第一篇：浴場(chǎng)新員工培訓(xùn)方法

浴場(chǎng)新員工培訓(xùn)方法

2006-11-17 19:1

2人際交往中，大家互相交流產(chǎn)生第一印象；浴場(chǎng)服務(wù)中，服務(wù)員給賓客第一印象；新員工入職的培訓(xùn)，是浴場(chǎng)給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)，新員工是浴場(chǎng)的新生力量，同時(shí)也是浴場(chǎng)發(fā)展和培養(yǎng)的重點(diǎn)，因此新員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。而目前雖然很多浴場(chǎng)都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分工作，但培訓(xùn)效果卻不敢讓人恭維，有的浴場(chǎng)僅僅是培訓(xùn)一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊(cè)》和浴場(chǎng)的一些基本規(guī)章制度，把新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序，認(rèn)為新員工到了部門(mén)以后經(jīng)過(guò)崗位的熟悉，對(duì)于工作的順利開(kāi)展是水到渠成的事情，沒(méi)有意識(shí)到入職培訓(xùn)的內(nèi)容越簡(jiǎn)單，不僅不利于新員工開(kāi)展工作，而且會(huì)因?yàn)樾聠T工對(duì)于浴場(chǎng)及崗位的不熟悉造成工作效率低下，影響客人對(duì)浴場(chǎng)的印象，甚至?xí)斐稍?chǎng)客源的流失，從而增加浴場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)成本。這正如日本松下的一句名言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒(méi)有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)!浴場(chǎng)是一個(gè)常說(shuō)常新的話(huà)題，每一天的浴場(chǎng)都是新浴場(chǎng)，因?yàn)樵?chǎng)做的就是與人密切相關(guān)的工作。關(guān)于新員工入職的培訓(xùn)，我們是這樣做的，員工的反映還不錯(cuò)，他山之古，可以攻玉，在此也希望能夠給從事浴場(chǎng)培訓(xùn)工作的同行們提供一些小小的借鑒：

一、培訓(xùn)之前，查看新員工入職前的工作經(jīng)歷和學(xué)習(xí)經(jīng)歷，確定培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃。

2、知曉新員工入職時(shí)的心理狀態(tài)：對(duì)于培訓(xùn)者來(lái)說(shuō)是必須要做到的，這樣才能做到知己知彼，培訓(xùn)順利。新員工在走上工作崗位后，由于內(nèi)心的惶恐，不算作、盲目，容易進(jìn)入以下心態(tài)誤區(qū)：

1、自卑：進(jìn)入企業(yè)后，有時(shí)會(huì)感覺(jué)自己一下子變笨了，什么都不會(huì)，什么都要?jiǎng)e人教。老員工無(wú)論在經(jīng)驗(yàn)或心態(tài)上都 比新員工要優(yōu)越得多。

2、害怕犯錯(cuò)：因?yàn)樾聠T工對(duì)業(yè)務(wù)不熟，做事情總是前怕狼，后怕虎，害怕犯錯(cuò)誤，挨批評(píng)，因此進(jìn)步很緩慢。

3、期望寬容：這是新員工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差錯(cuò)，是可以原諒的，但是，因?yàn)樽约菏切聠T工就抱著那種期望別人原諒自己的心態(tài)是不能原諒的。

4、孤獨(dú)：新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新環(huán)境、新的工作流程，更有可能還會(huì)遭遇到語(yǔ)言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問(wèn)題的方式，及自己一無(wú)所知的人際關(guān)系等等問(wèn)題。

5、妒：人人都有私心，嫉妒是人類(lèi)天性中最?lèi)毫拥囊蛩兀屓耸篱g缺少人與人的關(guān)愛(ài)。要坦然地接受別人，學(xué)他人的長(zhǎng)處，這樣都是最有益的。

三、規(guī)劃時(shí)間：培訓(xùn)之初的言出令行是促使新員工更快適應(yīng)浴場(chǎng)的嚴(yán)格管理和快節(jié)奏工作的必要保證，可以使員工明白紀(jì)律性和以后崗位工作的嚴(yán)肅性。在培訓(xùn)的第一節(jié)課，我們會(huì)分發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃，上面有關(guān)員工的培訓(xùn)安排清清楚楚，進(jìn)入培訓(xùn)的第一步就是主抓員工的時(shí)間觀念。譬如在培訓(xùn)計(jì)劃上寫(xiě)著培訓(xùn)時(shí)間為次日上午8：30分，提前10分鐘點(diǎn)名。那么第二天的培訓(xùn)者就會(huì)在8：00鐘來(lái)到培訓(xùn)教室，以端莊的儀容儀表迎接早到的員工，與他們進(jìn)行交流。在8：20分，會(huì)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行點(diǎn)名，遲到者全部在門(mén)口等候，待點(diǎn)名之后，再將遲到者姓名記錄下來(lái)后請(qǐng)其行入坐，同時(shí)鄭重其事地強(qiáng)調(diào)：“遵時(shí)守信是一個(gè)人做人的最起碼的道德，從今天開(kāi)始，遲到?jīng)]有理由，也不需要解釋?zhuān)忉尵褪茄陲?”以后的培訓(xùn)鮮有員工 遲到的現(xiàn)象發(fā)生。

四、如何開(kāi)場(chǎng)：由于一天時(shí)間的不同，根據(jù)專(zhuān)家分析得知員工在一天中的不同時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內(nèi)容和娛樂(lè)內(nèi)容之比也大致呈如下規(guī)律性變化：

培訓(xùn)時(shí)間 正式內(nèi)容 娛樂(lè)內(nèi)容

上午 75% 25%

中午---晚上六點(diǎn) 50% 50%

晚上六點(diǎn)以后 25% 75%

從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯后的培訓(xùn)是最艱難的，要盡量避免，除非你有足夠的風(fēng)趣和幽默。了解了這些以后，我們可以選擇自己擅長(zhǎng)或喜歡的培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)。

無(wú)論您采取的哪一種培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)，都請(qǐng)將培訓(xùn)的基調(diào)定在：學(xué)習(xí)是一件快樂(lè)的事情，學(xué)員們沒(méi)有學(xué)好或是沒(méi)有掌握應(yīng)該掌握的知識(shí)，不能怪學(xué)員，這完全是培訓(xùn)老師的責(zé)任，做為培訓(xùn)者，應(yīng)當(dāng)將使學(xué)員從培訓(xùn)中體會(huì)學(xué)習(xí)是一件快樂(lè)的事情，做為培訓(xùn)者的責(zé)任和工作奮斗目標(biāo)。培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)根據(jù)個(gè)人的授課特點(diǎn)，大致有以下幾種：

→游戲開(kāi)場(chǎng)：記住人的天性是愛(ài)玩的。在玩中學(xué)習(xí)，在游戲中成長(zhǎng)，在合作中領(lǐng)悟。通常游戲可以借鑒，但是如何發(fā)揮還是得*自己。在一次培訓(xùn)中我給新員工每人發(fā)了一張白紙，請(qǐng)大家閉上眼睛，聽(tīng)我的口令，一 起折了一個(gè)古代的銅錢(qián)，之后請(qǐng)折的各式各樣的員工站出來(lái)展示給大家看，然后我告訴大家為什么聽(tīng)同一個(gè)人的口令，卻折成這樣千奇百怪的折紙，是因?yàn)榇蠹覜](méi)有經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，浴場(chǎng)的服務(wù)工作是在規(guī)范中體現(xiàn)個(gè)性化的。而為什么請(qǐng)大家折這個(gè)銅錢(qián)呢，是希望大家既然走上了工作崗位，為人處事，取象于錢(qián)，外圓內(nèi)方，做人要有自己的主見(jiàn)，不能隨波逐流，人云亦云。

→故事開(kāi)場(chǎng)：故事開(kāi)場(chǎng)應(yīng)該是比較吸引員工的注意力的，故事可以是多種多樣的，但一定要能夠說(shuō)明一些道理，產(chǎn)生寓義的。我曾用一個(gè)笑話(huà)做過(guò)開(kāi)場(chǎng)：兩只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在說(shuō)說(shuō)笑笑開(kāi)心，忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔，貓?jiān)诤竺婢o追不舍，眼看就要追上 了，這時(shí)，大老鼠猛地停了下來(lái)，轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)著追來(lái)的近在咫尺的貓大聲地學(xué)著狗叫，貓遲疑了一下，一轉(zhuǎn)身跑開(kāi)了。大老鼠松了一口氣，對(duì)著目瞪口呆的小老鼠說(shuō)：“看看，學(xué)會(huì)一門(mén)外語(yǔ)是多么的重要!”通過(guò)這個(gè)故事我告訴已經(jīng)聽(tīng)得入神的員工：學(xué)習(xí)是一生一世的事情，在學(xué)校學(xué)的知識(shí)，如果不及時(shí)地更新，三五年之內(nèi)就會(huì)被淘汰出局。→歌聲開(kāi)場(chǎng)：合唱是最能夠體現(xiàn)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的，每個(gè)人的聲音發(fā)出最大，但是每個(gè)人的聲音都是淹沒(méi)在集體當(dāng)中，匯集成為一種聲音，唱錯(cuò)了不要緊，集體會(huì)包容你，你會(huì)覺(jué)得自己的聲音也會(huì)在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮，注意力集中。

→問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)：提出問(wèn)題可以使大家一起思考，從而產(chǎn)生對(duì)于培訓(xùn)者本人說(shuō)話(huà)的注意力。問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)一定要做到啟發(fā)和鼓舞士氣，不要一開(kāi)始就提難以回答的題目，而是要以讓大家踴躍回答為前提，才能起到問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)的作用。

例：

1、您認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富、比較成功或者說(shuō)有出息的主要原因是什么？

2、什么是愉快？什么是悲傷？請(qǐng)回答之后舉例說(shuō)明。

五、培訓(xùn)人的示范作用：培訓(xùn)者可以說(shuō)在新員工的心目當(dāng)中是浴場(chǎng)的形象代言人了，培訓(xùn)者平時(shí)的言行舉止、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、開(kāi)口敬語(yǔ)及靈活應(yīng)變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也，已身不正，豈能正人!因此做為培訓(xùn)者還要“打鐵還得自身硬”才行。

六、培訓(xùn)者的熱情：培訓(xùn)不是照本宣科，專(zhuān)業(yè)書(shū)到處都有，如果培訓(xùn)只是在走個(gè)過(guò)場(chǎng)，照著書(shū)或資料去讀還不如復(fù)印下來(lái)讓員工自己在家去背誦。培訓(xùn)應(yīng)該是一件充滿(mǎn)創(chuàng)新和激情的事情，想想把別人從不會(huì)到會(huì)的過(guò)程，自己就會(huì)覺(jué)得有意思，一個(gè)培訓(xùn)者只有從內(nèi)心深處熱愛(ài)培訓(xùn)才能夠把培訓(xùn)工作給做好，否則的話(huà)，口號(hào)喊的都是空的，計(jì)劃列的越多的人，往往是越不能夠?qū)⒂?jì)劃執(zhí)行到底的人。

七、培訓(xùn)應(yīng)有趣味性：培訓(xùn)者本身就應(yīng)該具有調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛的能力以及現(xiàn)場(chǎng)表演的能力，善于用許多不同的培訓(xùn)方法來(lái)針對(duì)不同的員工類(lèi)型進(jìn)行不同方式的培訓(xùn)。

八、培訓(xùn)考核：培訓(xùn)沒(méi)有考核等于沒(méi)有培訓(xùn)

九、培訓(xùn)評(píng)估：通常可以讓新員工填寫(xiě)《員工培訓(xùn)評(píng)估表》，但是由于每位培訓(xùn)者的眼光不同，我認(rèn)為即使是一份簡(jiǎn)單的《員工培訓(xùn)評(píng)估表》，也不要一定拘泥于浴場(chǎng)或者是書(shū)上的表格，而要根據(jù)自己想了解哪些情況可以做適當(dāng)?shù)男薷?，以期更適合浴場(chǎng)的培訓(xùn)管理工作。

十、培訓(xùn)跟蹤：浴場(chǎng)通常是人力資源部將新入職員工培訓(xùn)好之后，將員工分到相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，就此新員工的入職培訓(xùn)告 一段落，但是本人竊以為應(yīng)該還有一個(gè)培訓(xùn)跟蹤的過(guò)程，譬

如可以在新入職員工進(jìn)入部門(mén)之后的一周之后，由培訓(xùn)者組織一個(gè)新員工座談會(huì)，詢(xún)問(wèn)他們?cè)谛碌墓ぷ鳝h(huán)境中遇到了哪些問(wèn)題，學(xué)到了哪些技能，有哪些問(wèn)題是他們認(rèn)為在新員工入職培訓(xùn)時(shí)就是可以加入進(jìn)去的。這樣做首先是讓新員工感覺(jué)浴場(chǎng)的人力資源部一直在關(guān)注他們的成長(zhǎng)，其次也為浴場(chǎng)的下一批新員工培訓(xùn)奠定了更加良好的基礎(chǔ)。

第二篇：新員工培訓(xùn)方法

新員工培訓(xùn)方法

新員工的崗前培訓(xùn)是最常見(jiàn)的企業(yè)培訓(xùn)方式之一，一般的企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容有，新員工培訓(xùn)內(nèi)容主要側(cè)重于兩個(gè)方面的：首先，幫助新員工熟悉企業(yè)的工作環(huán)境，讓他們輕松愉快地成為企業(yè)中的一員。其次，要使新員工了解必要的知識(shí)和技能，了解公司的運(yùn)作程序，使他們熟悉公司的設(shè)施和他們的崗位責(zé)任。

與其它企業(yè)員工培訓(xùn)相同，在對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)前，也要制定針對(duì)新員工的企業(yè)員工培訓(xùn)方案，確定培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、方法和內(nèi)容。新員工入職培訓(xùn)主要包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容：

新員工培訓(xùn)內(nèi)容一：幫助新員工了解企業(yè)的基本情況。

首先讓新員工理解企業(yè)的歷史、組織結(jié)構(gòu)、員工在企業(yè)中所在的位置，并明確告訴他們上級(jí)是誰(shuí)、下級(jí)是誰(shuí)，讓新員工對(duì)公企業(yè)的織結(jié)構(gòu)有清晰的認(rèn)識(shí)。發(fā)給新員工公司的員工手冊(cè).公司制度及政策，以及新員工可能接觸到的產(chǎn)品綜述，或者生產(chǎn)線及服務(wù)介紹，試用期的規(guī)定等，這些都是公司組織方面所包括的內(nèi)容。新員工培訓(xùn)內(nèi)容二：?jiǎn)T工福利待遇。

讓新員工明確地知道企業(yè)發(fā)薪的日期、假期、培訓(xùn)、勞動(dòng)保障及教育等福利，所享有的保險(xiǎn)，及企業(yè)所能提供的其它待遇。在培訓(xùn)中還要讓員工了解企業(yè)提供的這些福利待遇是否符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定。這些都是新員工最關(guān)心的問(wèn)題，這些疑慮都解除了，員工自然會(huì)安心工作。

新員工培訓(xùn)內(nèi)容三：明確新員工的崗位職責(zé)。

崗位職責(zé)包括工作的地點(diǎn)、任務(wù)、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、安全要求等，崗位職責(zé)力求明確簡(jiǎn)潔。要讓每一名新員工知道自己的工作范圍和廣州標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)也要告訴新員工所屬的部門(mén)以及和其它部門(mén)的關(guān)系。

新員工培訓(xùn)內(nèi)容四：對(duì)新員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。

崗位技能培訓(xùn)包括新員工需要掌握的知識(shí)和操作技能，無(wú)論新老員工，崗位技能培訓(xùn)都是如何做好企業(yè)員工培訓(xùn)的關(guān)鍵，企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的好處也直接體現(xiàn)在這里。通過(guò)崗位技能培訓(xùn)，企業(yè)可以快速獲得每個(gè)崗位所需的人才，有效提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。

新員工培訓(xùn)內(nèi)容五：培養(yǎng)新員工的歸屬感及忠誠(chéng)度。

企業(yè)在對(duì)新員工培訓(xùn)中應(yīng)該從公司的歷史和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)；公司的發(fā)展目的入手，在和諧的氣氛中把新員工介紹給企業(yè)的同仁。這樣有助于新員工了解企業(yè)體制的信息，培養(yǎng)建立員工歸屬感和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。這一點(diǎn)往往是大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)培訓(xùn)存在的問(wèn)題，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，是現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)的目的之一，也是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。

第三篇：浴場(chǎng)培訓(xùn)教案經(jīng)典

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

x

x 商 務(wù) 會(huì) 館

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目 錄

總經(jīng)理室管理規(guī)范

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

一、各崗位職責(zé)規(guī)范

總經(jīng)理崗職責(zé)規(guī)范 副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范 值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范

