第一篇：天貓頻現(xiàn)規(guī)則漏洞：中小賣家遭遇職業(yè)差評(píng)師

天貓頻現(xiàn)規(guī)則漏洞：中小賣家遭遇職業(yè)差評(píng)師

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規(guī)則漏洞頻現(xiàn)，賣家常常被“黑”

《中國經(jīng)濟(jì)周刊》 見習(xí)記者 趙明月︱北京報(bào)道

這些天，賣家林森一直重復(fù)做著一個(gè)噩夢(mèng)：她的手機(jī)上不斷收到淘寶商城——天貓關(guān)于店鋪保證金不足的提醒，摸不著頭腦的她上線查看，發(fā)現(xiàn)店鋪一天之內(nèi)遭到上百筆惡拍，賬戶上的十幾萬元保證金分文不剩。

被質(zhì)疑的規(guī)則

林森是天貓商鋪上一家售賣進(jìn)口木地板的老板。在天貓上，這類建材行業(yè)的生意并不好做。林森懷著“有生意就做一下，沒生意就賺吆喝”的心態(tài)在天貓上晃了兩年。

除了網(wǎng)店，林森還有一個(gè)實(shí)體商鋪。前段時(shí)間實(shí)體店倉庫要盤點(diǎn)，考慮到天貓上一直生意冷清，林森就把客服全部調(diào)去倉庫幫忙。2012年9月2日，林森突然收到天貓短信說店鋪保證金不足。她滿腹疑惑地上線查看，卻目瞪口呆。

短短幾天時(shí)間，天貓上竟然產(chǎn)生了27筆交易，這幾乎是她去年一整年的業(yè)績。但這些買家拍下之后沒有催促發(fā)貨，而是立即申請(qǐng)退款，理由不約而同的都是“賣家缺貨”。

林森蒙了，如果這些退款申請(qǐng)都能成立，退款金額將達(dá)3萬余元。按照天貓商城經(jīng)營規(guī)則（下稱天貓規(guī)則），由于缺貨，除退還原款外，賣家還需賠付買家貨款的30%以作補(bǔ)償。這1萬多元的賠款將從林森在開店時(shí)繳納的15萬保證金中扣除。

系統(tǒng)顯示，5天來已有6筆退款成功，天貓系統(tǒng)已經(jīng)從林森的保證金賬戶中扣掉近2700元賠付給買家。

當(dāng)時(shí)的林森還是樂觀的，在她看來，這是很明顯的惡拍：“買家裝修買木地板一般都是幾十個(gè)平方米地買，而那27筆交易之中，都是一塊一塊地拍，拍完后馬上申請(qǐng)退款，理由都是缺貨，可是我們并沒有缺貨?！?/p>

但當(dāng)林森滿懷信心地向天貓客服求助時(shí)，客服告訴她，按照天貓規(guī)則，林森只能自己聯(lián)系賣家協(xié)商解決?！八麄兠黠@是惡意拍買，怎么可能協(xié)商出結(jié)果啊。”林森近乎絕望地向記者感嘆?！斑@里的生意沒法做了，天貓竟不與我確認(rèn)就直接扣掉保證金！面對(duì)這類事件，天貓最起碼應(yīng)該有一個(gè)法律立場(chǎng)，而不是一味地用規(guī)則說事?！蹦翘焱砩?，林森撤掉店里所有的商品，并決定待年底期滿之后，徹底退出天貓。

就類似事件，天貓日前在其新浪官方微博就商家遭遇訛詐進(jìn)行了說明：經(jīng)長期調(diào)查，并和廣大商家進(jìn)行廣泛溝通和確認(rèn)后，天貓目前已經(jīng)有證據(jù)證明，有一批 不法分子偽裝成消費(fèi)者對(duì)合規(guī)商家進(jìn)行訛詐。天貓將會(huì)根據(jù)平臺(tái)發(fā)展中遇到的種種新情況、新問題對(duì)規(guī)則進(jìn)行修正與完善，盡力從各個(gè)階段減少惡意行為對(duì)商家的干 擾。

