第一篇：物業(yè)管理的電子商務(wù)之路

物業(yè)管理的電子商務(wù)之路

在很早以前，有人就在議論探討物業(yè)增值服務(wù)，不少企業(yè)意識到物業(yè)企業(yè)的社區(qū)就是一座還未被挖掘的金山，有少許物業(yè)企業(yè)看到這其中的發(fā)展前景，率先做起了物業(yè)電子商務(wù)，展開豐富的物業(yè)增值服務(wù)，而現(xiàn)如今，這些企業(yè)大多已是賺的盒滿缽滿，并為企業(yè)贏得了品牌價值和美譽度。而對于“埋頭”于物業(yè)費的企業(yè)來說，在近年來的金融危機，讓很多企業(yè)提前進入了冬天，在經(jīng)濟一片愁云慘淡的今景下，物業(yè)服務(wù)如再不積極的降本、增效，再不積極地尋找出路，估計生存都會將會成為奢望。

根據(jù)《第22次中國互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報告》，截至2008年7月，中國擁有網(wǎng)民2.53億，穩(wěn)居全球第一。同時上網(wǎng)條件日益改善，網(wǎng)民在居家上網(wǎng)比例持續(xù)上升，目前已達74.1%。與物業(yè)管理行業(yè)缺乏創(chuàng)新面、長期陷于盈利困局不同，中國電子商務(wù)伴隨中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，尤其當(dāng)前經(jīng)濟形勢嚴峻，利用互聯(lián)網(wǎng)強大的信息檢索能力，找到便宜的商品和服務(wù)，成為社區(qū)居民青睞的消費方式?？梢哉f，電子商務(wù)將爆發(fā)巨大的潛能和突出的商業(yè)價值，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，發(fā)展社區(qū)電子商務(wù)前景喜人。電子商務(wù)（e-business）指基于互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)網(wǎng)上購物、網(wǎng)上交易以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動等相關(guān)綜合服務(wù)活動的一種商業(yè)運營模式?！吧鐓^(qū)電子商務(wù)（e Community Social Network）”又稱數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，即基于社區(qū)單元的電子商務(wù)與社區(qū)生活網(wǎng)絡(luò)，通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的數(shù)字化社區(qū)平臺，將社區(qū)、物業(yè)服務(wù)公司、社區(qū)居民和商家等整合起來，共同開展各類溝通、交流、消費、交易等生活與商務(wù)活動，從而打造以社區(qū)為原點的100米經(jīng)濟生活圈。社區(qū)電子商務(wù)的出現(xiàn)，為社區(qū)提供了一個讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)與社區(qū)居民、社區(qū)居民之間溝通與交流的數(shù)字化平臺，在此之上減少物業(yè)糾紛，促成氣氛和諧。社區(qū)電子商務(wù)一般分為5個子系統(tǒng)，即：網(wǎng)上物業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)、客戶關(guān)懷子系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站子系統(tǒng)、社區(qū)交流子系統(tǒng)和電子商務(wù)子系統(tǒng)。物業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)（為業(yè)主提供在線物業(yè)服務(wù)）

1、無紙化賬單。提供在線賬單查閱的功能，業(yè)主通過實名認證的賬戶密碼登陸至服務(wù)子系統(tǒng)，即可查到相關(guān)賬單，并可以導(dǎo)出并打印功能。

2、在線支付功能.可以足不出戶支付相應(yīng)費用，讓客戶免于集中繳費排隊之苦，為業(yè)主生活提供方便。

3、常規(guī)性公告發(fā)布功能物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過小區(qū)網(wǎng)站及時發(fā)布各類物業(yè)管理信息、通知公告信息，同時，將各類物業(yè)管理辦事指導(dǎo)、流程指引、應(yīng)急電話及法律法規(guī)等定期發(fā)布，方便小區(qū)居民在家通過網(wǎng)站了解清楚后再前往辦理，省時、省力。

4、在線咨詢與建議 通過社區(qū)電子商務(wù)平臺提供的咨詢及建議收集系統(tǒng)，及時收集并在線回復(fù)居民提出的各類問題。同時，通過在線與小區(qū)居民在線即時信息或語音通訊，了解居民需求，促進彼此交流與溝通，提高辦事效率和客戶滿意度。

5、在線投訴及保修 傳統(tǒng)的電話報修在操作上雖然比較方便。但在流程上難以形成規(guī)范的跟蹤記錄，然容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失的情況，并不易搜索查找。數(shù)據(jù)也不能進行分析。而在線投訴報修功能，結(jié)合物業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的保修及投訴模塊關(guān)聯(lián)，提供完整的流程處理過程，從業(yè)主在線提交、到系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入后臺，在到派工單打印，派工、上門解決處理、完工內(nèi)容填寫、后續(xù)回訪，而業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)均可居民家庭網(wǎng)站及物業(yè)軟件系統(tǒng)內(nèi)雙向顯示。

第二篇：濟南物業(yè)管理的創(chuàng)新之路

濟南物業(yè)管理的創(chuàng)新之路

創(chuàng)新是一個行業(yè)進步的靈魂，也是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力。物業(yè)管理從其產(chǎn)生之日起就深深地帶上了創(chuàng)新的烙印，在其成長的風(fēng)風(fēng)雨雨二十八年中，它不斷地在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間，并逐漸成長為關(guān)系人民生活、構(gòu)建和諧社會所不可或缺的重要行業(yè)。在這樣的背景下，濟南物業(yè)管理也在它自身所處的內(nèi)外環(huán)境下不斷開拓自身的創(chuàng)新之路，力求持續(xù)發(fā)展。

