第一篇：(何洋)關(guān)于郵政窗口服務(wù)員工教育培訓(xùn)的調(diào)查報(bào)告(2稿)

關(guān)于石景山郵政窗口服務(wù)員工教育培訓(xùn)的調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查目的和意義

窗口行業(yè)是直接面向社會(huì)，滿足人民群眾物質(zhì)文化生活需要的服務(wù)性行業(yè)； 窗口行業(yè)是集公共服務(wù)和公共事業(yè)在內(nèi)的特殊行業(yè)領(lǐng)域；窗口行業(yè)的服務(wù)水平直接影響著人民群眾的生活和切身利益；窗口行業(yè)服務(wù)水平的優(yōu)劣不公和人民群眾的生活和切身利益息息相關(guān)。近年來，郵政企業(yè)作為典型的窗口行業(yè)，為了使郵政服務(wù)發(fā)展走在服務(wù)行業(yè)發(fā)展前列，制定了一系列措施主抓職工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，不斷深化服務(wù)層次，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，提升服務(wù)能力，提高服務(wù)水平。在中國郵政職工接受內(nèi)部組織的教育培訓(xùn)中會(huì)遇到一些客觀的問題，有很多問題亟待解決。日前本人對(duì)石景山郵政窗口服務(wù)員工日常培訓(xùn)問題做了以下調(diào)查。

二、調(diào)查過程

調(diào)查時(shí)間：本人于2012年7月26日至8月25日，歷時(shí)一個(gè)月，進(jìn)行了關(guān)于郵政窗口服務(wù)員工教育培訓(xùn)等相關(guān)調(diào)查。

調(diào)查地點(diǎn)：北京市石景山區(qū)各郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)。

調(diào)查方法：本次調(diào)查采取問卷調(diào)查（附后）查閱資料及訪談法相結(jié)合的方法。

三、調(diào)查結(jié)果分析

石景山郵政局是北京市郵政局屬下的一個(gè)區(qū)局,其中包括5個(gè)營業(yè)分局、5個(gè)專業(yè)公司，共有19個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及遍布城鄉(xiāng)的30多個(gè)代辦所和60多個(gè)自辦報(bào)刊亭，目前共有員工近280名，青年職工占到65%以上。石景山區(qū)的郵政員工基本上都是通過校園招聘，專業(yè)人力資源機(jī)構(gòu)代招聘及社會(huì)招聘三種方式進(jìn)行招聘。這些新招聘的員工此前基本上都沒有接觸過郵政行業(yè)，所以入職上崗前都會(huì)進(jìn)行非常嚴(yán)格的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)及窗口服務(wù)的要點(diǎn)；培訓(xùn)不僅僅針對(duì)新員工，隨著社會(huì)環(huán)境的發(fā)展及各種新興產(chǎn)品、電子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，各種新業(yè)務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，促使老員工也要不斷的接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)。郵政公司讓各個(gè)部門的員工都接受嚴(yán)格的培訓(xùn)，使職工不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，熟悉新業(yè)務(wù)，這也使職工增強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，提高了職業(yè)道德素質(zhì)。經(jīng)調(diào)查，石景山郵政制定了一系列相關(guān)培訓(xùn)模式及制度，主要有考勤、考評(píng)、責(zé)任、信息等一些制度。從而使員工能做到有目標(biāo)、有完成時(shí)限、有量化指標(biāo)的完成工作，提升窗口服務(wù)水平。

（一）當(dāng)前石景山郵政職工開展的教育培訓(xùn)內(nèi)容

1.服務(wù)規(guī)范制度 以《北京郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范》、為基本教材，就服務(wù)環(huán)境整潔有序，服務(wù)指示引導(dǎo)清晰準(zhǔn)確，服務(wù)設(shè)施全面便捷，服務(wù)時(shí)間換班合理，服務(wù)

態(tài)度耐心周到，服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)禮貌，以及郵政業(yè)務(wù)處理流程及方式做了詳盡的要求及培訓(xùn)，還要充分聽取客戶意見和建議，認(rèn)真改進(jìn)服務(wù)工作。

2.服務(wù)職業(yè)道德以《北京郵政職業(yè)道德》為基本教材，堅(jiān)持 “用戶是親人”服務(wù)理念，使之成為廣大干部職工愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的自覺行動(dòng)。堅(jiān)持“普遍服務(wù)”原則。由于石景山區(qū)比較大，還有一部分地區(qū)相對(duì)偏僻，人員散而多，所以這里的郵政普遍服務(wù)任務(wù)突出而繁重。郵政職工一定要履行普遍服務(wù)，不計(jì)成本，不計(jì)得失，克服困難，無私奉獻(xiàn)，用滿腔的熱情為人們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。基本實(shí)現(xiàn)了偏僻的地方也都設(shè)立了新型的郵政儲(chǔ)蓄站，解決老百姓通郵看報(bào)難的問題，始終保證偏遠(yuǎn)地區(qū)的正常投遞、服務(wù)工作。