盡管如此，與林森有相似遭遇的商戶還是越來越多，一個(gè)龐大的神秘訛詐團(tuán)伙，已經(jīng)瞄準(zhǔn)了天貓上的買家們。

職業(yè)差評(píng)師的生意

除了林森所遇到的惡意買家外，天貓上還存在著一大批利用發(fā)票規(guī)則，對(duì)賣家進(jìn)行發(fā)票訛詐的不法分子。

他們往往同時(shí)操縱多個(gè)賬號(hào)，在天貓上拍下一件物品后，不忙付款，先向店鋪客服咨詢能否開具發(fā)票，一旦得到“不開”或“沒有”的答復(fù)，就立即向天貓投訴。按照天貓規(guī)則，賣家一旦被投訴兩次，不但會(huì)被扣掉12分，還將面臨高達(dá)1萬元的罰款。

上個(gè)月，賣家兆豐就遭逢了3次這種類型的訛詐?！吧陨哉f錯(cuò)一句話就有可能面臨投訴、舉報(bào)，而且完全處于被動(dòng)狀態(tài)。”兆豐說，“提供發(fā)票的規(guī)定我們都懂，但是我們只是打印機(jī)壞掉了，說了暫時(shí)不能開發(fā)票，難道就是在拒絕嗎？”

兆豐最后決定拿出4000元與黑手們私了。因?yàn)橐坏┩对V成功，他就會(huì)被扣分、罰款，并在搜索中被屏蔽12天，這對(duì)他來說幾乎是不可承受之重。

“他們對(duì)淘寶規(guī)則太熟悉了，專門靠訛詐吃飯?！闭棕S嘆息，“被投訴后的兩天之內(nèi)，店鋪的流量和訂單跌了30%~50%，整整半個(gè)月都沒生意?！?/p>

《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者通過搜索引擎，找到了一個(gè)職業(yè)差評(píng)師QQ群，以應(yīng)聘者的身份加入后得到一份“職業(yè)差評(píng)師技術(shù)寶典”。

這份教程主要有三層內(nèi)容，首先 “找肉”，循著有利用機(jī)會(huì)的天貓規(guī)則，找到存在漏洞的賣家；其次“獵肉”，將賣家違背天貓規(guī)則的證據(jù)截圖保留，然后向天貓投訴，在賣家主動(dòng)聯(lián)系自己后，訛詐賣家；最后，“寶典”里還提到一些如何成功訛詐賣家的技巧。

這樣的職業(yè)差評(píng)師的收入能有多少呢？群里一個(gè)網(wǎng)名叫婷婷的人告訴記者：“成功一單掙100元沒問題，一個(gè)月收入少則數(shù)千，高的甚至可以達(dá)到上萬元?！?/p>

當(dāng)記者假裝有所顧忌的詢問：“這樣做風(fēng)險(xiǎn)大不大？警察會(huì)不會(huì)找麻煩？”群主告訴記者：“哪天警察找你了，你就打死不承認(rèn)，一口咬定賬號(hào)被盜，不是本人，法律有漏洞，我們玩的就是規(guī)則?！?/p>

“小二”形同虛設(shè)？

“最近是不是又增加什么新騙術(shù)了，記得說出來大家分享下哦！”

“除了信用卡、郵費(fèi)、發(fā)票，你們還有其他被騙經(jīng)歷嗎？”

“這個(gè)問題要怎么回答才不違規(guī)？”

“申訴惡拍成功啦，我稍后會(huì)發(fā)布成果和大家分享！”

以上的對(duì)話來自一個(gè)名叫天貓維權(quán)的旺旺群，這個(gè)群組由一些曾被訛詐過的賣家組成。每當(dāng)碰到可疑情況，他們會(huì)在第一時(shí)間和群里的伙伴交流對(duì)策。

群主肖先生告訴記者，“能做的我們都做了。雖然在商戶遭到訛詐的時(shí)候，天貓也提供了申訴通道，但動(dòng)輒就扣分、罰款的規(guī)則對(duì)店鋪影響太大，還不如直接給錢了事?！?/p>

其實(shí)，面對(duì)訛詐，商家還有另外一種選擇，那就是聯(lián)系天貓“小二”投訴。

“對(duì)待投訴，賣家首先要用積極的態(tài)度去跟對(duì)方溝通；雖然有時(shí)會(huì)受氣，不過為了投訴不成立，賣家還是要忍耐一下，收集對(duì)自己有用的證據(jù)，積極跟?小二?聯(lián)系；天貓會(huì)做出公平公正的判罰的?！碧熵埞P(guān)部負(fù)責(zé)人顏喬告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》。

天貓“小二”是阿里巴巴內(nèi)部及天貓商家對(duì)天貓工作人員的統(tǒng)稱。最初“小二”這個(gè)名字讓商家有種賓至如歸的感覺，但如今“小二”們?cè)谏碳倚闹幸呀?jīng)成為神一般的存在。