一、政府

濟南市物業(yè)服務(wù)業(yè)是自99年開始起步，10年來，濟南市房管局作為濟南物業(yè)管理行業(yè)的主管部門，以規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理、改善人民群眾生活工作環(huán)境，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)為目標，不斷完善物業(yè)管理政策，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，創(chuàng)新物業(yè)管理內(nèi)容，通過創(chuàng)優(yōu)達標、樹立典型引導(dǎo)全行業(yè)取得了長足的發(fā)展。

制度創(chuàng)新——依法規(guī)范物業(yè)管理，是行業(yè)健康發(fā)展的必要措施。十年來，濟南市房管局相繼出臺了《濟南市物業(yè)管理辦法》、《濟南市住宅共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理暫行辦法》、《濟南市業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》、《濟南市物業(yè)管理招標投標管理辦法》等一系列物業(yè)管理規(guī)章及規(guī)范性文件，以此為據(jù)通過其不斷規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平，推出了一批業(yè)績良好的企業(yè)，并鼓勵物業(yè)企業(yè)之間通過兼并、聯(lián)合、收購等方式進行企業(yè)重組，以大帶小，合小為大，化弱為強，對健全物業(yè)管理市場、促進物業(yè)管理健康發(fā)展起了重要的作用。

組織創(chuàng)新——根據(jù)國務(wù)院、省物業(yè)管理條例有關(guān)規(guī)定精神，為進

一步加強濟南市物業(yè)管理工作，強化物業(yè)管理工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理，濟南市政府成立了濟南市物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對濟南物業(yè)管理的發(fā)展給予了極大的關(guān)注與支持。

監(jiān)管創(chuàng)新——一是嚴格市場準入。按照《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，對新申報企業(yè)進行嚴格把關(guān)，不符合規(guī)定的一律不予批準，對現(xiàn)有企業(yè)，加強資質(zhì)年檢，對存在問題的企業(yè)，按照政策規(guī)定進行嚴格處理，凈化市場；二是加強監(jiān)督檢查。每半年對物業(yè)管理企業(yè)的管理和服務(wù)狀況進行一次檢查，平時不定期進行抽查，重點檢查服務(wù)質(zhì)量、持證上崗狀況、收費情況、業(yè)主滿意率等；三是建立信用案。對全市物業(yè)管理企業(yè)建立信用檔案，通過網(wǎng)絡(luò)向社會公布，接受社會監(jiān)督。設(shè)立濟南市物業(yè)服務(wù)監(jiān)督投訴熱線，派專員管理，對每年有效投訴超過2次的物業(yè)管理企業(yè)，發(fā)放限期整改通知，超過3次的，根據(jù)政策規(guī)定，給予相應(yīng)的處罰。

評優(yōu)創(chuàng)新——積極開展物業(yè)管理項目創(chuàng)優(yōu)達標，以評促管。濟南市房管局每年都向各縣區(qū)房管局和全市物業(yè)管理企業(yè)專門印發(fā)申報優(yōu)秀物業(yè)管理項目的通知，提出要求和指導(dǎo)意見，動員他們積極參與申報工作。每年達標驗收前，市房管局都要組織召開一次創(chuàng)優(yōu)達標經(jīng)驗交流會，到已獲得優(yōu)秀稱號的項目觀摩學(xué)習(xí)，為物業(yè)管理企業(yè)提供交流的平臺。

二、協(xié)會

行業(yè)協(xié)會，是深化政府行政管理行業(yè)體制改革，健全社會主義市場體系的重要內(nèi)容。濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自07年成立后，深入

學(xué)習(xí)領(lǐng)會“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，按照構(gòu)建社會主義和諧社會和建設(shè)資源節(jié)約型社會的要求，認真履行協(xié)會在規(guī)范行為，建立職業(yè)操守，維護行業(yè)權(quán)益，宣傳行業(yè)形象，提高行業(yè)素質(zhì)，反映行業(yè)訴求，加強行業(yè)交流和向企業(yè)提供服務(wù)等方面的職責(zé)。它成立兩年來的一系列創(chuàng)新之舉為推進濟南市物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展起到了重要作用。

溝通渠道創(chuàng)新——為便于協(xié)會的通知及有關(guān)決定在第一時間內(nèi)傳達到各會員單位，及時讓各企業(yè)掌握各類信息，濟物協(xié)分別與移動公司和聯(lián)通公司開通了手機短信信息交流平臺，設(shè)立了專門的咨詢電話并向企業(yè)公布，確保了企業(yè)與協(xié)會之間的信息交流。

選聘物業(yè)方式創(chuàng)新——積極貫徹落實《濟南市物業(yè)管理招標投標管理辦法》，在市房管局的指導(dǎo)下擬定了《濟南市物業(yè)管理評標規(guī)則（試行）》，建立了濟南市物業(yè)管理招標投標專家評委庫和隨機抽取專家評委的制度，并在市房管局的支持下建立了省內(nèi)首個物業(yè)管理招投標有形服務(wù)市場。截止到目前，共受理物業(yè)管理項目招標40余個，為推動物業(yè)管理市場機制的建立，健全行業(yè)監(jiān)督約束機制創(chuàng)造了良好條件。