3.基本技能培訓(xùn)類石景山郵政還邀請(qǐng)郵政學(xué)校老師、專業(yè)局講師及計(jì)算機(jī)應(yīng)用講師為職工講解職業(yè)道德，業(yè)務(wù)基本知識(shí)，處理業(yè)務(wù)流程，營銷策劃，計(jì)算機(jī)應(yīng)用，五筆字型輸入方法及電子設(shè)備使用和基本維護(hù)。

4.服務(wù)禮儀類以《北京郵政服務(wù)禮儀規(guī)范實(shí)施辦法》為基本教材，請(qǐng)郵政學(xué)校教師及專業(yè)禮儀講師為職工講解文明禮儀知識(shí)及服務(wù)態(tài)度。對(duì)實(shí)際工作中可能出現(xiàn)的各種問題引發(fā)的爭(zhēng)執(zhí)做出準(zhǔn)確快速的處理，以平心靜心的心態(tài)去面對(duì)各種客戶的問題。

5.服務(wù)安全類石景山郵政還邀請(qǐng)北京市公司安保處、公安分局、消防支隊(duì)等單位講解安全防范及法律知識(shí)，提高安全防范技能,并通過定期模擬強(qiáng)化應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

6.專業(yè)化金融理財(cái)產(chǎn)品培訓(xùn)類 石景山郵政要求所有從事金融理財(cái)產(chǎn)品的員工考取相關(guān)證券理財(cái)資格證書，并請(qǐng)專業(yè)的金融機(jī)構(gòu)老師講解對(duì)郵政所代理金融理財(cái)產(chǎn)品做最詳細(xì)的投資背景，投資方式，投資回報(bào)率等講解。以專業(yè)知識(shí)為客戶量身打造適合他們的理財(cái)產(chǎn)品，不以突出高回報(bào)率，淡化高風(fēng)險(xiǎn)率誘導(dǎo)客戶投資。

（二）教育培訓(xùn)中的困難和問題

通過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，石景山郵政局在職工教育培訓(xùn)方面還存在著一定的困難和問題，下面本人把調(diào)查結(jié)果整理出了以下幾點(diǎn)：

1.時(shí)間緊張，職工主動(dòng)性差 職工培訓(xùn)需要有充足的時(shí)間保證。據(jù)一位張姓女職工說：“平時(shí)既要保證八小時(shí)堅(jiān)守崗位，又經(jīng)常因工作需要還要加班加點(diǎn)，每周也只有一天休息時(shí)間。所有的培訓(xùn)都會(huì)一直有階段性考核，且有嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲制度，所以這只能使職工更加壓縮自己的業(yè)余時(shí)間來學(xué)習(xí)。”和張女士有同樣想法的員工所占比例為82%。從數(shù)據(jù)上看，時(shí)間緊張成為了阻礙職工主動(dòng)接受培訓(xùn)的主要困難。

2.網(wǎng)點(diǎn)分散，培訓(xùn)效果差 郵政工作的特殊性是網(wǎng)點(diǎn)分散，有些偏遠(yuǎn)的郵政網(wǎng)點(diǎn)占到全部郵政的近一半，最遠(yuǎn)的有100多里地，集中培訓(xùn)有一定的難度。雖然區(qū)局人力部與運(yùn)營部等部室積極協(xié)調(diào)，驅(qū)車前往偏遠(yuǎn)地區(qū)的進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流，但因其客觀環(huán)境因素，比起城區(qū)培訓(xùn)頻率會(huì)有所降低，有時(shí)培訓(xùn)也就成了走過場(chǎng)

了，起不到實(shí)際的培訓(xùn)效果。梁先生是一名投遞員，所在的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)就離市區(qū)有100多里地，他說：“由于工作地點(diǎn)距離市區(qū)很遠(yuǎn)，每次人力部等來人培訓(xùn)時(shí)，自己不是已經(jīng)出去投遞了，就是準(zhǔn)備出去投遞，這樣即使接受了培訓(xùn)，也是走馬觀花似的，也就談不上培訓(xùn)效果的好和壞了?！北救丝偨Y(jié)了一下，這樣的員工大都是投遞班組的，大約占到15%的比例。

3.培訓(xùn)內(nèi)容 無論什么職位，大家所接受的培訓(xùn)內(nèi)容基本相同。比如說從事儲(chǔ)蓄工作的職員除了學(xué)習(xí)本職專業(yè)知識(shí)和禮儀知識(shí)外，還要接受郵政營業(yè)方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)。同時(shí)從事郵政工作的員工也要學(xué)習(xí)一定的理財(cái)知識(shí)，從一定程度上浪費(fèi)了一定的資源。

4.培訓(xùn)效果 因?yàn)橐陨咸岬綍r(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)，內(nèi)容等問題的客觀影響，使培訓(xùn)效果也有相應(yīng)的影響。在非常緊張的時(shí)間內(nèi)不能專注于自己最需要的專業(yè)知識(shí)。而基于每個(gè)職工本身在學(xué)校所學(xué)專業(yè)的不同，也會(huì)出現(xiàn)大家雖然同樣的培訓(xùn)知識(shí)，但達(dá)不到預(yù)期效果的現(xiàn)象。

