?？?，對全區(qū)農(nóng)村獨(dú)生子女戶、雙女結(jié)扎戶辦理養(yǎng)老保險，全區(qū)辦理人數(shù)達(dá)1903人，投保儲金207.2萬元。區(qū)政府還出臺了《XX區(qū)獨(dú)生子女保健費(fèi)發(fā)放有關(guān)政策規(guī)定》。解決了下崗失業(yè)人員、購買商品房后戶口遷入人員、成建制的單位搬遷人員及中央、省、市級單位職工無業(yè)子女，戶口在XX區(qū)且無工作單位的人員近萬人獨(dú)生子女保健費(fèi)的發(fā)放。

4、投入到位。在機(jī)構(gòu)改革中，首先保證了區(qū)人口計生局、服務(wù)站和各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）中心服務(wù)站的編制，為“創(chuàng)優(yōu)”工作提供強(qiáng)有力的人力保障。其次，2004年財政投入506.7266萬元，人均投入12.81元；2005年財政投入533.3743萬元，人均投入13.28元；2006年財政預(yù)算548.7788萬元，人均預(yù)計投入13.54元，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政也都優(yōu)先安排計劃生育工作和獎勵、優(yōu)惠所需經(jīng)費(fèi)。

（二）抓好“三項建設(shè)”

1、加強(qiáng)隊伍建設(shè)。每年定期組織鎮(zhèn)、村分管領(lǐng)導(dǎo)和計劃生育干部培訓(xùn)，鼓勵計劃生育人員參加進(jìn)修學(xué)習(xí)。2005年，舉辦各級各類培訓(xùn)班175期，參訓(xùn)人數(shù)38421人次，選送7名專業(yè)技術(shù)人員到省市醫(yī)療單位進(jìn)修。2006年，舉辦了優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)82次，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)20336人。健全崗位責(zé)任制，加大考核力度，做到職責(zé)明確，獎懲分明，增強(qiáng)了計劃生育工作者的公仆意識和服務(wù)意識。

2、加強(qiáng)陣地建設(shè)。貫徹國務(wù)院《計劃生育技術(shù)服務(wù)管理條例》，圍繞“創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)布局、增強(qiáng)服務(wù)功能、提升服務(wù)水平”的要求，加強(qiáng)區(qū)、鎮(zhèn)、村三級計劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)的軟硬件建設(shè)，投入48.15萬元，改造區(qū)、鄉(xiāng)計劃生育服務(wù)站、室 53間，投入100.6萬元，增加醫(yī)療設(shè)備、器械51件。依法辦理《計劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，對服務(wù)站（所）的執(zhí)業(yè)資格進(jìn)行評審，對技術(shù)服務(wù)人員資格按上崗標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核認(rèn)定。同時，加強(qiáng)計劃生育服務(wù)站（所）的科普宣傳工作，營造文明、溫馨的環(huán)境。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)。實(shí)行站（所）長負(fù)責(zé)制和目標(biāo)管理責(zé)任制，建立健全行政管理制度、業(yè)務(wù)工作制度、技術(shù)服務(wù)規(guī)范及各級各類人員的崗位職責(zé)等各項規(guī)章制度，對服務(wù)站（所）的基本職能、治療項目、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行界定，并建立質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制，由相關(guān)部門定期對服務(wù)站（所）的服務(wù)范圍、診療項目進(jìn)行檢查。開展文明機(jī)關(guān)、文明單位、文明行業(yè)等爭創(chuàng)活動，2002年區(qū)服務(wù)站被區(qū)婦聯(lián)評為XX區(qū)“巾幗服務(wù)示范崗”。

（三）構(gòu)建社區(qū)宣傳教育新格局

一是把“計劃生育宣傳欄”建在村上，一季度更換一次內(nèi)容，并做到圖文并茂，通俗易懂。二是借助農(nóng)村老年活動室、文化站、廣播室、活動室，設(shè)立“新型生育文化專柜”、“人口與計劃生育新型婚育文化室”，為廣大群眾提供計劃生育政策、知情選擇、優(yōu)生優(yōu)育、關(guān)愛女孩、艾滋病防治、自我保健知識和信息服務(wù)；三是以計生協(xié)會會員、積極戶為主要力量，組織成立民間服務(wù)小組和農(nóng)民文藝宣傳隊，寓教于樂，開展社區(qū)生育文化建設(shè)（婚育新風(fēng)進(jìn)萬家活動）；四是組織人口與計劃生育知識競賽和演講活動；五是制作避孕節(jié)育知識、五期知識、性病艾滋病等知識的實(shí)物展示牌，巡回宣傳，力求宣傳工作到村到戶到人；六是設(shè)計制作具有傳遞信息、知識，記載服務(wù)痕跡、方便群眾知情功能的“連心袋”，發(fā)到每位已婚育齡群眾家中。使計劃生育宣傳倡導(dǎo)更具人性化、人情化、人文化。

