第一篇：創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

茍曉峰

單位名稱和地址請?zhí)钌?/p>

【摘要】：正在當(dāng)前社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制條件下,醫(yī)療市場的競爭不僅表現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、醫(yī)院硬件設(shè)施、醫(yī)療費(fèi)用等方面,更表現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面?；颊呤轻t(yī)療服務(wù)的消費(fèi)者,醫(yī)院是醫(yī)療服務(wù)的供給者,隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,一種新型的醫(yī)患關(guān)系正在形成,這種關(guān)系的好壞將直接影響醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量,繼而影響到醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，成了創(chuàng)建和諧社會的重要內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】： 醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式

醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

作為社會主義和諧社會發(fā)展的重要指標(biāo)和項(xiàng)目之一，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)一直是人們感興趣的話題。社會發(fā)展離不開醫(yī)學(xué)的建設(shè)，同樣醫(yī)學(xué)的良好發(fā)展也能對社會主義事業(yè)起著促進(jìn)作用。醫(yī)療行業(yè)能夠反映一個國家現(xiàn)代化建設(shè)的情況，同樣也能為國民心身健康提供最持久的保障。

新中國的成立標(biāo)志著我們偉大的祖國進(jìn)入了建設(shè)的新格局，尤其是改革開放之后，我國各行業(yè)各部門的發(fā)展呈蒸蒸日上的趨勢，許多門類的科學(xué)在黨中央政府的關(guān)懷和幫助之下，走在了世界的前列，尤以醫(yī)學(xué)得到了更多的重視。作為人民生活中不可缺少的一部分，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)一直是大家所關(guān)心的話題。黨的十七大之后，在“和諧社會”主題思想的指引下，“老有所養(yǎng)，病有所醫(yī)”成為了醫(yī)學(xué)工作者新的研究課題和奮斗目標(biāo)，由此而產(chǎn)生的醫(yī)療體制改革和醫(yī)療衛(wèi)生公平等問題也成為了人們茶余飯后的談資?；仡欉@幾年的發(fā)展，在大力學(xué)習(xí)并引進(jìn)國外先進(jìn)技術(shù)的條件下，我國也在為醫(yī)療事業(yè)的“持續(xù)性發(fā)展”做著努力。但同時應(yīng)該看到，雖然我們國家為此借鑒了很多成功的經(jīng)驗(yàn)，由于我國基本國情的制約，以及社會轉(zhuǎn)型時期所帶來的影響，關(guān)于醫(yī)療公平性和醫(yī)患關(guān)系處理總會使得我們對于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展不免存有一絲擔(dān)心。關(guān)于人們就醫(yī)難的話題似乎從未停止過，而城市和農(nóng)村所存在的就醫(yī)不公平以及醫(yī)患矛盾等現(xiàn)象，也讓更多的人對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了更多的憂慮。另外，由于醫(yī)療問題是新時代的三座大山之一，我國醫(yī)療衛(wèi)生體制的問題主要表現(xiàn)在公平和效率的關(guān)系處理不當(dāng)。因此，對于醫(yī)療公平和醫(yī)患關(guān)系的評價和改革，是擺在醫(yī)療行業(yè)面前發(fā)展的一個難題。近年來，全國各地醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛不斷增多，醫(yī)患矛盾十分尖銳，特別是在就醫(yī)的過程中出現(xiàn)患者死亡的。家屬情緒容易激動，矛盾易于激

化，由此引發(fā)的圍攻醫(yī)院、傷害醫(yī)生的惡性事件時見報端。尤其是在縣級或鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院，患者為農(nóng)村的醫(yī)患糾紛時常引發(fā)大規(guī)模沖突事件或惡性事件。如：四川省鄒水縣農(nóng)民包某因?qū)χ委熜Ч粷M意，在其就診的重慶市第三人民醫(yī)院制造了一起爆炸案，造成5人死亡，35人受傷。醫(yī)護(hù)人員惶恐不安。

近期的《現(xiàn)代快報》報道，為了防止在醫(yī)鬧中受傷，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士連日來帶上鋼制頭盔上班，顯得我們的醫(yī)護(hù)人員是多么的尷尬和無奈。我們好多知名的醫(yī)生甚至在高考后填自愿時都不愿讓其子女填報醫(yī)學(xué)院校。救互扶傷的天使，懸壺濟(jì)世的仁醫(yī)豈能后繼無人！

基于此，如何讓我們的社會呈現(xiàn)出公平正義，并由此更好的促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)的公平正義？在當(dāng)前社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制條件下,醫(yī)療市院內(nèi)部管理的監(jiān)督機(jī)制,各大醫(yī)院加強(qiáng)了住院醫(yī)生負(fù)責(zé)場的競爭不僅表現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、醫(yī)院硬件設(shè)施、制,醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制、三級查房制、病案會診與討論醫(yī)療費(fèi)用等方面。更表現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面和醫(yī)院文化的建設(shè)。

中華民族具有五千年歷史和博大精深的傳統(tǒng)文化，創(chuàng)造了古老而璀璨的中華醫(yī)學(xué)，視職業(yè)道德和人文關(guān)懷為醫(yī)師的根本，并產(chǎn)生了一批德技雙馨的醫(yī)學(xué)家。東漢張仲景和唐代孫思邈都提倡“仁愛濟(jì)世，誓愿普救”的理念。古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底的誓言，更是把凈化靈魂、陶冶情操、獻(xiàn)身社會作為醫(yī)務(wù)工作者執(zhí)業(yè)的最高境界。

醫(yī)院文化是在長期的實(shí)踐活動中形成的能約束員工思維與行為、凝聚員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的共同的理想信念、價值觀念、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的文化氛圍。醫(yī)院文化要以德為先，與時俱進(jìn)更新醫(yī)院文化理念，豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵，創(chuàng)新醫(yī)院文化機(jī)制。通過卓有成效的醫(yī)院文化建設(shè)以及對職工進(jìn)行人文和科學(xué)素質(zhì)的培養(yǎng)和塑造，打造“以人為本、以病人為中心”，關(guān)愛生命，開拓創(chuàng)新，樂于奉獻(xiàn)、注重科學(xué)，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的醫(yī)院文化。作為意識形態(tài)范疇的醫(yī)院文化，與其他任何社會意識一樣，具有歷史繼承性，不可能離開前人的思想文化積累而獨(dú)立存在。我國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)發(fā)展歷史久遠(yuǎn)，文化沉積深厚。“大醫(yī)精誠”、“醫(yī)乃仁術(shù)”等是伴隨我國古代精髓中華醫(yī)學(xué)而產(chǎn)生的醫(yī)德文化，體現(xiàn)了當(dāng)時醫(yī)者的思想價值觀念，是醫(yī)院文化最早的雛形。如今，盡管幾千年過去了，我們?nèi)砸曖t(yī)德為我們醫(yī)務(wù)工作者的生命，甚至更重于生命。我院的院訓(xùn)“崇德、敬業(yè)、求精、圖強(qiáng)”更是把“崇德”放在首位。醫(yī)德是醫(yī)院文化之魂，是“以人為本”思想之源，是構(gòu)建患者和諧關(guān)系之基礎(chǔ)。