四、對(duì)郵政職工教育培訓(xùn)的建議

在實(shí)際培訓(xùn)工作中會(huì)因客觀因素的原因受到一些影響，但為了保證培訓(xùn)工作的落實(shí)，還應(yīng)采取方法克服相關(guān)困難，根據(jù)本人所調(diào)查到的郵政員工在培訓(xùn)中遇到的問題，現(xiàn)提出以下建議：

1.時(shí)間方面 可利用工作業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)培訓(xùn)，主要是利用班前會(huì)針對(duì)目前的營業(yè)狀態(tài)來進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，一般的時(shí)間應(yīng)以20分鐘—30分鐘為宜，爭(zhēng)取每周一至兩次組織職工進(jìn)行各類學(xué)習(xí)培訓(xùn)。除了要鼓勵(lì)職工業(yè)余時(shí)間自學(xué)，還要盡可能多的組織專業(yè)全員脫產(chǎn)培訓(xùn)，保證每年不少于24課時(shí)，以便職工及時(shí)系統(tǒng)的掌握新業(yè)務(wù)、新政策。

2.網(wǎng)點(diǎn)分散方面 建議在指導(dǎo)老師上門培訓(xùn)的基礎(chǔ)上增加網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式?？梢员M量鼓勵(lì)職工多使用計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。各郵政網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)多增設(shè)幾臺(tái)計(jì)算機(jī)，設(shè)置電教室，用于職工微機(jī)操作培訓(xùn)。這樣既能提高職工對(duì)計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，也能為提高職工在窗口實(shí)際工作的基本技能提供便利條件，比如五筆字型方面的應(yīng)用等。

3.培訓(xùn)內(nèi)容方面 除了日常業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)方面的培訓(xùn)，還應(yīng)多加一些對(duì)日常事務(wù)以及標(biāo)準(zhǔn)處理方法的培訓(xùn)。針對(duì)理財(cái)保險(xiǎn)方面，應(yīng)對(duì)職工講解更多的一些金融方面的理論知識(shí)。針對(duì)郵政營業(yè)人員的工作特征，應(yīng)更多結(jié)合EMS服務(wù)部門講解一些針對(duì)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代應(yīng)用快遞行業(yè)所出現(xiàn)的問題及解決方法等。我自己本人就曾經(jīng)出現(xiàn)過通過EMS郵寄貨物但長(zhǎng)時(shí)間沒能收到，而多次致電EMS也無法達(dá)到準(zhǔn)確答復(fù)的情況。這也反映了一些郵政網(wǎng)點(diǎn)的員工缺乏應(yīng)有的工作經(jīng)驗(yàn)。

4.培訓(xùn)效果方面 為了調(diào)動(dòng)職工自學(xué)的積極性、檢驗(yàn)自學(xué)的效果，可在自學(xué)的基礎(chǔ)上進(jìn)行考試和測(cè)驗(yàn)，每月發(fā)一次復(fù)習(xí)題，每季度進(jìn)行一次考試測(cè)驗(yàn)?？荚嚦煽?jī)應(yīng)與薪酬考核掛鉤，其目的就是為了促進(jìn)學(xué)習(xí)效果，培養(yǎng)職工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的自覺性。在新職工招聘工作上也應(yīng)要求大專以上學(xué)歷，以及能讓他們?cè)谧约旱膶I(yè)知識(shí)基礎(chǔ)上能更快勝任本職工作。

五、小結(jié)

窗口行業(yè)的重要性不言而喻，中國郵政也曾自己提出窗口行業(yè)新要求：提升北京窗口行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施水平；提升窗口行業(yè)的經(jīng)營品質(zhì)；提升窗口行業(yè)規(guī)范化管理水平；要提升窗口行業(yè)員工職業(yè)道德素質(zhì)和服務(wù)水平。

一切事物的進(jìn)步都應(yīng)該同時(shí)兼顧物質(zhì)及精神文明的雙重建設(shè)。希望所有的窗口服務(wù)行業(yè)都能以客戶需求為第一核心，想客戶之所想，急客戶之所急。在創(chuàng)建文明行業(yè)工作中確立“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、強(qiáng)化管理、全員啟動(dòng)、再上臺(tái)階；外塑形象、規(guī)范服務(wù)、從嚴(yán)要求、整體推進(jìn)”的創(chuàng)建工作思路，抓好窗口規(guī)范化服務(wù)，在職工中開展內(nèi)容豐富、形式多樣的教育活動(dòng)。堅(jiān)持以人為本的原則，把培育高素質(zhì)的干部、職工隊(duì)伍擺在重要位置來抓，把職工教育培訓(xùn)工作與精神文明建設(shè)、和諧企業(yè)建設(shè)相結(jié)合。只有這樣才能樹立自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，才能讓中國郵政走的更遠(yuǎn)。