隨著天貓交易量的逐年攀升，“小二”們手中的權(quán)力也被逐步放大，擁有從監(jiān)督管理到處理投訴等多重權(quán)力。

盡管“小二”掌握著天貓賣家的生殺大權(quán)，但是“小二”的“司法”能力卻沒有趕上天貓光速成長的腳步。隨著天貓規(guī)則愈加復(fù)雜，這些據(jù)悉平均年齡只有27歲的年輕人，面對(duì)層出不窮的新狀況，應(yīng)對(duì)能力捉襟見肘。

“同一個(gè)問題咨詢10位?小二?，往往會(huì)得到10個(gè)不同的答復(fù)。” 兆豐告訴記者。

“蒼蠅不叮無縫的蛋，如果賣家們加強(qiáng)員工管理和培訓(xùn)，加大交易流程的規(guī)范力度，就可以減少給惡意分子提供鉆空子的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，我們對(duì)?小二?團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)一刻也不曾停止?！币晃惶熵埧头抠Y深經(jīng)理告訴記者。

天貓作為阿里巴巴打造的B2C平臺(tái)，它并不涉足物流、市場(chǎng)、采購等諸多環(huán)節(jié)，當(dāng)貨品和服務(wù)都不是天貓?zhí)峁?，天貓如何做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保證良好的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

于是，天貓強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)則應(yīng)運(yùn)而生，并從今年開始加強(qiáng)了執(zhí)行力度。天貓規(guī)定，一

旦買家投訴成功，賣家就會(huì)被扣分、罰款，并且會(huì)在搜索中被屏蔽。對(duì)天貓商戶而言，一旦被扣掉分?jǐn)?shù)，店家不但要面臨相應(yīng)額度的罰款，更會(huì)被降低用戶評(píng)級(jí)，店鋪也存在被強(qiáng)行關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。

在很多賣家眼里，天貓規(guī)則一直含糊不清，他們幾乎每個(gè)月都能收到天貓規(guī)則調(diào)整的變更通知，然而無論他們?cè)鯓尤W(xué)習(xí)，仍只是在一次次騙局中吸取教訓(xùn)。

對(duì)此，顏喬回應(yīng)：“天貓正在逐步完善規(guī)則。而且每次規(guī)則發(fā)生變動(dòng)，我們都會(huì)有彈出窗口或站內(nèi)信等進(jìn)行提醒。最近我們還成立了處理專門惡意投訴的團(tuán)隊(duì)，此外，自動(dòng)裁決系統(tǒng)也會(huì)有改進(jìn)?！?/p>

大品牌賣家的盛宴

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在天貓上受災(zāi)嚴(yán)重的大多是一些中小賣家。這些賣家手上有點(diǎn)貨源，利用百十萬資金，建立了自己的公司和品牌，但對(duì)天貓規(guī)則運(yùn)作并不十分老練。

而天貓的一些大型品牌賣家所受影響微乎其微。一位知情人士告訴記者，很多大型賣家都會(huì)受到天貓的“特殊照顧”，對(duì)于一些年銷售額達(dá)幾億的賣家會(huì)有一對(duì)一的“小二”專門為其服務(wù)，黑手們就很難偷襲成功。

“我有一個(gè)朋友經(jīng)營著一個(gè)年銷售額能有兩億的大商鋪，他跟幾個(gè)?小二?就很熟，我有幾次遇到麻煩，還是通過他聯(lián)系到?小二?擺平的?！?上述知情人士告訴記者，“大戶都是爺，一個(gè)銷售額兩億的女裝店，一年到頭服務(wù)費(fèi)、廣告費(fèi)加起來，要付給天貓上千萬呢，天貓肯定得特殊照顧他們?！?這些數(shù)量上只占到20%的大賣家們，為天貓創(chuàng)造了80%的利潤。

電子商務(wù)分析師陳壽送告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》，“如果在某種程度上很多賣家的利益確實(shí)已經(jīng)遭受到很大損傷，甚至影響到天貓的運(yùn)營，天貓才會(huì)去修改規(guī)則。”

然而在天貓商城中，中小賣家不占少數(shù)。公開資料顯示，目前天貓有6萬商家，其中小型商家就有5萬。這一切都?xì)w因于天貓的出身——脫胎于依靠中小賣家起家的淘寶。