實(shí)踐醫(yī)學(xué)與人文的統(tǒng)一，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)療活動中充分尊重患者，在激烈的市場競爭中，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立醫(yī)院良好的口碑，提高行業(yè)競爭力。作為患者到醫(yī)院就醫(yī)當(dāng)然希望能有最好的醫(yī)生為自己診治，希望能得到醫(yī)療收費(fèi)低廉、又快又好的治療。作為醫(yī)務(wù)人員要設(shè)身處地為患者著想，對患者的這種就醫(yī)心理給予充分理解，使患者真正感受到:他到醫(yī)院后，人人、時時、處處都在關(guān)注他，為他分憂、為他操心，使他感受到的是最為體貼的照顧。在提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的同時，優(yōu)化服務(wù)程序，簡化服務(wù)流程，一點(diǎn)一滴都從患者的利益出發(fā)，讓患者信賴，全方位體驗(yàn)醫(yī)務(wù)工作者所特有的愛心。我院與中山大學(xué)其它附屬院聯(lián)合向社會做出十項(xiàng)服務(wù)承諾。根據(jù)患者病情，合理檢查，科學(xué)用藥，不開大處方，不做不必要的檢查，讓患者放心;禮貌接診，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉、訓(xùn)斥、刁難病人，文明行醫(yī)，讓患者舒心;尊重患者的選擇

權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開、價格和收費(fèi)公示制度。執(zhí)行患者住院“一日清單制”，不分解收費(fèi)，不超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不自立項(xiàng)收費(fèi)，讓患者安心;醫(yī)療服務(wù)實(shí)名投訴于10個工作日內(nèi)答復(fù)。處處體現(xiàn)以病人為中心的理念。經(jīng)常召開病友會、組織科普講座、健康講座和義診咨詢，向患者介紹相關(guān)的知識和保健方法;也經(jīng)常召開患者座談會，征詢患者的意見和建議，以利我們改進(jìn)工作等。使每一位患者在醫(yī)院的各個角落都能休驗(yàn)到我們的工作，使醫(yī)務(wù)人員在這種文化氛圍中形成一種責(zé)任，自覺把“對”讓給患者，處處為患者著想，并在這種氛圍的熏陶下形成一種精神和追求，那就是對患者無私的愛和對醫(yī)療事業(yè)無盡的追求。醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險的行業(yè)，當(dāng)患者感受到醫(yī)院的真誠服務(wù)時，在情感和心理上得到滿足，從而構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為建設(shè)和諧社會作貢獻(xiàn)。

創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè)是促進(jìn)醫(yī)院健康穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大動力。醫(yī)院文化的建設(shè)是醫(yī)院管理的先進(jìn)理念，能夠提高員工的素質(zhì)，能夠增強(qiáng)凝聚力，鑄就團(tuán)隊(duì)精神，樹立醫(yī)院的良好形象，打造出醫(yī)院的品牌，必將促進(jìn)醫(yī)院健康穩(wěn)定快速可持續(xù)發(fā)展。

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第二篇：加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

黨的十八屆五中全會提出了推進(jìn)健康中國建設(shè)，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的目標(biāo)和任務(wù)，醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院管理和醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容,近年來, 隨著患者健康意識、權(quán)利意識和法律意識的日益增強(qiáng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系已成為各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是社會關(guān)注的熱點(diǎn)問題，從醫(yī)院自身來講，加強(qiáng)醫(yī)院管理和文化建設(shè)，用文化的力量推進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧, 是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必由之路。

一、醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵

醫(yī)患關(guān)系從狹義上講是指醫(yī)生與患者之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來的一種人際關(guān)系;廣義上講是指醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、管理人員與患者以及有關(guān)的家屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等群體之間的關(guān)系。和諧的醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)在醫(yī)患之間相互尊重、理解、信任、積極配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關(guān)系, 當(dāng)醫(yī)患出現(xiàn)矛盾時, 能夠自覺從維護(hù)安定團(tuán)結(jié)的角度出發(fā), 以理性、合法的方式解決問題的平等關(guān)系。

二、醫(yī)院文化對醫(yī)患關(guān)系的影響

醫(yī)院文化主要體現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平上。醫(yī)院文化對醫(yī)患關(guān)系的影響主要有:

1、醫(yī)院精神的價值觀導(dǎo)向作用

醫(yī)院精神是醫(yī)院全體員工共同一致、彼此共鳴的內(nèi)心態(tài)度和思想境界,是精神支柱。雖然各個醫(yī)院的醫(yī)院精神有所不同, 但都是以奉獻(xiàn)為宗旨, 以勤奮, 敬業(yè)為基礎(chǔ), 以大醫(yī)精誠為核心,都是強(qiáng)調(diào)全心全意為病人服務(wù)。醫(yī)院精神要求醫(yī)務(wù)人員在為病人服務(wù)時, 要處處為病人著想, 并以此為準(zhǔn)則來衡量員工的思想情操、價值取向、工作態(tài)度、行為方式。它對于規(guī)范醫(yī)院的管理行為、端正醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度, 形成良好的醫(yī)德風(fēng)貌,具有價值導(dǎo)向作用。

2、醫(yī)院形象的道德約束作用

醫(yī)院形象決定著醫(yī)院的發(fā)展方向,決定著醫(yī)院在社會上的聲譽(yù)、信譽(yù)度與影響力, 也決定著醫(yī)院員工的個人成就感程度。醫(yī)院形象靠全院人員來塑造與維護(hù), 這就形成了一種決定醫(yī)院價值取向的道德氛圍。使得這個團(tuán)體的每一位成員在處理醫(yī)患關(guān)系時,都會受到這種文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范的約束,使個體行為從眾化的心理壓力變?yōu)閯恿?從而使醫(yī)院成員產(chǎn)生心理共鳴,達(dá)到行為的自我控制、自我約束。同時, 好的醫(yī)院形象能提高患者對醫(yī)院的信任度,調(diào)動病人與醫(yī)生之間相互理解與配合的主動性。

3、醫(yī)院文化的人文培育作用

和諧的醫(yī)患關(guān)系來自于相互的理解與充分的溝通, 這種理解與溝通的實(shí)質(zhì)在于尊重病人的主體權(quán)利,體現(xiàn)為一種人文關(guān)懷?；颊卟粌H需要醫(yī)生幫助其解除身體上的痛苦, 而且需要醫(yī)生給予人文關(guān)懷和精神撫慰。醫(yī)院文化所要求建立的以病人為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系, 正是將人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療活動全過程, 培育醫(yī)務(wù)人員的愛心和人道主義情懷, 將單一的醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿骊P(guān)注病人的生命質(zhì)量、生活質(zhì)量和生存質(zhì)量。而通過加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè),能夠使全院職工自覺地將人文精神與科學(xué)精神結(jié)合起來, 主動地對病人實(shí)施人文關(guān)懷, 從而架起和諧醫(yī)患關(guān)系的橋梁。

4、醫(yī)院文化制度建設(shè)的機(jī)制監(jiān)管作用

在醫(yī)患關(guān)系中, 醫(yī)方始終是矛盾的主導(dǎo)方面, 在診療過程中醫(yī)務(wù)人員的行為、態(tài)度、舉止、語言等無時無刻不在影響著患者的心理活動。醫(yī)院文化是對醫(yī)院長期發(fā)展過程中形成的管理制度、精神理念、優(yōu)良傳統(tǒng)等因素的凝練和升華,它往往能夠被廣大醫(yī)務(wù)人員所接受, 并作為衡量和評價醫(yī)療行為、服務(wù)態(tài)度、言談舉止等工作方式的善惡標(biāo)準(zhǔn), 約束并引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員自覺地按照醫(yī)院文化行事。