附表：關(guān)于石景山郵政局服務(wù)員工教育培訓(xùn)的調(diào)查問卷

關(guān)于石景山郵政局服務(wù)員工教育培訓(xùn)的調(diào)查問卷

第二篇：窗口一線員工服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)主題：窗口員工服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時(shí)間：1--2天 培訓(xùn)對(duì)象：

窗口員工

培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式： 講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng)

培訓(xùn)目標(biāo)：

通過培訓(xùn)重新塑造員工形象，提高員工整體素質(zhì)；

通過培訓(xùn)展現(xiàn)一線員工的優(yōu)雅姿態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并使員工重新認(rèn)識(shí)自我；

通過培訓(xùn)重新塑造企業(yè)形象，增加顧客滿意度。

培訓(xùn)大綱：

第一節(jié)：禮儀的作用

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；

人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值

第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己

2、案例分析：

1）“誰給我發(fā)工資”的啟示

2）青蛙現(xiàn)象解析

第三節(jié)：?jiǎn)T工形象塑造

1、工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)

2、三勤五忌

3、自我形象檢查（附圖、表）

4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練

5、不受歡迎的表情

6、著裝

1）工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）

2）首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）

3）鞋襪的搭配規(guī)范

第四節(jié)：一線窗口員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）

2、坐姿規(guī)范

坐姿禁忌（含訓(xùn)練）

3、走姿禁忌與規(guī)范

4、謀面禮儀

1）稱謂的規(guī)范

2）指引、指示

3）幾種致意的方式

4）遞物接物

5、不受歡迎的身體語言

第五節(jié)：一線窗口服務(wù)規(guī)范

1、工作規(guī)范

1）提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2）接待服務(wù)規(guī)范

3）窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4）工作禁令

5）影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等

2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

1）耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝建議

2）自身失誤立即道歉

3）受了委屈冷靜處理

4）拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

3、服務(wù)異議的處理

1）異議情況處理原則

彼此尊重、換位思考

職權(quán)之內(nèi)

職權(quán)之外

2）傾聽的技巧

3）客戶溝通六道

4、電話禮儀

1）電話引語的使用

2）電話規(guī)范的“兩個(gè)三”

3）窗口工作場(chǎng)合的手機(jī)禮儀

第六節(jié)：文明服務(wù)用語

1、普通話服務(wù)規(guī)范

2、語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)

3、“三聲”、“三到”

4、文明服務(wù)用語規(guī)范

1）問候用語

2）問答用語

3）致謝用語

4）道歉用語

5）五語十字

5、一線窗口員工服務(wù)忌語

第七節(jié)：窗口服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法

1、看——觀察客戶的技巧

2、聽——拉近和客戶的關(guān)系

3、笑——客戶更愿意接受服務(wù)

4、說——客戶更在乎怎樣

5、動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧

第八節(jié)：總結(jié)、情景模擬、考核糾正

1、工作儀態(tài)情景模擬

2、儀容、工作裝檢查

3、窗口接受客戶服務(wù)情景模擬

4、工作用語的情景模擬

第三篇：郵政企業(yè)營銷崗位新入職員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)2

郵政企業(yè)營銷崗位新入職員工培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)(終稿)2

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1郵政企業(yè)營銷崗位介紹

據(jù)調(diào)查，我們將郵政營銷崗位職責(zé)總體劃分為市場(chǎng)策劃、市場(chǎng)銷售、客戶管理三大部分。一是市場(chǎng)策劃，主要包括綜合市場(chǎng)開發(fā)與經(jīng)營,市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè),制定營銷計(jì)劃與目標(biāo)，營銷策劃與品牌策劃，研究市場(chǎng)信息與推廣新的策劃戰(zhàn)略。二是市場(chǎng)銷售，主要包括企業(yè)產(chǎn)品銷售，市場(chǎng)策劃的實(shí)施，客戶回訪，合同審核，資料統(tǒng)計(jì)，內(nèi)勤管理。

三是客戶管理,主要職責(zé)是客戶管理與服務(wù)，特別是大客戶管理與維系工作。2畢業(yè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目介紹

這是一次以調(diào)查郵政企業(yè)營銷崗位新入職員工的培訓(xùn)需求為主要目的實(shí)踐活動(dòng)。根據(jù)新入職員工的實(shí)際工作情況，尋找出他們自身能力素質(zhì)與營銷崗位要求間的差距，從而有針對(duì)性的提出培訓(xùn)需求。這不僅有利于提高營銷員工的能力，也有利于郵政企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.1實(shí)踐項(xiàng)目性質(zhì)