二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定

總值班制度與規(guī)定 收發(fā)文管理規(guī)定 印章管理規(guī)定

第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范

一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范公關(guān)策劃部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 美工設(shè)計(jì)師職責(zé)規(guī)范

第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范

一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范

第四章 事務(wù)部管理規(guī)范

一、事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范 后勤主管職責(zé)規(guī)范

二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定

員工餐廳就餐規(guī)定 員工宿舍管理制度規(guī)定 員工洗澡淋浴管理規(guī)定

第五章 洗滌部管理規(guī)范

一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 洗滌部庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范

二、洗滌部管理制度與規(guī)定

客衣管理制度 洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人

待遇留人

高品位的企業(yè)文化留人《桑拿洗浴管理規(guī)范》

第六章 餐飲部管理規(guī)范

一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范

餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 餐飲服務(wù)操作規(guī)范 衛(wèi)生清掃程序 酒吧服務(wù)程序

特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

第七章 工程部管理規(guī)范

一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

工程部主管職責(zé)規(guī)范 維修電工職責(zé)規(guī)范 水暖工職責(zé)規(guī)范 鍋爐工職責(zé)規(guī)范

二、日常報(bào)修程序

二、設(shè)備維修程序規(guī)定

第八章 保安部管理規(guī)范

一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

保安部主管職責(zé)規(guī)范 保安人員職責(zé)規(guī)范

第九章 人力資源部管理規(guī)范

一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 人事主管職責(zé)規(guī)范 培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范

二、人力資源部管理制度與規(guī)定

勞動(dòng)合同管理制度 員工手冊(cè)

員工招聘規(guī)范

員工培訓(xùn)管理規(guī)范

第十章 財(cái)務(wù)部管理規(guī)范

財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人

待遇留人

高品位的企業(yè)文化留人《桑拿洗浴管理規(guī)范》 財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 現(xiàn)金出納員職責(zé)規(guī)范 電腦操作員職責(zé)規(guī)范 采購(gòu)員職責(zé)規(guī)范 庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范

第十一章 前廳部管管理規(guī)范

一、前廳部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

前廳經(jīng)理職責(zé)規(guī)范 門(mén)童職責(zé)規(guī)范 收銀員職責(zé)規(guī)范 鞋吧員職責(zé)規(guī)范

二、前廳服務(wù)管理規(guī)范

第十二章 洗浴部管理規(guī)范

一、洗浴部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

浴區(qū)主管職責(zé)規(guī)范 更衣室服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 水區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 搓背技師職責(zé)規(guī)范

二、洗浴部衛(wèi)生管理規(guī)范

三、洗浴部管理制度與規(guī)定

三、洗浴部投訴處理規(guī)范

第十三章 休閑部管理規(guī)范

一、休閑部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

休閑部主管職責(zé)規(guī)范 吧臺(tái)員職責(zé)規(guī)范

休閑廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范 足療技師職責(zé)規(guī)范

第十四章 按摩部管理規(guī)范

一、按摩部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

按摩技師主管職責(zé)規(guī)范 按摩技師職責(zé)規(guī)范

按摩區(qū)服務(wù)員職責(zé)規(guī)范

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人

待遇留人

高品位的企業(yè)文化留人《桑拿洗浴管理規(guī)范》

第十五章 桑拿洗浴的服務(wù)規(guī)程

一、門(mén)前禮賓服務(wù)

門(mén)前禮賓員的服務(wù)規(guī)程 門(mén)前禮賓員的崗位職責(zé) 門(mén)前禮賓員的服務(wù)用語(yǔ) 門(mén)前禮賓員的注意事項(xiàng)

二、前廳接待服務(wù)

前廳接待員的服務(wù)規(guī)程 前廳接待員的服務(wù)用語(yǔ) 前廳接待員的崗位職責(zé) 前廳接待員的注意事項(xiàng)

三、前廳鞋吧服務(wù)

前廳鞋吧員的服務(wù)規(guī)程 前廳鞋吧員的崗位職責(zé) 前廳鞋吧員的禮貌用語(yǔ) 前廳鞋吧員的注意事項(xiàng)

四、總臺(tái)收銀服務(wù)

總臺(tái)收銀員的服務(wù)規(guī)程 總臺(tái)收銀員的崗位職責(zé) 總臺(tái)收銀員的禮貌用語(yǔ) 總臺(tái)收銀員的注意事項(xiàng)

五、男浴更衣室服務(wù)

更衣室服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 更衣室服務(wù)員的禮貌用語(yǔ) 更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé) 更衣室服務(wù)員的注意事項(xiàng)

六、男浴水區(qū)服務(wù)

水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé) 水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語(yǔ) 水區(qū)服務(wù)員的注意事項(xiàng)

七、休閑廳服務(wù)

休息廳服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 休息廳服務(wù)員的崗位職責(zé) 休息廳服務(wù)員的禮貌用語(yǔ) 休息廳服務(wù)員的注意事項(xiàng)

事業(yè)留人 感情留人

機(jī)制留人 待遇留人

高品位的企業(yè)文化留人《桑拿洗浴管理規(guī)范》

附：酒吧間服務(wù)程序

游泳池工作程序 保齡球室工作程序 臺(tái)球室工作程序 健身房工作程序 美容服務(wù)工作程序 美發(fā)服務(wù)工作程序 棋牌室服務(wù)工作程序 娛樂(lè)中心服務(wù)程序

娛樂(lè)中心音控室工作程序

企業(yè)文化闡釋

文化概述 文化生成

企業(yè)文化生成的基礎(chǔ) 企業(yè)文化生成的原則 文化信念

文化精要闡釋?zhuān)合茸鋈?，后做事；做好人，做好事。服?wù)精神：以情服務(wù)，用心做事

感情價(jià)值：公司把感情給了員工，所以員工對(duì)公司忠誠(chéng)；同時(shí)員工把感情傳遞給了顧客，顧客又對(duì)公司產(chǎn)生了忠誠(chéng)。浴場(chǎng)作風(fēng)：反應(yīng)快，行動(dòng)快 質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美 道德準(zhǔn)則：顧客利益永遠(yuǎn)高于集體利益，如果把客人滿(mǎn)意和集體利益讓我們做一選擇的話(huà)，我們永遠(yuǎn)選擇顧客滿(mǎn)意。生存觀念：居安思危，猛進(jìn)如潮。

發(fā)展信念：我們寧愿努力了不成功，也要為了成功去努力。只要努力了，我們也沒(méi)有道理不成功。憂(yōu)患意識(shí)：一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿(mǎn)足顧客需求的企業(yè)，就等于宣判于死亡的企業(yè)

管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離 管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 管理程式：表格量化走動(dòng)式管理 管理風(fēng)格：嚴(yán)有中情，嚴(yán)情結(jié)合

企業(yè)成功要訣：追尋顧客需求，追求顧客贊譽(yù) 服務(wù)管理成功要訣： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣： 做事成功要訣 服務(wù)差異觀： 顧客認(rèn)識(shí)觀：

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》 制勝法寶： 四個(gè)?服務(wù)? 五個(gè)?相互? 六項(xiàng)準(zhǔn)則

七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn) 形象模式

管理篇

第一章 態(tài) 度 篇

第一節(jié) 不熱情的態(tài)度 第二節(jié) 不耐煩的態(tài)度 第三節(jié) 不主動(dòng)的態(tài)度 第四節(jié) 不負(fù)責(zé)的態(tài)度 第五節(jié) 不尊重的態(tài)度 第六節(jié) 不友善的態(tài)度 第七節(jié) 不公平的態(tài)度

第二章 管 理 篇

第一節(jié) 粗疏的管理 第二節(jié) 脫節(jié)的管理 第三節(jié) 無(wú)序的管理 第四節(jié) 殘缺的管理 第五節(jié) 失效的管理

第三章 制 度 篇

第一節(jié) 無(wú)章可循 第二節(jié) 有章不循 第三節(jié) 有章難循

第四章 道 德 篇

第一節(jié) 公共道德 第二節(jié) 職業(yè)道德

第五章 語(yǔ) 言 篇

服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧 浴場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰條例

第一節(jié) 總 則 第二節(jié) 員工的獎(jiǎng)勵(lì) 第三節(jié) 員工的處罰

事業(yè)留人 感情留人

機(jī)制留人 待遇留人

高品位的企業(yè)文化留人《桑拿洗浴管理規(guī)范》 第四節(jié) 員工的功過(guò)抵銷(xiāo)規(guī)定 第五節(jié) 附 則

搓背技師規(guī)章制度 按摩技師規(guī)章制度

員工培訓(xùn)資料

第一章 總經(jīng)理室管理規(guī)范

一、各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 認(rèn)真執(zhí)行黨和國(guó)家及董事會(huì)的各項(xiàng)方針政策、法律法規(guī)和公司的有關(guān)指示，全面負(fù)責(zé)浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理工作，定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。保證浴場(chǎng)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展和浴場(chǎng)法人財(cái)產(chǎn)的保值和增值。

? 貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。研究制定浴場(chǎng)機(jī)構(gòu)設(shè)臵、提出中層以上管理人員的任免名單、規(guī)定各級(jí)管理人員的職權(quán)范圍，將垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)制度在浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理中具體落實(shí)，完善運(yùn)行機(jī)制，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員的工作積極性。? 根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合浴場(chǎng)實(shí)際，研究制定浴場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)改造、設(shè)備投資、新增服務(wù)項(xiàng)目等決策立案，報(bào)董事會(huì)審批決定后，組織貫徹實(shí)施。

? 主持研究、審批和簽發(fā)浴場(chǎng)人事管理、勞動(dòng)管理、經(jīng)濟(jì)管理、財(cái)務(wù)管理、安全生產(chǎn)、勞動(dòng)報(bào)酬分配和各部門(mén)業(yè)務(wù)管理等各項(xiàng)規(guī)章制度、管理方案，建立健全浴場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制，事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

保證浴場(chǎng)各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。

? 研究制定和審批浴場(chǎng)各部門(mén)預(yù)算，報(bào)董事會(huì)審批后，下達(dá)各部門(mén)經(jīng)濟(jì)管理任務(wù)和指標(biāo)，確定銷(xiāo)售計(jì)劃，組織各部門(mén)貫徹實(shí)施。

? 主持召開(kāi)浴場(chǎng)辦公例會(huì)，聽(tīng)取各部門(mén)匯報(bào)，掌握控制浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)全局、監(jiān)督檢查各部門(mén)計(jì)劃完成結(jié)果，控制計(jì)劃進(jìn)度，分析存在問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，保證浴場(chǎng)和各部門(mén)計(jì)劃指標(biāo)的順利完成。

? 研究、審批和簽發(fā)浴場(chǎng)財(cái)務(wù)管理制度和方案，審閱財(cái)務(wù)報(bào)表、審批費(fèi)用開(kāi)支和重要經(jīng)濟(jì)合同，主持召開(kāi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析例會(huì)和銷(xiāo)售分析會(huì)，檢查各部門(mén)目標(biāo)管理等制度落實(shí)情況和完成結(jié)果。并督導(dǎo)財(cái)務(wù)產(chǎn)每月完成決算報(bào)表、財(cái)務(wù)收支表、資金平衡表等各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表。

? 貫徹賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)宗旨，研究、審批和簽發(fā)浴場(chǎng)及各部門(mén)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、操作規(guī)程，督導(dǎo)各部門(mén)貫徹實(shí)施。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握浴場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量等管理動(dòng)態(tài)，保證浴場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實(shí)施，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。? 隨時(shí)掌握市場(chǎng)特點(diǎn)、動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)，研究、審批市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方針、開(kāi)發(fā)方案和重大活動(dòng)指標(biāo)方案，審批市場(chǎng)定位和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，督導(dǎo)銷(xiāo)售部和各部門(mén)切實(shí)抓好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客源組織，切實(shí)提高設(shè)施利用率。

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

? 協(xié)調(diào)浴場(chǎng)同社會(huì)各界的關(guān)系和浴場(chǎng)內(nèi)部前后臺(tái)各部門(mén)的關(guān)系，抓好企業(yè)文化和精神文明建設(shè)，督導(dǎo)各部門(mén)開(kāi)展豐富多彩的思想政治工作和業(yè)務(wù)文化活動(dòng)，創(chuàng)造優(yōu)良經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高員工思想覺(jué)悟和職業(yè)道德水平，培養(yǎng)主人翁責(zé)任感，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，保持浴場(chǎng)生機(jī)與活力。

（二）副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行公司的有關(guān)決議和指示，完成總經(jīng)理分配的各項(xiàng)具體工作。

? 參加浴場(chǎng)重要決策、各項(xiàng)管理制度、管理方案、機(jī)構(gòu)設(shè)臵、中層以上管理人員的任免等的研究制定，提出各項(xiàng)建議和意見(jiàn)，并協(xié)助總經(jīng)理貫徹實(shí)施。

? 協(xié)助總經(jīng)理檢查浴場(chǎng)各項(xiàng)管理制度、職責(zé)規(guī)范、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，重要問(wèn)題向總經(jīng)理匯報(bào)，共同研究解決辦法，保證浴場(chǎng)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。

? 負(fù)責(zé)浴場(chǎng)思想政治工作。研究制定浴場(chǎng)思想政治工作和精神文明建設(shè)的工作方針、管理制度。擬定和審批浴場(chǎng)及各各部門(mén)思想政治工作和精神文明建設(shè)的活動(dòng)方案，并組織貫徹實(shí)施。

? 審閱浴場(chǎng)及各部門(mén)經(jīng)營(yíng)報(bào)表，分析經(jīng)營(yíng)狀況、存在問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，涉及影響計(jì)劃完成和經(jīng)營(yíng)全局的重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理研究解決，并完成總經(jīng)理交辦的其它 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

工作。

（三）總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范：

? 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理和店務(wù)會(huì)議、辦公例會(huì)等所伏出的決議，督導(dǎo)各部門(mén)貫徹落實(shí)，檢查執(zhí)行情況。直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

? 負(fù)責(zé)浴場(chǎng)財(cái)務(wù)工作。會(huì)同財(cái)務(wù)部研究、制定浴場(chǎng)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)、管理制度、重要財(cái)務(wù)收支管理方案，審定財(cái)務(wù)報(bào)表，直接報(bào)告總經(jīng)理后組織貫徹實(shí)施。

? 做好調(diào)查研究、掌握各部門(mén)經(jīng)營(yíng)狀況，分析、提供市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、收支結(jié)構(gòu)、成本費(fèi)用等結(jié)構(gòu)主其增減變動(dòng)情況，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理做出經(jīng)營(yíng)決策、投資決策、重要開(kāi)支決策提供真實(shí)可靠的信息，當(dāng)好助手。

? 根據(jù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的要求，準(zhǔn)備重要活動(dòng)文稿、方案，落實(shí)專(zhuān)項(xiàng)工作具體事宜，督導(dǎo)檢查貫徹實(shí)施效果，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

? 代表總經(jīng)理、副總經(jīng)理檢查各部門(mén)的工作。接待重要客人。分析研究各部門(mén)存在的問(wèn)題。重要問(wèn)題直接報(bào)告總經(jīng)理、副總經(jīng)理。完成總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其它工作。

（四）值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)夜班、節(jié)假日浴場(chǎng)安全工作處理值班期間的火災(zāi)、食物中毒、盜竊、緊急事故等問(wèn)題。做好預(yù)防工作，保證浴場(chǎng)及客人的人身與財(cái)產(chǎn)安全。

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

? 做好夜間和節(jié)假日的巡視、檢查工作，處理可能發(fā)生的突發(fā)事件，處理員工與客人突然發(fā)病等工作。

? 值班期間負(fù)責(zé)接待上級(jí)主管部門(mén)、外單位人員的來(lái)函、來(lái)電和接待安排。重要接待文件及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。? 巡查浴場(chǎng)要害部門(mén)夜間值班工作情況，檢查重要設(shè)備、要害部門(mén)安全，指揮保安人員處理不法人員在浴場(chǎng)肇事和其它不法活動(dòng)。

? 審定核準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、免費(fèi)、減免事宜和緊急情況的減免優(yōu)惠，做好記錄，報(bào)告總經(jīng)理。? 督導(dǎo)夜班各部門(mén)的接待服務(wù)工作，巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。當(dāng)班期間有權(quán)填寫(xiě)過(guò)失提醒單或過(guò)失單。

? 督導(dǎo)各部門(mén)夜間值班和在崗人員工作，接受并落實(shí)上級(jí)單位布臵的緊急事項(xiàng)。

? 每班認(rèn)真做好值班記錄和交接班，每班遇到較大問(wèn)題須寫(xiě)出值班報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理。同時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布臵的臨時(shí)任務(wù)。

