第一篇：精彩課程,打造手機銷售能手—以培訓(xùn)手段助力呼叫中心服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型

精彩課程，打造手機銷售能手

——以培訓(xùn)手段助力呼叫中心服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型

隨著近些年呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心的內(nèi)部培訓(xùn)課程也日漸完善，培訓(xùn)的重要作用也在呼叫中心企業(yè)內(nèi)部的重要作用也日益凸顯出來。2013年通信行業(yè)進入了高速發(fā)展的4G時代，為了面對日新月異變化的市場形勢，各家通信運營商的呼叫中心紛紛開始從傳統(tǒng)服務(wù)型向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型。在新形勢下，呼叫中心的培訓(xùn)體系為適應(yīng)市場發(fā)展需求也發(fā)生了改變，要做好“轉(zhuǎn)型培訓(xùn)”，就要“培訓(xùn)轉(zhuǎn)型”，要實現(xiàn)培訓(xùn)工作的自身轉(zhuǎn)型！做好培訓(xùn)工作，首先就需要打造出精彩的并適用于員工學(xué)習(xí)的培訓(xùn)課程。

通信運營商的呼叫中心進行服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型，首先是圍繞著手機終端的營銷工作開展。在轉(zhuǎn)型初期，呼叫中心自主開發(fā)的手機終端營銷類課程數(shù)量少而且針對性不強，培訓(xùn)效果也不太理想，成熟的課程大多都是借助外部力量而來的內(nèi)化課程。在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)時代，客戶代表們通常是幫助客戶解答手機終端的問題咨詢，到了今天，客戶代表不僅要解答客戶的手機終端問題還要主動進行相關(guān)營銷。“工欲善其事，必先利其器”，培訓(xùn)課程就是培訓(xùn)師手中的利器。課程設(shè)計的好，培訓(xùn)就成功了一半。要培養(yǎng)出手機終端銷售能手，就需要結(jié)合實際情況量身定制出適合呼叫中心員工的培訓(xùn)課程以及開展有針對性的訓(xùn)練。本文將從培訓(xùn)課程開發(fā)的角度來談?wù)勅绾瓮ㄟ^落地的培訓(xùn)工作來助推呼叫中心的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型。

一、設(shè)計有效的培訓(xùn)目標(biāo)

任何培訓(xùn)課程的開發(fā)都是圍繞著“以學(xué)員為中心”這個原則進行的，培訓(xùn)課程開發(fā)首先要明確出課程學(xué)習(xí)后將要達到什么效果，將目標(biāo)明確出來，才能在課程開發(fā)中發(fā)揮導(dǎo)向作用。在設(shè)計培訓(xùn)目標(biāo)之前我們要先將數(shù)據(jù)和素材信息進行整理，整理以后把它們轉(zhuǎn)換成可以操作的培訓(xùn)目標(biāo)，然后轉(zhuǎn)換成非常具體的、能夠操作的看得見的、好衡量的一個培訓(xùn)目標(biāo)。以手機終端銷售類培訓(xùn)課程為例，手機用戶對智能手機的消費欲望、使用習(xí)慣得到市場的充分刺激以及用戶換機高峰的到來等多重因素，為大規(guī)模的推動智能終端提供了機遇。培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)以訓(xùn)后學(xué)員在實際銷售工作中的結(jié)果性指標(biāo)與過程性指標(biāo)兩大維度來綜合考評。結(jié)果性指標(biāo)即訓(xùn)后學(xué)員的實際銷量，過程性指標(biāo)即對訓(xùn)后學(xué)員的銷售錄音進行線下分析并對于培訓(xùn)過程中的終端參數(shù)介紹技巧等營銷技巧的運用與落地進行評分，總體評定得分為過程性指標(biāo)與結(jié)果性指標(biāo)的總和，如果達到預(yù)設(shè)目標(biāo)值即完成培訓(xùn)預(yù)期效果。

二、應(yīng)用模塊化的技巧設(shè)計生動有效的培訓(xùn)課程

有了明確的目標(biāo)就應(yīng)該開始著手設(shè)計課程，應(yīng)用現(xiàn)有的資源、應(yīng)用模塊化的技巧設(shè)計出生動有效的培訓(xùn)課程。這里有三個要點：

第一個要點，有效利用現(xiàn)有材料，善于提煉內(nèi)容亮點。

在培訓(xùn)課程設(shè)計當(dāng)中很多資料、很多素材是已經(jīng)有的，比如公司的流程規(guī)范、技術(shù)參數(shù)等各種各樣的資料，比如說手機的參數(shù)、功能、系統(tǒng)軟件等，這些東西不需要你去編寫，但是要學(xué)會把它的亮點發(fā)掘出來并整理成可以運用的話術(shù)。