這是一次以調(diào)查郵政企業(yè)營銷崗位新入職員工的培訓(xùn)需求為主要目的的實(shí)踐活動(dòng)。根據(jù)新入職員工的實(shí)際工作情況，尋找出他們自身能力素質(zhì)與營銷崗位要求間的差距并提出培訓(xùn)需求，從而制定出相應(yīng)的培訓(xùn)方案。這不僅有利于提高營銷員工的能力，也有利于郵政企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.2實(shí)踐項(xiàng)目特點(diǎn)，1，實(shí)踐性。本次是一次與實(shí)際情況聯(lián)系較為緊密的活動(dòng)，需要我們進(jìn)行實(shí)地的社會(huì)調(diào)查，所以其實(shí)踐性較強(qiáng)。，2，探索性。因?yàn)榇饲安]有很多相關(guān)理論的研究，因此我們可以借鑒的東西很少，這就需要我們要在老師的指導(dǎo)下進(jìn)行探索式的調(diào)查與研究。，3，影響性。此次的實(shí)踐項(xiàng)目反映了郵政企業(yè)營銷崗位新入職員工的培訓(xùn)需求，為他們?cè)黾恿嗽V求通道，有利于增加營銷員工提升自我的機(jī)會(huì)，也有利于促進(jìn)郵政企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.3實(shí)踐項(xiàng)目分工

我們小組的研究課題是《郵政企業(yè)營銷崗位新入職員工的培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)》由孫軒、杜人杰、聶秀秀、柳心利四個(gè)人來共同合作完成。這要求我們要圍繞郵政企業(yè)營銷崗位要求，根據(jù)自己的親身經(jīng)歷，通過調(diào)查對(duì)新員工能力素質(zhì)的不足進(jìn)行分析，總結(jié)設(shè)計(jì)出個(gè)人勝任此崗位的培訓(xùn)方案。

在促銷策劃中，廣告可謂是營銷員不得不運(yùn)用的一個(gè)方法。營銷員通過廣告來進(jìn)行宣傳，以達(dá)到促銷的目的。例如，郵政總公司為了宣傳愛心包裹，呼吁大家一起參與，便在央視進(jìn)行了大力的宣傳，并且邀請(qǐng)了幾名大碗明星到場(chǎng)助陣。

總之，營銷員要綜合運(yùn)用策劃的方法在增加企業(yè)銷量的同時(shí)提升企業(yè)品牌和公信力。

3.2.3進(jìn)行郵政特色產(chǎn)品營銷

一是深入全面的了解郵政產(chǎn)品和服務(wù)。作為郵政營銷員最基礎(chǔ)的任務(wù)就是要先全面而深刻的了解郵政產(chǎn)品，只有先了解了產(chǎn)品才能更容易的找到市場(chǎng)時(shí)機(jī)。由于郵政經(jīng)營范圍較廣，產(chǎn)品種類較多，所以作為郵政營銷員更要下功夫去全面的了解郵政產(chǎn)品。

二是綜合運(yùn)用營銷戰(zhàn)略和技巧進(jìn)行營銷。營銷員要在了解消費(fèi)者心理和行為的基礎(chǔ)上綜合運(yùn)用營銷戰(zhàn)略和技巧進(jìn)行營銷。其中，營銷員最常用的一種是有關(guān)推銷的技巧。從推銷模式上來講，主要分為兩種，埃達(dá)模式和迪伯達(dá)模式。在尋找準(zhǔn)顧客的方法上來講，主要有地毯式訪問、連鎖介紹法、中心開花法、委托助手法、市場(chǎng)咨詢法、資料查詢法、互聯(lián)網(wǎng)尋找法。營銷員可以根據(jù)自身能力和職責(zé)范圍來尋找適合的方法。另外，在約見準(zhǔn)顧客的時(shí)候也要注意約見的方式是否合適。

三是數(shù)據(jù)庫營銷。由于郵政行業(yè)的特殊性使得郵局比其他行業(yè)的公司更容易獲得客戶的準(zhǔn)確信息，這也成為了郵政開展數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)。作為營銷員要充分發(fā)揮這個(gè)得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)積極開展數(shù)據(jù)庫營銷工作。

首先，營銷員要深入了解本地區(qū)的企業(yè)情況，尋找出潛在顧客。在進(jìn)行接觸后提出自己的建議尋找合作機(jī)會(huì)，并根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)篩選出合適的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行商函的寄遞。另外，還要與商函中心進(jìn)行合作設(shè)計(jì)出令客戶滿意的商函。此外，還要進(jìn)行信息反饋的統(tǒng)計(jì)，如有必要還要進(jìn)行二次營銷。

3.2.4負(fù)責(zé)本區(qū)客戶的管理與維系工作

營銷員是企業(yè)與客戶的紐帶，客戶對(duì)企業(yè)的態(tài)度決定著企業(yè)的發(fā)展，但由于客戶較多所以做好客戶的管理與維系工作對(duì)于營銷員來說更是至關(guān)重要的。建立顧客檔案是營銷員必做的功課，營銷員可以根據(jù)檔案更好的掌握顧客信息，及時(shí)的與顧客進(jìn)行溝通。其中，值得重視的是對(duì)大客戶的管理與維系工作。我們要通過與顧客的接觸找到大客戶，并且進(jìn)行大客戶市場(chǎng)需求分析，進(jìn)行大客戶市場(chǎng)細(xì)分與定位，制定大客戶的營銷戰(zhàn)略和策略，另外還要注意大客戶營銷技巧，并注意大客戶營銷團(tuán)隊(duì)管理。