5、醫(yī)院文化品牌戰(zhàn)略的輻射作用

醫(yī)院文化建設(shè)要求醫(yī)院樹立正確的運(yùn)營理念,醫(yī)院同樣存在市場競爭,要求成本核算和爭取經(jīng)濟(jì)效益。但這要以病人得到優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)、醫(yī)院得到良好的經(jīng)濟(jì)效益與發(fā)展條件, 職工在為病人服務(wù)過程中能夠找到自身價值, 三者利益相統(tǒng)一作為基礎(chǔ)。因此,又必須以縮減患者的期望與醫(yī)院認(rèn)知之間的差距, 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系為前提。因此, 樹立以病人需求為導(dǎo)向的服務(wù)品牌, 不僅對本院員工產(chǎn)生影響, 還會通過各種渠道對社會產(chǎn)生輻射作用,幫助醫(yī)院在公眾中樹立良好的社會形象, 幫助社會了解與理解醫(yī)院, 使雙方增進(jìn)理解, 相互協(xié)作, 彼此信任。

三、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

和諧的醫(yī)患關(guān)系是一種雙向、互動、雙贏的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系不和諧的成因復(fù)雜, 既有長期以來社會發(fā)展過程中經(jīng)濟(jì)、文化的因素, 又有醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的因素, 也有患者自身的因素;既有體制、機(jī)制上的問題, 也有思想觀念、管理監(jiān)督等方面的問題,分析原因主要有:

1、醫(yī)療體制社會保障制度不健全

目前, 我國醫(yī)療資源匱乏, 占全球人口近1/4 的中國醫(yī)療資源僅為全球的2%。醫(yī)療資源分配不平衡, 80 %在城市, 20 %在農(nóng)村, 城市衛(wèi)生資源又多集中在二、三級醫(yī)院, 導(dǎo)致大醫(yī)院門庭若市、應(yīng)接不暇,而小醫(yī)院和農(nóng)村醫(yī)務(wù)室無人問津、舉步維艱, 得到較好資源服務(wù)的患者因排隊(duì)時間長(看病難)、醫(yī)療費(fèi)用過高(看病貴)而對醫(yī)方產(chǎn)生抱怨;得不到好的醫(yī)療資源服務(wù)的患者更是對醫(yī)方不滿, 醫(yī)患矛盾由此產(chǎn)生。

世界衛(wèi)生組織曾在報告中指出:中國以占世界衛(wèi)生總支出1 %的費(fèi)用為占世界22 %的人口提供了基本的醫(yī)療服務(wù), 而對衛(wèi)生的財(cái)政投入僅占衛(wèi)生總費(fèi)用的14.9 %。政府投入不足, 同時在市場經(jīng)濟(jì)條件下把醫(yī)院推向市場, 必然導(dǎo)致藥價高, 看病貴, 國家“以藥補(bǔ)醫(yī)”的政策直接造就了醫(yī)院的“以藥養(yǎng)醫(yī)”的實(shí)施, 再加上醫(yī)院內(nèi)科室承包創(chuàng)收, 使灰色收入成了醫(yī)方的“補(bǔ)償機(jī)制”, 醫(yī)患之間矛盾進(jìn)一步加深。

在政府投入不足的同時, 相應(yīng)的社會保障制度卻沒能進(jìn)一步健全, 雖然在城鎮(zhèn)職工中建立了醫(yī)療保險制度, 但覆蓋率仍顯不足, 而且調(diào)整了付費(fèi)方式, 增加了個人醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)比例;在農(nóng)村有的地方推行了“新農(nóng)合”, 但農(nóng)民仍舊是規(guī)模最大的弱勢群體, 承受著巨大的就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力, “看病難, 看病貴”的問題進(jìn)一步凸現(xiàn)出來, 有的因病致貧, 甚至因病返貧;還有相當(dāng)一部分在城市打工的農(nóng)民, 這類農(nóng)民群體, 在醫(yī)療保障制度上也存在盲區(qū)。在各種因素和新情況的交織下, 現(xiàn)有的醫(yī)療保障制度不能解決現(xiàn)實(shí)的問題, 因此容易造成患方對醫(yī)方的不滿, 甚至產(chǎn)生糾紛和沖突, 這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因之一。

2、衛(wèi)生相關(guān)法律、法規(guī)不完善

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展, 各種法律法規(guī)逐步建立。目前與醫(yī)療行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)有《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等, 但在實(shí)際處理醫(yī)療糾紛時, 又通常用《刑法》《民事訴訟法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《合同法》等作為依據(jù)。事實(shí)上, 醫(yī)療行為是一個涉及醫(yī)患雙方、個體差異、道德與倫理的多重因素過程, 具有不確定性和復(fù)雜性, 因此用上述的一些法律法規(guī)不能作出正確合理的解釋。比如衛(wèi)生部2002 年9 月1日頒布實(shí)施的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中沒有明確區(qū)分醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù), 強(qiáng)調(diào)了“舉證責(zé)任倒置” 是醫(yī)療法制化的必然進(jìn)程, 是保護(hù)患方作為弱勢群體地位的一種體現(xiàn), 但對于醫(yī)方權(quán)力界定不清晰, 往往導(dǎo)致醫(yī)方壓力很大, 為了歸避風(fēng)險, 而盡量采取保守消極的穩(wěn)妥之策, 使患者得不到及時有效的治療, 從而產(chǎn)生糾紛, 這也是醫(yī)患矛盾加劇的根源之一。

隨著社會的發(fā)展, 出現(xiàn)有些法律法規(guī)不相適應(yīng)的情況, 甚至出現(xiàn)內(nèi)容相矛盾的情形, 如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第49 條規(guī)定:“ 不屬于醫(yī)療事故的, 醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任” , 而在2004 年出臺的《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償條件適用法律若干問題的解釋》第2、3 條規(guī)定:過失而造成的損害, 不僅要賠, 而且比《條例》規(guī)定的賠得更多。因?yàn)榉煞ㄒ?guī)內(nèi)容的不一致和不統(tǒng)一性, 在實(shí)際操作中很難把握,使醫(yī)患雙方負(fù)擔(dān)加重。而司法部門在審理醫(yī)療糾紛案時尺度的把握又沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn), 在有的法院醫(yī)方敗訴率僅13%左右, 而有的法院醫(yī)方敗訴率達(dá)87%左右。在對醫(yī)患雙方都不利的情況下, 醫(yī)患矛盾一步步緊張惡化。