第二塊要點，要應(yīng)用模塊化的技巧設(shè)計課程。

我們的課程設(shè)計也應(yīng)該做成模塊化的內(nèi)容，如果將來某個模塊的培訓(xùn)內(nèi)容可能針對其他人員要用，那怎么辦？就可以把整塊內(nèi)容挪過去，就是整個模塊挪過去，而不是挪其中的一兩頁課程的內(nèi)容，這就叫模塊化的技巧。例如，一個完整的手機銷售課程應(yīng)該包括：智能終端功能要素及常見問題應(yīng)對話術(shù)、智能終端應(yīng)用常見問題的電話服務(wù)技巧、基于智能終端應(yīng)用操作問題的關(guān)聯(lián)營銷技巧等幾大部分。不同的學(xué)員，基礎(chǔ)是不一樣的，不同技能的學(xué)員對于培訓(xùn)內(nèi)容的需求也不一樣，模塊化的內(nèi)容可以根據(jù)學(xué)員的實際情況來設(shè)計相關(guān)的課程，必

要時做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

第三個要點，是“設(shè)計生動有效的培訓(xùn)課程”。

通過培訓(xùn)現(xiàn)場的反饋不難發(fā)現(xiàn)，學(xué)員都喜歡培訓(xùn)師有幽默感又有感染力，希望內(nèi)容新穎不枯燥，學(xué)起來生動有趣！表面上看，這些是對培訓(xùn)師提出的要求，其實這些在課程開發(fā)的時候就應(yīng)該在課程設(shè)計上下功夫。殊不知，一門精心開發(fā)的課程，可以讓熟練掌握這門課程要領(lǐng)的每一位培訓(xùn)師都能把課上得精彩，讓學(xué)員們給出高分！怎么做呢？把課程像劇本一樣設(shè)計出來，讓它自身就帶有生動的成分在里頭！這樣降低了培訓(xùn)師在臺上講授的難度，也最大程度上保證了培訓(xùn)內(nèi)容的一致性，這可以讓未參與課程開發(fā)的培訓(xùn)師在臺上也能發(fā)揮自如，并且保證培訓(xùn)效果。

如果強行給學(xué)員講授知識點，可能印象不深，但是編成順口溜的方式，那么印象就會特別深刻，中間我們還有適度將案例或視頻穿插其中，通過這種方式強化記憶，加深知識點在大腦中的記憶。因此，課程設(shè)計時理論講授和案例播放時應(yīng)該考慮場景化，同時為了方便學(xué)員記憶課程內(nèi)容，應(yīng)該盡量將課程要點撰寫成口訣。如：當(dāng)客戶答應(yīng)在線成交訂單時，按流程規(guī)范是否需要密碼的要求，我們就可以把相關(guān)流程編成口訣“有密碼不用送，直接受理很輕松；有檔能記住，驗證正確要抓住。”這樣的口訣非常方便的幫助學(xué)員記憶流程規(guī)范。

三、設(shè)計有效的課堂練習(xí)

如果在課堂上單項傳輸?shù)哪鞘茄葜v，是講座，所以一門精彩的課程一定要雙向互動！因此，在課程中設(shè)計合理有效且有針對性的課堂練習(xí)是非常有必要的，也是保證培訓(xùn)效果的一個重要方法。一般情況下，在手機終端銷售類課程中常用且有效的課堂練習(xí)有以下幾種：

（一）、角色扮演。所謂角色扮演就是在一個規(guī)定范圍內(nèi)，在設(shè)定的場景中，把相應(yīng)的技巧演練出來。適用于處理人與人之間關(guān)系的培訓(xùn)，比如銷售技巧培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)等。在實施角色扮演練習(xí)的時候要注意場景設(shè)置、角色分工、演練指南的設(shè)定。這種方法在銷售課程中比較常見，課程中為幫助學(xué)員盡快掌握知識要點，對于一些話術(shù)技巧的運用通常采取該種方法反復(fù)來進行鞏固練習(xí)。

（二）、情景模擬（游戲、小品等）。適用于處理人與環(huán)境、人與物、物與物之間關(guān)系的培訓(xùn)，比如客戶出現(xiàn)異議提出質(zhì)疑時如何應(yīng)對，可以情景模擬在處理異議時可能遇到的問題。這種方法在銷售課程中“智能終端功能要素及常見問題應(yīng)對話術(shù)”部分內(nèi)容可以嘗試運用。通過課程設(shè)計，設(shè)置場景讓員工根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容模擬回答。例如，客戶選擇手機時在屏幕大小上比較糾結(jié)，想選擇巨屏手機，但又嫌攜帶不方便，選屏幕小一點的，又覺得觀看效果不佳，這樣有購買欲望又舉棋不定的客戶，就需要客服代表運用功能亮點來幫助客戶做出決定。課程開發(fā)時可設(shè)計幾個相關(guān)情景模擬在培訓(xùn)課堂上進行有針對性的訓(xùn)練。

