第一篇：銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)培訓(xùn)

課程主題：大堂經(jīng)理卓越服務(wù)

課程背景：

由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，即使一個具有很好的個人素質(zhì)和社會從業(yè)素質(zhì)的人，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，也必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與實踐。無論是新員工還是老員工，都不能停留在“勝任工作”這一較低水平上，這不僅是銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭的要求，也是銀行業(yè)不斷趨于服務(wù)多元化的要求。大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。

課程收益：

? 提升服務(wù)意識，端正服務(wù)心態(tài)；

? 掌握營銷技巧，了解銀行產(chǎn)品的特點，從而達(dá)到營銷銀行產(chǎn)品的目的；

? 學(xué)會如何處理、解決大堂中的糾紛和疑難問題；

? 開闊視野，了解國內(nèi)外先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法；

? 提高大堂營銷意識，學(xué)會如何在大堂中發(fā)現(xiàn)、贏得和留住客戶。

課程大綱：

第一章、大堂經(jīng)理的角色定位

大堂經(jīng)理的工作職責(zé)與內(nèi)容

大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力與素質(zhì)

大堂經(jīng)理的心態(tài)

大堂經(jīng)理的系統(tǒng)思考

大堂經(jīng)理每日工作流程及注意事項

大堂經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃

第二章、大堂經(jīng)理給客戶營造的第一印象 個人形象（儀容、著裝）

標(biāo)準(zhǔn)形體

標(biāo)準(zhǔn)語言

第三章、開心樂業(yè)——溝通式管理

大堂經(jīng)理的溝通能力

如何創(chuàng)造愉快工作的每一天

情緒管理的四個小妙方

如何運(yùn)用目標(biāo)管理

大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型

四種典型客戶類型

顧客購買決策過程

客戶需求和介紹信息

第四章、超越滿意——顧客服務(wù)與異常情況處理 顧客不滿與投訴原因分析

處理顧客投訴的流程與策略

第二篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、基本素質(zhì)和基本要求

二、服務(wù)職責(zé)

三、營業(yè)前準(zhǔn)備

四、營業(yè)中的服務(wù)

五、中高端客戶的服務(wù)

六、營業(yè)終了服務(wù)

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容

1、大堂經(jīng)理的定義:

大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以：流動形式主動引導(dǎo)、分流客戶 為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、處理客戶投訴、協(xié)助進(jìn)行營銷宣傳

2、大客戶經(jīng)理的角色定位：是營業(yè)網(wǎng)點的、資源調(diào)配者、服務(wù)組織者、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者

大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊，提高客戶滿意度等負(fù)主要責(zé)任]。

3、大堂經(jīng)理的角色價值:

角色到位后體現(xiàn)的價值：

客戶：滿意度提高 投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。

角色到位后體現(xiàn)的價值：

銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序、業(yè)務(wù)量增長、網(wǎng)點知名度提高、利潤增長。

角色到位后體現(xiàn)的價值：

員工 團(tuán)隊意識增強(qiáng) 有成就能力體現(xiàn)獲得好心情

一、基本素質(zhì)和基本要求

1.具備較高的個人綜合素質(zhì)

良好的職業(yè)道德素養(yǎng)

綜合素質(zhì)包括：儀容、儀表、儀態(tài)（第一印象的重要因素）

職業(yè)道德素養(yǎng)： 職業(yè)道德 素養(yǎng)（明辨是非、守紀(jì)守法，自主管理）

一、基本素質(zhì)和基本要求

2.具備

高度的工作責(zé)任心

強(qiáng)烈的事業(yè)進(jìn)取心

?責(zé)任心：

?進(jìn)取心：

一、基本素質(zhì)和基本要求

3.熟悉柜面服務(wù)的各項規(guī)章制度

基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。

4具備良好的語言表達(dá)能力和溝通能力

善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見

應(yīng)對突發(fā)事件。

大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些？

1、做好客戶的禮儀接待工作

給客戶良好的第一印象。

?禮儀接待：

網(wǎng)點服務(wù)的基礎(chǔ)，坐立行 走

禮貌用語

（“一面對”，“五站立”）

二、服務(wù)職責(zé)