行業(yè)文化創(chuàng)新——行業(yè)文化是一個行業(yè)的核心和靈魂，是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的基本驅(qū)動力。濟物協(xié)創(chuàng)辦并先后發(fā)行了9期《濟南物業(yè)管理》雜志，建立了《濟南物業(yè)管理》通訊員制度和征稿制度，為提高企業(yè)服務(wù)水平和政策理論水平，加強企業(yè)之間的經(jīng)驗交流，及時反映行業(yè)和企業(yè)動態(tài)起到了重要作用；積極促進行業(yè)間的學(xué)習(xí)交流活動，組織

部分企業(yè)分別赴青島、杭州、廣州進行學(xué)習(xí)參觀。在全行業(yè)組織了“共創(chuàng)和諧物業(yè)小區(qū)”活動，由副會長單位參與成立了工作班子，廣泛征集演出節(jié)目，建立了演出小分隊，參加了數(shù)十個小區(qū)的文藝演出。這些活動拉進了與業(yè)主的距離，增進了感情，達到了宣傳行業(yè)，增進和諧的效果。

服務(wù)職能創(chuàng)新——為全面掌握企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和物業(yè)服務(wù)中存在的問題，反映企業(yè)合理訴求，組織濟南市會員單位開展了物業(yè)管理生存狀況調(diào)查，完成了《全國物業(yè)管理生存狀況調(diào)查表》的填報工作，被中國物業(yè)管理協(xié)會評為全國“物業(yè)管理行業(yè)生存狀況專項調(diào)查優(yōu)秀組織獎”；開展了行業(yè)用工狀況調(diào)查，向市勞動部門、市總工會積極反映行業(yè)存在的實際困難，協(xié)助企業(yè)逐步落實《勞動合同法》。開展了代收水電暖費用情況調(diào)查，多次召開水電暖費用代收問題研討會，共同研究解決的辦法，為政府部門制定對策提供詳實的基礎(chǔ)資料。

三、企業(yè)

創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中，企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。近些年來，濟南市物業(yè)管理企業(yè)在謀求自身發(fā)展的創(chuàng)新之路時，也推動了本市物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。

管理創(chuàng)新——濟南市物業(yè)管理企業(yè)面對新一輪的市場競爭，建立了以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為基礎(chǔ)的企業(yè)管理系統(tǒng)。建立了與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相適應(yīng)的包括員工薪酬管理、人力資源培訓(xùn)、采購管理、外包服務(wù)管理和財

務(wù)規(guī)劃在內(nèi)的各項專業(yè)制度與運作模式，并視所管理的標的、服務(wù)對象的特點，靈活制定了個性化的項目管理模式。

同時，越來越多的企業(yè)認識到文化競爭的重要性，開始狠抓企業(yè)文化建設(shè)、品牌建設(shè)。在濟南各物管企業(yè)中，工裝、形象標識、員工面貌等元素逐步的完善起來。有的企業(yè)做了整套的CI手冊，從企業(yè)的標識系統(tǒng)上感化員工，從理念上同化員工，從行為上規(guī)范員工，從而提高企業(yè)整體形象，以創(chuàng)新的品牌優(yōu)勢去滿足市場需求，創(chuàng)造更高的競爭力。

服務(wù)創(chuàng)新——隨著人們對生活需求的日益提高和濟南物業(yè)管理市場的逐步成熟，越來越多的企業(yè)認識到：服務(wù)才是致勝的關(guān)鍵。不斷創(chuàng)造出新的服務(wù)項目，及時地創(chuàng)造出富有個性化和現(xiàn)實價值的服務(wù)，建立服務(wù)滿意體系成了物管企業(yè)發(fā)展壯大的推動力。

例如，針對投資型業(yè)主，不少企業(yè)適時提供了諸如售/租信息發(fā)布、物業(yè)視察、交易合同管理、租金代收、稅務(wù)管理等理財型服務(wù)，幫助業(yè)主實現(xiàn)其投資目標，并從中獲取有償服務(wù)收益，進而將該收益在物業(yè)管理企業(yè)與全體業(yè)主之間合理分配，最終獲得業(yè)主的青睞；針對自用型業(yè)主，除了常規(guī)服務(wù)外，一些企業(yè)還增加了對業(yè)主財產(chǎn)管理的服務(wù)，包括設(shè)備、設(shè)施的能耗管理，做好更新改造計劃等。服務(wù)增值是物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力，也將成為市場環(huán)境中企業(yè)分等定級的主要參照標準。

人才創(chuàng)新——濟南市物業(yè)企業(yè)一直以來，在努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機

制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人才，穩(wěn)住人才。

四、業(yè)委會

這塊不了解

……

2009年，山東省第十一屆人民代表大會常務(wù)委員會第八次會議通過了《山東省物業(yè)管理條例》，備受人們關(guān)注的《山東省物業(yè)管理條例》正式頒布實施，其頒布實施是山東省物業(yè)管理行業(yè)的一個轉(zhuǎn)折，對規(guī)范濟南市物業(yè)管理活動，推動和諧社區(qū)建設(shè)的作用不言而喻。濟南物業(yè)管理也將秉承這個契機，抓住機遇，勇于開拓，在自已的創(chuàng)新之路上邁向更加輝煌美好的明天。