（四）建立推進(jìn)機(jī)制

1、推行計劃生育村（居）民自治。從2004年開始，我區(qū)逐步開展計劃生育村（居）民自治，目前全區(qū)81個村（居）委會都開展了這項工作，開展率達(dá)100%。建立了以村民代表大會為主要形式的計劃生育民主議事制度和定期報告制度，實(shí)行計劃生育政務(wù)公開、村務(wù)公開和民主評議，接受群眾的民主監(jiān)督。

2、推行工作督導(dǎo)。一是通過經(jīng)常性調(diào)研、檢查、評估等，對鄉(xiāng)、村兩級工作進(jìn)行指導(dǎo)，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)計生干部、組信息員和藥具員進(jìn)行面對面的培訓(xùn)。二是通過建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦事處、村居委會、社區(qū)工作示范點(diǎn)，積極探索建立村、組管理服務(wù)規(guī)范，以點(diǎn)帶面，推進(jìn)鄉(xiāng)村級工作的自我完善和持續(xù)發(fā)展。

3、推動協(xié)會參與。以計生協(xié)會會員、積極戶為主要力量，組織成立民間服務(wù)小組和農(nóng)民文藝宣傳隊，積極有效地開展生育文化建設(shè)（婚育新風(fēng)進(jìn)萬家活動）、避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育、母嬰保健、婦科疾病防治知識、青少年性教育等宣傳活動。

4、推進(jìn)“獎優(yōu)免補(bǔ)”。區(qū)委、區(qū)政府采取行政推動，經(jīng)濟(jì)保證、責(zé)任到人的有效措施，落實(shí)省政府的“獎優(yōu)免補(bǔ)”政策，取得了明顯成績：全區(qū)農(nóng)業(yè)人口一孩家庭11275戶，已經(jīng)領(lǐng)取《獨(dú)生子女父母光榮證》5395戶，占47.84%。2004年6月1日后的領(lǐng)證4420戶，是前20多年來累計辦證的4.53倍。目前，按政策有關(guān)規(guī)定審批享受國家獎勵扶助1391人次，已兌現(xiàn)55.855 萬元，審批一次性獎勵 6551人，已兌現(xiàn)一次性獎勵309.65萬元；審批中小學(xué)教育“獎學(xué)金”4621人次，已兌現(xiàn)47.247萬元；享受升學(xué)加分240人。

四、流動人口同享“三進(jìn)五送八服務(wù)”

截止2006年9月，全區(qū)流動人口8.9萬人，占總?cè)丝诘?1.6%，在冊登記28351人。其中流入26409人，占93 %，已婚育齡人口14445人；流出1942人，占7%。我們從維護(hù)流動人口合法權(quán)益和構(gòu)建和諧社會的高度出發(fā)，積極探索在流動人口中開展“三進(jìn)五送八服務(wù)”活動。

（一）列入?yún)^(qū)委區(qū)政府的重要議程

做到機(jī)構(gòu)、經(jīng)費(fèi)、人員、工作四落實(shí)：一是對流動人口領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行了調(diào)整；二是成立流動人口計劃生育監(jiān)察大隊，編制5人，2005年又面向社會招聘協(xié)管員30人；三是流動人口與戶籍人口“同宣傳、同管理、同服務(wù)”；四是區(qū)、街（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）按與戶籍人口相同的財政投入水平，把流動人口計劃生育工作經(jīng)費(fèi)納入本級財政預(yù)算，保證了流動人口“三進(jìn)五送八服務(wù)”的正常開展。