二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定

（一）總值班制度與規(guī)定

總值班制度由各部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。特制定如下管理制度與規(guī)定：

? 值班人員。由總經(jīng)理室和各部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。具體值班人員和當(dāng)值時(shí)間由總經(jīng)理室制定排班表，提前下 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

發(fā)到各部門(mén)經(jīng)理，該當(dāng)值人員須準(zhǔn)時(shí)值班。? 值班時(shí)間。每天00：00-12：00。? 工作職責(zé)與管理規(guī)定。

值班期間總值班經(jīng)理代表總經(jīng)理履行管理職權(quán)，對(duì)浴場(chǎng)各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。

巡視檢查各部門(mén)店容店規(guī)、工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制和安全、衛(wèi)生、消防等的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。重大問(wèn)題報(bào)告總經(jīng)理或副總經(jīng)理。緊急問(wèn)題來(lái)不及請(qǐng)示時(shí)，當(dāng)即處理，事后報(bào)告。

接待上級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)訪人員，處理上級(jí)臨時(shí)交辦的工作，記錄上級(jí)機(jī)關(guān)的有關(guān)指示。

接受和處理客人的投訴或建議。

監(jiān)督在崗員工的勞動(dòng)紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，有權(quán)填寫(xiě)員工過(guò)失提醒單或員工過(guò)失單。

審查核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠減免事宜。因緊急情況需減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，事后匯報(bào)。? 值班紀(jì)律。

總值班人員必須按時(shí)到崗，做好交接班。

值班期間到各部門(mén)巡視檢查，必須將去向通知總臺(tái)，以便有特殊情況及時(shí)聯(lián)系。

按要求認(rèn)真做好值班記錄，重要問(wèn)題或緊急事故記錄要詳細(xì)、清楚、準(zhǔn)確，值班記錄于11：00交總經(jīng)理室主管人員，事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

并作匯報(bào)。

值班期間不得將無(wú)關(guān)人員帶入浴區(qū)、按摩區(qū)等重點(diǎn)部位，更不得擅自招待親戚朋友。

? 值班檢查。值班經(jīng)理必須接受總經(jīng)理、副總經(jīng)理的檢查，如實(shí)匯報(bào)值班情況。檢查結(jié)果作為部門(mén)經(jīng)理月度工作考核和獎(jiǎng)金評(píng)定參考內(nèi)容。

（二）收發(fā)文管理規(guī)定

? 所有外來(lái)公文，由文秘負(fù)責(zé)簽收、登記、呈批、分發(fā)和催辦。凡參加會(huì)議帶回的文件，必須交文秘登記，妥善保管。? 凡需辦理的公文，由文秘交總經(jīng)理審閱，批轉(zhuǎn)受文部門(mén)或有關(guān)人員辦理，急件急辦。

（三）印章管理規(guī)定

? 總經(jīng)理室專(zhuān)人負(fù)責(zé)單位公章和領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人印章的保管和監(jiān)督使用。

? 凡以浴場(chǎng)名義簽發(fā)的公文，須持有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽發(fā)的發(fā)文稿紙，并將有關(guān)欄目填寫(xiě)清楚、完整后，印章管理人員方可用印，正式發(fā)文。

? 非正式公文用印，須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在用印單上簽字，方可用印。

? 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的公文、信件、報(bào)表等不得用印。嚴(yán)禁在空白信紙上用印。

第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）公關(guān)策劃部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)浴場(chǎng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織、公關(guān)關(guān)系的組織工作。安排部門(mén)工作內(nèi)容，分派工作任務(wù)，并督導(dǎo)各崗員工認(rèn)真完成。

? 在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，擬定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方針、市場(chǎng)銷(xiāo)售目標(biāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略、各類(lèi)客源的市場(chǎng)報(bào)價(jià)方案，報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施。

? 根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、客源構(gòu)成，研究制定銷(xiāo)售預(yù)算，確定不同季節(jié)的散客、公司、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客源比例及其相應(yīng)的價(jià)格方案，報(bào)財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理審批后，納入浴場(chǎng)整體預(yù)算，形成目標(biāo)管理責(zé)任指標(biāo)，并組織貫徹實(shí)施。? 擬定市場(chǎng)銷(xiāo)售行動(dòng)計(jì)劃，具體確定淡、旺季不同月度的各類(lèi)客源接待量、銷(xiāo)售收入，并提出完成這些計(jì)劃指標(biāo)的行動(dòng)方案，督導(dǎo)銷(xiāo)售代表深入市場(chǎng)，組織客源，保證月、季銷(xiāo)售任務(wù)的順利完成。

? 定期召開(kāi)銷(xiāo)售例會(huì)，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、周?chē)?chǎng)的銷(xiāo)售狀況、競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。掌握浴場(chǎng)客源銷(xiāo)售指標(biāo)的完成結(jié)果，分析客源構(gòu)成，針對(duì)銷(xiāo)售工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。

? 協(xié)調(diào)公關(guān)策劃部和前廳、浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、客房等部門(mén)的關(guān)系，及時(shí)同有關(guān)部門(mén)協(xié)商，解決存在問(wèn)題。

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

? 與公關(guān)策劃部其它同事研究制定公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃，督導(dǎo)公關(guān)人員廣泛開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，做好廣告、宣傳，樹(shù)立浴場(chǎng)形象，為市場(chǎng)銷(xiāo)售提供優(yōu)良環(huán)境。

? 研究制定部門(mén)管理制度、工作程序，培訓(xùn)銷(xiāo)售人員，控制部門(mén)費(fèi)用開(kāi)支。

（二）美工設(shè)計(jì)師職責(zé)規(guī)范：

? 設(shè)計(jì)與制作各部門(mén)告示牌、廣告牌、橫幅、會(huì)標(biāo)、報(bào)刊廣告等各種宣傳品，保證質(zhì)量，維護(hù)公司格調(diào)與整體形象。? 制定各部門(mén)宣傳品與美術(shù)布臵承接手續(xù)、工作流程。節(jié)省使用各種美工材料、工具、顏料，保持場(chǎng)地整潔。? 收集、整理美工資料，做好分類(lèi)歸檔工作。

第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范

一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，研究制定浴場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理方針、政策、管理體制、實(shí)施辦法。報(bào)總經(jīng)理審批后，組織貫徹實(shí)施。? 研究制定浴場(chǎng)及各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、檢查項(xiàng)目，設(shè)計(jì)浴場(chǎng)檢查各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量所需的表格，經(jīng)與部門(mén)協(xié)商，報(bào)總經(jīng)理審批后使用。

? 在各部門(mén)組建、培養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查員，開(kāi)展檢查培訓(xùn)，幫助各部門(mén)檢查員設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量檢查表，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查工作。

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《桑拿洗浴管理規(guī)范》

? 組織帶領(lǐng)浴場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查員和各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢查員開(kāi)展日常、每周、每月服務(wù)質(zhì)量檢查工作，評(píng)價(jià)各部門(mén)質(zhì)量管理效果分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。

? 收集整理各部門(mén)賓客意見(jiàn)表、投訴處理記錄、質(zhì)量檢查記錄，掌握服務(wù)質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)，計(jì)算各種比例，每周寫(xiě)出服務(wù)質(zhì)量檢查與動(dòng)態(tài)報(bào)告，直接報(bào)總經(jīng)理。研究存在的傾向性問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。

? 每半年組織一次賓客滿(mǎn)意程度調(diào)查。事先設(shè)計(jì)調(diào)查方案、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查表格，報(bào)總經(jīng)理審批后，抽調(diào)部門(mén)質(zhì)檢員共同做好調(diào)查，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，分析存在問(wèn)題。并寫(xiě)出專(zhuān)題報(bào)告總經(jīng)理審閱，提出改進(jìn)質(zhì)量管理工作。

? 將浴場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理和各部門(mén)目標(biāo)管理各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、工作量化指標(biāo)結(jié)合起來(lái)，參加浴場(chǎng)月度責(zé)任目標(biāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)率指標(biāo)考評(píng)，提供部門(mén)質(zhì)量檢查評(píng)估數(shù)據(jù)，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，以落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制考核管理辦法。

? 完成上級(jí)交辦的其它工作。

第四章 事務(wù)部管理規(guī)范

一、事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 主持事務(wù)部日常工作，制定部門(mén)管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，報(bào)總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施，保證部門(mén)工作的順利開(kāi)展。

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? 編制部門(mén)預(yù)算和月度費(fèi)用預(yù)算，撥定工作計(jì)劃，明確部門(mén)內(nèi)部各單位工作任務(wù)，相應(yīng)關(guān)系，并督導(dǎo)貫徹落實(shí)。? 每周召開(kāi)例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，總結(jié)與布臵部門(mén)內(nèi)部各單位的工作，分析存在問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。? 定期和不定期加強(qiáng)巡視檢查，掌握各單位各級(jí)主管的工作情況，工作進(jìn)度，及時(shí)溝通信息，解決存在問(wèn)題。? 嚴(yán)格財(cái)經(jīng)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，建立健全部門(mén)財(cái)務(wù)記帳、財(cái)務(wù)報(bào)表。嚴(yán)格審批制度，督導(dǎo)職工食堂做好算帳、結(jié)帳、成本費(fèi)用核算，減少損失浪費(fèi)。

? 擬定部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案，配合人事培訓(xùn)部搞好員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，牢固樹(shù)立為前勤服務(wù)的思想，提高后勤管理水平。

? 做好員工工作評(píng)估，正確評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)，調(diào)動(dòng)員工積極性。

? 隨時(shí)征求一線各部門(mén)經(jīng)理和員工的意見(jiàn)，定期匯總研究，分析存在問(wèn)題。不斷改進(jìn)工作，將關(guān)心員工生活、維護(hù)員工切身利益的工作宗旨落實(shí)到實(shí)處。

（二）員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范：

? 負(fù)責(zé)員工餐廳日常事務(wù)管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，保證員工生活需要。

? 制定工作程序、管理規(guī)范。督導(dǎo)員工餐廳服務(wù)員貫徹實(shí)施。? 督導(dǎo)采購(gòu)員做好食品的原料采購(gòu)，并做好來(lái)料驗(yàn)收。檢查 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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餐廳成本消耗，每月向部門(mén)書(shū)面報(bào)告成本核算帳目，接受主管領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)的監(jiān)督。

? 每天巡視檢查廚房烹飪制作，搞好開(kāi)餐服務(wù)。

? 每天巡視檢查廚房、餐廳食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，確保食品及員工餐廳清潔衛(wèi)生，預(yù)防食物中毒和疾病傳染。? 完成事務(wù)部經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

（三）后勤主管職責(zé)規(guī)范：

? 在事務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關(guān)部位的管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批后，組織貫徹實(shí)施。

? 提出員工后勤各單位的人員分工、勞動(dòng)安排、勞動(dòng)組織方案和建議，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批后具體落實(shí)。

? 每日巡視檢查后勤的工作，督導(dǎo)各部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，檢查落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。

? 認(rèn)真貫徹后勤為前勤服務(wù)的思想，督導(dǎo)各部門(mén)員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少前勤員工投訴。

? 樹(shù)立安全意識(shí)，督導(dǎo)更衣室、淋浴室、員工宿舍切實(shí)加強(qiáng)安全管理，檢查安全措施，預(yù)防安全事故發(fā)生，保證員工財(cái)產(chǎn)和人身安全。

? 制定后勤的用品管理制度，簽發(fā)用品領(lǐng)料單，控制物品消耗，降低費(fèi)用開(kāi)支。

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二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定

（一）員工餐廳就餐規(guī)定：

? 員工就餐按部門(mén)規(guī)定的就餐時(shí)間，憑飯卡排隊(duì)領(lǐng)取就餐盤(pán)。飯卡不得提前或推后使用。

? 員工取餐自覺(jué)排隊(duì)，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。

? 就餐時(shí)不得大聲喧嘩、喊叫，就餐完畢迅速離開(kāi)餐廳。? 就餐時(shí)注意節(jié)約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。不許將餐廳食品帶出餐廳。

? 就餐期間必須愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)餐廳衛(wèi)生。不許在餐廳桌面、墻面亂寫(xiě)亂畫(huà)，不得打壞餐具，自覺(jué)服從餐廳服務(wù)員管理。

（二）員工宿舍管理制度

? 員工住宿舍，由部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)辦理住宿單，服務(wù)員憑員工住宿單安排房間或床位，無(wú)證或手續(xù)不全者一律不許在員工宿舍留宿。

? 員工住宿必須愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，不得在宿舍亂搭亂架臨時(shí)設(shè)施與繩子，更不許私自換房間和床位。

? 保持室內(nèi)清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫(xiě)亂畫(huà)，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。更不準(zhǔn)以任何借口爭(zhēng)吵、打架。

? 未經(jīng)管理人員允許，任何人不得帶他人到員工宿舍留宿。? 注意管好自己物品、錢(qián)財(cái)，防止盜竊事故發(fā)生。

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（三）員工洗澡淋浴管理規(guī)定

? 任何人未經(jīng)允許不得帶他人進(jìn)入浴室。

? 淋浴時(shí)要鎖好自己衣物，防止丟失和盜竊事入發(fā)生。? 要愛(ài)護(hù)浴室設(shè)備，保持浴室清潔，任何人不得在浴室打鬧、喧嘩，更不許損壞公物。

第五章 洗滌部管理規(guī)范

一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質(zhì)檢、分發(fā)工作，培訓(xùn)收發(fā)員，嚴(yán)格按程序操作。

? 建立浴場(chǎng)棉織品周轉(zhuǎn)庫(kù)房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。

? 督導(dǎo)收發(fā)員和水區(qū)服務(wù)員認(rèn)真做好客衣收取、登記、打號(hào)、洗滌、和分發(fā)服務(wù)，保證洗滌質(zhì)量。

? 制定浴場(chǎng)棉織品配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)經(jīng)理審批并督導(dǎo)庫(kù)管員按工作程序做好行類(lèi)棉織品洗滌周轉(zhuǎn)、庫(kù)存管理工作。? 定期參加棉織品庫(kù)房、各部門(mén)棉織品盤(pán)點(diǎn)，掌握清點(diǎn)數(shù)量。每年擬定補(bǔ)充更新計(jì)劃，報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。? 處理客衣洗滌投訴，做好記錄，解決客人的實(shí)際問(wèn)題。

（二）洗滌部庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范：

? 負(fù)責(zé)棉織品、客用物品的日常保管。各種物品應(yīng)分類(lèi)存放，登記造冊(cè)，掌管各類(lèi)物品存放數(shù)量，保證周?chē)枰?/p>

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? 每天將洗滌干凈的棉織品收庫(kù)存放，碼放整齊，清點(diǎn)數(shù)量，防止短缺。

? 定期盤(pán)點(diǎn)，并做好盤(pán)點(diǎn)記錄交經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員。

? 每月做好物品消耗統(tǒng)計(jì)、消耗核算，填寫(xiě)核算報(bào)表，交給有關(guān)部門(mén)。

二、洗滌部管理制度與規(guī)定

客衣管理制度：

? 客衣收取。收取客衣時(shí)，應(yīng)檢查衣物和洗衣單，確認(rèn)無(wú)誤后再簽收。

? 重要客衣，VIP客衣或重要賓客客衣洗好后，由部門(mén)經(jīng)理交給客人，以示特別關(guān)照。

? 客衣洗滌賠償制度。客衣洗壞、丟失、染色，客人要求賠償時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理處理，經(jīng)檢查屬實(shí)，須向客人賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費(fèi)的10倍。

三、洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

洗滌過(guò)程中遵守操作程序、技術(shù)規(guī)程較好。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準(zhǔn)確掌握配量。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時(shí)間掌握比較合理。洗滌后的各類(lèi)物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。清點(diǎn)、打捆數(shù)量準(zhǔn)確。

第六章 餐飲部管理規(guī)范

一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范

（一）餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹領(lǐng)導(dǎo)決策，全面負(fù)責(zé)餐飲部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。對(duì)浴場(chǎng)下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制度和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)收入、毛利率、費(fèi)用率、部門(mén)優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、設(shè)備完好率、安全無(wú)事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。? 掌握客人需求變化、客源狀況及市場(chǎng)需求變化。

? 主持召開(kāi)餐飲部業(yè)務(wù)工作會(huì)議，檢查廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級(jí)分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，不為提高經(jīng)營(yíng)水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

? 核簽、審批本部門(mén)使用的原材料和物料用品，控制部門(mén)成本費(fèi)用開(kāi)支。

? 協(xié)調(diào)餐飲部與前臺(tái)、庫(kù)房、財(cái)務(wù)等部門(mén)的關(guān)系，負(fù)責(zé)重要客人的接待工作。

? 定期召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)公司例會(huì)有關(guān)指示，總結(jié)上期工作，聽(tīng)取匯報(bào)，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會(huì)布臵的工作實(shí)施情況，布臵下期工作任務(wù)。