3、醫(yī)患之間誠信缺失、缺乏溝通,醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷

醫(yī)患之間缺乏信任、理解, 不能換位思考。病人患病, 承受著生理、心理和經(jīng)濟(jì)上的三重負(fù)擔(dān), 期望醫(yī)生的同情和幫助。部分醫(yī)生對患者面臨的困難缺乏必要的體諒和關(guān)愛, 少數(shù)醫(yī)生不是設(shè)身處地替病人著想, 而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益,引起患者的不滿。而病人對醫(yī)生的辛苦、醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性, 醫(yī)療的風(fēng)險和醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性也缺乏應(yīng)有的信任和理解,尤其當(dāng)患者花費(fèi)了高額醫(yī)療費(fèi)用, 卻達(dá)不到預(yù)期的治療效果時,易遷怒于醫(yī)生,造成相互猜疑, 互不信任的局面。醫(yī)患溝通,是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程, 它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。醫(yī)療服務(wù)是一個具有探索性、實(shí)踐性、風(fēng)險性的工作,專業(yè)性十分強(qiáng), 由于人體存在著客觀差異, 即便醫(yī)生盡職盡責(zé), 對相同的病采取同樣的規(guī)范治療方法, 也可能出現(xiàn)不同的結(jié)果。而醫(yī)患雙方溝通不夠,尤其是一些必要的告知沒有及時讓病人知曉, 使病人產(chǎn)生誤解, 導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)。近年來,醫(yī)學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和醫(yī)療設(shè)備的更新?lián)Q代, 在提高診療水平的同時, 也使醫(yī)生的診斷更多地依賴于儀器, 造成了醫(yī)患關(guān)系的“物化”與“疏離”。在醫(yī)院服務(wù)中淡化了病人, 突出了疾病, 忽視了病人的整體和心理需求, 忽視了醫(yī)生與患者的情感交流,使病人感受不到醫(yī)生的關(guān)注與關(guān)愛。當(dāng)發(fā)生矛盾與誤解時, 由于缺乏人文關(guān)懷, 使雙方無法相互體諒與理解。

4、醫(yī)患雙方認(rèn)識及行為上的差異

醫(yī)方因素:據(jù)一項(xiàng)出自中國醫(yī)師協(xié)會的調(diào)查顯示:80 %的醫(yī)務(wù)人員對目前的工作環(huán)境及生活現(xiàn)狀不滿意, 81.3 %的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為自己的付出與報酬“不相符”。他們認(rèn)為醫(yī)生是一個高素質(zhì)、高要求、高負(fù)荷、高度緊張壓抑和高度風(fēng)險的職業(yè), 自己的勞動得不到合理的承認(rèn), 長期從事醫(yī)療工作又難免出現(xiàn)差錯, 一旦發(fā)生糾紛, 又無賠償保險制度作為保障, 不僅要承擔(dān)巨額的事故賠償, 還要擔(dān)心人身受到侮辱和傷害。比如廣東省人民醫(yī)院口腔科主任醫(yī)師陳仲偉被患者捅死事件，四川瀘州古藺縣人民醫(yī)院一名懷有身孕的護(hù)士被三名就醫(yī)男子毆打流產(chǎn)事件等, 至于被罵被打的“醫(yī)鬧”行為更是家常便飯。正是在這種利益失衡和風(fēng)險交錯的矛盾中, 出現(xiàn)醫(yī)德滑坡, 服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度不可避免地打折扣, 具體就體現(xiàn)在醫(yī)療過程中態(tài)度冷漠、生硬、拿回扣、收紅包等, 比如南京兒童醫(yī)院嬰兒死亡事件, 湖北通山骨折老人在健康下肢中置入鋼板事件等, 都反映出醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強(qiáng), 缺乏敬業(yè)精神。部分醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)不高、價值取向發(fā)生偏差、業(yè)務(wù)技術(shù)不精湛、意識淡漠、缺乏溝通、服務(wù)態(tài)度較差等因素導(dǎo)致患者牢騷滿腹, 使醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步緊張, 甚至形成對立面。據(jù)調(diào)研資料表明, 在醫(yī)療糾紛中20 %為技術(shù)原因, 80 %緣于服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

患方因素:患者的價值觀念發(fā)生變化, 他們認(rèn)為自己花了錢, 醫(yī)方應(yīng)提供最好的服務(wù), 醫(yī)生看好病是天經(jīng)地義的, 對個體存在的差異性、醫(yī)學(xué)發(fā)展的特殊性、未知領(lǐng)域的探索性等缺乏客觀上的認(rèn)識, 對醫(yī)方的期望值過高, 在疾患纏身、身心煎熬的情況下, 容易產(chǎn)生急躁情緒, 一旦結(jié)果與自己的愿望相差甚遠(yuǎn)時, 往往把矛頭指向醫(yī)方, 更容易激發(fā)較嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛。再加上患者的法律意識日益加強(qiáng), 利用法律來保護(hù)自身合法權(quán)益的思想日趨成熟, 過分強(qiáng)調(diào)自我權(quán)利, 但醫(yī)學(xué)知識缺乏, 稍不滿意就心存怨氣, 動轍訴諸法院。更有少數(shù)患者動機(jī)不純, 故意制造事端, 借機(jī)索要高額賠償, 于是砸物打人、辱罵攻擊、堵大門、拉橫幅、停尸鬧事等時有發(fā)生, 有些醫(yī)院為了息事寧人, 給錢私了, 更加助長了這種惡劣風(fēng)氣。

四、醫(yī)院文化建設(shè)在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用 構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系不僅需要對醫(yī)療衛(wèi)生體制、醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制等方面進(jìn)行改革與完善, 作為在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員, 更需要認(rèn)識到加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè),營造和諧的人文環(huán)境與氛圍, 在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用。我院是一個有著近百年歷史和深厚文化底蘊(yùn)的綜合性三級甲等醫(yī)院, 代代相傳的醫(yī)院精神鑄就了醫(yī)院在市民中的良好口碑與形象。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè), 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的融洽, 可以從以下三方面著手：

1、加強(qiáng)精神文明建設(shè)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本 醫(yī)院文化中的精神文化包括理想信念、宗旨、價值取向、醫(yī)院目標(biāo)、道德風(fēng)尚、信譽(yù)聲譽(yù)。其核心是醫(yī)院共同的價值觀。為使全院職工樹立起判斷好與壞, 善與惡, 正確與錯誤的統(tǒng)一認(rèn)識。

2、加強(qiáng)物質(zhì)文化建設(shè)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障 物質(zhì)文化包括醫(yī)院的技術(shù)水平、自然環(huán)境、建筑和設(shè)備等。和諧的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)療質(zhì)量作保障, 醫(yī)療質(zhì)量的好壞,直接影響到醫(yī)患關(guān)系的和諧程度。通過多種途徑努力提高自身的技術(shù)水平, 為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù), 完成健康所系、性命相托的重任成為醫(yī)院廣大醫(yī)務(wù)人員的共識。醫(yī)院采取了多項(xiàng)措施鼓勵員工利用業(yè)余時間參加學(xué)歷教育,支持科室開展新技術(shù), 新項(xiàng)目, 設(shè)立了醫(yī)療貢獻(xiàn)獎, 表彰在臨床工作中取得突出業(yè)績的員工。醫(yī)院在加強(qiáng)學(xué)科建設(shè), 打造優(yōu)勢品牌科室, 增強(qiáng)醫(yī)院綜合實(shí)力的同時, 注意改善病人的診療環(huán)境,簡化服務(wù)流程, 改進(jìn)服務(wù)作風(fēng), 努力做到“診療環(huán)境溫馨化,服務(wù)流程人性化, 服務(wù)過程親情化, 服務(wù)承諾公開化,服務(wù)收費(fèi)透明化”。門診從細(xì)小的環(huán)節(jié)做起, 整合流程,便利病人。護(hù)士們將各病區(qū)布置得溫馨舒適,病人在入院時就能收到醫(yī)院各種注意事項(xiàng)的溫馨提示, 醫(yī)患之間定期召開座談會進(jìn)行溝通, 這些都使病人在就醫(yī)中感受到了醫(yī)務(wù)人員的熱情與尊重, 也更加理解與主動配合醫(yī)生的治療。