（二）社區(qū)為主，堵疏結(jié)合

我區(qū)采用“垂直圖譜管理”的方法，按出租戶和租房戶的實(shí)際位置進(jìn)行實(shí)名標(biāo)記，使管理人員在圖譜上就能明確租房戶的位置及租房變動情況，為了解外來務(wù)工人員的婚育、避孕、務(wù)工等信息和及時為流動人員提供生殖保健服務(wù)和避孕藥具免費(fèi)等服務(wù)搭建了一個信息平臺。

一是設(shè)立咨詢熱線、咨詢臺，為外來人員提供咨詢服務(wù)，發(fā)放《流動人口綜合服務(wù)證》，為她們提供計劃生育服務(wù)；二是以服務(wù)所、室為陣地，設(shè)立服務(wù)通道，落實(shí)“屬地”管理原則，為流動人口育齡婦女建立生殖健康檔案，簽訂管理協(xié)議；三是加大行政執(zhí)法力度，定期不定期開展查驗服務(wù)工作，服務(wù)率達(dá)82%。

（三）親情服務(wù)

根據(jù)新時期流動人口管理與服務(wù)的需要，更好地為流動人口提供溫馨服務(wù)，玉興路街道辦事處成立了“外來務(wù)工人員之家”,寓管理于服務(wù)之中，為他們提供“六個一”服務(wù)。即：制作一塊“外來人員管理示意圖”，由居委會聘請一名外來人員負(fù)責(zé)外來人口計劃生育管理，每個季度開展一次房屋租賃摸底調(diào)查、登記造冊工作；建立一張“外來人員育齡婦女計劃生育信息卡”，在采集外來人員基本情況的基礎(chǔ)上，為社區(qū)內(nèi)每一個外來育齡婦女建立一張“計劃生育信息卡”，人來登記、人去注銷，做到不錯不漏不亂；發(fā)送一封“致外來人員的公開信”，公開信著重介紹社區(qū)情況、生活指南及提供的各項服務(wù)；每一季度與流動人口育齡婦女見一次面，做一次“三查”服務(wù)；上好一堂“法制教育課”，計生干部為外來人員開展法制教育，通過黑板報、墻報宣傳和舉辦講座，使外來人員遵紀(jì)守法；倡導(dǎo)爭做一名“紅塔區(qū)合格公民”，向他們發(fā)放《XX區(qū)公民道德手冊》，激發(fā)廣大外來人員參與社區(qū)“兩個文明”建設(shè)的熱情?！巴鈦韯?wù)工人員之家”為流動人口開展宣傳教育、生殖健康服務(wù)活動31次，發(fā)放各類宣傳品4000余份，發(fā)放避孕套3000只，免費(fèi)進(jìn)行B超檢查及指導(dǎo)避孕方法。

五、“三進(jìn)五送八服務(wù)”取得階段性效果

一是計劃生育干部基礎(chǔ)知識知曉率達(dá)到98%；二是群眾對應(yīng)享有的基本權(quán)利知識知曉率達(dá)95.5%，對計劃生育工作的滿意率91%；三是科學(xué)、文明、進(jìn)步的婚育觀念得到廣大群眾的普遍認(rèn)同，全區(qū)共有5395戶農(nóng)業(yè)人口領(lǐng)取了《獨(dú)生子女父母光榮證》，領(lǐng)證率達(dá)47.84％；四是低生育水平持續(xù)穩(wěn)定，2006年人口出生率9.73‰，人口自然增長率5.03‰，計劃生育率99.92%，連續(xù)26年無因計劃生育引發(fā)的惡性事件；五是男性參與生殖保健活動和服務(wù)人數(shù)明顯提高。六是獎勵優(yōu)惠政策兌現(xiàn)率100％，免費(fèi)享有計劃生育技術(shù)服務(wù)項目落實(shí)率100％，開展規(guī)范的避孕方法知情選擇的村達(dá)100％，規(guī)范的術(shù)后隨訪率達(dá)98.4％，藥具隨訪率達(dá)99.5％。

新世紀(jì)新形勢對我區(qū)的人口與計劃生育工作提出了更新更高的要求。我們將以這次評估驗收為契機(jī)，認(rèn)真總結(jié)、鞏固現(xiàn)有成果，繼續(xù)深入開展“三進(jìn)五送八服務(wù)”活動，進(jìn)一步提升計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平，為我區(qū)全面建設(shè)小康社會和可持續(xù)發(fā)展提供更加和諧的人口環(huán)境！