（二）餐廳主管職責(zé)規(guī)范：

? 檢查員工儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。? 對(duì)所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，保證工作效率，正確使用訂單，滿(mǎn)足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時(shí)按序得到每一道菜。

? 觀察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證所有工作合乎標(biāo)準(zhǔn)和要求。

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? 帶領(lǐng)服務(wù)員做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當(dāng)和清潔。

? 注意所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)工作是否落實(shí)，當(dāng)服務(wù)員人手不夠時(shí)，自己要做具體服務(wù)工作，為員工做出表率。? 培訓(xùn)員工掌握餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜肴品種和飲料單上的全部?jī)?nèi)容、名稱(chēng)、價(jià)格，督導(dǎo)服務(wù)員有針對(duì)性地推銷(xiāo)食品飲料。? 接到客人投訴，及時(shí)處理，處理不了，盡快報(bào)告上級(jí)，并好言安撫客人。

? 認(rèn)真做好考勤、衛(wèi)生、服務(wù)等各項(xiàng)日常工作。

? 餐后組織服務(wù)員及時(shí)清臺(tái)，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環(huán)境。

? 負(fù)責(zé)召開(kāi)每日班前班后會(huì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并引起員工注意。

? 每天堅(jiān)持統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)收入，注意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。

（三）酒吧主管職責(zé)規(guī)范：

? 協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工作，督導(dǎo)本部門(mén)服務(wù)員，保持良好工作態(tài)度，遵守服務(wù)程序，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織并帶領(lǐng)服務(wù)人員完成預(yù)定的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

? 向服務(wù)員分配工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查酒吧服務(wù)員著裝和酒吧的清潔。

? 監(jiān)督酒水質(zhì)量，檢查帳單號(hào)是否正確，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

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? 為客人提供酒水飲料服務(wù)，確保客人滿(mǎn)意，并完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。

二、餐飲服務(wù)操作規(guī)范

? 餐廳員工每日提前20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。

? 參加班前會(huì)。每天開(kāi)好班前例會(huì)，通報(bào)服務(wù)工作情況，檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，布臵當(dāng)天工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。? 做好餐前準(zhǔn)備。按餐廳經(jīng)理要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺(tái)內(nèi)外等各處衛(wèi)生，準(zhǔn)備好臺(tái)布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質(zhì)、規(guī)格擺好臺(tái)面，正確擺放餐具，擺臺(tái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備客人到來(lái)。

? 領(lǐng)位服務(wù)，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。

——嚴(yán)格按服務(wù)程序迎接客人到來(lái)，做好問(wèn)候客人、詢(xún)問(wèn)就餐人數(shù)、訂座訂位、安排桌號(hào)、拉椅讓坐、遞送菜單等各項(xiàng)服務(wù)。——記住常姓名，有禮貌地稱(chēng)呼他們，使客人在朋友面前覺(jué)得很有面子，愿意再次光顧。

——保持機(jī)敏，接到找客人、找員工的電話(huà)，處理餐廳滿(mǎn)席、等候客人等都需要機(jī)敏和熟練運(yùn)用工作技巧?！⑿λ涂停Y貌道謝。

? 餐桌服務(wù)。服務(wù)員完全掌握全部服務(wù)用語(yǔ)，熟練掌握服務(wù)技術(shù)。

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——熟悉菜單及簡(jiǎn)單的制作過(guò)程，了解所使用的餐具、用具的名稱(chēng)及性能。

——掌握餐廳菜系特點(diǎn)，了解各民族飲食文化風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱?！獪?zhǔn)備好備用餐具、點(diǎn)菜單、毛巾等。

——客人來(lái)到餐桌，主動(dòng)問(wèn)好，拉椅讓坐。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序，替客人鋪口巾、點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜、上菜、換骨盤(pán)、斟酒等，做一個(gè)好的推銷(xiāo)員。

——記住?？惋嬍沉?xí)慣，當(dāng)好客人點(diǎn)菜的參謀。不一定讓客人點(diǎn)最貴的菜，應(yīng)因人而異，讓客人覺(jué)得物有所值，他才會(huì)再來(lái)。——要始終殷勤、周到、快捷的服務(wù)，開(kāi)動(dòng)腦筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐廳服務(wù)程序更合理化。

——處理小的投訴時(shí)不信口開(kāi)河，處理不了的，及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。

——結(jié)束工作要力求善終，為下一次開(kāi)餐做好準(zhǔn)備。——交接班工作，要交代清楚，方可下崗。

? 傳菜服務(wù)。傳菜員要做一個(gè)好的食品檢驗(yàn)員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第一道關(guān)口。

——服務(wù)過(guò)程中心如明鏡，對(duì)臺(tái)號(hào)、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發(fā)生差錯(cuò)。

——迅速但不慌張，了解全局，調(diào)節(jié)上菜頻率，防止有的桌子一盤(pán)菜沒(méi)有，有的桌子冷熱菜一齊上。

——不忙時(shí)幫服務(wù)員撤換用臟的盤(pán)子，補(bǔ)充新的用具。

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——檢查廚房地面，督促勤雜員清理，以免滑倒。

三、餐廳衛(wèi)生清掃程序

? 地面衛(wèi)生。每天清掃三遍。確保地毯清潔，整個(gè)地面無(wú)衛(wèi)生死角。

? 墻面衛(wèi)生。餐廳墻面，包括玻璃、門(mén)窗、過(guò)道、扶手每天清理、擦拭。始終保持清潔。

? 工作臺(tái)衛(wèi)生。接待臺(tái)、工作臺(tái)內(nèi)外及其地面、墻面、廚柜、吧臺(tái)等處衛(wèi)生，每天隨餐廳衛(wèi)生一起清理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。

? 桌椅衛(wèi)生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。

? 門(mén)前衛(wèi)生。餐廳門(mén)口的地面、墻面、標(biāo)牌等各處衛(wèi)生每餐前清掃一次。

? 計(jì)劃衛(wèi)生。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶(hù)、玻璃，制定計(jì)劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無(wú)灰塵、無(wú)污跡、污點(diǎn)、脫皮，保證美觀舒適。

? 衛(wèi)生檢查。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、故障，及時(shí)報(bào)修。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)督導(dǎo)重新整理。

四、酒吧服務(wù)程序

（一）班前準(zhǔn)備工作程序

? 整理酒吧衛(wèi)生。每天正式營(yíng)業(yè)前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理。按下列步驟操作：

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——清理吧臺(tái)內(nèi)外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。

——用干濕布擦拭吧臺(tái)、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。

——整理吧柜、陳列架上的酒水，按規(guī)定位臵擺好，商標(biāo)朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。整理酒臺(tái)上的酒具，擦拭干凈。整理調(diào)酒用具，擺放整齊。

——觀察整理效果。確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不留衛(wèi)生死角。

? 檢查營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。主管查看酒水柜臺(tái)的各種飲料、進(jìn)口酒、國(guó)產(chǎn)酒是否齊備，各種調(diào)酒器具準(zhǔn)備情況、吧臺(tái)布臵、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設(shè)備是否達(dá)標(biāo)和齊全完好。并簽單補(bǔ)充當(dāng)日需要的酒水。

? 查看營(yíng)業(yè)報(bào)表。主要是看前一天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，檢查銷(xiāo)售情況。? 召開(kāi)班前會(huì)。主管布臵當(dāng)天工作，檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項(xiàng)，準(zhǔn)備迎接客人。

（二）酒吧服務(wù)注意事項(xiàng)

? 積極推銷(xiāo)，服務(wù)員要始終堅(jiān)持微笑，要主動(dòng)介紹酒水特點(diǎn)、口味，根據(jù)客人愛(ài)好提出建議。

? 上酒水、飲料和小吃時(shí)一律使用托盤(pán)。不得直接用手拿取。? 開(kāi)瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。開(kāi)紅葡萄酒，切忌用力晃動(dòng)防止沉淀物上浮。開(kāi)有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對(duì)著客人。

? 為單人客人服務(wù)，可適當(dāng)陪客人說(shuō)幾句話(huà)，使其開(kāi)心。為成 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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雙成對(duì)的客人服務(wù)，不要亂插話(huà)，也不要側(cè)耳細(xì)聽(tīng)。? 服務(wù)酒水時(shí)必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水，必須按定量加冰。客人若要添加冰塊，可隨時(shí)添加。

? 酒吧客人消遣時(shí)間較長(zhǎng)。客人飲酒消遣慢，不應(yīng)有催促客人的舉動(dòng)。

? 若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。醉酒客人暫離開(kāi)，要保留桌面食物原樣。

五、特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）客人發(fā)生意外

? 立即報(bào)告上級(jí)，看是否需要請(qǐng)醫(yī)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理。

? 熟悉救護(hù)常識(shí)，不隨意搬動(dòng)客人，很好的維持秩序。協(xié)助有關(guān)人員迅速把客人送往醫(yī)院。? 如屬一般小事故，記下客人的住址。? 對(duì)問(wèn)題處理細(xì)致果斷，并能立即通知主管。

（二）客人對(duì)服務(wù)員不禮貌

? 不與客人爭(zhēng)吵，及時(shí)報(bào)告主管。

? 主管詢(xún)問(wèn)情況，耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)。即使自己有理，也能做到把?理?讓給客人，向客人表示道歉。? 能做到有理、有利、有節(jié)。

（三）服務(wù)員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上

? 真誠(chéng)向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開(kāi)前退還給客人。? 如來(lái)不及，請(qǐng)客人留下電話(huà)和住址，盡早送衣物上門(mén)。

（四）客人被食物噎住

? 發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時(shí)，應(yīng)正確及時(shí)處理。? 站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動(dòng)客人的肚子，反復(fù)幾次，排除食物。

? 不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。

（五）帶小孩的客人

? 及時(shí)送上一把兒童椅子，安排在離過(guò)道較遠(yuǎn)一些的位臵上。? 糖缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。? 如見(jiàn)小孩在餐廳跑動(dòng)玩耍而打擾其它客人時(shí)，禮貌的建議其父母予以照看。

（六）客人反映帳單不對(duì)

? 耐心和客人核對(duì)上菜品種、數(shù)量、大小盤(pán)是否和客人點(diǎn)菜單相符。

? 如屬工作失誤，要誠(chéng)懇向客人道歉；如屬客人計(jì)算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪。

（七）客人打壞餐具

? 禮貌和氣地簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)，按餐廳規(guī)定處理。

第七章 工程部管理規(guī)范

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一、工程部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）工程部主管職責(zé)規(guī)范：

? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)浴場(chǎng)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、設(shè)備更新，確保設(shè)備經(jīng)常處在優(yōu)良技術(shù)狀態(tài)，安全運(yùn)行。? 每天檢查設(shè)備和工作現(xiàn)場(chǎng)，具體包括：

——檢查設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

——檢查下屬員工崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。

——審閱運(yùn)行報(bào)表，掌握能耗情況，及時(shí)排除異?，F(xiàn)象，做好節(jié)能工作。

? 制定并貫徹所轄設(shè)備運(yùn)行方案和安全操作規(guī)程，監(jiān)督和檢查各班組合理使用設(shè)備、定期維護(hù)設(shè)備的情況。

? 制定各類(lèi)設(shè)備安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。? 經(jīng)常檢查和監(jiān)督所轄設(shè)備值班人員執(zhí)行崗位責(zé)任制、遵守各項(xiàng)制度和規(guī)定的情況，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月整理歸檔。

（二）維修電工職責(zé)規(guī)范：

? 負(fù)責(zé)整個(gè)浴場(chǎng)所有低壓動(dòng)力設(shè)備、照明設(shè)備的日常管理和維修工作。

? 完成大型接待和節(jié)日等所需電氣設(shè)備的布臵、安裝管制，事后按要求拆收入庫(kù)。

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? 根據(jù)月、季、計(jì)劃，定期檢修線路及設(shè)備，每日巡視所轄燈具及設(shè)備，在用設(shè)備完好率達(dá)到100%。

? 做好電氣設(shè)備防火防觸電工作，嚴(yán)格檢查線路、設(shè)備負(fù)荷，發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)，必須及時(shí)查找出原因加以糾正。? 做好節(jié)能工作，認(rèn)真填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表。

（三）水暖工職責(zé)規(guī)范：

? 負(fù)責(zé)整個(gè)浴場(chǎng)冷熱水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作。? 負(fù)責(zé)衛(wèi)生潔具、開(kāi)水器、桑拿設(shè)備及各種泵類(lèi)的維修、保養(yǎng)工作。

? 負(fù)責(zé)各種熱交換設(shè)備開(kāi)啟、關(guān)閉和運(yùn)行記錄等日常管理。? 根據(jù)計(jì)劃做好所屬設(shè)備、系統(tǒng)的月、季、檢修工作。? 做好日常巡視工作，消滅?跑?、?冒?、?漏?現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。

? 及時(shí)排除所屬設(shè)備運(yùn)行中發(fā)生的故障，并做好記錄，上報(bào)主管人員。

（四）鍋爐工職責(zé)規(guī)范：

? 負(fù)責(zé)鍋爐運(yùn)行操作日常管理和維修保養(yǎng)工作，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，按時(shí)按質(zhì)按時(shí)完成鍋爐工作任務(wù)，保證供應(yīng)。? 認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄和工作日?qǐng)?bào)表，做好交接班工作。? 定期檢查鍋爐設(shè)備，定期保養(yǎng)，及時(shí)采取排除故障，做好記錄，并報(bào)告主管人員。

? 堅(jiān)守工作崗位，任何時(shí)候不得無(wú)人值班，注意防止鍋爐缺水，事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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杜絕超壓運(yùn)行。

? 制定緊急停電安全措施，注意防火、防爆等事故。

? 做到勤檢查、勤調(diào)節(jié)，保持燃燒工況穩(wěn)定，消滅?跑?、?冒?、?滴?、?漏?現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。

二、工程部設(shè)備管理制度與規(guī)定

（一）工程部日常管理制度

? 員工上下班，必須從員工通道進(jìn)出。離開(kāi)浴場(chǎng)，服從保安人員驗(yàn)包檢查。員工因病因事等不能按時(shí)上班，要事先請(qǐng)假。? 員工在崗工作期間必須按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表。

? 員工工作時(shí)，嚴(yán)禁攜帶煙和火進(jìn)入工作區(qū)，更不準(zhǔn)在工作區(qū)吸煙。

? 每項(xiàng)工程及平時(shí)維修保養(yǎng)均要按操作規(guī)程和工作程序進(jìn)行，嚴(yán)禁違章作業(yè)。

? 工程部員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時(shí)調(diào)遣。? 每天工作結(jié)束時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表，交給主管。

（二）日常報(bào)修程序

? 各部門(mén)日常使用的設(shè)備發(fā)現(xiàn)損壞、故障，需要修理時(shí)，填寫(xiě)設(shè)備維修單，經(jīng)主管簽字后報(bào)工程部值班室。由值班工程師派工修理。影響客人需要的急修項(xiàng)目，電話(huà)通知工程部后，立即派工修理，事后補(bǔ)填維修單。

? 值班工程師收到維修單后，核對(duì)維修項(xiàng)目，填寫(xiě)維修日志，事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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按專(zhuān)業(yè)分工安排維修組，在派工板上公布。

? 班組每日按派工板公布的項(xiàng)目和次序時(shí)間要求，持維修單到請(qǐng)修地點(diǎn)維修，急修項(xiàng)目10分鐘到場(chǎng)，一般項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)完成。經(jīng)檢查不能在24小時(shí)完成的項(xiàng)目報(bào)工程部主管批準(zhǔn)，簽字備查。

? 各部門(mén)持單維修時(shí)，由部門(mén)服務(wù)員引導(dǎo)到場(chǎng)，維修完成后，雙方檢查、驗(yàn)收簽字。

? 每次維修后，維修單送工程部值班室登記。如需要換零配件，從為房領(lǐng)取，庫(kù)房缺貨報(bào)工程部購(gòu)買(mǎi)，值班工程師做專(zhuān)項(xiàng)登記。

（三）設(shè)備維修程序規(guī)定

? 設(shè)備報(bào)修規(guī)定。設(shè)備報(bào)修采用報(bào)修單，它是工程部日常維修的重要依據(jù)。

? 設(shè)備報(bào)修單使用。報(bào)修單由使用部門(mén)填寫(xiě)，一式三聯(lián)。第一聯(lián)由報(bào)修部門(mén)留存?zhèn)洳椤９こ滩恐蛋嘀鞴芙拥讲块T(mén)維修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?。第三?lián)分配給專(zhuān)業(yè)檢修工人。? 維修材料管理。檢修工人檢修完工后，填寫(xiě)完成工作時(shí)間、維修人、維修用料，并將領(lǐng)料單附后，由報(bào)修部門(mén)認(rèn)真驗(yàn)收核實(shí)用料，簽字認(rèn)可。班組在收到已完成的維修單后，核實(shí)用料和實(shí)用工時(shí)。