第三篇：4定稿-走精細化物業(yè)管理之路

走精細化物業(yè)管理之路

——廣州極享物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理范文心先生訪談

編者按：日前，本刊記者在外界了解到廣州極享物業(yè)管理有限公司在禮儀服務(wù)、安全管理、快捷服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面享有良好的口碑，為此，2011年12月25日上午，本刊記者邱生寐先生非常榮幸地邀請到了廣州物業(yè)管理行業(yè)的先行者廣州極享物業(yè)公司范總接受本刊的采訪，在此整理成篇，以饗讀者諸君。

邱記者：貴公司在業(yè)界享有良好的口碑，所服務(wù)的區(qū)域愈來愈精細化、專業(yè)化，請問貴公司的服務(wù)宗旨是什么？

范總：我司的服務(wù)宗旨是“讓您的事業(yè)增值、讓您的財物放心、讓業(yè)主極享安寧、尊貴與時尚”，使業(yè)主工作舒心、生活開心、漫步賞心、出門放心。

邱記者：請您介紹一下公司隊伍的基本情況和服務(wù)內(nèi)容及選擇這個行業(yè)的原因？

范總：公司擁有一支訓(xùn)練有素的專業(yè)化物業(yè)管理隊伍，在過百名員工之中，高層管理人員、技術(shù)人員占25%，員工隊伍本科學(xué)歷的占25%，大、中專學(xué)歷的占45%；公司配備了物業(yè)管理師、經(jīng)濟師、會計師、土建工程師、機電工程師、園林工程師、人力資源師。這支隊伍施展各自的專業(yè)技能，能為業(yè)主提供房屋維護維修、治安（消防）防范、園林綠化、水電設(shè)施保養(yǎng)、機電設(shè)備維護保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、房屋租賃等各種優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。

我從事物業(yè)管理行業(yè)近20年，先后在廣州、深圳多家名企擔(dān)任要職，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗；同時，我深知，隨著人們生活水平的不斷提高，業(yè)主需要尊貴、安全、整潔的服務(wù)，但我國的物業(yè)管理服務(wù)尚待提高，只有迅速提升服務(wù)質(zhì)量，才能提高市場占有率，因此，發(fā)展空間也是巨大的。

邱記者：您剛才談到服務(wù)質(zhì)量，那么，貴司在提升服務(wù)質(zhì)量方面有哪些具體措施呢？

范總：我司在管理中，著重從以下幾個方面提升公司整體的服務(wù)質(zhì)量：

1、提升管理人員的管理水平。公司實行在職培訓(xùn)、外派培訓(xùn)、將優(yōu)秀企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人請進來公司現(xiàn)場培訓(xùn)，以培育優(yōu)秀管理干部，建立制度化管理，改善服務(wù)，增進效率，回應(yīng)顧客需求并超過顧客期望。下一步，公司將逐步實施個性化服務(wù)，為客戶提供更快更好的訂做服務(wù)。

2、推行作業(yè)標準化、建立質(zhì)量和績效相結(jié)合的管理體系，量化管理，使服務(wù)有形化、同質(zhì)化。建立企業(yè)識別體系，提供詳細的服務(wù)記錄、質(zhì)量表格，配備相同的機具設(shè)備、制服，表現(xiàn)一致的服務(wù)禮節(jié)。不定期征求消費者意見，將顧客納入公司價值體系，和顧客共創(chuàng)經(jīng)驗、共創(chuàng)價值。

3、管理人員精通相關(guān)法律法規(guī)，做法律法規(guī)的義務(wù)宣傳員。對物業(yè)管理中重大分歧問題及時溝通，有法依法、無法依約、無約依理、無理依情，達成共識，有效化解紛爭。

4、實行人性化管理，降低員工流動率，從而節(jié)約公司人力資源成本。公司不斷改善員工福利，提供誘因激勵，力求穩(wěn)定和吸引人才，熟手員工比生手員工更能穩(wěn)定和保證服務(wù)質(zhì)量，再通過培訓(xùn)，滿足從業(yè)人員追求成長專業(yè)知識的需求。

5、全面實施品質(zhì)管制。持續(xù)改善各種作業(yè)流程，以顧客為焦點、全面支持改善、授權(quán)賦能、慎選人員。公司定期分批、分層次組織員工外出學(xué)習(xí)、旅游，讓員工在全身心放松的情況下吸收新的營養(yǎng)，提高自身產(chǎn)品質(zhì)量。

6、不斷引進新設(shè)備、新機器，提高工作效率，降低勞動成本。邱記者：公司在管理中，有無擬定司訓(xùn)？

范總：有，每日朗誦司訓(xùn)是班組早會內(nèi)容之一，我們的司訓(xùn)是：我們來自五湖四海，我們高舉打造“精英團隊”的旗幟，我們是一支活力和諧、至上服務(wù)、追求細節(jié)、自挑毛病、自找苦吃、反應(yīng)快速、敢打硬仗的精英團隊。

再苦再累都算不了什么！我們要做別人做不好、做不到的事，我們要把別人看似簡單的事做得不簡單。明知山有虎，偏向虎山行，從不嘆息、決不認輸、永不低頭。

踏盡坎坷之路，必有平坦之途。今天我們剛剛起步，明天我們將成為矗立大地的棟梁，讓我們行動吧！在我們每位同事的共同參與和努力下，我們不僅是一支最出色的物管隊伍，而且要將這支隊伍辦成一所陶冶人情操、催人上進、可以使人得到多種鍛煉的學(xué)校。