3.2.5完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)

作為營銷員不僅要做好本職工作還要完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。例如，為了配合其他部門的工作需要營銷員做一些額外的工作，還有郵局有時(shí)會(huì)為了做一次項(xiàng)目就需要給各個(gè)部門臨時(shí)加派一些任務(wù)，此時(shí)作為營銷員也要積極的完成工作。4郵政企業(yè)營銷崗位要求

結(jié)合對(duì)郵政企業(yè)營銷崗位的工作描述，員工勝任該崗位的能力素質(zhì)要求可總結(jié)為必要態(tài)度方面、必要技能方面和必要知識(shí)方面。

4.1必要態(tài)度方面

一是微笑面對(duì)顧客。微笑永遠(yuǎn)是營銷員最好的自薦信。作為營銷員要時(shí)刻記得把客戶放在重要位置，要以友好的態(tài)度來面對(duì)顧客，不管顧客的態(tài)度是怎樣的，我們時(shí)刻要微笑對(duì)待。特別是在顧客發(fā)牢騷的時(shí)候我們更要保持自己的微笑。

二是真誠對(duì)待，以顧客的實(shí)際需求為中心。作為營銷員在做業(yè)務(wù)時(shí)一定要真誠的對(duì)待每位顧客，以顧客的實(shí)際需求為中心，不能為了提高業(yè)務(wù)量欺騙顧客和故意隱瞞信息，誤導(dǎo)顧客做出與自己實(shí)際需求不相關(guān)的購買行為。例如，前幾年在有些支局，有些營銷員為了讓顧客購買保險(xiǎn)就進(jìn)行了不實(shí)得解說，對(duì)顧客隱瞞了重要的信息，結(jié)果遭到了顧客的投訴。

三是敬業(yè)精神。營銷員必須要具備一種頑強(qiáng)的敬業(yè)精神，百折不饒，要意識(shí)并認(rèn)定拒絕是不可避免的。不能遇到拒絕一多，就灰心喪氣，一蹶不振。營銷員要學(xué)會(huì)在失敗中站立起來，一帆風(fēng)順的事情在營銷中是微乎其微的。營銷員要懂得自己永遠(yuǎn)是一位孤獨(dú)的戰(zhàn)士，在不斷的被人推出門后還能再次舉起手來敲門。也許，機(jī)會(huì)就在那最后的一敲中。

四是勤于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)。學(xué)習(xí)如逆水行舟不進(jìn)則退，作為營銷員更是這個(gè)道理。因此，營銷員一定要注重提高自己的知識(shí)和經(jīng)歷，這就要求每個(gè)營銷員要勤于學(xué)習(xí)，努力充實(shí)自己，不斷提高自己的專業(yè)水平。不善于學(xué)習(xí)，只能被社會(huì)所淘汰。此外，作為營銷員還要善于總結(jié)自己的經(jīng)歷，并從中提升自己。

五是敏于觀察。營銷員的基本素質(zhì)就是要有敏銳的洞察力，作為郵政營銷員更要時(shí)刻記得觀察，善于撲捉市場(chǎng)信息、行業(yè)信息，用心去體驗(yàn)生活、感受市場(chǎng)，能夠從簡(jiǎn)單的現(xiàn)象中找到規(guī)律的東西。

4.2必要技能方面

一是市場(chǎng)調(diào)查的技能。作為郵政營銷人員在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查前首先要明確自己要調(diào)查的項(xiàng)目的價(jià)值性。雖然我們想調(diào)查的項(xiàng)目很多，但是并不一定每一個(gè)都需要投入精力來調(diào)查，我們需要注意該調(diào)查項(xiàng)目的投入和收益是否在我們的期望范圍之內(nèi)。盲目的市場(chǎng)調(diào)查只會(huì)讓我們既浪費(fèi)了時(shí)間又白費(fèi)了人力和物力。

二是市場(chǎng)策劃的技能。作為郵政營銷員掌握市場(chǎng)策劃也是必要的技能之一。首先，營銷員要懂得用創(chuàng)意的方法來進(jìn)行策劃，因?yàn)閯?chuàng)新才是市場(chǎng)策劃的靈魂。

其次，營銷員要掌握策劃的作業(yè)，即營銷策劃的組織、營銷策劃的程序、營銷策劃的文案、推介和落實(shí)。

此外，營銷員要熟悉策劃的內(nèi)容，它包括市場(chǎng)定位策劃、產(chǎn)品策劃、定價(jià)策劃、分銷策劃、促銷策劃和網(wǎng)絡(luò)營銷策劃幾大部分。需要注意的是營銷員要根據(jù)自己的職權(quán)范圍和能力職責(zé)進(jìn)行策劃。

三是同理心及談判技巧。營銷員首先要了解消費(fèi)者的行為和心理活動(dòng)過程，從而明確消費(fèi)者行為的個(gè)性心理傾向和特征以及影響消費(fèi)者行為的因素。其中，在影響消費(fèi)者行為的因素中需要從幾下幾方面來分析，社會(huì)因素、商品因素、市場(chǎng)因素和廣告因素。作為營銷員要在上訴因素中結(jié)合自己的產(chǎn)品特點(diǎn)來有重點(diǎn)的進(jìn)行營銷。