? 維修工作匯總統(tǒng)計(jì)。每日工作結(jié)束各班組將維修單與日?qǐng)?bào)表匯總，報(bào)工程部，工程部在接到各班班交回的第三聯(lián)維修單 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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后，應(yīng)和第二聯(lián)核銷(xiāo)，存入員工完工檔案，在核銷(xiāo)維修單時(shí)，如發(fā)現(xiàn)缺漏應(yīng)追查原因。

? 特殊情況。由各種原因造成擱臵的維修，應(yīng)通知使用部門(mén)預(yù)計(jì)完成時(shí)間，情況復(fù)雜時(shí)，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。凡發(fā)生使用部門(mén)對(duì)工程部的投訴，以維修單為依據(jù)。

第八章 保安部管理規(guī)范

一、保安部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）保安部主管職責(zé)規(guī)范：

? 負(fù)責(zé)警衛(wèi)巡邏工作，組織布臵各班級(jí)人員做好日常警衛(wèi)，負(fù)責(zé)浴場(chǎng)要害部位、重要部位和庫(kù)房、廚房等區(qū)域的安全檢查，掌握安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并報(bào)告上級(jí)或有關(guān)部門(mén)，在內(nèi)緊外松的原則下確保浴場(chǎng)和客人的人身與財(cái)產(chǎn)安全。? 每日審閱值班記錄，掌握出勤與工作情況，調(diào)查處理保安工作中發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的各種治安問(wèn)題和有關(guān)報(bào)告、投訴。? 在浴場(chǎng)發(fā)生意外事故時(shí)，組織保安人員迅速處理。? 做好培訓(xùn)工作，提高安全意識(shí)。查崗查哨，對(duì)違紀(jì)或不負(fù)責(zé)任的保安人員進(jìn)行批評(píng)教育，提出處理意見(jiàn)。

（二）保安人員職責(zé)規(guī)范：

? 按排鐘表準(zhǔn)時(shí)上崗，執(zhí)勤時(shí)舉止端莊，儀表整潔，精神飽滿(mǎn)，堅(jiān)守崗位。

? 在分管區(qū)域按要求認(rèn)真查驗(yàn)進(jìn)出浴場(chǎng)人員的證件和所帶物品，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)查，必要時(shí)報(bào)告主管。

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《桑拿洗浴管理規(guī)范》

? 遇有重要首長(zhǎng)或大型活動(dòng)時(shí)，密切同有關(guān)人員配合，維修秩序，確保賓客人身安全，并做好車(chē)輛疏導(dǎo)工作。

? 熟悉所管區(qū)域的崗位職責(zé)、地形地物和消防設(shè)施、進(jìn)出通道，遇有火災(zāi)或其它不安全事故，及時(shí)報(bào)告，疏導(dǎo)客人，并立即采取救護(hù)措施，妥善處理。

? 發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生矛盾、糾紛、爭(zhēng)吵，及時(shí)勸阻，難以解決的問(wèn)題立即報(bào)告主管，妥善處理，不使事態(tài)擴(kuò)大，不影響正常經(jīng)營(yíng)。

? 發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)，立即制止。情節(jié)嚴(yán)懲不聽(tīng)勸阻者，立即報(bào)告主管，并將情況通報(bào)員工所在部門(mén)主管。? 每日上班下班，做好交接班工作，寫(xiě)好當(dāng)班日志。

第九章 人力資源部管理規(guī)范

一、人力資源部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）人力資源部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)人力資源部的工作，根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策和浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，搞好人力資源開(kāi)發(fā)。合理安排本部門(mén)的日常工作，主持召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并研究解決。

? 熟悉本部門(mén)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)組織本部門(mén)人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，保證完成工作任務(wù)。? 協(xié)助各級(jí)管理人員對(duì)員工進(jìn)行有效管理，經(jīng)常檢查和調(diào)整人事政策和工作程序，使之合理化。

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? 注意員工培訓(xùn)工作，督導(dǎo)培訓(xùn)工作計(jì)劃的制定和實(shí)施，不斷提高各部門(mén)員工的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

? 負(fù)責(zé)人員編制、工資制定、工資調(diào)整、人員招聘，制定并完善員工獎(jiǎng)懲辦法。

（二）人事主管職責(zé)規(guī)范：

? 掌握和的執(zhí)行人事調(diào)配、員工錄用等有關(guān)工作的政策規(guī)定，為公司招聘合格員工，同時(shí)做好各部門(mén)員工的調(diào)整。? 掌握勞動(dòng)合同有關(guān)政策法規(guī)，負(fù)責(zé)全員勞動(dòng)合同管理存檔工作。

? 負(fù)責(zé)員工工作證、名牌、就餐卡、人員出入證制作與管理工作。

? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)其它方面的工作。

（三）培訓(xùn)主管職責(zé)規(guī)范：

? 在部門(mén)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃及有關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定。

? 認(rèn)真抓好員工崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)等日常培訓(xùn)工作。

? 根據(jù)員工流動(dòng)情況，有計(jì)劃地組織崗位培訓(xùn)教育及技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)。

? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的人事培訓(xùn)有關(guān)事宜。

二、人力資源部管理制度與規(guī)定

（一）勞動(dòng)合同管理制度：

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

? 根據(jù)國(guó)家人事勞動(dòng)管理規(guī)定，公司對(duì)員工執(zhí)行勞動(dòng)合同管理制度，用合同規(guī)范員工和公司的行為，維護(hù)合同雙方正當(dāng)權(quán)益。? 員工進(jìn)店和人力資源部簽定勞動(dòng)合同書(shū)，合同內(nèi)容與格式如下：

XXXX浴場(chǎng)勞動(dòng)合同書(shū)

甲方：XXXX浴場(chǎng) 乙方：

根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》，甲乙雙方經(jīng)平等協(xié)商同意，自愿簽訂本合同，共同遵守本合同所列條款。

一、勞動(dòng)合同期限

第一條 本合同期限為 年，有效期限自 年 月 日，至 年月 日，其中試用期 個(gè)月，試用期間甲乙雙方均有權(quán)提出解除本合同，但須提前七天通知對(duì)方。

二、工作內(nèi)容

第二條 乙方同意根據(jù)甲方需要，擔(dān)任 崗位工作，甲方有權(quán)根據(jù)工作需要及乙方的能力、表現(xiàn)，安排和調(diào)整乙方的工作。

第三條 乙方應(yīng)根據(jù)甲方的要求，按時(shí)完成規(guī)定的工作數(shù)量，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

三、勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件

第四條 甲方安排乙方每日工作時(shí)間，乙方必須按照部門(mén)安排的時(shí)間進(jìn)行工作。如需要加班，甲方應(yīng)按勞動(dòng)法的規(guī)定安排乙方同等的休息時(shí)間或支加班工資。

第五條 甲方為乙方提供必要的勞動(dòng)條件和勞動(dòng)工具，并為乙方提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，乙方必須嚴(yán)格遵守甲方的工作規(guī)范及操作規(guī)程。

第六條 甲方應(yīng)按照國(guó)家和有關(guān)部門(mén)的規(guī)定，組織安排乙方進(jìn)行健康檢查。

四、勞動(dòng)報(bào)酬

第七條 甲方每月以人民幣形式支付乙方工資，試用期間發(fā)給試用期工資，甲方發(fā)薪日為每個(gè)月的10日。

五、福利

第八條 乙方因工負(fù)傷可按國(guó)家規(guī)定享受醫(yī)療期，甲方按國(guó)家及甲方規(guī)定支付乙方病假工資和醫(yī)療費(fèi)。

第九條 乙方休病假必須持有縣級(jí)以上醫(yī)院的證明。第十條 乙方出勤期間，可享受甲方提供的飯費(fèi)補(bǔ)助。

六、勞動(dòng)紀(jì)律

第十一條 乙方必須遵守國(guó)家的法律及甲方的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從甲方的調(diào)動(dòng)安排。在履行本合同期間，乙方不得受聘于其他單位或個(gè)人。乙方如有違犯或有違法及違紀(jì)行為，甲方有權(quán)根據(jù)規(guī)定給予相應(yīng)處分直至解除勞動(dòng)合同。第十二條 乙方工作優(yōu)良，成績(jī)顯著，甲方按獎(jiǎng)勵(lì)制度給予獎(jiǎng)勵(lì)。

七、勞動(dòng)合同的變更、解除、終止、續(xù)訂

第十三條 訂立本合同所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章及客觀情況發(fā)生重大變化，本合同應(yīng)變更相關(guān)的內(nèi)容。

第十四條 經(jīng)與乙方協(xié)商一致，甲方提出解除合同的，本合同可以解除。

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

第十五條 乙方有下列情形之一，甲方可以解除本合同：

? 在試用期間，被證明不符合錄用條件的； ? 嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或甲方規(guī)章制度的；

? 嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，給甲方利益造成重大損害的； ? 被依法追究刑事責(zé)任的；

? 患病或右面因工負(fù)傷醫(yī)療期滿(mǎn)不能從事原工作，也不能從事另行安排工作的；

? 雙方不能依據(jù)本合同第十三條規(guī)定就變更合同達(dá)成協(xié)議的。

第十六條 甲方瀕臨破產(chǎn)進(jìn)行法定整頓期間或經(jīng)營(yíng)發(fā)生困難時(shí)，經(jīng)法定程序，甲方可以解除本合同。

第十七條 乙方有下列情況之一，甲方不得解除、終止本合同：

? 因公負(fù)作，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的或喪失勞動(dòng)能力的； ? 女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的。

第十八條 乙方解除本合同應(yīng)當(dāng)提前三十日以書(shū)面形式通知甲方。第十九條 有下列情形之一，乙方可以通知甲方解除本合同：

? 甲方以暴力、威脅、監(jiān)禁或非法限制人身自由的手段強(qiáng)迫勞動(dòng)的； ? 甲方不能按照本合同規(guī)定支付勞動(dòng)報(bào)酬或提供勞動(dòng)條件的。

第二十條 本合同到期限自行終止。甲乙雙方協(xié)商同意可續(xù)簽合同，應(yīng)及時(shí)辦理續(xù)簽手續(xù)。

八、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與賠償

第二十一條 甲方扣或無(wú)故拖欠乙方工資，甲方支付乙方的工資低于本地區(qū)規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，或甲方未依法支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的，應(yīng)按國(guó)家規(guī)定予以賠償。第二十二條 乙方違反本合同的條款解除合同的，應(yīng)向甲方交納違約金。凡由甲方出資培訓(xùn)的，應(yīng)賠償培訓(xùn)費(fèi)用，由于乙方的責(zé)任給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失的應(yīng)予以賠償。

九、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理

第二十三條 因履行本合同發(fā)生的勞動(dòng)爭(zhēng)議，甲乙雙方或一方均可以向勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。

十、其它

第二十四條 本合同未說(shuō)事宜，按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。國(guó)家沒(méi)有規(guī)定的，甲乙雙方協(xié)商解決。

第二十五條 本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。甲方（蓋章）： 乙方（簽字）：

簽約日期： 簽證機(jī)關(guān)： 簽證員：

簽證日期：

（二）員工手冊(cè)

員工入店，經(jīng)崗前培訓(xùn)，發(fā)給《員工手冊(cè)》，員工必須遵守《員工手冊(cè)》中的各項(xiàng)制度和規(guī)定。《員工手冊(cè)》內(nèi)容如下：

第一章 前言

根據(jù)本店實(shí)際情況填寫(xiě)。

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

第二章 簡(jiǎn)介

根據(jù)本店實(shí)際情況填寫(xiě)。

第三章 勞動(dòng)條例

一、員工原則

本店招聘員工的主要原則是：以對(duì)某一工作是否適合而定，并以該工作的業(yè)務(wù)知識(shí)為考核標(biāo)準(zhǔn)。

二、政審及體檢

凡應(yīng)招員工，須經(jīng)業(yè)務(wù)考核，政歷審查和體檢。

二、試用期

員工須經(jīng)過(guò) 個(gè)月的試用期，公司將根據(jù)員工在試用期內(nèi)的表現(xiàn)，酌情處長(zhǎng)或縮短試用期。

第四章 員工守則

一、總則

? 關(guān)心企業(yè)，熱愛(ài)本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，維護(hù)公司聲譽(yù)。

? 努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、服從領(lǐng)導(dǎo)

各級(jí)員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)動(dòng)，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。

三、嚴(yán)于職守

? 按時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離職守或早退，下班后無(wú)公事不得在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)逗留。

? 上下班須走員工通道，不得搭乘電梯。? 工作時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話(huà)，不準(zhǔn)會(huì)客。

? 工作時(shí)間不得吃東西，不得翻閱報(bào)刊雜志，不得隨意開(kāi)放收錄音機(jī)、電視機(jī)。

? 所有員工不得使用客用設(shè)施。

? 不得粗言穢語(yǔ)，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得與賓客爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事?tīng)?zhēng)論。

? 在工作（服務(wù)）場(chǎng)所，要保持禮貌待客，站立服務(wù)，不得依偎墻壁或家具，不可高聲談話(huà)或閑聊，避免當(dāng)著客人整理頭發(fā)，解決自己面孔。? 各級(jí)管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。

四、儀容儀表

? 員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按指定位臵佩戴工號(hào)牌，浴場(chǎng)所發(fā)的工作制服等物品要自覺(jué)愛(ài)護(hù)。

? 男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子。

? 女員工不得披頭散發(fā)，不得濃妝淡抹，并避免使用味濃的化妝用品。? 員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔。

五、工作態(tài)度

? 禮儀——是員工對(duì)賓客和同事的最基本態(tài)度，要面帶笑容，要使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，接電話(huà)要先說(shuō)“您好”，做到賓客至上，熱情有禮。

? 微笑——最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方法是面帶微笑。它是連接賓客的橋梁，是會(huì)使員工樂(lè)業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺(jué)。

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

? 效率——提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急賓客所急，為賓客排憂(yōu)解難，以贏得賓客的滿(mǎn)意。

? 責(zé)任——無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)。一切事情務(wù)求得到及時(shí)圓滿(mǎn)的效果，給人以效率快、服務(wù)好的印象。

? 協(xié)作——是管理的重要因素之一。各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作，不互相扯皮，要同心協(xié)力解決疑難，維修浴場(chǎng)的聲譽(yù)。? 忠實(shí)——忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德。有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。

六、愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境

? 愛(ài)護(hù)浴場(chǎng)的一切工作器具，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。節(jié)約用水、用電，節(jié)約使用易耗品，不亂拿亂用公物，不得把有用的公物扔放垃圾桶。

? 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手撿起，以保持浴場(chǎng)內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。

七、出入證、工號(hào)牌

? 每位員工均由公司發(fā)給出入證、工號(hào)牌，員工上班時(shí)應(yīng)佩戴工號(hào)牌，出入浴場(chǎng)時(shí)應(yīng)攜帶出入證，質(zhì)檢部門(mén)、部門(mén)主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)檢查。? 出入證和工號(hào)牌如有遺失，應(yīng)立即向部門(mén)、人力資源部、保安部報(bào)告。每次補(bǔ)領(lǐng)新證（牌）須交付人民幣10元，如因使用長(zhǎng)久而引起損壞，可憑舊換新。

? 員工離職時(shí)應(yīng)將有關(guān)證件交回人力資源部，違反每證須交罰款人民幣30元。

八、更衣柜

? 員工更衣柜專(zhuān)為存放工衣而設(shè)，不得放食物或其他物品，并應(yīng)保持整潔。? 請(qǐng)勿將貴重物品主錢(qián)財(cái)存放在衣柜內(nèi)。若是存放丟失，公司將不負(fù)任何責(zé)任。

? 保安部及有關(guān)人員有權(quán)隨時(shí)抽查。

九、工作服

? 浴場(chǎng)將根據(jù)員工的崗位及工作的需要，按規(guī)定發(fā)放員工工作服。

? 上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作服，下班后更換自己服裝，不準(zhǔn)穿工作服出店。應(yīng)將工作服存放在本人更衣柜內(nèi)。

? 離職時(shí)按規(guī)定須將工作服交回或交納折舊費(fèi)。

十、保密

未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供有關(guān)公司資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員。

十一、處理投訴

全體員工都必須高度重視客人的投訴。要細(xì)心聆聽(tīng)投訴，讓客人暢所欲言。要把投訴作為改進(jìn)浴場(chǎng)管理的不可多得的珍貴材料。

? 如果客人投訴的事項(xiàng)不能立即解決，應(yīng)書(shū)面記錄下來(lái)，勿忘多謝客人和對(duì)事件致歉。

? 事無(wú)大小，對(duì)客人投訴的事項(xiàng)處理必須有事后交待。

? 投訴事項(xiàng)中，對(duì)涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。? 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