人生沒有彩排,每天都是現(xiàn)場直播,我和同事一起演繹出今天的精彩，我們必將成為令人欽佩的中國一流物管員！

邱記者：物業(yè)管理公司戰(zhàn)線長，管理項目分散，您如何管理好隊伍？您覺得項目負責(zé)人應(yīng)具備哪些素養(yǎng)？

范總：物業(yè)管理行業(yè)未來發(fā)展之路必定實行職業(yè)經(jīng)理人制度。我司著重培養(yǎng)和管理項目負責(zé)人，實行職業(yè)經(jīng)理人管理制度，充分授權(quán)，總公司成立督導(dǎo)組，不定期檢查各項目工作。職業(yè)經(jīng)理人需具備以下素養(yǎng)：

1、具備優(yōu)秀的道德品質(zhì)和職業(yè)道德，全心全意為客戶服務(wù)。如果品行不端，就會利用職務(wù)之便謀取私利，工作馬虎應(yīng)付，品行不端必定管理不嚴，管理不嚴談何全心全意為客戶服務(wù)。公司一方面從交往過程中考察，一方面從項目負責(zé)人所做過管理的物業(yè)項目作進一步考察了解。

2、具備專業(yè)技能、管理水平。物業(yè)管理是一門綜合學(xué)問，既有機電、土建、水電管理，又有常規(guī)治安、道路交通、消防安全管理，還有特殊情況的處置管理；既有物的管理，又有人事的管理；豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗、專業(yè)的物業(yè)管理技能、靈活運用的物業(yè)管理水平是物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人做好物業(yè)管理工作的必備條件。

3、良好的心理素質(zhì)。物業(yè)管理面臨許多新的挑戰(zhàn)，壓力較大，項目負責(zé)人需調(diào)整好心態(tài)，聽得進批評、經(jīng)得起挫折，具備解決問題的良好心理素質(zhì)，善于把握問題根本所在、找準突破口，為公司化解矛盾、贏得口碑。

4、掌握本行業(yè)特性的行為規(guī)范和行為準則，真心誠意為客戶服務(wù)。

5、勇于開拓、善于合作，具備創(chuàng)新的活力。每一項物業(yè)管理服務(wù)都有其獨特性，只有不斷地創(chuàng)新才能確保服務(wù)業(yè)生命力的源泉，針對市場需求量身定做服務(wù)標準、服務(wù)產(chǎn)品，推行全新的管理規(guī)章制度、新的管理方法；設(shè)計和推行高效率的信息管理系統(tǒng)、建立通暢的溝通渠道；設(shè)計和開創(chuàng)新的培訓(xùn)體制、培育新型的人際關(guān)系等。

6、熟練運用企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)有效經(jīng)營、規(guī)范管理的基礎(chǔ)和平臺，是高效管理、追求經(jīng)濟效益的真正保障。熟練運用企業(yè)文化才是企業(yè)盈利的根本。

邱記者：從您對公司的介紹中看出公司對人才的重視，你覺得內(nèi)部提升與外部招聘的人才有何不同？

范總：內(nèi)部提升與外部招聘，都是為了挑選到崗位合適的人選。內(nèi)部提升的人選比較熟悉公司的操作流程，上手快，在有職位空缺時，我個人傾向于先在內(nèi)部競崗提升，除非內(nèi)部無人競崗或找不到合適的人選才對外招聘，即是“先內(nèi)后外”的原則。另外內(nèi)部競崗提升可以為基層員工提供更多職業(yè)發(fā)展的選擇，讓每個員工都有提升的機會和希望，對于人員穩(wěn)定，隊伍團結(jié)有很好的促進作用。

邱記者：公司未來有何發(fā)展計劃？

范總：公司不急于擴展，腳踏實地做好每一個項目的服務(wù)，將服務(wù)精細化、專業(yè)化，樹立品牌、穩(wěn)步發(fā)展，讓員工感受公司發(fā)展帶來實實在在的益處，讓服務(wù)單位感受極享尊貴、專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)。

邱記者：接近采訪的尾聲，請問范總有沒有其他話語想對您的客戶和員工說？

范總：衷心感謝廣大客戶一直來的呵護與支持，希望你們對日后的工作隨時提出寶貴的意見，我們將不斷進取，力求用更好的服務(wù)回報大家。同時也感謝公司全體員工辛勤地工作、默默地奉獻，公司的平臺是共贏的平臺，希望所有員工能在為客戶服務(wù)中實現(xiàn)自己的人生價值，我本人也將不遺其力地支持員工的成長。

記者印象：陽光、和諧的人

見到范總，平頭、黑邊眼鏡，著一身“親和力”的唐裝。給我第一印象，不像是物業(yè)管理人，更像是我多年不見的老友。聊起來，那張?zhí)貏e陽光的臉，加上骨子里散發(fā)出來的不凡氣質(zhì)，時不時挑動著我青春的情緒。

第四篇：淺談物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新之路

淺談物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新之路

物業(yè)管理在我國興起的時間并不長，是近十年來適應(yīng)改革開放政策的不斷深化及日益增長的社會需求而形成的新興行業(yè)。隨著我國國民經(jīng)濟的快速增長，物業(yè)管理的發(fā)展十分迅速。目前，我國物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量已有1萬多家。在其發(fā)展過程中，這一行業(yè)展現(xiàn)出強大的生命力，廣闊的發(fā)展空間，持續(xù)的發(fā)展前景，強烈的現(xiàn)代氣息，被公認是一項“朝陽產(chǎn)業(yè)”。隨著改革開發(fā)政策的不斷深化，當(dāng)今物業(yè)管理市場競爭日趨激烈，特別是我國加入世貿(mào)組織后，給國內(nèi)房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)帶來的沖擊是巨大的。