3、加強(qiáng)管理文化建設(shè)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵 管理文化包括管理理念、行為規(guī)范、規(guī)章制度、傳統(tǒng)習(xí)慣等。醫(yī)院文化重在冶煉和熏陶,體現(xiàn)參與和主動, 醫(yī)院既要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度與行為準(zhǔn)則,也有不成文的傳統(tǒng)與習(xí)慣,而后者更能感染與影響人們的行為。加強(qiáng)管理文化建設(shè), 不僅要注重嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度, 健全監(jiān)督機(jī)制, 完善獎懲措施, 形成管理科學(xué)化、制度化的內(nèi)環(huán)境。使職工明確什么該做, 什么不該做, 應(yīng)該怎樣做。與此同時, 還要注意通過營造弘揚(yáng)正氣, 講誠信的風(fēng)氣與氛圍, 培育與發(fā)揚(yáng)醫(yī)院與科室的優(yōu)良傳統(tǒng)與習(xí)慣。讓職工形成時時為病人著想, 以損害病人利益為恥, 主動與病人溝通, 尊重、理解與體諒病人的良好風(fēng)氣, 自覺做到誠信服務(wù), 為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出自己的努力。

第三篇：堅(jiān)持醫(yī)院文化建設(shè),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系（范文）

堅(jiān)持醫(yī)院文化建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院文化是醫(yī)院現(xiàn)代管理范疇下的重要課題和核心內(nèi)容, 醫(yī)院文化作為一種先進(jìn)的管理理念和精神現(xiàn)象及它對于提升醫(yī)院核心競爭力的影響，已越來越被廣大醫(yī)院管理者所認(rèn)同和接受。構(gòu)建先進(jìn)的醫(yī)院文化，已成為實(shí)現(xiàn)和諧醫(yī)院宏偉目標(biāo)下所有醫(yī)院管理者的共同追求。他啟示我們能否將構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系提升到文化的層面予以思考，從而為這一個亟待解決的問題，找到適宜的、有效的協(xié)調(diào)手段。

下面結(jié)合我院的實(shí)際情況談一談，在醫(yī)院文化建設(shè)中我們構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的做法和體會。

一、加強(qiáng)物質(zhì)文化建設(shè)，為患者提供舒適型服務(wù)。

醫(yī)院的物質(zhì)文化是以實(shí)物形式存在于醫(yī)院的各種建筑物、外在環(huán)境、醫(yī)療器械、藥品材料、文化生活、場地設(shè)施等。醫(yī)院總占地面積近3500平方米，編制床位100張。設(shè)有臨床科室醫(yī)技科

室。引進(jìn)了四維B超、彩超、陰超、DR機(jī)、鉬靶機(jī)、CO2激光、海極星治療儀、心電監(jiān)護(hù)儀、電腦母嬰監(jiān)護(hù)儀、新生兒培養(yǎng)箱、心電圖機(jī)、生化檢驗(yàn)設(shè)備、熒光顯微鏡、尿十項(xiàng)分析儀、牙科綜合治療儀、電腦肛腸綜合治療儀、肺炎治療儀、乳腺診斷治療儀、陰道鏡2臺、萬能產(chǎn)床等硬件設(shè)施的不斷投入，展示了醫(yī)院的實(shí)力和發(fā)展水平。進(jìn)一步緩解群眾看病難的問題，月門診量逐年增加。醫(yī)療設(shè)施的改善，為群眾提供了舒適、便捷的環(huán)境，吸引了廣大群眾前來就診，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)制度文化建設(shè)，為患者提供規(guī)范型服務(wù)。

制度文化是一種硬性措施，是醫(yī)院文化的保障，目的在于把個體的心態(tài)行為變成一致的群體文化行為，把看不見的思想情操、道德規(guī)范、價值標(biāo)準(zhǔn)、行為取向變成看得見、可操作的制度形態(tài)，從而使醫(yī)務(wù)人員形成一種習(xí)慣性意識并產(chǎn)生約束力。我院不斷完善各項(xiàng)制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章，改善服務(wù)態(tài)度，確保診療流程暢通。通過貫徹落實(shí)核心醫(yī)療制度，規(guī)范診療程序；加強(qiáng)醫(yī)患溝通，縮短醫(yī)患距離；進(jìn)行流程再造，提供人性化服務(wù);成立醫(yī)療質(zhì)量控制小組，加大對核心制度的監(jiān)督力度；建立了醫(yī)患溝通制度, 規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，增強(qiáng)溝通意識，提高溝通能力，暢通醫(yī)患之間的聯(lián)系通道;完善投訴處理制度，解除患者對醫(yī)院的疑慮。通過制度文化建設(shè)，增強(qiáng)管理意識，規(guī)范診療行為，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，真正落實(shí)以人為本的服務(wù)理念，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供制度保障。

三、加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)，給患者提供有效型服務(wù)

質(zhì)量是一種態(tài)度，是一種習(xí)慣，質(zhì)量文化建設(shè)是醫(yī)院一切管理工作的基礎(chǔ)。所以，要將質(zhì)量管理納入醫(yī)院文化建設(shè)中，我們知道醫(yī)院文化建設(shè)的根本目的之一是提高醫(yī)務(wù)人員為病人服務(wù)的質(zhì)量和水平，促進(jìn)醫(yī)患和諧。醫(yī)學(xué)是通過防病治病來體現(xiàn)其社會功能的。高尚的醫(yī)德固然重要，而良好的醫(yī)術(shù)和優(yōu)良的服務(wù)則是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，在大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，建設(shè)先進(jìn)的醫(yī)院文化的過程中，我院結(jié)合當(dāng)前形勢，依據(jù)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動的各項(xiàng)要求，大力開展了“三好一滿意”，即：服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意等一系列活動。帶動全員的質(zhì)量文化建設(shè)，其目的就是努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

這些活動醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，各部門領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管。不僅優(yōu)化了醫(yī)院門診、急診環(huán)境和流程。落實(shí)便民、利民措施，充分運(yùn)用信息化手段，減少患者排隊(duì)等候和重復(fù)排隊(duì)現(xiàn)象。簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，還強(qiáng)化落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對制度，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。另外還進(jìn)一步加強(qiáng)藥品安全使用管理。落實(shí)抗菌藥物管理制度，明確責(zé)任。進(jìn)一步加強(qiáng)處方點(diǎn)評工作，加大門診處方點(diǎn)評力度、不合理用藥監(jiān)管力度。建立健全抗菌藥物的分級使用管理制度和抗菌藥物用量動態(tài)監(jiān)測制度，建立抗菌藥物臨床應(yīng)用預(yù)警機(jī)制和臨床抗菌藥物使用情況定期檢查和評價機(jī)制，采取臨床干預(yù)措施。開展抗菌藥物培訓(xùn)，嚴(yán)格掌握適應(yīng)征，建立抗菌藥物使用情況排名與公示制度，合理應(yīng)用抗菌藥物。以切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)的要堅(jiān)決予以查處。

這一活動的開展，有力的強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識，減少了就醫(yī)患者的誤診、錯診率。為建設(shè)質(zhì)量文化提供了強(qiáng)有力的保證。增強(qiáng)了石景山醫(yī)院在社會的良好聲望。

四、加強(qiáng)安全文化建設(shè)，提供本質(zhì)安全型服務(wù)。

建設(shè)安全文化是落實(shí)以人為本，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要舉措，對醫(yī)院來說，由于安全涉及到人的健康和生命權(quán)，所以醫(yī)院的行為必須圍繞人的安全工作展開。這是人的健康和生命的需要，也是圍繞“質(zhì)量與安全第一”的需要。因此，建設(shè)醫(yī)院安全文化，首先重點(diǎn)加