第五章 獎(jiǎng)懲條例

為實(shí)施有效管理，創(chuàng)一流服務(wù)水平，獲最佳經(jīng)濟(jì)效益，本公司制定獎(jiǎng)勵(lì)與處罰條例如下：

一、獎(jiǎng)勵(lì)種類(lèi)

通報(bào)表?yè)P(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)

二、獎(jiǎng)勵(lì)條件

? 對(duì)改進(jìn)浴場(chǎng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。? 在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。

? 在對(duì)外接待中，服務(wù)工作態(tài)度好，創(chuàng)造良好聲譽(yù)者。? 為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表?yè)P(yáng)者。? 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。? 提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施取得成效者。? 拾金（物）不昧，主動(dòng)上交者。

? 控制開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用，有顯著成績(jī)者。? 敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。

三、獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限

? 通報(bào)表?yè)P(yáng)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部備案。? 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)經(jīng)理提名，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

? 晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)經(jīng)理提名，人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

四、過(guò)失種類(lèi)

（一）輕微過(guò)失。有下列過(guò)失之一者，將受到批評(píng)、警告及罰款等處分：

? 儀容不整。

? 上班時(shí)著不整潔的工作服，不佩戴工號(hào)牌。? 不使用指定員工通道。? 搭乘客用電梯。? 遲到或早退。

? 上班時(shí)間擅離工作崗位、串崗。

? 上班時(shí)間使用公司電話(huà)辦理私人事務(wù)。? 上班時(shí)間看書(shū)看報(bào)。? 上班時(shí)間吃東西。

? 在員工餐廳以外的場(chǎng)所用餐。? 下班后無(wú)故在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)逗留。? 高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲響。? 隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。? 工作散漫、粗心大意。

? 在更衣柜內(nèi)存放食物或飲料。? 違反浴場(chǎng)有關(guān)規(guī)定或部門(mén)常規(guī)。? 拒絕總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查。

（二）嚴(yán)重過(guò)失。有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重給予降職、降薪、留用察看、勸退或辭退處理：

? 上班時(shí)間睡覺(jué)。

? 撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（每月超過(guò)三次）。? 蓄意破壞，損耗公物或客人物品。? 偷盜公司或客人財(cái)物。

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《桑拿洗浴管理規(guī)范》

? 對(duì)賓客不禮貌，與爭(zhēng)辯。? 賭博或變相賭博。

? 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制浴場(chǎng)鎖匙。? 涂改、假造單據(jù)或證明。? 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正確命令。

? 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響聲譽(yù)。? 違反操作規(guī)程，造成損失。

（三）即時(shí)除名過(guò)失。凡犯有以下過(guò)失之一者，作即時(shí)除名或開(kāi)除處理：

? 貪污、盜竊、受賄。

? 侮辱、謾罵客人或與客人吵架。? 道德敗壞，亂搞男女關(guān)系。? 酗酒、賭搏或打架。

? 惡意破壞公物或客人物品。

? 利用職權(quán)營(yíng)私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私。? 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。? 經(jīng)常違反規(guī)定，屢教不改。? 連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工二次。? 由于工作失職造成財(cái)產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p失。

五、紀(jì)律處分與處分程序

（一）口頭警告：凡第一次觸犯輕微過(guò)失，由部門(mén)主管提出口頭警告，以期引起注意，并記錄在案。

（二）書(shū)面警告：在半年內(nèi)，凡再次觸犯輕微過(guò)失或第一次觸犯嚴(yán)重過(guò)失時(shí)，由部門(mén)主管填寫(xiě)過(guò)失單，寫(xiě)明犯規(guī)細(xì)節(jié)，提出書(shū)面警告，予以懲戒。犯規(guī)者接到通知后，須在過(guò)失單上簽名。倘若本人執(zhí)意不簽名，只要情況屬實(shí)，處分將同樣生效，過(guò)失單即由部門(mén)送人力資源部歸檔。

（三）最后警告：凡經(jīng)發(fā)出一次書(shū)面警告后，在半年內(nèi)再犯同類(lèi)過(guò)失時(shí)，由部門(mén)主管再次填寫(xiě)過(guò)失單，提出最后警告，表示倘若其仍不知改悔，有隨時(shí)被開(kāi)除的可能。同時(shí)指出，若于六個(gè)月內(nèi)再犯規(guī)，即被除名，輕則作開(kāi)除留用處理，重則即時(shí)開(kāi)除。

（八）開(kāi)除：如在最后警告后，再次違反浴場(chǎng)有關(guān)規(guī)定或犯有嚴(yán)重錯(cuò)誤時(shí)，由主管立即查清事實(shí)，提出處理意見(jiàn)、上報(bào)部門(mén)，由部門(mén)經(jīng)理審核，在三天以?xún)?nèi)報(bào)到人力資源部審核，最后由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人批準(zhǔn)執(zhí)行。

第六章 安全守則

一、安全

? 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找、處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除隱患。? 下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患。

? 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

? 不與客人的小孩親昵、開(kāi)玩笑或耍逗，防范小孩玩火、玩不、玩電，避免意外事故發(fā)生。

? 不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或宿舍留宿客人。? 拾獲客人遺留的錢(qián)物，一律上交部門(mén)經(jīng)理，客人遺留的書(shū)報(bào)、雜志一律上交，不得傳閱。

二、火警

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

每一位員工都應(yīng)熟悉走火通道及出口位臵，熟悉滅火器具的使用方法。在救火過(guò)程中須聽(tīng)從消防中心的指揮。如發(fā)現(xiàn)火警，無(wú)論程度大小，必須如下措施：

? 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。? 呼喚附近的同事援助。

? 通知保安部或相關(guān)部門(mén)，清楚的說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名，并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

? 在安全的情況下，利用就近的滅火器材式行將火撲滅。? 切勿搭乘電梯，必須走樓梯。

三、意外

? 如遇意外發(fā)生，應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門(mén)酌情處理。

? 通知或轉(zhuǎn)告總經(jīng)理或副總經(jīng)理，加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿近危險(xiǎn)區(qū)。

四、緊急事故

在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，通力合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為的精神，全力保護(hù)財(cái)產(chǎn)及生命安全，保障公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。

三、員工招聘規(guī)范

? 制定招聘條件。浴場(chǎng)人員招聘以各部門(mén)、各崗人員任職條件為依據(jù)，根據(jù)具體招工崗位確定，主要條件包括：招工崗位；文化程度；從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；工作能力；職業(yè)道德；年齡要求；身體素質(zhì)；外語(yǔ)要求。

? 擬定招工計(jì)劃。根據(jù)浴場(chǎng)人員流動(dòng)情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，每年協(xié)同各部門(mén)經(jīng)理分兩次上報(bào)人員招聘計(jì)劃表。提出各崗位的招工人數(shù)、具體崗位、招工要求，報(bào)人力資源部經(jīng)理。人力資源部根據(jù)各部門(mén)的要求，擬定具體招工計(jì)劃。在控制浴場(chǎng)及各部門(mén)人員編制的前提下，將招工計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批，然后組織實(shí)施。

? 管理人員招聘。管理人員招聘，實(shí)行公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用的辦法。各級(jí)管理人員招聘遵守人力資源部牽頭，直接領(lǐng)導(dǎo)面試考核，超級(jí)審查控制，總經(jīng)理談話(huà)審定的原則。正式招聘前，根據(jù)缺崗職位，公布任職條件，由主管領(lǐng)導(dǎo)面試談話(huà)，事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

按任職條件審查，人力資源部提供應(yīng)聘人員的基本情況表，面試人員填寫(xiě)面試考核表，提出考核意見(jiàn)，報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核，由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)復(fù)試，同意后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

? 技術(shù)人員招聘。廚師、工程技術(shù)人員招聘，由部門(mén)經(jīng)理提出任職條件，人力資源部提供應(yīng)聘人員基本情況表，在經(jīng)過(guò)篩選基本合格的前提下，由部門(mén)經(jīng)理面試，填寫(xiě)面試考核表，提出考核意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理審批同意后，辦理調(diào)配或招聘手續(xù)，最后確定任職崗位。

? 服務(wù)人員和工人招聘。各部門(mén)服務(wù)人員和工人招聘，由人力資源部從服務(wù)學(xué)校或人才市場(chǎng)公開(kāi)選用。在基本條件合格后，其招聘人員由各部門(mén)面試，合格者由部門(mén)主管填寫(xiě)面試合格表，報(bào)人力資源部辦理手續(xù)。

? 招聘培訓(xùn)。人員招聘進(jìn)入浴場(chǎng)后，由培訓(xùn)產(chǎn)主管組織崗前培訓(xùn)三至七天，主要進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、安全服務(wù)、員工守則、勞動(dòng)紀(jì)律等課程培訓(xùn)，合格后再進(jìn)入正式崗位。? 人員招聘合同管理。各類(lèi)人員招聘，經(jīng)培訓(xùn)合格，試用期滿(mǎn)，由人力資源部與招聘人員簽訂勞動(dòng)合同。

四、員工培訓(xùn)管理規(guī)范

? 培訓(xùn)方式。分職前培訓(xùn)—崗前培訓(xùn)—崗位培訓(xùn)—下崗培訓(xùn) ? 培訓(xùn)考核。分崗前培訓(xùn)摸底考試，上崗訓(xùn)練三個(gè)月后實(shí)操考試，理論實(shí)操考試。? 崗前培訓(xùn)規(guī)范，主要包括：

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

禮節(jié)禮貌修養(yǎng)、儀容儀表規(guī)范。

安全防事故規(guī)范，掌握消防知識(shí)和滅火技能。公司行政管理制度、勞動(dòng)紀(jì)律、員工守則。公司簡(jiǎn)介和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。? 崗位培訓(xùn)規(guī)范，主要包括：

本部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)、人員配備、工作區(qū)域。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范。服務(wù)技能培訓(xùn)。銷(xiāo)售意識(shí)和技能的培訓(xùn)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

處理客人投訴、應(yīng)變能力培訓(xùn)。

主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、快捷等優(yōu)秀服務(wù)訓(xùn)練。

第十章 財(cái)務(wù)部管理規(guī)范

一、財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范

（一）財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范：

? 在董事會(huì)和總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)這經(jīng)濟(jì)政策、財(cái)經(jīng)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，研究制定浴場(chǎng)管理責(zé)任制和浴場(chǎng)內(nèi)部財(cái)務(wù)、資金、財(cái)產(chǎn)、收入、成本、利潤(rùn)、經(jīng)濟(jì)預(yù)算、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析等各項(xiàng)管理制度，并組織貫徹實(shí)施。

? 參加浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)方針和基本建設(shè)、企業(yè)改造、信貸投資、技術(shù)改造等重要決策的研究工作，從經(jīng)濟(jì)角度擬定決策方案、分析其可行性。為領(lǐng)導(dǎo)提供客觀 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

《桑拿洗浴管理規(guī)范》

依據(jù)，當(dāng)好經(jīng)濟(jì)參謀。

? 主持浴場(chǎng)和行部門(mén)預(yù)算，做好預(yù)測(cè)分析，審核預(yù)算指標(biāo)，搞好綜合平衡。報(bào)總經(jīng)理和上級(jí)主管部門(mén)審批確定后，編制浴場(chǎng)預(yù)算方案，協(xié)助總經(jīng)理向各部門(mén)下達(dá)計(jì)劃指標(biāo)，明確各級(jí)各部門(mén)經(jīng)濟(jì)管理任務(wù)。

? 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部日常管理工作。全面組織浴場(chǎng)及各部門(mén)經(jīng)濟(jì)核算和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析。審核財(cái)務(wù)收入報(bào)表和每月財(cái)務(wù)決算表、資金平衡表及上報(bào)國(guó)家和上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)報(bào)表、專(zhuān)題報(bào)告等，并簽章或會(huì)簽，保證不發(fā)生差錯(cuò)。

? 督導(dǎo)檢查浴場(chǎng)及各部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、財(cái)務(wù)收支和信貸計(jì)劃、經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行情況和完成結(jié)果，控制計(jì)劃發(fā)展，分析存在問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。重要問(wèn)題直接向總經(jīng)理匯報(bào)，研究解決方法。

? 研究制定浴場(chǎng)增收節(jié)支、開(kāi)源節(jié)流的管理制度和各種方案，督導(dǎo)各部門(mén)采取各項(xiàng)措施擴(kuò)大銷(xiāo)售、降低成本費(fèi)用開(kāi)支，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。

? 貫徹浴場(chǎng)目標(biāo)管理等各項(xiàng)制度，審核利潤(rùn)報(bào)告和工資福利及資金分配方案，報(bào)總經(jīng)理審批后，組織具體落實(shí)，保證員工福利待遇，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的積極性。

? 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部各級(jí)主管人員的配備、考核、晉升和獎(jiǎng)罰。做好部門(mén)日常事務(wù)工作的組織和調(diào)配，定期向總經(jīng)理和上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)工作，接受上級(jí)主管部門(mén)的監(jiān)督和檢查。

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（二）現(xiàn)金出納員職責(zé)規(guī)范：

? 負(fù)責(zé)全浴場(chǎng)現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)的收付工作，當(dāng)天收入的現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳票據(jù)，要在當(dāng)天下午4時(shí)前送存銀行，不得積壓。? 電腦記載現(xiàn)金日記和銀行存款帳，按記帳規(guī)定結(jié)出每天借貸發(fā)生額、累計(jì)總收入和當(dāng)天余額。做到日清日結(jié)。? 根據(jù)現(xiàn)金管理制度，負(fù)責(zé)現(xiàn)金、銀行收支的結(jié)算，認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付保管工作。

? 負(fù)責(zé)現(xiàn)金報(bào)銷(xiāo)，掌握各類(lèi)費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)。報(bào)銷(xiāo)時(shí)認(rèn)真審核發(fā)票的品種、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、印章，按浴場(chǎng)簽字程序經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可付款。

? 負(fù)責(zé)職工工資及福利現(xiàn)金發(fā)放，按工資核算編制的工資報(bào)表做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)確發(fā)放。

（三）電腦操作員職責(zé)規(guī)范：

? 嚴(yán)格按操作規(guī)程操作電腦，及時(shí)輸入并打印各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，準(zhǔn)確登記帳戶(hù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，無(wú)違章操作行為。? 維護(hù)電腦設(shè)備，保持清潔，發(fā)現(xiàn)機(jī)器異常，及時(shí)上報(bào)。? 做好資料存檔上作，按時(shí)完成上級(jí)分派的各項(xiàng)任務(wù)。

（四）采購(gòu)員職責(zé)規(guī)范：

? 根據(jù)經(jīng)理分配的采購(gòu)任務(wù)具體擇商、報(bào)價(jià)并上報(bào)。? 依據(jù)有效急購(gòu)申請(qǐng)單、支票領(lǐng)用單取得付款票據(jù)，并實(shí)施購(gòu)買(mǎi)。

? 辦理提貨、交驗(yàn)、入庫(kù)手續(xù)，并將帳目報(bào)會(huì)計(jì)人員。

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

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? 配合庫(kù)房對(duì)進(jìn)購(gòu)物品嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)不符合要求的貨物負(fù)責(zé)交涉退換。

? 保存采購(gòu)工作的原始記錄，對(duì)曾經(jīng)合作的客戶(hù)應(yīng)掌握并貿(mào)存其單位名稱(chēng)、地址、電話(huà)、聯(lián)系人及經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、基本價(jià)位等。? 開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查研究，不斷開(kāi)發(fā)貨源渠道，推薦優(yōu)新產(chǎn)品，提供市場(chǎng)信息，提出降低成本的合理化建議并付諸實(shí)施。? 完成車(chē)輛定期保養(yǎng)、維修和檢查，保證良好運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，完成提貨運(yùn)輸任務(wù)。

（五）庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范：

? 每月按指定時(shí)間完成填寫(xiě)庫(kù)存報(bào)表及采購(gòu)申請(qǐng)工作，要求標(biāo)明物品的名稱(chēng)、數(shù)量、單位、單價(jià)、規(guī)格、月用量、庫(kù)存量、申購(gòu)量等內(nèi)容。

? 嚴(yán)格檢驗(yàn)入庫(kù)貨物，根據(jù)有效到貨清單，核準(zhǔn)物品的數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期限等，方可辦理入庫(kù)手續(xù)。

? 根據(jù)使用部門(mén)需要量及物料性質(zhì)，選擇適當(dāng)?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類(lèi)明細(xì)，避免人為損壞及堆放雜亂帶來(lái)的不便，科學(xué)安排庫(kù)房物品布局，做到整齊、美觀、方便。? 物品入庫(kù)后要馬上入帳，準(zhǔn)確登記。