“甲進乙退”的報道已不是新聞。顯然這是市場選擇的必然結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭中勝出，就必須取得競爭力的核心問題——創(chuàng)新。

何為創(chuàng)新？所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。

許多人認為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項相對缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。確實，相對于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，時時有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。下面將對這五個方面提出新構(gòu)想，新觀念。

1、觀念創(chuàng)新

在現(xiàn)實中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業(yè)管理沒有全面的認識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有準確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在“重管理，輕服務(wù)”的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營管理理念長期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。認為只有這樣做才能躲避風(fēng)險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

2、管理創(chuàng)新

管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。如： 2.1 建立業(yè)主投訴體系

2.1.1 推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個環(huán)節(jié)。

所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責(zé)任人，沒有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來訪受理人。

“首問追究制”的主要內(nèi)容包括：

（1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。

（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰解決，把來訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。

（3）并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導(dǎo)致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。

追究采取的辦法有：

（1）以管理處或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實，處理“首問責(zé)任人”的同時，處罰責(zé)任人。

（2）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。

在為業(yè)主服務(wù)的過程中，認真抓好這第一關(guān)，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。2.1.2 建立“24小時服務(wù)中心”，強化業(yè)主投訴受理處理力度。

以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問題越來越多；二是監(jiān)督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標，由于定性不準，有些管理處怕受批評，不統(tǒng)計，少統(tǒng)計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。

現(xiàn)在成立24小時服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業(yè)主無顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財務(wù)，及時為業(yè)主提供便捷服務(wù)。第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因為24小時服務(wù)中心跟蹤各管理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實現(xiàn)物業(yè)管理。2.2 紅、黃、藍牌制度

隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協(xié)會在處理此類問題時也感覺非常棘手。認為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍牌制度”。

在物業(yè)管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規(guī)則也不復(fù)雜。藍牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫一張藍牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無法令業(yè)主滿意，可以紅牌罰下。

具體操作每戶藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業(yè)主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業(yè)管理公司的評價。一個月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權(quán)，表達自己的意見，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要求除出國或公干在外可以補填選票，否則視為棄權(quán)，下一輪投票只能填寫下一輪當(dāng)月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業(yè)管理協(xié)會和物業(yè)管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下來業(yè)主可以輕松填寫72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會與政府主管部門可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見。

如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業(yè)主有充分表達自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機會，允許他們在一定的時間內(nèi)進行改正提高，而對業(yè)主委員會和物業(yè)公司來說，業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時時改進和提高自身的服務(wù)和管理質(zhì)量，政府主管部門和協(xié)會也可以從中及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。一年下來，政府主管部門和協(xié)會就可以根據(jù)投票結(jié)果，通過一定的比例和指數(shù)測算來決定業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協(xié)會的裁判也可以讓業(yè)主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進行動態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主委員會在物業(yè)公司去留問題上權(quán)利也沒有那么大了。

當(dāng)然，采用該制度也不可能達到絕對的公正，只能通過它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會進步的無謂爭端。2.3 買單式物業(yè)管理

所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿意度繳費買單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對物業(yè)管理公司的服務(wù)項目進行評分。根據(jù)所評分值的高低繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司采取的收費辦法是每個季度前５天，將評分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后５天對業(yè)主進行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項評分后，得出服務(wù)滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費。2.4 業(yè)主投訴消協(xié)賠償

公司可以與消費者協(xié)會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問題，消協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標準，直接給業(yè)主進行賠償。通過這種方式，能一定程度上避免開發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權(quán)利。

物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進整個環(huán)境的優(yōu)化。

3、人力資源管理的創(chuàng)新

物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人才，穩(wěn)住人才。3.1 激勵機制

（1）目標激勵

員工從事任何一項工作，都希望所在的公司能有一個明確的工作目標，并引導(dǎo)他們圍繞著這個目標去工作，最終達到和實現(xiàn)這個目標，因此，公司一定要有一個詳盡的發(fā)展計劃，并規(guī)定每年要達到什么目標，是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過ISO9000質(zhì)量認證。只有目標明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。

（2）精神激勵

俗話說榜樣的力量是無窮的。一個單位重要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。

（3）獎勵激勵

人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。在人們生活還未達到富裕水平之前，物質(zhì)獎勵的作用顯得十分重要。因此調(diào)動員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對工作表現(xiàn)突出，遵守公司管理規(guī)定用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎勵或重獎，用獎勵激勵來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。（4）福利激勵

與員工簽訂勞動用工合同，并為員工購買養(yǎng)老，住房公積金，醫(yī)療等保險。同時根據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補助，集中免費洗衣等福利措施來保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。

（5）榮譽激勵

人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。在此情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量滿足員工的這方面的需求。對工作成績優(yōu)異，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標兵，先進個人等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關(guān)報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。

（6）參與激勵

一個單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。員工對公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽取對公司管理及發(fā)展方面的意見和建議，或經(jīng)常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業(yè)的各項管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。

（7）考核激勵

影響員工工作積極性的一個重要因素是激勵標準不公平。因此，加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。在實踐中應(yīng)作到以下幾點：一是機會要均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標準；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實施過程要公開。只有這樣，才能真正調(diào)動員工的積極性。3.2 末位淘汰制