強(qiáng)醫(yī)療器械和安全裝備的更新及維護(hù)，通過物防、技防的投入提高安全基礎(chǔ)設(shè)施能力，為安全文化的順利開展創(chuàng)造良好的先行條件。其次要強(qiáng)化對一線醫(yī)護(hù)人員的教育，醫(yī)院一線醫(yī)護(hù)的安全文化和技術(shù)素質(zhì)是醫(yī)院安全文化建設(shè)的基石。從某種意義上講，它決定著醫(yī)院安全管理的效果，也決定著醫(yī)院安全服務(wù)的命運(yùn)。醫(yī)院一線職工在醫(yī)院中占的比率最大，是創(chuàng)造醫(yī)院效益的主力軍，而醫(yī)院大多數(shù)差錯事故的發(fā)生也主要集中于一線服務(wù)。只有提高全體員工的安全文化素質(zhì)，才能提高醫(yī)院整體素質(zhì)和安全管理水平。第三，健全機(jī)制，完善安全監(jiān)督檢查環(huán)節(jié)。機(jī)制是落實(shí)安全文化的軟實(shí)力，同時也是確保安全文化良性發(fā)展的重要一環(huán)。完善的機(jī)制首先需要建立完善的制度，要按照文化的需要對現(xiàn)有的制度、操作規(guī)程、獎罰措施、監(jiān)督制約條理進(jìn)行系統(tǒng)的修改完善，同時，將安全職責(zé)和安全任務(wù)具體進(jìn)行分解，細(xì)化到每個崗位，每個人頭，達(dá)到精細(xì)化管理的要求，并形成新的制度文化。同時還要加強(qiáng)檢查，通過領(lǐng)導(dǎo)值

班、科室值班及精細(xì)化考核、安全監(jiān)督檢查等多種形式構(gòu)建立體檢查網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全院每個環(huán)節(jié)，保證安全檢查不留死角。

另外醫(yī)療服務(wù)是與醫(yī)院安全直接關(guān)聯(lián)的一項(xiàng)工作，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣影響著醫(yī)院安全水平的高低。這就要求每個醫(yī)務(wù)工作者在嚴(yán)格按照服務(wù)程序開展醫(yī)療工作的同時，更要突出人性化這一服務(wù)理

念，只有精心、盡心，以高度的責(zé)任感對待每一名患者，多與患者溝通，才能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，也才能最大限度地避免安全問題的出現(xiàn)。一是確立“三多式服務(wù)”宗旨，即：向患者多說幾句話；為患者多跑幾步路；為患者多動幾下手。二是實(shí)行無障礙全程就醫(yī)：在患者就診時，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。做到：入院有人熱心接待；住院有人具體管理；問題有人耐心解答；出院有人熱情相送。三是做到“四個明白”、“五個放心”。在服務(wù)中做到讓患者明白四個方面，即明白確診是什么??；明白該做哪些檢查；明白治療方法；明白治療費(fèi)和藥費(fèi)用在什么地方。五個放心即服務(wù)放心、檢查放心、治療放心、藥品放心、收費(fèi)放心。四是對患者“四多一少”。給病人多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)關(guān)心、多一點(diǎn)笑容、使病人多一點(diǎn)理解，少一點(diǎn)誤

會。安全無處不在，只有認(rèn)識到位，服務(wù)到位。隨時處處理解安全文化，普及安全文化，才能從真正實(shí)現(xiàn)本質(zhì)安全型的醫(yī)院。

五、加強(qiáng)精神文化建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員內(nèi)在素質(zhì)。

我院秉承的“仁愛厚德，大醫(yī)精誠”精神，是醫(yī)院文化的核心，主要指全體醫(yī)務(wù)人員在長期醫(yī)療工作實(shí)踐中形成的共同的思想情

操、道德規(guī)范、價值標(biāo)準(zhǔn)、行為取向的總和。醫(yī)院注重加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人

員的職業(yè)道德建設(shè)，樹立高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，充分發(fā)揚(yáng)“救死扶傷”的人道主義精神，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)強(qiáng)化廣大醫(yī)務(wù)工作者自身的職業(yè)道德建設(shè)。通過形勢教育、法律教育等多種教育形式，提高醫(yī)務(wù)人員的思想道德素質(zhì)；注重與醫(yī)務(wù)人員的溝通和交流，醫(yī)院通過職工代表大會、設(shè)置意見箱、開通院長信箱、在網(wǎng)站公布行風(fēng)監(jiān)督電話，了解醫(yī)務(wù)人員的思想動態(tài)，結(jié)合醫(yī)務(wù)人員的思想狀況,有針對性地開展職業(yè)道德教育,提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè),醫(yī)院通過開展治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作、院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全院職工簽署黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書；通過定期開展“三基”訓(xùn)練，鼓勵醫(yī)務(wù)人員外出進(jìn)修、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)引進(jìn)新技術(shù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)交流。

綜上所述，通過我院開展醫(yī)院文化建設(shè)，為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)和良好的人文環(huán)境，在醫(yī)患之間建立起互相尊重、彼此信任的關(guān)系，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供了基礎(chǔ)和保障；通過構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)了醫(yī)院文化的發(fā)展，為醫(yī)院文化建設(shè)提供了動力和方向。我院將進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)，不斷深入探討構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方法和有效途徑，為構(gòu)建和諧醫(yī)院、和諧社會而努力。

第四篇：堅(jiān)持醫(yī)院文化建設(shè),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系專題

堅(jiān)持醫(yī)院文化建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院文化是醫(yī)院現(xiàn)代管理范疇下的重要課題和核心內(nèi)容, 醫(yī)院文化作為一種先進(jìn)的管理理念和精神現(xiàn)象及它對于提升醫(yī)院核心競爭力的影響，已越來越被廣大醫(yī)院管理者所認(rèn)同和接受。構(gòu)建先進(jìn)的醫(yī)院文化，已成為實(shí)現(xiàn)和諧醫(yī)院宏偉目標(biāo)下所有醫(yī)院管理者的共同追求。他啟示我們能否將構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系提升到文化的層面予以思考，從而為這一個亟待解決的問題，找到適宜的、有效的協(xié)調(diào)手段。

下面結(jié)合我院的實(shí)際情況談一談，在醫(yī)院文化建設(shè)中我們構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的做法和體會。