“天貓看樣子是鐵了心要淘汰中小賣家，而徹底打造成為大品牌王國?！?一位不愿具名的電商分析師告訴記者?！澳切┲行≠u家曾使得天貓成為流量圣地，如今天貓的一些新規(guī)卻讓他們的生存越來越艱難，這有點(diǎn)過河拆橋的意思了。”

不過天貓對(duì)這一觀點(diǎn)顯然持否認(rèn)態(tài)度。顏喬回應(yīng)稱，天貓對(duì)商家沒有大小之分，只有誠信與否。天貓的規(guī)則對(duì)于所有商家都是平等的，只要商家能為消費(fèi)者提供好的商品和服務(wù)，就能獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，這也是我們一直堅(jiān)持的理念。

其實(shí)一直以來，打造品質(zhì)之城都是天貓的目標(biāo)，這背后則是一系列的門檻提升。日前，天貓更新了兩項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃從明年1月起將技術(shù)服務(wù)費(fèi)和違約保證金上漲5倍到15倍。種種跡象表明，天貓規(guī)則越來越傾向于品牌賣家。

今年，越來越多的線下品牌開始走向線上。目前，全球十大運(yùn)動(dòng)品牌，9家已經(jīng)進(jìn)駐天貓開啟官方旗艦店。

“這些官方旗艦店在淘寶林立，其陰影已遮擋住其他中小店鋪本就稀少的陽光?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》

說到影響，該業(yè)內(nèi)人士告訴記者，“這雖然與天貓往品牌大本營方向發(fā)展的目標(biāo)相符，但卻不利于天貓長遠(yuǎn)的發(fā)展，就像大的經(jīng)濟(jì)體一樣，活力更多的是來自于微小企業(yè)，當(dāng)大商家壟斷天貓，廉價(jià)而生機(jī)勃勃的自由市場(chǎng)將不復(fù)存在?！?/p>

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第二篇：淘寶天貓?jiān)u價(jià)營銷——好評(píng)返現(xiàn)與修改中差評(píng)策略

評(píng)價(jià)營銷（賣家版）——好評(píng)返現(xiàn)攻略

引言（某店鋪好評(píng)返現(xiàn)規(guī)范）

1.好評(píng)返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評(píng)價(jià)并且是好評(píng)、夠數(shù)字，再請(qǐng)客人提供支付寶返現(xiàn)！

2.好評(píng)返現(xiàn)不要濫用，有答應(yīng)過我都要給！鼓勵(lì)上個(gè)人秀可多返X元，個(gè)人秀需客服審核，不好看的就請(qǐng)客人不要上了哈！3.無特殊緊急情況，拉好評(píng)一般只給XX元返現(xiàn)，沒說過的盡量不給或只給X元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵！

4.針對(duì)新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評(píng)并上個(gè)人秀，給X元或更多返現(xiàn)，這樣可以更好地推動(dòng)新款銷量！5.返現(xiàn)是售前銷售與售后更好服務(wù)客人的利器，店鋪運(yùn)營及客服都應(yīng)重視并好好運(yùn)用。

好評(píng)返現(xiàn)前提

產(chǎn)品質(zhì)量合格，如果產(chǎn)品質(zhì)量很差，那么就奉勸不要做了，中差評(píng)太多，評(píng)論返現(xiàn)就是“肉包子打狗”，另外客人也很難違心送出溢美之詞。

頁面描述貼切，如果詳情頁描述很“渣”，不貼近產(chǎn)品，客人對(duì)產(chǎn)品的如實(shí)評(píng)價(jià)和詳情頁的不一致性會(huì)引發(fā)更多的疑惑，增加售前人員的工作量。詳情頁描述沒做好的，快去優(yōu)化。

一堆堆好的評(píng)價(jià)對(duì)客人的引導(dǎo)和刺激是最直接的，是店鋪?zhàn)詈玫牧畠r(jià)“導(dǎo)購員”。特別是對(duì)一些女性朋友，評(píng)論里面客人發(fā)自內(nèi)心的評(píng)價(jià)和實(shí)拍圖片會(huì)減少她們的擔(dān)憂和疑惑，減少售前服務(wù)工作量。好評(píng)返現(xiàn)好處：