? 物品出庫(kù)時(shí)要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。如有特殊情況，需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。發(fā)貨時(shí)按出庫(kù)單辦理出庫(kù)手續(xù)，削減帳卡。

? 做好月盤(pán)點(diǎn)工作，做到物卡相符，帳物相符，帳帳相符。

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《桑拿洗浴管理規(guī)范》

? 主動(dòng)與使用部門(mén)聯(lián)系，了解物品的消耗情況，防止因缺少溝通造成的物品短缺。

二、采購(gòu)業(yè)務(wù)管理與規(guī)定：

（一）采購(gòu)管理原則：

? 浴場(chǎng)及各部門(mén)所購(gòu)物品原則上應(yīng)由采購(gòu)統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)，其他部門(mén)僅有參與監(jiān)督和建議權(quán)，一般無(wú)直接采購(gòu)權(quán)。

? 采購(gòu)人員在工作過(guò)程中應(yīng)以浴場(chǎng)利益為重，遵循社會(huì)主義商業(yè)道德，遵紀(jì)守法，相互配合，相互監(jiān)督，把好進(jìn)貨質(zhì)量及價(jià)格關(guān)。

（二）采購(gòu)申請(qǐng)審批

? 職工食堂申購(gòu)單：只需部門(mén)經(jīng)理簽準(zhǔn)即可采購(gòu)。

? 物料月報(bào)申購(gòu)表：各部門(mén)需要的物料用品需要在完成報(bào)價(jià)、主管審批后，上報(bào)部門(mén)，由部門(mén)經(jīng)理匯同財(cái)務(wù)經(jīng)理研討通過(guò)，再報(bào)總經(jīng)理審閱認(rèn)可方為有效。

? 非計(jì)劃內(nèi)大宗物品，需由使用部門(mén)上報(bào)請(qǐng)購(gòu)呈批件，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后，方可購(gòu)買(mǎi)。非計(jì)劃內(nèi)零星物品（如急需維修零件），可由使用部門(mén)開(kāi)具白條，加蓋公章，并經(jīng)本部門(mén)經(jīng)理認(rèn)可方為有效。

? 所有采購(gòu)項(xiàng)目經(jīng)審批有效后，方可實(shí)施采購(gòu)。

（三）采購(gòu)業(yè)務(wù)實(shí)施

? 采購(gòu)人員收到自己分管的采購(gòu)單后，要認(rèn)真歸納，分類(lèi)修理并著手查詢(xún)有關(guān)信息。

事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人

第四篇：酒店新員工培訓(xùn)方法

酒店新員工培訓(xùn)方法

人際交往中，大家互相交流產(chǎn)生第一印象；酒店服務(wù)中，服務(wù)員給賓客第一印象；新員工入 職的培訓(xùn)，是酒店給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)，新員工是酒店的新生力量，同時(shí)也是酒店發(fā)展和培養(yǎng)的重點(diǎn)，因此新員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。而目前雖然很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分工作，但培訓(xùn)效果卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊(cè)》和酒店的一些基本規(guī)章制度，把新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序，認(rèn)為新員工到了部門(mén)以后經(jīng)過(guò)崗位的熟悉，對(duì)于工作的順利開(kāi)展是水到渠成的事情，沒(méi)有意識(shí)到入職培訓(xùn)的內(nèi)容越簡(jiǎn)單，不僅不利于新員工開(kāi)展工作，而且會(huì)因?yàn)樾聠T工對(duì)于酒店及崗位的不熟悉造成工作效率低下，影響客人對(duì)酒店的印象，甚至?xí)斐删频昕驮吹牧魇?，從而增加酒店的運(yùn)營(yíng)成本。這正如日本松下的一句名言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒(méi)有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)!

酒店是一個(gè)常說(shuō)常新的話(huà)題，每一天的酒店都是新酒店，因?yàn)榫频曜龅木褪桥c人密切相關(guān)的工作。關(guān)于新員工入職的培訓(xùn)，我們是這樣做的，員工的反映還不錯(cuò)，他山之，可以攻玉，在此也希望能夠給從事酒店培訓(xùn)工作的同行們提供一些小小的借鑒：

一、培訓(xùn)之前，查看新員工入職前的工作經(jīng)歷和學(xué)習(xí)經(jīng)歷，確定培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃。

二、知曉新員工入職時(shí)的心理狀態(tài)，對(duì)于培訓(xùn)者來(lái)說(shuō)是必須要做到的，這樣才能做到知己知彼，培訓(xùn)順利。新員工在走上工作崗位后，由于內(nèi)心的惶恐，不算作、盲目，容易進(jìn)入以下心態(tài)誤區(qū)：

①自卑：進(jìn)入企業(yè)后，有時(shí)會(huì)感覺(jué)自己一下子變笨了，什么都不會(huì)，什么都要?jiǎng)e人教。老員工無(wú)論在經(jīng)驗(yàn)或心態(tài)上都 比新員工要優(yōu)越得多。

②害怕犯錯(cuò)：因?yàn)樾聠T工對(duì)業(yè)務(wù)不熟，做事情總是前怕狼，后怕虎，害怕犯錯(cuò)誤，挨批評(píng)，因此進(jìn)步很緩慢。

③期望寬容：這是新員工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差錯(cuò)，是可以原諒的，但是，因?yàn)樽约菏切聠T工就抱著那種期望別人原諒自己的心態(tài)是不能原諒的。

④孤獨(dú)：新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新環(huán)境、新的工作流程，更有可能還會(huì)遭遇到語(yǔ)言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問(wèn)題的方式，及自己一無(wú)所知的人際關(guān)系等等問(wèn)題。

⑤嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人類(lèi)天性中最?lèi)毫拥囊蛩兀屓耸篱g缺少人與人的關(guān)愛(ài)。要坦然地接受別人，學(xué)他人的長(zhǎng)處，這樣都是最有益的。

三、規(guī)劃時(shí)間：

培訓(xùn)之初的言出令行是促使新員工更快適應(yīng)酒店的嚴(yán)格管理和快節(jié)奏工作的必要保證，可以使員工明白紀(jì)律性和以后崗位工作的嚴(yán)肅性。在培訓(xùn)的第一節(jié)課，我們會(huì)分發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃，上面有關(guān)員工的培訓(xùn)安排清清楚楚，進(jìn)入培訓(xùn)的第一步就是主抓員工的時(shí)間觀念。譬如在培訓(xùn)計(jì)劃上寫(xiě)著培訓(xùn)時(shí)間為次日上午8：30分，提前10分鐘點(diǎn)名。那么第二天的培訓(xùn)者就會(huì)在8：00鐘來(lái)到培訓(xùn)教室，以端莊的儀容儀表迎接早到的員工，與他們進(jìn)行交流。在8：20分，會(huì)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行點(diǎn)名，遲到者全部在門(mén)口等候，待點(diǎn)名之后，再將遲到者姓名記錄下來(lái)后請(qǐng)其行入坐，同時(shí)鄭重其事地強(qiáng)調(diào)：“遵時(shí)守信是一個(gè)人做人的最起碼的道德，從今天開(kāi)始，遲到?jīng)]有理由，也不需要解釋?zhuān)忉尵褪茄陲?”以后的培訓(xùn)鮮有員工 遲到的現(xiàn)象發(fā)生。

四、如何開(kāi)場(chǎng)：

由于一天時(shí)間的不同，根據(jù)專(zhuān)家分析得知員工在一天中的不同時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內(nèi)容和娛樂(lè)內(nèi)容之比也大致呈如下規(guī)律性變化：

培訓(xùn)時(shí)間正式內(nèi)容娛樂(lè)內(nèi)容

上午75%25%

中午---晚上六點(diǎn)50%50%

晚上六點(diǎn)以后25%75%

從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯后的培訓(xùn)是最艱難的，要盡量避免，除非你有足夠的風(fēng)趣和幽默。了解了這些以后，我們可以選擇自己擅長(zhǎng)或喜歡的培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)。

無(wú)論您采取的哪一種培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)，都請(qǐng)將培訓(xùn)的基調(diào)定在：學(xué)習(xí)是一件快樂(lè)的事情，學(xué)員們沒(méi)有學(xué)好或是沒(méi)有掌握應(yīng)該掌握的知識(shí)，不能怪學(xué)員，這完全是培訓(xùn)老師的責(zé)任，做為培訓(xùn)者，應(yīng)當(dāng)將使學(xué)員從培訓(xùn)中體會(huì)學(xué)習(xí)是一件快樂(lè)的事情，做為培訓(xùn)者的責(zé)任和工作奮斗目標(biāo)。培訓(xùn)開(kāi)場(chǎng)根據(jù)個(gè)人的授課特點(diǎn)，大致有以下幾種：→游戲開(kāi)場(chǎng)：記住人的天性是愛(ài)玩的。在玩中學(xué)習(xí)，在游戲中成長(zhǎng)，在合作中領(lǐng)悟。通常游戲可以借鑒，但是如何發(fā)揮還是得靠自己。

在一次培訓(xùn)中我給新員工每人發(fā)了一張白紙，請(qǐng)大家閉上眼睛，聽(tīng)我的口令，一 起折了一個(gè)古代的銅錢(qián)，之后請(qǐng)折的各式各樣的員工站出來(lái)展示給大家看，然后我告訴大家為什么聽(tīng)同一個(gè)人的口令，卻折成這樣千奇百怪的折紙，是因?yàn)榇蠹覜](méi)有經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，酒店的服務(wù)工作是在規(guī)范中體現(xiàn)個(gè)性化的。而為什么請(qǐng)大家折這個(gè)銅錢(qián)呢，是希望大家既然走上了工作崗位，為人處事，取象于錢(qián)，外圓內(nèi)方，做人要有自己的主見(jiàn)，不能隨波逐流，人云亦云。

→故事開(kāi)場(chǎng)：故事開(kāi)場(chǎng)應(yīng)該是比較吸引員工的注意力的，故事可以是多種多樣的，但一定要能夠說(shuō)明一些道理，產(chǎn)生寓義的。

我曾用一個(gè)笑話(huà)做過(guò)開(kāi)場(chǎng)：兩只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在說(shuō)說(shuō)笑笑開(kāi)心，忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔，貓?jiān)诤竺婢o追不舍，眼看就要追上 了，這時(shí)，大老鼠猛地停了下來(lái)，轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)著追來(lái)的近在咫尺的貓大聲地學(xué)著狗叫，貓遲疑了一下，一轉(zhuǎn)身跑開(kāi)了。大老鼠松了一口氣，對(duì)著目瞪口呆的小老鼠說(shuō)：“看看，學(xué)會(huì)一門(mén)外語(yǔ)是多么的重要!”通過(guò)這個(gè)故事我告訴已經(jīng)聽(tīng)得入神的員工：學(xué)習(xí)是一生一世的事情，在學(xué)校學(xué)的知識(shí)，如果不及時(shí)地更新，三五年之內(nèi)就會(huì)被淘汰出局。

→歌聲開(kāi)場(chǎng)：合唱是最能夠體現(xiàn)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的，每個(gè)人的聲音發(fā)出最大，但是每個(gè)人的聲音都是淹沒(méi)在集體當(dāng)中，匯集成為一種聲音，唱錯(cuò)了不要緊，集體會(huì)包容你，你會(huì)覺(jué)得自己的聲音也會(huì)在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮，注意力集中。

→問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)：提出問(wèn)題可以使大家一起思考，從而產(chǎn)生對(duì)于培訓(xùn)者本人說(shuō)話(huà)的注意力。問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)一定要做到啟發(fā)和鼓舞士氣，不要一開(kāi)始就提難以回答的題目，而是要以讓大家踴躍回答為前提，才能起到問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)的作用。

例：①您認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富、比較成功或者說(shuō)有出息的主要原因是什么？

②什么是愉快？什么是悲傷？請(qǐng)回答之后舉例說(shuō)明。

五、培訓(xùn)人的示范作用：培訓(xùn)者可以說(shuō)在新員工的心目當(dāng)中是酒店的形象代言人了，培訓(xùn)者平時(shí)的言行舉止、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、開(kāi)口敬語(yǔ)及靈活應(yīng)變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也，已身不正，豈能正人!因此做為培訓(xùn)者還要“打鐵還得自身硬”才行。

六、培訓(xùn)者的熱情：培訓(xùn)不是照本宣科，專(zhuān)業(yè)書(shū)到處都有，如果培訓(xùn)只是在走個(gè)過(guò)場(chǎng)，照著書(shū)或資料去讀還不如復(fù)印下來(lái)讓員工自己在家去背誦。培訓(xùn)應(yīng)該是一件充滿(mǎn)創(chuàng)新和激情的事情，想想把別人從不會(huì)到會(huì)的過(guò)程，自己就會(huì)覺(jué)得有意思，一個(gè)培訓(xùn)者只有從內(nèi)心深處熱愛(ài)培訓(xùn)才能夠把培訓(xùn)工作給做好，否則的話(huà)，口號(hào)喊的都是空的，計(jì)劃列的越多的人，往往是越不能夠?qū)⒂?jì)劃執(zhí)行到底的人。

七、培訓(xùn)應(yīng)有趣味性：培訓(xùn)者本身就應(yīng)該具有調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛的能力以及現(xiàn)場(chǎng)表演的能力，善于用許多不同的培訓(xùn)方法來(lái)針對(duì)不同的員工類(lèi)型進(jìn)行不同方式的培訓(xùn)。

八、培訓(xùn)考核：培訓(xùn)沒(méi)有考核等于沒(méi)有培訓(xùn)

九、培訓(xùn)評(píng)估：通?？梢宰屝聠T工填寫(xiě)《員工培訓(xùn)評(píng)估表》，但是由于每位培訓(xùn)者的眼光不同，我認(rèn)為即使是一份簡(jiǎn)單的《員工培訓(xùn)評(píng)估表》，也不要一定拘泥于酒店或者是書(shū)上的表格，而要根據(jù)自己想了解哪些情況可以做適當(dāng)?shù)男薷?，以期更適合酒店的培訓(xùn)管理工作。

十、培訓(xùn)跟蹤：酒店通常是人力資源部將新入職員工培訓(xùn)好之后，將員工分到相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，就此新員工的入職培訓(xùn)告 一段落，但是本人竊以為應(yīng)該還有一個(gè)培訓(xùn)跟蹤的過(guò)程，譬如可以在新入職員工進(jìn)入部門(mén)之后的一周之后，由培訓(xùn)者組織一個(gè)新員工座談會(huì)，詢(xún)問(wèn)他們?cè)谛碌墓ぷ鳝h(huán)境中遇到了哪些問(wèn)題，學(xué)到了哪些技能，有哪些問(wèn)題是他們認(rèn)為在新員工入職培訓(xùn)時(shí)就是可以加入進(jìn)去的。這樣做首先是讓新員工感覺(jué)酒店的人力資源部一直在關(guān)注他們的成長(zhǎng)，其次也為酒店的下一批新員工培訓(xùn)奠定了更加良好的基礎(chǔ)。

在本文的結(jié)尾我還想要說(shuō)明一些關(guān)于新入職員工培訓(xùn)的看法，新員工培訓(xùn)不是萬(wàn)能的，不能指望新員工在短短幾天之內(nèi)就能夠掌握所有的酒店相關(guān)知識(shí)。新員工入職的培訓(xùn)更應(yīng)該是由酒店培訓(xùn)者幫助員工了解酒店，了解服務(wù)，幫助員工樹(shù)立一個(gè)良好的工作心態(tài)，以及幫助員工建立一種健康積極向上的人生觀和世界觀。在今天這樣一個(gè)酒店林立的競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，一個(gè)酒店所做的80%的工作，他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 同樣會(huì)做到，因?yàn)橐?/p>

第五篇：新員工培訓(xùn)方法及技巧

新員工培訓(xùn)

正確的指導(dǎo)新進(jìn)員工成為能獨(dú)當(dāng)一面的員工，是一件十分重要的事。對(duì)于新進(jìn)來(lái)的員工，我們?nèi)绾巫霾艜?huì)使他們能更順利的工作呢？

1）分配工作崗位

分配新人到工作單位時(shí)不一定要將新人分配到人手不足的單位。重要的是，那個(gè)工作崗位上一定要有優(yōu)秀的指導(dǎo)員?？赡艿脑?huà)，就算是工作性質(zhì)不同也應(yīng)該讓新人到有優(yōu)秀的指導(dǎo)員的工作單位上去接受一年或半年的訓(xùn)練。因?yàn)?，任何人都需要有?jīng)驗(yàn)，對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)而言，進(jìn)公司后第一個(gè)接觸的上司給他的影響最大。如果這位上司很優(yōu)秀的話(huà)，新人能從他身上學(xué)到許多。相反的，如果第一次接觸的上司是個(gè)不做事，光會(huì)抱怨的人，新人在不知不覺(jué)中也會(huì)受到負(fù)面的影響，原本應(yīng)該具有新人應(yīng)有的行動(dòng)的新員工往往會(huì)學(xué)習(xí)到一些不好的習(xí)慣。