1.服務(wù)禮儀五要素：

??°聽?±---拉近與客戶的關(guān)系；

??°笑?±---微笑服務(wù)的魅力；

（眼睛也要笑）

??°說?±---客戶更在意怎么說；

??°動?±---運(yùn)用身體語言的技巧；

（頭部、手勢、身體）

二、服務(wù)職責(zé)

2、積極主動的了解客戶需求

咨詢和解釋工作

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

有效發(fā)問

全面的業(yè)務(wù)知識

溝通技巧

二、服務(wù)職責(zé)

3、主動

督促并指導(dǎo)營業(yè)大廳保安

保潔人員的服務(wù)行為

維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。

4、及時

處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴

解決發(fā)生的爭議

認(rèn)真聽取并記錄客戶的建議

及時跟上級主管部門反饋和溝通

二、服務(wù)職責(zé)

5、識別

識別優(yōu)質(zhì)客戶

挖掘潛在客戶

有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品

拓展服務(wù)和營銷渠道

6、積極

積極配合客戶經(jīng)理

做好網(wǎng)點內(nèi)的大客戶服務(wù)工作

為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)

優(yōu)先的服務(wù)

第三講營業(yè)前準(zhǔn)備

作為一名大堂經(jīng)理在營業(yè)前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作呢？ 自查整理：儀容儀表、工作臺面

督促檢查

?檢查營業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀

?檢查ATM、排隊機(jī)、供客戶使用的驗鈔機(jī)等設(shè)備是否正常

?檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī)范。

開門迎客

營業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。第四講大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范

準(zhǔn)備好了嗎?

營業(yè)中的第一個角色—導(dǎo)航燈塔

?微笑

?站立

營業(yè)中的第二個角色

?顧問

?萬能袋

?快樂營銷

營業(yè)中的第三個角色—和事佬

?大事化小 小事化了

?情緒垃圾筒

?皆大歡喜

?滿意而歸

?再次光臨

營業(yè)中的各色配角

?設(shè)備管理員

?衛(wèi)生監(jiān)督員

?安全守護(hù)員

?老年接待員

第五講對中高端客戶的服務(wù)

一、中高端客戶特征

二、中高端客戶服務(wù)原則

三、中高端客戶服務(wù)流程

一、中高端客戶特征

?辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ?辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；

?辦理大額個人貸款（提前）還款； ?開立大額存款證明；

?購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品； ?開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶； ?在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財會人員； ?出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； ?對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢； ?客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； ?客戶的其他外觀特征。

二、中高端客戶服務(wù)原則

?VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。?初步營銷，必要時推薦給理財經(jīng)理 ?注意保護(hù)客戶的私密

三、中高端客戶服務(wù)流程

第六講營業(yè)終了服務(wù)

服務(wù)特點：

上班時間客戶 下班時間柜員 第六講營業(yè)終了服務(wù)

一、關(guān)閉營業(yè)網(wǎng)點外部及大廳設(shè)備 ?

二、將宣傳資料和工具擺回原位 ?

三、協(xié)助普柜整理單據(jù)

四、總結(jié)當(dāng)日工作

案例：以行為家

1.報刊架的革命(善于總結(jié))

2.ATM顯示屏口的溫馨提示(責(zé)任)

3.勞動加深友誼(相互幫助)

謝 謝

第三篇：銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程：銀行大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技能強(qiáng)化訓(xùn)練

講師介紹： 培訓(xùn)對象： 課程介紹：

課程背景

銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭和服務(wù)多元化的要求，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的靈魂人物也備受矚目。由于他們是銀行客戶首先接觸的員工，所以客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。本課程主要針對大堂經(jīng)理服務(wù)理念、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分流、營銷意識方面進(jìn)行大堂經(jīng)理的服務(wù)技能提升，以達(dá)到提升銀行對外形象的目的。

培訓(xùn)對象 銀行大堂經(jīng)理

培訓(xùn)時間 1-2天

培訓(xùn)方式 案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練

課程大綱

開場熱身：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、禮儀等方面的問題？ 每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

第一章 銀行卓越服務(wù)之理念篇——提升服務(wù)意識，打造卓越服務(wù)

第二章 大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動線

第三章 銀行卓越服務(wù)之形象篇----完美職業(yè)形象塑造（示范指導(dǎo)、模擬演練）

第四章 銀行卓越服務(wù)之環(huán)境篇-----網(wǎng)點現(xiàn)場管理，客戶尊享星級服務(wù)

第五章 銀行卓越服務(wù)之實務(wù)篇---滿意化服務(wù)技能與服務(wù)技巧

第六章 客戶需要什么樣的服務(wù)?