作為營銷員在工作中要不可避免的與客戶簽訂一些合同，在簽訂過程中難免會(huì)進(jìn)行一些關(guān)于價(jià)格和條件的談判。因此，作為營銷員有必要懂得商務(wù)談判的技能和戰(zhàn)略。此外，推銷也是營銷員不可缺失的技能之一。營銷員要在提高自身素質(zhì)的基礎(chǔ)上懂得各種推銷模式和開發(fā)顧客的技巧，且能夠很好的處理顧客各種異議。

四是管理顧客的技能。如何管理顧客是一門深?yuàn)W的學(xué)問，作為營銷員更應(yīng)該懂得如何去做好這門學(xué)位。特別是對(duì)大客戶的管理和維護(hù)對(duì)于企業(yè)更為重要。首先，它需要我們先找出大客戶并尋求出他們的需求，然后進(jìn)行大客戶的市場(chǎng)細(xì)分和定位。最后針對(duì)大客戶使用合適的營銷戰(zhàn)略和策略。在這些當(dāng)中，最重要的就是要進(jìn)行與大客戶的溝通，通過溝通來了解大客戶的需求變化并及時(shí)作出相應(yīng)的對(duì)策挽留住大客戶。

4.3必要知識(shí)方面

一是郵政業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)。郵政業(yè)務(wù)包含函件、包件、報(bào)刊、集郵、機(jī)要通信業(yè)務(wù)、郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)、郵政金融業(yè)務(wù)與管理、速遞物流業(yè)務(wù)、國內(nèi)郵政特快專遞業(yè)務(wù)、國際郵政業(yè)務(wù)、國際特快專遞業(yè)務(wù)。營銷員要充分了解郵政的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。

二是市場(chǎng)營銷基礎(chǔ)知識(shí)。了解市場(chǎng)營銷觀念的變化、進(jìn)行市場(chǎng)營銷環(huán)境分析的方法、購買者行為分析、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)與市場(chǎng)定位、市場(chǎng)營銷組合策略、產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、分銷渠道和促銷策略。

三是郵政市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)方面的知識(shí)。認(rèn)識(shí)和掌握市場(chǎng)信息是市場(chǎng)預(yù)測(cè)和營銷決策的前提和基礎(chǔ)。進(jìn)行營銷的重要步驟包括調(diào)查與預(yù)測(cè)。需了解市場(chǎng)調(diào)研的作用、類型和內(nèi)容，熟悉調(diào)查資料整理的方法，掌握市場(chǎng)調(diào)研的含義及市場(chǎng)調(diào)研的基本方法和步驟，掌握調(diào)研報(bào)告的撰寫方式。

四是郵政營銷策略及推廣技巧方面。熟悉產(chǎn)品整體的概念，產(chǎn)品生命周期及其階段的特征與營銷戰(zhàn)略，掌握產(chǎn)品組合策略，品牌策略，包裝策略，理解促銷的含義和作用、人員推廣含義及特點(diǎn)，了解公共關(guān)系的含義、特點(diǎn)和作用，掌握營業(yè)推廣的含義、特點(diǎn)以及營業(yè)推廣的方式。

五是相關(guān)知識(shí)。營銷員在具備專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上還要具備經(jīng)濟(jì)法、管理學(xué)、財(cái)務(wù)報(bào)表分析、商品學(xué)、運(yùn)籌學(xué)和計(jì)算機(jī)的相關(guān)知識(shí)。

第四篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)教案【2】物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

物業(yè)管理服務(wù)禮儀是物業(yè)各個(gè)崗位上工作人員的一種規(guī)范，主要包含對(duì)象：物業(yè)管理人員，物業(yè)客服人員，物業(yè)保潔人員，物業(yè)保安人員等，通過對(duì)他們的約束來提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)企業(yè)管理。從而使公司在同行中更有競(jìng)爭(zhēng)力。

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活，更要注意自己的素質(zhì)。比如個(gè)人儀表，儀態(tài)，禮貌用語，服務(wù)內(nèi)容等這些都要很好的把握，也就是說物業(yè)保潔服務(wù)禮儀是必須要學(xué)習(xí)的。也就是說服務(wù)質(zhì)量的好壞，由服務(wù)禮儀體現(xiàn)。

禮儀的原則

1.遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動(dòng)，不論職位大小，身份高低，財(cái)富多寡。

2.自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對(duì)照，自我反省，自我檢點(diǎn)。3.敬人的原則：與交往的對(duì)象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。

4.寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求。

5.平等的原則：在具體運(yùn)用禮儀時(shí)允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的方法，但核心點(diǎn)是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。

6.從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無人。

7.真誠的原則：務(wù)必待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時(shí)口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧。

8.適度的原則：是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認(rèn)真得體。

物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務(wù)。如果工作的糊里糊涂，你很快就會(huì)厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：