一、加強(qiáng)物質(zhì)文化建設(shè)，為患者提供舒適型服務(wù)。

醫(yī)院的物質(zhì)文化是以實(shí)物形式存在于醫(yī)院的各種建筑物、外在環(huán)境、醫(yī)療器械、藥品材料、文化生活、場地設(shè)施等。自1998年起又先后建成了綜合樓、新門診樓、新醫(yī)療大樓等形成了醫(yī)療建筑群體，它們的建成進(jìn)一步優(yōu)化了醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的就診硬件條件。醫(yī)院總占地面積近5萬平方米，編制床位800張。設(shè)有臨床科室31個，醫(yī)技科室15個。下設(shè)3個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。引進(jìn)了核磁共振診斷儀、64排全身螺旋CT掃描機(jī)、數(shù)字成像血管造影儀（導(dǎo)管介入診療）、數(shù)字影像多功能X光機(jī)（CR）、彩色Doppier超聲診斷儀、體外震波碎石機(jī)、血液透析機(jī)（人工腎）、全自動生化分析儀、16人高壓氧艙、電子內(nèi)窺鏡、腹腔鏡、無框架立體定向?qū)Ш絻x和先進(jìn)的層流手術(shù)室等先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施。硬件設(shè)施的不斷投入，展示了醫(yī)院的實(shí)力和發(fā)展水平。進(jìn)一步緩解群眾看病難的問題，自我院對門診樓進(jìn)行了擴(kuò)建后，逐步建成了寬敞明亮、設(shè)施先進(jìn)、流程合理、日門診量可容納千余人的綜合門診樓和新醫(yī)療大樓，投入使用后，門診、急診大廳標(biāo)示導(dǎo)向明確規(guī)范，語音收費(fèi)系統(tǒng)清晰明了，劃價、收費(fèi)“一條龍”服務(wù)方便快捷，急診服務(wù)單元化、人性化，我院門診率先實(shí)行無節(jié)假日診療及夏時制診療等便捷服務(wù)措施。月門診量逐年增加。醫(yī)療設(shè)施的改善，為群眾提供了舒適、便捷的環(huán)境，吸引了廣大群眾前來就診，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)制度文化建設(shè)，為患者提供規(guī)范型服務(wù)。

制度文化是一種硬性措施，是醫(yī)院文化的保障，目的在于把個體的心態(tài)行為變成一致的群體文化行為，把看不見的思想情操、道德規(guī)范、價值標(biāo)準(zhǔn)、行為取向變成看得見、可操作的制度形態(tài)，從而使醫(yī)務(wù)人員形成一種習(xí)慣性意識并產(chǎn)生約束力。我院不斷完善各項(xiàng)制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章，改善服務(wù)態(tài)度，確保診療流程暢通。通過貫徹落實(shí)核心醫(yī)療制度，規(guī)范診療程序；加強(qiáng)醫(yī)患溝通，縮短醫(yī)患距離；進(jìn)行流程再造，提供人性化服務(wù);成立醫(yī)療質(zhì)量控制小組，加大對核心制度的監(jiān)督

力度；成立了臨床路徑和醫(yī)患溝通辦公室，細(xì)化服務(wù)流程環(huán)節(jié)；建立了醫(yī)患溝通制度, 規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，增強(qiáng)溝通意識，提高溝通能力，暢通醫(yī)患之間的聯(lián)系通道;完善投訴處理制度，解除患者對醫(yī)院的疑慮。通過制度文化建設(shè)，增強(qiáng)管理意識，規(guī)范診療行為，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，真正落實(shí)以人為本的服務(wù)理念，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供制度保障。

三、加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)，給患者提供有效型服務(wù)

質(zhì)量是一種態(tài)度，是一種習(xí)慣，質(zhì)量文化建設(shè)是醫(yī)院一切管理工作的基礎(chǔ)。所以，要將質(zhì)量管理納入醫(yī)院文化建設(shè)中，我們知道醫(yī)院文化建設(shè)的根本目的之一是提高醫(yī)務(wù)人員為病人服務(wù)的質(zhì)量和水平，促進(jìn)醫(yī)患和諧。醫(yī)學(xué)是通過防病治病來體現(xiàn)其社會功能的。高尚的醫(yī)德固然重要，而良好的醫(yī)術(shù)和優(yōu)良的服務(wù)則是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要基礎(chǔ)，在大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，建設(shè)先進(jìn)的醫(yī)院文化的過程中，我院結(jié)合當(dāng)前形勢，依據(jù)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動的各項(xiàng)要求，大力開展了“三好一滿意”，即：服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意和“百姓放心醫(yī)院”等一系列活動。帶動全員的質(zhì)量文化建設(shè)，其目的就是努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

這些活動醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，各部門領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管。不僅優(yōu)化了醫(yī)院門診、急診環(huán)境和流程。落實(shí)便民、利民措施，充分運(yùn)用信息化手段，減少患者排隊(duì)等候和重復(fù)排隊(duì)現(xiàn)象。簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，還強(qiáng)化落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對制度，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。另外還進(jìn)一步加強(qiáng)藥品安全使用管理。落實(shí)抗菌藥物管理制度，明確責(zé)任。進(jìn)一步加強(qiáng)處方點(diǎn)評工作，加大門診處方點(diǎn)評力度、不合理用藥監(jiān)管力度。建立健全抗菌藥物的分級使用管理制度和抗菌藥物用量動態(tài)監(jiān)測制度，建立抗菌藥物臨床應(yīng)用預(yù)警機(jī)制和臨床抗菌藥物使用情況定期檢查和評價機(jī)制，采取臨床干預(yù)措施。開展抗菌藥物培訓(xùn)，嚴(yán)格掌握適應(yīng)征，建立抗菌藥物使用情況排名與公示制度，合理應(yīng)用抗菌藥物。以切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)的要堅(jiān)決予以查處。

這一活動的開展，有力的強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識，減少了就醫(yī)患者的誤診、錯診率。為建設(shè)質(zhì)量文化提供了強(qiáng)有力的保證。增強(qiáng)了石景山醫(yī)院在社會的良好聲望。

四、加強(qiáng)安全文化建設(shè)，提供本質(zhì)安全型服務(wù)。

建設(shè)安全文化是落實(shí)以人為本，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要舉措，對醫(yī)院來說，由于安全涉及到人的健康和生命權(quán)，所以醫(yī)院的行為必須圍繞人的安全工作展開。這是人的健康和生命的需要，也是圍繞“質(zhì)量與安全第一”的需要。因此，建設(shè)醫(yī)院安全文化，首先重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)療器械和安全裝備的更新及維護(hù)，通過物防、技防的投入提高安全基礎(chǔ)設(shè)施能力，為安全文化的順利開展創(chuàng)造良好的先行條件。其次要強(qiáng)化對一線醫(yī)護(hù)人員的教育，醫(yī)院一線醫(yī)護(hù)的安全文化和技術(shù)素質(zhì)是醫(yī)院安全文化建設(shè)的基石。從某種意義上講，它決定著醫(yī)院安全管理的效果，也決定著醫(yī)院安全服務(wù)的命運(yùn)。醫(yī)院一線職工在醫(yī)院中占的比率最大，是創(chuàng)造醫(yī)院效益的主力軍，而醫(yī)院大多數(shù)差錯事故的發(fā)生也主要集中于一線服務(wù)。只有提高全體員工的安全文化素質(zhì)，才能提高醫(yī)院整體素質(zhì)和安全管理水平。第三，健全機(jī)制，完善安全監(jiān)督檢查環(huán)節(jié)。機(jī)制是落實(shí)安全文化的軟實(shí)力，同時也是確保安全文化良性發(fā)展的重要一環(huán)。完善的機(jī)制首先需要建立完善的制度，要按照文化的需要對現(xiàn)有的制度、操作規(guī)程、獎罰措施、監(jiān)督制約條理進(jìn)行系統(tǒng)的修改完善，同時，將安全職責(zé)和安全任務(wù)具體進(jìn)行分解，細(xì)化到每個崗位，每個人頭，達(dá)到精細(xì)化管理的要求，并形成新的制度文化。同時還要加強(qiáng)檢查，通過領(lǐng)導(dǎo)值班、科室值班及精細(xì)化考核、安全監(jiān)督檢查等多種形式構(gòu)建立體檢查網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全院每個環(huán)節(jié)，保證安全檢查不留死角。