（三）、案例分享。這是成人培訓(xùn)最有效的方法，也是最簡單的培訓(xùn)方法，但是選擇的案例一定要貼近實際，并且生動有效具有代表性和新穎性，更不能一個案例反復(fù)延用。這種方法可以設(shè)計在分享成功的銷售經(jīng)驗環(huán)節(jié)。有一位做營銷的客服務(wù)代表在向客戶推薦手機時，客戶開始基本沒有購買欲望和換機的想法，客服代表沒有放棄而是繼續(xù)與客戶攀談尋找合適的銷售機會，通過交流客服代表向客戶傳遞了一些具有影響力的信息，因為現(xiàn)代人的生活軌跡造成碎片時間通過手機將其黃金化了，并列舉數(shù)據(jù)說明人們?nèi)粘Ｒ暰€駐留手機屏幕時間超過1小時23分鐘，超過電視，接近電腦，手機伴隨時長接近16小時（其實就是非睡眠時間），每天我們和手機在一起的時間超過了與任何事物的相處。通過一系列看似無意的話語向客戶暗示了擁有一部智能手機的重要性，經(jīng)過鋪墊后再次向客戶推薦手機，這一次客戶很痛快的接受了客服務(wù)代表的購機推薦并在線完成了交易。這樣故事性的案例在培訓(xùn)課堂上對學(xué)員的啟發(fā)很大。

（四）、小組討論。有助于開拓思路，集思廣益，這個方法中討論出的內(nèi)容往往比單個思維要有效很多，一般可與案例結(jié)合使用，或是需要學(xué)員腦力激蕩和頭腦風(fēng)暴后提煉新的觀點。

（五）、考試。適用于知識類的培訓(xùn)，盡管學(xué)員都不太喜歡考試，可是實踐證明，考試還是很有效的方法。雖然這個比較適合知識點比較多的培訓(xùn)，但是在手機終端銷售培訓(xùn)中“智能終端功能要素”部分需要學(xué)員們識記，在此環(huán)節(jié)就可以運用考試的方法進行驗收現(xiàn)場培訓(xùn)效果，考試的驗收方式有現(xiàn)場問答和試卷作答兩種形式。另外，以考試為目的的培訓(xùn)課程，學(xué)員學(xué)起來雖然備感壓力，但是短期內(nèi)的學(xué)習(xí)效果較其他課堂練習(xí)方式都更加明顯。

（六）、實操演練。比較適用于手機終端銷售等技巧類培訓(xùn)。課堂練習(xí)的最后一招，就

是實操演練！手機終端營銷類課程主要是針對員工提升服務(wù)營銷意識、如何開展在線銷售工作等內(nèi)容。手機終端類課程在開發(fā)設(shè)計過程中也需對培訓(xùn)方法要求更加嚴(yán)格，將講授為主向訓(xùn)練為主的模式進行轉(zhuǎn)變，從培訓(xùn)師說變成讓員工多說。

伴隨著服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型以及市場一線對智能終端銷售的重視，應(yīng)用智能終端的客戶越來越多，由此引發(fā)的智能終端應(yīng)用的相關(guān)問題也越來越多，對客戶服務(wù)人員的挑戰(zhàn)日益增大?；诮鉀Q客戶有關(guān)智能終端應(yīng)用的相關(guān)問題，客服代表需要對智能終端的主流機型應(yīng)用非常清楚，對常見問題有相應(yīng)解決方案與服務(wù)話術(shù)，有效解決客戶問題提高客戶滿意度；在4G時代，用戶對業(yè)務(wù)的興趣大多建立在智能終端上的，所以課程中對產(chǎn)品和終端也會著重訓(xùn)練，只有對智能終端（終端設(shè)置，系統(tǒng)等）、產(chǎn)品應(yīng)用（主流應(yīng)用，軟件等）以及相對應(yīng)的套餐熟悉了、會玩了才知道怎么去賣，對于我們推出的套餐會算銷售才會快！因此，實操演練就是一種有效的鞏固練習(xí)。

手機終端的發(fā)展是日新月異，打造手機銷售能手，在課程開發(fā)中除了之前提到的培訓(xùn)目標(biāo)、模塊化設(shè)計、課堂訓(xùn)練外，自主開發(fā)的手機終端銷售課程在設(shè)計時還要考慮配合隨時隨地的體驗式培訓(xùn)。同時，改變傳統(tǒng)講師講授，員工單向接收的學(xué)習(xí)模式，充分利用培訓(xùn)資源，組成“培訓(xùn)師+數(shù)據(jù)專員+手機玩家”的培訓(xùn)團隊，在員工中開展送培和體驗培訓(xùn)，生產(chǎn)部門和支撐部門前后聯(lián)動更能保證培訓(xùn)效果。呼叫中心進行服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型，手機終端營銷工作也只是開啟了冰山一角，培訓(xùn)作為一項有力的支撐手段，將繼續(xù)在服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型工作中發(fā)揮更大的作用！