落實“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛崗，服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識。

所謂“末位淘汰制”即是將公司本工作效績平平，表現(xiàn)較差、紀律松懈等不良員工處于末位得3～5位人解除勞動用工合同，淘汰出公司的一項辦法。

末位淘汰確定的依據(jù)主要有： 1 本受業(yè)主投訴最多者； 2 本業(yè)績或效益完成最差者； 3 本造成重大安全責(zé)任事故，瀆職者導(dǎo)致重大刑事案件，過失發(fā)生火災(zāi)者；

因違紀需下崗仍無明顯改正者；

不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴重者； 6 斗毆或威脅，傷害他人者；

利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)財物，中飽私囊者； 8 利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財務(wù)者；

故意損害公司聲譽，信用或因重大過錯給公司造成重大損失者； 10 盜竊公司，同事財務(wù)者；

管理人員因失職或管理不善造成重大損失者； 12 泄漏公司重要機密者；

上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者；

員工受到治安處罰或依法被追究刑事責(zé)任者； 15 其它被公司認定為嚴重違紀行為者。

末位淘汰的辦法：

（1）每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排序，以《員工季度考核表》形式報公司辦公室；

（2）工會組織相關(guān)人員組成評定小組對員工進行全年綜合評定，評出全公司最差的3～5人；

（3）報公司總經(jīng)理辦公會，由公司總經(jīng)理辦公會決定辭退處于末位的員工。

末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強化了員工認真對待業(yè)主投訴的意識，也促進了員工不斷改進服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。3.3 企業(yè)文化建設(shè)

開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價值觀，凝聚企業(yè)團隊戰(zhàn)斗力，推動企業(yè)進步和發(fā)展的重要途徑。

（1）組建企業(yè)文藝宣傳隊并進行演出活動

（2）組織節(jié)假日的旅游活動

（3）開展總經(jīng)理或主管與員工的對話活動

（4）知識技能比武活動

（5）開展學(xué)習(xí)先進企業(yè)文化的活動

（6）成立興趣小組與活動隊

4、服務(wù)創(chuàng)新

建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系” 1個目標---服務(wù)滿意

2個理念---全程跟蹤，親情服務(wù)

3個干凈---辦公與生活環(huán)境干凈，機房干凈，設(shè)備干凈 4個不漏---不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油

5個良好---設(shè)備運行與維護良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好，客戶與業(yè)主反映良好。

5、經(jīng)營創(chuàng)新

不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的消費者，這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會使命—推動物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新的表現(xiàn)：一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營行為，在整個活動中要努力 發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開 拓新的市場；二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目引導(dǎo)業(yè)主消費。

除上述五個方面外，物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新還有其特別的地方。物業(yè)管理工作是一項非常細致的工作。因此，物業(yè)管理的創(chuàng)新同樣也存在于一些細節(jié)中，比如維修工作的某一處細小改動，就有可能為企業(yè)帶來可觀的效益。物業(yè)管理的創(chuàng)新需要“于細微處見精神”的細心和耐心，“不擇細流無以成江海”，一點一滴創(chuàng)新的積累，最終會匯成企業(yè)發(fā)展壯大的動力之河。

總之，創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。一項事業(yè)唯有所有參與者銳意進取，不斷創(chuàng)新，才能充滿生機和活力，不斷蓬勃發(fā)展。物業(yè)管理業(yè)雖己走過了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年，物業(yè)管理市場也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。面對這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開拓才能求進取。21世紀是創(chuàng)新的世紀，創(chuàng)新將在社會生活、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動中發(fā)揮越來越大的作用。物業(yè)管理必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開發(fā)商的引導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動我國物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。

第五篇：品牌化物業(yè)管理發(fā)展之路

品牌化物業(yè)管理發(fā)展之路

品牌化發(fā)展是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢

物業(yè)管理是從原來的住房福利化管理轉(zhuǎn)向社會化、專業(yè)化、企業(yè)化和經(jīng)營型的管理，其最終本質(zhì)和結(jié)果就是進行市場化管理。實行物業(yè)管理市場化，必定要引入市場競爭機制，通過激烈的市場競爭導(dǎo)致企業(yè)優(yōu)勝劣汰，逐步形成品牌化企業(yè)，促使物業(yè)管理企業(yè)走向品牌化發(fā)展道路。

物業(yè)管理的規(guī)模效益對物管企業(yè)品牌化顯得非常重要。沒有一定管理規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)是很難生存和發(fā)展的。而物業(yè)管理的規(guī)模效益又從哪兒來呢?只能是企業(yè)利用品牌效應(yīng)參與市場競爭而得來。其次，物業(yè)管理的產(chǎn)品是“服務(wù)”，是一種無形的東西，而衡量無形的“服務(wù)”，最佳的標準就是品牌。再次，房地產(chǎn)發(fā)展商或業(yè)主委員會通過物業(yè)管理招投標選擇物業(yè)管理公司，在被選中的眾多因素中，物業(yè)管理企業(yè)的品牌顯得特別重要。

實施物業(yè)管理品牌化發(fā)展戰(zhàn)略，走品牌化發(fā)展道路，不僅是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的需要，也是物業(yè)管理行業(yè)必然的選擇和最終的結(jié)果。