2）新人上班前，對(duì)舊員工的教育

如果想確實(shí)的教育新進(jìn)員工工作流程、規(guī)則、習(xí)慣、及工作方法的話(huà)，首先要做的就是先確實(shí)的要求舊員工要按照標(biāo)準(zhǔn)程序來(lái)做。因此，在新進(jìn)員工上班的前一個(gè)月左右，就應(yīng)該先施行舊員工的教育。教育內(nèi)容可由員工們自行討論，將自己計(jì)劃要求新進(jìn)員工的教育項(xiàng)目一一提出，但是在新進(jìn)員工上班之前自己必須先達(dá)到自己所擬定的教育內(nèi)容。

3）做個(gè)好計(jì)劃

針對(duì)新員工的計(jì)劃越詳細(xì)越好，首先要將工作的知識(shí)、技術(shù)和各個(gè)工作崗位固有的傳統(tǒng)精神等方面，詳細(xì)且容易了解的做出來(lái)。計(jì)劃中比較困難的可能就是“態(tài)度訓(xùn)練”。態(tài)度訓(xùn)練中最重要的是設(shè)定具體而可以付諸于行動(dòng)的目標(biāo)，而不是抽象的口號(hào)。例如：教導(dǎo)新人要有“責(zé)任感”，如果立即要新人自己來(lái)做可能就會(huì)有不知所措的情形出現(xiàn)。這時(shí)候，前輩就是生氣也沒(méi)有用，不如心平氣和的依據(jù)下列項(xiàng)目來(lái)教導(dǎo)他們。

確實(shí)地完成已經(jīng)決定的工作。

要和工作有關(guān)人員保持密切的連絡(luò)。

發(fā)生故障或跟不上工作進(jìn)度時(shí)，不要悶不吭聲要設(shè)法力求解決。

事后的整理要確實(shí)做好。

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無(wú)論任何人如果能以積極和協(xié)助的態(tài)度，并身體力行地教導(dǎo)新人的話(huà)，都會(huì)成功的。

4）員工的教育

完成了前項(xiàng)計(jì)劃之后，接下來(lái)就是實(shí)際上的教育問(wèn)題了。這個(gè)時(shí)候最需要的就是具體的理由。新進(jìn)員工和舊員工的生活經(jīng)驗(yàn)可以說(shuō)完全不一樣。舊員工覺(jué)得理所當(dāng)然的事，新進(jìn)員工可能會(huì)覺(jué)得不可思議。例如，新人可能會(huì)到周末才在出勤表上將一周的出勤時(shí)間寫(xiě)上，而舊員工可能會(huì)覺(jué)得“不像話(huà)”，而新人則會(huì)以“這樣比較省事”的態(tài)度面對(duì)。此時(shí)舊員工就必須說(shuō)明理由讓新進(jìn)員工守規(guī)定。如果有說(shuō)不出理由或無(wú)法說(shuō)服新進(jìn)員工的規(guī)定的話(huà)，不如撤銷(xiāo)這種規(guī)定。

5）在工作中訓(xùn)練

訓(xùn)練新人的重點(diǎn)應(yīng)該放在工作中。例如，若要訓(xùn)練新進(jìn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，可以以2-3名一組，并給他們時(shí)間限制，要求他們?cè)谝?guī)定時(shí)間內(nèi)完成某件事，例如機(jī)械分解，教育他們?nèi)绾畏止ず献?、在?guī)定時(shí)間內(nèi)完成機(jī)械分解。如此的訓(xùn)練不但可以使他們體會(huì)團(tuán)隊(duì)精神的重要性，也可以讓他們彼此之間建立起良好的人際關(guān)系。

6）負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度

成為公司員工之后必須要有負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。必須要有“你現(xiàn)在代表著公司”、“自己負(fù)責(zé)的工作要自己完成”等有責(zé)任心的觀念。這種教導(dǎo)也要盡量在工作的時(shí)候，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)給予教育。

7）指正錯(cuò)誤的方法

明確的指出錯(cuò)誤是非常重要的，它能改善訓(xùn)練績(jī)效。但是在指正時(shí)的態(tài)度很重要；一定要以很誠(chéng)懇且針對(duì)事情而非對(duì)人的態(tài)度。

8）偶爾也要輕松

新人一般會(huì)很擔(dān)心“自己是否能建立良好的人際關(guān)系”，原來(lái)在公司的人際關(guān)系也是藉著工作來(lái)建立的。但是這里要教各位在建立人際關(guān)系的方法上花一些心思。

第一、工作中的閑談。偶爾也要和同事談些輕松的話(huà)題。

第二、離開(kāi)工作崗位的休息。利用中午休息時(shí)間聚談、打打網(wǎng)球等。

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第三、建立社交上的關(guān)系?，F(xiàn)在的年輕人都喜歡聚餐，在聚餐中邊吃邊喝，在快樂(lè)的氣氛中聆聽(tīng)年輕人的心聲也很容易建立良好的人際關(guān)系。

9）了解員工的性向

認(rèn)清員工的性向，對(duì)將來(lái)在工作分配及員工在工作上的發(fā)展都有很大的影響。但是要清楚每個(gè)員工的性向并不是件簡(jiǎn)單的事，不是在市面上隨便買(mǎi)些性向測(cè)驗(yàn)就可以得到結(jié)果的。這個(gè)測(cè)驗(yàn)也不過(guò)是個(gè)參考資料。最正確的方法還是在實(shí)際工作上的相處，再綜合每位前輩的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)詳細(xì)的討論，清楚各員工的性向后再來(lái)決定工作的分配。

10）不合標(biāo)準(zhǔn)者應(yīng)予淘汰

在認(rèn)清員工的性向時(shí)，如果發(fā)覺(jué)員工的性向不合適公司工作時(shí)，也必須要有淘汰的魄力。有些公司因?yàn)閺牟捎?、?xùn)練到認(rèn)識(shí)員工性向?yàn)橹?，花了不少時(shí)間、精神和金錢(qián)所以堅(jiān)持不愿意輕易放棄新進(jìn)員工。但是，如果新進(jìn)員工的性向顯示實(shí)在無(wú)法勝任公司的任何工作時(shí)，就算是強(qiáng)留下來(lái)，不但對(duì)公司一點(diǎn)幫助都沒(méi)，有反會(huì)耽誤一個(gè)人的前程。因此，及早發(fā)現(xiàn)、盡早決定新進(jìn)員工的去留問(wèn)題，對(duì)公司、對(duì)本人都有好處。對(duì)被解雇的員工來(lái)說(shuō)，早被解雇比晚被解雇來(lái)得好。早被解雇的話(huà)，還有時(shí)間準(zhǔn)備尋找下一個(gè)公司，加上這次的就職經(jīng)驗(yàn)，被解雇者也能找到比較適合自己性向的工作。因此，及早決定員工的去留，對(duì)被解雇者來(lái)說(shuō)反而是一種協(xié)助。

如何培訓(xùn)新員工

第一，在適用范圍上，我們考慮：在此規(guī)劃之列的應(yīng)該主要是大、中專(zhuān)院校的應(yīng)屆畢業(yè)生或擁有一年左右工作經(jīng)驗(yàn)的中專(zhuān)以上學(xué)歷人員。為什么選擇這類(lèi)人群呢?因?yàn)樗麄兘^大部分人剛剛走上社會(huì)，社會(huì)對(duì)他們來(lái)說(shuō)還很陌生，對(duì)事物的看法也比較單純，這類(lèi)人就像一張白紙樣，等待著開(kāi)發(fā)與引導(dǎo)。而他們也比較容易接受企業(yè)的文化、觀念，形成較普遍的價(jià)值認(rèn)同。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)也應(yīng)該給與他們機(jī)會(huì)，讓他們能夠得到比較好的培育平臺(tái)，這樣也是企業(yè)對(duì)員工、社會(huì)負(fù)責(zé)任的一種姿態(tài)與表現(xiàn)。

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第二，明確試用期限與薪資待遇。作為新員工來(lái)說(shuō)，這兩塊應(yīng)該是他們?nèi)胨厩白铌P(guān)心的問(wèn)題。如果我們給出的答案彈性比較大，可能讓他們覺(jué)得人為因素含量過(guò)高，對(duì)企業(yè)的信任感會(huì)產(chǎn)生一定的危機(jī)。所以，我們認(rèn)為，在和新員工談待遇方面問(wèn)題時(shí)，我們要盡可能地給出一個(gè)肯定的答復(fù)。從現(xiàn)行的《勞動(dòng)合同法》來(lái)看，半年是最長(zhǎng)的試用期限，但是從目前的使用情況看，已經(jīng)有很少的公司采用半年試用期的了。而參照即將通過(guò)的新《勞動(dòng)合同法》，只有技術(shù)要求比較高的技術(shù)研發(fā)等崗位使用半年試用期，在大多數(shù)情況下，大家對(duì)三個(gè)月的試用期是比較容易接受的。因此，我們建議：在和他們談這方面問(wèn)題時(shí)，我們也能否給予三個(gè)月的試用期標(biāo)準(zhǔn)。薪資方面，因?yàn)楣緦?duì)試用期員工有明確的規(guī)定，在此，就不累贅多言了。

第三，構(gòu)建一套易于管理并方便操作的新員工控制體系。我們的新員工有很多時(shí)候被當(dāng)作“滅火隊(duì)員”來(lái)使用，讓人感覺(jué)這樣使用的成本過(guò)高，代價(jià)過(guò)于殘酷，而他們也容易產(chǎn)生逆反情緒，這樣選擇逃避的可能就比較高了。我們思考，車(chē)間在分配他們工作的時(shí)候，能不能從換位思考的角度來(lái)分析。因?yàn)?，很多人剛剛從學(xué)校畢業(yè)，對(duì)高強(qiáng)度的勞動(dòng)量肯定不能馬上適應(yīng)，對(duì)他們的使用還應(yīng)當(dāng)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。夜班制度建議暫時(shí)不在他們身上運(yùn)用，希望在他們對(duì)團(tuán)隊(duì)、環(huán)境、工藝熟悉后再采用。因此，工作安排應(yīng)該更注重有序性與合理協(xié)調(diào)性。另外，確定督導(dǎo)人員對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)、督察很有必要，新員工才進(jìn)公司后，對(duì)他們來(lái)說(shuō)什么都是新的，他們很希望去接觸新的事物，但苦于找不到適當(dāng)?shù)那?，這樣有時(shí)甚至?xí)械胶苊Ｈ?。因此，為他們選擇一位比較合適的督導(dǎo)人員對(duì)他們合理引導(dǎo)就顯得很有必要了?？紤]到我們車(chē)間操作工的總體素質(zhì)還有待加強(qiáng)，那么如果我們選擇他們作為督導(dǎo)的話(huà)，在某種意義上可能并不太合適，因此，我們車(chē)間的管理人員能否兼領(lǐng)此任呢?應(yīng)該說(shuō)這類(lèi)新員工每次來(lái)公司的人員數(shù)量并不是很多，操作起來(lái)的難度系數(shù)還是比較適中的。同時(shí)，我們辦公室也應(yīng)該對(duì)他們的情況適時(shí)跟蹤，了解他們的狀態(tài)。

第四，應(yīng)該更清晰地了解新員工的真實(shí)想法，理解他們的內(nèi)心世界。作為新人來(lái)說(shuō)，他們內(nèi)心其實(shí)特別希望得到別人的關(guān)注，而我們也有義務(wù)去盡可能地幫助他們，增加與他們交流的渠道。因此，我們考慮采取讓新員工記日志的方式來(lái)讓他們說(shuō)出心中的想法，在陌生的環(huán)境下，往往書(shū)面表達(dá)比口頭表達(dá)更加順暢。找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

為了保證日志的內(nèi)容真實(shí)可信，我們建議：由我們辦公室作為日志的直接承接人，而我們也可以將日志中的有價(jià)值信息及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)。通過(guò)日志的手段我們可能比較好地了解到我們工作中的某些不足之處，也方便我們?cè)鲞M(jìn)與新員工的溝通理解。

第五，持續(xù)做好新員工培訓(xùn)工作。借鑒一些大公司的培訓(xùn)機(jī)制我們可以了解到，大多數(shù)的公司選擇新員工入司培訓(xùn)的時(shí)間一般是：新員工入司的當(dāng)天。這樣的培訓(xùn)時(shí)機(jī)在理論上與實(shí)際操作上都是比較合適的。但是，這樣的機(jī)制可能并不符合我們的實(shí)情。我們知道，前面的做法一般說(shuō)是需要有一個(gè)人員相對(duì)比較集中的條件，如果我們也采用這樣的做法的話(huà)，那么我們就有可能要浪費(fèi)不少人力、物力、財(cái)力了。因?yàn)槲覀儧](méi)有辦法保證我們的新員工能夠以規(guī)模數(shù)量進(jìn)入公司，絕大部分的情況是，一、兩個(gè)、幾個(gè)人而已。所以，我們的新員工培訓(xùn)時(shí)機(jī)可能要選擇一個(gè)人員相對(duì)集中的時(shí)候，比如說(shuō)是這類(lèi)員工入司達(dá)到規(guī)模數(shù)量的時(shí)候(一般考慮以十人為培訓(xùn)單位)。我們給新員工的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該還是以企業(yè)文化、規(guī)章制度、安全教育等模塊為主，讓新人更多地了解到我們公司的歷史及文化，爭(zhēng)取最大限度地形成普遍的價(jià)值認(rèn)同。同時(shí)，我們?nèi)匀黄谕谶@類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)中能夠請(qǐng)到我們公司的高管人員，希望高管們能夠給新員工打打氣。因?yàn)檫@類(lèi)員工如果培育理想的話(huà)就很有可能成為公司今后各崗位上的骨干，讓他們?cè)缫稽c(diǎn)接觸到公司高層們的決心與戰(zhàn)略規(guī)劃能夠很大程度上地堅(jiān)定他們的信念。另外，公司高層們的到來(lái)也可以為我們的培訓(xùn)工作提供很多的指導(dǎo)，對(duì)我們做好今后的培訓(xùn)工作也會(huì)帶來(lái)不少有益的幫助。

第六，建立一套切實(shí)可行的后續(xù)跟蹤制度。這套制度應(yīng)該是新員工在完成試用期后，符合我們錄用條件并成為公司正式一員的時(shí)候再開(kāi)始使用。我們?cè)O(shè)想，設(shè)立這樣一套制度的目的應(yīng)該是對(duì)這類(lèi)員工投入更多的關(guān)注，以便于更好了解他們的工作狀態(tài)。這樣的跟蹤方式應(yīng)該主要包括員工培訓(xùn)情況(也可以是后續(xù)教育)與技能掌握兩方面，他們每次受訓(xùn)與技能學(xué)習(xí)的信息我們都要適時(shí)地掌握并記錄在案。當(dāng)這樣的工作發(fā)展到一定階段后，可能我們就要給他們建立一個(gè)資料庫(kù)，將他們?cè)诠纠锏男愿裱苌l(fā)展?fàn)顟B(tài)反映在這個(gè)庫(kù)中。這樣做法的好處是我們永遠(yuǎn)都可以掌握第一手資料，而這樣的信息也能夠?yàn)槲覀兘窈蟮膯T工任用工作提供比較細(xì)致的參考。

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第七，合理地為新員工作出適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)生涯規(guī)劃。我們建議，這種規(guī)劃工作還是放在新員工轉(zhuǎn)正后再開(kāi)展。經(jīng)過(guò)試用期后，他們的性格、能力、素質(zhì)都能夠得到一定程度上的體現(xiàn)，這時(shí)我們就需要根據(jù)他們表現(xiàn)出來(lái)的各種特點(diǎn)尋找到切入點(diǎn)，適時(shí)地為他們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)符合個(gè)性發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃。這樣的設(shè)計(jì)主要考慮員工可以通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃找到自己發(fā)展的方向，也有助于他們?cè)诠ぷ髦型度爰で椤５?，在做?guī)劃的同時(shí)，我們也需要為設(shè)計(jì)留下一些空間，話(huà)不能講得太死了，如果他的方向發(fā)生偏差的話(huà)容易產(chǎn)生許多消極的因素，反而不利于我們工作的開(kāi)展。

總之，新員工的培育工作應(yīng)該建立一種長(zhǎng)效機(jī)制，深入持久地開(kāi)展下去。設(shè)計(jì)這種規(guī)劃的目的還是希望公司能夠留住人才，能夠培育出適合公司發(fā)展的可用人才。只有我們員工的素質(zhì)不斷得到提升，我們企業(yè)壯大的空間才會(huì)得到擴(kuò)充，企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力才能尋找到不竭的動(dòng)力之源。

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