第一篇：一則靠精細化服務追回客戶損失款項的案例啟示

一則靠精細化服務追回客戶損失款項的案例啟示

一、案例經過：

一天下午，咸陽三原支行大堂經理正準備下班回家，突然接到一位姓黃的農民工很沮喪地打來電話，說自己剛才在工行的ATM機上轉款時，忘記取回卡。待返回取卡時，看見自己的卡就放在ATM機旁邊。他趕快在另一臺機子上查詢，發(fā)現(xiàn)卡上的2000元被人取走。大堂經理聽了黃先生的敘述后安慰他說：“您別著急，我馬上就給你查，如果查不到，那您再報案”。大堂經理立即叫來相關人員查詢流水帳、調閱監(jiān)控錄像......。監(jiān)控畫面顯示，黃先生轉款結束后，轉身就走了，隨后來了一位女士，發(fā)現(xiàn)畫面處于運行狀態(tài)，就順便取款2000元，然后把卡退出放到取款機旁邊，再插進自己的銀行卡又取款2000元。大堂經理按照客戶留存的信息，查到是一位姓譚的女士。通過兩天時間給譚女士擺事實、講道理、做工作，終于說服了譚女士，第三天一大早，譚女士將2000元送回銀行。當黃先生從大堂經理手中接過2000元時，激動地說：“太感謝你了！工商銀行真是我信賴的銀行！以后我只和工行打交道”

二、案例分析

這是一起屬客戶粗心大意造成的款項損失，而后，在銀行大堂經理熱心幫助下成功追回損失款項的案例。在事件的整個過程中，大堂經理起到了至關重要的作用，她既要安慰損失錢的客戶，又要反復向取錢者做工作。在心理壓力下，譚女士終于把不屬于自己的2000元送到銀行，這充分體現(xiàn)了該行大堂經理在精細化的服務過程中，注重培育自身職業(yè)價值，展現(xiàn)了該行新型、全方位的服務理念。

三、案例啟示

（一）在加強服務理念、提高服務品質過程中，要不斷創(chuàng)新，拓展服務外延。服務不只是限定在八小時以內，八小時以外的服務更能感動客戶。

（二）進一步提升服務品質，要從深化服務項目、細化服務內容，從點滴小事做起，才能更顯服務價值。

（三）不斷提高全員金融服務素質，要加強對全員法律常識的培訓和服務能力的培訓，不斷提高員工的綜合素質和服務效率。

第二篇：用心服務 感動客戶——案例啟示-

用心服務 感動客戶——案例啟示

一件小事讓體會到“用心”給客戶帶來的好的體驗。

2011年公司舉行年會之際設置一個優(yōu)秀培訓講師獎項，在金額有限的前提下又必須采購有價值的禮品，年后客服的工作相對量不是特別的大，所以這一光榮的任務落到了客服，但時間緊，只有2個小時的時間，要采購將近13人的禮物經費又有限，任務比較艱巨，因考慮到是講師獎項，所以我們直奔新華書店，買什么？什么類型？一一分類，設計師獎項除開設計類書籍，建筑設計書可以打開視野、園林景觀設計有助于原創(chuàng)設計師的園林設計、家居風水設計可以滿足客戶的家居需要；管理人員就買韋爾奇的管理；工程部主管是個現(xiàn)場通，但要他看厚厚的工程管理書籍可能有點小困難，那就選毛澤東傳記；其余的中間有位攝影愛好者，就買國際攝影書籍……………..，忙活一上午，到頒獎時刻，大家都選到自己最心水的禮物。選到攝影術的我們的專職義務攝影師直夸：今天的辛苦有收獲！

還有一個案例，這個案例中的客戶也得到了好的體驗。

一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”服務員說：“當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您?！边^了一會兒，服務員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？”旅客當然求之不得。于是，服務員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達，并且建議他走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。第二天，這位旅客按照服務員指點的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。他意識到服務員提醒的價值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。

在這兩個案例中，買書、買地圖都是基本的服務意識，如能將其做好就是滿足了客戶的需求。但是關注每個員工（內部客戶）的職務個性、為客戶指路并選擇捷徑就不僅僅是完成了正常的服務，已經算是超值服務。這就是“用心”的結果。

自從“以客戶為中心（內部客戶與外部客戶）”的理念被大家認識并接受后，人們弄不懂的一件事就是到底怎么做才是“以客戶為中心”。通過這兩個案例，我認為站在客戶角度想問題，體會客戶需要，用心為客戶著想就是“客戶中心化”的一個表現(xiàn)。當我們在商場、餐廳、銀行、醫(yī)院等為我們提供服務的場所時，我們希望服務人員對待我們的方式，就是我們應該對待客戶的基本方式。

長沙分公司 –客服部