1、好的評(píng)論是商品最重要的資產(chǎn)。其它店鋪可以盜你的圖片，拷貝你的營銷方式，但卻無法拷貝評(píng)論這塊。

2、評(píng)論返現(xiàn)還有“收買人心”的功效。如果東西好，客人滿意，再加上還有高額的返現(xiàn)。好的評(píng)價(jià)必定成為你的“超級(jí)推銷員”，幫你賣力拉生意。

3、還有喜歡討價(jià)還價(jià)的客人，這些人往往也是挑剔的主，不能給她再多優(yōu)惠的時(shí)候，主動(dòng)告訴她來評(píng)論返現(xiàn)，一方面促成交易，另一方面用這個(gè)鉤子誘導(dǎo)她給好評(píng)。

4、評(píng)論返現(xiàn)可能幫你規(guī)避一些售后問題。淘寶上有些客人是有貪圖小利的心態(tài)的。如果你的產(chǎn)品不夠完美或者沒有達(dá)到客人的期望的情況下，原本客人會(huì)給中評(píng)，但投鼠忌器，最后可能要了返現(xiàn)給了好評(píng)。

5、我們可以把評(píng)論里面非常好的評(píng)價(jià)收集做成圖片，放到詳情頁里面，作口碑宣傳，讓一些不怎么看評(píng)論的客人看到其他客人的真實(shí)評(píng)價(jià)，刺激轉(zhuǎn)化。好評(píng)返現(xiàn)策略

1、在店鋪詳情頁的最前面，把評(píng)論返現(xiàn)的活動(dòng)告訴大家。比如：20字全5分好評(píng)，返現(xiàn)5元；附帶三張實(shí)拍圖片再加5元。采用階梯獎(jiǎng)勵(lì)，針對(duì)不同的人群和設(shè)備及寶貝的利潤情況。建議大方一些，拉動(dòng)效果更好，特別是新品上架的時(shí)候。如果要做的更好，可以設(shè)置月度最佳評(píng)論獎(jiǎng)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。取之于民，用之于民。付出的都會(huì)回來。

2、評(píng)論返現(xiàn)要效果好，需要客服的推動(dòng)和引導(dǎo)。

在產(chǎn)品上架后的初期階段，銷量較少?？头?yīng)主動(dòng)告訴客人，有評(píng)論返現(xiàn)活動(dòng)，引導(dǎo)客人來評(píng)論。這是銷量破冰的最好方式。上量之后，評(píng)論里面已經(jīng)有很多拍圖評(píng)論了，那么就不用每個(gè)都主動(dòng)推薦，而是采用選擇性推薦。比如針對(duì)喜歡討價(jià)還價(jià)或者信譽(yù)相對(duì)較低點(diǎn)且還可以做的客人。這里順便囑咐一下，有些比較難搞的或者信譽(yù)比較低的客人一定要竭盡所能地隔離掉。目的就是維護(hù)住這個(gè)產(chǎn)品的好評(píng)率和DSR評(píng)分，避免一些“老鼠屎”毀掉一鍋粥！

3、積累8個(gè)以上拍圖評(píng)論返現(xiàn)之后，挑選幾個(gè)很“贊”的評(píng)論做成一個(gè)宣傳圖片，放入詳情頁的上方，重點(diǎn)展示，進(jìn)一步擴(kuò)大口碑影響。

評(píng)價(jià)營銷（買家版本）——好評(píng)返現(xiàn)攻略：購物好評(píng)返現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)

首先商家需要好評(píng)，這個(gè)毋庸置疑，好評(píng)對(duì)商家來說就是為了提高自己的美譽(yù)度，提升公眾的信任感，可以給自己帶來更多的銷售機(jī)會(huì)；

首先好評(píng)當(dāng)然是好評(píng)的小紅花啦，描述相符度、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度都要給5分哦；

其次是文字性的好評(píng)描述，比如說某某衣服好看，穿上合適，物流速度快，商家服務(wù)態(tài)度好等這些文字性的好評(píng)；

再次就是曬圖，這個(gè)商家也是很看重的，比如很多買了裙子，穿上來個(gè)買家秀，曬幾張圖片，這個(gè)都是商家很樂意看到的；

最后說說最最重要的也是好評(píng)能否返現(xiàn)的關(guān)鍵因素就是動(dòng)態(tài)評(píng)分，就是我們?cè)谔峤辉u(píng)價(jià)之前需要給予星星評(píng)分的這個(gè)地方，因?yàn)檫@個(gè)星星評(píng)分，代表這個(gè)一個(gè)店鋪的整體動(dòng)態(tài)水平，分別是描述相符度，服務(wù)態(tài)度，發(fā)貨速度，現(xiàn)在還要個(gè)物流速度，這個(gè)星星評(píng)分賣家是看不到的，但是可以不知不覺影響到一個(gè)店鋪的整體動(dòng)態(tài)健康程度，所以商家都十分重視這個(gè)截圖。