第七章 關(guān)注客戶

第八章 現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

第九章 網(wǎng)點現(xiàn)場秩序維護(hù)和關(guān)系協(xié)調(diào)

第四篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)明星推薦材料

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)明星推薦材料

面對金融市場“山雨欲來風(fēng)滿樓”的局勢，總行在迫在眉睫之時推出“五心”服務(wù)工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務(wù)工程的重點是人，是人的服務(wù)。“五心”服務(wù)活動推出已經(jīng)有近3個月了，我支行柜臺人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平都得到了

普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，同志被我支行評為支行“五心”服務(wù)明星，并推薦她參加分行的“五心”服務(wù)明星評比。

同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。今年夏天，剛從大學(xué)畢業(yè)的她進(jìn)入了銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經(jīng)理的工作，在短短4個月的時間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，給大家留下了深刻的印象。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的。”這個笑在陽光下的姑娘簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了支行一道獨特而靚麗的風(fēng)景線。大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。首先要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個剛踏出校門又缺乏工作經(jīng)驗的大學(xué)生來講，具有很大的挑戰(zhàn)性。

同志是一個對工作認(rèn)真投入，兢兢業(yè)業(yè)的女孩。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中有不解之處她會虛心向其他同事請教，并且認(rèn)真的

做好筆記。每天早晨她會提前十分鐘到達(dá)支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會細(xì)心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領(lǐng)到柜臺前或客戶理財中心辦業(yè)務(wù)；當(dāng)柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作?！睂τ谀切┰诖髲d里坐著等候的客戶，她會給他們倒杯水或者遞份報紙，然后對他說：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧?！钡瓤蛻艮k完業(yè)務(wù)后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走?！蹦怯H切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽光一樣燦爛的

笑容讓人感到舒心，愜意。

同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。“客戶是我們的衣食父母”，這是五心服務(wù)工程的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，同志非常重視和尊重來我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇見很挑剔的，易怒性的客戶，同志總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當(dāng)面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據(jù)規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業(yè)大

廳大聲的斥罵：“你們什么銀行??？你們憑什么說是假幣？”面對這樣一個尷尬的局面，同志主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我們深發(fā)行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國人民銀行去進(jìn)行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶，同志把這位小姐引領(lǐng)到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質(zhì)，這時女孩的態(tài)度有些軟化了，然后又問了問她的愛好，原來這位小姐是個音樂發(fā)燒友，這恰恰也是同志的最大愛好，就這樣兩人越聊越高興。過了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠(yuǎn)郊坐了3小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡，同志在了解他的來意后耐心的指導(dǎo)他填寫有關(guān)內(nèi)

容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學(xué)教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，同志特地把老先生的情況告訴了經(jīng)辦員，請他們特殊照顧一下。當(dāng)一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過了半小時，同志在整理柜臺前的資料時，發(fā)現(xiàn)了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機(jī)，這時老先生已經(jīng)買了回家的車票，還有15分鐘就要開車了。情急之下同志一口氣跑到了長途汽車站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特別打電話到支行向同志表示感12全文查看

第五篇：銀行服務(wù)明星推薦材料(大堂經(jīng)理)