另外醫(yī)療服務(wù)是與醫(yī)院安全直接關(guān)聯(lián)的一項(xiàng)工作，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣影響著醫(yī)院安全水平的高低。這就要求每個醫(yī)務(wù)工作者在嚴(yán)格按照服務(wù)程序開展醫(yī)療工作的同時，更要突出人性化這一服務(wù)理念，只有精心、盡心，以高度的責(zé)任感對待每一名患者，多與患者溝通，才能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，也才能最大限度地避免安全問題的出現(xiàn)。一是確立“三多式服務(wù)”宗旨，即：向患者多說幾句話；為患者多跑幾步路；為患者多動幾下手。二是實(shí)行無障礙全程就醫(yī)：在患者就診時，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。做到：入院有人熱心接待；住院有人具體管理；問題有人耐心解答；出院有人熱情相送。三是做到“四個明白”、“五個放心”。在服務(wù)中做到讓患者明白四個方面，即明白確診是什么??；明白該做哪些檢查；明白治療方法；明白治療費(fèi)和藥費(fèi)用在什么地方。五個放心即服務(wù)放心、檢查放心、治療放心、藥品放心、收費(fèi)放心。四是對患者“四多一少”。給病人多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)關(guān)心、多一點(diǎn)笑容、使病人多一點(diǎn)理解，少一點(diǎn)誤會。安全無處不在，只有認(rèn)識到位，服務(wù)到位。隨時處處理解安全文化，普及安全文化，才能從真正實(shí)現(xiàn)本質(zhì)安全型的醫(yī)院。

五、加強(qiáng)精神文化建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員內(nèi)在素質(zhì)。

我院秉承的“仁愛厚德，大醫(yī)精誠”精神，是醫(yī)院文化的核心，主要指全體醫(yī)務(wù)人員在長期醫(yī)療工作實(shí)踐中形成的共同的思想情操、道德規(guī)范、價值標(biāo)準(zhǔn)、行為取向的總和。醫(yī)院注重加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德

建設(shè)，樹立高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，充分發(fā)揚(yáng)“救死扶傷”的人道主義精神，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)強(qiáng)化廣大醫(yī)務(wù)工作者自身的職業(yè)道德建設(shè)。通過形勢教育、法律教育等多種教育形式，提高醫(yī)務(wù)人員的思想道德素質(zhì)；注重與醫(yī)務(wù)人員的溝通和交流，醫(yī)院通過職工代表大會、設(shè)置意見箱、開通院長信箱、在網(wǎng)站公布行風(fēng)監(jiān)督電話，了解醫(yī)務(wù)人員的思想動態(tài)，結(jié)合醫(yī)務(wù)人員的思想狀況,有針對性地開展職業(yè)道德教育,提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè),醫(yī)院通過開展治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作、院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全院職工簽署黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書；通過定期開展“三基”訓(xùn)練，鼓勵醫(yī)務(wù)人員外出進(jìn)修、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)引進(jìn)新技術(shù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)交流，我院聘請外院教授來院進(jìn)行講課，舉辦學(xué)術(shù)交流講座，提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。我院每年各科都有新業(yè)務(wù)新技術(shù)項(xiàng)目上報，病人對醫(yī)院的滿意度也不斷提高。精神文化建設(shè)為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供了堅(jiān)實(shí)了思想保障。

綜上所述，通過我院開展醫(yī)院文化建設(shè)，為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)和良好的人文環(huán)境，在醫(yī)患之間建立起互相尊重、彼此信任的關(guān)系，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供了基礎(chǔ)和保障；通過構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)了醫(yī)院文化的發(fā)展，為醫(yī)院文化建設(shè)提供了動力和方向。我院將進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)，不斷深入探討構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方法和有效途徑，為構(gòu)建和諧醫(yī)院、和諧社會而努力。

第五篇：醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作總結(jié)

為貫徹落實(shí)好《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》和省委堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧四川的工作主題、以及衛(wèi)生廳為民健康，從我做起構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系集中行動會議精神，具體落實(shí)《關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的實(shí)施意見》(x委辦發(fā)[2007]59號)，進(jìn)一步融洽醫(yī)患關(guān)系。我院結(jié)合實(shí)際，通過廣泛深入的宣傳動員，周密安排，精心組織，積極整改，實(shí)現(xiàn)了人人參與學(xué)習(xí)討論，人人接受教育，人人提高認(rèn)識，人人自覺行動的預(yù)期目標(biāo)，醫(yī)患關(guān)系朝著和諧的方向發(fā)展。現(xiàn)將我院2007年構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系總結(jié)如下：

一、指導(dǎo)思想明確，組織機(jī)構(gòu)健全

醫(yī)院黨政班子對此項(xiàng)工作十分重視，充分認(rèn)識到：以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，為民健康，救死扶傷是醫(yī)院的中心工作，是醫(yī)務(wù)人員的天職。我們應(yīng)該以三個代表重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以為民健康，從我做起，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為集中行動主題，以加強(qiáng)醫(yī)患溝通為重點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)意識，改善態(tài)度，提高質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，積極營造彼此信任、尊重、理解的溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系。為此，我院以x人醫(yī)發(fā)(2007)42號文下發(fā)了《為民健康，從我做起2007集中行動實(shí)施意見》，明確總體目標(biāo)和要求，提出工作重點(diǎn)，制定了實(shí)施步驟，成立了集中行動領(lǐng)導(dǎo)小組，書記、院長負(fù)總責(zé)，副院長、副書記牽頭抓，職能部門和各支部密切配合，通力協(xié)作，共同推進(jìn)。

我院利用中心組學(xué)習(xí)、院科兩級負(fù)責(zé)人會議、支部集中學(xué)習(xí)，宣傳標(biāo)語、專欄板報等有效形式，廣泛而深入動員全體職工積極參與學(xué)習(xí)討論，明確目的、意義，當(dāng)好主人翁，不當(dāng)旁觀者。并認(rèn)真思考，醫(yī)療衛(wèi)生工作該如何更好地服從于大局、服務(wù)于大局。那就是：根據(jù)構(gòu)建社會主義和諧社會的目標(biāo)和任務(wù)，以黨的十六屆六中全會精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)攬衛(wèi)生工作全局，以減輕人民群眾醫(yī)療衛(wèi)生負(fù)擔(dān)為核心，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為建設(shè)和諧、平安射洪作出貢獻(xiàn)。我們先后組織學(xué)習(xí)了《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》、《醫(yī)院文明服務(wù)公約》、《醫(yī)務(wù)人員禮儀》及各項(xiàng)規(guī)章制度。集中學(xué)習(xí)具有針對性，重點(diǎn)是加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員社會和人文知識的培訓(xùn)以及言行舉止、溝通技巧的訓(xùn)練。結(jié)合向華益慰和林強(qiáng)同志學(xué)習(xí)活動及醫(yī)院管理年要求，重點(diǎn)開展了依法行醫(yī)懂什么?、向先進(jìn)人物學(xué)什么?、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系我應(yīng)怎樣做、擴(kuò)權(quán)強(qiáng)縣給醫(yī)院帶來了哪些機(jī)遇的大討論，在開展假如我是一個患者的換位思考中，一些職工以親身經(jīng)歷列舉了生病后的種種痛苦與焦慮情緒，醫(yī)院和醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)為患者創(chuàng)造便利的條件，提供優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療服務(wù)。