賣家既然考慮到會(huì)好評(píng)返現(xiàn)就說明對(duì)這個(gè)產(chǎn)品要進(jìn)行大力推廣,大力推廣的產(chǎn)品就要有可靠的質(zhì)量保障，賣家也會(huì)千方百計(jì)的去提升和維護(hù)好這個(gè)一個(gè)主推產(chǎn)品的方方面面。

對(duì)于淘寶的評(píng)價(jià)要從客觀方面去看待，評(píng)價(jià)只是給消費(fèi)者提供了一個(gè)表達(dá)意見的機(jī)會(huì)，它帶表不了什么，因?yàn)椴煌巳簩?duì)同樣一個(gè)商品的價(jià)值感受是不一樣的；經(jīng)常在高端百貨購物的富婆在天貓上上花幾百元就買了條LV的領(lǐng)帶，她會(huì)覺得很便宜，很值得，相反一個(gè)經(jīng)常在淘寶上9塊9包郵的地方買個(gè)一般的鑰匙鏈她就會(huì)覺得很不值。所以購物應(yīng)更多關(guān)注產(chǎn)品的描述和價(jià)格，看描述是為了確認(rèn)一下是否是自己需要的，看價(jià)格就是衡量這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量，一分價(jià)錢一分貨這個(gè)道理永遠(yuǎn)沒錯(cuò)，淘寶上逆天的低價(jià)不是殘次就是幾年前的陳貨，商家都不是傻子，賠錢的事情誰都不干。聽說淘寶上什么東西都可以通過【刷】來實(shí)現(xiàn)，其實(shí)好評(píng)返現(xiàn)也是一種刷的行為，所以明智的消費(fèi)是要從客觀的角度去看待評(píng)價(jià)這個(gè)事情，蘋果手機(jī)真的就一定好用嗎?答案絕對(duì)是不一定，但是它為什么還是會(huì)成為最最暢銷的手機(jī)之一呢，就是因?yàn)樗麧M足了大部分人的需求，說它不好的人可能沒有正確的使用它或者是說對(duì)蘋果手機(jī)的期望值有些過高。但是蘋果手機(jī)從來沒有【好評(píng)還返現(xiàn)】這個(gè)說法，它永遠(yuǎn)都是那么高傲，那么神圣不可侵犯。

淘寶店主既然推出好評(píng)返現(xiàn)這個(gè)回饋消費(fèi)者的報(bào)恩之舉，干嘛不去享受這個(gè)呢,既然錢是花出去了，送給商家家了，商品自己也可以接受，何不向商家索取這一份小小的饋贈(zèng)呢。

評(píng)價(jià)營銷——淘寶的態(tài)度

1.淘寶官方不支持任何形式以評(píng)價(jià)謀利的行為。評(píng)價(jià)是給予會(huì)員針對(duì)交易本身對(duì)于商品的感受和服務(wù)感受的直觀體現(xiàn)，不做任何的條件置換（特別注意以返現(xiàn)，補(bǔ)償形式）。

2.商家個(gè)人店鋪返現(xiàn)活動(dòng)不受淘寶網(wǎng)官方認(rèn)可，并不在維權(quán)范圍內(nèi)，所以確認(rèn)收貨好評(píng)后未返現(xiàn)亦或者要求用線上維權(quán)機(jī)會(huì)返現(xiàn)都是異常情況，淘寶網(wǎng)無法受理申訴的。

評(píng)價(jià)營銷——差評(píng)營銷

消費(fèi)者給我們差評(píng)的點(diǎn)集中在那些方面？、關(guān)于商品的：說收到貨有時(shí)候少了破了、有色差、有氣味、有線頭的、質(zhì)量不好、懷疑不是正品之類的 這個(gè)占了大概一半50%的樣子。、買家主觀感受問題：覺得尺碼不標(biāo)準(zhǔn)。覺得買貴不想要這樣的占20%。

3、服務(wù)售后相關(guān)問題：售前售后態(tài)度反差，回復(fù)不及時(shí)，退貨退款達(dá)不成共識(shí)產(chǎn)生糾紛的占25%。4、與交易無關(guān)的+同行或者利用給中差評(píng)要錢的：占約5%。