面對金融市場“山雨欲來風(fēng)滿樓”的局勢，總行在迫在眉睫之時推出“五心”服務(wù)工程，希望以服務(wù)為切入口打出一個差異化，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實意義和戰(zhàn)略意義。而“五心”服務(wù)工程的重點是人，是人的服務(wù)?！拔逍摹狈?wù)活動推出已經(jīng)有近3個月了，我支行柜臺人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平都得到了普遍的提高，在柜員服務(wù)工作中都有優(yōu)秀的表現(xiàn)，其中＊＊同志的表現(xiàn)尤為突出，根據(jù)她各方面的綜合表現(xiàn)，＊＊同志被我支行評為支行“五心”服務(wù)明星，并推薦她參加分行的“五心”服務(wù)明星評比。＊＊同志本人就象她名字一樣，讓人感覺柔和溫馨。今年夏天，剛從大學(xué)畢業(yè)的她進(jìn)入了××銀行，成為了我支行的一員。她所從事的是大堂經(jīng)理的工作，在短短4個月的時間里，她以陽光般燦爛的微笑，熱心周到的服務(wù)，給大家留下了深刻的印象。用客戶對她的一句評論：“樣子美美的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的?！边@個笑在陽光下的姑娘簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了支行一道獨特而靚麗的風(fēng)景線。大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。首先要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個剛踏出校門又缺乏工作經(jīng)驗的大學(xué)生來講，具有很大的挑戰(zhàn)性。＊＊同志是一個對工作認(rèn)真投入，兢兢業(yè)業(yè)的女孩。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中有不解之處她會虛心向其他同事請教，并且認(rèn)真的做好筆記。每天早晨她會提前十分鐘到達(dá)支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，她會細(xì)心的整理，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內(nèi)心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領(lǐng)到柜臺前或客戶理財中心辦業(yè)務(wù)；當(dāng)柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：“對不起，請你在一米線外等候，好嗎？謝謝你的合作?！睂τ谀切┰诖髲d里坐著等候的客戶，她會給他們倒杯水或者遞份報紙，然后對他說：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧?！钡瓤蛻艮k完業(yè)務(wù)后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走?！蹦怯H切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務(wù)禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。＊＊同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質(zhì)，更意味著得體與內(nèi)斂，是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。“客戶是我們的衣食父母”，這是五心服務(wù)工程的服務(wù)理念，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，＊＊同志非常重視和尊重來我行辦業(yè)務(wù)的每一位客戶，她能夠很細(xì)心的記住并且準(zhǔn)確的稱呼出常來我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行交談，當(dāng)遇見很挑剔的，易怒性的客戶，＊＊同志總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，有一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存500元人民幣，但柜員發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當(dāng)面收繳，并且在人民幣上加蓋了“假幣”的戳記。這時女孩怒氣沖天，硬是要柜員將假幣拿出柜臺給她看，但根據(jù)規(guī)定收繳后的假幣是不能再交予持有人的，因此她更加惱火了，在營業(yè)大廳大聲的斥罵：“你們什么銀行啊？你們憑什么說是假幣？”面對這樣一個尷尬的局面，＊＊同志主動迎上前，面帶笑容的說“這位小姐你好，非常高興你來我們深發(fā)行存錢，對于這張假幣，如果你有什么異議，可以憑《假幣收繳憑證》到中國人民銀行去進(jìn)行鑒定，如果有需要，我可以陪同你一起去，請你理解一下我們的難處，好嗎？謝謝你！”為了不影響營業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶，＊＊同志把這位小姐引領(lǐng)到了大廳的另一旁坐下，并且給她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有氣質(zhì)，這時女孩的態(tài)度有些軟化了，然后又問了問她的愛好，原來這位小姐是個音樂發(fā)燒友，這恰恰也是＊＊同志的最大愛好，就這樣兩人越聊越高興。過了一會兒，那位小姐愁云密布的臉上露出了笑意，最后＊＊同志和這位女孩還成為了志同道合的朋友。前不久有位老先生專程從遠(yuǎn)郊坐了3小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡，＊＊同志在了解他的來意后耐心的指導(dǎo)他填寫有關(guān)內(nèi)容，在交談中，知道這位老先生是一名退休中學(xué)教師，家里的老伴重病住院需要用錢，所以特地到我們銀行申辦信用卡，＊＊同志特地把老先生的情況告訴了經(jīng)辦員，請他們特殊照顧一下。當(dāng)一切手續(xù)辦妥之后，老先生高興的踏上了回家的路。但過了半小時，＊＊同志在整理柜臺前的資料時，發(fā)現(xiàn)了老先生落下的身份證，她馬上給老先生打了手機(jī)，這時老先生已經(jīng)買了回家的車票，還有15分鐘就要開車了。情急之下＊＊同志一口氣跑到了長途汽車站將身份證親自交到了大叔老先生的手中。