1、根據(jù)實(shí)際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設(shè)施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等公共區(qū)域設(shè)專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時(shí)清掃，樓梯扶手每日定時(shí)清擦不少于1次，公共部位門、內(nèi)窗每周實(shí)時(shí)清擦不少于2次，外窗視情況急時(shí)清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時(shí)保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對(duì)過往顧客有禮貌避讓。

9、對(duì)園區(qū)內(nèi)設(shè)置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。

物業(yè)保潔的儀表要求

物業(yè)保潔人員標(biāo)榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務(wù)質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。具體要求如下：

著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號(hào)牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男員工堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。女員工要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場(chǎng)所整理。

微笑服務(wù)

服務(wù)行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務(wù)能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。

微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個(gè)人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負(fù),充分看到自身存在的價(jià)值,必須重視強(qiáng)化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物,慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實(shí)生活豐富多彩,即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益。

微笑是對(duì)別人的尊重也是對(duì)愛心和誠心的一種禮贊，是社會(huì)生活中美好而無聲的語言。

物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們?cè)诮煌浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應(yīng)對(duì)業(yè)主時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時(shí)應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對(duì)對(duì)方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側(cè)放式----雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對(duì)業(yè)主或有業(yè)主在場(chǎng)時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動(dòng)，肩平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時(shí)晃頭晃肩,左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)：與業(yè)主交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí),應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時(shí)間過長(zhǎng)：在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。

9、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°~30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)**時(shí),允許員工邊工作邊致禮)

11、為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時(shí)嚴(yán)**書、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準(zhǔn)隨地吐痰。

物業(yè)保潔禮貌用語

“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了” 與人交談先說“您好”

要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說“請(qǐng)”結(jié)束問話時(shí)說“謝謝”失誤時(shí)一定說“對(duì)不起” 給對(duì)方添麻煩時(shí)說“對(duì)不起”

與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任

遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。物業(yè)保潔服務(wù)禁語 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等 喂，干什么 喊什么，等一會(huì)兒 少啰嗦，快點(diǎn)講 你管不著 喂，叫你呢 不關(guān)我的事 急什么，還沒上班呢 找別人去，我管不著 墻上貼著，自己看 就你急，怎么不早來

給你講過幾遍了，怎么還不清楚 急什么，沒看我正忙著嗎？ 你能怎么樣（你看著辦）沒看快下班了嗎，早干什么了 煩不煩 這么晚了明天來

這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。你這人真啰嗦。

你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？ 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。我就這態(tài)度。有本事你告去 叫什么，等一下。我就這種態(tài)度，怎么啦？ 不是我管，我不知道，你問我，我問誰。對(duì)待業(yè)主不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀針對(duì)保潔人員的行為，及工作制定了一整套實(shí)用的準(zhǔn)則，只要按照禮儀要求提供服務(wù)，一定會(huì)得到業(yè)主們一個(gè)好的評(píng)價(jià)。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規(guī)范，其他的物業(yè)人員也同樣有各自的禮儀規(guī)范。這里附物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程一份，希望大家多關(guān)注。

【課程大綱】：

“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也。”——札記 第一部分禮儀的概念 ☆ 禮儀的本質(zhì) ☆ 遵從的原則

第二部分物業(yè)從業(yè)人員個(gè)人形象塑造 ☆ 物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內(nèi)涵 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝 發(fā)型的修飾 化妝的技巧

3、個(gè)人儀容的塑造

頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健 業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀 工作裝選定的TPOR原則 工裝的選定與穿著

職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范 工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷 日常工作裝的基本步驟 飾品的選擇與佩戴禮儀

5、物業(yè)人員形體禮儀

形體語言——您另一張無字的名片 非語言符號(hào)的作用

得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功

6、體姿禮儀 儀態(tài)的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示??要領(lǐng)

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸??目光凝視規(guī)范與視線控制 ☆學(xué)會(huì)服務(wù)微笑 微笑的重要性 微笑的價(jià)值 微笑的種類 訓(xùn)練微笑

☆物業(yè)人員接待禮儀

1、日常工作與交往的見面禮儀 打招呼與握手 稱謂禮儀 名片的遞送禮儀

公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀 自我介紹 為他人介紹 集體介紹

3、日常接待活動(dòng)

4、接待遠(yuǎn)道而來的重要客人

5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

7、同乘電梯及乘車禮節(jié)

8、電話禮儀

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧 ☆客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認(rèn)知 ☆客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ☆滿足客戶需求的技巧

☆ 正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

溝通的技巧

說話的藝術(shù) 服務(wù)語言的表達(dá)技巧

☆客戶（業(yè)主）服務(wù)中傾聽技巧 ☆有效處理客戶投訴的方法

四、物業(yè)員工的素質(zhì)要求 ☆物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面

1、豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)

2、隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力

3、立體式的物業(yè)從業(yè)觀念

4、成熟的物業(yè)從業(yè)心理 ☆優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 ☆物業(yè)的管理與服務(wù)

1、物業(yè)管理的功能

2、物業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營特色

3、物業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求