物業(yè)管理品牌化經(jīng)營正在形成1、品牌房地產(chǎn)發(fā)展商所屬物業(yè)管理公司的崛起

從物業(yè)管理的行業(yè)定位來看，國家把物業(yè)管理作為一種微利型行業(yè)來發(fā)展，所以物業(yè)管理的規(guī)模效益和發(fā)展商的大力支持就顯得特別重要。隨著物業(yè)管理作為房屋銷售的新“賣點”地位的凸現(xiàn)，房地產(chǎn)發(fā)展商對物業(yè)管理也越來越重視，對物業(yè)管理的投入也越來越大(主要表現(xiàn)為前期投入和對物業(yè)管理公共配套設(shè)施的改善)。因此，一個物業(yè)管理企業(yè)沒有一個好的發(fā)展商支持是很難發(fā)展壯

大的。在品牌房地產(chǎn)發(fā)展商的支持下，在擁有較大管理規(guī)模的基礎(chǔ)上，這類物業(yè)管理公司最容易形成品牌。當(dāng)然這里面也有一個良性循環(huán)問題。一方面是房地產(chǎn)發(fā)展商的品牌能支持物業(yè)管理公司品牌的建立；另一方面是物業(yè)管理公司的品牌反過來又提升了房地產(chǎn)發(fā)展商的品牌，真正能夠?qū)崿F(xiàn)并形成“雙贏”格局。

2、深圳物業(yè)管理企業(yè)北上西進，促進了全國物業(yè)管理品牌格局的形成在中國物業(yè)管理市場中，深圳物管企業(yè)是一支最強大的生力軍。深圳物業(yè)管理經(jīng)過20年的發(fā)展，如今已形成了眾多的知名品牌。這些品牌企業(yè)紛紛搶灘內(nèi)地物管市場，在全國迅速刮起一陣“深圳物業(yè)”旋風(fēng)。如今，在全國35個大中城市，“深圳物業(yè)”大旗皆高高飄揚，深圳物業(yè)管理企業(yè)在內(nèi)地市場通過委托管理、顧問管理和合作管理等方式接管面積已超過2000萬平方米。

3、世貿(mào)日近，國際品牌覬覦中國物業(yè)管理市場

隨著加入世貿(mào)的日近，中國物業(yè)管理市場化進程的加快，中國物業(yè)管理行業(yè)這個充滿巨大發(fā)展?jié)摿?，而且商機頗多的行業(yè)將吸引眾多國際知名品牌的介入。國際性品牌將以其特有的運作方式、運作模式進入中國，這股勢力確實不能小看，這也是未來物業(yè)管理品牌市場的一大主流。國際性品牌的介入，將加快中國物業(yè)管理品牌格局的形成和品牌時代的到來。

物管企業(yè)如何走品牌化發(fā)展之路

1、整合資源優(yōu)勢，培育核心競爭力

品牌是企業(yè)的靈魂，而核心競爭力又是品牌的靈魂。因此，對物業(yè)管理企業(yè)而言，要想取得更大的成績，盡快形成品牌效益，就必須根據(jù)自己的實際情況，整合自己的資源優(yōu)勢，形成自己的核心競爭力，利用核心競爭力形成更大的品牌，利用品牌效應(yīng)獲取更大的市場份額和經(jīng)濟效益。

2、實行人才發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建人才發(fā)展優(yōu)勢

物業(yè)管理企業(yè)要加強人才的培養(yǎng)和引進，做好選好人才、用好人才、留住人才，構(gòu)建人才發(fā)展優(yōu)勢，從而形成知名品牌。在目前，物業(yè)管理企業(yè)要特別注意加強和重視管理處經(jīng)理的的培養(yǎng)。一個優(yōu)秀的管理處經(jīng)營管好一個項目，就能形成一個品牌項目，反之，管不好，可能會砸了一個管理項目，這種情況對物業(yè)管理公司外接項目的管理方面顯得特別重要。

3、加強宣傳，強化品牌意識

品牌要有一個逐步被認知的過程，因此，物業(yè)管理企業(yè)加強自身宣傳，對物業(yè)管理品牌的建立也很重要。企業(yè)品牌的宣傳、品牌的建立可以通過以下方式進行：一是建立企業(yè)特有的CIS系統(tǒng)；二是加強與新聞媒體的合作；三是在有條件的情況下，創(chuàng)辦自己的企業(yè)報紙或雜志；四是參加重大的社會活動；五是加強社區(qū)文化建設(shè)；六是提高服務(wù)質(zhì)量。

4、形成優(yōu)秀的企業(yè)文化

企業(yè)文化經(jīng)營得好，實質(zhì)上就是一種核心競爭力。從整個社會的發(fā)展趨勢來看，企業(yè)文化的作用將越來越重要。通過企業(yè)文化的營造也可形成和傳播企業(yè)品牌。

5、實行適度、穩(wěn)妥的擴張政策

在品牌擴張時，必須進行正確的策略選擇，實行適度、穩(wěn)妥的擴張政策。在項目選擇上要做到以下幾點：一是以贏利為目的，不能贏利的項目一般不予選擇，除非具有特殊社會意義和政治意義的項目；二是選擇規(guī)模較大的項目；三是選擇新建物業(yè)；四是前期物業(yè)管理發(fā)展商要提供開辦費，以彌補物業(yè)管理費用的不足；五是對好項目進行委托管理，對條件較差的項目進行顧問管理或

合作管理，以降低風(fēng)險；七是必須保證有一定的人才儲備。