沒有什么商品是完美的，肯定會(huì)有人不喜歡我們的商品，但是如果我們可以用君子的態(tài)度，包容這些問題，加以改善，能夠給我們的消費(fèi)者安全感，那也是沒有問題的。

1.真誠的表達(dá)歉意。

出現(xiàn)中差評(píng)，電話溝通當(dāng)然是最快速有效的溝通方式。一般情況下，這個(gè)時(shí)候顧客心情是比較糟糕的，會(huì)有怨言或怒氣。不管是什么原因，都要適時(shí)跟顧客真誠的道個(gè)謙，緩解一下顧客的情緒；表達(dá)歉意要真誠,讓他感覺到你對(duì)他的重視，適當(dāng)?shù)难娱L道歉的時(shí)間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，直到顧客能接受你的時(shí)候，差不多就成功了一半。

2.與顧客一起分析出現(xiàn)差評(píng)的原因。

耐心細(xì)致的了解買家為什么給差評(píng)，是質(zhì)量不好？還是款式不滿意？或是對(duì)客服不滿意？物流不滿意？一定要讓顧客明白我們是用了心的。3.解決問題

你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問題解決掉，但還沒有結(jié)束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢、贈(zèng)送禮品還是下次購買特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個(gè)顧客幫您出謀劃策，改善服務(wù)的要求。比如說：當(dāng)然啦無論怎樣，我們都要說是我們沒有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠的向您道歉！真的對(duì)不起，給您帶來了不便。那么請(qǐng)您考慮下，我們能為您做些什么呢？（您看我們能適當(dāng)給您些補(bǔ)償嗎？）4.收尾 以溫馨的道別結(jié)束這次通話，并順便提出改評(píng)價(jià)的請(qǐng)求。5.將中差評(píng)記錄下來

好記性不如爛筆頭，這些記錄積累起來可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足，記錄通常包括以下內(nèi)容：時(shí)間、顧客ID、購買產(chǎn)品及型號(hào)、中差評(píng)的原因、溝通過程、特別情況等。

6.當(dāng)然，我們不可避免的會(huì)面對(duì)另外一種情況，那就是口舌費(fèi)盡也不能打動(dòng)顧客，不給修改評(píng)價(jià)。這個(gè)時(shí)候，評(píng)價(jià)的解釋是有充分必要的。我們常聽有些資深買家會(huì)說，沒有中差評(píng)的寶貝，她們是不會(huì)買的，因?yàn)槠渲型馕吨摷佟?/p>

客觀來說，中差評(píng)對(duì)賣家店鋪有幾個(gè)方面的作用： A、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)過程中的問題。

B、在與顧客溝通的過程中展現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)，重新贏得顧客的信任，甚至發(fā)展成為忠實(shí)顧客。C、給后來者一個(gè)多角度展示產(chǎn)品和服務(wù)的窗口。

所謂的危機(jī)，是說危險(xiǎn)就是機(jī)會(huì)；記住最關(guān)鍵的一點(diǎn)：評(píng)價(jià)是給后來者看的。

評(píng)價(jià)營銷——淘寶處理惡意差評(píng)流程

相信大家干淘寶一定知道有傳說中的差評(píng)師，還有同行惡意差評(píng)，買家惡意差評(píng)！

1、惡意差評(píng)：是指買家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。

2、受理范圍：1）必須雙方互評(píng)的訂單；2）受理的時(shí)間范圍為評(píng)價(jià)產(chǎn)生的30天內(nèi)。

3、受理類型：1）不合理要求：過雙方聊天舉證號(hào)，證明評(píng)價(jià)者以中差評(píng)要脅為前提，利用中差評(píng)謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益的評(píng)價(jià)；2）買家脅迫：專業(yè)給中差評(píng)，且通過中差評(píng)獲取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益給出的評(píng)價(jià)；3）同行：與同行交易后給出的中、差評(píng)；4）第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)；5）泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評(píng)語或解釋中，在評(píng)語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語，損壞社會(huì)文明風(fēng)貌等行為。

4、賣家處理流程： 1）登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評(píng)價(jià)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可

2）其他信息大家都清楚，主要是這個(gè)舉證號(hào)，提供聊天記錄的，從哪里獲取呢？點(diǎn)擊旁邊的問號(hào)，淘寶就會(huì)告訴你，很詳細(xì)。